1

IMPRESUM

Izdavač:

Centar za promociju civilnog društva (CPCD)Kalesijska 14, 71000 Sarajevo

Tel/fax: 033 644 810e-mail: info@cpcd.ba; rc@cpcd.ba

www.cpcd.ba;www.civilnodrustvo.ba

Za izdavača:

Aida Daguda, direktorica CPCD

Autori:Goran TešanovićNijaz AlispahićAida Daguda

Slaviša Prorok

Prevod (na engleskoj verziji):Amra Gadžo

Dizajn i DTP:Aida Filipović

Štampa:

Amos graf, Sarajevo

Januar 2013. godine

3

SADRŽAJ

UVOD

STANDARDI ZA SISTEME UPRAVLJANJA KVALITETOM – SERIJE ISO 9000, ISO 10000

ISO 9001:2008...KO MOŽE PRIMIJENITI ISO STANDARD?

DA LI SU STANDARDI SERIJE ISO 9000 PRIMJENJIVI I U NEVLADINOM SEKTORU?

KORIST ZA NVO PRILIKOM PRIMJENE ISO STANDARDA

POSTUPAK UVOĐENJA SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM U ORGANIZACIJU

ŠTO SE DOBIJA UVOĐENJEM SISTEMA KVALITETA?

PRINCIPI I VRIJEDNOSTI - OSAM PRINCIPA UPRAVLJANJA KVALITETOM

ZAHTJEVI STANDARDA ISO 9001:2008/SADRŽAJ STANDARDA - SISTEMI UPRAVLJANJA KVALITETOM

4. SISTEM UPRAVLJANJA KVALITETOM

4.1 OPĆI ZAHTJEVI

4.2 ZAHTJEVI U POGLEDU DOKUMENTACIJE

4.2.1 OPĆENITO

4.2.2 POSLOVNIK O KVALITETU

4.2.3 KONTROLA DOKUMENATA

4.2.4 KONTROLA ZAPISA

5. ODGOVORNOST RUKOVODSTVA

5.1 OPREDIJELJENOST RUKOVODSTVA

5.2 ORIJENTACIJA KA KORISNIKU/KUPCU

5.3 POLITIKA KVALITETA

5.4 PLANIRANJE

5.5 ODGOVORNOST, OVLAŠTENJE I KOMUNIKACIJA

5.6 PREISPITIVANJE OD RUKOVODSTVA

6

7

10

11

12

13

14

15

17

19

20

23

23

25

25

26

29

30

31

31

31

32

33

6. UPRAVLJANJE RESURSIMA

6.1 OSIGURAVANJE RESURSA

6.2 LJUDSKI RESURSI

6.4 RADNO OKRUŽENJE

7. REALIZACIJA PROIZVODA/PROJEKATA I USLUGA

7.1 REALIZACIJA PROIZVODA/PROJEKTA I USLUGA

7.2 PROCESI KOJI SE ODNOSE NA KUPCA/KORISNIKA

7.3 DIZAJN I RAZVOJ

7.4 NABAVKA I PODUGOVARANJE

7.5 POSLOVNI PROCESI

8. MJERENJE, ANALIZA I POBOLJŠAVANJE

8.1 OPĆENITO

8.2 MONITORING I MJERENJE

8.3 KONTROLA NEUSKLAĐENOG PROIZVODA/USLUGE

8.4 ANALIZA PODATAKA

8.5. POBOLJŠAVANJE

ZAKLJUČAK

ŠTA UKOLIKO NE POSTOJI NIŠTA ŠTO VAM ODGOVARA?

SAVJET VIŠE

35

36

37

38

39

41

41

42

43

44

45

46

47

47

47

48

49

52

52

6

UVOD

Standardi i standardizacija imaju veliki značaj u svakoj životnoj situaciji. Na svakom koraku i u svakoj životnoj situaciji standardi su, iako na prvi pogled nevidljivi, bitan i

sastavni dio našega života. Omogućavaju da naš život bude sigurniji, jednostavniji, lakši, zdraviji i naprosto ugodniji.

Jednako kao u privatnom životu, svako ozbiljno poslovanje je teško zamisliti bez korište-nja standarda. Nevladine organizacije (dalje u tekstu NVO1) posluju sa mnogo subjekata, a standardi su alat pomoću kojeg organizacije podižu svoje kapacitete i performance radi lakšeg suočavanja sa ekonomskim izazovima, političkim i ekonomskim pritiscima ili promjenama, te daju svom radu i ugledu dodatni kredibilitet.

Sistem upravljanja kvalitetom je upravljački sistem kojim usmjeravamo organizaciju na ostvarenje postavljenih ciljeva u pogledu kvaliteta poslovanja i pružanja usluga. Ovaj sistem čine organizaciona struktura, odgovornosti, procesi i resursi potrebni za uprav-ljanje sistemom. To je sistem u kome se tačno zna ko, šta, kad i kako radi, usmjeren je prvenstveno na korisnika, i kao takav unaprjeđuje standarde menadžmenta i ponude koji su osnova uspješne organizacije, bez obzira da li se radi o nevladinom, javnom ili privatnom setoru.

Postoje različiti sistemi upravljanja kvalitetom koje NVO mogu primijeniti u svom poslova-nju, ovisno o mogućnostima i željama. Neki od njih su: PQASSO, SOKNO, ISO standardi itd.

Najrasprostranjeniji i najpoznatiji sistem za upravljanja kvalitetom nudi Međunarodna organizacija za standardizaciju ISO.

Ovaj priručnik je zamišljen kao vodič koji će Vam pružiti osnovne smjernice za samopro-cjenu izvedbe na različitim područjima rada, kao i smjernice za poboljšanje učinka NVO putem zahtjeva ISO standarda; ISO 9001:2008.

Centar za promociju civilnog društva, bosanskohercegovačka organizacija civilnog druš-tva, pionir je u oblasti uvođenja sistema kvaliteta u NVO. Prve aktivnosti na ovom planu počele su 2005. godine, osnivanjem neformalne koalicije Kvalitet.ba, a intenzivirane su u periodu 2009-2012, zahvaljući finansijskoj podršci od strane USAID u BiH. Tokom cijelog ovog perioda CPCD je blisko sarađivao sa Slovenačkim institutom za kvalitet (SIQ), Insti-tutom za standardizaciju BiH i konsultantskom firmom QS.

CPCD u okviru svojih resursa raspolaže sa:

• 23 certificirana interna provjerivača sistema kvaliteta za NVO,

• 10 certificiranih menadžera kvaliteta u NVO,

• 10 certificiranih vodećih vanjskih provjerivača sistema kvaliteta u NVO

• iskustvom i znanjem proizašlim iz studijske posjete Sloveniji i regionalne konferencije u Zagrebu

• razvijenim modelom analize usklađenosti za organizacije civilnog društva

1 Termin NVO se koristi kao sinonim za udruženja, fondacije ili organizacije civilnog društva u skladu sa pozitivnim pravnim propisima zemlje

7

Nakon što je ukupno 39 NVO iz cijele BiH uključeno u seriju radionica na temu „Uvođenje sistema upravljanja kvalitetom u NVO“, sljedeći logičan korak jeste nastavak rada na uključenju još većeg broja NVO u ovaj proces.

Ovaj priručnik je doprinos jednostavnijem i bržem razumijevanju cijelog koncepta, i osnova za kasniju nadogradnju standarda rada NVO kroz dodatne edukacije.

STANDARDI ZA SISTEME UPRAVLJANJA KVALITETOM – SERIJE ISO 9000, ISO 10000

Termin „ISO 9000” ili „serija ISO 9000” najčešće se upotrebljava kao zbirni naziv za skup više stan-darda od kojih neki čak i ne spadaju u grupu od 9000-9999. Riječ „ISO” izvedena je iz grčke riječi „isos” – jednak, što ujedno objašnjava svrhu standarda: „Da svi poslujemo na približno jednak i ispravan način”.

ISO (International Organization for Standardization) je međunarodna nevladina organizacija za standardizaciju sa članicama iz 164 zemlje. Formirana je 1946. godine sa sjedištem u Briselu, a po-kriva sve oblasti standardizacije, osim specijaliziranih oblasti vojne industrije. Rad na pripremanju međunarodnih standarda odvija se u 3.335 tehničkih tijela, od toga 224 ISO tehničkih komiteta, a od osnivanja je objavila više od 19.000 standarda.

8

U tabeli 1. prikazani su najvažniji standardi koji spadaju u seriju ISO 9000, kao i razlike među njima Tabela 1. – Najvažniji standardi serije ISO 9000 i ISO 10000

Oznaka i naziv standarda

ISO 9000:2005 Sistemi upravljanja kvalitetom – Osnove i rječnik

ISO 9001:2008 Sistemi upravljanja kvalitetom

- Zahtjevi

ISO 9004:2009 Upravljanje za održivi uspjeh organizacije

– Pristup, upravljanje kvalitetom

ISO 19011:2002 Smjernice za auditiranje siste-ma upravljanja kvalitetom i/ili sistema oko-linskog upravljanja

ISO 10002:2004 Upravljanje kvalitetom -Zado-voljenje korisnika - Smjernice za rješavanje prigovora u organi-zaciji

ISO 10005:2005 Sistemi upravljanja kvalitetom

- Smjernice za planove kvaliteta

Kratak opis

Opisuje osnove sistema upravljanja i daje de-finicije osnovnih termina koji se upotrebljava-ju u seriji standarda ISO 9000

Standard koji utvrđuje zahtjeve što se mogu ko-ristiti za ocjenu sposobnosti organizacije da za-dovolji korisnike i primjenjive zakone i propise. Standard je usmjeren na zadovoljavanje korisni-ka i jedini je dokument prema kojem se može sprovoditi potvrđivanje od strane trećeg tijela (certifikacija). ISO 9001:2008 je sistem koji štiti od grešaka, i bazira se na 4 osnovna pravila:

- Propiši kako ćeš uraditi!- Radi kako si propisao! - Zabilježi šta si uradio!- Preispituj svoj način rada i preduzimaj mjere stalnog poboljšanja!

