Embed Size (px)
DESCRIPTION
Kommunikation på Bornholms Hospital. Hvorfor fokusere på kommunikation?. 40% af alle patientklager handler om kommunikation (mindst!) LUP gav anledning til at fokusere på patient-kommunikationen Undersøgelser af den interne kommunikation gav anledning til at fokusere på kommunikation - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Kommunikation på Bornholms Hospital
Hvorfor fokusere på kommunikation?
40% af alle patientklager handler om kommunikation (mindst!)
LUP gav anledning til at fokusere på patient-kommunikationen
Undersøgelser af den interne kommunikation gav anledning til at fokusere på kommunikation
Et udtryk for ledelses prioritering og ønsket om at sende et stærkt signal
God kommunikation på Bornholms Hospital
?
”Der er ikke andre retningslinjer end dem vores mor og
farhar lært os!”
Kommunikationspolitik – derfor?
• Enighed om hvad ”god kommunikation” er på Bornholms Hospital
• Et fælles afsæt for at udvikle en god kommunikationskultur lokalt i hver afdeling
• Udgangspunkt for mere konkrete retningslinier, der giver klarhed om roller og ansvar, træning og måling
Pointe
Den interne kommunikationsmitter af på
patienttilfredsheden
Har vi en god internKommunikation, så har vi
Sandsynligvis også en godpatientkommunikation
Patientens oplevelse af den interne kommunikation
”Man har jo ikke andet at lave end at ligge her og lytte til, hvad de går og taler om.”
”Man kan se det, når de kommer ind til en. Om de er sure eller glade, om de griner ude på gangen. Om de smiler til hinanden. Det virker som om, de har det godt. Og det at de smiler, når de kommer herind – det betyder rigtig meget!”
”Det er beroligende, når de kender hinanden. At man kan høre, de har det godt sammen – så kan det ikke gå helt galt.”
Pointe
Kommunikation er en del af Kerneydelsen på et
hospital
Selv det ”dårligste” behandlingsforløb kan reddes i land
med god kommunikation – ligesom et godt behandlingsforløb
kan spoleres af dårlig kommunikation
Kommunikation er en del af kerneydelsen
”Efter at have ventet i lidt over en time, blev jeg kaldt ind af en meget stram travl ældre sygeplejerske. Jeg talte med en god afslappet læge, men vi blev afbrudt af sygeplejersken, som nu ville sende mig hjem, med en ny tid, fordi hun havde flere ventende patienter i venteværelset. Lægen var uforstående, da han havde god tid til mig – vi besluttede at gennemføre operationen. Sygeplejersken blev sur!”
”En meget positiv oplevelse var det, da en aften-sygeplejerske gav sig tid til at gennemgå rapporten fra operationsforløbet. Her fandt jeg ud af at man havde fundet min galdeblære fyldt med sten – hvilket resulterede i en senere fjernelse. Ingen havde indtil da informeret mig om fundet – nu har jeg fået et nyt liv – Jubii!”
Kommunikation er en del af kerneydelsen
Pointe
Kommunikation er etledelsesansvar
Som leder er du afgørende for kommunikationskulturen
Kommunikation er et ledelsesansvar
”Lederadfærd er afgørende for kommunikations-kulturen. Du skal skride ind hver gang du oplever en adfærd, du ikke ønsker i din afdeling.”
”Alle skal vide, hvad god patientkommunikation er. Det er lederen og mellemlederne ansvar. Han skal have en lederadfærd, hvor man både vil træne og også intervenere i hverdagen, selvom det kan være følsomt.”
Hvordan er politikken blevet til?• Workshop i Lederforum - Workshop i MED-udvalg
• Debatprogram i Bornholms Radio
• Udkast til kommunikationspolitik
• Workshop med Lederforum• Diskussion af udkast samt justeringer• Værktøjer til bedre lederkommunikation
• Workshop med MED-udvalg• Diskussion af udkast samt justeringer• Lancering, implementering og rollemodeller
• Workshop for alle ledere
• Godkendelse af kommunikationspolitik
• Kick off for alle medarbejdere
Vores kommunikationsværdier
Nærvær
Vi vil kommunikere med et nærvær, der viser, at vi er her for patientens skyld.
Det betyder, at vi lytter for at forstå og er opmærksomme på dine behov. Vi er åbne og imødekommende, så vi indbyder til en tillidsfuld dialog.
Vores kommunikationsværdier
Nærvær
Vi vil kommunikere med et nærvær, der viser, at vi er her for patientens skyld.
Det betyder, at vi lytter for at forstå og er opmærksomme på dine behov. Vi er åbne og imødekommende, så vi indbyder til en tillidsfuld dialog.
Vores kommunikationsværdier
Respekt
Vi vil kommunikere med klare aftaler og respekt for den enkelte.
Det betyder, at vi er velforberedte og viser omtanke ved at sætte os i dit sted. Vores kommunikation skal være troværdig og til at forstå. Vi forklarer, hvad der skal ske og hvorfor. Vi gør vores bedste for at kommunikere, når der er brug for det – ikke kun når der er tid til det.
Vores kommunikationsværdier
Respekt
Vi vil kommunikere med klare aftaler og respekt for den enkelte.
