Embed Size (px)
Citation preview
VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR
KOMERCIALIST
DIPLOMSKA NALOGA
DEJAN STANKO
Maribor 2008
DOBA EVROPSKO-POSLOVNO IZOBRAŽEVALNO SREDIŠČE
VSŠ VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR
KOMERCIALIST
RAZVOJNE MOŽNOSTI ELEKTRONSKEGA BAN ČNIŠTVA
NOVE KBM D.D.
DEJAN STANKO
Predavateljica mentorica: mag. Vesna Lešnik Štefotic Mentor praktičnega izobraževanja v organizaciji: dipl. oec. Igor GOLE Organizacija: Nova KBM d.d. Lektorica: Karmen Kaučič, prof. Prevod v tuji jezik: mag. Katica PANDŽA
Maribor 2008
DOBA EVROPSKO-POSLOVNO IZOBRAŽEVALNO SREDIŠČE
ZAHVALA
Zahvala gre predvsem mentorici gospe Vesni, ki me je ves čas strpno čakala in bila vseskozi
resnično odzivna in pripravljena pomagati, ko je bilo to potrebno. Velik del zaslug za pomoč
gre tudi gospodu Igorju Goletu ter seveda vodji skrbnikov elektronskega bančništva Nove
KBM d.d. gospodu Andreju Antunoviču za konstruktivno debato in podporo v okviru
podjetja.
Posebej bi se na koncu rad zahvalil naši družinski prijateljici gospe Katici Pandža za prevod
in gospe Karmen Kaučič za lektoriranje.
Na koncu pa še velika zahvala za vso podporo mojim trem sončkom doma – ženi Patriciji,
hčeri Larisi in sinu Lukcu, ki so kar nekaj let čakali, da ati pride do te stopničke, da lahko
zapiše te besede v svojo diplomsko delo.
Hvala vsem!
POVZETEK
Zadnja leta so na področju bančništva prinesla veliko sprememb. Te spremembe so vidne in
se še posebej kažejo, odkar je svet preplavila uporaba interneta. Na številnih straneh, ki jih je
nemogoče prešteti, je ogromno informacij iz različnih področij. Ljudi sta razvoj interneta in
tehnologij elektronskega poslovanja popeljala v dobo digitalne ekonomije. Način
elektronskega poslovanja preko interneta je pospešil povezovanje med geografsko
oddaljenimi organizacijami in posamezniki. Ljudje so si bližje kod kdajkoli prej, saj je
uporaba tovrstne komunikacije približala organizacije in posameznike. Ta način poslovanja je
postal način življenja, saj zajema široko paleto storitev in možnosti poslovanja preko
interneta. Tako lahko danes na spletu opravimo različne storitve: od trgovanja, elektronskega
zavarovalništva, spletnih trgovin, dela, študija, svetovanja in nenazadnje elektronskega
bančništva.
Danes skoraj ni več posameznika, ki ne bi vsaj poznal izraza elektronsko bančništvo. Veliko
posameznikov in organizacij pa se s tem pojavom srečuje aktivno in svoje bančne posle
opravlja na ta način. V Sloveniji danes vse banke v okviru svoje ponudbe aktivno tržijo to
storitev kot storitev, s katero pritegnejo k racionalnejšemu poslovanju podjetja in
posameznike. Trdim lahko, da vsa večja, srednja in mala podjetja ter seveda posamezniki
večji del svojih poslov opravijo prav preko te poti do banke. Namen diplomske naloge je
prikaz delovanja bančnega produkta in uvajanje novosti v elektronsko bančništvo Nove KBM
d.d. ter prikaz možnih smernic razvoja, ki jih nudi elektronsko bančništvo kot tako.
V sami nalogi bomo spoznali široko paleto storitev elektronskega bančništva Nove KBM d.d.
za občane in možnosti za razvoj. Velik razmah in široka paleta storitev bo posledično
vplivala, da bo poslovanje s prebivalstvom postalo rutina, ki jo bo prevzemala avtomatizacija
in papir bo postopoma izginil. Banke kot take pa bodo večji del posla s prebivalstvom
opravile preko elektronskega bančništva in množica poslovalnic bank bo postopoma izginila,
saj bo potreba po poslovanju te vrste počasi izginjala.
Ključne besede: elektronsko bančništvo, elektronsko poslovanje, varnostni elementi,
Bank@Net, elektronski podpis
SUMMARY
Financial sector has recently experienced significant changes due to the advances in
informational technology in general and the emergence of internet in particular. Internet
provides a diverse source of information that spreads different areas. The growth of internet
technology in banking sector introduces customers to the new era of digital banking. Internet-
enabled digital banking makes possible to connect different geographical locations and foster
collaboration between organisations and individuals. Digital banking has become deeply
rooted in everyday life since it provides ever increasing spread of financial services. It is
today possible to use internet for purchasing, insurance services, retailing, working, studying,
consulting and last but not least for digital banking.
The term digital banking has entered the everyday vocabulary since organisations and
costumers intensively use this technology. Slovenian banks have embraced the technology
and provide internet-based services in order to increase efficiency of their operations.
Companies of different size as well as individual customers increasingly use the financial
services available on internet. This thesis sets out to explore the development of new digital
banking services in Nova KBM and discusses different possible developments of digital
banking. The broad set of Nova KBM's digital banking services available for its customers
will be analysed in the thesis as well as the options for the future developments. Digital
banking promises increasing automation of services and paperless interaction with customers.
This will enable banks to reduce the number of branches and conduct the bulk of its
operations with customers over the digital banking.
Key words: Digital banking, digital services ali internet-based services, security systems,
electronic signature
KAZALO VSEBINE 1. UVOD ......................................................................................................... 5
1.1. Opredelitev področja in opis problema ................................................. 5 1.2. Namen, cilj in osnovne trditve ............................................................... 5 1.3. Predpostavke in omejitve raziskave ....................................................... 6 1.4. Uporabljene metode raziskovanja ......................................................... 7
2. ELEKTRONSKO POSLOVANJE .............................................................. 8 2.1. Pojem elektronskega poslovanja ........................................................... 8 2.2. Vrste elektronskega poslovanja ............................................................. 9 2.3. Elektronsko poslovanje bank ............................................................... 10 2.4. Pomen razvoja v banki ........................................................................ 11 2.5. Pomen informatike v banki .................................................................. 13
3. BANČNIŠTVO IN INTERNET ................................................................ 15 3.1. Storitve elektronskega bančništva ....................................................... 15 3.2. Razvoj elektronskega bančništva ......................................................... 16 3.3. Nevarnosti elektronskega plačevanja .................................................. 18
4. ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO NOVE KBM D.D. .............................. 21 4.1. Bank@Net – začetki ............................................................................ 21 4.2. Predstavitev delovanja ........................................................................ 21 4.3. Varnostne rešitve ................................................................................ 24
5. ANKETA IN KOMENTARJI ................................................................... 27 5.1. Anketni vprašalnik .............................................................................. 27 5.2. Vzorec anketiranih .............................................................................. 27 5.3. Rezultati ankete in ugotovitve ............................................................. 28
6. ZAKLJUČEK ............................................................................................ 31 7. SEZNAM LITERATURE IN VIROV ....................................................... 33 8. IZJAVA O AVTORSTVU ........................................................................ 34
KAZALO SLIK
Princip delovanja elektronskega bančništva ..................................................... 15 Varnostna kartica - SecurID ............................................................................. 22
KAZALO PRILOG
Anketni vprašalnik ........................................................................................... 35 Rezultati ankete ................................................................................................ 39
5
1. UVOD
1.1 Opredelitev področja in opis problema
Nove tehnologije in razvoj interneta so v zadnjih nekaj letih prinesle veliko sprememb na
področju poslovanja komitentov z banko. Bančno poslovanje se je v preteklih letih bistveno
spremenilo, prav tako pa so se bistveno spremenile tudi potrebe komitentov. Ljudje se v veliki
večini odločajo za poslovanje preko elektronskega bančništva in na ta način velik del poslov
opravijo po tej poti.
Razvoj elektronskega bančništva uporabnikom omogoča izvajanje vedno novih storitev.
Banke ponujajo zelo široko paleto svojih storitev v elektronskem bančništvu. Želje
komitentov so pri poslovanju preko elektronskega bančništva različne. Pri tem je treba
upoštevati tudi vidike varnosti poslovanja komitentov, ki uporabljajo elektronsko bančništvo.
Pri varnosti internetnega poslovanja so bistvenega pomena trije dejavniki:
- varnost celotnega bančnega okolja za internetno bančništvo,
- varnost pri prenosu podatkov od komitenta do bančnega okolja – elektronsko
podpisovanje,
- varnost baz podatkov v bančnem okolju.
Seveda pa je treba upoštevati možne posledice razvoja elektronskega bančništva na vpliv
poslovanja bančnih poslovalnic, saj s širitvijo in široko paleto produktov in storitev, ki jih kot
banka ponujamo komitentu, zmanjšujemo prisotnost komitenta v poslovalnici in s tem
možnost direktnega stika s komitentom. Tako na eni strani povečujemo svojo konkurenčnost
nasproti drugim bankam, na drugi strani pa zmanjšujemo možnost direktnega – osebnega
stika s komitentom.
1.2 Namen, cilj in osnovne trditve
Namen in glavni cilj moje naloge je prikazati delovanje bančnega produkta elektronskega
bančništva Nove KBM d.d. in prikaz možnih smernic razvoja, ki jih nudi elektronsko
bančništvo kot tako. Sam se kot razvojni tehnolog za elektronsko bančništvo Nove KBM d.d.
za prebivalstvo dnevno srečujem z različnimi zahtevami. Seveda je pa pri vsem treba
upoštevati tudi vidik sprememb v zakonodaji. Nekaj več pozornosti bom tudi namenil
6
varnosti poslovanja, ki je ena izmed ključnih nalog razvoja in seveda tudi odločanja
komitentov za elektronsko poslovanje.
V sami nalogi bom podrobneje predstavil delovanje elektronskega bančništva za komitente
naše banke in pri tem predstavil nekatere vidike s stališča uporabnika – varnost delovanja,
izgled in prijaznost aplikacije, funkcionalnost ponujenih storitev in želje uporabnikov po širši
paleti storitev elektronskega bančništva.
