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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
PROYECTO DE CARRERA: TSU TURISMO
ESTUDIO Y DESCRIPCIÓN DE DEPARTAMENTOS
ADMINISTRATIVOS Y OPERATIVOS DEL
Informe de Pasantía presentado como requisito parcial para optar al
Título de Técnico Superior Universitario en Turismo
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
COORDINACIÓN DE PASANTÍA
PROYECTO DE CARRERA: TSU TURISMO
ESTUDIO Y DESCRIPCIÓN DE DEPARTAMENTOS
ADMINISTRATIVOS Y OPERATIVOS DEL
HOTEL EDI, CA
Informe de Pasantía presentado como requisito parcial para optar al
Título de Técnico Superior Universitario en Turismo
Tutor Académico: Lcda. Karen Castillo
Tutor Industrial: Lcdo. Mario Aponte
Pasante: Br. Latoya Masters
Ciudad Bolívar, Febrero de 2012
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
PROYECTO DE CARRERA: TSU TURISMO
ESTUDIO Y DESCRIPCIÓN DE DEPARTAMENTOS
ADMINISTRATIVOS Y OPERATIVOS DEL
Informe de Pasantía presentado como requisito parcial para optar al
Título de Técnico Superior Universitario en Turismo
Lcda. Karen Castillo
Lcdo. Mario Aponte
Br. Latoya Masters
2
AGRADECIMIENTO
A la Profesora Karen Castillo por su valioso apoyo antes, durante y
después de las pasantías y por haber hecho de la pasantía uno de mis más grandes
éxitos. Por encima de sus grandes enseñanzas y su gran amistad.
A la Universidad Nacional Experimental De Guayana, por haberme
inculcado los conocimientos teóricos a lo largo de mi carrera.
Al Sr. Mario Aponte así como al resto de la familia del Hotel Edi (Ciudad
Bolívar) por todas esas oportunidades que me extendieron para aprender.
3
DEDICATORIA
A Dios, por perdonar todos mis pecados y darme la mágica oportunidad de
vivir.
A mis padres, por mantener con su luz iluminado mi camino.
A mi familia, por mostrarme que la felicidad se puede hallar en las cosas
más sencillas de la vida y por brindarme siempre su apoyo incondicional.
4
INDICE
Pág.
AGRADECIMIENTO
DEDICATORIA
INTRODUCCIÓN
JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
CAPITULO I
Identificación De La Empresa
Identificación Del Departamento De Pasantía
CAPITULO II
Desarrollo De Pasantía
Proceso De Pasantía
Actividades realizadas
Fundamento Teórico
Fundamento Legal
CAPITULO III
Conclusión
Recomendaciones
Bibliografías
anexos
i
ii
v
08
09
13
14
15
20
29
35
36
38
39
5
INTRODUCCIÓN
El turismo comprende las actividades de personas que viajan y
permanecen en lugares de su ambiente usual durante no más de un año
consecutivo con fines de gozar de tiempo libre, negocios u otros.
Es una actividad económica de interés nacional que se origina cuando se
desplazan individuos o contingentes humanos, de manera temporal, hacia otras
localidades, con la finalidad de aprovechar su tiempo libre en actividades
recreativas, de ocio, de descanso, de salud, de conocimientos y de interés
religioso, político, científico, entre otras.
El avance de la tecnología, la revolución informática y las dinámicas de
vida propias de la sociedad moderna otorgan al individuo un mayor lapso de
tiempo libre, lo que motiva e inspira al surgimiento y desarrollo de empresas que
ofrezcan alternativas para el sano aprovechamiento de estas horas de ocio.
Es esta la razón por la cual la empresa turística apunta hacia un
crecimiento cada vez mayor y a paso más seguro, el individuo invierte hoy menos
horas en su trabajo y disfruta de un mayor número de horas libres. Es aquí
entonces donde las empresas dedicadas a ofrecer alternativas dirigidas al tiempo
de ocio se ven obligadas a preparar y planificar de una manera más exacta y
precisa sus estrategias operativas.
La empresa turística requiere de personas capacitadas de forma integral,
que de una manera dinámica se incorporen como el eje motor e impulsor que le da
vida a la organización.
El proceso de pasantía le brinda la oportunidad al estudiante de aplicar de
manera práctica en el campo laboral los conocimientos teóricos adquiridos a lo
largo de su carrera. Teniendo igualmente la posibilidad de entrenarse en el área de
su interés particular, para adquirir destrezas y un grado especialización que le
permita conocer por si mismo sus potencialidades y trabajar sobre sus debilidades.
