VI OPTIMERER OG SKRÆDDERSYR JERES SERVICE & SUPPORT

KONICA MINOLTA HELPCARE-AFTALE

OFFICE SOLUTIONS

KONICA MINOLTA HELPCARE-AFTALE

Vi ved, hvor vigtige forretningsdokumenter kan

være. De udgør bl.a. grundlaget for kommuni-

kationen med kunder, kolleger og leverandører,

og de er derfor en afgørende faktor for, at

virksomheden når sine mål. Din virksomhed kan

ganske enkelt ikke klare sig uden. Det er

afgørende, at vi, som leverandør af output-

løsninger, også sikrer vores kunder i situationer,

hvor enten det tekniske udstyr, software eller

andre enheder ikke fungerer som forventet.

Ligeledes er det afgørende, at medarbejdere,

der dagligt anvender teknologien, kompetent og

effektivt kan udføre de opgaver, som netop

deres funktion kræver. I tvivlstilfælde skal der

derudover være adgang til assistance uden

ventetid, og det tilbyder Konica Minoltas

tekniske supportorganisation.

Omdrejningspunktet er således meget høj

driftsikkerhed, så du får de bedst mulige vilkår

for en effektiv dokumenthåndtering til under-

støttelse af din daglige forretning.

Optimized Print Services

Høj driftsikkerhed er ikke kun noget vi siger, det

er også noget vi gør. Derfor understøttes driften

af multifunktionsprintere (MFP’er) bl.a. ved

hjælp af CS Remote Care, som er et driftshånd-

teringsværktøj, der overvåger dine enheder

24/7. Data bliver automatisk sendt til Konica

Minoltas overvågningssystem, således at vi

proaktivt kan rykke ud, uanset om du har tegnet

en Konica Minolta HelpCare- eller Konica

Minolta HelpCare Plus-aftale. Remote Panel

teknologien gør det desuden muligt at fjern-

betjene MFP’er direkte fra Konica Minoltas

Service Desk. Det er således en perfekt løsning

sammen med CS Remote Care, som garanterer

dig en unik oppetid på dit udstyr!

Læs mere om dette på de næste sider...

FÅ FULDT UDBYTTE AF JERES NYE UDSTYR TEGN EN HELPCARE-AFTALE

Service kald Registrering af kald

Håndtering af kald

Incident & Problem

Management

Fjern diagnosticering via servicedesk eller

afsendelse af servicetekniker til lokationen

Via telefon eller e-mail

Automatisk notifikation via

fjernservice

Kunde

Konica Minolta

2

KONICA MINOLTA HELPCARE-AFTALE

BRUG KONICA MINOLTAS SPECIALISTVIDEN INDEN FOR DOKUMENTHÅNDTERING OG FÅ DIREKTE ADGANG TIL KONICA MINOLTAS SERVICE DESK

Opkald omkring et problem til Service Desk i Vejle

Nej

Ja

Besøg af servicetekniker hos kunden

Problem løst?

Kald lukket

Nej

JaProblemløst?

Videreeskalering til national EHD-funktion

(Engineer Help Desk)

Nej

JaProblemløst

Videreskalering til europæisk hovedkontor eller

moderselskab i Japan

JaProblemløst

Third Level Support - Tyskland

Second Level Support

First Level Support

HVAD FÅR DU UD AF IT SERVICE MANAGEMENT (ITIL)?

HVAD FÅR DU UD AF INCIDENT MANAGEMENT?

HVAD FÅR DU UD AF PROBLEM MANAGEMENT?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) er en global anerkendt mængde af ”Best Practices” værktøjer, som er udmøntet i 5 håndbøger, der beskriver hvorledes effektiv IT Services leveres. Primære fokusområder er høj driftsikkerhed, brugervenlighed, samt lave omkostninger.

Til ethvert Konica Minolta produkt følger en standardgaranti,

men da enhver bruger eller virksomhed har egne behov og

forventninger til support, kan det være relevant at opgradere

supporten ved at tegne en HelpCare-aftale som et supplement til

standardgarantien. Med denne aftale har du et dedikeret team af

tekniske eksperter og specialister lige ved hånden.

