Ingår som en del i Handbok i kriskommunikation

Grunder i kriskommunikation

Grunder i kriskommunikation

Innehåll

Vad är kriskommunikation? 3

Varför kriskommunikation? 5

Krisen, krishanteringen och bilden av krisen 6

Trovärdighet

Öppenhet 8

7

Tillgänglighet 8

Kompetens 9

Förståelse �0

Omslagsbild: Sergelgatan, sönderslagna skyltfönster efter Reclaimvandaliseringen. Erika Malmgren på Gina Tricot bakom butikens trasiga fönsterrutor. Foto: Lars Epstein

Utgiven av Krisberedskapsmyndigheten 06�0�5 Form och produktion: Jupiter Reklam Tryck: NRS Tryckeri

2

Vad är kriskommunikation?

”Utbyte av information inom och mellan myndigheter, organisationer, medier, berörda individer och grupper före, under och efter en kris”

En effektiv kommunikation under en kris kräver att man har en god förmåga att kommunicera både före, under och efter krisen.

Kommunikationen mellan medborgare, medier och myndigheter handlar ytterst om tillit till demokratin. Mellan de tre grupperna måste kommunikationen kunna flyta i båda riktningarna. En god kriskommunikationsförmåga handlar också om att kunna definiera olika målgrupper och att kunna anpassa kommunikationen. Det är viktigt i relationen mellan medborgare och myndigheter att myndigheterna ska ha förmåga och insikt om värdet av att kommunicera med medborgarna i en kris, och att kunna inhämta och tillvarata information från medborgare likaväl som att ge dem informa­tion. Om offentliga aktörer inte vill eller kan ge information, eller om de upplevs som slutna istället för öppna, finns det risk för att förtroendet minskar hos medborgarna vilket i sin tur leder till att kommunikationsarbetet försvåras. Myndigheter kan också uppfattas som svårtillgängliga, och medborgarna kan då bli mindre benägna att bidra med egen information för att stödja krishanteringsarbetet.

Kriskommunikation mellan och inom myndigheter handlar om samverkan och samordning mellan myndigheter, orga­nisationer och näringsliv, men också förmågan att informera och att söka information. En god intern kriskommunikations­förmåga innebär också uppfattningsförmåga; att kunna göra bedömningar, lägesuppfattningar och kunna förklara och

3

4

förmedla vidare, se framåt i tiden, se vilka som kommer att beröras och kunna informera dem. Framför allt berör det ledningens förmåga att inhämta information, analysera den och kommunicera beslut och åtgärder.

En viktig förutsättning för myndigheters förmåga att kommunicera är förmågan att förstå mediernas arbetssätt före, under och efter kriser. Att ha förståelse för mediernas roll, enskilda journalisters yrkesvillkor och mediernas roll vid kriser.

Den snabba tekniska utvecklingen har ökat människors möjligheter att själva kommunicera med medier och sprida budskap. Det finns en risk att man från myndigheternas sida betraktar den utvecklingen som en tillgång främst för medierna, och därmed som en nackdel för myndigheterna. Det är viktigt att myndigheterna framöver istället beaktar all denna utveckling i sitt krishanteringsarbete och vidtar åtgärder för att kunna påverka utvecklingen själva och utnyttja den med allmänheten som målgrupp och med kriskommunikation som medel. Myndigheterna måste också utveckla sin kunskap om människors reaktioner och hur man kommunicerar före och under kriser, och hur människor drabbade av kriser kommunicerar dessa i realtid till omvärlden – och främst till medierna – på olika sätt.

­

­

Varför kriskommunikation?

Genom att kommunicera påverkar man händelseutvecklingen och driver krishanteringsarbetet framåt. Kriskommunikation måste därför betraktas som en integrerad del i krishante­ringsarbetet; en kärnverksamhet och inte en stödverksamhet. Medborgarna förutsätter att myndigheter kommunicerar före, under och efter en kris, och bristande kommunikation har genom tiderna förvärrat kriser och minskat medborgarnas för­troende för myndigheter och folkvalda. Genom utbildning och

Demonstranter med bengaliska eldar på Medborgarplatsen i Stockholm. Foto: Stefan Söderström 5

övning kan man få en ökad förmåga, men de ansvariga aktö­rerna måste själva, beroende på typ av kris, egen organisation, resurser etc. avgöra hur den operativa kriskommunikationen ska organiseras och bedrivas.

Krishantering och kriskommunikation är inte exakta veten­skaper. De faktorer som avgör om man lyckas i sitt arbete kan ofta vara intuition, egen kunskap och erfarenhet, flexibilitet och fantasi samt förmågan att knyta ihop detta med veder­tagna principer och lärdomar. KBM:s mål är därför att vara ett kunskapscentrum, där samhällets erfarenheter och kunskaper kring kriskommunikation kan samlas, värderas, analyseras och omvandlas till kunskaper, metoder och utbildningar. Det är sedan upp till var och en att anamma detta för krishanteringen i den egna organisationen, utifrån organisationens förutsätt­ningar och krisens karaktär.