El proceso de pasantía es un óptimo complemento que garantiza, a manera
de preámbulo, un grado mayor de especialización y aprendizaje práctico en el
6
individuo, a la vez que le demuestra la importancia del trabajo y la participación
dinámica compartida, así como también del trabajo en conjunto en la búsqueda de
objetivos comunes.
Esta oportunidad permite trazarse nuevos objetivos que se van cumpliendo
a lo largo del desarrollo de la actividad.
Permite también identificar las posibles fallas y carencias, no solamente en
el ámbito personal, sino también institucionales y empresariales, pudiendo el
estudiante analizar y contemplar un conjunto de sugerencias que optimicen o
mejoren de manera sustancial el desempeño de cada área en particular (individuo,
institución y/o empresa).
La oportunidad de vivenciar de manera dinámica durante todo el proceso
de pasantías dentro de las áreas de Atención al Público, permitió la adquisición de
un conocimiento doble, es decir, observar los procesos operativos -
administrativos dentro de la empresa hotelera y a la vez relacionarse de forma
directa con el público en general, manejando aspectos como solución de
problemas, facilitando información, ofreciendo alternativas y facilidades y
orientando en cualquier inquietud por parte de huésped. Aspectos, estos últimos,
estrechamente relacionadas con el área de Servicios Turísticos.
Las áreas para desarrollo de pasantías fueron discutidas y canalizadas por
mutuo acuerdo entre la Gerencia General de la empresa y el estudiante.
Considerando lo anterior, se orientó el desempeño de actividades, en el
departamento de reservación área clave y fundamental, eje motor, de la
organización y que de una manera directa son las más vinculadas al trato directo
con el público.
El presente informe tiene como finalidad exponer de forma específica y
detallada todas y cada una de las actividades desarrolladas en el departamento
mencionado.
En la primera parte del cuerpo del informe se da una descripción de
Identificación de la Empresa y del departamento donde se realizo las pasantías,
incluida una breve descripción, reseña histórica, explicación de la estructura
organizativa.
7
Un segundo capítulo muestra en detalle cada una de las actividades
desempeñadas por área, no sin antes indicar la metodología empleada para todo el
proceso de entrenamiento. Al final de éste se incluyen unas conclusiones y por
ultimo unas recomendaciones que pretenden, a manera de orientación, facilitar
una herramienta de apoyo y sugerencia a futuros estudiantes en su proceso de
pasantías, Empresa e Institución.
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JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
El proceso de pasantías permite crear ese afianzamiento integral en el
individuo para crear una actitud competente que le permita incorporarse de forma
rápida y directa a una sociedad productiva y de consumo altamente dinámica, y
participativa.
En este particular se realizaron las pasantías en un área fundamental como
es el departamento de reservación, por ser considerado eje motor y punto de
apoyo de la organización. Sin perder el objetivo central pedagógico permanente
que permita una visión global para entender los procesos en forma completa,
desde el punto de vista operativo productivo y administrativo.
Institucionalmente, las pasantías representan, para el individuo un proceso
de formación, la columna que sustenta y permite reforzar los conocimientos
adquiridos en el área vivencial.
Se puede denotar entonces, que el desenvolvimiento de las actividades en el departamento dentro de la organización, persiguen un objetivo común, que es la satisfacción plena del cliente para un completo disfrute del servicio.
El departamento de reservación, regula las actividades de control desarrolladas por cada una de las áreas responsables de brindarle todas las atenciones personalizadas hacia el huésped durante su estadía.
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CAPÍTULO I
IDENTIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
HOTEL EDI, C.A.
Ubicación Geográfica
El HOTEL EDI, C.A está ubicado en Ciudad Bolívar en el maravilloso
Estado Bolívar. A solo cinco minutos del aeropuerto Tomas De Heres, al final de
la Av. 17 de Diciembre cruce con Av. Nueva Granada, Edificio HOTEL EDI,
Municipio Heres, teléfonos 0285-6544034 y 0285-6316675. Código postal 8001.
Reseña Histórica
HOTEL EDI, C.A , fue fundado e inicia actividades el 18 de Julio de
1987, en una vieja casa de dos niveles, se modifican las habitaciones y se
comienza a contar con seis habitaciones matrimoniales para comenzar con una
seleccionada y distinguida clientela, al pasar los años grano a grano se comienza a
edificar en la parte sur del hotel el anexo nuevo, culminado en julio de 1997,
aumentando la capacidad a un total de 48 habitaciones entre; Matrimoniales,
Dobles, Triples, Ejecutiva y Suite Junior.
Para el año de 1986 queda certificado como hotel 2 estrellas y para el año
1996 hotel 3 estrellas, para el año 2006 HOTEL EDI, C.A recibe el premio de
CERTIFICADO DE EXCELENCIA HOTELERA expedido por la Secretaria
de Turismo del Estado Bolívar.
