CAPITOLUL I.

ANTICIPAREA NEVOILOR CLIENILOR

1.1.Studierea comportamentului de consum al clienilor n orice loc de pe planet, productorul de bunuri i servicii este animat de unicul scop acela de a obine un profit ct mai mare. Dar el tie c i poate atinge elul numai dac produce bunul su serviciul cu cheltuieli mai mici dect preul la care-l poate vinde i dac gsete clieni care s-l cumpere .De aceea pentru productor este la fel de important s gseasc soluii pentru care s cumpere bunurile i serviciile lui s afle : cine, ce, de ce, de unde, cnd, cum i ct de mult cumpra i ct de des, astfel spus s afle de ce oamenii rspund ntr-un anume fel la produsele i serviciile care le sunt oferite, de ce au o anumit atitudine fa de ele . Aceasta conduit a oamenilor n cazul cumprrii i / sau consumrii bunurilor i serviciilor se reflecta n comportamentul consumatorului. Orientarea spre client nseamn identificarea i analiza continua i cuprinztoare ateptrilor clienilor, transpunerea acestora n realizarea produselor i serviciilor, n modul de desfurare a interaciunii cu clienii, cu scopul dezvoltrii i meninerii unor relaii pe termen lung i economic avantajoase cu clienii. Orientarea ntreprinderii spre nevoile consumatorilor impune cunoaterea tehnic, urmrirea sistematic i anticiparea dorinelor acestora pe baza unui instrument tiinific de cercetare. Pentru a identifica nevoile clienilor, firmele trebuie s rspund la urmtoarele ntrebri: Cine cumpr ? De ce cumpr? Cum cumpra ? De unde cumpra? Cnd cumpr? Cat de des cumpra? Ce cumpr? Comportamentul consumatorului este definit ca: ,, totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup, legate direct de obinerea i utilizarea la nivel individual sau de grup ,legate direct de obinerea i utilizarea de bunuri i servicii, n vederea satisfacerii nevoilor actuale i viitoare, incluznd procesele decizionale care preced i determin aceste acte. Pentru a ctiga pieele astzi ,firmele trebuie s se orienteze spre client. Ele trebuie s devin contiente de necesitatea crerii clientelei i nu de crearea produsului. Clienii cumpra de la firmele care ofer cumprtorilor cea mai mare valoare. Consumatorii i formeaz anumite opinii despre valoarea ofertelor de pia i iau deciziile de achiziie n funcie de aceste opinii. Satisfacia consumatorului depinde de rezultatele utilizrii produsului raportate la ateptrile sale. Dac performanele produsului nu corespund ateptrilor sale, consumatorul va fi nemulumit. Cum i creaz consumatorii ateptrile ?Identificarea problemei

Cutarea informaiei

Evaluarea alternativelor

Alegerea

Evaluarea post cumprare

Identificarea nevoii nesatisfcute este prima faz a deciziei de cumprare. Aceast dorin nesatisfcut poate s apar ca urmare a unor stimuli interni sau externi, ce poi fi de natura: demo-economica, psihologic, sociologica, de marketing mix(produs, pre, distribuie, promovare) Cutarea informaiei i identificar alternativelor este etapa urmtoare recunoaterii existenei unei nevoi nesatisfcute. De obicei, dac motivul este puternic i obiectul ce satisface nevoia se afla la ndemna sa, cumprtorul va fi tentat s-l cumpere imediat. Dac motivaia este slab, consumatorul stocheaz nevoia n memorie, ea urmnd s fie reactiva cnd informaiile procurate vor permite delimitarea unor alternative de satisfacere a ei. Evaluarea alternativelor, reprezint, baza deciziei de cumprare. Set de alternative pe care consumatorul le obine este evaluat mental, filtrndu-se informaiile achiziionate prin prisma structurii proprii de valori i convingeri. Alegerea alternative i adoptarea deciziei sunt rezultanta evalurii i se concretizeaz n cumprarea propriu zis .

