kepuasan penumpang pesawat

MENGUKUR KEPUASAN PENUMPANG PESAWAT

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN (SERVQUAL)

Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam 4 perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman, et.all, 1998) :

Dimensi Kualitas Jasa

SERVICEQUALITY

TANGIBLE

EMPATHY

RELIABILITY

RESPONSIVENESS

ASSURANCE

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2.Realibility, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3.Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan

4. Assurance,atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansatunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy)

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan

Gambar Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator

Kualitas Pelayanan

Keandalan Ketepatan keberangkatan dan waktu tiba Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong

Keresponsifan Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul

Kemampuan perusahaan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan

Keyakinan Pengetahuan dan kecakapan staf baik ground staff maupun inflight-staff

Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan

Empati Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan Bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan

penumpang

Berwujud Kebersihan dan kerapian pesawat dan crew Penataan eksterior dan interior pesawat yang baik

Tanggapan Konsumen

Tingkat Kepentingan

(Sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, tidak penting)

Tingkat Kinerja

(Sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, tidak penting)

Sumber : Philip Kotler, Marketing Management, 1994, hal.476

KUESIONER

Berikan tanda silang (X) pada kolom yang telah disediakan Keterangan : SB = Sangat Baik / Sangat Puas SP = Sangat Penting B = Baik / Puas P = Penting CB = Cukup Baik / Cukup Puas CP = Cukup Penting KB = Kurang Baik / Kurang Puas KP = Kurang Puas TB = Tidak Baik / Tidak Puas TP = Tidak Penting

KINERJA HARAPAN NO PERNYATAAN SB B CB KB TB SP P CP KP TP

1. Ketepatan keberangkatan dan waktu tiba 2. Kemampuan perusahaan untuk cepat

tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul

3. Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan

4. Pengetahuan dan kecakapan staf baik ground-staff maupun inflight-staff

5. Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan

6. Kebersihan dan kerapian pesawat dan crew

7. Kemampuan perusahaan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan

8. Bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan penumpang

9. Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong

10. Penataan eksterior dan interior pesawat yang baik

HASIL KUESIONER

Keterangan : SB = Sangat Baik (Bobot = 5) SP = Sangat Penting (Bobot = 5) B = Baik (Bobot = 4) P = Penting (Bobot = 4) CB = Cukup Baik (Bobot = 3) CP = Cukup Penting (Bobot = 3) KB = Kurang Baik (Bobot = 2) KP = Kurang Puas (Bobot = 2) TB = Tidak Baik (Bobot = 1) TP = Tidak Penting (Bobot = 1)

KINERJA HARAPAN TINGKAT

NO

PERNYATAAN

SB B CB KB TB Bobot

SP P CP KP TP

1. Ketepatan keberangkatan dan waktu tiba

4 60 20 14 2 350 95 5 0 0 0 495 70.71%

2. Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul

75 15 10 0 0 465 98 2 0 0 0 498 93.37%


40 6 24 30 10 366 90 10 0 0 0 490 74.69%


60 10 15 15 0 415 930 7 0 0 0 493 84.18%


0 90 10 0 0 390 95 5 0 0 0 495 78.79%


2 80 16 2 0 382 90 10 0 0 0 490 77.96%


10 45 40 5 0 360 50 50 0 0 0 450 80.00%


70 15 15 0 0 455 100 0 0 0 0 500 91.00%


2 90 8 0 0 394 90 10 0 0 0 490 80.41%


80 13 2 5 0 468 92 8 0 0 0 492 96.12%

Sumber : Lilies Christine Lesmana

Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian yang sebesar

Tabel 1.1.Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Ketepatan Keberangkatan dan Waktu Tiba

Keterangan : angka 495 = 5 x 95 + 5 x 4 = 475 + 20Sumber : Hasil Kuesioner

%)100495

350(%71,70 x

Sangat Penting

Penting Cukup Penting

Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

95 5 0 0 0 495

Tabel 1.2.

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketepatan Keberangkatan dan Waktu Tiba

Keterangan : angka 350 = 5 x 4 + 4 x 60 + 3 x 20 + 2 x 14 + 1 x 2 = 20 + 240 + 60 +

28 + 2

Sumber : Hasil Kuesioner

Sangat Baik

Baik Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot

4 60 20 14 2 350


Dalam memberikan pelayanan yang efektif, diharapkan bersikap ramah serta selalu siap menolong kepada pelanggan / penumpang.

Berikut ini akan disajikan data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong pada Tabel 2.1.

