Survey Kepuasan Penumpang Kereta Api Tahun 2018...KAI melakukan Riset Kepuasan Pelanggan secara rutin untuk mengevaluasi terhadap produk dan layanan PT Kereta Api Indonesia (Persero),

Survey Kepuasan Penumpang Kereta Api Tahun 2018

PT Kereta Api Indonesia (Persero)

Research Report – Oktober 2018

Prepared by

Prepare for

2

Table Of Content

About

Project Background

Methodology

Findings

Recommendation

Kinas Consulting Indonesia - Credential

Kinas Consulting | Who We Are

Kinas Consulting Indonesia is a local Full-Service Marketing Research focused on various business fields such as, Electronic, Retail, Finance, Pharmaceutical, Logistic & Express Courier, Transportation, and Property.

Introduce | Full-Service Marketing

Research

• Established in 2012, Kinas Consulting has become a leading research service providers who can provide reliable facts and relevant insights that can Improve strategic and tactical business decisions or policy making.

• As a leading research company, we always use the latest approaches and a strong analytical ability to synthesize research findings and provide clients with practical recommendations.

• Kinas Consulting was formed by Tjahjana Tjakrawinata, Industrial Engineering from Bandung Institute of Technology and a Master in Business Administration from Arthur D Little School of Management, Boston USA.

• Working in some companies more than 30 years since 1980, starting with the company's Oil & Gas for 7 years at Mobil Oil and Marathon, then moved into the banking world for over 20 years and held several strategic positions in Bank Mandiri and Bank BNI (two of biggest Bank in Indonesia), the last position in 2003-2007 at the National Bank Indonesia was as Managing Director

• Kinas Consulting supported by extensive local team (34 provinces in Indonesia) which are able to do cross-border and large-scale surveys of the region even in time of tight


Research Objective

1 Full-Services Market Research Kinas Services provide Full-Services Marketing Research, from Research Design,

Field Work Process, Data Processing to Reporting with update methodology

Marketing Communication Product/Brand Activation, Sales Promotion Strategy,

Digital Marketing, Social Media Management, Channel

Activation

Habit & Behavior Customer Behavior, Customer Media Habit, Value &

Perception, Purchase Driver

Need & Want Customer Preference, customer Switching / Migration,

Product Innovation, Market Competition

Service & Loyalty Service Blue Print, Service Audit, Customer Satisfaction &

Loyalty, Employee Satisfaction & Loyalty, Service

Measurement

Product & Pricing Product Test, Concept Test, Product Life Cycle, Price Test,

Pyschological Pricing, Price Sensitivity Measurement

Brand Brand Equity, Brand Strategy, Brand Activation,

Brand Audit, Brand Competitiveness


Research Solution

2 Research Field Work Services Kinas Services not only cover Full-Services Marketing Research, but also

provider the Research Service / Field Work Process

MS Mystery Shopping

CLT Central Location Test

CAPI - CATI Computer Assited-Personal/

Telephone Interviewing

PAPI Paper & Pencil Interviewing

Quantitative |

Research

FGD Focus Group Discussion

EMR Etnographic Marketing

Research

IDI In-Depth Interview

Qualitative |

Research

Data Tabulation

Translation /

Transcription

Report Writing

Data Analysis

Data |

Processing

Table Of Content

About

Project Background

Methodology

Findings

Recommendation

6

About

Project Background Methodology

Findings

Recommendation

Today Condition

PT. KAI melakukan Riset Kepuasan Pelanggan secara rutin

untuk mengevaluasi terhadap produk dan layanan

PT Kereta Api Indonesia (Persero), sebagai perusahaan BUMN yang

terdepan dalam bidang jasa transportasi, berupaya terus mengetahui

melakukan evaluasi terhadap layanan yang diberikan kepada customer.

Evaluasi yang dilakukan akan menghasilkan priroritas perbaikan yang

akan dilakukan managemen PT KAI di masa yang akan datang

Pengukuran yang menggunakan pendekatan Customer

Focus saat ini banyak digunakan oleh perusahaan-

perusahaan besar di Indonesia, khususnya perusahaan

BUMN Bank Mandiri, Bank BNI, Pegadaian, Antam, Telkom

Indonesia, dan termasuk PT. KAI sendiri

KPKU adalah pedoman dan alat ukur yang dapat

digunakan untuk merancang keunggulan kinerja

organisasi, mendiagnosa sistem manajemen kinerja

secara keseluruhan, mengidentifikasi kelemahan

dan kekuatan organisasi, serta menilai upaya

perbaikan kinerja. Penerapan KPKU

dilatarbelakangi oleh tuntutan kepada BUMN untuk

mampu meningkatkan daya saing. Sehingga tiap

BUMN dapat menilai semua elemen di perusahaan

tersebut.

Tracking Annually

Customer Focus Measurement

Kriteria Penilaian Kinerja Unggul (KPKU) BUMN

Today Condition

PT. KAI pada tahun ini ingin melaksanakan pegukuran Kepuasan

Pelanggan dan seluruh parameter-parameter lain yang terkait dengan

Kepuasan Pelanggan namun sesuai dengan kriteria Customer Focus

Baldrige pada KPKU BUMN

Baldrige Model (2006) Baldrige Model (2006)

Kriteria Penilaian Kinerja Unggul Penerapan KPKU dilatarbelakangi oleh tuntutan kepada BUMN

untuk mampu meningkatkan daya saing sekaligus siap

menghadapi era pasar bebas Masyarakat Ekonomi ASEAN.

Dengan berpedoman pada KPKU, maka tiap BUMN dapat menilai

semua elemen di perusahaan tersebut yang berpengaruh pada

pengelolaan perusahaan, peningkatan proses, dan peningkatan

hasil.

Customer & Market Focus #3

1. Leadership

2. Strategic

Planning

3. Customer &

Market Focus

5. Human

Resources Focus

6. Process

Management

7. Business

Result

Organizational Profiles, Environment, Relationships, and Challenges

Meaurement, Analysis, and Knowledge Management

Dengan adanya KPKU sebagai pedoman dan alat ukur, maka

BUMN diharapkan dapat merancang keunggulan kinerja

organisasi, mendiagnosa sistem manajemen kinerja secara

keseluruhan, mengidentifikasi kelemahan dan kekuatan

organisasi, serta menilai upaya perbaikan kinerja.

Latar Belakang

PT. KAI sudah secara rutin menyelenggarakan Market Research,

dan saat ini membutuhkan vendor riset pasar yang memiliki

pengalaman dalam melakukan riset pasar yang sesuai dengan

atribut KPKU.

Pelaksanaan Market Riset yang sesuai dengan atribut KPKU akan

sangat penting bagi PT. KAI, karena menjadi dasar dalam

melakukan assessment pada kriteria #3 KPKU, yaitu Customer

dan Market Focus

About

Project Background Methodology

Findings

Recommendation

Table Of Content

About

Project Background

Methodology

Findings

Recommendation

9

10

Research Methodology Riset Kuantitatif dengan metode deskriptif.

Adalah teknik riset yang sesuai untuk melakukan capturing terhadap Faktor Kepuasan dan seluruh

faktor-faktor lainnya yang terkait dengan Kepuasan.

Data Collectiong Method • Face To Face Interview (Wawancara tatap muka langsung antara Interviewer dengan

responden

• Questionaire akan diisi oleh Interviewer berdasarkan hasil interview

Kriteria Umum

Responden

About

Project Background

Methodology Findings

Recommendation

Design Research

Pengukuran terhadap seberapa besar perusahaan

berorientasi customernya dapat menggunakan konsep

design dari konseptual Performa Excellence Malcolm

Baldrige KPKU

Area Survey • Beberapa stasiun di kota-kota besar di pulau Jawa dan beberapa kereta ekonomi yang melayani

berbagai kelas (Eksekutif, bisnis, ekonomi)

• Pernah menggunakan kereta api yang akan diteliti minimal 2 kali dalam 1 bulan terakhir

• Pernah mengunjungi stasiun yang akan diteliti minimal 2 kali dalam 1 bulan terakhir

• Tidak memiliki anggota keluarga atau tinggal serumah dengan orang yang bekerja pada bidang riset

pemasaran, atau media

Kategori Responden

Responden Stasiun

Responden Kereta Api

Responden adalah yang menggunakan kereta api

dan pernah mengamati atau menggunakan

fasilitas yang ada di stasiun kereta api

Responden adalah pengguna langsung kereta api

penumpang dan pengambil keputusan dalam

menentukan moda transportasi

Konfigurasi Responden (1)

Konfigurasi responden terdiri atas 2 jenis responden,

yaitu Responden Stasiun KA dan Responden Kereta Api

Teknik Sampling

Channel

• Metode Teknik Sampling yang digunakan adalah Purposive Random Sampling dengan cara

Intercept

• Responden adalah pengambil keputusan dalam pemilihan suatu moda transportasi

About

Project Background


Recommendation

No Nama Stasiun Wilayah Jumlah

1 Gambir Daop 1 Jakarta 75

2 Pasar Senen Daop 1 Jakarta 75

3 Bandung Daop 2 Bandung 75

4 Kiaracondong Daop 2 Bandung 75

5 Cirebon Daop 3 Cirebon 75

6 Cirebon Pruiakan Daop 3 Cirebon 50

7 Semarang Tawang Daop 4 Semarang 75

8 Semarang Poncol Daop 4 Semarang 75

9 Purwokerto Daop 5 Purwokerto 50

10 Kutoarjo Daop 5 Purwokerto 50

11 Yogyakarta Daop 6 Yogyakarta 75

12 Lempuyungan Daop 6 Yogvakarta 75

13 Madiun Daop 7 Madiun 50

14 Kertosono Daop 7 Madiun 50

15 Surabava Gubeng Daop 8 Surabaya 75

16 Surabaya Pasar Turi Daop 8 Surabaya 75

17 Malang Daop 8 Surabaya 75

18 Jember Daop 9 Jember 50

19 Banyuwangi Daop 9 Jember 50

20 Medan Divre 1 Sumatera Utara 50

21 Padang Divre 2 Sumatera Barat 50

22 Palembang Divre 3 Palembang 50

23 Tanjungkarang Divre 4 Tanjungkarang 50

TOTAL 1450

Responden Stasiun

Konfigurasi Responden (2)

Konfigurasi responden terdiri atas 2 jenis responden, yaitu

Responden Stasiun KA dan Responden Kereta Api

Teknik Sampling

Channel

• Metode Teknik Sampling yang digunakan adalah Purposive Random Sampling dengan cara

Intercept

• Responden adalah pengambil keputusan dalam pemilihan suatu moda transportasi

About

Project Background


Recommendation

Responden Kelas Eksekutif

No Nama KA No KA Subkela

s Relasi

Jadwal

Keberangkatan Jumlah

l KA Bima 44 Kl GMR-ML 16.30 - 08.15 50

2 KA Argo Wilis 6 Kl BD-SGU 08.30 - 20.19 50

3 KA Argo Bromo

Anggrek 2 Kl GMR-SBI 09.30 - 18.30 50

4 KA Argo Muria 13 Kl SMT-

GMR 16.00 - 22.08 50

5 KA Purwojaya 57 Kl CP-GMR 14.30- 21.18 50

TOTAL 250

Responden Kelas Bisnis


s Relasi

Jadwal


1 KA Senja Utama Yk 120 K2 PSE-YK 19.00 - 03.13 50

2 KA Fajar Utama Yk 117 K2 YK-PSE 07.00- 15.02 50

TOTAL 100

Responden Kelas Ekonomi komersial


s Relasi

Jadwal


1 KA Jayabaya 143 K3 ML-PSE 11.45 - 01.34 50

2 KA Kertajaya 178 K3 PSE- SBI 14.00- 01.40 50

3 KA Jayakarta

Premium 706 3 K3 SGU-PSE 15.00 - 05.30 50

4 KA Tawang Jaya 202 K3 PSE -

SMC 23.00-06.15 50

5 KA Kutojaya Utara 191 K3 KTA-PSE 17.00 - 00.56 50

TOTAL 250

Responden Kelas Ekonomi PSO


s Relasi

Jadwal


1 KA Logawa 188 K3PSO PWT-JR 05.30 - 19.35 50

2 KA Probowangi 214 K3PSO BW-SGU 13.50- 21.08 50

3 KA GBM Selatan 174 K3PSO PSE-

SGU 10.15- 01.35 50

4 KA Serayu Pagi 215 K3 PSO PWT-PSE 06.30 - 17.13 50

5 KA Rajabasa S7 K3PSO KPT-TNK 08.30-18.15 50

6 KA Sibinuang B8 K3PSO PD-PMN 17.10- 18.50 50

TOTAL 300

Responden Kelas campuran

No NamaKA No KA Subkela

s Relasi

Jadwal


I KA Ranggajati 102 Cmprn CN - JR 05.00 - 20.10 50

2 KA Mutiara Selatan 111 Cmprn ML-BD 16.30- 08.33 50

3 KAHarina 74 Cmprn BD- SBI 21.25 - 09.37 50

4 KA Ciremai Eksores 97 Cmprn SMT-BD 17.35 - 01.11 50

5 KA Gumarang 77 Cmprn SBI-PSE 15.30 - 02.36 50

TOTAL 250

13

Aspek yang dinilai

di atas Kereta

Dimensi Yang Akan Diteliti

Objective riset adalah melakukan analisa terhadap 9 dimensi yang akan diteliti, yang terdiri