Pruža uputstvo za podršku organizacijama za dostizanje održivog uspjeha u kompleksnom, zahtjevnom i promjenjivom okruženju kroz zadovoljavanje potreba i očekivanja svojih korisnika i drugih zainteresiranih strana tokom dugog vremenskog perioda i na uravnotežen način kao sistematično poboljšavanje sveuku-pnih performansi organizacije.

Standard koji daje smjernice za provjeru spo-sobnosti organizacije za postizanje određenih ciljeva kvaliteta. Može se koristiti za sprovođe-nje internih provjera, za ocjenjivanje dobavlja-ča, ili za eksterno ocjenjivanje (certifikaciju).

Standard koji daje uputstvo za procese postu-panja sa prigovorima koji se odnose na proizvo-de, organizacije, uključujući planiranje, pro-jektovanje, rad, održavanje i poboljšavanje.

Ovim međunarodnim standardom daje se uputstvo za razvoj, preispitivanje, prihvata-nje, primjenu i reviziju planova kvaliteta.

9

ISO 10006:2004 Sistemi upravljanja kvalite-tom

- Smjernice za upravljanje kvalitetom u pro-jektima

ISO/TR 10013:2001

- Smjernice za dokumentaciju sistema uprav-ljanja kvalitetom

ISO 10014:2006 Upravljanje kvalitetom

-Smjernice za ostvarivanje finansijskih i eko-nomskih koristi

ISO 10015:2001 Upravljanje kvalitetom

– Smjernice za obučavanje

ISO 10019:2005 Smjernice za izbor i korištenje usluga konsultanata sistema upravljanja

ISO/TS 10004:2010 Upravljanje kvalitetom

– Zadovoljstvo korisnika

- Smjernice za monitoring i mjerenje

Standard koji daje uputstvo za upravljanje kvalitetom u projektima. On u glavnim crta-ma objašnjava principe i postupke upravlja-nja kvalitetom, primjenu koja je važna i koja ima utjecaj na dostizanje ciljeva u projektu. Ovaj Međunarodni standard dopunjava uput-stvo dato u standardu ISO 9004. Uputstva su primjenjiva na projekte koji mogu imati mnogo formi, od malih do veoma velikih, od prostih do složenih, od onih koji su individu-alni projekti do onih koji su dio programa.

Uputstvo koje daje smjernice kako se izra-đuje dokumentacija za sistem upravljanja kvalitetom, nivoe dokumenata, hijerarhiju dokumentacije kao i oblik i sadržaj istih.

Standard daje smjernice za uspostavljanje sistema praćenja troškova u vezi s kvalite-tom i za identifikaciju podataka koji se mogu koristiti za donošenje upravljačkih odluka.

Standard daje uputstva koja obuhvaćaju ra-zvoj, primjenu, održavanje i poboljšavanje strategija i sistema za obučavanje, koji utje-ču na kvalitet proizvoda koje isporučuju.

Ovaj standard daje smjernice kako organiza-cija treba da pristupi izboru konsultanta za sistem upravljanja, kako da provjeri njego-vu kompetentnost i kako da koristi njegove usluge radi izvlačenja maksimalne koristi od takvog odnosa.

Ova tehnička specifikacija pruža uputstvo za definiranje i primjenu procesa za praćenje i mjerenje zadovoljstva korisnika. Namjena ove tehničke specifikacije je da je koriste or-ganizacije bez obzira na tip, veličinu ili vrstu proizvoda. Usmjerena je na korisnike izvan organizacije.

Iz tabele pregleda standarda može se vidjeti da su zahtjevi koji se provjeravaju prilikom certi-fikacije sadržani u standardu ISO 9001 i da se certifikacija obavlja samo prema tom standardu.

10

ISO 9001:2008...KO MOŽE PRIMIJENITI ISO STANDARD?

ISO 9001:2008 standardi prvenstveno teže efektivnosti (to ujedno ne znači i efi-kasnosti) organizacije. Ovaj standard primjenjiv je na sve tipove organizacija, uključujući i NVO.

Ovaj standard je usmjeren na zadovoljavanje korisnika i jedini je dokument pre-ma kojem se može sprovoditi potvrđivanje od strane trećeg tijela (certifikacija).

Usvajanje sistema upravljanja kvalitetom treba biti strateška odluka organi-zacije.

Dizajn i implementacija sistema upravljanja kvalitetom u organizaciji ovisi o slijedećim faktorima:

• organizacijom okoline, promjenama u tom okruženju, i rizicima povezanim sa tim okruženjem;• različitim potrebama;• posebnim ciljevima; • konačnim proizvodima;• procesima zapošljavanja;• veličinom i organizacijskom strukturom.

Namjera ovog standarda nije uvođenje jednoobraznosti u strukturu sistema upravljanja kvalitetom ili jednoobraznost dokumentacije.

Standard je dovoljno fleksibilan da omogući svakoj organizaciji razvoj vlastitih dokumenata i pravila, u skladu sa traženim standardima.

ISO 9001:2008 je sistem koji štiti od grešaka, i bazira se na metodologiji pozna-toj kao PDCA

Planiraj (Plan) – Uradi (Do) – Provjeri (Check) – Djeluj (Act).

11

Metodologija može biti primjenjena na sve procese, i zasniva se na 4 koraka/pravila s ciljem kontrole i kontinuiranog poboljšanja procesa i proizvoda. Tako-đer je poznat kao Demingov krug.

PLANIRAJ

Uspostaviti ciljeve i procese (aktivnosti) potrebne za realizaciju ciljeva. Preporu-čuje se čim prije započeti sa testiranje mogućih posljedica.

URADI

Implementirati plan, realizirati procese, i realizirati produkt. Prikupiti podatke za prikaze i analize za slijedeće faze „PROVJERI“ i „DJELUJ“.

PROVJERI

Proučiti aktuelne rezultate (prikupljene i izmjerene pod korakom „URADI“) i us-porediti ih s obzirom na očekivane rezultate (ciljevi iz koraka „PLANIRAJ“) i uo-čiti postojeće razlike. Informacije su ono što vam je potrebno za naredni korak „DJELUJ“.

DJELUJ

Zahtjev za korektivne akcije na značajne razlike između stvarnog i planiranog re-zultata. Analizirati razlike kako bi se utvrdio njihov uzrok. Odrediti gdje se mogu prijaviti promjene radi poboljšanja procesa ili proizvoda. Poduzeti mjere za stal-no poboljšanje performansi procesa Vašeg sistema upravljanja kvalitetom.

DA LI SU STANDARDI SERIJE ISO 9000 PRIMJENJIVI I U NEVLADINOM SEKTORU?

Serija standarda ISO 9000 osmišljena je kako bi pomogla organizacijama svih vr-sta i veličina da provedu i vode djelotvoran sistem upravljanja kvalitetom. Ova serija standarda potvrdila se na međunarodnom nivou, te se u kratkom vremenu establirala kao univerzalno primjenjivi model sistema upravljanja kvalitetom ne-zavisan o modelu proizvoda ili usluga.

Najveći se značaj pridaje orijentiranosti prema korisniku usluga (klijentu, kupcu). NVO temeljno istražuje zahtjeve korisnika usluga i tržišta, provjerava svoju vlastitu sposobnost da ispuni te zahtjeve, obavlja usluge u skladu sa za-htjevima/specifikacijama, te istražuje zadovoljstvo korisnika nakon finaliziranja posla.

Povećana je orijentacija prema uslugama. NVO provjerava da li proizvodi/uslu-ge ispunjavaju zahtjeve tržišta i specifikacije proizvoda/usluga.

Jači je naglasak na trajnom poboljšavanju. Očekivanja tržišta i korisnika se mijenjaju, korisnici usluga postaju sve zahtjevniji, a tako se i mijenja uspješnost organizacije, zahvaljujući trajnom poboljšavanju svojih usluga i procesa koji pro-izilazi iz objektivnog mjerenja i monitoringa djelovanja NVO.

12

KORIST ZA NVO PRILIKOM PRIMJENE ISO STANDARDA

• Podstiče se uvođenje sistema poslovnog planiranja, kao alata za ostvarenje poslovnih ciljeva. Ovo planiranje treba da bude usmjereno na sprječavanje na-stanka problema i treba uključiti interese svih strana: osnivača/vlasnika, korisni-ka/kupaca, zaposlenih/volontera i društvene zajednice. Istovremeno se utvrđuju kriterijumi i postupci za praćenje realizacije poslovnih ciljeva i za ocjenjivanje postignutih učinaka;

• Utvrđuje se vizija dugoročnog razvoja NVO i politika u pogledu kvaliteta proi-zvoda i usluga kojima se zadovoljavaju zahtjevi i potrebe korisnika;

• Jasno se prepoznaje koji se zakonski zahtjevi moraju zadovoljiti, čime se sma-njuje vjerovatnoća da NVO radi mimo zakonskih okvira i dođe pod udar inspekcij-skih službi ili negativnih nalaza revizora;

• Uspostavlja se jasna interna raspodjela nadležnosti i ovlaštenja, zasnovanih na dokumentiranim uputstvima za rad, čime se umanjuju greške uposlenika i volontera;

• Uvodi se dokumentirano praćenje realizacije posla, čime se stvara baza za do-nošenje odluka na osnovu činjenica;

• Poboljšavaju se odnosi između osnivača, donatora i zaposlenih kroz podsticanje otvorene komunikacije o problemima;

• Raste svijest o potrebi očuvanja čiste, uredne i bezbjedne radne sredine, po-trebi pravilnog rukovanja opremom i njenog preventivnog održavanja;

• NVO se bavi uzrocima, a ne posljedicama;

• NVO može dokazati svim zainteresovanim stranama da stalno unaprjeđuje kva-litet svoga rada, i lakše uspostaviti odnose sa poslovnim sektorom, vlastima i donatorima.

