SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIN
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
GUA DE APRENDIZAJEVersin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTINProceso Gestin de la Formacin
Profesional IntegralProcedimiento Ejecucin de la Formacin
Profesional IntegralVersin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
Programa de Formacin:
TECNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVACdigo:122121
Versin: 2
Nombre del Proyecto:
GRUPO EMPRESARIAL ARTICULACION CON LA EDUCACION MEDIA "DONDE EL
TALENTO SE ENCUENTRA"
(Asesoras en Procesos Administrativos Orientado a la Articulacin
con la Educacin Media)
Cdigo:679291
Fase del proyecto: HACER
Actividad (es) del Proyecto: Identificar las estrategias de
atencin y de servicio al cliente, a travs de los medios tecnolgicos
y aplicativos disponibles de acuerdo con las polticas de la
Organizacin.
Actividad (es) de Aprendizaje: 1.Clasificar los clientes Y
aplicar estndares de calidad del servicio.
2. Prestar atencin y servicio al cliente a travs de los medios
tecnolgicos establecidos por la Organizacin. Ambiente de formacin
ESCENARIO
(Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y
condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio
ambiente.
Aula de la Clase de la IE.MATERIALES DE FORMACIN
DEVOLUTIVO
Porttiles de la IE , Equipos de Sonido ,DVD, CONSUMIBLE
Material de papelera
Duracin de la gua ( en horas):
En el da de hoy, usted asume un reto en su vida con el cual
lograr un objetivo a nivel personal y profesional como corresponde
a la formacin por competencias; desarrollando conocimientos,
habilidades y destrezas que forman parte de su preparacin, labor
importante en los procesos administrativos y logsticos de las
organizaciones de todos los sectores econmicos .
En esta gua encontrar la orientacin requerida para el proceso de
aprendizaje y evaluacin del mdulo de formacin, que tiene como
objetivo conocer los aspectos y frmulas relevantes para alcanzar y
mantener el liderazgo en la calidad del servicio o producto que se
ofrece.
Para desarrollar su proceso de aprendizaje se ha considerado
necesario que usted se apropie de experiencias y conceptos que le
llevarn a posicionar una idea clara frente a la atencin que se le
ofrece a los clientes internos y externos de cualquier
organizacinSe recomienda que su participacin se realice de manera
responsable, comprometida y diligente en el desarrollo de la
presente gua.
Es importante que el producto de cada una de sus evidencia (
actividades ), se archive en el portafolio de evidencia de
aprendizaje.
3.1 Actividades de Reflexin inicial.
Las relaciones interpersonales
Todas las personas establecemos numerosas relaciones a
lo largo de nuestra vida, como las que se dan con nuestros
padres, nuestros hijos e hijas, con amistades o con compaeros y
compaeras de trabajo y estudio. A travs
de ellas, intercambiamos formas de sentir y de ver la vida;
tambin compartimos necesidades, intereses y afectos.
A estas relaciones se les conoce como relaciones
interpersonales
Lo que resulta increble es que da a da, podamos relacionarnos
con tantas personas considerando que, como dice el refrn, "cada
cabeza es un mundo", con sus propias experiencias, sentimientos,
valores, conocimientos y formas de vida.Las relaciones
interpersonales
Todas las personas establecemos numerosas relaciones a
lo largo de nuestra vida, como las que se dan con nuestros
padres, nuestros hijos e hijas, con amistades o con compaeros y
compaeras de trabajo y estudio. A travs
de ellas, intercambiamos formas de sentir y de ver la vida;
tambin compartimos necesidades, intereses y afectos.
A estas relaciones se les conoce como relaciones
interpersonales.
Lo que resulta increble es que da a da, podamos relacionarnos
con tantas personas considerando que, como dice el refrn, "cada
cabeza es un mundo", con sus propias experiencias, sentimientos,
valores, conocimientos y formas de vida.
