1

IDENTIFIKASI KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS KELAS III

TERHADAP PELAYANAN KEPERAWATAN

DI RUANG ASOKA RSU BAHTERAMAS

PROVINSI SULAWESI TENGGARA

KARYA TULIS ILMIAH

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan pendidikan programDIII Keperawatan di Politeknik Kesehatan Kendari

OLEH :

MUHAMAD NUR RAHMAD

NIM P00320013020

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATAN KENDARI

JURUSAN KEPERAWATAN

2016

2

3

4

MOTTO

“Jangan pernah menyerah, ada banyak tangan yang selalumengenggammu dan ada banyak mimpi yang harus diraih.

Saat kau merasa bosan berjuang ingatlah, tetesan keringat danharapan kedua orang tuamu”

“Sesuatu akan menjadi kebanggaan, jika sesuatu itudi kerjakan dan bukan hanya di pikirkan.

Sebuah cita-cita akan menjadi kesuksesan, jika kitaawali dengan bekerja

untuk mencapainya, bukan hanya menjadi khayalandalam pikiran”

“Sertakan Doa, Dzikir dan Sabar dalam setiap usaha,karena manusia yang sombong adalah bukan hanya mereka

yang memamerkan dunia, tapi manusia sombong adalah manusiayang tidak pernah berdoa dan tidak ada rasa butuh

kepada Allah”

Karya tulis ini ku persembahkan untuk :Ayahanda dan Ibundaku tercinta,

saudara-saudara ku, Agama, Bangsadan Almamaterku

5

RIWAYAT HIDUP

A. Identitas

1. Nama : Muhamad Nur Rahmad

2. Tempat dan Tanggal Lahir : Baito, 8 Maret 1995

3. Suku/Bangsa : Tolaki/Indonesia

4. Jenis Kelamin : Laki-Laki

5. Agama : Islam

B. Pendidikan

1. SD Negeri Sambahule Tamat Tahun 2007

2. SMP Negeri 2 Palangga Tamat Tahun 2010

3. SMA Negeri 5 Kendari Tamat Tahun 2013

4. Poltekkes Kemenkes Kendari Jurusan Keperawatan sejak tahun 2013-

sekarang.

6

ABSTRAK

Muhamad Nur Rahmad ( P00320013020 ) Identifikasi kepuasan pasien pesertaBPJS Kesehatan kelas III terhadap pelayanan keperawan di Ruang Asoka RSUBahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2016. Di Bimbing oleh Hj.Nurjannah, dan Anita Rosanty ( xiv + 67 halaman + 9 lampiran + 12 tabel ).Kepuasan adalah perasaan senang yang seseorang peroleh setelah mendapatpelayanan di institusi atau di tempat pelayanan. Untuk mengukur kepuasanterbagi atas beberapa dimensi yaitu dimensi bukti fisik (tangible), kehandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness), empaty dan jaminan (assurance )dari institusi penyelenggara pelayanan kesehatan.Penelitian ini bertujuan untukmemperoleh dan mengidentifikasi kepuasan yang di rasakan oleh pasien BPJSkesehatan kelas III terhadap pelayanan keperawatan yang di tinjau dari 4 dimensiyaitu dimensi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap(responsiveness), dan empaty. jenis penelitian deskriptif yang di lakukan padatanggal 8-9 Juni 2016. Populasi berjumlah 132 dan Sampel penelitian berjumlah33 pasien yang di ambil secara accidental sampling. Penelitian menggunakaninstrument penelitian lembar kuisioner. Data di olah dengan cara coding, editing,scoring, dan tabulating. Hasil penelitian menunjukan kepuasan pasien pesertaBPJS Kesehatan kelas III terhadap pelayanan keperawatan berdasarkan dimensibukti fisik (tangible) yang mengatakan puas sebanyak 27 responden (82 %) danyang mengatakan tidak puas sebanyak 6 responden (18 %), berdasarkan dimensikehandalan (reliability) yang mengatakan puas sebanyak 27 responden (82 %)dan yang mengatakan tidak puas sebanyak 6 responden (18 %), berdasarkandimensi daya tanggap (responsiveness) yang mengatatakan puas sebanyak 28responden (85 %) dan yang mengatakan tidak puas sebanyak 5 responden (15 %)berdasarkan dimensi empaty (emphaty) yang menagatakan puas sebanyak 30responden (91 %) dan yang mengatakan tidak puas sebanyak 3 responden(1 %).Kesimpulan keseluruhan hasil penelitian responden yang mengatakan puassebanyak 28 responden (85 %) dan yang mengatakan tidak puas sebanyak 5responden (15%). Saran bagi institusi pendidikan Poltekkes Kendari sebagaibahan referensi kepustakaan teruntuk mahasiswa untuk dapat mengembangkanpenelitian ini.

Kata kunci : Kepuasan, Pasien BPJS, Pelayanan Keperawatan

Daftar pustaka : 15 ( 1994-2015 )

7

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT, dimana atas limpahan

Rahmat dan Karunia-Nya akhirnya penulisan yang senantiasa diberikan nikmat

berupa kesehatan, kesempatan, kekuatan lahir dan batin sehingga penulis dapat

menyelesaikan proposal ini dengan judul “Identifikasi Kepuasan Pasien Peserta

BPJS Kesehatan Kelas III Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Ruang Asoka RSU

Bahteramas Prov. Sulawesi Tenggara Tahun 2016 ” dapat diselesaikan dengan

sebaik-baiknya. Shalawat beriringan salam tak lupa penulis sampaikan kepada Nabi

Besar Muhammad SAW yang telah membawa kita dari alam jahiliyah ke alam yang

berilmu pengetahuan seperti adanya saat sekarang ini.

Semua kegiatan ini dapat penulis selesaikan berkat bantuan dan bimbingan

dari beberapa pihak yang telah memberikan jasa baik sampai tersusunnya karya tulis

ini. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya dan

penghargaan yang setinggi-tingginya kepada:

1. Bapak Petrus, SKM, M.Kes, selaku Direktur Politeknik Kementerian

Kesehatan Kendari

2. Bapak Ir. Sukanto Toding.,MSP.,MA Selaku Kepala Badan Riset Dan

Pengembangan Provinsi Sulawesi Tenggara Yang Telah Memberikan Izin

Penelitian

3. Bapak Dr. H. Abdul Razak., M.Kes selaku Direktur RSU Bahteramas Provinsi

Sulawesi Tenggara yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian.

8

4. Bapak Muslimin,L.,A,Kep.,S.Pd.,M.Si, selaku Ketua Jurusan Keperawatan

Politeknik Kementerian Kesehatan Kendari

5. Sembah sujud dan terima kasih yang tak terhingga penulis ucapkan kepada

Ayahanda saya Abdul Razak S.Pd. M.Pd. dan Ibunda saya Sitti Sandora S.Pd

yang telah membesarkan, membimbing, dan mendidik dengan penuh kasih

sayang dan selalu mendoakan penulis selama masa pendidikan.

6. Ibu Nurjannah, B.Sc.,S.Pd.,M.Kes , Ibu Anita Rosanty, SST, M.Kes selaku

Dosen Pembimbing 1 dan pembimbing 2 yang telah banyak meluangkan

waktunya untuk membimbing, memeriksa dan mengarahkan penulisan karya

tulis ini sampai selesai.

7. Ibu Lena Atoy, SST.,MPH., Ibu Dali, SKM.,M.Kes, Dan Ibu Hj. Siti

Nurhayani S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku penguji 1, penguji 2, dan penguji 3 yang

telah meluangkan banyak waktunya.

8. Seluruh Dosen dan Staff pengajar Politeknik Kementerian Kesehatan Kendari

khususnya Program Studi DIII Keperawatan Politeknik Kesehatan Kendari.

9. Kepada Sahabat-Sahabat Saya. Agus Wandi, Nur Agusti Antimas, Dimas

Syahputra, Asran Laksana Arif Purnama, Linawati Samen, Iis Hasmawa,

Alfindra, Hujrianto, Albert SuleKale, Iin Lasaima, Nita Sriana, Siti

Hasmidan Isma Yuli Yang Telah Memberikan Banyak Masukan Dan Dukungan

Selama Proses Pembuatan Karya Tulis Ini

9

10. Teman-teman mahasiswa/i angkatan 2013, yang tidak dapat penulis sebutkan

satu persatu dan semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyelesaian

karya tulis ini

Penulis menyadari bahwa semua yang tertuang dalam karya tulis ini jauh

dari kesempurnaan, namun semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Kendari, juni 2016

Peneliti

10

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL i

LEMBAR PERSETUJUAN ii

HALAMAN PENGESAHAN iii

MOTTO iv

RIWAYAT HIDUP v

ABSTRAK vi

KATA PENGANTAR vii

DAFTAR ISI x

DAFTAR TABEL xii

DAFTAR LAMPIRAN xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang 1B. Rumusan Masalah 5C. Tujuan Penelitian 5D. Manfaat Penelitian 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tentang Kepuasan Pasien 7B. Tinjauan Tentang Pelayanan Keperawatan 15C. Tinjauan Pasien BPJS 19D. Tinjauan Tentang Rumah Sakit 24

BAB III KERANGKA KONSEP

A. Dasar Pemikiran 34B. Kerangka Konsep Penelitian 34C. Variabel Penelitian 35D. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif 35

11

BAB IV METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian 38B. Waktu Dan Tempat Penelitian 38C. Populasi, Sampel dan Tehnik Sampling 38D. Jenis dan Cara Pengumpulan Data 39E. Instrumen penelitian 40F. Pengolahan data dan Analisa Data 40G. Penyajian Data 42

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi penelitian 43B. Hasil Penelitian 49

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan 64B. Saran 65

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

12

DAFTAR TABEL

Hal.

Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Jumlah Tempat Tidur Di RSU Bahteramas

Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2016 47

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Jenis Dan Jumlah Ketenagaan Di RSU

Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2016 48

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kelas III

Terhadap Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Umur Responden

Di Ruang Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara

Tahun 2016 49

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kelas III

Terhadap Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Jenis Kelamin

Responden Di Ruang Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi

Tenggara Tahun 2016 49

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kelas III

Terhadap Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Pendidikan Responden

Di Ruang Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara

Tahun 2016 50

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kelas III

Terhadap Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Pekerjaan Responden

Di Ruang Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara

Tahun 2016 51

Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kelas III

13

Terhadap Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Lama Hari Rawat

Responden Di Ruang Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi

Tenggara Tahun 2016 51

Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kelas III

Terhadap Pelayanan Keperawatan Mengenai Dimensi Bukti Fisik

(Tanggible) Di Ruang Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi

Tenggara Tahun 2016 52

Tabel 5.9 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kelas III

Terhadap Pelayanan Keperawatan Mengenai Dimensi

Kehandalan (Reliability) Di Ruang Asoka RSU Bahteramas

Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2016 53

Tabel 5.10 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kelas III

Terhadap Pelayanan Keperawatan Mengenai Dimensi

Daya Tanggap (Responsiveness ) Di Ruang Asoka RSU

Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2016 53

Tabel 5.11 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kelas III

Terhadap Pelayanan Keperawatan Mengenai Dimensi Empaty

Di Ruang Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara

Tahun 2016 54

Tabel 5.12 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kelas III

Terhadap Pelayanan Keperawatan Mengenai Empat Dimensi

( Tangible, Reliability, Responsiveness Dan Empaty ) Di Ruang

Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara

Tahun 2016. 55

14

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Permohonan Menjadi Responden

Lampiran 2 Lembar Persetujuan Menjadi Responden

Lampiran 3 Kuisioner Penelitian

Lampiran 6 Surat Izin Penelitian Dari Poltekkes Kemenkes Kendari

Lampiran 7 Surat Izin Dari Badan Penelitian Dan Pengembangan Daerah ProvinsiSulawesi Tenggara

Lampiran 4 Tabulasi Data

Lampiran 5 Master Tabel Hasil Penelitian

Lampiran 8 Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian Dari RSU Bahteramas

Lampiran 9 Dokumentasi

15

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Mutu pelayanan kesehatan menjadi hal penting dalam organisasi pelayanan

kesehatan khusunya keperawatan, peningkatan kesadaan masyarakat tentang

kesehatan dan pelayanan kesehatan mendorong setiap organisasi pelayanan

kesehatan untuk sadar mutu dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa

organisasi pelayan kesehatan. Setiap permasalahan yang muncul dalam organisasi

pelayanan kesehatan khususnya berkaitan dengan mutu layanan kesehatan,

terdapat tiga konsep utama yang selalu muncul . konsep tersebut adalah akses,

biaya dan mutu. Tentu saja akses mencakup akses fisik, keuangan, mental atau

intelektual sumber daya manusia terhadap perawatan dan layanan kesehatan yang

tersedia. Dari ketiga konsep tersebut, elemen kepuasan konsumen merupakan

yang terpenting. Jika konsumen tidak puas dengan mutu layananan yang di

berikan, pasien tidak akan kembali atau mencari layanan lainya yang di anggap

mudah di dapat dan dapat terjangkau.