13

POSTUPAK UVOĐENJA SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM U NVO

Kako se navodi u standardu ISO 9001, „Usvajanje sistema upravljanja kvalitetom treba da bude strateška odluka NVO“, tako da koristi koje se očekuju od ovog projekta, neposredno zavise od nekoliko ključnih faktora:

• postavljenih ciljeva;

• uključenost menadžmenta svih nivoa i njihove spremnosti da pokrenu i sprove-du promjene i unaprjeđenja;

• podrške zaposlenih, načina vođenja projekta.

U nastavku slijede neke smjernice za postupak uvođenja ISO standarda, po ko-racima:

1. Utvrdite ciljeve koje želite da postignete.

Koji to ciljevi mogu biti?

• poboljšanje efikasnosti i održivosti;

• ispunjenje očekivanja korisnika usluga i stalnog zadovaljavanja njegovih za-htjeva;

• postizanje zadovoljenja korisnika;

• povećanje/održavanje učešća na tržištu;

• poboljšanje komunikacije i morala među zaposlenima i volonterima u NVO;

• smanjenje troškova, naročito u vezi sa žalbama korisnika usluga;

• povećanje povjerenja u uslužni sistem NVO.

2. Utvrdite šta korisnici usluga očekuju od vas. Treba da povedete raču-na o zahtjevima i očekivanjima zainteresiranih strana kao što su:

• klijenti i krajnji korisnici usluga;

• zaposleni u NVO;

• dobavljači NVO;

• donatori NVO;

• društvena zajednica u kojoj djeluje NVO.

3. Obezbijedite i proučite informacije o standardima serije ISO 9000.

4. Primjenite standarde serije 9000 u vašem sistemu upravljanja. Od-lučite da li ćete podnijeti prijavu za certifikaciju, koristeći kao osnovu za certifikaciju standard ISO 9001:2008 ili se uključiti u certificiranje na osnovu razvijene šeme za NVO.

5. Obezbijedite smjernice za pojedine aspekte sistema menadžmenta

14

kvalitetom. To mogu biti smjernice vezane za standarde serije 9000.

6. Utvrdite postojeće stanje vašeg sistema upravljanja kvalitetom u NVO i ocijenite gdje postoje razlike između vaše prakse i zahtjeva stan-darda ISO 9001:2008. To možete uraditi sami, ili možete tražiti vanjsku pomoć.

7. Utvrdite koje je aktivnosti i procese potrebno razviti u NVO da bi se odgovorilo zahtjevima i očekivanjima vaših klijenata/korisnika usluga, s ciljem povećanja njihovog zadovoljstva.

8. Pripremite plan aktivnosti kojima se uklanjaju odstupanja, pomenu-ta u koraku 6. i razvijaju procesi, pomenuti u koraku 7. kroz:

• obezbjeđenje resursa za sprovođenje ovih aktivnosti;

• dodjele zaduženja, odnosno nosioca planiranih aktivnosti;

• pripremite vremenski raspored realizacije planiranih aktivnosti.

9. Realizirajte vaš plan

10. Sprovodite periodične interne provjere.

11. Rukovodite se uputstvima o koracima koje možete poduzeti u vezi dalje certifikacije i usklađenosti.

12. Nastavite sa kontinuiranim poboljšanjima koja proizilaze iz objek-tivnog mjerenja i monitoringa djelovanja NVO.

ŠTO SE DOBIJA UVOĐENJEM SISTEMA KVALITETA?

Certificiranjem se dobija dokaz da NVO ima kvalitet, zadovoljne i motivirane zaposlenike i poslovne partnere, da ispunjava zahtjeve i očekivanja kupaca, da kontrolira sve procese, te da daje stalan kvalitet proizvoda i usluga i da smanjuje troškove i povećava profit.

Interni razlozi uvođenja ISO sistema su: unaprjeđenje postojeće organizacije rada, povećanje kvaliteta proizvoda ili usluga, povećanje efikasnosti i rad uz stalan napredak, uspostava konzistentnog sistema odgovornosti, povećanje zado-voljstva kupaca, uspostava preventivnog sistema, bolja dokumentiranost načina rada, povećanje zadovoljstva zaposlenih itd.

15

PRINCIPI I VRIJEDNOSTI - OSAM PRINCIPA UPRAVLJANJA KVALITETOM

Da bi se ostvarilo uspješno vođenje NVO i njen uspješan rad, potrebno je da se ona vodi i da se njome upravlja na sistematičan i transparentan način.

Uspjeh može biti rezultat primjene i održavanja sistema upravljanja koji je projektiran da stalno poboljšava performance, uzimajući u obzir potrebe svih zainteresiranih strana. Upravljanje NVO sadrži upravljanje kvalitetom zajedno sa ostalim disciplinama upravljanja. Identificirano je osam principa upravljanja kva-litetom (dati su u standard ISO 9000:2005 Sistemi upravljanja kvalitetom – Osno-ve i rječnik) koje najviše rukovodstvo može da koristi pri vođenju organizacije u cilju poboljšanja performansi.

1. Orijentacija ka korisnicima usluga

NVO zavisi od svojih korisnika i zato treba da razumije njihove sadašnje i buduće potrebe, da zadovolji njihove zahtjeve i da teži nadmašiti njihova očekivanja. Shvatite sadašnje i buduće potrebe i očekivanja korisnika. Mjerite zadovoljstvo korisnika i djelujte u skladu sa rezultatima mjerenja. To možete postići upitnici-ma, anketama, itd.

2. Liderstvo

Vođe uspostavljaju jedinstvo cilja i smjera kretanja NVO. Oni treba da stvore i održavaju radnu sredinu u kojoj će ljudi biti u potpunosti uključeni u ostvarivanje ciljeva NVO. Utvrdite politiku i ciljeve koji se mogu verifikovati, primjenite tu politiku, obezbijedite resurse i uspostavite povoljnu klimu za kvalitet. Formiraj-te viziju, smjernice i sistem zajedničkih vrijednosti. Definirajte izazovne norme i ciljeve i primjenite strategije za njihovo ostvarenje. Vodite i trenirajte tim, stvarajte uslove za rad i dajte ovlaštenja ljudima.

16

3. Uključenost uposlenika

Suštinu NVO čine zaposleni i volonteri na svim nivoima, a njihovo potpuno uklju-čenje omogućuje da se njihove sposobnosti koriste za dobrobit NVO. Definirajte nivoe stručnosti, obučite i osposobite zaposlene i volontere. Utvrdite jasne nad-ležnosti i odgovornosti. Stvorite osjećaj lične posvećenosti NVO koristeći znanje i iskustvo ljudi. Obukama obezbijedite njihovo uključenje u donošenje operativnih odluka i poboljšanja procesa.

4. Procesni pristup

Željeni rezultat efikasnije se ostvaruje kada se povezanim resursima i aktivnosti-ma upravlja kao procesom. Definirajte, upravljajte i održavajte dokumentirane procese.

Izričito identificirajte interne/eksterne korisnike i interesne skupine za svaki od procesa. Usmjerite se na korištenje resursa u aktivnostima unutar procesa, tako da efektivno koristite resurse (ljudske, materijalne) i postupke.

5. Sistemski pristup upravljanju

Identifikacija, razumijevanje i upravljanje sistemom međusobno povezanih pro-cesa, namijenjenih ostvarenju postavljenog cilja, poboljšava efikasnost i efektiv-nost NVO. Uspostavite i održavajte pogodan i efektivan dokumentiran sistem kva-liteta. Identificirajte skup procesa unutar sistema. Shvatite njihovu međusobnu uslovljenost i povežite procese sa ciljevima NVO. Kada ste identificirali procese, slijedeći korak je postavljanje ciljeva kvaliteta (ključnih ciljeva) i periodično mjerite postavljene ciljeve sa rezultatima.

6. Stalna poboljšanja

Trajna poboljšanja treba da bude cilj svake organizacije pa tako i NVO. Putem preispitivanja od strane rukovodstva, internih i eksternih provjera, te na bazi korektivnih i preventivnih akcija nastojati da se stalno poboljšava efektivnost vašeg sistema kvaliteta. Postavite realne i izazovne ciljeve za poboljšanje, obez-bijedite resurse, omogućite ljudima alate, mogućnosti i podršku da doprinesu trajnom poboljšanju procesa.

7. Odlučivanje na osnovu činjenica

Efektivno donošenje odluka zasniva se na analizi podataka i informacija.

Menadžerske odluke i aktivnosti unutar sistema kvaliteta zasnivaju se na analizi provjerenih podataka i informacija, dobijenih iz izvještaja o provjerama, korektiv-nim mjerama, rješavanju neusaglašenosti, pritužbi korisnika i drugih izvora, kako bi se maksimizirala produktivnost i minimizirali gubici i štetni efekti po NVO.

17

8. Uzajamno korisni odnosi sa interesnim skupinama

NVO i njeni dobavljači su međusobno zavisni, tako da odnosi, uspostavljeni na principu uzajamne koristi, i jednoj i drugoj strani omogućuju stvaranje dodat-ne vrijednosti. Na pogodan način definirajte zahtjeve koje treba da ispune vaši dobavljači. Preispitujte i ocjenjujte njihovu sposobnost da upravljaju isporukom kvalitetnih proizvoda i usluga.

Uspostavite stratešku saradnju ili partnerski odnos, obezbijeđujući rano uključe-nje i učešće u definiranju zahtjeva za zajednički razvoj i poboljšanje proizvoda/usluga, procesa i sistema. Razvijajte uzajamno povjerenje, poštovanje i posve-ćenost zadovoljstvu korisnika i trajnom poboljšanju.