Kot tehnolog za razvoj storitev v oddelku tehnološkega razvoja storitev Nove KBM d.d. bom
primerjal trenutno stanje v elektronskem bančništvu in nekatere možne smernice razvoja. Kaj
vse bo v prihodnje vplivalo na razvoj, je zelo težko predvidevati, je pa seveda eden izmed
vidikov tudi celostni razvoj informacijske tehnologije. Pomemben vpliv na razvoj ima seveda
tudi zakonodaja in nekatere novosti na področju plačilnega prometa po vključitvi Slovenije v
Evropsko unijo.
Cilj naloge je prikazati že obstoječo ponudbo elektronskega bančništva Nove KBM d.d. –
Bank@net in na osnovi analize izdelati seznam storitev, katere komitenti najbolj pogrešajo in
ki bo v pomoč razvojni službi in informatiki Nove KBM d.d.. S tem želim odpraviti
pomanjkljivosti v že obstoječi ponudbi in poiskati možnosti razvoja elektronskega bančništva
Nove KBM d.d. in s tem povečanje prodaje omenjenega produkta Nove KBM d.d. S širitvijo
ponudbe storitev elektronske banke se bo v prihodnje spremenila tudi struktura obiska v
samih poslovalnicah banke.
1.3 Predpostavke in omejitve raziskave
Omejil se bom le na vpeljevanje novosti in možne smernice razvoja produkta Nove KBM d.d.
in blagovne znamke Bank@Net, ki je v ponudbi banke. V teoretičnem delu so na osnovi
prebrane literature, navedene v seznamu literature, razloženi osnovni pojmi.
V empiričnem (praktičnem) delu so podatki izvedene ankete med uporabniki storitve in
potencialnimi uporabniki, ki prikazujejo stanje pri širjenju možnosti razvoja produkta Nove
KBM d.d. Anketo, ki jo prilagam v nalogi sem obdelal s pomočjo programa Excel. Prikaz
podatkov in primerjava rezultatov ankete sta prikazani v poglavju Anketa in komentarji.
V preteklih desetih letih svojega dela v Novi KBM d.d. sem bil aktivno vključen v razvoj
elektronskega bančništva in si pridobil veliko izkušenj na tem področju. Glede na to da se je
7
razvoj elektronskega bančništva začel v Sloveniji pred dobrim desetletjem obstaja malo
literature in primernih virov na tem področju. Sam sem se omejil na vire, ki so navedeni v
seznamu in tudi elektronske vire, ker pa naloga temelji na primeru elektronskega bančništva
Nove KBM d.d. sem uporabil tudi navodila za uporabnike in bančne delavce, ki pa so seveda
v določenih primerih poslovna skrivnost banke.
1.4 Uporabljene metode raziskovanja
V diplomskem delu se bom omejil na možnosti razvoja produkta elektronskega bančništva
Nove KBM d.d. in blagovne znamke Bank@Net. Preučevanje možnosti razvoja in osnovne
pojme bom razložil z deskriptivno metodo , saj bom dejstva, proces in pojave glede
elektronskega poslovanja opisal brez znanstvenih tolmačenj na podlagi prakse in prebrane
literature, navedene v seznamu literature.
S pomočjo literature bom preučil širše področje elektronskega bančništva in opredelil osnovne
pojme, prav tako pa bom z zbranimi podatki opravljene ankete primerjal rezultate in možne
smernice razvoja elektronskega bančništva Nove KBM d.d. Kot tehnolog za razvoj storitev
bom rezultate te raziskave uporabil pri nadaljnjem razvoju elektronskega bančništva.
8
2. ELEKTRONSKO POSLOVANJE
2.1 Pojem elektronskega poslovanja
Danes je poznavanje elektronskega poslovanja na bistveno višji ravni kot pred leti. Ljudje so
v večini seznanjeni s tem, kaj elektronsko poslovanje sploh je. Vendar se kljub vsemu
večinoma srečujem z odgovori posameznikov v smislu, da je to poslovanje z banko z uporabo
informacijske tehnologije. Pojem je veliko širši in ga ne gre enačiti z internetnim
bančništvom, čeprav je internetno bančništvo del le-tega. Seveda pa pomeni za posameznika
in podjetje korenite organizacijske spremembe ter spreminjanje miselnosti posameznika
znotraj podjetja. Je pa to tudi sprememba v celotni vrednostni verigi.
Pojem elektronskega poslovanja izhaja iz angleškega izraza »electronic commerce« (EC), ki
je nastal v trgovini in industriji. V začetku se je nanašal na vsa gospodarska področja
(»poslovna«) (Toplišek 1998, 4).
Elektronsko poslovanje obsega naslednje sestavine:
- način dela: elektronsko izmenjevanje podatkov (deloma tudi samodejne transakcije,
informacijski tokovi);
- vsebine poslovanja so skoraj neomejene: blago, storitve, plačevanje, prodajne aktivnosti,
delovanje državnih organov in javnih služb, itd;
- glavne tri skupine udeležencev so: podjetja/podjetniki, državne/javne službe in posamezniki
(potrošniki, uporabniki). Poslovanje poteka znotraj teh skupin in med njimi. Opaznejše
postaja poslovanje med posamezniki. Njegov glavni spodbujevalec je prav internet s svojimi
odprtimi, neomejenimi možnostmi (Ibidem, 4).
Opredelitev, ki jo je uporabil konzorcij EITO (European Information Technology
Observatory) v anketi o elektronskem poslovanju v evropskih državah se glasi: »Elektronsko
poslovanje je komercialna aktivnost, ki se izvaja preko elektronskih omrežij, pogosto preko
interneta, in je povezana s poslovno storitvijo, prodajo ali nakupom«.
Po mnenju Evropske komisije je elektronsko poslovanje »katera koli oblika poslovne
transakcije, pri kateri stranke delujejo elektronsko, namesto da bi si pošiljale »telesna«
sporočila (physical exchanges) ali da bi bile v neposrednem stiku. Hkrati pravijo, da je težko
9
zajeti v definicijo dogajanje, ki je v tako kratkem času povzročilo toliko sprememb v načinu
poslovanja (Ibidem, 4).
Dokument komisije Združenih narodov za mednarodno gospodarsko pravo z naslovom
Modelni zakon o elektronskem poslovanju se distancira od ozke definicije in pravi, da je
elektronsko poslovanje alternativa »papirnim« metodam komunikacije in hranjenja informacij
(Jerman Blažič 2001, 12).
V najširšem smislu elektronsko poslovanje vključuje uporabo vseh oblik informacijske in
komunikacijske tehnologije v poslovnih odnosih. Sem sodijo trgovinske, proizvodne in
storitvene organizacije in tudi ponudniki informacij, potrošniki in državna uprava (Ibidem,
13).
2.2 Vrste elektronskega poslovanja
Glede na sodelovanje udeležencev pri elektronskem poslovanju so se oblikovale tri glavne
vrste poslovanja (Jerman Blažič 2001, 17):
- podjetje – podjetje (Business to bussines oziroma B2B),
- podjetje – potrošnik (Business to consumer oziroma B2C),
- javna in državna uprava – ljudstvo (med ljudstvo sodijo podjetja in posamezniki).
Elektronsko poslovanje med podjetji (B2B) predstavlja največji del elektronskega poslovanja.
Zajema vse od vzpostavljene povezave med prodajalci na drobno in dobavitelji (naročila,
plačila, ipd.) ter elektronskega bančništva, do sodelovanja na skupnih projektih. Elektronsko
poslovanje s končnimi porabniki (B2C) zajema veliko novih področij, ki večinoma temeljijo
na poslovanju z uporabo internetnih spletnih strani. Potrošniku omogočajo opravljanje
raznovrstnih opravil prek domačega računalnika: od bančništva in nakupovanja do
izobraževanja in dela. Pri poslovanju z državno upravo ločimo njeno poslovanje s podjetji
(npr. registriranje vozil, pobiranje davčnih napovedi, javne nabave) in poslovanje s prebivalci.
Prav poslovanje državne uprave s prebivalci je eno najzahtevnejših področij, ker zahteva
lokalni dostop do teh storitev vseh državljanov in članov skupnosti (Ibidem, 17).
Glede na funkcionalnost pa ločimo naslednje vrste elektronskega poslovanja (Toplišek 1998,
5):
- elektronsko trgovanje (trading),
10
- elektronsko plačevanje (e-čeki, e-gotovina, e-kartice, bankomati …),
- elektronski finančni prenosi (komercialni, medbančni),
- delo na daljavo (teleworking),
- elektronsko založništvo (e-publishing),
- elektronska arbitraža, posredovanje, pomiritveni postopek, sojenje,
- elektronska ponudba (katalogi, videotekst …),
- elektronske vloge (sodstvo),
- elektronsko zavarovalništvo,
- elektronsko naročanje (letalske karte, turistične rezervacije …),
- »nematerializirano« poslovanje z vrednostnimi papirji,
- elektronsko borzno poslovanje,
- elektronska prodaja (potrošniška, retailing),
- notranje elektronsko poslovanje (npr. v organizaciji),
- poprodajne dejavnosti (e-navodila za vzdrževanje, reševanje reklamacij),
- elektronsko bančništvo (banking, telebanking).
2.3 Elektronsko poslovanje bank
Razvoj računalniškega poslovanja se je začel z razvojem računalniških omrežij in interneta. V
sedemdesetih letih se je s pojavom elektronskih finančnih prenosov med bankami prek varnih
zasebnih omrežij spremenil način poslovanja na finančnem trgu. V poznih sedemdesetih in
zgodnjih osemdesetih se je elektronsko poslovanje razširilo v okviru podjetij v obliki
sistemov za prenos datotek, računalniške izmenjave podatkov in elektronske pošte. S tem so
podjetja zmanjšala obseg papirnatega dela in povečala avtomatizacijo pisarniškega
poslovanja. Še vedno pa so bile omrežne storitve premalo razširjene med navadnimi
uporabniki. Devetdeseta leta so z razvojem in razširjenostjo interneta ter s pojavom
svetovnega spleta na internetu prinesla preobrat, ki je sprožil razvoj elektronskega poslovanja,
ki smo mu priča danes. Nove tehnologije so zagotovile prijaznost do uporabnika in
enostavnejšo uporabo. Svetovni splet je poslovanje pocenil. Dostopen je tako organizacijam
kot fizičnim osebam. Internet je znižal stroške za učinkovito komunikacijo, odprl pot do
novega načina poslovanja in novih trgov, povečal učinkovitost in zagotovil, da je ekonomija
postala globalna, gospodarske organizacije pa globalno povezane. Elektronsko poslovanje
poteka po različnih zaprtih ali odprtih sistemih, ki postajajo čedalje bolj prepleteni. Med
zaprte uporabniške sisteme uvrščajo Intranet omrežje, ki deluje znotraj enega podjetja in
Ekstranet, to je Intranet, ki je prek javno dostopnega Interneta dostopen ožjemu krogu
11
poslovnih partnerjev. Primeri zaprtih omrežij so: bančna omrežja, omrežja plačilnega
prometa, omrežja državne uprave ipd. (Jerman – Blažič, 2001).
