| Zagreb | 11. rujna 2015. | HDZPKZZ - 2. kongres |

| Damir Keller | damir.keller@qualitas.hr | Qualitas d.o.o. |

podrška do poslovne izvrsnosti

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 2

Klinička bolnica sa 692 kreveta

CT-pregledi na 2 skenera

Bolnički i izvanbolnički pacijenti

Problem s učinkovitim upravljanjem duljinom boravka i protokom pacijenata

Metodologija Lean Six Sigma

Međufunkcionalni tim: liječničko, tehničko, upravljačko, transportno i administrativno osoblje iz radiološkog odjela te vanjski LSS stručnjaci (savjetnici)

Rad tima kroz Kaizen kružoke (4 dana)

Faze projekta: DMAIC

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 3

Lean je sustavan pristup za prepoznavanje i uklanjanje gubitaka kroz neprestano poboljšavanje i uključenost zaposlenika.

Proces: 1. Odrediti VRIJEDNOSTI iz perspektive kupaca 2. Dokumentirati TIJEK VRIJEDNOSTI (procese) 3. Postići PROTOČNOST aktivnosti koje stvaraju

dodanu vrijednost 4. Djelovati na POVLAČENJE (potražnju) kupca 5. Težiti k IZVRSNOSTI

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 4

Six Sigma je strategija poslovnog upravljanja koja teži poboljšanju kvalitete bilo kojeg procesa (proizvodnog ili uslužnog) smanjenjem varijabilnosti

Sigma (σ) u statistici označava standardno odstupanje koje se koristi za mjerenje varijabilnosti. Varijabilnost je smrtni neprijatelj svakog procesa!

Six Sigma je cilj prema kojem proces smije imati do 3,4 nedostatka na milijun prilika (DPMO)

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 5

Lean Six Sigma - sveobuhvatan i kompatibilan skup brojnih alata i metoda za značajno:

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 6

Lean

Lean Six Sigma

Six Sigma poboljšanje kvalitete

proizvoda i usluga

smanjenje troškova

poboljšanje iskustva i lojalnosti kupaca/korisnika

poboljšanje zadovoljstva zaposlenika

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 7

Uči

nci

pro

cesa

Vrijeme

Proces neprestanih poboljšanja

Kaizen

DMAIC projekt

Izolirani projekt

Bez procesa neprestanih poboljšanja

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 8

sustavan pristup koji se može primijeniti na svaki proces kako bi se proveo Six Sigma projekt

5 faza - svaka faza ima posebnu svrhu

svaka faza ima posebne alate i tehnike koji pomažu u postizanju ciljeva te faze

Definiraj Izmjeri Analiziraj Poboljšaj Upravljaj

Definirati i kvantificirati problem i cilj

Mapirati proces; Utvrditi utjecajne faktore, Validirati mjerni sustav; Utvrditi stabilnost i

sposobnost procesa

Analizirati i validirati uzroke identificiranih kritičnih faktora

Razviti i implementirati

rješenja

Osigurati održivost rješenja; Nadzirati provedbu

Svrha: poboljšati prohodnost pacijenata kroz dva CT skenera, ponedjeljak - petak, 8 - 24 h

Cilj: povećati dnevnu prohodnost pacijenata za 20%, tj. s 50 na 60

Korist: smanjena duljina boravka pacijenata te povećano zadovoljstva pacijenata i liječnika

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 9

D M A I C

Glas kupca (Voice of the customer, VOC): Očekivano vrijeme provedbe rutinskog CT pregleda je

jedan radni dan, tj. 16 sati CT tehnolozi imaju do 75 poziva dnevno od sestara ili s

CT recepcije u vezi rasporeda, što ih ometa u skeniranju Glavni CT tehnolog nema za sebe određen radni prostor

i opći radni okoliš je pretrpan CT tehnolozi su mišljenja da postojeći postupak

pripreme i dostave oralnog kontrasta troši previše vremena

Osoblje za prijevoz pacijenata (koji su zajednički za cijelu radiologiju) je često teško dostupno, a proces pripreme pacijenata je vrlo spor