Si nos miramos con honestidad, podremos reconocer lo que nos
disgusta de nosotros; como sentir rencor, enojo, envidia e,
incluso, ser agresivos e irrespetuosos al relacionarnos con otras
personas.
La aceptacin y reconocimiento de nosotros mismos, nos puede
ayudar a superar estas actitudes negativas y mejorar la relacin con
otras personas, es decir, la aceptacin de los dems con sus
cualidades y defectos, y a que surja la confianza en nosotros
mismos y en los dems.
El servicio es un aspecto que toca a todas las reas de una
empresa. De ah su importancia, pues incide directamente en la
reputacin de una empresa, su capacidad de captar nuevos clientes,
aumentar sus ventas y ser reconocida por el valor que agrega a la
experiencia del producto o del servicio ofrecido.
1. Qu se entiende y cmo puede medir una empresa el servicio al
cliente?
El punto de partida ms que servicio es atencin al cliente que es
un concepto ms integral. La atencin al cliente es la razn de ser de
las organizaciones es el porqu de las mismas, es el mecanismo por
el cual se satisfacen las necesidades de quien nos paga el sueldo
mensual: el cliente.
Hay diferentes mecanismos de medicin, pero antes que la medicin
es fundamental saber que es exactamente lo que el cliente quiere.
Muchas empresas creen tener la informacin y no es as. A partir de
este conocimiento se definen mtricas y mecanismos para la medicin
que va desde encuestas individuales, grupales, focus group o
clientes ocultos.
2. Por qu cree que algunas compaas no invierten en mejorar su
servicio al cliente?
Porque no han entendido el negocio en el que se encuentran.
Piensan que venden un producto...y todos vendemos experiencias. Esa
es la diferencia, la gente sigue midiendo su xito empresarial en el
aumento de las ventas y no en el nivel de satisfaccin de sus
clientes.
3. Qu tan importante es conservar el talento humano en una
compaa?
De todo lo que uno haga ste es tal vez el elemento primordial,
pero tarde que temprano la gente se marcha por crecimiento, por
cansancio etc. Es ah donde se entiende que la labor ms importante
de un buen gerente es preparar gente para que lo suceda.
4. Cmo lograr un buen servicio al cliente, en especial, en
compaas que estn expuestas a numerosas crticas como lo son las de
servicios de banca, salud, telecomunicaciones o alimentos?
Con varias cosas. La primera se requiere al compromiso de la
alta direccin. Segundo, tener una estrategia de servicio claramente
definida. Tercero, diseando procesos asequibles para el cliente y
no para la empresa. Y finalmente diseando los procesos de talento
humano de manera clara y contundente (perfiles, seleccin, induccin,
capacitacin y evaluacin del desempeo).
5. Cree que para los clientes es ms importante sentirse bien
atendido o que le den precios bajos por los productos?
Las estadsticas muestran que el 68% de los clientes no vuelven
jams a una empresa por la actitud mostrada por los empleados. La
estrategia de precio funciona a corto plazo, pero poco a poco con
la exigencia de los clientes y la realidad del mercado, la gente va
entendiendo que no le hacen un favor al atenderlo, sino que usted
como cliente paga por ello.
6. Qu puede hacer una empresa para tener empleados que presten
un buen servicio a los clientes?
Tener jefes que sean apasionados por el servicio, que el
servicio sea una prioridad dentro de la empresa. La gente se
apasiona con lo que le gusta, con lo que ve, prestar un buen
servicio y uno malo cuesta proporcionalmente lo mismo, yo digo que
entonces es mejor prestar uno bueno.
En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado,
comprendido y
reconocido. Slo a travs de la calidad, las empresas podrn estar
preparadas para satisfacer
estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del
cliente, nica va para que cada
una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado.
En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia
empresarial, el servicio
al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas
filosofas de gestin empresarial
enfocadas al cliente o dirigidas al cliente.
Hay que tener tambin en cuenta que, actualmente el mercado est
en continuo cambio; lo que es vlido hay, tal vez no lo sea maana.
