Upload
eduardo-viana
View
216
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
7/25/2019 Guia-juridico-do-atendimento-ao-cliente.pdf
1/16
ATENDIMENTO
AO CLIENTE
PARA ADVOGADOS
GUIA PARA AUTNOMOS E INICIANTES
http://www.astrea.net.br/7/25/2019 Guia-juridico-do-atendimento-ao-cliente.pdf
2/16
ndice
Introduo
Como falar ao telefone?
Atendimento presencial
Dicas gerais de atendimento ao cliente
7/25/2019 Guia-juridico-do-atendimento-ao-cliente.pdf
3/16
A qualidade do atendimento determinante na deciso de compra. Quantas ve-
zes voc no desistiu de olhar um produto porque o vendedor te tratou mal ou
simplesmente no notou a sua presena? Se, ao sair da loja pela m qualidade do
atendimento, voc encontrasse o mesmo item com valor superior em outro lugar
onde fosse bem recebido e assistido, as chances de efetuar a compra seriam muito
maiores, no ?
Isso acontece porque a compra um processo emocional. No relacionamento entre
vendedor e consumidor, a sintonia essencial para a satisfao do cliente e para a
sade do negcio. E como um escritrio de advocacia , antes de tudo, um empreen-
dimento, a lgica para o atendimento jurdico a mesma.
Por se tratar de um servio mais especco e cuidar de assuntos sensveis, a atenopara o relacionamento com o cliente ainda mais importante. O atendimento impe-
cvel deve estar presente desde a primeira ligao at a ltima reunio presencial.
Todas as pessoas que trabalham com voc devem estar cientes que todo cliente
precisa ser bem atendido e saber qual a maneira ideal de fazer isso.
E se voc autnomo, se apegar qualidade do atendimento pode ser um grande
diferencial para o seu negcio.
Sabendo disso, preparamos este guia para te auxiliar no contato com o cliente. Nas
prximas pginas, voc vai aprender como se portar ao falar ao telefone, por e-mail
e nos atendimentos presenciais. Tudo para encantar seus clientes e melhorar ainda
mais a sua atuao prossional.
Boa leitura!
Introduo
http://www.astrea.net.br/7/25/2019 Guia-juridico-do-atendimento-ao-cliente.pdf
4/16
CAPTULO 1
COMO FALAR AO TELEFONE?
7/25/2019 Guia-juridico-do-atendimento-ao-cliente.pdf
5/16
Em qualquer atendimento, o cliente precisa se sentir especial e valorizado. Algumas
pequenas atitudes contribuem para que isso acontea j nos primeiros momentos.
Veja algumas delas:
Para escritrios
Se voc contar com o auxlio de uma secretria, oriente para que ela seja simpti-
ca em todas as ligaes e sempre pergunte o nome da pessoa que telefonou, com
quem ela gostaria de falar e, se possvel, sobre qual assunto. Assim, ao repassar a li-
gao, voc saber o contexto da conversa e poder conduzi-la com maior facilidade.
Crie, em conjunto com a sua secretria, frases para guiar a recepo telefnica. Para
isso, imagine situaes hipotticas.
Simulao
(Secretria) Escritrio de advocacia do Dr. Afonso, bom dia. Com quem eu falo?
(Cliente) Bom dia. Quem fala a Carla, cliente do Dr. Afonso. Ele est?
(Secretria) Oi, Carla. Tudo bem? Ele est sim, vou vericar se poder atend-la
agora, s um minuto. Voc poderia me adiantar o assunto?
(Cliente) sobre uma intimao que acabo de receber.
(Secretria) Ok. Aguarde na linha um minutinho, por favor. Vou vericar com ele e
j te aviso.
(Cliente) Ok.
(Secretria) Oi, Carla. Ele vai atend-la agora, ok? s aguardar na linha enquanto
eu transro a ligao.
Al?Com quem eu falo?
http://www.astrea.net.br/7/25/2019 Guia-juridico-do-atendimento-ao-cliente.pdf
6/16
Para prossionais autnomos
Se voc for autnomo e o nico responsvel pelo atendimento, planeje como iratender aos seus clientes e d ateno especial a como ir conduzir os primeiros
contatos. Imagine uma situao hipottica e exercite o atendimento mentalmente
ou de frente para o espelho.