Vi yder således First Level og Second Level Support fra hhv. Vejle

og Albertslund og videreskalerer om nødvendigt til Third line

support enten til den europæiske afdeling i Tyskland eller

koncernens hovedkontor i Japan. Vi arbejder således altid tæt

sammen for at levere de professionelle service- og

supportydelser, som jeres virksomhed har brug for. For at

understøtte dette gør Konica Minolta brug af IT Service

Management standarden ITIL, således at ”best practice” altid

kommer i spil, når du får brug for support.

Den proces, der er ansvarlig for at styre livscyklussen for alle tekniske udfald. Incident Management sikrer, at normal service operation over for brugerne genskabes hurtigst muligt, og at udfaldets påvirkningen på det daglige arbejde minimeres. Typisk håndteres dette på 1st Level support niveau.

Den proces, der er ansvarlig for at håndtere livscyklussen for alle problemer. Problem Management varetager proaktivt tekniske udfald, der ikke kan elimineres og minimeres ved Incident Management. Typisk håndteres dette på 2nd & 3rd Level support niveau.

3

KONICA MINOLTAS PROFESSIONELLE SERVICE OG SUPPORT SIKRER DIG:

Uddannelse

Når I køber en ny multifunktionsprinter (MFP) fra Konica

Minolta, har den ofte en del funktioner, som jeres gamle

udstyr ikke havde. For at få størst muligt udbytte af jeres

nye MFP, bør I naturligvis lære at udnytte den til fulde, så I

får glæde af alle de tidsbesparende og produktivitets-

forbedrende fordele MFP’en har at byde på. Konica Minolta

tilbyder et modulopbygget uddannelsesforløb, som både

kan indeholde traditionel instruktion i virksomheden og

online træning via Konica Minoltas innovative iTraining

uddannelsesplatform.

Support der giver mening

For at imødekomme virksomheders forskellige behov, til-

byder vi en modulopbygget Konica Minolta HelpCare-

aftale, hvor der er mulighed for enten at vælge en Konica

Minolta HelpCare- eller HelpCare Plus-aftale. Aftalen knyt-

ter sig til den enkelte tilkøbte MFP og kan tegnes for hele

kontrakt-perioden. Driftssikkerhed er hovedingrediensen,

fordi vi ved, det er det vigtigste for vores kunder. Som prik-

ken over i’et leveres alle ydelser af dedikerede og profes-

sionelle Konica Minolta medarbejdere, hvad enten der er

behov for assistance via vores Service Desk, eller der er

behov for et teknikerbesøg ude i virksomheden.

Optimized Print ServicesAlle MFP’er opsættes som standard med CS Remote Care

- et digitalt driftshåndteringsværktøj, som understøtter en

proaktiv tilgang til service og support. Tonere bestilles

automatisk, samtidig med at oplysninger om driftsstatus og

tæller modtages kontinuerligt hos Konica Minoltas Service

Desk. Driftsalarmerne tilsikrer at MFP’en altid serviceres og

supporteres rettidigt, således at den tilkøbte responstid på

maskinen overholdes. Remote panel teknologien, som er

en integreret del af de fleste nye MFP’er, gør det desuden

muligt at fejlrette og hjælpe dig via en fjernbetjening af

enheden.

Responstid – First Level Support

Konica Minoltas normale tilkaldetid er 8 timer på hverdage

i tidsrummet 8.30 - 16.00. Der er mulighed for at tilkøbe en

kortere tilkaldetid på 4 timer, hvilket er vigtigt for mange

kunder i forhold til forretningskritisk dokumenthåndtering.

Fejlretning påbegyndes således senest 8 eller 4 timer

efter, at fejl er anmeldt inden for ovennævnte tidsrum.

Arbejdet kan udføres efter aftale uden for normal arbejdstid

mod særskilt afregning i henhold til Konica Minoltas til

enhver tid gældende prisliste. Du anmelder fejlen på

www.konicaminolta.dk under Kvikservice eller via Service

Desk på telefon 70 11 03 33.