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Filosofía De Gestión
Misión
Proveer un servicio integral de hotelería de calidad, calidez a todos
nuestros huéspedes y clientes haciendo de la excelencia nuestra carta de
presentación.
Visión
Lograr la preferencia y satisfacción de nuestros clientes excediendo sus
expectativas de buen servicio.
Objetivo
Nuestra meta es alcanzar y cumplir las expectativas y exigencias de
nuestros prestigiosos huéspedes.
Tener en todo momento la mejor disposición para atender a nuestros
clientes.
Demostrar la responsabilidad, higiene, respeto y cortesía que se merecen
nuestros clientes.
Proporcionar una de las mejores instalaciones que se encuentra en Ciudad
Bolívar que nos asegure su regreso.
Ofrecerle la tranquilidad, confianza, seguridad y el descanso para toda
persona y familia que se hospede en Nuestro Hotel EDI.
Políticas
Política de Garantía: Se requiere de una tarjeta de crédito, depósito
bancario o transferencia on-line para garantizar la reservación.
Check in: 02:00 p.m.
Check Out: 01:00 p.m.
Hotel EDI, C. A: Se reserva el DERECHO DE ADMISION
Tarjetas de Crédito No Aceptadas: American Express y Diners Club
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Política de Cancelación: Cancele 48 horas antes de la fecha de arribo para
evitar cargos de una noche de estancia.
Política de No Arribo: En caso de no presentarse, se hará cargo de la
primera noche de estancia sin derecho a reembolso.
Política de Persona Extra: Toda persona extra tendrá cargo, no se
aceptan más de 4 personas por habitación.
Política de Niños: Niños menores de 12 años compartiendo con sus
padres se quedan GRATIS.
Política de Mascotas: NO se aceptan mascotas.
Política de Estacionamiento: Todo huésped tiene derecho a un puesto de
estacionamiento, reservándose el Establecimiento la opción a cobrar una
tarifa adicional por ello; en el entendido que cualquier riesgo corre por
cuenta del usuario, en cuanto a daño y perjuicio del vehículo.
Valores
Lealtad Institucional
Responsabilidad
Equidad
Responsabilidad
Respeto
Verdad
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Estructura General De La Organización
Organigrama Jerárquico Lineal Y Staff
Niveles de la Organización
Nivel Institucional
Presidente
Vicepresidente
Administración
Nivel Gerencial
Gerencia
Nivel Operacional
Jefe de recepción
Departamento de reservación
Recepcionista
Ama de llave
Mantenimiento
Electricista
Camarera
Lavandería
(Ver anexos en la pág. 40)
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IDENTIFICACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE PASANTIA
Departamento Donde Se Realizo Las Pasantías
Dpto. De Reservación: Este departamento debe determinar la disponibilidad
del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las
reservaciones y documentarlas, y difundirlas a sus diferentes medios de
comunicación.
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CAPÍTULO II
DESARROLLO DE PASANTÍAS
Proceso de Pasantías
Objetivo General:
Realizar actividades prácticas en el campo laboral que refuercen los
conocimientos adquiridos en la formación académica.
Objetivos Específicos:
Participar activamente en las diferentes actividades desarrolladas en las
áreas del hotel enfocadas al trato directo con el público.
Adquirir destrezas y habilidades en el manejo de trato directo al público.
Mantener una aptitud dinámica y siempre dispuesta a la solución de
problemas con el fin de garantizar plena satisfacción al cliente.
Combinar los conocimientos adquiridos en el área de servicios turísticos
durante los estudios académicos con los conocimientos prácticos en el
aspecto vivencial de la empresa hotelera.
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Actividades Realizadas
Departamento de Reservaciones: Entre sus principales actividades está
canalizar todas las solicitudes de Reservaciones realizadas por personas naturales,
agencias de viajes, empresas entre otras.
Desarrollo De Las Actividades: A continuación se presentan las
actividades realizadas por el pasante en el Hotel Edi, C.A.
Cronograma de Actividades
Semana 1 del 24/10/11 al 28/10/11:
En la primera semana de pasantías, se hizo una introducción a las áreas en
que opera el hotel, para así obtener una idea general de las funciones de la misma
y de las actividades que se realizarían en el resto de las ocho semanas. Igualmente
se recibió un breve entrenamiento para conocer la operatividad del departamento.
Semana 2 del 31/10/11 al 04/11/11:
En esta segunda semana proseguimos en registrar clientes y empresas en el
sistema “Galac Software Sistema Integrado Administración – Contabilidad” a
través del kardex introduciendo nombre, apellido, cedula de identidad, edad,
dirección, profesión y número de teléfono del cliente, en el caso de empresa se
coloca el nombre de la empresa, Rif, dirección y número de teléfono.
