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DESARROLLO HISTRICO DEL MOVIMIENTO HACIA LA CALIDAD
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La conformidad con las especificaciones
La satisfaccin de las expectativas del cliente
El grado de armona entre la expectativa y la realidad, Frank
Price
La totalidad de circunstancias y caractersticas de un producto o
servicio que un usuario requiere para satisfacer sus necesidades,
ISO
Un conjunto de propiedades o caractersticas de un producto o
servicio, con habilidad para satisfacer necesidades.
Definicin de Calidad
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Evolucin de la calidad La calidad, la mejora continua y la
perfeccin, son
ideales que han existido en el ser humano en todas las culturas
a lo largo de la historia.
poca primitiva: el inters por hacer bien las cosas es innato al
ser humano (alimento, armas)
Grandes civilizaciones: Cdigo de Hammurabi
Si un albail construye una casa y sta se derrumba matando al
dueo
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Evolucin de la calidad Edad Media: produccin artesanal, el
artesano realizaba
la funcin de calidad, meda, verificaba y ajustaba los elementos
hasta sentirse plenamente satisfecho con el producto.
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Historia de la calidad
Primeros estudios sobre calidad se hicieron en E.U. en los aos
30s. En 1933, el Dr. Walter A. Shewhart (padre del control
estadstico de la calidad) aplic el control estadstico de proceso,
su objetivo era mejorar en trminos de costo-beneficio las lneas de
produccin para elevar la productividad y disminuir los errores, con
la intencin de elevar la productividad y calidad.
Durante la segunda Guerra Mundial hubieron muchas perdidas de
jvenes soldados por la falta de calidad en la elaboracin de
paracadas.
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Historia de la calidad Creacin del primer sistema de
aseguramiento de la
calidad en EU con el objetivo de garantizar los estndares de
calidad para evitar sobre todo prdidas humanas.
Para elevar la calidad en la industria militar se crearon las
primeras normas de calidad: normas Z1 en EU. En Gran Bretaa fueron
llamadas normas 600, despes normas 1008.
Otros pases como la Unin Sovitica, Japn y Alemania tuvieron
estndares de calidad menores.
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Historia de la calidad
Edwards Deming (padre de la calidad japonesa) fue discpulo de
Shewhart, trabajo en la universidad de Stanford capacitando a
cientos de Ingenieros militares en el control estadstico de
proceso
Entre 1942 y 1945 Deming contribuy a mejorar la calidad en la
industria norteamericana, despus viaja a Japn en donde ejerce un
papel importante en la elevacin de la calidad.
En 1947 (Tokio) inici sus contactos con ingenieros japoneses,
1950 Deming fue invitado por el Presidente de la Unin de Cientficos
e Ingenieros Japoneses (JUSE).
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Historia de la calidad
Entre Enero y Julio de 1951 los japoneses aplicaron los
conceptos de mejora continua de Deming en 45 plantas, las cuales
tuvieron xito al elevar la calidad y productividad, lo cual llev a
la creacin del Premio Nacional de Calidad: Premio Deming a la
Calidad.
Este premio se entrega en funcin de la capacidad que tiene la
organizacin en mejorar sus procesos administrativos o
productivos.
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Historia de la calidad
Hubieron varios precursores para el desarrollo y elevacin de la
calidad:
Joseph Juran (1904 - 2008) Edwards Deming (1900 - 1993) Phillip
Crosby (1926 - 2001) Armand Feigenbaum (1922 - )
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Historia de la calidad
Al igual que Deming, el Dr. Joseph Juran fue invitado por la
Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (JUSE) para la impart ic
in de seminar ios, estos dos precursores ayudaron a cambiar el
rumbo de calidad en Japn.
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Historia de la calidad
El Dr. Armand Feigenbaum: Cre el concepto de gestin de la
calidad Introdujo un programa de calidad aplicando el
control total de calidad en General Electric Autor del libro:
Total Quality Control Es nombrado director de todas las unidades
de
produccin del mundo de la General Electric
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Historia de la calidad
A Edwards Deming, Joseph Juran y Armand V. Feigenbaum se les
debe la gran explosin de la calidad en Japn que a travs del Dr.
Ishikawa tuvo consolidacin a partir de 1955.
