T.C. Baþbakanlýk Ýdareyi Geliþtirme Baþkanlýðý

Ankara, Aralýk 2004

KAMU YÖNETÝMÝNDE BÜROKRASÝNÝN VE KIRTASÝYECÝLÝÐÝN AZALTILMASI 1

Poliklinik HizmetlerindeEtkinlik

Poliklinik Hizmetlerinde EtkinlikT.C. Baþbakanlýk, Ýdareyi Geliþtirme Baþkanlýðý

Ankara, Aralýk 2004

Bu rapor, 2003 yýlýnda baþlatýlan "Kamu Yönetiminde Yeniden Yapýlanma" çalýþ-

malarý kapsamýnda yürütülen "Kamu Yönetiminde Bürokrasinin ve

Kýrtasiyeciliðin Azaltýlmasý" çalýþmalarý çerçevesinde Saðlýk Hizmetleri Çalýþma

Grubu tarafýndan hazýrlanmýþtýr.

Çalýþma grubu aþaðýdaki kiþilerden oluþmaktadýr.

Prof. Dr. Haydar SUR Marmara Üniversitesi Saðlýk Eðitim Fakültesi

Dr. Birol EKÝCÝ Baþbakanlýk Ýdareyi Geliþtirme Baþkanlýðý

Doç. Dr. Selim ZAÝM Fatih Üniversitesi Ýþletme Bölümü

Ayþegül GENÇ Baþbakanlýk Teftiþ Kurulu Baþkanlýðý

Dr. M.Cem Toker Çalýþma ve Sosyal Güvenlik Bakanlýðý

Bilge AYDIN Saðlýk Bakanlýðý

Dr. Metin DÝNÇER Saðlýk Bakanlýðý

Dr. Sait SEVÝNÇ Saðlýk Bakanlýðý

Ayrýca, Raporun hazýrlanmasýnda Ýdareyi Geliþtirme Baþkanlýðý, Ankara Eðitim

ve Araþtýrma Hastanesi, Dr. Abdurrahman Yurtaslan Ankara Onkoloji Eðitim ve

Araþtýrma Hastanesi, Dr. Nafiz Körez Sincan Devlet Hastanesi yöneticileri ve

personelinin katkýlarý ve emeði bulunmaktadýr.

Saðlýk hakký, her insanýn doðuþtan sahip olduðu bir insanlýk hakkýdýr. Vatandaþlarýmýzýn

saðlýklý ve dengeli bir çevrede yaþamasýnýn saðlanmasý ve saðlýk kuruluþlarýnýn tek elden

planlanarak saðlýk hizmetlerine olan taleplerin etkili bir biçimde karþýlanmasý Devletin Ana-

yasal görevleri arasýnda bulunmaktadýr.

Hükümetimiz tarafýndan hazýrlanan "Kamu Yönetiminin Temel Ýlkeleri ve Yeniden

Yapýlandýrýlmasý Hakkýnda Kanun" ve diðer yasal düzenlemelerde, kamu hizmetlerinin su-

numunda; iþ ve iþlem süreçlerinin belirlenerek görev yetki ve sorumluluklarýn hizmetten ya-

rarlananlara en yakýn ve en uygun birime verilmesi, kamu hizmetlerine iliþkin usul ve stan-

dartlarýn belirlenerek vatandaþlarýn bunlarý önceden bilmesinin saðlanmasý, hizmet sunu-

munda sadece usul ve standartlarda öngörülen bilgi ve belgelerin istenilmesi, bilgi tekno-

lojilerinden etkili ve yaygýn þekilde yararlanýlmasý, kamu kurumlarýna duyulan güvenin

artýrýlmasý, vatandaþ odaklý ve performansa dayalý yönetim anlayýþýnýn oluþturulmasý, takdir

yetkisinin objektif kriterlere baðlanmasý, hizmetlerin daha kaliteli sunulmasý, etkinlik, ve-

rimlilik, þeffaflýk ve hesap verilebilirliðin saðlanmasý gibi hususlar, uyulmasý gereken temel

ilkeler olarak belirlenmektedir.

58. ve 59. Cumhuriyet Hükümetleri tarafýndan baþlatýlan kamu yönetiminde yeniden

yapýlanma çalýþmalarýnýn en temel amaçlarýndan birisi, vatandaþlarýmýzýn kamu hizmetle-

rinden doðrudan ve hýzlý bir þekilde yararlanmasýný engelleyen bürokrasi ve kýrtasiyeciliðin

azaltýlmasýdýr. Bu amaçla, Hükümetimiz tarafýndan uygulanmakta olan Acil Eylem

Planýnda; kamu hastanelerinin tek çatý altýnda toplanmasý, genel saðlýk sigortasý sistemine

geçilerek hizmette kalite ve standart birliðinin saðlanmasý, saðlýk hizmetlerinin yurt düze-

yinde daðýlýmýnýn dengeli hale getirilmesi, aile hekimliði uygulamasýna geçilmesi, etkin ve

kaliteli bir saðlýk sisteminin oluþturulmasý saðlýk sisteminin yeniden yapýlandýrýlmasýna iliþ-

kin önemli adýmlar olarak yer almaktadýr.

ÖNSÖZ

Saðlýk alanýnda hýzlý bir dönüþümü gerçekleþtirmekte olduðumuz bu günlerde saðlýk yöne-

timi alanýnda da yeni anlayýþlarýn uygulamaya konulmasý yaþanan dönüþümün baþarýsýný

artýracaktýr. Saðlýk yönetiminde sorunlarý ortaya çýkmadan önlemeye dönük, gelecek yöne-

limli, süreçlerden çok sonuçlara odaklý, kurum odaklý olmaktan ziyade vatandaþ odaklý bir

yönetim anlayýþýna geçilmesi vatandaþlarýn hayatlarýný kolaylaþtýrarak saðlýk düzeylerini ve

refahýný yükseltecektir.

Poliklinik Hizmetlerinde Etkinlik Raporunda getirilen önerilerin hayata geçirilmesiyle; poli-

klinik önlerinde oluþan kuyruklarýn yok edilmesi, doktora eriþim sürecinin kýsaltýlmasý,

bürokrasi ve kýrtasiyeciliðin azaltýlmasý suretiyle etkili ve verimli hizmet sunumu saðlanarak

vatandaþlarýmýzýn memnuniyeti artýrýlacaktýr.

Bu vesileyle Raporun hazýrlanmasýnda emeði geçen herkese teþekkür ederim.

Recep Tayyip ERDOÐAN

BAÞBAKAN

Kamu yönetiminde yeniden yapýlanma çalýþmalarýnýn amaçlarýndan biri, küresel geliþmele-

re uygun cevaplar vererek, yaþam kalitesi ve rekabet gücü yüksek bir ülke haline gelmektir.

Küresel deðiþme ve geliþmelerin etkisiyle ortaya çýkan yeni yönetim anlayýþ ve uygulama-

larý toplumsal yaþamýn her alanýnda köklü deðiþiklikler yapmayý gerektirmektedir. Rekabet

gücü ve yaþam kalitesi yüksek ülkelerde yaþananlar, mevcut yönetim anlayýþý ve örgüt

yapýsý ile bu deðiþimin gerçekleþtirilemeyeceðini göstermektedir.

Bu sebeple yeniden yapýlanma çalýþmalarýnda, öncelikle yönetim zihniyetinin deðiþtirilme-

si gerekmektedir: Öncelikle devlet, vatandaþ, memur, birey, kamusal alan, kamu hizmeti, ka-

mu yararý, hak ve özgürlükler konusunda yeni bir vizyona ve içerik tanýmlamasýna ihtiyaç

vardýr. Ayrýca, merkeziyetçilik yerine yerinden yönetim; geçmiþ yönelimli bir yönetim yerine

gelecek yönelimli bir yönetim; kapalý ve tek taraflý bir yaklaþým yerine açýk ve katýlýmcý bir

yaklaþým; bürokratik odaklý hizmet yerine vatandaþ odaklý hizmet ve güvensizliðe dayalý iþ-

lem süreçleri yerine beyana güveni esas alan iþlem süreçleri öne çýkmaya baþlamýþtýr. Baþ-

ka bir ifadeyle, kamu yönetiminin her alanýnda “yönetiþim” söz konusu olmaktadýr.

Kamu yönetiminde yeniden yapýlanma çalýþmalarý sadece geleneksel yönetim zihniyetinin

deðiþtirilmesi ile yetinemez. Ayný zamanda liderlik tarzlarý, örgüt yapýlarý ve iþ süreçlerinin

de gözden geçirilmesi gerekir. Özellikle, vatandaþlarýn hayatlarýnýn kolaylaþtýrýlmasý amacý-

na yönelik olarak; kýrtasiyeciliðin ortadan kaldýrýlmasý, karar ve iþlem süreçlerinin daha kýsa

sürede tamamlanmasý, maliyetlerin azaltýlmasý yeniden yapýlanmanýn diðer yüzüdür. Bu

amaçla birçok proje çalýþmasý baþlatýlmýþ bulunmaktadýr.

Bürokrasinin azaltýlmasý ve iþlemlerin sadeleþtirilmesi projelerinden biri de saðlýk hizmetle-

rinin etkinliðinin artýrýlmasý ile ilgili olmuþtur. Çünkü, hastanelerimizde yapýlan hasta mem-

nuniyeti araþtýrmalarýnda, memnuniyetsizliðin en yüksek orana ulaþtýðý yerler arasýnda po-

SUNUÞ

liklinikler gelmektedir. Halkýn doðrudan ve sürekli olarak hizmet aldýðý, hastalarýn ayakta

muayene, tetkik, teþhis ve tedavi hizmetlerinin yapýldýðý ilk müracaat yerleri olan poliklinik-

lerde, hýzlý ve etkili hizmet sunulmasý hasta memnuniyeti açýsýndan kritik bir önem taþýmak-

tadýr. Polikliniklere tedavi için baþvuran hastalarýn çok kýsa süren muayene iþlemi için çok

uzun sürelerle kuyruklarda beklemesi ve hasta kayýt-kabul iþlemlerindeki karmaþýklýðýn

hasta memnuniyetini düþürmesi polikliniklerde sunulan hizmetlerin yeniden düzenlenme-

sini, süreçlerin basitleþtirilmesini ve vatandaþ memnuniyetini artýracak tedbirlerin alýn-

masýný gerekli kýlmaktadýr.

Sorunlarýn çözüme kavuþturulmasý için, devlet hastanelerinin yönetiminde her vatandaþýn

doktora rahatça ulaþabildiði, etkili ve verimli hizmet sunulan, kuyruklarýn ve beklemenin ol-

madýðý, hasta ve çalýþan memnuniyetinin yüksek olduðu, ölçülebilir baþarý göstergelerinin

bulunduðu bir sistem kurulmalýdýr.

Hastanelerde poliklinik hizmetlerinin sunumunda uygulanan süreçlerin gözden geçirilerek

bürokrasi ve kýrtasiyeciliðin azaltýlmasý, poliklinik sayýlarýnýn artýrýlmasý, týbbi yönetim ile iþ-

letme yönetiminin ayrýlmasý, týbbi görüntüleme ve laboratuar hizmetlerinin gerektiðinde

satýn alma yoluyla piyasadan karþýlanmasý ve performansa dayalý bir ücret sisteminin kurul-

masý, hasta memnuniyetine önem verilmesi, otomasyon sisteminin kurulmasý, kayýt kabul

iþlemlerinin azaltýlmasý ve tek masada bitirilmesi gibi bir çok önerinin bulunduðu Poliklinik

Hizmetlerinde Etkinlik Raporunun, saðlýk hizmetlerinin kalitesinin artýrýlmasýna önemli

katkýlar saðlayacaðýný umut ediyorum. Proje çalýþmasýnda emeði geçen herkese teþekkür

ederim.

Prof. Dr. Ömer DÝNÇER

Baþbakanlýk Müsteþarý

I- GÝRÝÞ ....................................................................................................13

II- ÇALIÞMANIN AMACI ............................................................................21

III- ÇALIÞMANIN YÖNTEMÝ ........................................................................25

IV- ÇALIÞMANIN KAPSAMI........................................................................29

V- HASTANE HÝZMETLERÝNÝN ÖZELLÝKLERÝ VE ÖRGÜTLENÝÞÝ ..33

A- Hastane Ýþletmeleri............................................................................37

B- Hastane Ýþletmelerinin Ýþlevleri ......................................................41

C- Hastane Ýþletmelerinin Sýnýflandýrýlmasý........................................43

D- Bir Sistem Olarak Hastane Ýþletmeleri ..........................................45

E- Saðlýk Kurumlarý ve Hastane Ýþletmelerinin Ayýrýcý Özellikleri ..47

F- Hastane Yönetiminin Genel Özellikleri ..........................................51

VI- ÜLKEMÝZDE HASTANE HÝZMETLERÝ ................................................53

VII- MEVCUT DURUMDA YAÞANAN PROBLEMLER VE

HALEN YÜRÜTÜLEN ÝYÝLEÞTÝRME ÇABALARI ............................63

A- Kamu Hastaneleriyle Ýlgili Spesifik Sorunlar ................................69

ÝÇÝNDEKÝLER

B- Saðlýk Hizmetlerinde Ýyileþtirme Çabalarý ....................................73

1- Hastanelerin Tek Çatý Altýnda Birleþtirilmesi........................73

2- Saðlýk Personelinin Çalýþma Þartlarýnda Ýyileþtirmeler ......75

3- Saðlýkta Dönüþüm Programý ..................................................78

VIII- ÖRNEK OLARAK SEÇÝLEN HASTANELERÝN

SEÇÝM KRÝTERLERÝ ................................................................................83

IX- ÖRNEK SEÇÝLEN HASTANELERDE MEVCUT DURUM ................87

A- Dr. Nafiz Körez Sincan Devlet Hastanesi ......................................91

1- Bina Durumu..............................................................................91

2- Personel Durumu ......................................................................91

3- Tedavi Hizmetleri Durumu ......................................................91

4- Hizmet Sunumu ........................................................................92

5- Ekipman Durumu ......................................................................92

B- Dr. Abdurrahman Yurtaslan Ankara Onkoloji Eðitim

ve Araþtýrma Hastanesi ....................................................................93

1- Bina Durumu..............................................................................93

2- Personel Durumu ......................................................................93

3- Tedavi Hizmetleri Durumu ......................................................94

4- Ekipman ve Otomasyon Durumu............................................95

5- Hastanenin Mali Durumu ........................................................97

6- Hasta Kesiti ................................................................................98

7- Baþlýca Sorunlar ve Çözüm Önerileri ....................................98

8- Hizmet Sunumu ........................................................................99

C- Ankara Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi ........................................101

1- Bina Durumu............................................................................101

2- Personel Durumu ....................................................................101

3- Tedavi Hizmetleri Durumu ....................................................101

4- Hastanenin Ekipman Durumu ..............................................102

5- Hastanenin Mali Durumu ......................................................100

6- Hasta Kesiti ..............................................................................105

X- BULGULAR ..............................................................................................107

A- Ýþ Tatmini Bulgularý ........................................................................109

B- Hasta Memnuniyeti Bulgularý ........................................................117

C- Zaman Ölçümleri..............................................................................145

XI- ARAÞTIRMA SONUÇLARI..................................................................151

A- Saðlýk Çalýþanlarýnýn Ýþ Tatminiyle Ýlgili Sonuçlar......................153

B- Hasta Memnuniyetiyle Ýlgili Sonuçlar ..........................................155

C- Zaman Ölçümleriyle Ýlgili Sonuçlar ..............................................159

XII- SONUÇ VE ÖNERÝLER..........................................................................161

1- Hastaneye Baðlý Semt Polikliniði (Gündüz Hastanesi)

Uygulamasýnýn Yaygýnlaþtýrýlmasý ........................................167

2- Poliklinik Sayýlarýnýn Arttýrýlmasý ..........................................169

3- Kayýt-Kabul Ýþlemlerinin Azaltýlmasý ve

Tek Masada Bitirilmesi ..........................................................172

4- Gereksiz Fotokopi Çekiminin Kaldýrýlmasý ..........................175

5- Reçetelerin Baþhekimlikçe Tasdik Ýþleminin Kaldýrýlmasý177

6- SSK ve Bað-Kur Katký Paylarýnýn Kaldýrýlmasý ..................178

7- Hastanedeki Yönetim Yapýsýnýn Geliþtirilmesi ....................180

8- Poliklinik Yerleþim Yerlerinin Düzenlenmesi ......................182

9- Laboratuar ve Görüntüleme Merkezi Gibi Ýleri Teknoloji

Cihazlarýnýn Kullanýldýðý Bölümlerin Özel Sektörce

Ýþletilmesi Ýmkanýnýn Saðlanmasý ........................................185

10- Visit Uygulamasýyla Poliklinik Sürelerinin Düzenlenmesi186

11- Hasta Yoðunluðunun Yüksek Olduðu

Saatlerde Farklý Bir Performans ve Teþvik Sisteminin

Uygulanmasý ............................................................................187

12- Yazarkasa ve Kredi Kartý Kullanýmýnýn Yaygýnlaþtýrýlmasý 189

13- Kolaylýk Polikliniði Uygulamasýnýn Yaygýnlaþtýrýlmasý ......189

14- Birinci Basamak ve Aile Hekimliðinin

Aktif Hale Getirilmesi..............................................................190

15- Hastanelerin Ortak Kullaným Protokollerinin

Geniþletilmesi ..........................................................................192

16- Hýzlý ve Verimli Bir Otomasyon Sisteminin Kurulmasý......195

17- Polikliniklerde Muayene Sýralarýnýn

Numaratörle Verilmesi............................................................196

18- Kayýt Kabul Ýþlemleri ve Katlardaki Danýþma

Hizmetlerini Yürüten Memurlarýn Sayýsýnýn ve

Niteliklerinin Arttýrýlmasý ........................................................197

19- Hasta Yönlendirme Tabelalarýnýn Arttýrýlmasý ....................200

KAYNAKLAR ......................................................................................................201

EKLER ..........................................................................................................205

GÝRÝÞI.

Saðlýk hakký, her insanýn doðuþtan sahip olduðu bir insanlýk hakký olarak ka-

bul edilmektedir. Bu hakkýn, herkes tarafýndan tam anlamýyla kullanýlabil-

mesi için insanýn çevresinin saðlýða uygun ve risklerden arýndýrýlmýþ bir du-

ruma getirilmesi gerekmektedir. Devletlere düþen görev, saðlýk risklerini en

aza indirecek koruyucu saðlýk hizmetleri baþta olmak üzere, kaybedilen

saðlýðýn en kýsa sürede geri kazanýlmasý için en uygun þekilde hizmet vere-

cek saðlýk sistemini kurmak, her vatandaþýn hakkaniyet ilkeleri içinde hiz-

metlere ulaþýp yararlanmasýný saðlamaktýr. Ancak, bilim ve teknolojideki ge-

liþmeler, saðlýk hizmetlerinin emek yoðun ve teknoloji aðýrlýklý niteliði ile uz-

manlýk isteyen pahalý hizmetler olmasý, günümüzde vatandaþlarýn saðlýk

hizmetlerinden beklentilerinin gittikçe artmýþ olmasý, ortalama ömrün uza-

masý, saðlýk hizmetlerini yoðun olarak kullanan insanlarýn oranýnda görece-

li bir artýþýn ortaya çýkmasý gibi nedenlerle ülkelerin saðlýk hizmetlerini iste-

nilen düzeyde sunmada büyük güçlükler yaþadýðý bilinmektedir.

Hastane hizmetleri, saðlýk sistemlerinde köþe taþý olarak kabul edilmektedir.

Saðlýk mesleklerinin büyük bir bölümünün hastanelerde görev yapmasý

yanýnda saðlýk dýþý deðiþik mesleklerden de birçok kiþinin hastanelerde

çalýþýyor olmasý, ileri teknoloji ürünü malzeme ve cihazlarýn kullanýlmasý,

aþýrý uzmanlýk gerektiren iþlemleri kapsamasý ve büyük boyutta bütçe kul-

lanýlmasý, hastane hizmetlerini saðlýk sistemi içinde ayrýcalýklý bir konuma

getirmektedir. Hastaneler kötü yönetildiði takdirde, saðlýk sisteminin geri

kalanýnda baþarý saðlama imkaný bulunmamaktadýr.

Bugüne kadar bütün ülkelerde tamamen geçerli olabilecek mükemmel bir

hastane modeline ulaþýlamamýþtýr. Geliþmiþ ve geliþmekte olan bütün ülke-

lerde israfýn önüne geçmek, hizmetlerin etkili ve verimli sunumunu saðla-

15

mak, kuyruklarý azaltmak, en kýsa sürede hizmete ulaþmak ve hasta memnu-

niyetini artýrmak için çalýþmalar sürdürülmektedir. Hizmetler ele alýnýrken

birçok boyut bulunmakla birlikte, temelde hizmetin finansmaný ve sunumu

ile ilgili olmak üzere iki alan bulunmaktadýr. Hizmetin finansmaný ile ilgili

kurumlar ve bunlarýn örgütleniþi ayrý özellik taþýmakla birlikte bu özellikler

hizmetlerin sunumu üstünde doðrudan etkilidir. Bu nedenle, hizmet sunu-

muyla ilgili çalýþmalar yapýlýrken finansman boyutu ile iliþkilendirmeye özen

göstermeli, finans kuruluþlarýnýn yapýsý ve yaptýrýmý gözardý edilmemelidir.

Yapýsý ne olursa olsun saðlýk hizmetlerinden tamamen elini çekmiþ bir dev-

let yoktur. Devletin saðlýk hizmetlerinde rolü üç þekilde olabilmektedir. Bun-

lar hizmetlerin finansmaný, sunumu ve düzenlenmesidir.

Dünyada yaþanan geliþmeler, devletin saðlýk hizmetlerinin sunumundan çe-

kilmesi ve düzenleme görevini hakkýyla yapmasý yönündedir. Ülkemizde de

Devletin aktif olarak saðlýk hizmetlerinin sunumundan çýkmasý ve hizmetin

arzu edilen kalitede vatandaþlara ulaþtýrýlmasý için gereken düzenlemeleri,

öncülüðü ve kontrolü yapmasý gerekmektedir. Ancak yaklaþýk 1300 hastane-

nin 1000'i aþkýn kýsmýnýn kamu hastanesi olmasý ve yaklaþýk 750 hastanenin

Saðlýk Bakanlýðýna baðlý olmasý nedeniyle, kamu hastanelerinde yapýlacak

iyileþtirmelerin büyük önemi bulunmaktadýr. Yapýlacak iyileþtirme kap-

samýnda özellikle hasta memnuniyeti çalýþmalarýna öncelik verilmelidir. Mo-

dern saðlýk yönetimi ile klasik yaklaþým arasýndaki en temel fark, klasik yak-

laþýmýn hizmet veren unsurlara odaklanýp bunlarý iyileþtirdiði takdirde sonu-

cu baþarýlý kabul etmesi; modern yaklaþýmýn ise hizmeti kullanana odaklan-

masý ve nihai olarak baþarýyý hasta memnuniyetinde görmesidir. Bu neden-

le hasta memnuniyeti çalýþmalarý büyük önem kazanmaktadýr.

16

Hastanýn saðlýk hizmetlerinden beklentisini etkileyen faktörler aþaðýdaki

baþlýklar altýnda incelenmektedir.

Ulaþýlabilirlik ve bulunabilirlik: Fiziksel uzaklýk ve yakýnlýk, ulaþým ko-

laylýðý, saðlýk sistemine girebilme (sevk iþlemleri, randevu alabilme) gece ve

tatil günleri hizmet alabilme, uzman bulabilme, istediði zaman doktor ile

görüþebilme, bekleme süresi (muayene öncesi, teþhis ve tedavi esnasýnda,

yatýþta) gibi özellikler bu baþlýk altýnda incelenmektedir.

Hasta bakým kalitesi: Hekimlerin mesleki becerileri ve yeterliliði, hastane-

de kalýþ süresi, zamanýnda müdahale, mortalite, ileri teknolojiye dayalý hiz-

met, hizmetlerin yaygýnlýðý, konsültasyon hizmetlerinin durumu gibi konular

hasta bakým kalitesini oluþturmaktadýr.

Hasta, personel ve doktor iliþkisi: Hekime güven duygusu, hastaya yete-

rince zaman ayrýlmasý, ilgi, arkadaþça tutum, samimiyet, güler yüzlülük, bil-

gilendirme ve gizliliðe özen gibi davranýþ özellikleri bu iliþkileri þekillendir-

mektedir.

Örgütsel ve fiziki yapý: Örgüt içi iliþkiler, çalýþma ortamý, iþlemlerde basit-

lik, akýcýlýk, otomasyon, haberleþme imkaný, hizmetlerin maliyeti, ödeme ko-

laylýðý, refakat ve ziyaret, aradýðý yeri kolay bulabilme, otopark imkanlarý gi-

bi altyapýya dayanan özellikler bu grubu oluþturmaktadýr.

Devamlýlýk: Hastaneye tekrar gelme düþüncesi, baþkalarýna tavsiye etme,

þeklinde tanýmlanmaktadýr.

17

Günümüzde birçok saðlýk kuruluþu problemlerin çözümünde kalitenin oy-

nadýðý rolün önemini fark etmiþtir. Ancak, saðlýk sektöründe kalitenin ne an-

lama geldiði sorusuna cevap vermek çok güçtür. Son yýllarda kalitenin

tanýmýnda önemli bir deðiþim olmuþ, nadir ve pahalý bir ürün (hizmet) ola-

rak algýlanan kalite deyimi, müþterinin istek ve ihtiyaçlarýný karþýlayan bir

çýktý (hizmet) olarak tanýmlanmýþtýr. Endüstri sektöründe kaliteli ürün elde

etmek için kullanýlan istatistiksel kalite kontrol metotlarý ile üretilen bilgile-

rin uygulamalarda saðladýðý baþarý, benzer mantýðýn saðlýk ve diðer hizmet

sektörlerinde de uygulanmasýna yol açmýþtýr.

Saðlýk hizmetlerinde kalite kavramý; hizmeti talep eden kurum, toplum ve ki-

þinin ihtiyaç ve isteklerini karþýlamanýn yanýnda bilimsel ve teknik olanak-

larýn kullanýmýný da içermektedir. Hizmet sonucunda amaçlanan neticenin

elde edilebilmesi için;

Klinik (týbbi teþhis, tedavi ve bakým), alt yapý (laboratuar ve görüntüleme vb.)

ve destek hizmetleri gibi tüm hizmet birimlerinde devamlý veri toplama, de-

ðerlendirme ve iyileþtirmelerin koordinasyon içerisinde yürütülmesi gerek-

mektedir.

Ülkemizde, devlet hastaneleri ve SSK hastanelerinin tüm vatandaþlarýn or-

tak kullanýmýna açýlmasýyla kaydedilen önemli ilerlemelere raðmen saðlýk

hizmetlerinin sunulmasýnda, arzu edilen düzeye henüz ulaþýlamamýþtýr. Has-

tane hizmetlerinin sunum süreçlerinde önemli ölçüde verimsizlikler söz ko-

nusudur. Hastane yönetiminde arzu edilen profesyonelleþmeye ulaþýla-

madýðý için vatandaþlara hýzlý ve etkin hizmet sunulamamakta, hastalarýn

hastanelere yýðýlmasýna ve memnuniyetin azalmasýna neden olunmaktadýr.

18

Hastaneler; yatak kapasitesine, hizmet verdiði dallara, özel ya da kamuya ait

olma gibi özelliklerine göre deðiþik yapý almakla beraber, genelde saðlýk hiz-

metleriyle ilgili ve iþletmeyle ilgili kýsýmlar olmak üzere iki ayrý açýdan ele

alýnabilir. Hastaneler her þeyden önce etkili ve verimli hizmet sunmasý gere-

ken birer iþletmedir. Saðlýk hizmetleriyle ilgili kýsým ise hasta yatýþlarýnýn ol-

duðu servisler, ameliyathane, laboratuarlar, görüntüleme merkezleri, eczane

ve ayaktan teþhis ve tedavi hizmetlerinin yürütüldüðü poliklinikler olarak

bölümlendirilebilir.

Poliklinikler, ayaktan muayene, tetkik, teþhis ve tedavi hizmetlerinin

yapýldýðý ilk müracaat yerleridir. Buralarda hýzlý ve etkili hizmet sunulmasý

hasta memnuniyeti açýsýndan kritik bir önem taþýmaktadýr. Poliklinikler, has-

tanenin diðer hizmetlerinin baþladýðý, baþvuru yoðunluðunun en yüksek

noktaya eriþtiði, baþvurularýn birçoðundaki taleplere cevap verilip sorun-

larýn çözülmesi gerektiði yerler olmakla hastane hizmetlerinin yönetiminde

baþarýnýn ya da baþarýsýzlýðýn en kolay algýlanabildiði ve devletin sunduðu

saðlýk hizmetleri hakkýnda toplumun görüþ oluþturduðu yerlerdir. Bu neden-

le ülkemizde, hastanelerde yapýlmýþ hasta memnuniyeti çalýþmalarýnda

memnuniyetsizliðin en yüksek orana ulaþtýðý yerler arasýnda poliklinikler

baþý çekmektedir.

19

ÇALIÞMANINAMACI

II.

Kamuya ait hastanelerde;

Bürokratik süreçlerin gereðinden fazla karmaþýk ve zaman alýcý hale gel-

mesi,

Poliklinik önlerinde bekleme sürelerinin ve doktora ulaþma zamanýnýn

uzamasý,

Polikliniklerden hizmet alan vatandaþlarýn yaklaþýk olarak %60'ýnýn dokto-

ra ulaþma sýrasýnda bulunan kalabalýklarý, uzun kuyruklarý ve bürokratik

iþlemlerdeki düzensizliði en çok rahatsýz olduklarý husus olarak görmesi,

Sunulan hizmetlerle ilgili þikayetlerin ve basýnda yer alan olumsuz haber-

lerin kamuoyu gündeminden düþmemesi,

Sebebiyle hastanelerin poliklinik hizmetlerinde uyguladýðý bürokratik süreç-

lerin ve iþlemlerin incelenerek yeniden düzenlenmesini, sadeleþtirilmesini

ve vatandaþ memnuniyetinin arttýrýlmasýný gerekli kýlmaktadýr.

Bu çalýþmanýn amacý, poliklinik hizmetlerinin sunumu sýrasýnda uygulanan

hizmet sunum süreçlerinin ve bürokratik iþlemlerin azaltýlmasý, basitleþtiril-

mesi ve doktora ulaþýmýn kolaylaþtýrýlmasýdýr.

23

ÇALIÞMANINYÖNTEMÝ

III.

Poliklinik öncesi bürokratik iþlemlerin azaltýlmasý ve basitleþtirilmesi

amacýyla bu konuda bilimsel çalýþmalar yürüten iki akademisyen, Baþba-

kanlýk Teftiþ Kurulu Baþkanlýðýndan bir baþmüfettiþ, kamu yönetimi konu-

sunda deneyim sahibi ve akademik derece almýþ iki yönetici, Saðlýk Ba-

kanlýðýndan konuyla ilgili çalýþmalarda bulunan bir daire baþkaný ve iki dok-

tordan oluþan bir komisyon kurulmuþtur.

Komisyon haftada iki gün toplanarak;

Çalýþma alaný olarak seçilen hastanelerde gözlem,

Saðlýk alanýnda karar vericiler ve uygulayýcýlarla yüz yüze görüþme,

Ýlgili mevzuat ve konuyla ilgili kaynaklarý inceleme,

Hastane çalýþanlarýnýn iþ doyumu ve hasta memnuniyetine yönelik anket

hazýrlama, uygulama ve deðerlendirme,

Poliklinik öncesi süreçlerin zaman ölçümü,

çalýþmalarýný yürütmüþtür.

Anketler, Marmara Üniversitesi Saðlýk Eðitim Fakültesi Saðlýk Yönetimi

Bölümü tarafýndan üretilen, baþka çalýþmalarda kullanýlarak denenen, ge-

çerliliði ve güvenilirliði test edilmiþ anketlerdir. Bu anketlerin uygulan-

masýnda ve zaman ölçümlerinde Baþbakanlýk Ýdareyi Geliþtirme Baþ-

kanlýðýnda görevli Baþbakanlýk uzmanlarý, araþtýrmacýlar ve þube müdürleri

27

görev almýþtýr. Bu grup, anket uygulamasý öncesinde araþtýrma ve anket uy-

gulamalarý hakkýnda eðitime tabi tutulmuþ, Dr. Nafiz Körez Sincan Devlet

Hastanesinde her bir anketör beþer anketlik bir pilot çalýþmada bulunmuþ-

tur.

Konuyla ilgili sorunlarýný tamamen ya da kýsmen çözdüðü bilinen Baltali-

maný Kemik Hastanesi, Atatürk Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi ve Ýstan-

bul'da 4 özel hastanede yerinde ziyaret ile gözlem ve görüþmelerde bulunul-

muþtur.

Seçilmiþ anketörler, zaman ölçümlerini yapmak için hastanelerin poliklinik-

lerine resmi sevk verilerek gönderilmiþ, hastane çalýþanlarýnýn bilgisi dýþýn-

da hekime ulaþýncaya kadar her aþamada ölçüm yapmalarý istenmiþtir.

Tüm veriler SPSS 11.5 bilgisayar paket programýnda elektronik ortama alýn-

mýþ ve komisyonun akademisyen üyeleri tarafýndan analiz edilmiþtir. Analiz-

lerde sýklýk daðýlýmlarýnýn özetlenmesi yanýnda Kikare testi, baðýmsýz grup-

larda t-testi, tek yönlü varyans analizi, Kruskall-Wallis varyans analizi testi,

Pearson'ýn korelasyon katsayýsý hesaplanmasý yöntemleri kullanýlmýþtýr.

Ýstatistiksel anlamlýlýk için 0,05 olasýlýk düzeyi belirlenmiþtir.

28

ÇALIÞMANINKAPSAMI

IV.

30

Devlet hastanelerinde, poliklinik hizmetlerinin sunumu sýrasýnda, muayene

öncesi ve sonrasýnda uygulanan bürokratik iþlemlerin basitleþtirilmesi, hiz-

met sunum süreçlerinin kýsaltýlmasý, kuyruklarýn azaltýlmasý, hasta ve

çalýþan memnuniyetinin arttýrýlmasý çalýþmanýn kapsamýný oluþturmaktadýr.

31

HASTANEHÝZMETLERÝNÝNÖZELLÝKLERÝ VEÖRGÜTLENÝÞÝ

V.

Hastaneler, genellikle ertelenemez hizmetler arasýnda sayýlan saðlýk hizmet-

lerinin verilmesinde kritik rol alan saðlýk kuruluþlarýdýr. Uygarlýðýn ilerleme

kaydettiði çaðlardan beri hastane hizmetlerine her zaman ayrý bir önem ve-

rilmiþtir. Toplumlarýn tarihi ve kültür geliþimlerine baðlý olarak hastane hiz-

metlerinin zaman içinde ve ülkeden ülkeye farklýlýk gösterdiði görülmekte-

dir. Ancak, hastane hizmetleriyle ilgili hiçbir zaman deðiþmeyen ve her za-

man geçerli ana ilkeler; hizmetlerin etkili olmasý, toplumun tümünün ulaþa-

bileceði bir coðrafi daðýlým ve örgütlenme göstermesi ve toplumun karþýla-

yabileceði bir maliyet sýnýrý içinde kalmasýdýr.

Hastane hizmetlerinin en önemli özelliklerinden birisi de matris yapý göster-

mesidir. Bu yapýda yatay ve dikey yönde iliþkilendirmeler mevcuttur. Hiyerar-

þik bir yapý olmasýna raðmen ayný zamanda fonksiyonel iþlerlik açýsýndan iþ-

letmenin tüm birimleri birbiriyle iþbirliði içinde çalýþmak durumundadýr. Bu

nedenle, hastane yönetimi herhangi bir iþletme veya kurumun yönetimin-

den daha büyük efor ve birikim gerektirmektedir. Hastanelerin ülke çapýnda

örgütlenmesi de ayný þekilde zor ve uzmanlýk gerektiren bir alandýr.

Dünyada saðlýk hizmetleri alanýnda yaþanan son geliþmeler, saðlýk hizmet-

lerinde gittikçe artan maliyetlerin bir þekilde önüne geçmeyi zorunlu kýlmak-

tadýr. Saðlýk hizmetlerinde maliyetlerin gittikçe yükselmesinin ve en geliþ-

miþ ülkeleri bile neredeyse çözümsüz konumda býrakmasýnýn üç temel ne-

deni vardýr.

35

Bunlar;

1- Saðlýk hizmetlerinin ve özellikle hastanelerin ileri teknoloji ürünü cihaz-

larý yoðun olarak kullanmasý ve modern teknolojinin maliyetler üzerinde

artan baskýsý,

2- Ýletiþim tekniklerinin geliþmesi ve küreselleþme sonucunda dünyanýn her

yerinde, verilen her türlü hizmetin ülke vatandaþlarý tarafýndan bilinir ve

istenir hale gelmesi,

3- Týp biliminde yaþanan büyük geliþmelerle, erken ölümlerin önüne büyük

ölçüde geçilmesi, birçok hastalýðýn tanýnýr ve tedavi edilir duruma getiril-

mesi ve böylece dünyada yaþlý nüfus oranýnda ve beklenen ömür ortala-

masýnda yaþanan büyük artýþlar sonucu, yaþ faktörünün saðlýk hizmetle-

rinin pahalý kýsmýnýn kullanýmýndaki yüksek oranýdýr.

Ülkelerin, saðlýk hizmetleri maliyetlerini azaltmaya yönelik yürüttükleri

çalýþmalar sonucunda "Saðlýk Ekonomisi" bilimi geliþmiþ ve bugün için ka-

rar vericilerin vazgeçemediði çalýþma alaný haline gelmiþtir. 1980'lerden son-

ra özellikle hizmetlerin maliyetinin yükseldiði hastanelerde verimlilik

çalýþmalarý, sistemi gözden geçirerek israf noktalarýnýn yok edilmesi ve ma-

liyet etkililik analizlerinin kararlarda bir araç olarak kullanýlmasý sonucunu

getirmiþtir. Bu nedenle, hastanelerle ilgili çalýþmalarda hastanelerin iþletme

olarak ele alýnmasý konunun daha uygun platformda anlaþýlmasý için koþul

olmaktadýr.

