ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA LAYANAN PRE-

FLIGHT PADA MASKAPAI PENERBANGAN ROYAL BRUNEI AIRLINES

PERIODE TAHUN 2013

SKRIPSI

OLEH

ACHMAD RIFAL

NIM 2241 09 185

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN TRANSPORTASI TRISAKTI JAKARTA

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di era globalisasi saat ini perkembangan industri jasa transportasi udara semakin

berkembang pesat terutama pada penerbangan komersil, oleh karena itu perusahaan

penerbangan selaku penyedia jasa angkutan udara harus memberikan pelayanan

yang terbaik dan maksimal kepada penumpang agar menciptakan kesetiaan

penumpang untuk menggunakan jasa mereka dengan catatan penumpang tersebut

merasa puas akan kinerja dari perusahaan.

Dengan semakin banyaknya permintaan akan jasa pelayanan transportasi udara,

menyebabkan semakin banyak berdirinya perusahaan penerbangan dari international

maupun domestik, baik yang dikelola oleh pemerintah ataupun swasta. Adanya

kemajuan dunia penerbangan yang semakin berkembang pesat dewasa ini, selain

melahirkan banyak perusahaan baru yang bergerak dibidang angkutan udara, juga

melahirkan perusahaan yang melayani pengiriman barang. Hal ini sejalan dengan

pemakaian jasa angkutan udara, sehingga untuk memberikan kepuasan pada

pemakai jasa tentu saja dituntut : mutu pelayanan yang sebaik mungkin, harga

kompetatif, distribusi yang baik serta sistem informasi yang tepat sehingga

memberikan kesan dan rasa kepercayaan yang tinggi.

Kompleksitas suatu persaingan industri penerbangan yang menyebabkan setiap

maskapai harus selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan, agar kepuasan

konsumen dapat terwujud, hal ini harus dilihat dari sudut pandang konsumen. Sudut

pandang konsumen atau pasar tersebut merupakan hal penting dalam merancang

suatu system manajemen baru. Ternyata kualitas produk dan kepuasaan konsumen

berkaitan erat untuk menjalin ikatan yang kuat dalam jangka panjang. Ikatan seperti

ini memungkinkan suatu maskapai untuk memahami secara seksama harapan serta

kebutuhan konsumen.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan

mengemukakan dalam bentuk sebuah skripsi atau karya ilmiah dengan judul

“ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA LAYANAN

PRE-FLIGHT PADA MASKAPAI PENERBANGAN ROYAL BRUNEI

AIRLINES PERIODE MARET-APRIL TAHUN 2013”.

B. Perumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah :

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis mengidentifikasikan

masalah sebagai berikut :

a. Kapasitas ruang tunggu yang kurang memadai

b. Sistem check in counter yang dinilai masih kurang

c. Pelayanan kepada penumpang belum maksimal

d. Penumpang yang tidak memperhatikan waktu check in di dalam ticket

2. Batasan Masalah :

Berdasarkan pada identifikasi masalah diatas, penelitian dibatasi hanya pada

masalah tingkat pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang diberikan oleh

Royal Brunei Airlines pada periode Maret-April tahun 2013.

3. Pokok Permasalahan :

Berdasarkan uraian batasan masalah tersebut di atas, maka penulis merumuskan

pokok permasalahan sebagai berikut :

a. Bagaimana kinerja karyawan Royal Brunei Airlines?

b. Bagaimana kepentingan penumpang pada Royal Brunei Airlines?

c. Bagaimana tingkat kesesuaian antara kinerja dengan kepentingan penumpang

yang diberikan oleh Royal Brunei Airlines pada periode maret-april tahun

2013?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan pada Royal Brunei Airlines pada

periode Maret-April tahun 2013 di Soekarno-Hatta.

b. Untuk mengetahui kepentingan penumpang Royal Brunei Airlines.

c. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara pelayanan dengan kepentingan

penumpang yang diberikan oleh Royal Brunei Airlines.