1.2 .Comportamentul de cumprare a consumatorilor Comportamentul de cumprare al consumatorilor se refer la comportamentul de cumprare al consumatorilor finali, persoane fizice i organizaii care cumpr bunuri i servicii destinate satisfacerii nevoilor personale. Toi aceti consumatori finali alctuiesc piaa consumatorilor. Consumatorii din lumea ntreag variaz foarte mult din punct punct de vedere al vrstei, al veniturilor, al nivelului de educaie i al gusturilor. De asemenea, ei cumpr o varietate nemaipomenit de bunuri i servicii. Modul de interaciune a acestor consumatori cu ali consumatori, precum i cu alte elemente constitutive ale lumii care-i nconjoar determin alegerea de ctre ei a unor diferite produse, servicii, companii. Exist mai muli factori n mediul n care triete un consumator, care vor influena modul n care acesta va evalua un produs. Principalii factori sunt: factorii culturali, factorii sociali, factorii de natur personal i factorii psihologici. Factorii culturali- exercit o influen puternic asupra comportamentului consumatorilor. Comerciantul trebuie s neleag rolul jucat de cultur, subcultura (elemente componente ale culturii) i clasa social creia i aparine cumprtorul.Cultura este cauza principal care determin nevoile i comportamentul unei persoane. Comportamentul uman este n general nvat. Cultura reprezint ansamblul valorilor de baz, al percepiilor, dorinelor i comportamentelor nsuite de un membru al societii de la propria familie sau de la alte instituii importante. Factorii sociali - comportamentul unui consumator este de asemenea influenat de factori de natur social, ca de exemplu familia, cercurile sociale n care se nvrte consumatorul sau statutul i rolul social al acestuia.Comportamentul unei persoane este influenat de multe grupuri restrnse. Grupurile care au o influen direct i al cror membru este persoana n cauz sunt numite grupuri de adeziune. Prin contrast, grupurile de referin servesc drept repere de comparaie direct sau indirect n formarea comportamentului i atitudinii unei persoane. Adesea indivizii sunt influenai de grupuri de referin de care nu aparin. De exemplu, un grup aspiraional este acela n care un individ dorete s devin membru. Factori de natur personal - deciziile de cumprare sunt de asemenea influenate de caracteristici personale ca de pild vrsta i stadiul de via, ocupaia, situaia material, stilul de via, personalitatea i imaginea de sine.Vrsta i etapa de via. Oamenii cumpr bunuri i servicii diferite n etapele diferite ale vieii lor. Procesul de cumprare capt de asemenea diverse caracteristici de-a lungul timpului, n funcie de etapele vieii de familie. Comercianii i definesc adesea pieele int n funcie de etapele vieii consumatorilor poteniali i creeaz produse i strategii de marketing potrivite fiecrei etape.Ocupaia. Ocupaia unei persoane influeneaz bunurile i serviciile cumprate. Comercianii ncearc s identifice grupurile ocupaionale care manifest un interes relativ mare pentru produsele i serviciile oferite de ei. O anumit companie se poate chiar specializa n comercializarea de produse de care are nevoie o anumit categorie profesional. Astfel, companiile productoare de software vor proiecta diferite produse pentru directorii de marc, contabili, ingineri, avocai i medici.Situaia material. Situaia material a unei persoane influeneaz alegerea unui anumit tip de produs. Se ine cont dac salariul pe care l are i permite consumatorului s cheltuiasc o sum foarte mare, dac are suficiente economii sau dac ntrunete condiiile pentru a obine un credit. Comercianii care se ocup de comercializarea bunurilor al cror pre trebuie ajustat n funcie de venitul consumatorilor urmresc atent fluctuaiile veniturilor, ale economiilor personale precum i ratele dobnzii. Factorii psihologici - alegerile unui cumprtor sunt influenate de patru factori psihologici majori: motivaia, percepia, nvarea i credinele i atitudinile.Nevoia se transform n motiv atunci cnd ajunge la un anumit nivel de intensitate. Un motiv este o nevoie care devine att de acut nct mpinge persoana s caute s-o satisfac.Satisfacerea clienilor este cheia crerii de legturi puternice cu consumatorii, aceea a meninerii i creterii numrului de clieni. Clienii satisfcui cumpr produsul i altdat, l recomand i altor clieni, nu acord o atenie att de mare mrcilor competitive i publicitii care li se face acestora i cumpr i alte produse ale aceleiai companii. Muli dintre comerciani nu doresc doar c produsul comercializat s se ridice la nlimea ateptrilor, ci intesc satisfacerea exigenelor clientului n cel mai nalt nivel.