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Semana 3 y 4 del 07/11/11 al 18/11/11:
En este periodo continuamos con procesar los Check In y Check Out,
Cambio de habitación, Cargar otra habitación con el mismo cliente, Cargar
lavandería y restaurante al cliente.
Check In:
Hacer entregar de la tarjeta de registro explicándole al cliente la forma en
que lo debe de llenar y orientarlo en cualquiera duda que pueda surgir al respecto.
Establecer las condiciones de pago que son en efectivo, tarjeta de debito y
crédito y cheques. Los pagos se realizan antes de entrar a la habitación.
Entregar la llave de la habitación y el control remoto para la televisión e
indicarles el número de habitación.
Se introduce en el sistema “Galac Software Sistema Integrado
Administrativo – Contabilidad” los datos de los clientes indicados en la
correspondiente tarjeta de registro.
Check Out:
Se solicita al cliente la llave de la habitación y el control remoto de la
televisión.
Confirmar el número de habitación a través del numero de la llave, se
chequea los posibles cobros pendientes de esta en el sistema, cargos por llamadas
telefónicas, restaurante, lavandería servicios que no está incluido en el precio del
hotel.
Una vez efectuado los cobros y solventado lo pendiente se realiza el check
out.
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Realización de Cambios de Habitación:
En caso de que el cliente solicite cambio de habitación por algún
inconveniente presentado por la instalación o servicio dentro de la habitación
reportado por el cliente y una vez corroborada y notar como justificado el cambio
de habitación, se procede hacer el cambio a través el sistema Galac Software
cambiando el número de habitación actual y el número de habitación al cual será
trasladado.
Cargar otra habitación con el mismo cliente:
En caso de que el cliente quiera otra habitación a su nombre se le carga en
el sistema en cargos varios anotando el numero de habitación al cual pertenece,
luego el numero de la habitación el cual quiere cargar y después el precio de la
misma.
Cargar lavandería y restaurante a un cliente:
En vista que el hotel cuenta con servicios de lavandería y restaurante, el
recepcionista esta en el deber de ofrecerlos al cliente a la hora de registrarse,
pudiendo cargar sus consumos sin tener que cancelarlos al momento de recibirlo,
en este caso se tiene que Cuando el cliente hace uso de estos servicio se la carga
en el sistema por cargo varios, anotando la habitación al cual pertenece, luego
lavandería y/o restaurante cual sea el caso después el monto del servicio.
Semana 5 del 21/11/11 al 25/11/11:
Durante esta semana, solo se realizo abono de habitaciones canceladas,
liquidación de facturas por habitaciones y liberar factura por cuentas por cobrar.
Estos procesos se realizan de la siguiente manera: El Abono se realiza
cuando el cliente cancela su habitación al hacer el check in para poder entrar a su
habitación al cual será asignada, este proceso te indica la forma de pago del
cliente; La Liquidación de Facturas por Habitación se realiza cuando el cliente
se retira definitivamente del hotel. Y por último Liberación de Factura por
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Cuentas Por Pagar este proceso se realiza a clientes o empresas que tiene crédito
en el hotel.
En esta semana también se realizó el llenado del Libro Oficial de Entrada
y Salida de Huéspedes con los datos registrados de los clientes del día anterior
este libro debe llenarse todos los días con los datos de los clientes hospedados en
el hotel. También se lleno la Planilla de Control de Extranjeros Hospedados en
Hoteles, Pensiones, Hospedajes y Otros Servicios de Alojamiento. El libro y la
planilla son llevados semanalmente a la oficina del Sistema Automático De
Migración y Extranjería (Saime) para ser firmada y sellada.
Semana 6 del 28/11/11 al 02/12/11
Facilitar Información Telefónica: Se le ofreció información a todas
aquellas que lo solicitaron, con respecto a las diferentes habitaciones y tarifas de
cada una de ellas, así como las diversas facilidades y servicios disponibles.
Supervisar las Habitaciones: Semanalmente se supervisa el estado
general en que se encuentra las habitaciones para descartar posibles fallas y
carencias que puedan surgir, y en caso de ser así repórtalas al departamento
correspondiente. Esta supervisión es realizada por el gerente de la empresa.
Semana 7 del 05/12/11 al 09/12/11
Durante la penúltima semana se trabajo con las Atención de Quejas
Hechas por el Cliente: Pueden ser por varias razones, entre las cuales se
destacan:
Atenciones de Habitaciones: En este caso si el cliente necesita alguna
limpieza o amanitina (champú, jabón, entre otros), se solicita al departamento de
ama de llaves o mantenimiento. Si el cliente solicita desayuno, almuerzo o cena a
la habitación, se reporta la solicitud al área de teléfonos, quienes diariamente
emiten las órdenes a restaurante.
