Branchearbejdsmiljørådet - Kom Volden i Forkøbet - Inspiration Til Indsatsen På Arbejdspladsen

Kom volden i forkbetInspiration til indsatsen p arbejdspladsen

TEMAVold

2 Kom volden i forkbet

At kunne give borgere og kunder ordentlig service og kompetent sagsbehandling i trygge rammer er helt afgrende for et godt arbejdsmilj. Det glder ikke mindst inden for offentlig kontor & administration og i den finansielle sektor, hvor mange medarbejdere hver dag har talrige direkte kontakter med borgere og kunder.

Kontakterne foregr i langt de fleste tilflde helt uden problemer. Men der kan opst vanskelige situationer, fx nr medarbejderens opgave er at give afslag p en ansgning, stille krav eller p anden vis skuffe de forventninger, borgeren eller kunden mder op med. I den slags situationer reagerer nogle mennesker med trusler, vold e.l. Medarbejdere, der oplever sdanne overgreb, kan blive utrygge i jobbet og i vrste fald f alvorlige psykiske og/eller fysiske mn.

Derfor skal bde ledelsen og den enkelte medar-bejder vre opmrksom p risikoen for trusler og vold og forholde sig aktivt til den. Det handler bde om:

at vurdere, hvor stor og alvorlig risikoen er at forebygge, at kritiske situationer opstr og

udvikler sig at hndtere episoderne professionelt, hvis de

alligevel indtrffer.

Faglig kvalitet i trygge rammer

Det krver en gennemtnkt indsats p flere omrder. Hvordan oplever borgeren eller kunden vores service? Har vi indrettet arbejdspladsen hen-sigtsmssigt? Har vi de ndvendige kompetencer til at hndtere konflikter? Og ved vi hver isr, hvad vi skal gre, hvis en kollega eller vi selv havner i en ubehagelig situation?

Dette hfte henvender sig til alle med et srligt ansvar for, at arbejdspladsen hndterer denne opgave professionelt: ledere, arbejdsmiljrepr-sentanter og SU/MED-udvalg. Mlet er at skrpe opmrksomheden om opgavens vigtighed og formidle viden og inspiration til, hvordan den kan gribes an.

Som supplement til hftet er der udviklet en rk-ke materialer, der kan sttte det lokale arbejde herunder et nyt dialogspil, Tt p vold. Disse og andre relevante materialer er prsenteret bagerst i hftet og kan ogs findes samlet p arbejdsmil-jweb.dk/vold.

Branchearbejdsmiljrdet Finans / Offentlig Kontor & Administration

Indhold

Kom volden i forkbet 3

overblikSydbank Ingen skal g rundt med uro i maven side 4-5Vold er ikke bare vold side 6-7En samlet strategi mod vold og trusler side 8-9Eksempel p voldspolitik side 9 Skab overblik, inden I handler side 10-11 Ringkbing-Skjern Kommune Medarbejdere hngt ud p nettet side 12-13

BAR FOKAs materialer om vold og trusler side 40-41Ls mere ... side 42

At forebygge vold side 14-15De ndvendige kompetencer side 16-17Tal konflikterne ned side 18-19Rdovre Kommune Anerkendende toner smitter side 20-21Indbydende og sikker indretning side 22-23Skrpet sikkerhed hos SKAT side 23 Varde Kommune Gode arbejdsgange kan forebygge vold side 26-27

Efter en voldsepisode side 28-29En voldsom oplevelse side 30-31Beredskabet skal vre p plads side 32-33Danske Bank Ikke nok at reparere, nr skaden er sket side 34-35Vold skal anmeldes side 36-37Vrd at vide om erstatning side 38 Fire trin i indsatsen mod vold og trusler side 39


I Sydbank er hjlpen aldrig lngere end et telefonopkald vk. Banken har stram struktur p sin hndtering af sager med vold og trusler. Fx fr medarbejdere, der har vret udsat for ubehagelige episoder, et obligatorisk besg af en psykolog.

Det startede med et kundemde, hvor der blev givet et nej. Udviklede sig til en aggressiv dans om en kontorstol, hvor den vrede kunde rg p filialdirektren. Og endte med, at kunden skred ud af banken med en trussel om, at bde chefen og hans familie ville f problemer efter kl. 16, nr banken lukkede.

Heldigvis var det ikke slutningen p den historie, for filialdirektr i Sydbank, Morten Christensen, og hans kolleger var ikke i tvivl om, hvad de skulle gre efter episoden.

Mine kolleger havde allerede ringet til politiet, og derefter vidste vi prcis, hvad der skulle ske. Vi har en klar struktur og forretningsgang for den slags og fulgte bare instruktionerne slavisk, siger Morten Christensen.

Det ligger p rygradenSydbank har nemlig igennem mange r arbejdet mlrettet for at skabe gennemsigtighed og klar-hed i de processer, der skal styre de 2.200 med-arbejdere sikkert gennem de kriser, som episoder med vold og trusler kan fre til.

Man skal ikke g undigt rundt med kriller og uro i maven, og derfor er vi aldrig lngere end et telefonopkald vk. Og medarbejderne har proce-durerne p rygraden, fordi vi trner bde arbejds-gangene og de vrktjer, vi har til at forebygge og hndtere voldsomme episoder, siger Peter Dra-borg, chef for Sikring og Milj i Sydbank.

Hans afdeling kan kaste et professionelt blik p episoder, som den enkelte arbejdsplads kan have svrt ved at vurdere omfanget af. Sikring og Milj srger ogs lbende for, at Sikringshndbogen er opdateret, og at der udbydes kurser i konflikt-hndtering. For de rette vrktjer til at hndtere konflikter kan efter Peter Draborgs erfaring vre med til at forhindre, at en risikofyldt situation udvikler sig til en alvorlig voldsom episode. Og det sker heldigvis kun tre-fire gange om ret, under-streger han.

Forretningsgangen er, at man i frste omgang tilkalder lokalhjlp fra regionsledelsen og derefter kontakter os. Vi kan i samrd med omrdeledelsen vurdere, om politiet skal ind over en sag, og vores grundlggende indstilling er, at sagerne s vidt som muligt skal anmeldes. Vi skal ikke se igennem fingre med episoder, der kan have voldsomme kon-sekvenser, som nr medarbejdere fx bliver opsgt og chikaneret i deres hjem, siger Peter Draborg.