1.3.Urmrirea i satisfacerea nevoilor clientului Instrumentele utilizate pentru a urmri i msura satisfacia clientului sunt extrem de diverse .Cele mai utilizate sunt:Sugestiile i reclamaiile o firm orientate spre client le da acestora posibilitatea de a-i exprima prerile i nemulumirile. Aceste procedee, nu numai c ajut companiile s acioneze mult mai rapid pentru a rezolva problema, dar ofer firmelor multe idei pentru a-i mbunti produsele i serviciile.Analiza satisfaciei clientului - firmele responsabile sunt preocupate de analiza permanent a satisfaciei clientului prin intermediul studiilor pe care le fac. Ele trimit chestionare sau telefoneaz unui eantion de client care au achiziionat recent produse, pentru a afla care sunt reaciile lor legate de performante .Testul cumprtorilor fictive firma angajeaz oameni care s joace rolul de cumprtori ai unui produs i apoi s-i expun opiniile n legtur cu achiziia . Satisfacia clientului nu trebuie s fie doar un obiectiv, ci i un factor esenial al succesului. Competitivitatea n mediul de afaceri este determinate prin selectarea ofertelor optime ale furnizorilor , identificarea modalitilor de cretere a eficienei activitii, anticiparea clienilor i adaptarea permanent a ofertei . Procesul de cumprare debuteaz cu momentul n care apare o nevoie .Dup ce a identificat nevoia, cumprtorul trece la determinarea caracteristicilor generale i a cantitilor necesare. Agentul economic trebuie s i fixeze att obiective car i strategii anticoncureniale .Forele care acioneaz asupra concurenei sunt: puterea furnizorilor, puterea cumprtorilor, gradul de rivalitate, barierele la intrarea pe piaa, ameninrile substituenilor. Criterii de selecie a ofertelor furnizorilor sunt: nivelul preurilor, caracteristicile produselor, materialele folosite, ambalajul, performanta produsului, produse i servicii su echipament auxiliar. Formarea i perfecionarea angajailor are ca scop identificarea, aprecierea i facilitarea dezvoltrii competentelor acestora, permind indiviziilor s performeze sarcini aferente unor posturi prezente sau viitoare. Pentru a ctiga pieele astzi, firmele trebuie s se orienteze spre client. Ele trebuie s devin contiente de necesitatea crerii clientele i nu de crearea produsului .

1.4.Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientului Obinerea datelor i informaiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a lor reprezint una din problemele cele mai mari care intervin n cadrul unei cercetri de marketing, dar totodat este o etap indispensabil n acest proces. Cele mai utilizate metode pentru culegerea informaiilor n cercetrile de marketing sunt: - Investigarea surselor statistice- Cercetarea direct1.4.1.Investigarea surselor statistice Informaiile provenite din sursele statistice reprezint punctul de plecare n procesul de documentare pe care l presupune o cercetare de marketing. De multe ori sursele statistice pot asigura ntreaga informaie necesar realizrii obiectivelor cercetrii. De regul culegerea informaiilor provenite din asemenea surse nu ridic probleme metodologice deosebite. Pentru succesul investigrii surselor statistice, informaiile trebuie:-s fie veridice, obiective i valide;-s provin din consultarea sursei statistice originale;- se aib n vedere i alte coordonate, izvorte din practic;-s se neleag contextul n care s-a realizat cercetarea;-consultarea celor mai recente surse statistice; -informaia s fie evaluat prin prisma scopului cercetrii aflate n derulare.1.4.2.Cercetarea direct De cele mai multe ori informaiile obinute din cercetrile indirecte, din surse interne sau externe nu sunt suficiente pentru a fundamenta o anumit decizie de marketing. Metodele folosite n cercetrile directe permit obinerea de informaii direct de la purttorii lor: consumatori individuali, consumatori colectivi, utilizatori industriali, intermediari, productori de bunuri i servicii. Cercetarea direct:- total sau de mas-selectiva) Cercetarea total sau de mas presupune includerea n procesul de investigare a tuturor membrilor colectivitii cercetate. Exemplu: dac realizm o cercetare cu privire la o vopsea de pr pentru femei ar trebui s includem toate femeile din Romnia care i vopsesc prul.Tabel nr.1.1. Cercetarea total Avantaje Dezavantaje