Krisen, krishanteringen och bilden av krisen

Det är ytterst viktigt för den som har att hantera krisen att man är medveten om att människor bildar sin uppfattning om krisen och krishanteringen utifrån den bild de får av krisen. Beroende på var man befinner sig i skeendet, kan bilden komma ifrån olika håll; för den som inte är direkt inblandad är medierna ofta en viktig förmedlare av bilden av krisen. Som krishanterare bör man ha inställningen att människors uppfattning av krisen är viktig, oavsett hur överensstämmande med verkligheten den är. Det är nämligen människors bild av krisen som kommer att prägla deras uppfattning om och förtroende för samhället och din organisation.

6

Räddningspersonal undersöker en plastbehållare efter ett troligt gasutsläpp på Finlandsbåten Cinderella på Stadsgårdskajen i Stockholm under söndagen den 2� Maj 2006. Foto: Krister Larsson

Trovärdighet

Genom att sträva efter att alltid vara en öppen, ärlig och kom­petent organisation lägger man grunden för hög trovärdighet i alla lägen. En organisation som har en genuin trovärdighet kommer att ha större förutsättningar att lyckas med sin kom­munikation, att få igenom sina budskap och få människor att lyssna och ta till sig budskap.

Det stora arbetet – att skapa en grund för trovärdighet - görs innan krisen är ett faktum.

För att en organisation ska lyckas med detta idag krävs välutvecklade relationer, och genom att i vardagen skapa goda relationer med medier, andra samverkansparter och allmänheten bidrar man också till att skapa en god grund för kriskommuni­kation. Det här gäller både informationsansvariga och chefer. Relationerna kan också tala om för oss vad omvärlden tycker om vår organisation.

7

Öppenhet

Vid en kris är det om möjligt än viktigare – och svårare – att arbeta med öppenhet som ledord. Människors benägenhet att lita på och följa myndigheters instruktioner t.ex. under en kris bygger på trovärdighet för myndigheten. En sluten organisation väcker otvetydigt misstankar om dålig krishantering, dåligt genomfört arbete etc. Det är svårare eftersom man ofta inte har hela bilden förrän långt efteråt. Mycket av informationen är i inledningsskedet osäker, och som myndighet vill man ogärna vara osäker eller ovetande.

Öppenheten måste gälla gentemot medier, mot medborgare och andra myndigheter. Öppenhet mellan de olika aktörerna i en kris är en förutsättning för samverkan.

Men det innebär också att man är tydlig och öppen om man inte kan berätta och tala om varför. En förklaring om att sekretess råder av hänsyn till en enskild respekteras ofta – om inte av medierna så i alla fall oftast av medborgarna.

Offentlighetsprincipen och bestämmelser om allmänna handlingar gäller vid en kris, precis som vid vardagligt arbete. Likaså gäller Förvaltningslagen om myndigheters skyldighet att informera om sin verksamhet, vid kris likväl som i vardagen.

Tillgänglighet

Genom att skapa system för dialog med omvärlden bygger man upp en tillgänglighet – både för allmänhet och för medier. Det kan gälla såväl personlig kompetens som teknik, system, relationer och rutiner. En myndighet måste vid en kris ha redan upparbetade kanaler: teknik, webbplats, telefonnummer och rutiner för att hålla kontakt med medierna och för att ta emot deras frågor.

Medarbetarna bör ha en öppen inställning och vana att ha

8

kontakt med medier. Det gäller främst informatörerna, men även andra medarbetare. Det är också viktigt att organisa­tionens chefer ser det som en naturlig del i deras chefsroll att informera om sin verksamhet - även i svåra situationer.

Kompetens

Kompetens utgör en grund för trovärdighet – att organisationen gör ett bra arbete och visar det, att yrkeskulturen präglas av kompetens och att man i sina medierelationer visar på kompe­tens och respekt för journalisternas yrkesvillkor. Det gäller inte bara chefer eller informatörer utan också andra representanter för organisationen.

I och med att man är öppen med det man kan berätta och tydligt redovisar varför man inte kan lämna vissa uppgifter visar man också på kompetens – att man utifrån sin kunskap och erfarenhet har gjort ett strategiskt val av vilken information man lämnar.

Mordet på den 5-åriga Sabina i Arvika den �� september 2003. En teckning till Sabina. Foto: Torbjörn Andersson.

9

Förståelse

Att som organisation och enskild tjänsteman kunna visa på förståelse är viktigt för hur människor uppfattar en kris och de människor som hanterar den. Grunden för en god krishantering är att ha förståelse och medkänsla för dem som drabbats. Annars vet man ju inte vilka åtgärder som behöver vidtas. Det är dock viktigt att komma ihåg – oavsett vilken typ av organi­sation man representerar – att omsorg om liv och hälsa alltid går före materiella skador eller egendomsförlust.

En förståelse för dem som vill ha eller kräver information är också viktig, trots att man själv kanske inte kan ge den. Frågan är också om man ska behandla alla likvärdigt – eller om man kan ha förståelse för att vissa känner sig förfördelade. Detta kan också bli aktuellt i samarbete med andra som hanterar krisen eller i relationen med medierna.

�0

��

2