At du kan producere dokumenter i mere end 98% af årets dage At produkter og løsninger er udviklet med anvendelse af den nyeste teknologi En dansk Service Desk funktion med rette viden, værktøjer og metodik Serviceteknikere der konstant er på forkant med den nyeste teknologi på området Rettidig og effektiv forebyggelse, vedligeholdelse og udbedring af fejl

4

KONICA MINOLTA HELPCARE-AFTALE

Service Desk Second Level Support og FAQHar du spørgsmål til dine installationer og/eller software leveret af Konica Minolta Business Solutions Denmark a/s, sidder vores højt uddannede Service Desk konsulenter parat til at hjælpe dig på telefon 72 21 21 94 i tidsrummet 8.00 - 16.30 mandag til torsdag. Fredag i tidsrummet 8.30 - 16.00. Du har også mulighed for at få svar på dine spørgsmål via Konica Minoltas FAQ på www.konicaminolta.dk under Kvikservice.

On-site support og kørselUdgifter til on-site support og kørsel er indeholdt i HelpCare-

aftalen, og du slipper dermed for uforudsete udgifter.

Originale reservedeleVi benytter udelukkende originale, gennemtestede reservedele til

vores maskiner. Det gælder også reservedele i form af interface-

kort, RAM kort, hovedkort, printerkort og netværkskort i tilfælde af

at disse beskadiges. Vores proaktive kvalitetssikring understøtter

desuden en optimal driftsstabilitet.

Tekniske modifikationer og opgraderingerVi sikrer, at der løbende foretages opdatering af software, firmware

og sikkerhedsopdateringer på dit udstyr. Her sørger vi naturligvis

for, at det foregår så gnidningsfrit som muligt for jer.

Opdateringer/opgraderinger på din foranledningDu er velkommen til at kontakte os for at få opdateret/opgraderet

dit udstyr i forbindelse med:

•Nye versioner af softwaren på din controller

•Ændringer af dit operativsystem på jeres server

• Nye hotfixes til ekstern controller

• Nye klienter

• Ny driver på jeres server

Driftshistorik og noterDu kan få adgang til al driftshistorik og noter på jeres MFP og

controller ved at kontakte Serviceafdelingen hos Konica Minolta

på telefon 70 11 03 33.

SikkerhedI henhold til ISO 154085 har vi i Konica Minolta en procedure, som

sikrer dig, at al information på harddisken i MFP’en og på

controlleren bliver slettet inden videresalg eller bortskaffelse af

produkterne.

Best PracticeKonica Minolta understøtter service- og supportfunktionerne ved

hjælp af ”best practice” i henhold til IT Service Management

standarden ITIL. Dette inkluderer desuden integrerede it-systemer

som kan håndtere denne standard, således at det vi siger, også

altid er det vi gør.

Konica Minolta HelpCare-aftaleNår I tegner en HelpCare aftale på jeres nye MFP, sikrer I, at I

foruden garantien får adgang til en række ekstra services,

herunder telefonisk Second og Third Level Support, hvor I kan få

hjælp til eventuelle problemer med MFP software og printer-

drivere. HelpCare aftalen vælges typisk, hvor manglende

opfyldelse af servicemål, (især nedetid, svartider og manglende

data-integritet) kan påvirke det daglige arbejde i kritisk grad.

Konica Minolta HelpCare Plus-aftaleNår I tegner en HelpCare Plus-aftale på jeres nye MFP, sikrer I,

at I foruden garantien får adgang til en række ekstra services,

herunder Second og Third Level Support, hvor I kan få hjælp til

eventuelle problemer med MFP’ens software og printerdrivere.

Konica Minolta HelpCare Plus-aftale vælges typisk til forretning-

sessentielle systemer, hvor manglende opfyldelse af servicemål,

(især nedetid, svartider og manglende dataintegritet) kan påvirke

det daglige arbejde i kritisk grad, og hvor der kan være væsen-

tlige økonomiske tab forbundet med selv en kort nedetid.

Derudover indgår der bl.a. mere uddannelse i aftalen.

5

Konica Minolta controller •Konica Minoltas tekniske serviceorganisation tilbyder service på Konica Minolta controllere. Med denne service får du adgang til assistance uden ventetid.

Tredjeparts controller (Fiery) •Konica Minoltas tekniske serviceorganisation tilbyder service på tredjeparts controllere. Med denne service får du adgang til assistance uden ventetid.