ZAHTJEVI STANDARDA ISO 9001:2008/SADRŽAJ STANDARDA - SISTEMI UPRAVLJANJA KVALITETOM

Područja obuhvaćena standardom ISO 9001:2008, a koja su ujedno i predmet provjere prilikom certifikacije su:

• Sistem upravljanja kvalitetom;

• Odgovornost rukovodstva;

• Upravljanje resursima;

• Realizacija proizvoda;

• Mjerenje, analiza, poboljšavanje.

STRUKTURA STANDARDA ISO 9001:2008

18

UVODISO standardi se mogu primjenjivati na sve NVO, bez obzira na veličinu i područje rada.

Dakle, posmatrano sa aspekta nevladine organizacije:

• svaka NVO koristi dokumentaciju, projektnu - tehničku, komercijalnu, opću pravnu i drugu i njome mora upravljati (zahtjev 4.);

• svaka NVO ima rukovodstvo,koje ima specifične zadatke (tačka 5.);

• svaka NVO mora da upravlja svojim ljudskim, materijalno - tehničkim i finan-sijskim resursima (tačka 6.);

• svaka NVO mora da stvara proizvode i/ili usluge od kojih se održava i koje nudi korisnicima (tačka 7.);

• Svaka NVO mora da prati efekte svoga rada, djelovanja, da otklanja probleme u radu i ispravlja greške, ako se dese, ali i da sprječava njihov nastanak (tačka 8.).

Sa svakom od tačaka zahtjeva sistema kvaliteta navedenih na narednim stranica-ma, detaljnije se možete upoznati kroz organizirane edukacije koje nudi Resur-sni centar Centra za promociju civilnog društva u BiH, druge slične organizacije u drugim zemljama, certifikacijske kuće i privatne konsultantske kompanije. Uz asistenciju certificiranih menadžera sistema kvaliteta, te činjenice da većinu standarda svjesno ili ne već prakticirate, uvjereni smo da ćete ispunjavanje svih zahtjeva sistema kvaliteta vidjeti kao rješenje i olakšanje za vaš rad. Ne zabora-vite, da je to sistem koji pomaže da se bavimo uzrocima a ne posljedicama, da je to sistem koji štiti od grešaka, a zasnovan je na 4 pravila:

1. PROPIŠI KAKO ĆEŠ RADITI!

2. RADI KAKO SI PROPISAO!

3. ZABILJEŽI ŠTA SI URADIO!

4. PREISPITUJ SVOJ NAČIN RADA I PREDUZIMAJ MJERE STALNOG POBOLJŠANJA!

20

Želite se baviti uzrocima, a ne posljedicama?

4.1 OPĆI ZAHTJEVI

Zahtjev

NVO mora uspostaviti, dokumentirati, implementirati i održavati sistem uprav-ljanja kvalitetom i stalno poboljšavati njegovu efektivnost u skladu sa zahtjevi-ma ovog međunarodnog standarda.

Također, NVO mora posvetiti pažnju određivanju procesa potrebnih za sistem upravljanja kvalitetom i njihovog međudjelovanja, osigurati efektivno odvijanje i kontrolu tih procesa, monitoring i evaluaciju, kao i stalno poboljšanje ovih procesa. NVO mora upravljati ovim procesima u skladu sa zahtjevima ovog me-đunarodnog standarda.

Procesno orijentiran sistem upravljanja kvalitetom prati sve temeljne opera-tivne procese i nadzire ih. Procesno orijentirana struktura sistema upravlja-nja kvalitetom u skladu sa serijom standarda ISO 9000 jasno pokazuje polazište stvaranja svake usluge/proizvoda u organizaciji na tržištu i zahtjeva korisnika. Zahtjevi korisnika se prate i ostvaruju u procesu proizvodnje roba i usluga. Po-boljšanje proizvoda/usluga i optimizacija procesa sprovode se uzimajući u obzir zadovoljstvo korisnika.

Slika 3. Model sistema upravljanja kvalitetom zasnovanog na procesima jasno prikazuje, bez nivoa detalja, veze procesa izloženih u zahtjevima standarda (tač-ke 4. do 8. koje će se u narednim poglavljima obrazlagati). Slika prikazuje da korisnici imaju značajnu ulogu u određivanju (definiranju) ulaznih elemenata kao svojih zahtjeva. Praćenje zadovoljstva korisnika i ostalih zainteresiranih strana zahtijeva vrednovanje informacija i podataka u vezi sa zapažanjima, da li NVO ispunjava njihove zahtjeve, o tome do koje mjere su ispunjene njihove potrebe i očekivanja. (tekst se odnosi na sliku na narednoj strani ->)

SISTEM UPRAVLJANJA KVALITETOM

21

Sa slike 3. se mogu identificirati tipični procesi:

• Procesi za rukovođenje NVO;

• Procesi upravljanja resursima;

• Procesi realizacije proizvoda ili usluga;

• Procesi mjerenja, analiza i poboljšanja.

Funkcionalni model ilustrira zajedničko djelovanje rukovođenja i popratnih proce-sa u proizvodnji roba i usluga. Opći proces integriran je u cikluse poboljšanja koji pokrivaju sva područja i procese. U vezi s tim od posebne su važnosti dva pitanja:

• Jesmo li učinili pravu stvar tj. odgovaraju li proizvodi/usluge potrebama trži-šta/korisnika?

• Jesmo li to učinili na pravi način tj. da li finalni proizvodi/usluge odgovaraju unaprijed određenim zahtjevima /specifikacijama?

Pristup da se sistemsko upravljanje i poboljšanje kvaliteta zasniva na ciklusu od četiri koraka poznat je kao: P – D – C – A (Plan-Do-Check-Act) „planirajte – uradite – provjerite – djelujte”.

FUNKCIONALNI MODEL SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM u skladu sa međunarodnim standardom ISO 9001:2008

ZAHTJEVI

-

OČEKIVANJA

ZADOVOLJSTVO

KORISNICI

KORISNICI

ODGOVORNOST RUKOVODSTVA1.USMJERENJE NA KUPCA2. POLITIKA KVALITETA3 PLANIRANJE4. SISTEM KVALITETA5. ODGOVORNOST, OVLAŠTENJA I KOMUNIKACIJE6. PREISPITIVANJA SISTEMA KVALITETA

UPRAVLJANJE RESURSIMA 1.FINANSIRANJE2. NABAVA3. LJUDSKI RESURSI4. INFRASTRUKTURA5. INFORMATIČKA PODRŠKA6. RADNO OKRUŽENJE

1. INTERNI AUDIT2. MJERENJE I NADZOR PROCESA3. ANALIZA PODATAKA4. PREVENTIVNE I KOREKTIVNE AKCIJE5. MJERENJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA

D

PA

C

DEMINGOV KRUG

REALIZACIJA PROIZVODA / USLUGA IZLAZULAZ PROIZVOD /USLUGA

22

Isključenja zahtjeva standarda

Kako se predmet rada, odnosno glavni proces razlikuje od jedne do druge NVO, standard uvažava da primjena nekih njegovih zahtjeva neće biti moguća („Kada se bilo koji zahtjevi ovog međunarodnog standarda ne mogu primjeniti, zbog prirode organizacije i njenog proizvoda/usluge, može se razmotriti njihovo izo-stavljanje”).

Treba imati u vidu da podtačka standarda, ISO 9001: 2008, 1.2 Primjena, može biti primjenjena na pojedinačne zahtjeve ili podtačke u tački 7. Realizacija proi-zvoda, vodeći pri tome računa da je izostavljanje zahtjeva iz tačke 7. standarda ISO 9001:2008 prihvatljivo samo ako takva izostavljanja „ne utječu na sposobnost NVO ili na njenu odgovornost da obezbjeđuje proizvod/uslugu koji/a ispunjava zahtjeve korisnika i odgovarajućih zakona i propisa”.

Napomena: Dozvoljena isključenja odnose se samo na poglavlja 7, nijedan za-htjev izvan tog poglavlje nije moguće isključiti.

Značenje

Zahtjevi ove tačke odnose se na preduslove koje NVO mora da ispuni da bi uspo-stavila, održavala i unaprjeđivala svoj sistem upravljanja kvalitetom.

Svaka NVO mora poštivati pozitivne zakonske propise koji reguliraju njen rad u raznim oblastima. U sistemu kvaliteta je veoma važno da NVO zna koji su zakoni na snazi, i da ima sistem koji obezbjeđuje da informacije o promjeni zakonskih propisa dođu na vrijeme do menadžmenta NVO, kao i da se sve promjene pravo-vremeno ubace u svakodnevni rad NVO. Naravno, podjednako je važno i da svi zaposleni i volonteri budu upoznati sa aktima NVO, i svakom promjenom u njima. Zato je poslovnik kvaliteta važan dokument, gdje će svi akti (pravilnici, procedu-re, uputstva) biti u prilogu, što ih čini lako dostupnim i jednostavnim za pretragu.

23

4.2 ZAHTJEVI U POGLEDU DOKUMENTACIJE

Naglašavamo da ISO 9001 zahtijeva (i uvijek je zahtijevao) „Dokumentirani si-stem upravljanja kvalitetom“ a ne „sistem dokumenata“.

4.2.1 OPĆENITO

Dokumentacija sistema upravljanja kvalitetom mora uključiti dokumentirane izjave i ciljeve o politici kvaliteta, poslovnik o kvalitetu, dokumentirane proce-dure, zapise i dokumente, uključujući i one zapise koje NVO koristi radi efektiv-nog planiranja i kontrole procesa.