About

Project Background


Recommendation

1. Aspek Fisik Kereta

a) Keamanan Kereta

b) Kenyamanan Kereta, suhu ruang

c) Kebersihan Kereta

d) Fasilitas Kereta: Stop kontak di tiap seat, gordyn, perlengkapan toilet (air, tisu, sabun, tempat

sampah), tayangan TV, Wifi, tuslah bantal dan selimut khusus pada KA Eksekutif.

2. Aspek Fisik Makanan dan Minuman

a) Variasi menu

b) Kualitas rasa makanan

c) Kebersihan makanan

d) Penyajian/tampilan makanan

e) Kecepatan waktu penyajian

f) Keterjangkauan harga

3. Aspek Non Fisik

a) Keramahan dan kesiapan membantu dari petugas, diantaranya adalah kondektur/ CSOT

(Customer Service on Train), Prama/Prami, OTC (On Trip Cleaning), TKA (Teknisi Kereta Api)

dan Polsuska/Security.

b) Informasi yang tersedia di atas kereta api (baik melalui media audio/video atau media lainnya)

Aspek yang dinilai

di Stasiun

Dimensi Yang Akan Diteliti

Objective riset adalah melakukan analisa terhadap 9 dimensi yang akan diteliti

About

Project Background


Recommendation

1. Aspek Fisik Stasiun a) Penataan fasilitas stasiun

b) Keluar masuk kendaraan di area parkir

c) Area parkir

d) Tempat duduk

e) Toilet stasiun

f) Fasilitas penunjang (TV, Minimarket, Mushola, dan lain-

lain)

g) Passenger crossing

h) Ketersediaan bancik atau peron tinggi

i) Fasilitas untuk difable

j) Kemudahan informasi, public address, tayangan

informasi kedatangan/ keberangkatan KA, ketersediaan

tempat duduk

k) Keberadaan porter, ketersediaan trolley

2. Aspek Fisik Ruang Tunggu Stasiun: a) Fasilitas ruang tunggu

b) Kebersihan ruang tunggu

c) Keamanan ruang tunggu

d) Kenyamanan ruang tunggu

3. Aspek Fisik Boarding Area a) Fasilitas boarding area

b) Kebersihan boarding area

c) Keamanan boarding area

d) Kenyamanan boarding area

4. Aspek Fisik Costumer Service a) Fasilitas costumer service

b) Kebersihan costumer service

c) Keamanan costumer service

d) Kenyamanan costumer service

5. Aspek Fisik Lokasi Pembelian Tiket a) Ketersediaan informasi pada tiket

b) Kepuasan kepada tempat pembelian

c) Ketersediaan channel eksternal di stasiun

d) Fasilitas cetak boarding pass mandiri

6. Aspek Non Fisik - Keramahan a) Petugas boarding

b) Petugas loket

c) Petugas costumer service

d) Petugas security

e) Petugas porter

7. Aspek Non Fisik - Akurasi Informasi dan Waktu

Pelayanan a) Informasi umum: Petugas stasiun (boarding, security,

porter)

b) Informasi khusus: Petugas loket, customer service

8. Aspek Non Fisik - Tarif dan Tiket a) Pelayanan sebanding dengan biaya yang dikeluarkan

b) Ketersediaan variasi jenis kelas layanan kereta dan

tarifnya

c) Aturan batal dan tukar tiket

9. Aspek Non Fisik - Ketepatan Waktu a) Ketepatan waktu berangkat

b) Ketepatan waktu datang

15

Kerangka Pikir pelaksanaan Research

Kerangka berpikir dalam customer journey untuk menangkap

berbagai Indeks Customer Focus Measurement

Customer

Dilakukan Benar?

Yes

No

Melakukan dengan

baik dan benar

Sumber

Ketidakpuasan Frekuensi

Kejadian

Analisa Complain Behavior

Customer

With

problem

Customer

with no

problem

Prioritas

Perbaikan Dampak

Customer

Dimension

Moment

of truth

Complain

Index

Acquisition

Index

CSI

CLI NPS Other

Index

Engagement CSI Relative

Kerangka pikir didasarkan pada Customer Journey (Perjalanan Customer) dalam menggunakan produk,

dimana dimulai ketika customer menerima treatment pelayanan, kemudian mempersepsikan seluruh

layanan yang diterima, apakah layanan memuaskan, memberikan loyalitas, adakah ketidakpuasan, adakah

complain yang pernah disampaikan, dsb

About

Project Background


Recommendation

16

About

Project Background


Recommendation

Performance Excellence Dimension

Akan dilakukan analisa dengan melakukan proyeksi Service

Marketing Mix terhadap element kriteria dari Performance

Excellence

Aspek yang dinilai di atas Kereta

Aspek yang dinilai di Stasiun

Indeks – Indeks hasil pengukuran

sesuai KPKU BUMN sesuai TOR

• Customer Satisfaction Index

• Dissatisfaction Index

• Satisfaction Relative

• Complain Index (Complain Analysis)

• Engagement Index

• Acquisition Index

• Retention Index

• Claim Index

• Loyalty Index

• Net Promoter

Customer Satisfaction

Customer Dissatisfaction

Customer Satisfaction Relatif

terhadap kompetitor

Indeks keluhan/complain

pelanggan

Klaim Pelanggan

Customer Engagement Index

Customer Acquisition

Customer Retention

Customer Loyalty

Hassle Free

Net Promotor Score

Communication Intentistiy &

Frequency

Brand Strength

Indeks pengukuran lain yang

disarankan oleh Kinas

Consulting

• Hassle Free Index

• Product/Service Insidence Rate

• Communication Intensity Index

• Brand Strength Index

17

About

Project Background


Recommendation

Baldrige Criteria for Performance Excellence

Seluruh dimensi bauran pemasaran akan diukur sehingga memberikan

berbagai index yang dapat merepresentasikan persepsi customer akan

layanan yang diterima

Elemen of Criteria Deskripsi Skala*

Customer Satisfaction Mengukur suatu tingkat kepuasaan pelanggan dari beberapa dimensi Skor 1 s/d 100

Customer Dissatisfaction Mengukur suatu tingkat ketidakpuasaan pelanggan dari beberapa dimensi Skor 1 s/d 100

Customer Satisfaction Relatif

terhadap kompetitor Mengukur tingkat kepuasaan pelanggan apabila dibandingkan dengan competitor utama Persentase 1 s/d 100

Indeks keluhan/complain

pelanggan

Mengukur tingkat seberapa besar pelanggan mengajukan complain kepada perusahaan

1. Frekuensi menyampaikan keluhan

2. Berapa kali pelanggan mengalami Keluhan yang direspon

3. Keluhan yang terselesaikan

Persentase 1 s/d 100

Klaim Pelanggan Berapa kali pelanggan mengalami keluhan yang harus ada penggantian berupa barang atau uang Persentase 1 s/d 100

Customer Engagement Index Kepedulian pelanggan terhadap perusahaan Skala Likert 1 s/d 5

Customer Acquisition Berapa banyak pelanggan baru yang diambil perusahaan Persentase 1 s/d 100

Customer Retention

Berapa banyak pelanggan yang bertahan setelah menggunakan jasa perusahaan

1. Perceived value for money (Ketidakmauan perpindah kepada provider lain karena dapat

meningkatkan biaya / pengeluaran akibat perpindahan provider

2. Emotional commitment to brand (Memiliki ikatan emosional/kedekatan dengan perusahaan

dan staff perusahaan)

3. Intention to repurchase (Selalu meningkatkan frekuensi pembelian dalam membeli jasa

provider)

Skala Likert 1 s/d 5

Customer Loyalty Index Tingkat kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan Persentase 1 s/d 100

Hassle Free Index (HFI) Persentase responden yang tidak memiliki masalah/complain pada suatu layanan Persentase 1 s/d 100

Net Promotor Score Suatu tingkatan dimana pelanggan ada keinginan mempromosikan perusahaan Skor 1 s/d 10

Communication Intentistiy &

Frequency

Bagaimana komunikasi yang terjadi dengan pelanggan, baik pelanggan channel ataupun end user,

seperti Gathering, sponsorship, iklan, dll Persentase 1 s/d 100

*Skala dapat dibicarakan lebih lanjut

Table Of Content

About

Project Background

Methodology

Findings

Recommendation

18

19

4.08 4.11 4.05

0.00

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

3.50

4.00

4.50

5.00

Total Dimensi Stasiun Dimensi Kereta

Tingkat Kepuasan Penumpang Kereta Api pada tahun 2018


n = 2695, single response

• Dengan pencapaian sebesar 4,08 dari skala 5, dapat diartikan bahwa Tingkat Kepuasan

Pelanggan terhadap layanan KAI berada pada kategori “High”

• KAI mendapatkan Skor CSI yang lebih tinggi pada Dimensi Stasiun, dapat diartikan layanan

Dimensi Stasiun dipersepsikan lebih memenuhi ekspektasi pelanggan

• Baik Dimensi Stasiun dan Dimensi Kereta memiliki skor CSI pada kategori “High”

Kepuasan seluruh

penumpang terhadap

layanan PT. KAI

C S I total

4,08

Kereta Api

n=2695

Bus

n=1236

4,08 3,52

Travel

n=258

Pesawat

n=571

3,54 4,05

CSI KAI tahun 2018 n = 2695, single response

CSI KAI dan Moda Pesaing tahun 2018

• Pada moda pesaing, Bus dan Travel mendapatkan skor CSI di bawah 4,00,

sedangkan pada Moda Pesawat mendapatkan skor CSI di atas 4,00

• Kereta Api dan Pesawat adalah moda transportasi yang dapat dikatakan

memiliki kualitas layanan yang kompetitif

About

Project Background

Methodology

Findings Recommendation

20



4.05 4.08 3.97 4.11

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Dimensi Kereta 1. Fisik Kereta 2. FisikMakanan &Minuman di

dalam Kereta

3.Non FisikKereta

Dimensi Kereta

4.11 4.08 4.08 4.11 4.13 4.11 4.13 4.13 4.02 4.19

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Dimensi Stasiun 1. Fisik Stasiun 2. Fisik RuangTunggu

3. FisikBoarding Area

4. FisikCustomer

Service

5. Fisik LokasiPembelian Tiket

6. Non FisikKeramahan

7. Non FisikAkurasi

Informasi &Waktu

Pelayanan

8. Non FisikTarif & Tiket

9. Non FisikKetepatan

Waktu

Dimensi Stasiun

• Pada Dimensi Stasiun Aspek Non Fisik mendapatkan skor CSI yang

relatif lebih tinggi, sedangkan;

• Aspek Non Fisik Tarif dan Tiket mendapatkan skor CSI yang relatif lebih

rendah

• Seluruh Aspek pada Dimensi Stasiun mendapatkan skor CSI pada

kategori “High”

Kepuasan seluruh

penumpang terhadap

layanan Dimensi Stasiun

C S I Stasiun

4,11


• Pada Dimensi Kereta Aspek Non Fisik mendapatkan skor CSI yang relatif

lebih tinggi.

