Data Warehousing to CRMData Warehousing to CRM

스 트웨어주식회사스 트웨어주식회사

회사 개

• 대 : James H. Goodnight

• 설 년도 : 1976년

• 소 : 미 노스캐롤라 나 캐 시

• 사 : 전세계 51개 사

대 점 보

• 종업원수 : 약 4,500

• 사 수 : 119개 30,000 사 트

300만 상

• 사업내 : SAS 소프트웨어 개 , 판매,

기술 애플 캐 션 원,

컨설팅사업, 련매뉴얼

서적 간, 사 원.

SAS Institute Inc.

• 대 : 안 무경 사

• 설 년도 : 1990년 SAS 19 째 사

• 소 : 서 등포 여 도동

• 컨설팅 협력업체: UNI컨설팅 4개사

• 종업원수 : 90

• 사 수 : 400여개 사 트(제조/금

통신/ 통/ 공서/ ) 등

• 사업내 : SAS 소프트웨어 대,

기 술 애플 캐 션

원, 솔루션 컨설팅 사업,

련매뉴얼 서적 간,

사 원

한 스소프트웨어(주)

Data Warehousing 시 동Data Warehousing 시 동

C R M ?C R M ?

Customer Oriented Business ProcessCustomer Oriented Business Process

Data Warehousing 시 동Data Warehousing 시 동

내DW 시 동내DW 시 동

1995~1996 : DW에 개념 어 DW 축 IT 점 술논 가활발 .

1995~1996 : DW에 개념 어 DW 축 IT 점 술논 가활발 .

- 방법(StarSchema, Snowflake Schema)

- ROLAP, MOLAP

- SMP, MPP

- Top Down, Bottom Up

- 방법(StarSchema, Snowflake Schema)

- ROLAP, MOLAP

- SMP, MPP

- Top Down, Bottom Up

내DW 시 동내DW 시 동

1997 : DW에 Business 점에논

1997 : DW에 Business 점에논

:‘무엇 DW 가?’ DW ROI 어 게

평가 것 가’

:‘무엇 DW 가?’ DW ROI 어 게

평가 것 가’

-업무처 효 DW에 신

출 과 어비 니스 점 효과 가져다 수

전략적 DW 활 방안 심

-업무처 효 DW에 신

출 과 어비 니스 점 효과 가져다 수

전략적 DW 활 방안 심

내DW 시 동내DW 시 동

1997 : DW에 Business 점에논 (계 )

1997 : DW에 Business 점에논 (계 )

-고객 웨어 스 심 비 니스

점 웨어 스활 방안

베 스 팅에 심활발

-고객 웨어 스 심 비 니스

점 웨어 스활 방안

베 스 팅에 심활발

내DW 시 동내DW 시 동

1998~2000년 :1998~2000년 :

-고객 웨어 스 축및 활 에 심

고조

-고객 웨어 스 축및 활 에 심

고조

- DW 활 술 닝 슈- DW 활 술 닝 슈

내DW 시 동내DW 시 동

1998~2000년 : (계 )1998~2000년 : (계 )

- 팅활동에초점 고 는 베 스

팅에 고객정보 전사적

점 고객 개념 고객 계 (CRM)가

새 슈 논 고

- 팅활동에초점 고 는 베 스

팅에 고객정보 전사적

점 고객 개념 고객 계 (CRM)가

새 슈 논 고

내DW 시 동내DW 시 동

1998~2000년 : (계 )1998~2000년 : (계 )

- Closed Loop Architecture : 고객 웨어

스 심 DSS아키 처

Call Center, Campaign Management등과같

계환경 결 여다양 접점

획득 어 고객정보 다양

수 는고객 실현

- Closed Loop Architecture : 고객 웨어

스 심 DSS아키 처

Call Center, Campaign Management등과같

계환경 결 여다양 접점

획득 어 고객정보 다양

수 는고객 실현

C R MC R M

C R M ?C R M ?

