Embed Size (px)
Citation preview
DIGITALNA TRANSFORMACIJA POSLOVANJAVIDEO KANAL KOMUNIKACIJE
▪ Ubrzani procesi u poslovanju▪ Dostupnost informacija u svakom trenutku, na bilo kom mestu▪ Svet smartphone tehnologija▪ U eri smart uređaja, ubrzanje procesa je od vitalnog značaja za komunikaciju sa
klijentima. Usluga dostupna na „klik“ je vodilja digitalne transformacije▪ Klijent je usmeren na rešavanje svojih vitalnih obaveza (porodica, posao..), te je
na kompanijama i institucijama da svoje usluge i proizvode pruže i prodaju kroz kanale koji ne remete svakodnevne navike klijenata
▪ 70% klijenata bi uvek prihvatilo da uslugu izvrši online, nego da dolazi u poslovnice i ekspoziture
Koje su tendencije savremenog poslovanja i rada sa klijentima?
DIGITALNA TRANSFORMACIJA – VIDEO KANAL KOMUNIKACIJE
Stari način komunikacije Novi način komunikacije
Dolazak u poslovnicu, filijalu, redovi čekanja..
Online rešavanje zahteva
DIGITALNA TRANSFORMACIJA – VIDEO KANAL KOMUNIKACIJE
Stari način komunikacije
▪ Sve manje ljudi ima vremena i želi da čeka u redovima▪ Otvaranje poslovnica angažuje značajne resurse u
organizacionom i finansijskom smislu▪ Jedna poslovnica – jedan stručnjak za oblast▪ Ograničeno radno vreme
▪ Gartner: tendencija gašenja filijala u Evropi, u cilju uštede. Gartner procenjuje da će broj filijala u Evropskoj uniji do 2020. godine opasti za 25%, na 150.000.
▪ U najdramatičnijem scenariju broj može pasti čak na 117.000, što odgovara smanjenju od skoro 43%.
DIGITALNA TRANSFORMACIJA – VIDEO KANAL KOMUNIKACIJE
Šta je cilj?
Omogućiti klijentima dostupnost i izvršenje usluge preko online kanala, sa bilo kog uređaja
USLUGA
Telefon
SMS
Video
Socialne mreže
Chat
DIGITALNA TRANSFORMACIJA – VIDEO KANAL KOMUNIKACIJE
Zašto klasični kanali komunikacije imaju nedostatke?
▪ Telefonska komunikacija onemogućava prenos emocionalnih informacija, prikazivanje sadržaja, prenos fajlova, dokumenata. Klijent nema utisak posvećenosti njegovom zahtevu ili problemu.
▪ E-mail komunikacija zahteva vreme, više interakcija u toku rešavanja jednog problema ili zahteva. Nema personalnog kontakta.
▪ SMS omogućava samo komunikaciju kratkim porukama, pružanje kratkih informacija, ne i deljenje sadržaja. Nema personalnog kontakta.
ZAJEDNIČKO OBELEŽJE KLASIČNIH KANALA KOMUNIKACIJE NEMA PERSONALNOG KONTAKTA
Face-to-Face komunikacijeDeljenja sadržajaRazmena fajlova
DIGITALNA TRANSFORMACIJA – VIDEO KANAL KOMUNIKACIJE
Zašto video kanal ima prednost?
▪ Postiže se isti efekat kao pri ličnom kontaktu u poslovnici▪ Obe strane (u oba smera ili u jednom) koriste izraze lica kako bi poslale ili primile emocionalne informacije. ▪ ±60% emocija, prenosi se govorom tela.▪ Izgrađivanje poverenja predstavlja ključ postizanja dogovora. Vizuelni kontakt omogućava kreiranje
poverenje 80% više nego kontakt telefonom.▪ Skype, Face Time, Whats App dokazuju da bi ljudi želeli da povrate kontakt “face-to-face”.
„SLIKA GOVORI VIŠE OD 1000 REČI“
DIGITALNA TRANSFORMACIJA – VIDEO KANAL KOMUNIKACIJE
Šta želimo da postignemo?
