dr. sc. RAZVIjENOST INFORMACIjSKIH SUSTAVA VELIKIH ... · KLjUČNE RIjEČI:informacijski sustavi, razvijenost komponenti informacijskog sustava, modeli zrelosti, hotelska poduzeća;

IZVORNI ZNANSTVENI RAD ORIGINAL SCIENTIFIC PAPER

175

Acta Tu

ristica Nova,Vol 4 (2010), N

o. 2, pp. 121-250

Dr. sc. Daniela Garbin Praničević, Ekonomski fakultet, Split adresa: Matice hrvatske 31, 21 000 Split

Mr. sc. Smiljana Pivčević, Ekonomski fakultet, Split adresa: Matice hrvatske 31, 21 000 Split

Dr. sc. Željko Garača, Ekonomski fakultet, Split adresa: Matice hrvatske 31, 21 000 Split

RAZVIjENOSTINFORMACIjSKIH SUSTAVAVELIKIH HOTELSKIHPODUZEĆA U HRVATSKOj

THE LEVEL OF THEDEVELOPMENT OFINFORMATION SYSTEMS OF LARGE HOTELENTERPRISES IN CROATIA

dr. sc.DanielaGarbinPraničevićmr. sc.SmiljanaPivčevićdr. sc.željko Garača

ABSTRACT: The paper defines the developmentof information systems according the model ofmaturity. Following the same model, the state ofthe development of information systems in largehotel companies in Croatia is researched. Thecriterion for the analysis of the level of thedevelopment of the information system is defined,the preconditions of classifying an IS in a certainlevel of information system are determined, andthe compatibility of the development of each ofthe components of an information system of ahotel company within the group of hotelcompanies at the same level of development isanalyzed. The collected data are processed usingexploratory cluster analysis, after which theresearch results are interpreted following theinitial theoretical assumptions.

KEY WORDS: information systems (IS),development of components of the informationsystem, maturity models; Croatia

SAžETAK: U radu se definira razvijenostinformacijskih sustava sukladno konceptu modelazrelosti. Prema navedenom modelu istražuje se istanje razvijenosti informacijskih sustava u velikimhotelskim poduzećima u Republici Hrvatskoj.Pritom se formiraju kriteriji za analizu razvijenostiinformacijskog sustava, određuju preduvjetipripadnosti informacijskog sustava određenojrazini razvijenosti te analizira usklađenostrazvijenosti svake od komponenti informacijskogsustava hotelskog poduzeća unutar skupinehotelskih poduzeća na istoj razini razvijenosti.Prikupljeni podaci obrađuju se eksploratornomklaster analizom, nakon čega se rezultatiistraživanja interpretiraju u skladu s polaznimteoretskim pretpostavkama.

KLjUČNE RIjEČI: informacijski sustavi, razvijenostkomponenti informacijskog sustava, modelizrelosti, hotelska poduzeća; Republika Hrvatska

Prijelom ATN 04-02 FINAL_Layout 1 6.11.2010. 10:50 Page 175

176

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250

Garbin Praničević, Pivčević, Garača RAZVIjENOST INFORMACIjSKIH SUSTAVA VELIKIH HOTELSKIH PODUZEĆA U HRVATSKOjGarbin Praničević, Pivčević, Garača THE LEVEL OF THE DEVELOPMENT OF INFORMATION SYSTEMS OF LARGE HOTEL ENTERPRISES IN CROATIA

UVOD

Prema odrednicama nacionalne strategije zarazvoj turizma (Master plan hrvatskog turizma do2010. godine, Strateški marketing plan hrvatskogturizma 2008-2012), kao i prema stručnim iznanstvenim studijama (Horwath Consultingistraživanja poslovanja hotelijerstva u Hrvatskoj uperiodu od 1997. do 2007), hotelska poduzeća, kaotemeljna turistička receptiva i bitan čimbenikturističkog sustava, usmjerena su na nužnostinvestiranja u nova tehnološka dostignuća.Razlozi tomu su promatrane i evidentiranekorisnosti i doprinosi koje informacijski sustaviostvaruju u području hotelskih poduzeća(Matacin, 1994; Kandampully, 2002; Medilk iIngram 2002; Buhalis, 2003; Cerović, 2003;Walker, 2004; Buhalis i Egger, 2008), a odnosese na: smanjenje vremena obrade rutinskihposlova, postizanje sinergije između ljudi itehnologije, pojednostavljivanje zadataka,paralelno odvijanje procesa te integracijuposlovnih funkcija. Prema Peršić i Janković(2006), informacijski sustav hotelskog poduzećaodražava sveukupnost veza i odnosa izazvanihizvođenjem osnovnih radnih procesa hotela, azadatak mu je osiguravanje informacijskeosnovice potrebne menadžmentu hotela zadonošenje relevantnih odluka potrebnih zaupravljanje performansama hotelskog poduzeća.Iz navedenih razloga informacijski sustavi se sveviše implementiraju u svakodnevno poslovanjehotelskih poduzeća i kao “jedinstveni i snažangenerator promjena” (Connolly i Olson, 2000;Connolly i Sigala, 2001) se mijenjaju, te oblikujunove putove i rješenja koja vode uspješnimposlovnim rezultatima hotela (Chathoth, 2007).Štoviše, brojna su istraživanja pokazala kako suupravo ulaganja u području informacijsketehnologije najčešći oblik inovacija koje uposlovanje uvode hotelska poduzeća (Jacob i dr.,2003; Pikkemaat i Peters, 2005; Jacob i Groizrad,2007; Pikkemaat, 2008).

INTRODUCTION

According to the guidelines of the nationalstrategy for tourism development (the Masterplan for Croatian tourism up to 2010, Strategicmarketing plan of Croatian tourism for period2008-2012), as well as the professional andscientific studies “Horwath Hotel IndustrySurvey Croatia” survey of the hotel industry inCroatia in the period from 1997 till 2007, hotelcompanies as fundamental tourist receivingfacilities and an essential element of tourism focuson the necessity of investing in new technology.The reasons for this are the observed andrecorded usefulness and contributions ofinformation systems to the hotel business(Matacin, 1994; Kandampully, 2002; Medilk andIngram 2002; Buhalis, 2003; Cerović, 2003;Walker, 2004; Buhalis and Egger, 2008), as ISreduces the processing time of routine tasks,achieves synergy between people and technology,simplifies tasks, enables parallel execution ofprocesses and the integration of businessfunctions. According to Perišić and Janković(2006), the hotel business information systemreflects the totality of relations developed byperforming the basic work processes of a hoteland its task is to ensure the information base thatthe hotel management needs in order to make therelevant decisions necessary for the performancemanagement of a hotel company. It is for thesereasons that the information systems areincreasingly being implemented in the dailyoperations of hotels, and as “unique and powerfulgenerators of change” (Connolly and Olson,2000; Connolly and Sigala, 2001), modify anddevelop new practices and solutions that lead tosuccessful business results of the hotel (Chathoth,2007). Furthermore, severa research have shownthat investmenst in infotmation technologies arethe most frequent form of hotel innovations(Jacob et al., 2003; Pikkemaat and Peters, 2005;Jacob and Groizrad, 2007; Pikkemaat, 2008)



177

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250

TEORIjSKA POZADINA

Kronološki promatrano, tek koncem 20. stoljećahotelska industrija je kroz implementacijuinformacijske tehnologije prepoznala istu kaobitan čimbenik razvoja, čimbenik koji doprinosiefikasnoj promociji, organizaciji i distribucijihotelskih proizvoda i usluga. Konkretno,problematika utjecaja informacijske tehnologije naperformanse hotelskog poduzeća predmet jeinteresa autora od 80-ih godina prošlog stoljeća(McFarlan, 1984; Porter, 1985; Clemons, 1986;Cho i Olson, 1998). Rezultati novijih istraživanja,znanstvenih i stručnih, upućuju ne samo naopravdanost nego i na nužnost korištenjainformacijskih sustava podržanih tehnologijom uturizmu općenito (O’Connor, 1999; Fesenmaier etal., 2000; Sheldon, 2001; Wober, 2003; yuan,Gretzel & Fesenmaier, 2003; Hopken, 2004;Buhalis i Costa, 2005) i u, konkretno, hotelskimpoduzećima, evidentnu kroz utjecaj naperformanse hotelskog poduzeća, kao što susmanjenje troškova i bolji poslovni rezultat (Alparand Kim, 1990; Hou, Mahmood i Mann, 1993;Rai et al., 1997; Siguaw et al., 2000; Ham, 2005;Buhalis i Costa, 2005). Nadalje, u literaturi senalaze istraživanja koja se bave i evidentirajudoprinose informacijskih sustava s obzirom na:umreženost na razini cijelog poslovnog okruženjasa svrhom prikupljanja i generiranja eksternihpodataka i informacija iz poslovnog okruženja(Knoke i Kublinski, 1983; Szarka, 1990; Larson,1991; Axelsson i Easton, 1992; Kasavana iKnutson, 2000), generiranje internih procesa,podataka i informacija (Olsen, West i Tse, 1998;Sweat i Hibbard, 1999; Kanter, Hammer iChampy, 1999; Siguaw, Enz, 2000; Chaffey, Elis-Chadwick, Mayer i Johnston, 2006), tepovezivanje poslovnih jedinica, tj. dislociranihorganizacijskih jedinica (Chaffey, Elis-Chadwick,Mayer i Johnston, 2006).

Informacijski sustav složeni je društveni sustav, štoznači da je njegovo definiranje tim teže izahtjevnije, a pretežno je određeno perspektivom

THEORETICAL BACKGROUND

Chronologically speaking, it was not until the late20th century that the hotel industry through theimplementation of Information Technologyrecognized IT as an important factor ofdevelopment, a factor that contributes to theeffective promotion, organization anddistribution of hotel products and services.Specifically, the issue of the impact ofinformation technology on the performance ofhotel companies is the subject of interest ofnumerous authors since the 1980s (Mc Farlane1984, Porter 1985; Clemons 1986; Cho andOlson 1998). The results of recent researches,both scientific and professional ones, provide notonly the justification but also emphasize thenecessity of using information systems supportedby technology in tourism in general (O’Connor,1999; Fesenmaier et al, 2000; Sheldon, 2001;Wöber, 2003, yuan, & Gretzel Fesenmaier, 2003;Hopken, 2004; Buhalis and Costa, 2005) and inparticular in hotel companies, which is evidentthrough information system’s impact on theperformance of hotel companies such as reducedcosts and improved business results (Alpar andKim, 1990; Hou, Mahmood and Mann, 1993, Raiet al 1997; Siguaw et al, 2000; Ham, 2005;Buhalis and Costa, 2005). Furthermore, in theliterature there are studies that examine andrecord the contributions of information systemswith respect to networking at the level of theentire business environment with the purpose ofcollecting and generating external data andinformation from the business environment(Knoke and Kublinski, 1983; Szarka, 1990;Larson, 1991; Axelsson and Easton, 1992,Kasavana and Knutson, 2000), and to generatinginternal processes, data and information (Olsen,Tse and West, 1998 , Sweat and Hibbard, 1999;Kanter, Hammer and Champy, 1999, Siguaw andEnz, 2000; Chaffey, Ellis-Chadwick, Mayer, andJohnston, 2006), and to connecting businessunits, i.e. dislocated organizational units (Chaffey,Ellis-Chadwick, Mayer, and Johnston, 2006).


