13

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN PENELITIAN TERDAHULU

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Persepsi

Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap

orang di dalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik melalui

penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman. Kunci untuk

memahami persepsi adalah terletak pada pengenalan bahwa persepsi itu

merupakan suatu penafsiran yang unik terhadap situasi, dan bukannya suatu

pencatatan yang benar terhadap situasi. Seperti yang dikatakan oleh David Krech

(Thoha, 2011:142) bahwa:

“Peta kognitif individu itu bukanlah penyajian potografik dari suatu kenyataan fisik, melainkan agak bersifat konstruksi pribadi yang kurang sempurna mengenai objek tertentu, diseleksi sesuai dengan kepentingan utamanya dan dipahami menuntut kebiasaannya. Setiap pemahaman (perceiver) adalah pada tingkat tertentu bukanlah seniman yang representatif, karena lukisan gambar tentang kenyataan itu hanya menyatakan pandangan realitas individunya”.

Berdasarkan pendapat Krech tersebut dapat dikemukakan bahwa persepsi

adalah suatu proses kognitif yang kompleks dan menghasilkan suatu gambar unik

tentang kenyataan yang barang kali sangat berbeda dari kenyataannya.

Menurut Rakhmat (2001:51), bahwa persepsi adalah pengalaman tentang

objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menimbulkan

informasi dan menafsirkan pesan. Sedangkan menurut Thoha (2002:123), bahwa

persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang di

14

dalam memahami informasi tentang lingkungan, baik lewat penglihatan,

pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman.

Walgito (2003:46), mengemukakan bahwa:

“Persepsi merupakan proses pengorganisasian, penginterprestasian terhadap stimulus yang diterima oleh organisme atau individu sehingga merupakan sesuatu yang berarti dan merupakan aktifitas yang terintegrasi/integrated dalam individu”. Berdasarkan pendapat Walgito tersebut, dapat dijelaskan bahwa persepsi

merupakan tanggapan (penerimaan) individu yang terungkap dari dalam dirinya

sebagai suatu proses interprestasi dalam memahami informasi tentang suatu

objek. Rivai dan Mulyadi (2010:236), mengemukakan bahwa persepsi adalah

suatu proses yang ditempuh individu untuk mengorganisasikan dan menafsirkan

kesan-kesan indera mereka agar memberikan makna bagi lingkungan mereka.

Menurut Hamme dan Organ (Indrawijaya, 2010:43), berpendapat bahwa:

“Manusia dalam mengorganisasikan, menafsirkan dan memberi arti kepada suatu rangsangan selalu menggunakan inderanya, yaitu melalui proses mendengar, melihat, merasa, meraba, dan mencium yang dapat terjadi terpisah-pisah atau serentak. Intensitas dan tingkat penggunaan indera akan mempengaruhi pula tingkat kepekaan seseorang dan ini kemudian turut mempengaruhi persepsi, proses persepsi dan pemecahan masalah dari seseorang, serta kepribadian dan aspirasi seseorang. Setiap kali seseorang dihadapkan pada suatu rangsangan yang sudah biasa ia hadapi, maka ia akan langsung mengumpulkan informasi (dari pengalamannya) dan membandingkannya dengan rangsangan yang ia hadapi sekarang. Bagaimana ia memberi arti terhadap rangsangan tersebut tergantung kepada kepribadian dan aspirasi yang bersangkutan”.

Berdasarkan pendapat Hammer-Organ tersebut, dapat digeneralisasi

bahwa persepsi sangat bersifat pribadi dan usaha sungguh-sungguh memahami

persepsi orang merupakan bagian penting dari perilaku organisasi.

15

Ratnaningsih (2008:54), mengutarakan ciri-ciri persepsi adalah sebagai

berikut:

a. Modalitas.b. Dimensi ruang.c. Dimensi waktu.d. Struktur konteks.e. Dunia penuh arti

Berdasarkan pendapat Ratnaningsih tersebut, dapat dijelaskan bahwa,

(1) Modalitas, dimana rangsangan yang diterima harus sesuai dengan modalitas

tiap-tiap indera, yaitu sifat sensorik dasar masing-masing, (2) Dimensi ruang,

dimana dunia persepsi mempunyai sifat ruang (dimensi ruang), (3) Dimensi

waktu, dimana dunia persepsi mempunyai dimensi waktu, seperti cepat lambat,

tua muda, dan lain-lain, (4) Struktur konteks, dimana keseluruhan yang menyatu

objek-objek atau gejala-gejala dalam dunia pengamatan mempunyai struktur yang

menyatu dengan konteksnya, dan (4) Dunia penuh arti, dimana dunia persepsi

adalah dunia penuh arti, dimana kita cenderung mengamati pada gejala-gejala

yang mempunyai makna bagi kita, yang ada hubungannya dengan tujuan yang

ada dalam diri kita.

Sebelum seseorang melakukan persepsi atau tanggapan terhadap suatu

permasalahan, maka harus mengetahui terlebih dahulu ciri-ciri apa saja yang

harus diperhatikan dalam melakukan persepsi sehingga tidak salah nantinya

dalam mempersepsikan sesuatu. Selanjutnya Dagun (1997:842), mengemukakan

bahwa:

“Fungsi persepsi adalah merefleksi hubungan-hubungan terpisah yang melekat pada objek–objek dan proses-proses dunia luar, bertindak sebagai basis untuk membangun konsep-konsep yang kompleks, berperan besar dalam menemukan sifat-sifat lain dari suatu objek yang tidak teramati

16

panca indera serta berguna untuk memperluas cakupan hasil pengamatan hingga ke objek-objek lain yang bersifat sementara”.

Berdasarkan pendapat Dagun tersebut, dapat dijelaskan bahwa fungsi

presepsi adalah sebagai bahan peninjauan kembali hubungan objek dan proses-

proses dunia luar sebagai dasar untuk membangun konsep yang bervariasi

terhadap sifat-sifat lain suatu objek serta untuk memperluas hasil pengamatan

terhadap objek-objek lain yang sifatnya sementara.

Slamet (2003:103), mengemukakan beberapa prinsip dasar persepsi terdiri

atas lima, yaitu:

a. Persepsi itu relatif bukan absolut.b. Persepsi itu selektif.c. Persepsi itu memiliki tatanan.d. Persepsi dipengaruhi oleh harapan dan kesiapan.e. Persepsi individu atau kelompok dapat jauh berbeda dengan persepsi

individu atau kelompok lain sekalipun situasinya sama.

Berdasarkan pendapat Slamet tersebut, dapat dijelaskan bahwa

(1) Persepsi itu relatif bukan absolut, yaitu bahwa individu bukanlah instrumen

ilmiah yang mampu menyerap segala sesuatu persis seperti keadaan sebenarnya,

(2) Persepsi itu selektif, yaitu bahwa individu hanya memperlihatkan beberapa

rangsangan dari banyak rangsangan yang ada di sekitarnya pada saat-saat

tertentu. Ini berarti bahwa rangsangan yang timbul berdasarkan dari pengalaman

atau sesuatu yang telah dipelajari, (3) Persepsi itu memiliki tatanan, yaitu bahwa

individu menerima rangsangan dari luar tidak sembarangan, karena akan selektif

menerimanya dalam bentuk hubungan-hubungan atau kelompok-kelompok. Jika

rangsangan yang datang tidak lengkap, akan melengkapi sendiri sehingga

hubungan itu menjadi jelas, (4) Persepsi dipengaruhi oleh harapan dan kesiapan,

17

yaitu bahwa harapan dan kesiapan menerima pesan akan menentukan pesan mana

yang akan dipilih untuk diterima, selanjutnya bagaimana pesan yang dipilih

tersebut akan ditata dan demikian pula bagaimana pesan tersebut akan

diinterprestasikan, dan (5) Persepsi individu atau kelompok dapat jauh berbeda

dengan persepsi individu atau kelompok lain sekalipun situasinya sama.

