FAZE I OBILJEŽJA PRODAVANJA UGOSTITELJSKIH USLUGASEMINARSKI RAD

1. POJAM UGOSTITELJSTVA

Ugostiteljstvo je gospodarska djelatnost koja se bavi pružanjem usluga smještaja i prehrane te pripreme hrane i pića. Zbog karaktera poslova, ugostiteljska se djelatnost općenito, svrstava u tercijarne djelatnosti. Međutim, dio je poslovnih aktivnosti ugostiteljstva proizvodnoga karaktera. Pripremanje hrane i pića pripada području proizvodnih djelatnosti, a pružanje usluga smještaja pripada području uslužnih djelatnosti. Stoga je ugostiteljstvo mješovita, proizvodno-uslužna djelatnost.

Proizvodi se za neposrednu potrošnju i po pravilu je otežana mogućnost skladištenja gotovih proizvoda. Ugostiteljski proizvodni procesi pokreću se potrošačevom narudžbom. Iako ugostiteljski proizvodni procesi dijelom rezultiraju materijalnim dobrima, ona se dugoročno ne mogu ni uskladištiti ni transportirati, jer se jela, slastice, napici i pića moraju što prije potrošiti kako bi zadržali zahtijevani stupanj kakvoće, odnosno kako ne bi postali neupotrebljivi.Pružanje usluga počinje tek u momentu dolaska gosta. Iako se ugostiteljstvo neprestano treba prilagođavati zahtjevima potražnje, postoje i situacije kada se ne može udovoljiti zahtjevima potrošača. Na primjer, potražnja se može povećati iznad mogućnosti kapaciteta za pružanje usluga. Naime, ako su sve hotelske smještajne jedinice popunjene, to znači da se zahtjevi pristiglih gostiju za pružanjem hotelskih usluga smještaja moraju odbiti. Osim uslugama smještaja, pripreme hrane i točenja pića ugostiteljstvo se bavi i poslovnim aktivnostima u svezi s rekreacijom, športom, zabavom, kulturom i drugim. U sklopu ugostiteljskih objekata mogu biti različiti sadržaji namijenjeni rekreaciji i bavljenju športom, kao što su bazeni, teniska i druga igrališta, staze za trčanje i slično, a mogu se organizirati i različita događanja zabavnoga karaktera, prigodni programi, koncerti ozbiljne glazbe, izložbe slika i slično. Ugostitelji svoju ponudu, da bi potrošačima bila atraktivnija, dopunjavaju i različitim obrtničkim, trgovačkim, zdravstvenim, osobnim i drugim uslugama. Tako u sklopu ugostiteljskih objekata možemo obaviti kupovinu suvenira, tiskovina, pa i odjevnih predmeta i različitih drugih potrepština. Isto tako, u mnogim ugostiteljskim objektima možemo posjetiti frizere i kozmetičare, a često se koristiti i zdravstvenim uslugama (npr. različitim terapijama).

Osnovni je cilj ugostiteljskog poslovanja zadovoljavanje zahtjeva, želja i potreba potrošača. Ugostiteljstvo je gospodarska djelatnost koja usluge smještaja, prehrane i točenja pića te ostale usluge pruža domicilnom stanovništvu, turistima, izletnicima, poslovnim ljudima, sudionicima različitih znanstvenih, političkih i stručnih skupova i drugima. Postoji više oblika i načina pružanja usluga, odnosno obavljanja ugostiteljske djelatnosti. Heterogenost ugostiteljstva uvjetuje i različite načine poslovanja, pri čemu raznovrsnost usluga osigurava potpunije zadovoljavanje potreba gostiju. Ugostiteljsku djelatnost možemo klasificirati prema više kriterija: prema tehnološkom procesu

• restauraterstvo – pod kojim razumijevamo pružanje usluga prehrane i točenja

pića

• hotelijerstvo – dio ugostiteljstva koji se bavi pružanjem usluga smještaja;

prema razdoblju poslovanja

• stalni (cjelogodišnje) – posluje tijekom cijele godine

• sezonski – posluje samo u ljetnoj ili zimskoj sezoni

• povremeni – posluje samo prigodno, na primjer za blagdane, sajmove i sl.;

prema krugu korisnika ugostiteljskih usluga

• komercijalno ili profitno orijentirano – otvorenog tipa (za sve korisnike), koje

posluje radi ostvarivanja dobiti

• nekomercijalno ili neprofitno orijentirano – zatvorenog tipa, koje obično ne

posluje radi ostvarivanja dobiti, na primjer studenski restorani, odnosno oni

objekti koji pružaju usluge određenim skupinama (npr. studentima) i po

uvjetima koji su za članove te skupine obično vrlo povoljni;

prema mjestu pružanja usluga

• stacionarno – koje se obavlja u nepokretnim, tzv. čvrstim objektima

• mobilno – koje se obavlja u pokretnim ugostiteljskim objektima, to jest u

prijevoznim sredstvima, u brodovima, željezničkim vagonima, autobusima i

zrakoplovima;

prema duljini boravka gostiju

• prolazno ili tranzitno – koje se obavlja u ugostiteljskim objektima u kojima se