CustomerCustomer

RelationshipRelationship

ManagementManagement

선 고객과 기적(Long Term) 고수 적(Profitable) 계선 고객과 기적(Long Term) 고수 적(Profitable) 계

그러 고객과 가능 든접점(Contact Point)에 친숙 고밀착 계그러 고객과 가능 든접점(Contact Point)에 친숙 고밀착 계

C R M C R M

CRM 탄생배경CRM 탄생배경

70~80 년70~80 년

90 년90 년

2000년2000년

1 Database Marketing1 Database Marketing TacticalTactical

2 Database Marketing 2 Database Marketing

Customer RelationshipManagementCustomer RelationshipManagement

StrategicStrategic

CompetitiveAdvantage

CompetitiveAdvantage

- Direct Marketing Activity

-반 조사 / 비 절감

Tactical

- Direct Marketing Activity

-반 조사 / 비 절감

Tactical

1 Database Marketing

CRM 탄생배경CRM 탄생배경

70~80 년70~80 년

90 년90 년

2000년2000년

1 Database Marketing1 Database Marketing TacticalTactical

2 Database Marketing 2 Database Marketing

Customer RelationshipManagementCustomer RelationshipManagement

StrategicStrategic

CompetitiveAdvantage

CompetitiveAdvantage

- All Marketing Activity-신규고객획득비 감- 수고객 가- 술적 점 : 계형Database, 적Tool 및

Data WarehousingStrategic

- All Marketing Activity-신규고객획득비 감- 수고객 가- 술적 점 : 계형Database, 적Tool 및

Data WarehousingStrategic

2 Database Marketing

Competitive AdvantageCompetitive Advantage

- Enterprise Marketing Activity- Enterprise Marketing Activity

-고객수 확보-고객수 확보

-추가적 술 : DSS Operational Data(Call Center, Sales Force, ERP, Customer Service, Campaign Management)

-추가적 술 : DSS Operational Data(Call Center, Sales Force, ERP, Customer Service, Campaign Management)

- Data Used : All Customer Interactions(All Operational Data)

- Data Used : All Customer Interactions(All Operational Data)

Customer Relationship Management : 2000년

CRM 연CRM 연

- 치 가- 치 가고객고객-다양 정보-다양 정보

-충 감-충 감

시시-포화상태-포화상태

-경 가-경 가

-새 신및 망-새 신및 망

-제 수 주 단축-제 수 주 단축

원원 -비 가-비 가 - 원 고갈- 원 고갈

CRM 개념CRM 개념

적 고객 수 는과정적 고객 수 는과정

접점(Contact Point)에 든고객

획득 는 료 효과적

접점(Contact Point)에 든고객

획득 는 료 효과적

회사가 든 다 적

식 변환 는과정

회사가 든 다 적

식 변환 는과정

-고객 동-고객- 수 적 고충 적(loyal) CustomerRelationships

-고객 동-고객- 수 적 고충 적(loyal) CustomerRelationships

CRM 개념CRM 개념

“ A re-engineering of the Business“ A re-engineering of the Business

to focus all its resource onto focus all its resource on

Chosen customer ”Chosen customer ”

Customer Oriented Business processCustomer Oriented Business process

Customer

Marketing

CUSTOMER KNOWLEDGE

Marketing

TARGET

Call centers Direct marketing

ACTIVATE

Call centers, Sales

QUALIFY / SELLLogistics

DELIVERY

Customerservice

AFTER SALES SUPPORT

Management

MEASUREMONITOR

Customer StrategyCustomer Strategy

Acquisition

Profitability

Loyalty

Winback

Retention

New Customer

Customer Management ArchitectureCustomer Management Architecture

Marketing DepartmentMarketing Department

Data Mining

CampaignManagement

Sales DepartmentSales Department

HistoricalCustomerData Store

Inbound CustomerInbound CustomerService SystemsService Systems(Customer Lookups)(Customer Lookups)

Source: Patricia Seybold Group

Customer Service

Branches/stores

Web Catalogs

OperationalCustomerData Store

Direct Mail

Telemarketing

Web Sites

FlatFiles

DetailData

AccountDataOrder

System

Other SystemsBilling, shipping,inventory, etc.

