Instruire organizationala

Elaborarea unui program de instruire pentru dezvoltarea aptitudinilor de

comunicare si negociere

Probleme in departamentul relatii cu clientii Vodafone

• Principala problema cu care se confrunta firma Vodafone o reprezinta deficientele in procesele de comunicare dintre angajati si potentialii clienti.

• Angajatii au probleme in ceea ce priveste acordarea feedback-ului.

Resurse de training de care dispune firma vodafone

• Resurse financiare suficiente;• Timp alocat administrarii resurselor interne

ale firmei;• Resurse materiale suficiente;• Sala de conferinte a organizatiei;• Servicii de la terti.

Obiective

• Dezvoltarea abilitatilor de comunicare cu oameni dificili;• Constientizarea modului in care imaginea de sine si

atitudinea pot influenta procesul de comunicare;• Construirea si mentinerea unui sistem de comunicare

eficient in cadrul organizatiei si imbunatatirea comunicarii organizationale atat la nivel formal cat si informal;

• Lipsa problemelor de acordare a feedback-ului.

La sfarsitul programului de instruire, angajatul v-a fi capabil sa acorde feed-back si sa comunice pe intelesul clientilor.

Tehnici de instruire la locul de munca

• 1. Rotatia posturilorAngajatul este pus sa indeplineasca sarcinile specifice mai

multor posturi, astfel incat acesta sa ajunga sa cunoasca activitatea intregului departament.

Rotatia pe posturi ii permite angajatului sa obtina o viziune de ansamblu si, in acelasi timp, face posibila o mai buna evaluare a potentialului acestuia. Avantajele acestei metode sunt:1. imbunatatirea starii de spirit a angajatilor;2. cresterea gradului de cooperare intre compartimente;3. cunostintele teoretice pot fi transferate rapid in activitatea

practica.

Tehnici de instruire la locul de munca

• 2. Indrumarea metodica( coaching )Scopul principal al acestei tehnici de instruire este

implinirea fiecaruia dintre noi ca indivizi, pe multiple planuri, prin definirea unor obiective concrete si gasirea cailor optime pentru atingerea lor.

Un indrumator metodic este acea persoana care ofera permanent feedback si sprijin pentru cresterea performantelor unui angajat.

Avantajul principal al acestei metode este acela ca permite angajatilor atingerea obiectivelor, astfel prin aceasta metoda angajatul ajunge ca sa se cunoasca pe el insusi si sa depaseasca acele probleme de comunicare.

Durata si perioada de desfasurare a programului

• Durata programului este de 30 de zile.• Agenda zilnica a programului: -in fiecare zi intre orele 16-17:30; -se va acorda o pauza de 15 minute in fiecare zi pe durata desfasurarii acestui program. Locul unde se v-a desfasura acest program de instruire v-a fi in organizatie, intr-o sala special amenajata.

Tematica- 2 capitole pe baza carora se vor face dezbateri si se v-a

participa la anumite activitati pentru dezvoltarea cunostintelor si imbunatatirea problemelor de comunicare si de acordare a feedback-ului.

- in primul capitol se v-a discuta despre comunicarea organizationala, unde se vor analiza tipurile de comunicare, modelele de comunicare, erorile de comunicare etc.

- in cel de-al doilea capitol, angajatii vor avea in prim plan comunicarea energetica si nonverbala si metode de acordare a feedback-ului, unde vor avea de studiat si invatat comunicarea prin gesturi, energetica cuvintelor si propozitiilor si metodele de acordare feedback.

Rezultatele instruirii

Angajatii au invatat sa acorde feedback, imbunatatindu-se astfel comunicarea;

Problemele in descifrarea mesajelor non-verbale au disparut, angajatii invatand comunicarea prin gesturi;

Problemele privind comunicarea directa dintre angajati si clienti au disparut.