Značenje

Osim što su neophodni za unutarnju organizaciju djelovanja, dokumenti omogu-ćuju NVO da se predstavi javnosti, i da ponudi vlastitu sliku sebe, ispriča svoju priču, čak i kad više ne postoji. Slika NVO nastala samo na temelju registracije, statuta ili novinskih članaka nije cjelovita, potrebni su i „papiri“ same NVO, ko-joj je u interesu da slika koju javnost, sadašnja i buduća, ima o njoj, bude što tačnija i istinitija. Za to je potrebna sređena i pretraživa dokumentacija. Vrlo često NVO nemaju dovoljno resursa da bi se posvetile sređivanju papira, CD-ova,

24

kaseta itd. Međutim, efikasno upravljanje dokumentima je od velike važnosti za rad NVO, i na raspolaganju su posebne edukacije ili priručnici u vezi sa upravlja-njem dokumentacijom.2

Obično se precjenjuje važnost upravljanja dokumentacijom u sistemu upravlja-nja kvalitetom, često se smatra da je dovoljno imati dokumentaciju sastavljenu od mnoštva procedura i pravilnika, i da je to dovoljno za dobijanje certifikata. Ustvari, radi se o tome da se na ovaj način osigurava da su svi u NVO upoznati sa ciljevima kvaliteta, da koriste najnovije verzije dokumenata, da se zna ko je odgovoran za promjenu pravila rada, kako se to komunicira sa osobljem, da svi koriste iste obrasce, i da znaju gdje ih mogu pronaći i slično.

Svaka NVO će imati različit obim dokumentacije. Razlozi za to su razlike u veli-čini NVO, vrsti djelatnosti, složenosti procesa i njihovim uzajamnim odnosima, te kompetentnosti osoblja. Obično se na početku pretjera sa propisima u svemu i svačemu, dupliranju nekih pravila u raznim dokumentima i slično, ali se vreme-nom i razvojem sistema ta dokumentacija „pročišćava“ i pojednostavljuje. Pod pojmom „dokumentirani postupak” smatra se da je taj postupak uspostav-ljen, dokumentiran, primijenjen i održavan.

U okviru ovog zahtjeva eksplicitno se navodi da dokumentacija može biti u bilo kojemu obliku ili na bilo kojoj vrsti medija. To znači da dokumentacija siste-ma upravljanja kvalitetom može biti u papirnom, elektronskom ili kombiniranom obliku. Ovaj posljednji način kada je dokumentacija malo u elektronskom, a malo u papirnatom obliku treba izbjegavati kad je god to moguće jer se tako izuzetno komplicira upravljanje dokumentacijom.

2 Npr. Priručnik Što i kako s „papirima“ u OCD, Živana Heđbeli, Documante Zagreb, 2008

25

4.2.2 POSLOVNIK O KVALITETU

NVO mora uspostaviti i održavati poslovnik o kvalitetu.

Poslovnik ili „Priručnik kvaliteta“ sadrži: područje primjene sistema upravljanja kvalitetom, uključujući pojedinosti i obrazloženje o svakom isključenju, doku-mentirane postupke uspostavljene za sistem upravljanja kvalitetom i upućivanje na njih, te opis međudjelovanja procesa sistema upravljanja kvalitetom.

Poslovnik je glavni dokument sistema kvaliteta, u kojem NVO opisuje svoj način rada, način na koji ispunjava zahtjeve standarda i opisuje postupke. To je nova vrsta dokumenta u radu NVO, koji se referira na sve postojeće pravilnike i uput-stva, i koji najčešće nije obiman dokument. Poslovnik nije vizija kako bi trebalo da izgleda sistem upravljanja kvalitetom u NVO, već je odraz realnog stanja i načina rada. To je polazni dokument pri posjeti vanjskih auditora u svrhu certi-fikacije, ali je također veoma koristan kao podsjetnik i izvor informacija za za-poslene i volontere, kao i za uvođenje u rad novih članova tima. Poslovnik treba da bude na raspolaganju svim zaposlenicima i drugim zainteresiranim stranama.

4.2.3 KONTROLA DOKUMENATA

Dokumenti koje zahtijeva sistem upravljanja kvalitetom moraju biti kontrolirani.

Ovaj zahtjev standarda govori o obavezi nadziranja dokumentacije koja se kori-sti u okviru sistema upravljanja kvalitetom. U kontekstu toga se mora usposta-viti dokumentirani postupak koji definira nadzor dokumentacije potreban za: odobravanje primjerenosti dokumenata prije objavljivanja, pregled i ažuriranje kada je to potrebno i ponovno odobravanje dokumenata, označavanje svake iz-mjena i statusa trenutne verzije dokumenata, dostupnost odgovarajućeg izda-nja dokumenta na mjestu upotrebe, osiguravanje trajne čitljivosti dokumenata i njihovo brzo prepoznavanje, osiguravanje da se dokumenti vanjskog porijekla za koje je utvrđeno da su potrebni NVO za planiranje i provedbu sistema uprav-ljanja kvalitetom označavaju na odgovarajući način i da se nadzire njihova dis-tribucija, sprječavanje nehotične primjene zastarjelih dokumenata, te njihovo primjereno označavanje.

Sve NVO imaju dokumentaciju, samo je ona u veoma različitom stepenu uređe-na. Obično se nalazi po raznim registratorima i ormarima, uređena u segmentu zakonskih obaveza i obaveza prema donatorima. Vrlo često se dešava da postoji u opticaju nekoliko verzija nekog dokumenta, a nekada je problem ponaći neki dokument ako nema određene osobe na poslu koja se obično brine o arhiviranju.

NVO mora imati centralnu evidenciju dokumentacije, u kojoj se prati oznaka dokumenta, mjesto gdje se nalazi, i period važenja dokumenta. Također, neop-hodno je jasno definirati način označavanja dokumenata, i odrediti odgovornosti za upravljanje dokumentacijom koju određuju zakoni, ali i druge zainteresirane

26

strane (npr. donatori). Uz dokumentaciju koju organizacija mora imati radi za-konskih i donatorskih zahtjeva, organizacija posjeduje i vlastitu dokumentaciju koja joj je potrebna radi vlastitih potreba i nije propisana zakonom – ta vrsta dokumentacije također mora imati određen oblik, mjesto čuvanja i način uprav-ljanja.

Svaka NVO oblikuje samostalno svoju dokumentaciju i obrasce koje koristi, u skladu sa svojim potrebama.

4.2.4 KONTROLA ZAPISA

Zapisi kojima se osigurava usklađenost sa zahtjevima sistema kvaliteta i njegova efikasna primjena se nadziru postupkom koji uspostavlja sama NVO.

Tim postupkom se određuju oblici nadzora potrebni za označavanje, pohranu, zaštitu, pronalaženje, vrijeme čuvanja i dostupnost zapisa. Zapisi moraju ostati čitljivi, lako prepoznatljivi i obnovljivi.

Zapisi postoje u svim NVO, jer su to razni dokumenti koji daju informacije po-trebne za efikasno vođenje posla. Jednostavno rečeno, to su dokumenti kojima se dokazuje da smo posao odradili i da smo ispoštovali neke zahtjeve. Primjeri zapisa za sistem upravljanja kvalitetom su: zapisnici sa sastanaka, interni planovi i izvještaji, izvještaji o monitoringu, informacije o obuci, o narudžbama i prijemu robe, izvještaji o preventivnim i korektivnim mjerama, prijedlozi projekata itd.

Zapisi se čuvaju, ako nije zakonom drugačije regulirano, najmanje jedan cer-tifikacijski ciklus, odnosno da se na recertifikaciji mogu prezentirati auditoru. Taj rok čuvanja nije eksplicitni zahtjev norme, ali je jedino opravdan po prirodi stvari.

27

Pregled zapisa – TABELATabela 2. Zapisi koje zahtijeva ISO 9001:2008

Tačka

5.6.1

6.2.2 e)

7.1 d)

7.2.2

7.3.2

7.3.4

7.3.5

7.3.6

7.3.7

7.4.1

7.5.2 d)

7.5.3

7.5.4

7.6 a)

7.6

7.6

8.2.2

8.2.4

8.3

8.5.2 e)

8.5.3 d)

Zahtjevani zapis

Preispitivanje od rukovodstva

Edukacija, obučavanje, vještine i iskustvo

Dokaz da procesi realizacije i proizvod kao rezultat procesa zadovo-ljavaju zahtjeve

Rezultati preispitivanja zahtjeva koji se odnose na proizvod i akcije proizišle iz preispitivanja

Dizajn i razvoj ulaza koji se odnose na zahtjeve za proizvod

Rezultati dizajna i razvoja preispitivanja i sve neophodne akcije

Rezultati dizajna i razvoja verifikacije i sve neophodne akcije

Rezultati dizajna i razvoja validacije i sve neophodne akcije

Rezultati preispitivanja promjena u dizajnu i razvoju i sve neophodne akcije

Rezultati vrednovanja dobavljača i sve neophodne akcije proizašle iz vrednovanja

Po zahtjevu organizacije da demonstrira validaciju procesa gdje na-knadni monitoring ili mjerenje ne može verificirati rezultirani izlaz

Jedinstvena identifikacija proizvoda, gdje je sljedivost zahtjev

Vlasništvo kupca izgubljeno, oštećeno ili ako je na drugi način otkri-vena njegova nepodesnost za upotrebu

Osnova korištena za kalibraciju ili verifikaciju mjerne opreme gdje ne postoje međunarodni ili nacionalni etaloni

Validnost prethodnih rezultata mjerenja kada mjerna oprema nije usklađena sa zahtjevima

Rezultati kalibracije i verifikacije mjerne opreme

Rezultati internog audita i akcije koje slijede

Ukazivanje na osobu/e koja/e ima/ju ovlaštenje za puštanje proi-zvoda

Priroda neusklađenosti proizvoda i sve preduzete akcije, uključujući dobijene saglasnosti za odstupanje

Rezultati korektivnih akcija

Rezultati preventivnih akcija

28

30

5.1 OPREDIJELJENOST RUKOVODSTVA

Rukovodstvo mora pružiti dokaze o svojoj opredijeljenosti za sistem upravljanja kvalitetom i njegovo stalno poboljšavanje.

U okviru ispunjavanja ovog zahtjeva, rukovodstvo NVO mora dokazati da stvara uslove za održivi razvoj organizacije, razvoj zaposlenika i volontera i povećanje zadovoljstva svih zainteresiranih strana, kao i ispunjavanje svih zakonskih uslova. Standard predviđa obavezu uspostavljanja politike kvaliteta, sa ciljevima kvali-teta.