Sesuai undang-undang No 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS), mulai 1 januari 2014 PT Askes (Persero) berubah baik

nama, bentuk dan fungsinya menjadi BPJS. Berdasarkan undang-undang nomor

40 tahun 2004 tentang Sistim Jaminan Kesehatan Nasional (SJSN ) yang antara

lain mengamanatkan dapat di laksanakanya jaminan dan perlindungan kesehatan

secara semesta bagi seluruh penduduk dan rakyat indonesia berdasarkan prinsip

16

asuransi sosial dan ekuitas. BPJS kesehatan harus siap menerima pengalihan

peserta dari berbagai program jaminan kesehatan yang selama ini di tanggung

oleh BUMN. Seperti peserta jamkesmas oleh kementrian kesehatan, peserta dari

PT Jamsostek dari kementrian pertahanan RI (TNI dan Polri ) serta peserta askes

sosial lainya.

Saat ini Jumlah peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ( BPJS )

kesehatan per 1 juni 2015 mencapai 139.424.348 jiwa secara nasional dan

jumlah peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS ) kesehatan di

provinsi sulawesi tenggara mencapai 1.267.795 jiwa dan jumlah peserta Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS ) kesehatan di kota kendari mencapai

811.897 jiwa.(PPJK, DepKes RI, 2011 )

Rumah sakit adalah salah satu fasilitas pelayanan yang memberikan

perlindungan kesehatan bagi masyarakt umum, harus mampu menyediakan

pelayanan kesehatan yang berorientasi pada mutu. Karena itu di perlukan kualitas

dan kemampuan tenaga kesehatan dan fasilitas rumah sakit. Departemen

kesehatan telah menyiapkan aturan-aturan yang dapat di pedomani dengan

menetapkan visi yang harus di laksanakan yaitu : menyelenggarakan

pembangunan nasional berawawsan kesehatan, mendorong kemandirian

masyarakat untuk hidup sehat, memlihara dan meningkatkan pelayanan yang

bermutu merata dan terjangkau, memelihara dan meningkatkan kesehatan

individu, keluarga dan masyarakat (Depkes RI, 2005 ).

Meningkatnya tuntutan pelayanan kesehatan rumah sakit di indonesia,

mendorong di tingkatkanya pelayanan agar menjadi lebih efektif dan efisien

17

sehingga memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga pasien dan masyarakat.

Pelayanan kesehatan senantiasa di upayakan untuk tetap sesuai dengan kebutuhan

masyarakat dengan berupaya tetap mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan

dan teknologi kesehtaan sehingga pelayanan kesehatan di harapkan selalu selaras

dengan perkembangan dan arus informasi.

Mutu pelayanan keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan kesehatan

menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata

masyarakat. Hal ini terjadi karena keperawatan merupakan kelompok profesi

dengan jumlah terbanyak, paling depan dan terdekat dengan penderitaan,

kesakitan dan kesengsaraan yang di alami oleh pasien dan keluargnya. Salah satu

indikator dari mutu pelayanan keperawatan itu adalah pelayanan keperawatan

yang di berikan itu memuaskan pasien atau tidak. Kepuasan meruapakan

perbandingan antara jasa kualitas pelayanan kesehatan yang di dapat dengan

keninginan kebutuhan dan harapan ( Tjipono,2001: 54) dalam Nursalam

(2011:295).

Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara sebagai Rumah

Sakit terbesar di sulawesi tenggara, dalam mewujudkan salah satu misinya yaitu

meningkatkan kualitas pelayanan yang cepat, tepat bermutu, merata dan

terjangkau dengan di landasi etika profesi dalam lingkungan yang bersih dan

nyaman telah berusaha memberikan pelayanan kesehatan semaksimal mungkin.

Namun dalam kenyataan yang ada masih banyaknya terdapat keluhan dari pasien

baik mengenai mutu pelayanan maupun sarana dan prasana yang ada sehingga

akan mempengaruhi jumlah kunjungan pasien untuk melakukan pelayanan

18

kesehatan.berdasarkan hasil evaluasi dari tim survei kepuasan RSU Bahteramas

pada pasien BPJS kelas III di ruang asoka perawatan kelas III menunjukan hasil

sebagai berikut : pada tahun 2013 tingkat kepuasan pasien mencapai 64,7 %, Pada

Tahun 2014 Mencapai 71,7 % dan pada tahun 2015 terjadi penurunan yaitu

mencapai 62, 7 %. (Data kepuasan RSU Bahteramas tahun 2015 ).

Ruang asoka adalah salah satu ruang perawatan di RSU Bahteramas Provinsi

Sulawesi Tenggara yang di tempati oleh pasien dengan perawatan kelas III yang

terdiri dua klasifikasi penyakit yaitu penyakit bedah dan penyakit non bedah dan

ruang perawatan ini memiliki jumlah ruang perawatan sebanyak 17 ruang

perawatan yang terdiri dari 7 ruang perawatan bedah, 10 ruang perawatan non

bedah dan setiap ruangan tersedia 3 tempat tidur atau bed,serta dengan BOR ( Bed

Occupancy Rate) atau tingkat hunian ruangan sebesar 64,70 %. Ruang perawatan

ini juga melayani beberapa kategori pasien yaitu pasien BPJS kelas III, pasien

umum kelas III. jumlah kunjungan pasien BPJS kelas III , dalam tiga tahun

terakhir yaitu pada tahun 2013 berjumlah 5.931 pasien, pada tahun 2014

berjumlah 5.258 pasien, dan pada tahun 2015 berjumlah 1.584 orang pasien. Dan

bulan Januari 2016 berjumlah 107 pasien. (Rekam Medik RSU Bahteranas

provinsi sulawesi tenggara tahun 2016.)

Bedasarkan hasil wawancara yang di lakukan pada salah satu pasien BPJS

kelas III di Ruang Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara pada

tanggal 24 februari 2016 menunjukan masih banyak keluhan dari pasien mengenai

pelayanan kesehatan seperti tempat tidur penuh dan petugas perawat yang kurang

peduli terhadap pasien apa lagi di waktu malam hari di saat pasien membutuhkan

19

bantuan seorang perawat seperti cairan infus yang habis dan tersumbatnya darah

pada selang infus malah perawat tidak berada di tempat atau ruang jaga.

Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian

tentang “ Identifikasi Kepuasan Pasien Peserta BPJS kelas III terhadap pelayanan

keperawatan di Ruang Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara

tahun 2016”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas , maka permasalahan

penelitian di rumuskan adalah “ Bagaimana kepuasan pasien peserta BPJS Kelas

III di Ruang Perawatan Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara

tahun 2016.” ?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan umum

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS

kelas III terhadap pelayanan keparawatan di Ruang Asoka RSU Bahteramas

Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2016.

2. Tujuan khusus

a. Untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS kelas III terhadap pelayanan

keperawatan di tinjau dari dimensi bukti fisik di Ruang Asoka RSU

Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2016.

b. Untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS kelas III terhadap pelayanan

keperawatan di tinjau dari dimensi kehandalan di Ruang Asoka RSU

Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2016.

20

c. Untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS kelas III terhadap pelayanan

keperawatan di tinjau dari dimensi daya tanggap di Ruang Asoka RSU

Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2016.

d. Untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS kelas III terhadap pelayanan

keperawatan di tinjau dari dimensi Empati di Ruang Asoka RSU

Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2016.

D. Manfaat Penelitian.

1. Bagi RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara

Hasil penelitian ini di harapkan sebagai bahan masukan kepada Rumah Sakit

Umum Bahteramas dalam program peningkatan pelayanan keperawatan

dalam memenuhi harapan dan kepuasan pasien.

2. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini di harapkan dapat menambah pengetahuan dan

pengalaman bagi penulis dalam hal peningkatan pelayanan keperawatan

kepada pasien.

3. Bagi Institusi Pendidikan

Hasil penelitian ini di harapkan sebagai sumber bacaan dan bahan pustaka

bagi institusi pendidikan.

4. Bagi Peneliti Selanjutnya

Penelitian ini di harapkan dapat memberikan sumbangan ilmiah serta salah

satu bahan bacaan dan referensi bagi peneliti selanjutnya.

21

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan tentang kepuasan

1. Pengertian kepuasan

Kepuasan menurut kamus Bahasa Indonesia adalah puas atau senang;

perihal ( hal yang bersifat puas , rasa senang, kesenangan, kelegaan dan

sebagainya ). Kepuasan dapat di artikan sebagai perasaan puas, rasa senang

dan kelegaan seseorang di karenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa

untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan

harapanya. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesanya terhadap

kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapanya ( kotler, 2004 :42)

dalam nursalam 2011: 105

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit.

Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat

melakukan peningkatan mutu pelayanan. Presentase pasien yang

menyatakan puas terhadap pelayanan berdasarkan hasil survei dengan

instrumen yang baku ( Indikator Rumah Sakit, Depkes RI Tahun 2010 : 31)

Kepuasan pasien di artikan sebagai kesesuaian antara harapan dan

kondisi layanan yang di sajikan oleh rumah sakit , karena jika pasien telah

22

memiliki kepuasan yang baik, maka persepsi pasien terbentuk menjadi

positif dan begitu pula sebaliknya jika pasien tidak merasa puas maka

persepsi pasien terhadap layanan yang di terima negatif, sehingga

menyebabkan rumah sakit kehilangan pelanggan. Tingkat kepuasan pasien

sangat tergantung pada mutu layanan yang di berikan oleh rumah sakit

kepada pasien menjadi pilihan utama bagi setiap pasien untuk menggunakan

jasa rumah sakit ( Azwar, 2009 :11 )

Kepuasan pasien dapat di ukur pada pelayanan kesehatan yang

bermutu. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang dapat

memuaskan setiap pemakaian jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan

tingkat kepuasan rata-rata pasien, serta penyelenggara sesuai dengan standar

kode etik profesi yang telah di tetapkan. Sekalipun aspek kepuasan rata-rata

pasien yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan tersebut. Namun

karena ruang lingkup kepuasan memang bersifat sangat luas, menyebabkan

upaya untuk menyelenggarakan prlayanan kesehatan yang bermutu tidaklah

semudah yang di perkirakan ( Azwar , 2009 )

Kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang di berikan

yang meruapakan manifestasi dari kinerja perawat dalam memberikan

asuhan keperawatan kepada pasien. Untuk mewujudkan kepuasan pasien

dalam pelayanan maka asuhan keperawatan yang di berikan kepada pasien

memperhatikan beberapa aspek, di antaranya perawat sebagai pemberi

asuhan keperawatan pada pasien yang sakit, perawat sebagai pengenal atau

23

pengamat masalah kesehatan keluarga, sebagai fasilitator pasien, pendidik

kesehatan pasien, penyuluh dan konsultan pasien ( Efendy, 2008 : 43 )

Menurut Smet ( 2011 : 242 ), tingkat kepuasan di pengaruhi oleh

beberapa faktor di antaranya adalah :

a. Aspek koognitif, yaitu kepuasan terhadap jumlah dan kualitas informasi

yang di berikan

b. Aspek afektif, yaitu perasaan pasien bahwa tenaga kesehatan /perawat

mendengarkan serta memahami keluhan yang ia sampaikan.

c. Aspek perilaku, yaitu penilaian terhadap kemampuan perawat dalam

memberikan pelayanan kesehatan

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut pendapat Budiastuti (2008) mengemukakan bahwa pasien

dengan mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang di terima

mengacu pada beberapa faktor, antara lain :

a. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan

bahwa produk atau jasa yang di gunakan berkualitas.persepsi konsumen

terhadap kualitas produk atau jasa di pengaruhi oleh dua hal yaitu

kenyataan kualitas produk atau jasa sesungguhnya dan komunikasi

perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakit

b. Kualitas pelayanan

24

Memegang hasil penting dalam industri jasa, pelanggan dalam hal

ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang

baik sesuai dengan yang di harapkan.

c. Faktor emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang

sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal” cenderung memiliki

tingkat kepuasan yang lebih tinggi

d. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan

biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan

jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa layanan tersebut.

3. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Sulastno ( 2010 : 67 ) ada beberapa aspek yang

mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :

a. Sikap pendekatan staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di

rumah sakit.

b. Kualitas perawatan yang di terima oleh pasien yaitu apa saja yang telah di

lakukan oleh pemberi layanan perawatan kepada pasien, seberapa baik

pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit

yang di derita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada

di rumah sakit

25

c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi

pasien mulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai

keluar dari rumah sakit.

d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang di perbolehkan

untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang

lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar

rumah sakit antara lain : televisi, kursi,air minum dan sebagainya.

e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan

minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana

pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien sperti makanan dan

minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi

orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.

f. Fasilitas rawat inap untuk pasien yang harus di rawat. Fasilitas ruang

rawat inap ini sediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang

rawat inap yang di kehendaki.

g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang di terima oleh pasien yaitu

perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik

kunjungan dokter atau perawat dan tenaga kesehatan lainya

Menurut Pasuraman “ marketing servis kompetin through quality

new york freepress 1991:16 yang di kutip kottler 2000:4 merumuskan lima

dimensi mutu yang menjadi dasar untuk mengukur kepuasan, yaitu antara

lain :

26

a. Tangible ( bukti fisik ), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan

materi komunikasi yang menarik dan lain-lain.

b. Empati, yaitu kesediaan petugas kesehatan atau perawat untuk

memberikan perhatian secara pribadi kepada pasien.

c. Cepat tanggap, yaitu kemauan dari petugas kesehatan atau perawat untuk

membantu dan memberikan jasa dengan cepat, serta mendengar dan

mengatasi keluhan pasien atau konsumen

d. Kehandalan, yaitu kemampuan petugas kesehatan atau perawat untuk

memberikan jasa sesuai dengan yang di janjikan, terpercaya, akurat dan

konsisten.

e. Kepastian yaitu berupa kemampuan petugas kesehatan atau perawat untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah di

kemukakan kepada konsumen.

Pada penelitian yang di lakukan oleh Zeithaml dan Leonard (1988 )

dalam ( Nursalam 2011 : 329) dari 10 dimensi service quality yang di

hasilkan dari penenliti sebelumnya, di temukan intisari dari kualitas layanan

sebagai dasar untuk mengukur kepuasan yang di lebur menjadi lima dimensi

yaitu.

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan parasarana fisik rumah sakit dan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang di berikan oleh

27

pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik ( gedung, ruangan dan lainya ),

teknologi (peralatan dan perlengkapan yang di gunakan ). Joewono

(2003) menyebutkan bahwa salah satu aspek kepuasan pasien adalah

lingkungan fisik yaitu aspek yang menunjukan kenyamanan lingkungan

yang akan di nikmati konsumen ketika menggunkan produk, serta

penampilan pegawainya. Secara singkat dapat di artikan sebagai

penampilan. Secara singkat dapat di artikan sebagai penampilan fisik,

peralatan, personil dan materi komunikasi. menurut Wisnewki (2005)

dalam dimensi tangibles ruang rawat inap memiliki peralatan yang

modern, fasilitas yang sesuai dengak kelas rawat inap, prosedur layanan

di ruangan mudah di pahami dan penampilan perawat rapih.

b. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang di janjikan secara akurat dan

terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang

tepat waktu. Menurut Wisnewski ( 2005 ) dalam dimensi reliability yaitu

perawat bersikap simpatik dan meyakinkan hdalam menghadapi masaalah

pasien, ruangan menyediakan layanan yang sesuai dengan kelasnya,

perawat memberitahu pasien setiap akan memberikan layanan, ruang

rawat inap memiliki catatan askep yang akurat dan perawat bersedia

menyelesaikan masalah pasien.

c. Responsive atau ketanggapan yaitu suatu kemauan perusahaan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat ( responsive) dan tepat

kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.

28

Joewono ( 2003 ) mengatakan salah satu aspek kepuasan adalah cepat

tanggap, aspek yang menunjukan kecepatan perusahaan dalam

menanggapi kebutuhan konsumen. Secara singkat dapat di artikan sebagai

kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan baik

dan cepat. Menurut wisnewski ( 2005) dalam dimensi respon responsive

yaitu perawat memberikan pelayanan yang cepat, perawat selalu siap

untuk membantu pasien dan perawat dapat meluangkan waktu untuk

menjawab pertanyaan pasien.

d. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan

santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan

rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Dalam Joewono ( 2003 )

menyampaikan bahwa dalam kepuasan pelayanan adanya aspek

kemudahan bertransaksi, dan memperoleh informasi dan mudah

menghubungi atau mengakses petugas/staf di ruangan. Menurut

wisnewkski ( 2005 ) dalam dimensi assurance sebagai berikut: perawat

berupaya meyakinkan pasien, perawat bersikap sopan, dan perawat

mampu menjawab pertanyaan pasien.

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang di berikan kepada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen, dimana suatu perusahaaan di harapkan

memiliki pemahaman tentang kebutuhan pelanggan, secara spesifik serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Joewono

(2003 ) berpendapat bahwa salah satu satu kepuasan pelayanan adalah

29

kepedulian, seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi dan perasaan

konsumen. Menurut wisnewski ( 2005 ) dalam dimensi empathy yaitu

ruangan menyediakan waktu yang cukup untuk semua pasien, perawat

memberi perhatian khusus pada setiap pasien, perawat memperhatikan

keluhan pasien dan perawat memahami kebutuhan setiap pasien.

4. Cara mengukur kepuasan

Untuk mengukur kepuasan dapat di gunakan skala likert, yang mana

variabel yang akan di ukur akan di jabarkan menjadi indikator variabel.

Kemudian indikator tersebut di jadikan sebagai suatu titik tolak ukur untuk

menyusun item-item yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.

Jawaban setiap instrumen yang di gunakan dengan memakai skala likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Untuk menilai

kepuasan yang menggunakan skala likert setiap pertanyaan atau pernyataan

di beri skor 1- 5.

a. Skor 5 : bila responden menjawab sangat puas

b. Skor 4 : bila responden menjawab puas

c. Skor 3 : bila responden menjawab kurang puas

d. Skor 2 : bila responden menjawab tidak puas

e. Skor 1 : bila responden menjawab sangat tidak puas ( sugiono, 2008 )

B. Tinjauan tentang pelayanan keperawatan

1. Pengertian perawat

a. Menurut internasional counsil of nursing (1965) dalam Budiono

(2015:62) perawat adalah seseorang yang telah menyelsaikan

30

pendidikan keperawatan yang memenuhi syarat, berwenang di negara

bersangkutan untuk memberikan pelayanan keperawatan yang

bertanggung jawab untuk meningkatkan kesehatan, pencegahan penyakit

dan pelayanan penderita sakit.

b. Taylor C., Lilis C., Le mone, mendefenisikan perawat adalah seseorang

yang berperan dalam merawat atau memelihara, membantu dengan

melindungi seseorang karena sakit, luka dan proses penuaan.

c. Menurut UU RI no 23 tahun 1992 tentang kesehatan. Perawat adalah

mereka yang memiliki kemampuan dan kewenangan melakukan tidakan

keperawatan berdasarkan ilmu yang dimilki, dimperoleh melalui

pendidikan keperawatan

d. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1239 /MenKes/SK/XI/2001

tentang Registrasi dan Praktik Perawat, pada pasal 1 ayat (1) yang

berbunyi “ perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan

perawat baik di dalam maupun luar negeri sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan yang berlaku”

2. Peran perawat

Peran perawat adalah tingkah laku yang di harapkan oleh orang lain

terhadap seseorang sesuai dengan kedudukan sistem, dimana dapat di

pengaruhi oleh keadaan sosial baik dari profesi perawat maupun dari luar

profesi keperawatan yang bersifat konstan.

a. Peran perawat menurut konsorium ilmu kesehatan tahun(1989) dalam

Budiono (2015 : 63)

31

1) Pemberi asuhan keperawatan

2) Advokat (pembela ) pasien

3) Pendidik

4) Koordinator dalam pelayanan pasien

5) Kolaborasi dalam mebina kerja sama dengan profesi lain dan sejawat

6) Konsultan / penasehat pada tenaga kerja dan klien

7) Peneliti

b. Peran Perawat Menurut Hasil Lokakarya Nasional Keperawatan Tahun

1983 dalam Budiono (2015: 64 )

1) Pelaksana pelayanan keperawatan

2) Pendidik dalam keparawatan

3) Pengelola pelayanan keperawatan

4) Peneliti dan pengembang pelayanan keperawatan

3. Fungsi perawat

Fungsi perawat adalah suatu pekerjaan atau kegiatan yang di lakukan

sesaui dengan peranya. Fungsi tersebut dapat berubah disesuaikan dengan

keadaan yang ada, perawat dalam menjalankan peranya memilki bebrapa

fungsi :

a. Fungsi independen

1) Dalam fungsi ini, tindakan perawat tidak memerlukan perintah dokter.

2) Tindakan perawat bersifat mandiri, berdasarkan ilmu keperawatan.

32

3) Perawat bertanggung jawab terhadap klien, akibat yang timbul

terhadap klien, akibat yang timbul dari tindakan yang di ambil.

Contoh melakukan pengkajian.

b. Fungsi dependen

1) Perawat membantu dokter memberikan pelayanan pengobatan dan

tindakan khusus yang menjadi wewenang dokter dan seharusnya di

lakukan oleh dokter, seperti pemasangan infus, pemberian obat dan

melakukan suntikan.

2) Oleh karena itu setiap kegagalan medis menjadi tanggung jawab

dokter

c. Fungsi interdependen

1) Tindakan perawat berdasar pada kerjasama dengan tim perawatan

2) Tindakan perawat yang bekerja sama dengan tim dokter, gizi dan tim

kesehatan lainya.

4. Pelayanan Keperawatan

Pelayanan keperawatan bertujuan untuk tercapainya pelayanan

keperawatan yang berkualitas, sehingga di perlukan adanya tenaga

keperawatan yang profesional, memiliki kemampuan intelektual,

berkepribadian baik, bekerja bedasarkan standar praktek, memperhatikan

kaidah etik dan moral. Antara pasien dan pelayanan keperawatan di sadari

bahwa sering terjadi perbedaan persepsi. Pasien mengartikan bahwa ia akan

merasakan kepuasan jika pelayananya nyaman, menyenangkan, serta petugas

33

yang ramah terutama perawat sehingga secara keseluruhan dapat memberikan

kepuasan bagi pasien seperti yang di harapkanya

Tenaga keperawatan yang berkualitas mempunyai sikap profesional dan

dapat menunjang pembangunan kesehatan, hal tersebut memberi dampak

langsung pada mutu pelayanan di puskesmas sehingga sehingga pelayanan

yang di berikan akan berkualitas dan dapat memberikan kepuasan pada

pasien sabagai penerima pelayanan maupun perawat sebagai pemberi

pelayanan.pemberdayaan sumber daya manusia mulai dari proses rekruitmen,

seleksi dan penempatan, pembinaan serta pengembangan karir harus di kelola

dengan baik, agar dapat memaksimalkan pendayagunaan tenaga perawat dan

memberikan kepuasan kerja bagi perawat.

Untuk mewujudkan tercapainya pelayanan yang berkualitas di perlukan

adanya tenaga keperawatan yang profesional, memilki kemampuan

intelektual, tehnikal dan personal, bekerja berdasarkan standar praktek,

memperhatikan kaidah etik dan moral (hamid, 2008). Pada kenyataanya saat

ini tenaga perawat yang ada di lapangan masih belum memenuhi standar.

Pelayanan keperawatan yang berkualitas sangat di pengaruhi oleh faktor

balas jasa yang adil dan layak, penempatan yang tepat sesuai dengan

keahlianya, berat ringanya pekerjaan dan sifat pekerjaan yang monoton,

suasana dan lingkungan pekerjaan, peralatan yang menunjang, serta sikap

pimpinan atau supervisior dalam memberikan bimbingan dan pembinaan.

C. Tinjauan tentang pasien BPJS

34

Kesehatan merupakan kebutuhan manusia yang di dambakan oleh setiap

orang.indonesia merupakan salah satu negara yang sudah membuat program

jaminan sosial untuk membantu masyarakat memenuhi kebutuhan

kesehatanya. Selama kurang lebih 4 dekade, indonesia telah menjalankan

beberapa program jaminan sosial, namun baru mencakup sebagian kecil

masyarakat. Sebagian besar rakyat belum memperoleh perlindungan yang

memadai. Di samping itu pelaksanaan berbagai program jaminan sosial

belum mampu memberikan perlindungan yang adil dan memadai kepada para

peserta sesuai dengan manfaat program yang menjadi hak peserta.

Menurut Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang sistem

jaminan nasional menyebutkan bahwa sjsn adalah program negara yang

bertujuan untuk memberi perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh

rakyat indonesia, melalui program ini setiap penduduk di harapkan mampu

memenuhi kebutuhan hidup dasar yang layak apabila terjadi hal-hal yang

dapat mengakibatkan hilangnya atau berkurangnya pendapatan karena

menderita sakit, mengalami kecelakaan, kehilangan pekrjaan dan memasuki

lanjut usia, atau pensiun ( Susatyo, 2015 : 51 ).

1. Kepesertaan pasien BPJS Kesehatan

Peserta atau pasien BPJS kesehatan adalah setiap orang, termasuk

orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam ) bulan di indonesia yang

telah membayar iuran, meliputi :

35

a. Penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (PBI) : fakir miskin dan tidak

mampu, dengan penetapan peserta sesuai dengan undang-undang yang

berlaku.

b. Bukan penerima iuran jaminan kesehatan (Non PBI) terdiri dari :

1) Pegawai negeri sipil

2) Anggota tni

3) Anggota polri

4) Pegawai pemerintah dan non pegawai negeri

5) Pegawai swasta dan

6) Pekerja yang tidak termasuk nomor 1 sampai dengan 6 yang

menerima upah serta WNA yang bekerja di indonesia paling singkat

6 bulan.