Ex: uma cliente potencial te liga para pedir ajuda
(Voc) Al?
(Cliente) Oi. o Dr. Afonso?
(Voc) Ele mesmo. Com quem eu falo?(Cliente) Oi, Dr. Afonso. a Marina. Peguei o seu contato com uma cliente sua, a
Carla.
(Voc) Oi, Marina. Tudo bem? Em que posso ajud-la?
(Cliente) Estou querendo entrar com uma ao trabalhista contra meu antigo em-
pregador. O Sr. pode me esclarecer algumas dvidas?
(Voc) Claro. Tenho muito interesse em ajud-la, Marina. Vamos marcar uma con-
versa no meu escritrio para voc me explicar melhor a situao e eu saber como
podemos trabalhar juntos?
(Cliente) Podemos sim.
(Voc) Ento eu vou dar uma olhada na minha agenda e retorno a ligao em se-
guida para marcarmos um horrio, ok?
(Cliente) Tudo bem. Eu aguardo. Obrigada.
Dicas gerais de atendimento ao telefone
Nunca atenda ao telefone em local com muito barulho. Procure um lugar reser-
vado, onde seja possvel ouvir com clareza a outra pessoa;
No interrompa uma reunio presencial com uma ligao. Se for necessrio,
envie uma mensagem de texto avisando da impossibilidade momentnea, dei-
xando claro que entrar em contato assim que for possvel;
No faa consultorias jurdicas pelo telefone. Procure sempre marcar reunies
presenciais e reserve um lugar especial para atender ao cliente.
7/25/2019 Guia-juridico-do-atendimento-ao-cliente.pdf
7/16
CAPTULO 2
ATENDIMENTO PRESENCIAL
7/25/2019 Guia-juridico-do-atendimento-ao-cliente.pdf
8/16
Comece com a qualidade do ambiente
O primeiro apelo visual que o cliente ter a aparncia do escritrio. Por isso, certi-
que-se que a recepo e as reas comuns estejam limpas e organizadas. Ateno aos
detalhes tambm importante. Preocupe-se com a decorao por mais simplesque seja, ela deve reetir a essncia do seu negcio. Crie uma identidade olfativa para
o seu escritrio com aromatizadores de ambiente. Se a recepo for independente
da rea de trabalho, experimente investir em msica ambiente. Um local agradvel e
acolhedor interfere efetivamente nas emoes e no comportamento do cliente.
A empatia desde os primeiros minutos
Os primeiros minutos do seu encontro com o cliente podem denir a durabilidade e
a qualidade do relacionamento. Por isso, sempre que um cliente chegar, olhe-o nos
olhos, cumprimente-o com um sorriso e um aperto de mos, oferea uma gua ou
um caf. Aes simples como essas demonstram simpatia, respeito e deixam o clien-
te mais confortvel.
Demonstre interesse pelo seu cliente
Oua atentamente o que seu cliente tem a falar. Tente no interromp-lo e nem
corrigi-lo. Concentre-se na sua fala, nos seus gestos, observe o trejeito, a sionomia.Quanto mais atento estiver, mais detalhes teis para a sua compreenso sobre o
caso ser capaz de captar.
Como receber bemo seu cliente
http://www.astrea.net.br/7/25/2019 Guia-juridico-do-atendimento-ao-cliente.pdf
9/16
Saiba ouvir seu cliente
Muitas vezes, o cliente chega buscando uma soluo para seu problema, mas acabadesabafando sobre a sua relao emocional com a situao. Nesses casos, seja cor-
dial, deixe o cliente falar e demonstre interesse pela sua histria. Se for necessrio,
oferea um leno, um copo dgua e espere ele se acalmar para retomar o assunto.
No prometa o que no pode cumprir
No d certeza que a causa ser ganha. Seja transparente nas suas atitudes. Deixe
claro, desde os primeiros encontros, as condies da prestao do servio e elabore
um contrato de honorrios. Pea para o cliente ler todo o documento antes de assi-
nar e prontique-se em explicar a ele qualquer dvida ou questionamento.
