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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADEMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
COORDINACION DE PASANTIAS
EMPRESA: VENEQUIP- COOPERATIVA SERVENSUR RL.
DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE CONTROL DE CONTAMINACIÓN DEL TALLER DE SERVICIOS EN LA
EMPRESA VENEQUIP- COOPERATIVA SERVENSUR RL.
Tutor Industrial: Ing. Yosmar Kettin Realizado por:
Tutor Académico: Ing. Veronique Salazar Pedro Marín C.I. 20.111.222
Ciudad Guayana noviembre 2012.
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADEMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
COORDINACION DE PASANTIAS
EMPRESA: VENEQUIP- COOPERATIVA SERVENSUR RL.
DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE CONTROL DE CONTAMINACIÓN DEL TALLER DE SERVICIOS EN LA
EMPRESA VENEQUIP- COOPERATIVA SERVENSUR RL.
Informe de Pasantía Presentado como Requisito Parcial para Optar el Título de Tecnólogo Industrial
__________________________ __________________________
Ciudad Guayana noviembre 2012
Tutor académico:
ING. Veronique Salazar
Tutor industrial:
Ing. Yosmar Kettin
AGRADECIMIENTO
A Dios todopoderoso y a la Virgen del valle primordialmente, ya que le
agradezco la dicha de vivir cada día, por darme la sabiduría y la fuerza de voluntad
para lograr las metas propuestas, por llenarme de bendiciones y por mantenerme
firme y no decaer, por todo lo que tengo y todo lo que he logrado en mi vida.
A mis padres por estar siempre allí, en mi vida y en mi carrera, y por las
oportunidades que me han dado, a mis hermanos por su apoyo incondicional a lo
largo de mis estudios.
A la Universidad Nacional Experimental de Guayana por haberme abierto
sus puertas y brindarme la oportunidad de obtener todos los conocimientos
necesarios encaminados al logro de mis metas.
A la cooperativa Serven sur R.L, por recibirme en su equipo de trabajo y
apoyarme en todo lo necesario para realizar mi pasantía de la mano con ellos.
A todo el personal que labora en el departamento de servicio por el apoyo,
y confianza ante todo agradeciendo el aprendizaje obtenido. Gracias a ellos por
cada minuto de su tiempo dedicado a mis dudas y correcciones.
A mi tutor industrial, por toda la información suministrada en el ámbito
profesional y personal, que me ayudo en la realización de este informe. Al igual a mi
tutor académico por toda la formación académica, profesional y personal que me
brindo en la realización de mi informe, a través de observaciones y
recomendaciones oportunas y por brindarme una amistad sincera.
GRACIAS A TODOS
ÍNDICE
Pág.
INTRODUCCIÓN………………………..………………………….……....... 6
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Identificación de la Empresa..………………………...………………..…. 8
Descripción del Departamento sonde se Realizó la Pasantía………… 11
SITUACIÓN PROBLEMA
Problemas del Problema……………………………………….………….. 12
OBJETIVOS DE LA PASANTÍA
Objetivo General…………………………………………….…….……….. 15
Objetivos Específicos………………………………………..………….…. 15
Explicación del Plan de Trabajo…………………………….…………….. 15
LOGROS DEL PLAN DE TRABAJO
Metodología Aplicada…………………………………………….…..…… 18
Resultados Obtenidos…………………………………………………….. 19
FACILIDADES Y DIFICULTADES ENCONTRADAS
Facilidades………………………………………………………….………. 25
Dificultades………………………………………………….………….…… 25
Aportes………………………………………………………….…………….. 25
CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS
Conocimientos Teóricos………………………………………………….. 26
Pág.
CONCLUSIONES………...………………………………..…..…….……. 30
RECOMENDACIONES…………………………………..…..….………... 31
REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍA……….………………….……..………… 32
ANEXOS…………………………………………………………………….. 33
6
INTRODUCCIÓN
Venequip S.A. es una empresa líder en el mercado industrial y agrícola; ya
que cuenta con diez sucursales (Barquisimeto, Caracas, Guanare, Puerto Ordaz,
Puerto la Cruz, Punto Fijo, San Cristóbal, Maracaibo, Maturín y Valencia) a nivel
Nacional, las cuales laboran día a día con la única finalidad de proveer a sus
clientes de la máxima eficiencia en cuanto a materia de mantenimientos correctivos
y preventivos a cualquier maquinaria pesada; ya sea desde un mini cargador hasta
los distintos equipos mineros y forestales. A su vez proporcionan suministro de
repuestos a los equipos CAT, New Halland entre otros.
La empresa Venequip nació de la necesidad de cubrir un sistema de
mantenimiento preventivo en los diversos motores de maquinarias pesadas, para
empresas que van en búsqueda de eliminar riesgos que puede ocasionar el
deterioro de sus vehículos, y que a su vez puede generarle costos a la empresa.
Servensur RL. es la cooperativa que esta encargada del taller de servicio de
Venequip Pto Ordaz, esta cumple con las labores de mantenimientos y servicios de
las marinarías pesada como de camiones vehiculares.