Permite efectuarea unor analize cuprinztoare.Informaiile obinute sunt precise i detaliate.Permite efectuarea unor analize cuprinztoare.Informaiile obinute sunt precise i detaliate..

b) Cercetarea selective presupune apelarea la un grup selectat dintre membrii colectivitii cercetate, grup ce poart numele de eantion.Tabel nr. 1.2. Cercetarea selectiv Avantaje Dezavantaje

Cost redus.Timp mai scurt de obinere a informaiilor.Rezultatele obinute pot fi extinse la scara ntregii colectiviti.Rezultatele nu sunt la fel de exacte ca n cazul cercetrii de mas.Pot fi ntlnite erori.

n cadrul cercetrii directe se poate apela la observare, care presupune culegerea de informaii fr a antrena persoana care le deine sau la ancheta care se deruleaz prin antrenarea purttorului informaiei. Cercetarea direct poate fi clasificat dup mai multe criterii:1. Dup locul unde se desfoar cercetarea:0. Cercetri realizate n magazine;a) Cercetri realizate pe strad;b) Cercetri realizate la trguri i expoziii;c) Cercetri realizate la domiciliu.1. Dup frecvena cercetrilor: Cercetri permanente; Cercetri periodice; Cercetri ocazionale.a) Dup modul de preluare a informaiilor de la purttor: Cercetri care nu antreneaz purttorii informaiilor; Cercetri care antreneaz purttorii informaiilor.( A ) Observarea Observarea este o metod de cercetare direct care nu implic direct pe purttorul informaiei. Observarea poate fi:1. Observare personal n acest caz o persoan ( vnztorul sau altcineva ) are rolul de a urmri comportamentul consumatorilor n anumite situaii: n magazin n timpul actului de vnzare cumprare, n cadrul trgurilor i expoziiilor, n restaurante, pe strad sau oriunde exist posibilitatea de a obine informaii utile.a) Observare asistat Poare fi realizat: mecanic cu ajutorul unor dispozitive care pot nregistra elemente relevante ale comportamentului consumatorului ( scannerul de la marile magazine care pot furniza date despre vnzri, stocuri, etc ) electronic cu ajutorul computerului i a internetului.

CAPITOLUL II INVESTIGAREA PIEEI I A NEVOILOR DE CONSUM

2.1. Conceptul i caracteristicile nevoilor de consum Nevoile se caracterizeaz printr-o serie de trsturi bine determinate, cele mai nsemnate referindu-se la :a) dinamism pronunat, nevoile situndu-se n permanen naintea capacitii economiei de a le satisfaceb) caracterul obiectiv, istoricete determinant. Apariia formarea i dezvoltarea nevoilor sunt rezultatul condiiilor materiale i spirituale ale societii, n general ale omului n special al produciei i reproducieic) extinderea i diversificarea nevoilor sub influena progresului i a gradului de cunoatere i de civilizaie a societii d) caracterul elastic al nevoilor, elasticitatea nefiind aceeai pentru toate trebuinele, gradul de elasticitate nefiind nici constant n timp pentru aceeai trebuin, stringenta cu care aceasta se manifesta descrescnd pe msura satisfacerii ei e) reproductibilitatea nevoilor, satisfacerea uneia dnd natere altor categorii de nevoi, asigurndu-se n acest mod manifestarea nelimitat a procesului dezvoltrii. n condiiile n care asemenea trsturi ale nevoilor de consum vor fi cunoscute, se creeaz premisele unei nelegeri mai bune, mai exacte a mecanismul de formare i transformare pe care le sufer n procesul manifestrii pe piaa, sub forma cererii de mrfuri. Iar n ceea ce privete cercetarea de marketing, importanta cunoaterii acestor nevoi rezid n stpnirea dimensiunilor lor, dar i a unor aspecte, precum structura, ierarhia i domeniile nevoilor, raporturile dintre aceste nevoi i consum etc .