La direccin debe recopilar constantemente informacin sobre las
necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que
desean que cambien de ella para su satisfaccin. Esta premisa obliga
a la empresa a estar en estrecha relacin con sus clientes, a
conocer su opinin sobre lo que desean, pues es la nica forma de que
los esfuerzos realizados sean rentables para ella.
EL SERVICIO AL CLIENTE Y LAS RELACIONES INTERPERSONALES
A continuacin encontrar tres presentacines en power point que
nos habla acerca de las relaciones interpersonales y su importancia
en el servicio.
1. ATENCION-AL-USUARIO.ppt2. relaciones_interpersonales.ppt3.
relaciones_interpersonales2.ppt EL SERVICIO AL CLIENTE Y LA
EMPRESA
CONCEPTO DE EMPRESA :
LA EMPRESA ES UNA ORGANIZACIN SOCIAL QUE REALIZA UN CONJUNTO DE
ACTIVIDADES Y UTILIZA UNA GRAN VARIEDAD DE RECURSOS (FINANCIEROS,
MATERIALES, TECNOLGICOS Y HUMANOS) PARA LOGRAR DETERMINADOS
OBJETIVOS, COMO LA SATISFACCIN DE UNA NECESIDAD O DESEO DE SU
MERCADO META CON LA FINALIDAD DE LUCRAR O NO; Y QUE ES CONSTRUIDA A
PARTIR DE CONVERSACIONES ESPECFICAS BASADAS EN COMPROMISOS MUTUOS
ENTRE LAS PERSONAS QUE LA CONFORMAN.
Para prestar un servicio al cliente adecuado es necesario tener
en cuenta el concepto de empresa y el tipo de servicio que esta
presta, De igual manera se debe tener claridad sobre los objetivos
generales de la empresa y cules son sus polticas de servicio con el
fin de cumplir con sus expectativas de permanencia en el mercado
.
Toda empresa u organizacin, cuenta con MISION , VISION, VALORES
CORPORATIVOS y cuenta con una estructura que determina , las
funciones y alcances de cada colaborador.
El servicio que presta una organizacin, es dirigido tanto a
clientes internos como a clientes externos, y para cada uno debe
tener diseado una estrategia de acompaamiento y seguimiento que lo
involucre contantemente con los objetivos de la empresa.
CONCEPTO SERVICIO AL CLIENTE:
El servicio al cliente es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el
cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado
asegurando su uso. Un conjunto de estrategias que una empresa disea
y pone en prctica para satisfacer mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes.
QUIEN ES EL CLIENTE:
El cliente es la persona ms importante que ha pisado esta
empresa...
El cliente no depende de nosotros... nosotros dependemos de
l.
El cliente no interrumpe nuestro trabajo.. es el propsito de
nuestro trabajo. No hacemos un favor en atenderlo... l nos d la
oportunidad de servirle.
El cliente no es un alguien con quien tengamos que polemizar o
medir nuestro ingenio. No se ganan nunca las polmicas con un
cliente, sea cual fuere el resultado.
TIPOS DE CLIENTE
TIPOS DE CLIENTES
1. EL DESCONFIADO CMO ES?
Cuidadoso y lento en sus movimientos.
Ha cometido errores en otras compras o ha sido engaado.
Jams olvida las experiencias desagradables.
Tiene mucha paciencia.
Se fija en todos los detalles del producto.
Parece dispuesto a escoger indefinidamente.
CMO TRATARLO?
Ofrzcale seguridad de que no corre riesgo al adquirir el
producto.
Suminstrele informacin lo ms completa y clara posible.
Mustrele varios artculos para que tenga la oportunidad de
escoger.
2. EL DOMINANTE E IMPULSIVO CMO ES?
Es de movimientos rpidos.
Impacientes
Es amigo de discusiones.
Son los eternos descontentos.
Le gusta hablar fuerte y se muestra brusco, drstico y
agresivo.
Le gusta tener siempre la razn.
CMO TRATARLO?