La calidad se convirti en una verdadera revolucin a partir de
1960: Japn, EU, Alemania, Francia e Inglaterra.
Entre 1960 y 1970 surgi el xito fundamental de la calidad como
estrategia competit iva de las organizaciones y empresas.
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Lo que elev la calidad en Japn segn Kaoru Ishikawa:
Los sistemas de calidad estadsticos y de control de inspeccin
por muestreo.
Se logro demostrar que el control de la calidad era posible.
Gracias a un cambio organizacional y cultural los empleados se
involucraron y comprometieron con sus actividades y mtodos de
muestreo, al igual se comprometieron con su trabajo los ingenieros
y directores generales.
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Historia de la calidad
En los aos 60s la calidad permanece en el mbito de los
ingenieros y de la gestin, pero en octubre de 1961 Phillip Crosby
lanza su concepto de cero defectos.
Hacerlo bien a la primera y siempre A partir de 1975 la crisis
del petrleo acta como un
enorme impulso para elevar an mas la calidad y la competitividad
en las organizaciones.
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Historia de la calidad
Japn y otras naciones como Corea, Taiwn, Singapur y Hong Kong
dentro de una estrategia de calidad lleva a EU a ser desplazado
como el primer productor mundial de:
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La calidad se ha globalizado
China entre 1900 y 1995 capacit a ms de 70 millones de personas
en calidad total.
Japn tiene mas de 10 mil especialistas en calidad y ms de 5
millones de personas entrenadas en el manejo de disciplinas de
calidad.
Canad ms de 5 mil especialistas en calidad. EU alrededor de 350
mil personas capacitadas con la
calidad y aprox. 20 millones de personas han tenido contacto con
alguna tcnica o procedimiento.
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La era de la informacin enfocada al cliente,
La era de la calidad, E l i n c i o d e l a n u e v a
competitividad, El nacimiento de Asia como
nuevo poder global, Y de Japn como amo del
siglo XXI
est fundamentado
La globalizacin de la calidad, Una nueva estratega de
competir, Entender las necesidades del
cliente, Y satisfacer la demanda de los
mercados.
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La calidad tanto en Europa como en Japn y Estados Unidos deton
al terminar la segunda Guerra Mundial.
En este periodo fue cuando las naciones del mundo se organizaron
para crear y elevar los estndares de calidad, es por ello que el
antecedente de la ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin)
esta precisamente ligado a hace 50 aos, cuando entre 1950 y 1960 la
calidad se convirti en una mega tendencia en el mundo entero.
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Historia de la calidad
A partir de los aos 90s slo los pases que tuvieran un verdadero
y estricto control de calidad, que aplicaran normas de calidad y
sistemas de certificacin (ISO 9000) tendran cabida en el futuro y
as poder sobrevivir en un mundo cada vez ms competitivo.
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A lo largo de la historia el hombre ha tenido la necesidad de
satisfacer sus requerimentos para cubrir sus necesidades
bsicas.
Imposibilidad de elaborar todos los productos, realizaron
trueques
Aumento de poblacin necesidades (artesano-maestro), asume
responsabil idad de diseo del producto y responsabilidad del
proceso de trabajo.
Revolucin Industrial: pequeos talleres
Pequeas fbricas, produccin masiva
Mtodos de produccin en serie
Calidad por inspeccin
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Etapas de la Calidad
Coincide con la produccin de artculos en serie, ante esta
situacin era necesario ver si el artculo al final de la lnea de
produccin resultaba apto no para lo que estaba destinado. Por ello
en las fbricas se vio la conveniencia de introducir un departamento
especial (control de calidad) a cuyo cargo estuviera la tarea de
inspeccin.
Aqu calidad significa atacar los efectos ms no la causa, a
partir de un enfoque de accin correctiva por parte de los
inspectores, quines adems de auxiliarse de la inspeccin visual
llegan a usar instrumentos de medicin.
Primera Etapa: El control de la calidad mediante la
Inspeccin
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Segn Frederick W. Taylor y Henry Fayol (siglo XIX y XX) toca a
la administracin definir la tarea de los operarios y especificarles
el procedimiento y la relacin que se debe darse entre tiempos y
movimientos. La tarea de control de calidad compete a los
supervisores. Fayol (1949) fue el primero en identificar a la
administracin como un rea del conocimiento que debe ser analizada y
estudiada cientficamente, sugiri la adopcin de tres principios:
a) unidad de comando, b) unidad de direccin, y c)
centralizacin.