Selanjutnya akan disajikan pula penilaian responden terhadap kinerja perusahaan dalam pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong pada Tabel 2.2.

Dari kedua data terseut maka dicapai tingkat kesesuaian sebesar 93,37 %.

Tabel 2.1.

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan yang Ramah serta Selalu Siap

Menolong


Sangat Penting


Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

98 2 0 0 0 498

Tabel 2.2.

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pelayanan yang Ramah serta Selalu Siap Menolong


Sangat Baik

Baik Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot

75 15 10 0 0 465

ANALISIS KERESPONSIFAN

1. Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul.

Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul misalnya apabila terdapat kelebihan pemesanan tempat penumpang overbooking), perusahaan harus dengan segera dapat mengatasinya dengan mentransfer penumpang ke jadwal berikutnya atau ke airline lainnya, sehingga pelanggan tidak terlantar. Hal ini mencerminkan tanggungjawab perusahaan terhadap pelanggan-pelanggannya.

Dari seratus responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat keptningan dari kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul sebagai yang tertera pada Tabel 3.1.

Sedangkan penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan tertera pada Tabel 3.2.

Dari kedua data yang diperoleh tersebut akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian yaitu sebesar 74,69%.

Tabel 3.1.

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Perusahaan untuk Cepat Tanggap

dalam Menghadapi Masalah yang Timbul


Sangat Penting


Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

90 10 0 0 0 490

Tabel 3.2.

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan Perusahaan untuk Cepat Tanggap

dalam Menghadapi Masalah yang Timbul


Sangat Baik

Baik Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot

40 6 24 30 10 366


Dalam faktor ini diperlukan suatu kemampuan untuk cepat tanggap dari perusahaan terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, sesuatu masalah yang diantisipasi dengan baik dan cepat oleh perusahaan dapat memberikan suatu kesan yang baik kepada pelanggan dan mereka tidak akan menjadi terlalu kecewa dan terus mengingat kejadian itu, maka dari 100 responden yang memilih faktor ini tingkatannya sebagai yang tertera pada Tabel 4.1. Sedangkan untuk penilaian responden terhadap kinerja perusahaan tertera pada Tabel 4.2. Dari kedua data tersebut didapat tingkat kesesuaian sebesar 84.81 %

Tabel 4.1.

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Perusahaan Cepat Tanggap

Terhadap Keluhan yang Disampaikan Pelanggan


Sangat Penting


Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

93 7 0 0 0 493

Tabel 4.2.

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan Perusahaan Cepat Tanggap

Terhadap Keluhan yang Disampaikan Pelanggan


Sangat Baik

Baik Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot

60 10 15 15 0 415

ANALISIS KEYAKINAN


Pengertian faktor ini adalah menuntut karyawan, baik awak pesawat maupun karyawan didarat memiliki pengetahuan yang luas mengenai bidangnya masing-masing. Adapun tingkat kepentingan responden terhadap faktor pengetahuan dan kecakapan staf, baik ground staff maupun indlight staff tertera pada Tabel 5.1.

sedangkan penilaian kinerjanya tertera pada Tabel 5.2. yang kemudian dapat diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 78.79 %

Tabel 5.1.

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan Staff Baik Ground

Staff Maupun Inflight Staff


Sangat Penting


Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

95 5 0 0 0 495

Tabel 5.2.

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pengetahuan dan Kecakapan Staff Baik Ground

Staff Maupun Inflight Staff


Sangat Baik

Baik Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot

0 90 10 0 0 390


Untuk memperoleh dan mempertahankan loyalitas pelnggan, maka harus dilakukan suatu komunikasi yang terus menerus serta efektif dengan pelanggan, guna menciptakan keunggulan daya saing

Salah satu upaya yang jelas adalah mendengarkan apa yang diinginkan oleh pelanggan dan memberikan pengertian yang jelas mengenai kemampuan perusahaan dalam melayani mereka

Penilaian 100 responden terhadap tingkat kepentingan kemampuan melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan adalah tertera pada Tabel 6.1. Selanjutnya penilaian responden terhadap tingkat kinerjanya tertera pada Tabel 6.2. Dari kedua data tersebut maka didapat tingkat kesesuaian sebesar 77,96 %

Tabel 6.1.

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap komunikasi yang efektif dengan Pelanggan


Sangat Penting


Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

90 10 0 0 0 490

Tabel 6.2.

