BAB I contoh

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Di era modern ini persaingan didunia jasa sangat ketat, salah satu cara

untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhan

konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu. (Ferrinadewi, 2005). Banyak

cara yang dapat digunakan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.

Menurut Engel dkk (1995) kepuasan konsumen sebagai evaluasi

pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau

melebihi harapan. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dilihat dari kualitas

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa tersebut. Terutama untuk

perusahaan yang bergerak dibidang jasa, kualitas pelayanan menjadi nilai yang

paling penting untuk konsumen.

Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaian informasi untuk mengimbangi harapan

pelanggan. Berdasarkan hal tersebut, informasi menjadi bagian penting dalam

setiap pelayanan yang dilakukan oleh perusahan, baik itu perusahaan jasa atau

perusahaan barang/produk untuk memenuhi setiap keinginan dan kebutuhan

pelanggan.

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan

pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas (Service

Quality) kepada pelanggan. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan

1

2

dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi-persepsi positif terhadap

kualitas jasa (Kotler, 2000). Seperti halnya BPJS Kesehatan yang merupakan

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ditugaskan khusus oleh pemerintah

untuk menyelenggarakan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia,

terutama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI,

Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya

ataupun rakyat biasa, bertugas agar setiap kebutuhan masyarakat dalam

pemeliharaan kesehatan bisa terpenuhi dan bisa memuaskan dalam setiap

pelayanan yang diberikan. BPJS Kesehatan menjalankan dan memantapkan sistem

jaminan pelayanan kesehatan yang efektif, efisien dan bermutu kepada peserta

melalui kemitraan yang optimal dengan fasilitas kesehatan. Oleh karena itu, setiap

pelayanan yang diberikan harus mampu memenuhi setiap kebutuhan peserta BPJS

Kesehatan.

Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan adalah

pemberian informasi yang tepat dan akurat, karena seperti yang dikatakan penulis

bahwa informasi merupakan bagian penting dalam setiap pelayanan.

Kesalahpahaman informasi atau ketidaksesuaian informasi menjadi masalah

utama dari BPJS Kesehatan berdasarkan hasil wawancara penulis dengan salah

satu Pegawai BPJS Kesehatan. Menurutnya, masih banyak peserta yang

mengeluhkan akan ketidaksesuaian informasi yang didapat dari BPJS Kesehatan

di setiap rumah sakit. Salah satu contohnya, adalah penggunaan kartu E-ID BPJS

Kesehatan yang hanya berlaku untuk satu kali pengobatan, padahal dalam aturan

BPJS Kesehatan pusat bahwa kartu E-ID BPJS Kesehatan berlaku sama dengan

http://id.wikipedia.org/wiki/Polri

http://id.wikipedia.org/wiki/TNI

http://id.wikipedia.org/wiki/Pegawai_Negeri_Sipil

3

kartu asli BPJS Kesehatan. Ketidaksesuaian informasi tersebut menjadi hal yang

sangat berpengaruh dalam pelayanan BPJS Kesehatan. Entah dari mana asal mula

informasi tersebut, apa karena petugas BPJS Center di rumah sakit yang kurang

paham atau tidak memberikan informasi yang tepat kepada peserta atau karena

pemahaman dari peserta itu sendiri yang masih kurang.

Manusia selalu membutuhkan informasi dalam hidupnya, yang secara

sadar dan tidak sadar manusia selalu diterpa informasi. Sehingga dari banyaknya

informasi yang menerpa diri mereka, mereka harus menyeleksinya lagi dan

memilih informasi yang bisa menyelesaikan masalah mereka atau memenuhi

kebutuhan mereka. Krech, Crutchfield, dan Ballachey (Yusup, 1995: 8)

menjelaskan karena adanya kebutuhan untuk memecahkan masalah-masalah

sosial, seseorang termotivasi untuk mencari pengetahuan, bagaimana caranya agar

dapat memecahkan masalah tersebut. Sehinggan dalam penelitian ini, peserta

BPJS Kesehatan akan merasa terpenuhi kebutuhannya dan akan merasa puas

dengan pelayanan petugas BPJS Kesehatan setelah mereka mencari informasi

tentang ketentuan yang berlaku di BPJS Kesehatan.

Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap

organisasi bisnis, nirlaba, konsultan bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis

dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi. Setiap slogan perusahaan

akan selalu menyinggung kata kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap shareholder value, walaupun dampaknya

bervariasi antar industri dan antar perusahaan. Singkatnya, pelanggan dan

4

kepuasan pelanggan adalah hal paling utama dalam sebuah bisnis. (Ivonne

Wood :35).

Tjiptono (2004) mengungkapkan :

Kepuasan adalah Respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pengguna.

Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan

(expectation). Jika kinerja memenuhi harapan akan menghasilkan kepuasan.

Kinerja yang dimaksud ini adalah sebuah informasi yang dihasilkan seseorang

yang memiliki nilai manfaat.

Layaknya kebutuhan primer, kebutuhan informasi pada zaman ini juga

tidak bisa dipisahkan dari kehidupan manusia. Manusia mencari informasi karena

terdapat kesenjangan antara apa yang diketahuinya dan apa yang sebenarnya

butuh untuk diketahuinya. Kebutuhan informasi menurut Lor (Krikelas, 1983: 7-

8), didefinisikan sebagai suatu permintaan atau kebutuhan yang nyata. Informasi

yang akurat akan menimbulkan kepuasan atas pemenuhan kebutuhan informasi di

benak peserta BPJS Kesehatan. Ketika setiap pertanyaan atau setiap yang ingin

diketahuinya dapat terpenuhi, maka kualitas layanan informasi dari BPJS

Kesehatan pun bisa dikatakan memuaskan. Tetapi, ketika layanan informasi yang

diberikan oleh BPJS Kesehatan kurang menjawab setiap pertanyaan yang muncul,

maka bisa dikatakan layanan informasi BPJS Kesehatan belum mencapai tujuan

atau kurang memuaskan.

5

Penyediaan informasi yang baik dan akses yang mudah pada pelayanan

BPJS Center akan memberikan rasa kepuasan pada penggunanya, apalagi jika

kebutuhan yang diharapkan berhasil dipenuhi.

Menurut James O’Brien dalam bukunya System Analysis and Design

Method, ada 3 dimensi kualitas informasi yaitu (a) dimensi waktu informasi (time

dimension) yang meliputi ketepatan waktu, keterbaruan, frekuensi, dan periode

waktu, (b) dimensi konten informasi (content dimension) meliputi keakuratan,

relevansi, kelengkapan, rangkuman, dan kinerja, (c) dimensi bentuk informasi

(form dimension) meliputi kejelasan, detail, urutan atau perintah, tampilan dan

media. 1

Gambar 1.1 Kualitas Informasi O’Brien

Berkenaan dengan keberadaan nilai (value) dari suatu informasi, maka

menurut David Kroenke informasi yang baik haruslah mengandung lima faktor

1 https://biginaict.wordpress.com/2010/03/25/mengukur-kualitas-informasi/

6

kualitas seperti ketepatan atau pertinence, ketepatan waktu, akurasi, pengurangan

ketidakpastian, serta unsur kejutan atau element of surprise.