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Reporte de Objetos perdidos: Se estableció una comunicación de forma
directa con el recepcionista, indicando las características principales que el cliente
hizo saber sobre el objeto perdido, se realizo un chequeo de los objetos que se
almacenan y al ser ubicado con la descripción que dio el cliente se le hizo entrega
del mismo.
Semana 8 del 12/12/11 al 16/12/11 y 19/12/11
Durante esta semana se trabajo con el cierre de caja de turno y la apertura
del próximo turno, así como también con el informe final de pasantías.
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FUNDAMENTO TEORICO
Front Office
Se define como el centro de responsabilidad y servicio al cliente más que
como un área fija detrás del mostrador de la Recepción ya que algunas secciones
de la Recepción, dígase por ejemplo, pueden situarse en otro lugar sin afectar a las
funciones de los componentes del Front Office. El Front Office puede dividirse en
diversas secciones, a saber:
• Reservas.
• Recepción.
• Facturación.
• Caja.
• Teléfonos.
• Relaciones Públicas.
• Conserjerías.
• Información.
• Otras.
Departamento De Reservaciones
El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las
solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal
del departamento de recepción y ama de llaves.
Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las
tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.
El departamento está compuesto por un gerente de reservaciones quien
supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de
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reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que
lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las
reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente
de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.
Organigrama Del Departamento
Descripción De Puestos
• Gerente De Reservaciones :
* Controla y coordina todas las reservaciones.
* Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de
reservas.
* Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse
de que no sobrepasen el número de habitaciones contratadas en cada categoría.
* Mantiene relaciones cordiales con los suplidores.
* Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los
departamentos competentes.
* Asegura que la base de datos del centro de cómputos esta actualizada.
* Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día.
* Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc.
dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y
aprovechar la demanda.
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• Agente De Reservaciones:
* Su principal objetivo es vender habitaciones.
* Toma las reservas y las computa.
* Mantiene actualizado el centro de cómputos para un forecast lo más próximo a
la realidad posible.
* Elabora los reportes del departamento.
* Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de suplidores,
huéspedes, etc.
* Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la
asignación de habitaciones y reservaciones.
Otras Funciones Del Departamento
• Postear los cargos por depósitos de reservas.
• Monitorear la disponibilidad de habitaciones.
• Asistir al personal de recepción en el proceso de check in/ check out
cuando sea necesario.
• Prepara la lista de llegadas para recepción.
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Departamento De Recepción
Organigrama Del Departamento
Descripción De Puestos
• Gerente De Recepción :
* Define funciones de puestos
* Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
* Supervisa el trabajo de sus subalternos
* Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos
* Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción
* Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.
* Mantiene actualizada la capacitación del empleado.
Para ser un gerente de recepción es necesario contar con una serie de cualidades
importantes:
o Capacidad de Planeación
o Visión
o Buen manejo de recursos humanos
o Liderazgo
o Observación
o Capacidad de resolver imprevistos
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• Supervisor De Recepción :
* Coordina y supervisa las labores del personal de recepción.
* Asegura que se logre la satisfacción total del cliente.
* Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la
gerencia.
* Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas.
* Apoya al personal en la solución de problemas.
* Revisa los reportes para asegurar que sean correctos.
• Recepcionista :
* Recibe a los huéspedes.
* Vende y asigna habitaciones.
* Da información general del hotel.
* Hace el registro de entrada del huésped.
* Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
* Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.
* Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.
* Lleva el control de las llaves de la habitación.
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Anotación de la Reserva
A menudo precedido de la demanda y la oferta; varía según el medio de
comunicación que escoge el cliente:
• Anotación de la Reserva: las peticiones de habitaciones así como las
reservas llegan a recepción de forma verbal, por teléfono, o bien
directamente a la recepción, también por escrito, por carta, por telegrama,
por télex e incluso por fax.
• Reserva por Teléfono: el principio de rapidez implica no hacer esperar al
interlocutor. El recepcionista debe pues estar al corriente de la situación y
disponibilidades para el día y la temporada.
Si no le es posible informar al cliente, deberá tomar su número de
teléfono para poder informarle a posterior.
Por teléfono, fácilmente, el recepcionista puede olvidar detalles
importantes. Para evitar este riesgo conviene utilizar el bloc de reservas.
Para poder clasificar las reservas tanto alfabéticamente como por
fecha de llegada conviene utilizar unos impresos específicos.
Actualmente el télex es el instrumento de trabajo mas utilizado.
Como el teléfono, permite mantener una conservación pero por
escrito, lo que suprime cualquier intercambio ulterior de correspondencia.