2.Manfaat Penelitian

a. Bagi penulis

Guna memperluas wawasan pengetahuan penulis mengenai transportasi

udara dan pemasaran jasa transportasi udara.Sebagai bekal bagi penulis

untuk mengaplikasikan teori yang didapat dunia kerja nyata.

b. Bagi perusahaan

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan yang mungkin bermanfaat bagi

perusahaan agar dapat memberikan kinerja yang maksimal untuk

penumpang sehingga memberikan kepuasan terhadap penumpang serta

memiliki citra perusahaan yang baik sehingga mampu bersaing dengan

dengan perusahaan pesaingnya.

c. Bagi Lembaga STMT TRISAKTI

Sebagai informasi dan ilmu pengetahuan tambahan yang dapat digunakan

sebagai bahan bacaan bagi mahasiswa STMT Trisakti sehingga dapat

memperoleh wawasan mengenai cara penanganan penumpang yang dapat

memberikan kepuasan pada saat check in hingga boarding serta sebagai data

dokumentasi perpustakaan STMT Trisakti.

D. Metodologi Penelitian

1. Metode Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penyusunan

skripsi ini maka dipergunakan teknik pengumpulan data. Beberapa tehnik

perolehan dan pengolahan data terangkai dalam suatu metode yang akan

dipergunakan dalam penelitian ini. Metodologi penelitian yang digunakan oleh

penulis dalam penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut :

a. Populasi :

Yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh penumpang perusahaan

penerbangan Royal Brunei airlines pada bulan Maret-April tahun 2013

b. Sampel :

Data dikumpulkan dengan cara mengambil sampel secara acak atau dengan

kata lain disebut sampling. Sampel penelitian meliput sejumlah elemen

(responden) yang lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak 60

elemen/responden. Menurut Guilford (1987:125), di mana semakin besar

sampel (makin besar nilai n = banyaknya elemen sampel) akan memberikan

hasil yang akurat. Karena itu, dalam penelitian ini akan diambil 50 orang

penumpang.

c. Data Primer ( Lapangan )

Data yang dalam mendapatkannya diusahakan sendiri oleh penulis. Penulis

melakukan penelitian langsung di Terminal keberangkatan Internasional

Bandar Udara Soekarno Hatta melalui :

1) Observasi ( Pengamatan )

Dengan melakukan pengamatan langsung ke lapangan kurang lebih dua

bulan dan wawancara dengan narasumber yang ahli dalam bidangnya,

khususnya dalam mengetahui prosedur penanganan penumpang.

2) Kuesioner

Usaha mengumpulkan data dari informasi yang diperoleh dengan

menggunakan daftar pertanyaan yang disebarkan kepada penumpang

untuk dimintai keterangan dan dijawab yang berhubungan dengan masalah

yang dibahas, peneliti menggunakan skala likert.

Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut :

a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5

b. Jawaban penting diberi bobot 4

c. Jawaban cukup penting dberi bobot 3

d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2

e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1

Untuk kinerja/penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai

berikut :

a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti penumpang sangat puas

b. Jawaban baik diberi bobot 4, berarti penumpang puas

c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti penumpang cukup puas

d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti penumpang kurang puas

e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1, berarti penumpang tidak puas

3) Data Sekunder ( Kepustakaan )

Dengan cara ini penulis melakukan pencarian atau pengumpulan data

melalui buku-buku, dokumen, dan literatur yang dapat dijadikan landasan

teori yang berhubungan dengan topik yang diangkat berkaitan dengan

masalah penelitian yang dilakukan oleh penulis untuk memudahkan

penelitian.

2. Metode Analisis Data

Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif

kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai tingkat

kesesuaian kepuasan pelanggan/penumpang terhadap kinerja perusahaan

penerbangan “Royal Brunei Airlines”, maka digunakan Importance-Performance

Analysis ( John A Martila and John C.James, 1977: 77-79 ) atau Analisis

Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Penumpang. Jasa akan menjadi sesuatu yang

bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan penumpang dan kinerjanya bagi

perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-

hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan/penumpang.