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Los trabajos de investigacin llevados a cabo en la dcada de los
treinta por Bell Telephone Laboratories con ayuda de Walter
Shewhart fueron el origen de lo que actualmente se denomina control
estadstico de la calidad. Mas adelante se cre al rea de muestreos
de aceptacin como sustituto de la inspeccin al 100% del producto
obtenido.
Walter Shewhart fue el primero en reconocer que en toda
produccin industrial se da variacin en el proceso (se determina que
controlando el proceso, se puede controlar la produccin)
Segunda Etapa: El control estadstico de la calidad
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Esta variacin debe ser estudiada con los principios de la
probabilidad y de la estadstica. Observ que no pueden producirse
dos partes con las mismas especificaciones
No se trata de suprimir la variacin, sino de ver qu rango de
variacin es aceptable sin que se originen problemas.
Deming (1956), quien fuera un gran impulsor de las ideas de
Shewhart, defina el control de la calidad como "la aplicacin de
principios y tcnicas estadsticas en todas las etapas de produccin
para lograr una manufactura econmica con mxima utilidad del
producto por parte del usuario".
Segunda Etapa: El control estadstico de la calidad
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La participacin de Estados unidos en la S e g u n d a G u e r r
a Mundial y la necesidad de producir armas en grandes cantidades,
fueron la ocasin para que se aplicaran con mayor amplitud los c o n
c e p t o s y l a s tcnicas del control e s t a d s t i c o d e l a
calidad.
Segunda Etapa: El control estadstico de la calidad
Tecnicas de muestreo
En una produccin masiva es imposible inspeccionar todos los
productos para
diferenciar los productos buenos
de los malos
Necesidad de verificar un cierto
nmero de artculos entresacados de un
mismo lote de produccin para decir sobre esta base si el lote es
aceptable o no.
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Se desarrolla pronto un conjunto de tablas de muestreo basada en
el concepto de niveles aceptables de calidad.
A finales de la dcada de los cuarenta, el control de calidad era
parte ya de la enseanza acadmica. Sin embargo se le consideraba
nicamente desde el punto de vista estadstico y se crea que el mbito
de su aplicacin se reduca en la prctica al departamento de
manufactura y produccin.
Segunda Etapa: El control estadstico de la calidad
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Est caracterizada por la toma de conciencia por parte de la
administracin, del papel que le corresponde en el aseguramiento de
la calidad.
Antes la atencin se habia centrado en el control estadstico del
proceso, ya que de esta forma era posible tomar medidas adecuadas
para prevenir los defectos. Este trabajo se consideraba
responsabilidad de los estadsticos. Sin embargo ahora haba que
involucrar a todos en el logro de la calidad.
Tercera Etapa: El aseguramiento de Calidad
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Edward Deming Pone de relieve la responsabilidad
que la alta gerencia tiene en la produccin de
artculos defectuosos
Joseph Juran Investiga los costos
de Calidad
Armand F. Concibe al sistema
administrativo como coordinador
Philip Crosby Promotor del
movimiento cero defectos
Calidad en servicios de soporte Calidad en el servicio al
consumidor
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Si en pocas anteriores se pensaba que la falta de calidad era
perjudicial a la compaa, ahora se vera a la calidad como la est
rategia fundamental para alcanzar competitividad.
La calidad no pasa a ser estrategia competitiva slo porque se
apliquen mtodos estadsticos para controlar el proceso; o por el
hecho de que todos se comprometan a elaborar productos sin ningn
defecto, pues esto de nada servira si no hay mercado para
ellos.
Cuarta Etapa: La Calidad como estrategia competitiva
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La calidad pasa a ser estrategia de competitividad en el momento
en el que la alta gerencia toma como punto de partida para su
planeacin estratgica los requerimientos del consumidor y la calidad
de los productos de los competidores. Se trata de planear toda
actividad de la empresa, en tal forma de entregar al consumidor
artculos que responden a sus requerimientos y que tengan una
calidad superior a la que ofrecen los competidores.