2. Pelayanan kesehatan yang di peroleh pasien BPJS kesehatan

Adapun pelayanan kesehatan yang di peroleh oleh pasien BPJS

kesehatan meliputi :

a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non

spesialistik mencakup :

1) Administrasi pelayanan

2) Pelayanan promotif dan preventif

3) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis

4) Tindakan non medis spesialistik, baik operatif maupun non operatif

5) Pelayanan obat dan pelayanan medis habis pakai

6) Transfusi darah sesuai kebutuhan medis

36

7) Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama

8) Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi medis.

b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan kesehatan

meliputi :

1) Rawat jalan meliputi :

a) Administrasi pelayanan

b) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik sesuai

dengan indikasi medis

c) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

d) Pelayanan alat kesehatan implant

e) Pelayanan enunjang diagnostik lanjutan sesuai indikasi medis

f) Rehabilitasi medis

g) Pelayanan darah

h) Pelayanan kedokteran forensik

i) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan

2) Rawat inap, meliputi :

a) Perawatan inap non intensif

b) Perawatan inap di ruang intensif

3. Anggota keluarga yang di tanggung BPJS kesehatan

a. pekerja penerima upah :

1) keluarga inti meliputi istri/suami dan anak yang sah (anak kandung,

anak tiri dan atau anak angkat) sebanyak-banyaknya 5 (lima) orang.

37

2) Anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah dan anak angkat

yang sah, dengan kriteria :

a) Tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai

penghasilan sendiri.

b) Belum berusia 21 tahun atau belum berusia 25 tahun yang masih

melanjutkan pendidikan formal.

b. Pekerja bukan penerima upah dan bukan pekerja : peserta dapat mengikut

sertakan anggota keluarga yang di inginkan ( tidak terbatas ).

4. Iuran pembayaran peserta BPJS kesehatan

Ketentuan iuran peserta BPJS adalah sebagai berikut :

a. Bagi peserta penerima bantuan ( PBI ) jaminan kesehatan iuran di bayar

oleh pemerintah.

b. Iuran bagi pekerja penerima upah yang bekerja pada lembaga

pemerintahan terdiri dari pegawai negeri sipil, TNI, Polri, Pejabat Negara,

dan pegawai pemerintah non pemerintah sebesar 5 % dari gaji atau upah

per bulan dengan ketentuan : 3 % di bayar oleh pemberi kerja dan 2 % di

bayar oleh peserta

c. Iuran bagi kerabat lain dari pekerja penerima upah yangbekerja di BUMN

dan swasta sebesar 4,5% dari gaji atau upah perbulan dengan ketentuan :

4 % di bayar oleh pemberi kerja dan 0,5 % di bayar oleh peserta

d. Iuran bagi kerabat lain pekerja penerima upah ( seperti saudara

kandung/ipar, asisten rumah tangga , dan lain-lain); peserta pekerja bukan

penerima upah serta iuran peserta bukan pekerja adalah sebesar

38

1) Sebesar Rp. 25.500 per orang perbulan dengan manfaat perawatan di

ruang perawatan kelas III

2) Sebesar Rp. 42.500 per orang perbulan dengan manfaat perawatan di

ruang perawatan kelas II

3) Sebesar Rp. 59.500 per orang perbulan dengan manfaat perawatan di

ruang perawatan kelas I

e. Fasilitas yang di miliki oleh pasien BPJS

Biaya obat selama perawatan tidak ada perbedaan pada pasien BPJS

kelas 1, kelas 2 dan kelas 3, yang berbeda hanya hak kamar rawat.

1) BPJS kesehatan kelas I : memiliki hak kamar rawat kelas I. dengan

fasilitas 2 tempat tidur atau bed setiap ruangan .

2) BPJS kesehatan kelas II : memiliki hak kamar rawat kelas II, dengan

fasilitas 3 tempat tidur atau bed setiap ruangan.

3) BPJS kesehatan kelas III : memiliki hak kamar rawat kelas III,

dengan fasilitas 4 tempat tidur atau bed setiap ruangan.

D. Tinjauan tentang rumah sakit

1. Definisi rumah sakit

Rumah sakit adalah salah satu bagian sistem pelayanan kesehatan yang

memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa pelayanan kesehatan

mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, pelayanan

keperawatan. Pelayanan tersebut di laksanakan melalui unit gawat darurat,

unit rawat jalan dan unit rawat inap. (susatyo, 2015 )

39

2. Tugas dan Fungsi rumah sakit

Menurut Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit,

fungsi rumah sakit adalah :

a. Penyelenggara pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit.

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan peroranagan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan

medis.

c. Penyelenggara pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan .

3. Jenis-jenis rumah sakit

Jenis-jenis rumah sakit di indonesia berdasarkan kepemilikan, adalah

sebagai berikut :

a. Rumah sakit milik pemerintah

Rumah sakit milik pemerintah di bagi menjadi 3 yaitu :

1) Rumah sakit pemerintah bukan badan layanan umum (BLU).

Rumah sakit pemerintah bukan BLU, Direktur atau Kepala

Rumah Sakit langsung bertanggung jawab kepada pejabat di atas

organisasi rumah sakit dalam jajaran birokrasi yang berwenang

mengangkat dan memberhentikanya, untuk rumah sakit milik

40

pemerintah bukan blu yang di tentukan sebagai unit swadana di

tetapkan adanya dewan penyantun , sesuai dengan keputusan

menteri kesehatan 983/menkes/sk /xi/1992 tentang pedoman

organisasi rumah sakit umum.

2) Rumah sakit pemerintah dengan bentuk BLU

Menurut keputusan menteri kesehatan nomor

1243/Menkes/SK/VIII/2005 tentang penetapan rumah sakit

perusahaan jawatan (perjan) menjadi unit pelaksana teknis (upt)

departemen kesehatan dengan menerapkan pola pengelolaan

keuangan badan layanan umum, serta peraturan menteri keuangan

Nomor 09 /MPK/02/2006 tentang pembentukan dewan pengawas

pada badan layanan umum.

3) Rumah sakit milik badan usaha milik negara

Rumah sakit milik bumn saat ini kebanyakan sudah di ubah

bentuk badan hukumnya menjadi Perseroan Terbatas (PT), Rumah

Sakit tersebut sudah di jadikan anak perusahan perusahaan atau

unit usaha yang di kelola secara mandiri.

b. Rumah sakit milik swasta

1) Rumah sakit milik Perseroan Terbatas (PT).

Dalam rumah sakit yang dimilki oleh PT, ada tiga bagian yang

mempunyai kewenangan dan tanggung jawab yang berbeda, yaitu

dewan komisaris, direksi, dan komite medik

2) Rumah sakit milik yayasan.

41

Dalam rumah sakit milik yayasan, terdapat tiga bagian yang

mempunyai tugas, kewenangan dan tanggung jawab yang berbeda

yaitu pembina , pengawas , dan pengurus yaitu kekuasaan

tertinggi ada pada pembina. Yayasan dapat mempunyai badan

usaha untuk menunjang pencapaian tujuan yayasan. Pembina

berwenang mengangkat dan memberhentikan anggota pengawas

dan pengurus. Pengawas adalah bagian yayasan yang bertugas

melakukan pengawasan serta memberi nasehat kepada pengurus

dalam menjalankan kegiatan yayasan

4. Hak dan kewajiban rumah sakit :

Di Indonesia hak dan kewajiban rumah sakit juga di atur berdasarkan

undang-undang, Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44

Tahun 2009 tentang rumah sakit. Setiap rumah sakit di indonesia mempunyai

hak :

a. Menentukan jumlah, jenis dan kualifikasi sumber daya manusia sesuai

dengan klasifikasi rumah sakit`

b. Menerima imbalan jasa pelayanan serta menentuka renumerasi, insentif,

dan penghargaan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;

c. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka mengembangkan

pelayanan.

d. Menerima bantuan dari pihak lain sesuai dengan ketentuan perundang-

undangan;

e. Menggugat pihak yang mengakibatkan kerugian;

42

f. Mendapatkan perlindungan hukum dalam melaksanakan pelayanan

kesehatan;

g. Mempromosikan layanan kesehatan yang ada di rumah sakit sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan;

h. Mendapatkan insentif pajak bagi rumah sakit publik dan rumah sakit yang

di tetapkan sebagai rumah sakit pendidikan.

Sedangkan kewajiban rumah sakit juga di atur berdasarkan undang-undang,

berdasarkan undang-undang Republik Indonesia Nomer 44 Tahun 2009 tentang

rumah sakit. Setiap rumah sakit di indonesia berkewajiban :

a. Memberikan informasi yang benar tentang pelayanan rumah sakit kepada

masyarakat.

b. Memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi dan

efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar

pelayanan rumah sakit;

c. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan

kemampuan pelayananya;

d. Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada bencana,

sesuai dengan kemampuan pelayananya;

e. Menyediakan sarana dan pelayanan bagi bagi masyarakat tidak mampu

atau miskin;

f. Melaksanakan fungsi sosial antara lain dengan memberikan fasilitas

pelayanan pasien tidak mampu atau miskin, pelayanan gawat darurat

43

tanpa uang muka, ambulan gratis, pelayanan korban bencana, dan kejadian

luar biasa atau bakti sosial bagi misi kemanusiaan;

g. Membuat, melaksanakan dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan

di rumah sakit sebagai acuan dalam melayani pasien

h. Menyelenggarakan rekam medis;

i. Menyediakan sarana dan prasarana umum yang layak antara lain sarana

ibadah, parkir, ruang tunggu, sarana untuk orang cacat, wanita menyusui,

anak-anak, lanjut usia;

j. Melaksanakan sistem rujukan;

k. Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan

etika serta peraturan perundang-undangan;

l. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai hak dan

kewajiban pasien

m. Menghormati dan melindungi hak-hak pasien

n. Melaksanakan etika rumah sakit

o. Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana.

p. Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan baik secara

regional maupun nasional

q. Menyusun dan melaksanakan peraturan internal rumah sakit

r. Melindungi dan memberikan bantuan hukum bagi semua petugas rumah

sakit

5. Standar pelayanan rumah sakit

44

Standar pelayanan minimal rumah sakit di atur dalam perundang-undanagan

menteri kesehatan nomor 129/Menkes/ SK/II/2008 tentang standar pelayanan

minimal rumah sakit, dalam peraturan tersebut menyebutkan jenis-jenis

pelayanan, indikator dan standar pencapaian kinerja pelayanan rumah sakit.

Jenis-jenis pelayanan rumah sakit minimal yang wajib di sediakan di rumah

sakit meliputi :

a. Pelayanan gawat darurat.

b. Pelayanan rawat jalan`

c. Pelayanan rawat inap.

d. Pelayanan beda.

e. Pelayanan persalinan dan perinatologi.

f. Pelayanan intensif

g. Pelayanan radiologi

h. Pelayanan laboratorium patologi klinik

i. Pelayanan rehabilitasi medik

j. Pelayanan farmasi

k. Pelayanan gizi

l. Pelayanan transfusi darah

m. Pelayanan keluarga miskin

n. Pelayanan rekam medis

o. Pengelolaan limbah

p. Pelayanan administrasi manajemen

q. Pelayanan ambulans

45

r. Pelayanan pemulasaran jenazah

s. Pelayanan laundry

t. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit

u. Pencegahan pengendalian infeksi`

6. Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit.

Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat di kelompokan menjadi tiga

hal yaitu

a. Struktur ( saran fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan non

kesehatan, serta pasien ).

b. Proses ( manajemen rumah sakit baik manajemen interpersonal teknis

maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada

tindakan medis dan non medis kepada pasien).

c. Outcome.

Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit juga terlihat dari kepuasan

pelanggan dalam menerima pelayanan yang di berikan oleh organisasi

pelayanan kesehatan

Dalam pengalaman sehari-hari, ketidak puasan pasien yang paling sering

di kemukakan dalam kaitanya dengan sikap dan perilaku petugas rumah

sakit, antara lain :

1) Keterlambatan pelayanan dokter dan perawat.

2) Dokter sulit di temui.

3) Dokter dan perawat yang kurang komunikatif dan informatif.

4) Lamanya proses masuk pasien rumah sakit.

46

Beberapa indikator kepuasan pasien terhadap rumah sakit sebagai

indikator mutu pelayanan di rumah sakit, adalah sebagai berikut :

1. Pelayanan masuk rumah sakit, yaitu :

1) Lama waktu pelayanan sebelum di kerim ke ruang perawatan.

2) Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan.

3) Kondisi tempat menunggu sebelum di kirim ke ruang perawatan.

4) Pelayanan petugas instalasi gawat darurat (IGD).

5) Lama pelayanan di ruang IGD kelengkapan peralatan di ruang IGD.