Pertinence, yakni informasi yang ada dalam Pelayanan BPJS Kesehatan

tersebut harus tepat denga kebutuhan serta dapat memberinya nilai tambah sesuai

dengan konteks kepentingan si penggunanya. Timeliness, yakni informasi tersebut

harus tersedia pada saat dibutuhkan. Accuracy, yakni informasi dalam pelayanan

BPJS Kesehatan tersebut harus teliti dan akurat. Reduced uncertainly, yakni

informasi yang terkandung dalam pelayanan BPJS Kesehatan tersebut harus

mendekati ketepatan yang nyata atau mengurangi suatu ketidakpastian tertentu.

Dan yang terakhir informasi yang baik dalam pelayanan BPJS Kesehatan harus

mengandung Elemen of surprise, yaitu informasi tersebut haruslah mempunyai

nilai kebaharuan atau paling tidak baru diketahui bagi si penggunanya sehingga

apabila seseorang yang mengakses informasi ke BPJS Center, merasa informasi

yang didapatkannya merupakan informasi yang baru diketahuinya.

Berdasarkan dari penjelasan diatas, teori yang digunakan dalam penelitian

ini adalah Teori Pencarian Informasi (Information Seeking Theory). Teori ini

menjelaskan tentang pencarian, penginderaan, dan pemrosesan informasi. Asumsi

utamanya adalah bahwa orang cenderung menghindari informasi yang tidak

penting sesuai dengan image of reality-nya karena terasa membahayakan. Proses

pencarian informasi dalam teori ini terdiri dari beberapa tahapan yaitu terpaan

stimuli, perbandingan stimuli dengan image of reality, stimuli menuntut atau

tidak, jika menuntut maka akan menghasilkan tindakan untuk mencari informasi

7

lebih jauh sehingga menghasilkan revisi image of reality, yaitu evaluasi dari

tindakan sebelumnya.

Pencarian informasi yang dilakukan oleh peserta BPJS Kesehatan menjadi

penting karena saat ini masih banyak peserta BPJS Kesehatan yang

pengetahuannya masih minim mengenai ketentuan-ketentuan yang berlaku.

Ditambah lagi masih banyaknya kesimpang-siuran informasi yang didapat oleh

peserta BPJS Kesehatan menjadi alasan utama untuk melakukan pencarian

informasi. BPJS Center di setiap rumah sakit seharusnya menjadi sumber

informasi yang paling tepat dan akurat. Selain itu, informasi yang diberikan oleh

petugas BPJS Center seharusnya dapat menjawab setiap informasi yang

dibutuhkan oleh peserta BPJS Kesehatan. Dengan harapan, setiap peserta BPJS

Kesehatan yang melakukan pencarian informasi mengenai aturan dan ketentuan

dari BPJS Kesehatan ke petugas BPJS Center di setiap rumah sakit dapat

terpenuhi dan terjawab setiap informasi yang dibutuhkan oleh peserta yang pada

akhirnya akan menimbulkan kepuasan di dalam diri peserta BPJS Kesehatan. Dari

penjelasan-penjelasan diatas, penulis akan meneliti hubungan antara kualitas

layanan informasi BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS Kesehatan atas

pemenuhan pencarian informasi di rumah sakit mitra BPJS Kesehatan.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada uraian yang telah dikemukakan di dalam latar belakang

masalah, maka perlu perumusan masalah untuk membatasi penelitian. Perumusan

masalah pada penelitian ini adalah “Seberapa erat hubungan antara kualitas

8

layanan informasi BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS

Kesehatan atas pemenuhan pencarian informasi di rumah sakit mitra BPJS

Kesehatan wilayah Kabupaten Bandung.”

1.3. Identifikasi Masalah

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka peneliti mengidentifikasi

masalah-masalah yang di angkat dalam penelitian sebagai berikut :

1. Seberapa erat hubungan antara Pertinence (ketepatan informasi) BPJS

Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS atas pemenuhan pencarian

informasi di rumah sakit mitra BPJS Kesehatan wilayah Kabupaten

Bandung?

2. Seberapa erat hubungan antara Timeliness (ketepatan waktu) BPJS



Bandung?

3. Seberapa erat hubungan antara Accuracy (akurasi) BPJS Kesehatan

dengan kepuasan peserta BPJS atas pemenuhan pencarian informasi di

rumah sakit mitra BPJS Kesehatan wilayah Kabupaten Bandung?

4. Seberapa erat hubungan antara Reduced Uncertainly (pengurangan

ketidakpastian) BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS atas

pemenuhan pencarian informasi di rumah sakit mitra BPJS Kesehatan

wilayah Kabupaten Bandung?

9

5. Seberapa erat hubungan antara Element of Surprise (unsur kejutan) BPJS



Bandung?

1.4. Tujuan Penelitian

Dari identifikasi masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Untuk mengetahui keeratan hubungan antara Pertinence (ketepatan

informasi) BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS atas

pemenuhan pencarian informasi di rumah sakit mitra BPJS Kesehatan

wilayah Kabupaten Bandung?

2. Untuk mengetahui keeratan hubungan antara Timeliness (ketepatan waktu)

BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS atas pemenuhan pencarian


Bandung?

3. Untuk mengetahui keeratan hubungan antara Accuracy (akurasi) BPJS



Bandung?

4. Untuk mengetahui keeratan hubungan antara Reduced Uncertainly

(pengurangan ketidakpastian) BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta

10

BPJS atas pemenuhan pencarian informasi di rumah sakit mitra BPJS

Kesehatan wilayah Kabupaten Bandung?

5. Untuk mengetahui keeratan hubungan antara Element of Surprise (unsur

kejutan) BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS atas pemenuhan

pencarian informasi di rumah sakit mitra BPJS Kesehatan wilayah

Kabupaten Bandung?

1.5. Kegunaan Penelitian

Dengan adanya penelitian ini, data, fakta, dan informasi yang diperoleh

dari objek yang diteliti diharapkan dapat bermanfaat untuk penerapan yang

bersifat praktis maupun relevansinya pada penerapan teori komunikasi.

1.5.1. Kegunaan Teoretis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi ataupun referensi

dalam bidang kajian ilmu komunikasi, khususnya bidang komunikasi pemasaran

yang menyangkut kualitas layanan informasi dan kepuasan pelanggan.

1.5.2. Kegunaan Praktis

1. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan atau sebagai bentuk

saran dan evaluasi terhadap perusahaan mengenai kualitas layanan

informasi pada sebuah program yang diberikan oleh BPJS terhadap

pelanggan yang dapat dilihat dari aspek kepuasaan pelanggan dalam hal

ini peserta BPJS.