Vi kan altid hente hjlp Den faste struktur betyder, at vi aldrig er i tvivl. Sikringshndbogen ligger p nettet og er lige til at sl op i. Vi ved prcis, hvem vi skal ringe til, og trner lbende konflikthndtering. Og s giver det en ro at vide, at vi altid har mulighed for at hente hjlp, siger arbejdsmiljreprsentant Lone Kjr Madsen fra afdelingen i Nr. Lyndelse.

For hende er det vigtigt, at medarbejderne ved, at der lbende arbejdes p at ge deres sikkerhed. Derfor stter hun ogs pris p det seneste cen-trale initiativ: en blanket, der skal udfyldes efter en episode ogs selv om den ikke umiddelbart har givet de involverede medarbejdere fysiske el-ler psykiske mn.

Sydbank

Ingen skal g rundt med uro i maven


Vigtigt at stte ord p Eftervirkningerne af vold og trusler kan dmpes, hvis de ramte fr mulighed for at vende episoden med andre.

Hjertebanken, svedeture, indre uro, kon-centrationsbesvr og svnlse ntter. Alt sammen ubehagelige, men helt almindelige menneskelige reaktioner p en episode, der har udlst angst og stress. I Sydbank er det psykolog Birthe Kyed Olesen, der fortller bankens ansatte, at deres reaktionsmnster er genkendeligt og at man heldigvis sam-men kan stte ind for at dmpe eftervirk-ningerne af vold og trusler.

Mit ml er, at mennesker fr sat ord p tanker, indtryk og reaktioner, og p den mde forhindre undige eftervirkninger af episo-den, siger Birthe Kyed Olesen.

Frste skridt p vejen er en gruppesamtale i filialen, hvor alle fortller om deres oplevelse af situationen og derefter tilbydes individu-elle samtaler.

Som psykolog kender hun ogs godt trangen til at affeje behovet for hjlp selv efter en sindsrystelse. Derfor er det en god ide, at psykologsamtalerne er del af Sydbanks faste procedure.

Hndelsen skal opsummeres p blanketten, der s kan hentes frem den dag, det eventuelt viser sig, at flere mindre hndelser tilsammen giver anledning til at anmelde en arbejdsskade.

Vi fr heldigvis ikke valgetIflge filialdirektr Morten Christensen blev en anden af bankens faste procedurer helt udslags-givende for, at han og kollegerne kom helskindet igennem mdet med den voldelige, truende kunde.

Bankens fastansatte psykolog trder nemlig til ved alle episoder med vold eller trusler, og her fr man med Morten Christensens ord heldigvis ikke noget valg.

For mit eget vedkommende hang truslen mod min families ve og vel i luften, da kunden havde forladt banken. Derfor betd det meget for mig, at vi samme dag frst fik en gruppesamtale og derefter tilbudt individuelle samtaler med psyko-logen. Det kan ikke overvurderes, hvor meget det i den situation betyder at tale med et professionelt menneske og ikke bare g hjem til sine pr-rende, der ikke rigtig fatter, hvad det her har gjort ved en. Senere har psykologen ogs vret p opflgningsbesg her og talt med os igen. Det er en hjlp, man ikke bare kan vlge fra og sdan skal det ogs vre, siger Morten Christensen.

Filialdirektr i Sydbank Morten Christensen har selv oplevet, hvor ubehagelige trusler fra en vred kunde kan vre. Han stter stor pris p, at banken sy-stematisk trner medarbejderne i at forebygge og hndtere voldsomme episoder.


dEFInItIonEr AF vold

Fysisk vold omfatter overgreb i form af slag, spark, kvlningsforsg, kras, kast med genstande og bid e.l.

Psykisk vold omfatter overgreb i form af verbale trusler, krnkelser, truende adfrd, mobning, chikane, ydmygelse e.l.

Fra Aarhus Kommunes retningslinjer

vold og trusler forekommer p mange arbejds-pladser, hvor medarbejdere i deres arbejde har direkte kontakt med borgere og kunder. det br tnkes med i indsatsen p den enkelte arbejds-plads, at volden kan have mange former og ople-ves meget forskelligt.

Nr man vil forebygge vold og trusler p arbejds-pladsen, er man ndt til at afklare, hvad man forstr ved vold.

Arbejdstilsynet skelner fx mellem tre typer af vold:

Fysisk vold: Angreb mod kroppen i form af overfald, kvlningsforsg, knivstik, spark, slag, skub, benspnd, fastholdelse, kast med genstande, bid, niv, krads og spyt.

Psykisk vold: Trusler om vold, der fremsttes over for medarbejdere, fx mundtlige trusler mod medarbejdernes sikkerhed, herunder trusler p livet, trusler om fysisk hrvrk mod arbejdspladsen eller trusler, der vedrrer medarbejdernes familie, venner eller andre nrtstende personer eller medarbejdernes ejendele. Trusler kan ogs udtrykkes uden ord, fx med knyttede nver, bevgelse af en finger hen over halsen eller i form af tegninger.

Anden krnkende adfrd: Fx ydmygelser, mistnkeliggrelse, forhnelse eller diskrimi-nerende udsagn.

P nettet: Arbejdstilsynets vejledning om Voldsri-siko i forbindelse med arbejdets udfrelse.

Arbejdspladsens egen definitionMed Arbejdstilsynets forstelse som udgangs-punkt kan den enkelte arbejdsplads tilpasse sin definition ud fra deres srlige kerneopgave og vil-kr. Eksempelvis kan man i arbejdet med borgere i svre livssituationer have behov for at beskrive overgreb og trusler anderledes, end hvis man pri-mrt har kontakt med kunder i en bank.

Den enkelte arbejdsplads kan p den baggrund faststte, hvilke konkrete handlinger og ytringer personalet ikke skal acceptere. Med en sdan definition viser man tydeligt, hvor de faste grn-ser gr. Og man kan bruge en flles definition til at registrere den grnseoverskridende adfrd.

Men vold og trusler er ikke bare objektive handlin-ger. De opfattes individuelt. Medarbejdere har fx forskellige trskler for, hvornr en samtale eller attitude opfattes som truende. Det er vigtigt at supplere den objektive tilgang med en respekt for, at medarbejdere ogs kan have individuelle

Vold er ikke bare vold

Fysisk vold: overgreb, slag, spark, skub, bid, spyt, niv, riv, kast med ting, omklamring o.l.

Psykisk vold trusler om vold: rben og skrigen, verbale og/eller nonverbale trusler, telefonterror, nedvrdigende handlinger (som at blive spyttet p), trusler med kropssproget.

Personlig krnkelse, f.eks. chikane, mobning, tilnrmelser, nedsttende bemrkninger, trusler via mail eller internet.