Actualmente, la empresa presenta una serie de inconvenientes por no llevar
un control de contaminación, hay una necesidad urgente de controlar la
contaminación ya que esto trae como consecuencia: la reducción de la eficiencia y
tiempo de ciclos de los componentes y equipos, acortan la vida útil del componente
y del fluido, conducen a fallas catastróficas y costosos tiempos improductivos.
Por tal motivo se vio la necesidad de llevar un seguimiento al sistema actual
de control de contaminación con el fin de llegar a tener de una forma más completa
este procedimiento, que no es mas que llevar el control de contaminación del taller
se servicio mediante una revisión y verificación minuciosa de todas y cada unas de
las actividades y procedimientos, de tal forma que se logren los objetivos
propuestos.
Por lo tanto, esta investigación se basó en el diagnostico del sistema de
control de contaminación del taller de servicio en la empresa Venequip- cooperativa
Servensur RL. Con la finalidad de llegar al mejoramiento continuo de los servicios,
aumento de las ventas y certificación del taller.
7
Es de mencionar que con la ejecución de este trabajo se aportan beneficios
a la empresa, debido a que se aumentara tanto la venta de repuestos así como el
servicio de mantenimiento preventivo, llegando a la satisfacción total de su clientela.
El presente proyecto realizado esta estructurado de la siguiente manera:
Descripción de la empresa, Estructura organizativa de la cooperativa,
Descripción del Departamento donde se realizo el Trabajo de Pasantía, situación
problema, objetivo general y objetivos específicos, explicación del plan de trabajo,
métodos técnicas y procedimientos aplicados, resultados obtenidos, facilidades y
dificultades, aportes a la organización, conocimientos adquiridos, conclusiones,
recomendaciones, bibliografía y anexos.
8
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Identificación de la Empresa
A mediados del mes de junio del año 2008, se empezó los preparativos para
conformar una cooperativa, un grupo de cuarenta y uno (41) personas, con el
asesoramiento de la Cooperativa “Gestión Participativa” quienes presentaron una
serie de técnicas y programas, el cual permitió lograr una transformación cultural,
económica y social, cuatro (4) meses después, el 1ero de junio de 2008 se inician
las operaciones como cooperativa. Previo a ello, los integrantes de la actual
cooperativa formaban parte de la Cooperativa “Catven Oriente Sur”, la cual contaba
con 175 asociados quienes producto de una reorganización interna se origino una
separación de las áreas que la integraban (Administración, Repuestos, Servicios de
Campo y Minas).
El 1ero de junio de 2008 se constituye oficialmente como Cooperativa
“Servensur R.L.”, protocolizado el 5 de febrero de 2009, bajo el número 42,
protocolo trascripción, tomo 23, Folio 255, cuarto trimestre de 2008, en la oficina
subalterna del Registro Publico Del Municipio Autónomo Caroní, Ciudad Guayana y
posteriormente, el día 23 de junio fue emitido, por parte de SUNACOOP
(Superintendencia de Cooperativas), con un expediente de registro número 341. 204
tal como lo dispone el artículo 90 de la Ley asociaciones Cooperativas.
La Cooperativa “Servensur R.L.” dio continuidad a la alianza de trabajo que
inicio Catven Oriente Sur en al año 2002 con VENEQUIP, donde se comprometen a
desarrollar una modalidad de relación inspirada en la visión de unas empresas que
juntas pretenden obtener un mayor bienestar empresarial, personal y colectivo,
mediante una nueva forma de relación basada en la transparencia, el trabajo en
equipo, con una fuerte autonomía, estableciendo el compromiso de estimular el
desarrollo de un proceso de transformación cultural, que involucre una efectiva
gestión de las empresas y el incentivo de mejores relaciones humanas de sus
miembros.
9
Misión
La Cooperativa Serven Sur, R.L., tiene como misión planificar, coordinar y
ejecutar los servicios prestado por su principal cliente Venequip, S.A., administrando
sus recursos físicos y financieros de la forma más eficiente posible, mediante
políticas y normas aplicadas, estableciendo mecanismos de control que permitan
mantener y suministrar un asistencia satisfactoria a sus clientes, además de
suministrar de manera paulatina la disponibilidad de los equipos que soliciten
servicio mecánico en cualquier instancia.
Visión
Una empresa que implemente una buena política de calidad que permita el
incremento de ventas y servicios, así como el crecimiento en el ámbito profesional
del personal de la organización, pudiendo así ofrecer calidad y eficiencia en toda la
gama de maquinarias que se manejan, conservando el status de la misma, una
empresa cooperativa confiable.
Objetivos
Cumplir estrictamente las especificaciones pertinentes durante la ejecución y
prestación de sus servicios, haciendo énfasis en la prevención de los
defectos.
Trabajar en conjunto con los proveedores proporcionándole asistencia
técnica, a fin de garantizar productos de calidad.
Consolidar la capacidad, el desarrollo y la motivación del personal, para
concientizar e instruirlo en relación con la calidad en el desempeño de su
trabajo.