Pea para no ser interrompido
Antes de iniciar um atendimento, pea sua secretria ou aos colegas do escritrio
para no ser interrompido, com exceo apenas para assuntos de extrema urgncia.
Se voc trabalhar sozinho em escritrio e existir a possibilidade de outros clientes
aguardarem na sala de espera, deixe um recado simptico na porta pedindo paraaguardarem at serem chamados.
Silencie o celular
Nunca, em hiptese alguma, atenda ao telefone enquanto estiver em uma consulta, a
menos que seja um assunto excepcionalmente importante e inadivel. Anal, o clien-
te marcou um horrio para conversar com voc e espera que voc possa atend-lo
com qualidade.
D privacidade ao seu cliente
A privacidade um ponto muito importante, principalmente se voc atua em reas
relacionadas ao direito criminal ou da famlia. Assuntos ntimos requerem um espao
reservado, que possibilite ao mximo o sigilo e evite que outros clientes ou colegas
ouam o que est sendo conversado.
7/25/2019 Guia-juridico-do-atendimento-ao-cliente.pdf
10/16
Saiba agir em situaes de crise
Dependendo da sua rea de atuao, o cliente busca a sua ajuda porque acreditater tido seus direitos violados. Possivelmente, ele no estar em seus melhores dias.
Saber lidar com os sentimentos de injustia, indignao e frustrao dos clientes
muito importante para que o atendimento corra com certa normalidade. Nesses
momentos, atente-se para o aspecto humano da advocacia. Seja paciente com o seu
cliente, procure se colocar no lugar dele e jamais use palavras rudes ou o deixe ainda
mais desconfortvel.
Na despedida
Ao se despedir do seu cliente, mantenha a postura simptica do incio. Cumprimen-
te-o com um aperto de mos e um sorriso e leve-o at a porta. Se houver prazo
denido para alguma deliberao, avise-o que entrar em contato assim que houver
novidades. Faa com que ele sinta que est em boas mos e que acertou na deciso
de conar em voc.
7/25/2019 Guia-juridico-do-atendimento-ao-cliente.pdf
11/16
CAPTULO 3
DICAS GERAIS DEATENDIMENTO AO CLIENTE
7/25/2019 Guia-juridico-do-atendimento-ao-cliente.pdf
12/16
Evite falar jurisdiqus
Linguagem tcnica para tcnico. Converse no mesmo idioma do seu cliente e evite
corrigi-lo quanto aos termos e expresses jurdicas. Mesmo que a pessoa cometa al-
guns deslizes tcnicos, o foco deve estar na boa comunicao. Voc precisa entendere ser entendido. Essa sugesto vale para a comunicao presencial, por telefone ou
e-mail.
Trate seu cliente pelo nome
Logo no incio da conversa, se apresente e pergunte o nome do seu cliente. Para
evitar o esquecimento, chame-o pelo nome algumas vezes durante a conversa. Des-
sa forma, voc oferece um atendimento mais personalizado e d ao seu cliente um
sentimento de importncia. Alm do mais, como j disse o especialista em relaes
humanas, Dale Carnegie, o nome da pessoa , para ela, a palavra mais bonita do
idioma. Ento, use-a.
Formalidade
A advocacia atual tem dispensado algumas formalidades no tratamento para se vol-
tar para o desejo pessoal de cada cliente. H pessoas que preferem ser chamadas de
senhor ou senhora. J outras, dispensam pronomes de tratamento. A melhor formade descobrir a preferncia do seu cliente perguntando para ele. Faa isso j nos
primeiros contatos, para evitar qualquer desconforto.
Como moldar aprimeira impresso
http://www.astrea.net.br/7/25/2019 Guia-juridico-do-atendimento-ao-cliente.pdf
13/16
Comunicao por e-mail
A internet o ambiente natural das abreviaes, ento tome cuidado. Antes de en-viar um e-mail para o seu cliente, verique se o texto est inteligvel. Evite usar muitas
abreviaes como, cpt, sds, abs e att ao mesmo tempo. Emojis e certa informalidade
so bem-vindos. Mas, claro, preciso que voc conhea bem o cliente com quem
est trocando e-mails para saber se ele entender a sua mensagem.