36

A- Hastane Ýþletmeleri

Hastane iþletmeleri; müþahede, teþhis, tedavi ve rehabilitasyon olmak üze-

re gruplandýrabilecek saðlýk hizmetleri veren, hastalarýn uzun veya kýsa

süreli tedavi gördükleri yataklý kurumlar olarak tanýmlanabilmektedir. Ben-

zer bir tanýmda ise hastane iþletmeleri; hasta ve yaralýlarýn, hastalýktan

þüphe edenlerin, saðlýk durumlarýný kontrol ettirmek isteyenlerin, ayaktan

veya yatarak müþahede, muayene, teþhis, tedavi ve rehabilite edildikleri,

ayný zamanda doðum yapýlan kurum olarak ifade edilmektedir. Bu iþletme-

ler bir hekimin yönlendirme ve gözetiminde týbbi, cerrahi, kronik veya reha-

bilitasyon durumlarýnda bireyin araþtýrma, teþhis ve tedavisi için gerekli

bakým ve hizmeti de sunmaktadýrlar.

Hastane iþletmeleri, hizmet üretim kapasitesi ve saðlýk harcamalarý

bakýmýndan saðlýk sisteminin en önemli alt sistemini oluþtururlar. Saðlýk

sektöründe çalýþmakta olan insan gücünün büyük bir kýsmý da buralarda is-

tihdam edilmektedir.

Hastane iþletmeleri Þekil 1'de görüldüðü gibi saðlýk sistemi içerisinde en

büyük ve en önemli yere sahip kuruluþlardýr.

37

Þekil 1: Saðlýk Sistemi

Hastaneler ürettikleri ürün bakýmýndan hizmet iþletmeleri kapsamýndadýr.

Hastanelerin dýþ çevrelerinin ve ürünlerinin karmaþýk olmasý nedeniyle ken-

dileri de açýk-dinamik yapýda karmaþýk sistemlerdir.

Hastane sistemlerinde hekim, hemþire, ebe, sekreter, laborant, muhasebeci,

hastabakýcý ve aþçý gibi çeþitli iþ alaný ve mesleði görmek mümkündür.

Ayrýca, hastanelerde kullanýlan teknolojinin karmaþýk ve sürekli kendini ye-

niler nitelikte olmasý da hastaneleri daha karmaþýk bir yapýya büründürmek-

38

tedir. Hastaneler, diðer iþletmeler gibi birçok alt sistemden oluþan ve kendi-

ni etkileyen sistemlerle alýþveriþ içerisinde olan yapýlardýr.

Hastaneler 24 saat hizmet verirler ve ürettikleri iþ acil ve ertelenemez nite-

liktedir. Hastaneler faaliyetlerin iþlev esasýna göre yapýlandýrýldýðý bir organi-

zasyonun üstüne proje organizasyonun monte edildiði matris organizasyon-

lardýr.

Saðlýk kurumlarý, büyük yatýrýmlar gerektiren teknik donanýma sahip olma-

larýna karþýn emek yoðun endüstriler olarak nitelendirilmektedir. Hastane-

lerde sunulan hizmetler, tüm uluslarca anayasal bir hak olarak güvence altý-

na alýnan ve tanýmlamasý oldukça güç bir kavram olan saðlýkla ilgili hizmet-

lerdir. Bu özellik de hastanelerin yönetimi ve iþlevlerini karmaþýk hale getir-

mektedir.

39

B- Hastane Ýþletmelerinin Ýþlevleri

Hastane iþletmelerinin dört temel iþlevi bulunmaktadýr. Bunlar;

Tedavi hizmetleri,

Koruyucu ve geliþtirici saðlýk hizmetleri,

Eðitim,

Araþtýrma iþlevleridir.

Tedavi hizmetleri, hastanelerin geçmiþten günümüze kadar en önemli iþlevi

olmuþtur. Hastanelerde hasta ve yaralýlara ayaktan ve yatýþ yoluyla taný ve

tedavi hizmetleri saðlanýr. Koruyucu ve geliþtirici saðlýk hizmetleri de hasta-

nelerin iþlevleri arasýnda yer almaktadýr. Bu hizmetlere hastanelerdeki sað-

lam çocuk birimleri örnek olarak verilebilir. Hastanelerde verilen eðitim ya

da beklenen eðitim hizmetleri, hasta ve yakýnlarýnýn eðitimi, týp öðrencileri-

nin eðitimi, hastane personelinin eðitimi ve saðlýk konularýnda kamuoyunun

eðitimi olarak sýralanabilir.

Hastanelerin bir diðer iþlevi de araþtýrmadýr. Hastaneler, týp bilimi alanýnda

araþtýrmalarýn yapýldýðý merkezlerdir.

41

C- Hastane ÝþletmelerininSýnýflandýrýlmasý

Hastaneler verdikleri tedavi hizmetlerinin türüne, yönetimlerine, finansal

kaynaklarýnýn türüne (mülkiyet türüne), büyüklüklerine (yatak kapasiteleri-

ne), hastalarýn hastanede kalýþ sürelerine, eðitim statüsüne, akreditasyon

durumuna, dikey bütünleþme basamaðý ve kadrolu personelinin kompozis-

yonuna göre sýnýflandýrýlabilmektedir. Fakat yapýlan sýnýflandýrmalarda ge-

nellikle, ''verilen tedavi hizmetinin türü'', ''hastalarýn hastanede kalýþ sürele-

ri'', ''finansal kaynaklarýn türü yani mülkiyet türü'' ve ''büyüklükleri'' esas

alýnmaktadýr.

Tedavi hizmetlerinin türüne göre hastaneler; genel ve özel dal hastaneleri

olarak iki grupta toplanmaktadýr. Genel hastaneler, her türlü acil vaka ile yaþ

ve cinsiyet farký gözetmeksizin, bünyesindeki mevcut uzmanlýk dallarýyla il-

gili hastalarýn kabul edildiði hastanelerdir. Özel dal hastaneleri ise belirli cin-

siyet ve yaþ (kadýn hastalýklarý ve doðum, çocuk), belirli hastalýk türleriyle

sýnýrlý (kalp damar hastalýklarý, onkoloji hastanesi) hizmet veren hastaneler-

dir.

Finansal kaynaðýna (mülkiyetine) göre hastaneler; mülkiyetin hangi kurum

ve kuruluþlara ait olduðuna veya kurum ve kuruluþlarýn niteliðine göre

sýnýflandýrýlýr. Saðlýk Bakanlýðý, vakýflar, belediyeler, dernekler, Sosyal Sigor-

talar Kurumu, azýnlýk hastaneleri ve özel hastaneler bu grupta yer almak-

tadýr.

43

Hastanelerin büyüklüklerine göre sýnýflandýrýlmasýnda yatak sayýsý ölçüt ola-

rak alýnmakta ve 25, 50, 100, 200, 400, 600, 800 ve üstü yataklý hastaneler ola-

rak sýnýflandýrýlmaktadýr.

Akredite edilme durumlarýna göre hastaneler akredite edilen ve edilmeyen

olarak sýnýflandýrýlabilirler. Bu sýnýflama Türkiye'de henüz uygulanmamak-

tadýr.

Eðitim statüsüne göre; genel ve özel dal hastanelerinin uzmanlýk eðitimi ver-

me durumuna göre sýnýflandýrma kriteridir. Bu açýdan hastaneler; eðitim

hastaneleri ve hizmet hastaneleri olarak ikiye ayrýlýrlar.

44

D- Bir Sistem Olarak HastaneÝþletmeleri

Günümüzde sistem yaklaþýmý modern örgüt yaklaþýmlarýnýn en önemlilerin-

den biri sayýlmaktadýr. En genel anlamýyla sistem, kendi çevresel üst siste-

minden, tanýmlanabilir sýnýrlarla ayrýlmýþ, iki ya da daha çok birbirinden

baðýmsýz, bölüm, parça, birim ya da alt sistemlerden oluþan bir bütündür.

Hastanelerin baþlýca girdisi insan, baþka bir deyiþle hastadýr. Hasta, hasta-

ne içerisinde çeþitli iþlemleri içeren bir süreçten geçer ve saðlýðýný kazana-

rak bu sistemden çýkar. Ayrýca insan gücü, finansman, týbbi donaným, mater-

yal, bilgi ve benzeri unsurlar hastanenin girdileri arasýnda sayýlabilir.

Hastaneleri etkileyen çevrenin karmaþýklýðý, girdilerin çokluðu, süreç aþa-

masýndaki iþlevlerin karmaþýklýðý (hem iþletmeye hem de saðlýk hizmetleri-

ne özgü iþlerin yapýlmasý) ve nihai ürünün geri bildirim mekanizmasýnýn tam

organize edilmemiþ olmasý hastane yönetimini ve organizasyonunu oldukça

güç bir hale getirmektedir.

45

E- Saðlýk Kurumlarý ve HastaneÝþletmelerinin Ayýrýcý Özellikleri

Saðlýk kurumlarý ve hastanelerin diðer hizmet kuruluþlarýndan farklý bir

takým özellikleri bulunmaktadýr. Bu özellikler, saðlýk kuruluþlarýnýn yönetimi-

ni ve organizasyonunu ayrý bir bilim dalý haline getirmiþtir.

Hastane ve saðlýk kurumlarýný diðer hizmet iþletmelerinden ayýran özellikle-

rine bakýldýðýnda;

Saðlýk kuruluþlarý ve hastanelerde uzmanlaþma seviyesi oldukça yüksek-

tir.

Ýþlevsel baðýmlýlýk oldukça yüksektir. Bunun sonucu olarak farklý meslek

gruplarýný barýndýran hastanelerde, meslek gruplarý arasýnda yüksek

düzeyde bir koordinasyon saðlanmasý gerekmektedir.

Ýnsan kaynaklarý profesyonel kiþilerden oluþur ve bu kiþiler kurumsal he-

deflerden çok mesleki deðerlere önem vermektedir. Saðlýk kurumlarýnda

çalýþan insan kaynaklarýnýn profili incelendiðinde, insan kaynaklarýnýn

yetiþtirilmesinin oldukça uzun bir zaman aldýðý görülmektedir. Örneðin

bir uzman hekimin yetiþtirilmesi 6 yýl üniversite eðitimi, buna ilaveten en

az 4 yýllýk uzmanlýk eðitimi sonucunda toplam 10 yýlda gerçekleþmekte-

dir. Hekim dýþýnda kalan ve týbbi bakým faaliyetlerini gerçekleþtiren pro-

fesyonellerin de üniversite mezunu olduðu bilinmektedir. Profesyonel ki-

þiler temel olarak mesleki hedefler üzerine odaklanmaktadýr.

47

Saðlýk kurumlarýnda hizmet miktarýný belirleyen en önemli iþ gören gru-

bu hekimlerdir. Saðlýk kurumunda yer alan bölümlerin bir bölümü heki-

min iþ talebine (hekimlerin laboratuar istek belgeleri gibi) göre üretim

yapmaktadýr.

Meslekleþme düzeyinin yüksek olmasý nedeniyle saðlýk kurumlarýnda

profesyonellerin önemli derecede özerkliði bulunmaktadýr.

Saðlýk kurumlarýnda karmaþýk ve çok sayýda amacýn bulunmasý yapýlan

iþlerin, makamlarýn, bölümlerin ve yönetsel kademelerin artmasýna ne-

den olmaktadýr. Saðlýk kurumlarý ve hastaneler temel iþlevi olan tedavi

hizmetleri yanýnda, eðitim-araþtýrma hizmetleri ile saðlýðý geliþtirici bir

takým hizmetler de sunmaktadýr.

Saðlýk kuruluþlarýnýn sunduðu hizmete talebin ne zaman oluþacaðý önce-

den kestirilemez ve ürettikleri hizmet depolanamaz. Bu sebepten dolayý

hastaneler 24 saat hizmet veren kuruluþlardýr.

Üretilen hizmet doðrudan insan hayatý ile ilgilidir. Yapýlacak hatalarýn

düzeltilmesi birçok zaman söz konusu deðildir. Bu açýdan saðlýk kurum-

larýnda "iþi ilk seferde ve doðru biçimde gerçekleþtirme" kalite ilkesi ola-

rak benimsenmiþtir.

Saðlýk kuruluþlarý ve hastanelerin temel girdisi de çýktýsý da insandýr. Ko-

ruyucu ve tedavi edici hizmetlerin sonuçlarýný diðer hizmet sektörlerinde

olduðu gibi hemen görmek ve deðerlendirmek mümkün deðildir. Bu ne-

denle çýktýnýn tanýmlanmasý ve ölçümü güçtür.

48

Hastanelerde hem iþletme, hem de týp biliminin ilkelerine, etik ve hukuki

kurallara uyulmasý gereklidir.

Bu açýklamalardan anlaþýldýðý üzere saðlýk kuruluþlarý ve hastaneler diðer

hizmet iþletmelerinden farklý olarak hizmette kesinlikle hata kabul etmeyen,

24 saat hizmet veren, teknoloji kullanýmý fazla olmasýna karþýn emek yoðun

olan, iþlevsel baðýmlýlýðýn yüksek olduðu iþletmelerdir.

49

F- Hastane Yönetiminin GenelÖzellikleri

Hastane yönetimi týbbi bakým ve saðlýklý bir çevrenin oluþturulmasý amacýy-

la kaynaklarýn ve prosedürlerin planlanmasý, örgütlenmesi ve kontrolünü

içermektedir. Hastanelerde de diðer iþletmeler için geçerli olan tüm yönetim

ilkeleri geçerli olmaktadýr.

Hastane yönetimi açýsýndan amaç, verilen hizmetin niteliðinin ve niceliðinin

en yüksek düzeye çýkarýlmasýdýr. Bu nedenle, maddi ve beþeri kaynaklar

planlanmalý; gerekli iþbölümü yapýlmalý, sorumluluklar belirlenmeli, kay-

naklar saðlanmalý, motivasyon ve iletiþim saðlanarak ulaþýlan nokta deðer-

lendirilmelidir.

Hastane iþletmelerinde hizmetler farklý eðitim, yetenek ve iþlevlere sahip ki-

þiler tarafýndan sunulmaktadýr. Bütün iþletmeler gibi hastanelerin baþarýsý

çalýþanlarýnýn baþarýsýna baðlý olarak artmaktadýr. Günümüzde hastane

yönetiminin en önemli görevleri arasýnda etkin ve verimli bir hizmet sunumu

için gerekli yönetim ilkeleri ve geliþen týbbi teknolojiyi kullanmak ve saðlýk

sorunlarýna daha etkin çözümler getirmektir.

51

ÜLKEMÝZDEHASTANEHÝZMETLERÝ

VI.

Saðlýk hizmetlerinde talebi karþýlama, herkesin saðlýklý ve dengeli bir çevre-

de yaþamasýný saðlama ve saðlýk kuruluþlarýnýn tek elden planlanmasý dev-

let tarafýndan yapýlmasý gereken anayasal bir görevdir. Bu çerçevede saðlýk

hizmetinin sunumu, yönetimi ve denetiminden sorumlu olan ana kurum

Saðlýk Bakanlýðýdýr.

Saðlýk Bakanlýðý, koruyucu ve tedavi edici saðlýk hizmetlerinin sunumundan

ve ülkenin saðlýk politikalarýnýn yürütülmesinden sorumlu bir kurumdur.

Saðlýk hizmetlerinin modern anlamda bir devlet görevi olarak ele alýnmasý,

2 Mayýs 1920 gün ve 3 sayýlý Kanunla Saðlýk ve Sosyal Yardým Bakanlýðýnýn

kurulmasý ile baþlamýþtýr.

Saðlýk Bakanlýðý bünyesindeki Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüðü, Ba-

kanlýða baðlý yataklý tedavi kurumlarý ile bu kurumlara baðlý saðlýk kuruluþ-

larýný açmak, kapasitelerini artýrmak, mali, idari ve teknik her türlü iþlemle-

rini düzenlemek, takip etmek, yürütmek ve gerektiðinde bunlarý kapatmak-

tan sorumludur.

Genel olarak ülkemizdeki saðlýk sistemine bakýldýðýnda çok karmaþýk bir

yapýya sahip olduðu görülmektedir. Gerek hizmetin sunumunda gerekse fi-

nansmanýnda kamunun aðýrlýðý devam etmekle birlikte, özel kesimin 1980

sonrasý bu sistem içinde kýsa sayýlabilecek bir zaman dilimi içinde önemli

bir paya ulaþtýðý görülmektedir.

Ýþlevlerine göre saðlýk sistemi incelendiðinde; politika geliþtirenler, yöne-

timden sorumlu olanlar, saðlýk hizmetini sunan ve finanse eden kuruluþlar

þeklinde bir sýnýflandýrmaya gidilebilmektedir.

55

Ülkemizde saðlýk politikalarýný geliþtirmekte rol alan kurumlar, Türkiye

Büyük Millet Meclisi, Saðlýk Bakanlýðý ve Devlet Planlama Teþkilatýdýr. Türki-

ye Büyük Millet Meclisi, saðlýk alanýnda çýkardýðý yasalarla, Devlet Planlama

Teþkilatý, politika oluþturma, stratejik planlama yapma ve yatýrýmlarý planla-

makla, Saðlýk Bakanlýðý da oluþturulan politika ve stratejilere uygun olarak

saðlýk hizmetlerini planlamak, koordine etmek, sunmak ve denetlemekle

görevlidir. Saðlýk Bakanlýðý, saðlýk politikalarýnýn geliþtirilmesinde en etkili

kurumdur.

Türkiye'de saðlýk hizmetlerinin sunumu kamu, özel ve gönüllü kuruluþlar ta-

rafýndan gerçekleþtirilir. Kamu eliyle sunulan saðlýk hizmetlerinde çok

baþlýlýk göze çarpmaktadýr. Kamu saðlýk hizmetlerinin sunumunda Saðlýk

Bakanlýðý hastanelerinin aðýrlýklý bir yeri vardýr. Ayrýca, SSK, üniversite has-

taneleri, Milli Savunma Bakanlýðýna baðlý hastaneler, diðer bakanlýklara

baðlý hastaneler ve belediye hastaneleri bulunmaktadýr. Özel saðlýk kuruluþ-

larý saðlýk hizmetlerinin sunumunda 1980 sonrasý geliþme göstermiþ ve kýsa

zamanda hýzla artarak tüm hastane sayýsýnýn %21'ine ulaþmýþtýr (Türkiye

Saðlýk Ýstatistik Yýllýðý; Saðlýk Bakanlýðý 2002 Yayýný).

Saðlýk hizmetlerinin finansmanýndan Maliye Bakanlýðý, Saðlýk Bakanlýðý,

SSK, Bað-Kur, Emekli Sandýðý, Özel Saðlýk Sigortalarý ve Özel Sandýklar so-

rumludur. Maliye Bakanlýðý devlet bütçesinin hazýrlanmasý yoluyla kamu

saðlýk hizmetlerinin sunumu için gerekli olan finansmanýn teminini saðlar.

Diðer finansman kuruluþlarý, üyelerinden aldýðý primlerle üyelerinin saðlýk

harcamalarýnýn karþýlanmasýna katkýda bulunur.

56

Türkiye'deki hastanelerin yaklaþýk %60'ý ve hastane yataklarýnýn yaklaþýk

%50'si Saðlýk Bakanlýðý'na baðlýdýr. Sosyal Sigortalar Kurumu hastaneleri

ise, ülke nüfusunun %50'sinin saðlýk hizmetinden sorumlu olmasýna rað-

men, sahip olduðu yatak sayýsýnýn miktarý bu oranýn %16'sý civarýndadýr. Özel

hastane sayýsýnýn toplam hastane sayýsýna oraný %23’tür ve bunlarýn sahip

olduðu yatak sayýsý toplam yatak sayýsýnýn %8'ine tekabül etmektedir.

Tablo 1: Türkiye'de Hastane ve Hasta Yataklarýnýn Kurumlara Göre

Daðýlýmý, 2003

KURULUÞUN ADI HASTANE YATAK SAYISI (%) SAYISI (%)

Saðlýk Bakanlýðý 668 56,48 91.202 50,44Sosyal Sigortalar Kurumu 121 10,32 29.157 16,12Üniversite 50 4,26 26.162 14,47Milli Savunma Bakanlýðý 42 3,58 15.900 8,79Özel 272 23,20 14.700 8,13Diðer Kamu1 19 1,62 3.676 2,03TOPLAM 1.172 100,00 180.797 100,00

57

1) Diðer Kamu: KÝT, diðer bakanlýk ve belediye hastanelerini kapsar.

Kaynak: Saðlýk Bakanlýðý, Yataklý Tedavi Kurumlarý Ýstatistik Yýllýðý 2003

Özel hastaneler, toplam hastane sayýsý açýsýndan 2 nci sýrada yer alýrken

(%23), hasta yataðý sayýsý bakýmýndan 5 inci sýrada (%8) yer almaktadýrlar.

Özel hastane sayýsý ile özel hastane yatak sayýlarý arasýndaki bu dengesizli-

ðin nedeni, özel hastanelerin daha karlý olan poliklinik hizmetlerine yönel-

miþ olmasýndan kaynaklanmaktadýr.

2003 Verilerine göre 11.381.801 kiþi (%16,23) herhangi bir saðlýk güvencesi

kapsamýnda deðildir. 2002 yýlý yeþil kart sahibi kiþilerin sayýsý ise 13.001.177

kiþidir (Saðlýk Bakanlýðý Saðlýk Ýstatistikleri Yýllýðý, 2002: 68).

Tablo 2: Sosyal Sigorta Programlarýnýn Kapsadýðý Nüfus, 2002

Sosyal Güvenlik Kurum Adý Kapsadýðý Nüfus Kapsadýðý Nüfus/Toplam Nüfus

Sosyal Sigortalar Kurumu 35.261.104 50,25 Bað-Kur 15.547.991 22,15Emekli Sandýðý 10.698.540 15,24Özel Sandýklar* 322.688 0,46Özel Saðlýk Sigortalarý* 697.505 0,99Saðlýk Hizmetleri Bakýmýndan SosyalSigortalarýn Kapsamý 58.789.199 83.77Saðlýk Sigortasý Kapsamýnda Olmayan Nüfus 11.381.801 16,23Toplam 70.171.000 100,00

Kaynak: DPT, Ekonomik ve Sosyal Göstergeler (19502001)* Tamamlayýcý Saðlýk Sigortasý Raporu, 2003

Saðlýk Bakanlýðý'na baðlý yataklý tedavi kurumlarýnýn %82'si genel hastane

iken, Bakanlýk dýþý yataklý tedavi kurumlarýnda bu oran yüzde doksanlarý

geçmektedir. Saðlýk Bakanlýðý yataklý tedavi kurumlarýndaki yataklarýn

%26,5'i üç büyük ilde, %35,7'si kalkýnmada öncelikli 50 ilde yer almaktadýr.

Bu hastanelerin yatak iþgal oraný % 60'dýr. Saðlýk Bakanlýðýna baðlý yataklý

tedavi kurumlarýnýn dallara göre daðýlýmý ise aþaðýdaki gibidir.

58

Tablo 3: Yataklý Tedavi Kurumlarýnýn Dallara Göre Daðýlýmý

DALLAR HASTANE YATAK YATAKSAYISI SAYISI DAÐILIMI%

Genel Hastane 554 64.174 70,36Doðum ve Çocuk Bakýmevi 48 7.550 8,27Göðüs Hastalýklarý Hastanesi 22 5.885 6,45Göð. Kalp ve Damar Cer. Merkezi 6 2.278 2,49Ruh Sað. ve Hast. Hastanesi 6 5.620 6,16Kemik Hast. Hastanesi 3 1.450 1,58Çocuk Hast. Hastanesi 6 1.245 1,36Fizk Ted. ve Rehab. Hastanesi 9 1.205 1,32Onkoloji Hastanesi 3 800 0,87Zührevi Hast. Hastanesi 1 70 0,07Lepra Hastanesi 2 315 0,34Acil Yardým ve Trav. Hastanesi 5 460 0,50Göz Hastalýklarý Hastanesi 1 120 0,13Diþ Hastanesi 2 30 0,02TOPLAM 668 91.202 100,0

Kaynak: Saðlýk Bakanlýðý, Yataklý Tedavi Kurumlarý Ýstatistik Yýllýðý 2003

Saðlýk Bakanlýðýna baðlý yataklý tedavi kurumlarýnda 87.979 personel

çalýþmaktadýr. Bu personele ait sayýsal veriler aþaðýdaki gibidir.

59

Tablo 4: Saðlýk Bakanlýðý Yataklý Tedavi Kurumlarý Personel Sayýsý 2003

UNVAN SAYIUzman Hekim 15.435Asistan Hekim 4.110Pratisyen Hekim 6.418Diþ Hekimi 1.912Eczacý 437Diyetisyen 275Psikolog 269Fizyoterapist 321Sosyal Çalýþmacý 245Týbbi Teknolog 594Hemþire, Ebe-Hemþire, Hehþire yard. Ebe 39.199Anestezi Teknisyeni 2.656Laboratuar Teknisyeni 5.870Röntgen Teknisyeni 4.339Diþ Protez Teknisyeni 1.103Diðer Saðlýk Teknisyeni 4.796TOPLAM 87.979

Kaynak: Saðlýk Bakanlýðý, Yataklý Tedavi Kurumlarý Ýstatistik Yýllýðý 2003

2003 Yýlýnda, Saðlýk Bakanlýðýna baðlý hastanelerde poliklinik hizmetlerin-

den 68.957.525 kiþi yararlanmýþ, 2.896.540 kiþi hastaneye yatýrýlmýþtýr.

Tablo 5: Saðlýk Bakanlýðý Hastanelerinde Yapýlan Çalýþmalar 2003

HÝZMET SAYIPoliklinik 68.957.525Yatan hasta 2.896.540

Kaynak: Saðlýk Bakanlýðý Saðlýk Ýstatistikleri 2003 Kitapçýðý

60

2003 yýlý itibarý ile Saðlýk Bakanlýðý, 668 hastane, yaklaþýk 6.000 saðlýk ocaðý

ve 11.735 saðlýk evi ve bunlarýn dýþýndaki diðer birimlerle ülke nüfusunun

önemli bir kýsmýna koruyucu, tedavi edici ve rehabilite edici hizmet sunmak-

tadýr.

61

MEVCUTDURUMDAYAÞANANPROBLEMLER VEHALENYÜRÜTÜLENÝYÝLEÞTÝRMEÇABALARI

63

VII.

Ülkemizde saðlýk hizmetleri sektörü, karmaþýk ve çok baþlý bir yapýya sahip-

tir. Bakanlýk, SSK, üniversite hastaneleri, kurum hastaneleri ve özel hastane-

ler arasýnda etkili bir koordinasyon bulunmamakta, hizmet ve yatýrým plan-

lamalarý toplumsal ihtiyaçlara paralel olarak yapýlamamaktadýr. Saðlýk Ba-

kanlýðý, saðlýk politikalarýnýn geliþtirilmesi yerine daha çok kendi kurum-

larýnda hizmet vermeye yoðunlaþtýðýndan saðlýk sektörüne yön vermekte ye-

tersiz kalmaktadýr.

Bütün dünyada olduðu gibi ülkemizde de saðlýk sorunlarýnýn niteliði, kiþile-

rin saðlýk sistemlerinden talepleri ve tercih ettikleri hizmetler hýzla deðiþ-

mektedir. Tedavi hizmetlerinin kapsamý, teknolojisi ve maliyetleri artmakta,

buna baðlý olarak devletler, kiþilerin saðlýklarýný koruyup geliþtirerek tedavi

hizmetlerinin maliyetlerini düþürmek ve kaynaklarý daha etkili kullanabil-

mek için sistem arayýþlarý içerisine girmektedirler.

Ülkemizde saðlýk hizmetlerinin tüketicisi durumunda olan vatandaþlarýn

memnuniyet düzeyi düþük seviyelerdedir. Saðlýk alanýna ayrýlan kaynaklar

yeterli olmamakla birlikte, kuruluþlar arasýndaki koordinasyon eksikliði, or-

ganizasyon bozukluðu, rasyonel olmayan yatýrýmlar, makine ve teçhizat ek-

siklikleri ve istihdam politikasýndaki yanlýþlýklardan dolayý mevcut kaynaklar

da etkili kullanýlamamaktadýr. Bazý saðlýk kuruluþlarýnda kapasite yetersizli-

ði varken, bazýlarýnda ise atýl kapasite söz konusudur.

Birinci basamak saðlýk hizmetlerinin etkili çalýþmamasý, sevk zincirinin etki-

li iþlememesi hastaneleri aþýrý poliklinik yükü ile karþý karþýya býrakmaktadýr.

Yatarak tedavi ya da ileri tetkik amacýyla baþvurulmasý gereken hastaneler

bu görevlerinin yaný sýra birinci basamak saðlýk kuruluþlarýnýn da görevleri-

65

ni üstlenmiþlerdir. Mevcut kaynaklarýn etkili kullanýlamamasý da yaþanan

sorunlarýn giderek artmasýna zemin hazýrlamaktadýr.

Aþýrý merkeziyetçi yapý ve insan kaynaklarýnýn rasyonel kullanýlamamasý,

hizmetlerin verimliliði açýsýndan en önemli iki engeldir. Hastane hizmetleri-

nin yönetiminde merkeziyetçi yönetim yapýsýnýn getirdiði sorunlarýn

çözümünde, ülke ve kurumlarýn varolan koþullarý da dikkate alýnarak, özerk

bir yönetim, finansman ve istihdam yapýsýna imkan saðlayacak bir model

yaratýlmasý öngörülmektedir. Özerklik kavramý, hastanelerin kendi yönetim

yapýlarýný oluþturabilme, personelini istihdam edebilme, kendi yarattýðý kay-

naðý kullanma konularýnda merkezi otoritenin etkisinden olabildiðince uzak

bir ortamda karar verebilmesini ifade etmektedir.

Saðlýk Bakanlýðý yataklý tedavi kurumlarýnýn, Bakanlýðýn eþgüdüm, denetle-

me, standartlarý belirleme yetki ve sorumluluðu korunarak; saðlýk hizmeti

üretmek ve sunmak amacý ile kurulmuþ idari ve mali bakýmdan özerk, verim-

lilik ve etkililik esasýna dayalý yönetim anlayýþý ile çalýþan, gelir ve giderleri-

nin hesabýný yapabilen, rekabet edebilen saðlýk iþletmelerine dönüþtürülme-

si öngörülmektedir.

Diðer taraftan, saðlýk kurumlarýnýn kendi personelini iþe alma, seçme ve ma-

aþ seviyelerini tespit etme yetkisinin bulunmamasý, hastane yönetiminde ye-

tersizliðe ve verimsizliðe neden olmaktadýr.

Günümüzde saðlýk yönetimi, ayrý bir uzmanlýk dalý haline gelmiþtir. Özellik-

le karmaþýk yapýda olan hastanelerin yönetiminde profesyonel yönetim ihti-

yacý belirgin iken ülkemizde hastaneler baþhekim ve yardýmcýlarý tarafýndan

66

yönetilmekte ve bu yöneticilerin ayný zamanda klinik hizmetlerinden sorum-

lu olmasý nedeniyle, yönetim fonksiyonlarý için gerekli efor ve zamaný ayýra-

madýklarý görülmektedir.

Saðlýk hizmetlerinin yönetiminde profesyonelleþme süreci, ülkemizde henüz

tamamlanamamýþtýr. Modern anlamda saðlýk hizmeti sunabilmek için bir

çok saðlýk mesleðine ihtiyaç bulunmaktadýr. Bunlarýn bir kýsmýnýn ülkemiz-

de henüz varolmadýðý, birçoðunun ise yetersiz olduðu söylenebilir (hastane

mimarisi, hastane bilgi iþlem otomasyon yöneticiliði, hastane maliyet mu-

hasebesi ve benzeri). Varolan mesleklerin ise görev tanýmýndaki belirsizlik-

ler nedeniyle hizmetlerde boþluklar doðmaktadýr. Sürekli geliþen saðlýk ve

týp meslekleri alanlarýnda sürekli eðitimlerin de istenilen düzeyde olmadýðý

göz önüne alýnýrsa saðlýk hizmetlerinde insan gücü kalitesi ve perfor-

mansýnýn geliþtirilmesine olan büyük ihtiyaç görülebilmektedir. Ayrýca,

saðlýk personelinin ülke çapýnda dengesiz daðýlýmý, hizmetlerin yaygýnlýðý ve

ulaþýlabilirliði açýsýndan sorun oluþturmaktadýr. Saðlýk hizmeti alanlar tat-

min olmadýðý gibi, saðlýk hizmeti üreten saðlýk personeli de özlük haklarý,

ücretlendirme, denetimsizlik, ödüllendirilme ve hizmet ortamýnýn yetersizli-

ði gibi faktörler nedeniyle yaptýklarý iþlerden tatminsiz bir durumda bulun-

maktadýrlar.

Ülkemizde saðlýk hizmetlerinin durumunun ayrýntýlý olarak ele alýnabilmesi

ve etkili çözümlere hýzla ulaþýlabilmesi için elektronik ortamda amaca uy-

gun koþullarda toplanan saðlýk enformasyonuna ihtiyaç vardýr. Hizmetlerde

istenen verimliliðe ve kaliteye ulaþmada uygun saðlýk enformasyon sistemi-

nin rolü tartýþýlmazdýr. Enformasyon yetersizliði planlamayý engellediði gibi

hizmetlerin izlenmesi ve deðerlendirilmesinde de boþluklar doðurmaktadýr.

67

Arzulanan saðlýk enformasyon sistemini kurmak amacýyla birçok giriþim

yapýlmýþ, ancak, bunlar finansal ve teknik nedenlerle yarýda kalmýþtýr.

Saðlýk hizmetlerinin en kritik girdisi insan kaynaðýdýr. Ýleri teknoloji ürünü ci-

hazlarý yoðun olarak kullanmasýna karþýn saðlýk hizmetlerinin yine de emek

yoðun hizmetler sýnýfýnda kabul edilmesi insan kaynaðýnýn önemini ortaya

koymaktadýr. Týp ve týpla ilgili bilimlerde yaþanan hýzlý geliþmeler, uygulama-

daki bilgilere kýsa sürede birçok yeni bilgiyi eklemekte ve bu durum saðlýk

hizmetlerinde sürekli eðitimi olmazsa olmaz bir koþul yapmaktadýr. Ülkemiz-

de birçok bilimsel etkinlik yapýlmasýna raðmen bunlarýn çok baþlýlýðý, ihtiyaç

tespiti yapýlmadan geliþigüzel düzenlenmesi ve eðitimlerin sonuçlarýnýn

ölçme ve deðerlendirmeye tabi tutulmamasý, yapýlan eðitim çalýþmalarýnýn

amaca ne ölçüde hizmet ettiðini belirsiz býrakmaktadýr. Bu nedenle saðlýk

personelinin eðitim ihtiyacýný doðru þekilde tespit eden, bu ihtiyaca cevap

verebilecek organizasyonlarý yapan ve eðitimin sonuçlarýný deðerlendirerek

etkili eðitim ortamý saðlayan bir sürece ihtiyaç bulunmaktadýr.

68

A- Kamu Hastaneleriyle Ýlgili SpesifikSorunlar

Hastanelerde sunulan hizmetler bir yönetim sistemi anlayýþý içerisinde ve

özellikle süreç yönetimi yaklaþýmý ile de ele alýnmadýðý ve bir sistem yak-

laþýmýnýn saðlayacaðý bütünsellik, karar almada kolaylýk, etkili iletiþim gibi

avantajlar kullanýlmadýðý için, hizmetlerle ilgili iþ akýþlarýnda gerekli iyileþtir-

meler saðlanamamýþ ve bu durum iþlem basamaklarýnýn daha da artmasýna

neden olmuþtur. Ýþlem basamaklarýnýn artmasý ise kýrtasiyeciliði beraberin-

de getirmiþtir.

Hastanelerdeki alt yapý yetersizlikleri, personel eksikliði, teknolojik yetersiz-

likler, mali sorunlar, mevzuatla ilgili yaþanan sýkýntýlar, hasta sayýsýnýn faz-

lalýðý, hastanelerin artan talebi karþýlamada sorunlar yaþamasýna neden ol-

maktadýr. Hastane yöneticilerinin profesyonel yönetici olmamalarý, yönetici

olacak kiþilerin seçiminde liyakat sisteminin olmayýþý, kiþilerin belli basa-

maklardan geçerek yönetim konusundaki bilgi ve deneyimlerini arttýrama-

malarý hastane kaynaklarýnýn etkili ve verimli kullanýmýný olumsuz yönde et-

kilemektedir.

Hastanelerde yaþanan ve en fazla dile getirilen sorunlardan biri de uzun mu-

ayene kuyruklarýdýr. Bu kuyruklarýn oluþmasýnda yukarýda sayýlanlarýn yaný

sýra toplumun saðlýk hizmetlerini kullanma alýþkanlýklarý gibi etkenler de bu-

lunmaktadýr. Kuyruklarýn uzamasýna neden olan faktörlerden birisi hastane

yönetiminin kendi içinde yarattýðý gereksiz iþlem basamaklarý ve kýrtasiyeci-

liktir. Mevcut uygulamada, devlet hastanesi polikliniðinde muayene olmak

69

isteyen Emekli Sandýðý, BaðKur, SSK mensubu, ücretli ve yeþilkart sahibi

vatandaþlarýmýzýn her biri ayrý bürokratik süreçlere tabi tutulmakta, sabah

saat 06.00 sularýnda poliklinik sýrasý alma iþlemiyle baþlayan doktora eriþme

süreci fotokopi çektirme, ücret ödeme ve kayýt gibi bürokratik aþamalardan

geçerek yaklaþýk 3 saatlik bir zamanda gerçekleþmektedir (Þekil 2). Doktor-

larýn isteði üzerine tedavi kapsamýnda gerekli olan direkt grafiler ve bazý tah-

lillerin yaptýrýlmasý ve bunlarýn doktor tarafýndan deðerlendirilmesi için ge-

çen zaman, bazen bir günü aþmakta ve ikinci, üçüncü güne sarkabilmekte-

dir. Devlet hastanelerinde, vatandaþlarýn tedavileri sýrasýnda geçen uzun

bürokratik süreçler, hastane kapýlarýnda yýðýlmalara ve tedavi sürecinin

önemli bir kýsmýnýn beklemeyle geçmesine neden olmaktadýr.

Hasta sayýsýnýn fazlalýðý, sunulan hizmet kalitesine de yansýmakta ve hasta-

lara ayrýlan muayene süreleri yerini bekleme sürelerine býrakmaktadýr. Bu

durum da çok farklý sorunlara yol açmaktadýr. Hasta muayenesine ayrýlan

sürenin kýsalýðý hasta-hekim diyalogunu azaltmakta ve hasta memnuniyeti-

ni olumsuz yönde etkilemektedir. Muayene süresinin kýsalýðý hekimleri teþ-

his koyabilmek adýna daha çok tetkik istemine yöneltmektedir. Bu durum,

oldukça ciddi bir baþka maliyeti, gereksiz tetkik ve tekrarlanan tetkik mali-

yetlerini gündeme getirmektedir. Sonuç olarak daha çok hastaya bakma,

hastayý geri çevirmeme yaklaþýmý daha maliyetli ve daha az fayda saðlayan

sonuçlara neden olabilmektedir.