2. Menjadi rujukan bagi penelitian sejenis khususnya mengenai kualitas

layanan informasi dan kepuasan konsumen atau perilaku konsumen untuk

11

dapat memberikan pengayaan terhadap studi ini atau bisa dijadikan studi

selanjutnya.

1.6. Kerangka Pemikiran

1.6.1 Kerangka Teoretis

Perubahan paradigma dan perkembangan peran Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN) menyadari pentingnya untuk memberi perhatian terhadap apa

yang menjadi kebutuhan peserta BPJS Kesehatan dewasa ini. Oleh karena itu,

BPJS Kesehatan kemudian memasukkan metode dan strategi pemasaran ke dalam

pengelolaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Selain itu, BPJS Kesehatan

memberikan informasi kepada peserta atau bahkan calon peserta yang akan

mendaftar agar terlebih dahulu mengetahui ketentuan yang ada di BPJS

Kesehatan. Informasi disebarluaskan melalui web BPJS Kesehatan (www.bpjs-

kesehatan.go.id), melalui media cetak seperti pamflet, brosur, dan flyer, bahkan

informasi secara tatap muka dengan mengunjungi BPJS Center di setiap Rumah

Sakit Mitra BPJS Kesehatan. Dengan begitu, keputusan mereka untuk mendaftar

menjadi Peserta BPJS Kesehatan didasarkan pada kebutuhan mereka akan jasa

dan informasi dari asuransi kesehatan tersebut. Mereka terus melakukan pencarian

informasi tentang apa dan bagaimana ketentuan BPJS Kesehatan, dengan harapan

ketika mereka sudah mendaftar menjadi peserta BPJS Kesehatan, mereka akan

terpenuhi kebutuhannya, khususnya dalam kebutuhan asuransi kesehatan dan

menghindari informasi-informasi yang tidak sesuai dengan “image of reality-

nya”.

http://www.bpjs-kesehatan.go.id/

http://www.bpjs-kesehatan.go.id/

12

Fenomena ini dapat dijelaskan dengan Teori Pencarian Informasi

(Information Seeking Theory). Konsep ini membahas tentang kegunaan atau

kebutuhan informasi, perilaku pencarian informasi sebagai suatu kegiatan

komunikasi, yang merupakan suatu kesatuan yang rumit dan saling berkaitan

(Yusup, 2010 : 104).

Teori ini menjelaskan tentang pencarian, penginderaan, dan pemrosesan

informasi. Asumsi utamanya adalah bahwa orang cenderung menghindari

informasi yang tidak penting sesuai dengan image of reality-nya karena terasa

membahayakan. Proses pencarian informasi dalam teori ini terdiri dari beberapa

tahapan yaitu terpaan stimuli, perbandingan stimuli dengan image of reality,

stimuli menuntut atau tidak, jika menuntut maka akan menghasilkan tindakan

untuk mencari informasi lebih jauh sehingga menghasilkan revisi image of reality,

yaitu evaluasi dari tindakan sebelumnya.

Pada penelitian ini, individu yaitu peserta BPJS Kesehatan diterpa oleh

informasi yang disampaikan langsung oleh petugas BPJS Center di Rumah Sakit.

Peserta BPJS Kesehatan dalam melakukan pencarian informasinya dipengaruhi

oleh tujuan untuk mendapatkan keakuratan informasi agar tidak terjadi

kesimpangsiuran ketika menggunakan jasa BPJS Kesehatan.

Secara spesifik David Kroenke mengemukakan kelima unsur informasi

yang baik sebagai berikut :

Pertinence, yakni informasi tersebut harus relevan dengan kebutuhan serta

dapat memberinya nilai tambah sesuai dengan konteks kepentingan si

penggunanya.

13

Timeliness, yakni informasi tersebut harus tersedia pada saat dibutuhkan.

Accuracy, yakni informasi tersebut harus teliti dan akurat.

Reduced Uncertainly, yakni informasi tersebut harus mendekati ketepatan

yang nyata atau mengurangi suatu ketudakpastian tertentu.

Elemen of Surprise, yakni informasi tersebut haruslah mempunyai nilai

kebaharuan atau paling tidak baru diketahui bagi si penggunanya.

1.6.2 Kerangka Konseptual

Dalam penelitian ini, terdapat dua konsep utama yaitu kualitas layanan

informasi BPJS Kesehatan sebagai variabel pertama dan kepuasan peserta BPJS

Kesehatan atas pemenuhan informasi BPJS Kesehatan sebagai variabel kedua.

1.6.2.1 Kualitas Layanan Informasi

Goetsch & Davis (1994) yang mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses,

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” (Tjipto dan Chandra,

2007:110).

Informasi merupakan suatu kumpulan data yang terstruktur yang telah

dikomunikasikan kepada orang lain agar dapat bernilai guna bagi orang tersebut.

McFadden, dkk (dalam Kadir, 2003:31) mendefinisikan informasi sebagai data

yang telah diproses sedemikian rupa sehingga meningkatkan pengetahuan

seseorang yang menggunakan data tersebut. Jadi dapat disimpulkan, informasi

adalah suatu fakta, data dan pengetahuan yang ada di sekitar lingkungan kita yang

14

telah dikomunikasikan dan dapat dimanfaatkan oleh orang lain agar dapat bernilai

guna bagi orang yang membutuhkan.2

Layanan Informasi adalah penyampaian berbagai informasi kepada sasaran

layanan agar individu dapat mengolah dan memanfaatkan informasi tersebut demi

kepentingan hidup dan perkembangannya,3 atau bisa juga layanan informasi

merupakan layanan bimbingan dan konseling yang ditujukan untuk pencari

informasi.

Kualitas layanan informasi adalah bagaimana tanggapan konsumen

terhadap layanan informasi yang dikonsumsi atau dirasakan. Baik tidaknya

kualitas jasa atau layanan tergantung kepada keahlian penyedia jasa dalam

memenuhi harapan konsumennya.

Berkenaan dengan keberadaan nilai (value) dari suatu informasi, maka

menurut David Kroenke informasi yang baik haruslah mengandung lima faktor

kualitas informasi yaitu :

Characteristics of a good information:

Pertinence, yakni informasi tersebut harus relevan dengan kebutuhan serta

dapat memberinya nilai tambah sesuai dengan konteks kepentingan si

penggunanya. Dalam hal ini informasi-informasi yang tersedia dalam

BPJS Center merupakan informasi yang tepat bagi kebutuhan Peserta

BPJS Kesehatan.

Timeliness, yakni informasi tersebut harus tersedia pada saat dibutuhkan.