Como falar sobre dinheiro
Falar com clareza quanto a possveis cobrana muito importante para que no
reste nenhum mal entendido. Se voc cobra pela consulta, avise ao cliente antes de
inici-la. No primeiro contato, depois de ouvir o que a pessoa tem a dizer, fale sobre
o seu mtodo de trabalho e cobrana. Depois, pergunte se h alguma dvida e tente
solucion-las. Outra ideia pedir secretria que, logo aps realizar o cadastro do
cliente, pergunte discretamente como ele far o pagamento. Dessa forma, ele car
ciente que haver alguma cobrana e poder tirar algumas dvidas sobre o assunto
ali mesmo.
Seja armativo e seguro
No conclua frases de forma vaga. Procure ser assertivo na sua comunicao, mas
sem demonstrar arrogncia. Mostre para o seu cliente que voc est seguro sobre o
trabalho que ir desempenhar. Seja honesto e humilde, e no fale sobre o que voc
no sabe. Se o cliente te perguntar sobre algum assunto que voc tem dvidas ou
no domina, diga de maneira elegante que ir se aprofundar no tema e voltar com
respostas mais precisas no prximo encontro. Lembre-se que o exerccio da advoca-
cia requer estudo constante. Portanto, no h constrangimento algum em dizer que
voc precisar pesquisar para responder a determinadas questes. Se for o caso,
ao m da consulta, pea para a sua secretria marcar uma nova data para o cliente,
pois o caso dele exige uma anlise mais cuidadosa.
7/25/2019 Guia-juridico-do-atendimento-ao-cliente.pdf
14/16
Muitos escritrios de direito perdem timas oportunidades de negcio por no sa-
berem como conduzir um bom relacionamento com os clientes. Boas estratgias e
aes de atendimento mantm os clientes satisfeitos, alm de melhorar a sua rotina
de trabalho dirio.
Com o contedo deste material, buscamos te dar ferramentas e insghts para que
voc comece a organizar o atendimento ao cliente no seu escritrio e aproveite as
dicas para orientar seus funcionrios e colegas.
Se voc gostou das informaes, aproveite para conhecer o Astreae descobrir
como podemos te ajudar a melhorar o seu relacionamento com os clientes e oti-
mizar a sua rotina de trabalho! Com o nosso sistema jurdico, voc pode cadastrar
casos, processos e contatos, permitir que o cliente acompanhe os processos diretona ferramenta e, claro, ter acesso a uma agenda prossional para marcar reunies.
Alm disso, tem a lista de tarefas, para voc saber quais so os prximos passos a
serem tomados depois da reunio. Tudo isso e vrias outras funcionalidades para
facilitar o seu dia a dia.
Concluso
http://www.astrea.net.br/http://www.astrea.net.br/7/25/2019 Guia-juridico-do-atendimento-ao-cliente.pdf
15/16
Astrea Software
O Astrea desenvolvido sob medida para advo-
gados autnomos e pequenos ou mdios escri-
trios de advocacia. Fcil de usar e sem buro-
cracias, o Astrea foi construdo com as melhores
tecnologias. completamente na nuvem e pode
ser acessado de qualquer dispositivo com inter-
net.
O Astrea organiza a rotina do seu escritrio, agi-
liza o as atividades e melhora a comunicao da
equipe. Com ele, possvel cadastrar processosreceber andamentos dos tribunais e publicaes
dos dirios, ser noticado sempre que houver
necessidade, relacionar tarefas e eventos aos
processos, demandar e acompanhar afazeres da
equipe. Tudo isso em um mesmo ambiente, para
que a sua nica preocupao seja advogar!
Melhore sua advocacia com o Astrea. Crie suaconta e experimente grtis por 15 dias!
Quem somos
http://www.astrea.net.br/http://www.astrea.net.br/http://www.astrea.net.br/http://www.astrea.net.br/7/25/2019 Guia-juridico-do-atendimento-ao-cliente.pdf
16/16
Melhore sua advocaciaUm bom sistema de gesto te ajuda a otimizar sua rotina
para que voc se preocupe apenas em advogar.
Conhea o software jurdico mais moderno do mercado.
Experimente o Astrea grtis por 15 dias!
QUERO CONHECER
http://www.astrea.net.br/http://www.bemdisse.com.br/http://www.astrea.net.br/