70

Þek

il 2:

Pol

iklin

ik M

uaye

ne A

kým

Þem

asý

PO

LÝK

LÝN

ÝK H

AS

TA

MU

AY

ENE

AK

IÞ Þ

EMA

SI

71

EM

EK

LÝ

SA

ND

IÐI

SS

KY

EÞ

ÝLK

AR

TÜ

CR

ET

LÝ

EM

EK

LÝ

RE

SM

ÝÇ

AL

IÞA

NN

UM

AR

AA

LIM

IS

SK

ÇA

LIÞ

AN

SS

KE

ME

KL

ÝE

ÞV

EÇ

OC

UK

NU

MA

RA

AL

IMI

NU

MA

RA

AL

IMI

BA

ÐK

UR

NU

MA

RA

AL

IMI

NU

MA

RA

AL

IMI

FO

TO

KO

PÝ

NU

MA

RA

AL

IMI

NU

MA

RA

AL

IMI

FO

TO

KO

PÝ

ÜC

RE

TF

ÝÞÝ

FO

TO

KO

PÝ

BÝL

GÝ

ÝÞL

EM

ÜC

RE

TF

ÝÞÝ

FO

TO

KO

PÝ

FO

TO

KO

PÝ

BÝL

GÝ

ÝÞL

EM

BÝL

GÝ

ÝÞL

EM

PO

LÝK

LÝN

ÝKB

ÝLG

ÝÝÞ

LE

MB

ÝLG

ÝÝÞ

LE

MÜ

CR

ET

FÝÞ

ÝP

OL

ÝKL

ÝNÝK

PO

LÝK

LÝN

ÝK

PO

LÝK

LÝN

ÝKP

OL

ÝKL

ÝNÝK

PO

LÝK

LÝN

ÝKB

ÝLG

ÝÝÞ

LE

M

PO

LÝK

LÝN

ÝK

Hasta sayýsýnýn fazlalýðý, alt yapý ve çalýþma ortamýnýn yetersizliði, mali

sýkýntýlar, hizmet kalitesi ve týbbi bakým kalitesinin düþmesini, enfeksiyon ve

ilaç maliyetlerinin artmasýný gündeme getirmektedir. Yapýlan hatalý iþlemle-

rin izlenebilir ve ölçülebilir olmamasý da bu maliyetler hakkýnda fikir sahibi

olmamýzý engellemektedir.

Mevcut durumda hastalar, hastanede yürümeyen iþlerinin halledilmesi için

muayenehaneye gitmek zorunda kalmaktadýr. Bu durumda, hem özel hem

kamu görevini ayný anda yürüten hekimlerin hastalarýn kamu kaynak-

larýndan yararlanmasýný güçleþtirerek özel hizmetlerine suni bir talep yarat-

masý yaygýn sorunlar arasýndadýr.

Hastanelerin en önemli ve öncelikli sorununun yönetim sorunu olduðu bir

çok yazar tarafýndan dile getirilmektedir. Bu sorun merkezde saðlýk hizmet-

lerinin planlanmasý ve koordinasyonunda, taþrada ise icra aþamasýnda ya-

þanmaktadýr. Saðlýk hizmetlerinin planlanmasý, icrasý ve amaçlar yönünden

denetimi için gerekli örgütlenme saðlanamamýþtýr.

72

B- Saðlýk Hizmetlerinde ÝyileþtirmeÇabalarý

Ülkemizde saðlýk sistemi ve hizmetleriyle ilgili yaþanan sorunlar hem hizmetsunucular ve kullanýcýlar hem de akademisyenler tarafýndan uzun yýllardýrdile getirilmiþtir. Özellikle 1990'lý yýllardan itibaren sistemin bir bütün olarakyeniden ele alýnýp kurulmasýna olan ihtiyaç çokça vurgulanmýþtýr. 59.Hükümet saðlýk hizmetlerinde iyileþtirme çalýþmalarýný öncelikli olarakprogramýna aldýðýný deklare etmiþ ve bu amaçla birçok proje çalýþmasý baþ-latmýþtýr.

1- Hastanelerin Tek Çatý Altýnda Birleþtirilmesi

SSK'ya baðlý nüfusun çok fazla ve ülke nüfusunun yarýsýna yakýn olmasýnaraðmen SSK'ya baðlý birinci basamak saðlýk kurumlarýnýn neredeyse hiç ol-mamasý, ikinci ve üçüncü basamak saðlýk kurumlarýnýn ise son derece sýnýr-lý olmasý vatandaþlarýmýz açýsýndan önemli bir sorun oluþturmaktadýr.SSK'dan hizmet talep eden nüfus sayýsý ve hizmet veren saðlýk kurumusayýsý, geri kalan nüfus ve saðlýk hizmeti veren saðlýk kurumu sayýsýkarþýlaþtýrýldýðýnda sorun daha açýk bir þekilde gözler önüne serilmektedir.

SSK'ya baðlý küçüklü büyüklü 500'e yakýn saðlýk kurumunun içinde 150 ci-varýnda hastane bulunmaktadýr. Saðlýk Bakanlýðýnda ise ana çocuk saðlýðýdispanseri, verem savaþ dispanserleri gibi dikey yapýlanmýþ örgütleri bir ta-rafa býraksak dahi, 6000'e yakýn saðlýk ocaðý birinci basamakta hizmet ver-mekte, 650 civarýnda hastane ise ikinci ve üçüncü basamakta hizmet sun-

73

maktadýr. Saðlýk personeli açýsýndan deðerlendirildiðinde benzer dengesiz-likler açýkça ortaya çýkmaktadýr.

Olaya hizmeti sunanlar açýsýndan deðil de hizmeti talep edenler açýsýndanbakýldýðýnda, gerçek amaç bu olmasa da vatandaþlar açýsýndan ayrýmyapýldýðý gibi bir durum söz konusu olmaktadýr. Saðlýkta Dönüþüm Programýçerçevesinde gerçekleþtirilen en önemli uygulamalardan birisi SSK'ya baðlýhastalarýn, devlet hastanelerinden yararlandýrýlmasýdýr. Bu uygulama ileSSK'ya baðlý hastalarýn saðlýk kaynaklarýndan adil ve eþit biçimde yararlan-masýnýn önü açýlmýþtýr.

Bað-Kur, Emekli Sandýðý mensubu, aktif devlet memuru, yeþil kart sahibi ve2022 sayýlý 65 Yaþýný Doldurmuþ Muhtaç, Güçsüz, Kimsesiz Türk Vatandaþ-larýna Aylýk Baðlanmasý Hakkýnda Kanun uyarýnca kendilerine aylýk baðlan-malarý ile Sosyal Sigortalar Kurumunun saðlýk yardýmýndan yararlanmaktaolan hastalarýn, Saðlýk Bakanlýðý ve Sosyal Sigortalar Kurumuna baðlýsaðlýk tesislerinde muayene, tetkik ve tahlillerini yaptýrmalarý için düzenle-nen protokol, 1 Ocak 2004 tarihinden itibaren yürürlüðe girmiþtir. Uygula-manýn yaygýnlaþmasýyla birlikte deðiþen önemli bir nokta da birinci basa-maktan yapýlan sevk zinciri zorunluluðunun ortadan kaldýrýlmasýdýr. Yine uy-gulamayla 6.000'e yakýn saðlýk ocaðý SSK'lý hastalarýn hizmetine sunulmuþ-tur.

Diðer yandan, SSK hastanesi-devlet hastanesi ayrýmýnýn kaldýrýlmasý, sade-ce vatandaþlara tercih imkanýnýn sunulmasý açýsýndan deðil, ayný zamandaprimlerini ödediði, saðlýk güvencesi altýnda bulunduðu halde hakkýný eldeedemeyen bir kesimin, hizmete eriþiminin saðlanmasý açýsýndan da çok ye-rinde bir uygulama olmuþtur.

74

2- Saðlýk Personelinin Çalýþma Þartlarýnda Ýyileþtirmeler

Diðer ülkelerle ve diðer kamu çalýþanlarýyla karþýlaþtýrýldýðýnda saðlýk

çalýþanlarýnýn düþük ücretlerle ve zor þartlar altýnda görev yaptýklarý bilinen

bir gerçektir. Bunun için saðlýk hizmetinin sunumunda görev alan her kade-

medeki personelin durumlarýnýn iyileþtirilmesi için çalýþmalar yürütülmekte-

dir.

2004 Mali Yýlý Bütçe Kanununun 49 uncu maddesi ile 209 sayýlý Saðlýk Ba-

kanlýðýna Baðlý Saðlýk Kurumlarý ile Esenlendirme Tesislerine Verilecek

Döner Sermaye Hakkýnda Kanunun 5 inci maddesinin 2 nci fýkrasýndan son-

raki hükümleri deðiþtirilmiþtir. Bu deðiþiklikle birinci basamak dahil, saðlýk

hizmetinde görev yapan hekimlerin döner sermaye katký paylarýnda önemli

artýþlar saðlanmýþ ve performansa dayalý bir uygulama getirilmiþtir.

Daha önce uygulanmakta olan döner sermaye sisteminde, elde edilen döner

sermaye gelirinin belli giderlere harcandýðý, bu gelirlerden bir kýsmýnýn da

çalýþan personele teþvik amacýyla daðýtýldýðý görülmektedir. Döner sermaye-

den daðýtýlan ödeme, herkesin maaþýna göre belli bir miktarý oluþturmak-

tadýr. Yeni uygulamada döner sermaye ödemesi, çalýþan personele yaptýðý

iþin karþýlýðý olarak daðýtýlmaya baþlamýþtýr. Böylece yapýlan döner sermaye

ödemesi saðlýk çalýþanýnýn maaþýna endeksli olmaktan çýkarýlarak baktýðý

hastaya ve sunduðu hizmete endekslenmiþtir.

Yeni getirilen sistemde, muayenehane sahibi olan doktora yapýlacak döner

sermaye ödemesinin, muayenehanesi olmayan doktora göre daha az olmasý

ilkesi benimsenerek doktorun hastanede hizmet vermesi teþvik edilmekte-

75

dir. Sistemin ana fikri hastanýn doktoru seçebilmesi üzerine yoðunlaþmakta,

hastanýn istediði doktoru seçme özgürlüðü ile desteklenmektedir. Hastanýn

istediði doktoru seçme özgürlüðünün doktorlar arasýnda yaratacaðý rekabe-

te baðlý olarak saðlýk hizmetlerinin iyi sunumu hedeflenmektedir.

Performansa dayalý ek ödeme sisteminde doktorlarýn mesai içi ve dýþýnda

hasta muayene etmelerine imkan tanýnmýþ, performans puaný vasýtasýyla

doktorun mesai dýþýnda çalýþtýðýnda da puan toplamasýna fýrsat sað-

lanmýþtýr.

Yeni döner sermaye sistemi; hasta merkezli, hekim seçme hakký veren,

saðlýk çalýþanýna ürettiði hizmete paralel ek ödeme öngören, saðlýk kurum

ve kuruluþlarýnda etkili ve verimli hizmet sunumunu hedef alan, çalýþan ve

hasta memnuniyetini önemseyen bir yapý öngörmektedir.

Döner sermaye gelirlerinden yapýlacak ödeme tavanlarý, 2004 yýlýnda perfor-

mans uygulamasýyla birlikte önemli ölçüde arttýrýlmýþtýr. Eski döner serma-

ye sisteminde, üretilen hizmet dikkate alýnmadan, doktorlar için maaþ mat-

rahýnýn bir katý, diðer personel için 0,8 ile 1,2 katý þeklinde bir ödeme

öngörülmekteydi. 2004 Mali Yýlý Bütçe Kanununun 49 uncu maddesinin (k)

bendi "Personelin katkýsýyla elde edilen döner sermaye gelirlerinden perso-

nele bir ayda yapýlacak ek ödemenin tutarý, ilgili personelin bir ayda alacaðý

aylýk (ek gösterge dahil), yan ödeme ve her türlü tazminat (makam, temsil ve

görev tazminatý hariç) toplamýnýn; pratisyen tabip ve diþ tabiplerinden ser-

best çalýþanlara %300'ünü, serbest çalýþmayanlara %500'ünü, uzman tabip,

týpta uzmanlýk tüzüðünde belirtilen dallarda bu tüzük hükümlerine göre uz-

man olanlar ve uzman diþ tabiplerinden serbest çalýþanlara %500'ünü, ser-

76

best çalýþmayanlara %700'ünü, serbest çalýþmayan klinik þef ve þef yardým-

cýlarýna %800'ünü, iþin ve hizmetin özelliði dikkate alýnarak yoðun bakým, do-

ðumhane, yeni doðan, süt çocuðu, yanýk, diyaliz, ameliyathane, kemik iliði

nakil ünitesi ve acil servis gibi özellikli hizmetlerde çalýþan saðlýk personeli

için (tabipler hariç) %200'ünü, diðer personele ise %150'sini geçemez." þek-

linde düzenlenmiþ olup personelin yaptýðý katký oranýnda ek ödeme almasýný

öngörmektedir.

Saðlýk Bakanlýðý tarafýndan uygulamaya konulan performansa dayalý ek

ödeme sistemi, kamu sektöründe performansa dayalý ücretlendirme siste-

minin ilk örneðidir. Performansa dayalý ücretlendirme sistemi kurumsal ve-

rimliliði arttýrmanýn yaný sýra bireysel verimliliði ve motivasyonu saðlayýcý bir

araç olarak karþýmýza çýkmaktadýr.

Saðlýk kurum ve kuruluþlarýnda saðlýk hizmetlerinin iyileþtirilmesini, kalite-

li ve verimli hizmet sunumunun teþvik edilmesini saðlamak amacýyla görev-

li personele döner sermaye gelirlerinden ek ödeme yapýlmasýna dair Yöner-

ge; 09.02.2004 tarihli ve 417 sayýlý Makam oluru ile yürürlüðe girmiþtir. Söz

konusu Yönergede, birinci basamak saðlýk kuruluþlarý ile ikinci ve üçüncü

basamak saðlýk kurumlarýnda görevli personele, verdikleri hizmet karþýlýðýn-

da, kadroya dayanarak ay itibarýyla ödenen maaþ dýþýnda; personelin un-

vaný, görevi, çalýþma þartlarý ve süresi, hizmete katkýsý, performansý, serbest

çalýþýp çalýþmamasý, kurumlarda yapýlan muayene, ameliyat ile özellik arz

eden riskli bölümde çalýþma gibi unsurlara göre döner sermaye gelirlerin-

den ek ödeme yapýlmasý hususunda düzenleme yapýlmýþtýr.

77

3- Saðlýkta Dönüþüm Programý

Saðlýk hizmetlerinin iyileþtirilmesi yönündeki çalýþmalarýn bazýlarýnda tama-

men farklý ve yeni uygulamalara geçilmesi yönünde öneriler getirilmiþ an-

cak, istenilen sonuçlar alýnamamýþtýr. Halen yürütülen iyileþtirme çaba-

larýnda, mevcut sistemi terk edip yeni bir sisteme geçme iddiasý bulunma-

maktadýr. Aksine iyileþtirme çalýþmalarýyla, mevcut yapýyý tahrip etmeden

planlanan hedefe doðru ilerleme saðlayacak bir dönüþüm programý

öngörülmektedir.

Bu çerçevede, Saðlýk Bakanlýðý tarafýndan uygulamaya konulan "Saðlýkta

Dönüþüm Programý", saðlýk sektöründe þimdiye kadar çözülmemiþ,

çözülmedikçe büyümüþ, bu nedenle de asla deðiþtirilemez olarak algýlanan

sorunlara yeni bir bakýþla çözüm bulmayý amaçlamakta ve hizmetlerde etki-

lilik, verimlilik ve hakkaniyete uygun bir organizasyon, finansman ve sunum

yapýsýný öngörmektedir.

Saðlýkta Dönüþüm Programý, yukarýda sayýlan amaçlara ulaþýrken, Dünya

Saðlýk Teþkilatýnýn "21. Yüzyýlda Herkese Saðlýk " politikasýný, Avrupa Birliði

tarafýndan açýklanan "Katýlým Ortaklýðý Belgesi" ve ülkemiz tarafýndan

hazýrlanan "Ulusal Program" doðrultusunda Türk Saðlýk Mevzuatý'nýn, Avru-

pa Birliði Saðlýk Mevzuatý ile uyumlu hale getirilmesi ihtiyacýný ve diðer

uluslararasý deneyimleri de dikkate almaktadýr.

Saðlýkta Dönüþüm Programý, her biri diðeri ile iliþkilendirilmiþ 8 bileþenden

oluþmaktadýr. Bu bileþenler;

78

a) Planlayýcý ve Denetleyici Bir Saðlýk Bakanlýðý: Stratejik planlama, insankaynaklarý politikasý, personel yönetimi, kaynak daðýlýmý, malzeme yöne-timi konularýnda yeni misyonunun tanýmlanmasý, mali ve yönetsel kon-trol ve denetimin taþra teþkilatýna aktarýlmasýna yardýmcý olacak þekildeyeniden yapýlanmasý planlanmaktadýr.

Saðlýk Bakanlýðý yeniden yapýlanýrken, hizmetlerin planlamasý ve sunu-mu sýrasýnda sosyal devlet anlayýþý çerçevesinde koruyucu hizmetlereöncelik verilecek, birinci basamak saðlýk hizmetleri güçlendirilecektir.

b) Herkesi Tek Çatý Altýnda Toplayan Genel Saðlýk Sigortasý: Kiþilerin öde-me gücü ile orantýlý olarak katkýda bulunacaklarý ve hizmetleri ihtiyaçlarýölçüsünde kullanacaklarý bir sigorta modeli oluþturulmaktadýr. Hizmetkalitesini arttýrmak, her hastaya eþit düzeyde temel saðlýk hizmetini sun-mak ve hasta ile doktor arasýndaki para iliþkisini ortadan kaldýrmakamaçlanmaktadýr.

c) Yaygýn ve Eriþimi Kolay Saðlýk Hizmet Sistemi: Saðlýk hizmeti vermeyetalip bütün dinamikleri sistem içine alan bir anlayýþ içinde hizmette reka-bet ortamýnýn oluþturulmasý gereklidir. Bu anlayýþ ülke kaynaklarýnýn ve-rimli kullanýmýna yol açacaðý gibi, herkesin kolayca eriþebileceði bir hiz-met sunumuna fýrsat tanýyacaktýr.

d) Bilgili, Yüksek Motivasyonlu Ýnsan Gücü: Saðlýk sektöründe çalýþanlarýngörev, yetki ve sorumluluklarýnýn tanýmlanmasý ve iþ doyumunun saðlan-masý öngörülmektedir. Ayrýca, Saðlýkta Dönüþüm Programý, saðlýkçalýþanlarýnýn ülke geneline dengeli daðýlýmýný teþvik edici uygulamalarýiçermektedir.

79

e) Sistemi Destekleyecek Eðitim ve Bilim Kurumlarý: Dönüþümü gerçekleþ-

tirmek ve baþarýyý sürekli kýlmak için, halk saðlýðý bilgi ve becerisine sa-

hip, özellikle saðlýk politikasý, saðlýk iþletmeciliði, saðlýk ekonomisi ve

saðlýk planlamasý konularýný bilen insanlara ihtiyaç bulunmaktadýr. Ülke-

mizde sektörel analizleri yapabilecek, araþtýrmalar planlayacak,

hükümetlere danýþmanlýk yapacak ve sektörün ihtiyaç duyduðu insan

gücüne mezuniyet sonrasý eðitimler verecek bir kuruma ihtiyaç vardýr.

f) Nitelikli ve Etkili Saðlýk Hizmetleri Ýçin Kalite ve Akreditasyon: Saðlýk hiz-

metlerinin kalite ve standardizasyonunun saðlanmasý, saðlýk hizmetin-

den yararlananlarýn memnuniyetleri ve saðlýk hizmet sunucularýnýn per-

formans göstergelerinin oluþturulmasý açýsýndan önemlidir. Ülkemizde

hastanelerin ve diðer saðlýk kuruluþlarýnýn uluslararasý arenada hizmet

verecek düzeye getirilebilmesi için standartlarýn oluþturulmasý ve ulus-

lararasý kuruluþlarca akredite edilmesi zorunludur.

Saðlýk hizmetlerinde standardizasyon belirleme ve kalite artýrýmýna yöne-

lik ruhsatlandýrma, sertifikasyon ve akreditasyon konusunda çalýþan ku-

rumlara bilgi, belge ve teknik konularda lojistik destek verilmesi planlan-

maktadýr.

g) Akýlcý Ýlaç ve Malzeme Yönetiminde Kurumsal Yapýlanma: Ýlaç, malzeme

ve týbbî cihazlarýn standardizasyonu, ruhsatlandýrýlmasý ve bunlarýn akýl-

cý yönetimi konularýnda uluslararasý normlarý yakalayacak kurumsal olu-

þumlara ihtiyaç vardýr.

80

h) Karar Sürecinde Etkili Bilgiye Eriþim: Saðlýkta Dönüþüm Programý'nýn

bütün bileþenleri arasýnda uyumun saðlanabilmesi için entegre bir saðlýk

bilgi sistemine ihtiyaç vardýr.

Saðlýk hizmetlerinde eþ güdüm, saðlýk envanterinin oluþturulmasý, birey-

lerin týbbi kayýtlarýnýn korunmasý, sevk basamaklarý esnasýnda bilgi

transferi ve temel saðlýk uygulamalarýndaki verilerin toplanmasý amacýy-

la Saðlýk Bilgi Sistemi kurulmasý çalýþmalarý yürütülmektedir.

Saðlýkta Dönüþüm Programýyla gerçekleþtirilmek istenen temel hedefler

aþaðýdaki gibi sayýlabilir.

a) Birinci Basamak Saðlýk Hizmetlerinin Güçlendirilmesi ve Aile Hekimliði

Saðlýk Bakanlýðýnýn Saðlýkta Dönüþüm Programý çerçevesinde baþlatmayý

istediði en önemli konularýn baþýnda aile hekimliði uygulamasý gelmektedir.

Bu uygulamada aile hekimleri, kamu sektöründe veya özel sektörde çalýþan

pratisyen hekimlerden oluþacaktýr. Aile hekimliði uygulamasýnda vatandaþ-

larýn istedikleri hekimi aile hekimi olarak seçmesine imkan tanýnacaktýr. Ai-

le hekimliði ile hastalar bir dosyayla kayýt altýna alýnacaðý için hekimin has-

tasýný daha iyi tanýmasý mümkün olacaktýr. Bu sistem hastanelerin önünde-

ki yýðýlmayý azaltacaktýr. Aile hekimi gerekiyorsa hastasýný hastaneye gönde-

recek, gerekmediði sürece tedaviyi kendisi yürütecektir. Bu uygulamayla

pratisyen hekimlerin iþlevi de artacaktýr.

b) Hastanelerde Özerk Yönetim ve Rekabete Dayalý Hizmet

Döner sermaye gelirlerine sahip olmalarýna raðmen, kamu hastanelerinin

kaynaklarýnýn büyük bir kýsmý devlet tarafýndan tahsis edilmektedir. Hasta-

81

nelerde çalýþan personelin atamalarý da merkezi olarak yapýlmakta ve hasta-

ne yönetimleri hem risk almadan hem de kararlarda aktif rol üstlenmeden

yalnýzca emirleri uygulayan bir konumda kalmaktadýr. Bu durum, modern

yönetim anlayýþýnýn getirdiði veriye dayalý karar verme sürecine ve hastane

ortamýnda her türlü verimsiz noktayý tespit edip, düzeltme yeteneðine sahip

bir yapýlanma için engel teþkil etmektedir. Kamu hastaneleri hizmetten ya-

rarlananlarýn memnuniyetini dikkate almak zorunda olmayan ve tekel duru-

munda hizmet sunan kamu kuruluþlarýdýr. Bu nedenle hizmetlerin hem kali-

tesinde hem de planlanmasý ile sunumunda gerekli özen gösterilmemekte-

dir. Kamu-özel sektör ayrýmýna son verilerek tüm hastanelerin herkesin kul-

lanýmýna sunulacaðý ve eþit þartlarda bir rekabet ortamýnýn saðlanacaðý bir

sistemin kabulü, hizmetlerin etkililiði ve verimliliði açýsýndan kritik bir adým

olacaktýr.

c) Hasta Kayýtlarýnýn Otomasyon Sisteminde Tutulmasý ve Uluslararasý

Hastalýk Kodlarýnýn Yerleþtirilmesi

Ülkemizde hastanelerde halen ICD8 (Uluslararasý Hastalýk Kodlamasý 8. Ver-

siyon) sistemi kullanýlmaktadýr. Geliþmiþ ülkelerde bu sistem 1990'lý yýllar-

dan itibaren býrakýlmýþ ve daha geliþmiþ modeller kullanýlmaya baþlanmýþtýr.

Bugün için birçok ülke ICD10 sistemini kullanmaktadýr. Ülkemizin daha es-

ki ve yetersiz sistemi kullanmasý uluslararasý karþýlaþtýrmalarý imkansýz

kýlmakta ve birçok veriye ulaþýlamadýðý için gerçekçi planlamalar yapýlama-

maktadýr. ICD10'un ülkemize uyarlamasý çalýþmalarýnýn sürdürülmesi için

bir çalýþma grubu oluþturulmuþtur.

82

ÖRNEKOLARAKSEÇÝLENHASTANELERÝNSEÇÝMKRÝTERLERÝ

VIII.

Çalýþmanýn kýsýtlýlýklarý nedeniyle ölçümler ve anket uygulamalarý Ankara

Ýlindeki hastanelerde yapýlmak zorunda kalýnmýþtýr. Ankara'daki hastaneler

arasýndan Türkiye'nin tümüne ait sorunlara yönelik fikir verebilecek ve elde

edilen çözümlerin diðer hastaneleri de kapsayabileceði 3 hastane belirlen-

miþtir. Seçilen hastanelerde, özellikle poliklinik öncesi karþýlaþýlan bürokra-

tik sorunlarýn birçoðunun gözlemlenebileceði varsayýlmýþtýr. Bu hastaneler;

Dr. Nafiz Körez Sincan Devlet Hastanesi,

Dr. Abdurrahman Yurtaslan Ankara Onkoloji Eðitim ve Araþtýrma Hasta-

nesi,

Ankara Eðitim ve Araþtýrma Hastanesidir.

Örnek seçiminde hastanelerin aþaðýda belirtilen özellikleri dikkate alýn-

mýþtýr.

Hastanelerin orta ve alt gelir grubu vatandaþlara hitap etmesi,

Çalýþmanýn yürütüldüðü Ankara'ya yakýn olmasý ve kolay ulaþýlabilirliði,

Poliklinik hizmetlerinin çok yoðun olarak sunulmasý,

Hastanelerin göç alan yerlere ve gecekondu bölgelerine yakýn olmasý,

Hastanelerin verdiði hizmete göre genel dal ve özel dal niteliðini taþýyan

örnekleri içermesi,

85

Hastanelerin genel hizmet hastanesi ve eðitim hastanesi niteliðini

taþýyan örnekleri içermesi,

Hastanelerin yatak kapasitesinin orta ve büyük ölçekli hastane niteliðini

taþýyan örnekleri içermesi.

86

ÖRNEKSEÇÝLENHASTANELERDEMEVCUTDURUM

87

IX.

Poliklinik öncesi bürokratik iþlemlerin azaltýlmasý ve polikliniklerdeki bekle-

me sürelerinin azaltýlmasý konusunda "genel hastaneler" ve "özel dal hasta-

nelerindeki" uygulamalarýn daha ayrýntýlý incelenmesi ve bunlara iliþkin

çözüm önerilerinin sunulabilmesi için komisyonumuz tarafýndan Dr. Nafiz

Körez Sincan Devlet Hastanesi, Dr. Abdurrahman Yurtaslan Ankara Onkolo-

ji Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi ve Ankara Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi

çalýþma alaný olarak seçilmiþtir.

Genel hastane sýnýfýnda yer alan Dr. Nafiz Körez Sincan Devlet Hastanesi ve

özel dal hastaneleri arasýnda yer alan Dr. Abdurrahman Yurtaslan Ankara

Onkoloji Eðitim ve Araþtýrma Hastanesinde komisyonumuzca yapýlan

gözlemlerde; her üç hastanenin kendi iç iþleyiþi, fiziksel konumu, donanýmý

ve yönetim mantýðýna göre oluþmuþ farklýlýklar olmakla birlikte temeldeki

sorunun aþaðýdaki baþlýklardan kaynaklandýðý tespit edilmiþtir:

Hastalarýn poliklinik muayene istekleri aþamasýndaki bürokratik süreçler,

Muayene sýrasýnda istenen laboratuar tahlili ve röntgen çekiminin ya-

rattýðý süreçler,

Poliklinik sonrasýndaki bürokratik süreçler,

Hastanelerin yerleþim planlarý,

SSK ve Bað-Kur mensuplarýnýn kurumlarýndan istenen provizyon süreç-

leri,

89

Otomasyona geçilmemesi nedeniyle oluþan süreçler,

Çalýþanlarýn demoralize yaklaþýmlarý,

Hasta ve hasta yakýnlarýnýn davranýþlarýndan kaynaklanan sorunlar.

90

A- Dr. Nafiz Körez Sincan DevletHastanesi

1- Bina Durumu

Hastane 100 yataklý tedavi kurumu olup, fiziki yetersizlikten dolayý 72 yatakbulunmaktadýr. 1997 yýlýna kadar Numune Hastanesine baðlý poliklinik duru-munda olan hastane, 1997 yýlýnda alýnan kararla Dr. Nafiz Körez Sincan Dev-let Hastanesi ismiyle kurulmuþtur.

Hastanenin binasý yanýnda poliklinik ek binasý ve Yenikent Beldesinde MesaYenikent Semt Polikliniði bulunmaktadýr.

2- Personel Durumu

Dr. Nafiz Körez Devlet Hastanesinde; 96 uzman doktor, 26 pratisyen doktor,91 hemþire ve ebe, 1 hastane müdürü ve 8 müdür yardýmcýsý, 17 yardýmcýsaðlýk personeli, 55 özel sektöre ait firma elemaný görev yapmaktadýr.

Hastanede ekipman yetersizliði ile personel noksanlýðý bulunmaktadýr. Bil-gisayar otomasyonuna geçme aþamasýnda olan hastanenin veri hazýrlamamemuru ve bilgisayar memurlarýna ihtiyacý bulunmaktadýr.

3- Tedavi Hizmetleri Durumu

Hastane, kardiyo vasküler cerrahi ve turaks cerrahisi dýþýnda kalan alanlar-

91

daki tedavi hizmetlerini sunabilecek personel ve cihaz kapasitesine sahipbulunmaktadýr. Hastane 100 yataklý olup, fiili doluluk oraný %72, günlük or-talama ameliyat sayýsý 15'tir.

Tablo 6: 2003 ve 2004 yýlý ilk 3 aylýk istatistiki verileri

Yatan Ameliyat sayýsý YatakPoliklinik hasta iþgal Ölen

Yýllar sayýsý Sayýsý Büyük Orta Küçük oraný% sayýsý2003 294.147 2.883 559 786 116 52,29 520046 Ay 93.872 993 273 322 34 70,38 2

4- Hizmet Sunumu

Hastanenin bulunduðu Sincan Ýlçesi þu anda 500.000 nüfusa sahip olup

günlük hasta sayýsý 2.000 kiþiye yakýndýr. Hastane ilçenin yataklý tek kamu

tedavi kurumu olup, kapasitesinin üzerinde hizmet vermektedir.

5- Ekipman Durumu

Hastanede 3 röntgen cihazý, 1 kemik dansitometre, 1 ultrason, 1 doppler ci-

hazý kullanýlmaktadýr.

92

B- Dr. Abdurrahman Yurtaslan AnkaraOnkoloji Eðitim ve AraþtýrmaHastanesi

1- Bina Durumu

Dr. Abdurrahman Yurtaslan Ankara Onkoloji Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi

iki binada hizmet vermektedir. Hastanenin Demetevler semtinde bulunan

ana binasýnda 450, Ahmet Andiçen bölümünde ise 152 yataðý bulunmak-

tadýr.

Demetevler semtindeki ana bina, 25.000 m2 kapalý alan içermektedir. Hasta-

ne binasýnýn yetersizliði nedeniyle hastane bahçesinde bulunan 2 ek binada

da klinik hizmetleri verilmektedir. Bu kýsma yapýlacak 300 yataklý ek binanýn

fizibilite çalýþmalarý yapýlmýþ, yatýrým programýna alýnmýþtýr.

Hastanenin polikliniklere ait kýsmý 2000 yýlýnda onarýmdan geçirilmiþ 7 tane

ilave poliklinik kazandýrýlmýþtýr.

2- Personel Durumu

Hastanede, 12 klinik þefi, 12 doçent, 187 uzman hekim, 89 asistan ve 13 pra-

tisyen hekim görev yapmaktadýr. 23'ü Ahmet Andiçen kýsmýnda olmak üzere

255 hemþire ve 162 yardýmcý saðlýk personeli ile hizmet verilmekte olup, bun-

lara ilaveten 163 adet diðer eleman vardýr. Bu verilere göre ortalama 0,8 has-

93

taya bir yardýmcý saðlýk personeli düþmektedir. Hekimlerden 47'si Part-Time

çalýþmaktadýr.

Hastanede ekipman yetersizliði ile birlikte personel noksanlýðý da vardýr.

Radyoterapi ve radyoloji servislerindeki personel eksikliði ileri derecededir.

Özellikle uzman ve teknisyen yetersizliði ile birlikte bu personelin Elektrikle

Tedavi Müesseseleri Hakkýndaki Nizamnameye göre günde 5 saat ve yýlda

da 10 ay çalýþmalarý önemli bir iþ gücü açýðý yaratmaktadýr.

Tablo 7: Hastanede halen eksik olan personel durumu.

3- Tedavi Hizmetleri Durumu

Hastanenin kadro yatak sayýsý 600 olup, fiili yatak sayýsý ise 608'dir. 2002 yýlý

yatak iþgal oraný % 67.1, ortalama yatýlan gün sayýsý 10.7 gündür. 2002 yýlý po-

liklinik adedi 167.081 olup, ortalama günlük poliklinik sayýsý 658'dir. Polikli-

nikte çalýþan bir hekime düþen günlük hasta sayýsý ise 23 (29 adet polikli-

nik)'tür. Ayný aylar içinde yatarak tedavi gören hastalarýn sayýsý 13.909 olup,

bu dönemde 7.175 ameliyat yapýlmýþtýr. 2003 yýlý ilk üç aylýk yatak iþgal oraný

% 66,1 olup, poliklinik sayýsý 48.708'dir. Bu süre içinde yatan hasta sayýsý

3.724 tür.

Mevcut ÝhtiyaçMedikal onkoloji uzmaný 1 3Dahiliye uzmaný 2 1Elektrik elektronik mühendisi 2Radyoloji teknisyeni 47 10Radyoterapi teknisyeni 15

94

Hastanenin 9 ameliyat masasý vardýr. Ameliyathane masalarý faal olarak

çalýþmaktadýr.

Tablo 8: Hastaneye ait istatistiki veriler

4- Ekipman ve Otomasyon Durumu

Hastanenin Radyasyon Onkolojisi Kliniðinde 2 Adet cobalt 60 teleterapi, 2

adet lineer hýzlandýrýcý, 1 adet cs137 brakiterapi, 1 adet simülatör ve 1 adet

tedavi planlama cihaz ve sistemleri ile bir adet C kollu skopili seyyar röntgen

cihazý bulunmaktadýr. Fakat bu cihazlar miadýný doldurduklarý ve son derece

yoðun kullanýldýklarý için ekonomik ve teknolojik ömürlerini tamamlamak

üzeredirler.

Hastanenin Radyasyon Onkolojisi Kliniði modern bir görünümde olup buklinikde yukarýda adý geçen yüksek teknolojiye sahip plânlama ve tedavi ci-hazlarý bulunmaktadýr. Ancak Radyoterapiye olan yoðun talep hastanedebüyük sýkýntýlar oluþturmaktadýr. Yoðun talep yüzünden Radyasyon Onkolo-

95

Yatan Ameliyat YatakPoliklinik hasta sayýsý iþgal Ölen

Yýllar sayýsý Sayýsý Büyük Orta Küçük oraný% sayýsý1997 89.363 11.380 1.605 444 2.191 67,3 1931998 98.700 12.179 1.660 562 2.446 67,8 2011999 103.227 12.169 1.865 734 2.623 62,4 1972000 120.903 13.371 2.024 916 3.399 73,7 2232001 140.160 12.764 2.030 1.067 3.515 66,1 2292002 167.081 13.909 2.500 1.138 3.537 67.1 2432003 210.547 15.402 2.998 1.281 4.128 72,7 2502004(6 Ay) 163.339 8.804 2.813 537 2.744 84,7 127

jisi Kliniði randevu ile çalýþmaktadýr. 2000 yýlýndan itibaren randevular plan-lý bir þekilde verilmektedir. Yýllýk olarak tedavi edilen hasta sayýsý yaklaþýk3.000 civarýndadýr. Ayný zamanda üç vardiya sistemi uygulanmakta olup ha-len yatarak tedavi olmak isteyen hastalarda 4 ay, ayaktan tedavi olmak iste-yen hastalarda ise 2 aya kadar randevu verilmektedir. Ancak yoðun talep ne-deniyle bu cihazlar yetersiz kalmaktadýr. Bunun için de hastanenin iki adetçok enerjili (Örn. 61525 MV foton ve 69121518 MeV elektron enerjili ve Multi-leaf kolimatörlü) Lineer Hýzlandýrýcý, bir adet CTSimülatör, 1 Adet 3 boyutluTedavi Planlama Sistemi ve 1 Adet Su Fantomu ve ilgili dozimetri sistemlet-rine ihtiyacý vardýr. Personel olarak bu sistemlerin tam kapasite ve doðruçalýþmasý için AB 93/42 direktifi ve TAEK yönetmelikleri gereði çalýþmasý zo-runlu elaman olan en az üç adet radyasyon fizikçisine ve üniversitelerin rad-yoterapi teknisyenliði önlisans bölümünden mezun radyoterapi teknikerleri-ne de ihtiyaç vardýr.

Hastanenin Radyoloji Kliniði zemin katta yapýlan yeni yerinde modern birgörünümde olup iki adet tomografi cihazý, dört adet mamografi cihazý, üçadet konvansiyonel röntgen cihazý, üç adet ultrasonografi cihazý (biri renklidoppler olmak üzere), bir adet de skopili röntgen cihazý vardýr. HastanedeManyetik Rezonans Cihazý bulunmamaktadýr. Ayrýca Radyoloji Kliniðinde enaz bir adet Renkli Doopler Ultrasonografi cihazýna, (konvansiyonel röntgencihazlarýnýn teknolojik ve ekonomik ömürlerini tamamlamak üzere olmalarýnedeni ile) bir adet dijital röntgen cihazýna, ihtiyaç bulunmaktadýr. Hastane-de anjiyo cihazý da bulunmamakta olup bir adet anjiyo cihazý alýmý gerek-mektedir.