2. Pelayanan dokter, yaitu :

a. Sikap dan perilaku dokter saat mealkukan pemeriksaan rutin.

b. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan di lakukanya.

c. Ketelitian dokter memriksa pasien.

d. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit pasien.

e. Penjelasan dokter tentang obat yang harus di minum.

f. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus di pantang.

g. Kemanjuran obat yang di berikan oleh dokter.

h. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan pasien

i. Pengalaman dan senioritas dokter.

3. Pelayanan perawatan, yaitu :

a. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari ( pemeriksaan nadi, suhu

tubuh, dan sejenisnya ).

47

b. Tanggapan perawat terhadap keluhan pasien.

c. Keterampilan perawat dalam melayani pasien.

d. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/ tamu pasien

e. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya.

f. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan di lakukanya.

g. Pertolongan perawat untuk duduk, berdiri dan berjalan.

4. Pelayanan makanan pasien, yaitu :

a. Variasi menu makanan.

b. Cara penyajian makanan.

c. Ketepatan waktu menghidangkan makanan.

d. Kebersihan makanan yang di hidangkan

e. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan.

5. Pelayanan sarana medis dan obat-obatan, yaitu :

a. Ketersediaan obat di apotek rumah sakit

b. Lama waktu pelayanan apotek rumah sakit

c. Kelengkapan pelayanan laboratorium rumah sakit

d. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas apotek rumah sakit

6. Kondisi fasilitas rumah sakit, yaitu :

a. Keterjangkauan letak rumah sakit

b. Kebersihan dan kerapian gedung koridor, dan bangsal rumah sakit

c. Kemanan pasien dan pengunjung rumah sakit

d. Penerangan lampu dan bangsal halaman rumah sakit di waktu malam

7. Kondisi fasilitas ruang perawatan, yaitu :

48

a. Kebersihan dan kerapihan ruang perwatan.

b. Penerangan lampu pada ruang perawatan.

c. Kelengkapan perabot pada ruang perawatan.

Ruang perawatan bebas dari serangga ( semut, lalat dan nyamuk )

8. Pelayanan administrasi keluar rumah sakit, yaitu :

a. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan.

b. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan.

c. Cara pembayaran biaya perawatan selama di rawat.

d. Penyelesaian administrasi menjelang pulang.

e. Sikap dan petugas administrasi menjelang pulang.

49

BAB III

KERANGKA KONSEP

A. Dasar Pemikiran

Pelayanan keperawatan bertujuan untuk tercapainya pelayanan keperawatan

yang berkualitas di perlukan adanya tenaga keperawatan yang profesional,

memiliki kemampuan intelektual, berkepribadian baik, bekerja bedasarkan standar

praktek, memperhatikan kaidah etik dan moral. Antara pasien dan pelayanan

keperawatan di sadari bahwa sering terjadi perbedaan persepsi. Pasien

mengartikan bahwa ia akan merasakan kepuasan jika pelayananya nyaman,

menyenangkan, serta perawat yang ramah sehingga secara keseluruhan dapat

memberikan kepuasan bagi pasien seperti yang di harapkanya. lima dimensi mutu

yang menjadi dasar untuk mengukur kepuasan, yaitu : Tangible (bukti fisik),

Reliability ( keandalan ), Responsiveness ( tanggung jawab ) dan Empathy (

empati ).

B. Kerangka Konsep

Pelayanan keperawatan

Bukti fisik

Kehandalan

Tanggung jawab

Empati

Jaminan kepastian

Kepuasan pasien BPJSkelas III

50

Keteranangan :

: variabel yang diteliti

: variabel yang tidak diteliti

C. Variabel Penelitian

variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien BPJS kelas III

terhadap pelayanan keperawatan di tinjau dari dimensi empati, bentuk fisik,

keandalan, dan tanggung jawab di Ruang Perawatan Asoka RSU Bahteramas

tahun 2016

D. Definisi Operasional Dan Kriteria Objektif

1. Pelayanan keperawatan adalah pelayanan keperawatan yang di berikan

secara profesional oleh perawat kepada pasien yang sedang menjalani

perawatan di Ruang Asoka RSU Bahteramas.

2. Pasien BPJS yang di maksud dalam penelitian ini adalah pasien peserta BPJS

kelas III yang sedang menjalani perawatan di Ruang Perawatan Asoka RSU

Bahteramas.

3. Kepuasan adalah hasil penilaian dari pasien BPJS Kelas III terhadap

pelayanan keperawatan yang telah di berikan oleh perawat di Ruang

Perawatan Asoka RSU Bahteramas.

4. Tanggible (bukti fisik ) yang di masksud dalam penelitian ini yaitu berupa

Perawat percaya diri dan terampil dalam memberikan tindakan keperawatn

pada pasien , Perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan yang

pasien tempati, Perawat menjaga kebersihan alat-alat kesehatan yang di

51

gunakan pada pasien , Perawat selalu memberi salam dan senyum ketika

memberi tindakan pada pasien, Perawat selalu mejaga kerapian dan

penampilanya ( menggunakan cup, bagi yang tidak berjilbab dan tanda

pengenal ).di Ruang Perawatan Asoka RSU Bahteramas, dengan kriteria

objektif :

a. Puas : skor jawaban mencapai ≥ 60 %

b. Tidak puas : skor jawaban mencapai < 60 % (sugiono, 2008)

5. Empati yang di maksud dalam penelitian yaitu perawat memberikan

informasi perawat memberikan informasi kepada pasien tentang segala

tindakan keperawatan yang akan di laksanakan, perawat mudah di temui dan

di hubungi bila pasien membutuhkan, perawat sering menengok dan

memeriksa pasien seperti mengukur tensi, suhu , nadi, pernafasan dan cairan

infus perawat merawat pasien dengan penuh kesabaran, pelayanan yang di

berikan perawat tidak memandang pangkat / status tapi berdasarkan kondisi

pasien, perawat memberikan perhatian dan dukungan moril kepada pasien di

Ruang Perawatan Asoka RSU Bahteramas dengan kriteria objektif :

a. Puas : skor jawaban mencapai ≥ 60 %

b. Tidak puas : skor jawaban mencapai < 60 % ( sugiono 2008)

6. Responsive (Cepat tanggap) yang di maksud dalam penelitian ini yaitu

Perawat bersedia menawarkan bantuan kepada pasien ketika mengalami

kesulitan walau tanpa di minta, Perawat segera menangani pasien ketika

sampai di ruang rawat inap, Perawat meluangkan waktu untuk membantu

pasien berjalan, BAB, BAK dan ganti posisi tidur jika pasien membutuhkan

52

bantuan, Perawat membantu pasien dalam memperoleh obat dan mejelaskan

tata cara konsumsi obat kepada pasien, Perawat membantu pasien dalam

pelaksanaan pemeriksaan laboratorium, di Ruang Perawatan Asoka RSU

Bahteramas dengan kriteria objektif :

a. Puas : skor jawaban mencapai ≥ 60 %

b. Tidak puas : skor jawaban mencapai < 60 % (sugiono 2008 )

7. Keandalan yang di maksud dalam penelitian ini yaitu Perawat mampu

menangani masalah perawatan anda dengan tepat dan profesional, Perawat

memberikan informasi tentang fasilitas yang tersedia sesuai kelas perawatan,

Cara penggunaanya dan tata tertib yang berlaku di ruang perawatan, Perawat

selalu memberi salam dan senyum ketika bertemu pasien, Perawat teliti dan

terampil dalam melaksanakan tindakan keperawatan pada pasien dan

Ketepatan waktu perawat tiba di ruangan ketika pasien membutuhkan, di

Ruang Perawatan Asoka RSU Bahteramas . dengan kriteria objektif :

a. Puas : skor jawaban mencapai > 60 %

b. Tidak puas : skor jawaban mencapai < 60 % ( sugiono, 2008)

53

BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Jenis penelitian

Jenis penelitian yang di lakukan adalah penelitian deskriptif. Bertujuan untuk

mengetahui kepuasan pasien peserta BPJS kelas III terhadap pelayanan

keperawatan di Ruang Perawatan Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi

Tenggara.

B. Waktu dan lokasi penelitian

1. Waktu

Penelitian ini telah di lakukan pada tanggal 24 Februari s.d 9 Juni 2016

2. Tempat penelitian

penelitian ini di lakukan di Ruang Perawatan Asoka RSU Bahteramas

Provinsi Sulawesi Tenggara.

C. Populasi dan sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien BPJS kelas III yang pernah

menjalani pelayanan rawat inap di Ruang Perawatan Asoka RSU Bahteramas

pada 1 tahun terakhir pada tahun 2015 berjumlah 1.584 orang dengan rata-

rata 132 orang perbulan

2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau yang mewakili dari populasi yang di

teliti. Apabila subjeknya besar, maka dapat di ambil 10- 15% atau 20 -25 %

atau lebih tergantung terhadap kemampuan peneliti di lihat dari segi waktu,

54

tenaga dan dana, sempit luasnya pengalaman dari setiap subjek, dan besar

kecilnya resiko yang di tanggung oleh peneliti(Arikunto, 2006 ). Sampel pada

penelitian ini adalah sebagian pasien BPJS kesehatan kelas III yang menjalani

perawatan di ruang asoka RSU Bahteramas setiap bulan. Sehingga peneliti

mengambil sampel sebesar 25 % dari jumlah populasi 132 orang, yaitu

sebanyak 33 orang.

3. Tehnik pengambilan sampel

pengambilan sampel dalam penelitian ini di lakukan dengan cara

Accidental Sampling yaitu pengambilan sampel dengan mengambil responden

yang kebetulan ada atau tersedia.dengan kriteria :

a. Kriteria inklusi

1) Bersedia menjadi responden

2) Tercatat sebagai pasien peserta BPJS Kesehatan kelas III

3) Dapat membaca

4) Telah mendapatkan perawatan 2 x 24 jam

b. Kriteria ekslusi

1) Tidak bersedia menjadi responden

2) Tidak tercatat sebagai pasien peserta BPJS kesehatan kelas III

3) Tidak tahu membaca

D. Jenis dan cara pengumpulan data

1. jenis data

Jenis data yang di kumpulkan dalam penelitian ini meliputi data

primer dan data sekunder.

55

a. Data primer

Data primer di peroleh dalam penilitan ini yaitu dengan menggunakan

tehnik wawancara langsung kepada pasien dengan menggunakan

kuisioner sebagai alat bantu.

b. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang di ambil atau di peroleh dari instansi

pemerintah yang berhubungan dengan penelitian ini yaitu di Ruang

Perawatan Asoka dan rekam medik RSU Bahteramas Provinsi

Sulawesi Tenggara.

2. Cara pengumpulan data

Adapun cara pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu dengan

menggunakan lembar kuisioner diisi langsung oleh responden setelah

mendapatkan pelayanan kesehatan dari petugas kesehatan

E. Instrumen penelitian

Adapun instrumen penelitian yang di gunakan dalam penelitian ini yaitu

lembar kuisioner yang berisi tentang pernyataan sesuai dengan variabel penelitian.

F. Pengolahan data dan analisa data

1. Pengolahan Data

a. Koding yaitu memberikan kode pada data yang di peroleh dari hasil

kuisioner.

b. Editing adalah mengoreksi kembali data sehingga tidak terjadi kesalahan

baik dalam penempatan dan penjumlahan data.

56

c. Skoring adalah memberikan skor pada setiap hasil jawaban kuisioner dari

responden.

d. Tabulating yaitu menyusun data-data ke dalam tabel sesuai dengan

kategori selanjutnya.

2. Analisa Data

Analisis di lakukan secara deskriptif dengan statistik sederhana pada

individu dan kelompok berupa presentase dengan menggunakan rumus :

Pada individu :

n = ∑ x (k )∑ y

Keterangan :

n = presentese skor yang di peroleh setiap individu

x = jumlah skor yang di peroleh individu pada satu variabel

y = jumlah skor maksimal pada satu variabel

k = konstanta (100%) (chandra, 2008 )

Pada Kelompok :

X = f x (k )n

Keterangan :

X = presentase hasil yang di capai

F =frekuensi variabel yang di teliti

n = jumlah sampel penelitian

k = konstanta (100%) (chandra, 2008 )

57

G. penyajian data

Data di sajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan di uraikan dalam

bentuk penjelasan (narasi).

58

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

a. Visi Rumah Sakit Umum Bahteramas

Visi Pembangunan Pemerintah Provinsi Sulawesi Tenggara adalah “

membangun kesejahteraan sulawesi tenggara tahun 2013” atau yang lebih di

kenal dengan “Bank Sejahtera”. Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi

Sulawesi Tenggara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

mengacu kepada visi misi pemerintah daerah dan visi pembangunan

kesehatan provinsi sulawesi tenggara. Visi rsu bahteramas provinsi sulawesi

tenggara. Visi RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara adalah”

terwujudnya Rumah Sakit Unggulan Di Sulawesi Tenggara Tahun 2013”

b. Misi Rumah Sakit Umum Bahteramas

Untuk mencapai visi yang telah di tetapkan tersebut rumah sakit

umum bahteramas mempunyai misi sebagai berikut :

1. Meningkatkan pelayanan kesehatan prima berlandaskan etika profesi

2. Menyelenggarakan pendidikan profesi dokter, pendidikan kesehatan

lainya, serta pelatihan dan penelitian

3. Meningkatkan kesejahteraan karyawan.

c. Letak Geografis

Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara sejak

tanggal 21 november 2012 pindah lokasi dari jalan Dr. Sam Ratulangi No.