Escchelo con paciencia.
Conserve la calma y el buen humor.
Atienda sus posibles reclamos.
No le discuta y menos en asuntos ajenos al producto que usted
vende.
No considere sus sarcasmos ofensas personales, l es as con todo
el mundo.
El argumento de venta debe ser breve.
Pregntele poco.
Mustrele variedad.
Trate de introducir sugerencias que el adopte como propias, para
que las adopte y la defienda.
3. EL INDECISO CMO ES?
Extremadamente inseguro.
Denota falta de confianza en s mismo.
Es incapaz de tomar una decisin.
No sabe elegir, todo le agrada.
Pide constantemente la opinin del vendedor o de la persona que
le acompaa.
Le agrada que decidan por el.
CMO TRATARLO?
Dele consejos tiles.
Suminstrele toda la informacin que pueda.
Ensele pocos artculos y dele una argumentacin completa de cada
uno de ellos.
No lo abandone en ningn momento.
No deje enfriar la conversacin.
Llvelo sutilmente a tomar una decisin.
4. EL RESERVADO Y SILENCIOSO CMO ES?
Permanece callado durante toda la argumentacin de la venta, sin
hacer un solo comentario.
Difcilmente contesta a las preguntas que usted le hace.
Su rostro es impasible, da la sensacin de no entender lo que se
le dice.
Asume una actitud precavida.
CMO TRATARLO?
Tenga mucho cuidado con l porque es muy susceptible y se ofende
con facilidad.
Gnese su confianza.
Hgale preguntas cuyas respuestas sean afirmativas.
Ensele testimonios de personajes.
Sus argumentos deben ser completos y se deben repetir de
distinta forma.
Sea amable y paciente.5. EL LOCUAZ Y DEMASIADO SIMPTICO CMO
ES?
Habla todo el tiempo y difcilmente nos deja argumentara la
venta.
Hace gala de la coleccin inagotable de chistes y cuentos que
sabe relatar muy bien.
Habla de sus asuntos personales en lugar de interesarse con el
producto que se le ensea.
CMO TRATARLO?
Trtelo con buen humor, rase de sus chistes no importa si le
gustan o no.
Logre atraer su atencin lo ms rpidamente hacia el producto que
usted le ofrece.
No demuestra impaciencia.
Hgale pocas preguntas.
1. Lea con atencin la siguiente lectura.
2. Responda las preguntas que aparecen al final de la lectura y
socialice las respuestas ante el grupo.SOY TU CLIENTE:
RECUERDAME
Soy tu cliente... Recurdame!Querido trabajador
Te acuerdas de m? La otra vez visite tu empresa, cada que te
visito me gusta que me recuerdes y me saludes con amabilidad y
cortesa. En otras palabras, quiero que me hagas sentir a gusto e
importante.
Quiero decirte que a veces espero con paciencia, aunque s que no
es realmente necesario. Pero me haces esperar. Te pido el favor que
no dispongas de mi tiempo. S que tu trabajo es muy intenso y
siempre ests ocupado pero, quisiera que me tomes en cuenta en todo
momento y que me pidas consentimiento si debo esperar.
No me gusta que interrumpas mi asunto cuando me atiendes para
dar preferencia a otros; apelo a tu buen criterio y que sepas dar
prioridades a tu trabajo, si me pones a m en primer lugar mejor -.
Edcanos a nosotros tus clientes cuando debemos esperar nuestro
turno con cortesa y buen tacto. Pienso que cuando te vuelvo a ver,
recordars que he sido tu cliente durante mucho tiempo.
Cuando trato un asunto contigo pienso que me recordars. No me
hagas volver a repetirte infinidad de veces lo mismo. Cuando lo
haces, me parece que nunca te he interesado y que no tengo
esperanza de que resuelvas mis necesidades. He querido conocer tu
empresa, comprar aqu y me gustara que me trataras como alguien
importante para ti y para tu empresa.