First Level Service Desk •

Konica Minolta Service Desk kan træffes på telefon 70 11 03 33 alle hverdage i tidsrummet mellem 8.00 og 16.30 man. til tors. og fre. mellem 8.00 og 16.00. De hjælper med spørgsmål omkring betjening af MFP'en samt bestiller teknikerbesøg og forbrugsstoffer.

Originale reservedele •

Vi benytter udelukkende originale reservedele til vores maskiner. Det gælder også reservedele i form af interfacekort, RAM kort, hovedkort, printerkort og netværkskort i tilfælde af at disse beskadiges. Alle reservedele er gennemtestede. Det er vores erfaring, at det giver det bedste resultat.

On-site reparation •Skal der udbedres fejl i installationen, udbedrer vi naturligvis fejlen på adressen, hvis vi ikke forinden har kunnet klare problemet via Service Desken.

CS Remote Care via HTTPS •Konica Minolta MFP'er installeres som standard med monitorerings- og drifthåndteringsværktøjet CS Remote Care.

Automatisk tællerregistering af maskinen via CS Remote Care

•

Med CS Remote Cares automatiske tællerregisteringsfunktion behøver brugerne ikke længere at foretage aflæsning af MFP’ens tæller. CS Remote Care kontrollerer automatisk volumen og sender disse til Konica Minoltas servicecenter. Tallene er derved basis for korrekt fakturering.

Automatisk bestilling af toner til maskinen via CS Remote Care

•Med CS Remote Cares automatiske tonerbestillingsfunktion behøver brugerne ikke længere selv at bestille toner. Det sørger MFP’en selv for.

Automatisk fjerndiagnosticering af maskinen via CS Remote Care

• •

Med CS Remote Care kan Konica Minolta Service Desk fjerndiagnosticere maskinen. Der foretages fjerndiagnosticering inden der sendes en tekniker, for at finde ud af om fejlen kan fjernudbedres, eller om der kræves et faktisk servicebesøg.

Automatisk bestilling af teknikere via CS Remote Care

• •

Med CS Remote Cares automatiske bestilling af teknikere, behøver brugerne ikke længere at ringe og bestille en tekniker. Med CS Remote Care kan Konica Minolta Sevice Desk fjerndiagnosticere maskinen. Derefter sørger de for, at den rette tekniker sendes til rette sted på rette tidspunkt.

Responstid - 8 timer (Gns.) •

Responstid med en gennemsnitlig on-site responstid på 8 timer indenfor den normale arbejdstid. Responstiden måles fra leverandørens modtagelse af servicekald til on-site fremmøde af en servicetekniker. Servicekald, som løses ved remote assistance, medregnes i beregningen af responstiden. Responstid gælder for enheden og controlleren.

Kom smart i gang - udvidet •

Når I har fået installeret jeres MFP fra Konica Minolta, er der en lang række funktioner, I skal stifte bekendskab med. "Kom smart i gang - udvidet" er en 1/2 times introduktion til de basale og udvidede funktionaliterer, du får brug for.

Services Beskrivelse

Serviceaftale

Supportaftale

Supportaftale plus

6

KONICA MINOLTA HELPCARE-AFTALE

Kom smart i gang - premium •

Når I har fået installeret jeres MFP fra Konica Minolta, er der en lang række funktioner, I skal stifte bekendskab med. "Kom smart i gang - premium" er en times introduktion til de basale, udvidede og mere avancerede funktionaliteter, du får brug for..

iTraining 5 brugere (første år) •Konica Minoltas iTraining Multifunctionals indbefatter online træning i brugen af din MFP. Undervisningen er interaktiv og præsenteres via letforståelige videosekvenser med danske undertekster for de fleste modeller.

Second & Third Level Support • •

Konica Minolta IT Service Desk hjælper med netværks-, software- samt hardwaremæssige problemstillinger, som relaterer sig direkte til MFP'en. Denne Service Desk har beslutningskompetence til en eskalering af problemet til Third Level Support enten i Tyskland eller Japan.

Firmware opdateringer (i forbindelse med nye funktioner)

• •Hvis der kommer nye versioner af firmware til din controller, opgradereres denne på din foranledning.

Tekniske modifikationer • •Hvis der kommer nye tekniske modifikationer til din controller, modificeres denne på din foranledning.