gosti zadržavaju samo kratko vrijeme, kao u motelima

• boravišno – obuhvaća one objekte u kojima gosti borave dulje vrijeme, na

primjer hotele ili pansione

1.1 Zakonska o ugostiteljske djelatnosti

Ugostiteljskom djelatnošću ne smatra se pružanje usluga prehrane i smještaja u objektima ustanova socijalne skrbi, zdravstva i sličnih ustanova, zatim Hrvatske vojske i MUP-a. Isto tako, ugostiteljska djelatnost nije pripremanje i posluživanje hrane, pića i napitaka koje tvrtke organiziraju za potrebe svojih zaposlenika u svojim poslovnim prostorijama. Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti definira načine i uvjete obavljanja ugostiteljske djelatnosti. Njime se određuje da ugostitelji mogu biti trgovačka društva, zadruge, trgovci pojedinci i obrtnici. Ugostiteljsku djelatnost također mogu obavljati javne ustanove koje upravljaju nacionalnim parkovima i parkovima prirode, ugostiteljske obrazovne ustanove, đački i studentski domovi. Određene ugostiteljske usluge smiju pružati i građani. Prema Zakonu o ugostiteljskoj djelatnosti Ugostiteljskom djelatnošću smatra se pripremanje hrane i pružanje usluga prehrane, pripremanje i posluživanje pića i napitaka te pružanje usluga smještaja. Isto se tako

ugostiteljskom djelatnošću smatra pripremanje hrane za potrošnju na drugome mjestu (u prijevoznim sredstvima, na priredbama i sl.) i opskrba tom hranom (catering).

Potrošači danas postavljaju raznovrsne zahtjeve, koji uvjetuju potrebu specijalizacije u ugostiteljstvu, odnosno prilagođavanja heterogenosti potražnje. U svim ugostiteljskim objektima moraju se poštovati određene norme ponašanja prema gostima, propisane zakonom, i one uobičajene u nekoj djelatnosti, te nuditi određene vrste usluga. Zakon propisuje da za obavljanje ugostiteljske djelatnosti trebaju biti ispunjeni minimalni uvjeti u pogledu usluga, uređenja i opreme ugostiteljskih objekata te zdravstveni uvjeti za rad u ugostiteljstvu.

Prema Zakonu o ugostiteljskoj djelatnosti, obveze su ugostitelja:

1. vidno istaknuti vrstu i kategoriju objekta na ulazu u ugostiteljski objekt

2. vidno istaknuti obavijest o radnom vremenu na ulazu u ugostiteljski objekt

3. utvrditi kućni red u ugostiteljskom objektu za smještaj (istaknuti ga na

recepciji, a izvadke u svim smještajnim jedinicama)

4. utvrditi normative utroška namirnica, pića i napitaka, pružiti usluge u

pogledu količine i kakvoće sukladno normativima, te na zahtjev normativ predočiti

gostu

5. vidno istaknuti cijene usluga koje se nude, i to na način dostupan gostu, i

pridržavati se objavljenih cijena, a pri pružanju usluga smještaja istaknuti i iznos

boravišne pristojbe

6. izdati gostu račun, s naznakom vrste, količine i cijene pruženih usluga, a za

usluge smještaja navesti u računu i iznos boravišne pristojbe

7. pridržavati se propisanoga radnog vremena (koje za svoje područje određuje

jedinica lokalne samouprave)

8. dostaviti normative na ovjeru turističkoj inspekciji (najkasnije sedam dana

prije primjene)

9. dostaviti cjenike na ovjeru turističkoj inspekciji (najkasnije sedam dana prije

primjene)

10. voditi knjigu gostiju u ugostiteljskim objektima za smještaj

11. voditi knjigu žalbi, te u roku tri dana prigovor gosta dostaviti turističkoj

inspekciji, a u roku petnaest dana od podnesenog prigovora na nj odgovoriti.1

1 http://narodne-novine.nn.hr/clanci/sluzbeni/128854.html

1.3. Uzance u ugostiteljstvu

Zbog prirode ugostiteljskog poslovanja, poslovna je praksa razvila brojne poslovne običaje. Poslovni običaji u sklopu neke djelatnosti nastaju kao rezultat poslovne prakse, a specifični su upravo za djelatnost za koju se donose. Poslovni običaji zovu se uzance. U Hrvatskoj ih donosi Hrvatska gospodarska komora. Poslovni običaji u ugostiteljstvu u Hrvatskoj utvrđuju se Posebnim uzancama u ugostiteljstvu. One uređuju niz odnosa između korisnika i pružatelja ugostiteljskih usluga, čime uvelike olakšavaju odvijanje poslovanja, smanjuju nesporazume i sporove te time pridonose ukupnom unapređenju kvalitete ugostiteljskih usluga. Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu, smatra se da je ugovor o ugostiteljskim uslugama sklopljen ako su se stranke, odnosno s jedne strane gost, a s druge strane ugostitelj, sporazumjele o sljedećim bitnim sastojcima ugovora: vrsti i opsegu usluga, cijeni usluga te vremenu korištenja usluga. Ti se poslovni običaji primjenjuju na sve ugovore u ugostiteljstvu bez obzira na to jesu li sklopljeni u formalnom ili neformalnom obliku (ako su stranke subjekti trgovačkog prava). Primjena uzanci pretpostavlja se i u svim slučajevima kad ih stranke ugovorom nisu izričito isključile. Posebne uzance u ugostiteljstvu ne primjenjuju se onda kada stranke nisu subjekti trgovačkog prava, osim u slučaju ako su ih stranke ugovorile.