• Aspek Fisik Makanan & Minuman mendapatkan skor CSI yang relatif lebih

rendah

Kepuasan seluruh

penumpang terhadap

layanan Dimensi Kereta

C S I Kereta

4,05

About

Project Background

Methodology


21



• Dibandingkan dengan moda pesawat, Dimensi Bandara

mendapatkan skor CSI lebih tinggi dibandingkan moda Stasiun

Kereta Api

• Dibandingkan dengan moda pesawat, Dimensi Kereta

mendapatkan skor CSI yang paling tinggi dibandingkan Dimensi

Bus, Dimensi Travel, dan Dimensi Pesawat

Kepuasan seluruh

penumpang terhadap

layanan Kereta

C S I Total

4,08


About

Project Background

Methodology


Kereta Api n=2695

Bus n=1236

4,08 3,52

Travel n=258

Pesawat n=571

3,54 4,05

CSI KAI dan Moda Pesaing tahun 2018

• Pada moda pesaing, Bus dan Travel mendapatkan skor CSI di bawah 4,00,

sedangkan pada Moda Pesawat mendapatkan skor CSI di atas 4,00

• Kereta Api dan Pesawat adalah moda transportasi yang dapat dikatakan

memiliki kualitas layanan yang kompetitif

4.11 4.05

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Dimensi Stasiun Dimensi Kereta

Moda Kereta

3.51 3.53

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

DimensiStasiun/Pool

Dimensi Bus

Moda Bus

3.51 3.57

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Dimensi Stasiun Dimensi Travel

Moda Travel

4.13 3.97

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

DimensiBandara

DimensiPesawat

Moda Pesawat

22

4.00 3.76

4.14 3.93 4.12 4.17 4.08 4.18 4.23

3.86 4.14

3.69 3.78

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Daop 1 Jakarta Daop 2 Bandung Daop 3 Cirebon Daop 4 Smrg Daop 5Purwekerto

Daop 6 Yogya Daop 7 Madiun Daop 8Surabaya

Daop 9 Jember Divre 1 Sumut) Divre 2 Sumbar Divre 3Palembang

Divre 4Tj.Karang

• Daop 9 Jember mendapatkan skor CSI yang relatif lebih tinggi dibandingkan dengan Daop / Divre lainnya

• Divre 3 Palembang mendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah dibandingkan dengan Daop / Divre lainnya

Nilai CSI

berdasarkan

persepsi Responden

Stasiun

C S I Stasiun

4,04

Skor CSI berdasarkan Daop / Divre - Total

3.98 3.78

4.16 3.93

4.17 4.18 4.09 4.23 4.32 3.90

4.22

3.69 3.81 4.02

3.75 4.11 3.93 4.06 4.16 4.06 4.14 4.14

3.82 4.06

3.68 3.75

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Daop 1 Jakarta Daop 2 Bandung Daop 3 Cirebon Daop 4 Smrg Daop 5Purwokerto

Daop 6 Yogya Daop 7 Madiun Daop 8Surabaya

Daop 9 Jember Divre 1 Sumut) Divre 2 Sumbar Divre 3Palembang

Divre 4Tj.Karang

Stasiun Kereta

Skor CSI berdasarkan Daop / Divre – Dimensi Stasiun & Dimensi Kereta


Responden stasiun

Tingkat Kepuasan Berdasarkan Daop / Divre

Customer Satisfaction About

Project Background

Methodology


23

Tingkat Kepuasan Berdasarkan Jenis Kereta


Project Background

Methodology


4.15 4.10 4.14 4.14 4.14 4.11 4.13 4.04

4.23 4.15

D im ens i S t as iun D im ens i Ke re t a

Eksekutif Bisnis Campuran Ekonomi Komersial Ekonomi PSO

5 0

4,12

CSI – Responden Kereta Eksekutif

n=257

Skor CSI

10 1

4,14

CSI – Responden Kereta Bisnis

n=107

Skor CSI

10 1

4,13

CSI – Responden Kereta

Campuran n=252

Skor CSI

10 1

4,09

CSI – Responden Kereta Ekonomi

Komersial n=266

Skor CSI

10 1

4,19

CSI – Responden Kereta Ekonomi

PSO n=317

Skor CSI

Skor CSI Berdasarkan Jenis Kereta

– Dimensi Stasiun & Dimensi Kereta


Responden Kereta

Skor CSI Berdasarkan Jenis Kereta – Total

• Secara relatif seluruh jenis kereta mendapatkan skor CSI yang relatif

saling berdekatan, dan termasuk dalam kategori “High”

• Secara relatif, jenis kereta Ekonomi PSO mendapatkan skor CSI yang

relatif lebih tinggi, dengan skor 4,19

Nilai CSI berdasarkan

persepsi responden

Kereta

C S I Kereta

4,04

24

4.30 4.12 4.39

3.77 4.00

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Bima (exe) Argo Wilis (exe) Argo BromoAnggrek (exe)

Argo Muria (exe) Purwojaya (exe)

• Kereta Argo Bromo Anggrek mendapatkan skor CSI relatif tertinggi, dan termasuk

kategori “High”

• Kereta Argo Muria medapatkan skor CSI relatif terendah, dan termasuk kategori

“Medium”

Kepuasan seluruh

penumpang terhadap

layanan Kereta Eksekutif

C S I Kereta Eksekutif

4,12

Skor CSI berdasarkan Kereta Eksekutif

Total

4.37 4.15

4.44

3.76 4.00

4.23 4.09 4.35

3.79 4.00

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Bima (exe) Argo Wilis (exe) Argo BromoAnggrek (exe)

Argo Muria (exe) Purwojaya (exe)


Skor CSI berdasarkan Kereta Eksekutif

Dimensi Stasiun & Dimensi Kereta

Tingkat Kepuasan Berdasarkan Jenis Kereta – Eksekutif & Bisnis


Project Background

Methodology


4.16 4.12

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Senja Utama Yk (bisnis) Fajar Utama Yk (bisnis)

Skor CSI berdasarkan Kereta Bisnis

Total

4.16 4.12 4.17 4.11

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Senja Utama Yk (bisnis) Fajar Utama Yk (bisnis)


Skor CSI berdasarkan Kereta Bisnis


• Pada kereta Bisnis, Senja utama mendapatkan skor 4,16

• Baik kereta Senja Utama maupun Fajar Utama, keduanya memiliki skor CSI

pada kategori “High”

Kepuasan seluruh

penumpang terhadap

layanan Kereta Bisnis

C S I Kereta Bisnis

4,14


Responden Kereta

25

4.38 4.06

4.26 3.95 3.99

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Ranggajati(camp)

Mutiara Selatan(camp)

Harina (camp) Ciremai Ekspres(camp)

Gumarang (camp)

• Kereta Ranggajati mendapatkan skor CSI relatif tertinggi, dan termasuk kategori “High”

• Kereta Ciremai Express medapatkan skor CSI relatif terendah, dan termasuk kategori

“Medium”

Kepuasan seluruh

penumpang terhadap

layanan Kereta Campuran

C S I Kereta Campuran

4,13

Skor CSI berdasarkan Kereta Campuran

Total

4.42 4.06

4.30 3.96 3.98

4.35 4.07 4.22

3.93 3.99

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Ranggajati(camp)

Mutiara Selatan(camp)

Harina (camp) Ciremai Ekspres(camp)

Gumarang (camp)


Skor CSI berdasarkan Kereta Campuran


Tingkat Kepuasan Berdasarkan Jenis Kereta –

Campuran & Ekonomi Komersial


Project Background

Methodology


4.06 4.02

4.65

3.75 3.91

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Jayabaya(eko_kom)

Kertajaya(eko_kom)

JayakartaPremium

(eko_kom)

Tawang Jaya(eko_kom)

Kutojaya Utara(eko_kom)

Skor CSI berdasarkan Kereta Ekonomi Komersial

Total

4.18 4.03

4.71

3.77 3.91 3.94 4.01

4.58

3.74 3.91

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Jayabaya(eko_kom)

Kertajaya(eko_kom)

Jayarta Premium(eko_kom)

Tawang Jaya(eko_kom)

Kutojaya Utara(eko_kom)


Skor CSI berdasarkan Kereta Ekonomi Komersial


• Kereta Jayakarta Premium mendapatkan skor CSI relatif tertinggi, dan termasuk

kategori “High”

• Kereta Tawang Jaya medapatkan skor CSI relatif terendah

Kepuasan seluruh

penumpang terhadap

layanan Kereta Ekonomi

Komersil

C S I Kereta Ekonomi Komersial

4,09


Responden Kereta

26

4.27 4.49

3.99 4.07 4.13 4.18

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Logawa (pso) Probowangi (pso) GBM Selatan(pso)

Serayu Pagi (pso) Rajabasa (pso) Sibinuang (pso)

• Kereta Probowangi mendapatkan skor CSI relatif tertinggi, dan termasuk kategori “High”

• Kereta GBM Selatan medapatkan skor CSI relatif terendah, dan termasuk kategori “Medium”

Kepuasan seluruh

penumpang terhadap

layanan Kereta Ekonomi

PSO

C S I Kereta Ekonomi PSO

4,19

Skor CSI berdasarkan Kereta Ekonomi PSO

Total

4.35 4.57

4.00 4.08 4.14 4.23 4.19 4.41

3.98 4.07 4.11 4.12

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Logawa (pso) Probowangi (pso) GBM Selatan(pso)

Serayu Pagi (pso) Rajabasa (pso) Sibinuang (pso)


Skor CSI berdasarkan Kereta Ekonomi PSO



Ekonomi PSO


Project Background

Methodology

Findings Recommendation n = 1199, single response

Responden Kereta

27

Kelas_kereta_existing Daop

Total Eksekutif Bisnis Campur

an

Ekonomi

Komersi

al

Ekonomi

PSO Total

Daop 1

Jakarta

Daop 2

Bandung

Daop 3

Cirebon

Daop 4

Smrg

Daop 5

Purwoke

rto

Daop 6

Yogya

Daop 7

Madiun

Daop 8

Surabay

a

Daop 9

Jember

Divre 1

Sumut)

Divre 2

Sumbar

Divre 3

Palemba

ng

Divre 4

Tj.Karan

g

CSI TOTAL 0,01 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,01 0,00 0,01 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,01 0,01 0,00 0,09 0,00

DIMENSI STASIUN 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,00 0,01 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,00 0,01 0,01 0,00 0,08 0,00

1. Aspek Fisik Stasiun 0,00 0,00 0,01 0,00 0,00 0,01 0,01 0,00 0,01 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,01 0,02 0,02 0,00 0,07 0,00

2. Aspek Fisik Ruang Tunggu 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,00 0,03 0,01 0,01 0,00 0,01 0,01 0,01 0,00 0,02 0,00 0,08 0,00

3. Aspek Fisik Boarding Area 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,08 0,00

4. Aspek Fisik Customer Service 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,00 0,00 0,03 0,00 0,06 0,00

5. Aspek Fisik Lokasi Pembelian Tiket 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,00 0,00 0,00 0,01 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,01 0,00 0,10 0,00

6. Aspek Non Fisik Keramahan 0,00 0,00 0,01 0,00 0,00 0,00 0,01 0,00 0,02 0,00 0,00 0,00 0,00 0,04 0,00 0,00 0,01 0,00 0,09 0,00

7. Aspek Non Fisik Akurasi Informasi dan Waktu

Pelayanan 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,00 0,08 0,00

8. Aspek Non Fisik Tarif dan Tiket 0,01 0,01 0,00 0,00 0,01 0,01 0,01 0,00 0,00 0,02 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,02 0,00 0,00 0,09 0,00

9. Aspek Non Fisik Ketepatan Waktu 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,00 0,00 0,01 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,10 0,00

DIMENSI KERETA 0,01 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,01 0,00 0,01 0,00 0,01 0,01 0,01 0,01 0,01 0,02 0,01 0,00 0,09 0,00

1. Aspek Fisik Kereta 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,00 0,01 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,01 0,01 0,07 0,00

2. Aspek Fisik Makanan dan Minuman di dalam

Kereta 0,02 0,01 0,00 0,00 0,03 0,02 0,02 0,01 0,01 0,01 0,01 0,01 0,01 0,01 0,02 0,04 0,03 0,00 0,09 0,00

3.Aspek Non Fisik Kereta 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,00 0,00 0,00 0,01 0,00 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,00 0,10 0,00


Ekonomi PSO

Customer Dissatisfaction About

Project Background

Methodology


• Dengan skor CDI sebesar 0,01 dapat disimpulkan, skor CDI Kereta Api dalam range yang sangat

rendah.