178

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250


promatranja i stručnim usmjerenjem promatrača.Stoga znanstvenici s društvenih područjanaglašavaju društveno organizacijsku priroduinformacijskih sustava, znanstvenici sinformacijskih područja naglasak stavljaju nainformacijsko-tehničko-tehnološku komponentu,dok, s treće strane, informatičari najveći značajpridaju definiranju procedura i resursa kojipodržavaju procese upravljanja.

Informaciju na putu kroz sustav, od izvora dokorisnika, podržava komunikacijska tehnologija,stvarajući tako uvjete za komunikaciju informacija,što je jedna od osnovnih funkcija informacijskogsustava, a što nadalje informacijski sustavnadograđuje u informacijsko-komunikacijski sustav.

Hrvatska opća enciklopedija (Hrvatska općaenciklopedija, knjiga V, 2003) definirainformacijski sustav, u određenoj mjeri, najednostran način, budući da ga svodi na skuppodataka, osoblja i oprema, a sama definicija glasi:“Informacijski sustav je organizirani skuppostupaka kojima se prikupljaju, obrađuju,spremaju, pretražuju i prikazuju podaci iinformacije značajni za neku organizaciju,ustanovu, društvo ili državu. Dio je informacijskogsustava i osoblje osposobljeno za rad u sustavu, teodgovarajuća oprema.”

Potpunija analiza aktivnosti informacijskog sustavaisti opisuje kao složen i otvoren dinamičko-organizacijsko-funkcijski društveni sustav s jakomtehničko-tehnološkom komponentom.Informacijski sustav po svojoj prirodi može bitiorganiziran na različite načine, s različitimrješenjima i stupnjevima organizacijske, tehnološkei kadrovske razvijenosti, s ciljem i svrhom štokvalitetnije podrške poslovnom sustavu.Informacijski sustav u neprestanom je razvoju, akontinuirana organizacijsko-tehničko-tehnološko-programsko-kadrovska unaprjeđenja glavni suimperativ suvremenih informacijskih sustava.

Međutim, informacijski sustavi u svojoj povijestibilježe i periode osporavanja važnosti i korisnostiistih. Takve dvojbe i rasprave potaknute su u

The information system is a complex social systemwhich means that it is all the more difficult anddemanding to define it and the definition ismostly determined by the perspective ofobservation and the professional orientation of theobserver. Therefore, social scientists emphasizethe social-organizational nature of informationsystems, information scientists put emphasis onthe information-technical-technologicalcomponent, while the IT specialists attach thegreatest importance to defining procedures andresources that support the management processes.

Information on its way through the system, fromthe source to the user, is supported bycommunication technology thus creating conditionsfor the communication of information which is oneof the basic functions of the information system,and which then upgrades the information systeminto an information-communication system.

Croatian general encyclopedia (Hrvatska općaenciklopedija, book V, 2003) defines theinformation system to some extent in a one-sidedway, as it reduces it to a set of data, personnel andequipment and the definition reads: “Theinformation system is an organized set ofprocedures to obtain, process, store, search anddisplay data and information relevant to anorganization, institution, society or country. Thetwo parts of the information system are the stafftrained to work in the system and the relatedequipment. “(Author’s translation)

A more complete analysis of the activities of aninformation system describes it as a very complexand open, dynamic, organizational, and functionalsocial system with a strong technical andtechnological component. Information system byits nature can be organized in different ways,offer different solutions and levels oforganizational, technological and humanresources development with the aim and purposeof having a quality business support system. Theinformation system is constantly developing, andcontinuous organizational, technical,



179

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250

vremenu kraha dot.com kompanija, što je otvorilobrojna pitanja (ne)postojanja smislenosti daljnjihulaganja u informacijsko-komunikacijskutehnologiju. Uzroci osporavanja vrijednostiinformacijskih sustava ili, preciznije rečeno,tehnološke podloge istih, nalaze se, u tadapostavljenim pitanjima i neodređenimodgovorima, u poslovnoj vrijednosti informacijsketehnologije kao podrške informacijskim sustavima.Već spomenuti autor (Strassman, 1996) tijekom80-ih godina prošlog stoljeća analizira odnosizmeđu ulaganja i povrata na vlastiti kapital (eng.Return on Equity, ROE) na statistički značajnomuzorku poduzeća s američkog i europskogkontinenta. Dugogodišnjim praćenjem i analizomspomenutih varijabli Strassman je ustvrdionepostojanje statistički značajne korelacije izmeđuinvestiranja u tehnologiju i stope povrata nauloženo. Nestajanja dot.com kompanija, “novobuđenje” nakon internet groznice, bankroti velikihsvjetskih kooperacija te studije o neisplativiminvesticijama rezultirali su, između ostalog, ibitnim smanjivanjem investicija u informacijskutehnologiju, što evidentiraju istraživanja GartnerResearch grupe, objavljena u periodu izaspomenutih događaja.

Još jedan autor, Nicolas Carr (Carr, 2003), učlanku objavljenom u časopisu Harvard BusinessReview, zastupa stajalište da informacijskatehnologija, zbog širokog prihvaćanja irasprostranjenosti u poslovnom svijetu, gubi epitetizvorišta konkurentske prednosti, postajući iztakve perspektive običnom robom, s malomstrateškom vrijednošću. Ovaj autor iinformacijskoj tehnologiji i pripadajućoj jojposlovnoj vrijednosti pridaje značaj samo nužneinfrastrukture s obavezom strogog držanjatroškova pod kontrolom s ciljem smanjivanja tkz.troškovne neučinkovitosti. Pritom se sugerira ismanjenje ukupnog budžeta namijenjenoginvestiranju u tehnologiju, oprezno usvajanjenovih tehnologija te pozorno upravljanje rizicima ieventualnim prijetnjama iz domeneinformacijskog sustava (Carr, 2003).

technological, programming, and staffingimprovements are a major imperative ofcontemporary information systems.

However, information systems in their historyalso record periods when their importance andusefulness were challenged. Such doubts anddebates were triggered when the dot.com companiescollapsed which raised a number of questions onthe (non)existence of the meaningfulness offurther investments in the information andcommunication technology. The causes forchallenging the value of information systems, ormore precisely, their technological base, can befound in the questions asked at the time and vagueanswers about the business value of informationtechnology as a support to information systems. Apreviously mentioned author (Strassman, 1996)analyzed during the 1980s the relationshipbetween investment and return on equity (ROE)on a statistically significant sample of companiesfrom the U.S. and Europe. Having monitored andanalyzed the aforementioned variables for manyyears, Strassman proved the non-existence of astatistically significant correlation betweeninvestment in technology and rates of return oninvestment. The disappearance of dot.comcompanies, “a new awakening” after the Internetfever, bankruptcies of large internationalcooperations, and studies on unprofitableinvestments have resulted in, among other things,considerable reduction of investment ininformation technology, which was recorded inresearches by the Gartner research grouppublished in the period following these events.

Another author, Nicolas Carr (Carr, 2003), in anarticle published in the Harvard Business Review,supports the view that information technology,due to its wide acceptance and distribution in thebusiness world, is losing its title of the source ofcompetitive advantage, becoming from thatperspective a common good with little strategicvalue. This author attaches to both informationtechnology and its corresponding business valueonly the importance of the necessary


180

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250


Od 2003. godine do današnjih dana poslovnapraksa tražila je i nalazila optimalna poslovnarješenja pozicionirana “negdje između”predimenzioniranih očekivanja od tehničko-tehnološke komponente informacijskog sustava, sjedne strane, i nekritičkih “rezanja” budžetanamijenjenih novim investicijama u informacijsketehnologije, s druge strane. Tijekom proteklih 20godina, kada su se analizirali i procjenjivali većii/ili manji strateški značaji informacijsketehnologije te se odmjeravalo uloženo uinformacijsku tehnologiju nasuprot vraćenom izproizvodnih ciklusa podržanih informacijskomtehnologijom, konstatirani su sljedeći izvoriproblema neisplativosti, nestručnosti i u konačnicineefikasnosti informacijskog sustava:nerazvijenost neke od komponenti informacijskogsustava, neusklađenost iste s ostalimkomponentama ili, u manjem broju,implementacija informacijskog sustavaneprikladnog i neusklađenog s poslovnimsustavom. Navedeno upućuje da svaka odkomponenti informacijskog sustava treba bitipraćena i razvijana u onoj mjeri u kojoj jepotrebna poslovnom sustavu u stvaranjusinergijskog efekta kroz proces kvalitetne podrškesvakom od ključnih procesa poslovnog sustava.Razvijenost informacijskog sustava pretpostavljarazvijenost i usklađenost informacijskog sustavakao cjeline te razvijenost i usklađenost svake odnjegovih komponenti s obzirom na nivorazvijenosti informacijskog sustava. U tomkontekstu, javlja se potreba za analizomrazvijenosti informacijskih sustava kao bitneodrednice uspješnog funkcioniranja i ispunjavanjamisije i vizije svakog poduzeća, uključujućihotelska poduzeća.

Spomenuta tehnologija omogućuje visok stupanjinterakcije s tržištem, što je preduvjet odvijanjasvih aktivnosti hotelskih poduzeća sa straneponude i potražnje, smanjujući pritom nesrazmjerizmeđu očekivanja i stvarnih iskustava, kakogostiju tako i hotelijera. Promatrano s više razine,može se konstatirati da je informacijska

infrastructure with a strong commitment ofkeeping costs under control to reduce the so-called cost inefficiency. In the process, it shouldreduce the total budget for investment intechnology, carefully adopt new technologies,carefully manage risk and potential threats fromthe domain of information system (Carr, 2003).