2.2 Dimensiunile nevoilor de consum Sfera nevoilor este larg , cuprinznd trebuinele att ale produciei ct i cele ale fiecrui individ n parte. Atunci cnd au corespondent pentru satisfacerea lor n bunuri materiale i servicii, trebuinele populaiei, ale fiecrui individ n parte formeaz categoria nevoilor de consum .Privite la scara ntregii societi, asemenea nevoi de consum alctuiesc nevoile sociale de consum ce se pot grupa la rndul lor n : a) nevoi specifice individuale, ce caracterizeaz trebuinele fiecrui individ n parte, privit ca unitate entitate a societiib) nevoi specifice sociale, ce au n vedere cerinele unor grupuri sociale, a cror mrime depinde de gradul de organizare a societii (de exemplu, nevoile societii pentru protecia social). O parte de nevoi in de condiia omului ca fiin vie ( nevoi fiziologice) n timp ce altele au n vedere condiia omului de membru al colectivitii ( nevoi ce fac parte din categoria mai larg a nevoilor sociale). Raporturile dintre nevoi nu se limiteaz ns numai la aspecte ce privesc ordinea lor de importanta la prioritatea n cadrul unui anumit grad de solvabilitate ntre diferitele nevoi de consum stabilindu-se o serie de relaii de asociere, de substituire sau de indiferen n acelai timp ns relaiile, raporturile ce se stabilesc ntre diferitele categorii de nevoi se afla ntr-o continu transformare. Ori tocmai caracterul dinamic al nevoilor, situarea lor n permanen naintea posibilitilor reale de satisfacere creaz un puternic impuls al dezvoltrii produciei.

2.3 Metode de investigare a nevoilor de consum Avnd n vedere complexitatea proceselor care o compun, sfera consumului necesita utilizarea unui cerc larg de metode de investigare .Cu ajutorul acestora, nevoile se pot studia fie n mod independent, fie n strns legtur cu stabilitatea acestora. Cercetarea nevoilor n acest ultim caz se realizeaz cu ajutorul normelor de consum sau al unor investigaii realizate n mod direct asupra consumatorilor, gama metodelor utilizate nscriindu-se n dou mari grupe: metode ce au la baza studii de birou i de laborator i metode bazate pe studii de teren . a) Normele n consum reprezint evaluri tiinifice ale nevoilor de consum, n raport cu intensitatea activitii umane desfurate n anumite condiii de munc n funcie de vrst i sex. Asemenea norme se vor diferenia pe categorii de nevoi, respectiv norme fiziologice pentru consumul alimentar, norme raionale pentru consumul de mbrcminte i nclminte, norme de nzestrare pentru consumul de bunuri de folosina ndelungat . b)Bugetele normative de consum reprezint un ansamblu de norme fiziologice i raionale de consum care indica nivelul consumului optim pentru o familie de mrime mijlocie. Aceste bugete normative in seama de nivelul mediu al veniturilor purttorilor cererii, deci vor avea n vedere nevoi solvabile. Ele difer n funcie de criteriile avute n vedere n alctuirea lor buget al minimului de consum, buget moderat, buget etalon s.a c) Bugetele de familie reprezint o metod indirect de stabilire a nivelului consumurilor efective respectiv prin intermediul informaiilor privind cumprrile de mrfuri sau de la alte surse de obinere a produselor i serviciilor de ctre populaie. Bugetele de familie vor exprima deci nevoile difereniat pe categorii de populaie prin intermediul consumurilor. n condiiile n care consumurile pot fi grupate i pe clase de venituri exista posibilitatea identificrii nevoilor reale neafectate de gradul de solvabilitate. Astfel urmrind curba consumurilor, se poate observa c pe msur ce se nainteaz pe scara veniturilor, curba are pentru anumite produse i servicii o tendin de aplatizare semnificnd o anumit saturaie de consum, deci identificarea consumului efectiv al nevoilor de consum Investigarea nevoilor de consum sau a pieei, n general este baza fundamentrii deciziilor de marketing la nivelul unei firme. Fundamentarea deciziilor de marketing presupune obinerea de informaii despre piaa prezenta, piaa potenial, cerere, concureni, furnizori, intermediari, factori de influen a comportamentului consumatorilor s.a.m. Informaiile necesare fundamentrii deciziilor de marketing provin din : nregistrrile interne ale firmei. Este vorba despre nregistrrile contabile, rapoartele financiare, evidenta desfacerilor, comenzilor, cheltuielilor i altele. Un compartiment care poate furniza informaii foarte preioase despre nivelul de satisfacie a clienilor fa de firm i produsele sau serviciile sale i care poate gestiona eficient diversele reclamaii din partea clienilor este compartimentul de relaii cu publicul. Informrile despre piaa. Aceste informri despre piaa pot proveni din mai multe surse cum ar fi :a) Personalul firmei ageni de vnzare, cercettorii, directorii de vnzri, agenii de aprovizionare etc.b) Rapoarte anuale, reviste de specialitate, site-uri de specialitate etc. pot furniza informaii valoroase despre furnizori, concureni, distribuitori etc.c) Agenii specializate n cercetri de pia i construirea de baze de date despre firme d) Realizarea de cercetri de marketing proprii. Prin efectuarea de cercetri proprii de marketing , pentru investigarea nevoilor de consum, firmele se implica direct n cunoaterea pieei i satisfacerea cerinelor clienilor si .Cele mai multe firme i n special cei mai mici i mijlocii fac greeala de a considera c cercetarea de marketing este prea scump i ca urmare renuna uor la activitate. Fiecare firm trebuie s-i adapteze instrumentele de cercetare n funcie de posibilitile financiare i umane existente.