Propisima se ne mogu urediti svi odnosi koji se uspostavljaju između brojnih subjekata ponude ugostiteljskih usluga i velikog broja njihovih korisnika. Njihovi se međusobni odnosi ne mogu urediti ni ugovorima, jer su zbog brojnosti i raznolikosti ugostiteljske ponude ugovori između davatalja i korisnika usluga po pravilu usmeni i neformalni, to jest svode se na usmeno izrečenu i prihvaćenu narudžbu. 2

2 http://narodne-novine.nn.hr/clanci/sluzbeni/262193.html

2. USLUŽNI PROCESI U UGOSTITELJSTVU

Proces rada u ugostiteljstvu razlikuje pružanje usluga jela i pića, koja se prethodno pripremaju u ugostiteljstvu, od usluga jela i pića, koja se pripremaju u trenutku davanja usluge ili od usluge smještaja i drugih usluga. Iznajmiti se mogu osobito prostori za pružanje trgovačkih ili obrtničkih usluga. Pri vršenju najvećeg dijela usluge prehrane i jednog dijela pića, kada se jela i pića pripremaju u ugostiteljstvu, imamo tehnološki odn. proizvodni proces na samom pripremanju jela i pića. U tom slučaju proces rada prolazi kroz 3 faze:

-nabava potrebnog materijala za pripremanje jela i pića;

-prerada nabavljenog materijala u pripremljena jela i pića;

-prodaja realizacija pripremljenih jela i pića.

Pri vršenju usluga prehrane i pića odn. posluživanja jela i pića koja se prethodno ne pripremaju u ugostiteljstvu, imali bi uglavnom 2 faze u procesu rada: -nabava gotovih jela i pića i prodaja nabavljenih jela i pića.Ovdje nema prethodne proizvodne (tehnološke) faze rada, već samo pripremna i završna faza, tj. prodaja gotovih jela i pića uz neposredno posluživanje gostiju.

Kod usluga smještaja imamo često uslužni proces koji se može raščlaniti na 2 faze: -spremanje i usluživanje soba i prostorija za smještaj te izdavanje namještenih soba i apartmana gostima uz razne druge usluge povezane uz te usluge. Kod pružanja ovih usluga nema proizvodnog procesa rada. U ugostiteljstvu imamo:

1) proizvodni i proizvodno-uslužni proces rada: kod pružanja usluga jela i pića koja se pripremaju;

2) nabavno-prodajni i uslužni proces rada : kod pružanja usluga jela i pića koja se ne pripremaju;

3) uslužni proces rada : kod pružanja usluga smještaja.

Navedeni radni procesi i pojedine faze odgovarajućih radnih procesa mogu se dalje raščlaniti na pojedine dijelove, poslove i radne operacije i to prema specifičnostima pojedinog radnog procesa:

1) pripremna faza nabave potrebnog materijala raščlanjuje se na poslove: -istraživanje tržišta;pronalaženje materijala, naručivanje, ugovaranje, isporuka i doprema, izdavanje materijala, vađenje potrebne evidencije kontrole o primljenom i izdanom materijalu kao i o zalihama na skladištu.

2) proizvodna faza pripremanja jela i pića uključuje: -pripremne radove u vezi sa pripremom sredstava za rad i osiguranjem potrebnog materijala, sama prerada materijala i dogotovljavanje jela i pića, dorada i dotjerivanje jela i pića, dijeljenje obroka, postavljanje i izdavanje jela i pića, vođenje potrebnih evidencija, obračun poslovanja

3) prodajna faza kod pružanja usluga jela i pića obuhvaća:-pripremanje prostorija i pribora za posluživanje, pripremanje stolova, jelovnika i cjenika, prikupljanje narudžbi od gostiju, iznošenje i evidentiranje iznesenih jela i pića, posluživanje gostiju, naplaćivanje, obračunavanje, polaganje utroška

4) uslužni proces rada na pružanju usluga smještaja obuhvaća:spremanje i uređivanje prostorija, primanje i vršenje rezervacija, prihvat i primanje gostiju i izdavanje soba, pružanje drugih usluga u sobama i prostorijama za smještaj.

Poslovi na koje se raščlanjuje pojedina faza u poslovnom procesu mogu imati s obzirom na karakter poslovanja proizvodno-uslužni i uslužni karakter. Ovi poslovi obavljaju se u manjim organizacijskim jedinicama. Sve ove faze, ako su povezane i ovisne jedna o drugoj, odvijaju se jedna iza druge pa i uspjeh slijedeće faze ovisi o prethodnoj.

2.1. Prodaja usluga u hoteljerstvu

Hotelsko poslovanje sastoji se od proizvodnih i uslužnih procesa. Svrha je proizvodnih procesa ponuda materijalnih dobara. To su dobra koja se nude u obliku pružanja usluga pripreme jela, slastica, napitaka i pića. Svrha je uslužnih procesa pružiti različite usluge potrošačima. To su usluge smještaja, rekreacije, raznovrsne trgovačke i obrtničke usluge, usluge telefoniranja, buđenja, pranja i glačanja rublja, čuvanja vrijednosti i sl. Hotelsko poslovanje, odnosno širinu asortimana usluga uvjetuje kategorija objekta, veličina kapaciteta, lokacija, vremenski aspekt poslovanja (je li poslovanje sezonsko ili cjelogodišnje), složenost organizacijske strukture i sama poslovna politika nastupa na tržištu.