Since 2003 until the present day, business practiceshave sought and found optimum business solutionspositioned somewhere between the too highexpectations from the technical and technologicalcomponents of an information system on the onehand, and uncritical cutting the budget aimed atnew investments in information technology, on theother hand. During the past 20 years, major and/ orminor strategic importance of informationtechnology was analyzed and evaluated, andinvestments in information technology werecompared to returns from the production cyclesupported by the information technology. Duringthis time, the following sources of problems ofnon-profitability, inexpertness and ultimately theinefficiency of the information system were noted:undevelopment of one of the components of theinformation system, non-compatibility of thatcomponent with other components or, to a lesserdegree, implementation of an information systemwhich is unsuitable for and not harmonized withthe business system. The above stated indicates thateach of the components of an information systemshould be monitored and developed to the extent towhich the business system needs it to createsynergy effect through the process of qualitysupport to each of the key processes of the businesssystem. The level of the development of theinformation system presuposes the developmentand compatibility of the information system as awhole, and the development and compatibility ofeach of its components with respect to the level ofthe development of the information system. In thiscontext, there is a need to analyze the level of thedevelopment of information systems as it is animportant determinant of a successful functioningand of the successful accomplishment of the



181

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250

tehnologija pridonijela konverziji i transformacijifunkcijske organizacije u procesnu (Alfirević,ćukušić, Garača, 2010) budući da ona: smanjujebirokratsku strukturu, efikasno “oslobađa”vrijeme u korist kreativnih poslova, pospješujeprotok informacija na relaciji kupac (gost) –(hotelsko) poduzeće, uspostavlja nove oblikemarketinga kroz uvođenje novih usluga, olakšavaoperativne poslove, personalizira usluge teintegrira odjeljenja unutar poduzeća, realizirajućiistovremeno proces sveukupnog upravljanjakvalitetom. Navedeno potvrđuje i stratešku ioperativnu ulogu informacijske tehnologije uhotelskim poduzećima.

Karakteristike informatizacije hotelskog poslovanja

Turizam, pa tako i hotelijerstvo, djelatnost jeintenzivno prožeta informacijama (Buhalis, 2003;Hall i Williams, 2008). Specifičnost turističkogtržišta je u tome što se turistički proizvod odnosnousluga prodaje prije konzumacije samogproizvoda, odnosno obujam prodaje ovisiisključivo o prezentaciji hotelskog proizvoda iusluge. Stoga je važnost distribucije praveinformacije na pravo mjesto u pravom trenutkupravoj osobi, koju omogućava informacijski sustavpodržan internetskom tehnologijom, odneprocjenjivog značenja.

Rezultati istraživanja koja se bave primjenominformacijske tehnologije u hotelijerstvu beziznimke upućuju na porast kvalitete procesaobrade gostiju i operativne efikasnosti kodhotelskih poduzeća koja su implementiralainformacijski sustav, bilo postupno modularno iliodjednom integralno (Singh, Kim i Huh, 2006).Međutim, dokazano je i to da, s obzirom nastrateške prednosti kojima informacijsketehnologije pospješuju poslovne performansehotelskih poduzeća, nepravilno korištenjeinformacijske tehnologije ili neprikladan izbortehnoloških rješenja za određeno hotelskopoduzeće (Law i Jogaratnam, 2005) možeznačajno ugroziti tržišnu poziciju tog poslovnog

mission and realization of the vision of everycompany, including hotel companies.

The mentioned technology enables a high degreeof interaction with the market which is aprerequisite for all the activities of hotel companiesrelated to the supply and demand, therebyreducing the gap between the expectations andactual experiences of guests as well as hoteliers.Seen from a higher level, we can conclude thatinformation technology has contributed to theconversion and transformation of a functionalorganization into a process one (Alfirević, ćukušić,Garača, 2010) as it reduces the bureaucraticstructure, effectively “frees up” time in favor ofcreative jobs, stimulates the flow of informationbetween customer (guest) - (hotel) business,establishes new forms of marketing through theintroduction of new services, facilitates operationaltasks, personalizes services, and integrates thedepartments within the enterprise while executingthe overall quality management process. Theabove confirms the strategic and operational rolesof information technology in hotel companies.

Characteristics of the informatization of the hotel business

Tourism, including the hotel industry is intenselysaturated with information (Buhalis, 2003; Hall IWilliams, 2008). The specificity of the tourismmarket is that the tourism product and services aresold before the consumption of the product, i.e. thesales volume depends on the presentation of thehotel products and services. Hence, it is of greatimportance to distribute the right information atthe right place at the right time to the right person,which is enabled by an information systemsupported by the Internet technology.

The results of studies that address the use ofinformation technology in the hospitality industryalways point to the increased quality of guestprocessing and operational efficiency of hotelcompanies that have implemented an informationsystem, either step by step modularly or at once


182

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250


subjekta (hotelskog poduzeća). Motivacijamenadžera hotelskog poduzeća pokazuje se kaobitan čimbenik za uspješnu implementacijuinformacijske tehnologije. Menadžeri, iako svjesnipozitivnog utjecaja informacijske tehnologije naefikasnost procesa, u manjoj mjeri od očekivanog,u praksi realiziraju fazu implementacije(Cobanoglu, Demirer, Kepeci i Sipahioglu, 2006),i to zbog ograničavajućih čimbenika kao što suneposredni troškovi implementacije, manjakpotrebnih informacija, znanja i strategijainformatizacije hotelskog poduzeća.

U srazu informacijske tehnologije i turizmadogađa se niz kompleksnih međuodnosa i veza(Baggio, 2006; Connolly, 2005). Sve društveneaktivnosti povezane, konkretno, s hotelijerstvomusmjeravaju se na korištenje aplikativnih rješenjanamijenjenih potrebama hotelijera, te se stogainformacijska tehnologija smatra alatom kojiinicira i omogućava provođenje promjena uposlovanju hotelskih poduzeća. Literatura(Niininen, Buhalis i March, 2007) naglašava iključnu važnost informativnih sadržajausmjerenih potrošačima (turistima) koji, kaoinformatički opismenjena strana turističkepotražnje, postaju aktivni sudionici procesamarketinga i prodaje turističkih proizvoda iusluga. Rezultate istraživanja važnostiinformacijskih tehnologija u hotelijerstvuevidentiraju brojni znanstveni i stručni časopisi,pregledom kojih autori Arendt, Ravichandran iBrown (Arendt, Ravichandran i Brown, 2007)formiraju popis 57 najrelevantnijih časopisa, ikoje dalje koriste autori Law, Leong, Buhalis(Law, Leong i Buhalis, 2007) za opći pregled iklasifikaciju studija i istraživanja koji se baveisključivo utjecajem informacijskih tehnologija naturistički sektor, s naglaskom na period od 2005.nadalje. Spomenute studije naglašavaju važnost iulogu informacijskih tehnologija, koje se unutaristih promatraju iz perspektive turističkepotražnje i perspektive turističke ponude. Ipak,treba se složiti sa stavom koji iznosi Keller (2006.prema Hall i Williams, 2008), da u turizmu, kao

integrally (Singh, Kim and Huh, 2006). However,it has been proved that, given the strategicadvantages by which information technologyenhances business performance of hotel companies,improper use of information technology orinappropriate choice of technology solutions for aparticular hotel company (Law and Jogaratnam,2005) can significantly affect the market position ofa particular business entity (hotel company). Themotivation of managers of hotel companies isproved to be an important factor for the successfulimplementation of information technology.Managers, although aware of the positive impact ofinformation technology on the efficiency of theprocess, in practice realize the implementationphase to a lesser extent than expected (Cobanoglu,Demirer, Shrimp and Sipahioğlu, 2006) due to thelimiting factors such as direct costs ofimplementation, lack of necessary information,knowledge and information technology strategiesof hotel companies.

When IT and tourism “collide”, many complexrelationships and connections develop (Baggio,2006, Connolly, 2005). All social activities relatedto the hotel industry focus on the use of softwaresolutions designed for the needs of hoteliers, andtherefore information technology is considered tobe a tool that allows them to initiate andimplement changes in the hotel business.Literature (Niininen, Buhalis and March, 2007)emphasizes the crucial importance of informationcontent aimed at consumers (tourists) who, as thecomputer literate part of the tourism demand,become active participants in the process ofmarketing and sales of tourism products andservices. The results of researches into theimportance of information technology in the hotelindustry can be found in numerous academic andprofessional journals and were reviewed by Arendt,Ravichandran and Brown (Arendt, Ravichandranand Brown, 2007), who formed a list of 57 mostrelevant journals. This list was further used byLaw, Leong, Buhalis (Law, Leong and Buhalis,2007) for a general review and classification of



183

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250

uslužnoj djelatnosti, ulaganja u tehnologijutrebaju biti izbalansirana s ulaganjima u ljudskifaktor kako kvaliteta turističkog iskustva ne bibila ugrožena.

Formiranje razina razvijenosti informacijskogsustava i razine performansi hotelskogpoduzeća (usklađenost komponenti formiranihrazina razvijenosti IS)

Sukladno teorijskim pretpostavkama i radnojpraksi, razvijenost informacijskih sustavahotelskih poduzeća promatrat će se na tri razine,tj. unutar tri grupe. Uporište za formiranjeupravo tri razine razvijenosti informacijskihsustava nalazi se unutar koncepta modela zrelostinastalih na teorijskim pretpostavkama da se svakopodručje interesa prema dosegnutom razvoju ipripadajućim karakteristikama može promatratikroz pripadnost točno određenim razinamarazvijenosti promatranog područja (Tapia, 2007;Zumpe i Ihme, 2007). Slijedom navedenog,promatra se i razvijenost informacijskih sustava,kao područje interesa ovog rada, te se s obziromna različite vrste informacijskih sustava (Spremić,Panian, 2007) formiraju upravo tri gruperazvijenosti istih, kod kojih se, po realizacijipotrebnih razvojnih pomaka (preduvjeta prelaskana višu razinu prema konceptu modela zrelosti),događa prijelaz na sljedeću razinu razvijenosti.Temeljem prethodno objašnjenog, formiraju setri razine razvijenosti informacijskih sustava,opisane u nastavku rada.

Na 1. razini razvijenosti informacijski sustav imaulogu tehnološkog partnera poslovanja, odnosnopodrška je dokumentacijskoj funkciji poslovnogsustava. Komponente informacijskog sustavanajniže razine služe automatskoj obradi podataka;hardverska i softverska komponenta relativno serijetko zanovljavaju (ciklus obnove veći je od 5godina), podaci su pohranjeni na više mjesta, štootežava pristup istima, dok su računalameđusobno nepovezana u mrežu. Informatičkapismenost djelatnika na osnovnoj je raziniprepoznavanja tehnoloških rješenja iz radnog

studies and researches that are exclusivelyconcerned with the influence of informationtechnology on the tourism sector with theemphasis on the period from 2005 onwards. Thementioned studies emphasize the importance andthe role of information technologies from theperspective of tourism demand and the perspectiveof tourism supply. Still, as noticed by Keller (2006in Hall and Williams, 2008), as tourism is a serviceactivity, investments in technology have tobalanced with investments in human capital or thequality of tourism experience might be jepordized.

Forming the levels of the development ofinformation systems and those of theperformance of hotel companies (complianceof the components of the formed levels ofdevelopment of the information system)

According to the theoretical background and thebest practice, the level of the development of IS ofhotel companies will be observed at three levels, i.e.within 3 groups. Base for the formation of exactly3 levels of the development of IS can be foundwithin the concept of the maturity models built ontheoretical assumptions that according to thereached development and associated characteristicseach area of interest can be observed through itsaffiliation to specific levels of development of thearea observed (Tapia, 2007, and Zumpe Ihme,2007). Therefore, the development of informationsystems is observed as the area of interest of thispaper, and considering different types ofinformation systems (Spremić, Panian, 2007) 3levels of development of IS are formed, and afterthe necessary developmental shift occurs (whenpreconditions to transfer to a higher level accordingto the concept of maturity models are met), thetransition to the next level of development takesplace. Based on the previous explanation, the 3levels of development of information systems,described in the following paragraphs, are formed.