Det betyder, at vi er velforberedte og viser omtanke ved at sætte os i dit sted. Vores kommunikation skal være troværdig og til at forstå. Vi forklarer, hvad der skal ske og hvorfor. Vi gør vores bedste for at kommunikere, når der er brug for det – ikke kun når der er tid til det.
Vores kommunikationsværdier
Samarbejde
Vi vil kommunikere i et konstruktivt samarbejde med dig.
Det betyder, at vi fortæller åbent om, hvad der sker på hospitalet og den enkelte afdeling. Vi spørger ind til dine forventninger, så vi kan forsøge at imødekomme dem – og melder klart ud, hvis vi ikke kan leve op til dem, eller måske har noget andet at byde på.
Vores kommunikationsværdier
Samarbejde
Vi vil kommunikere i et konstruktivt samarbejde med dig.
Det betyder, at vi fortæller åbent om, hvad der sker på hospitalet og den enkelte afdeling. Vi spørger ind til dine forventninger, så vi kan forsøge at imødekomme dem – og melder klart ud, hvis vi ikke kan leve op til dem, eller måske har noget andet at byde på.
Implementering – kommunikationens år 2009
• 0-punktsmåling patienter og medarbejdere
• Kick off og implementering
• Lokale personalemøder med kommunikationskonsulent • ”Oversættelse” af nærvær, respekt og samarbejde• Styrker og svagheder i afdelingen • Gennemgang af afdelingens resultat i målingen• Identifikation af udviklingsområder og
handlingsplaner i alle afsnit og enheder
Resultater fra vores 0-måling (Nærvær) Lyttende
I hvilken grad oplever du personalet har været lyttende
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke
Sygeplejepersonalet
Lægerne
De skal huske at lytte før de afbryder – ellers er de rigtig
søde!
Resultat fra 0- målingen (Nærvær) Tillidsfuld kommunikation
I hvilken grad synes du at din kommunikation med personalet var tillidsfuld?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke
Sygeplejepersonalet
Lægerne
Der var tale om 3 læger: Narkoselægen og kirurg var
begge helt overordentligt glimrende. Lægen der gik
stuegang var nærmest værre end ingen...
Resultater fra vores 0-måling (Respekt)Forståelig kommunikation
I hvilken grad har personalet været til at forstå.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke
Sygeplejepersonalet
Lægerne
Resultater fra vores 0-måling (Samarbejde)Forsøger at leve op til dem
I hvilken grad har personalet forsøgt at leve op til dine forventninger
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke
Sygeplejepersonalet
Lægerne
Lokale personalemøder eksempler på fokusområder
• Feedback – blive bedre til at anerkende hinanden
• Forventningsafdækning og –styring i patientkommunikation
• Telefonkultur: ny praksis afprøves
• Imødekommenhed overfor patient og pårørende – også ved forespørgsler fra ”den forkerte ende af gangen”
• Opdatering af skriftlig patientinformation med principperne som omdrejningspunkt
• Videndeling; hvordan håndterer vi forskellige situationer med patienter og ’interne kunder’ – fælles tilgang
• Loyalitet overfor kollegaer ved patienter, der er utilfredse, eller ved beslutninger man selv er uenig i
• Bakke hinanden op i at sige fra ved grim tone
God kommunikation i rengøringen
• Vi lytter til hinanden
• Vi hører, hvad der bliver sagt – uden at tolke og gætte
• Vi spørger ind med det samme, hvis vi er i tvivl om meningen
• Vi taler direkte med hinanden – aldrig om hinanden
• Vi får luft hurtigst muligt – i en god tone
• Vi tager konstruktivt imod feedback – både den positive og den vi kan lære af
… VI ØVER OS … hver dag ”Det var ikke meningen sige det så hårdt – det må du undskylde.”
”Hvad mente du egentlig med det, du sagde lige før?”
• Har du fået tilstrækkelig viden om følgende:
• Din diagnose?• Svar på prøver og
undersøgelsesresultater?• Efterbehandling?• Den medicin du skal tage?• Sygemelding?• Forholdsregler (mad,
drikke, fysisk aktivitet)?• Hvilken information der er
givet til hjemmeplejen?• Hvem der var din
kontaktperson på afdelingen?
• Hvad du skal gøre hvis der opstår blødning, smerter eller andre komplikationer?
• Hvor du kan henvende dig hvis du har spørgsmål?
Tjeklister på kirurgisk afdeling (LUP 2008)
De gode nyheder (LUP 2009)
Udfordringerne indlagte patienter (LUP 2009)
Udfordringerne - Fællesambulatorium A (LUP 2009)
Regionens undersøgelse vedrørende intern kommunikation
Mere kommunikation - også i 2010
• Strategisk lederkommunikation for alle ledere• Anerkendende kommunikation og feedback -
interkollegialt• Anerkendende kommunikation og feedback ved
korttidskontakt• Dialogaftale 2010 – alle afdelinger har fokusområde
indenfor kommunikation• Skriftlig patientkommunikation – fælles
retningslinjer• Gentagelse af egen spørgeskemaundersøgelse
Husk!
Intern kommunikation smitter af på patientkommunikationen
Kommunikation er et ledelsesansvar
God kommunikation kræver god organisering – f. eks en politik
Retning, konsekvens og intervention – der skal følges op – hele tiden