Fra Fures Kommunes retningslinjer


Eus dEFInItIon AF vold

Tilflde hvor en person er udskldt/nedrakket, truet eller overfaldet i forbindelse med arbejdets udfrelse, hvor misbruget, truslen eller overfaldet indeholder eksplicit eller implicit angreb p den enkeltes sikkerhed, trivsel eller helbred.

Kilde: Europa-Kommissionen

trE SlAgS ElEK tronISK chIK AnE

Skriftlige trusler og chikaneTruslerne er her rettet direkte til medarbej-deren p samme mde som fx en trussel i en telefonsamtale blot skriftligt i fx en sms eller e-mail. Netop trusler p skrift kan ofte vre mere grove i ordvalget end mundtlige trusler. En sms eller e-mail kan ogs opleves mere ubehagelig, fordi den er ansigtsls. Medarbejderen kan heller ikke umiddelbart tage til genmle eller p anden mde handle i situationen.

Sms-forflgelseNr en medarbejder vedholdende bliver kontaktet via sms evt. p sit private mobilnummer taler man om stalking, dvs. forflgelse. Selv om beskederne ikke rum-mer direkte trusler, kan alene det at fle sig forfulgt skabe angst og ubehag.

Offentlig udhngning p nettet Det kan opleves krnkende for en medar-bejder at blive udstillet negativt over for offentligheden eksempelvis p Facebook, i en blog eller p deciderede hadehjemme-sider. Ogs her kan det vre svrt at tage til genmle eller nuancere det negative billede, der tegnes.

grnser for, hvornr en bestemt adfrd fx op-fattes som truende. P den mde sikrer man, at medarbejdere kan f sttte efter en ubehagelig oplevelse ogs selv om handlingen ikke er omfat-tet af den flles definition.

Elektroniske trusler og chikaneMed udbredelsen af nye digitale kommunikations-kanaler forekommer isr trusler og chikane i stigende grad ogs andre steder end ansigt til an-sigt. Det kan fx vre via e-post, sms, hjemmesider og sociale medier som Facebook og Twitter.

Borgere og kunder kan kort sagt give deres util-fredshed eller frustration frit lb enten over for medarbejderen eller for en strre kreds af modta-gere. At blive kontaktet direkte uden for arbejds-tiden eller hngt ud i det offentlige rum kan vre en meget ubehagelig og grnseoverskridende oplevelse.

Arbejdspladsen skal derfor ogs overveje, hvordan man vil forholde sig til trusler og chikane, der fore-gr elektronisk. Det vil sige finde ud af, hvordan man kan forebygge dette, hvad man vil tolerere, hvad man vil anmelde og hvordan man giver den rette sttte til medarbejdere, der bliver udsat for den slags.


dE rIgtIgE tIltAg

Forebyggelsen skal modsvare den konkrete risiko, som medarbejderne udsttes for. Det er vigtigt, at virksomheden fr overblik over, om der kan forekomme vold, og fr synliggjort voldsepisoder, s virksomheden kan mlrette sin forebyggelse. Det handler ikke om at have s mange forebyggelsestiltag som muligt, men om at have de rigtige i forhold til den risiko, der er ved at udfre arbejdet.

Kilde: Arbejdstilsynet

P nettet: Arbejdstilsynet: Voldsrisiko i for-bindelse med arbejdets udfrelse.

hvAd SIgEr ArBEjdSmIljlovEn?

Arbejdsgiveren skal srge for, at der udarbejdes en skriftlig arbejdspladsvurdering af sikkerheds- og sundhedsforholdene p arbejdspladsen en APV.

Hvis arbejdspladsen vurderer, at der er risiko for vold og trusler i forbindelse med arbejdets udf-relse, skal arbejdsgiveren iflge arbejdsmiljloven tage hnd om problemet.

Sikkerheds- og sundhedsarbejdet p den enkelte arbejdsplads skal varetages gennem samarbejde mellem arbejdsgiveren, arbejdslederne og de vrige ansatte.

Indsatsen mod vold og trusler er tt forbundet med medarbejdernes faglighed og organisatio-nens kerneydelse og derfor et strategisk anlig-gende for arbejdspladsen.

Vold og trusler er ikke kun et sprgsml om arbejdsmilj og sikkerhed i snver forstand. Det er udfordringer, der p flere mder hnger meget tt sammen med den service, medarbejderne yder borgere og kunder.

For det frste er det en forudstning for, at medarbejderne kan yde et godt stykke arbejde, at det foregr under forhold, hvor de kan fle sig trygge. Er medarbejderen utryg, kan det let g ud over svel arbejdsglden som effektiviteten og kvaliteten i jobbet.

For det andet er en hj faglig kvalitet i medarbej-dernes kontakt med borgere og kunder i sig selv med til at forebygge vold og trusler. Folk reagerer kort sagt mindre aggressivt, nr de oplever at have fet en professionel og ordentlig behandling herunder at de oplever den service eller ydelse, de modtager, som relevant, brugbar og menings-fuld.

Af begge grunde vil forebyggelse af vold vre en strategisk indsats p de arbejdspladser, hvor medarbejdere hver dag har mange og/eller kritiske kontakter herunder kontakt med mennesker, der mske str i en vanskelig livssituation. At indsatsen er strategisk betyder i praksis, at den er systematisk forankret p et hjt ledelsesni-veau og knyttet til andre relevante mlstninger og initiativer p arbejdspladsen. Det kan fx vre udvikling af produkter eller ydelser, omstrukture-ringer, kvalitetssikring, kompetenceudvikling eller andre forandringsprojekter.

Mange mulige forml Ud over det grundlggende hensyn til faglighed og kerneydelse, kan arbejdspladsen have mange forskellige forml med at forebygge vold og trusler eksempelvis:

At nedbringe antallet af bestemte typer af overgreb via forebyggelse

At blive bedre til at hndtere vold, trusler og konflikter i selve situationen

At klde ledere og medarbejdere p til at handle hensigtsmssigt efter kritiske episo-der.

Hvilke forml der er srligt vigtige, er op til den enkelte arbejdsplads at vurdere. Det afhnger ofte af bde arbejdets art, mlgruppernes sam-

En samlet strategi mod vold og trusler


menstning og den lokale risikovurdering i vrigt. Behovet for at arbejde med de forskellige delfor-ml kan ogs ndre sig med tiden.

Det lokale forml skal ogs ses i lyset af hele organisationens politik og strategi p omrdet eksempelvis om den verste ledelse tydeligt har markeret en nultolerance over for vold og trusler.