2.4.Pieele ntreprinderilorComportamentul de cumprare al ntreprinderilor se refer la acel comportament de cumprare al tuturor organizaiilor care cumpr bunuri i servicii utilizate n fabricarea altor produse i servicii care sunt nchiriate, vndute sau furnizate altora. Acest comportament include i societile de desfacere engros sau en detail care achiziioneaz aceste bunuri pentru a le revinde sau nchiria altora obinnd un profit. Piaa ntreprinderilor este foarte vast. De fapt, pe aceste piee se vehiculeaz sume mult mai mari i sunt tranzacionate mult mai multe articole dect pe piaa consumatorilor. ntructva pieele ntreprinderilor sunt similare cu cele ale consumatorilor. Amndou au persoane care-i asum rolul de cumprtor i care iau decizii de cumprare pentru a-i satisface nevoile. Dar exist i multe diferene. Principalele deosebiri rezid n structur i cererea pieei, n natura unitii de cumprare i n tipurile de decizii i n procesul decizional aferent.Structura pieei i cererea. Comerciantul care lucreaz pentru ntreprinderi are de regul de-a face cu cumprtori mult mai puini dar mult mai importani dect pieele de consumatori. Pieele ntreprinderilor sunt de asemenea mai concentrate ca localizare geografic. Mai mult, cererea din partea societilor este o cerere derivat deriv n cele din urm din cererea de bunuri de larg consum. Natura unitii de cumprare. n comparaie cu achiziiile consumatorilor, achiziiile societilor presupun de obicei mai muli participani la procesul decizional i un efort de cumprare mai profesional.Tipuri de decizii i procesul decizional. Cumprtorii persoane juridice se confrunt de obicei cu decizii de cumprare mai complexe dect cumprtorii consumatori. n cazul achiziiilor trebuie luate n calcul mai multe aspecte: sumele mari de bani cheltuite, fiabilitatea din punct de vedere tehnic i economic, i interaciuni care au loc ntre numeroase persoane de pe diferite paliere ale organizaiilor societilor cumprtoare. Deoarece achiziiile sunt mai complexe, dureaz mai mult pn sunt luate deciziile de cumprare. Procesul de cumprare al ntreprinderilor tinde s fie supus unor reguli mai formale dect procesul de cumprare al consumatorilor. Achiziiile de mare amploare ale societilor comerciale implic specificaii detaliate cu privire la produsele dorite, ordine de cumprare n scris, selectarea atent a furnizorilor i aprobarea formal. n sfrit, n cadrul procesului de cumprare al societilor, cumprtorul i vnztorul depind mult mai mult unul de cellalt. Comercianii care ofer produse i servicii consumatorilor persoane fizice se menin adesea la distan fa de clienii lor. Prin contrast, vnztorii ctre societi intr n contact cu clienii pe parcursul tuturor etapelor procesului de cumprare de la ajutarea clienilor s defineasc problemele cu care se confrunt, pn la gsirea soluiilor i sprijinirea operaiilor post-vnzare. Pe termen lung, vnztorii ctre societile comerciale menin vnzrile ctre clieni prin satisfacerea nevoilor actuale prin conlucrarea cu clienii n scopul mbuntirii relaiilor acestora cu proprii lor clieni.