ODGOVORNOST RUKOVODSTVA

31

5.2 ORIJENTACIJA KA KORISNIKU/KUPCU

Najviše rukovodstvo mora osigurati da se zadovoljstvo kupca/korisnika povećava.

Iako standard govori o „kupcima“, u slučaju NVO to se odnosi na korisnike usluga: građane, donatore i ostale zainteresirane strane. Više o ovoj temi u odjeljku 7.2 i 8.2.

5.3 POLITIKA KVALITETA

Rukovodstvo osigurava da politika kvaliteta bude primjerena svrsi NVO.

Politika kvaliteta je novi element za NVO – to je dokument, obično od jedne stranice, koji uključuje opredijeljenost NVO zahtjevima i stalnom poboljšavanju, pruža osnovu za uspostavu politike i ciljeva kvalitete. Politika kvaliteta je jedina prava definicija kvalitete koja se u NVO uzima u obzir. Politiku treba temeljiti na trenutnim ciljevima i vrijednostima, treba biti jednostavna i relevantna,, i smislena ljudima u NVO.

Komunikacija unutar NVO, razumijevanje politike kvaliteta među zaposlenicima i volonterima je veoma bitna. Razumijevanje i poznavanje politike kvaliteta od strane uposlenika i volontera, između ostalog, jedna je od komponenti provjere od strane auditora.

Jedan od razloga zašto je potrebna dobro napisana politika kvalitete je da za-poslenici i volonteri razumiju da njihov posao utječe na kvalitet rada, a time i uspjeh NVO. Zaposlenici i volonteri moraju biti svjesni da je njihov pojedinačni doprinos važan za ukupan uspjeh NVO.

Ako se politika kvaliteta napiše samo zato da bi se zadovoljili zahtjevi ISO 9001:2008, onda je bezvrijedna.

5.4 PLANIRANJE

Rukovodstvo NVO mora osigurati uspostavljanje ciljeva kvaliteta na re-levantnim funkcijama i nivoima u NVO. Također, rukovodstvo osigurava da se sistem upravljanja kvalitetom planira kako bi se zadovoljili uslovi u zahtjevu 4.1. i ostvarili ciljevi kvaliteta.

Svaka NVO treba da ima misiju, viziju i vrijednosti koje su nastale na visoko parti-cipativan način – uključivanjem svih zaposlenih i volontera, ali i partnera i drugih zainteresiranih strana. Također, sve zainteresirane strane moraju biti upoznate sa misijom, vizijom i vrijednostima NVO. Ovi dokumenti usmjeravaju izradu stra-teških i operativnih planova NVO.

NVO mora imati definiran postupak izrade planova, njihove promjene i poboljša-nja. Vrlo je važno da NVO prati realizaciju planova i da izvještava javnost o tome. Zbog toga NVO izrađuje godišnji izvještaj, i predstavlja ga javnosti i svim zainte-resiranim stranama. U godišnjem izvještaju su predstavljene informacije o radu u protekloj godini, kao i analiza postignutih ciljeva, pri čemu su informacije veza-ne za sistem kvaliteta „utkane“ u izvještaj (npr. nalazi internog audita, povratne informacije od korisnika i drugih zainteresiranih strana, izvedena poboljšanja itd). Objavljivanje godišnjeg izvještaja predstavlja važan dio transparentnosti NVO i njene društvene odgovornosti, pa je u njih potrebno uključiti i finansijske pokazatelje, izvore finansiranja i druge bitne podatke interesantne za javnost.

5.5 ODGOVORNOST, OVLAŠTENJE I KOMUNIKACIJA

Rukovodstvo NVO osigurava da su odgovornosti i ovlaštenja definirana i poznata unutar NVO.

Rukovodstvo NVO u prvom redu treba imati opredjeljenje da stalno unaprjeđuje sistem kvaliteta, ostvaruje uslove za trajni razvoj NVO, njeno stalno poboljšava-nje, radi na razvoju uposlenika i volontera, te povećava zadovoljstva svih aktera u procesima organizacije. Kako bi ovaj proces imao kontinuitet, rukovodstvo NVO će odrediti člana rukovodstva koji, neovisno od drugih ovlaštenja, ima odgovor-nost da osigura implementaciju i održavanje procesa potrebnih za sistem kvali-teta, izvještava najviše rukovodstvo o tome, te da se stara o svim potrebama za poboljšanje.

Rukovodstvo mora osigurati i efikasnu internu komunikaciju. Nije neophodno go-voriti o svim prednostima uređenog sistema unutarnjeg komuniciranja i efektima koje donosi. Unutarnje komuniciranje se, ukoliko NVO želi, može razložiti na komunikaciju između različitih nivoa, grupa i pojedinaca u NVO. Neobavezno, ali NVO može pažnju posvetiti i eksternoj komunikaciji. U ovom slučaju eksterno komuniciranje je u skladu sa etičkim principima komuniciranja, podupire viziju i vrijednosti NVO. NVO ima razrađen postupak praćenja povratnih informacija, analize povratnih informacija/žalbi/prijedloga zainteresiranih strana, čime lako dokazuje efikasnost procesa komuniciranja.

Krajnji cilj rukovodstva i organizacije jeste bolje odgovaranje na potrebe ko-risnika, kvalitetnije usluge, unaprijeđen timski rad i komunikacija, motivirano osoblje i volonteri, te u konačnici veće priznanje za rad od strane zajednice, korisnika i donatora.

32

5.6 PREISPITIVANJE OD RUKOVODSTVA

Rukovodstvo NVO u planiranim intervalima mora preispitivati sistem upravljanja kvalitetom u NVO. Preispitivanje uključuje moguća područ-ja za poboljšavanje, procjenu efikasnosti svih korektivnih ili preventiv-nih mjera, te određene izmjene sistema kvaliteta.

Ova tačka standarda podrazumijeva da NVO planira i izvodi interni audit. Interni audit se provodi u cilju utvrđivanja stanja sistema upravljanja kvalitetom prven-stveno za potrebe menadžmenta odnosno rukovodstva NVO kako bi imali uvid u usklađenost prakse sa zahtjevima, te ukoliko negdje „škripi“ ili postoji neuskla-đenost da pravovremeno reagira. Iz ovoga je jasno da se rezultati internog audita prezentiraju menadžmentu NVO ali i odjelu/organizacionoj cjelini, te nadležnoj osobi koja je auditirana.

Interni audit ili interno ispitivanje tj. procjenu provode kompetentni i educirani interni auditori. Audit nije iznenadna posjeta već se učesnici blagovremeno oba-vještavaju o obimu i rasporedu audita. Učestalost internih audita ovisi od auditira-nog područja tako da neki dijelovi mogu biti češće auditirani, a neki rjeđe. Bitno je istaći da interni audit sprovodi auditor iz NVO tj. interni auditor. Sve NVO koje su uspostavile ili uspostavljaju sistem upravljanja kvalitetom, okolišem i/ili sigur-nošću moraju imati certificirane interne auditore koji obavljaju zadaće internog audita u vlastitoj NVO, te kod partnera i dobavljača. Nakon edukacije i položenog ispita kandidati dobivaju certifikat za zvanje internog auditora. U BiH edukaciju organizacija na ovu temu vrši Centar za promociju civilnog društva. Do sada je 20 NVO certificiralo svoje auditore putem edukacija koje je organizirao Centar za promociju civilnog društva. Bez obzira na zemlju iz koje dolazite, edukaciju i cer-tifikaciju može isporučiti ova NVO, ili to možete učiniti u suradnji sa Institutom za kvalitet u vašoj zemlji, ili nekom od agencija koje se ovim primarno bave.

Nalazi internog audita predstavljaju podlogu za izvođenje poboljšanja na osnovu čega se donose mjere. Naravno da se poboljšanja izvode bez čekanja na internu provjeru, mada interni audit predstavlja svojevrstan nalaz/ocjenu organizacije u datom trenutku. Sve izmjene i poboljšanja, kao i otklanjanje eventualnih ne-usklađenosti koje NVO izvede na osnovu interne provjere ili općenito, se procje-njuju i kao takvi dokumentiraju.

Dakle, nova rješenja NVO ocjenjuje u praksi, te uvodi izabrano rješenje u sistem o čemu postoji dokumentirana promjena ili trag. Na isti način NVO prati zado-voljstvo zainteresiranih strana (najčešće su to korisnici usluga). Ovaj krug NVO može, ukoliko želi, proširiti i na donatore čime se postiže veći ugled i ujedno daje do znanja da je ozbiljna u svim područjima i procesima sistema kvaliteta.

33

34

6.1 OSIGURAVANJE RESURSA

NVO mora definirati i osigurati resurse potrebne za održavanje i stalno poboljšavanje sistema kvaliteta i njegove efikasnosti, kao i povećanje zadovoljstva korisnika usluga.

Kao što je opisano u tački 5.5. rukovodstvo će odrediti člana rukovodstva koji, neovisno od drugih ovlaštenja, ima odgovornosti da osigura implementaciju i odr-žavanje procesa potrebnih za sistem kvaliteta, izvještava najviše rukovodstvo o tome, te da se stara o svim potrebama za poboljšanja.

UPRAVLJANJE RESURSIMA

36

37

6.2 LJUDSKI RESURSI

Osoblje koje obavlja poslove vezane za usklađenost usluge ili proizvo-da sa zahtjevima sistema kvaliteta se bazira na odgovarajućoj kompe-tenciji i stručnosti, vještini i iskustvu.

Zaposlenici (ljudski kapital) su temelj NVO.