Perbedaan persepsi ini dapat ditelusuri pada adanya perbedaan-perbedaan

individual, kepribadian, sikap dan motivasi.

Umumnya semua kejadian di dunia saat ini penuh dengan rangsangan.

Suatu rangsangan (stimulus) adalah sebuah unit input yang merangsang satu atau

lebih dari (lima) panca indera yaitu penglihatan, penciuman, rasa, sentuhan, dan

pendengaran. Orang tidak dapat menerima seluruh rangsangan yang ada di

lingkungan mereka. Oleh karena itu, mereka menggunakan keterbukaan yang

selektif (selective exposure) untuk menentukan mana rangsangan yang harus

diperhatikan dan mana yang harus diabaikan.

Persepsi merupakan proses yang terdiri dari seleksi, organisasi dan

interpretasi terhadap stimulus. Proses persepsi terdiri dari:

a. Seleksi perseptual, terjadi ketika pelanggan menangkap dan memilih stimulus

berdasarkan pada psychological set yang dimiliki. Psychological set yaitu

berbagai informasi yang ada dalam memori pelanggan. Sebelum seleksi

persepsi terjadi, terlebih dahulu stimulus harus mendapat perhatian dari

pelanggan.

b. Organisasi persepsi (perceptual organization), berarti bahwa pelanggan

mengelompokkan informasi dari berbagai sumber ke dalam pengertian yang

18

menyeluruh untuk memahami lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu.

Prinsip dasar dari organisasi persepsi adalah penyatuan yang berarti bahwa

berbagai stimulus akan dirasakan sebagai suatu yang dikelompokkan secara

menyeluruh. Pengorganisasian tersebut, memudahkan untuk memproses

informasi dan memberikan pengertian yang terintegrasi terhadap stimulus.

c. Interpretasi perseptual, yaitu proses terakhir pada persepsi yang memberikan

interpretasi atas stimulus yang diterima oleh pelanggan. Setiap stimulus yang

menarik perhatian pelanggan baik disadari atau tidak disadari, akan

diinterpretasikan oleh pelanggan. Dalam proses interpretasi pelanggan

membuka kembali berbagai informasi dalam memori yang telah tersimpan

dalam waktu yang lama (long term memory) yang berhubungan dengan

stimulus yang diterima. Informasi dalam long term memory akan membentuk

pelanggan untuk menginterpretasikan stimulus.

Menurut Mar’at (1991:22), bahwa:

“Proses persepsi merupakan suatu proses kognitif yang dipengaruhi oleh pengalaman, cakrawala, dan pengetahuan individu. Pengalaman dan proses belajar akan memberikan bentuk dan struktur bagi objek yang ditangkap panca indera, sedangkan pengetahuan dan cakrawala akan memberikan arti terhadap objek yang ditangkap individu, dan akhirnya komponen individu akan berperan dalam menentukan tersedianya jawaban yang berupa sikap dan tingkah laku individu terhadap objek yang ada”.

Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa dalam proses

persepsi selalu dipengaruhi oleh pengalaman, cakrawala dan pengetahuan

individu yang akan berperan dalam menentukan tersedianya jawaban yang berupa

sikap dan tingkah laku individu terhadap objek yang ada.

19

2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi

Berdasarkan berbagai uraian tersebut mengenai konsep persepsi, diketahui

bahwa dalam menyusun berbagai hal di dalam pikiran kita menjadi suatu

gambaran yang membentuk keseluruhan yang berarti. Apapun persepsinya, hal itu

merupakan pengalaman yang utuh.

Menurut Setiadi (2005:160), faktor-faktor yang mempengaruhi atau yang

menentukan persepsi yaitu:

a. Karakteristik dari stimulus.

b. Hubungan stimulus dengan sekelilingnya.

c. Kondisi-kondisi di dalam diri kita sendiri.

Stimulus adalah setiap bentuk fisik, visual atau komunikasi verbal yang

dapat mempengaruhi tanggapan individu. Kita merasakan bentuk, warna, suara,

sentuhan, aroma, dan rasa dari stimulus. Perilaku kita kemudian dipengaruhi oleh

persepsi-persepsi fisik. Harus disadari bahwa umunya manusia terbuka terhadap

jumlah stimulus yang sangat banyak. Karena itu, seorang harus menyediakan

sesuatu yang khusus sebagai stimulus yang jika ia ingin menarik perhatian orang

lain. Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda-beda. Oleh karena

itu persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi yang dibentuk oleh seseorang

dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya. Selain itu, yang perlu

diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi secara subtansi bisa sangat

berbeda dengan realitas. Persepsi seorang pelanggan atas berbagai stimulus yang

diterimanya dipengaruhi oleh karakteristik yang dimilikinya.

20

Robbins (2010:54-55), mengemukakan bahwa faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi yaitu:

a. Pelaku persepsi, yaitu bila seorang individu memandang pada suatu objek dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari perilaku persepsi itu. Di antara karakteristik pribadi yang lebih relevan mempengaruhi persepsi adalah sikap, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu, dan pengharapan (ekspektasi).

b. Target/obyek, yaitu karakteristik-karakteristik dari target yang akan diamati dapat mempengaruhi apa yang dipersepsikan, seperti orang yang keras suaranya akan lebih mungkin untuk lebih diperhatikan dari suatu kelompok mereka yang pendiam. Hubungan suatu target dengan latar belakangnya mempengaruhi persepsi, seperti kecenderungan kita untuk mengelompokan benda-benda yang mirip.

c. Situasi, yaitu unsur-unsur lingkungan sekitar kita yang mempengaruhi persepsi, seperti waktu, keadaan/tempat kerja, dan keadaan sosial.

Berdasarkan faktor-faktor persepsi yang dikemukakan Robbins tersebut,

dapat digeneralisasi bahwa persepsi dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu pelaku

persepsi, target/objek persepsi dan situasi dari lingkungan persepsi. Pelaku

persepsi/pelanggan dalam penelitian ini adalah guru yang mengurus sesuatu hal

pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi

sedangkan target/objeknya yaitu pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas

Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, dan untuk

kondisi/situasi yang dimaksud adalah keadaan instansi tempat penelitian.

Menurut Rivai dan Mulyadi (2010:236), individu mempersepsikan suatu

benda yang sama secara berbeda-beda, hal ini dipengaruhi oleh beberapa faktor,

yaitu

a. Faktor yang ada pada pelaku persepsi (perceiver), meliputi sikap, keutuhan atau motif, kepentingan atau minat, pengalaman dan pengharapan individu.

b. Faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan, meliputi hal-hal baru, gerakan, bunyi, ukuran, latar belakang dan kedekatan.

21

c. Faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan, meliputi waktu, keadaan/tempat kerja dan keadaan sosial.