Osnovne ili pansionske usluge:

• usluge smještaja — pružaju se u hotelskim smještajnim jedinicama, u sobama

ili u hotelskim apartmanima;

• usluge pripreme hrane i pića — ovisno o vrsti i kategoriji hotela, pružaju se u hotelskim blagovaonicama, banketnim dvoranama, salonima, prostorijama za zajutrak, prostorijama za doručak, tzv. grill-roomu, kavanama, aperitivbarovima, a gosti se mogu posluživati i u sobama (room service). Hotelska organizacija koja svoj razvoj zasniva na vlastitim kreativnim snagama, ima veći broj zaposlenih i složeniju organizaciju razvojne funkcije. Razvijati znači kvalitativno i kvantitativno unapređivati i povećati promet hotelskih usluga. Razvoj hotelske organizacije je uvjet njegova opstanka. Funkcija razvoja podrazumijeva razvoj hotelske organizacije u više pravaca; ekonomskom, tehničkom, tehnološkom, kadrovskom i organizacijskom. Razvoju predhode znanstvena i stručna istraživanja. Njima se obuhvaćaju sama hotelska organizacija, a zatim njeno bliže i dalje okruženje. Rezultati koji se dobiju istraživanjem se koriste kao orjentir pri projektiranju razvoja. On se zasniva na realnim mogućnostima hotelske orgnizacije. Značaj funkcije razvoje je u tome da projektira optimalan razvoj i a iznalazi mogućnosti sredstava i snage da se ostvari.

Hoteli gostima po pravilu iznajmljuju sobe sa zajutrakom, a gosti se mogu odlučiti i za usluge polupansiona, odnosno pansiona. Polupansion je složena usluga koja se sastoji od smještaja u sobi, zajutraka i ručka ili večere, a pansion je vrsta usluge koja uključuje smještaj u sobi i sva tri glavna obroka (zajutrak, ručak i večeru).

Dopunske ili izvanpansionske usluge:

• izvanpansionske usluge pripreme hrane i pića — pružaju se izvan pansiona, u

restoranima á la carte, a odnose se i na različite gastronomske priredbe (npr.

dani dalmatinske kuhinje, tjedan šparoga, dani tartufa);

• usluge rekreacije i športa — gostima se stavljaju na raspolaganje bazeni, tereni

za tenis i golf, različite vrste igrališta, trim-kabineti, kuglane

• kulturno-zabavne usluge — odnose se na koncerte ozbiljne glazbe, odnosno

nastupe popularnih izvođača, izložbe, knjižnice, salone za zabavu i društvene

igre

• zdravstvene i ostale usluge — hoteli gostima nude i mogućnost

dijagnosticiranja, terapije, rehabilitacije i dr.

Osim tih usluga, hoteli u sklopu pojedinih organizacijskih jedinica gostima nude i usluge pranja i glačanja rublja, čišćenja obuće, čuvanja vrijednosti, garažiranja automobila, usluge fotokopiranja, buđenja, usluge u svezi s poštanskim pošiljkama, informacijske usluge, usluge čuvanja djece, odnosno usluge koje moraju pružati hoteli određene kategorije. Usluge iznajmljivanja poslovnih prostora — hoteli često raspolažu dodatnim prostorima koje mogu iznajmiti za obavljanje nekih poslovnih aktivnosti subjektima izvan hotela, a to je način na koji se može proširiti asortiman hotelskih usluga i ponuda učiniti atraktivnijom.

2.2. Prodaja usluga u restoraterstvu

Jelovnik ,stalni (standardni), koliko god bio dobro i stručno sastavljen,bez obzira koliko bio opširan te imao raznovrstan izbor jela, ipak ne može svojom ponudom trajno zadovoljiti stalne i česte goste,nego restauranta ili sličnog objekta bilo koje tipa. On mora biti uravnotežen, to znači da u jednoj skupini jela ( predjela,juhe,jela od mesa,itd.) treba imati različite vrste jela koje se razlikuju po cijeni. Praksa je pokazala da stalni,standardni jelovnik, koji nudi ineternacionalnu ili regionalnu kuhinju,može opstati duže vremena samo ako se uz njega svakodnevno nude pomoću dnevne karte i druga jela,bilo da su to dva do tri jela po narudžbi, tri do četri gotova jela ili dva od tri menija.

Za osobe koje sastavljaju jelovnike i menije važna je da znaju kada je koja vrsta mesa, riba, rakova, školjaka i povrća najjeftinija,najkvalitetnija,jer ga upravo tada treba koristiti. Što je veći broj stalnih gostiju, ponuda jela kao i drugih usluga mora biti raznovrsnija,asortiman usluga treba češće mijenjati.

Česta izmjena jela korisna je za kuhare, to od njih zahtijeva svakodnevno kreiranje novih jela,a s tim u vezi i stručno usavršavanje. Važno je da je jelovnik dinamičan. Prošla su vremena kada su jelovnici u neki restoranima nudili više stotina raznih jela napisanih na desetine stranica koje su mjenjali nakon više od deset godina.