Tre vigtige elementer Uanset hvad arbejdspladsen gr til sit hovedfokus i indsatsen mod vold og trusler, vil der nsten altid vre brug for at arbejde med flgende tre elementer:

overblik: Hvad er karakteren og omfanget af vold og trusler hos os? Hvor og hvornr er risikoen strst?

Forebyggelse: Hvad kan vi aktivt gre for at reducere risikoen for vold og trusler?

hndtering og bearbejdning: Hvordan skal vi forholde os, hvis volden alligevel indtrffer?

Obligatoriske retningslinjer P offentlige arbejdspladser er det aftalt i over-enskomsterne, at der skal udarbejdes retnings-linjer for den samlede indsats for at identificere, forebygge, hndtere og bearbejde vold og trusler. I den finansielle sektor har mange arbejdspladser selv udarbejdet retningslinjer for voldsforebyg-gelse, selv om det ikke er et krav.

P private arbejdspladser er det typisk arbejdsmil-judvalget, der udarbejder retningslinjerne. I det offentlige ligger ansvaret i MED-udvalget. Under alle omstndigheder er det vigtigt, at bde udval-get og den ansvarlige ledelse forholder sig til:

Indholdet i retningslinjerne: Hvad vil vi gre i forhold til overblik, forebyggelse og hndte-ring?

Fordelingen af opgaver og ansvar: Hvem skal gre hvad i de forskellige faser og situationer?

opflgningen: Hvornr og hvordan skal ret-ningslinjerne flges op p og evt. revideres.

Desuden br man overveje, hvilke andre parter i og uden for organisationen der skal involveres i at udvikle indsatsen. Det kan fx vre en central HR- eller arbejdsmiljfunktion eller politiet. Inspiration og erfaringer kan ogs indhentes fra andre ar-bejdspladser, der har arbejdet med vold og trusler.

Se oversigten over processen og mulige fokusom-rder p side 39.

EKSEmPEl P voldSPolItIK

Den jydske Haandvrkerskoles voldspolitik tager udgangspunkt i:

At vold eller trusler om vold er skolens anlig-gende og ikke den enkelte medarbejder eller uddannelsessgendes problem.

At skolen har en kultur, hvor vold eller trus-ler om vold ikke tolereres.

At skolen har en kultur, hvor det er et flles anliggende at tage vare p hinanden.

At skolens medarbejdere og uddannelses-sgende ikke udsttes for vold eller trusler om vold.

At sikre et milj hvor vi kan tale om ople-velser af vold, og dette tages alvorligt og behandles som et arbejdsanliggende.

Definition af vold Aktivt pfrt fysisk vold, fx skub, spyt, slag

og spark. Psykisk vold omfatter episoder, fx verbale

trusler, krnkelser, truende adfrd og mob-ning.

Efter skaden er sket Den voldsramte skal altid tage kontakt til en

af skolens medarbejdere eller sikkerhedsre-prsentanter.

Skolen sikrer, at den voldsramte hurtigt fr hjlp og sttte til at begrnse flgerne, sledes at selvvrd, arbejdsevne og arbejdsglde bevares.

Skolen vurderer, hvilke sanktioner der skal ivrksttes over for voldsudveren p kort sigt og p langt sigt.

Registrering og anmeldelse Alle tilflde af vold og trusler

om vold skal registreres.


At kende karakteren og omfanget af vold og trus-ler p arbejdspladsen er frste skridt p vejen mod at vlge de rette initiativer til forebyggelse og hndtering. APv, trivselsmlinger og registre-ring af episoder er nyttige redskaber.

Som regel ved man godt p arbejdspladsen, om der er en risiko for vold og trusler i jobbet. Hvis der ikke er direkte borger- eller kundekontakt, er risikoen typisk mindre selv om ogs den medar-bejder, der str bag en beslutning eller formidler den, kan blive udsat for trusler.

Men p rigtig mange arbejdspladser inden for bde offentlig kontor og administration og i finanssek-toren er der s mange daglige kontakter og mder, at der er god grund til at g i dybden med en risi-kovurdering. P de fleste af disse arbejdspladser har man erfaringer med kunder eller borgere, der er get over stregen. Og man ved, at det nsten uundgeligt vil ske igen.

vold m IKKE vrE tABu

P nogle arbejdspladser er vold og trusler et tabu. Mske fordi medarbejderne bebrejder sig selv, hvis et mde med en borger eller kunde ender i en konflikt. Medarbejdere kan let fle sig ydmygede og svage, hvis de er blevet overfuset eller slet. Og det kan vre svrt at tale om og bearbejde overgreb, hvis man p arbejdspladsen har svrt ved at yde omsorg for dem, det er get ud over.

At bde ledere og kolleger er bne om vold og trusler, er en forudstning for at gre noget ved problemerne. For det er medarbejdernes oplevel-ser, indsatserne skal tilrettelgges ud fra. Det er derfor et flles ansvar at skabe et tillidsfuldt rum,

Skab overblik, inden I handler

hvor det svre ved oplevelser med vold og trusler kan blive sagt hjt og bearbejdet.

BAR FOKA har udviklet dialogspillet Tt p vold, der kan bruges til at f drftet egne og andres oplevelser med vold og trusler. Se mere p side 40.

Voldens hvem hvad hvor De virkelig alvorlige tilflde af vold, herunder fx rverier, er man naturligt opmrksom p alene fordi de formentlig er blevet anmeldt til politiet. Men under den meget synlige top kan der vre et isbjerg af episoder, som ingen har et samlet overblik over. Og det overblik er ndvendigt som grundlag for at formulere prcise retningslinjer og ivrkstte effektive indsatser.

Til et samlet overblik hrer svar p sprgsml som: Hvad er det for typer af vold og trusler, vi

oplever? Ved vi, hvad der typisk udlser vold og trusler? Hvor foregr overgrebene og hvornr? Er be-

stemte geografiske omrder srligt udsatte? Hvor ofte forekommer overgrebene? Hvem er det, der begr dem? Hvem bliver de beget mod? Er der fx srligt

udsatte grupper af medarbejdere? Er der nogen grupper, vi kommer til at overse?


tjEK dIn ArBEjdSPlAdS

Er man i tvivl om, hvorvidt indsatsen mod vold og trusler skal intensiveres eller revideres, kan man skabe sig et overblik med et simpelt elek-tronisk redskab, der kan vre med til at finde ud af, hvor der er brug for en aktiv indsats.

P nettet: Prv et Arbejdspladstjek p vold-som-udtryksform.dk eller p etsundtarbejdsliv.dk/vold.