On the 1st level of development, the informationsystem has the role of a technological partner ofthe business i.e. it is the support of the


184

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250


okruženja, pristup informacijama unutarhotelskog poduzeća odvija se s neumreženihračunala, a pristup izvan prema poduzeću odvijase putem telefona i faksa. Po pitanju sigurnosti,na ovoj razini razvijenosti informacijskog sustavanisu poduzete odgovarajuće mjere zaštitepodataka, dok se podacima ne može pristupatikontinuirano, već uvjetno prema raspoloživostipotrebnih resursa. Djelatnost hotelskog poduzećapokrivena je djelomično s jednim softverskimrješenjem (ispod 50% pokrivenosti), a pouzdanostpotrebnih informacija ne omogućava oslanjanjena dobivene informacije bez dodatnih provjera idopuna. Kao takve, informacije mogu pružitiisključivo operativnu podršku upravljanjuhotelskim poduzećem.

Na 2. razini razvijenosti informacijski sustav imaulogu procesnog i servisnog partnera poslovanja, adjeluje kao integralni sustav za podršku svimfunkcijama poslovnog sustava. Nova vrijednostkoja se ostvaruje na ovoj razini jest aktivnijauključenost mrežne komponente. S obzirom naprethodno spomenute tri razine razvijenosti, ovase razina može promatrati kao srednja razina, kodkoje se hardverska i softverska komponentaobnavljaju unutar perioda od 3 do 5 godina.Podaci se pohranjuju na jednoj zajedničkoj bazi saserverom na mreži, a koriste se i vanjski podaci sweb servera ili nekog od vanjskih izvora podataka.Djelatnici s aktivnom informacijskom pismenošćuna promatranoj razini mogu ocjenjivati vrsnoćuponuđenih informatičkih rješenja, pristupinformacijama unutar hotelskog poduzeća odvijase s umreženih računala povezanih lokalnommrežom uz opciju posebnog spoja na internet,putem kojeg se izvana pristupa traženiminformacijama. Sigurnost informacijskog sustavapovremeno zadovoljava korisnike sustava, kao imogućnosti dostupnosti podataka korisnicimasustava. Aktivnosti hotelskog poduzeća pokrivenesu većim dijelom jednim softverskim rješenjem,dok se korisnici informacija iz sustava u velikombroju poslovnih situacija mogu pouzdati udobivene informacije, što ipak pruža primjereniju

documentation function of the business system.The components of information systems of thelowest level serve the automatic data processing,the hardware and software components relativelyrarely renew (the renewal cycle is greater than 5years), data are stored in several places making itdifficult to access them, while computers are notconnected in a network. The computer literacy ofworkers is at the basic level of recognizingtechnological solutions in the workplace, access toinformation within the hotel business is providedvia computers not connected in a network, andaccess from the outside towards the enterprise isprovided by phone and fax. In terms of security, atthis level of development of the informationsystem, adequate measures to protect data are nottaken, while data cannot be accessed continuously,but conditionally upon the availability ofnecessary resources. The activity of the hotelcompany is partially covered by a single softwaresolution (with coverage below 50%), and thereliability of the information required does notallow the employee to rely on the informationwithout further verifying and amending it. Assuch, information can only provide operationalsupport to the management of hotel companies.

On the 2nd level of development, the informationsystem has the role of business process and servicepartner and operates as an integrated system tosupport all the functions of the business system.The new value achieved at this level is the activeinvolvement of the network component. Given theaforementioned three levels of development, thislevel can be regarded as a medium level at whichthe hardware and software components arerenewed every 3 to 5 years. Data are stored on ashared basis with the server on the network, andexternal data from a web server or any of theexternal data sources are also used. More computerliterate staff at the observed level can evaluate thequality of the offered IT solutions; access toinformation within the hotel business is providedby networked computers connected to a localnetwork with the option of a special connection to



185

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250

podršku odlučivanju nižem i srednjemmenadžmentu, ali ne i strateškom menadžmentu uonoj mjeri u kojoj bi to zahtijevao.

Na najvišoj, 3. razini razvijenosti informacijskisustav ima ulogu strateškog partnera poslovanja, aopisan je sljedećim karakteristikama: hardverska isoftverska komponenta, prateći ritam tehnološkograzvoja, unaprjeđuju se u periodu ispod 3 godine,podaci su pohranjeni na više međusobnopovezanih lokalnih mreža, uz opciju i ureda naweb-u. Djelatnici hotelskog poduzeća, na ovojrazini razvijenosti informacijskog sustava trebalibi znati i htjeti primjenjivati postojećainformatička rješenja na način da njima ostvarujukreativna poboljšanja na svom radnom mjestu. Popitanju sigurnosti informacijskog sustavapoduzete su sve mjere zaštite podataka odneovlaštenog korištenja, a podaci su, premaprethodno određenim ovlastima, dostupnikontinuirano, na zahtjev. Jedno softverskorješenje pokriva sve procese poduzeća “osjetljivena tehnologiju”, dakle integralnost sustava jekompletna, a isto tako i pouzdanostinformacijskih (financijskih i robnih) tijekovaunutar poduzeća. Sve informacije, po svimstupnjevima agregiranosti, u mogućnosti supodržati svaku od menadžerskih razina.

Prema formiranim razinama razvijenostiinformacijskih sustava, uvažavajući konceptmodela zrelosti prema kojem bi svaka komponentainformacijskog sustava trebala ponuditi većuvrijednost prijelazom iz jedne na drugu razinu, zasvaki proizvoljno odabrani informacijski sustavmože se provesti konkretna analiza usklađenostinjegovih komponenti, a prema opće formiranimrazinama razvijenosti informacijskih sustava.

METODOLOGIjA ISTRAžIVANjA

Definicija populacije i uzorka istraživanja

S obzirom na cilj ovog istraživanja, koji je ispitatirazvijenost informacijskog sustava hotelskih

the Internet through which the requestedinformation is accessed from the outside.Information system security occasionally meets theneeds of users as well as the possibility of access toinformation for the system users. The activities ofhotel companies are covered mostly by onesoftware solution, while the users of informationfrom the system in the majority of businesssituations can rely on the obtained informationwhich provides a more adequate support to thedecision- making of the lower and middlemanagement, but not to the strategic managementto the extent to which it would need it.

At the highest, i.e. the 3rd level of development, aninformation system is a strategic business partner,and has the following characteristics: hardwareand software components follow the pace oftechnological development and are renewed in theperiod under 3 years; data is stored on multiple localarea networks interconnected with the option ofhaving an office on the web. Employees of the hotelcompany at this level of the development of theinformation system should know and be willing toapply the existing IT solutions in a way that showstheir creative improvements at their workplace. Interms of the security of the information system, allmeasures to protect data from unauthorized usehave been used, and data is continuously availableon request, in line with the previously grantedpowers. One software solution covers all businessprocesses “sensitive to technology”, i.e. theintegrity of the system is complete and so is thereliability of information (financial andcommodity) flows within the enterprise. Allinformation at all levels of aggregation cansupport each of the managerial levels.

In line with the formed levels of the developmentof information systems and recognizing theconcept of maturity model according to whichevery component of an information system shouldoffer greater value when it moves from one levelto another, for every arbitrarily selectedinformation system a specific analysis of thecompatibility of its components can be carried out,


186

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250


poduzeća, provedeno je empirijsko istraživanjeorijentirano na hotelska poduzeća u RepubliciHrvatskoj.

Hotelska poduzeća1 mogu se razvrstati premarazličitim kriterijima, a jedan od njih je i veličinahotelskih kapaciteta (Galičić, Lupić, Ivanović,2005), kriterij koji se kao neovisan (otporan nainflaciju), jasan i usporediv, smatra najboljim zarazvrstavanje hotelskih poduzeća.

Prema UN-ovoj klasifikaciji, hotelska poduzećamogu se promatrati kao:

� mala (40-80 kreveta),

� srednja (80-150 kreveta),

� velika (više od 150 kreveta).

Zbog neujednačenosti službenih kriterija sobzirom na veličinu smještajnih kapaciteta, u raduće se koristiti kriterij najbliži UN-ovoj klasifikaciji,s razlikom da će se umjesto kreveta promatratismještajne jedinice, prema kojima se takođerslužbeno kategoriziraju smještajni objekti uRepublici Hrvatskoj.

S obzirom na nemogućnost značajnijeg investiranjau informacijsku tehnologiju svakog hotelskogpoduzeća na promatranom području, kaorelevantan uzorak istraživanja izabrana su hotelskapoduzeća sa 150 i više smještajnih jedinica, budućida ostvaruju značajniji obujam poslovanja, pa tako iveći prihod raspoloživ investiranju u novatehnološka rješenja i prateću komunikacijskuinfrastrukturu, u usporedbi s hotelskimpoduzećima manjih smještajnih kapaciteta.

Definiranje instrumenata istraživanja

Glavni instrument istraživanja bio je anketniupitnik poslan hotelskim poduzećima, koji jeposlužio u svrhu prikupljanja općih i specifičnihpodataka o hotelskim poduzećima2. Anketni upitnikbio je naslovljen je na IT menadžera hotelskogpoduzeća ili na osobu koja je odgovorna zainformacijski sustav hotelskog poduzeća.

following the generally formed levels of thedevelopment of information system.

RESEARCH METHODOLOGY

Definition of the population and the research sample

Given the goal of this research which is to examinethe level of the development of informationsystems of hotels, an empirical research into thehotel companies in Croatia was conducted.

Hotel companies1 can be classified by differentcriteria and one of them is the size of hotels(Galičić, Lupić, Ivanović, 2005), a criterion that isindependent (resistant to inflation), clear andcomparable and thus considered the best one forthe classification of hotels.

According to the UN classification, hotelcompanies can be:

� small (40-80 beds),

� medium-sized (80-150 beds),

� large (more than 150 beds).

Due to the lack of standardization of the officialcriteria with regard to the size of accommodation,in this paper the criterion closest to the UNclassification will be used, the only differencebeing that the accomodation units will be observedinstead of beds as they are also formallycategorized as accommodation facilities in Croatia.

Given the fact that every hotel company in theobserved area is not able to make a significantinvestment in information technology, hotelcompanies with 150 or more units were selected asa relevant research sample as they are moresuccessful in business and thus earn more revenuewhich can be invested in new technologicalsolutions and supporting communicationinfrastructure, compared to the hotel companieswith less accommodation.



187

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250

Anketni upitnik sastojao se od 3 skupine pitanja,oblikovanih s namjerom prikupljanja:

� općih podataka o hotelskom poduzeću,

� specifičnih podataka o razvijenostiinformacijskog sustava hotelskog poduzeća.