• Dengan skor sebesar 0,01 dapat dartikan sebesar 1% responden dari total 2695 responden yang

memberikan skor 1 dan 2, yang merepresentasikan sikap sangat tidak puas, dan tidak puas

terhadap berbagai atribut layanan Kereta Api

Tingkat Ketidakpuasan

terhadap layanan KAI

C D I Total

0,01

28

Aspek Fisik Stasiun – Dimensi Stasiun



4.16

4.1

4.05

4.11

4.14

4.11

4.11

4.07

4.11

4.01

3.89

4.09

4.01

4.15

4.17

4.07

3.89

4.17

4.14

4.08

4.12

1. Kemudahan akses lokasi stasiun/terminal/bandara (K,B,T,P)

3. Kebersihan area parkir (K,B,T,P)

4. Pengaturan flow kendaraan masuk dan keluar (K,B,T,P)

5. Area dropping penumpang (K,P)

6. Passanger crossing (area menyeberang) (K,P)

7. Penataan fasilitas stasiun/terima/bandara (K,B,T,P)

8. Ketersediaan fasilitas tempat duduk (K,B,T,P)

9. Ketersediaan tempat sampah (K,B,T,P)

10. Lokasi toilet (K,B,T,P)

11. Kebersihan toilet (K,B,T,P)

12. Ketersediaan peron tinggi (untuk naik ke kereta) (K)

13. Fasilitas untuk difable (K,B,T,P)

15. Kejelasan informasi kedatangan / keberangkatan (K,B,T,P)

16. Keberadaan porter (K,B,T,P)

17. Ketersediaan trolley (K,B,T,P)

18. Pemisahan pintu masuk dan pintu keluar (K,P)

20. Kondisi estetika stasiun/terminal/bandara (K,B,T,P)

4.93

4.77

5.09

5.10

4.77

4.76

4.42

4.29

4.64

4.97

5.13

5.01

5.17

4.50

4.75

4.65

4.84

4.47

4.37

4.61

4.75

• Hal yang harus diperhatikan pada Aspek Fisik Stasiun adalah

kebersihan Toilet, selain dikarenakan skor CSI kebersihan Toilet yang

relatif lebih rendah, bobot kebersihan toilet relatif lebih tinggi

dibandingkan atribut lain (5,13)

Kepuasan seluruh

penumpang terhadap

Fisik Stasiun

C S I Fisik Stasiun

4,08

Weight (%)

About

Project Background

Methodology


29

Aspek Fisik Ruang Tunggu– Dimensi Stasiun



4.13

4.09

4.09

4.11

3.98

22. Kebersihan ruang tunggu (K,B,T,P)

23. Kenyamanan ruang tunggu (K,B,T,P)

24. Keamanan ruang tunggu di stasiun (K,B,T,P)

25. Ketersediaan fasilitas penunjang di ruang tunggu stasiun (cth:minimarket, coffee shop, restoran, mushola, hot spot, dll) (K,P)

26. Kinerja fasilitas pendukung di ruang tunggu (cth: TV, AC)(K,B,T,P)

21.66

20.29

19.93

18.08

20.05

• Hal yang harus diperhatikan pada Aspek Fisik Ruang TUnggu adalah

kinerja fasilitas pendukung, selain dikarenakan skor CSI yang relatif lebih

rendah, bobot atribut fasilitas pendukung relatif lebih tinggi dibandingkan

atribut lain (20,05)

Kepuasan seluruh

penumpang terhadap

Fisik Ruang Tunggu

C S I Fisik Ruang Tunggu

4,08

Weight (%)

About

Project Background

Methodology


30

Aspek Fisik Boarding Area – Dimensi Stasiun



4.09

4.08

4.16

4.13

4.10

4.11

4.10

27. Kemudahan penumpang dalam menyeberangi jalur rel keretaapi (K)

28. Kejelasan informasi audible (announcer) (K,B,T,P)

29. Sign Board untuk jalur kereta / gate keberangkatan (K,P)

30. Bersih, bebas sampah, dan kerapihan boarding area (K,P)

31. Ketersediaan tempat sampah (K,B,T,P)

32. Keamanan boarding area (K,P)

33. Kenyamanan boarding area (K,P)

13.44

13.17

14.00

13.91

13.17

16.58

15.72

• Seluruh atribut pada Aspek Fisik Boarding Area mendapatkan skor CSI yang berada dalam kategori “High”

• Perlu dilakukan upaya mempertahankan kinerja yang telah baik

Kepuasan seluruh

penumpang terhadap

Fisik Boarding Area

C S I Fisik Boarding Area

4,11

Weight (%)

About

Project Background

Methodology


31

Aspek Fisik Customer Service – Dimensi Stasiun



4.18

4.16

4.14

4.15

4.14

4.06

4.07

34. Ketersediaan ruang customer service / informasi (K,P)

35. Bersih, bebas sampah, dan kerapihan ruang customer service(K,P)

36. Keamanan ruang customer service / informasi (K,P)

37. Kenyamanan ruang customer service / informasi (K,P)

38. Kenyamanan atas pencahayaan ruangan (ambience) (K,P)

39. Fasilitas penunjang lain seperti printer, fotokopi, alat tulis,tablet penilaian Kepuasan Pelanggan (K,P)

40. Ketersediaan mesin antrian (K,P)

14.74

14.65

14.74

14.84

14.93

13.17

12.93

• Seluruh atribut pada Aspek Fisik Customer Service mendapatkan skor CSI yang berada dalam kategori“High”


Kepuasan seluruh

penumpang terhadap

Fisik Customer Service

C S I Fisik Customer Service

4,13

Weight (%)

About

Project Background

Methodology


32

Aspek Fisik Lokasi Pembelian Tiket – Dimensi Stasiun



4.18

4.05

4.21

4.15

4.09

4.01

4.05

4.07

4.09

4.04

4.15

4.17

4.16

4.10

4.12

41. Kemudahan melakukan pembelian tiket distasiun/terminal/bandara (K,B,T,P)

42. Kemudahan melakukan pembayaran dengan mesin EDC(K,B,T,P)

43. Kemudahan melakukan pembayaran dengan cara tunai(K,B,T,P)

44. Kemudahan melakukan pembelian tiket melalui online(K,B,T,P)

45. Kemudahan cara pembayaran online dengan secaraDebit/Kredit (K,B,T,P)

46. Kemudahan cara pembayaran online dengan uang elektronik(e-wallet, dll) (K,B,T,P)

47. Fasilitas vending machine untuk pembelian tiket (K,B,T,P)

48. Kemudahan melakukan pembayaran Vending dengan caratunai (K,P)

49. Kemudahan melakukan pembayaran dengan kartudebit/kredit (K,P)

50. Kondisi antrian pembelian tiket di stasiun/terminal/bandara(K,B,T,P)

51. Kejelasan informasi biaya tiket (K,B,T,P)

52. Kejelasan informasi jadwal keberangkatan dan jadwalkedatangan (K,B,T,P)

53. Bersih, bebas sampah, dan kerapihan ruang customer service(K,P)

54. Kenyamanan lokasi pembelian tiket (K,B,T,P)

55. Keamanan lokasi pembelian tiket (K,B,T,P)

6.42

6.56

6.87

6.86

7.19

7.24

7.53

7.11

6.82

6.09

6.77

6.43

5.91

6.05

6.17

• Harus dilakukan perhatian khusus terhadap atribut layanan channel eksternal, karena memiliki bobot pelayanan yang relatif lebih tinggi dibandingkan atribut

lainnya

• Seluruh atribut pada Aspek Fisik Lokasi Pembelian tiket mendapatkan skor CSI yang berada dalam kategori “High”


Kepuasan seluruh

penumpang terhadap Fisik

Lokasi Pembelian Tiket

C S I Fisik Lokasi Pembelian Tiket

4,11

Weight (%)

About

Project Background

Methodology


33

Aspek Non Fisik Keramahan – Dimensi Stasiun



4.13

4.12

4.16

4.08

4.13

56. Keramahan petugas boarding (K,P)

57. Keramahan petugas loket (K,B,T,P)

58. Keramahan petugas customer service (K,P)

59. Keramahan security (K,B,T,P)

60. Keramahan porter (K,P)

19.59

20.05

20.47

20.45

19.44

• Seluruh atribut pada Aspek Non Fisik Keramahan mendapatkan skor CSI yang berada dalam kategori

“High”

• Seluruh atribut memiliki bobot tingkat kepentingan layanan yang relatif sama kuat


Kepuasan seluruh

penumpang terhadap

Non Fisik Keramahan

C S I Non Fisik Keramahan

4,13

Weight (%)

About

Project Background

Methodology


34

Aspek Non Fisik Akurasi Informasi & Waktu Pelayanan – Dimensi Stasiun



4.14

4.12

4.08

4.17

4.17

4.12

4.12

4.13

4.13

4.15

61. Keakuratan informasi yang diberikan petugas boarding (K)

62. Keakuratan informasi yang diberikan security (K,B)

63. Keakuratan informasi yang diberikan porter (K,P)

64. Keakuratan informasi yang diberikan petugas loket (K,B,T,P)

65. Keakuratan informasi yang diberikan customer service (K,P)

66. Kecepatan pelayanan petugas boarding (K,P)

67. Kecepatan pelayanan security (K,B,T,P)

68. Kecepatan pelayanan porter (K,P)

69. Kecepatan pelayanan petugas loket (K,B,T,P)

70. Kecepatan pelayanan customer service (K,P)

10.11

10.22

10.39

9.45

10.12

9.63

9.45

10.31

9.57

10.75

• Seluruh atribut pada Aspek Non Fisik Akurasi Informasi dan Waktu mendapatkan skor CSI yang berada dalam

kategori “High”



Kepuasan seluruh penumpang

terhadap Non Fisik Akurasi

Informasi & Waktu

C S I Non Fisik Akurasi Informasi & Waktu

4,13

Weight (%)

About

Project Background

Methodology


35

Aspek Non Fisik Non Fisik Tarif dan Tiket – Dimensi Stasiun



4.13

4.16

4.12

3.97

3.96

3.92

3.96

71. Tarif tiket sudah sesuai dengan benefit yang diterima(K,B,T,P)

72. Ketersediaan variasi jenis kelas layanan kereta/pesawatberdasarkan tarifnya (K,P)

73. Jenjang tarif tiket kereta (K,P)

74. Biaya yang dikenakan penggantian jadwal tiket (K,B,T,P)

75. Aturan batal dan tukar tiket (K,B,T,P)

76. Masa waktu pengembalian biaya tiket (Refund) (K,B,T,P)

77. Channel lokasi refund (K,B,T,P)

11.84

12.92

12.9

14.97

16.14

15.66

15.56

• Hal yang harus diperhatikan pada Aspek Non Fisik Tarif dan Tiket adalah masa waktu pengembalian biaya tiket

(Refund)

• Ditemukan sebagian kecil responden yang mengalami kendala terhadap masa waktu pengembalian Refund

yang dianggap memakan proses terlalu lama hingga dana diterima kembali oleh penumpang

• Bobot atribut masa waktu refund relatif lebih tinggi dibandingkan atribut lain pada pada Aspek Non Fisik dan