Actualizarse constantemente en los cambios tecnológicos a nivel mundial, a
fin de mantener una ventaja competitiva.
Operar cerca del mercado, para obtener rápida retroalimentación de sus
necesidades e informar al cliente en relación con el uso y mantenimiento
apropiado del producto.
10
Estructura organizativa de la Cooperativa
A continuación se presenta en la Figura N° 1 la estructura organizativa de la
Cooperativa Servensur RL
Figura N° 1. Estructura Organizativa de la Cooperativa Servensur RL. Fuentes: El Autor.
11
Descripción del Departamento sonde se Realizó la Pasantía
El Departamento de Servicios, es un área de servicios especializados de
reconstrucción, mantenimiento preventivo y correctivo de motores CAT de aplicación
vehicular.
El Departamento de Servicio de Venequip S. A., es el encargado de prestar
mantenimiento y realizar reparaciones, a todos los equipos y maquinaria utilizada en
los procesos industriales principalmente a los de la marca Caterpillar, para esto
cuenta con personal de la más alta calidad, que realizan diversos cursos para estar
siempre en la vanguardia industrial y solventar todo tipo de fallas que estos equipos
puedan presentar.
La trayectoria de 47 años los hace acreedores de una amplia gama de
clientes, como las empresas básicas, clínica Puerto Ordaz, diversas ferreterías del
estado, la gobernación del estado Bolívar, entre otros, y es que la calidad del
servicio y el trato prestado a todos sus clientes son ampliamente reconocidos y
recomendados.
La cooperativa Servensur es la encargada del Taller de Servicio en la cual se
desarrollo el trabajo de pasantía y esta conformada de la siguiente manera:
Esta dirigida en primer lugar por el Gerente de Servicio, luego esta el
Especialista de Entrenamiento que en conjunto trabaja con el Coordinador de
Entrenamiento, Especialista de Servicio, Coordinador de Administración y oficinista.
Seguidamente se tiene al coordinador de Serven, Analista de Garantía y Repuesto.
Y para finalizar se tienen a los técnicos, electricistas y mecánicos
12
SITUACIÓN PROBLEMA
Planteamiento del Problema
En toda organización empresarial se persigue como objetivo principal el
rendimiento en el proceso productivo, el cual se logra con la integración de los
recursos tecnológicos, financieros, los esquemas de gestión y, por supuesto, con el
recurso vital para la puesta en marcha, la ejecución de los planos, estrategias como
lo es el recurso humano. La Gerencia debe abandonar los viejos paradigmas y
ajustarse a los nuevos para colocarse a la vanguardia de los negocios y alcanzar los
éxitos esperados.
De la misma manera, diversos son los cambios que han venido ocurriendo a
nivel mundial en las ultimas décadas. Un mundo caracterizado por un acelerado
ritmo de innovación en productos y servicio rapidez de la evolución tecnológicas,
gran variedad en ofertas, clientes cada día mas exigentes, propician que el
mercado, tanto global como local, sea altamente competitivo.
En un cambio de época donde se hace imprescindible conocer las
herramientas para vencer las incertidumbres lo ideal es adaptarse y lograr
mantenerse en el ámbito competitivo a través de una gestión que se ajuste a las
modificaciones del entorno, con esfuerzos compartidos, donde la prioridad se
expresa en el criterio de: “pensar globalmente y actual localmente”.
En Venezuela y particularmente en la región de Guayana existe la empresa Venequip S.A, la cual es líder en el mercado venezolano, dedicada a la
comercialización de maquinarias pesadas, suministro de repuestos, entrenamiento
para la operación del equipo y asesorías técnicas especializadas en todas las líneas
de equipos, provee servicios de mantenimiento y reparación para los reconocidos
productos de la marca industrial Caterpillar, y otras marcas aleadas de conocimiento
global. Es por ello que Venequip S.A, cada día tiene mas aceptación y crecimiento
con la introducción de nuevos productos de la marca a la cual representa, logrando
participación en las principales áreas productivas del país.
En el Área de servicios de la sucursal de Puerto Ordaz se tiene la necesidad
de llevar un seguimiento en el Sistema de Control de Contaminación ya que la
deficiencia del mismo trae como consecuencia reducir la eficiencia de los tiempos
13
de ciclos de los sistema de fluidos, acortan la vida útil del componente y del fluido,
conducen a fallas catastróficas, costosos tiempos improductivos y reparaciones que
disminuyen la satisfacción del cliente.
La empresa ha estimado que entre el 75% y el 85% de las fallas del Sistema
Hidráulico se deben a la contaminación, razón por la cual la deficiencia que exista
en el control de contaminación dentro de la organización conllevan a disminuir el
incremento de la clientela, la motivación del mismo y llegar hasta la pérdida de los
clientes activos de la empresa pasando a ser clientes inactivos que a su vez
generan un bajo costo y un nivel de productividad deficiente.
Servensur RL. Es la cooperativa encargada del taller de servicio de Venequip
Pto Ordaz, cumple con las labores de mantenimientos y servicios de las marinarías
pesada como de camiones vehiculares.