Así pues una vez efectuada la anotación de la reserva deberá
registrarse.
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El Registro de la Reserva
Este registro se hará de 2 formas:
• Orden Cronológico: el recepcionista debe saber cada día cuáles son los
clientes que han reservado.
• Orden Alfabético: el recepcionista debe ser capaz de localizar una reserva
a través del nombre del cliente.
Planning de Reservas
Es un instrumento de previsión de alquiler de las habitaciones para una
época determinada. Debe estar situado fuera del alcance de la vista de los clientes
pero de forma que pueda ser consultado en todo momento por los recepcionistas
de servicio.
Fichero de Clientes: Cardex:
Cuando se escribe una reserva es importante saber:
• Si el cliente ya se ha alojado en su hotel alguna vez.
• En caso de afirmativo, cuando y cuantas veces.
• Si se trata de un buen cliente.
• Cuáles son los gustos, sus costumbres o preferencias en cuanto a la
habitación, al restaurante…
• Si el hotel acostumbra a ponerle flores, algún detalle, etc.
• También es necesaria una lista de direcciones de los clientes a efectos de:
o Enviar una tarjeta de navidad.
o Para enlazar de nuevo con los antiguos clientes.
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o Para hacer un mailing informado sobre los acontecimientos
especiales.
o Para evitar una carta de agradecimiento a los clientes que se han
alojado varias veces, etc.
Fichero: es un índice alfabético de los cardex de los huéspedes que se han alojado
por lo menos un día en el hotel.
Presentación de la Ficha:
En la ficha deben registrarse:
• Nombre, apellido y cargo personal.
• Direcciones: particular y de la empresa.
• Teléfono.
• Nacionalidad.
• Pasaporte o DNI.
• Información que varía en cada estancia:
o Fecha de llegada y de salida.
o Número de habitación.
o Número de personas.
o Precios.
o Observaciones acerca de los acompañantes.
El Check In
La información permite automatizar todas las funciones derivadas del
check in a partir de los datos de la reserva ya introducidos en el ordenador.
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El acceso a la información será facilitado y el mantenimiento de un fichero
de clientes rápido permitirá a la recepción dedicarse a otras tareas menos
rutinarias que aquellas que se necesitan para mantener un fichero de clientes
manual.
Desde la entrada del cliente hasta que todos los departamentos tienen
noticia de ella. Sin embargo, si la entrada se hace al ordenador, antes de que el
cliente tenga la llave de la habitación, empresa a la que le pertenece y todos los
detalles que interesen en cada caso.
Salidas de Huéspedes
Las salidas de los huéspedes pueden producirse de dos formas:
• Previstas.
• Imprevistas.
La salida del cliente es un momento psicológico muy importante.
El proceso de las salidas de clientes exige una estrecha
coordinación de las operaciones a realizar por los diversos departamentos para
que no resulte excesivamente largo el trámite.
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FUNDAMENTO LEGAL
La presente investigación se basa legalmente en varias herramientas, entre
ellas el Reglamento Parcial de la Ley Orgánica de Turismo Sobre
Establecimientos de Alojamiento Turístico. En base a ésta se cataloga el Hotel
Edi, C.A como establecimiento de Alojamientos Turístico, apoyándose en su
artículo 2 que reza lo siguiente:
Artículo 2°: Se considera establecimiento de alojamiento turístico aquel que
presta al público el servicio de hospedaje en formar temporal, con áreas e
instalaciones comunes, que consta de una edificación o conjunto de edificaciones
construidas o acondicionadas para tal fin, y operadas en forma conjunta, ocupando
la totalidad o parte de dichas edificaciones.
Artículo 7°: A los efectos previstos en este Reglamento, se establecen las
siguientes definiciones:
a) DIA HOTELERO: Lapso comprendido entre la hora de registro del
huésped en el establecimiento de alojamiento turístico y la una (1) de la
tarde del día siguiente.
b) OCUPACION SENCILLA: Es la utilización individual por un (l)
huésped de la unidad habitacional, la cual debe estar dotada de una cama
individual.
c) OCUPACION DOBLE : Es la utilización por dos (2) huéspedes de la
unidad habitacional, la cual debe estar dotada de dos camas individuales o
una tipo matrimonial.
d) CAMA ADICIONAL: Es la cama individual portátil que a solicitud del
huésped y mientras dure su hospedaje, se incorporará a la unidad
habitacional, si tuviere capacidad para ello.
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e) UNIDAD HABITACIONAL: Es el área privada que ocupan los
huéspedes durante su permanencia en el establecimiento de alojamiento
turístico.
f) SUITE: Es aquella unidad habitacional que consta, por lo menos, de dos
áreas claramente diferenciadas: una habitación doble y un área social con
los servicios sanitarios completos.