Tiket sehingga perlu dilakukan Analisa lebih lanjut dari management Kereta Api

Kepuasan seluruh

penumpang terhadap Non

Fisik Tarif dan Tiket

C S I Non Fisik Tarif dan Tiket

4,02

Weight (%)

About

Project Background

Methodology


36

Aspek Non Fisik Non Fisik Ketepatan Waktu – Dimensi Stasiun



4.20

4.18

78. Ketepatan waktu keberangkatan (K,B,T,P)

79. Ketepatan waktu kedatangan (K,B,T,P)

52.83

47.17

• Seluruh atribut pada Aspek Non Ketepatan Waktu mendapatkan skor CSI yang berada dalam kategori “High”



Kepuasan seluruh

penumpang terhadap Non

Fisik Ketepatan Waktu

C S I Non Fisik Ketepatan Waktu

4,19

Weight (%)

About

Project Background

Methodology


37

Aspek Fisik Kereta – Dimensi Kereta



4.14

4.08

4.08

4.12

4.00

4.07

4.09

4.10

4.14

4.05

4.09

4.10

4.00

4.11

1. Bersih, bebas sampah, dan kerapihan (K,B,T,P)

2. Kenyamanan tempat duduk di dalam kereta/pesawat/travel/bis(K,B,T,P)

3. Kesesuaian suhu udara dalam kereta/pesawat/travel/bis (suhuAC)

4. Kondisi penerangan dalam kereta/pesawat/travel/bis

5. Ketersediaan fasilitas toilet kereta/pesawat (air, tissue, sabun,tempat sampah) (K,P)

7. Ketersediaan tempat penyimpanan bagasi (K,B,T,P)

8. Keamanan penumpang beserta barang yang dibawa (K,B,T,P)

9. Ketersediaan stop kontak di tiap seat (K,T,P)

10. Tayangan televisi di kereta/pesawat – KHUSUS KERETA KELAS EKSEKUTIF

11. Ketersediaan dan kondisi gordyn (K,B,T,P)

12. Kemudahan turun naik dari dan ke atas kereta (K)

13. Ketersediaan fasilitas di dalam kereta (reclining seat, pijakankaki, meja, dll) (K,B)

14. Kejelasan informasi yang disampaikan melalui audio(K,B,T,P)

7.46

7.84

6.43

6.90

7.22

6.72

7.04

7.91

7.55

6.19

7.61

7.02

6.81

7.29

• Seluruh atribut pada Aspek Fisik Kereta mendapatkan skor CSI yang berada dalam kategori “High”


• Ketersediaan fasilitas dalam kereta (rec seat, pijakan kaki, meja dll) mendapatkan skor yang relatif lebih rendah namun bukan menjadi prioritas

perbaikan, dikarenakan bobot tingkat kepentingan yang relatif lebih rendah dibandingkan atribut lainnya

Kepuasan seluruh

penumpang terhadap

Fisik Kereta

C S I Fisik Kereta

4,08

Weight (%)

About

Project Background

Methodology


38

Aspek Fisik Makanan & Minuman di dalam Kereta – Dimensi Kereta



3.98

3.95

4.03

4.01

3.78

4.02

4.02

15. Ketersediaan variasi makanan dan minuman yang ditawarkan(K,P)

16. Kualitas rasa makanan dan minuman yang ditawarkan (K,P)

17. Kebersihan makanan dan minuman yang ditawarkan (K,P)

18. Penyajian / tampilan makanan dan minuman yang ditawarkan(K,P)

19. Harga makanan dan minuman yang ditawarkan (K,P)

20. Kemudahan pemesanan makanan dan minuman (K,P)

21. Kecepatan waktu penyajian makanan dan minuman (K,P)

13.54

15.41

13.87

14.18

13.81

14.40

14.79

• Hal yang perlu diperhatikan pada Aspek Fisik Makanan dan Minuman adalah Harga Makanan dan Minuman

• Dengan skor 3,78 atribut Harga makanan dan minuman adalah salah atribut yang mendapatkan skor CSI dari seluruh atribut survey ini.

• Namun perbaikan pada Atribut harga tidak perlu menjadi prioritas utama, karena skor bobot harga makanan relatif paling rendah pada

Aspek Fisik Makanan dan Minuman

Kepuasan seluruh

penumpang terhadap

Fisik Makanan &

Minuman

C S I Fisik Makanan & Minuman di dalam Kereta

3,97

Weight (%)

About

Project Background

Methodology


3.74

4.11

3.93

3.70

3.86

Eksekutif

Bisnis

Campuran

Ekonomi Komersial

Ekonomi PSO

• Skor CSI untuk harga makan paling rendah berada pada Jenis Kereta Ekonomi Komersial dan Eksekutif

• Tingkat Kepuasan paling tinggi berada pada Kereta Bisnis

39

Aspek Non Fisik Kereta – Dimensi Kereta



4.13

4.11

4.08

4.15

4.11

4.07

4.11

4.11

4.12

22. Keramahan dan kesiapan membantu dari kondektur/FlightAttendant (K,P)

23. Keberadaan kondektur/Flight Attendant (K,P)

24. Kemudahan menghubungi kondektur/Flight Attendant (K,P)

25. Keramahan dan kesiapan membantu dari prama / prami/FlightAttendant (K,P)

26. Keberadaan prama / prami /Flight Attendant (K,P)

27. Kemudahan menghubungi prama / prami /Flight Attendant(K,P)

28. Keramahan dan kesiapan membantu dari OTC (On TripCleaning) (K)

29. Ramah & siap membantu Teknisi Kereta Api) (yang pernahmengalami masalah) (K)

30. Keramahan dan kesiapan membantu dari Polsuska / Security(K)

10.17

10.37

11.08

11.15

10.88

10.97

12.14

11.68

11.55

• Seluruh atribut pada Aspek Non Fisik Kereta mendapatkan skor CSI yang berada dalam kategori “High”

• Seluruh atribut memiliki bobot tingkat kepentingan layanan yang relatif sama kuat, kecuali pada atribut Keramahan dan Kesiapan dari OTC


Kepuasan seluruh

penumpang terhadap

Non Fisik Kereta

C S I Non Fisik Kereta

4,11

Weight (%)

About

Project Background

Methodology


40

Cara melakukan pembelian tiket

Cara melakukan pembelian tiket dan channel eksternal

yang paling banyak digunakan oleh responden

31.28%

44.79%

23.93%

Lebih sering membeli tiketdistasiun kereta

Lebih sering membeli di luarstasiun (channel eksternal)

Sama sering nya baik melaluistasiun kereta ataupun channel

eksternal

Channel pembelian tiket yang paling sering digunakan

• Lebih banyak ditemukan responden yang sering melakukan pembelian tiket Kereta

melalui channel eksternal (44,79%).

• Sekitar 23,93% responden sama seringnya melakukan pembelian di stasiun dan

channel eksternal.

• Baik channel eksternal maupun pembelian langsung di stasiun masih dirasa sama

penting sebagai channel penjualan yang efektif

48.22%

30.08%

29.43%

13.88%

6.10%

4.81%

4.75%

3.08%

0.27%

Traveloka

Convenience Store

KAI Acess

Tiket.com

Blibli

Pegi-pegi

Tokopedia

Bukalapak

Vending Machine

Channel eksternal yang paling sering digunakan untuk pembelian tiket

• Traveloka adalah aplikasi yang paling banyak digunakan

untuk melakukan pembelian tiket KA

• Convenience Store dan KAI Access merupakan channel

eksternal kedua dan ketiga paling banyak digunakan oleh

responden

Single Response, n = 2695 Multiple Response, n = 2695

About

Project Background

Methodology


Cara melakukan pembelian tiket Daop 1

Jakarta

Daop 2

Bandung

Daop 3

Cirebon

Daop 4

Smrg

Daop 5

Purwokerto

Daop 6

Yogya

Daop 7

Madiun

Daop 8

Surabaya

Daop 9

Jember

Divre 1

Sumut)

Divre 2

Sumbar

Divre 3

Palembang

Divre 4

Tj.Karang

Total 150 151 128 150 106 160 101 235 102 51 58 51 53

Lebih sering membeli tiket distasiun kereta 16,67% 35,10% 33,59% 30,00% 37,74% 25,00% 30,69% 27,66% 56,86% 56,86% 98,28% 43,14% 88,68%

Lebih sering membeli di luar stasiun (Channel eksternal) 59,33% 23,18% 40,63% 69,33% 33,96% 38,75% 34,65% 45,53% 26,47% 31,37% 0,00% 56,86% 9,43%

Sama sering nya baik melalui stasiun kereta ataupun channel

eksternal 24,00% 41,72% 25,78% ,67% 28,30% 36,25% 34,65% 26,81% 16,67% 11,76% 1,72% 0,00% 1,89%

41

CSI KAI Access

Tingkat Kepusan Penumpang yang melakukan

pembelian tiket KA melalui KAI Access

About

Project Background

Methodology


• Seluruh responden yang menggunakan KAI Access merasa “Puas”

dengan kualitas aplikasi KAI Access, dengan alasan akurasi, kecepatan

dan kemudahan, dan aplikasi yang mudah di mengerti

• Skor CSI terhadap aplikasi KAI Access tertinggi di Daop 8 Surabaya

• Tidak terdapat pemakaian aplikasi KAI Access pada responden di

wilayah Divre 2, Divre 3 dan Divre 4.

Kepuasan seluruh

penumpang

penggunaan Aplikasi

C S I KAI ACCESS

4,09

4,09

CSI KAI Access

26.79%

25.87%

23.49%

6.42%

2.94%

2.02%

1.10%

Akurat

Cepat dan mudah

Access pembelian tiket sangat mudahdimengerti & cepat

Cepat dan tidak antri

Bisa memilih harga &tempat duduk

Harga tiket murah

Aman, nyaman dan tidak ada hambatan

Alasan menggunakan KAI Access Multiple Responses, n=545

3.67 4.05 4.10 4.00

3.68 4.07 4.06

4.41 4.25 3.88

Daop 1 Jakarta(n=39)

Daop 2Bandung (n=19)

Daop 3 Cirebon(n=39)

Daop 4 Smrg(n=1)

Daop 5Purwokerto

(n=22)

Daop 6 Yogya(n=44)

Daop 7 Madiun(n=32)

Daop 8Surabaya

(n=44)

Daop 9 Jember(n=12)

Divre 1 Sumut)(n=8)

CSI Access berdasarkan Daop

Single Response,

n=545 Single Response,

n=545

42

HFI

Hassle Free Index

About

Project Background

Methodology


• Ditemukan 94,58% layanan tanpa kendala, yang berarti hanya kurang dari 6%

responden yang pernah merasakan adanya kendala dalam layanan Kereta

• Skor HFI tertinggi ditemukan pada Daop 2 Bandung,dan Divre 1 Sumut dan

terendah pada Daop 1 Jakarta.