Ahora bien, es necesario llevar el control y seguimiento de las actividades del
control de contaminación que garanticen la vida útil de los equipos y componentes
ya que ellos dependen de estar libres de todo agente contaminante que lo rodee, así
como también lograr la certificación internacional dada por Caterpillar que acredita al
taller por cumplir los procedimientos establecidos en cuanto al control de
contaminación.
Dado los problemas anteriormente referidos, la existencia de agentes
contaminantes encontrados en los procesos en el taller de servicio de Venequip se
ha convertido en una preocupación constante para la Gerencia razón por la cual la
empresa desea que se de un seguimiento en el sistema de control de contaminación
para evitar de esta forma que baje el rendimiento de la calidad de servicio.
Es importante resaltar que si no se llevar un control adecuado de la
contaminación reduce la calidad de los servicio así como también afecta las
condiciones del taller para la certificación internacional del mismo.
Por tal motivo se vio la necesidad de diagnosticar el sistema de control de
contaminación del taller de servicio en la empresa Venequip-cooperativa Servensur
RL. A fin de llegar a tener de una forma más completa este procedimiento, mediante
una revisión y verificación minuciosa de todos y cada uno de los datos existentes,
de tal forma que se logren los objetivos propuestos.
14
Uno de los objetivos más importantes por el cual se diagnostico el sistema
de control de contaminación de la cooperativa Servensur RL. Fue con la finalidad de
llegar al mejoramiento continuo de los servicios y aumento de las ventas.
Es de mencionar que con la ejecución de este trabajo se aportan beneficios
a la empresa, debido a que se aumentara tanto la venta de repuestos así como el
servicio de mantenimiento preventivo, llegando a la satisfacción total de su clientela.
15
OBJETIVOS DE LA PASANTÍA
Objetivo General
Diagnosticar el Sistema de Control de Contaminación del Taller de Servicios
en la Empresa Venequip- Cooperativa Serven Sur RL.
Objetivos Específicos
Describir las condiciones actuales del Taller de Servicios.
Identificar las actividades a mejorar en el Plan de Mejoras del Sistema
Actual.
Medir el cumplimiento del Plan de Trabajo.
Proponer mejoras en el Sistema de Control de Contaminación.
Explicación del Plan de Trabajo
A continuación se detallan las actividades desarrolladas durante el periodo
de investigación, cumpliendo el plan de trabajo tal como se observa en el Anexo 1
Semana N°1:
Programa de Inducción. En esta semana consistió en conocer las normas y
procedimientos de la empresa VENEQUIP, S.A.
La inducción a la empresa inicio con una de las charlas las cual fue dictadas
los jefes o supervisores de los departamentos, los distintos puntos expuestos en las
charlas fueron los siguientes: Bienvenida y entrega de fichas, recorrido por la
empresa, higiene ocupacional, prevención de accidentes, control de emergencias,
beneficios, seguros, ambiente, normas y procedimientos, misión, visión, objetivos y
funciones de la empresa y procedimiento productivo, principios, valores y creencias.
16
Semana N°2:
Entrevista con el Tutor Industrial del área asignada y búsqueda de
información técnica. En esta semana se dio a conocer el lugar de trabajo, es decir,
el área donde se realizo la pasantía, la cual fue el área de servicio, y se suministró
por parte del tutor industrial las herramientas necesarias para la ejecución del
trabajo.
Semana N °3:
Recepción y despacho de componentes y equipo. En esta semana se
realizaron los procedimientos de llevar formatos respectivos de recepción y el
despacho, se organizo servidor de servicio, se asigno y demarco área de recepción
y despacho.
Semana N°4:
Desarme y evaluación de componente. Se asigno, demarco e identifico el
área de desarme y evaluación, así como también se identificaron componentes y
equipos con sus respectivas tarjetas de identificación de procesos.
Semana 5:
Armado de componentes y equipos, entrega de herramientas y material
misceláneos. En esta semana se demarco e identifico el área de armado, también
se organizo y se hizo una limpieza al almacén de herramientas.
Semana 6:
Organización del área de trabajo. Se limpio y despejo el área de armado,
evaluación y desarme, al terminar la limpieza se demarco las bahías de trabajo,
pasillos y caminerias dentro del área de servicio.
Semana 7:
Se propusieron ciertas recomendaciones orientadas al mejoramiento del
control de contaminación del área de servicio. Durante esta semana del periodo de
pasantía se determinaron las recomendaciones, las cuales se generaron de las
debilidades encontradas en el sistema actual del control de contaminación.
17
Semana 8:
Elaboración del informe final de pasantía. Esta última semana fue dedicado
al comienzo y culminación del informe de pasantía que se ejecuto en la empresa
VENEQUIP S.A., con la supervisión de los tutores tanto industrial como académico.