ExternalData

ExtractTransform

“Contact Info”“Contact Info”

““Scores”Scores”“Campaign“Campaign

History”History”

CustomerCustomerRecordsRecords

SQLSQLScriptsScripts

CustomerCustomerOrdersOrders

CustomerCustomerResponsesResponses

Outbound MarketingOutbound MarketingSystemsSystems

Process 및Operational 심 체제Process 및Operational 심 체제

원들 고객에 벽 점 가 다.원들 고객에 벽 점 가 다.

많 업 다 사 다.많 업 다 사 다.

-누가수 적(Profitable) 고객-누가비수 적(Unprofitable) 고객-누가과거에 적 가능 가 고객

다.

-누가수 적(Profitable) 고객-누가비수 적(Unprofitable) 고객-누가과거에 적 가능 가 고객

다.

업 현주

Customer Oriented Customer Oriented

Business ProcessBusiness Process

Customer Oriented Business ProcessCustomer Oriented Business Process[ Manage and Optionize this Process][ Manage and Optionize this Process]

② Strategic② Strategic

Marketing고객 식획득

Marketing고객 식획득

③ Tactical③ Tactical

Marketing정

캠페 실

Marketing정

캠페 실

①①

Customer ViewCustomer View⑤MeasureMonitor

⑤MeasureMonitor

Management및

Management및

④④OperationalOperational

·Campaign Management·Call Center·판매 ·고객 비스·물 ·Web

·Campaign Management·Call Center·판매 ·고객 비스·물 ·Web

[ 술 ][ 술 ]

Data WarehousingData Warehousing

- 든종 에접근- 정보- Data Cleaning- Data Enhancement-계산- Metadata

- 든종 에접근- 정보- Data Cleaning- Data Enhancement-계산- Metadata

고객에 벽 정보(Picture) 획득 다.고객에 벽 정보(Picture) 획득 다.

① Customer View① Customer View

Data Warehousing Data Warehousing

Contacts

Segments

Source: Patricia Seybold Group

Transactions35%

Accounts3% Demographics

20%

10%

Scores20%

Responses2%

10%

② Strategic② Strategic

고객에 식 획득고객에 식 획득

· 누가주 고객그룹 가?

· 그러 그룹에 든활동과투 여야 나?

· 탈고객 Profile 무엇 가?

· 판매점 어 게 화 것 가?

· 경 사 비 여 제 및 비스

가치는어 가?

· 누가주 고객그룹 가?

· 그러 그룹에 든활동과투 여야 나?

· 탈고객 Profile 무엇 가?

· 판매점 어 게 화 것 가?

· 경 사 비 여 제 및 비스

가치는어 가?

② Strategic② Strategic고객에 식 획득고객에 식 획득

[ 술 ][ 술 ]

ReportingReporting

-정규보고- Web-정규보고- Web

Data MiningData Mining

-고객 화- Customer Profiling-수-시 조사-경 사

-고객 화- Customer Profiling-수-시 조사-경 사

③ Tactical③ Tactical고객 동 측고객 동 측

· 어 고객 탈 것 가?

· Cross 및 Up Selling 양호 후보

누 가?

· 고객 누 가?

· 캠페 어 게최 활 것 가?

· 어 고객 가 반 는가?

· 어 신수단 사 것 가?

· 상 는반 얼 가?

· 어 고객 탈 것 가?

· Cross 및 Up Selling 양호 후보

누 가?

· 고객 누 가?

· 캠페 어 게최 활 것 가?

· 어 고객 가 반 는가?

· 어 신수단 사 것 가?

· 상 는반 얼 가?