Ovako oblikovan upitnik poslan je na adrese 134objekta koji su u srpnju 2009. godine, premapodacima Ministarstva turizma, prometa i veza3

bili kategorizirani u smještajne objekte, tj. hotele sa150 i više smještajnih jedinica. Spomenuta 134hotela pripadaju jednom od 65 hotelskih poduzeća.Istraživanje navedenim upitnikom provođeno jetijekom tri ljetna mjeseca (srpanj, kolovoz, rujan)2009. godine, na području onih hrvatskih županija(konkretno 8 od službeno registriranih 9) u kojimase nalaze hotelska poduzeća koja zadovoljavajunavedeni kriterij. Upitnik je popunilo i vratilo 39hotela (24 hotelska poduzeća), što odgovaraukupnom povratu od 36% poslanih upitnika.

Definiranje istraživačke metode

Prikupljeni podaci uneseni su i obrađeni naračunalu, pomoću programskog paketa SPSS 17.0(Statistical Package for the Social Sciences,version 17.0). Obrada u navedenom programskompaketu rezultirala je:

� deskriptivnom statističkom analizomprikupljenih podataka, koja uključuje izračunavanjesrednjih vrijednosti poput aritmetičke sredine,medijana i moda, te mjera disperzije oko srednjihvrijednosti poput standardne devijacije;

� multivarijatnom statističkom analizom, kojauključuje klaster analizu korištenu za grupiranjehotelskih poduzeća u grupe (klastere), koja sumeđusobno dovoljno različita da ne pripadaju istojgrupi i dovoljno slična da opravdaju pripadnostupravo određenoj grupi.

Osim pri izradi statističkih analiza, SPSS statističkipaket korišten je i za izradu grafičkih i tabličnihprikaza rezultata istraživanja.

Definition of the research instruments

The main research instrument was a questionnairesent to hotel companies that was used to collectgeneral and specific information on the hotelcompanies2. The questionnaire was addressed to theIT manager of the hotel company or a person whois responsible for the information system of thehotel company.

The questionnaire consisted of 3 sets of questionsdesigned to collect:

� general information about the hotel company,

� specific information about the level of thedevelopment of the hotel’s information system.

Thus designed questionnaire was sent to 134addresses that were in July of 2009, according tothe Ministry of Tourism, Transport andCommunications3, categorized as accommodationfacilities, i.e. as hotels with 150 or more units.The above-mentioned 134 hotels belong to one ofthe 65 hotel companies. The survey using thequestionnaire was conducted during the threesummer months (July, August, and September) of2009 in those Croatian counties (specifically 8 outof 9 officially registered) in which there are hotelcompanies that meet the stated criteria. Thequestionnaire was filled out and returned by 39hotels (24 hotel companies), which corresponds tothe total return of 36% of sent questionnaires.

Defining the research methods

The collected data were entered and processedusing the software package SPSS 17.0 (StatisticalPackage for the Social Sciences, version 17.0).Processing data using the specified softwarepackage resulted in:

� a descriptive statistical analysis of collecteddata, which includes the calculation of averagevalues like the mean, median and mode, andmeasures of dispersion around the mean valuessuch as the standard deviation;


188

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250


Osnovne karakteristike istraživanih hotelskih poduzeća

Iz prethodno obrazloženih i opravdanih razlogaproizašlih iz zahtjeva usporedivosti podataka, uobradi koja slijedi koristit će se uzorak od 24hotelska poduzeća. Unutar navedenog uzorkanajprije se istraživala zastupljenost hotelskihpoduzeća prema pripadnosti određenoj županiji, adobiveni rezultati prikazani su u Grafikonu 1.

� multivariate statistical analysis which includescluster analysis which was used to put hotel enterprisesinto groups (clusters) that are different enough notto belong to the same group, and similar enough tojustify their membership to a particular group.

Apart from being used for the statistical analysis, the SPSS statistical package was used for making graphical and tabular presentations of research results.

GRAFIKON 1. ZASTUPLjENOST HOTELSKIH PODUZEĆA IZ UZORKA ISTRAžIVANjA PREMA PRIPADNOSTI ODREĐENOj žUPANIjIGRAPH 1. THE DISTRIBUTION OF HOTEL COMPANIES FROM THE RESEARCH SAMPLE BY COUNTIES

Istarska

21%Zagrebačka

18%

Ličko-senjska

0%

Primorsko-goranska

10%

Zadarska

5%

Šibensko-kninska

13%

Splitsko-dalmatinska

25%

Dubrovačko-neretvanska

8%



189

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250

Polovina, dakle 50% hotelskih poduzeća4 izuzorka istraživanja5, tijekom rada i djelovanja naturističkom tržištu zavrijedili su i dobili neku odnagrada za kvalitetu ponuđene usluge6. Toupućuje na činjenicu da hotelska poduzeća izuzorka prepoznaju važnost kvalitetne usluge, štopretpostavlja i kvalitetan proces koji prethoditakvoj razini usluge. Stoga se već na početkuempirijskog istraživanja može konstatirati da jeuzorak istraživanja prikladan s obzirom na temuistraživanja. Hotelska poduzeća iz uzorka nisupokazala sezonski karakter, budući da su, premaiznosu srednje vrijednosti, otvorena prosječno 9mjeseci tijekom godine, a prema vrijednostimedijana 50% hotelskih poduzeća aktivno radi 8,5mjeseci u godini. Po pitanju iskorištenostikapaciteta, mod kao vrijednost obilježja koja senajčešće pojavljuje iznosi 3, što u prenesenomznačenju iz upitnika ukazuje na iskorištenostkapaciteta promatranih hotelskih poduzeća od60% i više. Nadalje, prosječno zadržavanje gostijuu hotelskim poduzećima, prema vrijednosti moda,također iznosi 3, što prema korespondirajućemodgovoru iz upitnika znači zadržavanje gostiju od6 do 8 dana, koje se izvjesnije može povezati sturističkim, a ne poslovnim profilom gostijuhotelskih poduzeća.

Apsolutno svako od hotelskih poduzeća iz uzorkaistraživanja gostima nudi usluge telefoniranja izhotelske sobe, dok ista hotelska poduzećaraspolažu s prosječno 13 službenih mobitela, štone bi trebalo, ni smjelo, uputiti na manjakkomunikacije, već vjerojatnije na korištenje drugihvidova komunikacije, što će se očitovati u daljnjemtijeku istraživanja. Zanimljivo je da se samo jednohotelsko poduzeće koristi beeperima, koji su očitopostali nepopularan vid komunikacijsketehnologije u kontekstu hotelskog poslovanja.Manje od polovice hotelskih poduzeća, točnije47%, opremilo je hotelske sobe širokopojasnimpriključkom na internet, dok više od polahotelskih poduzeća iz uzorka, točnije 61%, gostunudi mogućnost integracije tehničke opreme(kamere, mobiteli, laptopi,...) s hotelskim

Basic characteristics of the researched hotel companies

From the previously explained and justified reasonsarising from the need to have comparable data, asample of 24 hotel companies is used in thefollowing analysis. Within the sample, thedistribution of hotels according to the county isanalyzed first and the results are shown in Graph 1.

Half, i.e. 50% of hotel companies4 in the researchsample5, during their presence on the tourismmarket have earned and received an award for thequality of the services offered6. This points to thefact that hotel companies in the sample recognizethe importance of quality service, which requires ahigh-quality process that precedes such a level ofservice. Therefore, at the beginning of empiricalresearch it can be stated that the survey sample issuitable for the research topic. Hotel companies inthe sample do not have a seasonal character, since,according to the mean value, are open for anaverage of 9 months during the year, and accordingto the median value, 50% of hotel companies areopen for 8.5 months a year. In terms of capacityutilization, mode as the value of features whichappear most often is 3, which in a figurative senseof the questionnaire indicates the capacityutilization of the observed hotels of 60% and more.Furthermore, the average guest retention in hotelcompanies is again 3 according to the value of mod,which, according to the corresponding responsefrom the questionnaires means keeping guests from6-8 days, which is more likely to be associated withtourism, not business profile of hotel guests.

Absolutely every hotel company in the researchsample offers telephone service from the hotelroom, while the same hotel companies have onaverage 13 official mobile phone which should notand need not suggest a lack of communication, butmore likely the use of other forms ofcommunication which will be revealed in furtherresearch. It is interesting to note that only onehotel company uses beepers that have apparentlybecome an unpopular form of communication in


190

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250


okruženjem. Daljnjom deskriptivnom obradomrezultata iz uzorka istraživanja7 pokazalo se dasamo 20% hotelskih poduzeća posluje podugovorom o franšizi te da najveći broj hotelskihpoduzeća, točnije 69%, koristi kompjutorskerezervacijske sustave (CRS) za povezivanje svihhotela-sastavnica hotelskog poduzeća. Najvišehotelskih poduzeća iz uzorka istraživanja, točnije47%, koristi integralni informacijski sustav zapodršku hotelskom poslovanju, uključujući iračunovodstveno-knjigovodstvene aplikacije, dokpreostali koriste određene dijelove integralnoginformacijskog sustava koje podržavaju samo neke,po ocjeni menadžmenta prioritetnije funkcijehotelskog poslovanja. Samo 39% hotelskihpoduzeća nema formiran IT odjel u okviruhotelskog poduzeća, već izabire vanjska rješenja popitanju održavanja informatičke opreme, dokpreostala hotelska poduzeća imaju prosječno jednuzaposlenu osobu u vlastitom IT odjelu. I na kraju,67% hotelskih poduzeća iz uzorka istraživanjanabavlja i implementira informacijsko-komunikacijsku opremu s ciljem oblikovanjahotelskog proizvoda i usluge prema potrebamakoje su u skladu s informacijama dobivenim odgostiju, što je jedan od pokazatelja nastojanja iizgradnje procesnih struktura kod promatranihhotelskih poduzeća.

Rezultati empirijskog istraživanja o razini razvijenosti informacijskog sustava hotelskih poduzeća

Cilj ovog dijela istraživanja jest nalaženjeodgovora na pitanje mogu li se promatranahotelska poduzeća, s obzirom na razvijenostinformacijskog sustava, klasificirati u različiteskupine, odnosno razine razvijenostiinformacijskih sustava. Za obradu podatakaizabrana je hijerarhijska klaster analiza, s ciljemutvrđivanja optimalnog broja klastera ili skupinahotelskih poduzeća prema razvijenosti njihovihinformacijskih sustava. Hijerarhijska klasteranaliza primjenjuje se u istraživanjima u kojimapostoji potreba za klasifikacijom (kategorizacijom)

the context of hotel operations. Less than half ofthe hotel companies, i.e. 47% of them havebroadband Internet access in their hotel rooms,while more than half of hotel companies in thesample, namely 61% of them offer the possibility ofintegrating technical equipment (cameras, mobilephones, laptops...) with the hotel environment.Further descriptive analysis of the results from theresearch sample7 shows that only 20% of hotelsoperate under the franchise agreement and that thelargest number of hotel companies, namely 69%,use computer reservation systems (CRS) to connectall individual hotels of the hotel company. Most ofthe hotel companies in the research sample, namely47% of them, use an integrated information systemto support the hotel business, includingbookkeeping and accounting applications, while theremainder use certain parts of an integratedinformation system that supports only some inmanagement’s opinion higher priority functions ofthe hotel business. Only 39% of hotels do not havean IT department within the hotel company, havechosen to outsource for IT equipmentmaintenance, while the other hotel companies haveon average one employee in their own ITdepartment. Finally, 67% of hotel companies in theresearch sample acquire and implementinformation and communications equipment withthe aim of designing the hotel product and servicesaccording to the needs that are in line withinformation obtained from the guests, which is anindication of the efforts of observed hotels andtheir construction of process structures.