18
LOGROS DEL PLAN DE TRABAJO
Métodos, Técnicas y Procedimientos Aplicados
Cuando se va a resolver un problema en forma científica es conveniente
tener conocimiento detallado de los posibles tipos y diseños de investigación que se
pueden seguir, así como, los métodos utilizados para la recolección de datos en los
cuales estuvo fundamentada la investigación
Este conocimiento hace posible el evitar equivocaciones en la elección del
método adecuado para un proceso específico.
En este sentido, con base a los objetivos fijados en la investigación, a través
de la cual se persigue realizar aportes y generar conocimiento, ésta es delimitada
como Descriptiva porque persiguió caracterizar el fenómeno, describir las
características del objeto de estudio; entre otros. En este tipo de investigación se
describen las variables de manera independiente sin relacionarlas. Sabino (2003),
establece que la investigación descriptiva consiste:
…los estudios descriptivos buscan especificar la propiedad primordial de la investigación descriptiva radica en describir algunas características fundamentales de conjunto homogéneo de fenómenos sometidos al análisis, utilizando criterios sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento. De esta forma se puede obtener una información sistemática sobre sí mismo. (p.62).
Dentro del marco del diseño de la investigación fue calificada de Campo, ya
que se observo el fenómeno de estudio en su propio ambiente. Al respecto, Méndez
(2001), señala que el diseño de Campo es: “aquel que se realiza observando el
fenómeno estudiado su ambiente natural, que permite investigar los métodos
empleados cuando los datos de interés, se recogen de forma directa de la realidad,
mediante el trabajo concreto del investigador…”. (p-144).
Sobre las bases anteriores y la naturaleza del estudio, la estrategia de
investigación que se utilizó fue de Campo, ya que se recopilaron los datos
directamente del proceso de control de contaminación llevado en el Taller de
Servicio de Serven sur RL. De Venequip.
19
Por otro lado, Bernal (2002) establece sobre la recopilación de información
que “un aspecto muy importante en el proceso de la investigación es la que tiene
relación con obtención de la información, pues de ello depende la confiabilidad y
validez del estudio” (pag.171). Continuando con este orden de idea y de acuerdo
con Cerda (citado por Bernal, 2002), usualmente se habla de dos fuentes de
recolección de información: las primarias y las secundarias, (pág.231).
Para el desarrollo de este trabajo se utilizó la Entrevista No Estructurada, con
la entrevista se obtuvo la opinión del entrevistado con respecto al estado actual del
sistema, los objetivos de la investigación y los procedimientos informales, fue
formulada al personal que labora en el área de Serven de Venequip, S.A. Pto Ordaz.
De igual modo, se utilizo la observación directa es una técnica de gran
importancia, ya que permitió recabar información acerca de la creación de una base
de datos de clientes potenciales de camiones Kodiak. Y finalmente, se emplearon
fuentes tales como: textos, manuales, informes, libros, entre otros, los cuales
permitieron obtener información razonable y precisa para ampliar la orientación.
Resultados Obtenidos
Los análisis de resultados son importantes para establecer criterios técnicos
del estudio desarrollado, para finalmente concluir y dar recomendaciones. Una vez
aplicados los instrumentos de recolección de datos, la información extraída del
campo en estudio fue analizada en función de los objetivos planteados:
Descripción de las Condiciones Actuales del Taller de Servicios
Con la finalidad de realizar la descripción de las condiciones actuales del
Taller de Servicios se realizo un Diagrama de Relaciones, el cual se presenta a
continuación:
20
Figura N° 2.Diagrama de Relaciones Fuente: El Autor
Cuadro N° 1. Técnica de grupo nominal, y la hoja de verificación para causas más probables
TIPO DE CAUSAS SUBTOTAL %
C1 Poco Mantenimiento de equipos 20 25
C2 Falta de adiestramiento al personal de servicio
30 37.5
C3 Poca supervisión 7 9
C4 Uso de Insumos no recomendados
10 12.5
MDO. DEFICIENTE
CONTROL DE
CONTAMINACION
FALTA DE INSPECCION
FALTA DE MANTENIMIENTO
POCO
ADIESTRAMEINTO
MAL MANEJO DE EQUIPOS POCA LIMPIEZA Y
REPARACION
AUSENCIA DE PLAN DE MANTTO
INSUMMOS NO REQUERIDOS
FALTA DE BUEN ALMACENAMIENTO
POCA SUPERVISION
TRABAJADORES INSATISFECHOS
POCAS HERRAMIENTA Y EQUIPOS
PAROS EN LOS PROCESOS
DAÑOS EN MATERIALES Y
PIEZAS
21
C2C1C5C4C3
C5 Mal almacenamiento 13 16
TOTAL 80 100
Fuente: El Autor
Una vez realizado el diagrama de relaciones se aplico un diagrama de pareto para
visualizar gráficamente cuales son las causas que inciden en el problema.
Grafico nº 1 Diagrama de Pareto. Fuente: El Autor
Como se puede observar la causa mas relevante es la falta de
adiestramiento al personal de servicio en cuanto al tema de Control de
Contaminación, seguidamente los equipos que se encuentran en el Taller no
cuentan con un plan de mantenimiento periódico que ayuden a alargar la vida útil de
los mismos.