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Komunikasi yang Efektif dengan Pelanggan


Sangat Baik

Baik Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot

2 80 16 2 0 382

ANALISIS EMPATI


Kemampuan pihak perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan tersebut, dimana pihak perusahaan dapat mengerti dan menganalisis kebutuhan dan keinginan pelanggan

Usaha lain yang dapat dilakukan perusahaan adalah peningkatan kemampuan karyawan untuk dapat memahami kebutuhan pelanggannya melalui pelatihan khusus. Dari 100 responden, maka didapat data tingkat kepentingannya sebagai yang tertera pada Tabel 7.1. Kemudian untuk penilaian tingkat kinerjanya dapat dilihat pada Tabel 7.2. Selanjutnya dari kedua data diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 80 %.

Tabel 7.1.

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Memberikan Perhatian Secara Individu kepada

Pelanggan


Sangat Penting


Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

50 50 0 0 0 450

Tabel 7.2.

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Memberikan Perhatian Secara Individu kepada

Pelanggan


Sangat Baik

Baik Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot

10 45 40 5 0 360

2. Bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan

Rasa aman merupakan suatu yang diperlukan oleh setiap manusia dalam menjalankan kehidupannya dan ini sudah menjadi keharusan, demikian pula halnya dengan pelanggan / penumpang pesawat terbang. Berikut ini dari 100 responden memberikan penilaiannya dalam tingkat kepentingan pada Tabel 8.1.

Sedangkan penilaian responden terhadap tingkat kinerjanya dapat terlihat pada Tabel 8.2.

Dari kedua data tersebut didapat tingkat kesesuaian sebesar 91 %.

Tabel 8.1.

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Tanggung Jawab Keamanan dan Kenyamanan

Penumpang


Sangat Penting


Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

100 0 0 0 0 500

Tabel 8.2.

Penilaian Responden Terhadap Tanggungjawab Keamanan dan Kenyamanan Penumpang


Sangat Baik

Baik Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot

70 15 15 0 0 455

ANALISIS BERWUJUD

1. Kebersihan dan kerapian pesawat serta crew

Keberhasilan merupakan faktor lain yang termasuk dapat dirasakan dan dapat dilihat langsung oleh pelanggan dan termasuk salah satu faktor yang sering dinilai oleh pelanggan. Untuk menjaga tingkat kebersihan dan kerapian, maka diperlukan adanya perawatan pesawat sebelum dan sesudah jam operasi yang mencakup luar dan dalam pesawat. Kerapian pesawat serta crew / awak udara juga tidak dapat diabaikan pula, karena ini akan mencerminkan citra atau image perusahaan dimata pelanggannya / penumpangnya. Adapun tingkat kepentingan 100 responden terhadap faktor kebersihan dan kerapian pesawat serta crew dapat dilihat dalam Tabel 9.1. Sedangkan penilaian tingkat kinerjanya dapat dilihat pada Tabel 9.2. Dari keduanya dapat diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 80,41 %.

Tabel 9.1.

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan dan Kerapian Pesawat serta Crew


Sangat Penting


Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

90 10 0 0 0 490

Tabel 9.2.

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kebersihan dan Kerapian Pesawat serta Crew


Sangat Baik

Baik Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot

2 90 8 0 0 394


Dalam hal ini yang langsung terlihat oleh pelanggan adalah pesawat dimana eksterior harus dalam kondisi yang baik (layak terbang), warna yang menarik dan eksotis. Sedangkan untuk interior pesawat yang diutamakan adalah tempat duduk yang lapang dan nyaman, pengaturan udara yang sejuk, sound-system yang baik serta hiburan yang menyenangkan. Dalam Tabel 10.1. disajikan pendapat 100 responden mengenai faktor eksterior dan interior tersebut. Kemudian pada Tabel 10.2. disajikan pula penilaian tingkat kinerjanya. Selanjutnya dari kedua data tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 95,12 %.

Tabel 10.1.

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Penataan Eksterior dan Interior Pesawat yang Baik


Sangat Penting


Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

92 8 0 0 0 492

Tabel 10.2.

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Penataan Eksterior dan Interior Pesawat yang Baik


Sangat Baik

Baik Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot

80 13 2 5 0 468

DIAGRAM KARTESIUS

Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis tersebut, maka dapat dibagi menjadi empat bagian, yaitu :

1. Kuadran A menunjukkan, bahwa unsur-unsur jasa yang sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa tidak puas.