Empirical results of the research of the levelsof the development of IS in hotel companies

The aim of this part of the research is findinganswers to the question whether the observedhotel companies can, considering thedevelopment of information systems, be classifiedinto different groups, i.e. levels of thedevelopment of information systems. Hierarchicalcluster analysis was selected to process the datawith the aim of determining the optimal number



191

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250

pojedinih jedinica analize (objekata ili ispitanika) sobzirom na njihovu sličnost, odnosno različitostprema nekim njihovim mjerenim obilježjima8, štoje slučaj i u ovom istraživanju, u kojem se hotelskapoduzeća trebaju klasificirati istovremeno premaviše elemenata (kriterija) razvijenostiinformacijskih sustava, čiji su rezultatiprezentirani distribucijama odgovora napostavljena pitanja u upitniku.

Štoviše, u radu se daje prednost hijerarhijskojklaster analizi, kao eksplorativnoj metodiklasifikacije, u odnosu prema k-means klasteranalizi, koja pripada konfirmatornim metodamaklasifikacije, a kod kojih se unaprijed pretpostavljabroj klastera9. Nadalje, nakon što se utvrdioptimalan broj klastera, odnosno nakon što sehotelska poduzeća klasificiraju u određene skupineprema karakteristikama ili sličnostima s obziromna razvijenost informacijskog sustava, dodatno ćese provesti testiranje s ciljem izolacije onihelemenata razvijenosti informacijskih sustavaprema kojima se formirani klasteri statističkiznačajno razlikuju. Prilikom klasteriranjadobivenih podataka koristi se Wardova metoda,dok se udaljenosti između klastera računaju premaEuklidskoj normi, uz prethodno provedenustandardizaciju vrijednosti varijabli.

Slijedom navedenog, provedena klaster analiza 24opažanja (hotelska poduzeća) na temelju 12elemenata (pitanja iz upitnika) grupirala je(klasterirala) hotelska poduzeća s obzirom narazvijenost informacijskih sustava u dva klastera(Tablica 1). U jednom je grupirano 15, a udrugom 8 hotelskih poduzeća. Jedno hotelskopoduzeće iz promatranog uzorka nije se grupiraloni u jedan klaster, te se smatra netipičnomvrijednošću (outlier) istraživanja.10

Statistička obrada odgovora pokazuje da suhotelska poduzeća unutar prvog klastera poduzećas manje razvijenim informacijskim sustavom, doksu hotelska poduzeća unutar drugog klasterapoduzeća s više razvijenim informacijskimsustavom. Drugim riječima, s obzirom na modalnu

of clusters or groups of hotel companies accordingto the level of the development of theirinformation systems. Hierarchical cluster analysisis applied in studies where there is a need forclassification (categorization) of individual units ofanalysis (objects or respondents) in terms of theirsimilarity or difference, according to some of theirmeasured characteristics8, as is the case in thisstudy, in which hotel companies should beclassified by several elements (criteria) of the levelof the development of information systems whoseresults are presented by the distribution ofanswers to the questions in the questionnaire.

Moreover, a hierarchical cluster analysis is preferredas an exploratory classification method, comparedwith the k-means cluster analysis, which belongsto the confirmatory methods of classification andwhich pre-assumes the number of clusters9.Furthermore, after determining the optimalnumber of clusters, i.e. after the hotel companiesare classified into certain groups according to theircharacteristics or similarities with regard to the levelof the development of information systems, furthertesting is conducted to isolate those elements inthe development of information systems by whichformed clusters differ statistically significantly.The Ward method is used to cluster the obtaineddata, while the distances between clusters arecalculated according to the Euclidean norm, withpreviously standardized values of variables.

Consequently, the conducted cluster analysis of 24observations (hotel companies) based on 12 items(questions from the questionnaire) grouped(clustered) hotel companies in two clustersaccording to the level of the development ofinformation systems (Table 1). In one group, thereare 15 and in the other one 8 hotel companies.One hotel company in the sample was not groupedin any of the clusters and is considered an atypicalvalue (outlier) of the research.10

The statistical analysis of responses shows that thehotel companies in the first cluster are thecompanies with less-developed information


192

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250


vrijednost distribucije odgovora na pojedinačnapitanja, može se zaključiti, prema dobivenimodgovorima, da su informacijski sustavi hotelskihpoduzeća unutar prvog klastera manje razvijeni odinformacijskih sustava hotelskih poduzeća unutardrugog klastera. Tablica 2 pokazuje najčešćiodgovor po svakom promatranom elementurazvijenosti informacijskog sustava, a Tablica 2

system, while the hotel companies within thesecond cluster are the companies with a moredeveloped information system. In other words,given the modal value of the distribution ofresponses to individual questions it can beconcluded that, according to the responsesreceived, the information systems of hotels withinthe first cluster are less developed than the

WARD METODA / WARD METHOD1 15

2 8

TABLICA 1. KLASTERI HOTELA S OBZIROM NA RAZVIjENOST INFORMACIjSKIH SUSTAVA11

TABLE 1. CLUSTERS OF HOTELS ACCORDING TO THE DEVELOPMENT OF INFORMATION SYSTEMS11

Broj elemenata u klasteru / Number of elements in a cluster

1. Pohrana podataka / Data storage 1 2

2. Pouzdanost / Reliability 4 5

3. Integralnost / Integrity 3 5

4. Umreženost / Networking 2 3

5. Pristup informacijama unutar hotela / Access to information within the hotel 3 4

6. Pristup informacijama izvana prema hotelu / Access to information from the outside to the hotel 4 4

7. Ciklus obnove hardvera / Hardware renewal cycle 2 3

8. Ciklus obnove softvera / Software renewal cycle 2 3

9. Razina upravljačke podrške / Level of management support 1 3

10. Dostupnost / Availability 2 3

11. Sigurnost / Security 3 3

12. Informatička pismenost / IT literacy 2 1

TABLICA 2. NAjČEŠĆA VRIjEDNOST (MOD) ODGOVORA PO SVAKOM PROMATRANOM ELEMENTURAZVIjENOSTI INFORMACIjSKOG SUSTAVA S OBZIROM NA 2 KLASTERATABLE 2. THE MOST FREQUENT VALUE (MODE) OF RESPONSE FOR EACH OBSERVED ELEMENT OF THE LEVEL OF THE DEVELOPMENT OF THE IS CONCERNING THE TWO CLUSTERS

WARD METODA / WARD METHOD

ELEMENT RAZVIjENOSTI IS / ELEMENT OF THE DEVELOPMENT OF THE INFORMATION SYSTEM

1MOD

2MOD



193

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250

pridružene skale bodovanja svakom pojedinačnompitanju u anketnom upitniku.

Iako su se prema teorijskom modelu očekivala 3klastera hotelskih poduzeća prema razvijenostiinformacijskih sustava koji bi odgovarali razinamarazvijenosti informacijskih sustava, obradomdobivenih odgovora grupirala su se 2 klastera,odnosno dvije razine razvijenosti informacijskihsustava12. Prema dobivenim visinama modalnihvrijednosti odgovora s obzirom na skale bodovanja,može se konstatirati da informacijski sustavihotelskih poduzeća iz uzorka istraživanja pripadajuili 2. ili 3. razini razvijenosti informacijskih sustava,odnosno može se konstatirati da manje razvijeniinformacijski sustavi iz uzorka istraživanjaodgovaraju 2. razini razvijenosti informacijskihsustava definiranoj u teorijskom modelu istraživanjautjecaja razvijenosti informacijskog sustava naperformanse hotelskih poduzeća, dok bolje

information systems of hotels within the secondcluster. Table 2 shows the most frequent responsefor every observed element of the level of thedevelopment of the information system, andTable 2, the associated scoring scale for eachindividual question in the questionnaire.

Following the theoretical model, 3 clusters of hotelcompanies according to the level of thedevelopment of IS were expected that would matchthe levels of development of IS. However, after theanalysis of the obtained responses two clusters wereformed, i.e. two levels of the development of IS12.According to the modal values of responses in thescoring scale, we can conclude that informationsystems of hotel companies in the research samplebelong to the 2nd or 3rd level of the developmentof information systems, i.e. it can be concluded thatthe less-developed information systems from theresearch sample correspond to the 2nd level of the

1. Pohrana podataka / Data storage 1-3

2. Pouzdanost / Reliability 1-5

3. Integralnost / Integrity 1-5

4. Umreženost / Networking 1-5

5. Pristup informacijama unutar hotela / Access to information within the hotel 1-4

6. Pristup informacijama izvana prema hotelu / Access to information from the outside to the hotel 1-4

7. Ciklus obnove hardvera / Hardware renewal cycle 1-3

8. Ciklus obnove softvera / Software renewal cycle 1-3

9. Razina upravljačke podrške / Level of management support 1-3

10. Dostupnost / Availability 1-3

11. Sigurnost / Security 1-3

12. Informatička pismenost / IT literacy 1-3

TABLICA 3. SKALA BODOVANjA POjEDINIH ELEMENATA RAZVIjENOSTI INFORMACIjSKOG SUSTAVATABLE 3. SCORING SCALE FOR INDIVIDUAL ELEMENTS OF THE LEVEL OF THE DEVELOPMENT OF THEINFORMATION SYSTEM


PRIDRUžENA SKALA BODOVANjA / ASSOCIATED SCORING SCALE


194

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250


razvijeni informacijski sustavi iz uzorka odgovaraju3. razini razvijenosti iz istog modela. Nepripadnostinformacijskih sustava hotelskih poduzeća 1. razinirazvijenosti definiranoj u teoretskom modelu stvaraopću sliku razvijenosti informacijskih sustavahotelskih poduzeća sa 150 i više smještajnihjedinica, prema kojoj se spomenuta poduzeća mogusvrstati u poduzeća koja su prepoznala važnostinformacijskih sustava, te s vremenom i premamogućnostima ulažu i unaprjeđuju ih.