Pojem elektronsko bančništvo bi lahko opredelili kot vsako poslovanje banke s fizičnimi kot
pravnimi osebami, ki je neodvisno od poslovalnic banke in je podprto s kakršnokoli
informacijsko-komunikacijsko tehnologijo. On-line bančništvo pa je elektronsko bančništvo v
ožjem smislu, poslovanje banke s komitentom preko interneta z uporabo osebnega
računalnika, mobilnega telefona ali interaktivne televizije na strani komitenta. Gre za
neposredno opravljanje storitev (Oman 2002, str. 17).
Z vidika komitenta je potrebno zadovoljiti njegovo zahtevo, da želi uporabiti tisto
distribucijsko pot, ki je odprta v njegovem informacijskem sistemu. V banki je smiselno
usmerjanje elektronskega bančništva v hiter in varen razvoj podpore za katerikoli finančni
produkt na kateremkoli distribucijskem kanalu.
Banke so dolžne zmanjšati vse izpostavljenosti tveganjem. Pri načrtu neprekinjenega
poslovanja je treba poseči tudi v okrevalne načrte, ki minimizirajo tveganja z vidika
poslovanja in tehnologije. (Borak 1999, str. 159)
2.4 Pomen razvoja v banki
Razvoj storitev in novih produktov je v banki pomemben iz več vidikov. Seveda je na prvem
mestu kakovost ponujenih storitev in nenazadnje zadovoljstvo naših komitentov. Prav tako je
razvoj pomemben pri konkurenčnosti banke na trgu, saj lahko le z novimi in boljšimi produkti
pritegne nove komitente.
Pri razvoju je treba upoštevati tudi nekatere dejavnike, ki se pojavljajo in imajo prav tako
vpliv na celoten proces. Dejavniki, ki imajo vpliv na razvoj v banki so naslednji:
- spremembe na področju zakonodaje,
- zagotavljanje konkurenčnosti,
- presoja kakovosti.
Prvi dejavnik razvoja v bančnem okolju lahko definiram kot posledico sprememb na
področju zakonodaje. Predvsem je pomembno v zadnjem času zagotavljanje k usmerjenosti
12
na plačilne sisteme v Evropi. Tukaj je pomemben vidik plačilnega sistem SEPA (SINGLE
EURO CASH AREA - Enotno območje plačil v evrih). Velik poudarek se daje prav področju
razvoja v elektronskem bančništvu in plačilni sistem kot tak zagotavlja okolje, kjer bodo
lahko občani, poslovni subjekti in drugi uporabniki plačilnih storitev v bankah izvajali in
prejemali plačila v evrih, ne glede na to, ali se takšno plačilo izvaja znotraj posamezne države
ali med državami območja SEPA.
Na spletni strani SEPA so objavljena pravila in standardi SEPA (t. i. sheme), ki ne pomenijo
le izboljšanja učinkovitosti in standardizacije plačilnega čezmejnega prometa, temveč
posegajo tudi na področje plačilnega prometa v evrih znotraj nacionalnih meja. Popolna
uveljavitev plačilnih shem SEPA pomeni uskladitev tako enega kot drugega na enake osnove
in standarde ter postopke izvršitve, ne glede na to, preko katere plačilne infrastrukture se
takšna plačila izvajajo, in ne glede na to, v kateri državi, znotraj območja SEPA, ima stranka
transakcijski račun, oziroma preko katerega izvajalca opravlja plačilni promet. (Nacionalni
program SEPA v Sloveniji, 2008).
Drugi prav tako pomemben dejavnik razvoja je zagotavljanje konkurenčnosti. Vedno hitrejši
razvoj se kaže v zagotavljanju novih produktov. Kot ena izmed vodilnih bank na slovenskem
trgu, se v razvoju dejansko usmerjamo v smeri, da komitentu prvi ponudimo produkt, ki je
kakovosten in varen. Tako tudi na področju razvoja elektronskega bančništva strmimo v smeri
razvoja, da svojim komitentom zagotavljamo storitve, katere so novost na področju
bančništva. Seveda pa je pomembno poudariti, da je vedno na prvem mestu varnost, seveda
poleg že omenjene kakovosti storitve.
Ko v razvoj, trženje in izvajanje storitev uvajamo kakovost, moramo upoštevati nekaj
bistvenih razlik, ki ločijo storitev od izdelkov (Kafol, 1996, str. 5):
- storitve so neotipljive, njihova kakovost temelji na predstavah in izkušnjah komitentov
oziroma uporabnikov in ne na natančnih proizvodnih specifikacijah, kot je to pri
kakovosti izdelkov;
- storitve so raznovrstne, izvajanje storitve se spreminja od izvajalca do izvajalca in od
komitenta do komitenta iz dneva v dan;
- procesa priprave in izvajanja storitve sta nedeljiva, saj kakovost storitev pogosto
nastaja v odnosu med komitentom in ponudnikom.
13
Zato lahko z gotovostjo trdimo, da je uvajanje kakovosti v proces razvoja in v samo storitev
zapleten proces. Saj je velikokrat zelo težko definirati kakovost storitve in komitent velikokrat
ne prepozna bistvene razlike in le težko oceni ali je neka bančna storitev kakovostna ali ne.
Za presojo kakovosti storitve uporablja komitent več kriterijev, in sicer (Kafol, 1996, str. 19):
- zanesljivost: pomeni zmožnost banke izvršiti obljubljeno storitev zanesljivo in točno;
- spoštljivost: komitent je enakovreden partner v skupnem poslu;
- opremljenost: upošteva se zunanji videz prostorov in opreme, urejenost osebja in
gradiv;
- odzivnost: ocenjuje se pripravljenost pomagati in pravočasno odgovoriti komitentu;
- usposobljenost: to so znanje, sposobnosti in primerna pooblastila kontaktnega osebja
za učinkovito izvedbo storitve;
- verodostojnost: osebje, ki prihaja v stik s komitentom, mora biti iskreno, pošteno in
mora vzbujati zaupanje;
- varnost: komitent ne sme dvomiti v bančno storitev in ne sme imeti občutka rizika;
- komunikativnost: pripravljenost poslušati komitenta in poznati njegove posebne
potrebe, informirati ga v razumljivem jeziku;
- razumevanje komitenta: banka in njeno osebje se trudi razumeti komitenta in njegove
potrebe.
2.5 Pomen informatike v banki
Ko govorimo o pomenu informatike v banki, ne smemo pozabiti na nekatere osnovne vidike
današnje informacijske družbe. Značilnost današnje informacijske družbe je priprava,
izmenjava in uporaba informacij in podatkov.
Tako ima posledično tudi informatika močan vpliv na poslovno politiko podjetja (Sriča, 1995,
str. 27), saj informacijska tehnologija:
- postaja sestavni del čedalje večjega števila izdelkov in storitev;
- spreminja trende oblikovanja novih izdelkov in storitev, saj z njeno pomočjo
oblikujemo in razvijamo povsem nove izdelke in storitve;
- spreminja poslovne odnose, saj se uvajajo nove oblike storitev (elektronsko
poslovanje);
14
- vpliva na vnovično opredeljevanje dejavnosti ali gospodarskih panog (npr. založbe,
banke);
- zmanjšuje stroške poslovanja z namenom povečevanja konkurenčnosti;
- vpliva na boljše opredeljevanje poslovnih ciljev, saj je treba informacijo obravnavati
kot bistveno sestavino vodenja.
Tako lahko iz vidika razvoja potegnem smernice v okviru naše banke in z gotovostjo trdim,
da omenjene točke v popolnosti držijo in so temelj za razvoj v vsaki banki. Beseda
informatika prihaja iz zloženk besed informacija in avtomatika. Že sama beseda nam pove, da
je informacija bistvena v poslovnem procesu banke. Tako je vloga informatike kot take, enaka
vlogi ostalim poslovnim funkcijam v banki. Je namreč temelj razvoja in zagotavlja stalnost pri
obdelavi informacij in vsega ostalega in nenazadnje zmanjšuje stroške poslovanja in povečuje
konkurenčnost podjetja na trgu.
15
3. BANČNIŠTVO IN INTERNET
3.1 Storitve elektronskega bančništva
Definicija elektronskega bančništva se določa po pripadajočih vrstah storitev ali po lastnostih,
ki jim morajo storitve zadoščati. Te lastnosti so: varnost, popolna avtomatizacija ponujanja
storitev ter možnost opravljanja storitev kjerkoli in kadarkoli. Najpomembnejši segmenti trga
storitev elektronskega bančništva so prikaz informacij, opravljanje storitev plačilnega
prometa, promet s plačilnimi karticami, mikroplačila in elektronski denar.
Princip delovanja elektronskega bančništva vidimo na sliki 1. Komitent opravi elektronsko
bančno storitev tako, da se s posebnim vmesnikom priključi na komunikacijsko omrežje
(največkrat javno telefonsko omrežje ali kabelsko omrežje), preko katerega tečejo informacije
o želeni storitvi do banke, ki je na komunikacijsko omrežje priključena s svojim vmesnikom.
Banka opravi storitev v svojem informacijskem sistemu in pošlje potrdilo o opravljeni storitvi
komitentu.
Slika 1 Slika 1: Princip delovanja elektronskega bančništva
Vir: Kovačič (1997, 132).
Princip delovanja elektronskega bančništva prek interneta ima nekaj pomembnih prednosti:
- temelji na javnem, standardiziranem načinu prenosa po komunikacijskem omrežju,
- vmesniki so standardizirani,
- za uporabo komitenti potrebujejo le osebni računalnik z modemom, javno telefonsko
omrežje ali kabelsko omrežje in standarden vmesnik,
- vmesniki nekaterih najbolj uveljavljenih proizvajalcev so brezplačni,
- vmesniki podpirajo varen prenos podatkov preko javnih telefonskih omrežij ali
kabelskega omrežja,
16
- komitent in banka se lahko prepričata o medsebojni identiteti (avtentikacija) na
standardiziran način.