Recurdame por favor, - no me digas mentiras -. No me digas que
espere un segundo, no me digas que me llamars ms tarde, no me
ordenes que te espere - pdeme consentimiento -, si haces un
compromiso conmigo por favor cumple; mantenme informado del avance
de mis asuntos y por favor infrmame bien de los, trmites o
requisitos que debo cumplir: no me hagas dar vueltas
innecesariamente. No le des prioridad al telfono cuando me
atiendes, yo me tome la molestia de estar ah la otra persona
no.
Voy a tu empresa porque para mi es prctico, me gusta entrar aqu,
me queda cerca, encuentro lo que necesito, son muy buenos los
servicios y productos que ofreces, las instalaciones son adecuadas
y funcionales, un ambiente agradable, tienes un amplio prestigio y
equipo moderno, encuentro lo que necesito, tu empresa promete mucho
con la gran publicidad nacional y local, etc. Por favor no me hagas
cambiar de opinin con tu psimo trato o indiferencia.
S que tienes problemas como toda la gente porque tambin eres
humano. S que t cansas o que estas muy ocupado, pero comprende que
debes superar todo eso por ti mismo. Yo soy tolerante contigo pero
hasta cierto punto. Algunos clientes se enojan ms rpido que yo;
pero yo tambin me s enojar, por favor no llegues a ese lmite. Puedo
no manifestarte lo que pienso de ti, pero me quedo con un
sentimiento muy profundo que posteriormente puede ser mi motivo
para cambiar de empresa. Quiz no te lo diga, pero puedo despedirme
de ti con una gran frustracin por tu proceder.
Los empleados son objeto de muchas presiones, pero es parte de
tu trabajo. Debes manejarte con profesionalismo y con madurez, se
es t reto. No puedes pasarte el tiempo en crisis!. De lo contrario
no mereces ocupar el honroso puesto que tienes. Te tolerar por
ahora, pero no te equivoques. A la larga yo voy a ganar. Sabes
porqu? Porque existen muchas otras empresas que se pelean porque yo
sea su cliente y estn dispuestos a darme lo que t no has sido capaz
de darme: cortesa y atencin. Necesito, que cuando vaya a tu
empresa, me encuentre a un trabajador sonriente que manifieste que
est contento con su trabajo; a travs de sus actitudes, modales,
forma de mirar, la forma de platicar conmigo, la forma de
interesarse en mis necesidades y la forma de ayudarme a solucionar
mis problemas; que me haga sentir bienvenido y confortable desde
que llego hasta que me voy. No me hagas sentir solo un "nmero de
cuenta", soy tambin una persona como t.
Me decepcionas cuando me dices: No s!, No est la persona
encargada!, No tengo los datos!. Que no tienes que ver en el
asunto! , No s a que hora llega!. No hay!. Por favor intersate en
mi asunto y dame una alternativa, aunque no seas directamente
responsable de atenderme. Quiero tener una buena imagen de todas
las personas laboran ah.
Me molestas cundo: No conoces lo que ofreces!, Tienes
desordenada tu rea de trabajo!, No me haces caso!, Me haces
esperar!, Te pones a platicar con tus compaeros cuando me
atiendes!, Gritas o utilizas palabras inadecuadas!, Eres vulgar!,
Eres confianzudo conmigo!, No me tienes consideracin!, Te crees muy
autosuficiente!, No me dejas hablar con libertad!, Te desesperas
cuando me atiendes!, Me presionas a tomar una decisin!, Me quieres
ofrecer algo que no me convence!, T molestas por mi inseguridad!,
Te vistes mal o que tienes malos hbitos de higiene personal!.
Atiendes a un conocido tuyo que no espero su turno!.
S que para ti es muy importante tu trabajo y procuras
conservarlo. Pero espera, para m es importante el asunto que quiero
tratar contigo y necesito recibir de ti lo que espero. No me hagas
arrepentirme de haber estado contigo. Recuerda que despus de mi
visita a tu empresa hago un anlisis de todo lo sucedido y no te
quiero responsabilizar por algn malestar.