On-site support inkl. kørsel • •I HelpCare aftalen er udgifter til on-site support og kørsel indeholdt. Du slipper for uforudsete udgifter og har i stedet en fast budgeterbar post iregnskabet.

Drifthistorik pa MFP'en • •Du kan få adgang til al historik omkring jeres MFP ved at kontakte serviceafdelingen hos Konica Minolta.

i-Option • •Hvis der kommer nye versioner af firmware til jeres embedded i-Option løsning, opgraderes denne på din foranledning.

Remote support •

Remote Support relateret til hardware tekniske problemstillinger, hvor målet er at løse problemet via remote adgang til enheden. Remote adgangen til din MFP kan f.eks. ske via Remote Panel service, hvor teknikeren overtager kontrollen med MFP'en, med henblik på at afhjælpe problemet med det samme.

Remote support udvidet •

Remote Support relateret til hardware og netværksmæssige problemstillin-ger, hvor målet er at løse problemet via remote adgang til enheden. Remote adgangen til din MFP kan f.eks. ske via Remote Panel service, hvor teknikeren overtager kontrollen med MFP'en, med henblik på at afhjælpe problemet med det samme.

Remote support premium •

Remote Support relateret til hardware-, netværks- og brugsmæssige problemstillinger, hvor målet er at løse problemet via remote adgang til enheden. Remote adgangen til din MFP kan f.eks. ske via Remote Panel service, hvor teknikeren overtager kontrollen med MFP'en, med henblik på at afhjælpe problemet med det samme.

Nye klienter (remote) •På din foranledning installerer Konica Minolta nye klienter på jeres netværk via Remote Support adgang. (Max. 50 klienter årligt pr. HelpCare Plus aftale)

Ny serverinstallation ved opgradering af kundens operativsystem (remote)

•Hvis du ændrer operativsystem på jeres server, udfører Konica Minolta en ny installation af controlleren via Remote Support adgang på din foranledning.

Adgang til installationsnoter for installationen • •Du kan få adgang til alle installationsnoter, hvor du kan se password på controlleren, IP adresse, gateway m.v. ved at kontakte serviceafdelingen hos Konica Minolta.

Versionsopgradering af software på controlleren •Hvis der kommer nye versioner til softwaren på den eksternt baserede controller, opgraderes den på din foranledning.

Datasikkerhed/HDD sletning • •Konica Minolta sletter al information på MFP'ens harddisk og controller i henhold til ISO 15408 inden videresalg eller bortskaffelse.

Nye sikkerhedspatches •Nye sikkerhedspatches til eksternt baseret controller opgraderes på din foranledning.

MFP SW/FW Ændringsanmodninger (Change Management)

• •På din foranledning vil vores produktspecialist kontakte jer med henblik på at oprette en rapport/beskrivelse af jeres ønske omkring produktændringer.

Services Beskrivelse

Serviceaftale

Konica Minolta HelpCare

Konica Minolta HelpCare Plus

7

Konica Minolta Business Solutions Partner:

Konica Minolta Business Solutions Denmark a/s • Stensmosevej 15 2620 Albertslund • 72 21 21 21 • www.konicaminolta.dk

KONICA MINOLTA SERVICE & SUPPORT

At kunne yde en ekstraordinær god service og support, stiller store krav til såvel medarbejdere som virksomhed.

Service og support hos Konica Minolta Business Solutions Denmark a/s

kendetegnes ved professionelle og kompetente medarbejdere, som handler tillidsfuldt og effektivt.

Så vi er selvfølgelig stolte af at kunne præsentere Konica Minoltas service- og supportorganisation.

Konica Minolta Business Solutions Denmark a/s har et idégrundlag, der går ud på at

servicere virksomheders, organisationers og institutioners samlede behov inden for print, kopi,

fax og dokumentløsninger.

Konica Minolta er markedsledende, og med 250 medarbejdere, hvoraf over 100 er teknikere og supportere, har vi

opbygget Danmarks største og bedste landsdækkende serviceorganisation. Vores produkter og løsninger udvikles

altid med anvendelse af den nyeste teknologi, og vores teknikere gennemfører løbende uddannelser i indland og

udland for konstant at være på forkant med udviklingen.