Storitve elektronskega bančništva morajo zadoščati naslednjim zahtevam:
- dosegljive morajo biti 24 ur na dan, sedem dni v tednu,
- dosegljive morajo biti od koderkoli,
- biti morajo popolnoma avtomatizirane,
- opravljanje storitev mora biti varno.
Preko sistemov elektronskega bančništva lahko banke ponudijo številne storitve, ki jih lahko
razdelimo na informacijske in transakcijske. V okviru informacijskih storitev lahko banka
komitentom ponudi informacije o stanjih in transakcijah na računih, o dogajanju na
kapitalskih trgih, o obrestnih merah, pogojih za pridobitev posojil, potrebno dokumentacijo za
odobritev posojila itd. Med transakcijske storitve, ki jih lahko opravljamo s sistemi
elektronskega bančništva štejemo vse storitve, ki vključujejo plačilne instrumente. V grobem
jih lahko razdelimo v tri kategorije: elektronski denar, sistemi, ki zahtevajo vodenje računov
(elektronski čeki) in storitve plačevanja s plačilnimi karticami (povzeto po Kovačiču 1997,
131–134).
3.2 Razvoj elektronskega bančništva
Konkurenca na trgu bančnih storitev je banke vzpodbujala k iskanju vedno novih kanalov za
ponujanje storitev. Standardnemu načinu stika s komitenti preko bančnega okenca so se
kmalu pridružili tudi bankomati, plačilne kartice, telebanking in razni zaprti sistemi
opravljanja bančnih storitev (Kovačič 1997, 131).
Razvoj globalnega računalniškega omrežja interneta pomeni prelomnico v razvoju
komunikacij. Njegova univerzalnost (omogoča prenos vseh vrst digitalnih podatkov), velika
razširjenost, dostopnost (temelji na javnem telefonskem ali kabelskem omrežju), nizka cena
priključitve in dela v omrežju so povzročili, da s tržišča izpodriva vse ostale načine
elektronske komunikacije (Ibidem, 131).
Pri načrtovanju elektronskega bančništva je treba izhajati iz zahtev strank. To je tudi
najučinkovitejši okvir za določanje smernic razvoja. Ob tem pa je treba upoštevati možnosti,
17
ki jih ponuja trenutno razpoložljiva tehnologija. Z jasno sliko o potrebah in željah strank ter
tehnoloških možnosti je tudi vizija nadaljnjega razvoja bolj jasna in celovita. Pri razvoju je
treba upoštevati naslednja dejstva in vprašanja (Bračun 1997, 150):
- uporabniki želijo opravljati storitve od kjerkoli, kadarkoli, na kakršenkoli način,
- kakšno tehnologijo imajo na razpolago uporabniki (uporabnikom ne smemo vsiljevati
tehnologije, ampak moramo upoštevati tisto, ki jo imajo doma),
- kakšna je telekomunikacijska infrastruktura v Sloveniji,
- kakšno povezavo želi banka vzpostaviti s strankami,
- kakšni so dolgoročni in kakšni so kratkoročni učinki elektronskega bančništva,
- uporabniki morajo imeti zaupanje v storitev,
- banka mora poskrbeti za najvišjo stopnjo varnosti,
- kakšna je ciljna skupina uporabnikov.
Odgovore na zgoraj zastavljena vprašanja mora poiskati vsaka banka zase. Pri tem se lahko
opira na nekatera dejstva. Zaradi načina življenja imajo danes ljudje vse manj časa za obisk
banke. To še posebej velja za premožnejši sloj prebivalstva. Kar je bil v 80-ih denar, je danes
čas. Vse več gospodinjstev v Sloveniji ima osebne računalnike, ki jih v zadnjem času vse
pogosteje priključijo na internet. Danes so stranke zelo zahtevne in pričakujejo visoko
kvalitetne storitve. Nezadovoljstvo strank je večje, če so izkušnje pri storitvah pod
pričakovanjem. Poleg kvalitetnih storitev je za stranke zelo pomembna varnost. K temu
vprašanju mora banka pristopiti z veliko pozornostjo in skrbjo, saj si bo le na ta način
pridobila zaupanje strank (Ibidem, 150).
Razvoj na področju bančništva je izrazito hiter. V primeru, da banka ne vodi prave politike pri
razvoju elektronskega bančništva, se zna zgoditi, da bo izgubljala tekmovalne prednosti na
zahtevnih finančnih trgih v Sloveniji in tujini. Dejstvo je, da gre za proces segmentiranja
komitentov. Z integralno rešitvijo elektronskega bančništva se lahko banka prilagodi
poslovnim potrebam in zahtevam komitentov ter izkoristi podporo vseh distribucijskih poti. Z
vidika komitenta je treba zadovoljiti njegovo zahtevo, da želi uporabiti tisto distribucijsko pot,
ki je podprta v njegovem informacijskem sistemu. Nenazadnje gre za integracijo poslovanja
banke s poslovanjem komitenta. V banki je smiselno usmerjanje elektronskega bančništva v
hiter in varen razvoj podpore za katerikoli finančni produkt na kateremkoli distribucijskem
kanalu (Trampuž in Cajhen 1999, 158).
18
3.3 Nevarnosti elektronskega plačevanja
Pri poslovanju preko interneta je ustaljena metoda izvedbe plačila plačevanje s kreditno
kartico. Obstajajo lažje metode zbiranja potrebnih informacij za zlorabo tuje kreditne kartice.
Za sam nakup preko interneta ali telefona so namreč pomembni le podatki, ki so fizično vidni
na kreditni kartici, torej ime in priimek, mesec veljavnosti in seveda številka kartice. Nakup ni
zavarovan z geslom ali drugim podatkom, ki ne bi bil razviden iz same kartice. Do potrebnih
podatkov za zlorabo lahko pridejo vsi, ki so kadarkoli videli določeno kartico ali izpisek
poslovanja s kartico. Do podatkov tako ni težko priti, saj se izpiski ne pošiljajo s priporočeno
pošto. Ker je do podatkov najlažje priti z brskanjem po smeteh, se je v ameriškem okolju za
tovrstno zbiranje podatkov uveljavil izraz »garbage mining« (Tekavc 2001, 201).
Tudi sestava številke kreditne kartice ni pretirano varna. Prvih osem cifer je dokaj preprosto
uganiti, saj povedo vrsto kreditne kartice in izdajatelja. Uganiti je treba le še osem cifer ali
natančneje sedem, saj je zadnja cifra le kontrolna in jo je moč izračunati. Teh manjkajočih
sedem cifer zna uganiti tudi kar nekaj računalniških programov. Z matematičnimi metodami
in s poskušanjem je torej možno kartico zlorabiti.
Nakup je možno dokaj lahko prikriti s pomočjo anonimnih strežnikov. Zadostuje že preprost
trik namestitve posredovalnega strežnika (angl. proxy) v meniju »tools/options« internetnega
brskalnika in tisti, ki zlorabi kartico, je tako rekoč neizsledljiv (Ibidem, 202).
Problem, na katerega verjetno naletijo vsi, ki kupujejo preko interneta, je problem identitete
prodajalca. Kupec oz. potrošnik težko ugane, katero podjetje se skriva za neko domačo
stranjo, saj te navadno nosijo imena, ki so bliže reklamnim sloganom kot pa dejanski firmi
prodajalca. Identifikacija prodajalca je pomembna zaradi uveljavljanja reklamacij, jamčevanja
ter uporabe prava. Direktiva EU št. 97/7/EC o zaščiti potrošnikov pri distančnem nakupu
določa, da mora biti kupec v primernem času pred začetkom veljavnosti pogodbe seznanjen
najmanj z identiteto prodajalca (navesti mora svojo firmo in geografski naslov), osnovnimi
značilnostmi blaga, ceno, skupaj z davki in stroški pošiljanja, možnostmi plačila in pravicami
do odstopa od pogodbe (Ibidem, 203).
Pogosto manjši ponudniki ne opravijo sami finančne transakcije s kreditno kartico, temveč to
zanje opravi neka tretja oseba. Kupec je preko spletne povezave preusmerjen na stran neke
tretje osebe, ne da bi opazil. Transakcija je torej navidezno opravljena s prodajalcem,
19
dejansko pa ga bo za plačilo bremenila neka tretja oseba. Težava se lahko pojavi pri ugovoru
prodajalca, da plačila ni prejel. Kupec pa ima v rokah le dokaz, da je plačal neki tretji osebi,
pri čemer zelo težko dokaže povezavo med njima. Zato Direktiva 97/7/EC zahteva tudi
natančno opredelitev metode plačila. S tem kupec dobi dokaz o povezavi med prodajalcem in
tretjo osebo, ki bo zanj izpeljala transakcijo.
Poleg čiste zlorabe, torej uporabe tuje kartice, je pri poslovanju preko interneta problematična
tudi obveznost plačila storitve ali blaga, ki ni bilo dobavljeno, oz. blaga, pri katerem kupec
uveljavlja razdor pogodbe, ker blago ne ustreza njegovim predstavam. Pri nakupu preko
interneta je značilno, da sta navadno kupec in prodajalec iz različnih držav, po drugi strani pa
sta kupec kot imetnik kreditne kartice in izdajatelj kreditne kartice iz iste države (Ibidem,
206).
Glede na oddaljenost od kraja nakupa so za varstvo kupca pomembni predvsem mehanizmi, s
pomočjo katerih lahko kupec kot imetnik kreditne kartice naknadno prepreči plačilo nekega
blaga, oz. mehanizmi, ki mu zagotavljajo možnost povrnitve sredstev, ki so bila že plačana.
Pogosto se samo plačilo opravi že pred rokom za dobavo stvari.
Osmi člen Direktive 97/7/EC določa pravice potrošnika v primeru zlorabe njegove kreditne
kartice. Postavi pa se vprašanje, ali lahko štejemo za zlorabo tudi ne dobavo oz. napačno
dobavo stvari s strani prodajalca. Direktiva na to vprašanje ne daje eksplicitnega odgovora.
Ureditev v ZDA pa določa med razlogi za ugovor plačila obveznosti iz kreditne kartice tudi
dejstvo, da stvar ali storitev ni bila odobrena v skladu z dogovorom o nakupu (Ibidem, 208).