Nadalje, s ciljem testiranja značajnosti razlikameđu promatranim elementima razvijenostiinformacijskih sustava, korišten je Mann-Whitneytest, koji se u statističkim obradama koristi zatestiranje značajnosti razlika među nezavisnimuzorcima, što je slučaj u ovom istraživanju. PremaRozgi (Rozga, 2008), Mann-Whitney test pokazujese prikladnim kada su vrijednosti varijabli dane urangu (prema izabranoj skali bodovanja), tj. kadarezultati nisu mjerne vrijednosti već su dani samo uredoslijedu, kao što je slučaj u ovom radu.

Test (Tablica 4) je potvrdio značajne razlikeizmeđu velikog broja promatranih elemenatarazvijenosti. Konkretno, razlike između dvajuklastera postoje u pristupu informacijama izvana, usigurnosti informacijskih sustava te uinformacijskoj pismenosti zaposlenika izmeđuklastera, ali se nisu pokazale statistički značajne priempirijskoj razini signifikantnosti većoj od 0,05.Interpretirajući navedeno, može se zaključiti da supo pitanju pristupa informacijama izvana premahotelskom poduzeću hotelski menadžeri svjesničinjenice da informacija prodaje hotelski proizvod,što je rezultiralo ulaganjem sredstava u suvremenatehnološka rješenja (sadržaji web stranica), putemkojih potencijalni gost iz “udobnosti svoga doma” ipod geslom value for time može doći do velikogbroja informacija o hotelskom poduzeću u vrlokratkom vremenu. Po pitanju sigurnostiinformacijskih sustava sva hotelska poduzeća izuzorka poduzela su značajne korake (a vjerojatno iuložila sredstva) da ovaj element bude na visokojrazini. Međutim, informatička pismenost, kao trećielement po kojem se 2 klastera značajno ne

development of information systems defined in thetheoretical model of the research on the impact ofthe level of the development of an informationsystem on the performance of hotel companies,while the better developed information systemsfrom the sample match the 3rd level ofdevelopment of the same model. The fact thatthere are no information systems of hotelcompanies on the 1st level of the development,which was defined in the theoretical model, createsan overall picture that the information systems ofhotel companies with 150 or more accommodationunits are developed. The said companies cantherefore be classified as companies that haverecognized the importance of information systemsand over time and according to their abilities investin them and improve them.

Furthermore, the Mann-Whitney test was used totest the significance of the differences between theobserved elements of the level of the developmentof information systems. This test is in statisticsused to test the significance of differences betweenindependent samples, as is the case in thisresearch. According to Rozga (Rozga, 2008), theMann-Whitney test is appropriate when thevalues of variables are given in a range (accordingto the chosen scoring scale), i.e. when the resultsare not measured values but are given only inorder, as is the case in this paper.

The test (Table 4) confirmed significantdifferences between a large number of observedelements of development To be more precise, itcan be stated for the 2 formed clusters that thereare only slight differences between clusters if weobserve the access to information from theoutside, information system security andcomputer literacy of the employees. In otherwords, the differences in the access to informationfrom the outside, in information systems securityand in information literacy of employees betweenthe clusters are not statistically significant at theempirical level of significance greater than 0.05.Interpreting the above, it can be concluded that interms of access to information from the outside to



195

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250

razlikuju, promatrano prema vrijednosti moda,iznenađujuće je niska u oba klastera, osobito uklasteru hotela s informacijskim sustavima 3. razinerazvijenosti. Ovo upućuje na hitnost ulaganja uljudsku komponentu, kroz razne vidove dodatnogobrazovanja i informatičkog opismenjavanja, što jeu skladu s Kellerovom opservacijom (2006. premaHall i Williams, 2008) o važnosti paralelnogulaganja u ljudski faktor. U sve preostale elementerazvijenosti informacijskog sustava definiraneteoretskim modelom nužna su daljnja, no ne ihitna ulaganja, dakle ulaganja u skladu sraspoloživim sredstvima i trenutnim okolnostima.

ZAKLjUČAK

U radu je pokazano da se razvijenostinformacijskih sustava može promatrati prema

hotel companies, hotel managers are aware of thefact that information sells the hotel product,which results in making investments in moderntechnological solutions (website content) throughwhich potential guests can from “the comfort oftheir home” and under the motto value for timereach a large number of information about thehotel company in a very short time. In terms ofinformation systems security, all hotel companiesin the sample have taken significant steps (andprobably invested assets) so that this element ishighly developed. However, computer literacy, asthe third element by which the two clusters arenot significantly different, according to theobserved values of mode, is surprisingly lowespecially in the second cluster, i.e. at theinformation systems of the third level ofdevelopment. This indicates the urgency ofinvesting in human component through various

1. Pohrana podataka / Data storage 30.000 ,034

2. Pouzdanost / Reliability 8.000 ,000

3. Integralnost / Integrity 25.000 ,019

4. Umreženost / Networking 20.000 ,006

5. Pristup informacijama unutar hotela / Access to information within the hotel 13.000 ,000

6. Pristup informacijama izvana prema hotelu / Access to information from the outside to the hotel 42.500 ,143

7. Ciklus obnove hardvera / Hardware renewal cycle 21.000 ,001

8. Ciklus obnove softvera / Software renewal cycle 19.500 ,002

9. Razina upravljačke podrške / Level of management support 26.500 ,022

10. Dostupnost / Availability 28.000 ,012

11. Sigurnost / Security 56.000 ,465

12. Informatička pismenost / IT literacy 52.000 ,558

TABLICA 4. MANN-WHITNEY TEST ZNAČAjNOSTI RAZLIKA MEĐU KLASTERIMA S OBZIROM NA RAZVIjENOST ISTABLE 4. THE MANN-WHITNEY TEST OF THE SIGNIFICANCE OF DIFFERENCES AMONG CLUSTERS WITH REGARD TO THE LEVEL OF THE DEVELOPMENT OF IS


MANN-WHITNEY

ASYMP. SIG. (2-TAILED)


196

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250


razvijenosti pripadajućih im komponenti. Premadefiniranim razinama razvijenosti informacijskihsustava promatrani su i informacijski sustavihotelskih poduzeća u Republici Hrvatskoj.Obradom prikupljenih podataka pokazano je kakoje promatrane hotele najprikladnije grupirati u dvaklastera prema pripadajućim razinama razvijenosti,koji odgovaraju najvišoj i srednjoj razinirazvijenosti. S obzirom na to da postojanje hotelas najnižom razinom razvijenosti nije potvrđeno,zaključak je kako su velika hotelska poduzeća uHrvatskoj već prepoznala važnost informacijskihsustava i nužnost ulaganja u njih. Osim toga,istraživanje je pokazalo koji su elementiinformacijskih sustava bolje, a koji slabije razvijeni.Dok većina navedenih elemenata pokazujepozitivne razvojne tendencije, uočeno je kakoulaganja u informacijske sustave nisu praćenaadekvatnim ulaganjima u ljudske resurse, osobitokod hotela koji imaju razvijene informacijskesustave. To je nalaz koji zabrinjava te se promjenanavedenog trenda nameće kao važna preporuka zaprimjenu u hotelskoj praksi.

forms of further training and improving ITliteracy. It is in accordance with Kellers’s (2006 inHall and Williams, 2008) note about the ofimportance of paralell investments in humanresources. In all the remaining elements of thelevel development of information system definedby the theoretical model, further investments arenecessary, but are not urgent, i.e. the investmentsare to be made in line with the available resourcesand current circumstances.

CONCLUSION

The paper shows that the level of thedevelopment of information systems can beviewed by the level of the development of theircomponents. The information systems of hotels inCroatia were observed in line with the definedlevels of the development of information systems.Collected data processing grouped the observedhotel companies in two clusters according to therespective levels of development that correspondto the highest and medium levels of development.Since no hotels with the lowest level ofdevelopment were found, the results suggest thatthe information systems in large Craoatian hotelsare rather developed. It shows that Croatian hotelcompanies have recognized the importance ofthese systems and investmens in them. Also, the research has revealed which elements ofinformation systems are more and which are lessdeveloped. Athough most elements show positivedelevelopment tendencies, it has been observedthat investments in information systems are notfollowed by adequate investments in humanresources. This is specially the case in hotels withdeveloped information systems. That calls forreassessment and careful examination of hotelmanagers’ future activities in this area.



197

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250

BILjEŠKE

1 Budući da se hotelsko poduzeće može sastojati od jednogili više hotela, u ovom se članku taj izraz odnosi na hotelskapoduzeća s jednim hotelom, a u dijelovima istraživanja kojiprate, obrađuju i objašnjavaju odgovore više hotela kojipripadaju istom hotelskom poduzeću, navedena će serazlika posebno naglasiti.2 Kako bi se u članku osigurala konzistentnost terminologije,koristit će se izraz hotelsko poduzeće, iako specifičnoststrukture hotela sugerira promatranje svake komponente(tj. svakog hotela) hotelskog poduzeća, koja odgovarakriterijima navedenim u ovom članku, tj. da ima više od150 smještajnih jedinica.3 www.mint.hr, pristupljeno 1. srpnja 2009.4 Ako je najmanje polovica hotela u sastavu hotelskogpoduzeća odgovorila “da” na pitanje iz upitnika o osvajanjunagrade za kvalitetu usluge, “da” se uzeo kao relevantanodgovor za cijelo hotelsko poduzeće.5 Izvor: rezultati istraživanja (N=24)6 50% nagrađenih hotela iz uzorka očekivani je podatak, jeruzorak istraživanja uključuje i hotelska poduzeća koja boljeposluju i imaju veće prihode, koja više prihvaćajuinovativna poslovna rješenja i više u njih investiraju.7 Izvor: rezultati istraživanja (N=24)8 Halmi, A. (2003), Multivarijantna analiza u društvenimznanostima, Alinea, Zagreb9 Rozga, A. (2008), “Multivarijantna statistička analiza”,materijali sa stručnog seminara “How to analyze researchresults”, Ekonomski fakultet, Split10 Rozga, A. (2008), “Multivarijantna statistička analiza”,materijali sa stručnog seminara “How to analyze researchresults”, Ekonomski fakultet, Split11 Izvor: rezultati istraživanja (N=24)12 Manje klastera nego što se očekivalo prema teorijskommodelu mogu i ne moraju proizlaziti iz veličine uzorkaistraživanja (Rozga, 2008). Za točan odgovor na ovopitanje, isto bi se istraživanje moralo provesti na znatnovećem uzorku s istim karakteristikama kao kod uzorkaistraživanja u ovom članku. Međutim, budući da nema višehotela koji imaju opisane karakteristike, u ovom se trenutkuu Hrvatskoj takvo prošireno istraživanje ne može provesti.