CAPITOLUL IIISTUDIU DE CAZ

Prezentarea firmei S.C. ConsalTrade S.R.L. 1.1.Statutul societii comerciale S.C. Consal Trade S.R.LConsalTrade este o firm cu capital integral privat nfiinat n 2004, dispune de un colectiv de specialiti de nalt calificare cu o prestigioas vechime n domeniu, precum i de un parc corespunztor de utilaje performante, fapt care i d posibilitatea de a executa lucrri de calitate cerute de standardele internaionale.1.1.1.Numele firmeiNumele firmei: S.C. ConsalTrade S.R.L. Sediul: b-dul. AUREL VLAICU, nr.52;ConstantTelefon: 0241 588482, 0241 589138Fax: 0241 589520E-mail :consal@cdycta.roAdresa Web:www.ConsalTrade.comObiect de activitate:Construcii montaj, drumuri i poduri, ci ferate, civile, industriale i hidrotehnice - reparat i finisat cldiri - activiti de protecie civil- utilaje tehnologice - activiti de proiectare - salubritate, depoluare i activiti similare.

1.1.2.Forma juridic de constituire: societate comercial cu rspundere limitatS.S.C. ConsalTrade S.R.L. este o societate de capitaluri, ce are o rspundere limitat la aportul social, capitalul social este mai mare de 200 RON, are aportul social alctuit din pri sociale i numrul de asociai nu este mai mare de 50. n cazul dispariiei unui asociat, firma nu se dizolv.1.1.3. Obiectul de activitate nscris n statutul societiiConstrucii montaj, drumuri i poduri, ci ferate, civile, industriale i hidrotehnice - reparat i finisat cldiri - activiti de protecie civil - utilaje tehnologice - activiti de proiectare - salubritate, depoluare i activiti similareCAEN8238 Lucrri de construcii civileCAEN8239 Reparat i finisat cldiriCAEN4539 Activiti de proiectare1.2.nregistrarea firmei ConsalTrade la Oficiul Registrului Comerului 121/898/20.01.2004Cod fiscal (Cod unic de nregistrare): R2107205Modul de completare a Declaraiei pe propria rspundere I.Se completeaz, dup caz, autoritatea(tile) public(e) competena(e) n a crei raza teritorial se afla sediul social i/sau sediile secundare ale persoanei juridice, astfel cum este menionat n "Nota (1)" din subsolul formularului.I.Se completeaz cu: Nr. de intrare i data declaraiei pe propria rspundere care se modifica.III.Se completeaz judeul n care funcioneaz Oficiul Registrului Comerului de pe lng Tribunalul care este competent s primeasc cererea i implicit declaraia pe propria rspundere.IV.Se completeaz de Oficiul Registrului Comerului de pe lng Tribunal cu: numar de intrare i dat, care sunt aceleai cu cele ale Cererii de nregistrare/cererii de nscriere meniuni.V.Se completeaz:1.Numele i prenumele declarantului, domiciliul, telefonul, actul de identitate, codul numeric personal/numrul de identificare fiscal i calitatea pe care solicitantul o deine (fondator, asociat, administrator, reprezentant - n cazul sucursalelor);2.Denumirea firmei, numrul de ordine n registrul comerului i codul unic de nregistrare;3.Sediul persoanei juridice:adresa, telefon, fax, e-mail, web site;4.Declaraia pe propria rspundere prin care se precizeaz c respectivul solicitant cunoate i respecta prevederile legislaiei i ale reglementrilor generale i specifice din domeniul de autorizare a funcionrii;4.1.se marcheaz csua(ele) corespunztoare domeniului de autorizare (domeniile marcate corespund autoritilor menionate la punctul I);4.2.se marcheaz csua numai n cazul activitilor cu impact semnificativ asupra mediului;4.3.se marcheaz csua, pentru:4.3.1.sediul social la care se completeaz adresa, numrul de salariai estimativ i, dup caz, capacitatea estimat de producie/desfacere a produselor; se menioneaz denumirea activitilor i a claseiCAEN, identificat numeric prin cod de 4 caractere, desfurate la sediul social;4.3.2.sediile secundare la care se completeaz adresa, numrul de salariai estimativ i, dup caz, capacitatea estimat de producie/desfacere a produselor, denumirea activitilor i a claseiCAEN, identificat numeric prin cod de 4 caractere, desfurate la sediile secundare;4.3.3.se completeaz pentru activitile proprii de birou ale persoanei juridice, numrul de salariai i adresa;4.3.4.se completeaz pentru activitile desfurate n afara sediului social i a sediilor secundare (inclusiv la teri):- numrul de salariai;- clasaCAENidentificat numeric prin cod de 4 caractere i denumirea activitii.Declaraia, ntocmita ntr-un singur exemplar, se dateaz i se semneaz de ctre solicitant, pe fiecare pagin.Not: n cazul activitilor ce intra sub incidena Legii nr. 126/1995 privind regimul materiilor explozive, Decretul 466/1979 privind regimul produselor i substanelor toxice i Legii nr. 85/1995 pentru aprobarea OG nr. 4/1995 privind fabricarea, comercializarea i utilizarea produselor de uz fitosanitar n agricultur, comerciantul trebuie c, nainte de desfurarea respectivelor activiti, s obin, la sediul instituiilor abilitate, autorizaiile i/sau avizele impuse de aceste reglementri .1.3Personalul firmeiPopescu MarianAdres: Str. tefan cel Mare, nr.17,ConstanaTelefon: 0723300400E-mail:consal@cdycta.roManageriBarbu Mihai - manager generalAdres: Str. Th. Sperania, nr.23, Bl. 40, Sc. C, Ap. 37, ConstanaTelefon: 0723300401E-mail:consal@cdycta.roCristea Mirel - director economicAdres: Str. Soveja, nr.53, Bl. V4, Sc. D, Ap. 81, ConstanaTelefon: 0723300402E-mail:consal@cdycta.ro