96

Yeni sipiralli tomografi cihazý ile beraber iki adet tomografi cihazýnda günlükçekim sayýsý yaklaþýk 80 hasta olup, günlük müracaat sayýsý ise bu sayýnýnçok üstündedir. Mamografi ile yapýlan günlük çekim sayýsý yaklaþýk 30 has-ta olup, ultrasonografi için çekim sayýsý ise yaklaþýk 100 hastayý bulmaktadýr.Röntgen çekimleri ise en az 200 hasta olmaktadýr.

Hastanenin Nükleer Týp Kliniðinde iki adet gama kamera cihazý bulunmak-

tadýr. Fakat bu cihazlar da on yýlýný doldurduklarý için ekonomik ve teknolo-

jik ömürlerini tamamlamak üzeredirler.

5- Hastanenin Mali Durumu

Hastanenin harcamalarý; genel bütçe ve döner sermaye olmak üzere 2 kay-

naktan yapýlmaktadýr. Buna göre 20 Aðustos 2004 tarihine kadar hastanenin

gelir ve giderleri aþaðýdaki þekilde tahakkuk etmiþtir.

97

Hastanenin Gelir Kalemleri (TL)Bütçe Ödeneði 81.850.240.000Döner Sermaye Geliri 23.662.101.933.658TOPLAM 23.743.952.173.658

Hastanenin Gider Kalemleri (TL)Bütçe kalemlerinden harcama 52.346.240.000Döner sermaye harcamalarý 17.926.673.973.141TOPLAM 17.979.020.213.141

6- Hasta Kesiti

Hastane hizmetlerinden faydalananlarýn sosyal güvenlik kurumlarýna göre

daðýlýmý aþaðýda gösterilmiþtir.

Emekli Sandýðý % 5S.S.K. % 25Bað-Kur % 25Yeþil Kartlý % 38Diðerleri/Resmi Sevkli % 3Katma Bütçe % 4

2003 yýlý Nisan sonuna kadar tedavi gören yeþil kartlý hasta sayýsý 6.376 olup,

bunlara yapýlan tedavi giderleri toplamý 4.663.530.199.357 TL'dýr.

7- Baþlýca Sorunlar ve Çözüm Önerileri

a) Ankara Onkoloji Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi, birbirinden çok uzak me-

safede iki ayrý binada (Demetevler ve Kurtuluþ semtlerinde) hizmet ver-

mektedir. Bu uzaklýk hizmetlerin koordinasyonunu zorlaþtýrmaktadýr.

Demetevler semtindeki ana binanýn inþaata müsait 127 dönüm arazisi

bulunmaktadýr. Kanser taný ve tedavisindeki geliþmelerden dolayý, hem

ana binanýn revizyonuna hem de ek bir bina yapýmýna ihtiyaç vardýr. 300

Yataklý ek binanýn fizibilite çalýþmalarý tamamlanmýþtýr. 2000 Yýlýnýn

yatýrým programýna alýnmýþ, inþaata henüz baþlanamamýþtýr.

b) Çok yoðun radyoterapi taleplerinden dolayý büyük sýkýntý çekilmektedir.

Sýkýntýlarýn aþýlabilmesi için personel takviyesine gerek bulunmaktadýr.

98

c) Geliþmiþ ve onkoloji konusunda her türlü teþhis ve tedavi hizmetlerini ve-rebilmekte olan üniversite hastanelerine, sosyal güvencesi olan her ke-sim hastalarýn kabul edilmesi için YÖK ve Üniversite Rektörlükleri ile ko-ordinasyon ve iþ birliðini saðlayacak protokollerin yapýlmasý saðlan-malýdýr.

Ankara Onkoloji Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi istatistik verileriyle ortayakonulan ve her gün biraz daha artan hizmet talebini karþýlamakta zorluk çek-mektedir. Ülkemizin büyük bir bölümünde kanser hastalarýna teþhis ve teda-vi hizmeti verebilecek 22 ildeki kanser erken taný ve tarama merkezleri iþlev-lerini, gerek cihaz ve gerekse insan gücü yetersizliði nedeni ile, tam olarakyerine getirememektedirler. Bu nedenle, bu bölgelerin bütün kanserli hasta-larýnýn Ankara Onkoloji Eðitim ve Araþtýrma Hastanesine sevk edilmesi hiz-mette týkanmalara yol açmaktadýr. Hastanenin bu hizmeti gerçekleþtirebil-mesi için her yönden takviyesi gereklidir.

8- Hizmet Sunumu

Ankara Onkoloji Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi ülkemizin büyük birbölümüne ve yoðun bir hasta kitlesine kanser tedavisi konusunda hizmetvermektedir. Hastane, Saðlýk Bakanlýðýna baðlý Eðitim ve Araþtýrma Hasta-nesidir.

Ülkemizin büyük bir bölümünde (Ege, Marmara ve Akdeniz bölgeleri dýþýn-da) Onkoloji Hastaneleri bulunmamasý sebebiyle bu bölgeler dýþýndaki herhasta Ankara'ya havale edilmektedir. Bünyesinde bu servis bulunan üniver-siteler de özellikle yeþilkartlý hastalarý Saðlýk Bakanlýðýna baðlý olmasý sebe-biyle bu hastaneye göndermektedirler.

99

C- Ankara Eðitim ve AraþtýrmaHastanesi

1- Bina Durumu

Hastanenin temeli 1954 yýlýnda atýlmýþ 1957 yýlýnda hizmete açýlmýþtýr. Has-

tane 74.383 m² arsa üzerine kurulmuþtur. Zamanýn en iyi teknolojisi ile do-

natýlmýþ olmasýna raðmen zaman içerisinde hastanenin fiziki þartlarýnda ye-

tersizlik baþ göstermiþtir. Kurulduðu yýllarda 4 servis ve hemþire okulu ola-

rak kullanýlan hastane binasý bugün ana bina, poliklinik binasý, merkez labo-

ratuarý binasý, döner sermaye saymanlýk binasý, klinik þefleri binasý, merke-

zi ameliyathane binasý inþaatý ve acil servis binasý inþaatý olmak üzere top-

lam 7 binadan oluþmaktadýr. 530 yatak kapasitesine sahiptir. Yenimahalle'de

iki katlý binada ve Ulus'ta 100. Yýl Çarþýsýnda iki kat üzerinde semt poliklini-

ði hizmetleri de verilmektedir.

2- Personel Durumu

Hastanede 29 klinik þefi, 508 uzman hekim olup bunlardan 3'ü profesör, 30'u

doçenttir. 348 asistan, 34 tabip görev yapmaktadýr. 310 Hemþire, 125 ebe, 287

yardýmcý saðlýk personeli ve 345 personelle hizmet vermektedir.

3- Tedavi Hizmetleri Durumu

Hastanenin yatak sayýsý 530, fiili yatak sayýsý 506'dýr. Tedavi hizmetleri ile il-

gili istatistiki bilgiler aþaðýya çýkartýlmýþtýr.

101

Tablo 9: Hastaneye ait istatistiki veriler

4- Hastanenin Ekipman Durumu

Ankara Hastanesi Radyoloji Kliniði Röntgen servisinde bulunan xRAY cihaz-

larý:

Karanlýk oda Mediphot 902 marka otomatik Röntgen banyo cihazý.

Mammografi ünitesinde elcint Glory marka xRAY cihazý, protect marka

Otomatik banyo cihazý, Hitachi EUB 420 Ultrasonografi cihazý.

102

Ankara Eðitim ve Araþtýrma HastanesiYatan Ameliyat Yatak

Poliklinik hasta sayýsý iþgal Ölen Yýllar sayýsý Sayýsý Büyük Orta Küçük oraný% sayýsý1997 16153022 21110 7047 3957 8026 73,3 3701998 633215 18985 6470 4399 9812 76,7 3671999 719189 17858 6719 3451 11138 67,8 4112000 859072 20380 8390 3129 4390 70,4 4452001 827459 23182 9481 4772 14812 88,7 4772002 990428 25319 12075 5192 16180 99 5112003 901133 26833 11416 5059 24585 99,7 553

RADYOLOJÝ (YILLIK)YILLAR RÖNTGEN USG TOMOGRAFÝ1997 68489 16888 134211998 115780 22068 110791999 134474 37599 147982000 155461 31120 173602001 151177 50324 192902002 163086 61516 259252003 168248 59318 26594

KADRO YATAK: 530FÝÝLÝ YATAK : 506

Bilgisayarlý Tomografi acil Hitachi W 950 SR marka, 100 plas otomatik

Banyo cihazý.

Bilgisayarlý tomografi poliklinik Pronto Htachi marka, kodak ektas, Can

2180 lazer printer, Med Rad Envisicion ct Volumetrik enjektör.

Poliklinik röntgen XRAY cihazlarý:

1 nolu oda continental 300 ma tek masa tek tüp,

2 nolu oda Glardoni marka skopi cihazý 500 ma yatar masa,

3 nolu oda Control X marka 500 ma sabit masa,

4 nolu oda Control X marka 500 ma sabit masa,

5 nolu oda Trex marka 300 ma sabit masa,

Mediphot 902 marka 2 adet otomatik banyo cihazý.

Acil Röntgende:

Trophy marka 500 ma XRAY cihazý, Mediphot 902 marka otomatik banyo

cihazý,

Polikliniklerde Lunar DPX 9656 sistem (B.M.D Kemik Dansitometre ci-

haz.

103

Polikliniklerde bulunan Ultrasonografi cihazlarý:

Siemens Sonoline Adara 2 adet, Hitachi eub420 1 adet, Hitachi Eub500 1

adet. Doppler USG Shimadzu sdu2200,

Üroloji ameliyathane Trophy marka skopi cihazý,

Ortopedi Ameliyathane Glardoni marka skopi cihazýdýr.

5- Hastanenin Mali Durumu

Hastanenin harcamalarý genel bütçe, döner sermaye olmak üzere 2 kaynak-

tan yapýlmaktadýr. Bu güne kadar hastanenin gelir ve giderleri aþaðýdaki þe-

kilde yapýlmaktadýr.

104

Hastanenin Gider Kalemleri:

Genel Bütçe Kaleminden HarcamaYeþil Kart Harcama 1.489.850.570.000 TLKBB, Ortopedi Kesin Hesap Harcama 8.656.900.000 TL

TOPLAM 1.498.507.470.000 TLDöner Sermaye Giderleri 39.666.838.421.695 TL

GENEL TOPLAM 41.165.345.891.695 TL

Hastanenin Gelir Kalemleri:

Bütçe Ödeneði, Yeþil Kart Ödeneði 3.327.668.000.000 TLÜroloji, 1. Cerrahi Kliniði Tadilat Ödeneði 800.000.000.000 TLKBB, Ortopedi Servisi Kesin Hesap Ödeneði 8.656.900.000 TL

TOPLAM 4.136.324.900.000 TLDöner Sermaye Gelirleri 46.125.818.645.373 TL

GENEL TOPLAM 50.262.143.545.373 TL

6- Hasta Kesiti

Hastane hizmetlerinden faydalananlarýn sosyal güvenlik kurumlarýna göre

daðýlýmý aþaðýda gösterilmiþtir.

Tablo 10: Hastalarýn daðýlýmý

105

Sosyal Güvenlik Kurumu Sayý %BaðKur 34.380 19.61 Emekli Sandýðý 17.517 9.99 Resmi 17.295 9.87 SSK 64.236 36.64 Ücretli 18.022 10.28 Yeþil Kart 23.855 13.61

BULGULARX.

Çalýþmada elde edilen bulgular sýrasýyla iþ tatmini, hasta memnuniyeti ve

zaman analizleri baþlýklarý altýnda takdim edilecektir.

A- Ýþ Tatmini Bulgularý

Araþtýrmaya üç hastaneden toplam 467 kiþi katýlmýþtýr. Katýlýmcýlarýn yak-

laþýk üçte ikisi (%62,3) kadýndýr. Yaþ ortalamasý 36,1'dir.

Tablo 11: Araþtýrma grubunun çalýþýlan hastaneye göre daðýlýmý

109

Hastane n %Sincan Hastanesi 80 17,1Onkoloji Hastanesi 241 51,6Ankara Hastanesi 146 31,3Toplam 467 100,0

Öðrenim Durumu n %Ýlkokul 4 0,9Ortaokul 3 0,6Lise 138 29,6Üniversite 190 40,7Y.Lisans/Uzmanlýk 127 27,2Diðer 5 1,1Toplam 467 100,0

Tablo 12: Araþtýrma grubunun öðrenim durumuna göre daðýlýmý

Üniversite mezunu olanlar %40,7 ile en büyük grubu oluþturmaktadýr. Lise ve

daha üst mezuniyeti olanlarýn toplam oraný ise %97,5'tir. Bu veriler dikkate

alýnarak çalýþanlarýn öðrenim düzeyinin yüksek olduðu deðerlendirilmekte-

dir.

Tablo 13: Araþtýrma grubunun iþ tatmin puan ortalamalarýnýn cinsiyete

göre karþýlaþtýrýlmasý

110

Cinsiyet n Ortalama Standart sapma Ortalama farký Önemlilik testiKadýn 291 44,20 18,23 5,80 t: 3,2861p: 0,001Erkek 176 50,00 19,36

r PÝþ tatmini yaþ (n:467) 0,184 0,001

Çalýþanlarýn iþ tatmin puaný ortalamalarý arasýnda cinsiyete göre istatistiksel

olarak anlamlý bir farklýlýk saptanmýþtýr (p<0,05). Araþtýrma grubundaki er-

keklerin iþ tatmin puan ortalamasý 50,00 iken, kadýnlarýn iþ tatmin puan or-

talamasý 44,20 olarak belirlenmiþtir.

Tablo 14: Araþtýrma grubunun iþ tatmin puaný ile yaþ arasýndaki iliþki

Ýþ tatmini ile yaþ arasýnda istatistiksel olarak anlamlý bir iliþki saptanmýþtýr

(r = 0,184 p<0,05). Ýþ tatmin puaný ile yaþ arasýnda yaþ arttýkça iþ tatmininin

azalmasý þeklinde ters yönde zayýf bir iliþki bulunmaktadýr.

Tablo 15: Araþtýrma grubunun iþ tatmin puan ortalamalarýnýn medeni

duruma göre karþýlaþtýrýlmasý

Medeni durum n Ortalama Standart sapma Ortalama farký Önemlilik testiBekar 93 46,15 18,22 t: 0,154Evli 374 46,47 19,04 p: 0,878

0,32

Araþtýrma grubunun iþ tatmin puan ortalamalarý arasýnda medeni duruma

göre istatistiksel olarak anlamlý bir farklýlýk saptanmamýþtýr (p>0,05). Bekar

olanlarýn iþ tatmin puan ortalamasý 46,15 iken, evlilerin puan ortalamasý

46,47'dir.

Tablo 16: Araþtýrma grubunun iþ tatmini puan ortalamalarýnýn yönetim

görevi bulunma durumuna göre karþýlaþtýrýlmasý

Oryantasyon eðitimine göre iþ tatmin puaný ortalamalarý arasýnda istatistik-

sel olarak anlamlý bir farklýlýk saptanmamýþtýr (p>0,05). Oryantasyon eðitimi

alanlarýn iþ tatmin puan ortalamasý 49,75 iken, almayanlarýn puan ortala-

masý 46,75 olarak saptanmýþtýr.

Yönetim görevlerine göre iþ tatmin puaný ortalamalarý arasýnda istatistiksel

olarak anlamlý bir farklýlýk saptanmýþtýr (p<0,05). Yönetim görevi olanlarýn iþ

tatmin puan ortalamasý 56,17 iken, olmayanlarýn puan ortalamasý 44,85 ola-

rak belirlenmiþtir.

Tablo 17: Araþtýrma grubunun iþ tatmin puan ortalamalarýnýn oryantas-

yon eðitimi alma durumuna göre karþýlaþtýrýlmasý

111

Yönetim görevi bulunma durumu n Ortalama Standart sapma Ortalama farký Önemlilik testiVar 70 56,17 17,91 t: 4,758Yok 395 44,85 18,42 p: 0, 000

11,32

Ýþe giriþte oryantasyoneðitimi alma durumu n Ortalama Standart sapma Ortalama farký Önemlilik testiEðitim alan 125 49,75 17,88 t: 1,592p: 0,112Eðitim almayan 315 46,75 17,81

3,00

Tablo 18: Araþtýrma grubunun iþ tatmin puanýn ortalamalarýnýn

çalýþmakta olduðu iþe kendi isteði ile girme durumuna göre

karþýlaþtýrýlmasý.

Çalýþmakta olduðu iþe kendi isteði ile girip girmemesine göre iþ tatmin pu-

aný ortalamalarý arasýnda istatistiksel olarak anlamlý bir farklýlýk sap-

tanmýþtýr (p<0,05). Çalýþmakta olduðu iþe kendi isteði ile girenlerin iþ tatmin

puaný ortalamasý 49,55 iken iþe kendi isteði ile girmeyenlerin puan ortala-

masý 38,56'dýr.

Tablo 19: Araþtýrma grubunun iþ tatmini puan ortalamalarýnýn çalýþtýk-

larý hastanelere göre karþýlaþtýrýlmasý

Hastane adý n Ortalama Standart sapma Önemlilik testiSincan Hastanesi 80 42,85 17,39Onkoloji Hastanesi 241 49,11 17,99 F:5,287Ankara Hastanesi 146 43,89 20,43 p:0,005Toplam 467 46,41 18,86

Araþtýrma grubundaki hastanelerden Onkoloji Hastanesi 49,11 ile en yüksek

iþ tatmini puan ortalamasýna sahipken, Sincan Hastanesi 42,85 ile en düþük

iþ tatmini puan ortalamasýna sahiptir. Üç hastanenin ortalama iþ tatmini pu-

aný ise 46,41 olarak saptanmýþtýr. Ýþ tatmini puan ortalamasý hastaneye göre

istatistiksel olarak anlamlý bir fark göstermiþtir (p<0,05).

112

Çalýþmaktaolduðu iþe n Ortalama Standart sapma Ortalama farký Önemlilik testiKendi isteði ile giren 368 49,55 17,88 t: 5,742Kendi isteði ile girmeyen 80 38,56 14,95 P:0,000

10,9910,9910,99

Tablo 20: Araþtýrma grubunun iþ tatmin puanlarýnýn hastanelere göre

karþýlaþtýrýlmasý

Ankara Hastanesinin ve Sincan Hastanesinin Onkoloji Hastanesi ile istatis-tiksel olarak anlamlý bir farký bulunmuþtur (p<0,05).

Tablo 21: Araþtýrma grubunun iþ tatmini puan ortalamalarýnýn öðrenim

durumuna göre karþýlaþtýrýlmasý

Çeþitli öðrenim düzeylerine sahip çalýþan gruplarý arasýnda iþ tatmin puaný

bakýmýndan istatistiksel açýdan anlamlý bir fark bulunmuþtur (p<0,05). Ýþ

tatmini acýsýndan y.lisans/uzmanlýk ile lise ve üniversite arasýnda istatistik-

113

Öðrenim durumu Ortalama farký p Önemlilik testiÝlkokul Ortaokul 14,15 0,916

Lise 12,59 0,757Üniversite 13,58 0,690Y.Lisans/uzmanlýk 22,25 0,165Diðer 29,88 0,151

Ortaokul Lise 1,55 1,000Üniversite 0,56 1,000 F:5,685Y.Lisans/uzmanlýk 8,09 0,975 p: 0,000Diðer 15,73 0,851

Lise Üniversite 0,98 0,997Y.Lisans/uzmanlýk 9,65 0,000Diðer 17,29 0,309

Üniversite Y.Lisans/uzmanlýk 8,66 0,001Diðer 16,30 0,370

Y.Lisans/uzmanlýk Diðer 7,63 0,944

Hastane adý Ortalama farký P (Tukey) Önemlilik testiSincan Hastanesi Onkoloji Hastanesi 6,25 0,026

Ankara Hastanesi 1,03 0,916 F:5,287Onkoloji p:0,05Hastanesi Ankara Hastanesi 5,21 0,022

sel açýdan anlamlý bir fark bulunmaktadýr(p<0,05). Yüksek lisans mezunu

veya uzman olanlarýn iþ tatmini lise veya üniversite mezunu olanlardan da-

ha fazladýr.

Tablo 22: Araþtýrma grubunun iþ tatmin puaný ile çalýþma süreleri

arasýndaki iliþki

114

Araþtýrma grubunun iþ tatmin puaný ile meslekte çalýþma süresi arasýnda is-

tatistiksel olarak anlamlý ve pozitif yönde zayýf bir iliþki saptanmýþtýr ( r =

0,104 p<0,05). Ayrýca iþ tatmin puaný ile çalýþma süresi (aylýk fazla mesai)

arasýnda istatistiksel olarak anlamlý ve negatif yönde zayýf bir iliþki sap-

tanmýþtýr ( r = 0,161; p<0,05).

r PÝþ tatmin puaný Meslekte çalýþma süresi (yýl) (n:467) 0,104 0,024Ýþ tatmin puaný Çalýþma süresi (aylýk normal mesai) (n:467) 0,035 0,452Ýþ tatmini Çalýþma süresi (aylýk nöbet) (n:467) 0,086 0,063Ýþ tatmini çalýþma süresi(aylýk fazla mesai)(467) 0,161 0,000

Tablo 23: Araþtýrma grubunun iþ tatmin puanlarýnýn görevlerine göre

karþýlaþtýrýlmasý

115

Araþtýrma grubundaki çalýþanlarýn görevlerine göre iþ tatmin puanlarý

arasýnda istatistiksel açýdan anlamlý bir fark bulunmaktadýr (p<0,05).

Araþtýrma grubundaki hekimlerin iþ tatmin puanlarý ile hemþireler, yardýmcý

Görev Ortalama farký p Önemlilik testiHemþire 11,34 0,000Saðlýk teknisyeni 10,91 0,000Memur 4,11 0,908

Hekim Yardýmcý hizmetler 23,23 0,010Diðer 16,47 0,262Týbbi teknolog 3,61 0,999Eczacý, diyetisyen 0,749 1,000Saðlýk teknisyeni 0,436 1,00Memur 7,232 0,341

Hemþire Yardýmcý hizmetler 11,89 0,610Diðer 5,13 0,996Týbbi teknolog 14,96 0,183Eczacý, diyetisyen 12,09 0,287Memur 6,79 0,504 F:7,278Yardýmcý hizmetler 12,32 0,583 p:0,000

Saðlýk Teknisyeni Diðer 5,56 0,994Týbbi teknolog 14,52 0,235Eczacý, diyetisyen 11,65 0,365Yardýmcý hizmetler 19,12 0,116Diðer 12,36 0,707

Memur Týbbi teknolog 7,73 0,929Eczacý, diyetisyen 4,86 0,991Diðer 6,76 0,996

Yardýmcý Hizmetler Týbbi teknolog 26,85 0,038Eczacý, diyetisyen 23,98 0,64Týbbi teknolog 20,09 0,318

Diðer Eczacý, diyetisyen 17,22 0,458Týbbi Teknolog Eczacý, diyetisyen 2,86 1,000

hizmetler (hizmetli, hasta bakýcý, þoför) ve saðlýk teknisyenleri (laborant,

röntgen teknisyeni) iþ tatmin puanlarý arasýnda istatistiksel açýdan anlamlý

bir fark bulunmaktadýr (p<0,05). Ayrýca yardýmcý hizmetler iþ tatmin puaný

ile týbbî teknologlarýn iþ tatmin puanlarý arasýnda istatistiksel açýdan anlamlý

bir fark bulunmaktadýr (p<0,05).

116

B- Hasta Memnuniyeti Bulgularý

Hasta memnuniyetini deðerlendirmek amacýyla üç hastanede toplam 1132

hastaya anket uygulanmýþtýr.

Tablo 24: Araþtýrma grubundaki hastalarýn hastanelere göre yaþ ortala-

malarý

117

Hasta gruplarýCinsiyet Sincan Onkoloji Ankara Toplam

Hastanesi Hastanesi Hastanesin % n % n % n %

Erkek 203 50,6 134 41,5 190 46,6 527 46,6Kadýn 198 49,4 189 58,5 218 53,4 605 53,4Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Hasta Grubu Ortalama Standart SapmaSincan Hastanesi 41,3 22,1Onkoloji Hastanesi 46,9 14,0Ankara Hastanesi 41,9 14,7

Sincan Hastanesi'nden araþtýrmaya katýlan hastalarýn yaþ ortalamasý 41,3;

Onkoloji Hastanesi'nden katýlanlarýn 46,9; Ankara Hastanesi'nden katýlan-

larýn ise 41,9 olarak belirlenmiþtir.

Tablo 25: Araþtýrma grubundaki hastalarýn cinsiyetlerinin hastanelere

göre daðýlýmý

Araþtýrmaya katýlan hastalarýn %46,6'sýnýn erkek, %53,4'ünün ise kadýn oldu-

ðu saptanmýþtýr.

Tablo 26: Araþtýrma grubundaki hastalarýn öðrenim durumunun hasta-

nelere göre daðýlýmý

Araþtýrmaya katýlan hastalarýn öðrenim durumlarýna göre daðýlýmlarý ince-

lendiðinde, en büyük grubu ilkokul mezunlarýnýn oluþturduðu görülmekte-

dir.

Tablo 27: Araþtýrma grubundaki hastalarýn sosyal güvence durumlarýnýn

hastanelere göre daðýlýmý

118

Hasta gruplarýÖðrenim Durumu Sincan Onkoloji Ankara Toplam

Hastanesi Hastanesi Hastanesin % n % n % n %

Okumamýþ Ýlkokul terk 37 9,2 35 10,8 46 11,3 118 10,4Ýlkokul mezunu 153 38,2 143 44,3 124 30,4 420 37,1Ortaokul 65 16,2 46 14,2 64 15,7 175 15,5Lise 113 28,2 80 24,8 142 34,8 335 29,6Üniversite 33 8,2 19 5,9 32 7,8 84 7,4Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Hasta gruplarýÖðrenim Durumu Sincan Onkoloji Ankara Toplam

Hastanesi Hastanesi Hastanesin % n % n % n %

Yok 26 6,5 4 1,2 16 3,9 46 4,1SSK 186 46,4 156 48,3 178 43,6 520 45,9Bað-Kur 54 13,5 61 18,9 68 16,7 183 16,2Emekli Sandýðý 121 30,2 71 22,0 114 27,9 306 27,0Diðer 14 3,5 31 9,6 32 7,8 77 6,8Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Hastalarýn %45,9'unun SSK, %27.0'ýnýn Emekli Sandýðý, %16,2'sinin ise Bað-

Kur üyesi olduðu saptanmýþtýr. Bu oranlar hastanelere göre de benzerlik

göstermektedir.

Tablo 28: Araþtýrma grubundaki hastalarýn hastaneye geliþ sayýsý ortala-

malarýnýn hastanelere göre daðýlýmý

119

Hastalara kaçýncý geliþleri olduðu sorulduðunda, Sincan Hastanesindeki

hastalar ortalama olarak 4,4 kez, Onkoloji Hastanesine 4,8 kez, Ankara Has-

tanesi'ne ise 4,2 kez geldiklerini ifade etmiþlerdir.

Tablo 29: Araþtýrma grubundaki hastalarýn en çok memnun olduklarý du-

rumlarýn hastanelere göre daðýlýmý

Hasta Grubu Ortalama Standart SapmaSincan Hastanesii 4,4 4,6Onkoloji Hastanesi 4,8 5,9Ankara Hastanesi 4,2 5,5Toplam 4,4 5,3

En Çok Hasta gruplarýMemnun Eden Sincan Onkoloji Ankara ToplamDurum/Faktör Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Doktor 127 31,7 128 39,6 184 45,1 439 38,8Genel olarak süreçte düzenlilik 71 17,7 36 11,1 36 8,8 143 12,6Eve yakýnlýk 49 12,2 36 11,1 40 9,8 125 11,0Personelin iyi davranýþý 4 1,0 18 5,6 8 2,0 30 2,7Vardiya sistemi 19 4,7 1 0,3 0 0,0 20 1,8Temizlik 13 3,2 2 0,6 4 1,0 19 1,7SSK hastasýný kabul etmesi 2 0,5 6 1,9 0 0,0 8 0,7Otoparkýn uygunluðu 6 1,5 0 0,0 0 0,0 6 0,5Diðer 3 0,7 5 1,5 2 0,5 10 0,9Cevapsýz 38 9,5 36 11,1 78 19,1 152 13,4Memnun deðil 69 17,2 55 17,0 56 13,7 180 15,9Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Araþtýrmaya katýlan hastalar kendilerini en çok memnun eden durumun

doktordan alýnan hizmet (%38,8) olduðunu ifade etmiþlerdir. Bu durum üç

hastane için de benzer þekildedir. Doktordan alýnan hizmeti takiben %12,6

oranýyla genel olarak süreçte düzenlilik, %11 oranýyla hastanenin eve yakýn-

lýðý gelmektedir. Memnuniyet unsurunu ölçen bu soruya %15,9 oranýnda

hastanýn "memnun deðilim" þeklinde cevap vermesi dikkat çekicidir. %13,4

oranýnda hasta ise herhangi bir memnuniyet nedeni açýklamamýþtýr.

Tablo 30: Araþtýrma grubundaki hastalarýn hastanelerde kendilerini en

çok rahatsýz ederek memnuniyetsizliklerine neden olan durumlarýn has-

tanelere göre daðýlýmý

120

En Hasta gruplarýHoþa Gitmeyen Sincan Onkoloji Ankara ToplamDurum Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Kalabalýk, uzun kuyruklar,Ýþlemlerdeki düzensizlik,gereksiz bekleme 203 50,7 155 49,8 274 67,2 632 56,5Doktorlarýn ilgisizliði 44 11,0 45 14,5 20 4,9 109 9,7Personelin kötü davranýþý 26 6,5 32 10,3 20 4,9 78 7,0Yetersiz temizlik 8 2,0 16 5,1 24 5,9 48 4,3Her konuda þikayetçi 12 3,0 6 1,9 6 1,5 24 2,1Ýlaç temininde sorun 12 3,0 2 0,6 4 1,0 18 1,6Yetersiz donaným 11 2,7 0 0,0 4 1,0 15 1,3Diðer 12 3,0 2 0,6 6 1,5 20 1,8Her þeyden memnun 49 12,2 37 11,9 24 5,9 110 9,8Cevapsýz 24 6,0 16 5,1 26 6,4 66 5,9Toplam 401 100,0 311 100,0 408 100,0 1120 100,0

Araþtýrmaya katýlan hastalar, hastanelerde kendilerini en çok rahatsýz ede-

rek memnuniyetsizliklerine neden olan durumun kalabalýk ve uzun kuyruk-

lar (%56,5) olduðunu ifade etmiþlerdir. Bu oraný takiben %9,7 ile doktorlarýn

ilgisizliði ve %7 ile personelin kötü davranýþý memnuniyetsizlik nedeni ola-

rak belirtilmiþtir. Her þeyden memnun olanlarýn oraný %9,8'dir.

Tablo 31: Araþtýrma grubundaki hastalarýn kronik hastalýklarýnýn olma

durumunun hastanelere göre daðýlýmý

Katýlýmcýlarýn %74,3'ünün kronik hastalýðýn olmadýðý, %25,7'sinin ise olduðu

ortaya çýkmýþtýr. Onkoloji hastanesinde kronik hastalýðý olanlarýn diðer iki

hastaneden daha yüksek olmasýnýn nedeni aðýrlýklý olarak kanser vaka-

larýnýn sevk edildiði bir kamu kuruluþu olmasýdýr.

Tablo 32: Araþtýrma grubundaki hastalarýn muayene odasýnda kaldýklarý

ortalama tahminî sürenin hastanelere göre daðýlýmý (dakika)

121

Hasta gruplarýKronik Hastalýk Sincan Onkoloji Ankara Toplam

Hastanesi Hastanesi Hastanesin % n % n % n %

Var 87 21,7 136 42,1 68 16,7 291 25,7Yok 314 78,3 187 57,9 340 83,3 841 74,3Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Hasta Grubu Ortalama Standart SapmaSincan Hastanesi 6,0 4,0Ankara Hastanesi 8,5 5,4Onkoloji Hastanesi 9,1 6,4Toplam 7,8 5,5

Araþtýrmaya katýlan hastalarýn ortalama 7,8 dakika muayene odasýnda

kaldýklarý belirlenmiþtir. Bu durum hastanelere göre incelendiðinde ise has-

talarýn Sincan Hastanesi'nde yaklaþýk 6,0 dakika, Ankara Hastanesi'nde yak-

laþýk 8,5 dakika ve Onkoloji Hastanesi'nde ise yaklaþýk 9,1 dakika muayene

odasýnda kaldýklarý ortaya çýkmýþtýr.

Tablo 33: Araþtýrma grubundaki hastalarýn muayene hakkýndaki kanaat-

lerinin hastanelere göre daðýlýmý

Hastalarýn muayene hakkýndaki düþüncelerinin daðýlýmýna bakýldýðýnda;

%58,6'sý ayrýntýlý olarak muayene edildiklerini, %32,3'ü yeterince özen göste-

rilmediðini, %9,1'i ise hiç muayene edilmediklerini ifade etmiþlerdir. Bu du-

rum hastaneler arasýnda da benzerlik göstermektedir.

Tablo 34: Araþtýrma grubundaki hastalarýn muayene olacaðý polikliniði

bulmakta zorlanma durumunun hastanelere göre daðýlýmý

122

Muayene Hasta gruplarýHakkýndaki Sincan Onkoloji Ankara ToplamKanaat Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Ayrýntýlý olarak muayene etti 197 49,1 202 62,5 264 64,7 663 58,6Yeterince özen göstermedi 160 39,9 98 30,3 108 26,5 366 32,3Hiç muayene etmedi 44 11,0 23 7,1 36 8,8 103 9,1Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Muayene Olacaðý Hasta gruplarýPolikliniði Sincan Onkoloji Ankara ToplamBulmakta Zorlanma Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Zorlandým 61 15,2 29 9,0 50 12,3 140 12,4Biraz zorlandým 4 1,0 2 0,6 0 0,0 6 0,5Zorlanmadým 336 83,8 292 90,4 354 86,8 982 86,7Cevapsýz 0 0,0 0 0,0 4 1,0 4 0,4Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Araþtýrmaya katýlan hastalarýn %86,7'si muayene olacaðý polikliniði ra-

hatlýkla bulduðunu, %0,5'inin biraz aradýðýný, %12,4'ünün ise bulmakta zor-

landýðýný ifade etmiþtir.

Tablo 35: Araþtýrma grubundaki hastalarýn bekleme salonundaki kol-

tuk/sandalye sayýsýný yeterli bulma durumunun hastanelere göre

daðýlýmý

Araþtýrma grubundaki hastalarýn bekleme salonundaki koltuk/sandalye

sayýsýný yeterli bulma durumun hastanelere göre daðýlýmý incelendiðinde

%89,1'inin yetersiz, %9,8'inin ise yeterli bulduðu belirlenmiþtir. Grubun

%0,6'sý bu konuda kararsýz olduðunu ifade etmiþtir.

123

Koltuk/Sandalye Hasta gruplarýSayýsýnýn Sincan Onkoloji Ankara ToplamYeterliliði Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Yeterli 59 14,7 24 7,4 28 6,9 111 9,8Kararsýzým 2 0,5 1 0,3 4 1,0 7 0,6Yetersiz 339 84,5 298 92,3 372 91,2 1009 89,1Cevapsýz 1 0,2 0 0,0 4 1,0 5 0,4Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Tablo 36: Araþtýrma grubundaki hastalarýn hastanenin genel temizlik

durumu hakkýndaki kanaatlerinin hastanelere göre daðýlýmý

Katýlýmcýlarýn %54,9'u hastanenin genel temizlik durumunun iyi olduðu-nu,%28,7'si iyi olmadýðýný, %15,9'u ise kararsýz olduðunu beyan etmiþtir. Budurum hastanelere göre deðerlendirildiðinde ise Sincan Hastanesi'ne baþ-vuranlarýn %72,3'ü, Onkoloji Hastanesi'ne baþvuranlarýn %40,6'sý, AnkaraHastanesi'ne baþvuranlarýn ise %49,0'ý genel temizlik durumunun iyi olduðu-nu söylemiþtir. Sincan Hastanesi ve Ankara Hastanesi'nde temizlik durumu-nun iyi olduðunu düþünenlerin oraný iyi olmadýðýný düþünenlerden yüksekolmasýna karþýlýk, Onkoloji Hastanesi'nde tersine bir durum söz konusudur.

Tablo 37: Araþtýrma grubundaki hastalarýn hastanenin havalandýrma du-rumu hakkýndaki kanaatlerinin hastanelere göre daðýlýmý

124

Hasta gruplarýHavalandýrma Durumu Sincan Onkoloji Ankara Toplam

Hastanesi Hastanesi Hastanesin % n % n % n %

Yeterli 89 22,2 51 15,8 26 6,4 166 14,7Kararsýzým 14 3,5 7 2,2 12 2,9 33 2,9Yetersiz 297 74,1 265 82,0 365 89,2 926 81,8Cevapsýz 1 0,2 0 0,0 6 1,5 7 0,6Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Hasta gruplarýGenel Temizlik Durumu Sincan Onkoloji Ankara Toplam

Hastanesi Hastanesi Hastanesin % n % n % n %

Ýyi 290 72,3 131 40,6 200 49,0 621 54,9Kararsýz 47 11,7 39 12,1 94 23,0 180 15,9Ýyi deðil 62 15,5 153 47,4 110 27,0 325 28,7Cevapsýz 2 0,5 0 0,0 4 1,0 6 0,5Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Araþtýrmaya katýlan hastalarýn hastanelerin havalandýrma durumuna iliþkin

düþünceleri incelendiðinde, grubun %81,8'isinin havalandýrmayý yetersiz,

%14,7'sinin yeterli bulduðu belirlenmiþtir.

Tablo 38: Araþtýrma grubundaki hastalarýn hastanedeki seslerden ra-

hatsýz olma durumunun hastanelere göre daðýlýmý

Araþtýrma grubundaki hastalarýn hastanedeki seslerden rahatsýzlýk durumu-

na bakýldýðýnda, %89,3'ünün rahatsýz olduðu, %14,4'ünün ise olmadýðý

görülmektedir.