At registrere vold og truslerNr vold og trusler er et arbejdsmiljproblem, br registreringen ikke kun foreg via APV-processen, men vre mere lbende og systematisk. P den mde sikres det, at arbejdspladsen fr tilstrk-kelig viden om forekomsten og karakteren af vold og trusler til at kunne mlrette sine indsatser. Den systematiske registrering er desuden med til at fastholde det daglige fokus p vold og trusler som en udfordring, der skal hndteres.

Arbejdspladsen kan fx udvikle en procedure, hvor medarbejderne efter en hndelse er forpligtede til at notere den i et skema evt. elektronisk. Nogle giver i stedet den lokale arbejdsmiljrepr-sentant ansvaret for, at alle hndelser p arbejds-pladsen registreres systematisk. Andre har gjort det til en fast rutine p de ugentlige personalem-der at drfte og registrere alle hndelser om vold og trusler.

Forekommer vold og trusler meget hyppigt, kan det virke uoverkommeligt at registrere alt syste-matisk. I s fald kan en kampagnemetode vre et godt alternativ. Det vil sige, at man skaffer sig det ndvendige overblik ved at registrere alle hndelser detaljeret i en afgrnset tidsperiode.

Kortlgning via APV og trivselsmlingEn APV-proces skal iflge loven vre tilrettelagt p en sdan mde, at den formr at kortlgge vold og trusler.

Det betyder ogs, at hvis man i n afdeling eller enhed har en srlig hj forekomst af vold og trus-ler, br APV-processen tilrettelgges, s den kan belyse netop denne udfordring meget prcist. Det kan fx krve, at man tilpasser centralt udviklede metoder til lokale behov.

Noget tilsvarende glder for de trivselsmlinger, offentlige arbejdspladser skal gennemfre hvert tredje r, og som ogs mange private virksomhe-der bruger. Nr man p den mde afdkker medar-bejdernes trivsel, er det oplagt ogs at sprge til, hvad forekomsten af eller risikoen for vold og trus-ler betyder for medarbejdernes trivsel og psykiske arbejdsmilj.


Stadig flere medarbejdere oplever, at utilfredse borgere hnger dem ud p hjemmesider o.l. Som ledelse skal man vide, hvordan man vil hndtere sager som fx denne i ringkbing-Skjern Kommune.

Ren Rosenkilde kan lse om sig selv p nettet. Og ikke for det gode.

Fagchefen fra Ringkbing-Skjern Kommunes Brn og Familie-afdeling er nemlig p en srlig hjemme-side omtalt som en, der groft forsmmer sin pligt og dt sammen med to andre navngivne kolleger, en socialrdgiver og en psykolog.

Da vi opdagede det i efterret 2011, havde vi ingen praksis p omrdet, men var som ledelse klar over, at den mtte vi skabe med det samme. Essensen for os var at tage ansvar for sagen og tydeligt at vise medarbejderne, at vi bakker op om dem, siger Ren Rosenkilde.

Derfor indkaldte han med det samme til et mde med tillidsreprsentanten, de involverede kol-leger og lederne. De vrige ca. 150 medarbejdere i Brn og Familie blev orienteret i en mail, hvor ledelsen tog kraftigt afstand fra hjemmesiden og samtidig udtrykte deres fulde opbakning til de involverede medarbejdere.

Kommunen anmeldte straks hjemmesiden til Datatilsynet for at bringe urigtige oplysninger, jf. persondatalovens 37. Politiet fik ogs en anmel-delse af sagen, og man bad hjemmesiden om at fjerne oplysningerne.

Flere i virtuel gabestokI Dansk Socialrdgiverforening beretter arbejds-miljkonsulent Elisabeth Huus Pedersen om et stigende antal sager, hvor socialrdgivere og deres kolleger sttes i den virtuelle gabestok.

Fremsttes der direkte trusler, skal det natur-ligvis anmeldes til politiet. Det glder ogs, hvis medarbejderen beskyldes for at beg ulovligheder,

man kunne blive afskediget for, hvis de var kor-rekte. Desuden rder vi ledelsen til at lgge en strategi og skabe en procedure, der ogs omfatter forebyggende foranstaltninger, siger Elisabeth Huus Pedersen.

En mulighed er at srge for at notere det i journa-len, hvis der er optrk til udhngning, og s skal ledelsen altid orienteres. Mske kan problemet tages i oplbet, hvis borgeren fr en anden sags-behandler eller vejledes ekstra grundigt om de normale klageveje, siger Elisabeth Huus Pedersen.

Det er et ledelsesansvar at bakke medarbej-derne op i en konkret sag, at skabe procedurer for, hvordan man sikrer juridisk bistand, og om man konsekvent anmelder sagerne til Datatilsynet eller oven i kbet anlgger en sag om injurier, pointerer hun.

Aktiv og ben ledelse virkerI Ringkbing-Skjern Kommune er det Ren Rosen-kildes klareste erfaring, at det styrker sammen-holdet og arbejdspladsen, nr ledelsen med det samme er aktiv og ben. Ogs i forhold til de med-arbejdere, der ikke er direkte involveret i sagen.

Som lovgivningen er i dag, er vi tilsyneladende magteslse i forhold til registrering p nettet, men som ledelse skal vi stte problemet p dagsorde-nen og bakke vores medarbejdere helt og alde-les op. Ogs dem, der ikke umiddelbart er del af sagen, men naturligvis sidder og tnker Hvornr sker det her ogs for mig?. benheden er vores eget valg. Og den virker.

P nettet: Datatilsynet har udgivet pjecen Sociale netvrk og internettet Hvad skal du vre opmrksom p?.

I kan bruge disse oplysninger til at vurdere om op-lysninger kan opfattes som krnkende og dermed offentliggjort i strid med persondataloven.

Ringk bing-Sk jeRn kommune

Medarbejdere hngt ud p nettet


Som ledelse skal vi stte problemet p dagsordenen og bakke vores medarbejdere helt og aldeles op. Ogs dem, der ikke umiddelbart er del af sagen.

At blive udstillet p internettet kan vre lige s ubehageligt som personlige trusler og ofte svrere at gre noget ved, har fagchef Rene Rosenkilde i Ringkbing-Skjern Kommune erfaret.