Za mnoge je nakup zaradi opisanih razlogov preveč tvegan, da bi bil smiseln, je pa seveda
dejstvo, da se varnost vse bolj povečuje in so tovrstni nakupu preko spleta vedno bolj varni.
Tako se z uvedbo t. i. pametnih kartic tudi ta del varnega poslovanja izboljšuje. MasterCard
SecurCode in Verified by Visa sta najsodobnejša varnostna mehanizma na področju spletnega
plačevanja s plačilnimi karticami, ki jih zagotavljata največja svetovna kartična sistema,
MasterCard in Visa.
V spletnih trgovinah, ki so podprte z navedenima varnostnima mehanizmoma, za potrditev
plačila s kartico potrebujete: kartico, prenosni čitalec (generator gesel) in PIN. S pomočjo
navedenega čitalca, kartice in PIN-a boste ustvarili geslo, s katerim boste dokončno potrdili
20
avtentičnost nakupa. Tako je poskrbljeno za večjo varno uporabnikov. Se pa seveda še vedno
opozarja uporabnike kartic, da številk, ki so na kartici, ne zaupajo tretji osebi.
21
4. ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO NOVE KBM D.D.
4.1 Bank@Net – začetki
Na spletni strani Nove KBM d.d. lahko preberemo, da je Bank@Net način opravljanja
bančnih storitev Nove KBM preko interneta. Uporabniku ponuja hiter in varen način
poslovanja z banko, saj lahko bančne storitve opravlja vedno in povsod, kjer ima na voljo
računalnik z dostopom do interneta. (Nova KBM d.d., 2008)
Projekt elektronskega bančništva Nove KBM d. d. se je začel jeseni 1997, aprila 1998 pa je
banka že ponudila informativne izračune preko interneta. 26. oktobra 1998 je banka
predstavila komitentom svojo verzijo elektronskega bančništva za fizične osebe Bank@Net.
Decembra leta 1999 je sledil Poslovni Bank@Net za pravne osebe. Nova KBM d. d. je na
področju elektronskega bančništva za fizične in pravne osebe ena vodilnih slovenskih bank.
Bank@Net in Poslovni Bank@Net uporabniku ponuja hiter in varen način poslovanja z
banko, saj lahko bančne storitve opravlja vedno in povsod, kjer ima na voljo računalnik z
dostopom do interneta. Takšno poslovanje prinaša številne prednosti – prihranek časa, stalen
pregled stanja na računih, neodvisnost od poslovnega časa bančnih enot in nenazadnje
zasebnost in cenejše poslovanje.
4.2 Predstavitev delovanja
Uporabnik elektronskega bančništva lahko postane komitent banke, ki ima odprt transakcijski
račun. Poslovanje preko elektronskega bančništva lahko opravlja samo na vpogled ali pa
izvaja plačila in prenose sredstev.
Ko se komitent odloči za poslovanje v okviru elektronskega bančništva, izpolni in odda v eni
izmed poslovalnic banke svojo pristopno izjavo, na podlagi katere mu kasneje banka izda
varnostna gesla za dostop do elektronskega bančništva. Prav tako pa se seznani s splošnimi
pogoji poslovanja.
Komitent opredeli način poslovanja preko Bank@neta. V primeru ko se odloči za poslovanje
samo na vpogled, se mu izdelajo varnostni elementi za dostop. To pomeni, da uporabnik
prejme uporabniško ime in uporabniško geslo. Uporabnik na podlagi teh dveh varnostnih
22
elementov vstopi v elektronsko bančništvo. V primeru izvajanja plačil preko Bank@Neta pa
se uporabniku še izda varnostna kartica – SecurID (Slika 2) in PIN, s tema varnostnima
elementoma pa uporabnik kasneje potrjuje plačila in prenose. Ob prevzemu zgoraj
navedenega podpiše uporabnik dokument o prevzemu identifikacijske kartice, PIN-a,
osebnega gesla, uporabniškega imena, navodil za uporabo Bank@Neta in Splošnih pogojev za
uporabo Bank@Neta.
Slika 2 Slika 2: Varnostna kartica - SecurID
Po pridobitvi vseh varnostnih elementov lahko komitent opravlja naslednje bančne posle:
- vpogled v stanje na računih - Bank@Net omogoča vpogled v stanje na evrskih in
deviznih računih, za katere je uporabnik pooblaščen, ter pregled stanja in prometa na
varčevalnem računu z odpovednim rokom in varčevalni knjižici z odpovednim rokom;
- pregled prometa na računu omogoča lažje spremljanje transakcij na računih in
pooblaščenih računih. Lahko si izpiše tudi promet za TRR oziroma zadnjih šestdeset
transakcij, opravljenih na bančem okencu, preko Bank@Neta, pri bankomatu ali
drugje, promet za varčevalni račun in varčevalno knjižico z odpovednim rokom za
tekoče in prejšnje leto oziroma zadnjih šestdeset transakcij;
- plačila - plačuje lahko z vseh svojih transakcijskih računov ter s transakcijskih
računov, za katere je pooblaščen v Bank@Netu. Dnevni znesek plačil lahko omeji, to
določi že ob pristopu v pristopnici, lahko pa ga spremeni preko Bank@Neta. Plačila
lahko izvaja na TRR Nove KBM d.d. ali na račune fizičnih in pravnih oseb, ki imajo
račune pri drugih bankah. Datum plačila določi sam in elektronska banka Bank@Net
bo avtomatsko skrbela za izvedbo transakcije. Nastavi si lahko tudi periodična plačila,
ki jim določi datum plačila ter število ponovitev in nujnost naloga. Ker se lahko zgodi,
da na želeni dan izvedbe transakcije zaradi različnih vzrokov ni možno izvesti plačila
23
ali prenosa sredstev med računi (na računu ni sredstev, blokiran račun ipd.), omogoča
Bank@Net avtomatsko prestavitev plačila, torej zamik izvršitve plačila za določeno
število dni. Za število dni zamika se odloči uporabnik v pristopnici, lahko pa ga
spremeni tudi preko Bank@Neta. Če v tem obdobju kljub temu ni bilo mogoče
transakcije uspešno izvesti, Bank@Net plačilo uvrsti med neuspela/zavrnjena plačila.
Vsa plačila (izvršena in zavrnjena) lahko uporabnik pregleduje, zavrnjena plačila pa
lahko tudi popravlja ali briše. Nastavi si lahko svoj osebni spisek plačnikov,
prejemnikov in vzorcev plačil;
- prenos sredstev med računi lahko izvaja med transakcijskimi računi, odprtimi v enotah
Nove KBM d.d., katerih imetnik je ali za katere je pooblaščen v Bank@Netu.
Bank@Net omogoča hitro in preprosto opravljanje enostavnih finančnih transakcij, saj
sistem sam sestavi seznam računov, med katerimi lahko prenaša sredstva;
- uvoz plačil v datoteki - plačila lahko uporabnik oblikuje tudi s pomočjo programa
NKBM-paket, ki deluje brez internetne povezave, nato pa jih v datoteki uvozi v
Bank@Net;
- sklepanje varčevalnega računa z odpovednim rokom - na varčevalni račun lahko
prenaša sredstva s svojih vpoglednih računov. Bank@Net omogoča tudi oblikovanje
napovedi prenosa sredstev z varčevalnega računa in ukinitev varčevalnega računa.
Vedno je na voljo vpogled v stanje in promet na varčevalnem računu;
- naročilo in blokada čekovnih blanketov lahko naroči ali blokira za svoj tekoči račun in
tekoče račune, za katere je pooblaščen za poslovanje preko Bank@Neta. Banka
čekovne blankete najkasneje v sedmih delovnih dneh od dneva naročila (čekovnih
blanketov) pošlje s priporočeno pošiljko s povratnico na naslov imetnika TRR;
- pošiljanje zahtevka za prekoračitev sredstev na TRR lahko pošlje za svoj transakcijski
račun in transakcijske račune fizične osebe, za katere je pooblaščen za poslovanje
preko Bank@Neta. Zahtevek lahko pošlje za prvo odobritev prekoračitve sredstev ali
pa za spremembo trajanja prekoračitve ali zneska že odobrene prekoračitve;
- naročilo kartic z odloženim plačilom lahko pošlje za svoj transakcijski račun fizične
osebe. Izbira lahko med Activo (plačilna kartica z odloženim plačilom, namenjena
plačevanju v Sloveniji) ter Activo MasterCard ali Activo/Viso, s katerima lahko
plačuje doma in v tujini;
- naročilo kreditne dokumentacije;
- napoved in preklic napovedi dviga gotovine;
- preklic ali naročilo prejemanja izpiskov prometa;
24
- plačilo v tujino je mogoče izvesti z računov rezidentov: fizične osebe ali zasebniki.
Plačilo lahko pošlje za svoje transakcijske račune in transakcijske račune, pri katerih je
pooblaščen za poslovanje preko Bank@Neta. Za potrditev plačila potrebuje
identifikacijsko kartico SecurID;
- naročilo za dodajanje računov v Bank@Netu lahko zahteva za svoje lastne račune, ki
še niso vidni v Bank@Netu, pa bi v njem z njimi želel poslovati;
- menjava valut je mogoča med različnimi računi istega komitenta in računi, za katere je
pooblaščen za poslovanje v Bank@Netu in jih je navedel v pristopnici in pooblastilu.
Iz zgoraj naštetega je razviden široki izbor storitev, ki jih uporabnik lahko opravi v okviru
svoje bančnega okenca. Posle lahko opravlja kadarkoli in povsod, kjer je dostop do interneta.
Poslovanje uporabnika je na tak način neodvisno od delovnega časa poslovalnic in ima
vseskozi pregled nad svojimi sredstvi in možnost izvajanja plačil.
4.3 Varnostne rešitve
Varnost poslovanja preko interneta je v preteklih letih zelo napredovala. V Novi KBM pri
Bank@Netu uporabljamo najsodobnejše oblike varovanja zasebnosti. Varnostne storitve, ki
jih uporabljamo v Bank@Netu, sta dve glavni varnostni storitvi, ki zagotavljata visoko
stopnjo varnosti pri finančnem poslovanju preko interneta. To sta:
- overjanje, pri katerem se elektronska banka prepriča o identiteti tistega, ki hoče poslovati po
internetu, uporabnik pa se prepriča, da si zares izmenjuje podatke z elektronsko banko Nove
KBM,
- šifriranje, s katerim zagotavljamo, da je vse elektronsko poslovanje skrito očem
nepooblaščenih oseb (tj. da lahko podatke bereta le elektronska poslovalnica in njen
uporabnik).