Tablo 39: Araþtýrma grubundaki hastalarýn hastane binasýnýn hizmeti

zorlaþtýrma durumuna iliþkin düþüncelerinin hastanelere göre daðýlýmý

125

Seslerden Hasta gruplarýRahatsýz Olma Sincan Onkoloji Ankara ToplamDurumu Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Rahatsýz olan 333 83,0 265 82,0 352 86,3 950 83,9Kararsýz 3 0,7 3 0,9 8 2,0 14 1,2Rahatsýz olmayan 64 16,0 55 17,0 44 10,8 163 14,4Cevapsýz 1 0,2 0 0,0 4 1,0 5 0,4Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Binanýn Özeliklerinin Hasta gruplarýHizmeti Sincan Onkoloji Ankara ToplamZorlaþtýrma Durumu Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Zorlaþtýrýyor 178 44,4 166 51,6 124 30,4 468 41,4Kararsýz 43 10,7 21 6,5 40 9,8 104 9,2Zorlaþtýrmýyor 176 43,9 135 41,9 234 57,4 545 48,2Cevapsýz 4 1,0 0 0,0 10 2,5 14 1,2Toplam 401 100,0 322 100,0 408 100,0 1131 100,0

Binanýn özelliklerinin hizmeti zorlaþtýrma durumu incelendiðinde hastalarýn

%48,2'sinin binanýn özelliklerinin hizmeti zorlaþtýrdýðý, %41,4'ünün ise zor-

laþtýrmadýðý düþüncesinde olduðu belirlenmiþtir. Bu konuda kararsýz olan-

larýn oraný %9,2'dir. Ankara Hastanesi dýþýnda kalan diðer iki hastanede bi-

nanýn özelliklerinin hizmeti zorlaþtýrdýðýnýn düþünenlerin oraný zor-

laþtýrmadýðýný düþünenlerin oranýndan yüksektir.

Tablo 40: Araþtýrma grubundaki hastalarýn hastanedeki fiziki ortamdan

memnuniyet puan ortalamalarýnýn hastanelere göre daðýlýmý

Araþtýrmaya katýlan hastalarýn fiziki ortamdan memnuniyet puan ortalamasý

40,6 olarak belirlenmiþtir. Hastanelere göre fiziki ortamdan memnuniyet pu-

anlarý ise Sincan Hastanesi'nde 44,4; Onkoloji Hastanesi'nde 37,5, Ankara

Hastanesi'nde ise 39,3 olarak saptanmýþtýr.

Tablo 41: Araþtýrma grubundaki hastalarýn muayene olduklarý odanýn

düzenli olma durumun hastanelere göre daðýlýmý

126

Muayene Hasta gruplarýOdasýnýn Sincan Onkoloji Ankara ToplamDüzenliliði Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Düzenli 314 78,3 267 82,7 366 89,7 947 83,7Kararsýz 37 9,2 33 10,2 18 5,4 94 7,5Düzensiz 50 12,5 23 7,1 24 5,9 97 8,6Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Hasta Grubu Ortalama Standart SapmaSincan Hastanesi 44,4 20,2Onkoloji Hastanesi 37,6 20,7Ankara Hastanesi 39,3 19,3Toplam

Araþtýrma grubundaki hastalarýn %83,7'si muayene olduklarý odanýn düzen-

li olduðunu belirtmiþtir. Araþtýrmaya Ankara Hastanesi'nden katýlan hasta-

larýn %89,7'si muayene olduklarý odanýn düzenli olduðunu belirtirken, Onko-

loji Hastanesinde bu oran %82,7'ye, Sincan Hastanesi'nde %78,3'e düþmek-

tedir.

Tablo 42: Araþtýrma grubundaki hastalarýn doktorun kendisine ayýrdýðý

zaman hakkýndaki düþüncesinin hastanelere göre daðýlýmý

Araþtýrma grubundaki hastalarýn %61,5'i doktorun kendisine ayýrdýðý za-

manýn yeterli olduðunu belirtmiþtir. Araþtýrmaya Ankara Hastanesi'nden

katýlan hastalarýn %69,1'i doktorun kendisine ayýrdýðý zaman yeterli olduðu-

nu belirtirken, Sincan Hastanesi'nde bu oran %48,4'tür.

127

Doktorun Hastasýna Hasta gruplarýYeterince Vakit Sincan Onkoloji Ankara ToplamAyýrmasý Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Yeterli 194 48,4 220 68,3 282 69,1 696 61,5Kararsýz 57 14,2 41 12,7 36 8,8 134 11,9Yetersiz 150 37,4 61 18,9 90 22,1 301 26,6Toplam 401 100,0 322 100,0 408 100,0 1131 100,0

Tablo 43: Araþtýrma grubundaki hastalarýn muayenesi sýrasýnda muaye-

ne odasýnda saðlýk personeli dýþýnda birisinin olma durumunun hasta-

nelere göre daðýlýmý

128

Saðlýk Personeli Hasta gruplarýDýþýnda Birinin Sincan Onkoloji Ankara ToplamOlma Durumu Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Var 43 10,7 62 19,2 60 14,7 165 14,6Bilemiyor 1 0,2 2 0,6 0 0,0 3 0,3Yok 357 89,0 259 80,2 348 85,3 964 85,2Toplam 401 100,0 322 100,0 408 100,0 1132 100,0

Muayeneden Hasta gruplarýÖnce Bekleme Sincan Onkoloji Ankara ToplamSüresi Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Uzun süre bekledim 292 72,8 273 84,5 322 78,9 887 78,4Kararsýzým 5 1,2 2 0,6 4 1,0 11 1,0Beklemedim 104 25,9 48 14,9 82 20,1 234 20,7Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Araþtýrma grubundaki hastalarýn %14,6'sý muayenesi sýrasýnda muayene

odasýnda saðlýk personeli dýþýnda birisinin olduðunu belirtmiþtir. Araþtýrma-

ya Onkoloji Hastanesi'nden katýlan hastalarýn %19,2'si muayenesi sýrasýnda

muayene odasýnda saðlýk personeli dýþýnda birisinin olduðunu belirtirken,

Sincan Hastanesi'nde bu oran %10,7'dir.

Tablo 44: Araþtýrma grubundaki hastalarýn muayeneden önce bekleme

süresinin hastanelere göre daðýlýmý

Araþtýrma grubundaki hastalarýn %78,4'ü muayeneden önce uzun süre bek-

lediðini belirtmiþtir. Araþtýrmaya Onkoloji Hastanesi'nden katýlan hastalarýn

%84,5'i muayeneden önce uzun süre beklediðini belirtirken, Sincan Hastane-

si'nde bu oran %72,8'dir.

Tablo 45: Araþtýrma grubundaki hastalarýn muayene odasýnda oturabil-

me durumlarýnýn hastanelere göre daðýlýmý

Araþtýrma grubundaki hastalarýn %63,8'i muayene odasýnda oturduðunu be-

lirtmiþtir. Araþtýrmaya Onkoloji Hastanesi'nden katýlan hastalarýn %69,1'i

muayene odasýnda oturduðunu belirtirken, Sincan Hastanesi'nde bu oran

%57,4'tür.

Tablo 46: Araþtýrma grubundaki hastalarýn doktor tarafýndan ilgiyle din-

lenmesi durumunun hastanelere göre daðýlýmý

129

Muayene Hasta gruplarýOdasýnda Sincan Onkoloji Ankara ToplamOturulma Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Oturdum 230 57,4 226 70,0 266 65,2 722 63,8Hatýrlamýyorum 2 0,5 1 0,3 0 0,0 3 0,3Oturamadým 169 42,1 96 29,7 142 34,8 407 36,0Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Doktorun Hasta gruplarýHastasýný Sincan Onkoloji Ankara ToplamDinleme Durumu Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Ýlgiyle dinledi 271 67,6 247 76,5 310 76,0 828 73,1Kararsýzým 58 14,5 32 9,9 42 10,3 132 11,7Ýlgiyle dinlemedi 72 18,0 44 13,6 56 13,7 172 15,2Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Araþtýrma grubundaki hastalarýn %73,1'i doktor tarafýndan ilgiyle dinlendiði-

ni belirtmiþtir. Araþtýrmaya Onkoloji Hastanesi'nden katýlan hastalarýn

%76,5'i doktor tarafýndan ilgiyle dinlendiðini belirtirken, Sincan Hastane-

si'nde bu oran %67,6'dýr.

Tablo 47: Araþtýrma grubundaki hastalara doktorun nazik davranma du-

rumunun hastanelere göre daðýlýmý

Araþtýrma grubundaki hastalarýn %78,7'si doktorun nazik davrandýðýný belirt-

miþtir. Araþtýrmaya Ankara Hastanesi'nden katýlan hastalarýn %84,3'ü dokto-

run nazik davrandýðýný belirtirken, Sincan Hastanesi'nde bu oran %73,8'dir.

Tablo 48: Araþtýrma grubundaki hastalarýn sunulan hizmetten memnun

olma durumunun hastanelere göre daðýlýmý

130

Doktorun Hasta gruplarýNazik Sincan Onkoloji Ankara ToplamDavranma Durumu Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Nazik davrandý 296 73,8 251 77,7 344 84,3 891 78,7Kararsýzým 60 15,0 43 13,3 30 7,4 133 11,7Nazik deðildi 45 11,2 29 9,0 34 8,3 108 9,5Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Sunulan Hasta gruplarýHizmetten Sincan Onkoloji Ankara ToplamMemnuniyet Durumu Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Memnun 194 48,4 203 62,8 268 65,7 665 58,7Kararsýz 79 19,7 44 13,6 48 11,8 171 15,1Memnun deðil 128 31,9 76 23,5 92 22,5 296 26,1Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Araþtýrma grubundaki hastalarýn %58,7'si sunulan hizmetten memnun oldu-

ðunu belirtmiþtir. Araþtýrmaya Ankara Hastanesi'nden katýlan hastalarýn

%65,7'si sunulan hizmetten memnun olduðunu belirtirken, Sincan Hastane-

si'nde bu oran %48,4'dür.

Tablo 49: Araþtýrma grubundaki hastalarýn muayene odasýnda mahremi-

yetine özen gösterilme durumunun hastanelere göre daðýlýmý

Araþtýrma grubundaki hastalarýn %90,3 muayene odasýnda mahremiyetine

özen gösterildiðini belirtmiþtir. Araþtýrmaya Sincan Hastanesi'nden katýlan

hastalarýn %91,8'i muayene odasýnda mahremiyete özen gösterildiðini belir-

tirken, Onkoloji Hastanesi'nde bu oran %87,9'dur.

Tablo 50: Araþtýrma grubundaki hastalarýn sorununun doktor tarafýndan cid-

diye alýnmadýðý duygusuna kapýlma durumunun hastanelere göre daðýlýmý

131

Mahremiyete Hasta gruplarýÖzen Gösterilme Sincan Onkoloji Ankara ToplamDurumu Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Özen gösterildi 368 91,8 284 87,9 370 90,7 1022 90,3Kararsýzým 14 3,4 9 2,8 14 3,5 37 3,3Özen gösterilmedi 19 4,7 30 9,3 24 5,9 73 6,4Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Sorunun Ciddiye Hasta gruplarýAlýnmadýðý Duygusuna Sincan Onkoloji Ankara ToplamKapýlma Durumu Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Kapýldým 111 27,7 75 23,2 94 23,0 280 24,7Kararsýzým 48 12,0 22 16,8 20 4,9 90 8,0Kapýlmadým 242 60,3 226 70,0 294 72,1 762 67,3Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Araþtýrma grubundaki hastalarýn %24,7'si doktor tarafýndan sorununun cid-

diye alýnmadýðý duygusuna kapýldýðýný belirtmiþtir. Araþtýrmaya Sincan Has-

tanesi'nden katýlan hastalarýn %27,7'si doktor tarafýndan sorununun ciddiye

alýnmadýðý duygusuna kapýldýðýný belirtirken, Ankara Hastanesi'nde bu oran

%23'tür.

Tablo 51: Araþtýrma grubundaki hastalara doktorun teþhisle ilgili açýkla-

malarýnýn yeterlilik durumunun hastanelere göre daðýlýmý

Araþtýrma grubundaki hastalarýn %60,2'si doktor tarafýndan teþhisle ilgili

açýklamalarýnýn yeterli olduðunu belirtmiþtir. Araþtýrmaya Ankara Hastane-

si'nden katýlan hastalarýn %64,7'si doktor tarafýndan teþhisle ilgili açýklama-

larýnýn yeterli olduðunu belirtirken, Sincan Hastanesi'nde bu oran %52,6'dýr.

132

Teþhisle Ýlgili Hasta gruplarýAçýklamanýn Sincan Onkoloji Ankara ToplamYeterlilik Durumu Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Yeterli 211 52,6 207 64,1 264 64,7 682 60,2Kararsýz 54 13,4 57 17,6 60 14,7 171 15,1Yeterli deðil 136 33,9 59 18,3 84 20,6 279 24,6Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Tablo 52: Araþtýrma grubundaki hastalara doktorun tedaviyle ilgili

açýklamalarýnýn yeterlilik durumunun hastanelere göre daðýlýmý

Araþtýrma grubundaki hastalarýn %60,4'ü doktorun tedaviyle ilgili açýklama-

larýnýn yeterli olduðunu belirtmiþtir. Araþtýrmaya Ankara Hastanesi'nden

katýlan hastalarýn %65,7 doktor tarafýndan tedaviyle ilgili açýklamalarýnýn ye-

terli olduðunu belirtirken, Sincan Hastanesi'nde bu oran %51,9'dur.

Tablo 53: Araþtýrma grubundaki hastalara doktorun ilaçlarýn yan etkile-

riyle ilgili açýklamalarýnýn yeterlilik durumunun hastanelere göre

daðýlýmý

Araþtýrma grubundaki hastalarýn %45,1'i doktor tarafýndan ilaçlarýn yan etki-

leriyle ilgili açýklamalarýnýn yeterli olmadýðýný belirtmiþtir. Araþtýrmaya Sin-

can Hastanesi'nden katýlan hastalarýn %54,6'sý doktor tarafýndan ilaçlarýn

133

Tedavi ile Ýlgili Hasta gruplarýAçýklamanýn Sincan Onkoloji Ankara ToplamYeterlilik Durumu Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Yeterli 208 51,9 208 64,4 268 65,7 684 60,4Kararsýz 64 15,9 64 19,8 60 14,7 188 16,6Yeterli deðil 129 32,2 51 15,8 80 19,6 260 23,0Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Ýlaçlarýn Yan Etkileri Hasta gruplarýile Ýlgili Açýklamalarýn Sincan Onkoloji Ankara ToplamYeterlilik Durumu Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Yeterli 122 30,4 103 31,9 190 46,6 415 36,7Kararsýz 60 14,0 56 17,4 90 22,1 206 18,2Yeterli deðil 219 54,6 164 50,8 128 31,4 511 45,1Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

yan etkileriyle ilgili açýklamalarýnýn yeterli olmadýðýný belirtirken, Ankara

Hastanesi'nde bu oran %31,4'tür.

Tablo 54: Araþtýrma grubundaki hastalarýn doktora soru sormaktan çe-

kinme durumunun hastanelere göre daðýlýmý

Araþtýrma grubundaki hastalarýn %29,9'u doktora soru sormaktan çekindiði-

ni belirtmiþtir. Araþtýrmaya Sincan Hastanesi'nden katýlan hastalarýn

%33,4'ü doktora soru sormaktan çekindiðini belirtirken, Ankara Hastane-

si'nde bu oran %23'tür.

Tablo 55: Araþtýrma grubundaki hastalarýn sorularýnýn doktor tarafýndan

cevaplanmasý durumunun hastanelere göre daðýlýmý

134

Doktora Hasta gruplarýSoru Sormaktan Sincan Onkoloji Ankara ToplamÇekinme Durumu Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Çekindim 134 33,4 110 34,1 94 23,0 338 29,9Kararsýzým 23 5,7 13 4,0 2 0,5 38 3,4Çekinmedim 244 60,8 200 61,9 312 76,5 756 66,8Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Doktorun Hasta gruplarýSorularý Sincan Onkoloji Ankara ToplamCevaplamasý Durumu Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Cevapladý 276 68,8 233 72,1 334 81,9 843 74,5Kararsýz 62 15,4 47 14,6 36 8,8 145 12,8Cevaplamadý 63 15,7 43 13,3 38 9,3 144 12,7Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Araþtýrma grubundaki hastalarýn %74,5'i sorularýnýn doktor tarafýndan ce-

vaplandýðýný belirtmiþtir. Araþtýrmaya Ankara Hastanesi'nde katýlan hasta-

larýn %9,3'ü sorularýnýn doktor tarafýndan cevaplanmadýðýný belirtirken, Sin-

can Hastanesi'nde bu oran %15,7'dir.

Tablo 56: Araþtýrma grubundaki hastalara doktor tarafýndan yapýlan

açýklamalarýn anlaþýlýrlýk durumunun hastanelere göre daðýlýmý

Araþtýrma grubundaki hastalarýn %76,8'i doktor tarafýndan yapýlan açýklama-

larý anlayabildiðini belirtmiþtir. Araþtýrmaya Ankara Hastanesi'nden katýlan

hastalarýn %8,3'ü doktor tarafýndan yapýlan açýklamalarý anlayamadýðýný be-

lirtirken, Sincan Hastanesi'nde bu oran %20,4'tür.

Tablo 57: Araþtýrma grubundaki hastalarýn doktor ve muayene sürecin-

den memnuniyet puan ortalamalarýnýn hastanelere göre daðýlýmý

135

Hasta Grubu Ortalama Standart SapmaSincan Hastanesi 65,62 24,54Onkoloji Hastanesi 70,32 24,42Ankara Hastanesi 74,03 24,26Toplam 69,99 24,64

Doktorun Hasta gruplarýAçýklamasýnýn Sincan Onkoloji Ankara ToplamAnlaþýlýrlýk Durumu Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Anlayabildim 284 70,8 243 75,2 342 83,8 869 76,8Kararsýzým 35 8,7 38 11,1 32 7,9 103 9,1Anlayamadým 82 20,4 44 13,6 34 8,3 160 14,1Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Araþtýrma grubundaki hastalarýn doktor ve muayene sürecinden memnuni-

yet puan ortalamasý 69,99 olarak belirlenmiþtir. Ankara Hastanesi'ne baþvu-

ran hastalarýn doktor ve muayene sürecinden memnuniyet puan ortalamasý

74,03 iken, Sincan Hastanesi'nde 65,62 olarak tespit edilmiþtir.

Tablo 58: Araþtýrma grubundaki hastalarýn hemþirelerin davranýþýndan

memnuniyet durumunun hastanelere göre daðýlýmý

Araþtýrma grubundaki hastalara hemþirelerin davranýþý sorulduðunda

%67,3'ü hemþirelerin kendilerine iyi davrandýðýný belirtmiþtir. Bu oranýn en

yüksek olduðu hastane %75,0'le Ankara Hastanesi iken, en düþüðü Onkolo-

ji Hastanesi'dir (%51,7).

136

Hasta gruplarýHemþirelerin Davranýþý Sincan Onkoloji Ankara Toplam

Hastanesi Hastanesi Hastanesin % n % n % n %

Ýyi davranýyor 289 72,1 167 51,7 306 75,0 762 67,3Kararsýzým 67 16,7 63 19,5 60 14,7 190 16,8Ýyi davranmýyor 45 11,2 93 28,8 42 10,3 180 15,9Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Tablo 59: Araþtýrma grubundaki hastalarýn kayýt-kabul görevlilerinin

davranýþýndan memnuniyet durumunun hastanelere göre daðýlýmý

Araþtýrma grubundaki hastalara, kayýt-kabul görevlilerinin davranýþý sorul-

duðunda %67,1'i kayýt-kabul görevlilerinin kendilerine iyi davrandýðýný belirt-

miþtir. Bu oranýn en yüksek olduðu hastane %77,9'la Ankara Hastanesi iken,

en düþüðü Onkoloji Hastanesidir (%56,3).

Tablo 60: Araþtýrma grubundaki hastalarýn hizmetli personelin dav-

ranýþýndan memnuniyet puan ortalamalarýnýn hastanelere göre daðýlýmý

Araþtýrma grubundaki hastalara, hizmetli personelin davranýþý sorulduðun-

da %55,1'i hizmetli personelin kendilerine iyi davrandýðýný belirtmiþtir. Bu

oranýn en yüksek olduðu hastane %61,3'le Ankara Hastanesi iken, en

düþüðü Onkoloji Hastanesi'dir (%44,0).

137

Kayýt Kabul Hasta gruplarýGörevlisinin Sincan Onkoloji Ankara ToplamDavranýþý Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Ýyi davranýyor 260 64,8 182 56,3 318 77,9 760 67,1Kararsýzým 38 9,4 61 18,9 46 11,3 145 12,8Ýyi davranmýyor 103 25,7 80 24,8 44 10,8 227 20,1Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Hizmetli Hasta gruplarýPersonelin Sincan Onkoloji Ankara ToplamDavranýþý Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Ýyi davranýyor 232 57,9 142 44,0 250 61,3 624 55,1Kararsýzým 121 30,2 127 39,3 126 30,8 374 33,0Ýyi davranmýyor 48 12,0 54 16,7 32 7,8 134 11,8Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Tablo 61: Araþtýrma grubundaki hastalarýn destek hizmetlerinden mem-

nuniyet puan ortalamalarýnýn hastanelere göre daðýlýmý

Araþtýrma grubundaki hastalarýn destek hizmetlerinden memnuniyet puan

ortalamasý 70,17 olarak belirlenmiþtir. Ankara Hastanesi'ne baþvuran hasta-

larýn destek hizmetler memnuniyet puan ortalamasý 76,47 iken Onkoloji Has-

tanesi'nde 59,85 olarak tespit edilmiþtir.

Tablo 62: Araþtýrma grubundaki hastalarýn genel olarak hastane kalitesi

hakkýndaki düþüncelerinin hastanelere göre daðýlýmý

Araþtýrma grubundaki hastalarýn %49,3'ü baþvurduklarý hastanenin genel

olarak kalitesini iyi bulurken, %25,7'si hastanenin kalitesini genel olarak iyi

bulmadýklarýný belirtmiþlerdir. Ankara Hastanesi'ne baþvuran hastalarýn

%55,9'u hastanenin kalitesini genel olarak iyi bulurken bu oran Sincan Has-

tanesi'nde %37,4'tür. Sincan Hastanesi'nde kaliteyi iyi bulmayanlarýn oraný

da (%37,4) ayný düzeydedir.

138

Hasta gruplarýDüþünceler Sincan Onkoloji Ankara Toplam

Hastanesi Hastanesi Hastanesin % n % n % n %

Genel olarak iyi 150 37,4 180 55,7 228 55,9 558 49,3Kararsýz 101 25,2 72 22,3 110 27,0 283 25,0Genel olarak iyi deðil 150 37,4 71 22,0 70 17,2 291 25,7Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Hasta Grubu Ortalama Standart SapmaSincan Hastanesi 72,06 28,98Onkoloji Hastanesi 59,85 35,39Ankara Hastanesi 76,47 28,98Toplam örneklem 70,17 31,65

Tablo 63: Araþtýrma grubundaki hastalarýn genel olarak alýnan hizmet-

ten memnuniyet durumunun hastanelere göre daðýlýmý

Araþtýrma grubundaki hastalarýn %57,2'si baþvurduklarý hastaneden aldýk-

larý hizmetten memnun iken, %27,7'sinin aldýðý hizmetten memnun olmadýðý

saptanmýþtýr. Ankara Hastanesi'ne baþvuran hastalarýn %63,7'si aldýðý hiz-

metten memnun iken, bu oran Sincan Hastanesi'nde %52,1'dir.

Tablo 64: Araþtýrma grubundaki hastalarýn laboratuar hizmetlerinden þi-

kayet durumunun hastanelere göre daðýlýmý

Araþtýrma grubundaki hastalarýn %70,1'inin baþvurduklarý hastanenin labo-

ratuar hizmetlerinden herhangi bir þikayeti yokken, %17'sinin þikayetinin ol-

duðu saptanmýþtýr. Onkoloji Hastanesi'ne baþvuran hastalarýn %22,3'ü, Sin-

can Hastanesi'ne baþvuranlarýn %16,7'si ve Ankara Hastanesine baþvuran

139

Alýnan Hizmetten Hasta gruplarýMemnuniyet Sincan Onkoloji Ankara ToplamDurumu Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Memnun 209 52,1 179 55,4 260 63,7 648 57,2Kararsýz 70 17,5 52 16,1 48 11,8 170 15,0Memnun deðil 122 30,4 92 28,5 100 24,5 314 27,7Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Laboratuar Hizmetlerinden Hasta gruplarýÞikayetçi Olma Sincan Onkoloji Ankara ToplamDurumu Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Yok 266 66,3 214 66,3 314 77,0 794 70,1Kararsýz 68 17,0 37 11,5 40 9,8 145 12,8Var 67 16,7 72 22,3 54 13,2 193 17,0Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

hastalarýn %13,2'sinin laboratuar hizmetlerinden þikayetçi olduðu tespit edil-

miþtir.

Tablo 65: Araþtýrma grubundaki hastalarýn laboratuar hizmetlerinden þi-

kayet konularýnýn hastanelere göre daðýlýmý

Araþtýrma grubundaki hastalarýn laboratuar hizmetlerinden þikayetçi oldu-

ðu konularda 1.sýrada iþlemlerin uzun sürmesi (%52,6), 2.sýrada sonuçlarda

düzensizlik ve gecikme (%26,5), 3.sýrada ise ilgisizlik ve kötü davranýþ

(%11,5) gelmektedir.

Tablo 66: Araþtýrma grubundaki hastalarýn röntgen hizmetlerinden þika-

yet durumunun hastanelere göre daðýlýmý

140

Laboratuar Hasta gruplarýHizmetlerinden Sincan Onkoloji Ankara ToplamÞikayetler Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Ýþlemlerin uzun sürmesi 20 30,4 41 56,9 40 74,1 101 52,6Sonuçlarda düzensizlik,gecikme 27 40,9 14 19,5 10 18,5 51 26,5Ýlgisizlik, kötü davranýþ 8 12,1 10 13,9 4 7,4 22 11,5Yetersiz temizlik hijyen 6 9,0 5 6,9 0 0,0 11 5,7Yetersiz donaným 5 7,6 2 2,8 0 0,0 7 3,7Toplam 66 100,0 72 100,0 54 100,0 192 100,0

Rontgen Hizmetlerinden Hasta gruplarýÞikayetçi Olma Sincan Onkoloji Ankara ToplamDurumu Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Yok 280 69,8 32 9,9 296 72,5 800 70,7Kararsýz 76 19,0 224 69,3 50 12,3 158 14,0Var 45 11,2 67 20,7 62 15,2 174 15,4Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Araþtýrma grubundaki hastalarýn %70,7'sinin baþvurduklarý hastanenin rönt-

gen hizmetlerinden herhangi bir þikayeti yokken, %15,4'ünün þikayetinin ol-

duðu saptanmýþtýr. Onkoloji Hastanesi'ne baþvuran hastalarýn %20,7'si, An-

kara Hastanesi'ne baþvuranlarýn %15,2'si ve Sincan Hastanesine baþvuran

hastalarýn %11,2'sinin röntgen hizmetlerinden þikayetçi olduðu tespit edil-

miþtir.

Tablo 67: Araþtýrma grubundaki hastalarýn röntgen hizmetlerinden þika-

yet konularýnýn hastanelere göre daðýlýmý

Araþtýrma grubundaki hastalarýn röntgen hizmetlerinden þikayetçi olduðu

konularda 1.sýrada uzun süre bekleme (%57,9), 2.sýrada düzensizlik (%15,4),

3.sýrada ise yetersiz temizlik (%14,2) gelmektedir.

141

Rontgen Hasta gruplarýHizmetlerinden Sincan Onkoloji Ankara ToplamÞikayetler Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Uzun süre bekleme 20 46,5 34 49,3 48 75,0 102 57,9Düzensizlik 11 25,6 8 11,6 8 12,5 27 15,4Yetersiz temizlik 2 4,6 21 30,4 2 3,1 25 14,2Ýlgisizlik, kötü davranýþ 7 16,3 6 8,7 4 6,3 17 9,7Teknik donaným yetersizliði 3 7,0 0 0,0 2 3,1 5 2,8Toplam 43 100,0 69 100,0 64 100,0 176 100,0

Tablo 68: Araþtýrma grubundaki hastalarýn seçme imkaný olduðunda

benzer bir saðlýk sorununda tercih edeceði hastanenin hastanelere göre

daðýlýmý

Araþtýrma grubundaki hastalara seçme imkanlarý olduðu takdirde benzer bir

saðlýk sorununda tercih edecekleri hastane sorulduðunda, %26,2'sinin yine

ayný hastaneyi tercih edeceði, %22,7'sinin ise özel bir hastaneyi tercih ede-

ceði ifade edilmiþtir. Ankara Hastanesi'ne baþvuran hastalarýn %36,3'ünün,

Onkoloji Hastanesi'ne baþvuranlarýn %22,9'unun, Sincan Hastanesi'ne baþ-

vuran hastalarýn ise %18,7'sinin benzer saðlýk sorunlarýnda tercih etme im-

kaný olursa yine ayný hastaneyi tercih edecekleri saptanmýþtýr. Toplam olarak

deðerlendirildiðinde, üniversite hastaneleri %33,5 ile en büyük grubu oluþ-

turmaktadýr.

142

Tercih Hasta gruplarýEdilecek Sincan Onkoloji Ankara ToplamHastane Hastanesi Hastanesi Hastanesi

n % n % n % n %Ayný hastane 75 18,7 74 22,9 148 36,3 297 26,2Özel hastane 96 23,9 99 30,7 62 15,2 257 22,7Hacettepe Ünv. Hastanesi 43 10,7 53 16,4 72 17,6 168 14,8Üniversite Hastaneleri 39 9,7 17 5,3 22 5,4 78 6,9Gazi Ünv. Hastanesi 33 8,2 27 8,4 8 2,0 68 6,0Ýbni Sina hastanesi 15 3,7 17 5,3 24 5,9 56 4,9Numune hastanesi 25 6,2 11 3,4 12 2,9 48 4,2Yüksek Ýhtisas Hastanesi 4 1,0 4 1,2 6 1,5 14 1,2Baþkent Ünv.Hastanesi 0 0,0 0 0,0 10 2,5 10 0,9Askeri hastaneler 3 0,7 2 0,6 2 0,5 7 0,6Diðer 33 8,2 12 3,7 30 7,4 75 6,6Cevapsýz 35 8,7 7 2,2 12 2,9 54 4,8Toplam 401 100,0 323 100,0 408 100,0 1132 100,0

Tablo 69: Araþtýrma grubundaki hastalarýn toplam memnuniyet puan or-

talamalarýnýn öðrenim durumlarýna göre karþýlaþtýrýlmasý

Araþtýrma grubundaki hastalarýn öðrenim durumlarýna göre memnuniyet

puan ortalamalarý karþýlaþtýrýldýðýnda istatistiksel olarak anlamlý bir farklýlýk

saptanmamýþtýr (p>0,05).

Tablo 70: Araþtýrma grubundaki hastalarýn toplam memnuniyet puan or-

talamalarýnýn sosyal güvence durumlarýna göre karþýlaþtýrýlmasý

Araþtýrma grubundaki hastalarýn sosyal güvence durumuna göre memnuni-

yet puan ortalamalarý karþýlaþtýrýldýðýnda, sosyal güvencesi olmayanlar ile

tüm gruplar arasýnda ve SSK üyeleri ile Emekli Sandýðý üyeleri arasýnda is-

tatistiksel olarak anlamlý fark saptanmýþtýr (p<0,05). Emekli Sandýðý men-

suplarýnýn memnuniyet puanlarý diðer sosyal güvence statülerine göre daha

yüksektir. Sosyal güvencesi olmayanlarýn memnuniyet puaný ise diðer tüm

gruplara göre anlamlý þekilde düþüktür (p<0,05).

143

Öðrenim durumu Ortalama Standart sapma F pOkumamýþ, ilkokul terk 62,36 22,08Ýlkokul 64,32 19,25Ortaokul 63,49 19,03 0,691 0,598Lise 62,80 19,76Üniversite 65,96 19,94

Sosyal güvence Ortalama Standart Sapma F pYok 51,46 18,51SSK 62,06 19,79Bað-Kur 64,95 20,18 9,113 0,000Emekli Sandýðý 67,75 17,09Diðer 62,02 24,22

Tablo 71: Araþtýrma grubundaki hastalarýn toplam memnuniyet puan

ortalamalarýnýn hastanelere göre karþýlaþtýrýlmasý

Araþtýrma grubundaki hastalarýn toplam memnuniyet puan ortalamasý 63,63

olarak belirlenmiþtir. Ankara Hastanesi'ne baþvuran hastalarýn toplam mem-

nuniyet puan ortalamasý 66,75 iken, Sincan Hastanesi'nde 61,68 olarak tes-

pit edilmiþtir.

Araþtýrma grubundaki hastalarýn baþvurduklarý hastaneye göre memnuniyet

puan ortalamalarý karþýlaþtýrýldýðýnda, Ankara Hastanesi ile Sincan ve Onko-

loji Hastanesi arasýnda istatistiksel olarak anlamlý farklýlýk saptanmýþtýr

(p<0,05).

144

Hastaneler Ortalama Standart Sapma F pSincan Hastanesi 61,68 19,10Onkoloji Hastanesi 62,12 19,86 8,126 0,000Ankara Hastanesi 66,75 19,89Toplam 63,63 19,73

C- Zaman Ölçümleri

Araþtýrma kapsamýndaki hastanelerde hastalarýn polikliniklerde muayene

olabilmek için izlemek durumunda olduðu süreçler ile bu süreçlerin her biri

için ne kadar zaman harcandýðý ölçülmüþ ve her bir süreç için ortalama ola-

rak harcanan zaman tespit edilmiþtir. Bu çerçevede her bir hastanede mu-

ayene olabilmek için hastaneye geliþten itibaren hasta kabul iþlemini baþlat-

maya kadar geçen süre, saðlýk karnesi, fotokopi ve benzeri istenen belgele-

rin tamamlanmasý süreçleri, muayene olmak için poliklinik önünde bekleme

süresi, muayene odasýnda geçen süre, tekrar muayene istendiyse bunun

için sýra alma ve muayenede geçen süre, rontgen ve MR görüntülemeleri ile

EKG, biyokimya laboratuar tahlili gibi tetkik ve tahliller için harcanan za-

manlar ölçülmüþ ve analiz edilmiþtir.

145

Ara

þtýr

ma

kaps

amýn

da

üç

has

tan

ede

çeþi

tli

iþle

m

nok

tala

rýn

da

zam

an

ölçü

mle

ri

yapý

lmýþ

týr.

Has

taný

n ge

liþte

n ha

stan

edek

i iþl

emle

rini

n bi

tiþi

ne k

adar

geç

en o

rtal

ama

top-

lam

sür

e 28

0 da

kika

ola

rak

belir

lenm

iþti

r. Ö

lçüm

yap

ýlan

nokt

alar

da e

n uz

un s

üren

in y

ak-

laþý

k 25

7 da

kika

ile

"la

bora

tuar

son

uçla

rýný

alm

ak i

çin

geçe

n sü

re"

oldu

ðu s

apta

nmýþ

týr.

Ýkin

ci e

n uz

un s

üre

yakl

aþýk

113

dak

ika

ise

mua

yene

önc

esi g

eçen

sür

edir.

Has

tane

de e

n

az z

aman

har

cand

ýðý

belir

lene

n iþ

lem

ler

ise

mua

yene

ve

tekr

ar m

uaye

ne s

ürel

erid

ir

(sýr

asýy

la 7

,4 v

e 4,

9 da

kika

).

146

Hasta

nýnRö

ntgen

Muaye

neTek

rarTek

rarEk

gLab

oratua

rge

liþten

Geliþt

ençek

imind

enolm

akmu

ayene

muaye

neçek

imind

enson

uçlar

ýnýha

stane

deki

iþlem

röntge

niçin

içinolu

nduys

ason

ucun

MRLab

oratua

ralm

akiþle

mleri

ninba

þlang

ýcýna

Röntg

enson

ucun

unsýr

ada

Muaye

nede

sýraya

geçen

süre

alýnma

sýna

sýrasý

nda

sýrasý

nda

içinbit

iþine

kadar

sýrasý

nda

alýnma

sýna

bekle

mege

çenge

çtiyse

tekrar

kad

arge

çenge

çenge

çenkad

ar ge

çenge

çenge

çenkad

ar ge

çensür

esisür

ege

çenmu

ayene

geçen

süre

süre

süre

toplam

süre (

dk)

süre (

dk)

süre (

dk)

(dk)

(dk)

süre (

dk.)

süresi

(dk.)

süre (

dk.)

(dk)

(dk)

(dk)

süre (

dk)

Orta

lam

a34

,85

83,3

045

,00

112,

527,

3835

,00

4,87

15,5

085

,00

74,4

025

7,16

279,

88St

anda

rt Sa

pma

57,5

594

,20

31,6

765

,85

4,78

31,7

92,

390,

570,

0058

,25

68,2

217

6,53

Orta

nca

5,00

50,5

040

,00

100,

006,

0030

,00

5,00

15,5

085

,00

74,0

025

0,00

203,

001.

çey

rek

5,00

20,0

023

,25

54,0

04,

005,

002,

7515

,00

85,0

027

,00

190,

0013

5,00

3. ç

eyre

k40

,00

76,0

061

,25

160,

2510

,00

58,7

55,

0016

,00

85,0

010

0,00

315,

0043

0,00

En k

üçük

deð

er0,

0010

,00

15,0

010

,00

1,00

5,00

2,00

15,0

085

,00

18,0

017

8,00

65,0

0En

büy

ük d

eðer

180,

0029

7,00

118,

0026

5,00

22,0

085

,00

10,0

016

,00

85,0

017

5,00

360,

0066

0,00

Tab

lo 7

2: H

asta

nel

erd

e za

man

har

can

an b

irim

lere

gör

e b

azý

mer

kezi

ve

yayg

ýnlý

k

ölçü

leri

(n

=58

)

Hasta

nýnRö

ntgen

Muaye

neTek

rarTek

rarEk

gLab

oratua

rge

liþten

Geliþt

ençek

imind

enolm

akmu

ayene

muaye

neçek

imind

enson

uçlar

ýnýha

stane

deki

iþlem

röntge

niçin

içinolu

nduys

ason

ucun

MRLab

oratua

ralm

akiþle

mleri

ninba

þlang

ýcýna

Röntg

enson

ucun

unsýr

ada

Muaye

nede

sýraya

geçen

süre

alýnma

sýna

sýrasý

nda

sýrasý

nda

içinbit

iþine

kadar

sýrasý

nda

alýnma

sýna

bekle

mege

çenge

çtiyse

tekrar

kad

arge

çenge

çenge

çenkad

ar ge

çenge

çenge

çenkad

ar ge

çensür

esisür

ege

çenmu

ayene

geçen

süre

süre

süre

toplam

süre (

dk)

süre (

dk)

süre (

dk)

(dk)

(dk)

süre (

dk.)

süresi

(dk.)

süre (

dk.)