Esto, sin embargo, implica cambios profundos en la mentalidad de
los administradores, en la cultura de los organizadores y en las
estructuras de las empresas.
Cuarta Etapa: La Calidad como estrategia competitiva
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Quinta etapa: La reingeniera de procesos
Reingeniera de procesos
Advenimiento tecnolgico y renovacin de sistemas
de comunicacin
Globalizacin de mercado de los ltimos
aos
Mejorar de una manera muy rpida y radical sus procesos
administrativos, de produccin as como de
comercializacin, ya que el no renovarlos, les ha restado
competitividad.
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(Hammer y Champy) Definen a la reingeniera como la revisin
fundamental y el rediseo radical de procesos para alcanzar mejoras
espectaculares en medidas crticas y competentes de rendimiento,
tales como calidad, costos, servicio y rapidez de entrega.
Joseph Kelada, significa cambiar radicalmente la manera de
pensar y actuar de una organizacin, esto involucra el cambio de
procesos, estructuras organizacionales, estilos y comportamiento de
liderazgo, sistemas de compensacin y reconocimiento, as como las
relaciones con los accionistas, clientes, proveedores y otros
grupos externos.
Quinta etapa: La reingeniera de procesos (Empezar de nuevo)
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El principio bsico de esta etapa es: "la calidad se orienta a
desarrollar el capital intelectual de la empresa", hacer una
reingeniera de la mentalidad de los administradores y romper las
estructuras del mercado, con el fin de buscar nuevas formas para
llegar con el cliente.
La informacin, tecnologa y capital humano, el trabajo, la gestin
administrativa y el concepto mismo de liderazgo forman parte del
conocimiento. La informacin completa, confiable y oportuna se
convierte en poder ya que es una herramienta para conocer el
mercado, la demanda, las posibilidades de negocio, puede generar
ventajas competitivas si se sabe aprovechar.
Sexta etapa: Rearquitectura de la empresa y rompimiento de las
estructuras de mercado
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Se requieren de respuestas rpidas y de produccin flexible, el
concepto bsico de calidad se orienta a desarrollar el capital
intelectual de la empresa.
La evolucin de la sociedad industrial a la sociedad del
conocimiento es esencial en el siglo XXI, el conocimiento marcar
las posibilidades de xito en la nueva economa
Sexta etapa: Rearquitectura de la empresa y rompimiento de las
estructuras de mercado
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Inspeccin
Control estadstico del proceso
Aseguramiento de la calidad
EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Separacin de las unidades defectuosas de las buenas Oferta
inferior a la demanda La satisfaccin de las necesidades
Produccin en masa, garantizar el producto a travs del control
del proceso y planes de muestreo
Identificacin de las necesidades y expectativas de los
consumidores. CTC, coordinacin, medicin y planificacin de la
calidad y diseo de programas de mejora.
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Calidad como estrategia competitiva
Fuerte competitividad, clientes demandan mayor calidad de
productos y servicios, cliente mas informado, mas atento y racional
en sus elecciones. Cultura organizacional
Reingeniera de procesos
Rearquitectura de la empresa y rompimiento de las
estructuras
de mercado Desarrollo del capital intelectual de la empresa
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FILOSOFOS DE LA CALIDAD
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FILOSOFOS DE LA CALIDAD
WALTER A. SHEWHART W. EDWARDS DEMING ARMAND V. FEIGENBAUM KAORU
ISHIKAWA JOSEPH M. JURAN PHILIP B. CROSBY GENICHI TAGUCHI SHIGEO
SHINGO WILLIAM G. OUCHI JAN CARLZON
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WALTER A. SHEWHART Primero en aplicar el control
estadstico de procesos con propsitos industriales.
Creador de los grficos de control estadsticos de procesos que
sirvieron para mejorar la produccin de bienes. Padre del control
estadstico de la calidad Todo proceso muestra variacin
Fsico, ingeniero y estadstico estadounidense
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W. EDWARDS DEMING
Naci el 14 de octubre de 1900 en Sioux City, Lowa
Padre de la Calidad Japonesa F u e u n o d e l o s g r a n d e
s
estadsticos (Control Estadstico de procesos)
Premio Deming a la Calidad Mejorando la calidad es posible
aumentar la productividad La calidad tiene que estar
definida
en trminos de satisfaccin del cliente.