Od jelovnika se očekuje da bude : atraktivan,pregledan,razumljiv,osobit,karakterističan i praktičan. Osoba zadužena za bilo koji dio asortimana usluga u ugostiteljskom objektu mora neprekidno razmišljati o tome kako taj asortiman treba učiniti zanimljivim za goste,koje će nove usluge uvrstiti u ponudu,da za goste bude interesanti i privlačniji. Posebne vrste

jelovnika mogu biti: za djecu, za sportaše, vegetarijance, dijetalce, makrobiotičare, za starije osobe. Prema trajanju jelovnici mogu biti: jelovnik za određeni obrok, jelovnik za određeni dan, jelovnik za određeno doba (mjesec,godišnje doba),stalni jelovnik.

2.3. Značaj marketinga i prodaje u restoraterstvu

Prodaja ugostiteljskih usluga je zapravo kupoprodajni čin u kojem ugostitelj u svom ugostiteljskom objektu prodaje, a gost dragovoljno u svoje ime i za svoj račun kupuje te usluge. Trenutkom izražavanja gosta da želi određenu vrstu i količinu usluga po značenoj cijeni i u dogovorenom vremenu zaključen je ugovor između gosta i ugostiteljskog objekta u kojemu svaka strana ima svoja prava i obveze. To se događa po uspješno završenom aktivnom ili pasivnom prodajnom razgovoru.

Aktivni prodajni razgovor je dijalog u kojem dolazi do razmjene mišljenja dvojice sugovornika o istim uslugama, u kojemu ugostitelj predlaže u cijelosti usluge koje će gost konzumirati ili samo nadopunjuježelje gosta.

Prodajni pasivni razgovor je onaj u kojem gost konobaru izražava svoju želju za određenom uslugom a konobar zahvaljuje na narudžbi i tu želju ispunjava bez vođenja prodajnog razgovora, tj. bez želje da se gostu još nešto ponudi i proda.

Šeždesetih godina prošlog stoljeća, u začecima proučavanja marketinga, marketing se definirao kao sustav tržišnog komuniciranja koje se zasniva na svojim segmentima, poslovniom funkcijama u koje se ubrajaju: promidžba, prodaja, odnosi s javnošću, ekonomski publicitet, u kojemu je prodaja slovilakao jedan od pet ravnopravnih segmenata. Marketing je upravna funkcija koja organizira i upravlja svim onim poslovnim djelatnostima uključenima u procjenu i pretvaranje kupovne moći potrošača u učinkovitu potražnju za određenim proizvodom ili uslugom, kao i u promicanju proizvoda i usluga prema krajnjem potrošaču kako bi se postigao planirani profit ili drugi ciljevi koje određuje poduzeće.

Prodaja kao poslovna funkcija poduzeća u uvjetima tržišnog poslovanja nije samo onaj dio procesa reprodukcije što razmjenjuje proizvode na tržištu, veći dio procesa koji na temelju rezultata znanstvenog istraživanja tržišta djeluje na razvoj i prilagođavanje proizvodnje kao i usluga u smislu potpunijeg suvremenijeg oblikovanja ponude na tržištu. U sustavu marketinga, funkcija prodaje i distribucija čine vitalni dio tržišno orijentiranog poslovnog sustava. Prodaja realizira napore svih ostalih funkcija marketinga.3 Iz ovog je jasno da je prodaja i ostale funkcije marketinga nisu u suprotnosti,već da se u tom ciklusu i zadovoljavanja potreba gostiju,nadopunjuju.

2.3.1. Odjeljenja restorana

Uredan i dobro opremljen restoran sigurno će doprinijeti većem broju gostiju Da bi restoran poslovao što bolje potrebno je da sadržava sljedeća odjeljenja.Glavna odjeljenja restorana su; aperitiv bar blagavaonica, banketna dvorana, salon, terasa konobarska pripremnica, mjesto za odvajanje otpada, garderobe za goste, sanitarne prostorije.

3 Bratko,S., Hhenich, V.,Obraz R.:Prodaja, Narodne novine, Zagreb,1996 str.15

Aperitiv bar je najćešće smješten u predvorju klasičnog restorana i restoranskoj blagovaonici. U njemu se ponajprije poslužuju aperitivi, aperitivni kokteli, apetisani, topli napitci, pića koje su gosti pili za vrijeme ručka ili večere i dižestivi.

Blagovaonica je veća prostorija restorana u kojoj se gosti poslužuju jelima, pićima i napitcima. Udobnosti gostiju koji objeduju u blagovaonici pridonosi temperatura koja mora biti između 18 i 22 stupnja.

Banketna dvorana je dvorana različitih oblika veličina i svaka ima svoj naziv. U njima se organiziraju svečani ručkovi, večere, hladni i topli bifei, koktel partji, plesovi i drugi slični događaji.

Terasa je vrlo popularna u ljetnim mjesecima, osobito ako su smještene na privlačnim mjestima. Manje terase namjenjene su za polusživanje pića,a veće u sklupi restrorana za posluživanje obroka u večernjim satima.Mogu biti natkrivene,zatvorene i otvorene.

Konobarska pripremnica je smještena između kuhinje i poslužnih odijela. Od kuhinje je najčešće odvojena toplim ili neutralnim stolovima,a od poslužnih odijela pokretnim vratima.Tu se nalazi sav inventar za posluživanje jela,pića i napitaka.