Forebyg vold og trusler

de ndvendige kompetencer med fokus p betydningen af svel faglighed som srlige kompetencer inden for forebyggelse af vold. Side 16

Kommunikation og konflikter med fokus p, hvordan man med den rette kom-munikation kan vre med til at nedtrappe konflik-ter, der kunne ende med vold. Side 18

Indretning og sikkerhed med fokus p balancen mellem en indbydende og sikker indretning af de fysiske rammer for m-det med borgere og kunder. Side 22 Arbejdets organisering med fokus p, hvordan man kan tilrettelgge en bde god og sikker kontakt med borgere og kunder, ogs hvis man arbejder alene. Side 26

Mange rs erfaring med voldsforebyggelse

viser meget tydeligt to ting:

P den ene side, at det med en gennem-

tnkt og vedholdende indsats er muligt at

forebygge rigtig meget af den vold, man

risikerer at blive udsat for p jobbet. P den

anden side, at man aldrig kommer i den

situation, at al risiko for vold og trusler er

elimineret.

P de nste sider gennemgs fire af

hjrnestenene i en effektiv forebyggelses-

indsats.



medarbejderne skal vre godt kldt p til at hndtere dialogen med bde borgere og kunder ogs nr den risikerer at spidse til. det krver blandt andet hj faglighed, viden om voldsfore-byggelse og adgang til sparring og supervision.

De ndvendige kompetencer

For at kunne forebygge volden og dens skadevirk-ninger m medarbejdere basalt set vre gode til deres arbejde ikke mindst til kontakten med bor-gere eller kunder. De skal kort sagt vre i stand til p en kvalificeret og professionel mde at lse deres opgaver.

Hertil kommer viden og kompetencer, som knyt-ter sig direkte til det voldsforebyggende arbejde. Blandt dem kan fremhves:

Trning i at forst og hndtere borgernes og kundernes adfrd herunder om ndvendigt adfrd hos borgere med srlige problemer (sociale, psykiske eller misbrugsrelaterede).

Kendskab til de typiske advarselssignaler fra potentielt voldsomme borgere og kunder.

Viden og frdigheder inden for kommunika-tion, samtaleteknik og konflikthndtering.

Desuden skal man naturligvis vre fortrolig med arbejdspladsens retningslinjer for voldsforebyg-gelse, herunder kende og forst sin egen rolle i kritiske situationer.

Sparring og supervision Sparring med kolleger eller ledere er en god mulig-hed for, at medarbejderne kan dele og reflektere over faglige udfordringer eller belastende ople-velser, der er forbundet med vold eller trusler. Det kan give et bedre blik for nye muligheder i svel den daglige opgavelsning som den voldsforebyg-gende indsats.

Sparring eller feedback kan foreg spontant, nr der er behov for og lejlighed til det. Men ofte vil det vre bedst, at den er planlagt, s der er afsat tid til den, og den kan passes ind i de vrige arbejdsopgaver.

En anden mulighed er professionel supervision, hvor en intern eller ekstern supervisor hjlper en medarbejder eller en gruppe med at reflektere over en srligt vanskelig eller ubehagelig episode. Supervisoren kan bde vre med til at afdkke problemstillingen, bidrage med faglig viden og udfordre deltagernes egne fortolkninger af situa-tionen.


tIl StudErEndE mv.

Vold en faglig udfordring

BAR SoSu. Pjece til studerende eller elever i prak-tik med gode rd om forebyggelse.

Husk de nye i jobbet

Det er ikke nok, at det faste personale n gang har erhvervet sig de ndvendige kompetencer. Vold og trusler kan ramme alle, og grupper som nyan-satte, vikarer, elever og praktikanter kan endda vre srligt udsatte, fordi de endnu ikke er helt hjemme i jobbet.

Derfor er det vigtigt, at ogs disse grupper fr den ndvendige viden p omrdet. Det kan fx vre i forbindelse med et introduktionsforlb, der ogs indeholder en grundig indfring i:

arbejdspladsens retningslinjer for forebyggelse af vold, handleplaner, kriseplaner og procedure for registrering og anmeldelse af voldsepiso-der.

hndtering af situationer, der typisk kan udlse frustrationer hos borgeren: krav, afslag p ansgninger eller nsker mv.

eventuelle lokale risikofaktorer som fx en smal gang, besvrlige flugtveje e.l.

Man br desuden sikre, at alle nye i jobbet fr op-gaver, der svarer til vedkommendes kompetencer. I samarbejde med fx en nyansat br der lgges en plan for, hvordan han eller hun bliver oplrt til ogs at kunne varetage arbejdsopgaver, som erfa-ringsmssigt kan fre til kritiske konfrontationer med borgere eller kunder.


SProglIg nEdtr APnIng

Tag ansvar for at trappe konflikten ned. Prv at n til gensidig forstelse. Fokuser p mulige lsninger. Vr lydhr over for den andens synspunkt. G til emnet og personen uden fordomme. Konkretiser egne udsagn med eksempler. Tal roligt og lad den anden tale ud. Brug imdekommende kropssprog: Se p

den anden, nik anerkendende, hold armene bne osv.

uoverensstemmelser med utilfredse borgere eller kunder kan sjldent undgs helt, men med den rette hndtering og god kommunikation kan man ofte forebygge, at de udvikler sig til trusler eller direkte vold.

Der er en indbygget risiko for konflikt i ethvert mde, hvor en medarbejder i kraft af sin position og sit hverv udver magt i bredeste forstand. Det kan vre ved at afsl en ansgning, afvise et n-ske, ptale fejl, stille krav eller ved at signalere overlegenhed, manglende forstelse eller inte-resse for borgeren eller kunden.

Derfor er man som medarbejder med den type af borger- eller kundekontakt ndt til at kende en rkke grundlggende principper for, hvordan man undgr, at en mske banal konflikt trappes op og ender i fysisk vold eller trusler.

Trap konflikterne ned En helt enkel forstelse af konflikter findes i den skaldte konflikttrappe, der viser, hvordan konflik-ter typisk udvikler sig. Dermed kan trappen ogs gre det tydeligere, hvad man selv kan gre for at lse dem, dvs. trappe dem ned. Selv om modellen oftest anvendes i andre sammenhnge, er den et udmrket grundlag for ogs at forst konflikter mellem borgere/kunder og medarbejdere.

Nogle konflikter udvikler sig over tid, mens andre bevger sig hjt op p trappen i lbet af f minut-

ter. En vigtig pointe ved konflikttrappen er, at jo tidligere der bliver gjort noget for at nedtrappe konflikten, jo nemmere er den at lse. Det er derimod meget vanskeligt at lse konflikter, der befinder sig p de verste trin.

P nettet: Ls mere om konflikthndtering p arbejdsmiljweb.dk og i BAR FOKAs hfte Hvis konflikten trapper op. P nettet: Ls om konfliktmgling p konfliktlsning.dk.