CAPITULO III
DE LA CATEGORIZACION
Artículo 11: La Corporación de Turismo de Venezuela establecerá según el
procedimiento del Capítulo IV la Categoría de los establecimientos de alojamiento
turístico por estrellas o por clase de la siguiente manera:
a) Hotel de Turismo: De una (1) a cinco (5) estrellas.
b) Hotel Residencia de Turismo: De una (1) a cinco (5) estrellas.
c) Motel de Turismo: De una (1) a tres (3) estrellas.
d) Hospedaje o Pensión de Turismo: De una (1) a dos (2) estrellas.
e) Posada de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas.
f) Estancia de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas.
g) Hato, Finca o Hacienda de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas.
h) Campamento de Turismo: De tercera (3a.) a primera (1ra.) clase.
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Cuando la categoría se establece por el otorgamiento de estrellas, la escala
menor es de una (1) estrella y la máxima de cinco (5) estrellas.
Cuando la categoría se establece por clase, la escala inferior es la tercera (3a.)
clase y la superior es la primera (1ra.) clase.
Artículo 16: Para obtener la clasificación y categoría del establecimiento de
alojamiento turístico, las personas jurídicas propietarias, o en su defecto las
operadoras de los establecimientos de alojamiento turístico, deberán anexar a la
planilla de solicitud copia de los siguientes recaudos:
a) Copia certificada del documento constitutivo y de los estatutos vigentes.
b) Copia certificada del título de propiedad del inmueble o de cualquier tipo
de contrato que regule el uso del inmueble, debidamente notariado.
c) Patente de industria y comercio, solvente.
d) Licencia para el expendio de licores, vigente, si fuere el caso.
e) Permiso sanitario vigente.
f) Permiso del cuerpo de bomberos, vigente.
g) Relación de edificaciones, servicios, áreas e instalaciones comunes,
habitaciones con su numeración y cantidad de camas fijas.
h) Fotos a color tamaño 9 x 12 cm. de:
- Fachadas.
- Cada edificación, áreas e instalaciones comunes.
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- Cada tipo de habitación.
- Recepción.
- Cocina.
- Bar.
- Comedor.
- Baños públicos.
- Otras áreas públicas.
i) Nómina actualizada de trabajadores y cargos que desempeñan.
j) Proyecto de Normas Internas del Establecimiento aplicables al huésped.
k) Póliza de seguro de responsabilidad civil.
l) Póliza de seguro de incendio.
m) Cualquier otro que establezca mediante resolución la Corporación de
Turismo de Venezuela.
Artículo 22: Las personas jurídicas operadoras de los establecimientos de
alojamiento turístico deberán presentar anualmente, ante la Corporación de
Turismo de Venezuela, dentro de los noventa (90) días continuos siguientes al
cierre del ejercicio económico de la operadora, los siguientes recaudos:
a) Copia del permiso sanitario vigente del establecimiento de alojamiento
turístico.
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b) Copia de la póliza de seguro de responsabilidad civil vigente contra daños
a terceros.
c) Copia vigente de la póliza de seguro contra incendio.
d) Cualquier otro requisito que establezca la Corporación de Turismo de
Venezuela por resolución del Directorio.
Artículo 24: Los operadores de establecimientos de alojamiento turístico deberán
utilizar un modelo de Tarjeta Unificada de Registro de Huéspedes, la cual deberá
contener como mínimo lo siguiente:
a) Datos del Establecimiento:
- Logotipo
- Nombre, Tipo y Categoría
- Número del Registro Turístico Nacional
b) Datos de los Huéspedes:
- Apellidos y Nombres
- Cédula de identidad o número de pasaporte, si es extranjero
- Edad
- Estado Civil
- Nacionalidad
- Dirección y teléfono del domicilio
- Dirección y teléfono de la oficina en la cual labora
- Fecha y hora de registro, y de retiro
- Procedencia
- Medio de transporte utilizado.
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c) Otros datos:
- Forma de pago
- Número de habitación asignada
- Tipo de habitación
- Número de acompañantes
- Tarifa que servirá como base para el cálculo del monto a pagar, por concepto de
hospedaje
- Firma del Huésped
- Recepcionista(s) al momento de registro y retiro del huésped.
d) Condiciones generales del contrato de hospedaje:
Las menciones de la tarjeta de Registro deberán estar escritas por lo menos en
otro idioma, además del castellano.
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CONCLUSION
El proceso de pasantía ha logrado afianzar los conocimientos adquiridos en
la teoría, durante el desenvolvimiento de la carrera académica.