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 10

D M A I C

Provedena analiza mjernog sustava (MSA)

Izračunat trenutni učinak procesa: 1.7 sigma ili 398.258 DPMO Nesukladnost je sve što je iznad ciljanog vremena

provedbe (lead time) od 16 h

Vrijeme provedbe je definirano kao vrijeme od trenutka kada je CT pregled naručen do trenutka kada je CT pregled izvršen

Praćeni su ključni pokazatelji učinka (KPI): Broj pregledanih pacijenata

Razlozi za otkazivanje pregleda

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 11

D M A I C

Sigma razina

Udio značajki bez nedostataka

(uz pomak 1,5 σ)

Broj nedostataka na milijun prilika (uz pomak 1,5 σ)

Trošak nekvalitete

(% od prihoda)

Konkurentnost

1 σ 30,24 % 697.612 Nekonkurentan

2 σ 69,13 % 308.770 > 40 %

3 σ 93,32 % 66.810 25 – 40% Prosječan

4 σ 99,38 % 6.209 15 – 25 %

5 σ 99,977 % 232 5 – 15 % Svjetska klasa

6 σ 99,99966 % 3,4 < 5%

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 12

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 13

D M A I C

Napravljena je detaljna mapa tijeka vrijednosti (Value Stream Map, VSM) procesa CT pregleda

Klasificirane su aktivnosti: Stvaraju dodanu vrijednost (VA) Ne stvaraju dodanu vrijednost, ali su poslovno nužne

(BNVA) Ne stvaraju dodanu vrijednost i nisu poslovno nužne -

gubitci (NVA)

Tehničko i transportno osoblje je opremljeno pedometrima za mjerenje hodanja

U procesima kod kojih se kreću fizički proizvodi:

o 5% aktivnosti koje stvaraju dodanu vrijednosti

o 35% aktivnosti podrške

o 60% aktivnosti koje predstavljaju gubitke

U procesima kod kojih se kreću informacije:

o 2% aktivnosti koje stvaraju dodanu vrijednosti

o 49% aktivnosti podrške

o 49% aktivnosti koje predstavljaju gubitke

Izvor: Lean Enterprise Research Centre, Cardiff, UK

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 14

1. Neispravnosti: izdavanje pogrešnog lijeka za pacijenta, primjena neodgovarajućeg protokola, pogrešno označeni uzorci pacijenata, neispravno upisan podatak,…

2. Nepotrebne zalihe: višak zaliha lijekova, reagensi kojima je istekao rok trajanja,…

3. Suvišan prijevoz: velika udaljenost od liječničke klinike do prostora za terapiju, prenošenje uzoraka od mjesta zaprimanja do laboratorijske analize,…

4. Prekomjerni rad: vađenje krvi pacijentu (za svaki slučaj) koja se ne koristi, pacijent pregledan od liječnika znatno prije nego što može primiti terapiju,…

5. Neodgovarajuća obrada: izrada nepotrebne papirologije, korištenje neprikladnih alata, procedura i sl. umjesto jednostavnijeg i učinkovitijeg pristupa, uporaba različitog softvera u različitim odjelima,…

6. Čekanje: čekanje pacijenta na slobodan krevet, čekanje pacijenta na otpuštanje iz bolnice, čekanje rezultata ispitivanja, čekanje na opremu, čekanje dostavljača, čekanje odobrenja,…

7. Nepotrebna kretanja: medicinska sestra u potrazi za nestalim pomagalom, hodanje osoblja zbog lošeg raporeda prostorija, nepotrebno istezanje ili savijanje zbog loše organizacije radnog mjesta,…