RECUERDA QUE ME CONFORMO CUANDO ES NECESARIO PERO, ESO S, NUNCA
OLVIDO.
TOMO EN CUENTA TODO LO SUCEDIDO PARA DECIDIR MI PROXIMA VISITA A
TU EMPRESA.
Tu empresa promete un buen servicio por el que estoy dispuesto a
pagar. Puedo perdonar tus errores pero no tus ACTITUDES. De veras
que aguanto mucho: descortesas, falta de consideracin, tu mal
carcter, tus frustraciones, tus complejos y hasta tu estupidez.
Pero no se te olvide. Aunque no te lo diga, a veces puedes
decepcionarme.
Pero el gusto que me da es que siempre gano, solo porque s que
no debo ser tu cliente, ya s que nadie me obliga a tratar contigo;
s que puedo ir a donde se interesen realmente por m Y, sabes porqu?
soy nada menos y nada ms que EL CLIENTE. Tengo tanto poder que no
te imaginas. Puedo destruir tu imagen en menos tiempo del que
tardaste en formarla. Puedo opinar con mis amigos acerca de ti y
destruirte antes de que te conozcan. Puedo hacer de ti algo
indeseable y negativo para todos mis colegas: Los clientes.
Con mi indiferencia har angustiosa tu espera de que llegue a
utilizar tus servicios pero no me volvers a ver. NUNCA TE DIRE QUE
ES LO QUE ME MOLESTO, SERA TU PROBLEMA SABERLO. HAY MUCHAS EMPRESAS
A DONDE YO PUEDO IR Y QUE REALMENTE QUISIERAN ATENDERME. Los
clientes como yo, ya tenemos suficientes problemas como para que un
TRABAJADOR COMO TU sea tambin un problema. Si no hay un buen
servicio, me voy. No alego, no me quejo, no me exalto. Solo nunca
regreso y . . YA !Eso no es todo, como cliente me comunico con los
dems, COLEGAS LOS CLIENTES, acerca de tus fallas Y MAL SERVICIO,
tus descortesas, tus actitudes. De modo que no te conviene tenerme
como tu enemigo. Puedo hacer una labor discreta y lenta para
destruir tu imagen y la de tu empresa. Cuando fracases te
preguntars: En qu fall?. Simplemente porqu nunca me tomaste en
cuenta. Preferiste tu forma de ser, Preferiste tus intereses,
Preferiste actitud y tus ideas. Ahora vndete tu solo.
LOS CLIENTES COMO YO NOS ENCONTRAMOS HAMBRIENTOS DE UN BUEN
SERVICIO.
CUANDO ENCONTRAMOS EMPLEADOS EFICIENTES, CORTESES, BIEN
CAPACITADOS, QUE MIRAN A LOS OJOS Y QUE HACEN ALGO EXTRA PARA
COMPLACERNOS. NOS SENTIMOS CON DESEOS DE REGRESAR. A VECES POR EL
MISMO TRABAJADOR QUE NOS ATIENDE. A PESAR, A VECES, DE LA MISMA
EMPRESA. SI ME TRATAS COMO PERSONA, YO TE TRATARE IGUAL. QUIERO
SEGUIR CONTIGO Y MANTENER UNA BUENA RELACION DE AMIGOS INDEFINIDA.
AYDAME A LOGRARLO
Diariamente se gastan fortunas en publicidad por parte de los
miembros de industrias similares, como bancos, almacenes
minoristas, cadenas de restaurantes de servicio rpido, etc. que
ofrecen bsicamente los mismos productos y servicios que sus
competidores directos. Sin embargo, suele desperdiciarse el dinero
gastado en publicidad debido a una falla de actitud que ocurre en
el punto vital de contacto entre el negocio y el mercado: la
interaccin "uno a uno" entre el vendedor y el cliente.