151 Kelurahan Kemaraya Kecamatan Mandonga Ke Jalan Kapt. Piere

59

Tendean No. 40 baruga. Lokasi ini sangat strategis karena mudah di

jangkau dengan kendaraan umum dengan batas sebagai berikut :

a. Sebelah Utara : Jl. Kapt. Piere Tendean No. 40 Baruga

b. Sebelah Timur : Balai Pertanian Provinsi Sulawesi Tenggara

c. Sebelah Selatan : Perumahan Penduduk

d. Sebelah Barat : Kantor Polsek Baruga

d. Lingkungan fisik

RSU Bahteramas berdiri di atas tanah seluas 17,5 Ha. Luas seluruh

bangunan adalah 53,269 m2. Luas bangunan yang terealisasi sampai

dengan akhir tahun 2013 adalah 35,410 m2. Bangunan yang ada

mempunyai aktivitas yang sangat tinggi. Pengelompokan ruangan

berdasarkan fungsinya sehingga menjadi empat kelompok yaitu kelompok

kegiatan pelayanan rumah sakit , kelompok kegiatan penunjang medis,

kelompok kegiatan penunjang non medis, dan kelompok kegiatan

administrasi.

e. Status Rumah Sakit

Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara yang di

bangun secara bertahap pada tahun anggaran 1969/1970 dengan sebutan

“Perluasan Rumah Sakit Kendari” adalah milik pemerintah Provinsi

Sulawesi Tenggara dengan Klasifikasi Type C berdasarkan SK Menkes

No.51/MenKes/II/1979 tanggal 22 februari 1979. Susunan struktur

organisasi adalah berdasarkan SK Gubernur Provinsi Sulawesi Tenggara

No. 77 Tahun 1983 Tanggal 28 Maret 1983.

60

Pada tanggal 21 Desember 1998, RSU Provinsi Sulawesi Tenggara

meningkat menjadi type B ( pendidikan ) sesuai dengan SK Menkes No.

1482/Menkes/ SK/XII/1998, dan di tetapkan dengan Perda No 3 Tahun

1999 tanggal 8 mei 1999. kedudukan Rumah Sakit secara teknis berada di

bawah Dinas Kesehatan Provinsi Sulawesi Tenggara dan secara taktis

operasional berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Gubernur.

Sejak tanggal 18 januari 2005, RSU Provinsi Sulawesi Tenggara telah

terakreditasi untuk 5 pelayanan yaitu administrasi manajemen, pelayanan

medik, pelayanan gawat darurat, pelayanan keperawatan, pelayanan rekam

medis, sesuai dengan SK Dirjen Yanmed No. Hk.00.06.3.5.139. akreditasi

dan pada tanggal 31 desember 2010 telah terakreditasi 12 pelayanan, yaitu

administrasi dan manajemen, pelayanan medik, pelayanan gawat darurat,

pelayanan keperawatan, pelayanan rekam medis, pelayanan radiologi,

pelayanan farmasi, pelayanan laboratorium, pelayanan peristi, pelayanan

kamar operasi, pelayanan pencegahan infeksi, pelayan keselamatan dan

kesehatan kerja sesuai dengan SK Dirjen Yanmed No.Hk.00.06.3.5.139.

Sesuai dengan Undang Undang Rumah Sakit No. 44 Tahun 2009 dan

untuk meningkatkan mutu pelayanan, maka RSU Prov Sultra telah menjadi

Badan Layanan Umum Daerah yang di tetapkan melalui surat keputusan

Gubernur Sulawesi Tenggara Nomor : 653 tahun 2010 tanggal 5 oktober

2010.

Di akhir tahun 2012, tepatnya tanggal 21 november 2012 RSU Prov.

Sultra pindah lokasi dan berubah nama menjadi Rumah Sakit Umum

61

Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara (RSU Bahteramas Prov. Sultra

), yang resmikan penggunaanya oleh menteri koordinator bidang ekonomi

dan keuangan RI. Ir. H. Hatta Rajasa. Dan Gubernur Sulawesi Tenggara,

H. Nur Alam SE. Pada tahun 2013 telah terakreditasi menjadi Rumah

Sakit Pendidikan ( SK Menteri Kesehatan No. Tahun 2013 ).

f. Sarana dan Prasarana Ruang perawatan Asoka

1. Ruang asoka memilki sarana dan prasana yang terdiri dari bangunan

fisik

2. Listrik setiap ruangan

3. Air dan kamar mandi di setiap ruang perawatan

4. Sentral oksigen cair untuk ruangan yang membutuhkan

5. Sistem alarm kebakaran, hidrant dan tabung pemadam kebakaran

digedung perawatan

6. Pembuangan sampah di setiap ruangan

g. Luas Lahan dan Bangunan

RSU Bahteramas berdiri di atas tanah seluas 69,000 m2. Luas seluruh

bangunan adalah 22.577,38 m2. Halaman parker seluas ± 1.500 m2. Semua

bangunan mempunyai tingkat aktivitas yang sangat tinggi. Di samping

kegiatan pelayanan kesehatan kepada pasien, kegiatan yang tidak kalah

pentingnya adalah kegiatan administrasi pengelolaan makanan,

pemeliharaan atau perbaikan instalasi listrik dan air, kebersihan dan lain-

lain.

62

h. Fasilitas tempat tidur

Jumlah tempat tidur mengalami perubahan seiring dengan berubahnya

luas bangunan dan masih ada beberapa perbaikan sesuai dengan standar dan

kebutuhan pelayanan.

Tabel 5.1 Jumlah Tempat Tidur di RSU Bahteramas Prov. SulawesiTenggara Tahun 2016.

KELAS 2012 2013 2014 2015 2016

VIP 17 17 25 25 19Kelas I 41 43 54 61 55

Kelas II 49 48 80 69 59

Kelas III 120 116 103 90 92

Non Kelas(Icu/Iccu/Picu/Nicu/Isolasi) 41 43 72 76 69

Jumlah 260 267 334 321 295Sumber: Profil Rumah Sakit Umum Bahteramas Tahun 2016

i. Sumber Daya Manusia

Sumber Daya Manusia (SDM ) di Ruang Asoka RSU Bahteramas

Provinsi Sultra hingga 31 desember 2016 berjumlah 28 orang pegawai

negeri sipil (PNS ) terdiri dari tenaga dokter berjumlah 6 orang dan tenaga

keperawatan berjumlah 22 orang.

Jumlah keseluruhan tenaga masih belum memenuhi standar jumlah

tenaga minimal untuk Rumah Sakit Umum Kelas B. Beberapa tenaga

dengan keterampilan tertentu masih di perlukan saat ini .

63

Tabel 5.2 Jenis Dan Jumlah Ketenagaan di Ruang Asoka RSUBahteramas Tahun 2016.

No Jenis Tenaga Tahun (2016)

1 Dokter 62 S-1 Keperawatan 6

3 DIII Keperawatan 16

Jumlah 28Sumber: Profil Rumah Sakit Umum Bahteramas Tahun 2016

B. HASIL PENELITIAN

1. Karakteristik responden

a. Kelompok umur

Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Di Ruang AsokaRsu Bahteramas Prov. Sulawesi Tenggara Tahun 2016

No Kelompok Umur f %

123456

17 – 2526 - 3536 - 4546 – 5556 – 65

> 65

529791

156

2722273

Total 33 100

Sumber : Data Primer di olah tahun 2016

Berdasarkan tabel 5.3 distribusi responden berdasarkan umur

dengan total responden 33 orang. Kelompok umur 17- 25 tahun

sebanyak 15 %, 26-35 tahun sebanyak 6 %, 36-45 tahun sebanyak 27

% , 46-55 tahun sebanyak 22 %, 56 -65 tahun sebanyak 27 % , dan

>65 tahun sebanyak 3 %

64

b. Jenis kelamin

Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Di RuangAsoka RSU Bahteramas Prov. Sulawesi TenggaraTahun 2016.

No Jenis Kelamin f %

1 Laki-laki 23 702 Perempuan 10 30

Total 33 100

Sumber : Data Primer Di Olah Tahun 2016

Berdasarkan tabel 5.4 distribusi responden berdasarkan jenis

kelamin dengan total responden 33 orang. Jenis kelamin laki-laki

memiliki frekuensi tertinggi yaitu sebanyak 23 orang dengan

presentase 70 % dan jenis kelamin perempuan memilki frekuensi

lebih rendah yaitu sebanyak 10 orang dengan presentase 30%.

c. Pendidikan

Tabel 5.5 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Di Ruang

Asoka RSU Bahteramas Prov. Sulawesi Tenggara

Tahun 2016.

No Jenis Pendidikan f %

123

SDSMP

SMA/Sederajat

61512

184636

Total 33 100Sumber : Data Primer Di Olah Tahun 2016

65

Berdasarkan tabel 5.5 distribusi responden berdasarkan tingkat

pendidikan dengan total responden 33 orang, di peroleh data tingkat

pendidikan sekolah dasar (SD) sebanyak 6 orang (18%) , sekolah

menengah pertama(SMP) sebanyak 15 orang (46 %) dan sekolah

menengah atas(SMA/Sederajat) sebanyak 12 orang (36 %).

d. Pekerjaan

Tabel 5.6 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Di RuangAsoka RSU Bahteramas Prov. Sulawesi TenggaraTahun 2016

No Pekerjaan F %

1234

PetaniSwasta

WiraswastaTidak Bekerja

1733

10

5299

30

Total 33 100Sumber : Data Primer Di Olah Tahun 2016

Bersadarkan tabel 5.6 diatas distribusi responden berdasarkan

pekerjaan dengan total responden 33 orang, Petani sebanyak 17

orang (52 % ), Swasta sebanyak 3 orang (9 %) , wiraswasta

sebanyak 3 orang (9 %) dan tidak bekerja sebanyak 10

orang(30%).

66

e. Lama Hari Rawat

Tabel 5.7 Distribusi Responden Berdasarkan lama hariperawatan Di Ruang Asoka RSU Bahteramas Prov.

Sulawesi Tenggara Tahun 2016

NoLama hari perawatan

F %

1 2 hari 1 4

2 3 hari 13 393 4 hari 13 39

4 5 hari 3 95 6 hari 3 9

Total 33 100

Sumber : Data Primer Di Olah Tahun 2016

Bersadarkan tabel 5.7 diatas distribusi responden berdasarkan

lama hari perawatan dengan total responden 33 orang, lama

perawatan 2 hari sebanyak 1 orang (4 % ), lama perawatan 3 hari

sebanyak 13 orang ( 39 % ) lama perawatan 4 hari sebanyak 13

orang( 39 %), lama perawatan 5 hari sebanyak 3 orang (9%), lama

perawatan 6 hari sebanyak 3 orang ( 9 %).

2. Variabel Penelitian

a. Dimensi Bukti Fisik ( Tanggible ).

Tabel 5.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan DimensiBukti Fisik (Tanggible) Di Ruang Asoka Rumah SakitBahteramas Prov. Sulawesi Tenggara Tahun 2016

No Bukti fisik ( Tanggible) Frekuensi Presentase (%)

1

2

Puas

Tidak puas

27

6

82

18

Total 33 100

Sumber : Data Primer Di Olah Bulan Juni 2016

67

Berdasarkan tabel 5.8 diatas distribusi responden berdasarkan

bukti fisik dengan total responden 33 orang. Pada tingkat kepuasan

berdasarkan bukti fisik (tanggible) di peroleh presentasi sebanyak

adalah puas sebanyak 27 responden (82 %) dan tidak puas sebanyak

6 orang (18 % ).

b. Dimensi Kehandalan ( Reliability)

Tabel 5.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan DimensiKehandalan( reliability) Di Ruang Asoka Rumah

Sakit Bahteramas Prov.Sulawesi Tenggara Tahun 2016.

No Kehandalan ( reliability) Frekuensi Presentase (%)

1

2

Puas

Tidak puas

27

6

82

18

Total 33 100

Sumber : Data Primer Di Olah Bulan Juni 2016

Berdasarkan tabel 5.9 di atas, distribusi responden berdasarkan

kehandalan (reliability) di peroleh presentase terbanyak adalah puas

sebanyak 27 orang (82 %) dan tidak puas sebanyak 6 orang (18 %).

c. Dimensi Daya Tanggap (Responsivenes)

Tabel 5.10 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan DimensiDaya tanggap (responsivenes) Di Ruang AsokaRumah Sakit Bahteramas Prov. Sulawesi Tenggara

Tahun 2016.