Berdasarkan pendapat Rivai dan Mulyadi tersebut, dapat dijelaskan bahwa

faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dalam penelitian ini yaitu (1) Faktor

yang ada pada pelaku persepsi, yaitu sikap, keutuhan atau motif, kepentingan atau

minat, pengalaman dan pengharapan guru sebagai pelanggan untuk mengurusi

sesuatu hal pada instansi objek penelitian, (2) Faktor yang ada pada objek atau

target yang dipersepsikan, yaitu hal-hal baru, gerakan, bunyi, ukuran dan

kedekatan pada pegawai yang melakukan pelayanan pada guru sebagai pengguna

layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten

Wakatobi, dan (3) Faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan, meliputi

waktu dan keadaan pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan

Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi.

Selanjutnya Indrawijaya (2010:44), mengemukakan bahwa proses persepsi

perlu dibahas mulai dari tahap penerimaan rangsangan, yang ditentukan baik oleh

faktor luar maupun oleh faktor di dalam manusianya sendiri, yang dapat

dikategorikan atas lima hal, yaitu:

a. Faktor lingkungan, yang secara sempit hanya menyangkut, warna, bunyi, sinar, dan secara luas dapat menyangkut faktor ekonomi, sosial dan politik.

b. Faktor konsepsi, yaitu pendapat dan teori seseorang tentang manusia dengan segala tindakannya.

c. Faktor yang berkaitan dengan konsep seseorang tentang dirinya sendiri (the concept of self).

d. Faktor yang berhubungan dengan motif dan tujuan, yang pokoknya berkaitan dengan dorongan dan tujuan seseorang dan untuk menafsirkan suatu rangsangan.

e. Faktor pengalaman masa lampau.

22

Berdasarkan pendapat Indrawijaya tersebut, dapat dijelaskan bahwa faktor-

faktor yang mempengaruhi persepsi, sebagai berikut (1) Faktor lingkungan, yaitu

menyangkut kondisi dari Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga

Kabupaten Wakatobi sebagai objek penelitian, meliputi warna, bunyi, sinar,

keadaan ekonomi, sosial dan politik, (2) Faktor konsepsi, yaitu pendapat dan teori

seseorang tentang manusia dengan segala tindakannya, meliputi konsepsi guru

sebagai pengguna layanan dalam mengurus sesuatu hal dan pegawai yang

melakukan pelayanan pada objek penelitian, (3) Faktor yang berkaitan dengan

konsep seseorang tentang dirinya sendiri (the concept of self), yaitu menyangkut

persepsi guru terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan pegawai pada objek

penelitian, (4) Faktor yang berhubungan dengan motif dan tujuan, yaitu berkaitan

dengan dorongan dan tujuan guru sebagai pengguna layanan ataupun pegawai

yang melakukan pelayanan pada objek penelitian untuk menafsirkan suatu

rangsangan, dan (5) Faktor pengalaman masa lampau, yaitu menyangkut

pengalaman guru yang telah menerima layanan dari pegawai yang melakukan

pelayanan pada objek penelitian.

2.1.3 Teori Pelayanan Publik

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,

sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk

memenuhi kebutuhan.

Moenir (Pasolong, 2007:128), mengatakan bahwa pelayanan adalah proses

pemenuhan kebutuhan melalui melalui aktivitas orang lain secara langsung.

Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Pasolong, 2007:128),

23

mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam

bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.

Berdasarkan kedua pendapat tersebut, dapat digeneralisasi bahwa pelayanan

adalah proses pemenuhan kebutuhan pelanggan baik berupa barang ataupun jasa.

Konsep pelayanan mengandung banyak arti, meliputi bermacam-macam

kegiatan dan digunakan untuk studi berbagai bidang. Menurut Ndraha

(1997:65-68), bahwa:

“Pelayanan pada dasarnya merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung. Pelayanan juga diartikan sebagai proses produksi dan distribusi yang bersifat istimewa yang dibutuhkan oleh manusia dan diproses sesuai dengan aspirasinya. Adapun layanan adalah produk dan dapat juga diartikan sebagai cara atau alat yang digunakan oleh penyedia layanan/provider untuk memasarkan atau mendistribusikan produknya”.

Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa pelayanan adalah

suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dengan melakukan interaksi

langsung antara pelaku layanan dengan pelanggan dalam menyediakan jasa

dengan tujuan untuk memuaskan pelanggan. Sedangkan melayani adalah

membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan pelanggan.

Sedangkan pelayanan/service menurut Lovelock dan Christoper

(2002:134), bahwa:

“Service adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami. Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan”.

Berdasarkan pendapat tersebut, dapat dijelaskan bahwa pelayanan/service

adalah suatu produk jasa yang diberikan (pemberi layanan) dan berlangsung

24

sesaat, dirasakan, dialami serta diterima oleh orang lain (penerima layanan). Hal

ini berarti bahwa service berasal dari orang-orang bukan dari organisasi, tanpa

memberi nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian

halnya pada organisasi yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang.

Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi

keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas.

Pelayanan publik menurut Sinambela (2005:5) adalah:

“Sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.

Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa pelayanan publik

adalah pelayanan umum yang dilakukan pemerintah kepada sejumlah orang

(masyarakat) dengan harapan bahwa kegiatan tersebut dapat memberikan

kepuasan kepada masyarakat yang menerima pelayanan terhadap suatu produk

jasa.

Agung Kurniawan (Pasolong, 2007:128), mengatakan bahwa pelayanan

publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau

masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan

aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Menurut Undang-Undang

Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik bahwa

pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan

25

hal tersebut, dapat dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah proses kegiatan

pelayanan barang dan jasa atau pelayanan administratif untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat berdasarkan peraturan perundang-undangan. Hal ini

menunjukkan bahwa, dalam pelayanan publik terjadi proses interaksi dalam

memenuhi kebutuhan pelayanan barang dan jasa kepada pelanggan.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik bahwa, pengertian umum dari pelayanan publik dalam konteks pemerintah

daerah adalah sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau

masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi

itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk

memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 58

Tahun 2002 (Pasolong, 2007: 129), mengelompokkan tiga jenis pelayanan dari

instansi pemerintah serta Badan Usaha Milik Negara/Daerah dengan didasarkan

pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu:

a. Pelayanan administartif.

b. Pelayanan barang.

c. Pelayanan jasa.

Berdasarkan hal tersebut dapat dijelaskan bahwa, jenis pelayanan

administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa

pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi, dan kegiatan tata

usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa

26

dokumen, misalnya sertifikat, izin-izin, rekomendasi, keterangan dan lain-lain.

Misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah, pelayanan izin membangun bangunan,

pelayanan administrasi kependudukan (kartu tanda penduduk, kartu keluarga, akta

kelahiran dan akta kematian).

Jenis pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit

pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik

termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit

atau individual) dalam suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut

menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang dianggap

benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya.

Misalnya jenis pelayanan listrik, pelayanan air bersih, dan pelayanan telepon.

Jenis pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit

pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya

berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti. Produk akhirnya

berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan

habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan angkutan darat,

laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos dan

pelayanan pemadam kebakaran.

Ketiga jenis pelayanan publik tersebut, orientasinya adalah pelanggan atau

publik (masyarakat) yang dilayani, dalam artian bahwa kalau kinerja pelayanan

publik instansi pemerintah berdasarkan peraturan tersebut orientasinya juga

pelanggan, maka perhatian aparatur pelayanan publik harus berorientasi kepada

publik.