La investigacin reciente demuestra que un cliente insatisfecho
le comunicar su insatisfaccin por lo menos a nueve de sus amigos...
quienes, a su vez, se la contarn a otros... y stos a otros. No se
trata slo de una cuestin de mensajes publicitarios costosos que
fallan por llegar a odos que han escuchado historias negativas
acerca de una compaa; los tribunales le otorgaron hace poco
$150,000 a un cliente disgustado por la descortesa de un
dependiente...que no se mostr abusivo ni equivocado... simplemente
fue descorts.
.
3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de
conocimientos necesarios para el aprendizaje.)ACTIVIDAD
INICIAL.
EN GRUPOS DE NO MAS DE 4 INTEGRANTES REALICE LO SIGUIENTE.
1. De acuerdo a la lectura de lo anterior realice una reflexin
en forma INDIVIDUAL sobre lo que usted considera que debe ser EL
SERVICIO AL CLIENTE, para esto piense como quisiera que usted y las
personas que lo rodean sean atendidas, y de igual manera como lo
hara usted siendo quien preste el servicio. ( Escoja cualquier tipo
de empresa).
2. Realice el escrito en no ms ni menos de una pgina y gurdelo
en su carpeta de evidencias para el momento de socializacin.
3. Consulte que es un CLIENTE INTERNO Y UN CLIENTE EXTERNNO y
realice un cuadro comparativo donde seale las caractersticas
fundamentales de cada uno .
4. Consulte los conceptos de MISION, VISION, VALORES
CORPORTATIVOS y de ejemplos de empresas reales.
5. Con la ayuda de instructor, construya la MISION, VISION Y
VALORES CORPORATIVOS de una empresa que usted quiera crear.
6. Consulte qu es y cul es la estructura orgnico funcional de la
empresa , seale ejemplos de empresas reales y con la ayuda de
instructor, construya los valores de su empresa.
7. De acuerdo al las presentaciones en ppt. sobre RELACIONES
INTERPERSONALES. Reflexione sobre la importancia de estas y realice
un mapa conceptual donde identifique los momentos donde cree que la
mayora de los individuos deben fortalecer y mejoras sus conductas
de comportamiento con los dems aplicando las relaciones
interpersonales.
3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin
y Teorizacin).
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento. Participe en
el foro planteado en la plataforma virtual .
En grupos de 4 personas, realice la dramatizacin de los tipos de
clientes segn el caso que le correesponda.
3.5 Actividades de evaluacin.
Evidencias de Aprendizaje
Criterios de Evaluacin
Tcnicas e Instrumentos de Evaluacin
Evidencias de Conocimiento :Prueba escrita de conocimiento.
Evidencias de Desempeo:
Realice los talleres propuestos
a. crculo y triangulo de servicio, momentos de verdad.
b. Barreras elementos de la comunicacin.
C. tipologa de clientes
d. Aplicacin Relaciones InterpersonalesEvidencias de
Producto:Talleres escritosAplica de manera atenta las estrategias
de atencin y de servicio al cliente, a travs de los medios
tecnolgicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las polticas
de la Organizacin.Lista de chequeo Prueba de conocimiento .
ACTIVIDADES DEL PROYECTO DURACIN (Horas) Materiales de formacin
devolutivos: (Equipos/Herramientas)Materiales de formacin
(consumibles)Talento Humano (Instructores)AMBIENTES DE APRENDIZAJE
TIPIFICADOS
Descripcin
CantidadDescripcinCantidadEspecialidadCantidadESCENARIO (Aula,
Laboratorio, taller, unidad productiva)y elementos y condiciones de
seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente
Identificar las estrategias de atencin y de servicio al cliente,
a travs de los medios tecnolgicos y aplicativos disponibles de
acuerdo con las polticas de la Organizacin.
60computador
internet
silla
escritorrio
ambiente de formacin35
35
35
1resma papel bond carta
rollos de papel kraf
lapices5 resma
2 rollos
2 cajasCiencias de la comunicacin.