Prirodno je da svaka NVO i svaki kolektiv žele u svojim redovima imati najbolje i najkompetentnije osoblje. Jednako tome svako rukovodstvo želi motivirano oso-blje koje se nesebično zalaže za ciljeve. Sistem kvaliteta na vrlo jednostavan način pomaže svakom rukovodstvu u efikasnom ostvarenju ovih ciljeva. Kako je već istaknuto poticaji za primjenu sistema kvaliteta i njegovo stalno poboljša-vanje trebaju dolaziti od najvišeg rukovodstva. Odlukom da posluje u skladu sa zahtjevima sistema kvaliteta i poštivanjem procesnog pristupa NVO će olakšati razmjenu znanja i iskustva i poboljšati postojeće stanje.

NVO treba da ima organizacionu strukturu , opise poslova za svako radno mjesto, kao i potrebne kompetencije.

Kompetetnost kadrova u općem smislu je zasnovana na nivou obrazovanja, izvr-šenim obukama, usvojenom znanju i vještinama, stečenom iskustvu na određe-nim poslovima, usvojenim radnim vrijednostima i nivou poslovne kulture.

Aktivnosti u vezi ove oblasti obuhvataju:

– definiranje potrebnog nivoa kompetentnosti za svako radno mjesto;

– planiranje prijema, prijem i uvođenje u posao zaposlenih i volontera;

– planiranje i izvođenje obuke zaposlenih i volontera;

– osposobljavanje sa neophodnim vještinama;

– ocjena preduzetih akcija i ostvarenog nivoa kompetentnosti.

Referentni dokumenti za zadovoljavanje ovog zahtjeva standarda mogu biti vrlo jednostavni alati u vidu npr. matrice kompetencija, procedure razvoja kadrova, akt o organizaciji i sistematizaciji radnih mjesta, program obrazovanja i obuke i slično.

Za svako radno mjesto, periodično će ocjenjivati kompetencije, vještine i sam rad, procjenjivat će koje edukacije su relevantne i omogućiti ih čim to dozvole prilike, te sve navedeno dokumentirati, odnosno omogućiti vidljiv trag.

Pored ovih pitanja sistem kvaliteta se osvrće na upravljanje infrastrukturnim resursima kao što su sigurnost opreme, podataka, komunikacione opreme i sa-mog prostora. Svaka NVO želi zaštititi povjerljive podatke i informacije kao i one koje zakonski nalažu zaštitu, stoga sistem kvaliteta traži definiran postupak zaštite podataka i informacija, održavanjem opreme, te se osvrće na postupke i odgovornosti za upravljanje infrastrukturom potrebnom za ostvarivanje vizije, misije i ciljeva NVO. U ovom smislu NVO daje podatke o prostoru (vlastiti ili unaj-

mljeni), odgovornosti o održavanju prostora u skladu sa ugovorom, održavanju i servisiranju IKT opreme (npr. putem ugovora sa ovlaštenim serviserom ili na drugi način u skladu sa uputama proizvođača opreme), postojanje i održavanje antivi-rusne zaštite u kompjutorskom sistemu, način čuvanja poslovne korespodencije, uvid u istu, te upute o upotrebi ličnih podataka zaposlenika i korisnika.

6.4 RADNO OKRUŽENJE

Tačku 6.4 nećemo posebno obrađivati. Dovoljno je reći da NVO vodi računa da su uslovi pod kojima se rad obavlja odgovarajući. Uslovi podrazumijevaju nivo buke, temperaturu, osvjetljenost, čistoću, itd.

38

REALIZACIJA PROIZVODA/PROJEKATA I USLUGA

40

41

U najkraćem, tačka 7. Zahtjeva sistema kvaliteta, usmjerava NVO da sagledaj sve procese koje izvode (usluge i projekte). Većina NVO ima definirane korisni-ke. Neophodno je ustanoviti koji su njihovi zahtjevi i očekivanja, te u skladu s tim izrađivati planove, strategije i druge dokumente. Krug je zatvoren time što organizacija definira koji procesi/aktivnosti su potrebni da se zadovolje potrebe korisnika, te ima ocjenu svoje uspješnosti u njihovoj realizaciji.

7.1 REALIZACIJA PROIZVODA/PROJEKTA I USLUGA

NVO planira procese/projekte neophodne za zadovoljavanje potreba korisnika.

Ova tačka standarda se fokusira na procese koje NVO vodi, te je u okviru nje neophodno pokazati usmjerenost NVO na korisnike usluga, finansijere, vođenje i izvođenje usluga i projekata.

Svakako da procese možemo proširiti ukoliko je to u skladu sa osnovnim aktivno-stima organizacije kao npr. izgradnja mreža, partnerstva i slično.

7.2 PROCESI KOJI SE ODNOSE NA KUPCA/KORISNIKA

NVO preispituje potrebe i zahtjeve svojih korisnika i drugih zaintereso-vanih strana, te učestvuje na tenderskim pozivima ukoliko isti odgova-raju misiji i ciljevima NVO.

Šta pratiti i evaluirati? Svaka NVO svoje aktivnosti i usluge usmjerava i prila-gođava potrebama svojih korisnika, te iste razvija ili unaprjeđuje što znači da usluge koje pruža proističu iz potreba korisnika. U cilju veće efikasnosti, NVO će definirati metode za komunikaciju sa korisnicima usluga, te praćenje (mjerenje) zadovoljstva korisnika i skupljanje povratnih informacija, zajedno sa inicijati-vama ili žalbama što će biti temelj za bolje usmjerenje usluga koje NVO pruža.

U skladu sa sistemom kvaliteta NVO definira postupke i metod za praćenje svoje efikasnosti. U ovoj tački standarda NVO je usmjerena na korisnike usluga odnosno njihova očekivanja ili zahtjeve.

Kao logičan nastavak prethodne tačke, nakon analize potreba korisnika NVO ra-zvija nove usluge i projekte u skladu sa njihovim očekivanjima i potrebama. Da-kako da NVO može razviti i one usluge koje smatra potrebnim, a da nisu proizašle iz analize potreba korisnika, kao i postojeće usluge koje mjeri na ranije opisane načine.

Prilikom razvijanja novih projekata ili usluga koje NVO pruža neophodno je us-postaviti jasnu podjelu dužnosti, ovlaštenja i odgovornosti po pitanju razvijanja novih usluga ili projekata, te njihov konačni dizajn. Nije pogrešan pristup ukoliko je standard NVO da svi uposlenici mogu inicirati nove usluge s tim da mora biti vidljivo ko donosi konačnu odluku o tome. Naravno da nove usluge proizlaze iz potreba korisnika koju su na neki način vidljive, odnosno dokazive.

Dalje ova tačka standarda se posmatra i u svjetlu procedura da li NVO aplicira i na koje projekte, čije odobrenje je potrebno, kakva partnerstva i s kim su neop-hodna, potrebe za umrežavanjem i na čemu se ova potreba temelji i slično. Ipak praksa dokazuje da veliki broj NVO ima većinu od navedenih zahtjeva u praksi, no rijeko je dokumentira.

Na kraju se nove usluge ili projekti preispituju, najčešće kroz evaluaciju, kako bi se zadovoljio kriterij preispitivanja i validacije nove usluge. Kada god je prak-tično, validacija nove usluge treba biti kompletirana prije isporuke ili implemen-tacije.

7.3 DIZAJN I RAZVOJ

NVO planira i razvija nove usluge i projekte.

42

Izmjene dizajna i razvoja također moraju biti identificirane i zapisi održavani. Kao i razvoj tako i izmjene moraju biti na odgovarajući način preispitivane, veri-ficirane i validirane, te odobrene prije implementiranja.

7.4 NABAVKA I PODUGOVARANJE

Dobavljači sa kojima NVO posluje vrši se u skladu sa procedurama koje definiraju procjenu dobavljača i njihov izbor.

Nabavke koje NVO vrši, dakle roba i usluga, se nabavljaju na osnovu preciznog zahtjeva prije nego se uputi dobavljaču. Većinom su nabavke ove vrste definira-ne projektom, internim pravilima NVO ili pozitivnim zakonskim propisima. NVO mora osigurati da nabavljeni proizvod ili usluga budu u skladu s zahtjevima na-vedenim u narudžbi.

43

7.5 POSLOVNI PROCESI

NVO ima uspostavljen i dokumentiran, te primijenjen i održavan, si-stem tokom svih faza odvijanja procesa unutar NVO.

Kao kompilacija prethodnih tačaka, ispunjavanje zahtjeva ove tačke za NVO predstavlja uspostavu procesa koji osiguravaju monitoring i mjerenje, način izvođenja projekata, odgovornost uposlenih ili volontera, te način njihove uklju-čenosti u poboljšanja. Sasvim smo sigurni da je većina NVO najbolja upravo u izvođenju projekata, da ima definirane ciljeve projekta, nosioce i suradnike, vremenske rokove i slično. Ukoliko smo u pravu u ovom slučaju usklađenost rada NVO sa zahtjevima sistema kvaliteta je jednostavnija i brža.

Općenito, NVO dokazuje da ima definiran postupak praćenja i evaluacije svog djelovanja odnosno izvođenja projekata, zadovoljstva zainteresiranih strana, efikasnosti realizacije godišnjih planova rada, finansijskih planova i slično.

44

NVO mora planirati i izvoditi monitoring, evaluaciju, te implementirati poboljšanja kako bi omogućila efikasnost i uspješnost svoga djelovanja.

MJERENJE, ANALIZA I POBOLJŠAVANJE

46

8.1 OPĆENITO

NVO planira i implementira monitoring, evaluaciju i poboljšanja kako bi demonstrirala usklađenost sa zahtjevima sistema kvaliteta.

Svaka NVO nastoji u potpunosti ispuniti potrebe i očekivanja svojih zaintereso-vanih strana, najčešće korisnika usluga, te uspješno realizirati svoje projekte čime postiže i zadovoljstvo donatora. Ukratko, nastoji postići zavidne rezultate. Tačka 8. standarda težište stavlja na definiranje postupaka i metoda za praćenje efikasnosti ovih procesa, čime NVO u najvećoj mjeri usmjerava na korisnike uslu-ga, finansijere, izvođenje usluga ili projekata, te poboljšanja u vidu korektivnih i preventivnih akcija i mjera.