Prostorije u kojima se pripremaju jela moraju biti opitimalne veličine i što bliže prostorijama u kojima se gosti poslužuju.Poželjno je da su na istoj razini i da prostori koji ih povezuju budu dovoljne širine kako se ne bi ometalo kretanje gostiju i zaposlenog osoblja. Prema pravilniku o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata, ugostiteljski objekti su ugostiteljske jedinice koje u poslovnom , građevinskom i funkcionalnom pogledu čine cjeline ili koje su u sklopu šire građevinske cjeline izdvojene i imaju potrebnu funkcionalnost. Pravilnim rasporedom prostorija za posluživanje i pomoćnih prostorija te njihovom odgovarajućom veličinom izbjegavaju se uska grla i prazni hodovi koji usporavaju rad poslužnog osoblja,a gost dulje čeka naručenu uslugu.4

4 Ratkajec,S.,Ugostiteljstvo-udžbenik za 1. Razred hoteljersko-turističkih škola,Školska Knjiga, Zagreb, 2008,str258

3. KVALITETA I ASORTIMAN UGOSTITELJSKIH USLUGA

Ugostiteljstvo je gospodarska djelatnost čija je temeljna funkcija pripremanje i pružanje ugostiteljskih usluga. Asortiman usluga u ugostiteljstvu podrazumijeva zbroj svih materijalnih i nematerijanih usluga koje se nude gostima,potrošačima na korištenje, konzumiranje, uživanje.Svaka poslovna jedinica ima svoj asortiman usluga ,svoj kako ga neki nazivaju „integralni proizvod“ svojstven svojoj vrsti, tipu i kategoriji objekta. Gotovo da nije moguće strogo odijeliti ugostiteljske objekte koji pružaju materijalne usluga od onih koji pružaju nematerijalne usluge,jer i klasičan restoran kao najbolji predstavnik objekta koji pružaju materijalne usluge, pruža manjim dijelom i nematerijalne usluga, kao što je i sam čin posluživanje usluga. Najam hotelske sobe , ulaganje novca u banku , putovanje avionom, posjet psihijatru,popravak automobila,gledanje filmova-sve to predstavlja kupovanje neke usluge. U mnogim hotelskim sobama su mini barovi s pićima i različitim slasticama. Animacija gostiju u ugostiteljskim smještajima odavno je poznata, ali tek je u posljedjnje vrijeme postala za mnogo objekte od presudnog značaja jer njome mnogi gosti uvjetuju boravak u tom objektu. Ukusi i financijske mogućnosti gostiju su u stalnom procesu promjena. Iz tih se razloga usluga u ugostiteljstvu moraju prilagođavati tim promjenama, potrebama i željama gostiju.

Usluga treba: a) zadovoljiti potrebe, želje i očekivanja

b) izravno ili neizravno mora donositi zaradu vlasniku ugostiteljskog objekta

U nas danas važeća ekonomska teorija u cijelosti uslugu izjednačava s proizvodom pa se govori o ugostiteljskom , restoranskom, hotelskom i sličnim proizvodima. Oni su dio vašeg mješovitog proizvoda, jer zbog njih se prodaju sobe uz cijene koje pokrivaju investiciju i operativne troškove te donose zaradu.5 Svaka poslovna jedinica ima svoj asortiman usluga, svoj integralni proizvod, svojstven vrsti, tipu i kategoriji objekta i njegovoj veličini (kapacitetu) , kako njen vlasnik želi, odnosno može učiniti. Što je asortiman usluga veći, širi ili dublji, ugostiteljski se objekt lakše prilagođava zahtjevima tržišta,gostima. Što je širi asortiman usluga raznih jela, napitaka i pića, u priručnom sklačidštu mora biti više raznovrsnih namirnica, odnosno pića. Problemi nastaju s namirnicama od kojih se pripremaju jela koja se slabo prodaju , ne svaki dan ili u malom broju. Odogovarajuće namirnice moraju biti u priručnom skladištu, a svojim stajanjem blokiraju financijska sredstva, a namirnice istovremeno kaliraju i gube na kvaliteti, istječe im rok valjanosti. Gosti u većini naših mjesta imaju mogućnost, ako nisu zadovoljni uslugom, da zamijene jedan ugostiteljski objekt drugim, jednu vrstu usluga drugom. To nalaže menadžmentu objekta da kontinuirano prati i istražuje prilike i pronalazi riješenja, nove kvalitetnije usluge, prilagođavanje poslovnog vremena, usavršavanje djelatnika i sl.