2. Kuadran B menunjukkan, bahwa unsur-unsur jasa pokok yang dianggap penting oleh pelanggan / penumpang telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan, maka kini kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya.

3. Kuadran C menunjukkan, bahwa unsur-unsur yang memang dianggap kurang penting oleh pelanggan dimana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara sedang saja

4. Kuadran D menunjukkan, bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan / sangat memuaskan. Hal ini, dianggap berlebihan. Misalnya makanan yang kelewat lezatnya, sehingga menjadi mahal. Penumpang memang perlu makanan, tetapi tidak menganggap makanan lebih penting daripada ketepatan waktu pemberangkatan pesawat

Tabel 11 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan pada

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelanggan Penumpang Perusahaan Penerbangan “X”

No Factor-faktor yang

Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Penumpang

Perusahaan Penerbangan “X”

Penilaian Pelaksanaan

Penilaian Kepentingan

X

Y


350 495 3.50 4.95


366

490

3.66

4.90


382 490 3.82 4.90


390

495

3.90

4.95


360 450 3.60 4.50


394 490 3.94 4.90


415

493

4.15

4.93


455

500

4.55

5.00


465 498 4.65 4.98

10. Penataan eksterior dan interior yang baik

468 492 4.68 4.92

Rata-rata (

YdanX ) 4.05 4.89

YdanX = nilai rata-rata dari 100 orang responden Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner Catatan : Pelaksanaan berarti memuaskan

Gambar Diagram Kartesius dari Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan Perusahaan Penerbangan “X”

K E P E N T I N G A N

Y

5

Prioritas Utama A

1. 4. 2. 3. 6.

Pertahankan B

8. 9. 7. 10.

)(Y 3

5.

C Prioritas Rendah

D Berlebihan

0 1 2 3 5

X

4.05 (

X )

PELAKSANAAN / KINERJA / KEPUASAN

Sumber : Tabel II

4.89

Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya yang memungkinkan pihak perusahaan untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan untuk hal-hal atau atribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh para pelanggan / penumpang, agar dapat memuaskan ! Untuk memperoleh titik-titik pada diagram Kartesius (Gambar), sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata-rata. Hasil hitungan dapat terlihat pada Tabel 11.

Dalam gambar dari diagram Kartesius ini terlihat, bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan perusahaan Penerbangan “X” terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari diagram Kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Kuadran A

Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Perusahaan Penerbangan “X” berada dalam kuadran ini dan penangannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan.

Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

Ketepatan keberangkatan dan waktu tiba (= 1) Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap

dalam menghadapi masalah yang timbul (= 2) Melakukan komunikasi yang efektif dengan

pelanggan (= 3) Pengetahuan dan kecakapan staf baik ground-

staff maupun inflight-staff (= 4) Kebersihan dan kerapian pesawat serta crew

(= 6)

2. Kuadran B

Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Perusahaan Penerbangan “X” berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan / penumpang.

Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran B ini adalah :

Kemampuan perusahaan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan (= 7)

Bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan penumpang (= 8)

Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong (= 9)

Penataan eksterior dan interior pesawat yang baik (= 10)

3. Kuadran C

Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Perusahaan Penerbangan “X” berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Adapun faktor yang termasuk didalam kuadran C adalah :* Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan (= 5)

4. Kuadran D

Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Perusahaan Penerbangan “X” berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan, akan tetapi menjadi lebih mahal. Dalam hal ini, tidak terdapat faktor-faktor yang termasuk didalam kriteria ini.

KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN

Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab-bab terdahulu, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan adalah :

ن Ketepatan keberangkatan dan waktu tiba (= 1)ن Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap

dalam menghadapi masalah yang timbul (= 2)ن Melakukan komunikasi yang efektif dengan

pelanggan (= 3)ن Pengetahuan dan kecakapan staf baik ground-

staff maupun inflight-staff (= 4)ن Kebersihan dan kerapian pesawat serta crew

(= 6)Faktor-faktor ini semua terdapat pada kuadran A

2. Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran B merupakan faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan.

Adapun faktor-faktor tersebut adalah : Kemampuan perusahaan cepat tanggap

terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan (= 7)

Bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan penumpang (= 8)

Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong (= 9)

Penataan eksterior dan interior pesawat yang baik (= 10)

3. Kuadran C merupakan faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup oleh perusahaan. Faktor-faktor itu adalah :

- Memberikan perhatian secara individu

kepada pelanggan (= 5)

4. Kuadran D merupakan faktor-faktor yang pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik oleh perusahaan, namun dinilai kurang penting oleh pelanggan, sehingga terkesan berlebihan. Dalam hal ini, tidak terdapat unsur yang termasuk dalam kuadran D ini.