27

Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara

Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik, bahwa asas-asas pelayanan publik sebagai berikut:

(1) Transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua

pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

dimengerti, (2) Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan, (3) Kondisional, yaitu sesuai dengan

kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang

pada prinsip efesiensi dan efektifitas, (4) Partisipatif, yaitu mendorong peran serta

masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan

aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat, (5) Kesamaan hak, yaitu tidak

diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender,

dan status ekonomi, dan (6) Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan

penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing

pihak.

Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh penyelenggara

negara/pemerintah, penyelenggara perekonomian dan pembangunan, lembaga

independen yang dibentuk oleh pemerintah, badan usaha/badan hukum yang

diberi wewenang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik,

badan usaha/badan hukum yang bekerjasama dan/atau dikontrak untuk

melaksanakan sebagaian tugas dan fungsi pelayanan publik, serta masyarakat

umum atau swasta yang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan

publik yang tidak mampu ditangani/dikelola oleh pemerintah/pemerintah daerah.

28

Terdapat tiga unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu:

a. Organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan, yaitu pemerintah daerah yang

memiliki posisi kuat sebagai regulator dan sebagai pemegang monopoli

layanan, dan menjadikan pemerintah daerah bersikap statis dalam memberikan

layanan, karena layanannya memang dibutuhkan atau diperlukan oleh orang

atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan. Posisi ganda inilah yang

menjadi salah satu faktor penyebab buruknya pelayanan publik yang dilakukan

pemerintah daerah, karena akan sulit untuk memilah antara kepentingan

menjalankan fungsi regulator dan melaksanakan fungsi meningkatkan

pelayanan.

b. Penerima layanan (pelanggan), yaitu orang atau masyarakat atau organisasi

yang berkepentingan atau yang memerlukan layanan (penerima layanan), pada

dasarnya tidak memiliki daya tawar atau tidak dalam posisi yang setara untuk

menerima layanan, sehingga tidak memiliki akses untuk mendapatkan

pelayanan yang baik. Posisi inilah yang mendorong terjadinya komunikasi dua

arah untuk melakukan korupsi, kolusi dan nepotisme yang memperburuk citra

pelayanan dengan mewabahnya pungutan liar, dan ironisnya dianggap saling

menguntungkan.

c. Kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan),

yaitu unsur kepuasan pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan

(pemerintah), untuk menetapkan arah kebijakan pelayanan publik yang

berorientasi untuk memuaskan pelanggan, dan dilakukan melalui upaya

memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan daerah.

29

Paradigma kebijakan publik di era otonomi daerah yang berorientasi pada

kepuasan pelanggan, memberikan arah tejadinya perubahan atau pergeseran

paradigma penyelenggaraan pemerintahan, dari paradigma peraturan

pemerintah (rule government) bergeser menjadi paradigma pemerintahan yang

baik (good governance).

Berdasarkan unsur pelayanan publik tersebut, pemerintah daerah dalam

menjalankan monopoli pelayanan publik, sebagai pembuat peraturan (regulator),

harus mengubah pola pikir dan kerjanya dan disesuaikan dengan tujuan pemberian

otonomi daerah, yaitu memberikan dan meningkatkan pelayanan yang

memuaskan masyarakat. Untuk terwujudnya pemerintahan yang baik (good

governance) dalam menjalankan pelayanan publik, pemerintah daerah juga harus

memberikan kesempatan luas kepada masyarakat untuk mendapatkan akses

pelayanan publik, berdasarkan prinsip-prinsip kesetaraan, transparansi,

akuntabilitas dan keadilan.

Konsep pelayanan publik yang diperkenalkan oleh Dawid Osborne dan

Ted Gaebler (Pasolong, 2007:130), dalam pembaharuan pemerintah (reinventing

government) adalah pentingnya peningkatan pelayanan publik oleh birokrasi

pemerintahan dengan cara memberi wewenang kepada pihak swasta lebih banyak

berpartisipasi sebagai pengelola pelayanan publik. Peningkatan pelayanan kepada

masyarakat seperti yang terdapat pada agenda pembaharuan pemerintah adalah

pengembangan organisasi yang bermuara pada terwujudnya pemerintah yang

lebih kecil, lebih baik, lebih cepat, dan pemerintah yang lebih murah (a smaller,

better, faster, and cheaper government). Agenda pembaharuan pemerintahan

30

bertumpu pada prinsip pemerintah berorientasi pada pelanggan (costumer driven

government). Instrumen dari prinsip ini adalah pembalikan mental model pada

birokrat dari keadaan yang lebih suka dilayani menuju pada lebih suka melayani.

Paradigma lama menempatkan pemimpin birokrasi berada pada piramida tertinggi

dengan warga negara (costumer) berada pada posisi terbawah. Sebaliknya

paradigma baru menempatkan warga negara (costumer) berada pada posisi puncak

dengan pemimpin birokrasi berada pada posisi paling bawah.

Terdapat sepuluh prinsip pelayanan publik yang diatur dalam Keputusan

Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003

Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, sebagai berikut:

(1) Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

dipahami, dan mudah dilaksanakan, (2) Kejelasan, terdiri dari (a) Persyaratan

teknis dan administratif pelayanan publik, (b) Unit kerja/pejabat yang berwenang

dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, (c) Rincian

biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran, (d) Kepastian waktu,

pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah

ditentukan, (3) Akurasi, yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar,

tepat dan sah, (4) Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik

memberikan rasa aman dan kepastian hukum, (5) Tanggung jawab, yaitu

pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung

jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam

pelaksanaan pelayanan publik, (6) Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu

31

tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya

yang memadai, termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan

informatika (teletematika), (7) Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta

sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat

memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika, (8) Kedisiplinan,

kesopanan dan keramahan, yaitu pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan

dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas, (9) Kenyamanan,

yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan

fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

Untuk merealisasikan kesepuluh prinsip pelayanan umum tersebut tidak

mudah, karena terkait dengan kompleksnya penyelenggaraan pelayanan publik,

banyak faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja pelayanan yang optimal.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik mencakup aparatur

pemerintah sebagai penyelenggara (kualitas sumber daya manusia), masyarakat

atau pelanggan sebagai pengguna atau penerima layanan publik, peraturan

perundang-undangan, mekanisme dan prosedur penyelenggaraan pelayanan

publik, sarana prasarana pendukung penyelenggaraan pelayanan publik,

kelembagaan dan sumber pendanaan untuk kegiatan operasioanl pelayanan publik,

dan yang paling menentukan adalah komitmen dari pimpinan daerah.

Upaya meningkatkan kinerja pelayanan publik akan mendapat hambatan,

apabila kita tidak memahami masalah-masalah yang ada pada masing-masing

32

faktor yang mempengaruhi tersebut, oleh karena itu diperlukan kemampuan untuk

memadukan dan mengintegrasikan masing-masing faktor tersebut.

Setiap Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi di dalam pelaksanaan

tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan

permohonannya. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima

pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol

masyarakat dan/atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan.

Oleh karena itu, perlu disusun dan ditetapkan standar pelayanan sesuai dengan

sifat, jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan serta memperhatikan

lingkungan. Dalam proses perumusan dan penyusunannya melibatkan masyarakat

dan/atau pemangku kepentingan/stakeholder lainnya (termasuk aparat birokrasi)

untuk mendapatkan saran dan masukan dan membangun kepedulian dan

komitmen.