En cuanto, al ítem identificado como “mal almacenamiento”, éste se refiere a
que en el Taller no se cuenta con áreas asignadas para las evaluaciones y
desarmes de equipos y componentes así como también para el almacenamiento de
los mismos mientras se espera por los repuestos para la pronto culminación del
mantenimiento en el Taller, lo cual ocasiona una constante obstaculización de las
bahías de trabajos.
Por otro lado, el uso de insumos no recomendados, esto se refiere a que hay
procedimientos en el sistema actual de control de contaminación que no se están
cumpliendo a cabalidad, como lo son el uso de tapones para tuberías una vez
100%
37.5%
25%
16%
12.5%
9%
0%
22
desarmados los componentes, el uso de papel plástico envolvente para equipos en
espera de repuestos, así como otros que se ven involucrados en estos tipos de
procedimiento establecidos en el sistema de control de contaminación, por ultimo la
poca supervisión, no es más que en Taller no hay un personal encargado de velar
que en el mismo se cumplan las actividades y procedimiento establecidos en el
sistema de control de contaminación existentes.
Todas estas causas deben ser objeto de seguimiento y posterior de
evaluación y control según planes estructurados para estos casos
Identificación de las actividades a mejorar en el Plan de Mejoras del Sistema Actual
En esta sección se presentan los resultados obtenidos de las entrevistas no
estructuradas realizadas al personal y producto del diagnóstico de la situación
actual, necesarios para identificar las actividades a mejorar en el plan de mejoras
del sistema actual.
En otras palabras, después de describir y diagnosticar el proceso de control
de contaminación se pudo determinar las siguientes debilidades:
- Falta de control en la limpieza y señalización en el área de servicio como se
observa en el anexo: 6, 7 y 8.
- No se actualizaba el servidor por carpetas con números de servicios.
- No se identificaban los componentes o equipos con las tarjetas según su
color.
- No existían aéreas asignadas para armado, desarme, despacho y recepción
como podemos observar en el anexo: 4.
- Se observaban derrames de aceites sobres el suelo desde hace días asi
como se observa en el anexo: 5.
Medición del Cumplimiento del Plan de Trabajo
Para la verificación y medición del cumplimiento del plan de trabajo se realizo
mediante una hoja de cálculo de Excel la cual contenía todas las actividades y
23
procedimientos a seguir establecidos en sistema de control de contaminación tal
como se observa en el anexo: 2 y 3. Observándose que los resultados más
relevantes con son los que se muestran a continuación:
- Se utilizan los formatos respectivos de recepción: No se utilizaban los
formatos, solos los de camión.
- Se utiliza el formato respectivo de despacho: No se utilizan.
- Se toman fotos a los componentes y equipos durante el despacho: Si son
tomadas las fotos pero hace falta la correcta organización en el servidor por
carpeta con número de servicios.
- Se llevan los componentes en un área indicada para su desarmado: No
existe un área asignada para el desarme de componentes y equipos.
- Se identifican los componentes y equipos con las tarjetas según su color: No
se aplican según su color, y las que tienen no están completas.
- Se utilizan manuales de servicios para el armado y ajustes de componentes:
No se evidencio el uso para trabajos en procesos.
- Se mantienen limpias y organizadas las bahías y aéreas de Taller: Existe
falta de organización y limpieza.
Propuesta de Mejoras en el Sistema de Control de Contaminación
En este punto se definieron una serie de propuestas, las cuales están
orientadas a mejorar los procesos que se llevan a cabo en el Taller de Servicio, con
el fin de ofrecer a los beneficiarios una mejor calidad de servicio que se puede
observar en los anexos: 9, 10,11 y 12. Entre ellas, se destacan:
Controlar y monitorear constantemente que los trabajos cumplan con el
pleno desarrollo del sistema de Control de Contaminación establecidos por
Venequip.
Divulgar de manera eficiente los procedimientos de trabajos y ubicarlos en
cada puesto de trabajo para dar inicio a su uso respectivo.
Supervisar constantemente que los trabajadores cumplan con las actividades
cumplan con sus actividades de acuerdo con los procedimientos
establecidos.
24
Mantener a un personal fijo encargado de llevar el control en el sistema de
contaminación que de a conocer mediante indicadores el trabajo de su
gestión.
25
FACILIDADES Y DIFICULTADES ENCONTRADAS
Facilidades
En la duración de la pasantía se conto con el constante apoyo del personal del
Departamento de Servicio.
Se realizo de una forma ajustada y continua el adiestramiento, la capacitación y
supervisión por parte del tutor industrial contribuyendo esto al correcto desarrollo
de las actividades y la obtención de un aprendizaje importante.
El ambiente de trabajo fue motivador con un clima organizacional de respeto,
cordialidad y colaboración mutua entre todas las personas que laboran en el
Departamento.
Dificultades
No se presentaron inconvenientes o dificultades en el desarrollo de la pasantía.
Aportes a la Organización
El mayor aporte brindado a la organización fue la realización de este trabajo,
el cual se espera sirva como instrumento para el mejoramiento continuo de la
organización y mejora del servicio al cliente.