SARAN

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu :

1. Hendaknya lebih memperhatikan ketepatan waktu berangkat maupun tibam karena hal ini merupakan unsur utama yang diinginkan oleh pelanggan dan membawa image yang baik bagi perusahaan

2. Hendaknya lebih tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, misalnya apabila pelanggan kehilangan bagasi

3. Hendaknya staf diberikan kursus-kursus bahasa, terutama bahasa Inggris dan Mandarin. Dengan demikian diharapkan staf dapat berkomunikasi dengan baik dan efektif kepada pelanggan

4. Hendaknya diperbanyak pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan ketrampilan kerja sehari-hari

5. Hendaknya diperhatikan pemeliharaan pesawat yang baik, supaya tetap bersih, rapi dan layak terbang

CATATAN TAMBAHAN

Hasil penelitian ini bisa diperluas antara lain :1) Menyajikan tabel frekuensi satu arah

yang menunjukkan persentase penumpang yang sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas yang ditunjukkan oleh penilaian kinerja yang sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Juga penting untuk disajikan tabel persentase penumpang yang menganggap suatu faktor / atribut sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting untuk setiap atribut

2) Dibuat analisis korelasi “butir total” artinya korelasi antara setiap atribut dengan atribut-atribut lainnya tidak termasuk atribut yang bersangkutan. Misalnya korelasi antara atributb 1 dengan atribut 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 (rata-rata skor dari 9 atribut) atau atribut 4 dengan atribut 1, 2, 3, 5, 6, 7, 8, 9, 10.

3) Dibuat analisis korelasi antara tingkat kepuasan dari setiap atribut dengan tingkat penghasilan, umur, jenis kelamin, status sosial, lapangan kerja, tingkat pendidikan penumpang

4) Dilakukan pengujian hipotesis untuk menguji bahwa tak ada hubungan / korelasi antara tingkat kepuasan dengan beberapa karakteristik penumpang (uji Khi Kuadrat atau Kai Skwer)

5) Dilakukan pengujian hipotesis untuk menguji, bahwa tak ada perbedaan rata-rata tingkat kepentingan atau tingkat kepuasan diantara berbagai atribut dengan kriteria (uji F)

KUESIONER

Berikan tanda silang (X) pada kolom yang telah disediakan Keterangan : SB = Sangat Baik / Sangat Puas SP = Sangat Penting B = Baik / Puas P = Penting CB = Cukup Baik / Cukup Puas CP = Cukup Penting KB = Kurang Baik / Kurang Puas KP = Kurang Puas TB = Tidak Baik / Tidak Puas TP = Tidak Penting

KINERJA HARAPAN NO PERNYATAAN SB B CB KB TB SP P CP KP TP

1. Ketepatan keberangkatan dan waktu tiba 2. Kemampuan perusahaan untuk cepat

tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul









HASIL KUESIONER

Keterangan : SB = Sangat Baik (Bobot = 5) SP = Sangat Penting (Bobot = 5) B = Baik (Bobot = 4) P = Penting (Bobot = 4) CB = Cukup Baik (Bobot = 3) CP = Cukup Penting (Bobot = 3) KB = Kurang Baik (Bobot = 2) KP = Kurang Puas (Bobot = 2) TB = Tidak Baik (Bobot = 1) TP = Tidak Penting (Bobot = 1)

KINERJA HARAPAN TINGKAT

NO

PERNYATAAN

SB B CB KB TB Bobot

SP P CP KP TP


4 60 20 14 2 350 95 5 0 0 0 495 70.71%


75 15 10 0 0 465 98 2 0 0 0 498 93.37%


40 6 24 30 10 366 90 10 0 0 0 490 74.69%


60 10 15 15 0 415 930 7 0 0 0 493 84.18%


0 90 10 0 0 390 95 5 0 0 0 495 78.79%


2 80 16 2 0 382 90 10 0 0 0 490 77.96%


10 45 40 5 0 360 50 50 0 0 0 450 80.00%


70 15 15 0 0 455 100 0 0 0 0 500 91.00%


2 90 8 0 0 394 90 10 0 0 0 490 80.41%


80 13 2 5 0 468 92 8 0 0 0 492 96.12%

Sumber : Lilies Christine Lesmana

Documents

kepuasan penumpang pesawat