No Daya tanggap (responsivenes) Frekuensi Presentase(%)

1

2

Puas

Tidak puas

28

5

85

15

Total 33 100

Sumber : Data Primer Di Olah Bulan Juni 2016

68

Berdasarkan tabel 5.10 diatas distribusi responden berdasarkan

bukti fisik dengan total responden 33 orang. Pada tingkat kepuasan

berdasarkan daya tanggap (responsive) di peroleh presentasi sebanyak

adalah puas sebanyak 28 orang(85 %) dan tidak puas sebanyak 5

orang (15 %) .

d. Dimensi Empathy

Tabel 5.11. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Dimensiempaty Di Ruang Asoka Rumah Sakit BahteramasProv. Sulawesi Tenggara Tahun 2016.

No Empathy Frekuensi Presentase (%)

1

2

Puas

Tidak puas

30

3

91

9

Total 33 100

Sumber : Data Primer Di Olah Bulan Juni 2016

Berdasarkan tabel 5.11 diatas distribusi responden berdasarkan

bukti fisik dengan total responden 33 orang. Pada tingkat kepuasan

berdasarkan empati (empathy ) di peroleh presentasi sebanyak

adalah puas sebanyak 30 orang (91 % ) dan tidak puas sebanyak 3

orang (9 % ).

69

e. Empat Dimensi

Tabel 5.12. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan empatDimensi Di Ruang Asoka Rumah Sakit BahteramasProv. Sulawesi Tenggara Tahun 2016.

No Empat dimensi Frekuensi Presentase (%)

1 Puas 28 85

2 Tidak puas 5 15

Jumlah 33 100

Sumber :Data primer di olah bulan juni 2016

Berdasarkan tabel 5.12 diatas distribusi responden berdasarkan

empat dimensi dengan total responden 33 orang. Pada tingkat

kepuasan berdasarkan empat dimensi (bukti fisik, reliability,

responsiveness dan empathy ) di peroleh presentasi sebanyak adalah

puas sebanyak 28 orang (85 %) dan tidak puas sebanyak 5 orang

( 15 % ).

3. Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah di lakukan terhadap pasien rawat

inap di Ruang Asoka RSU Bahteramas Sulawesi Tenggara tahun 2016, di

dapatkan hasil antara lain :

a. Dimensi Bukti Fisik (Tanggible )

Berdasarkan hasil penelitian tentang tingkat kepuasan berdasarkan

bukti fisik (tanggible) dari 33 responden di peroleh presentase

terbanyak adalah yang menagatakan puas sebanyak 27orang (82 %),

70

dengan alasan perawat berpakaian bersih dan rapi dan perawat selalu

menjaga kebersihan ruangan rawat. Kejadian yang terjadi disini

sangat erat hubungan dengan bagaimana rumah sakit menyediakan

fasilitas yang menunjang bagi kenyamanan pasien seperti jumlah

tempat tidur dan juga alat tenun yang selalu diganti, hal ini di dukung

oleh pernyataan Joewono (2003) menyebutkan bahwa salah satu

aspek kepuasan pasien adalah lingkungan fisik yaitu aspek yang

menunjukan kenyamanan lingkungan yang akan di nikmati oleh

konsumen ketika menggunakan produk serta penampilan pegawainya

.hal ini dapat di artikan dalam dimensi tangible ruang rawat inap akan

memberikan kepuasan kepada pasien jika dalam ruang perawatan

tersebut memilki peralatan yang cukup, fasilitas kelas perawatan

yang sudah sesuai, prosedur layanan yang mudah dan serta

penampilan perawat yang rapih( winnenski 2005 ).

Dan jumlah responden yang mengatakan tidak puas sebanyak

6 orang (18 %), dengan alasan perawat kurang percaya diri dalam

melakukan tindakan keperawatan, perawat tidaak pernah datang ke

ruangan untuk menginstruksikan mengenai kebersihan ruangan, dan

masih saja ada perawat yang tidak mau senyum saat bertemu dengan

pasien.

Keadaan Rumah Sakit yang mempunyai sarana yang cukup

baik dan lengkap cenderung mempunyai pasien yang cukup banyak,

karena keadaan tersebut menuntut sebuah pelayanan kesehatan harus

71

melengkapi fasilitas baik medis maupun non medis dalam rangka

meningkatkan produktifitas dan kualitas terhadap pelayanan

keperawatan.

Bukti fisik (keadaan yang ada dan kenyataan sarana yang ada )

meliputi penampilan fisik, peralatan dan segala materi komunikasi.

Kelancaran pelayanan kesehatan rumah sakit di pengaruhi oleh

beberapa aspek antara lain adalah sumber daya manusia (SDM) yang

memadai baik kuantitas maupun berkualitasnya, tersedianya berbagai

sumber atau fasilitas yang mendukung pencapaian kualitas pelayanan

yang di berikan sehingga dapat memberikan kepuasan pada pasien.

Kepuasan yang dirasakan oleh pengguna layanan memiliki

hubungan erat dengan beberapa aspek dia antaranya adalah dari

dimensi fisik, pelayanan yang tidak ramah dapat menimbulkan

persepsi negative pada pengguna layanan tersebut walaupun sarana

dan prasarana telah terpenuhi namun jika memiliki sumber daya

manusia yang belum menerapkan keramahan dalam memberikan

layanan akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien.

b. Dimensi Kehandalan ( Reliability )

Berdasarkan hasil penenlitian tingkat kepuasan berdasarkan dimensi

kehandalan (reliability) dari 33 responden di peroleh presentase

terbanyak adalah pasien yang menagatakan puas yaitu sebanyak

27 orang (82 %) dengan alasan perawat selalu tepat waktu tiba di

ruangan ketika pasien membutuhkan , perawat selalu memberikan

72

salam dan senyum ketika akan melakukan tindakan pelayanan serta

perawat terampil dalam memberikan tindakan kepada pasien. Hal ini

di dukung oleh pernyataan winensky (2005 ) dalam dimensi reliability

yaitu . kepuasan pasien akan tercapai bila pada pelayanan tersebut

memenuhi apaya yang ia harapkan , pelayanan yang di maksud antara

lain perawat bersikap simpati dan terampil dalam memmberikan

asuhan keperawatan, ruang perawatan memilki catatan askep yang

akurat dan lengkap serta perawat bersedia menyelesaikan masalah

pasien.

Sementara pasien yang mengatakan tidak puas sebanyak

6 orang (18%). Dengan alasan perawat tidak pernah memberikan

informasi mengenai fasilitas yang tersedia cara penggunaanya dan tata

tertib yang berlaku di ruangan perawatan sehingga pasien merasa

bingung saat masuk di ruangan, serta keterampilan perawat yang

masih kurang hal ini di buktikan saat pasien bertanya kepada perawat

mengenai kegunaan obat perawat biasa bingung dan tidak

memberikan informasi mengenai obat tersebut. Keterampilan adalah

tehnik yang dimilki oleh seorang perawat dalam memberikan

pelayanan kesehatan berdasarkan kemampuan dan standar pelayanan

yang telah di tetapkan. Keterampilan disini dalam usaha melancarkan

proses pelayanan yang di berikan oleh perawat terhadap pasien,

memberikan pengaruh positif pada efektifitas pelayanan kesehatan

(Azwar, 2006).

73

Pengetahuan dan keterampilan seorang perawat sangat di

perlukan di pelayanan kesehatan Karena pengetahuan dan

keterampilan dari seorang perawat tersebut dapat memberikan

persepsi seorang pasien yang mendapatkan pelayanan baik persepsi

negative maupun positif sehingga dapat memberikan gambaran

kepuasan pasien tersebut pada layanan yang di berikan.

c. Dimensi Daya Tanggap ( responsivenes )

Berdasarka hasil penelitian tentang kepuasan pasien

berdasarkan tanggung jawab (responsivenes ) dari 33 responden di

peroleh presentase terbanyak adalah pasien yang mengatakan puas

yaitu sebanyak 28 orang (85 %) dengan alasan perawat bersedia

membantu pasien saat pasien membutuhkan bantuan, kemudian

perawat langsung menangani pasien saat pertama masuk di ruangan

perawatan, perawat selalu membantu pasien dalam memperoleh obat

serta menjelaskan cara mengkonsumsi obat kepada pasien.serta

perawat selalu membantu pasien dalam hal pemeriksaan laboratorium

di rumah sakit. Ketanggapan perawat merupakan hakekat dasar mutu

pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai

jasa pelayanan kesehatan yang apabila di penuhi akan memberikan

rasa puas terhadap pelayanan keperawatan yang di selenggarakan

(Azwar, 2006)

Sementara responden yang mengatakan tidak puas yaitu

sebanyak 5 orang ( 15 %) dengan alasan perawat di ruangan kurang

74

cepat dalam menangani masalah yang di hadapi oleh pasien, perawat

kurang perhatian dengan pasien ,. Dalam memberikan pelayanan,

ketanggapan sangat di perlukan yaitu memberikan respon segera pada

hal yang terjadi pada pasien yang sedang memerlukan pertolongan.

Ketanggapan merupakan hakekat dasar mutu pelayanan

kesehatan dalam memenuhi tuntutan dan kebutuhan pada pemakai

jasa pelayanan yang apabila berhasil di penuhi dapat memberikan rasa

puas terhadap pelayanan kesehatanyang di selenggarakan dan pabila

tidak terpenuhi maka akan menimbulkan persepsi negatif bagi

pengguna jasa layanan.

Kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang selalu berfokus

pada pelanggan sehingga untuk menentukan sejauh mana kualitas

pelayanan tersebut dapat di lihat dari salah satu dimensi yaitu

ketanggapan ( responsivenes) yang merupakan kemampuan perawat

untuk memberikan pelayanan secara cepat dan benar dalam

meningkatkan kepuasan pasien tentang ketanggapan perawat, ini juga

di tunjang dari beberapa banyak jumlah perawat dan sejauh mana

tingkat pendidikan perawat tersebut. Karena di harapkan dengan

jumlah petugas yang banyak / tidak kekurangan dan tingkat

pendidikan petugas kesehatan yang lebih tinggi di harapkan dapat

memberi pelayanan yang lebih baik terhadap pasien khususnya pada

dimensi ketanggapan agar pasien bisa merasa puas dengan pelayanan

yang telah di berikan.

75

d. Empaty ( empathy)

Berdasarkan hasil penelitian tentang kepuasan berdasarkan dimensi

empaty(empathy) dari 33 responden di peroleh presntase terbanyak

adalah pasien yang menagatakan puas yaitu sebanyak 30 orang (91

%) dengan alasan perawat selalu memberikan informasi setiap akan

melakukan tindakan keperawatan, perawat mudah di temui dan di

hubungi bila pasien membutuhkan, perawat selalu menengok dan

memeriksa pasien seperti memeriksa tanda-tanda vital pasien (

mengukur tensi, suhu, nadi dan pernafasan ), selalu mengganti cairan

infus serta perawat memberikan layanan tidak memandang status/

pangkat tetapi berdasarkan kondisi pasien. Hubungan antara perawat

dan pasien adalah suatu bentuk hubungan terapeutik atau profesional

dan timbal balik yang bertujuan untuk meningkatkan efektifitas hasil

suatu tindakan melalui proses keperawatan yang telah di lakukan,

pemahaman tentang dua pihak yang sedang berhubungan dapat

menimbulkan suatu kepuasan di antara perawat dan pasien dimana

pasien puas akan perhatian yang di dapat dari seorang perawat

sedangkan perawat merasa puas apa yang telah di kerjakanya

(Rudiarto , 2005 ).

Sementara jumlah responden yang mengatakan tidak puas

yaitu berjumlah 3 orang ( 9 % ) dengan alasan masih ada perawat

yang kurang perhatian kepada pasien, perawat juga jarang melakukan

pemeriksaan tanda-tanda vital ( nadi, suhu, pernafasan dan tekanan

76

darah ) di ruangan . Terbinanya hubungan perawat dan pasien yang

baik adalah salah satu dari kewajiban etik. Sangat di harapkan apabila

perawat dapat bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada

pasienya secara pribadi, menampung dan mendengarkan segala

keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-

jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien (

Kamalia, 2006 )

Pentingya memberikan perhatian kepada pasien secara

komunikasi merupakan aplikasi komunikasi terapeutik yang dapat

memberikan kepuasan pasien dan motivasi sehingga dapat membantu

proses penyembuhan dalam perawatan. Untuk mewujudkan pelayanan

keperawatan yang berkualitas dan mampu memuaskan pasien,

perawat sebagai pemberi pelayanan harus memandang dimensi

empaty sebagai suatu kebutuhan bagi setiap pasien karena dengan

empaty atau perhatian yang di berikan oleh perawat seorang pasien

akan merasa di berikan perhatian dan di dengarkan kenginanya,

sehingga secara psikologi pasien tersebut merasa puas dan

memotivasinya untuk sembuh karena dengan adanya perhatian yang

di berikan oleh seorang perawat.