Se ha aprendido de forma exitosa el manejo de recursos, estrategias y
herramientas que son comúnmente utilizadas durante los procedimientos laborales
en la industria turística. Recurso éste, ampliamente explotable por parte del
individuo en próximas oportunidades de laborales y/o de aprendizaje.
Son las pasantías las llaves que permiten abrir la puerta hacia un destino
laboral comprometedor, lleno de nuevos objetivos, metas y expectativas. Queda
en el estudiante el aprovecharlas satisfactoriamente, obteniendo el mayor de los
beneficios, el éxito.
En el campo de la industria turística, se puede observar que el punto de
apoyo y el mejor recurso con el que debe contar el especialista, es un amplio y
fluido dominio de lenguas extranjeras, que le permitan explotar de forma integral
todas sus potencialidades durante sus rutinas laborales.
El turismo es una industria de personas creativas, extrovertidas, dinámicas
y participativas, que trabajando en conjunto y basados en un objetivo común,
logran ofrecer buenas alternativas, para el pleno disfrute de los individuos y el
mejor uso de su tiempo libre.
Se denota que el turismo es un área que obliga al especialista en cuestión a
dominar magistralmente el área de relaciones humana, solución de problemas,
procesos comunicativos y administración gerencial, desde el punto de vista de la
organización como tal.
Se hace evidente el apoyo con el que debe contar el estudiante en proceso
de pasantía, previo, durante y finalizada esta. Para lograr establecer una base que
le asegure, de forma definitiva, un paso hacia delante en la búsqueda de objetivos
y metas laborales que aseguren su plena realización profesional.
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RECOMENDACIONES
A La Institución:
Durante el desenvolvimiento de la pasantía se presentaron algunas
limitaciones en el ámbito personal, referidas a los procesos comunicativos con los
clientes, como consecuencia del limitado dominio de diversos idiomas que
permitieran el óptimo y cabal desempeño de las actividades. Para solventar
algunas situaciones se debía recurrir al apoyo del supervisor inmediato. Así
mismo y a manera de recomendación general, la realidad práctica ha demostrado
que algunas de las disciplinas académicas impartidas en la institución deben
adoptar las experimentaciones y actividades prácticas como parte integral de la
misma, que le permita al estudiante al momento de su ingreso en el campo laboral,
incorporarse de forma directa en la empresa turística con un alto grado de
competitividad.
Los apoyos ofrecidos por parte de la Coordinación de esta extensión
universitaria, fueron muy escasos, a pesar del grado de importancia y magnitud
que tiene para el estudiante, el lograr un proceso de pasantías en una empresa con
alta reputación y que por encima de todo, garantice una adecuada formación
profesional a nivel nacional e internacional. Razón por la cual se recomienda un
cambio de mentalidad que asegure fluidez, eficacia y apoyo en las actividades que
vayan, de forma directa, en pro del beneficio estudiantil.
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RECOMENDACIONES
A La Empresa:
Se observó un procedimiento óptimo en todas las actividades desarrolladas
por el departamento, sin embargo, se hace necesaria la adquisición de sistemas
(programas) automatizados de computadora que permitan agilizar algunas de las
actividades de registro en el área de oficina. Como por ejemplo, formatos y
comunicados para eventos especiales como bodas, conferencias, entre otros.
Seguir ofreciendo oportunidades de capacitación de mano de obra a los
alumnos de las instituciones del país, por medio del proceso de pasantías.
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BIBLIOGRAFIAS
Técnicas De Gestión Y Dirección Hotelera. Juan R. Mestres Soler. 2da. Edición.
Gestión 2000.
Reglamento Parcial De La Ley Orgánica De Turismo Sobre Establecimientos
De Alojamiento Turístico. Gaceta Oficial N° 36.607 de fecha 21 de diciembre de
1998. PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA, Decreto N° 3.094 de fecha 9 de
diciembre de 1998. Rafael Caldera, Presidente de la República.
Orientación al Turismo. Programa Nacional de Formación en Turismo.
C.U.C Misión Sucre. (Mclntosh, Goelder y Ritchie en su libreo turismo. 1999).
OMT y MINTUR
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ORGANIGRAMA DEL HOTEL EDI, C.A
AMA DE LLAVES
PRESIDENTE
VICEPRESIDENTE
ADMINISTRACIÓN
GERENCIA
ADMINISTRACIÓN
JEFE DE RECEPCION
DPTO. RESERVACIÓN RECEPCIONISTAS
MANTENIMIENTO ELECTRICISTA
DEPOSITO
DEPOSITO DEPOSITO
CAMARERAS LAVANDERIA
DEPOSITOS
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Planilla de check In
Recepción
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Lobby
Habitación
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