Tingkat layanan tanpa

kendala yang dialami

penumpang

H F I (%)

94,58

94,58

HFI - Total

87.33% 98.01% 96.09% 98.00% 94.34%

89.38% 90.10% 96.60% 97.06% 98.04% 93.10% 90.20% 90.57%

Daop 1Jakarta

(n=150)

Daop 2Bandung

(n=151)

Daop 3Cirebon

(n=128)

Daop 4 Smrg(n=150)

Daop 5Purwokerto

(n=106)

Daop 6Yogya

(n=160)

Daop 7Madiun

(n=101)

Daop 8Surabaya

(n=235)

Daop 9Jember

(n=102)

Divre 1Sumut)

(n=51)

Divre 2Sumbar

(n=58)

Divre 3Palembang

(n=51)

Divre 4Tj.Karang

(n=53)

HFI berdasarkan Daop

94.94%

97.20%

95.63%

96.99%

93.06%

Eksekutif (n=257)

Bisnis (n=107)

Campuran (n=252)

Ekonomi Komersial (n=266)

Ekonomi PSO (n=317)

Single Response, n=2695 Single Response, n=2695

Skor HFI berdasarkan Jenis Kereta Single Response, n=1199


43

Kesulitan yang dialami penumpang

Kesulitan yang dialami oleh penumpang baik pada

proses layanan menggunakan Kereta Api

34.93%

9.59%

7.53%

2.74%

1.37%

0.68%

0.68%

Toilet kotor atau bau

Waktu keberangkatan / tiba kereta tidak on…

Berdesakan / kurang pengaturan / terlalu…

Mencari tempat sholat

AC bocor / menetes

Harga makanan mahal

Tempat duduk (jarak kaki) kurang lebar

Kesulitan yang biasanya dialami penumpang • Kesulitan umumnya terjadi adalah pada proses pembelian tiket dan pada saat di dalam kereta

• Pada proses pembelian tiket, kesulitan yang umumnya dialami adalah tiket sulit didapatkan

• Didalam kereta, masalah yang biasanya dialami oleh responden adalah, toilet yang kotor dan berbau

Single Response, n = 146

About

Project Background

Methodology


43.15%

2.74%

5.48%

4.79%

50.68%

Proses Pembelian Tiket

Proses Cetak Tiket

Proses Menunggu di RuangTunggu

Proses menuju kereta

Pada saat didalam kereta

32.19%

4.11%

2.74%

2.74%

1.37%

0.68%

0.68%

Tiket sulit didapat / selalu penuh

Proses cancel / pembatalan tiket

Mencari tempat sholat

Saat beli online, kode bookingtidak segera dikirim

Saat ramai. loket tidak ditambah

Saat proses print tiket

Penukaran tiket/struk dari channel online

Kesulitan – berdasarkan

proses

Multiple Responses, n=146

Kesulitan – Pada saat proses pembelian tiket Multiple Response, n=146

Kesulitan – Pada saat di dalam kereta Multiple Response, n=146

44

Penyampaian Complain

Level / tingkat menyampaikan complain pada penumpang yang

merasa memiliki kesulitan / kendala dalam menggunakan layanan

Kereta

About

Project Background

Methodology


• 71,23% responden yang merasakan adanya kendala dalam proses

layanan menyampaikan complain tersebut kepada petugas.

• Cara menyampaikan complain yang dilakukan adalah dengan cara

datang langsung ke kantor, dan menghubungi contact center

• Tingkat penyampaian complain tertinggi berada pada Daop 1 Jakarta

Tingkat

Penyampaian

Complain

Penyampaian Complain (%)

71,23

71,23%

Penyampaian Complain -

Total

41.35%

28.85%

9.62%

8.65%

5.77%

4.81%

0.96%

Datang langsung ke Kantor(di stasiun)

Menghubungi Contact Center

Mengirim email pengaduan

Melalui SMS pengaduan

Mengungkapkan melalui media sosialpribadi

Menulis keluhan melalui Kotak Saran

Menulis surat pembaca di media cetak

Single Response, n=146

Cara melakukan complain Multiple Responses, n=104

Daop Daop 1

Jakarta

Daop 2

Bandung

Daop 3

Cirebon

Daop 4

Smrg

Daop 5

Purwokerto

Daop 6

Yogya

Daop 7

Madiun

Daop 8

Surabaya

Daop 9

Jember

Divre 1

Sumut)

Divre 2

Sumbar

Divre 3

Palembang

Divre 4

Tj.Karang

Total 19 3 5 3 6 17 10 8 3 1 4 5 5

Ya, Pernah 73,68% 100,00% 40,00% 66,67% 66,67% 82,35% 100,00% 62,50% 100,00% 100,00% 25,00% 100,00% 40,00%

Tidak Pernah 26,32% 0,00% 60,00% 33,33% 33,33% 17,65% 0,00% 37,50% 0,00% 0,00% 75,00% 0,00% 60,00%

Penyampaian Complain –

Total Responden Stasiun


45

Complain yang dilaporkan kepada petugas KA

K2. Pada saat proses apa anda merasa kesulitan ? [M]

Toilet kotor

atau bau

Saat

proses

print tiket

Harga

makanan

mahal

Waktu

keberangk

atan / tiba

kereta

tidak on

time

Sign board

distasiun

kurang

jelas

Berdesaka

n / kurang

pengaturan

/ terlalu

padat

Penukaran

tiket/struk

dari

channel

online

Tiket sulit

didapat /

selalu

penuh

AC bocor /

menetes

Mencari

tempat

sholat

Tempat

duduk

(jarak kaki)

kurang

lebar

Proses

cancel /

pembatala

n tiket

Saat

ramai.

loket tidak

ditambah

Saat beli

online,

kode

booking

tidak

segera

dikirim

Total 28 1 1 13 1 7 1 39 0 1 1 6 1 4

Datang langsung ke Kantor 0,00% 100,00% 0,00% 38,46% 100,00% 71,43% 100,00% 51,28% 0,00% 0,00% 100,00% 100,00% 100,00% 50,00%

Telepon ke Kantor 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 14,29% 0,00% 5,13% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 25,00%

Menghubungi Contact Center 39,29% 0,00% 0,00% 23,08% 0,00% 28,57% 0,00% 33,33% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 25,00%

Menulis keluhan melalui Kotak Saran 3,57% 0,00% 100,00% 7,69% 0,00% 0,00% 0,00% 5,13% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

Menulis surat pembaca di media cetak 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 25,00%

Melalui SMS pengaduan 25,00% 0,00% 0,00% 15,38% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

Mengirim email pengaduan 10,71% 0,00% 0,00% 15,38% 0,00% 0,00% 0,00% 10,26% 0,00% 100,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

Melalui Media elektronik (TV atau radio) 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

Melalui Facebook Kereta Api 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

Menulis di Twitter Kereta Api 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

Mengungkapkan melalui media sosial pribadi 21,43% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

Penyampaian Complain

Complain yang tersampaikan kepada Kereta Api

About

Project Background

Methodology


Complain yang tersampaikan kepada KAI • Kendala terkait kesulitan memperoleh tiket adalah yang paling banyak ditemukan dan paling

banyak dilaporkan

• Waktu keberangkatan/tiba yang tidak ontime adalah kesulitan lainnya yang juga banyak

ditemukan dan banyak dilaporkan oleh penumpang

Multiple Responses, n = 104

46

CSI Complain

Tingkat Kepuasan penyelesaian masalah penumpang

atas complain yang ditangani oleh Petugas Kereta

About

Project Background

Methodology


• Skor CSI atas complain yang dilakukan adalah 3,36, yang dapat dikategorikan

“Medium”

• Skor CSI complain relatif lebih tinggi berada pada Daop 3 Cirebon, Divre 3

Sumbar, dan Divre 4 Tanjung Karang, sedangkan relatif lebih rendah pada

Daop 4 Semarang

Tingkat Kepuasan

Penumpang terhadap

jawaban Complain

C S I Complain

3,36

3,36

CSI Complain - Total

3.21 3.67

4.00

2.50

3.50 3.57 3.30

3.00

3.67

3.00

4.00

3.40

4.00

Daop 1Jakarta(n=14)

Daop 2Bandung

(n=3)

Daop 3Cirebon

(n=2)

Daop 4 Smrg(n=2)

Daop 5Purwokerto

(n=4)

Daop 6Yogya (n=14)

Daop 7Madiun(n=10)

Daop 8Surabaya

(n=5)

Daop 9Jember (n=3)

Divre 1Sumut) (n=1)

Divre 2Sumbar

(n=1)

Divre 3Palembang

(n=5)

Divre 4Tj.Karang

(n=2)

CSI Complain berdasarkan Daop Responden Stasiun

30.77%

16.35%

0.96%

0.96%

0.96%

Langsung ditangani

Petugas cepat menanggapi keluhan…

Diberi penjelasan oleh petugas

Permasalahan langsung diatasi…

Langsung ada tindak lanjut


Alasan Puas dengan penanganan Complain Multiple Responses, n=104

31.73%

7.69%

1.92%

1.92%

1.92%

Tidak ada tindak lanjut

Tidak usaha penyelesaian dengansungguh-sungguh

Tidak ada solusi

Tidak langsung ditanggapi

Tidak ada responden sama sekali

Alasan Tidak Puas dengan penanganan Complain Multiple Responses, n=104

47

Penyampaian Claim

Level / tingkat menyampaikan claim atas masalah / kerugian yang

diperoleh

About

Project Background

Methodology


• Hanya sekitar 3,85% responden yang melakukan complain mengajukan

claim kepada petugas.

• Claim yang diajukan adalah Kompensasi atas keterlambatan,

pembatalan keberangkatan, dan force major

Tingkat

Penyampaian

Claim

Penyampaian Claim (%)

3,85

3,85%

Penyampaian Claim -

Total

25.00%

25.00%

25.00%

25.00%

Meminta kompensasi tapi tidakdihiraukan

Kereta karena banjir

Pembatalan keberangkatan

Petugas salah memberi tiket


Claim yang pernah dilakukan Multiple Responses, n=4

Daop Daop 1

Jakarta

Daop 2

Bandung

Daop 3

Cirebon

Daop 4

Smrg

Daop 5

Purwokerto

Daop 6

Yogya

Daop 7

Madiun

Daop 8

Surabaya

Daop 9

Jember

Divre 1

Sumut)

Divre 2

Sumbar

Divre 3

Palembang

Divre 4

Tj.Karang

Total 14 3 2 2 4 14 10 5 3 1 1 5 2

Ya, Pernah 7,14% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 20,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

Tidak Pernah 92,86% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 80,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%

Penyampaian Claim –

Total Responden stasiun


48

CSI Claim

Tingkat Kepuasan pemenuhan Claim yang diakukan oleh

Penumpang

About

Project Background

Methodology


• Tingkat Kepuasan atas pemenuhan Claim adalah 3, yang dapat dikategorikan “Medium”

• Hanya Daop 1 Jakarta, dan Daop 8 Surabaya yang teridentifikasi pernah menerima Claim dari responden.

• Skor CSI Complain Daop Jakarta adalah 4,00

Tingkat Kepuasan

Penumpang terhadap

jawaban Complain

C S I Claim

3,25

3,25

CSI Claim - Total

4.00

1.00

Daop 1 Jakarta (n=3) Daop 8 Surabaya (n=1)

CSI Claim berdasarkan Daop

25.00%

25.00%

25.00%

25.00%

Tidak ada solusi, dianjurkan beli tiketlagi

Karena force major (dari alam)

Potongan terlalu besar

Uang dikembalikan


Alasan atas penilaian CSI Claim Multiple Responses, n=4

49

Customer Retention Index

Tingkat kemungkinan responden kembali

menggunakan Kereta Api sebagai moda transportasi

About

Project Background

Methodology


• Mayoritas responden akan terus menggunakan Kereta Api, 91.56%

• Hanya ditemukan kurang dari 7% responden yang merasa belum

memikirkan, dan kurang dari 2% yang menyatakan sedang

mempertimbangkan moda lain

• Skor CRI tertinggi adalah Daop 4 Semarang, Divre 4 Tj. Karang

• Skor CRI terendah adalah pada Divre 3 Palembang

Tingkat

Retensi

Penumpang

C R I

91,54

0.67%

0.82%

6.98%

55.21%

36.33%

Sudah pasti akan menggunakan moda lain

Sedang mempertimbangkan moda lain

Belum terpikirkan

Kemungkinan besar akan menggunakankembali PT. KAI

Sudah pasti akan menggunakankembali PT.KAI

CRI - Total Single Response, n=2695

Top 2

Boxes

91,54%

91.33% 86.09%

98.44% 100.00% 97.17% 98.75%

84.16% 93.19%

87.25% 78.43%

84.48%

70.59%

100.00%

Daop 1Jakarta(n=150)

Daop 2Bandung(n=151)

Daop 3Cirebon(n=128)

Daop 4Smrg

(n=150)

Daop 5Purwokerto

(n=106)

Daop 6Yogya

(n=160)

Daop 7Madiun(n=101)

Daop 8Surabaya(n=235)

Daop 9Jember(n=102)

Divre 1Sumut)(n=51)