Saat peserta BPJS Kesehatan membutuhkan informasi mengenai suatu

2 Kadir, Abdul. 2003. Pengenalan Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi.3 https://himitsuqalbu.wordpress.com/2011/12/03/layanan-informasi-makalah/

15

ketentuan BPJS Kesehatan, BPJS Center di setiap rumah sakit tepat waktu

memberikan informasi tersebut. Selain itu, berita perkembangan-

perkembangan mengenai perusahaan secara update disampaikan oleh

petugas BPJS Center.

Accuracy, yakni informasi tersebut harus teliti dan akurat. Artinya dalam

penelitian ini, informasi-informasi yang berkenaan mengenai

perkembangan dan ketentuan BPJS Kesehatan, dapat disampaikan dengan

akurat dan tepat untuk kepentingan peserta BPJS Kesehatan.

Reduced Uncertainly, yakni informasi yang disampaikan petugas BPJS

Center harus mendekati ketepatan yang nyata atau mengurangi suatu

ketidakpastian tertentu, agar tidak terjadi kesimpangsiuran informasi.

Elemen of Surprise, yakni informasi tersebut haruslah mempunyai nilai

kebaharuan atau paling tidak baru diketahui bagi si penggunanya.

1.6.2.2 Kepuasan Peserta BPJS

Variabel kedua dalam penelitian ini adalah kepuasan peserta BPJS

Kesehatan. Menurut kotler (1995:46), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan

dengan harapannya.

Kepuasan peserta BPJS Kesehatan dapat dilihat dari berbagai aspek,

namun dalam penelitian ini kepuasan dibatasi pada dimensi harapan dan kinerja

yang dirasakan dari pelayanan BPJS Kesehatan. Harapan merupakan perkiraan

atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya. Dalam menilai

16

suatu produk atau jasa, konsumen akan menggunakan harapannya sebagai

standard atau acuan. Umumnya faktor-faktor yang menentukkan harapan

konsumen meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi

dari mulut ke mulut, dan iklan. (Parasuraman dkk, 1993, dalam Tjiptono,

2007:206)

Kinerja merupakan implementasi dari rencana yang telah disusun oleh

sebuah organisasi. Implementasi kinerja dilakukan oleh sumber daya manusia

yang memiliki kemampuan, kompetensi, motivasi, dan kepentingan. Keberhasilan

suatu instansi harus ditinjau dari kepuasan publiknya, dalam hal ini peserta BPJS

Kesehatan sehingga petugas BPJS Kesehatan harus mengamati apa harapan dari

peserta BPJS Kesehatan, kemudian berusahan menyeseuaikan dengan kinerja

pelayanan BPJS Kesehatan.

1.6.2.3 Kebutuhan Informasi

Setiap manusia mempunyai kebutuhan informasi yang berbeda-beda,

untuk memenuhinya juga mempunyai cara masing-masing. Menurut Sulistyo-

Basuki (2004:393) “kebutuhan informasi adalah informasi yang diinginkan

seseorang untuk pekerjaan, penelitian, kepuasan rohaniah, pendidikan dan lain-

lain”. Dapat disimpulkan, kebutuhan informasi adalah keinginan seseorang dalam

memperoleh pengetahuan yang bernilai guna untuk dirinya.4

1.6.3 Bagan Kerangka Pemikiran

4 Sulistyo-Basuki. 2004. Pengantar Dokumentasi. Bandung: Rekayasa Sains.

Fenomena :

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS

LAYANAN INFORMASI BPJS

KESEHATAN DENGAN KEPUASAN

PESERTA BPJS KESEHATAN

Rumusan masalah:“Seberapa erat hubungan antara kualitas layanan informasi BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS atas pemenuhan informasi BPJS Kesehatan di rumah sakit mitra BPJS wilayah Kabupaten Bandung.”

Teori : Information Seeking Theory ( Teori Pencarian Informasi )

Asumsi : Ketika mencari atau memperoleh informasi, orang akan

cenderung menghindari informasi yang tidak sesuai dengan image

of reality-nya karena akan dianggap mengganggu dan mengecam

keseluruhan system pada dirinya. (Donohew dan Tipton, 1973)

Variabel X:Kualitas layanan Informasi BPJS

Kesehatan

Variabel Y:Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan

Sub Variabel X:

Pertinence (ketepatan) informasi (X1)

Indikator :

Ketepatan sarana informasi

Pemahaman terhadap informasi

Timeliness (ketepatan waktu) informasi (X2)

Indikator :

Penyajian informasi tersedia setiap waktu

Kecepatan informasi terbaru

Periode waktu pembaharuan informasi jelas

Accuracy (akurasi) informasi (X3)

Indikator :

Ketelitian informasi

Kepercayaan akan informasi

Reduce Uncertainly (mengurangi ketidakpastian) informasi (X4)

Indikator :

Kepastian pemahaman informasi

Penguatan keyakinan akan informasi

Element of Surprise (unsur kejutan) (X5)

Indikator :

Sistem penyimpanan dan penyampaian

Tampilan informasi yang mudah diakses

David Kroenke,

Sub Variabel Y:

Kepuasan adalah respon terhadap

evaluasi ketidaksesuaian /

diskonfirmasi yang dirasakan antara

harapan sebelumnya (atau norma

kerja lainnya) dan kinerja aktual

produk yang dirasakan oleh

pengguna.Indikator :

Respon terhadap evaluasi informasi

Harapan (Expectation)

Kinerja (Performance)

Tjiptono, 2004

17

1.7. Operasionalisasi Variabel

18

1.7.1 Definisi Operasinal

Untuk memberikan kejelasan serta menghindari terjadinya kesalahan

dalam mengartikan maksud penelitian ini, maka peneliti memberikan definisi dari

variabel-variabel dalam penelitian ini. Penelitian ini mencakup dua variabel yang

akan dioperasionalisasikan yaitu kualitas layanan informasi BPJS Kesehatan

(variabel X) dan kepuasan peserta BPJS Kesehatan atas pemenuhan kebutuhan

informasi (variabel Y).

Variabel bebas (X) : Kualitas Layanan Informasi BPJS Kesehatan

Definisi :

Kualitas layanan informasi adalah bagaimana tanggapan konsumen

terhadap layanan informasi yang dikonsumsi atau dirasakan. Baik tidaknya

kualitas jasa atau layanan tergantung kepada keahlian penyedia jasa dalam

memenuhi harapan konsumennya. Sejauh mana informasi secara konsisten dapat

memenuhi persyaratan dan harapan semua orang yang membutuhkan informasi

tersebut untuk melakukan pekerjaannya maupun untuk pemenuhan kebutuhan

informasinya.

Sub variabel X1 : Pertinence (ketepatan) informasi

Definisi operasional :

Ketepatan informasi adalah penilaian informasi tentang sebarapa tepat

informasi-informasi pada BPJS Center yang dibutuhkan oleh Peserta BPJS

Kesehatan dalam pemenuhan kebutuhannya.

Indikator :

19

a. Ketepatan sarana informasi

Penilaian peserta BPJS Kesehatan tentang seberapa tepat pemanfaatan

informasi BPJS Center.