F s i c o M a t e m t i c o E s t a d s t i c o estadounidense,
profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del
concepto de calidad total
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W. EDWARDS DEMING La manera de alcanzar la calidad
de un producto es la mejora continua en el diseo y en los
procesos.
La alta gerencia t iene la responsabilidad de alcanzar la
calidad, aconseja 14 puntos para alcanzar un alto nivel de xito en
mejorar y mantener la calidad de un producto.
S i e t e p e c a d o s o s i e t e enfermedades mortales de
Deming, desarrolla circulo Deming para la mejora
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Circulo Deming
El premio Deming es el ms prestigioso premio que una empresa
japonesa puede obtener. Se entrega, una vez al ao, a la empresa que
haya realizado el mayor avance en calidad, sobre la base de
estndares exigentes
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14 puntos Deming
Crear constancia de finalidad para el mejoramiento de productos
y servicios.
Adoptar la nueva filosofa.
Terminar la dependencia en la inspeccin.
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libro Out of the Crisis (Salir de la Crisis)
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Considerar Calidad, servicio y precio en productos que se
compren y servicios que se contraen.
Mejorar constantemente los sistemas de produccin y de
presentacin de servicio.
Instituir mtodos modernos de adiestramiento en el trabajo.
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Instituir liderazgo en la supervisin.
Eliminar el miedo.
Romper las barreras entre reas funcionales.
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Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas para la
fuerza laboral.
Eliminar estndares de trabajo, trabajo a destajo y cuotas
numricas.
Eliminar las barreras que estorban al operario.
lnstituir un programa intenso de educacin y adiestramiento.
Tomar medidas para lograr la transformacin.
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Siete Enfermedades 1.- Falta de constancia
de propsito.
2.- nfasis en las utilidades
a corto plazo.
3.- Evaluacin del
desempeo
4.- La movilidad de la gerencia.
5.- Manejar una compaa
basndose nicamente en
cifras visibles.
6.- Costos mdicos excesivos.
7.- Costos excesivos de garanta.
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ARMAND VALLIN FEIGENBAUM
Es uno de los pioneros del movimiento hacia la calidad y
productividad.
Fue el primero en afirmar que la calidad debe considerarse en
todas las diferentes etapas del proceso y no slo en la funcin de
manufactura.
Introdujo grandes avances al estudiar los costos de calidad
La calidad es responsabilidad de todos.
Ingeniero, empresario estadounidense y experto en control de
calidad.
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ARMAND V. FEIGENBAUM
Sostiene que el curso de los nuevos productos en una fabrica
pasa por etapas similares a lo que el llama el ciclo industrial.
Considera tres categoras de etapas: v Control de nuevos diseos v
Control de materiales de insumo v Control del producto o del
proceso.
Al introducir el concepto de la satisfaccin total provoca que ya
no sea suficiente cumplir con las especificaciones de un producto
hay que buscar la satisfaccin total del cliente a fin de permanecer
en el mercado
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ARMAND V. FEIGENBAUM
Acuo el trmino control de la calidad total (administracin de la
calidad total, TQM)
CTC: es un conjunto de esfuerzos efectivos de los diferentes
grupos de una organizacin para la integracin del desarrollo, del
mantenimiento y de la superacin de la calidad de un producto, con
el fin de hacer posibles fabricacin y servicio, a satisfaccin
completa del consumidor y al nivel ms econmico.
Hacerlo bien a la primera vez, sin errores, sin retrabajos,
hacer el trabajo solamente una vez y hacerlo bien, es el
compromiso.
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KAORU ISHIKAWA
Particip en el movimiento de calidad japons, siendo sus
principales contribuciones el Diagrama de Causa y Efecto, tambin
conocido como Diagrama de Pescado o Diagrama de Ishikawa.
Aport sus principios de calidad y las herramientas bsicas para
la administracin de la calidad.
Crculos de control de Calidad
Japons de qumica industrial, administracin de empresas y experto
en el control de calidad,
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KAORU ISHIKAWA
Las ideas bsicas subyacentes en los crculos de control de
calidad en toda empresa son: Contribuir al mejoramiento y
desarrollo de la empresa Respetar a la humanidad y crear un lugar
de trabajo amable y
difano donde valga la pena estar. Ejercer las capacidades
humanas plenamente.