Divre 2Sumbar(n=58)

Divre 3Palembang

(n=51)

Divre 4Tj.Karang

(n=53)

CRI berdasarkan Daop Single Response, n=2695

50

Customer Retention Index

Tingkat kemungkinan responden kembali

menggunakan Kereta Api sebagai moda transportasi

About

Project Background

Methodology


• Alasan utama tetap ingin menggunakan Kereta Api adalah biaya yang

dikeluarkan akan lebih besar

• Sedangkan alasan berpindah ke moda lain adalah ingin mencari moda

lain yang lebih murah

Tingkat

Retensi

Penumpang

C R I

91,54

0.67%

0.82%

6.98%

55.21%

36.33%

Sudah pasti akan menggunakan moda lain

Sedang mempertimbangkan moda lain

Belum terpikirkan

Kemungkinan besar akan menggunakankembali PT. KAI

Sudah pasti akan menggunakankembali PT.KAI

CRI - Total Multiple Response, n=2695

39.28%

25.86%

22.21%

5.72%

4.38%

1.86%

Tidak mau berpindah karena dapatmeningkatkan biaya/ pengeluaran

Tidak mau berpindah karena tidak adaaltematif moda angkutan lain yang dapat

menggantikan

Tidak mau berpindah karena memerlukanwaktu penyesuaian lagi

Akses dekat cepat nyaman

Tidak mau berpindah karena merasamemiliki hubungan/ kedekatan dengan

staff perusahaan

Tidak mau berpindah karena memilikihubungan/ kedekatan dengan perusahaan

Alasan Tetap menggunakan Kereta Api Single Response, n=2467

47.50%

35.00%

12.50%

5.00%

Mencari moda transportasi yanglebih murah

Mencari moda transportasi yanglebih cepat

Mencari moda transportasi yanglebih nyaman

Mencari moda transportasi yanglebih banyak pilihan jam

keberangkatan

Alasan pindah ke Moda lain Single Response, n=40

51

Net Promoter Score

Seberapa besar kecenderungan untuk

merekomendasikan/berbicara hal yang positif tentang Kereta Api

0 -5 -10 -20 -30< 20 10 5 >30 High High Medium Medium Low

To Promote To Detract

Single Response

n=2695

30.20 36.40

57.40

6.20

NPS

Promotor

Passiver

Detractor

NPS n=2695

About

Project Background

Methodology


Net Promoter Score (NPS) – Berdasarkan Daop Daop 1

Jakarta

Daop 2

Bandung

Daop 3

Cirebon

Daop 4

Smrg

Daop 5

Purwokerto

Daop 6

Yogya

Daop 7

Madiun

Daop 8

Surabaya

Daop 9

Jember

Divre 1

Sumut)

Divre 2

Sumbar

Divre 3

Palembang

Divre 4

Tj.Karang

Total 150 151 128 150 106 160 101 235 102 51 58 51 53

Promotor 27,33% 15,23% 49,22% 4,00% 53,77% 40,63% 14,85% 48,94% 43,14% 15,69% 22,41% 27,45% 15,09%

Passiver 66,67% 82,12% 49,22% 96,00% 42,45% 58,13% 76,24% 46,38% 48,04% 62,75% 65,52% 37,25% 73,58%

Detractor 6,00% 2,65% 1,56% 0,00% 3,77% 1,25% 8,91% 4,68% 8,82% 21,57% 12,07% 35,29% 11,32%

NPS 21,33% 12,58% 47,66% 4,00% 50,00% 39,38% 5,94% 44,26% 34,31% -5,88% 10,34% -7,84% 3,77%

17.37%

16.17%

14.37%

13.77%

13.77%

12.57%

11.98%

Membutuhkan waktu dari stasiun di pusatkota ke lokasi pinggiran kota

Kalau jalan tol semakin banyak, lebih baiktravel

Harga kereta semakin mahal

Pilihan jam keberangkatan tidak banyak

Sulit cari tiket

Mempertimbangkan moda yang lebihmurah

Untuk menuju lokasi tertentu, kurangpraktis

Alasan bersikap Detractor Multiple Responses, n=167

• Skor NPS Kereta adalah 30,20 yang dapat dikategorikan sangat tinggi

• Dengan skor Detractor sebesar 6,20, dapat diartikan hanya sekitar

6,20% responden yang bersikap negative atau cenderung tidak

merekomendasikan KAI

Tingkat

Rekomendasi

Positif

N P S

30,20

52

CLI

Customer Loyalty Index

About

Project Background

Methodology


• Skor CLI KAI adalah 4,08 yang dapat dikategorikan

“High”

• Daop 5 Purwokerto mendapatkan skor CLI relatif

paling tinggi, sedangkan Divre 3 Palembang

mendapatkan skro CLI terendah

Tingkat

Loyalitas

Penumpang

C L I

4,08

4,08

CLI - Total

3.97 4.00 4.17 3.99 4.28 4.20

3.75 4.23 4.11

3.87 4.08

3.65 3.75

Daop 1Jakarta

(n=150)

Daop 2Bandung

(n=151)

Daop 3Cirebon

(n=128)

Daop 4 Smrg(n=150)

Daop 5Purwokerto

(n=106)

Daop 6Yogya

(n=160)

Daop 7Madiun

(n=101)

Daop 8Surabaya

(n=235)

Daop 9Jember

(n=102)

Divre 1Sumut (n=51)

Divre 2Sumbar

(n=58)

Divre 3Palembang

(n=51)

Divre 4Tj.Karang

(n=53)

CLI berdasarkan Daop

4.08

4.27

4.17

4.19

4.13

4.15

4.03

3.78

3.90

4.12

CLI

1.Setelah menggunakan kereta api, akan tetep inginmenggunakannya lagi di masa yang akan datang

2.Menggunakan kereta api bukan karena keterpaksaan atau karenatidak ada pilihan lain

3. Tidak ada keinginan untuk berhenti menggunakan kereta api

4.Sudah berapa lama menjadi pelanggan kereta api, dihitungsemenjak pertama kali

5.Akan selalu berusaha menggunakan kereta api

6.Akan meningkatkan frekuensi (sering) menggunakan kereta api

7.Pasti menggunakan produk/ layanan lain jika ada)

8. Pasti menggunakan kereta api meskipun harus membayar leb ihmahal/tarifnya meningkat

9. Selalu menggunakan kereta api untuk berpergian jauh


Customer Loyalty Index - Total Single Response, n=2695

53

CEI

Customer Engagement Index

About

Project Background

Methodology


• Skor CEI KAI adalah 4,01 yang dapat dikategorikan

“High”

• Daop 5 Purwokerto mendapatkan skor CEI relatif

paling tinggi, sedangkan Divre 3 Palembang

mendapatkan skor CEI terendah

Tingkat

Kepedulian/

Kerekatan

C E I

4,01

4,01

CEI - Total

3.88 3.87 4.09 4.00

4.22 4.08 3.71

4.09 3.92 3.73 4.03

3.60 3.72

Daop 1Jakarta

(n=150)

Daop 2Bandung

(n=151)

Daop 3Cirebon

(n=128)

Daop 4 Smrg(n=150)

Daop 5Purwokerto

(n=106)

Daop 6Yogya

(n=160)

Daop 7Madiun

(n=101)

Daop 8Surabaya

(n=235)

Daop 9Jember

(n=102)

Divre 1Sumut (n=51)

Divre 2Sumbar

(n=58)

Divre 3Palembang

(n=51)

Divre 4Tj.Karang

(n=53)

CEI berdasarkan Daop

4.01

4.08

3.95

4.03

3.96

CEI

Akan merekomendasikan kereta api kepada teman atau kerabat

Akan membela kereta api apabila ada yang memberikan komentarnegatif tentang jasa keretaapi

Selalu tertarik ingin tahu mengenai perkembangan jasa kereta api

Sering berusaha mempopulerkan (nama perusahaan) secarasengaja/tidak sengaJa, langsung/tidak langsung


Customer Engagement Index - Total Single Response, n=2695

54

Peningkatan penggunaan Kereta

Customer Acquistion Index, peningkatan / akuisisi

frekuensi penumpang kereta

About

Project Background

Methodology


• Skor CAI KAI adalah 81,15 yang dapat dikategorikan

“High”

• Daop 4 Semarang mendapatkan skor CAI relatif paling

tinggi, sedangkan Divre 3 Palembang mendapatkan

skor CAI terendah

Tingkat

Akuisisi

Penumpang

C A I (%)

81,15

78.67% 74.17% 70.31%

97.33%

79.25% 84.38%

57.43%

84.26% 78.43%

88.24% 91.38%

47.06%

98.11%

Daop 1Jakarta

(n=150)

Daop 2Bandung

(n=151)

Daop 3Cirebon

(n=128)

Daop 4 Smrg(n=150)

Daop 5Purwokerto

(n=106)

Daop 6Yogya

(n=160)

Daop 7Madiun

(n=101)

Daop 8Surabaya

(n=235)

Daop 9Jember

(n=102)

Divre 1Sumut (n=51)

Divre 2Sumbar

(n=58)

Divre 3Palembang

(n=51)

Divre 4Tj.Karang

(n=53)

CAI berdasarkan Daop Single Response, n=2695

0.04%

0.56%

18.26%

63.90%

17.25%

Sudah pasti tidak menambah frekuensimenggunakan KA

Kemungkinan besar tidak akan menambahfrekuensi menggunakan KA

Belum terpikirkan

Kemungkinan besar akan menambahfrekuensi menggunakan KA

Sudah pasti akan menambah frekuensimenambah KA

CAI - Total Multiple Response, n=2695

Top 2

Boxes

81,15%

55

Peningkatan penggunaan Kereta

Customer Acquistion Index, peningkatan / akuisisi

frekuensi penumpang kereta

About

Project Background

Methodology


• Aspek kecepatan dan kenyamanan adalah alasan yang

paling banyak disampaikan oleh responden

• Harga terjangkau juga menjadi aspek lain yang juga

disebutkan oleh responden

Tingkat

Akuisisi

Penumpang

C A I (%)

81,15

32.73%

18.85%

16.36%

9.91%

6.53%

5.60%

4.38%

1.82%

1.04%

Cepat dan nyaman

Transportasi yang nyaman

Harga terjangkau

Transportasi bebas macet

Jadwalnya pasti

Biaya yang dikeluarkan lebih murah

Keamanan terjamin

Tepat waktu

Efektif dan efisien

Alasan menambah frekuensi penggunaan Kereta Single Response, n=2695

0.04%

0.56%

18.26%

63.90%

17.25%

Sudah pasti tidak menambah frekuensimenggunakan KA

Kemungkinan besar tidak akan menambahfrekuensi menggunakan KA

Belum terpikirkan

Kemungkinan besar akan menambahfrekuensi menggunakan KA

Sudah pasti akan menambah frekuensimenambah KA

CAI - Total Multiple Response, n=2695

Top 2

Boxes

81,15%

56

Faktor pertimbangan terhadap moda transportasi

Faktor pertimbangan yang mendorong penumpang menggunakan

moda transportasi tertentu

About

Project Background

Methodology


Faktor pertimbangan menggunakan moda transportasi

• Faktor pertimbangan utama dalam menggunakan moda

transportasi adalah kenyamanan

• Lokasi stasiun yang mudah dijangkau, kecepatan waktu perjalan,

dan tidak ada hambatan/macet adalah 3 faktor yang sekaligus

dipertimbangkan oleh responden

• Tarif murah merupakan faktor pertimbangan lainnya yang tidak

menjadi faktor utama

Lokasi stasiun mudah dijangkau

Nyaman

[CELLREF]

Relatif cepat sampai

Tanpa hambatan / tidak macet Tarif murah /

sesuai dengan benefit yang

didapat

Tidak ada pilihan lain

Kesesuaian jadwal

keberangkatan

0.00

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

3.50

4.00

4.50

5.00

-1 -0.5 0 0.5 1

Prioritas menggunakan moda (Scale 0-7)

57

Prioritas menggunakan moda transportasi

Prioritas menggunakan moda transportasi tertentu jika

dibangun jalan tol

About

Project Background

Methodology


KA

Bus

Travel

Pesawat

Mobil Pribadi

0.00

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

-1 -0.5 0 0.5 1

Prioritas menggunakan moda (Scale 0-3)

Jika dibangun tol pada trayek Kereta yang biasa digunakan

• Jika dibangun tol pada trayek kereta yang digunakan oleh

responden, Moda Kereta Api tetap menjadi preferensi utama.