③ Tactical③ Tactical고객 동 측고객 동 측

[ 술 ][ 술 ]

Data MiningData Mining- Behavior Modeling- Potential Analysis- 차판매- Retention / Churn

- Behavior Modeling- Potential Analysis- 차판매- Retention / Churn

QueriesQueries

- 고객 택- 고객 택

④Operational④Operational효 적 채널 축및 극 화효 적 채널 축및 극 화

· Campaigns Management

· Call Center

· 판매

·

· 고객 비스

· Web

· ….

· Campaigns Management

· Call Center

· 판매

·

· 고객 비스

· Web

· ….

④Operational④Operational효 적 채널 축및 극 화효 적 채널 축및 극 화

Operation / Channel to MarketOperation / Channel to Market

· 어 게생산에 판매에 Process 효과적

것 가?

· 어 게고객 느낌 수 는 ?

· 적절 ?

· 어 게 E-commerce 능 높 것 가?

· 어 추가적 전략적정보가Operation

효 적 것 가?

· 어 게생산에 판매에 Process 효과적

것 가?

· 어 게고객 느낌 수 는 ?

· 적절 ?

· 어 게 E-commerce 능 높 것 가?

· 어 추가적 전략적정보가Operation

효 적 것 가?

④Operational④Operational효 적 채널 축및 극 화효 적 채널 축및 극 화

[ 술 ][ 술 ]

WebWeb

- 능평가- 사 보고- 능평가- 사 보고

Queries / ReportingQueries / Reporting

-사업단 고객정보 전달-사업단 고객정보 전달

④Operational④Operational효 적 채널 축및 극 화효 적 채널 축및 극 화

Data MiningData Mining

-판매

- 화

-캠페

- Traffic 및 측

-판매

- 화

-캠페

- Traffic 및 측

SAS KOREA CRM 전략SAS KOREA CRM 전략

내DW 축사 (SAS Korea)내DW 축사 (SAS Korea)

-현 동차-현 동차 -삼 전-삼 전

--

-담배 삼공사-담배 삼공사

- 아 동차- 아 동차

- 나- 나

- 신- 신

보 술

· 량 초 적· Changed Data Capture· Deferred System (ODS)· Meta data

· 량 초 적· Changed Data Capture· Deferred System (ODS)· Meta data

Data Mining 내사Data Mining 내사

CompanyCompany ApplicationApplication CommentsComments

BC카드BC카드

SK SK

삼 화삼 화

LG카드LG카드

환환

Fraud DetectionFraud DetectionDEC Alpha4100,

100MB,5usersDEC Alpha4100,

100MB,5users

고객 탈방고객 탈방SUN E6000, 2 GB,

10 usersSUN E6000, 2 GB,

10 users

탈 Scoring탈 Scoring NTNT

현 형현 형 NTNT

실채무 측실채무 측

IndustryIndustry

카드사카드사

신사신사

사사

카드사카드사

사사

Professional Service Center

· IT 사업 문· IT 사업 문

- DW Project 및 Core 술- Database Modeling- DW 개발방법

- DW Project 및 Core 술- Database Modeling- DW 개발방법

· BS 사업 문· BS 사업 문

- CRM- RMS- Vertical Solution- Business Modeling- CRM 개발방법

- CRM- RMS- Vertical Solution- Business Modeling- CRM 개발방법

Partners

· HP, Prime Response, SAS· HP, Prime Response, SAS

- Close the loope- Close the loope

협 사협 사

SISI 삼 SDS㈜, NCR㈜, 펜타컴퓨 ㈜, HP, LG 트

삼 SDS㈜, NCR㈜, 펜타컴퓨 ㈜, HP, LG 트

정보 술, ㈜ 웨어 징정보 술, ㈜ 웨어 징

닝컨 팅

닝컨 팅

니컨 팅㈜, 엔아 컨 팅㈜, CRM,㈜넥스트웨 브니컨 팅㈜, 엔아 컨 팅㈜, CRM,

㈜넥스트웨 브

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감사 니다.감사 니다.