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PHILIP B. CROSBY Su definicin es estrictamente una formulacin
del nivel uno, en que la calidad de un producto o servicio es
equivalente a estar seguro de medir todas las caractersticas de un
producto o servicio que satisfagan los criterios de
especificacin.
Cero defectos
Hacer lo acordado en el momento acordado
La calidad empieza en la gente no en las cosas
Empresario y autor que contribuy a la teora de la gestin y las
prcticas de gestin de calidad.
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PHILIP B. CROSBY La idea esencial del movimiento de calidad es
la Prevencin. Sostiene que la Calidad es gratis.
Dos problemas causantes de la mala calidad: falta de
conocimiento de los empleados y los que se originan por descuidos y
faltas de atencin. La empresa debe vacunarse: Determinacin,
Educacin, Implantacin.
Cuatro principios absolutos que son el fundamento conceptual del
proceso de mejoramiento continuo.
Programa de Crosby de 14 puntos para la mejora de la calidad
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GENICHI TAGUCHI Afirma que todo desperdicio,
reproceso o falta de calidad tiene un costo para la sociedad.
Desarroll el Mtodo Taguchi p a r a e f e c t u a r d i s e o d e e
x p e r i m e n t o s , D i s e o s Robustos, simplificando esta
tcnica estadstica, elaborando el libro del mismo nombre.
La seal es lo que un producto debe producirle al usuario, los
ruidos son interferencias que afectan la seal.
Ha recibido 4 veces el premio Deming Ingeniero y estadstico
japons
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SHIGEO SHINGO
Es uno de los Gurs en calidad que ms impacto ha tenido en el
nivel de vida de los pueblos, debido a que sus contribuciones a las
tcnicas modernas de manufactura ayudaron a las empresas a abatir
sus costos en un 60 y hasta un 80%. Aplicacin de Poka-Yoke
Ingeniero industrial japons que se distingui por ser uno de los
lderes en prcticas de manufactura en el Sistema de Produccin de
Toyota.
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SHIGEO SHINGO
Entre las aportaciones de Shingo podemos encontrar:
- El Sistema de Produccin Toyota - El Justo a Tiempo - El Poka
Yoke (A prueba de errores) - El Sistema de Control Visual - El SMED
(Cambio Rpido de herramienta en pocos minutos) - Las 5 S's (Seiri,
Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke)
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JOSEPH M. JURAN Afirma que la alta Administracin es
la responsable del cambio, abogando por crear el cambio cuando
el proceso necesita mejorarse y por prevenir el cambio cuando los
problemas son espordicos.
Para Juran la calidad incluye al Producto, Cliente, Satisfaccin
del producto y Deficiencia del producto.
Triloga de Juran (la gestin de calidad se hace por medio de la
planeacin, control y mejora) Ingeniero Elctrico, Consultor,
escritor y
gur de calidad, experto en calidad Rumania (1904-2008)
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JOSEPH M. JURAN Logr desarrollar la tcnica de los Costos de
Calidad, elaborando un
Manual de Calidad, en donde existe un fuerte contenido
administrativo enfocado a la planeacin, organizacin y
responsabilidad.
En 1954 fue invitado por el JUSE para dar conferencias en Japn,
por lo que junto con Deming e Ishikawa se les considera los
principales promotores del xito de Japn.
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WILLIAM G. OUCHI Ampliamente conocido por sus
trabajos de la teora Z (teora administrativa)
El xito de los negocios se debe primordialmente a su compromiso
de calidad y su estilo participativo.
Trece lineamientos de Ouchi
Profesor Americano y autor en el mbito de la gestin
empresarial
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JAN CARLZON Sus estrategias de calidad consisten
en apoyar y hacer de la persona que se encuentra en contacto
directo con el cliente, la ms poderosa de la organizacin, para as
poderle dar autoridad de pasar por encima de polticas y reglas
internas con tal de lograr la satisfaccin del cliente, a esto
Carlzon lo llama invertir la pirmide organizacional
Uno de los especialistas en calidad ms importantes en el rea de
los servicios. Sueco
La toma de decisiones debe darse en todos los niveles de la
estructura organizacional.