Alat ukur :

- BPJS Center merupakan sarana yang tepat untuk pemanfaatan

informasi.

- BPJS Center merupakan sarana yang tepat untuk sharing

informasi.

b. Pemahaman terhadap informasi (terutama terkait transformasi bisnis,

kebijakan, pengalaman, inovasi, aplikasi)

Penilaian peserta BPJS Kesehatan terhadap informasi-informasi yang

disajikan oleh Petugas BPJS Center

Alat ukur :

- Informasi pada BPJS Center berguna bagi kebutuhan Peserta BPJS

Kesehatan

- Informasi yang disampaikan oleh petugas BPJS Center dapat

dengan mudah dipahami oleh peserta BPJS Kesehatan

Sub Variabel X2 : Timeliness (ketepatan waktu) informasi


Timeliness (ketepatan waktu) informasi adalah penilaian peserta BPJS

Kesehatan terhadap seberapa tepat waktu atau update informasi yang disampaikan

oleh petugas BPJS Center dalam memenuhi harapan peserta BPJS Kesehatan.

Indikator :

20

a. Penyajian informasi tersedia setiap waktu

Penilaian peserta BPJS Kesehatan terhadap petugas BPJS Center tentang

ketersediaan informasi yang bisa digunakan setiap waktu.

Alat ukur :

- Informasi pada layanan BPJS Kesehatan dapat digunakan setiap

waktu

- Informasi pada layanan BPJS Kesehatan selalu sampai tepat waktu

b. Kecepatan informasi terbaru

Penilaian peserta BPJS Kesehatan tentang informasi yang terbaru atau up-

to-date mengenai informasi seputar ketentuan BPJS Kesehatan yang

terbaru.

Alat ukur :

- Informasi pada layanan BPJS Center selalu update sehingga

petugas BPJS Center perlu mengakses setiap informasi terbaru

setiap hari.

- Informasi pada layanan BPJS Center selalu akurat

c. Periode waktu pembaharuan informasi jelas

Penilaian peserta BPJS Kesehatan mengenai sistem pembaruan informasi

yang disampaikan pada layanan BPJS Center.

Alat ukur :

- Informasi yang disampaikan oleh BPJS Center tidak membosankan

- Informasi yang disampaikan oleh BPJS Center dilakukan secara

berkala.

21

Sub Variabel X3 : Accuracy (Akurasi) informasi


Akurasi informasi adalah penilaian peserta BPJS Kesehatan tentang

seberapa teliti, percaya, dan sesuai sebuah informasi yang terdapat di layanan

BPJS Center terhadap kepuasan mereka atas pemenuhan informasi yang sesuai

dengan harapannya.

Indikator :

a. Ketelitian informasi

Penilaian peserta BPJS Kesehatan mengenai tingkat detail sebuah

informasi yang terdapat di BPJS Center

Alat ukur :

- Penilaian peserta BPJS Kesehatan atas faktualisasi informasi-

informasi yang ada pada layanan BPJS Center membuat mereka

merasa perlu untuk terus memanfaatkan BPJS Center.

- Penilaian peserta BPJS Kesehatan atas kesalahan informasi yang

ada pada layanan BPJS Center

b. Kepercayaan akan informasi

Penilaian peserta BPJS Kesehatan mengenai tingkat kepercayaan sebuah

informasi yang terdapat pada layanan BPJS Center

Alat ukur :

- Informasi yang disampaikan petugas BPJS Center dapat dipercaya sumbernya

sehingga menimbulkan kepercayaan di benak peserta BPJS Kesehatan

- informasi yang disampaikan BPJS Center relevan

22

Sub Variabel X4 : Reduce Uncertainly (Mengurangi Ketidakpastian)

informasi


Penilaian peserta BPJS Kesehatan tentang tingkat kejelasan dan kepastian

sebuah informasi yang ada pada BPJS Center sehingga terjadi penguatan

keyakinan akan informasi tersebut yang pada akhirnya mengurangi ketidakpastian

informasi.

Indikator :

a. Kepastian pemahaman informasi

Penilaian peserta BPJS Kesehatan terhadap pemahaman yang didapat

setelah menggunakan informasi yang disampaikan oleh petugas BPJS

Center.

Alat ukur :

- Informasi yang ada pada BPJS Center mudah dipahami

- Informasi yang disampaikan oleh BPJS Center mudah dimengerti

dan tidak membingungkan

b. Penguatan keyakinan akan informasi

Penilaian peserta BPJS Kesehatan terhadap tingkat keyakinan informasi

yang disampaikan oleh petugas BPJS Center.

Alat ukur :

- Informasi yang disampaikan oleh petugas BPJS Center membuat

peserta BPJS Kesehatan merasa yakin akan informasi yang dimiliki

sebelumnya

23

- BPJS Center selalu memberikan arahan yang benar

Sub Variabel (X5) : Element of Surprise (Unsur Kejutan) Informasi


Penilaian peserta BPJS Kesehatan mengenai sebuah informasi yang

memiliki unsur kejutan yang membuat orang merasa mendapatkan pengetahuan

yang baru pertama kali diterimanya. Unsur kejutan tersebut bisa dilihat dari

pengetahuan yang baru diketahui, inovasi yang terdapat didalamnya serta media

yang digunakannya.

Indikator :

a. Sistem penyimpanan dan penyampaian informasi

Penilaian peserta BPJS Kesehatan terhadap sistem yang digunakan

perusahaan untuk mengelola informasi.

Alat ukur :

- Informasi – informasi yang disajikan dan disampaikan oleh petugas

BPJS Center merupakan pengetahuan yang baru.

- Penilaian peserta BPJS Kesehatan terhadap penggunaan layanan

BPJS Center sebagai sebuah database informasi perusahaan.

b. Tampilan informasi yang mudah diakses

Penilaian peserta BPJS Kesehatan terhadap kemudahan mengakses

informasi pada layanan BPJS Center serta tampilan yang ada di BPJS

Center.

Alat ukur :

24

- Informasi – informasi yang disampaikan oleh petugas BPJS Center

mudah diakses

- BPJS Center memiliki tampilan yang menarik dan desain ruangan

dalam BPJS Center yang tertata rapi.

Variabel Y : Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan


Kepuasan adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi

yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja

aktual produk yang dirasakan oleh pengguna.

Indikator :

a. Respon terhadap evaluasi informasi

Penilaian peserta BPJS Kesehatan terhadap hasil yang didapat setelah

memanfaatkan informasi yang ada pada layanan BPJS Center.

Alat ukur:

- Layanan informasi BPJS Kesehatan memberikan respon terhadap evaluasi informasi

- Petugas BPJS Kesehatan memberikan respon yang baik

b. Harapan terhadap kualitas layanan informasi yang baik

Penilaian peserta BPJS Kesehatan terhadap informasi yang disampaikan

oleh petugas BPJS Center apakah sesuai dengan harapan yang

diinginkannya.