8. Neiskorišteno znanje zaposlenika: prijedlozi osoblja se ne slušaju, zapošljavanje „preko veze”, nedostatak treninga,…

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 15

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 17

D M A I C

Koristeći dijagram uzroka i posljedice (Ishikawin dijagram) tim je identificirao ključne utjecaje na vrijeme provedbe CT pregleda:

Radni prostor

Tijek rada

Raspoređivanje (terminiranje)

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 18

GLAS PROCESA

GLAS KUPCA

KUPCI PROIZVODI ILI USLUGE

STATISTIČKE METODE

NAČIN RADA

ULAZI PROCES IZLAZI

POTREBE I

OČEKIVANJA

LJUDI

OPREMA

MATERIJAL

METODE

MJERENJE

OKOLIŠ

AKCIJE

Y = f (x1, x2, …xn)

Y x

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 19

D M A I C

Radni prostor je analiziran te kasnije doveden u red koristeći metodu 5S

Tijek rada je analiziran koristeći: izrađeni Spaghetti dijagram (koji na tlocrtu

prikazuje kretanje osoblja)

izračunatu prosječnu udaljenost koju do pisača prehoda CT tehnolog: 1,98 kn/dan, tj. 520 km/god za NVA aktivnost

izračunatu prosječnu udaljenost koju do pisača prehoda transportni radnik: 132 m/dan, tj. 35 km/god

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 20

1. Sortirati

2. Staviti u red

3. Počistiti

4. Standardizirati

5. Održavati

Identifikacija i uklanjanje nepotrebnih predmeta s radnog mjesta.

Organiziranje pozicije predmeta na pojedinom radnom mjestu.

Čišćenje radnog mjesta i otkrivanje uzroka zastoja rada.

Definiranje standarda i radnih uputa za dosljedan način provedbe zadataka.

Plansko održavanje i poboljšavanje.

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 21

Prije projekta Poslije projekta

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 22

D M A I C

Analiziranjem raspoređivanja (terminiranja) pregleda utvrđeno je da:

Razlog brojnih pitanja u vezi rasporeda (do 75 poziva za CT tehnologa od sestara i recepcije) je ručno vođenje rasporeda - rukom pisano i često revidirano kako bi zadovoljilo zahtjeve odjela

Nemogućnost jednostavne provjere rasporeda također uzrokuje kašnjenje procesa jer bolnički pacijenti nisu spremni kada po njih dođe osoba za prijevoz

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 23

D M A I C

Radni prostor

radni prostor je postao znatno uredniji i bolje organiziran (primjenom 5S-a)

stvoren je poseban prostor za glavnog CT tehnologa

osigurano je dodatno računalo za tehničko osoblje

stavljene su zidne police sa stalcima za organiziranje dokumenata

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 24

D M A I C

Tijek rada

postavljen je pisač, centralno pozicioniran u jednu od soba za CT, na koji su preusmjerene sve narudžbe (i za pregled i za prijevoz) ▪ smanjeno vrijeme hodanja CT tehnologa i osobe za

prijevoz pacijenata za više od 480 km/god.

▪ smanjena gužva u glavnom hodniku na odjelu radiologije

▪ poboljšana komunikacija između tehničkog i transportnog osoblja

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 25

D M A I C

Tijek rada

određene su posebne osobe za prijevoz pacijenata samo za CT odjel

▪ povećana brzina s kojom su pacijenti dopremljeni i otpremljeni s CT-a

▪ poboljšana komunikacija između tehničkog i transportnog osoblja

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 26

D M A I C

Tijek rada

Na recepciju je ugrađen hladnjak tako da recepcionari mogu davati oralni kontrast izvanbolničkim pacijentima

▪ tehnolozi imaju više vremena za skeniranje

priprema oralnog kontrasta je prebačena na večernju smjenu tako da se preuzimanje može povezati s prijevozom prvih jutarnjih pacijenata