Sproget er afgrende Det sprog, en medarbejder bruger over for en borger eller kunde, kan bidrage til henholdsvis at trappe konflikten op eller ned. Det glder ikke blot det, der siges, men i hj grad ogs mden, det siges p: betoninger, stemmefring, kropssprog mv. Vi aflser nemlig flelser, fr vi hrer ord. S signalerer man med hele sin fremtoning fjendtlig-hed og vrede, kan det talte ord vre helt under-ordnet.

En vigtig erfaring er, at de fleste mennesker mister hrelsen, nr de udsttes for kritik. Det betyder, at man som medarbejder skal vre srlig opmrksom p, hvordan man i en begyndende konflikt formulerer udsagn, den anden part kan opfatte som en negativ vurdering.

Forstr man, hvordan sproget virker p folk, og kan udnytte den indsigt i dialogen, har man en god mulighed for selv at bevare roen og finde den sikre vej ned ad konflikttrappen.

Der er ingen facitliste for, hvilken sprogbrug el-ler kommunikationsform man som medarbejder skal bruge i forskellige situationer. Man kan lade sig inspirere af en rkke af de generelle rd om nedtrappende sprog, som gengives i tekstboksen. Men man skal vre opmrksom p, at relationen til en borger eller kunde langtfra altid er s jvn-byrdig, som rdene ofte tager udgangspunkt i: Medarbejderen optrder i sin professionelle rolle, mens kunden/borgeren er i relationen som privat-person og ofte for at f hjlp.

Tal konflikterne ned


1 U O V E r E n S S T E M M E l S EP frste trin er der tale om en uoverensstem-

melse, som hurtigt kan lses af de involverede

parter, nr de bevarer fokus p sagen.

2 P E r S O n i F i c E r i n gP andet trin sker der en personificering, og

fokus flytter sig fra sagen til personen. Det

er den anden, der ses som problemet.

3 P r O b l E M E T V O K S E rP tredje trin vokser problemet, man finder nye

problemer og tager evt. tidligere konflikter frem.

Der generaliseres sprogligt ved at bruge ord som

altid og aldrig.

4 S A M TA l E n O P g i V E SP fjerde trin opgiver parterne at tale

sammen. De undgr og afviser hinanden

og taler om hinanden, men ikke lngere

med hinanden.

5 Fj E n D E b i l l E D E rP femte trin er der opstet fjendebilleder, par-

terne bebrejder, fortolker og anklager hinanden for

lidt af hvert. Modparten ses som en fjende, der er

helt uden for menneskelig rkkevidde.

6 b E n Fj E n D T l i g h E DP sjette trin er konflikten s alvorlig, at fjendtlig-

heden er benlys for enhver, der er i nrheden af

parterne. Konflikten fylder det hele, og parterne

kommer med destruktive angreb mod hinanden der

kan vre tale om bde verbale og fysiske angreb.

7 P O l A r i S E r i n gP syvende trin m der ske en

polarisering parterne m adskilles

fysisk, de kan ikke lngere opholde

sig p samme sted.

Selv om man som borger mske ikke fr opfyldt sine krav, skal man alligevel opleve sig godt behandlet. Ud fra den filosofi tilstrber Rdovre Kommune en mere anerkendende tone i dialogen. Her socialrdgiver Berit Mikkelsen.


tryggere frontmedarbejdere og frre fremmdeforbud til aggressive borgere er et af resultaterne af projektet trivsel i front i rdovre Kommune.

Vi m da kunne finde en anden vej end direkte at forbyde folk at mde op hos os?

Sdan ld rsonnementet hos teamleder Jannie Lund og hendes kolleger i Social- og Psykiatriafde-lingen i Rdovre Kommune. Her havde hverdagen de senere r vret mrket af, at flere borgere herunder mennesker p kontanthjlp eller alkohol- og stofmisbrugere reagerede negativt, ofte hjlydt og undertiden direkte truende, nr en afgrelse ikke faldt ud til deres fordel.

En borger, der har truet en medarbejder, fr for-bud mod at mde i afdelingen i seks mneder. Det

RdovRe kommune

Anerkendende toner smitter

Vi har fet en helt anden bevidsthed om, hvad der fungerer, og hvad der kan optrappe en konflikt herunder vores egen andel i en optrapning.


er ikke optimalt, for det er ofte borgere, som har brug for vores sttte og vejledning. P den anden side var stemningen blevet lidt mere anspndt i personalegruppen. Man vendte hovedet, nr dren pludselig smkkede eller man hrte hvede stemmer. Trivslen og trygheden var pvirket af konflikterne, s vi var ndt til at gre noget og meget indstillede p at g andre veje, siger Jannie Lund.

Vejen frem blev projektet Trivsel i front, der er blevet til i samarbejde med Socialt Udviklingscen-ter SUS og stttet af Forebyggelsesfonden. Mlet er at skabe god trivsel, tryghed og sikkerhed hos frontmedarbejderne, s skadelig stress forrsaget af trusler og vold forebygges. Midlet er en ny og mere anerkendende tilgang til borgerne.

ingen lste dre Nr man rammer folk p pengepungen, kan der opst konflikter. Vi havde brug for sammen med borgerne at komme videre fra konfrontationerne til den gode samtale. Hvor man mske ikke fr opfyldt sine krav, men alligevel gr herfra med en flelse af, at man er blevet godt behandlet, siger Anne Klausen. Hun er arbejdsmiljreprsentant i afdelingen, der primrt bestr af socialrdgivere og -formidlere.

P to temadage drftede alle medarbejdere, hvad tryghed og trivsel p arbejdspladsen er. Og her var der ingen forslag om at lse drene, men tvrti-mod enighed om, at der skulle en ny, mere aner-kendende tone til i samtalerne med borgerne.

En film om konfliktlsning blev optaget p arbejds-pladsen, og den gav med Anne Klausens ord en ahaoplevelse af, at der er mange veje til bde at bygge en konflikt op og trappe den ned.

Vi kunne godt genkende bde os selv og kolle-gerne i filmen! Man tog sig indimellem til hovedet, nr man oplevede forskellene mellem en anerken-dende tilgang og dialog og den, hvor sagsbehand-leren ikke havde overvejet sin kommunikation, siger Anne Klausen.

Konfliktmglere uddannetUd over to heldagsmder om konflikter, mgling og anerkendende dialog udnvnte og uddannede afdelingen ogs otte nglepersoner til konflikt-mglere. Afdelingens vrige medarbejdere kan fremover trkke p deres viden, og mglerne skal ogs arbejde med de situationer, som trods de nye tiltag stadig kan opst.