1.4Constituirea "Capitalului Social" al firmei ConsalTrade S.R.L.S.C. ConsalTrade S.R.L. este o societate de capitaluri, ce are o rspundere limitat la aportul social, capitalul social este mai mare de 200 RON, are aportul social alctuit din pri sociale i numrul de asociai nu este mai mare de 50. n cazul dispariiei unui asociat, firma nu se dizolv.Capital:300.000 RON, din care 3.535 RON aport n natura la data ultimului act adiional adus la Statutul societii, respectiv 19.07.2006Natura capitalului: privat

CONCLUZIE

Cunoaterea nevoilor consumatorilor i a proceselor de cumprare este esenial pentru elaborarea unor strategii de marketing eficiente. nelegnd modul n care cumprtorii identifica propriile nevoi, cum se informeaz, cum evalueaz alternativele , cum iau decizia de cumprare i cum se comport la etapa ulterioar cumprrii, marketerii pot ti cum s acioneze n direcia satisfacerii nevoilor cumprtorilor. Cunoscnd toate componentele procesului de cumprare i influena acestora asupra comportamentului de cumprare, marketerii pot elabora cele mai eficiente programe de marketing pentru pieele pe care le vizeaz .Una din cele mai importante modaliti de evideniere a unei ntreprinderi constituie mbuntirea continu a calitii produselor/serviciilor, n comparaie cu cele ale concurenei. Pentru a realiza acest lucru ea trebuie s realizeze produsele la nivelul dorit de consumatori i chiar s depeasc nivelul respective. Ateptrile consumatorilor sunt determinate de : - experienele lor anterioare - pierderea unor client - refacerea produsului pentru a ajunge la varianta corespunztoare Satisfacerea clienilor este cheia crerii de legturi puternice cu consumatorii, aceea a meninerii i creterii numrului de clieni. Clienii satisfcui cumpr produsul i altdat, l recomand i altor clieni, nu acord o atenie att de mare mrcilor competitive i publicitii care li se face acestora i cumpr i alte produse ale aceleiai companii. Muli dintre comerciani nu doresc doar c produsul comercializat s se ridice la nlimea ateptrilor, ci intesc satisfacerea exigenelor clientului n cel mai nalt nivel.

BIBLIOGRAFIE

1. Mihaela L.- Sistemul informaional pentru marketing Editur, Tehnopress 20082. Zamfir, M. Marketing, Editur, Dacia 20073. Kotler, Philip Managementul marketingului Editur, teora 20054.Brid, Drayton Marketing direct pe nelesul tuturor Editur, Public 19825.Bruhn M. Editur, Public 1982

7