• Moda kedua yang menjadi pertimbangan selanjutnya adalah Bus.

• Salah satu penyebab tetap tingginya minat terhadap KAI adalah,

responden adalah penumpang yang relatif sudah terbiasa / sering

menggunakan KA, sehingga keberadaan jalan tol belum tentu

mendorong penumpang KA untuk langsung berpindah

menggunakan moda lain

Index

Preferensi 2,51

58

Perilaku menonton tayangan TV di kereta

Perilaku menonton tayangan TV di kereta dan saran

perbaikan atas tayangan

About

Project Background

Methodology


• Hanya sekitar 18,03 responden yang merasa menonton /

memperhatikan tayangan televisi dalam kereta

• Masukkan yang paling banyak disampaikan adalah memperbanyak

tayangan musik film

• Disarankan agar KA menyediakan plug in Headset untuk bias

mendengarkan dengan jelas tayangan televisi

Menonton tv (%)

18,03

18,03

Apakah menonton

tayangan TV di Kereta

8.00% 11.26% 17.19%

31.33%

11.32% 16.88%

21.78% 26.81%

10.78%

0.00% 3.45%

41.18% 39.62%

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

0.8

0.9

1

Daop 1Jakarta

(n=150)

Daop 2Bandung

(n=151)

Daop 3Cirebon

(n=128)

Daop 4 Smrg(n=150)

Daop 5Purwekerto

(n=106)

Daop 6Yogya

(n=160)

Daop 7Madiun

(n=101)

Daop 8Surabaya

(n=235)

Daop 9Jember

(n=102)

Divre 1Sumut

(n=51)

Divre 2Sumbar

(n=58)

Divre 3Palembang

(n=51)

Divre 4Tj.Karang

(n=53)

Apakah menonton tayangan TV di kereta

72.24%

6.60%

3.38%

1.74%

1.71%

1.63%

1.37%

1.26%

1.15%

1.11%

1.04%

Acara di perbanyak (Music, film, hiburan) dan memakai headset

Disediakan TV

Acara tidak menarik

Biasanya tidur

Cukup

Berita Olah Raga

Volumenya dikeraskan

Ukuran TV lebih besar

Hiburan sudah banyak lewat HP

Gambar TV kurang bagus

Jaraknya terlalu jauh kuarang strategis


Masukan bagi tayangan TV di kereta Single Response, n=2695

59

Masukan terhadap Kereta Api Indonesia

Masukan terhadap fasilitas di kereta dan fasilitas di

stasiun

About

Project Background

Methodology


41.93%

20.48%

7.31%

4.38%

3.75%

3.60%

2.97%

1.71%

1.63%

1.26%

1.08%

0.96%

0.89%

0.89%

0.74%

0.59%

0.52%

0.52%

Bagus/Cukup

Free Wifi

Toilet Bau dan kurang bersih

AC Bocor

Fasilitas Mushola

Bangku kurang nyaman dan kurang banyak

Disediakan tempat untuk merokok

Disediakan petunjuk stasiun yang akan berhenti

Tingkatkan untuk kebersihan

meja agar di perbesar

Disediakan makan/Snack Gratis

Suhu Ac ditambah karena kurang dingin

Air ditoilet kurang lancar

Penambahan Gerbong

Tissu toilet sering habis dan toiletris agar diperhatikan

Harga makanan jangan mahal

AC kalau malam dingin

Bagasi kurang besar

Masukan terhadap fasilitas di Kereta Single Response, n=2695

59.11%

8.16%

4.30%

3.97%

3.97%

3.71%

2.00%

1.37%

1.08%

1.04%

1.00%

1.00%

1.00%

0.96%

0.85%

0.82%

0.63%

0.56%

Ruang tunggu diperluas

Free Wifi

Bagus di pertahankan

Fasilitas umum (Ruang baca, tempat bermain anak,Ruang Pijit,ruang ibu menyusui, ruang meroko, Tempat bermalam)

Kebersihan Toilet di tingkatkan lagi

AC Diperbanyak (Khususnya untuk di ruang tunggu)

Pintu keluar terlalu jauh

Tv diruang tunggu

Tersedia parkir yang luas

Fasilitas cukup

Adanya kantin/Café

Penambahan toilet

Pintu keluar tidak efisien

Makanan kurang lengkap

Tempat sampah

Menjaga kebersihan dan kenyamanan

Disediakan jalur penyebrangan antar kereta

Adanya mini market

Masukan terhadap fasilitas di Stasiun Single Response, n=2695

60

Total 2695

Pria 47,6%

Wanita 52,4%

Total 2695

18 – 23 tahun 33,7%

24 – 29 tahun 21,6%

30 – 40 tahun 22,9%

40 – 50 tahun 13,2%

50 – 60 tahun 8,6%

Total 2695

SD 1,00%

SMP 3,15%

SLTA 52,84%

Diploma 7,72%

S1 32,24%

S2 2,89%

S3 0,15%

Total 2695

Pelajar / Mahasiswa 22,5%

Karyawan Swasta 41,3%

PNS 6,6%

Profesional (Dokter,Pengacara,dll) 3,0%

Ibu rumah tangga 10,5%

Buruh 1,2%

Pekerja tidak tetap / Sektor informal 2,2%

Wiraswasta 10,7%

Pedagang 1,2%

Polisi / TNI 1,0%

Total 2695

Rp. ≤ 1.000.000 (E) 1,71%

Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000 (D) 4,49%

Rp. 1.500.001 – Rp. 2.000.000 (C2) 10,61%

Rp. 2.000.001 – Rp. 3.000.000 (C1) 27,83%

Rp. 3.000.001 – Rp. 4.500.000 (B) 34,06%

Rp. 4.500.001 – Rp 7.000.000 (A2) 17,92%

Rp. >7.000.000 – Rp < 30.000.000 (A1) 3,30%

Rp >30.0000.0000 (A+) 0,07%

Demografi About

Project Background

Methodology


61

Media Habit About

Project Background

Methodology


43.09%

28.32%

5.37%

4.70%

4.43%

4.03%

2.55%

2.28%

1.21%

1.21%

1.21%

0.94%

0.54%

0.13%

Jawa Pos

KOMPAS

Sindo

Pikiran Rakyat

Tribun

Suara Pembaruan

Radar

Media Indonesia

Koran Tempo

Pos Kota

Republika

Bisnis Indonesia

Waspada

The Jakarta Post

Koran yang dibaca Single Response, n=745

37.43%

23.46%

18.99%

6.70%

4.47%

3.35%

2.79%

1.68%

1.12%

Tempo

Kartini

Seluler

GATRA

Marketing

Info Komputer

NatGeo

Swa

Swa

Majalan yang dibaca Single Response, n=179

62

Media Habit About

Project Background

Methodology


24.00%

22.55%

20.74%

17.21%

6.04%

3.05%

0.96%

0.91%

0.80%

0.80%

0.69%

0.59%

0.53%

0.37%

0.37%

0.21%

0.16%

Google

Facebook

Youtube

Detik

Kompas.com

Liputan 6

Tribun

Bukalapak

Lazada

Tokopedia

Okezone

Viva

Yahoo

Kaskus

Twiiter

Kompasiana

Olx

Situs yang dikunjungi Single Response, n=1871

89.42%

10.58%

Online

Offline

Jenis media yang digunakan untuk

mengakses informasi umum


84.60%

15.40%

Online

Offline

Jenis media yang digunakan untuk

mengakses informasi KA


Table Of Content

About

Project Background

Methodology

Findings

Recommendation

63

64

1. Aspek Fisik Stasiun 2. Aspek Fisik Ruang

Tunggu

3. Aspek Fisik Boarding Area

4. Aspek Fisik Customer Service

5. Aspek Fisik Lokasi Pembelian Tiket

6. Aspek Non Fisik Keramahan

7. Aspek Non Fisik Akurasi Informasi dan Waktu

Pelayanan

8. Aspek Non Fisik Tarif dan Tiket

9. Aspek Non Fisik Ketepatan Waktu

4.00

4.02

4.04

4.06

4.08

4.10

4.12

4.14

4.16

4.18

4.20

10.00 10.20 10.40 10.60 10.80 11.00 11.20 11.40 11.60 11.80 12.00 12.20

• Tabel berikut adalah penilaian relatif atas

prioritas perbaikan yang disaranakan bagi

manajemen KAI

• Pemetaan dilakukan berdasarkan

penyusunan matrix tingkat kepuasan (skor

CSI) masing-masing aspek dan bobot pada

masing-masing aspek.

• Aspek-aspek yang masuk kedalam kuadran

“Secondary strength” disarankan untuk

dipertahankan, karena memiliki skor CSI

tinggi namun memiliki bobot yang kurang

tinggi

• Aspek-aspek yang berada pada

kuadran”Can be done later” disarankan

tidak perlu dilakukan perbaikan segera,

atau disebut juga “not priority aspect to

improve”.

• Yang harus paling dipertahankan adalah

aspek-aspek yang berada pada kuadran

“Strengh Aspect”, antara lain

Ketepatan waktu

Akurasi informasi dan waktu

pelayanan

Customer service

Keramahan

• Aspek Tarif dan Tiket adalah yang paling

harus dilakukan perbaikan, karena berada

dalam kuadran “critical to improve”, karena

memiliki skor CSI yang relatif lebih rendah

namun memiliki weight yang lebih relatif

lebih tinggi

Weight

Sats

ifaction

Critical to improve (most

priority)

Strength aspect

Can be done later (not priority)

Secondary Strength

Rekomendasi

Dimensi Stasiun

65

1. Aspek Fisik Kereta

2. Aspek Fisik Makanan dan

Minuman di dalam Kereta

3.Aspek Non Fisik Kereta

3.96

3.98

4.00

4.02

4.04

4.06

4.08

4.10

4.12

30.00 31.00 32.00 33.00 34.00 35.00 36.00

Rekomendasi

Dimensi Kereta

• Tabel berikut adalah penilaian relatif atas

prioritas perbaikan yang disaranakan bagi

manajemen KAI

• Pemetaan dilakukan berdasarkan

penyusunan matrix tingkat kepuasan (skor

CSI) masing-masing aspek dan bobot pada

masing-masing aspek.

• Aspek-aspek yang masuk kedalam kuadran

“Secondary strength” disarankan untuk

dipertahankan, karena memiliki skor CSI

tinggi namun memiliki bobot yang kurang

tinggi

• Aspek-aspek yang berada pada

kuadran”Can be done later” disarankan

tidak perlu dilakukan perbaikan segera,

atau disebut juga “not priority aspect to

improve”.

• Yang harus paling dipertahankan adalah

aspek-aspek yang berada pada kuadran

“Strengh Aspect” aspek non fisik Kereta

• Aspek Makanan dan Minuman adalah yang

paling harus dilakukan perbaikan, karena

berada dalam kuadran “critical to improve”,

karena memiliki skor CSI yang relatif lebih

rendah namun memiliki weight yang lebih

relatif lebih tinggi

Weight

Sats

ifaction

Critical to improve (most

priority)

Strength aspect

Can be done later (not priority)

Secondary Strength

Address

Bandung Office

Gedung PT. INTI lt.2

Moh. Toha 77

Bandung, West Java

Contact Person

Hendy Gultom

0857 2265 2128

[email protected]

Website

kinasconsulting.com

GET IT IN TOUCH

Kinas Consulting

THANK YOU

66

Documents

Survey Kepuasan Penumpang Kereta Api Tahun 2018...KAI melakukan Riset Kepuasan Pelanggan secara rutin untuk mengevaluasi terhadap produk dan layanan PT Kereta Api Indonesia (Persero),