Za overjanje uporabnikov v Bank@Netu uporabljamo dve vrsti overjanja, odvisni od bančnih
storitev, ki so uporabniku na voljo:
- za uporabnike, ki preko Bank@Neta le pregledujejo svoje poslovanje z banko (npr.
pregled prometa in stanja na računih), uporabljamo overjanje z uporabniškim imenom
in osebnim geslom – uporabnik, ki hoče uporabljati Bank@Net, se mora bančnemu
strežniku najprej ustrezno predstaviti in s skrivnim geslom potrditi svojo identiteto,
25
- za uporabnike, ki uporabljajo zahtevnejše načine elektronskega poslovanja, kot so na
primer prenosi med računi ali plačila, uporabljamo še zanesljivejšo obliko overjanja z
enkratnimi gesli.
Overjanje z navadnimi (ponovljivimi) gesli ima naslednje pomanjkljivosti:
- uporabniško ime in geslo lahko ob izbiri prelahkega gesla kdo ugane,
- uporabniško ime in geslo se lahko razvesta med različnimi uporabniki,
- zapleteno geslo lahko uporabnik pozabi in zato ne more uporabljati storitev
elektronske banke.
Z možnostjo uporabe poljubne kombinacije velikih in malih črk ter številk in možnostjo
samostojnega spreminjanja gesla brez posredovanja banke omogoča Bank@Net uporabniku
visok standard zaupnosti in varnosti tudi pri začetnem overjanju uporabnika s ponovljivim
geslom.
Zato za overjanje zahtevnejših storitev Bank@Net uporablja t. i. enkratna gesla, ki jih lahko
uporabimo le enkrat. Vsak uporabnik Bank@Neta dobi identifikacijsko kartico, ki vsako
minuto ustvari novo geslo, to je znano le lastniku kartice in elektronski banki. Geslo se
pokaže na zaslonu identifikacijske kartice, od koder ga stranka pred vstopom v Bank@Net
prepiše v za to namenjeno polje. Poleg te kartice dobi uporabnik tudi številko PIN, brez katere
identifikacijska kartica ni uporabna.
Uporaba elektronske banke je torej zelo podobna uporabi bančnega avtomata: namesto bančne
kartice za avtomat ima uporabnik identifikacijsko kartico z enkratnimi gesli, namesto številke
PIN za bančni avtomat (ali osebne izkaznice pri bančnem okencu) pa številko PIN za
elektronsko banko.
Če identifikacijsko kartico uporabnik izgubi ali so mu jo ukradli, je nihče ne more uporabljati
brez številke PIN, ki jo pozna le uporabnik, če je kdo izvedel številko PIN, je ne more
uporabljati brez kartice, ki je samo v lasti uporabnika. Tak sistem overjanja se strokovno
imenuje overjanje z dvema dejavnikoma (angl. two-factor authentication) in velja za enega
najboljših, hkrati pa tudi najbolj praktičnih načinov dobrega overjanja. Če uporabnik
identifikacijske kartice ne uporablja več kot dva meseca, lahko pride do desinhronizacije
kartice z bančnim strežnikom, kar pomeni, da se ne bo mogel prijaviti v sistem Bank@Net. V
26
tem primeru o tem obvesti skrbnika elektronskega bančništva in ta bo poskrbel za
sinhronizacijo kartice.
Ta način varnostnih rešitev kaže na to, da je na prvem mestu pri elektronskem poslovanju
varnost komitentov oziroma uporabnikov elektronske banke. Je pa seveda varnost
elektronskega poslovanja v stalnem razvoju in seveda tudi del poslovnih skrivnosti banke, ki s
stalnim spremljanjem novosti na tem področju uporabniku nudi najvišji nivo varnosti.
27
5. ANKETA IN KOMENTARJI
5.1 Anketni vprašalnik
Kot sem že v uvodu izpostavil, je cilj mojega diplomskega dela dejansko pregled mojega dela
v desetih letih bančništva na področju elektronskega poslovanja. Prav tako sem v celoti
poskušal tudi z anketo pridobiti nekatere smernice pri nadaljnjem razvoju, ki ga opravljam na
področju elektronskega bančništva. Tako sem teorijo podprl z empiričnimi rezultati ankete, ki
je dejanski pokazatelj stanja in novih sodobnih trendov pri poslovanju komitentov z bankami.
Vse bolj se odraža razvoj sodobne tehnologije na odnos banka – komitent. Komitenti vedno
več svojih poslov opravijo v okviru elektronskega bančništva.
5.2 Vzorec anketiranih
Anketni vprašalnik, ki je priloga diplomskemu delu je bil sestavljen iz 22 vprašanj, na podlagi
katerih sem poskušal od vzorca anketiranih pridobiti nekatere odgovore o trenutnem
poslovanju z banko in o možnih smernicah razvoja. V anketo je bilo vključenih 42
anketirancev, ki so v večini že uporabniki elektronskega bančništva.
Prav tako sem pri sestavi ankete poskušal zajeti bistvo vsebine, ki sem jo želel s samo anketo
pridobiti.
Vzorec anketiranih je kombinacija izbranih uporabnikov, ki so že uporabniki storitev
elektronskega bančništva in naključnih anketirancev, ki so ali še bodo morda postali
uporabniki sodobnih prodajnih poti. Podatki so obteženi po spolu, starosti in dokončani
izobrazbi. Velikost vzorca je bila 60 anketnih vprašalnikov in od tega je bilo uspešno
izvedenih 42 anket, kar pomeni da je bila stopnja odzivnosti 70%. Metoda zbiranja podatkov
je bila delno telefonsko anketiranje in delno anketiranje na terenu. Obdobje zbiranja podatkov
za ankete je bilo od 14. 04. 2008 - 21. 04. 2008.
Anketni vprašalnik je sestavljen iz 22 vprašanj, ki so sestavljena po sklopih. V prvem sklopu
so vprašanja o anketirancu (spol, starost, izobrazba), kasneje pa si sklopi sledijo po vrsti, kjer
od anketiranca želim pridobiti podatke o njegovem pogledu na delovanje aplikacije, oziroma
ali sploh posluje elektronsko. Zanimali so me predvsem rezultati, kjer bi lahko na podlagi
vprašalnika prišel do relevantnih podatkov o tem, kaj je dejansko tista prednost elektronskega
28
bančništva, ki pritegne komitenta, da začne poslovati po tej poti. Glede vsebine vprašalnika
sem želel predvsem podatke, ki mi bodo tudi v pomoč pri nadaljnjem razvoju novih storitev,
ki bodo vključene v elektronsko bančništvo v prihodnje. Tako v zadnjem sklopu anketirancu
ponudim možnost, kjer navajam nekatere možne smernice razvoja, oziroma nekatere storitve,
ki bodo vpeljane v bodoče, da na podlagi vprašalnika dobim podatek o tem, kaj uporabniki
dejansko najbolj pogrešajo, oziroma, kaj naj bo prioriteta pri razvoju in vpeljevanju novih
produktov.
5.3 Rezultati ankete in ugotovitve
Rezultati ankete so v veliki meri izpolnili moja pričakovanja in kot taki bodo podlaga pri
nadaljnjem delu ter razvoju elektronskega bančništva. Seveda je treba pri vsemu upoštevati še
možnosti informatike in seveda poslovnih odločitev znotraj banke. So pa rezultati dober
temelj za konstruktivno debato in planiranje nalog v prihodnje, saj so vzorec določenega dela
in pričakovanj.
V anketi je sodelovalo 42 anketirancev in od tega je bilo vključenih 19 moških, kar
predstavlja 45,24 % anketiranih, in 23 žensk, kar predstavlja 54,76 % vseh anketiranih.
Starostna struktura anketirancev je bila naslednja: med 18.–25. letom udeležena 9,53 %, med
25.- 30. letom 16,66 %, med 31.‒40. letom 30,95 %, med 41.- 50. letom 28,58 % in nad 51.
letom 14,28 %.
Anketiranci so bili uvrščeni tudi po izobrazbeni strukturi in tako je bilo med anketiranimi 29
(69,05 %) takih, ki so imeli zaključeno srednjo šolo, z višješolsko ali visokošolsko izobrazbo
je bilo 9 (21,42 %) anketiranih in z univerzitetno oz. še višjo večjo izobrazbo 4 (9,53 %)
anketiranih. Na podlagi vprašalnika, ki je priloga te diplomske naloge, sem podatke
vprašalnika uredil v vrtilnih Excelovih tabelah, ki je priloga te naloge.
Iz rezultatov ankete je razvidno, da se je večina anketiranih seznanila s ponudbo preko
oglasnih sporočil ali preko ponudbe posredovane v bančnih izpiskih. Na ta način o novostih
obveščamo komitente banke tudi o drugi aktualni ponudbi. Večina vseh anketiranih že
uporablja Bank@Net (35 anketirancev oz. 83,33 %) in so tako lahko podali svoje poglede na
storitev. Le 7 (16,67 %) anketirancev ni uporabnikov in tako so tudi v anketi navedli svoje
29
razloge za dejstvo, da ne uporabljajo elektronskega bančništva. Razlogi za neuporabo
Bank@Neta so predvsem naslednji, ker na splošno ne zaupajo izvajanju plačil po tej poti, ker
uporabljajo elektronsko bančništvo druge banke ali ker enostavno do sedaj niso bili
seznanjeni z delovanjem in pogoju, da bi si pridobili elektronsko bančništvo Bank@Net.
Pri nekaterih vprašanjih uporabniki niso podali svojih odgovorov, tako da se vzorec v
določenih vprašanjih razlikuje, je pa seveda tudi posledica tega, da vsi niso uporabniki
elektronskega bančništva. Pri sami anketi in ugotovitvah bi izpostavil, da je večina
uporabnikov zadovoljna s storitvami Bank@Neta (88,57 %) in da samo 2 (5,71 %)
uporabnika nista zadovoljna z elektronskim bančništvom. Moj pogled na ta rezultat je dejstvo,
da se vsesplošna računalniška pismenost veča iz leta v leto in da predvsem mlajše generacije
vse bolj uporabljajo vse novosti, ki dejansko na nek način pripomorejo k boljši in lažji
preglednosti nad financami in seveda k lažji komunikaciji na vseh nivojih družbenega
življenja. Ljudje danes vse pogosteje posegamo po hitri in časovno ne preveč obremenjujoči
komunikaciji, saj nam v današnjem tempu življenja vse prepogosto zmanjkuje časa. Tako je
tudi čakanje v vrsti na bančnem okencu postalo odvečno opravilo, ki ga lahko opravimo na
enostavnejši način.