▪ Uspostaviti realnu komunikaciju, lični kontakt sa klijentom kako biste zadobili poverenje i lojalnost klijenta, ubrzati procese i smanjili troškove i za kompaniju/instituciju i za klijenta
▪ Omogućiti jednostavan klijentski interfejs bez instalacija dodatnih aplikacija na strani klijenta▪ Sve na jedan ekonomičan način – klijentu je omogućeno da od kuće, kancelarije ili sa bilo kog drugog
mesta završi svoje poslove – kompanija/institucija može da deli ljudske resurse – npr. jedan prodavac/službenik, online opslužuje jedan region
▪ Klijenti žele da posluju sa osobom od poverenja sa kojima bi prodiskutovali o kompleksnim pitanjima▪ 24/7/356 dostupnost klijentima
Video komunikacija sa dodatnim mogućnostima – identifikacija, slanje i prijem dokumentacije, digitalni potpis, co-browsing, prikaz dokumenata, popunjavanje
formi
Doživljaj istovetan komunikaciji na licu mesta
DIGITALNA TRANSFORMACIJA – VIDEO KANAL KOMUNIKACIJE
Kako klijentu da obezbedimo pristup usluzi?
SA BILO KOG UREĐAJA, SA BILO KOG MESTA U BILO KOJE VREME
WEB BROWSER OMOGUĆENI UREĐAJI
(PC, Tablet, mobilni)
CUSTOM KLIJENTSKE SMARTPHONE
APLIKACIJE
INFO KIOSK
BANKOMATI
DIGITALNA TRANSFORMACIJA – VIDEO KANAL KOMUNIKACIJE
Potrebna Vam je pomoć?Kontaktirajte eksperte preko video kanala
Započni
80% ljudi ovako reaguje na formulare i web forme?
DIGITALNA TRANSFORMACIJA – VIDEO KANAL KOMUNIKACIJE
Video kanal se otvara u browser-u bez instalacije plug-in ili aplikacije
Dostupno i na mobilnim i na PC uređajima
Korisnik može da izabere da li hoće da uključi svoju
kameru
Ukoliko su agenti zauzeti, klijent će dobiti video queue poruku (npr.reklama)
Čim agent postane slobodan, otvara se video
komunikacija
DIGITALNA TRANSFORMACIJA – VIDEO KANAL KOMUNIKACIJE
Desktop sharing
Whiteboard
Slanje i prijem fajlova
Popunjavanje formulara
Prikaz dokumentacije, slika, brošura
Co-Browsing
Digitalni potpis
FUNKCIONALNOSTI KOJE OMOGUĆAVAJU ŠIROKU PRIMENU VIDEO KANALA KOMUNIKACIJE
Video identifikacija
BEZ INSTALACIJE I ANGAŽOVANJA KLIJENTA
Snimanje sesije
DIGITALNA TRANSFORMACIJA – VIDEO KANAL KOMUNIKACIJE
Funkcije Empathy Suite sistema
Moguće primene
▪ Bankarski sektor – virtuelne poslovnice“, online predaja zahteva, pomoć za online banking..▪ Državne institucije – podrška za korišćenje portala eUprava, online popunjavanje zahteva, razmena
dokumenata sa građanima, online konsultacije..▪ Medicina – Telemedicina – Online doktor, konsultacije, analiza nalaza, početni skrining, rešavanje
problema nedostatka doktora u ruralnim područjima, za stare i nepokretne osobe..▪ Osiguranja – Online prijava štete, konsultacije, prikaz ponuda, popunjavanje formulara, telemedicina
DIGITALNA TRANSFORMACIJA – VIDEO KANAL KOMUNIKACIJE
Zakažite demo prezentaciju!
ICTS DOO BeogradŠpanskih boraca 12/1011070 Novi Beograd+381 11 7854 [email protected] / www.icts.rs
DIGITALNA TRANSFORMACIJA – VIDEO KANAL KOMUNIKACIJE