Ciencias de la informacion y la documentacin.1Aula de clase
Institucin Educativa
Salas de conectividad
Salas de audiovisuales
Ambientes de aprendizaje
ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratgicos
y poder diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser
consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar
a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.
Autoestima: es la expresin sin lstima ni complejos as mismo. Un
crecimiento personal sin evaluaciones ni chantajes hacia los que
nos rodean.BUZN DE SUGERENCIAS: est diseado para que los
consumidores sin necesidad de escribir su nombre o sepan quin es da
la opinin de cmo le para rece el servicio o lo atencin prestada en
el establecimiento.
CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o
servicios, con la finalidad de suplir una necesidad que para l es
bsica e imprtate en ese momento. Ellos son los ms importantes de
nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.
COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para
crear estrategias que lo ayuden a adquirir una posicin vanguardista
en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que
dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.
CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan
en una organizacin en todas sus reas basadas en respeto, valores,
tica, integridad, actitudes, hbitos todo esto genera una persona
ntegra y un ambiente laboral bueno.
DISPOSICIN: es tener el espacio y tiempo suficiente para
realizar una actividad o brindando un servicio al cliente
eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede
tener este sobre nuestro producto o servicio.
EMPATIA: La empata es la capacidad psicolgica o cognitiva de
sentir o percibir lo que otra persona sentira si estuviera en la
misma situacin vivida por esa persona. Viene de un trmino griego
que significa "emocionado". Consiste en intentar comprender los
sentimientos y emociones, intentando experimentar de forma objetiva
y racional lo que siente otro individuo.
EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar
poder, autoridad e influencia sobre otros, para esto es necesario
tener poder de decisin, acceso a la informacin, habilidad para
ejercer efectivamente.
ESTNDARS: permiten controlar las operaciones o procesos que se
realizan en la organizacin, teniendo el conocimiento cada una de
las personas que trabajan en ella de sus actividades
ESTRATEGIA: es la tcnica que tiene una organizacin para
desarrollar ciertas actividades que mejoren el proceso de servicio
con un objetivo fijo la satisfaccin del cliente.TICA: ser correcto
y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que
cada uno de nosotros vamos creando por que en el ambiente interno y
externo de la organizacin de va creando.
INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con
el servicio o producto que le estn brindando la empresa, ya sea por
su mala atencin o el desempeo del producto no alcanza a sus
expectativas frente a su necesidad.
MISIN: compromiso moral que tiene una organizacin o persona para
poder llevara a cabo la funcin o deber moral que una persona o
colectividad consideran necesario para cumplir con su compromiso
con la sociedad.
ORGANIZACIN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto
con una actividad destinad para cada una de las personas que la
conforman establecindoles tareas, roles o labores definidas para el
rea asignada.
QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su
inconformidad con un servicio o producto que este adquiriendo.
Tambin lo toman como modo de protesta
RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple
con las obligaciones adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o
contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se
contrado.
SERVICIO: es la combinacin de varias cualidades (intangibles)
como desempeo, esfuerzo, atencin y otros tangibles como un trato
amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre
otros.
SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con
un orden lgico para la empresa, para ordenar el funcionamiento de
una colectividad.
VALOR AGREGADO: son las caractersticas que le dan a un producto
o servicio que lo hace ser diferente a la competencia, esto hace
darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio
diferenciarse en el mercado.
VISIN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo
haciendo una proyeccin de su futuro sin dejar de lado las
necesidades, expectativas y cambio de los clientes.
1.
http://servicecustomerlore.blogspot.com/2008/12/relaciones-interpersonales.html2.
http://diccionarioservicioatencionalcliente.blogspot.com/
MONICA ANDREA RODRIGUEZ FUENTES. INSTRUCTORA.
GUA DE APRENDIZAJE N001
IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
INTRODUCCIN
ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
GLOSARIO DE TERMINOS
REFERENTES BIBLIOGRFICOS
CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
Pgina 17 de 19Pgina 19 de 19