Kot zanimivost lahko omenim tudi nekatere odzive med pridobivanjem podatkov iz anketnega
vprašalnika. Zelo zanimiva ugotovitev je tudi ta, da se predvsem mlajša populacija odloča za
sodobne bančne poti. Prav tako je trend te generacije, da povprašujejo po različnih oblikah
poslovanja ter seveda možnostih različnih varčevanj za sebe in svoje otroke. Prav tako pa
lahko na tem mestu izpostavim dejstvo iz prakse, kjer v vsakdanjem delu zaznavamo različne
pobude za uvedbo novih storitev. Na drugi strani pa je treba povedati, da se ob spremembah
ljudje različno odzivajo. Tako si večina uporabnikov ne želi spremembe vizualizacije
aplikacije, želijo pa si dodatnih možnosti poslovanja. Te možnosti dodatnih storitev, ki bodo
vpete v razvoj Bak@Neta v prihodnjem letu, pa so seveda tudi določen pokazatelj rezultatov
ankete. Tako lahko v tem trenutku potrdimo nekatere storitve, ki so jih komitenti navedli v
vprašalnikih in bodo v prihodnje vpeljani v elektronsko bančništvo. V fazi razvoja je seveda
težko predvideti, kako hitro bo neka storitev ponujena uporabnikom, vendar bodo v okviru
elektronskega bančništva uporabnikom ponujene storitve sklepanja depozitov, sklepanje
kreditnih poslov in večjezična verzija. Tudi nekatere druge storitve, ki so bile omenjene bodo
v prihodnje tema pogovorov in analiz za morebitno vpeljavo v ponudbo elektronskega
bančništva.
30
Pri pregledu rezultatov ankete lahko opazimo, da so anketiranci označili kot največkrat
pogrešano storitev sklepanje zavarovalniških poslov. Ta storitev je bila omenjena 10-krat z
najvišjo možno oceno. To bi lahko pripisali dejstvu, da že danes določene zavarovalnice
ponujajo svoje storitve v okviru spletnega poslovanja in bi bilo seveda v tej smeri razvijati
tudi bančne produkte.
Kot drugi najpogostejši produkt, ki bi ga anketiranci želeli v elektronskem poslovanju, je
sklepanje kreditov. To možnost so izbrali kar 23-krat, kot drugo najbolj pogrešano storitev.
Seveda pa je tukaj treba upoštevati tudi dejstvo, da je pri razvoju najverjetneje treba vpeljevati
samo osnovne načine kreditiranja, po vzoru kredita takoj ali hitrega kredita.
Presenetilo me je tudi dejstvo, da se ljudje ne odločajo oziroma možnosti uporabe digitalnih
certifikatov ne omenjajo kot pogosto pogrešano funkcionalnost. To bi lahko pripisal dejstvu,
da je uporaba digitalnih certifikatov zaenkrat še prezapletena za normalnega uporabnika
spletnih storitev in je uporaba varnostne kartice, prav gotovo dosti lažja in ima tako veliko več
prednosti za povprečnega uporabnika.
Tudi večjezična aplikacija je v bistvu nezanimiva uporabnikom, je pa dejstvo, da je le malo
uporabnikov, ki so tujci in da med anketiranci ni bila tovrstna novost zanimiva. Seveda pa se
bo v prihodnje z večanjem uporabe pri uporabnikih druge narodnosti tudi zanimanje za
tovrstne zahteve povečalo.
Tudi sklepanje rentnega varčevanja in možnost neomejenega izvajanja plačil nista v vrhu
povpraševanja po novih storitvah. Je pa dejstvo, da se tovrstne zahteve razlikujejo od
uporabnika do uporabnika in je nemogoče ugoditi vsem zahtevam.
Kaj od omenjenih želja anketirancev in možnih smernic razvoja Bank@Neta bo v prihodnje
vpeljano v ponudbo, je odvisno od različnih dejavnikov. Tako bo treba smotrno razmisliti o
racionalnosti določene storitve in se v pravem trenutku odločati o vpeljevanju novih storitev.
31
6. ZAKLJUČEK
Na podlagi rezultatov ankete lahko sklepamo, da so težnje trga oz. uporabnikov v čim
kvalitetnejši storitvi oz. servisu. Prav tako se bo količina ponujenih storitev uporabnikom
postopoma izenačila s ponujenimi posli na bančnem okencu oz. bo to ponudbo v določeni
meri v naslednjih letih celo presegla. Kako doseči v razvoju to, je bistvena naloga, tako mene
kot razvojnega tehnologa kot tudi informatike, ter seveda stalno spremljanje teženj trga.
Zagotavljati vedno nove storitve in hkrati zagotavljati celovit proces elektronskega bančništva
tako interno kot eksterno, je glavna naloga in bistvena pot do razvoja.
V celoti gledano je treba z razumnimi odločitvami glede smotrnosti vpeljave določenih
produktov v okvire elektronskega bančništva pristopiti k tretji generaciji razvoja in
uporabniku ponuditi aktivno storitev, ki bo nadgradnja trenutnega obsega in mu tako
zagotoviti celovit pregled nad aktivnimi in pasivnimi posli.
Težnja je predvsem, da se uporabniku ponudi pregledna aplikacija, ki ga bo v celoti vodila
skozi finančni tok poslovanja z banko in mu hkrati ponuditi najkvalitetnejšo in najvarnejšo
storitev, s katero bo na ustrezen način komuniciral z banko v smislu 24/7/365. To bi
pomenilo, da se posli v celoti in s tem ves servis izvaja v smislu neprekinjenega delovanja in
po poti, ki bo izvajala prenos v realnem času, brez zamikov in presekov. Tako bo lahko
uporabnik svoje finančno poslovanje opravljal neodvisno od urnikov plačilnih prometov.
Prav tako je treba v prihodnje razmišljati o povezavah na druge posle izven okolja banke in
uporabniku ponuditi različne možnosti varčevanja, različnih skladov, vrednostnih papirjev,
zavarovalniške produkte itd. in tako v okviru ene aplikacije podpreti različne možnosti in
produkte. Tako bo širina posla zaobjela resnično celoten finančni pregled določenega
uporabnika in številne možnosti poslovanja iz naslonjača.
Glede na pridobljene rezultate ankete, ki je dober pokazatelj razmer, se v okviru svojega
delovnega mesta prav tako dnevno srečujem z najrazličnejšimi analizami. Tako je bilo v
letošnjem letu izvedenih skupaj z ostalimi službami znotraj banke veliko število
najrazličnejših oblik pridobivanja mnenja naših komitentov, uporabnikov elektronskega
bančništva. Zaključki in ugotovitve bodo dobra podlaga za pripravo plana in pripravo
projektov za leto 2009. Prav prihodnji meseci proti koncu leta bodo pomembni pri pripravi
32
najrazličnejših projektov, ki bodo posodobili bančno ponudbo pri tovrstnem poslovanju. Del
tega bodo tudi pridobljeni rezultati te ankete, ki bo prav tako podlaga za predloge nekaterih
novih storitev. Predvsem večjezične aplikacije, ki bo olajšala delo komitentom iz drugih
jezikovnih področij (angleška verzija), uvedbo certifikatov kot možnosti uporabe
elektronskega bančništva, sklepanje najrazličnejših poslov (kreditov, depozitov, rentnega
varčevanja). Tako bo poleg prenove, ki bo po dosedanjih pokazateljih v drugem letu prinesla
vizualno spremembo aplikacije, uvedenih tudi veliko število novih možnosti za naše
uporabnike elektronskega bančništva.
33
7. SEZNAM LITERATURE IN VIROV
1. Toplišek, Janez. (1998) Elektronsko poslovanje. Ljubljana, Založba Atlantis.
2. Jerman, Blažič Borka s soavtorji (2001) Elektronsko poslovanje na internetu.
Ljubljana, GV Založba.
3. Oman, Saša. (2002) On-line bančništvo v svetu in Sloveniji, Bančni vestnik št. 6, str.
17–21.
4. Borak, Neven. (1999) Strokovno posvetovanje o bančništvu.
5. Nacionalni program SEPA v Sloveniji 2008, Elektronski vir, http://www.sepa.si/ ,
(dostop 28.08.2008).
6. Kovačič, Matevž. (1997) Storitve elektronskega bančništva, Strokovno posvetovanje
o bančništvu – Banke in tveganja, Ljubljana, Zveza ekonomistov Slovenije.
7. Bračun, Franc (1997) Praktične izkušnje pri uvajanju elektronskega bančništva,
Ljubljana, Zveza ekonomistov Slovenije.
8. Tekavc, Janez (2001) ’Problemi internetnih plačil s kreditno kartico’, Podjetje in delo,
let. XXVII, št. 2, str. 201-212.
9. Nova KBM d.d. (1999). Izobraževanje komercialistov za prodajo storitev elektronskega plačilnega prometa. Maribor: Nova KBM d.d.
10. Nova KBM d.d. (2004). Navodila za uporabnike aplikacije EPP WEB. Maribor: Nova
KBM d.d.
11. Nova KBM d.d. (2005). Navodila za bančne delavce aplikacije EPP. Maribor: Nova KBM d.d.
34
8. IZJAVA O AVTORSTVU
Podpisani Dejan Stanko, študent programa komercialist, izjavljam, da je diplomska naloga z
naslovom »RAZVOJNE MOŽNOSTI ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA NOVE KBM
D.D.« moje avtorsko delo.
35
9. PRILOGE
9.1 Vprašalnik
F:\DIPLOMA\
PRILOGA anketa bn .doc Table 1 PRILOGA1:
• Vprašalnik: Elektronsko bančništvo Nove KBM d.d. »Bank@Net« razvoj storitve,
uporabnost in zadovoljstvo uporabnikov
DOBA VIŠJA STROKOVNA ŠOLA MARIBOR
VPRAŠALNIK ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA
NOVE KBM D.D.