Standar Pelayanan Publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, meliputi: (1) Prosedur

pelayanan, yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk

pengaduan, (2) Waktu penyelesaian, ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan, (3) Biaya pelayanan,

ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan, (4) Produk pelayanan, diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, (5) Sarana dan prasarana, harus

33

memadai oleh penyelenggara pelayanan publik, dan (6) Kompetensi petugas

pemberi pelayanan, ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,

keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

Selanjutnya, untuk melengkapi standar pelayanan tersebut, ditambahkan

materi muatan yang dikutip dari rancangan perundang-undangan tentang

pelayanan publik yang cukup realistis untuk menjadi materi muatan Standar

Pelayanan Publik, sehingga susunannya menjadi sebagai berikut: (1) Dasar

hukum, (2) Persyaratan, (3) Prosedur pelayanan, (4) Waktu penyelesaian,

(5) Biaya pelayanan, (6) Produk pelayanan, (7) Sarana dan prasarana,

(8) Kompetensi petugas pelayanan, (9) Pengawasan intern, (10) Pengawasan

ekstern, (11) Penanganan pengaduan, saran dan masukan.

Tambahan materi muatan standar pelayanan publik tersebut, dimaksudkan

untuk melengkapi, dasar pertimbangannya cukup realiistis karena memasukan

materi muatan dasar hukum memberikan kepastian adanya jaminan

hukum/legalitas bagi standar pelayanan tersebut. Selain itu, persyaratan,

pengawasan, penanganan pengaduan dan jaminan pelayanan bagi pelanggan perlu

dijadikan materi muatan standar pelayanan publik. Penyusunan standar pelayanan

publik, harus mempertimbangkan aspek kemampuan, kelembagaan dan aparat

penyelenggara pelayanan, dan karakteristik sosial budaya masyarakat setempat.

Dengan harapan, agar standar pelayanan publik yang ditetapkan dapat

dilaksanakan dengan baik, terutama oleh para pelaksana operasional pelayanan

yang berhadapan langsung dengan masyarakat, dimengerti dan diterima oleh

masyarakat sebagai pemangku kepentingan/stakeholder.

34

Menurut Gaspersz (2002:52), bahwa elemen paling penting bagi organisasi

adalah pelanggan, untuk itu identifikasi secara tepat apa yang menjadi kebutuhan

pelanggan. Hal ini sejalan dengan Tjosvold (Wasisistiono, 2003:42), mengatakan

bahwa bagi organisasi, melayani pelanggan merupakan saat yang menentukan

(moment of thuruts), peluang bagi organisasi menentukan kredibilitas dan

kapabilitasnya. Berdasarkan kedua pendapat tersebut, dapat dikemukakan bahwa

pelanggan merupakan elemen utama dalam organisasi, oleh karena itu pelanggan

perlu dilayani dengan sebaik-baiknya agar dapat memberikan nama baik

organisasi pemberi layanan.

Berbagai hasil studi menunjukkan bahwa harapan pelanggan dibentuk oleh

pengalaman masa lalunya, penyelenggara layanan yang dikelola dengan sangat

baik memiliki sejumlah persamaan, diantaranya (1) Konsep strategis, yaitu

perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan,

sasaran dan kebutuhan pelanggan yang akan mereka puaskan, oleh karena itu,

dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan tersebut yang

menghasilkan kesetiaan pelanggan, (2) Sejarah komitmen kualitas manajemen

puncak, yaitu tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan, melainkan

juga pada kinerja jasa, (3) Penetapan standar tinggi, yaitu penyedia jasa terbaik

menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi antara lain berupa kecepatan respon

terhadap keluhan pelanggan dan ketepatannya, (4) Sistem untuk memonitor

kinerja jasa, yaitu secara rutin memeriksa kinerja jasa perusahaan maupun

pesaingnya, (5) Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan, yaitu menanggapi

35

keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah, dan (6) Memuaskan karyawan sama

seperti pelanggan (Kotler (1997:103)).

Selanjutnya Kotler (1997:36), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Definisi

tersebut mencerminkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kesan

kinerja (performance) dan harapan yang diinginkan pelanggan (important). Jika

kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi

harapan, maka pelanggan akan sangat puas dan akan sangat senang.

Strategi mengutamakan pelanggan adalah prioritas utama yang harus

dilakukan. Bahkan Carizon (Wasisistiono, 2003:42), menamakan abad ini sebagai

abad pelanggan, abad dimana para pengguna jasa diposisikan pada tempat yang

paling terhormat (putting costumers first). Segala upaya peningkatan kualitas

pelayanan dilakukan dengan menggunakan pendekatan pelanggan.

Berdasarkan sudut pandang pelanggan, setiap dimensi tersebut penting

dalam penyampaian pelayanan berkualitas, untuk itu setiap instansi penyedia

pelayanan perlu menerapkan perspektif pelayanan pelanggan sebagaimana

dipaparkan oleh William (Pasolong, 2007:131), sebagai berikut:

a. Pelanggan adalah raja.b. Pelanggan adalah alasan keberadaan kita.c. Tanpa pelanggan, kita tak punya apa-apa.d. Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita.e. Jika kita tidak memahami pelanggan, maka berarti kita tidak

memahami bisnis kita.

36

Berdasarkan peryataan tersebut, mencerminkan orientasi terhadap

pelanggan, sebuah pandangan bahwa pelanggan adalah penentu puncak sifat dan

keberhasilan organisasi seseorang, suatu pandangan yang memutar balikkan

pandangan tradisional tentang organisasi. Perspektif ini adalah perspektif

pelayanan pelanggan.

Identifikasi pelanggan menurut Gaspersz (2004:24), yaitu:

“Berkaitan dengan mereka yang secara langsung maupun tidak langsung menggunakan jenis-jenis pelayanan publik atau mereka yang secara langsung maupun tidak langsung terkena dampak dari kebijakan-kebijakan organisasi publik”.

Berdasarkan pendapat Vincent tersebut, dapat dikemukakan bahwa

pelanggan merupakan kelompok orang (masyarakat) baik secara langsung

maupun tidak langsung menerima pelayanan dalam mengurus sesuatu hal pada

suatu organisasi publik. Organisasi publik memiliki pelanggan yang dapat

dikategorikan sebagai pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan

internal (internal customer) mencakup unit-unit atau pegawai dalam suatu

organisasi publik yang bekerja tergantung pada unit atau pegawai yang lain dalam

organisasi yang sama. Sedangkan pelanggan eksternal (external customer)

mencakup pengguna produk (barang dan/atau jasa) dari organisasi publik.

2.1.4 Kualitas Pelayanan

Kualitas mengandung arti relatif karena bersifat abstrak, dan digunakan

untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap

persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi

berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika

37

persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. Dengan demikian,

untuk menentukan kualitas diperlukan indikator. Karena spesifikasi yang

merupakan indikator harus dirancang berarti kualitas secara tidak langsung

merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk diperbaiki

atau ditingkatkan.

Kualitas sebenarnya tidak dapat diukur karena merupakan hal yang maya

(imaginer), jadi bukan suatu besaran yang terukur. Oleh sebab itu, perlu dibuat

indikator yang merupakan besaran yang terukur demi untuk menentukan kualitas

baik produk maupun jasa. Berbagai upaya dilakukan untuk membuat indikator

yang terukur dan cocok bagi masalah penentuan kualitas sedemikian rupa

sehingga pembuatan produk atau pelayanan jasa dan pengontrolan kualitasnya

terjamin keterlaksanaannya.