Kesediaan perawat untuk peduli dan memberikan perhatian

secara pribadi kepada pasien, perhatian (empaty) adalah memandang

pasien melalui pasien sendiri ( internal ), peka terhadap keluhan

pasien selama berada di ruang perawatan, dapat mengidentifikasi

77

masalah pasien dan memberikan alternatif pemecahan masalah yang

di hadapi oleh pasien sesuai dengan ilmu dan pengalaman yang di

miliki oleh para perawat.

Untuk mewujudkan pelayanan keperawatan yang berkualitas

dan mampu memuaskan pasien, pihak rumah sakit sebagai pihak

pemberi pelayanan harus memandang dimensi empaty sebagai suatu

kebutuhan pasien, karena dengan empathy yang baik maka pasien

menganggap perawat turut prihatin dan mampu merasakan penyakit

yang di derita oleh pasien.

e. Empat dimensi kepuasan pasien

Pada pembahasan ini akan di jelaskan dari seluruh variable menjadi

variable penenlitian untuk memberikan gambaran tingkat kepuasan

pasien tentang pelayanan keperawatan pada pasien di ruang Asoka

Rsu Bahteramas Prov Sulawesi Tenggara. Dari empat dimensi

kepuasan pasien lebih banyak mengatakan puas. Menurut Robert dan

prevost (1987) dalam rudianto (2005 ) mengatakan bahwa umumnya

masyarakat menilai institusi pelayanan keperawatan dari dimensi

kehandalan, daya tanggap, dan perhatian petugas dalam melayani

kebutuhan pasien, komunikasi, keramahan dan harapan sembuh.

Pada table 5.12 memberi gambaran bahwa dari empat dimensi

tingkat kepuasan mutu pelayanan keperawatan pada pasien lebih

banyak pasien pada kategori puas Yaitu sebanyak 28 orang (85 %)

dan kategori tidak puas sebanyak 5 orang ( 15 % ). Dari data empat

78

dimensi kepuasan menunjukan pasien lebih banyak mengatakan puas

pada keempat dimensi tersebut yaitu pada dimensi bukti fisik

pernyataan puas mencapai 82 %, dimensi reliability mencapai 82%,

dimensi responsiveness mencapai 85 %, dimensi empaty mencapai 91

% dengan alasan perawat cepat dalam pemberian pelayanan, perawat

di ruangan selalu siap berada di ruang jaga saat pasien membutuhkan,

dan dengan alasan perawat sabar dan ramah serta memilki sopan

santun terhadap pasien.

Asumsi peneliti dalam penelitian iani adalah setiap pasien

akan mendapatkan kepuasan dari pelayanan jika telah memperoleh

rasa senang terhadap pelayanan yang di berikan seperti yang tejadi di

ruang asoka RSU Bahteramas ini kepuasan pasien lebih banyak di

banding yang tidak puas di karenakan fasilitas yang sudah tersedia

seperti adanya tabung oksigen di setiap ruangan, peralatan seperti

handscoon, nebulizer di ruangan sudah tersedia serta juga di tunjang

dengan SDM yang sudah memadai seperti jumlah dokter dan perawat

yang sudah cukup baik dalam memberikan pelayanan serta

pendidikan dari tenga kesehatan tersebut sudah memdai.sperti perawat

yang sudah tidak ada lagi lulusan SPK namun sudah lulusan Diploma

serta Ners yang menjadi pegawai di ruangan tersebut.

79

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian tentang kepuasan pasien BPJS Kesehatan

Kelas III terhadap pelayanan keperawatan di Ruang Asoka presentase

terbesar rasa puas responden secara umum berada pada dimensi empaty yaitu

sebesar 30 orang (91%) Yang dapat di simpulkan sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di

Ruang Asoka RSU Bahteramas berdasarkan dimensi bukti fisik

(tanggible) dari 33 responden, sebanyak 82% mengatakan puas.dan

sebanyak 18% mengatakan tidak puas

2. Mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di

Ruang Asoka RSU Bahteramas berdasarkan dimensi kehandalan

(reliability) dari 33 responden, sebanyak 82 % mengatakan puas. Dan

sebanyak 18 % mengatakan tidak puas

3. Mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di

Ruang Asoka RSU Bahteramas berdasarkan dimensi daya tanggap

(responsivenes) dari 33 responden, sebanyak 85 % mengatakan puas.

Dan sebanyak 15 % mengatakan tidak puas.

4. Mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di

Ruang Asoka RSU Bahteramas berdasarkan dimensi empaty dari 33

responden, sebanyak 91 % mengatakan puas dan sebanayak 9 %

mengatakan tidak puas.

80

B. Saran

Adapun saran yang di berikan oleh peneliti berdasarkan hasil

penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di Ruang

Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi tenggara yaitu :

1. Bagi Rumah Sakit Bahteramas

Bagi pihak manajemen RSU Bahtermas agar tetap mempertahankan

serta meningkatkan lagi pelayanan kesehatan yang telah di berikan serta

menerapkan kepada petugas agar dalam menjalankan pelayanan kepada

pasien sesuai dengan kompetensi yang di milikinya agar tercapainya

mutu pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pada pasien

khususnya mutu di bidang pelayanan keperawatan.

2. Bagi Penulis

Penelitian yang di lakukan sekarang ini adalah langkah awal agar

peneliti, selanjutnya dapat memahami dan meningkatkan ilmu

pengetahuan mengenai mutu pelayan khusunya di badang keperawatan

3. Bagi Institusi Pendidikan

Dengan adanya hasil penelitian ini di harapkan dapat memberikan

ilmu riset keperawatan pada mahasiswa yang dapat di kembangkan serta

dapat menjadikan sumber referensi dan bahan pustaka dalam menggali

masalah apa yang butuh perhatian untuk di lakukan penelitian.

4. Bagi peneliti selanjutnya

81

Penelitian ini dapat di jadikan sebagai bahan referensi untuk

pengembangan ilmu pengetahuan manajemen kesehatan dalam hal ini

keperawatan agar dapat lebih baik lagi dari sebelumnya.

82

DAFTAR PUSTAKA

Asmadi.2008. Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta : EGC

Budiono, Dkk.2015.Konsep Dasar Keperawatan.Jakarta; Bumi Medika.

Chandra, Budiman.2008. Metode Penelitian Kesehatan Dan Analisa Data. Jakarta:EGC

Depkes RI, 2010. Indikator Rumah Sakit.Jakarta

Depkes RI. 2011. Profil Penduduk Jaminan Kesehatan.Http://www.depkes.go.id/profil_kesehatan indonesia 2011.pdf. di unduh tanggal 21 februari 2016.

Nursalam, 2011.Manajemen Keperawatan : Aplikasi Dalam Praktik KeperawatanProfesional .Jakarta: Salemba Medika

. 2009. Proses Dan Dokumentasi Keperawatan : Aplikasi Dalam PraktikKeperawatan Profesional .Jakarta: Salemba Medika

Herlambang, Susatyo,2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.Yogyakarta: Goysen Publishing.

MenKes RI, Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem JaminanKesehatan Nasional. Jakarta

Notoatmodjo, 2009. Metode Penelitian Keperawatan Dan Tehnik Analisa Data.Jakarta : Salemba Medika.

Rekam Medik RSU Bahteramas.2016. Rekam Medik RSU Bahtermas ProvinsiSulawesi Tenggara 2016.Kendari.

Sulastno, 2010. Indikator Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika

Suryono, 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan Penuntun Bagi Peneliti Pemula.Yogyakarta: Mitra Cendi Kapres.

Sutomo, Adi Heru,dkk. 2011. Tehnik Menyusun KTI- Skripsi-Tesis-Tulisan IlmiahDalam Jurnal Bidang Kebidanan, Keperawatan Dan Kesehatan.Yogyakarta.

83

SURAT PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada Yth,

Bapak/Ibu Responden

di-

Tempat

Dalam rangka meningkatkan pelayanan kesehatan, maka saya :

Nama : Muhamad Nur Rahmad

Nim : P00320013020

sebagai mahasiswa politeknik kesehatan kemenkes kendari jurusan

keperawatan, bermaksud akan melakukan penelitian berjudul “ Identifikasi

Kepuasan Pasien BPJS Kelas III Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Ruang

Asoka RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara”.

Sehubungan dengan hal tersebut, mohon kesediaan bapak/ibu untuk

meluangkan waktu menjadi responden dalam penelitian ini, anda berhak untuk

menyetujui dan menolak menjadi responden, apabila setuju, maka bapak /ibu di

persilahkan untuk menandatangani surat persetujuan responden ini

Atas kesediaan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini, sebelumnya di

ucapkan terimakasih.

Peneliti,

Muhamad Nur Rahmad

Lampiran 1

84

SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

(INFORMED CONCENT )

Saya bertanda tangan di bawah ini tidak akan keberatan untuk menjadi responden

dalam penelitian yang di lakukan oleh mahasiswa politeknik kesehatan kendari

jurusan keperawatan an. Muhamad Nur Rahmad ( NIM. P00320013020 ),

dengan judul “Identifikasi Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kelas III Terhadap

Pelayanan Keperawatan Di Ruang Asoka Rsu Bahteramas Provinsi Sulawesi

Tenggara”. Dan saya memahami bahwa data ini bersifat rahasia.

Demikian pernyataan ini di buat dengan suka rela tanpa paksaan dari pihak manapun,

semoga dapat di pergunakan sebagaimana mestinya

Kendari, ........................2016

Responden,

( )

Lampiran 2

85

Lembar Kuisioner.

IDENTIFIKASI KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS KELAS III

TERHADAP PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG PERAWATAN

ASOKA RSU BAHTERAMAS PROVINSI SULAWESI TENGGARA

Data responden

Nama :

Umur :

Alamat :

Pekerjaan :

Pendidikan :

Petunjuk pengisian :

1. Bacalah setiap butir pernyataan dengan seksama

2. Berilah tanda ceklis ( √ ) pada salah satu kolom pernyataan yang di sediakan

sesuai dengan apa yang anda alami dan rasakan secara jujur selama menjalani

perawatan.

3. Bila ada pernyataan yang kurang jelas atau tidak di mengerti, anda dapat

menanyakan secara langsung kepada peneliti selama proses penelitian

berlangsung.

Lampiran 3

86

Instrumen Kepuasan Pasien Berdasarkan 4 Karakteristik

No Pernyataan SP P KP TP STP1 Tangibles ( bukti fisik ) 5 4 3 2 1

1. Perawat percaya diri dan terampildalam memberikan tindakankeperawatn pada anda

2. Perawat selalu menjaga kebersihandan kerapihan ruangan yang andatempati

3. Perawat menjaga kebersihan alat-alatkesehatan yang di gunakan pada anda

4. Perawat selalu memberi salam dansenyum ketika memberi tindakan padaanda

5. Perawat selalu mejaga kerapian danpenampilanya ( menggunakan cup,bagi yang tidak berjilbab dan tandapengenal).

2 Reliability ( kehandalan ) 5 4 3 2 11. Perawat mampu menangani masalah

keperawatan anda dengan tepat danprofesional

2. Perawat memberikan informasitentang fasilitas yang tersedia. Carapenggunaanya dan tata tertib yangberlaku di ruang perawatan

3. Perawat selalu memberi salam dansenyum ketika bertemu anda

4. Perawat teliti dan terampil dalammelaksanakan tindakan keperawatanpada anda

5. Ketepatan waktu perawat tiba diruangan ketika anda membutuhkan

3 Responsivenes ( tanggung jawab ) 5 4 3 2 11. Perawat bersedia menawarkan bantuan

kepada anda ketika mengalamikesulitan walau tanpa di minta

2. Perawat segera menangani anda ketikasampai di ruang rawat inap

3. Perawat menyediakan waktu untukmembantu anda nerjalan, BAB, BAKdan ganti posisi tidur dan lain-lain

87

4. Perawat membantu anda dalammemperoleh obat dan mejelaskan tatacara konsumsi obat kepada anda

5. Perawat membantu anda dalampelaksanaan pemeriksaanlaboratorium di rumah sakit ini

4 Empati 5 4 3 2 11. perawat memberikan informasi

kepada anda tentang segala tindakankeperawatan yang akan di laksanakan

2. perawat mudah di temui dan dihubungi bila anda membutuhkan

3. perawat sering menengok danmemeriksa anda seperti mengukurtensi, suhu , nadi, pernafasan dancairan infus

4. perawat perhatian dan memberidukungan moril terhadap kondisi anda

5. pelayanan yang di berikan perawattidak memandang pangkat / status tapiberdasarkan kondisi anda

Keterangan :

SP : Sangat Puas

P : Puas

KP : Kurang Puas

TP : Tidak Puas

STP : Sangat Tidak Puas

88

89

90

91

92

93

DOKUMENTASI PENELITIAN

1. Peneliti menjelaskan cara pengisian biodata responden

2. Peneliti sedang menjelaskan isi dan maksud dari kuisioner

94

3. Peneliti sedang menjelaskan bagaimana cara mengisi kuisoner

4. Peneliti menuntun reponden dalam pengisian lembar kuisioner