47

8.2 MONITORING I MJERENJE

8.3 KONTROLA NEUSKLAĐENOG PROIZVODA/USLUGE

8.4 ANALIZA PODATAKA

NVO prati i analizira informacije korisnika svojih usluga. U ove svrhe su utvrđene metode prikupljanja i korištenja ovih informacija.

Opet možemo postaviti pitanje: šta sve mjerimo? Odmah moramo razumjeti da smo svi mi dio nekog lanca „dobavljač-isporučilac“. Sasvim sigurno stalno nešto ispitujete, mjerite i poboljšavate. Potrebno je otkriti na vrijeme slabu tačku u tom lancu kako ne bi i sami bili slaba karika u lančanom nizu.

Jasno je da monitoringom i evaluacijom otkrivamo razlike između očekivanog/planiranog i ostvarenog. Ovom tačkom standarda NVO se usmjerava da prikuplja i utvrđuje zadovoljstvo korisnika usluga, monitoriše izvođenje projekata, efikasnu realizaciju godišnjeg plana rada, finansijskog plana, zatim zadovoljstvo svojih zaposlenika dobavljačima, te analizira i koristi ove informacije u planiranju ili na osnovu njih izvodi poboljšanja. NVO primjenjuju razne postupke monitoringa i evaluacije u realizaciji svojih projekata, a sistem kvaliteta osigurava da se ti postupci primjenjuju na sve projekte, kao i na ukupno funkcioniranje NVO.

Najefikasniji alat za samoprovjeru jeste interni audit u planiranim intervalima, jer daje sliku usklađenosti prakse sa zahtjevima ovog međunarodnog standarda. Stoga su zapisi audita temelj za rukovodstvo u preduzimanju korektivnih mjera u cilju otklanjanja eventualnih neusklađenosti.

Moramo analizirati podatke kako bi saznali gdje se mogu postići poboljšanja

Informacije o Zadovoljstvu korisnika.Usklađenosti proizvoda/usluga,Analizi trendova,Dobavljačima

Bez podataka ne znamo ništa!!

8.5. POBOLJŠAVANJE

NVO stalno poboljšava efektivnost sistema kvaliteta putem rezultata audita, ana-lize podataka, korektivnih i preventivnih akcija u skladu sa svojom politikom i ciljevima kvaliteta.

Kao logičan slijed gore navedenih aktivnosti sistema kvaliteta, završava pobolj-šanjima koja NVO poduzima na osnovu uočenih nedostataka. U tom cilju NVO poduzima akcije kako bi eliminirala neusklađenosti ili pak unaprijedila određenu praksu. Ova procedura je uspostavljena kako bi preispitali praksu (u slučaju pri-tužbi korisnika ili npr. loše evaluacije na isporučenu uslugu edukacije), određiva-nja uzroka i ocjenu potrebe za akcijom radi osiguranja da se isto neće ponoviti. Jednaka je metoda i u slučaju preventivnih akcija.

Svaka akcija u cilju otklanjanja neusklađenosti ili poduzimanja preventivnih mje-ra treba biti preispitana/procijenjena i dokumentirana.

Mogućnosti za poboljšavanja(Sistemi upravljanja kvalitetom)

Politika kvalitetaCiljeviRezultati auditaAnaliza podatakaKorektivne i preventivne akcijePreispitivanje od rukovodstva

ORGANIZACIJA MORA TRAJNO POBOLJŠAVATI EFIKASNOST SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM PRIMJENOM

48

50

ZAKLJUČAK

Sada ste došli do tačke kada znate osnove o sistemu upravljanja kvalitetom, i imate sliku o tome kako vaša NVO treba da uredi svoj sistem. Vjerovatno ste

prepoznali mnoge stvari koje već imate uređene, kao i oblasti kojima treba više da se posvetite (i koje ste odavno željeli da uredite). Vaš zadatak sada jeste da razmislite o tome šta vaša NVO želi i treba.

Svaka NVO poticaj za samoprovjerom i provjerom nalazi u traženju mogućnosti i prilika za poboljšanjem, te pomoći u upravljanju NVO. Na raspolaganju imate više opcija.

(Prije nego pročitate opcije na raspolaganju upamtite: Provjera NIJE ocjenjiva-nje rada i traženje grešaka pojedinih osoba. Provjera JE ocjena cjelokupnog sistema upravljanja NVO).

1. Interna provjera usklađenosti vašeg rada sa sistemom kvaliteta.

NVO izvodi provjere u planiranim vremenskim intervalima da ustanovi da li i u kojoj mjeri je usklađenost postojećeg upravljanja NVO sa sistemom upravljanja kvalitetom kao i da utvrdi i otkloni neusklađenosti.

Neusklađenosti otklanjamo prvenstveno radi poboljšanja organizacije rada ili izvođenja projektnih aktivnosti, ali i prije nego dođu vanjski provjerivači.

Internom provjerom NVO u planiranim vremenskim intervalima određuje:

- da li sistem upravljanja kvalitetom u NVO odgovara zahtjevima standarda;

- da li se efikasno izvode ustanovljena unutarnja pravila i dogovori;

- da li se efikasno sprovode zakonski i drugi zahtjevi.

Sprovođenjem interne provjere svaka NVO će dobiti nalaze/informacije o uskla-đenosti svog rada i prakse sa zvaničnim standardima sistema kvaliteta, sa inter-nim dogovorima i dokumentiranim načinom rada (interna pravila), postiže ospo-sobljavanje provjerivača ali i osposobljavanje zaposlenika i volontera uključenih u provjeravanje (posebno ako nisu naviknuti na provjeravanje).

Ovom provjerom NVO ima mnogostruke koristi:

• Utvrđuje neusklađenost sa dogovorenim načinom rada i odstupanja od internih pravila;

• Ima definirana područja koja zahtijevaju poboljšanja, te traži načine kako da ih izvede;

• Podiže svijest zaposlenika i volontera o značaju sistema kvaliteta;

• Razmjenjuje dobre prakse.

Da bi NVO sprovodila internu provjeru neophodno je da ima certificiranog inter-nog provjerivača sistema kvaliteta.

51

2. Provjera po drugoj strani

Ova vrsta provjere se ne razlikuje od opisane u tački 1. Osnovna razlika je u tome što je izvode certificirani menadžeri upravljanja sistemom kvaliteta (eksterni/interni provjerivač neke druge NVO) koji nije zaposlenik vaše NVO.

Kao i kod interne provjere potrebno je sa eksternim provjerivačem dogovoriti termin i trajanje provjere. Po završetku provjere eksterni provjerivač će dosta-viti zapis o svom nalazu i dati preporuke za poboljšanja ukoliko su neophodne.

Prednosti ove vrste provjere se ogledaju upravo u činjenici da ih izvodi menadžer upravljanja sistemom kvaliteta kao i zapis koji sadrži informacije u kojoj mjeri je usklađenost postojećeg upravljanja NVO s sistemom upravljanja kvalitetom.

Na osnovu nalaza NVO sama sebi daje potrebno vrijeme za postupanje po pre-porukama, odnosno određivanje aktivnosti koja će dovesti do poboljšanja, te njihovo izvođenje i ocjenu efikasnosti uvedenih poboljšanja. Preporuka je da NVO međusobno organiziraju ovu vrstu eksterne provjere. U BiH je Centar za promociju civilnog društva organizirao edukaciju za menadžere kvaliteta, i tre-nutno je certificiranih 10 menadžera kvaliteta, koji mogu poslužiti kao eksterni provjerivači u vašoj NVO.3

3. Vanjska provjera usklađenosti vašeg rada sa sistemom kvaliteta

Vanjsku (eksternu) provjeru usklađenosti vrše akreditovana certifikaciona tijela za certificiranje sistema upravljanja kvalitetom/ovlašteni certificirani menadžeri upravljanja sistemom kvaliteta u cilju davanja zvanične ocjene/procjene uskla-đenosti rada NVO sa standardima sistema kvaliteta. Na osnovu ove procjene NVO stiče certifikat o kvaliteti, koji važi tri godine, i potrebno ga je obnavljati.

Neovisno koju vrstu provjere odlučite sprovesti, korisno je se upoznati sa osnov-nim principima provjere:

a) za auditore/provjerivače:

Etičko ponašanje: temelj stručno sprovedenog rada;

Korektnost izvještavanja: dužnost izvještavati istinito i tačno;

Briga za stručnost: kompetentnost i racionalno prosuđivanje;

b) za audit/provjeru:

Nezavisnost: temelj za nepristranost provjere i objektivnost zaključka provjere;

Pristup na bazi fakta: racionalna metoda za postizanje sigurnih i ponovljivih za-ključaka.

3 Sve informacije možete dobiti preko emaila rc@cpcd.ba ili telefona +387 33 644 810

52

ŠTA UKOLIKO NE POSTOJI NIŠTA ŠTO VAM ODGOVARA?

Možete doći do zaključka da nijedna od ovih opcija ne odgovara vašoj NVO, ali da vi i dalje želite način pomoću kojeg ćete procijeniti kvalitet vašeg rada i una-prijediti ga.

Vaša opcija jeste da sami napravite svoj okvir kvaliteta koji je kreiran prema po-trebama vaše NVO i korisnika, a koji se oslanja na principe i zahtjeve standarda ISO 9001:2008

SAVJET VIŠE

Koristite podršku koju nudi Resursni centar Centra za promociju civilnog druš-tva u BiH ali i u široj regiji, i pratite informacije iz ove oblasti koje vas mogu usmjeriti na besplatne ili jeftinije usluge u ovoj oblasti. Stalni rad na unaprjeđe-nju sistema kvaliteta je najvažniji. Vaša NVO već ima puno elemenata, koje samo treba uvezati i unaprijediti u cjeloviti sistem.