»BANK@NET«
Pozdravljeni! Sem študent Višje strokovne šole Maribor na DOBI, smer komercialist.
Za diplomsko delo obravnavam temo
Razvojne možnosti elektronskega bančništva Nove KBM d.d.
Teorijo bi rad podprl z empiričnimi rezultati ankete, zato Vas prosim, da odgovorite na
spodnja vprašanja.
36
Ustrezno označite oziroma dopolnite ! DA���� NE���� Zadovoljstvo uporabnikov elektronskega bančništva Nove KBM d.d. – Bank@Neta
1. Koliko ste stari? � 18 - 25 � 25 - 30 � 31 – 40 � 41 – 50 � 51 in več
2. Ali uporabljate Bank@Net?
� Da � Ne
3. Kakšna je vaša zaključena izobrazba?
� Osnovna šola ali manj � Poklicna šola � Srednja šola � Višja ali visoka izobrazba � Univerzitetna izobrazba ali več
4. Kje ste dobili informacijo o Bank@Netu (možnih več odgovorov)
� Na banki, osebno � Od prijateljev oz. znancev � Preko oglasnih sporočil � V zloženkah banke � V posebni ponudi poslani na dom � V ponudbi, priloženi bančnim izpiskom � Drugo:________________________
5. Če ne uporabljate Bank@Neta, zakaj ne? � Ker ne zaupam plačevanju preko interneta � Ker uporabljam elektronsko bančništvo druge banke � Ker nisem seznanjen z Bank@Netom
6. Če uporabljate Bank@Neta, ste zadovoljni? � Da � Ne � Drugo_____________________
7. Kaj vas moti pri plačevanju preko Bank@Neta? � Strošek za izdajo varnostne kartice � Nezaupanje
Kraj:____________ Spol: M Ž (obkrožite)
Datum:_____________ Anketa zadovoljstva uporabnikov elektronskega bančništva Nove KBM d.d., katera mi bo v pomoč za pripravo diplomske naloge.
37
� Preveč zapleteno delovanje � Drugo___________________
8. Kako plačujete vaše položnice? � Na bančnem okencu � Na bankomatu � Preko Bank@Neta � Drugo________________
9. Ali uporabljate Bank@Net samo za vpogled v stanje in promet, ali tudi izvajate plačila preko Bank@neta?
� Samo vpogled v stanje in promet � Izvajam plačila preko Bank@neta
10. Ali veste da so stroški izvajanja plačil preko Bank@neta nižji kot strošek plačila na bančnem okencu?
� Da � Ne 11. Se vam zdi uporaba Bank@neta priročen način plačevanja obveznosti? (ocena 1 pomeni
najnižjo oceno, ocena 5 pa najvišjo)? � 1 � 2 � 3 � 4 � 5
12. Ali ste pri plačevanju preko Bank@Neta naleteli na omejitve pri plačevanju? � Da � Ne � Ne vem
13. Ali uporabljate Bank@Net za plačilo manjših ali večjih zneskov? � Za manjše � Za večje � Oboje
14. Koliko plačil mesečno izvedete preko Bank@Neta?
� Od 0 do 4 � Od 5 do 10 � Nad 10
15. Katere možnosti, ki jih ponuja Bank@Net največ uporabljate? � Vpogled v stanje in promet � Izvajanje plačil � Sklepanje varčevanj � Naročila čekov, limitov, kartic...
38
16. Ali vam plačevanje z varnostno kartico (SecurID) povzroča probleme? � Da � Ne � Ne, ker ne uporabljam izvajanje plačil (smo vpogled v stanje in promet)
17. Kdo, po vašem mnenju, uporablja Bank@Net? � Mladi (mladostniki, študenti, ipd) � Vsi � Starejši � Bolj izobraženi � Drugo___________________________________________
18. Ali je uporaba Bank@Neta zahtevna? � Ne � Da
19. Ali ste vedeli, da kot uporabnik Bank@Neta, lahko prejmete obvestilo o izvedeni transakciji na vaš GSM?
� Da � Ne � Me ne zanima 20. Ali ste vedeli, da lahko Bank@net uporabljate in izvajate plačila kjerkoli na svetu, samo
da imate dostop do interneta? � Da � Ne
21. Kakšen promocijski material Bank@Neta poznate? � Plakati � Podstavki � Majice za zaposlene � Podloge za miške � Posoda (kozarci, skodelice,...) � Brošurice � Nič ne poznam 22. Naštetih je nekaj smernic razvoja Bank@Neta. Označite kaj najbolj pogrešate pri uporabi
Bank@Neta (pri čemer ocenite 1 –najmanj, 5-najbolj)? � Vpogled in sklepanje kreditov �1 �2 �3 �4 �5 � Vpogled in sklepanje rentnega varčevanja �1 �2 �3 �4 �5 � Vpogled in nakup vrednostnih papirjev �1 �2 �3 �4 �5 � Možnost plačila neomejenih zneskov �1 �2 �3 �4 �5 � Možnost sklepanja zavarovalniških poslov �1 �2 �3 �4 �5 � Večjezična aplikacija �1 �2 �3 �4 �5 � Uporaba digitalnih certifikatov pri plačevanju �1 �2 �3 �4 �5
39
9.2 Rezultati ankete
F:\DIPLOMA\
REZULTATI ANKETE.xls Table 2 Priloga 2: Zadovoljstvo uporabnikov elektronskega bančništva Nove KBM d.d. – Bank@Neta
1. Koliko ste stari?
� 18 - 25 4
� 25 - 30 7
� 31 – 40 13
� 41 – 50 12
� 51 in več 6
2.Ali uporabljate Bank@Net?
� Da 35
� Ne 7
3. Kakšna je vaša zaključena izobrazba?
� Osnovna šola ali manj 0
� Poklicna šola 0
� Srednja šola 29
� Višja ali visoka izobrazba 9
� Univerzitetna izobrazba ali več 4
4. Kje ste dobili informacijo o Bank@Netu (možnih več odgovorov)
� Na banki, osebno 2
� Od prijateljev oz. znancev 7
� Preko oglasnih sporočil 11
� V zloženkah banke 3
� V posebni ponudi poslani na dom 6
� V ponudbi, priloženi bančnim izpiskom 10
� Drugo:________________________ 3
5. Če ne uporabljate Bank@Neta, zakaj ne?
� Ker ne zaupam plačevanju preko interneta 1
� Ker uporabljam elektronsko bančništvo druge banke 2
� Ker nisem seznanjen z Bank@Netom 4
6. Če uporabljate Bank@Neta, ste zadovoljni?
� Da 31
� Ne 2
40
� Drugo_____________________ 2
7. Kaj vas moti pri plačevanju preko Bank@Neta?
� Strošek za izdajo varnostne kartice 16
� Nezaupanje 6
� Preveč zapleteno delovanje 6
� Drugo___________________ 14
8. Kako plačujete vaše položnice?
� Na bančnem okencu 8
� Na bankomatu 4
� Preko Bank@Neta 29
� Drugo________________ 1
9. Ali uporabljate Bank@Net samo za vpogled v stanje in promet, ali tudi izvajate plačila preko Bank@neta?� Samo vpogled v stanje in promet 6
� Izvajam plačila preko Bank@neta 29
10. Ali veste da so stroški izvajanja plačil preko Bank@neta nižji kot strošek plačila na bančnem okencu?� Da 33
� Ne 9
11. Se vam zdi uporaba Bank@neta priročen način plačevanja obveznosti? (ocena 1 pomeni najnižjo oceno, ocena 5 pa najvišjo)?
� 1 � 2 � 3 � 4 � 5
1 4 8 29
12. Ali ste pri plačevanju preko Bank@Neta naleteli na omejitve pri plačevanju?
� Da 17
� Ne 18
� Ne vem 7
13. Ali uporabljate Bank@Net za plačilo manjših ali večjih zneskov?
� Za manjše 16
� Za večje 4
� Oboje 15
14. Koliko plačil mesečno izvedete preko Bank@Neta?
� Od 0 do 4 6
41
� Od 5 do 10 21
� Nad 10 8
15. Katere možnosti, ki jih ponuja Bank@Net največ uporabljate?
� Vpogled v stanje in promet 6
� Izvajanje plačil 25
� Sklepanje varčevanj 2
� Naročila čekov, limitov, kartic,... 2
16. Ali vam plačevanje z varnostno kartico (SecurID) povzroča probleme?
� Da 2
� Ne 27
� Ne, ker ne uporabljam izvajanje plačil (smo vpogled v stanje in promet) 6
17. Kdo, po vašem mnenju, uporablja Bank@Net?
� Mladi (mladostniki, študenti, ipd) 5
� Vsi 20
� Starejši 9
� Bolj izobraženi 8
� Drugo___________________________________________ 0
18. Ali je uporaba Bank@Neta zahtevna?
� Ne 23
� Da 12
19. Ali ste vedeli, da kot uporabnik Bank@Neta, lahko prejmete obvestilo o izvedeni transakciji na vaš GSM? � Da 7
� Ne 23
� Me ne zanima 12
20. Ali ste vedeli, da lahko Bank@net uporabljate in izvajate plačila kjerkoli na svetu, samo da imate dostop do interneta? � Da 31
� Ne 11
21. Kakšen promocijski material Bank@Neta poznate?
� Plakati 1
� Podstavki 0
� Majice za zaposlene 4
� Podloge za miške 12
� Posoda (kozarci, skodelice,...) 0
� Brošurice 21
� Nič ne poznam 4
42
22. Naštetih je nekaj smernic razvoja Bank@Neta. Označite kaj najbolj pogrešate pri uporabi Bank@Neta (pri čemer ocenite 1 –najmanj, 5-najbolj)?
� Vpogled in sklepanje kreditov
�1 �2 �3 �4 �5
3 10 23 6
� Vpogled in sklepanje rentnega varčevanja
�1 �2 �3 �4 �5
10 16 12 4
� Vpogled in nakup vrednostnih papirjev
�1 �2 �3 �4 �5
9 14 11 8
� Možnost plačila neomejenih zneskov
�1 �2 �3 �4 �5 10 14 10 6 2
� Možnost sklepanja zavarovalniških poslov
�1 �2 �3 �4 �5 4 2 14 12 10
� Večjezična aplikacija
�1 �2 �3 �4 �5
12 11 7 8 4
� Uporaba digitalnih certifikatov pri plačevanju
�1 �2 �3 �4 �5 4 10 7 12 9