Prawiramidjaya (2007:14), mengatakan bahwa kualitas dari suatu produk

atau jasa akan meliputi kumpulan dari sejumlah sifat-sifat yang saling

berhubungan dari produk atau jasa itu sendiri, seperti kekuatan, dimensi tata

warna, pengolahannya dan sebagainya. Sedangkan Atmojo (2007:4),

mengemukakan bahwa kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari

kekurangan atau kerusakan. Acuan dari kualitas seperti dijelaskan tersebut,

menunjukkan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan

pelanggan (customer focused quality).

Berdasarkan kedua pendapat tersebut, dapat dijelaskan bahwa kualitas dari

suatu produk dan jasa adalah adanya kekuatan, dimensi tata warna dan

pengolahannya yang berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan. Kualitas

38

adalah jumlah dari atribut-atribut atau sifat-sifat sebagaimana didistribusikan

dalam produk atau jasa, sehingga dengan demikian termasuk dalam kualitas ini

adalah daya tahan, kenyamanan pemakaian, daya guna dan sebagainya. Hal ini

berarti bahwa, produk atau jasa memiliki kualitas jika mempunyai daya tahan

tinggi, kenyamanan dalam menggunakannya, serta bermanfaat bagi penggunanya.

Tjiptono (2007:2), mengemukakan bahwa:

“Kualitas mengandung banyak definisi dan makna, sehingga orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan. Hal ini antara lain: (1) Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, (2) Kecocokan untuk pemakaian (3) Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan, (4) Bebas dari kerusakan/cacat, (5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, (6) Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, dan (7) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan”.

Berdasarkan pendapat Tjiptono tersebut, dapat dijelaskan bahwa kualitas

mengandung definisi dan makna relatif pada setiap orang, dimana pada kualitas

bertujuan pada pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga dapat merasa puas.

Pada prinsipnya definisi dan makna tersebut bisa diterima. Akan tetapi yang

menjadi pertanyaan adalah unsur-unsur apa saja yang terdapat dalam sistem

kualitas yang bisa menentukan, merencanakan, mengembangkan dan

menyempurnakan kualitas dalam rangka memuaskan atau bahkan membahagiakan

pelanggan? Agar dapat menjawab pertanyaan ini, perlu memahami beberapa

strategi dasar yang berkaitan dengan unsur manusia dalam setiap organisasi. Ini

perlu dilakukan karena kualitas berawal dari setiap individu apapun posisinya dan

bukan dari instansi fungsional sebagaimana yang sering diduga orang.

39

Strategi-strategi dasar tersebut, sebagai berikut:

a. Menetapkan tujuan yang jelas, yaitu bahwa setiap organisasi harus mempunyai

tujuan yang spesifik dan jelas agar bisa berhasil dalam menetapkan kualitas.

Bila visi dan tujuan organisasi ditetapkan dengan cermat dan didasarkan pada

tuntutan pelanggan, maka organisasi yang bersangkutan dapat mencapai tujuan

yang diharapkan.

b. Memprakarsai atau menentukan kembali budaya organisasi, dimana strategi ini

tidak diarahkan pada pemecahan masalah, tetapi lebih pada upaya memperbaiki

kondisi dasar di dalam organisasi, agar semua pegawai bisa bekerja secara

lebih baik dan lebih sukses.

c. Mengembangkan komunikasi yang efektif dan konsisten, yaitu dengan

mendengarkan merupakan aspek yang sangat penting dalam setiap organisasi.

Sekitar 70 % jam sibuk dalam suatu organisasi diisi dengan aktivitas

komunikasi verbal. Dari bagian tersebut, sebagian besar merupakan aktivitas

mendengarkan. Mendengarkan pegawai dan pelanggan merupakan cara yang

efektif untuk mendapatkan pemahaman yang jelas dan akurat mengenai

sasaran, tujuan, prioritas dan kepuasan mereka.

d. Melembagakan pendidikan dan pelatihan, dimana hal ini sangat penting bagi

setiap orang. Semakin baik seseorang dilatih maka akan semakin baik pula

kinerjanya. Semakin terlatih baik seorang pelanggan, maka semakin andal jasa

yang disampaikan. Dalam bidang jasa, sudah merupakan keharusan bahwa

keterampilan dan pendidikan berjalan seiring. Bila itu terjadi, maka organisasi

40

akan bisa mencapai keunggulan kualitas dan mempertahankan kesesuaian

kualitas tersebut di seluruh jajaran organisasi.

e. Mendorong perbaikan secara terus-menerus, yaitu dengan menempatkan

pelanggan sebagai pihak terpenting (customer based) dengan menekankan

aspek kesinambungan karena unsur-unsur yang terdapat dalam kualitas selalu

mengalami perubahan, apakah dipandang telah berkualitas, dalam waktu tidak

terlalu lama bisa saja tidak lagi memadai.

Pelayanan yang berkualitas menurut Osborne, Gebler dan Blom (Pasolong,

2007:133), antara lain memiliki ciri-ciri seperti tidak prosedural (birokratis),

terdistribusi dan terdesentralisasi, serta berorientasi kepada pelanggan.

Selanjutnya Sinambela (2006:6), mengatakan bahwa kualitas pelayanan prima

tercermin dari:

a. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

Berdasarkan hal tersebut, dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan prima

tercermin dari enam aspek utama yaitu (1) Transparansi, yaitu pelayanan yang

41

diberikan harus transparan, memadai dan mudah dimengerti, (2) Akuntabilitas,

yaitu pelayanan yang diberikan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan

aturan yang berlaku, (3) Kondisional, yaitu pelayanan yang diberikan sesuai

dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan efesien

dan efektif, (4) Partisipatif, yaitu pelayanan yang diberikan harus memperhatikan

aspirasi, kebutuhan dan harapan pelanggan, (5) Kesamaan hak, yaitu pelayanan

yang diberikan harus sama (tidak diskriminatif) kepada semua pelanggan, dan

(6) Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang diberikan harus

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan

publik.

Kasmir (Pasolong, 2007:133), mengatakan bahwa pelayanan yang baik

adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan.

Menurut Zethaml dan Haywood (Warella, 1997:17), mengatakan ada tiga

karakteristik utama tentang pelayanan, yaitu:

a. Intangibility, berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat kinerja/performance dan hasil pengalaman dan bukannya objek. Kebanyakan pelayanan tidak dapat dihitung, diukur, diraba atau dites sebelum disampaikan untuk menjamin kualitas. Berbeda dengan barang yang dihasilkan oleh suatu pabrik yang dapat dites kualitasnya sebelum disampaikan pada pelanggan.

b. Heterogeinity, berarti pemakai jasa/pelanggan memiliki kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan pelayanan yang sama mungkin mempunyai prioritas yang berbeda. Demikian pula kinerja/performance sering bervariasi dari suatu prosedur ke prosedur lainnya bahkan dari waktu ke waktu.

c. Inseparability, berarti bahwa produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak terpisahkan. Konsekuensinya di dalam industri pelayanan kualitas tidak direkayasa ke dalam produksi di sektor pabrik dan kemudian disampaikan kepada pelanggan. Kualitas terjadi selama interaksi antara klien dan penyedia jasa.