26
CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS
Conocimientos Teóricos
A continuación se presentan los conocimientos nuevos que fueron adquiridos
durante el periodo de investigación y aquellos que fueron necesarios reforzar o
profundizar en función de las necesidades de la investigación.
Servicios
Es un conjunto de actividades que busca responder a una o más
necesidades de un cliente. Se define un marco donde las actividades se
desarrollaran con la idea de fijar una expectativa en el resultado de esta. Es
equivalente no material de un bien la prestación de un servicio no resulta en
posesión, y así es como un servicio se deferencia de proveer un bien físico.
Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de
un servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario
pesado o preocuparse por voluminosas materias prima. Por otro lado, por su
experiencia requiere constante inversión en mercadotecnia y actualización de cara
al a competencia, la posee poca restricciones físicas.
Según señala Etzel, (1998), menciona lo siguiente: “los servicios como
actividades identificables e intangibles que son objetos principal de una transacción
para brindar a los cliente satisfacción de los clientes de los deseos necesidades”.
(pág. 333 y 334).
Por otro lado Lamb Charle, Air y McDaniel, (2002), expresa que: “un servicio
es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a persona u
objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no
es posible poseer físicamente”. (pág. 344).
Principios del Servicio
Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es
decir, los principios del servicio los cuales pueden servir de guía para adiestrar o
27
capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad, así como proporcionar
orientación de cómo mejorar. Estas bases son los principios básicos del servicio.
Principios Básicos del Servicio
Sandhusen, (2000) “Los principios básicos del servicio son la filosofía
subyacente de este, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor
manera para el aprovechamiento de sus beneficios para la empresa”. (pág. 385).
Actitud de servicio: convicción íntima de que es un honor servir.
Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfactorias más que
productos.
Dado el carácter transitorio, inmediato y variable de los servicios, se
requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: Esto es, la filosofía de
“todo problema tiene una solución”, si sabe buscar.
Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar
cuando no se ha dado nada ni se va dar.
El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho,
situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos
servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira
hostilidad contra la misma empresa, es pedir lo imposible.
Servicio de Atención al Cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y el lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser útil y muy
eficaz en una organización si se utiliza de forma adecuada, para ello se deben
seguir ciertas políticas constitucionales.
28
Motores Vehiculares
La definición formar de un motor vehicular es aquella máquina que esta
constituida para transformar algún tipo de energía en movimiento, dicho movimiento
se entrega en forma rotacional.
Clientes Potenciales
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan
compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles
clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la
autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un
determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por
tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
Jerome McCarthy, (2005), define clientes potenciales como:
La noción de cliente potencial, podría convertirse en comprador, consumidor o usuario de un producto o servicio. La potencialidad se refiere a una conducta que todavía no se concretó. Los clientes potenciales, son aquellas personas o empresas que aún no realizan compras a una cierta compañía pero que son considerados como posibles clientes en el futuro ya que disponen de los recursos económicos y del perfil adecuado. (pág. 204).
Mantenimiento Preventivo
La programación de inspecciones, tanto de funcionamiento como de
seguridad, ajustes, reparaciones, análisis, limpieza, lubricación, calibración, que
deben llevarse a cabo en forma periódica en base a un plan establecido y no a una
demanda del operario o usuario; también es conocido como Mantenimiento
Preventivo Planificado – MPP.
Su propósito es prever las fallas manteniendo los sistemas de
infraestructura, equipos e instalaciones productivas en completa operación a los
niveles y eficiencia óptimos.
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Treviño, (2004), en cuanto al mantenimiento nos dice:
…Este mantenimiento también es denominado mantenimiento planificado, tiene lugar antes de que ocurra una falla o avería, se efectúa bajo condiciones controladas sin la existencia de algún error en el sistema. Se realiza a razón de la experiencia y pericia del personal a cargo, los cuales son los encargados de determinar el momento necesario para llevar a cabo dicho procedimiento; el fabricante también puede estipular el momento adecuado a través de los manuales técnicos”. (pág. 98).
Contaminación
En fin, la contaminación no es mas que la presencia en el medio ambiente de
uno o mas contaminantes, o cualquier combinación de ellos, que perjudiquen o
molesten la vida, la salud y el bienestar humano, la flora y la fauna, o degraden la
calidad del aire, el agua, la tierra, los bienes propiedad de la Nación o de personas
en general.
Odum, (2004)” define la contaminación como: un cambio perjudicial en las
características físicas, químicas y biológicas de nuestro aire, tierra y agua. Que
pueden afectar nocivamente a la vida humana y a las especies.
Control
El control es una etapa primordial en la administración, pues, aunque una
empresa cuente con magníficos planes, una estructura organizacional adecuada y
una dirección eficiente, el ejecutivo no podrá verificar cuál es la situación real de la
organización i no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van
de acuerdo con los objetivos.