(dk)

(dk)

(dk)

süre (

dk)

Sinc

an5,

3022

,00

15,0

014

2,10

6,88

57,5

05,

6689

,00

262,

5030

5,80

Onk

oloj

i11

3,71

123,

0064

,60

57,6

08,

7150

,00

4,00

15,0

085

,00

52,5

024

6,50

401,

42

Anka

ra9,

2076

,00

26,0

011

0,40

6,90

5,00

5,00

16,0

0 16

8,90

Sinc

an3,

5015

,00

15,0

014

6,50

5,00

57,5

05,

0074

,00

250,

0024

0,00

Onk

oloj

i12

0,00

60,0

060

,00

68,0

07,

0050

,00

5,00

15,0

085

,00

52,5

024

6,50

340,

00

Anka

ra5,

0076

,00

26,0

083

,00

6,00

5,00

5,00

16,0

015

5,00

Sinc

an4,

9014

,88

0,00

39,4

13,

8331

,75

3,61

71,1

667

,34

158,

39

Onk

oloj

i65

,17

119,

7130

,12

38,3

97,

280,

001,

540,

000,

0025

,98

79,0

920

3,06

Anka

ra10

,68

0,00

0,00

80,1

23,

190,

000,

000,

0095

,26

Sinc

an0,

0010

,00

15,0

054

,00

3,00

30,0

02,

0018

,00

190,

0012

0,00

Onk

oloj

i1,

0020

,00

40,0

010

,00

1,00

50,0

02,

0015

,00

85,0

030

,00

178,

0015

0,00

Anka

ra5,

0076

,00

26,0

038

,00

4,00

5,00

5,00

16,0

065

,00

Sinc

an15

,00

41,0

015

,00

190,

0015

,00

85,0

010

,00

175,

0036

0,00

540,

00

Onk

oloj

i18

0,00

297,

0011

8,00

100,

0022

,00

50,0

05,

0015

,00

85,0

075

,00

315,

0066

0,00

Anka

ra40

,00

76,0

026

,00

265,

0015

,00

5,00

5,00

16,0

038

5,00

Sinc

an1,

0010

,00

15,0

012

3,00

4,00

30,0

02,

0018

,00

200,

0018

0,00

Onk

oloj

i45

,00

20,0

040

,00

17,5

003,

0050

,00

2,00

15,0

085

,00

30,0

017

8,00

180,

00

Anka

ra5,

0076

,00

26,0

050

,00

5,00

5,00

5,00

16,0

010

5,00

Sinc

an10

,00

41,0

015

,00

175,

0010

,00

85,0

010

,00

175,

0033

7,50

475,

00

Onk

oloj

i18

0,00

237,

7578

,25

92,5

015

,00

50,0

05,

0015

,00

85,0

075

,00

315,

0064

5,00

Anka

ra6,

0076

,00

26,0

016

1,00

7,00

5,00

5,00

16,0

017

6,00

Ki-k

are

18,7

618,

424

14,2

3913

,785

0,34

57,

105

1,03

23,

000

0,00

00,

471

17,5

46

S.D

.2

22

22

22

11

12

P0,

000

0,01

50,

001

0,00

10,

842

0,02

90,

597

0,08

31,

000

0,49

20,

000

Tab

lo 7

3: A

raþt

ýrm

adak

i h

asta

nel

ere

gör

e b

irim

lerd

e h

arca

nan

sü

re k

arþý

laþt

ýrm

asý

(Kru

skal

l-W

alli

s te

sti k

ull

anýl

mýþ

týr)

.

147

Orta

lam

a

Orta

nca

Stan

dart

Sapm

a

En k

üçük

deðe

r

En b

üyük

deðe

r

1. Ç

eyre

k

3. Ç

eyre

k

Anla

mlýl

ýk

test

i

hast

anýn

tekr

arge

liþte

n

rönt

gen

tekr

arm

uaye

neek

gha

stan

edek

i

geliþ

ten

çeki

min

den

mua

yene

mua

yene

olun

duys

açe

kim

inde

niþ

lem

lerin

in

iþle

mso

nucu

nun

olm

akiç

inge

çen

sonu

cun

bitiþ

ine

baþl

angý

cýna

rö

ntge

nal

ýnm

asýn

aiç

insý

raya

süre

alýn

mas

ýna

kada

r

kada

rsý

rasý

nda

kada

rsý

rada

mua

yene

dege

çtiy

sete

krar

kada

rge

çen

geçe

nge

çen

geçe

nbe

klem

ege

çen

geçe

nm

uaye

nege

çen

topl

am

süre

süre

süre

süre

sisü

resü

resü

resi

süre

süre

(dk)

(dk)

(dk)

(dk)

(dk)

(dk.

)(d

k.)

(dk.

)(d

k)

Ort

alam

a13

.28

49.1

620

.50

86.7

46.

847.

335.

0016

.00

146.

55S

tand

art

Sap

ma

17.0

929

.66

8.26

77.0

73.

178.

770.

000.

0089

.41

Ort

anca

5.00

51.0

020

.50

70.0

06.

005.

005.

0016

.00

117.

001.

çey

rek

5.00

23.2

513

.75

38.0

05.

002.

005.

0016

.00

80.0

03.

çey

rek

10.0

076

.00

27.2

597

.00

8.00

10.0

05.

0016

.00

175.

00En

küç

ük d

eðer

1.00

15.0

010

.00

2.00

4.00

2.00

5.00

16.0

055

.00

En b

üyük

deð

er60

.00

76.0

031

.00

265.

0015

.00

25.0

05.

0016

.00

385.

00

Tab

lo 7

4: S

emt

Pol

ikli

nik

leri

nd

e za

man

har

can

an b

irim

lere

gör

e b

azý

mer

kezi

ve

yayg

ýnlý

k ö

lçü

leri

(n

=27

).

148

149

hast

anýn

rönt

gen

tekr

arge

liþte

n

çeki

min

den

tekr

arm

uaye

neek

gha

stan

edek

i

geliþ

ten

rönt

gen

mua

yene

mua

yene

olun

duys

açe

kim

inde

niþ

lem

lerin

in

iþle

mso

nucu

nun

olm

akiç

inge

çen

sonu

cun

bitiþ

ine

baþl

angý

cýna

rönt

gen

alýn

mas

ýna

için

sýra

yasü

real

ýnm

asýn

aka

dar

kada

rsý

rasý

nda

kada

rsý

rada

mua

yene

dege

çtiy

sete

krar

kada

rge

çen

geçe

nge

çen

geçe

nbe

klem

ege

çen

geçe

nm

uaye

nege

çen

topl

am

süre

süre

süre

süre

sisü

resü

resü

resi

süre

süre

Has

tane

ler

(dk)

(dk)

(dk)

(dk)

(dk)

(dk.

)(d

k.)

(dk.

)(d

k)

Yeni

mah

. Sem

t pol

k.22

.80

22.3

313

.33

47.5

06.

309.

665.

0010

5.75

Anka

ra E

ðt.A

rþ.

6.93

76.0

027

.66

118.

137.

205.

005.

0016

.00

179.

20

Yeni

Mah

. Sem

t pol

k.10

.00

26.0

015

.00

54.0

05.

002.

005.

0010

6.00

Anka

ra E

ðt.A

rþ.

5.00

76.0

026

.00

81.0

06.

005.

005.

0016

.00

165.

00

Yeni

Mah

. Sem

t pol

k.21

.89

6.35

2.88

35.8

32.

2613

.27

0.00

38.8

4

Anka

ra E

ðt.A

rþ.

9.21

0.00

2.88

87.4

53.

680.

000.

000.

0010

6.42

Yeni

Mah

. Sem

t pol

k.4.

0015

.00

10.0

02.

004.

002.

005.

0055

.00

Anka

ra E

ðt.A

rþ.

1.00

76.0

026

.00

38.0

04.

005.

005.

0016

.00

65.0

0

Yeni

Mah

. Sem

t pol

k.60

.00

26.0

015

.00

115.

0010

.00

25.0

05.

0015

0.00

Anka

ra E

ðt.A

rþ.

40.0

076

.00

31.0

026

5.00

15.0

05.

005.

0016

.00

385.

00

Yeni

Mah

. Sem

t pol

k.6.

5015

.00

10.0

010

.00

4.75

2.00

5.00

75.0

0

Anka

ra E

ðt.A

rþ.

5.00

76.0

026

.00

50.0

05.

005.

005.

0016

.00

105.

00

Yeni

Mah

. Sem

t pol

k.38

.25

26.0

015

.00

70.0

09.

0025

.00

5.00

142.

50

Anka

ra E

ðt.A

rþ.

5.00

76.0

031

.00

235.

007.

005.

005.

0016

.00

280.

00

U26

.00

0.00

00.

000

41.5

0065

.00

3.00

04.

500

49.5

00

Z-2

.935

-2.1

21-2

.023

-2.3

76-0

.567

-0.7

070.

000

-1.9

80

P0.

003

0.03

40.

043

0.01

80.

571

0.48

01.

000

0.04

Tab

lo 7

5: A

raþt

ýrm

adak

i h

asta

nel

ere

gör

e b

irim

lerd

e h

arca

nan

sü

re k

arþý

laþt

ýrm

asý

(Man

n-W

hit

ney

U t

esti

ku

llan

ýlm

ýþtý

r).

Orta

lam

a

Orta

nca

Orta

nca

En B

üyük

Deð

er

En K

üçük

Deð

er

1. Ç

eyre

k

3. Ç

eyre

k

Anla

mlýl

ýk

test

i

Zaman ölçümü bakýmýndan üç hastane arasýnda aþaðýda belirtilen konular-

da istatistiksel olarak anlamlý farklýlýklar bulunmuþtur:

Geliþten iþlem baþlangýcýna kadar geçen süre;

Onkoloji Hastanesinde 113 dakika iken diðer iki hastanede 10 dakikadan

daha az süre tespit edilmiþtir.

Röntgen sýrasýnda geçen süre;

Bu süre Onkoloji Hastanesinde diðer iki hastaneye göre daha uzundur

(123 dakika).

Röntgen çekiminden röntgen sonucunun alýnmasýna kadar geçen süre;

Onkoloji Hastanesinde en yüksek olmakla birlikte hastaneler arasýnda

çok büyük bir fark bulunmamaktadýr.

Muayene olmak için sýrada bekleme süresi;

Sincan Hastanesinde muayene için beklenen süre diðerlerinden büyük

farkla daha uzun sürmektedir.

Tekrar muayene için bekleme süresi;

Sincan ve Onkoloji Hastanelerinde Ankara Hastanesine göre daha uzun-

dur.

Hastanýn geliþten hastanedeki iþlemlerinin bitiþine kadar geçen toplam

süre;

Sincan Hastanesinde yaklaþýk 300 dakika, Onkoloji Hastanesinde yak-

laþýk 400 dakika ve Ankara Hastanesinde yaklaþýk 170 dakikadýr.

150

ARAÞTIRMASONUÇLARI

XI.

A- Saðlýk Çalýþanlarýnýn Ýþ TatminiyleÝlgili Sonuçlar

Araþtýrma yapýlan hastanelerde çalýþanlarýn iþ doyumunu ölçmek amacýyla

Sincan Hastanesinde görev yapan 237 personelin 80'iyle (%33,75); Onkoloji

Hastanesinde 893 personelin 241'iyle (%27) ve Ankara Hastanesinde 1986

personelin 246'sýyla (%12) görüþülmüþtür. Ankete katýlan personelin %40'ý

üniversite mezunu ve %97'si en az lise mezunudur. Yaþ ortalamasý 36,1'dir ve

grubun %62,3'ü kadýnlardan oluþmaktadýr.

Ýþ tatmini puan ortalamasý genel olarak 46,41± 18,86'dýr. Hastanelere göre

bakýldýðýnda en yüksek tatmin puanýna Dr. Abdurrahman Yurtaslan Ankara

Onkoloji Eðitim ve Araþtýrma Hastanesinde 49,11±17,99 ile ulaþýlmýþtýr. An-

kara Eðitim ve Araþtýrma Hastanesinde 43,89±20,43 ve Dr. Nafiz Körez Sin-

can Devlet Hastanesinde ise 42.85±17.39 puana ulaþýlmýþtýr. Hastaneler

arasýnda görülen puan farklýlýðý istatistiksel olarak anlamlýdýr.

Ýþ tatmin puanlarý, hastaneye ve kiþiye baðlý etkenlerden etkilenmektedir. Er-

keklerin kadýnlara göre, yaþlýlarýn gençlere göre, yönetim görevi üstlenenle-

rin üstlenmeyenlere göre, iþe kendi isteði ile girenlerin kendi isteði ol-

maksýzýn girenlere göre, eðitim durumu yüksek olanlarýn düþük olanlara

göre, çalýþma süresi uzun olanlarýn kýsa olanlara göre, hekimlerin diðer

çalýþanlara göre puan ortalamalarý anlamlý þekilde yüksektir. Medeni duru-

mun ve oryantasyon eðitimi almanýn iþ tatmini üzerinde anlamlý bir etkisi

bulunmamýþtýr.

153

B- Hasta Memnuniyetiyle Ýlgili Sonuçlar

Çalýþmada Dr. Nafiz Körez Sincan Devlet Hastanesinden 401, Dr. Abdurrah-

man Yurtaslan Ankara Onkoloji Eðitim ve Araþtýrma Hastanesinden 323, An-

kara Eðitim ve Araþtýrma Hastanesinden 408 olmak üzere ayakta tedavi

gören toplam 1.132 kiþiyle görüþülmüþtür. Katýlýmcýlarýn %53,4'ü kadýndýr. Yi-

ne katýlýmcýlarýn %10'unun mezuniyetinin bulunmadýðý, %37'sinin ilkokul,

%15,5'inin ortaokul, %29,6'sýnýn lise ve %7,4'ünün üniversite düzeyinde mezu-

niyetinin bulunduðu görülmüþtür.

Katýlýmcýlarýn %4,1'inin hiçbir sosyal güvencesinin olmadýðý, %45,9'unun

SSK, %16,2'sinin Bað-Kur, %27,0'ýnýn Emekli Sandýðýndan sosyal güvencesi-

nin bulunduðu, %6,8'inin ise yeþilkartlý ya da özel sigortadan güvencesinin

bulunduðu tespit edilmiþtir.

Katýlýmcýlarýn ortalama olarak, anket yapýlan hastaneye 4,4'üncü kez gelmiþ

olduklarý ve bulunduklarý hastanede kendilerini en çok memnun eden þey

sorulduðunda %38,8'inin "doktor", %12,6'sýnýn "genel olarak süreçlerde

düzenlilik" ve %11'inin de "hastanenin eve yakýnlýðý" cevabýný verdiði

görülmektedir. Bunun dýþýnda kalan memnuniyet sebepleri arasýnda perso-

nelin iyi davranýþý, vardiya sistemi, temizlik, SSK mensuplarýný kabul etme-

si, otoparkýn uygunluðu gibi ifadeler yer almýþ ancak bunlarýn her birinin sýk-

lýðý %2'nin altýnda kalmýþtýr.

Hastalarýn bulunduklarý hastanede, kendilerini en çok rahatsýz ederek mem-

nuniyetsizliklerine sebep olan konunun "kalabalýk, uzun kuyruklar ve gerek-

155

siz iþlemlerle zaman kaybý" olduðu ve bu konunun %56,5 ile yakýnmalarýn

yarýdan fazlasýný teþkil ettiði görülmüþtür. Diðer önemli iki yakýnma nedeni

olarak %9,7 ile "doktorlarýn ilgisizliði" ve %7,0 ile "personelin kötü davranýþý"

belirtilmektedir. Bunun dýþýnda kalan yakýnma konularý arasýnda yetersiz te-

mizlik, ilaç temininde sorun, yetersiz donaným gibi unsurlar sayýlmýþ, ancak

bunlarýn sýklýðý %5'in altýnda kalmýþtýr.

Çalýþmanýn bulgularý arasýnda dikkat çeken önemli bir nokta saðlýk sorunu-

nun özelliðine göre hizmet birimini kullanma durumudur. Araþtýrmaya alý-

nan üç hastanenin birisinin genel hizmet, birisinin özel dal ve diðerinin eði-

tim hastanesi olmasý nedeniyle hastalarýn akut ya da kronik rahatsýzlýðý ol-

ma durumunun hastanelere göre farklýlaþmasý beklenirken bu farklýlaþma

Dr. Nafiz Körez Sincan Devlet Hastanesi ile Ankara Eðitim ve Araþtýrma Has-

tanesinde ortaya çýkmamýþtýr. Dr. Abdurrahman Yurtaslan Ankara Onkoloji

Eðitim ve Araþtýrma Hastanesindeki farklýlaþmanýn ise ülkenin her yanýndan

kanserli hastalarýn bu hastaneye sevkli olarak gelmesiyle oluþtuðu

düþünülmüþtür. Hizmet kullanýmýndaki bu tür çarpýklýklarýn ülkemizdeki hiz-

metleri verimsizleþtirdiði konusunda bir çok yayýn vardýr. Araþtýrmamýzla da

bu durum ortaya konulmaktadýr.

Ankete katýlan hastalar arasýnda ayrýntýlý olarak muayene olabildiðini belir-

tenlerin oraný %58,6'dýr. Muayene olacaðý polikliniði zorlanmadan bulanlarýn

oraný %87'dir. Ancak, poliklinik bekleme salonunda koltuk ve sandalye

sayýsýný yetersiz bulanlar %89, hastanenin genel temizlik durumunu iyi bul-

mayanlar %45, hastanenin havalandýrma durumunu yetersiz bulanlar %85,

hastanelerdeki gürültüden rahatsýz olanlar %84, hastane binasýnýn hizmeti

zorlaþtýrdýðýný düþünenler %41 oranýndadýr.

156

Hastanelerin fiziki ortamdan memnuniyet puaný 100 üzerinden 40,6±20,2olarak hesaplanmýþtýr. Hastalar muayene olduðu odayý %83,7 oranýndadüzenli olarak deðerlendirmiþ ve doktorun kendisine muayene için ayýrdýðýoraný yeterli görmüþtür. Ankete katýlan hastalarýn %15'inin muayene odasýn-da muayene olurken içeride saðlýk personeli dýþýnda insan bulunduðunu be-lirtmesi ise hasta haklarý ve hasta mahremiyeti konusunda ihlal oranýnýnyüksek olduðunu göstermektedir.

Hastalarýn, %78'i muayeneden önceki bekleme süresini "uzun süre bekle-dim" ifadesi ile dile getirmektedir. Muayene odasýnda geçen süre zarfýndaoturabilme imkanýna ancak %63,8 oranýndaki hasta kavuþabilmiþtir. Hasta-larýn %73,1'i doktorun kendisini ilgiyle dinlediðini, %78,'i doktorun kendisinenazik davrandýðýný belirtmekle birlikte; %24,7'sinin doktor tarafýndan ciddiyealýnmadýðý hissine kapýldýðýný, %40'ýnýn doktorun teþhisle ilgili açýklama-larýný yeterli bulmadýðýný, ancak %36,7'sinin doktorun ilaçlarýn yan etkileriy-le ilgili yeterli bilgi verdiðini, %29,9'unun doktora soru sormaktan çekindiði-ni ve %74,5'inin doktorun sorularý cevapladýðý dikkate alýnarak doktor, mu-ayene ortamý ve süreciyle hasta arasýndaki iliþki ve iletiþimde ciddi sorun-larýn olduðu sonucunu çýkarmak mümkündür. Nitekim, hastalarýn ancak%76,8'i doktor tarafýndan yapýlan açýklamayý anlayabildiðini belirtmiþtir.Doktor ve muayene sürecinden memnuniyet puanlarý açýsýndan Dr. NafizKörez Sincan Devlet Hastanesi 65,62±24,54; Dr. Abdurrahman Yurtaslan An-kara Onkoloji Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi 70,32±24,42 ve Ankara Eðitimve Araþtýrma Hastanesi 74,03±24,26 puana ulaþmýþ ve bu skor 69,99 olarakhesaplanmýþtýr.

Hastalarýn hemþirelerin davranýþýndan memnun olanlarýn oraný %67, kayýtkabul görevlilerinin davranýþlarýndan memnun olanlarýn oraný %67 ve hiz-

157

metli personelin davranýþýndan memnun olanlarýn oraný %55'tir. Bu oranlarçalýþanlarýn eðitim düzeyi arttýkça hastalarý memnun etme oranýnýn da art-týðýný göstermektedir.

Hastane destek hizmetlerinden memnuniyet skoru açýsýndan Dr. NafizKörez Sincan Devlet Hastanesi 72,06±28,98; Dr. Abdurrahman Yurtaslan An-kara Onkoloji Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi 59,85±35,39 ve Ankara Eðitimve Araþtýrma Hastanesi 70,17±31,65 düzeyine ulaþmýþtýr.

Genel olarak hastane kalitesi hakkýnda düþüncesi sorulan hastalar %49,3oranýnda "genel olarak iyi" cevabýný vermiþtir. Alýnan hizmetten memnuniyetsorulunca ise %57,2 oranýnda "memnun" olduklarý belirtilmiþtir.

Hastanelerin bölümleri bazýnda sorulduðunda laboratuardan þikayeti olan-lar %17 oranýndadýr ve bu þikayetler iþlemlerin uzun sürmesi (%52,6), sonuç-larda düzensizlik ve gecikme (%26,5), ilgisizlik ve kötü davranýþ (%11,5), ye-tersiz temizlik ve hijyen (%5,7) ve yetersiz donaným (%3,7) þeklindedir.

Röntgen laboratuarý hizmetlerinden þikayeti olanlarýn oraný %15,4'dür. Bu þi-kayetler; uzun süre bekleme (%57,9), düzensizlik (%15,4), yetersiz temizlik vehijyen (%14,2), ilgisizlik ve kötü davranýþ (%9,7) ve teknik donaným yetersiz-liði (%2,8) þeklindedir.

Sonuç olarak ayný hastaneyi ihtiyaç halinde tekrar tercih edecek kiþiler%26,2 oranýnda kalmýþtýr.

Hastalarýn memnuniyet skorlarý sosyal güvence durumuna ve hastaneleregöre istatistiksel olarak anlamlý bir farklýlýk göstermektedir.

158

C- Zaman Ölçümleriyle Ýlgili Sonuçlar

Zaman ölçümleri için her hastanede 20 kez gözlem ve ölçüm yapýlmýþ, bu iþ-

lemlerde hastaneye giriþten iþlem baþlangýcýna daha sonra týbbi hizmetlerin

deðiþik basamaklarýný kullanmaya ve nihayet hastaneden ayrýlýþa kadar ge-

çen süreler ölçülmüþtür. Ortalama olarak geliþten iþlem baþlangýcýna kadar

33,44±57,91 dakika muayene olmak için sýrada bekleme süresi 85,56±58,80

dakika, hastanýn geliþinden hastanedeki iþlemlerin bitiþine kadar geçen

süre ise 258,07± 184,15 dakikadýr. Özellikle röntgen görüntülemesi için ge-

çen sürenin 56,50±86,02 ve çekimden sonra filmin alýnmasý için 37,92±28,28

dakika olmasý hastalarýn nerelerde zamaný en fazla kaybettiði konusunda fi-

kir vermektedir. Ayný þekilde biyokimya laboratuarý için sýrada bekleme süre-

si ortalamasý 53,23±48.09 dakika, sonucu almak için geçen süre ortalamasý

ise 145, 92± 110,51 dakikadýr.

159

SONUÇVEÖNERÝLER

XII.

Araþtýrmanýn kantitatif bulgularý, araþtýrma sýrasýnda araþtýrmacýlarýn kalita-

tif veriler sayýlabilecek gözlemleri ve görüþmelerden elde ettikleri sonuçlar

araþtýrmaya konu olan hastanelerde hizmet düzeyinin arzu edilen noktanýn

çok uzaðýnda olduðunu ortaya koymaktadýr. Çýkan sonuçlarýn ülkemizin di-

ðer yörelerindeki hastanelere de büyük ölçüde genellenebileceði

düþünülmektedir.

Saðlýk hizmetlerinin ve özellikle hastanelerin, hizmet sunanlarý ve hastalarý

memnun edememesinin nedenleri çeþitlidir. Bu nedenlerin bir kýsmý, ülke

çapýnda büyük deðiþikliklerle çözülebilecek, bir kýsmý da yapýlan iyileþtirme-

lerin zaman içinde etkileriyle ortadan kalkabilecektir. Saðlýk hizmetlerindeki

sorunlar, makro düzeyde yapýsal sorunlar olmakla birlikte bu sorunlara

yapýlacak mikro müdahalelerin, sorunlarýn çözümünde önemli baþarýlar

saðlayacaðý düþünülmektedir.

Makro düzeydeki sorunlara raðmen, yöneticilerin hizmet sunum süreçlerin-

de yapabilecekleri birçok iyileþtirmeler vardýr ve bunlarýn vatandaþ ya da

hasta memnuniyetine etkisi büyük olacaktýr. Bu iyileþtirmelerin yapýlama-

masýný, her zaman suistimal ya da ekonomik nedenlere baðlamak gibi yan-

lýþ bir genellemeye gidilmemelidir. Birçok noktada, profesyonel yönetim be-

cerilerindeki eksiklik ve özensizlik nedeniyle sorunlar oluþmakta ya da boyu-

tu büyümektedir.

Genel olarak hastanelerde çalýþan kiþilerin iþ tatmini puaný ve hizmeti kulla-

nanlarýn memnuniyet puaný 100 puan üzerinden 50'nin altýnda kalmakta ve

bu sonuçlar hizmetleri verenlerin de hizmetlerden yararlananlar kadar mut-

163

suz olduðunu göstermektedir. Halbuki küçük çözümler üreterek bu memnu-

niyetsizlikler bir ölçüye kadar giderilebilecek durumdadýr.

Saðlýk hizmetlerinin sunumunda sistem yaklaþýmý, örgüt kültürünün destek-

lenmesi, ölçüme ve kanýta dayalý yönetim kararlarýnýn alýnmasý ve izleme de-

ðerlendirme fonksiyonunun yerine getirilmesi gibi noktalarda önemli ölçüde

eksiklik bulunduðu bu çalýþma ile de teyit edilmektedir.

Hastalarýn tedavi gördükleri hastanede kendilerini en çok rahatsýz eden ve

memnuniyetsizliðe yol açan sebepler arasýnda %56'lýk oran ile "hastanenin

kalabalýk, uzun kuyruklar ve gereksiz iþlemlerle zaman kaybýna yol aç-

masý"ný göstermiþ olmalarý durumun boyutlarýný ve önemini ortaya koymak-

tadýr. %7-10 arasýnda bir sýklýkta doktorlar ve diðer personelin kötü dav-

ranýþlarýna da iþaret edilmektedir. Örgütsel yaklaþýmla, iþinden tatmin olma-

yan saðlýk çalýþanlarýnýn, hastalara kötü davranmalarý ve hasta memnuniyet-

sizliðine yol açmalarýnýn kaçýnýlmaz olduðu kolayca anlaþýlabilir. Araþtýrma

sonuçlarýndan, bir kýsým olumsuzluklarýn saðlýk personelinin þahsi feda-

karlýklarý ile tolere edildiði anlaþýlmaktadýr.

Hastane polikliniðinde ayrýntýlý olarak muayene olabildiðini düþünen hasta-

larýn oranýnýn %58'de kalmasý bile, en azýndan hastalarýn %40'ýnýn hizmet al-

ma ihtiyacýna karþýlýk bulamadýðýný göstermektedir.

Poliklinik bekleme salonunda koltuk ve sandalye sayýsýný yetersiz bulanlarýn

%89 oranýna ulaþmasý, hastanenin temizliðini hastalarýn yaklaþýk yarýsýnýn

iyi bulmamasý, havalandýrma durumunu yetersiz bulanlarýn oranýnýn %85'e

ulaþmasý, %84 oranýnda hastanýn hastanedeki gürültüden rahatsýz olmasý ve

164

hastalarýn yaklaþýk yarýsýnýn hastane binasýnýn hizmetleri zorlaþtýrdýðýný

düþünmesi, sistem yaklaþýmýndaki eksikliðin ve týbbi hizmetler dýþýndaki

hizmetlerde varolan yönetim boþluðunun tartýþýlmaz kanýtlarý olmaktadýr.

Doktor, hemþire ve diðer personelin davranýþlarýndan en az %67 oranýnda

memnun kalýnmasý, insan faktöründeki eksikliklerin diðer faktörlere kýyasla

daha iyi durumda olduðunu göstermektedir. Ancak, doktoruyla yeterince ile-

tiþim kuramayanlarýn, doktorun kendisini ciddiye almadýðýný düþünenlerin,

doktora soru sorabilme cesaretini gösteremeyenlerin ve doktorun cevabýný

tam olarak algýlayamayanlarýn oraný yaklaþýk %25 olarak hesaplanmýþtýr. Bu

durum, her 4 hastadan birinin insani olarak kibar muamele görse bile týbbi

ihtiyacýný karþýlayamadan hastaneden ayrýldýðý anlamýna gelmektedir. 4

Hastadan birinin hastaneden týbbi ihtiyacýný karþýlayamadan ayrýlmasý 21.

yüzyýl dünya standartlarýna tamamen aykýrý bir hizmet kalitesi olarak yorum-

lanmalýdýr. Ayrýca, hasta mahremiyetine muayene odasýnda yeterince özen

gösterilmemesi gibi etik sorunlarýn da önemli boyutlara ulaþtýðý bulgular

arasýndadýr.

Hastalarýn hastaneden memnuniyetsizliðinin en önemli nedeni çileli kuy-

ruklar ve gereksiz zaman kayýplarýdýr. Hastalarýn hastaneye geldiði anda iþ-

lemini baþlatamayýp ortalama 34 dakika süreyle kuyrukta beklediði, birçok

yerde fotokopi ve bürokratik iþlemlerle zaman yitirdiði, muayene olmak için

poliklinik kapýsýnda ortalama 112 dakika, röntgen kapýsýnda 83 dakika, fil-

min alýnmasý için 45 dakika, biyokimya laboratuarý için 74 dakika ve biyokim-

ya sonucunu almak için 257 dakika zaman harcadýðý düþünülürse profesyo-

nel yönetim eksikliði ve koordinasyonsuzluðun boyutlarý daha iyi anlaþýlabi-

lecektir.

165

Hastanelerde verilen hizmetlerde hem nitelik hem de nicelik açýsýndanönemli sorunlar bulunmaktadýr. Hastane kapýlarýnýn vatandaþýn beklemekapýsý olmaktan çýkarýlýp, etkin hizmet alabildiði ve memnun olarak ayrýldýðýkurumlar haline getirilebilmesi için hastanelerdeki hizmet sunum süreçleri-nin gözden geçirilmesi, gereksiz olan iþlem ve aþamalarýn azaltýlmasý gerek-mektedir. Saðlýk hizmetlerinin sunumu sýrasýnda vatandaþýn doktorunkarþýsýna çýkýncaya kadar yaþadýðý bürokratik süreç, memnuniyetini önemliölçüde etkilemektedir. Vatandaþ memnuniyetinin arttýrýlmasý için saðlýk hiz-metlerinin etkili sunumunu gerçekleþtirecek mekanizmalar geliþtirilmelidir.

Saðlýk hizmetlerinin iyileþtirilmesi çalýþmalarýnda, hasta memnuniyetininarttýrýlmasýna yönelik arayýþlar, yapýlacak çalýþmalarý yönlendirecek temelhedefleri ortaya çýkarmaktadýr. Bu temel hedeflere yönelik kapsamlý ve köklüdeðiþiklikler dünyadaki geliþmelere paralel olarak planlanmalý ve uygulan-malýdýr. Bunun yanýnda sürekli ihtiyaç belirleme ve iyileþtirme çalýþmalarýylatoplumun yeni taleplerine cevap verecek dinamik bir süreç elde edilebilmek-tedir.

Saðlýk hizmetlerinin sunumunda bürokratik süreçlerin azaltýlmasý ve vatan-daþ memnuniyetinin arttýrýlabilmesi için;

Ülke çapýnda geçerli asgari hizmet sunum standartlarýnýn belirlenmesi,

Poliklinik hizmetlerinin yeniden düzenlenmesi, iþ akýþýyla ilgili standart-larýn tespit edilmesi,

Hasta kayýt sistemlerindeki daðýnýklýða son verilerek hastanýn bir an öncedoktorun karþýsýna çýkarýlmasýna yönelik mekanizmalarýn geliþtirilmesi,

166

Saðlýk hizmetlerinin sunumunun hekim merkezli olmaktan çýkarýlýp bir

ekip hizmetine dönüþtürülmesi,

Toplumun tüm kesimlerine daha hýzlý ve kaliteli saðlýk hizmeti sunulabil-

mesi için devlet hastanelerindeki hizmet sunum süreçlerinin iyileþtiril-

mesi,

gerekmektedir.

Ayrýca, saðlýk hizmetlerinin sunumu için belirlenen standartlarýn sürekli ge-

liþtirilmesi, bekleme sürelerinin azaltýlmasý, hizmetten faydalananlarýn

memnuniyetlerinin ölçülerek arttýrýlmasý için sürekli iyileþtirmeler yapýlmasý

temel hedefler olmalýdýr.

Bu çerçevede, tespit edilen öneriler aþaðýdaki þekilde sýralanmaktadýr.

1- Hastaneye Baðlý Semt Polikliniði (Gündüz Hastanesi) Uygula-

masýnýn Yaygýnlaþtýrýlmasý

Hastane hizmetleri, saðlýk hizmetleri içinde en yüksek maliyeti olan hizmet-ler arasýndadýr. Maliyetlerin hastanelerde yüksek olmasýnýn nedeni, haftada7 gün 24 saat kesintisiz hizmet sunmak zorunda olunmasý, detaylý tetkikleriçin pahalý cihazlarýn ve aþýrý uzmanlaþmýþ iþgücünün þart olmasý ve gecele-yin yatak ve yemek hizmetinden doðan giderlerin hastane maliyetlerini çokartýrýcý etkiye sahip olmasýdýr. Halbuki hastanelerde poliklinik hizmetlerin-den yararlanan hastalarýn birçoðunun (Literatürde %90'lara ulaþan oranlarverilmektedir.) maliyetleri artýrýcý unsurlara ihtiyaç duyulmadan temel

167

sayýlabilecek týbbi teçhizat ile uzman doktorlardan meydana gelen süreçiçinde çözüme kavuþabileceði bilinmektedir. Hastalarýn beklentisini karþýla-yan teçhizat ve uzmanlaþma ile hasta memnuniyetinin maliyetleri arttýrma-dan saðlanabilmesi için dünyanýn birçok ülkesinde baþarýyla uygulanan"out-patient clinics" sistemi geliþtirilmiþtir. Ülkemizde de semt polikliniðiadýyla bu sistem dar kapsamlý olarak uygulamaya konulmuþ, birtakým yöne-tim sorunlarýna raðmen sistemin yükünü belirgin ölçüde taþýyabilmiþtir.

Semt poliklinikleri; yataklý tedavi kurumlarýndaki poliklinik hizmetlerine da-ha kolay ulaþýlabilmesi ve hastane polikliniklerindeki yýðýlmalarýn önlenme-si amacýyla, 3359 sayýlý Saðlýk Hizmetleri Temel Kanununun 3 ve 9 uncumaddeleri ile 181 sayýlý Saðlýk Bakanlýðýnýn Kuruluþ ve Görevleri HakkýndaKanun Hükmünde Kararnamenin 43 üncü maddesinin verdiði yetkiye istina-den eðitim ve araþtýrma hastaneleri ile devlet hastanelerine baðlý olarakaçýlan ayaktan tedavi ve tetkik birimleridir.

Semt poliklinikleriyle hasta yoðunluðunun çok fazla olduðu eðitim vearaþtýrma hastaneleri ile devlet hastanelerinin yükünün hafifletilmesi, hiz-metlerin vatandaþa en yakýn yerde sunulmasý, hastanelerdeki gürültülü vekalabalýk ortama girmeden tedavi imkanýnýn saðlanmasý amaçlanmaktadýr.

Özellikle büyük yerleþim yerlerindeki hastanelerin yükünün hafifletilmesi;bürokrasinin ve kýrtasiyeciliðin azaltýlmasý; semt poliklinikleri yoluyla hasta-larýn uzman hekime daha kolay ulaþmasý; basit cerrahi müdahale, röntgen,tahlil ve tetkiklerinin hastanelerin yoðunluðuna girmeden yapýlmasý; hasta-larýn yakýn ve küçük ölçekli olmasý nedeniyle daha az yorulup daha kalitelihizmeti daha çabuk alabilmesi açýsýndan semt polikliniði uygulamasýnýnyaygýnlaþtýrýlmasýnýn iyi sonuçlar vereceði düþünülmektedir.

168

Araþtýrma grubuna katýlan hastalar üzerine yapýlan zaman ölçümlerinde bir

hastanýn hastaneye geliþten itibaren iþlemleri sonuçlanýncaya kadar ortala-

ma 280 dakikayý hastanede geçirdiði buna karþýn semt polikliniklerinde bu

sürenin 147 dakikaya düþtüðü görülmektedir. Hastanelerle semt poliklinikle-

rinin zaman ölçümlerinin karþýlaþtýrýlmasýnda göze ilk çarpan hususun semt

polikliniklerinde geçen bekleme sürelerinin hastanelerden oldukça kýsa ol-

masý, semt polikliniklerindeki bekleme sürelerinin bazen ¼ oranýna kadar

kýsalmasýdýr. Hastanelerle semt polikliniklerinin zaman ölçümlerinin

karþýlaþtýrýlmasýnda; geliþten iþlem baþlangýcýna kadar geçen sürenin hasta-

ne polikliniklerinde 35, semt polikliniklerinde 13 dakika, röntgen sýrasýnda

geçen sürenin hastanelerde 83, semt polikliniklerinde 49 dakika, röntgen çe-

kiminden röntgen sonucunun alýnmasýna kadar geçen sürenin hastanelerde

45, semt polikliniklerinde 21 dakika, muayene olmak için sýrada bekleme

süresinin hastanelerde 113, semt polikliniklerinde 87 dakika, tekrar muaye-

ne olmak için sýraya girildiðinde geçen sürenin hastanelerde 35, semt polik-

liniklerinde 7 dakika olduðu görülmektedir.

Komisyonumuzca Ankara Eðitim ve Araþtýrma Hastanesine baðlý Yenima-

halle Semt Polikliniðinde gözlemlerde bulunulmuþ olup, buradaki poliklinik-

lerde; basit idrar, kan tetkiki, mikroskobik inceleme, kültür ve antibiyogram,

röntgen tetkiki ve küçük cerrahi iþlemlerin yapýlmakta olduðu, ileri tetkik ge-

rektiren hastalarýn hastaneye sevk edildiði ve bunlarýn oranýnýn %10-15 gibi

küçük bir oraný oluþturduðu görülmüþtür. Ayrýca, hastalarýn semt polikliniði-

nin yakýn olmasý, yeterli uzmanýn bulunmasý gibi nedenlerle daha kaliteli

hizmeti daha çabuk alabildikleri, semt polikliniklerinin baðlý bulunduklarý

hastanelerin yükünü önemli ölçüde hafiflettiði görülmüþtür.