42

Berdasarkan hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa karakteristik/ciri-ciri

dari pelayanan terdiri dari tiga, yaitu (1) Intangibility, yaitu bahwa pelayanan

bersifat kinerja sebagai indikator penjamin kualitas, artinya semakin baik

pelayanan yang diberikan, maka akan memberikan kualitas pelayanan yang baik

pula sehingga memuaskan pelanggan, (2) Heterogeinity, berarti pelanggan

memiliki kebutuhan yang sangat beragam dalam melakukan pelayanan, yang

menagakibatkan kinerja/performance dari pemberi layanan sering bervariasi pula

dari suatu prosedur ke prosedur lainnya bahkan dari waktu ke waktu,

(3) Inseparability, berarti bahwa produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak

terpisahkan, artinya pelayanan yang dilakukan harus benar-benar menunjukkan

kualitas yang sebenarnya kepada pelanggan selama proses pelayanan berlangsung.

2.1.5 Pengukuran Kualitas Pelayanan

Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi

penting karena dapat memberikan manfaat bagi organisasi yang bersangkutan.

Kalau ini dilakukan, paling tidak organisasi atau instansi yang bersangkutan sudah

punya perhatian/concern pada pelanggannya. Pada akhirnya, bisa jadi berusaha

maksimal untuk memenuhi kepuasan pelanggan yang dilayani.

Pelayanan berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi pada

pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan. Lukman (Pasolong,

2007:134), menyebut salah satu ukuran penyajian pelayanan yang berkualitas

(prima) sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani.

Pendapat tersebut artinya menuju kepada pelayanan eksternal, dari perspektif

43

pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila ingin mencapai kinerja

pelayanan yang berkualitas.

Sementara itu Gerson (2002:55), menyatakan bahwa:

“Pengukuran kualitas internal memang penting, tetapi semua itu tidak ada artinya jika pelanggan tidak puas dengan yang diberikan. Untuk membuat pengukuran kualitas lebih berarti dan sesuai, tanyakan kepada pelanggan apa yang mereka inginkan, yang bias memuaskan mereka”.

Berdasarkan pendapat Gerson tersebut, dapat diartikan bahwa kedua sudut

pandang tentang pelayanan itu penting, karena bagaimanapun pelayanan internal

adalah langkah awal dilakukannya suatu pelayanan. Akan tetapi pelayanan

tersebut harus sesuai dengan keinginan pelanggan yang dilayani. Artinya

bagaimana upaya untuk memperbaiki kinerja internal harus mengarah/merujuk

pada apa yang diinginkan pelanggan (eksternal).

Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Pasolong, 2007:135), untuk

mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh pelanggan, ada

indikator kepuasan pelanggan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan

menurut apa yang dikatakan pelanggan, yaitu:

a. Tangibles, yaitu kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

b. Reliability, yaitu kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.

c. Responsiveness, yaitu kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan pelanggan.

d. Assurance, yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santum pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan.

e. Empathy, yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap pelanggan

44

Berdasarkan pendapat Zeithaml, Parasuraman dan Berry tersebut, dapat

dijelaskan bahwa Tangibles (berwujud/tampilan fisik pemberian pelayanan), yaitu

penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. Faktor yang

mencakup antara lain fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana

komunikasi. Hal ini berarti bahwa, penampilan serta kemampuan sarana dan

prasarana fisik Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten

Wakatobi harus dapat diandalkan karena dianggap sebagai bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan kepada para guru.

Reliability (keandalan dalam pemberian pelayanan), yaitu kemampuan

untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Ini

berarti kinerja pegawai Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga

Kabupaten Wakatobi harus sesuai dengan harapan guru yang berkaitan dengan

ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua guru dan tanpa kesalahan.

Responsiveness (ketanggapan pemberian pelayanan), yaitu kemampuan

untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan

tanggap. Faktor ini terlihat dari kebijakan yang dimaksudkan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan tanggap kepada guru sebagai

pelanggan. Dimensi ini sangat berkaitan dengan kemampuan dan profesionalisme

pegawai Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi.

Assurance (jaminan atau kepastian), yaitu pengetahuan dan kesopanan

pegawai serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan. Pengetahuan dan keramahan pegawai dan kemampuan melaksanakan

tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga

45

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan guru sebagai pelanggan. Pegawai Dinas

Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi harus mampu

memberikan jaminan atas pelayanan yang memuaskan, mencakup kemampuan,

kesopanan, dan sifat aparatur yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya resiko atau

keragu-raguan.

Empathy (empati), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi

bagi pelanggan. Dimensi ini menjelaskan bahwa, organisasi memberikan

perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada guru sebagai pelanggan dan

berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. Ini berarti bahwa Dinas

Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi perlu

memberikan kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan

pemahaman atas kebutuhan guru.

Selanjutnya Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

58 Tahun 2002 memuat tujuh dimensi yang dapat dijadikan dasar untuk mengukur

kinerja pelayanan publik instansi pemerintahan serta Badan Usaha Milik

Negara/Daerah, yaitu:

a. Kesederhanaan prosedur pelayanan, yaitu mencakup apakah telah tersedia

prosedur tetap/Standar Operasional Pelayanan, apakah tersedia prosedur

pelayanan secara terbuka, bagaimana dalam pelaksanaanya, apakah telah

dilaksanakan secara konsisten dan bagaimana tingkat kemudahan dalam

mendukung kelancaran pelayanan.

b. Keterbukaan informasi pelayanan, yaitu mencakup apakah ada keterbukaan

informasi mengenai prosedur, persyaratan dan biaya pelayanan, apakah

46

dengan jelas dapat diketahui masyarakat, apakah terdapat media informasi

termasuk petugas yang menangani untuk menunjang kelancaran pelayanan.

c. Kepastian pelaksanaan pelayanan, yaitu mencakup apakah variabel waktu

pelaksanaan dan biayanya, apakah waktu yang digunakan dalam proses

pemberian pelayanan sesuai dengan jadwal yang ada, dan apakah biaya yang

dipungut atau dibayar oleh masyarakat sesuai dengan tarif/biaya yang

ditentukan.

d. Mutu produk pelayanan, yaitu kualitas pelayanan meliputi aspek cara kerja

pelayanan, apakah cepat/tepat, apakah hasil kerjanya baik/rapi/benar/layak.

e. Tingkat profesional petugas, yaitu mencakup bagaimana tingkat kemampuan

keterampilan kerja petugas mengenai sikap, perilaku dan kedisiplinan dalam

memberikan pelayanan, apakah ada kebijakan untuk memotivasi semangat

kerja para petugas.

f. Tertib pengelolaan administrasi dan manajemen, yaitu mencakup bagaimana

kegiatan pencatatan administrasi pelayanan, pengelolaan berkas, apakah

dilakukan dengan tertib, apakah terdapat motto kerja, dan apakah pembagian

tugas dilaksanakan dengan baik serta kebijakan setempat yang mendorong

motivasi dan semangat kerja para petugas.

g. Sarana dan prasarana pelayanan, yaitu mencakup keberadaan dan fungsinya,

bukan hanya penampilannya tetapi sejauhmana fungsi dan daya guna dari

sarana/fasilitas tersebut dalam menunjang kemudahan, kelancaran proses

pelayanan dan memberikan kenyamanan pada pengguna pelayanan.