Chiavenato, (2003) establece que ”El control es una función administrativa:
es la fase del proceso administrativo que mide y evalúa el desempeño y toma la
acción correctiva cuando se necesita. De este modo, el control es un proceso
esencialmente regulador”. (pág. 210)
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CONCLUSIONES
La investigación se dedico al estudio del diagnostico del Sistema de Control
de Contaminación del Taller de Servicio de la empresa Venequip-cooperativa
Servensur RL. Puerto Ordaz Edo. Bolívar.
En el desarrollo del trabajo de investigación que ha dado lugar al presente
informe se han alcanzado los objetivos obteniéndose las siguientes conclusiones:
1. El control de contaminación es de vital importancia, ya que las actividades
del mantenimiento influyen de manera contundente, evitando consecuencias
o causas no deseadas, así como paradas inesperadas las cuales puedan
ocasionar que la empresa no sea capaz de cumplir con la demanda
asignada ni las metas propuestas por dicha organización.
2. La empresa no dispone de ningún tipo de práctica o manuales de
procedimientos donde indique a los trabajadores sobre el peligro de la
contaminación.
3. Mejorar las condiciones del taller de servicio es necesario para llevar el
control y seguimiento de las actividades, de manera que se garantice el estar
libres de todo agente contaminante que lo rodee, y así poder lograr la
certificación internacional dada por Caterpillar que acredita al taller por
cumplir los procedimientos establecidos en cuanto al control de
contaminación.
4. Al momento de ejecutar las labores de limpieza no se cumplen como se
debería hacer.
5. Se evidencia que los trabajadores se encuentran sometidos a la exposición
de riesgos por la contaminación en la que se encuentra el Taller.
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RECOMENDACIONES
Después de haber realizado el siguiente trabajo de investigación se le
recomienda a la empresa:
1. Establecer e implantar un sistema de gestión para vigilar el control de la
contaminación.
2. Controlar y monitorear constantemente que los trabajadores cumplan con el
pleno desarrollo del sistema de acuerdo a los procedimientos establecidos.
3. Divulgar de manera eficiente los procedimientos establecidos y ubicarlos en
cada puesto de trabajos para dar inicio a su uso respectivo.
4. Capacitar al personal de servicio a través de cursos y charlas de control de
contaminación.
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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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Arias, Fidias G (1997). El proyecto de la investigación. Introducción a la metodología científica (5° ed.). Ed. Episteme. Caracas, Venezuela.
Bernal, c (2000). Metodología de la investigación. (2º ed.). Ed. Pearson
educación. México.
Cerda, H (1997). Los Elementos de La Investigación, como reconocerlos,
diseñarlos y construirlos. Bogotá: editorial el búho.
Chiavenato, I (2003). Iniciación a la organización y control (1º ed.). editorial
MC Graw Hill.
Etzel, Michael J. y Walker, Bruce J. (1998). Fundaments de Marketing- (10
Ed.) Mc Graw Hill. Mexica. Terpstra y Rusoow.
Méndez, C. (1998) Metodología, diseño y desarrollo de procesos de investigación. Colombia: Kimper.
Merchán, A. y Jara P. (2008), plan de marketing del nuevo portal para realizar pedidos de repuestos de maquinarias pesadas de iiasa- Caterpillar. Trabajo de investigación. Escuela Superior Politécnica del Litoral
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Kotler, Philips (1993). Dirección de mercadotecnia.(7 ed.)Prentice-Hall.
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Lam, Ch y Hair, Mc Daniel, C. (2002). Marketing. Editorial International
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Jerome McCarthy. (2005). Marketing. (11. Ed.).Editorial Mc Graw Hill.
Odum, E. (2004). Fundamento de ecologia. (5º ed.).editorial Thomson.
SABINO, C. El Proceso de Investigación: Una Introducción Teórico Práctica (2002) Caracas, Editorial Panapo.
Sandhusen, R. 2000) marketing. (2º ed.). Editorial patria.
Treviño. (2004). Fundamento de mantenimientos. México editorial Mc Graw
Hill
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Anexos
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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICERECTORADO ACADÉMICO ANEXO: 1
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO COORDINACIÓN DE PASANTÍAS
PLAN DE TRABAJO
Fecha de inicio: Fecha de culminación:
A C T I V I D A D E S 01 02 03 04 05 06 07 08
Charla de inducción a la empresa.
Inducción interna.
Recepción y despacho de componentes y equipo
Desarme y evaluación de componente
Armado de componentes y equipos, entrega de herramientas y
material misceláneos
Organización del área de trabajo
Se propusieron ciertas recomendaciones orientadas al
mejoramiento del control de contaminación del área de servicio
Elaboración del informe final de pasantía
Revisión final de los tutores.
____________________________ _____________________________
Firma del Tutor Industrial Firma del Tutor Académico
06 08 2012 28 09 2012
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ANEXO: 2
Cuadro de seguimiento de actividades.
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37
38
ANEXO: 3
39
40
41
42
ANEXO: 4 Y 5
43
ANEXO: 6 Y 7
44
ANEXO: 8
45
ANEXO: 9 Y 10
46
ANEXO: 10,11 Y 12