Alat ukur :

- Informasi yang disampaikan dengan harapan peserta BPJS

Kesehatan yang menggunakan jasa BPJS Kesehatan.

25

- Informasi yang disampaikan sesuai dengan kebutuhan informasi

peserta BPJS Kesehatan

c. Kinerja aktual sebuah informasi

Penilaian peserta BPJS Kesehatan terhadap faktualisasi informasi pada

BPJS Center.

Alat ukur:

- Informasi yang disampaikan merupakan informasi aktual yang baru disebarluaskan.

- Kinerja petugas BPJS Center untuk melayani peserta BPJS

Kesehatan

1.8. Hipotesis

1.8.1. Hipotesis Mayor

Dalam penelitian ini dikemukakan satu hipotesis, yaitu :

H0 : Tidak adanya hubungan yang erat antara kualitas layanan informasi BPJS

Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS Kesehatan

H1 : Adanya hubungan yang erat antara kualitas layanan informasi BPJS


1.8.2. Hipotesis Minor

X1

X2

X3

X4

X5

Y

26

Gambar 1.2 Struktur Hipotesis Minor

1. H0 : Tidak adanya hubungan yang erat antara Pertinence (ketepatan)


Kesehatan

H1 : Adanya hubungan yang erat antara Pertinence (ketepatan) layanan

informasi BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS Kesehatan

2. H0 : Tidak adanya hubungan yang erat antara Timeliness (ketepatan waktu)


H1 : Adanya hubungan yang erat antara Timeliness (ketepatan waktu)


Kesehatan

3. H0 : Tidak adanya hubungan yang erat antara Accuracy (akurasi) layanan

informasi BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta BPJS Kesehatan

H1 : Adanya hubungan yang erat antara Accuracy (akurasi) layanan BPJS


4. H0 : Tidak adanya hubungan yang erat antara Reduce Uncertainly

(Mengurangi Ketidakpastian) layanan informasi BPJS Kesehatan dengan

kepuasan peserta BPJS

27

H1 : Adanya hubungan yang erat antara Reduce Uncertainly (Mengurangi

Ketidakpastian) layanan informasi BPJS Kesehatan dengan kepuasan


5. H0 : Tidak adanya hubungan yang erat antara Element of Surprise (Unsur

Kejutan) Informasi layanan informasi BPJS Kesehatan dengan kepuasan


H1 : Adanya hubungan yang erat antara Element of Surprise (Unsur

Kejutan) layanan informasi BPJS Kesehatan dengan kepuasan peserta

BPJS Kesehatan

1.9. Metodologi Penelitian dan Teknik Penelitian

1.9.1. Metode Penelitian

Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode korelasional

dengan melihat hubungan-hubungan antara variabel bebas dengan hasil penelitian

yaitu kualitas layanan informasi dengan kepuasan peserta BPJS Kesehatan atas

pemenuhan informasi. Metode korelasional digunakan untuk: mengukur

hubungan diantara berbagai variabel, meramalkan variabel tak bebas dari

pengetahuan kita tentang variabel bebas, dan meratakan jalan untuk membuat

rancangan penelitian eksperimental (Rakhmat, 2005: 31).

Penelitian ini akan dianalisis secara kuantitatif. Kuantitatif yaitu data

penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistika. Analisis

kuantitatif dimaksudkan untuk memperkirakan keeratan hubungan secara

kuantitatif dari perubahan satu atau beberapa kejadian lainnya, dengan

28

menggunakan alat analisis statistik. Pengolahan data dengan analisis kuantitatif

melalui beberapa tahap. Kemudian, penelitian ini dirancang sebagai penelitian

survei yang bersifat eksplanatif atau eksplanatori. Penelitian survei adalah

penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner

sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun, 1996: 3).

Peneliti menggunakan metode korelasional karena bertujuan untuk

mengetahui hubungan antar variabel kualitas layanan informasi dengan kepuasan

konsumen. Melalui studi ini, diperoleh hubungan antara variabel penelitian yang

dinyatakan dalam bentuk koefisien relasi. Penelitian korelasional dimaksudkan

untuk mencari atau menguji hubungan antar variabel. Peneliti mencari,

menjelaskan suatu hubungan, memperkenalkan, menguji berdasarkan teori yang

sudah ada.

1.9.2. Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang digunakan oleh peneliti dalam pengumpulan data penelitian,

sebagai berikut :

1. Kuesioner

Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang mencakup semua pernyataan dan

pertanyaan yang akan digunakan untuk mendapatkan data, baik yang dilakukan

melalui telepon, surat, atau bertatap muka (Ferdinand, 2006). Menurut Rangkuti

(1997) tujuan kuesioner adalah memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan

survei, memperoleh informasi dengan tingkat keandalan dan tingkat keabsahan

setinggi mungkin.

29

Dalam penelitian ini, kuesioner disebarkan kepada masyarakat yang

terdaftar sebagai peserta dari BPJS, yang dipilih secara random berdasarkan hasil

dari pengocokan. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner (angket) tertutup dibuat

dengan menggunakan skala interval.

2. Wawancara

Wawancara yaitu mengumpulkan data dengan menggunakan komunikasi

secara langsung antara peneliti dengan subjek yang diteliti dan respon dengan

maksud mencari data representatif, agar data yang diperlukan cepat diperoleh,

jelas dan tidak akan terjadi salah pengertian. Wawancara dilakukan kepada pihak

yang terkait dengan judul yang diajukan peneliti. Metode wawancara ini

digunakan untuk mendukung akurasi dan kelengkapan kuesioner yang tersebar

dan juga digunakan untuk memperluas cakrawala penudis tentang data-data lain

yang tidak terformulasi dalam kuesioner, namun akan memiliki implikasi strategis

bagi perusahean.29Sehingga penelitian ini layak untuk dilakukan lebih lanjut.

3. Studi cepustakaan

Studi kepustakaan menyangkut pengambilan perspektif teoritis atau

keterangen qang diteliti. Teknik yang äigunakan untuk iemperoleh data-data yang

diperlukan ddngan cara meneleah teori-teori, pendapat-pendapa4, serta!pnkok-

pokok pikiran yang terdapat dalam literatur lari buku-bu+u, skripsi, serta sumber

lain yang relevan dengan masalah yang dibahas.

1.9.3. Teknik Analasis Data

Teknik analisis data dalam penelitian0ini dilakucan dengan data

kuantitatif dengan menghitung Sebeah nilai statistik. Salah satu fu~gsi statistik

30

adalah menyederhanakan(data penelitian yang amat "esar jumlahnya menjadi

informasi yang lebih 3ederhana dan mudah dipahcmi.