▪ tehnolozi imaju više vremena za skeniranje

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 27

D M A I C

Raspoređivanje (terminiranje) pregleda ustrojeno vođenje elektroničkog rasporeda u Excelu ustrojen postupak faksiranja rasporeda na sve

katove bolnice osiguran elektronički pristup rasporedu kroz

Outlook za CT odjel i sestrinske sobe u svim odjelima bolnice ▪ smanjen broj telefonskih poziva prema tehničkom

osoblju ▪ smanjen broj otkazivanja pregleda zbog nepravilne

pripreme ili nedostupnosti pacijenata

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 28

D M A I C

Raspoređivanje (terminiranje) pregleda

umjesto krutog rasporeda s fiksnim terminima, ustrojen je postupak „povlačenja” pacijenata

▪ čim završi jedan pregled, drugi slijedi bez obzira na termin

umjesto nepotrebnog „čuvanja ponedjeljka” za bolničke pacijente zaostale preko vikenda, dodano je 10 novih termina za izvanbolničke pacijente

▪ ostvaren dodatan prihod

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 29

D M A I C

Raspoređivanje (terminiranje) pregleda

ustrojena „specijalizacija” CT skenera - jedan za rutinske, a drugi za složene preglede

▪ postignut bolji protok pacijenata

▪ kraće vrijeme čekanja pacijenata

▪ veći broj pregleda

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 30

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 31

D M A I C

Vrijeme provedbe CT-a PRIJE projekta Vrijeme provedbe CT-a POSLIJE projekta

Nesukladnosti na milijun prilika: 398.258 Nesukladnosti na milijun prilika: 141,428

Izvor: North Shore University Hospital

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 32

D M A I C

Smanjeno prosječno vrijeme provedbe s 20,7 h na 11,6 h

Prosječan broj skeniranih pacijenta porastao s 50 na 59 po danu

200 dodatnih bolničkih pacijenata mjesečno

60 dodatnih izvanbolničkih pacijenata mjesečno

375.000 € dodatnih prihoda samo od povećanja broja izvanbolničkih pacijenata

Smanjeni otkazi zbog neispravne pripreme pacijenata s 30,6 % na 22,7%

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 33

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 34

St. Joseph’s Hospital - poboljšan protok pacijenata kroz hitnu službu, čime je bolnica mogla prihvatiti na liječenje najmanje 10.000 dodatnih pacijenata godišnje (Tampa Bay Business Journal)

The Pittsburgh Regional Healthcare Initiative - za više od 50% smanjen broj infekcija uzrokovanih centralnim venskim kateterom (ASQ.org)

H. Lee Moffitt Cancer Center and Research Institute - povećan broja postupaka za 12%, što je dovelo do povećanja prihoda za gotovo 8 milijuna dolara godišnje (Tampa Bay Business Journal)

Pet najboljih bolničkih sustava SAD-a - renovirane transplantacijske jedinice, što je rezultiralo poboljšanjem zadovoljstva pacijenata za 50% u tri mjeseca i smanjenjem troškova za 15% (Quality Digest)

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 35

St. Vincent Indianapolis Hospital - za 78% smanjen broj koraka u hitnoj službi koje su sestre poduzimale da bi dobile materijale za rad (USA Today)

North Mississippi Medical Center - za 50% smanjen broj grešaka na receptima u otpusnim dokumentima (ASQ.org)

The Mayo Clinic’s Rochester Transplant Center - smanjeno vrijeme ciklusa naručivanja s 45 na 3 dana (iSixSigma.com)

Jedan veliki gradski bolnički sustav - za 75% smanjeno zadržavanje u bolnici, čime je ostvareno smanjenje troškova 2 milijuna dolara godišnje (iSixSigma.com)

Mercy Medical Center - smanjenja bolnička smrtnost za 47,8%, sa 6.7% na 3.5% (Medical News Today)

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 36

Qualitas d.o.o. Primjena metodologija Lean i Six Sigma u zdravstvu – zašto i kako? 37

Pojašnjenja i dodatne informacije:

Damir Keller damir.keller@qualitas.hr

+ 385 1 488-3993