REFERENCES

1 Since a hotel company may consist of one or more hotels,in this paper the term will refer to the hotel companieswith one hotel, while in those parts of the research that willmonitor, process and interpret the answers of a number ofhotels belonging to the same hotel company, the stateddifference will be emphasized. 2 To ensure the consistency of terminology in the paper,the term hotel company will be used, although thespecificity of the structure of hotels suggests theobservation of each component (i.e. each hotel) of a hotelcompany that meets the criteria set out in the paper, i.e.that there are more than 150 accommodation units.3 www.mint.hr accessed July 1st 20094 If at least 1 / 2 of the hotels within a hotel companyresponded with “yes” to a question from the surveyquestionnaire about winning an award for quality service,“yes” was used as a relevant answer for the entire hotelcompany. 5 Source: Research results (N=24)6 50 % of award- winning hotels from the sample is anexpected data as the research sample includes those hotelcompanies that do business better and have higherrevenue, and appreciate and invest more in innovativebusiness solutions.7 Source: Research results (N=24)8 Halmi, A. (2003), Multivarijantna analiza u društvenimznanostima, Alinea, Zagreb9 Rozga, A.(2008), “Multivarijatna statistička analiza”,materials from a professional seminar “How to analyzeresearch results”, Faculty of Economics Split 10 Rozga, A. (2008), “Multivarijatna statistička analiza”,materials from a professional seminar “How to analyzeresearch results”, Faculty of Economics Split11 Source: Research results N=2412 Fewer clusters than expected following the theoreticalmodel may or may not be the result of the research samplesize (Rozga, 2008). To provide the correct answer to thisquestion, the same research would have to be conducted ona significantly larger sample with the same characteristicsas the research sample of this paper. However, as there areno more hotels that have the described characteristics, abroader range of research cannot be done on the Croatianterritory at present.


198

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250


LITERATURA / LITERATURE

ALFIREVIć, N., GARAČA, ž., ćUKUŠIć, M. (2010), “Implikacije konverzije strukturne u procesnuparadigmu”. Studija u knjzi: Utjecaj organizacijskih varijablina uspjeh programa unapređenja poslovnih procesa. Ekonomski fakultet Split

ALPAR, P., KIM, M. (1990), “A macroeconomic approachto the measurement of information technology value”.Journal of Management Information Systems, 7 (5), 55–69

ARENDT, S. W., RAVICHANDRAN, S., BROWN, E.(2007), “Hospitality and tourism journal matrix”. Journal of Hospitality & Tourism Education, 19 (2)

AxELSSON, B., EASTON, J. (eds.) (1992), IndustrialNetworks: a New View of Reality. London: Routledge

BAGGIO, R. (2006), “Complex systems, informationtechnologies, and tourism: A network point of view”.Information Technology & Tourism, 8 (1)

BUHALIS, D., COSTA, C. (2005), Tourism ManagementDynamics. A Butterworth-Heinemann Title

BUHALIS, D. (2003), eTourism: Information technology forstrategic tourism management. London: Pearson (FinancialTimes/Prentice Hall)

BUHALIS, D., EGGER, R. (2008), eTourism Case studies.Oxford: Butterworth Heinemann

CARR, G. N. (2003), “IT doesn’t matter”. HarvardBusiness Review

Cerović, Z. (2003), Hotelski menedžment. Opatija: Fakultetza turistički i hotelski menadžment, Sveučilište u Rijeci

CHAFFEy, D., ELIS CHADWICK, F., MAyER, R.,JOHNSTON, K. (2006), Internet Marketing: Strategy,Implementation and Practice, 2nd edn. Harlow: FinancialTimes/Prentice Hall

CHATHOTH, P. K. (2007), “The impact of informationtechnology on hotel operations, service management andtransaction costs: A conceptual framework for full-servicehotel firms”. Hospitality Management, 26 (404), 395–408

CHO, W., OLSON, M. (1998), “A case study approach tounderstanding the impact of information technology oncompetitive advantage in the lodging industry”. Journal ofHospitality and Tourism Research, 22 (4), 376–394

CLEMONS, E. (1986), “Information systems forsustainable competitive advantage”. Information &Management, 11 (3), 131–136

COBANOGLU, C., DEMIRER, I., KEPECI, B.,SIPAHIOGLU, S. (2006), “The impact of technology inhotels: A case study of Istanbul and Ankara hotels”.Anatolia, 17 (2)

CONNOLLy, D. J. (2005), “Research methods: A guideto using the case study method to explore hospitalityinformation technology phenomena”. InformationTechnology in Hospitality, 4 (1)

CONNOLLy, D. J., OLSEN, M. D. (2000), “Anenvironmental assessment of how technology is reshapingthe hospitality industry”. Tourism and Hospitality Research, 3 (1), 73–93

CONNOLLy, D. J., SIGALA, M. (2001), “Major trendsand IT issues facing the hospitality industry in the neweconomy”. In: Buhalis, D. (ed.), Conference Reports.International Journal of Tourism Research, 3 (4), 325–335.

FESENMAIER, D., KLEIN, S. AND BUHALIS, D. (eds) (2000), Information and Communication Technologies in Tourism. Vienna: Springer-Verlag

HALL, M. C., WILLIAMS, A. M. (2008), Tourism andInnovation. Oxon: Routledge

HAM, S. ET AL. (2005), “Effect of informationtechnology on performance in upscale hotels”. HospitalityManagement, 24: 281–294

HOPKEN, W. (2004), “Reference Model of an ElectronicTourism Market”. IFITT RMSIG Report

HRVATSKA OPćA ENCIKLOPEDIJA (2003), knjiga V.Zagreb: Leksikografski zavod Miroslav Krleža

HUO, y. (1998), “Information technology and theperformance of the restaurant firms”. Journal of Hospitalityand Tourism Research, 22 (3), 239–251

JACOB, M., GROIZARD, J. L. (2007), “Technologytransfer and multinationals: The case of Balearic hotelchains’ investments in two developing economies”. Tourism Management, 28 (4), pp. 976-992

JACOB, M., TINOTRE, J., AGIUILO, E., BRAVO, A.,MULET, J. (2003), “Innovation in the tourism sector:results from a pilot study in the Balearic Islands”. TourismEconomics, 9 (3), pp. 279-295

KANDAMPULLy, J. (2002), Services Management – TheNew Paradigm in Hospitality. French’s Forest NSW,Australia: Hospitality Press

KASAVANA, K. L., KNUTSON, B. J. (2000), “A Primeron Software: Warehousing, Marting, and Mining



199

Acta Tu


o. 2, pp. 121-250

Hospitality Data for More Effective Marketing Decisions”.Journal of Hospitality & Leisure Marketing, vol. 6, no. 1, pp. 83-96

KNOKE, D., KUBLINSKI, J. H. (1983), Network Analysis.Beverly Hills: Sage Publications

LARSON, A. (1991), “Partner networks: leveragingexternal ties to improve entrepreneurial performance”.Journal of Business Venturing, 6, 173-188

LAW, R., LEUN, R., BUHALIS, D. (2009), “Informationtechnology applications in hospitality and tourism: Areview of publications from 2005 to 2007”. Journal of travel& tourism marketing, vol. 26, issue 5 & 6,http://www.informaworld.com/smpp/title~db=all~content=t792306980~tab=issueslist~branches=26 - v26

LAW, R., JOGARATNAM, G. (2005), “A study of hotelinformation technology applications”. International Journalof Contemporary Hospitality Management, 17 (2)

MCFARLAN, F. W. (1984), “Information technologychanges the way you compete”. Harvard Business Review, 62 (3), 98–103

MEDLIK, S., INGRAM, H. (2002), Hotelsko poslovanje.Zagreb: Golden Marketing

O’CONNOR, P. (1999), Electronic Information DistributionTechnology in Tourism and Hospitality. Oxford: CAB

PANIAN, ž., SPREMIć, M. (2007), Korporativnoupravljanje i revizija informacijskih sustava. Zagreb: Zgombić i partneri – nakladništvo i informatika d.o.o.

Peršić, M., Janković, S. (2006), Menadžersko računovodstvohotela. Zagreb: HZRIFD

PIKKEMAAT, B. AND PETERS, M. (2005), “Towardsthe Measurement of Innovation – A Pilot Study in theSmall and Medium Sized Hotel Industry”. Journal of QualityAssurance in Hospitality and Tourism, 6 (3/4), pp. 89-112

PIKKEMAAT, B. (2008), “Innovation in small andmedium-sized tourism enterprises in Tyrol, Austria”.Enterpreneurship and Innovatio, 9 (3), pp. 187-197

PORTER, M. (1985), Competitive advantage: creating andsustaining superior performance. New york: Free Press

RAI, A., PATNAyAUNI, R., PATNAyAKUNI, N.(1997), “Technology investment and businessperformance”. Communication of the ACM, 40 (7),89–97

ROZGA, A. (2008), “Multivarijantna statistička analiza”,materijal sa stručnog seminara “Kako analizirati rezultateankete”. Split: Ekonomski fakultet

SHELDON, P., WOBER, K., FESENMAIER, D. (eds)(2001), Information and Communication Technologies inTourism. Vienna: Springer-Verlag

SIGUAW, J. A., ENZ, C. A. (1999), “Best practices inmarketing”. Cornell Hotel and Restaurant AdministrationQuarterly, October, 31–59

SINGH, A. J., KIM, H. AND HUH, C. (2006),“Differential impacts of information technology services in the Korean hotel industry: A study of managementperceptions”. FIU Hospitality Review, 24 (2)

STRASSMAN, A. P. (1996), “The Value Of Computers,Information and Knowledge”. Raspoloživ na URL-uhttp://www.strassmann.com/pubs/cik/cik-value.shtml

SZARKA, J. (1990), “Networking and small firms”.International Small Business Journal, 8 (2),10-22

TAPIA, R. S., DANEVA, M. AND ECK, P. (2007),“Validating Adequacy and Suitability of Business-ITAlignment Criteria in an Inter-Enterprise Maturity Model202”. Proceedings of the 11th IEEE internationalEnterprise Distributed Object Computing Conference,EDOC, October 15-19, 2007, pp. 202-213. Washington,DC: IEEE Computer Society

WALKER, J. R. (2004), Introduction to HospitalityManagement. New york: Perason Prentice Hall

WOBER, K. W. (2003), “Evaluation of DMO Web Sitesthrough Interregional Tourism Portals: A European CitiesTourism Case Example”. In: Frew, A. J., Hitz, M.,O’Connor, P. (eds), Information and CommunicationTechnologies in Tourism. ENTER 2003 Proceedings of The International Conference on Information andCommunication Technologies, Helsinki, Springer: 76-85

yUAN, y., GRETZEL, U., FESENMAIER, D. R. (2003),“Internet technology use by American Convention andVisitors Bureaus”. Journal of Travel Research, 41 (February2003): 240-255

ZUMPE, S., IHME, D. (2006), “Information systemsmaturity in e-business organizations”. In: Ljunberg, J.,Andersson, M. (eds), Proceedings of the Fourteenth EuropeanConference on Information Systems, pp. 1703-1710. Göteborg


Documents

dr. sc. RAZVIjENOST INFORMACIjSKIH SUSTAVA VELIKIH ... · KLjUČNE RIjEČI:informacijski sustavi, razvijenost komponenti informacijskog sustava, modeli zrelosti, hotelska poduzeća;