Pengertian eari teknik analisis data yaitu langkah-langkah di dalai

mengelo,a dan mengupas data hasil penelitian/ hashl penjaringan kuisoner untuk

mgmperoleh data dalam membuat kesimpulan hasil penelitian. Data yang

diperoleh dalam penelitian ini, diakumulasikan dan disusun secara sistematis,

kemudian dianalisis dengan menggunakan :

1.8.3.1 Teknik Analisis Deskriptif.

Analisis ini digunakan untuk menganalisis data dengan cara

mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana

adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau

generalisasi (Sugiyono, 2007: 147).

Tujuan statistik deskriptif ini salah satunya adalah menyajikan data hasil

penelitian agar lebih informatif, salah satunya adalah dengan distribusi frekuensi

(Agus, Erwan, 2011: 111). data ditampilkan berupa grafik, tabel atau diagram.

pengukuran menggunakan tabel frekuensi dan dihitung berdasarkan peresentase

yang dihasilkan dari ajwaban dalam kuesioner dengan rumus sebagai berikut :

(Supardi, 1979: 52).

P = (f/n) x 100%

Keterangan :

P : Persentase

f : Frekuensi

n : Jumlah responden

31

Tabel 1.1 Pedoman Penafsiran Data

Kategori Jumlah (%)

Tidak Ada 00,00%

Sebagian Kecil 00,01%-24,99%

Hampir Setengah 25,00%-49,99%

Setengahnya 50,00%

Sebagian Besar 50,01%-79,99%

Pada Umumnya 75,00%-99,99%

Seluruhnya 100,00%

Sumber : Supardi, 1979: 52

1.8.3.2 Teknik Analisis Statistik Inferensial

Teknik statistik inferensial adalah statistik yang digunakan untuk

menganalisis data sampel, dan hasilnya akan digeneralisasikan (diinferensikan)

untuk populasi dimana sampel diambil (Sugiyono, 2011:23). Teknik ini

digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Uji statistik yang

digunakan untuk menguji hipotesis-hipotesis tersebut adalah uji korleasi

Pearson’s Product Moment.

Dalam penelitian ini akan dilakukan analisis statistik, di antaranya dengan

menggunakan analisa korelasi product moment/pearson yang digunakan untuk

mengukur hubungan antara Variabel X : Kualitas layanan informasi BPJS

Kesehatan dengan Variabel Y : Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan :

Dengan rumus :

n (∑ xy) – (∑x . ∑y)

[n ∑x2 – (∑x)2] [n ∑y2 – (∑y)2]

r =

32

r = koefisien korelasi Pearson Product Moment

n = jumlah variabel (Sugiyono, 2006: 213)

kriteria untuk analisis Pearson Product Moment ini adalah :

1. Nilai ‘r’ terbesar adalah +1 dan ‘r’ terkecil adalah -1

2. r = +1 menunjukkan hubungan positif, sedangkan r = -1 menunjukkan

hubungan negatif sempurna

3. r tidak mempunyai satuan atau dimensi. Tanda + atau – hanya

menunjukkan arah hubungan.

Analisa statistik inferensial ditujukan untuk mencari hubungan antara

variabel bebas dengan variabel terikat. Untuk mengetahui derajat hubungan

(koefisien korelasi) diantara variabel-variabel (bebas dan terikat) diperlukan

sebuah prosedur statistik yang dinamakan analisis hubungan, dengan

menggunakan ukuran asosiasi yang disesuaikan dengan jenis (skala pengukuran)

data.

1.9.4. Skala dan Alat Pengukuran

Teknik analisis korelasi Pearson’s Product Moment termasuk teknik

statistik parametik yang menggunakan data interval dan ratio dengan persyaratan

tertentu. Misalnya data dipilih secara acak, data berdistribusi normal, data yang

dihubungkan berpola linear, dan data yang dihubungkan mempunyai pasangan

yang sama sesuai dengan subjek yang sama.

33

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert

1-7 (skoring rentang interval tingkat kepuasan atas layanan informasi). Skala

Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial. dengan skala Likert,

variabel yang akan diukur pada penelitian ini dijabarkan menjadi indikator

variabel dan akhirnya indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik

tolak untuk membuat item instrumen yang berupa pernyataan atau pertanyaan

yang perlu dijawab oleh responden. (Ridwan dan Kuncoro, 2008: 20).

Untuk memungkinkan para peserta BPJS Kesehatan menjawab dalam

berbagai tindakan bagi setiap butir kepuasan, format jenis likert bisa digunakan.

R. A. Likert (1932) mengembangkan prosedur penskalaan dimana skala

mewakili suatu kontinum bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan skala rendah)

menggambarkan suatu jawaban yang negatif, sedangkan ujung sebelah kanan

(dengan angka tinggi) menggambarkan yang positif.

Skor rentang interval yang digunakan dengan skala Likert 1-7 sebagai berikut :

1 – 3 Tidak Puas

4 – 5 Cukup Puas

6 – 7 Puas

Variabel-variabel jawaban tersebut mewakili butir-butir kepuasan yang

benar-benar menguraikan pelayanan perusahaan. Dari jawaban butir-butir data

34

mentah yang dihasilkan dan berhasil dikumpulkan tersebut, perlu dilakukan

pengolahan data atau dibuat statistik, yaitu berupa data ringkasan antara lain rata-

rata dan deviasi standar untuk setiap butir kepuasan sehingga bisa

diperbandingkan dan dianalisis untuk diambil kesimpulannya.

1.10. Populasi dan Sampel

1.9.1 Populasi

Populasi adalah wilayah yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai

kualitas dam karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007: 80). Populasi adalah

kumpulan objek yang akan diteliti (Rakhmat, 1991: 78).

Populasi yang akan diteliti yaitu masyarakat yang terdaftar menjadi peserta

dari BPJS Kesehatan Wilayah Kabupaten Bandung yang sudah di random terlebih

dahulu. Berdasarkan data yang diperoleh ada 5 Rumah Sakit Mitra BPJS, 26

PKM, dan 39 Klinik Keluarga yang berada di wilayah Kabupaten Bandung.

1.9.2 Sampel

Dalam penelitian sosial, dikenal adanya hukum kemungkinan atau hukum

probabilitas, yaitu kesimpulan yang ditarik dari populasi dapat digeneralisasikan

kepada seluruh populasi. kesimpulan ini dapat dilakukan karena pengambilan

sampel dimaksudkan adalah untuk mewakili seluruh populasi.

35

Sampel adalah jumlah karakteristik yang dimiliki pada suatu populasi

tertentu. Sampel digunakan apabila jumlah populasi terlalu besar sehingga tidak

memungkinkan diperoleh data dari semua populasi. Oleh karena itu, sampel yang

diambil harus mewakili objek yang akan diteliti (Sugiyono, 2007: 23). Untuk

menentukkan ukuran sampel digunakan rumus Yamane :

Presisi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 10% yang berarti memiliki

tingkat kepercayaan 90%.

Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah

random/probability sampling (penarikan sampel secara acak), karena populasinya

dianggap sama. Dalam probability sampling, pemilihan sampel tidak dilakukan

peneliti, sehingga setiap anggota populasi memiliki kesempatan tertentu untuk

terpilih sebagai sampel. Kemudian, teknik yang digunakan adalah teknik

Sampling Random Sederhana (Simple Random Sampling). Pada pengambilan

sampel acak sederhana, kita mengetahui setiap elemen populasi berpeluang

terpilih menjadi sampel. Dengan begitu, kita bisa menilai dengan objektif

pendugaan karakteristik populasi yang diperoleh dari sampel.

36

Langkah pertama yang penulis lakukan yaitu dengan membuat daftar unit

populasi pada satu lembar kertas lengkap dengan data-data nama Fasilitas

Kesehatan (FasKes). Selanjutnya penulis menulis nama-nama Fasilitas Kesehatan

yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan di selembar kecil, yang pada akhirnya

digulung untuk dilakukan pengocokan. Langkah terakhir, penulis menulis satu

FasKes yang sudah terpilih kemudian mencari data-data peserta yang terdaftar di

FasKes tersebut yang nantinya akan dijadikan sampel.

Kuisoner didistribusikan kepada peserta BPJS Kesehatan yang terdaftar di

FasKes yang sudah terpilih berdasarkan hasil random. Dalam melakukan

penelitian, data yang dikumpulkan akan digunakan untuk memecahkan masalah

yang ada sehingga data-data tersebut harus benar-benar dapat dipercaya dan

akurat. Dalam kuisoner ini, nantinya terdapat rancangan pertanyaan dan

pernyataan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian dan tiap

pernyataan merupakan jawaban-jawaban yang mempunyai makna dalam menguji

hipotesa.

1.11. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

1.11.1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunujukkan tingkat kevalidan atau

kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu

mengukur apa yang diinginkan (Umar, 2002:58). Dengan kata lain, mampu

37

memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Jadi dapat dikatakan

semakin tinggi validitas suatu test, maka alat test tersebut semakin mengenai pada

sasarannya, atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya diukur.

Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk menguji kevalidan

kuesioner. Validitas menunjukkan Sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu

alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. (Azwar, 2003). Perhitungan ini akan

dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS (Statistical Package for

Social Science). Untuk menentukan nomor-nomor item yang valid dan yang

gugur, perlu dikonsultasikan dengan tabel r Product Moment.

Menurut Santoso (2000), ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah

angket, yaitu keharusan sebuah angket untuk valid dan reliabel. Suatu angket

dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu angket mampu untuk mengungkapkan

sesuatu yang diukur oleh angket tersebut. Sedangkan suatu angket dikatakan

reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten dari waktu ke

waktu. Di mana validitas data diukur dengan membandingkan r hasil dengan r

tabel (r Product Moment), jika :

a. r hasil > r tabel, data valid

b. r hasil < r tabel, data tidak valid

apabila r hitung lebih besar atau sama dengan 0,30, maka butir penyataan

dari kuesioner tersebut sudah valid. Tetapi, apabila r hitung kurang dari

0,30, maka butir pernyataan dari kuesioner tersebut tidak valid.

38

Menurut Robert M. Kaplan, it is rare to see a validity coefficient larger

than 0,60 and validity coefficient in the range of 0,30 to 0,40 are commonly

considered high (Kaplan, 1993: 141). Kaplan menjelaskan bahwa koefisien

validitas dengan range 0,30 sampai 0,40 masih bisa diterima, oleh karena itu

penulis mengambil 0,30 sebagai titik kritis koefisien validitas.

Karena uji validitas menggunakan koefisien korelasi Pearson’s Product

Moment, maka rumusnya adalah :

( Arikunto, 2006 : 150 )

Dimana :

a. r = 1, menunjukkan hubungan linier positif sempurna antara X dan Y,

dalam arti makin besar harga X semakin besar pula harga Y, atau makin

kecil harga X maka makin kecil harga Y.

b. r = -1, menunjukkan hubungan linier negatif sempurna antara X dan Y,

dalam arti makin besar harga X semakin kecil harga Y, atau makin kecil

harga X makin besar harga Y.

c. r = 0, menunjukkan tidak ada hubungan antara X dan Y.

1.11.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana hasil

suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran dapat dipercaya atau reliabel

hanya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok

n (∑ xy) – (∑x . ∑y)

[n ∑x2 – (∑x)2] [n ∑y2 – (∑y)2]

r =

39

subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur

dalam diri subjek memang belum berubah. Cara yang digunakan untuk menguji

reliabilitas kuesioner adalah dengan menggunakan Rumus Koefisien Cronbach

Alpha (Azwar, 2003).

Pengujian reliabilitas terhadap seluruh item atau pertanyaan pada

penelitian ini akan menggunakan rumus koefisien Cronbach Alpha. Nilai

Cronbach Alpha pada penelitian ini akan digunakan nilai 0.7 dengan asumsi

bahwa daftar pernyataan yang diuji akan dikatakan reliabel bila nilai Cronbach

Alpha ≥ 0.7

Perhitungan α dapat dihitung sebagai berikut:

α = Koefisien reliabilitas

k = jumlah instrumen pernyataan

r = jumlah varian dari tiap instrumen

Syarat suatu alat ukur menunjukkan kehandalan yang semakin tinggi

adalah apabila koefisien reliabilitas (α) yang mendekati angka satu. Apabila

koefisien alpha (α) lebih besar dari 0.7 maka alat ukur dianggap handal atau

terdapat internal consistency reliability dan sebaliknya bila alpha lebih kecil dari

0.7 maka dianggap kurang handal atau tidak terdapat internal consistency

reliability.

α = k . r

1 + (k-1) r

40

Dengan demikian, uji reliabilitas merupakan suatu cara untuk menguji

konsistensi suatu kuisoner. Jika kuisoner tersebut dianggap reliabel, itu berarti

kuisoner tersebut memiliki konsistensi yang tinggi dan dapat disebarkan kepada

responden.

Ide pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh hasil pengukuran dapat

dipercaya yang berarti skor hasil pengukuran tersebut dari kekeliruan pengukuran.

Tinggi rendahnya reliabilitas secara empiris ditunjukkan oleh suatu angka yang

disebut koefisien reliabilitas (Alpha Cronbach)

1.12. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi dan waktu penelitian dilakukan di wilayah Kabupaten Bandung

yaitu berdasarkan data Fasilitas Kesehatan (FasKes) yang terpilih dengan hasil

random dengan waktu yang belum ditentukan karena disesuaikan dengan

perolehan data yang akan diteliti. Penelitian terdiri dari dari dua tahap yaitu

penelitian ke lapangan dengan penyebaran kuesioner serta wawancara dan

dilanjutkan dengan analisis hasil penelitian.

Documents

BAB I contoh