169

Öte yandan, semt polikliniklerinde çalýþan personelin, özellikle doktorlarýn

bir takým sýkýntýlarýnýn olduðu, bu sýkýntýlar giderildiði zaman daha çok mo-

tive olarak daha fazla hizmet üretebilecekleri deðerlendirilmiþtir.

Semt polikliniklerinde bulunan personelin, adeta cezalandýrýlma amacýyla

hastaneden semt polikliniðine gönderildikleri, fiili durumda kendilerine has-

tanede çalýþma imkanýnýn tanýnmadýðý, semt polikliniklerinde çalýþan dok-

torlarýn döner sermaye geliri olarak da hastanedeki eþdeðerlerine göre kay-

ba uðradýklarý öðrenilmiþtir. Semt polikliniklerinde çalýþacak doktorlara has-

tanede de çalýþma fýrsatýnýn tanýnmasý, doktorlarýn semt polikliniðinde ro-

tasyon usulüyle çalýþmasý gibi çözümlerin semt polikliniklerinin ve burada

görev yapan doktorlarýn verimliliðini arttýracaðý kanaatine varýlmýþtýr.

Hastaya daha yakýn, daha düþük maliyetli ve yönetilmesi daha kolay

birimler olarak semt poliklinikleri hastane poliklinikleri önündeki kuy-

ruklarýn azalmasý için akla en yatkýn çözümdür.

2- Poliklinik Sayýlarýnýn Arttýrýlmasý

Hastanelerdeki yoðunluðun ve uzun kuyruklarda beklemenin önlenebilmesi

için yapýlmasý gereken en önemli hususlardan birisi de poliklinik sayýlarýnýn

artýrýlmasýdýr. Çünkü, kayýt-kabul iþlemini tamamlayan bir hasta, muayene

olmak için ortalama olarak 113 dakika sýrada beklemektedir. Yine, bir hasta,

hastaneye geliþinden itibaren iþlemleri bitinceye kadar ortalama olarak 280

dakika hastanede kalmakta ve bu sürenin yaklaþýk 113 dakikasý muayene

sýrasýnda geçmektedir.

170

Kuyruklarýn azaltýlmasý, polikliniklerde yaþanan yoðunluðun kabul edilebilir

sýnýrlara çekilmesi ve hasta memnuniyetinin artýrýlmasý açýsýndan hastane-

lerde yeni poliklinik açýlmasý hususu yeniden ele alýnmalýdýr.

Hastanelerde poliklinik hizmetleri, poliklinik sayýlarýnýn belirlenmesi ve yeni

poliklinik açýlmasý hususu, Yataklý Tedavi Kurumlarý Ýþletme Yönetmeliðinde

düzenlenmektedir. Yönetmenliðin 8 inci maddesi; "Yataklý tedavi kurum-

larýnýn mevcut her uzmanlýk dalýna ait bir polikliniði olur. Ayný dalda birden

fazla uzman varsa, bu uzmanlar polikliniði, baþtabibin düzenleyeceði bir

sýraya göre yaparlar. Ýhtiyaç olduðu takdirde baþtabip, ayný dalda birden faz-

la poliklinik de açabilir. …Saðlýk merkezlerinde birden fazla pratisyen tabip

bulunduðu takdirde, bir sýra dahilinde poliklinik yapýlýr." þeklinde düzenlen-

miþtir.

Söz konusu 8 inci madde incelendiðinde, hastanelerde her branþa bir polik-

linik açýlmasýnýn esas olduðu, saðlýk merkezlerinde doktorlarýn bir kýsmýnýn

her gün poliklinik yapmasýnýn zorunlu olmadýðý, sýra dahilinde poliklinik

yapmalarýnýn düzenlendiði görülmektedir. Yönetmeliðin bu maddesinin her

doktora bir poliklinik açýlmasýný temin için "Yataklý tedavi kurumlarýnda her

uzmanlýk dalýna ait yeterli sayýda poliklinik açýlýr. Ayný dalda birden fazla uz-

man varsa, baþtabip bu uzmanlarýn her birinin poliklinik yapabilmesi için

gerekli tedbirler alýnýr. Saðlýk merkezlerinde, semt polikliniklerinde ve saðlýk

ocaklarýnda birden fazla pratisyen tabip bulunduðu takdirde, hasta sayýsý da

dikkate alýnarak her doktorun poliklinik yapmasý için gerekli tedbirler alýnýr."

þeklinde deðiþtirilmesi gerekmektedir.

171

Diðer taraftan, Yönetmeliðin 8 inci maddesi ile baþtabiplere tanýnan ihtiyaç

halinde yeni poliklinik açma yetkisi genellikle baþtabipler tarafýndan kul-

lanýlmamaktadýr. Bu nedenle, yeni poliklinik açýlmasý, doktor sayýsý ve hasta

sayýsý gibi objektif kriterlere baðlanmalý ve ihtiyaç duyulan yerlerde süratle

yeni poliklinikler açýlmasýný saðlayacak düzenlemeler yapýlmalýdýr.

Baþhekimler polikliniklerde oluþan kuyruklarý önemli bir yönetim so-

runu olarak kabul etmeli, hasta yoðunluðunun belirli bir sayýya ulaþ-

masý durumunda süratle yeni poliklinikler açmalýdýr.

3- Kayýt-Kabul Ýþlemlerinin Azaltýlmasý ve Tek Masada Bitirilmesi

Hasta muayenesi akým þemasýnda gösterildiði gibi, tedavi amacýyla hasta-

neye gelen bir hasta önce kayýt iþlemi için muayene sýrasý alarak iþe baþla-

maktadýr. Hastanýn, geliþten kayýt iþlemlerinin baþlangýcýna kadar geçirdiði

süre ortalama olarak 34.85 dakikadýr. Hasta, ilk kayýt iþlemi yapýldýktan son-

ra karne fotokopisi hazýr deðilse fotokopi kuyruðuna girerek fotokopi çektir-

mektedir. Daha sonra tekrar kayýt bürosuna gelerek iþlemlere devam etmek-

tedir. Katký payý bazý hastanelerde ayrý veznelerde tahsil edildiði için hasta

kayýt-kabul bürosundan ayrýlarak vezne kuyruðuna girmekte, muayene ücre-

tini yatýrarak ödeme fiþini aldýktan sonra tekrar kayýt-kabul bürosuna gele-

rek tasdik iþlemini yaptýrdýktan sonra kayýt iþlemleri tamamlanmakta ve po-

liklinik önünde sýrasýný beklemeye baþlamaktadýr.

172

173

POLÝKLÝNÝK ÝÞLEM AKIÞ ÞEMASI

Sýra Numarasý Alýmý

Baþvuru ve Ýlk Kayýt

Saðlýk Karnesi Fotokopisinin Çekimi

Kayýt Ýþlemi

Katký Payýnýn Vezneye Yatýrýlmasý

Makbuzun Ýbrazý ve Bandrol Alýmýyla Kayýt Ýþleminin Bitirilmesi

Doktor Sýrasý Bekleme

Reçete Tasdiki

Görüldüðü gibi doktorun karþýsýna çýkmak için hastalarýn öncelikle bu uzun

bürokratik iþlem sürecini tamamlamalarý gerekmektedir. Araþtýrma grubuna

katýlan 1132 hastadan 887'si (%78.4) muayeneden önce uzun süre beklediði-

ni, yine araþtýrma grubundaki 1120 hastadan 632'si (%56.5) en çok hoþlarýna

gitmeyen durumun "kalabalýk, uzun kuyruklar, iþlemlerdeki düzensizlik, ge-

reksiz bekleme" olduðunu ifade etmiþlerdir.

Hastanelerdeki kayýt-kabul mekanlarý kalabalýk, düzensiz, dar, gürültülü ve

konuþulanlarýn tam anlaþýlamadýðý mekanlardýr. Bu mekanlardaki memurlar

genellikle her tarafý kapalý ve cam veya demir korkuluklarla bölünmüþ yer-

lerden hastalarla iletiþim kurarak kayýt-kabul iþlemlerini yapmaktadýrlar.

Kayýt-kabul iþlemlerindeki sorunlarýn çözümü ve iþlemlerin kýsaltýlmasý

açýsýndan hasta sayýsý belirli bir yoðunluðun üstündeki hastanelerde, kayýt

kabul alanlarý yeniden düzenlenerek oturma sistemi, havalandýrma sistemi,

numaratör sistemi, hastalarýn sýrasýný gösteren görüntülü elektronik sistem

ve banko sistemini ihtiva edecek þekilde yeniden düzenlenmelidir.

Kurulacak bu sistem ile kayýt-kabul iþlemleri kolaylaþacak, hastalarýn oda-

dan odaya koþturmasý önlenecek, gereksiz bekleme ve kuyruklar kalkacak

hasta memnuniyeti artacaktýr.

Kayýt-kabul görevlileri ve hastalar arasýndaki cam veya demir par-

maklýklar kaldýrýlarak doðrudan iletiþim kurulmasýný saðlayacak ban-

ko sistemi kurulmalýdýr. Kayýt-kabul için bankoya gelen bir hastanýn

her türlü iþlemi bir memur tarafýndan sonuçlandýrýlmalýdýr.

174

4- Gereksiz Fotokopi Çekiminin Kaldýrýlmasý

Hastane polikliniklerine tedavi olmak üzere gelen Emekli Sandýðý emeklile-ri, Bað-Kur, SSK çalýþanlarý ve emeklileri ile yeþilkart sahibi hastalardan has-ta kabul ve kayýt iþlemleri sýrasýnda, baðlý olduðu sosyal güvenlik kurumunagöre saðlýk karnesi, yeþilkart ve kimliklerinin fotoðraflý sayfalarýnýn fotokopi-leri istenmektedir. Bu durum, hastalarýn doktora eriþim süreci öncesinde ye-ni bir kuyruk oluþturmakta, saðlýk hizmetlerinin hýz ve kalitesine olumsuz et-ki yaparak hizmetin sunum sürecini uzatmakta ve hastanýn bir an önce dok-tor önüne çýkmasýný engellemektedir.

Hastanelerde fotokopi istenmesinin, kayýtlarýn doðruluðunu saðlama ve yol-suzluklarýn önüne geçme amaçlarýndan uzaklaþarak hastaneye veya hasta-ne derneðine gelir toplama aracýna dönüþtüðü, alýnan fotokopilerin personeltarafýndan dahi kontrol edilmeksizin dosyalara konulduðu ve arþivlerekaldýrýldýðý görülmektedir. Öyle ki, yakýnda fotokopi makinesi olmamasý ne-deniyle vatandaþýn mecburiyet durumuna dayanarak ücreti yüksek tutulanfotokopi çekimi, vatandaþlarýn yakýnmasýna ve devlete olan güvenin zede-lenmesine yol açar hale gelmiþtir.

Çalýþma ve Sosyal Güvenlik Bakanlýðý ile Saðlýk Bakanlýðý ve Maliye Ba-kanlýðý arasýnda revize edilerek imzalanýp yürürlüðe giren "Saðlýk Tesisleri-nin Ortak Kullanýmý Protokolü"nde de hastalardan istenen gereksiz belge vefotokopilerin istenmemesi kararlaþtýrýlmýþtýr. Hastalarýn Saðlýk Bakanlýðýnabaðlý saðlýk tesisleri veya SSK saðlýk tesislerine müracaat etmeleri halindeprotokolde yer alan belgeler ve resimli kimlik belgelerini ilgililere gösterme-sinin yeterli olacaðý belirtilerek hastalarýn istenilen belgelerin fotokopileriniibraz etmek zorunda olmadýklarý ifade edilmektedir.

175

Saðlýk Bakanlýðý-Sosyal Sigortalar Kurumu Saðlýk Tesislerinin Ortak Kul-

laným Protokolü genelge haline getirilerek SSK Baþkanlýðý Saðlýk Ýþleri Ge-

nel Müdürlüðü tarafýndan 27.01.2004 tarihinde, Saðlýk Bakanlýðý Tedavi Hiz-

metleri Genel Müdürlüðü tarafýndan 26.12.2003 tarihinde ilgili kurum ve ku-

ruluþlara gönderilmiþtir. Genelgeye göre; Hastalarýn Bakanlýk veya SSK

saðlýk tesislerine müracaat etmeleri halinde; protokolde yer alan belgeler ve

resimli kimlik belgelerini ilgililere göstermek, resimli kimlik belgesi dýþýnda-

ki diðer belgelerin suretlerini veya fotokopilerini veya asýllarýný gösterdikleri

belgelerin tamamýnýn yerine geçmek üzere kontrol eden görevli tarafýndan

tek nüsha olarak asýllarý görülmüþtür þeklinde düzenlenerek onaylanmýþ

matbu onay formlarýnýn yeterli olacaðý belirtilmektedir. Ayrýca hastalarýn

asýllarýný gösterdikleri belgelerin fotokopilerini vermek zorunda olmadýklarý

da vurgulanmaktadýr.

Hükümet tarafýndan alýnan bu kararlara ve yayýnlanan genelgelere raðmen,

hastalarýn kayýt-kabul iþlemleri sýrasýnda saðlýk karnelerinin veya kimlikleri-

nin fotokopilerinin istenmesi uygulamasýndan halen vazgeçilememiþtir.

Hükümetin kararý ve genelgelerine raðmen, saðlýk kuruluþlarýnýn hastalar-

dan fotokopi istemeye devam etmesinin asýl sebebi, kamu kurumlarý

arasýndaki derin güven bunalýmýdýr. Geri ödeme kuruluþlarý tedavi ücretleri-

nin ödenmesi sýrasýnda, hastaneler tarafýndan tanzim edilen belgelerin

güvenilirliðini kontrol etmek amacýyla bu fotokopileri istemeye devam et-

mektedir. Ancak söz konusu belgelerin fotokopilerinin alýnmasý bile yapýlan

usulsüzlüklerin önüne geçmeye yetmemekte, sadece bürokrasi ve kýrtasiye-

ciliði arttýrmaktadýr. Bu gereksiz uygulamanýn önüne geçmek için ba-

kanlýklar arasýnda yapýlan protokolün, geri ödeme kuruluþlarý tarafýndan da

dikkate alýnmasý saðlanarak genelgede de belirtildiði gibi hastanýn saðlýk

176

karnesi, kimliði ve kendisi kayýt kabul iþlemleri sýrasýnda yetki verilen görev-

li tarafýndan kontrol edilerek ayrýca belge fotokopileri istenmemelidir.

Ýþlemlerde vatandaþa ve çalýþana güven esas alýnmalý, yasal bir daya-

naðý bulunmayan fotokopi isteme uygulamasý kaldýrýlmalý ve memu-

run görerek kontrolü yeterli olmalýdýr.

5- Reçetelerin Baþhekimlikçe Tasdik Ýþleminin Kaldýrýlmasý

Poliklinik muayene iþlemleri sýrasýnda doktor tarafýndan yazýlan reçetenin

baþtabiplikçe mühürlenmesi, yasal dayanaktan yoksun, tedavi sürecini uza-

tan ve vatandaþlarýn yakýnmalarýna neden olan gereksiz bir bürokratik iþlem-

dir.

1005 sayýlý Ýstiklal Madalyasý Verilmiþ Bulunanlara Vatani Hizmet Tertibin-

den Þeref Aylýðý Baðlanmasý Hakkýnda Kanuna tabi olanlarýn reçetelerinin,

Yataklý Tedavi Kurumlarý Ýþletme Yönetmeliðinin 18 inci maddesinin b

fýkrasýna göre baþhekimlikçe mühürlenmesi gerekmektedir. Ayrýca, 657

sayýlý Devlet Memurlarý Kanununa dayanýlarak çýkarýlan Devlet Memur-

larýnýn Tedavi Yardýmý ve Cenaze Giderleri Yönetmeliðinin 12 nci maddesine

göre yurtdýþýnda hastalanan memurlarýn, tedavi ve yol giderlerinin ödenebil-

mesi için rapor, reçete ve benzeri belgelerin misyon þefliði tarafýndan tasdi-

ki gerekmektedir. 1005 sayýlý Kanuna tabi hastalar ile yurtdýþýnda tedavi

olanlar dýþýndaki hastalara yazýlan reçetelerin baþhekimlikçe mühürlenmesi

yolunda mevzuatta bir düzenleme bulunmamaktadýr.

177

Reçetelerin baþhekimlikçe mühürlenmesi geri ödeme kuruluþlarýnýn istekle-

ri üzerine yapýlan bir iþlem olarak görülmektedir. Reçetelerin tasdiki iþlemi

hastanedeki iþlerinin bittiðine inanan hastalarýn yeniden bir sýraya girmele-

rine ve reçete tasdiki için beklemelerine neden olmaktadýr.

Tedavi sürecini uzatan ve yasal dayanaðý bulunmayan "reçete tasdik"

iþleminin uygulamadan kaldýrýlmasý poliklinik hizmetlerinde uygula-

nan süreçlerde önemli bir geliþme, bürokratik iþlemlerde azalma sað-

layacaktýr.

6- SSK ve Bað-Kur Katký Paylarýnýn Kaldýrýlmasý

Saðlýk hizmetlerinin finansmanýnda, özel sektör ve kiþisel harcamalar dýþýn-

da kamu finansmaný açýsýndan iki temel model söz konusudur. Bunlardan

birisi Beveridge Modeli olarak anýlan finansmanýn tamamen (genel bütçe)

vergi gelirlerine dayandýrýlmasý, ikincisi ise Bismark Modeli denilen sosyal

sigorta mantýðý ile çalýþanlardan ve iþverenlerden toplanan prim esasýna da-

yandýrýlmasýdýr. Bugün için dünya üzerinde birçok ülkede bu modellerin kar-

ma þekilde kullanýldýðý uygulamalara gidilmektedir. Ülkemizde de her iki

modelin karmasýna ek olarak özel sektör finansmanýnýn da katýldýðý bir sis-

tem söz konusudur.

SSK aktif çalýþaný hariç, emeklileriyle çalýþanlarýn bakmakla yükümlü oldu-ðu kimselerin poliklinik hizmetlerinden yararlanmak üzere hastaneye baþvu-rularý sýrasýnda, 20 gösterge rakamýnýn memur maaþ katsayýsý ile çarpýmý so-

178

nucu bulunacak miktarda (800.000 TL) katký payý alýnmaktadýr. Bu rakam,Bað-Kur mensuplarýnda resmi saðlýk kurumlarýnda geçerli muayene ücreti-nin (13.000.000 TL)çalýþanlar için %20 (2.600.000 TL), emeklileri için %10(1.300.000 TL) oranýnda uygulanmaktadýr.

Katký payý, Emekli Sandýðýna baðlý olarak çalýþanlar ve bunlarýn bakmaklayükümlü olduklarý kiþiler ile emeklilerinden alýnmamaktadýr. Hastalarýnbaðlý olduðu sosyal güvenlik kurumuna göre farklý katký payý rejimi izlenme-sinin, Anayasanýn "Kanun önünde eþitlik" baþlýklý 10 uncu maddesinin sonfýkrasýnda "Devlet organlarý ve idare makamlarý bütün iþlemlerinde kanunönünde eþitlik ilkesine uygun olarak hareket etmek zorundadýrlar." hük-müyle uyumlu olmadýðý düþünülmektedir.

Katký payýnýn tahsili, poliklinik hizmetlerinin sunumu sýrasýnda bürokratikiþlemleri artýrmakta, doktora ulaþým süresini uzatmakta ve poliklinik önlerin-de ayrý bir kuyruk oluþturmaktadýr. Ayrýca, alýnan katký paylarý, düþük gelirgrubu olarak deðerlendirilen Bað-Kur ve SSK mensuplarýndan alýnmakta vebu kiþiler açýsýndan önemli bir mali yük getirmektedir. Bunun yaný sýra has-talarýn katký payýný yatýrmak için uzun süre kuyruklarda beklemeleri ciddiyakýnmalara neden olmaktadýr.

Katký payýnýn, sistemi gereksiz yere kullanmanýn önüne geçmekte yarar sað-ladýðý bilinmektedir. Ancak, bugünkü durumda, kiþilerin zaten belirli bir za-man çeþitli kuyruklarda bekletilmesi, daha sonra ödeyeceði ilaç bedelleriüzerinden de katký payý alýnacaðý gibi nedenlerle poliklinik ücreti katkýpayýnýn kuyruklarý azaltmada bir fonksiyonunun olmadýðý deðerlendirilmek-tedir. Ayrýca, alýnan katký paylarýnýn hastane hizmetlerine kullanýlmadýðý dadikkate alýnýrsa saðlýk hizmetleri için kaynak kaybý sözkonusu olmayacaktýr.

179

Bað-Kur mensuplarýndan toplanan katký payý miktarý tespit edilememekle

birlikte SSK mensuplarýndan alýnan katký payýnýn yýllýk toplam miktarýnýn

yaklaþýk 35 trilyon civarýnda olduðu görülmektedir. Devlet bütçesi açýsýndan

önemli bir miktar teþkil etmeyen bu gelir kaynaðýnýn yeniden deðerlendirile-

rek, SSK ve Bað-Kur mensubu hastalardan muayene ücreti katký payý alýn-

masý uygulamasýnýn kaldýrýlmasýnýn, hastalarýn saðlýk hizmetine ulaþýmýnda

önemli kolaylýklar saðlayacaðý ve poliklinik öncesindeki bir kuyruðu ortadan

kaldýracaðý düþünülmektedir.

Katký payý uygulamasýnýn kaldýrýlmasý uygun görülmediði taktirde; SSK

emeklileri için 24.06.2004 tarihli ve 5198 sayýlý "Kamu Görevlileri Sendikalarý

Kanunu, Sosyal Sigortalar Kanunu ve Sosyal Sigortalar Kurumu Kanunun-

da Deðiþiklik Yapýlmasý Hakkýnda Kanunun" 19 uncu maddesiyle getirilen

"muayene ücreti katký payýný kaynaktan kesme" uygulamasýnýn, Bað-Kur

emeklileri için de geçerli olacak þekilde düzenleme yapýlmasý, poliklinik iþ-

lemleri sýrasýnda oluþan kuyruk ve kalabalýklarýn ortadan kaldýrýlmasýna

önemli katký saðlayacaktýr.

Saðlýk hizmetlerinin vatandaþ odaklý ve herkese eþit þekilde sunul-

masý Devletin temel amaç ve görevidir.

7- Hastanedeki Yönetim Yapýsýnýn Geliþtirilmesi

Ülkemizde kamu hastanelerinin mevcut yapýlanmasýnda baþhekimlik siste-

mi uygulanmaktadýr. Bu sistemde hastanenin nihai amiri baþhekimdir ve

180

astlarý kendi uzmanlýk alanlarýyla ilgili fonksiyonlarý yönetirken baþhekime

ya da onun yetkili kýldýðý baþhekim yardýmcýsýna karþý sorumlu durumdadýr.

Baþhekimlerin ve yardýmcýlarýnýn ayný zamanda hekimlik mesleðini de icra

etmeyi sürdürmeleri sonucu hasta muayene etmek, servise yatýrýlmýþ hasta-

larýn visitini yapmak, eðer cerrahi branþtan geliyorsa belirli gün ve saatlerde

ameliyatlara girmek gibi zaman alýcý ve bizzat yapýlmasý gereken iþlerden ar-

ta kalan zamanlarda hastane yönetimini yürüttükleri bilinmektedir. Bu du-

rum genel olarak hastane yönetiminde boþluklarla sonuçlanmaktadýr. Yöne-

timde görevli hekimlerin zaten kýsýtlý olan zamanlarýnýn büyük bir bölümü

týbbi hizmetlerin yönetimine deðil bir iþletme olarak hastanenin fonksiyon-

larýna ayrýlmak durumundadýr. Hastanenin ihaleleri, malzeme ve envanter

yönetimi, personel yönetimi, faturalarýn tanzimi ve resmi evrak akýþý gibi iþ-

levler týbbi fonksiyonlarýn önüne geçmektedir.

Saðlýk yönetimi ile iþletme yönetiminin birbirinden ayrýlmamýþ olmasý, nite-

likli yönetici teminindeki güçlükler ve yöneticilerin eðitimindeki eksiklikler

saðlýk yönetim sistemini zayýflatmaktadýr. Özünde bir servis iþletmesi olan

hastanelerde, týbbi aktiviteler ile fonksiyonel aktiviteler arasýnda bulunan

kontrol ve koordinasyon eksikliði hizmetlerin etkin ve verimli olarak sunul-

masýný engellemekte, hastanelerin kýt kaynaklarla stratejik hedeflerine

yöneltilmesini güçleþtirmektedir.

Matris yapýda bir iþletme olan hastanelerde, otorite akýþýnýn düzenlenmesi

dýþýnda iþin gereði olarak hiyerarþik bir mertebe olmaksýzýn birçok birim iþ

iliþkisine girebilmektedir. Bu nedenle týbbi hizmetlerin yönetimi yine hekim-

lerde olmak koþuluyla iþletmenin ayrýca bir genel müdürünün olmasý, týbbi

hizmet yöneticisi olarak baþhekimin de bu genel müdüre baðlý çalýþmasý ve

181

gereðinde onun týbbi danýþmaný olarak yanýnda yer almasý, nihai sorumlu

olan mütevelli heyetinin nezdinde genel müdürün sorumlu olmasý þeklinde

bir hastane organizasyonu son 20 yýlda dünyada en çok kabul gören model

olmaktadýr. Böyle bir modelde, baþhekim ve yardýmcýlarýnýn poliklinik kuy-

ruklarýyla, fotokopi uygulamalarýyla ve poliklinik odalarýnýn tanzimiyle ilgili

sorumluluðu kalmayacak bir sistem olarak iþletmenin yönetilmesinden so-

rumlu kiþiler kendi uzmanlýklarý çerçevesinde bu tür sorunlarý daha bilimsel

yöntemlerle çözebileceklerdir.

Ülkemizde hastane yönetim modelinin yalnýzca týbbi yönetim an-

layýþýyla þekillendirilmesinden vazgeçilmeli, hastanenin matris yapýda

bir kuruluþ olarak tüm fonksiyonlarýnýn uyumlu þekilde düzenlendiði

bir model üretilmelidir.

8- Poliklinik Yerleþim Yerlerinin Düzenlenmesi

Polikliniklerin hastane içindeki konumu, fiziki geniþliði, ulaþým kolaylýðý, la-

boratuar ve görüntüleme merkezlerine geçiþ imkaný gibi hususlar hasta

memnuniyetini belirleyen önemli faktörler arasýnda bulunmaktadýr.

Araþtýrma sonuçlarý da bu görüþü destekler niteliktedir.

Araþtýrma grubuna katýlan 1120 hastadan 632'si (%56,5) poliklinik alan-

larýndaki uzun kuyruklarý ve iþlemlerdeki düzensizliði en hoþlarýna gitmeyen

durum olarak ifade etmekte; 1131 hastanýn 468'i (%41,4) hastane binasýnýn

hizmeti zorlaþtýrdýðýný; 1132 hastanýn 926'sý (%81,8) havalandýrmanýn yeter-

182

siz olduðunu ve 1132 hastanýn 950'si (%83,9) hastanelerdeki seslerden ra-

hatsýz olduðunu belirtmektedir.

Ülkemizde kamu binalarýnýn mekan düzenlemesinde, yöneticilerin ve me-

murlarýn rahatlarýnýn arttýrýlmasýna yönelik düzenlemelerin vatandaþýn

memnuniyetinden önce geldiði, herkes tarafýndan kabul edilen bir gerçektir.

Hastanelerin fiziki planlamasýnýn, vatandaþlarýn saðlýk hizmetlerine

ulaþýmýný kolaylaþtýracak þekilde hasta odaklý yapýlmasý hasta memnuniye-

tini artýracaktýr.

Özel dal hastaneleri arasýnda yer alan Ýstanbul Baltalimaný Kemik Hastane-

sinde komisyonumuzca yapýlan incelemelerde; bürokratik süreçlerin azaltýl-

masý amacýyla sýra alma konusunda dijital numaratörden numara verildiði,

yazar kasa kullanýlmak suretiyle katký payý ödemelerinde yaþanan sürecin

kýsaltýlmaya çalýþýldýðý, sýra numarasý gelen hastalarýn isim ve sýra numara-

larýnýn bekleme salonunda bulunan elektronik panoda yansýtýldýðý gözlem-

lenmiþtir. Öte yandan idare binasýnýn ve yataklý servislerin polikliniklerin bu-

lunduðu kýsýmdan ayrýldýðý ve bu uygulamanýn bürokratik iþlemlerin azaltýl-

masýnda oldukça faydalý olduðu görülmüþtür.

Devlete ait hastanelerin bazýlarýnda ise, hastane olarak planlanan mekan-

larýn bir kýsmýnýn idari hizmetler için kullanýldýðý, baþhekim, baþhekim

yardýmcýsý, hastane müdürü ve müdür yardýmcýlarýna ayrýlan odalarýn ihmal

edilemeyecek kadar geniþ bir alaný kapsadýðý, idari hizmetler için planlanan

alanlarýn tedavi alanlarý için planlanan bölümlere taþtýðý ve hasta odaklý

planlamadan uzaklaþýldýðý görülmektedir. Örneðin, Dr. Abdurrahman Yurtas-

lan Ankara Onkoloji Eðitim ve Araþtýrma Hastanesinde, polikliniklere ayrýlan

183

alan ile baþhekim, baþhekim yardýmcýlarý, hastane müdürü ve diðer idari

personelin kullandýðý alanlarýn hemen hemen birbirine eþit olduðu ve hasta-

nenin giriþ katýnda bulunduklarý görülmüþtür. Giriþ katýnda bulunan idari bi-

rimlerin, binanýn hastalar tarafýndan daha az kullanýlan üst katlarýna taþýn-

masý ve bu alanlarýn hasta yoðunluðu ve ulaþým kolaylýðý da dikkate alýna-

rak tamamýyla poliklinik hizmetlerine tahsis edilmesi hizmetlerin etkili, ve-

rimli ve hasta memnuniyetini artýracak þekilde sunumunu saðlayacaðý

düþünülmektedir.

Örnek olarak incelenen hastanelerde görüldüðü gibi poliklinik alanlarýnýn;

hastanelerin en kolay ulaþýlabilir alanlarýna yerleþtirilmesi, ferah ve aydýnlýk

bölümlerin poliklinik alaný olarak seçilmesi, hastalar için oturak ve sandal-

yeler konulmasý, bu alanlarda sessizliðin saðlanmasý, hastalarýn sýra alma

ve sýralarýnýn takibini kolaylaþtýrmak açýsýndan numaratör ve ýþýklý tabela

sisteminin kurulmasýnýn hasta memnuniyetini artýracaðý deðerlendirilmek-

tedir.

Hastanelerin fiziki planlamasýnýn, vatandaþlarýn saðlýk hizmetlerine

ulaþýmýný kolaylaþtýracak þekilde hasta odaklý yapýlmasý hasta mem-

nuniyetinin artýrýlmasý konusunda kritik bir önem taþýmaktadýr.

184

9- Laboratuar ve Görüntüleme Merkezi Gibi Ýleri Teknoloji Cihazlarýnýn

Kullanýldýðý Bölümlerin Özel Sektörce Ýþletilmesi Ýmkanýnýn Saðlan-

masý

Hastaneler birden çok alt sistemin uyumlu þekilde birbirine baðlandýðý bir

yapýdadýr. Hastane sisteminin alt sistemleri arasýnda özellikle eczane, biyo-

kimya laboratuarý, mikrobiyoloji laboratuarý, görüntüleme merkezi, ameliyat-

hane, yoðun bakým üniteleri, acil servis gibi birimler sayýlmaktadýr. Bunlar-

dan bazýlarý çok spesifik ve dar hizmet alanýna sahip olmakta ve ileri uz-

manlýk gerektiren deðiþik bir yönetim atmosferine sahip bulunmaktadýr.

Genel karmaþýk yapýsý içinde hastanelerde görüntüleme merkezlerini ve la-

boratuarlarý yönetmek en zor iþlevler arasýnda sayýlmaktadýr. Bu bölümlerin

sorumlu hekimlerince týbbi yönetim ve kalite güvence altýna alýnsa da cihaz-

larýn bakým onarýmý, fizibilite analizleri ve yatýrým kararlarý, sarf malzemesi-

nin ve diðer lojistik desteðin yönetimi gibi iþletme yönetimi nosyonu gerek-

tiren fonksiyonlar yeterince baþarýyla yürütülememektedir. Hastanelere en

fazla maliyetin geldiði alanlar yine bu tip alt birimler olmaktadýr. Spesifik bil-

gi ve beceri gerektiren bu birimlerin sözleþmeler yoluyla þirketlere verilmesi

hastane yönetimini büyük bir yükten kurtaracaktýr. Mülkiyetin devredilmesi

mümkün olmasa da iþletme hakkýnýn bu tarz þirketlere verilmesi gibi seçe-

nekler büyük bir yarar potansiyeli taþýmakta ve üzerinde çalýþmaya deðer

görülmektedir.

Ýncelememize tabi hastanelerde yapýlan zaman ölçümlerinde, röntgen çeki-

mi için kuyrukta geçen süre ortalama olarak 83,30 dakika, sonucun alýn-

masýna kadar geçen süre ortalama 45 dakika; laboratuar iþlemleri sýrasýnda

185

kuyrukta geçen süre 74,40 dakika, sonuçlarýn alýnmasý için geçen süre

257,16 dakika olarak ölçülmüþtür.

Zaman ölçümlerinden de görülebileceði gibi görüntüleme merkezleri ve la-

boratuarlarda da hastalar uzun ve yorucu kuyruklarda beklemekte, röntgen

ve mr gibi týbbi görüntüleme taleplerinde aylarla ifade edilebilen randevu ta-

rihleri verilmekte, bu durum zaman zaman basýna yansýmakta ve kamu vic-

danýnda ciddi rahatsýzlýklara yol açmaktadýr. Diðer taraftan görüntüleme

merkezlerindeki bu tür uygulamalar hasta memnuniyetini de olumsuz etki-

lemekte, sosyal güvencesi olsa bile bu talepler karþýlanamamakta ve ödeme

gücü olmayan hastalarýn tedavileri tamamlanamamaktadýr.

Hastanelerin karmaþýk yapýsý içinde görüntüleme merkezlerinin ve labo-

ratuarlarýn yönetilmesi iþletme yönetimini ve uzmanlýðý gerektirdiðinden

bu birimlerin sözleþmeler yoluyla þirketlere verilmesi hastane yönetimini

büyük bir yükten kurtaracak, hastalarýn tedavileri yarým kalmayacaktýr.

10- Visit Uygulamasýyla Poliklinik Sürelerinin Düzenlenmesi

Hekimlerin hastanede görevleri arasýnda poliklinik muayenelerini yapmak,

gereðinde hastalarýn yatýþýný yaparak serviste takibini üstlenmek, cerrahi

branþa sahipse ameliyatlarý gerçekleþtirmek ve ameliyat sonrasý bakýmý

sürdürmek gibi týbbi sorumluluklar bulunmaktadýr. Hastaneden hastaneye

deðiþmekle birlikte, ayný branþa sahip hekimler bu fonksiyonlarýn tümünü

dönüþümlü ya da eþzamanlý olarak yürütmektedir.

186

Poliklinik muayene taleplerinin en yoðun olduðu saatlere göre hekim diðer

iþlevlerini planlamamalý ve hasta visiti, kontrol muayenesi, yönetici ise top-

lantý ve benzeri etkinlikleri nispeten polikliniklerin az yoðun olduðu saatlere

yaymalýdýr. Özellikle servisteki hastalarýn visitleri hekimin özgürce kararý ile

uygun saatlere çekilmelidir.

Acil haller dýþýnda hekimlerin poliklinik yoðunluðunun arttýðý sabah

saatlerinde, visit, toplantý, kontrol ve benzeri uygulamalara zaman

ayýrmamasý yönünde, mevzuatta düzenleme yapýlmalýdýr.

11- Hasta Yoðunluðunun Yüksek Olduðu Saatlerde Farklý Bir Perfor-

mans ve Teþvik Sisteminin Uygulanmasý

Hastanelere vatandaþlarýn genellikle sabah erken saatlerde ve mesai saatle-

ri içerisinde yoðun bir þekilde geldikleri, polikliniklerde oluþan kuyruklarýn

genelde sabahtan öðle saatlerine kadar sürdüðü, bu saatler dýþýnda yapýlan

vardiyalý çalýþmalara hastalarýn raðbet etmediði, dolayýsýyla hastanelerin

bütün birimlerindeki yoðunluklarýn belirtilen saatlerde oluþtuðu görülmek-

tedir. Hasta yoðunluðunun arttýðý bu saatlerde normal saatlerde çalýþan dok-

tor ve poliklinik sayýsýyla hizmetlerin saðlýklý bir þekilde sunulamayacaðý,

kuyruklarýn önüne geçilemeyeceði kuþkusuzdur.

Hastalarýn hizmet talep saatleri de dikkate alýnmak suretiyle, hasta yoðunlu-

ðunun arttýðý bu saatlerde farklý bir çalýþma ve teþvik sisteminin uygulan-

masý hem çalýþanlar açýsýndan hem de hastalar açýsýndan olumlu sonuçlar

187

doðurabilecektir. Çalýþanlar açýsýndan bu saatler genellikle çok yoðun, stres-

li ve zaman zaman kavgaya varacak derecede tartýþmalarýn yaþandýðý za-

manlardýr. Bu sebeple, bu saatlerde çalýþan personelin performansýnýn

ölçümünde normal saatlere göre farklý bir katsayýnýn uygulanmasý çalýþan-

larý daha verimli ve istekli çalýþmaya teþvik edecektir.

Bu teþvik yoðun saatlerde ayný branþta birden çok doktorun poliklinikte

çalýþmasýný saðlayacaktýr. Hastalar açýsýndan ise, sabahýn ilk saatleriyle gel-

diði ve ortalama olarak her hastanýn 280 dakika hastanede kaldýðý da dikka-

te alýnacak olursa karþýsýnda istekli ve güleryüzlü bir doktor veya saðlýk per-

soneli görmesi hasta memnuniyetini artýracak ve iþlerinin en kýsa sürede bit-

mesini saðlayacaktýr.

Performansa dayalý teþvik sistemi hasta yoðunluðunun fazla olduðu

saatlerde daha yüksek bir katsayýya baðlanarak ve uygun fiziki ortam

saðlanarak kuyruklar önlenebilir.