Dalam hal ini, digunakan skala 5 tingkat ( Likert ) yang terdiri dari sangat

penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Selanjutnya

untuk mengambil data peneliti menggunakan

1. Metode Analisis Data yang digunakan :

a. Tingkat Kesesuaian

Tingkat kesesuian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan

dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuian inilah yang akan menentukan

urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

penumpang.

Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf

X dan Y, di mana : X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat

memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat

kepentingan penumpang

Adapun rumus yang digunakan adalah :

Tki = XiYi

x100 %

Sumber : ( J. Supranto, 2006:241 )

di mana : Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = Skor penilaian kepentingan penumpang

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan

sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan

rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang dengan :

X = ∑ Xi

n Y = ∑ Xi

n

Di mana X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan

n = Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang

dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ) , di

mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan

penumpang seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat

kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seluruhnya ada 10

faktor atau atribut. Seluruhnya ada K faktor di mana K = 10

Rumus selanjutnya :

N N

X = ∑ i=1 Xi

K Y = ∑ i=1Yi

K

Di mana K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan penumpang

(dalam contoh soal ini K = 10 )

b. Diagram Kartesius

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat

bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 4. Selain dari itu, bisa juga

dilakukan analisis korelasi data kualitatif untuk mengetahui seberapa dekat hubungan

antara tingkat pendapatan, pendidikan dan usia pelanggan terhadap tingkat kepuasan

jasa pelayanan perusahaan penerbangan “Royal Brunei Airlines” ( Dalam contoh soal

ini tidak dilakukan analisis korelasi).

Gambar 4. Diagram Kartesius

X

Kepentingan

Prioritas Utama

A

Pertahankan Prestasi

B

C

Prioritas Rendah

D

Berlebihan

Y

Sumber : ( J.Supranto, 2006 : 242 )

X X Pelaksanaan

( Kinerja/Kepuasan )

Keterangan :

a. Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan

penumpang, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun

manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga

mengecewakan/tidak puas.

b. Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan,

untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat

memuaskan

c. Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi penumpang,

pelaksanaanya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan

kurang memuaskan

d. Menunjukan faktor yang mempengaruhi penumpang kurang penting, akan tetapi

pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

E. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan sistematika dalam penulisan skripsi maka penulis

membaginya dalam bentuk bab demi bab. Adapun yang dibahas pada masing-

masing bab secara garis besar dapat dijelaskan sebagai berikut

BAB I : PENDAHULUAN

Menguraikan gambaran mengenai latar belakang masalah, perumusan

masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian dan

sistematik penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini mengemukakan teori yang berkaitan dengan masalah penelitian

sebagai landasan dalam melakukan analisa dan serta menjelaskan

mengenai definisi yang berkaitan secara sistematis.

Meliputi teori Manajemen, manajemen sumber daya manusia, manajemen

pemasaran, dll.

BAB III : GAMBARAN UMUM ROYAL BRUNEI AIRLINES

Bab ini menjelaskan gambaran umum mengenai objek penelitian yang

meliputi sejarah singkat perusahaan, visi dan misi perusahaan, tugas dan

tanggung jawab masing-masing devisi serta bidang usaha yang dijalankan

oleh perusahaan tersebut beserta struktur organisasinya.

BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini menganalisis dan membahas pokok permasalahan dan

tujuan penelitian yang dikemukakan pada Bab I yaitu : Analisis kepuasan

pelanggan terhadap layanan kinerja Royal Brunei Airlines tahun 2013.

Dan bagaimana tindakan efektif dan solusi untuk memecahkan masalah

tersebut. Analisis yang digunakan adalah analisis kartesius.

BAB V: PENUTUP

Bab ini berisikan kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil pembahasan

pada BAB IV. Serta saran yang mungkin menjadi masukan yang

bermanfaat bagi perusahaan dan penulis.