47

Menurut Lembaga Administrasi Negara (2003), kriteria-kriteria pelayanan

sebagai berikut:

a. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara

mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan

oleh pelanggan.

b. Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan

menjaga saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia

pelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam

pencatatan data dan tepat waktu.

c. Tanggung jawab dari para petugas pelayanan, meliputi pelayanan sesuai

dengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabila terjadi

sesuatu yang perlu segera diberitahukan.

d. Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa para petugas pelayanan

menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.

e. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan

petugas, yaitu petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan,

tidak hanya dengan pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon

atau internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga

harus diperhatikan.

f. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam kontak

antara petugas pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika

pelanggan termasuk dalam konsumen konkrit. Sebaliknya, pihak penyedia

48

layanan tidak perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan yang

diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak langsung.

g. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang

mereka butuhkan secara mudah dan gamblang, meliputi informasi mengenai

tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.

h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan, yaitu bahwa pelanggan tetap

memperoleh informasi yang berhak diperolehnya dari penyedia pelayanan

dalam bahasa yang mereka mengerti.

i. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan penyedia

pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layak

dipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan kemampuan penyedia

pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia.

j. Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan

tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Hal ini

sangat penting, karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu terhadap pelayanan

yang diberikan.

k. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada

pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan keamanan

yang perlu kita berikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada

diri sendiri.

l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan, yaitu dilakukan dengan berusaha

mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan dengan mempelajari kebutuhan-

49

kebutuhan khusus yang diinginkannya dan memberikan perhatian secara

personal.

m. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, berupa

fasilitas fisik, adanya petugas yang melayani pelanggan, peralatan yang

digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas

penunjang lainnya.

n. Efisien, yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang

berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap

memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.

o. Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara

wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan

untuk membayar.

Tjiptono (2007:61), mengutarakan bahwa citra kualitas layanan yang baik

bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan

berdasarkan sudut pandang/persepsi pelanggan. Hal ini disebabkan karena

pelangganlah yang mengkonsumsi serta menikmati jasa layanan, sehingga

merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan

terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan

jasa layanan. Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan

spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas

yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan

suatu kualitas pelayanan. Untuk itu, kualitas dapat dideteksi pada persoalan

bentuk, sehingga dapat ditemukan: (1) Kualitas pelayan merupakan bentuk dari

50

sebuah janji, dan (2) Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan

sesuai dengan komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya.

Sistem pelayanan yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan yang

baik pula. Suatu sistem yang baik akan memberikan prosedur pelayanan yang

berstandar dan memberikan mekanisme kontrol di dalam dirinya (built in control).

Dengan demikian, segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah

diketahui. Sistem pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Ini berarti

organsiasi harus mampu merespon kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan

menyediakan sistem pelayanan dan strategi yang tepat.

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh jajaran aparatur birokrasi

dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas

peralatan yang digunakan untuk memproses jenis pelayanan, budaya birokrasi,

dan sebagainya. Kompetensi aparat birokrasi merupakan akumulasi dari sejumlah

sub variabel seperti tingkat pendidikan, jumlah tahun pengalaman kerja, variasi

pelatihan yang telah diterima. Sedangkan kualitas dan kuantitas peralatan yang

digunakan akan mempengaruhi prosedur dan kecepatan keluaran/output yang

akan dihasilkan. Apabila organisasi menggunakan teknologi modern, seperti

komputer, maka metode dan prosedur kerja akan berbeda dengan ketika organisasi

menggunakan cara kerja manual.

51

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang ada relevansinya dengan rancangan penelitian

ini adalah:

1. Tengku Mansur (2008), dengan judul: Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Kualitas Pelayanan Publik pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa, diperoleh tingkat hubungan antara

faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu organisasi,

kemampuan dan keterampilan, penghargaan dan pengakuan, kepemimpinan

terhadap kualitas pelayanan. Dari semua faktor tersebut, faktor kemampuan

dan keterampilan memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat

signifikan terhadap kualitas pelayanan masyarakat. Persamaan penelitian

tersebut dengan penelitian ini adalah bahwa keduanya meneliti tentang kualitas

pelayanan. Sedangkan perbedaannya, terletak pada indikator yang digunakan

dalam menganalisis kualitas pelayanan. Dimana penelitian Mansur,

menggunakan indikator organisasi, kemampuan dan keterampilan,

penghargaan dan pengakuan, kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan,

sedangkan pada penelitian ini menggunakan indikator tangibles, reliability,

responsivess, assurance dan empathy.

2. Wa Ode Andriani (2010), dengan judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik

terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat di Kantor Badan Penyelenggara

Pelayanan Perizinan Kota Kendari. Hasil penelitian menunjukkan bahwa,

kualitas pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

masyarakat yang mendapatkan pelayanan di Kantor Badan Penyelenggara

52

Pelayanan Perizinan Kota Kendari. Persamaan penelitian tersebut dengan

penelitian ini adalah bahwa, keduanya meneliti tentang kualitas pelayanan.

Sedangkan perbedaannya, terletak pada indikator yang digunakan dalam

menganalisis kualitas pelayanan publik. Dimana penelitian Andriani,

menggunakan indikator akuntabilitas, responsivitas, orientasi terhadap

pelayanan dan efisiensi, sedangkan pada penelitian ini menggunakan indikator

tangibles, reliability, responsivess, assurance dan empathy. Perbedaannya yang

lain adalah pada variabel lain yang diteliti dimana Andriani, meneliti kepuasan

masyarakat sedangkan penelitian ini meneliti persepsi guru.

3. Indriati Ningsih (2011), dengan judul: Pengaruh Kapasitas Pegawai terhadap

Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah pada Kantor Pertanahan Kota Kendari.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa, ada pengaruh signifikan kapasitas

pegawai terhadap kualitas pelayanan sertifikasi tanah pada Kantor Pertanahan

Kota Kendari. Persamaan penelitian tersebut dengan penelitian ini, adalah

bahwa keduanya meneliti tentang kualitas pelayanan dengan indikator yaitu

tangibles, reliability, responsivess, assurance dan empathy. Sedangkan

perbedaannya, terletak pada variabel independen yang digunakan. Pada

Ningsih, menggunakan kapasitas pegawai sedangkan dalam penelitian ini,

menggunakan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru.

Berdasarkan ketiga penelitian terdahulu yang menjadi acuan dalam

penelitian ini, maka dapat dikemukakan persamaan dan perbedaannya. Persamaan

ketiga penelitian tersebut adalah bahwa ketiganya meneliti tentang kualitas

pelayanan sedangkan perbedaannya, pada penelitian yang dilakukan oleh Tengku

53

Mansur (2008) terletak pada indikator yang digunakan dalam menganalisis

kualitas pelayanan yang meliputi indikator organisasi, kemampuan dan

keterampilan, penghargaan dan pengakuan, serta kepemimpinan terhadap kualitas

pelayanan, pada penelitian yang dilakukan oleh Wa Ode Andriani (2010) terletak

pada indikator yang digunakan dalam menganalisis kualitas pelayanan publik

yang meliputi indikator akuntabilitas, responsivitas, orientasi terhadap pelayanan

dan efisiensi, serta pada penelitian yang dilakukan oleh Indriati Ningsih (2011)

juga terletak pada indikator yang digunakan dalam menganalisis kualitas

pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsivess, assurance, dan

empathy.