12- Yazarkasa ve Kredi Kartý Kullanýmýnýn Yaygýnlaþtýrýlmasý

Ýþ akým þemasýnda görüldüðü gibi, katký paylarýnýn ödenmesi kayýt-kabul iþ-

lemleri sýrasýnda iþlemin kesilerek baþka bir mekanda kuyruða girilerek öde-

meyi gerektirmekte, ödeme yapýldýktan sonra ödeme makbuzunun tekrar

kayýt-kabul bürosuna getirilmesinden sonra iþlemlere devam edilmektedir.

Bu uygulama, hastalar Bað-Kur ve SSK mensuplarý açýsýndan çekilmez bir

hal almakta ve iþlem sürecini önemli ölçüde uzatmaktadýr.

188

Komisyonumuz tarafýndan Ýstanbul Baltalimaný Kemik Hastalýklarý Hasta-

nesinde yapýlan incelemelerde, katký paylarýnýn kayýt kabul iþlemleri sýrasýn-

da bu iþlemleri yapan memurlar tarafýndan yazarkasa kullanýlmak suretiyle

tahsil edildiði ve önemli ölçüde zaman tasarrufu saðlandýðý görülmüþtür.

Bu uygulamanýn, 8 inci öneride belirtilen tek masa sistemiyle deðerlendiril-

diðinde, kayýt-kabul iþlemlerinin sadece bir görevli memur tarafýndan yapýl-

masý, tahsilatýn da iþlemi kesmeksizin ayný yerde ve ayný görevli tarafýndan

yapýlmasý hasta memnuniyetinin artmasýna ve iþlemlerin kýsaltýlmasýna

önemli katký saðlayacaktýr. Hastalara kredi kartý ile ödeme imkanýnýn getiril-

mesi iþlemlerin kolaylaþmasýna, hastane gelir kayýplarýnýn azalmasýna katký-

da bulunacaktýr.

Tek masa uygulamasýnýn yazarkasa kullanýmýyla desteklenmesi; bir

kuyruðun eksilmesini, bürokratik iþlemlerin azalmasýný ve hasta mem-

nuniyetinin artmasýný saðlayacaktýr.

13- Kolaylýk Polikliniði Uygulamasýnýn Yaygýnlaþtýrýlmasý

Hastanelerdeki gözlemlerimizde birçok vatandaþýn polikliniklere sadece ilaç

yazdýrmak ya da bir sorun hakkýnda bilgi almak üzere geldiði dikkatleri çek-

miþtir. Hastalarýn ilaçlarýný yazmak üzere danýþmaya yakýn bir polikliniðin

açýlmasý ve sürekli kullanýlan ilaçlarýn yazýlmasý için bu polikliniðin kul-

lanýlmasý polikliniklerde bekleyen hastalarýn sayýlarýnda azalma saðlaya-

caktýr.

189

Pratisyen hekimlerden oluþan bir yönlendirme ve ilk kabul biriminin

oluþturulmasý, yine bu birimin sadece ilaç yazdýrmak amacýyla gelen

hastalarla da ilgilenmesi hasta memnuniyetini artýracaktýr.

14- Birinci Basamak ve Aile Hekimliðinin Aktif Hale Getirilmesi

Saðlýk hizmetlerinin sunumunda basamaklandýrma uygulamasý, tüm sis-

temlerde geçerli olmakta ve ülkeler mümkün olduðunca hastalarý, hastane

ve benzeri kompleks ve pahalý hizmet birimleri dýþýnda muayene ve tedavi

etme yoluna gitmektedir. Bu amaçla, ülkedeki sisteme göre yataksýz saðlýk

birimlerinden oluþan birinci basamak kuruluþlarý oluþturulmakta ve bu ba-

samakta çözülemeyen daha ciddi vakalar hastanelere gönderilmektedir.

Ülkemizde birinci basamakta; saðlýk ocaklarý, dispanserler, semt poliklinik-

leri ve muayenehaneler aðýrlýklý olarak hizmet yürütmektedir. Ancak, birinci

basamak kuruluþlarýnýn istenildiði düzeyde, etkili ve verimli olamadýðý bilin-

mekte ve bu basamakta yaþanan sorunlarýn halledilmesine olan ihtiyaç, bir-

çok araþtýrma ve resmi çalýþma raporunda dile getirilmektedir.

Araþtýrmamýza konu olan hastanelerde de, birinci basamak saðlýk kuruluþ-

larýnýn ihtiyaç duyulan desteði tam veremediði ve hastanelerin yükünün kat-

lanarak arttýðý gözlemlenmiþtir. Birinci basamak saðlýk kuruluþlarýnýn, has-

tanelere yeterli desteði verememesinin nedenleri arasýnda özellikle vatan-

daþýn birinci basamak kuruluþlarýna olan güvensizliði; bu kuruluþlarýn fiziki

altyapý, týbbi cihaz ve personel yetersizliði; personelin prestij kaybý, kariyer

yollarýnýn kapalý olmasý ve gelir düþüklüðü gibi nedenlerle demotive ol-

masýnýn etkili olduðu düþünülmektedir.

190

Dünyada, resmi kurumlar statüsünde hizmet veren saðlýk ocaðý benzeri bi-

rinci basamak örgütlenmesine alternatif olarak bazý ülkelerde kullanýlmakta

olan aile hekimliðinin Saðlýkta Dönüþüm Programý çerçevesinde ülkemizde

de uygulamaya konulacaðý Acil Eylem Planýnda ve Hükümet Programýnda

taahhüt edilmiþtir. Acil Eylem Planýnda; "aile hekimliði uygulamasýna geçi-

lerek saðlam bir sevk zincirinin kurulmasý" öngörülmektedir. Bu hedef çerçe-

vesinde; "genel saðlýk sigortasý sistemi içerisinde birinci basamak saðlýk hiz-

metlerinin güçlendirilerek hastanelerin basit iþlerle meþgul edilmesi önlene-

cek, vatandaþlar acil durumlar dýþýnda ilk olarak aile hekimlerine müracaat

edecek, ancak aile hekiminin yönlendirmesi ile hastanelere gidebilecek"

açýklamasý bulunmaktadýr. Bu amaçla Saðlýk Bakanlýðýnda yürütülen

çalýþmalar kapsamýnda ilk pilot uygulamanýn 2005 yýlýnda Düzce ilinde baþ-

latýlmasý planlanmaktadýr.

Hastanelerde uygulanan hizmet süreçlerinin iyileþtirilmesi ve bürokratik iþ-

lemlerin kýsaltýlmasýna yönelik çalýþmalar kapsamýnda yapýlan anket sonuç-

larýna göre; hastalar, hastanede hoþlarýna gitmeyen hususlar arasýnda en sýk

olarak %56,5 oranýyla kalabalýk ve uzun kuyruklarý göstermiþlerdir. Hastalarý

en çok memnun eden konularýn sýralanmasýnda ise hastanelerin eve yakýn-

lýðý %11 oranýyla üçüncü sýrada gelmektedir. Araþtýrma grubunda muayene-

den önce uzun süre beklediðini belirtenlerin oraný %78'dir. Bu durum, kayýt-

kabul iþlemleri sýrasýnda yaþanan beklemeye baðlý memnuniyetsizliðin

büyük boyutunu ortaya koymaktadýr. Ülkemizde yapýlan birçok araþtýrmada,

hastane poliklinik hizmetlerini kullanan kiþilerin %90'ýna birinci basamak

kuruluþlarýnda teþhis ve tedavi hizmeti verilebileceði ve bu vatandaþlarýn da-

ha pahalý ve karmaþýk hizmet süreçlerini içeren hastaneleri gereksiz yere

meþgul ederek sisteme yük oluþturduklarý dile getirilmektedir.

191

Birinci basamak saðlýk kuruluþlarýnýn güçlendirilerek, hastalarýn rahat gide-

bileceði, tercih edebileceði, hastane ortamýna girmeden ve kuyruk bekleme-

den hizmetlerini alabileceði kurumlar haline getirilmesi gerekmektedir. Bu

amaçla, birinci basamak saðlýk kuruluþlarýnýn fiziki altyapý, yeterli in-

sangücü ve týbbi donaným ile desteklenmesi, çalýþanlarýnýn iþ tatminini

artýrýcý düzenlemelerin yapýlarak vatandaþ ve çalýþanlar nezdinde güvenilir

ve prestijli kurumlar haline getirilmesi gerekmektedir.

Hastanelerdeki uzun kuyruklar ve bekleme sorununun nihai yapýsal

çözümü iyi iþleyen birinci basamak saðlýk kuruluþlarýdýr.

15- Hastanelerin Ortak Kullaným Protokollerinin Geniþletilmesi

Ülke nüfusunun yaklaþýk olarak yarýsýnýn sosyal güvenlik açýsýndan SSK'ya

baðlý olmasý, bu kurumun birinci basamak saðlýk kurumlarýnýn neredeyse

hiç olmamasý, ikinci ve üçüncü basamak saðlýk kurumlarýnýn ise son derece

sýnýrlý olmasý bu kurumun güvencesindeki vatandaþlarýn saðlýk hizmetlerine

ulaþmasý açýsýndan önemli bir sorun oluþturmaktadýr. SSK'dan hizmet talep

eden nüfus sayýsý ile hizmet veren saðlýk kurumu sayýsýnýn, ülkemizin diðer

nüfusu ve saðlýk hizmeti veren saðlýk kuruluþlarýnýn sayýsýyla karþýlaþtýrýl-

masý bu sorunu daha da net bir þekilde ortaya çýkarmaktadýr.

SSK'ya baðlý küçüklü büyüklü 500'e yakýn saðlýk kurumunun içinde 120 ci-

varýnda hastane bulunmaktadýr. Saðlýk Bakanlýðýnda ise ana çocuk saðlýðý

dispanseri, verem savaþ dispanserleri gibi dikey yapýlanmýþ örgütleri bir ta-

192

rafa býraksak dahi, 6.000'e yakýn saðlýk ocaðý birinci basamakta hizmet ver-

mekte, 670 civarýnda hastane ise ikinci ve üçüncü basamakta hizmet sun-

maktadýr. SSK'ya baðlý saðlýk kurumlarýnda görev yapan personel sayýsý ile

diðer saðlýk kurumlarýnda görev yapan personel sayýsýnýn karþýlaþtýrýlmasý

sonucunda da ayný dengesizlik görülmektedir.

Hizmetin organizasyonu aþamasýnda gerçek amaç bu olmasa da vatandaþ-

lar açýsýndan bakýldýðýnda, hizmet kullanýmýnda sosyal güvenceye göre bir

ayrým doðmaktadýr. Saðlýkta Dönüþüm Programý çerçevesinde gerçekleþtiri-

len en önemli uygulamalardan birisi SSK'ya baðlý hastalarýn devlet hastane-

lerinden yararlanabilmesi uygulamasýdýr. Bu uygulama ile SSK'ya baðlý has-

talarýn saðlýk kaynaklarýndan adil ve eþit biçimde yararlanabilmesinin önü

açýlmaktadýr.

Bað-Kur ve Emekli Sandýðý mensubu, yeþil kart sahibi, 65 Yaþýný Doldurmuþ

Muhtaç, Güçsüz, Kimsesiz Türk Vatandaþlarýna Aylýk Baðlanmasý Hakkýnda

Kanun uyarýnca kendilerine aylýk baðlananlar ile Sosyal Sigortalar Kurumu-

nun saðlýk yardýmýndan yararlanmakta olan hastalarýn, Saðlýk Bakanlýðý ve

Sosyal Sigortalar Kurumuna baðlý saðlýk tesislerinde muayene, tetkik, tah-

lillerini yaptýrmalarý için düzenlenen protokol 1 Ocak 2004 tarihinden itiba-

ren yürürlüðe girmiþtir. Uygulamanýn yaygýnlaþmasýyla birlikte deðiþen

önemli bir nokta da birinci basamaktan yapýlan sevk zinciri zorunluluðunun

ortadan kaldýrýlmasýdýr. Yine uygulamayla 6.000'e yakýn saðlýk ocaðý SSK'lý

hastalarýn hizmetine sunulmuþtur. SSK'lý ve Bað-Kur'lu vatandaþlar açýsýn-

193

dan Saðlýk Bakanlýðýna baðlý tesislerde tedavi imkanýnýn saðlanmasý saðlýk

hizmetleri konusunda çok büyük bir iyileþme saðlamýþtýr.

Hastanelerin tek çatý altýnda birleþtirilmesiyle, yaþanan sorunlara raðmen

vatandaþlarýn saðlýk hizmetlerine ulaþýmý açýsýndan önemli bir mesafe alýn-

mýþtýr. SSK hastanesi-devlet hastanesi ayrýmýnýn ortadan kalkmasý, sadece

vatandaþlara tercih imkanýnýn sunulmasý açýsýndan deðil, ayný zamanda

primlerini ödediði, saðlýk güvencesi altýnda bulunduðu halde hakkýný elde

edemeyen bir kesimin, hizmete eriþiminin saðlanmasý açýsýndan da çok

önemli bir uygulama olmuþtur.

SSK'ya baðlý hastanelerin Saðlýk Bakanlýðýna devri konusunda Bakanlar Ku-

rulunda imzaya açýlan Kanun Tasarýsýnýn yasalaþmasýyla birlikte hastanele-

rin tek çatý altýnda toplanmasý konusunda önemli ilerlemeler saðlanacak ol-

masýyla birlikte, sayýlarý 50'ye varan üniversite hastanelerinin, KÝT'lere baðlý

8 hastanenin, Milli Savunma Bakanlýðýna baðlý 42 hastanenin ve diðer kamu

kurum ve kuruluþlarýnýn elinde bulunan 11 hastanenin de ortak kullanýma

açýlmasý, ortak kullaným protokolünün tüm hastaneleri içerecek þekilde ge-

niþletilerek vatandaþýn kendisine en yakýn ve en uygun hastaneye gitmesine

imkan tanýnmasý, polikliniklerdeki sýralarýn azalmasýna katkýda buluna-

caktýr.

Sosyal güvence ayrýmý yapýlmaksýzýn vatandaþa, kamuya baðlý tüm

hastanelerden hizmet alma hakký saðlanmalýdýr.

194

16- Hýzlý ve Verimli Bir Otomasyon Sisteminin Kurulmasý

Hastanelerde etkili ve verimli kullanýlabilen otomasyon sistemlerinin bulun-

mamasý sebebiyle; hastalara iliþkin bilgiler düzenli tutulamamakta, hasta-

larla ilgili mükerrer kayýt yapýlmakta, eski dosyanýn bulunmasý ve polikliniðe

getirilmesi saatler almakta, doktor hastanýn daha önceki durumuyla ilgili ye-

terli bilgiye ulaþamamaktadýr. Ayrýca, iyi iþleyen bir otomasyon sisteminin

bulunmamasý, personelin etkin çalýþýp çalýþmadýðý konusunda düzenli ista-

tistikler tutulamamasýna, hastane yönetimiyle ilgili kararlarýn veri eksikliði

nedeniyle saðlýklý olarak alýnamamasýna ve stratejik yönetime geçiþin saðla-

namamasýna yol açmaktadýr.

Ýncelemeye tabi hastanelerde yapýlan zaman ölçümlerinde, hastalarýn has-

taneye geliþten itibaren iþlemlerin baþlatýlmasýna kadar ortalama olarak

34,85 dakika, hastalarýn geliþten iþlemlerin tamamlanmasýna kadar ise orta-

lama olarak 279,88 dakika geçtiði, bu sürenin 660 dakikaya kadar çýktýðý (en

uzun süre) görülmektedir.

Bu sebeplerle, belirli hasta ve iþlem yoðunluðu bulunan hastanelerde oto-

masyona geçilmeli, yaygýn bilgisayar teknolojilerinden faydalanýlmalý, hasta

kayýtlarý mutlaka bilgisayar ortamýnda tutularak hizmet sunum süreçleri

kýsaltýlmalý, yapýlan kayýt ve kabul iþlemleri bir "týk" kadar basitleþtirilmelidir.

Hastanelerde kayýt-kabul iþlemlerinin, bilgisayar tuþuna bir "týk" kadar

kýsa ve kolay olmasýný saðlayacak teknik altyapý kurulmalýdýr.

195

17- Polikliniklerde Muayene Sýralarýnýn Numaratörle Verilmesi

Kayýt-kabul iþlemleri için baþvuran hastalara sýra numarasý, hastalarýn ken-

di aralarýnda oluþturduklarý sýraya göre veya hizmetli personel ya da hiçbir

sorumluluðu bulunmayan temizlik þirketlerinde çalýþan kiþiler tarafýndan ve-

rilmektedir. Bu þekilde poliklinik sýrasý alan hastalar, kendi sýralarýný kaybe-

decekleri endiþesiyle poliklinik önlerinde havasýz ve gürültülü bir ortamda

ayakta beklemekte ve büyük kalabalýklar oluþmaktadýr. Bu durum, araþtýrma

grubuna katýlan hastalarýn; %81,8'i tarafýndan "hastanelerde hava-

landýrmanýn yetersiz", %83,9'unun "gürültüden rahatsýz olduðu" ve %41,4

'ünün de "hastane binalarýnýn hizmete ulaþmayý zorlaþtýrdýðý" yönünde fikir

beyan etmeleriyle ortaya çýkmaktadýr.

Poliklinik önlerindeki gürültü ve düzensiz kalabalýklarý önlemek için günlük

hasta sayýsýnýn ortalamasý çýkarýlmak suretiyle her poliklinik önüne yeterli

sayýda sandalye veya oturak konulmalýdýr. Araþtýrma grubundaki 1.132 has-

tadan 1009'u, %89.1 oranýnda bekleme salonlarýndaki koltuk ve sandalye

sayýsýný yeterli bulmamaktadýr. Hastalarýn, hastaneye geliþinden itibaren

hastanedeki iþlemleri bitinceye kadar ortalama olarak 280 dakikalýk bir süre-

yi hastanede geçirdikleri dikkate alýnarak bekleme salonlarý yeterli sayýda

sandalye ve oturakla donatýlmalýdýr.

Diðer taraftan, hastalarýn muayene sýralarýnýn gelip gelmediðini takip için

polikliniklerin önlerinde toplanmalarýný önlemek amacýyla, bekleme salonu-

nun her yerinden görülebilen ýþýklý tabelalar konularak hastalarýn ayakta

beklemeleri önlenmelidir. Böyle bir sistem kurulmadýðý taktirde, poliklinikle-

rin önleri hastalar tarafýndan iþgal edilmeye devam edecek, iþlemler

196

yürütülemez hale gelecek, havasýz ve gürültülü bir ortama zemin hazýrlana-

caktýr.

Bankalarda yaygýn olarak kullanýlan numaratörle sýra verme uygulamasýnýn

Ýstanbul Baltalimaný Kemik Hastalýklarý Hastanesinde de baþarýlý bir þekilde

uygulandýðý görülmüþtür. Hastalar sýra almak kaygýsýyla hastanelere polikli-

nik hizmetinin baþlama saatinden çok önce gelmektedir. Numaratörün belli

bir saatte numara vermeye baþlamasý ile polikliniklerden hizmet alma süre-

lerinde önemli azalýþlar kaydedilebilir.

Ayrýca, kurulacak numaratör sistemi bir hastanýn ancak bir sýra numarasý

alabileceði þekilde olmalý ve suiistimaller önlenmelidir.

Numaratörle poliklinik muayene sýrasý verme iþlemi hastalarýn sýra

kapma ve sýrasýný kaybetmeme endiþesini ortadan kaldýracaktýr.

18- Kayýt-Kabul Ýþlemleri ve Katlardaki Danýþma Hizmetlerini Yürüten

Memurlarýn Sayýsýnýn ve Niteliklerinin Arttýrýlmasý

Poliklinik hizmetlerine olan yoðun talebin bir þekilde hastane yetkililerinceyönetilmesi gerekmektedir. Poliklinik akýþ düzeni oluþturulurken, bankolarýndoðru konumlandýrýlmasýndan süreçte kullanýlan otomasyon düzeyine,görev alacak personelden sürecin basamaklarýný oluþturan alt birimlerarasýndaki mesafenin büyüklüðüne kadar uzanan bir dizi etkenin gözetilme-si zorunludur. Süreçlerin hizmet sunumunda bütünlüðü bozacak þekilde

197

parçalanmasý ve her bir parça için vatandaþýn tekrar sýraya girmek zorundakalmasý iþlemlerin süresini uzatmaktadýr. Yine süreyi uzatan bir baþka etkende görevlilerin bilgi, beceri ve hastalarla diyalog konusunda yetersiz ol-masýdýr. Poliklinik hizmetlerinin verildiði alanýn önünde hastalarýn bekleme-ye tabi tutulmasý, poliklinik önlerinin kalabalýklaþmasýna ve hastalarýn ayak-ta bekleyerek yorgun düþmesine neden olmaktadýr.

Müracaat ve hasta kabul iþlemlerinde çalýþan personelin görev alanýnýn ge-niþletilmesi ve süreçte tanýmlanan parçaya deðil hizmet gördüðü hastanýniþlerine odaklandýrýlmasý ve hastanýn iþinin tek görevlinin bankosunda baþ-layýp bitmesi, kuyruklardaki zaman kaybýný önemli ölçüde azaltacaktýr. Gru-bumuzca Ýstanbul Baltalimaný Kemik Hastanesinde yapýlan incelemelerde;kayýt ve kabul iþlemlerinin, yeterli memur tahsis edilerek bekletilmeksizinyapýldýðý, numaratörden numara alan hastalarýn polikliniklerin yakýnýna inþaedilen, aydýnlýk, klimalý ve cam bölmeli alanda beklemeye alýndýðý, polikliniksýrasý gelen hastalarýn polikliniklerin bulunduðu koridora geçmelerine fýrsatverilerek yýðýlmalara son verildiði görülmüþtür.

Ayný þekilde özel hastanelerde de hasta kabul ve kayýt iþlemleri için yeterlisayýda personel tahsis edildiði, hastalarýn bekletilmeksizin poliklinik önleri-ne alýndýðý gözlemlenmiþtir. Özel hastanelerde yapýlan incelemelerde dikka-ti çeken husus; kapýdan girildiði andan itibaren hastanýn kayýt ve de-vamýndaki iþlem süreçlerinde bir hastane personeli tarafýndan yönlendiril-mesi ve iþlemlerdeki akýcýlýðýn devlet hastanelerinden farklý olmasýdýr.

Diðer taraftan özel hastanelerde hastalara güler yüzle davranan, telefon-larýna en geç üçüncü çalýþta cevap veren, hastane tarafýndan kendisine ve-rilen her türlü hizmeti sunan personelin, kamu kesiminde ayný hizmeti su-

198

nanlara göre yarý yarýya daha az ücret almasýdýr. Özel hastanelerde hastayönlendirme ve diðer bürokratik iþlemlerde görev alan personelin asgariücrete çok yakýn bir ücret almasýna raðmen kamu kesiminde çalýþan eþde-ðerlerine göre hastalara ve yakýnlarýna daha güler yüzlü davrandýklarýgörülmüþtür.

Hastanelerde performansa dayalý döner sermaye ödemesine geçilmesiylebirlikte doktorlarýn eskiye göre daha fazla süreyi poliklinik hizmetlerineayýrdýklarý herkes tarafýndan kabul edilen bir gerçektir. Araþtýrma grubunakatýlan 1132 hastanýn 918'i %78,7 oranýyla doktorlarýn kendilerine nazik dav-randýðýný beyan etmektedir.

Araþtýrma grubundaki 1120 hastaya sorulan "kendilerini en çok rahatsýzeden durum nedir" sorusuna; 632 (%56,5) hasta, kalabalýk ve uzun kuyruk-larý, 109 (%9,7) hasta doktorlarýn ilgisizliðini ve 78 (%5) hasta personelin kötüdavranýþýný göstermektedir.

Doktor ve doktor dýþýndaki diðer personelin hasta ile iletiþiminde ciddi sýkýn-týlar yaþandýðý görülmektedir. Saðlýk hizmetlerinin sunumunda hasta odaklýbir sistem anlayýþý ile hareket edilerek doktor ve diðer saðlýk personelininhasta ile iletiþim konusunda eðitilmeleri, personelin performansýnýn deðer-lendirilmesinde hastalarla kurduklarý iyi iletiþim de dikkate alýnmalý ve has-ta memnuniyet düzeyi daha da artýrýlmalýdýr.

Hastalarýn güler yüzle karþýlanmasý ve iyi bir þekilde yönlendirilmesi has-tanelerdeki sorunlarýn çözümünde çok önemli katkýlar saðlayacaktýr.

199

19- Hasta Yönlendirme Tabelalarýnýn Arttýrýlmasý

Polikliniklerde tedavi olmak üzere hastaneye gelen ve nereye gideceðini bi-

lemeyen hastalarý, hasta kabul ve kayýt elemanlarý yönlendirmektedir. Bu ne-

denle danýþma sayýsý artmakta, saðlýk personeli gereksiz yere meþgul edil-

mekte ve zaman verimli kullanýlamamaktadýr.

Yardýmcý saðlýk personelinin yetersizliði dikkate alýnarak danýþma ihti-

yacýnýn azaltýlabilmesi için hasta yönlendirme tabelalarýnýn okunabilir

büyüklükte ve ihtiyaca cevap verebilecek sayýda arttýrýlmasý, hasta memnu-

niyetini ve çalýþanlarýn verimliliðini arttýracaktýr.

Anlaþýlýr ve uygun bir þekilde yerleþtirilmiþ yönlendirme tabelalarý,

hastanelerdeki koþuþturma ve karmaþanýn önlenmesine ve hastalarýn

aradýklarý birimleri kimseye danýþmadan kolayca bulmasýna yardýmcý

olacaktýr.

200

KAYNAKLAR

Avrupa Saðlýk Reformu-Mevcut Stratejilerin Analizi, DSÖ Avrupa Bölge Ofi-

si, Saðlýk Bakanlýðý Saðlýk Projesi Genel Koordinatörlüðü,

Ankara, 1998.

Duncan W. Jack, Ginter Peter M., Swayne Linda E. Strategic Management of

Health Care Organizations, Blackwell Business, Massachu-

setts 1996.

Hayran Osman, Sur Haydar, Hastane Yöneticiliði, Nobel Kitabevi, Ýstanbul

1997.

Hayran Osman, Sur Haydar, Saðlýk Hizmetleri El Kitabý, Yüce Yayýnlarý,

Ýstanbul 1998.

Saðlýklý Bir Gelecek: Saðlýk Reformu Yolunda Uygulanabilir Çözüm Önerile-

ri, TÜSÝAD Yayýný, Ýstanbul, 2004.

Saðlýkta Dönüþüm, Saðlýk Bakanlýðý Yayýný, Ankara, 2003.

Sekizinci Beþ Yýllýk Kalkýnma Planý Saðlýk Hizmetlerinde Etkinlik Özel Ýhti-

sas Komisyonu Raporu, DPT Yayýný, Ankara, 2001.

Shortell Stephen M., Kaluzny Arnold D. Essentials of Health Care Manage-

ment, Delmar Publishers, New York, 1997.

The World Health Report 2003, WHO Publication, Geneva, 2003.

203

Taylor Robert J., Taylor Susan B. The AUPHA Manual of Health Services Ma-

nagement, Aspen Publication, Maryland 1994.

204

EKLER

206

Ek 1: Hasta memnuniyetiaraþtýrmasýnda kullanýlananket formu örneði

POLÝKLÝNÝK HÝZMETLERÝNÝ DEÐERLENDÝRME ANKET FORMU

Bu kurum ve biraz önce olduðunuz muayene ile ilgili görüþlerinizi öðrenmek

için size bazý sorular sormak istiyorum. Bu araþtýrma, görüþ ve istekleriniz

doðrultusunda iyileþtirmeler yapmak amacýyla Baþbakanlýk Ýdareyi Geliþtirme

Baþkanlýðýnca planlanmýþtýr. Vereceðiniz cevaplarýn gizli tutulacaðýndan emin

olunuz. Düþüncelerinizi rahatlýkla ifade edebilirsiniz. Sorularýn tamamýný ce-

vaplamanýz bizim için önemlidir. Katýldýðýnýz için çok teþekkür ederiz.

Anketin Uygulandýðý Bölüm: ......................................................

Saat: ................................

Tarih: ................................

1. Yaþýnýz : ............................................

2. Cinsiyetiniz : a) Erkek b) Kadýn

3. Öðrenim durumunuz :

a) Okulda okumamýþ veya ilkokul terk d) Lise mezunu

b) Ýlkokul mezunu e) Üniversite mezunu

c) Ortaokul mezunu

207

4. Ne tür bir sosyal güvenceniz var?

a) Yok d) Emekli Sandýðý

b) SSK e) Yurtdýþý sigortasý

c) BAÐKUR f) Diðer (belirtiniz) : ...........................

5. Bu, kuruma kaçýncý geliþiniz? .....................

6. Hangi polikliniðe muayene oldunuz ? .............................................................

7. Burada sizi en çok memnun eden þey nedir?

8. Burada hoþunuza gitmeyen en önemli þey nedir?

9. Sürekli tedavi gerektiren bir hastalýðýnýz var mý?

a) Yok b) Var(yazýnýz:..........................................................)

10. Muayene odasýnda tahminen kaç dakika kaldýnýz ? ........................

11. Doktor sizi muayene etti mi ?

1) Evet, ayrýntýlý olarak muayene etti.

2) Evet, ama yeterince özen göstermedi.

3) Hayýr, hiç muayene etmedi.

208

Lütfen, aþaðýdaki sorulardan herbirini dinledikten sonra, cevabýnýzý "evet /

kararsýzým / hayýr" þeklinde belirtiniz.EVET KARARSIZIM HAYIR NOT

12. Muayene olacaðýnýz polikliniði bulmakta zorlandýnýz mý?13. Bekleme salonundaki koltuk / sandalye sayýsý yeterli mi?14. Genel olarak temizlik durumu iyi mi?15. Ýçerinin havalandýrmasý yeterli mi?16. Ýçeride seslerden rahatsýz oldunuz mu?17. Binanýn özellikleri verilen hizmetleri zorlaþtýrýyor mu?18. Muayene odasý düzenli miydi?19. Doktor size yeterince vakit ayýrdý mý?20. Muayene odasýnda saðlýk personelinden baþka

kimse var mýydý?21. Muayeneden önce uzun süre beklediniz mi?22. Muayene odasýnda oturabildiniz mi?23. Doktor sizi ilgiyle dinledi mi?24. Doktor size nazik davrandý mý?25. Ýstediðiniz hizmeti alabildiniz mi?26. Muayene odasýnda mahremiyete özen gösterildi mi?27. Doktorun sorununuzu ciddiye almadýðý duygusuna

kapýldýnýz mý?28. Doktorun, teþhisle ilgili açýklamalarý yeterli miydi?29. Doktorun, tedaviyle ilgili açýklamalarý yeterli miydi?30. Doktorun, ilaçlarýn yan etkileriyle ilgili açýklamalarý

yeterli miydi?31. Doktora soru sormaya çekindiniz mi?32. Doktor sorularýnýzý cevapladý mý?33. Doktorun açýklamalarýný kolaylýkla anlayabildiniz mi?34. Ýhtiyacýnýz olduðu halde alamadýðýnýz hizmetler var mý?35. Doktorun tavsiyelerine uyma konusunda istekli misiniz?36. Hemþireler hastalara iyi davranýyorlar mý?37.Hasta kayýt-kabul görevlisi hastalara iyi davranýyor mu?38. Hizmetli personel hastalara iyi davranýyor mu?39. Genel olarak, bu kurumun kalitesini iyi

buluyor musunuz?40. Genel olarak, bugün aldýðýnýz hizmetlerden memnun

kaldýnýz mý?

209

Aþaðýdaki hizmetlerden þikayetiniz var mý?

41. Laboratuar: a) Hayýr b) Evet (belirtiniz: ..............................................)

42. Röntgen: a) Hayýr b) Evet (belirtiniz: .............................................)

43. Seçme imkanýnýz olsa; benzer bir saðlýk sorununuz olduðunda, hangi

saðlýk kuruluþunu tercih edersiniz?

.....................................................................................................................................

210

Ek 2: Ýþ doyumu araþtýrmasýndakullanýlan anket formu örneði

ÝÞ TATMÝN DÜZEYÝ ÖLÇÜM ANKETÝ

Sayýn Katýlýmcý;

Elinizdeki anket formu .................................................................Hastanesi

çalýþanlarýn iþ tatminini ölçmek üzere tasarlanmýþtýr. Form üzerine

isim veya tanýtýcý herhangi bir bilginin yazýlmamasý gerekmektedir. Ýlgi

ve katkýnýza teþekkür ederiz.

Cinsiyetiniz: 1-Kadýn 2-Erkek

Yaþýnýz:............................

Medeni Durumunuz: 1-Bekar 2-Evli

Öðrenim Durumunuz:

1-Okur-yazar deðil 2-Okur-yazar 3-Ýlkokul mezunu

4-Ortaokul mezunu 5-Lise 6-Yüksek Okul/Üniversite

7-Yüksek lisans/Uzmanlýk 8-Diðer (Belirtiniz:......... ....)

Çocuðunuz var mý 1-Evet (Kaç tane?..............) 2-Hayýr

Herhangi bir yönetim göreviniz var mý?

1-Evet (Belirtiniz:............................................)

2-Hayýr

211

Þu andaki göreviniz:

...........................................................................................................

Meslekteki çalýþma süreniz: ...............(yýl) ...............(ay)

Þu an çalýþtýðýnýz birimde toplam çalýþma süreniz:...............(yýl) ...............(ay)

Çalýþma saatleriniz: 1-Devamlý gündüz 2-Devamlý gece

3-Gece/gündüz rotasyon 4- Devamlý gündüz ve nöbet

5-Diðer(...............................)

Çalýþma süreniz: Aylýk normal mesai süresi: ...............(saat)

Nöbet süresi: ...............(saat)

Fazla mesai: ................(saat)

Ýþe ilk girdiðinizde herhangi bir oryantasyon (þimdiki iþyerinizi tanýtma, iþi-

niz hakkýnda bilgi verme ve uyum saðlamanýzý kolaylaþtýrma) eðitimi aldýnýz

mý?

1- Evet 2- Hayýr

Þu anda çalýþmakta olduðunuz iþe kendi isteðinizle mi girdiniz?

1- Evet 2- Hayýr

Hangi sýklýkla keþke bugün iþe gitmeseydim diye düþünürsünüz?

1-Her zaman 2- Çoðu zaman 3-Bazen

4-Seyrek olarak 5-Hemen hemen hiç 6-Hiçbir zaman

212

Aþaðýda yaptýðýnýz iþe iliþkin özendirme araçlarý ve bunlardan elde ettiðiniz

tatmin seviyelerini araþtýrma amacý taþýyan bir dizi soru hazýrlanmýþtýr. Bu

sorulara vereceðiniz cevaplar en az seviyeden en çok'a doðru

1'den......................5'ye sýralanmýþtýr. Size uygun olan sayýyý daire içine alýnýz.

1- Hiç uygun deðil....................................................5-Çok uygun

1. Size göre kurumunuzun verimli ve etkin çalýþmasý

1 2 3 4 5

2. Yöneticinizle (1.Sicil Amiri) iþ iliþkiniz

1 2 3 4 5

3. Ýþ arkadaþlarýnýzla anlaþabilmeniz

1 2 3 4 5

4. Yaptýðýnýz iþin takdir edilmesi

1 2 3 4 5

5. Çalýþtýðýnýz birimde baþarý, takdir ve ödüllendirme adaleti

1 2 3 4 5

6. Çalýþtýðýnýz birimde görev daðýlýmý adaleti

1 2 3 4 5

7. Çalýþtýðýnýz birimde iþ görenler arasý görevlerin belirginliði

1 2 3 4 5

213

1- Hiç uygun deðil....................................................5-Çok uygun

8.Çalýþtýðýnýz birimde baþarýnýzý etkileyecek inisiyatif ve yetki kullanýmý

1 2 3 4 5

9. Çalýþtýðýnýz birimde kararlara katýlma imkanlarý

1 2 3 4 5

10. Çalýþtýðýnýz birimde ekip anlayýþý ile çalýþma durumu

1 2 3 4 5

11. Çalýþtýðýnýz birimde verimliliðinizi etkileyecek araç-gereç olanaklarý

1 2 3 4 5

12. Çalýþtýðýnýz birimde çalýþma süreniz

1 2 3 4 5

13. Aldýðýnýz ücret

1 2 3 4 5

14. Çalýþtýðýnýz birimin ýsýnmasý

1 2 3 4 5

15. Çalýþtýðýnýz birimin havalandýrýlmasý

1 2 3 4 5

16. Çalýþtýðýnýz birimin gürültüsü

1 2 3 4 5

17. Kurumunuzda yemek ihtiyacýnýzýn karþýlanmasý

1 2 3 4 5

18. Kurumunuzda kafeterya hizmetlerinin karþýlanmasý

1 2 3 4 5

19. Çalýþtýðýnýz birimde tuvalet ihtiyacýnýzýn karþýlanmasý

1 2 3 4 5

214

1-Hiç uygun deðil....................................................5-Çok uygun

20. Kurumunuzda banyo-duþ ihtiyacýnýn karþýlanmasý

1 2 3 4 5

21. Kurumunuzda spor yapma imkanlarý

1 2 3 4 5

22. Çalýþtýðýnýz birimde dinlenme ihtiyacýnýzýn karþýlanmasý

1 2 3 4 5

23. Kurumunuza ulaþým imkanlarý

1 2 3 4 5

24. Kurumunuzda kreþ/yuva imkanlarý

1 2 3 4 5

25. Kurumunuzda lojman imkanlarý

1 2 3 4 5

26. Kurumunuzda ücret dýþý yapýlan aynî yardýmlar (yemek, forma, ayak-

kabý...vb)

1 2 3 4 5

27. Çalýþtýðýnýz birimde aldýðýnýz mesleki eðitim uygulayabilme olanaklarý

1 2 3 4 5

28. Çalýþtýðýnýz birimde yetiþme ve eðitim olanaklarý

1 2 3 4 5

29. Yaptýðýnýz iþi sevme durumunuz

1 2 3 4 5

30. Ýþinizin size çalýþtýðýnýz kurumda saygýnlýk kazandýrmasý

1 2 3 4 5

215

31. Ýþinizin size toplumsal saygýnlýk kazandýrmasý

1 2 3 4 5

1-Hiç uygun deðil....................................................5-Çok uygun

32. Çalýþtýðýnýz birimdeki yöneticilerin yönetim bilgisi

1 2 3 4 5

33. Çalýþanlarýn iþ tatmin ve memnuniyeti için yöneticilerin çaba sarf etmesi

1 2 3 4 5

34. Ýþinizden memnuniyetiniz ve iþ tatmininiz

1 2 3 4 5

Kurumunuzdan diðer beklentileriniz:

.......................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................

216