Kod nas se obvezno kategoriziraju ugostiteljski objekti za smještaj iz skupine hoteli svrstavaju u četiri kategorije. Svaka kategorija znači zasebnu kvalitetu. Najniža kategorija, označava se s dvije, a najviša s pet zvjezdica. Objekti dobivaju određenu kategoriju udovoljavanjem propisanih uvjeta i standarda, ali osim tih temeljnih standarda, hoteli mogu imati i dodatne sadržaje, opremu i uređaje, te pružati dodatne usluge prilagođene posebnim zahtjevima potrošača koji se na zahtjev ugostitelja mogu utvrditi. To su podebni standardi i

5Coffman, C.:Marketing for the full house, School of hotel administration, Cornell university,N.Y 1970.

posebna kvaliteta. Kvaliteta neke usluge, jest ono čime se zadovoljava stupanj nečjeg zahtijeva, potrebe, želje, očekivanja. O kvaliteti asortimana prozivoda i usluga mnogo toga je poznato. Prije no što se krene u oblikovanje neke usluga potrebno je odrediti stupanj njene kvalitete, koja je u hotelijerstvu u velikom dijelu određena kategorizacijom hotela u rasponu od 2 do 5 zvjezdica. Kvaliteta traje dugo samo ako se stalno mijenja i ako se unapređuje. Kvaliteta je dati kupcu ono što hoće, kako hoće i kada hoće.6

3.1. Praćenje,zamjena i uvođenje novih usluga

U mnogim se ugostiteljskim objektima kontinuirano vrše zamjene u postojećem asortimanu usluga. U restoraterstvu treba pratiti jednom tjedno, dekadno ili makar mjesečno, sve usluge koje se nude u smislu količine njihove prodaje. One usluge koje se slabije prodaju od prosjeka, podvrgavaju se ispitivanju njihove kvalitete i razloga zašto se slabo prodaju, što je tomu razlog. Razloga može biti više:

- loše sastavljeno ili pripremljeno jelo

- cijena jela previsoka u odnosu na njegovu kvalitetu

- zgled, miris i okus jela

Iz iznesenih razloga može se zaključiti da se asortiman usluga treba smatrati „živim bićem“ koje se mora stalno pratiti , prilagođavati zahtjevima gostiju, te njegovati u pogledu vrste, kvalitete, cijene, godišnjeg doba i načina posluživanja. Proces praćenja i izmjene pojedinih usluga u asortimanu usluga treba trajati kontinuirano tijekom poslovanja objekta , jer ništa nije tako dobro da nebi moglo biti bolje. Asortiman usluga znatno utječe na stvaranje imidža ( ugleda) ugostiteljskog objekta. Cilj inovacija asortimana usluga jest da se gostima ponude optimalne usluge u određenom vremenu, u pogledu vrste, kvalitete, mogućnosti izbora jela i cijene. Često je politika asortimana usluga pod znatnim utjecajem onoga što čini konkurencija, što nije uvijek ispravno. Prije definiranja kvalitete nove usluge, valja istraživanjem tržišta odrediti pojam potrebne opravdane kvalitete buduće usluge. Prilikom formiranja asortimana ponude važno je nastojati da on ne zahtijeva široku lepezu različitih skupih namirnica i pića koja mogu blokirati određena obrtna sredstva na duže vrijeme zbog slabe potražnje. Normalno je da se asortiman usluga prilagođava zahtjevima gostiju. No ima mnogo slučajeva kada promjena asortimana usluga sredstvo kojim se namjerno mijenja struktura gostiju. Želje i potrebe gostiju ugostitelji trebaju unaprijed predvidjeti. To nije uvijek lak posao,ali je moguć.

3.2. Vrste i usluge turističkog proizvoda

Turistički proizvodi mogu biti različite razine kompleksnosti i pitanje je strategije poslovnog subjekta kakav će proizvod razvijati:a) Osnovni proizvod: Na razini osnovnog proizvoda zadovoljavaju se samo osnovne potrebe posjetitelja (npr. smještaj i prehrana).

6 Avelini Holjevac,dr. I: Kvaliteta što je to? Br. 9-10.,Zagreb, str. 56.

b) Očekivani proizvod: Uključuje dodatke osnovnom proizvodu (dodatne usluge ili fizičke proizvode) koje gost očekuje sukladno nekom propisanom obliku diferencijacije proizvoda (npr. u hotelu s 4* gost očekuje bazen).

c) Podržavajući proizvod: Riječ je o daljnjim dodanim elementima kojima se pruža neka dodatna vrijednost za gosta ili koji se koriste kako bi se proizvod razlikovao od konkurencije u cilju ostvarivanja prednosti (npr. u hotelu s 4* gost ne očekuje wellness centar, ali takav centar može dodatno razlikovati jedan hotel od drugoga i stvoriti prednost u očima gostiju).

d) Prošireni proizvod: Namjera je daljnja diferencijacija od konkurencije, pri čemu se ovdje pokušava utjecati na osjećaje kupaca kroz atmosferu i usluge (npr. uređenje, ugođaj u hotelu).

Turistički proizvodi prolaze kroz „životni ciklus“ koji se sastoji od pet faza: razvoj, uvođenje na tržište, rast, zrelost i pad. Modifikacijama i inovacijama moguće je produživati životni vijek proizvoda. Turistički proizvod mogao bi se definirati i kao cjelovitost zahtjeva turista prema određenom području ili nositelju ponude. Moglo bi se reći da je to konačni rezultat rada i napora turističke ponude, a s druge strane, rezultat trenutnog raspoloženja, želja i potreba turističkog korisnika. Turistički proizvod mogao bi se definirati i kao cjelovitost zahtjeva turista prema određenom području ili nositelju ponude. Moglo bi se reći da je to konačni rezultat rada i napora turističke ponude, a s druge strane, rezultat trenutnog raspoloženja, želja i potreba turističkog korisnika. Iz toga proizlazi važan zaključak teorije turističkog proizvoda, tj. da se jedna od njegovih specifičnosti ogleda u tome što u određenom smislu nikad nije dovršen nego je podložan stalnom dograđivanju od turističkih korisnika.7

3.3. HACCP u ugostiteljstvu

Standardi HACCP su obavezni za sve ugostitelje. Zakoni su propisani kao i kazne koje se kreću i do cc 100000 kuna. Svi ugostiteljski objekti se moraju certificirati, iako im proces prerade hrane služi za konzumaciju krajnjih korisnika u objektu ili se čak ni hrana ne poslužuje. Podjele objekata su po grupama rizika, a najrigoroznije kontrole i kazne su za ugostiteljske objekte koje vrše i dostavu hrane. Prema tipu posla i riziku za sigurnost hrane objekti se razvrstavaju u tri kategorije rizika:

NIZAK – utjecaj na sigurnost hrane vrlo nizak

SREDNJI –poslovanje s hranom može izazvati značajan rizik za potrošača

VISOK – poslovanje s hranom visokog rizika i poslovanje koje je namijenjeno posebno osjetljivim grupama ili velikom broju potrošača8

Ugostiteljska djelatnost je specifična u smislu osiguravanja zdravstveno ispravne hrane. U dinamici procesa finalizacije proizvoda izražena je velika frekvencija zdravstvenih rizika. Naime velik je broj procesa koji se obavljaju prilikom pripreme hrane i pri čemu hrana dolazi u dodir sa raznom opremom i površinama, sa naglaskom konstantne prisutnosti samih djelatnika koji manipuliraju hranom.

7 B., Vukonić, K., Kača, „Turizam i razvo: pojam, načela, postupci“, Sveučilište u Zagrebu, Zagreb, 20018 http://possector.com

Specifičnosti koje treba uvažavati u provedbi HACCP sustava u ugostiteljstvu u odnosu na prehrambenu industriju, vezane su uz činjenicu da je ključna razlika u postojanju dodatnog postupka serviranja hrane u ugostiteljstvu, mnogobrojne složene recepture, tehnologije manufakturne proizvodnje, istovremeno na malom prostoru u kraćem vremenskom razdoblju, fluktuacija osoblja i dotrajala oprema. Specifičnost implementacije HACCP-a u ovoj djelatnosti trenutno su i otežavajući uvjeti za zadovoljenje preduvjetnih programa u dotrajalim objektima, u nekim objektima nemotiviranost menadžmenta (kriva pretpostavka da je HACCP nešto što može netko drugi «montirati» i odrađivati za njih. U pozitivnom smislu elementi razmišljanja prema koncepciji HACCP-a predstavljaju doktrinu novih modernih ugostiteljskih i hotelskih objekata visoke kategorije (hotelski kompleksi, Wellness centri i sl). Ponuda zdravstveno ispravne hrane uveliko doprinosi kvaliteti poslovanja ugostiteljskog objekta, a u konačnici se ispunjava osnovni cilj svakog kvalitetnog sustava poslovanja; zadovoljan korisnik usluga (gost).

Uspješno uvođenje ali i trajna primjena HACCP sustava ovisi o edukaciji i trajnoj motivaciji ljudi koji manipuliraju hranom. Oni moraju biti informirani o opasnostima koje mogu rezultirati zdravstveno neispravnom hranom, a koje vrebaju tijekom njihova svakodnevnog rada. Važno je da zaposlenici najprije razumiju što HACCP sustav jest, a zatim da nauče vladati vještinama koje će omogućiti da on besprijekorno funkcionira. Menadžment ugostiteljskog objekta mora osigurati adekvatno vrijeme za edukaciju i praktičnu obuku djelatnika, kako bi isti mogli pratiti zadane instrukcije za praćenje procedura i vršenje nadzora na krit ičnim mjestima u procesu pripreme hrane.9

9Jurčević V.,Marković, I., Pahor, Đ. Specifičnosti implementacije HACCP sustava u ugostiteljstvu, Nastavni zavod za javno zdravstvo Primorsko-goranske županije, Rijeka

ZAKLJUČAK

Današnji trendovi usmjereni na kvalitetu i poboljšanje usluga orijentirani su ka kupcu. Od njega sve počinje jer on postavlja zahtijeve, ali ciklus njime i završava jerupravo je kupac taj koji daje povratnu informaciju o kvaliteti pružene usluge. Zahtjevi današnjeg kupca sve su veći, a tako i u pogledu zdravlja. HACCP sustav predstavlja model koji će doprinijeti sigurnosti korisnika usluga, unapređenja njegova zdravlja a time i njegova zadovoljstva.

LITERATURA

Avelini, Holjevac,dr. I: Kvaliteta što je to? Br. 9-10.,Zagreb

Coffman, C.:Marketing for the full house, School of hotel administration, Cornell university,N.Y 1970

Bratko,S., Hhenich, V.,Obraz R.:Prodaja, Narodne novine, Zagreb,1996

Ratkajec,S.,Ugostiteljstvo-udžbenik za 1. Razred hoteljersko-turističkih škola,Školska Knjiga, Zagreb, 2008

Jurčević V.,Marković, I., Pahor, Đ. Specifičnosti implementacije HACCP sustava u ugostiteljstvu, Nastavni zavod za javno zdravstvo Primorsko-goranske županije, Rijeka