Bde sagsbehandlere og medarbejderne i recep-tionen har desuden fet undervisning i konflikt-hndtering med udgangspunkt i den anerkenden-de tilgang til dialog. Og endnu har de uddannede konfliktmglere ikke vret i funktion i forhold til konflikter, der spidser til, og hvor et fremmdefor-bud er p tale.

Jeg tror, at vi har undget sagerne med et even-tuelt fremmdeforbud, netop fordi vi er blevet dygtigere til at mde borgerne med anerkendelse.

Som eksempel peger Anne Klausen p, at der som borger er stor forskel p at blive mdt med et Det er da ogs noget mg, at du ikke har fet dine penge. Skal vi lige kigge p hvorfor? frem for en bemrkning til en allerede ophidset borger om, at du har vel ikke overholdt dine aftaler.

Vi har fet en helt anden bevidsthed om, hvad der fungerer, og hvad der kan optrappe en konflikt herunder vores egen andel i en optrapning. Vi har ogs besluttet, at borgere, der nsker en ny sagsbehandler, fr tilbudt en mglingssamtale, men har endnu ingen erfaringer med det, siger Jannie Lund.

Projektet gik i gang i december 2010 og blev afsluttet maj 2012. Her viste en ny trivselsunder-sgelse, at trivsel og arbejdsmilj blev vurderet bedre end ved projektets start.

SE FIlmEn

Der er produceret en film om konfliktlsning i forbindelse med projektet Trivsel i front. Se den p arbejdsmiljweb.dk.


nAturlIg ovErvgnIng

Crime Prevention Trough Environmental Design (CPTED) er sikkerhedsstrategi, der bruges i by-miljer verden over, men ogs kan bruges ved indretning af kontormiljer mv.

I modstning til en meget synlig og direkte kontrol i form af fx overvgningskameraer, indhegning og sikkerhedsvagter opererer CPTED med principper om naturlig overvgning. Ideen er at skabe naturlig overvgning og tryg-hed ved en gennemtnkt brug af lys, vinduer, beplantning, udsyn, beboelse og pladser.

P nettet: Ls om CPTED p wikipedia.org.

SIKKErhEdSudSt yr

Gr det klart for alle, hvad udstyret kan og ikke kan.

Aftal klare retningslinjer for, hvornr og hvor-dan det skal bruges.

Srg for at alle ogs vikarer og elever ved hvordan de skal forholde sig, nr fx alarmen lyder.

Evaluer erfaringerne med udstyret og tilpas evt. retningslinjerne.

Test jvnligt udstyret, og gennemfr velser, hvori udstyret indgr.

P nettet: SikkerhedsBranchen Den Danske Brancheforening for Sikkerhed og Sikring.

Fysiske rammer har stor indflydelse p, hvordan vi fler os tilpas. Indbydende omgivelser kan vre med til at dmpe konflikter og forebygge vold. men sikkerheden skal ogs vre p plads.

Lokalerne og de fysiske rammer p arbejdspladsen skal tilgodese to forhold: Borgeren skal fle sig velkommen og godt modtaget, og medarbejderne skal kunne fle sig sikre og trygge i udfrelsen af arbejdet.

Det kan virke som to modsatrettede krav til indretningen, men det behver det langtfra at vre. Man kan sagtens indrette lokalerne bde stetisk og funktionelt med god plads, lys og luft, rent, pnt og hyggeligt og samtidig lade denne indretning flge principperne om de ndvendige flugtveje og den ndvendige sikkerhed i vrigt.

Hvilket sikkerhedsniveau der er ndvendigt for at minimere risikoen for vold, afhnger af mange forhold, der m vurderes lokalt:

Arbejdspladsens kerneopgave: service, sagsbe-handling eller andet.

Kundernes/borgernes situation, mulige reak-tionsmnstre mv.

Karakteren, alvoren og hyppigheden af den vold, der kan forekomme.

Indbydende og sikker indretning

Det betyder, at nogle arbejdspladser m vlge at trffe ret omfattende hensyn til medarbejdernes sikkerhed og arbejdsmilj, nr de indretter eller ndrer de fysiske rammer, mens andre kan njes med at tage nogle simple forholdsregler.

Skal man som sagsbehandler udve myndighed over for en borger, og mdet foregr p et kontor eller i et mdelokale, skal der vre flugtvej bde til medarbejder og borger, som s lettere kan g i vrede i stedet for at gribe til vold.

Det er desuden en god ide at overveje p den enkelte arbejdsplads, i hvor hj grad fx flgende tiltag er relevante og ndvendige:

Skal lse genstande som fx potteplanter, brevbnere, vaser mv. fjernes, s de ikke bliver brugt som kasteskyts?

Er der brug for afskrmning mellem medarbej-der og borger/kunde, fx i form af en skranke eller en glasplade?

Skal private billeder p vgge og opslagstavler fjernes, s det ikke er muligt fx at identificere og true de ansattes familie?

Skal skrive- eller mdebordet vre s bredt, at borgeren/kunden ikke kan sl medarbejderen hen over bordet?


SK rPEt SIKKErhEd hoS SK At

I SKAT er der medarbejdere og ledere, der har brug for ekstraordinr opmrksomhed, nr det glder forebyggelse af trusler og vold. Det glder fx pan-tefogederne, der har fet overfaldsalarmer, samt ansatte p srligt udsatte skattecentre som fx Sluseholmen i Kbenhavn. Her er personalet ofte i kontakt med skaldt tunge klienter blandt dem personer mistnkt for storsmugling eller fra rockermiljet.

Vi har ansat sikkerhedsfolk, medarbejderne har vret igennem mlrettede sikkerhedskurser, videoovervgningen er get, der er opsat alarm-knapper ved ekspeditionerne, og man er begyndt

Behov for ekstra sikkerhed Forskellige tekniske foranstaltninger kan p nogle arbejdspladser vre en god mde at ge sikkerheden p.

Installationer som overvgningskameraer, over-faldsalarmer, personscannere og kaldeanlg kan vre ndvendige p arbejdspladser med en srlig risiko for vold. Men det er altid en balancegang p den ene side at skabe sikkerhed p arbejdspladsen og p den anden side undg, at kontrol og over-vgning prger kontakten, samvret og kommu-nikationen med borgerne.

Tekniske foranstaltninger fjerner ikke i sig selv ar-bejdspladsens udfordringer med vold, men de kan vre et vsentligt bidrag til, at medarbejderne fler sig trygge.

Det er eksempelvis tvivlsomt, om overvgnings-kameraer p arbejdspladsen direkte mindsker risikoen for vold, da den ofte sker i affekt. Derimod kan overvgningen vre med til at forebygge og opklare mere overlagte handlinger som fx tyveri og hrvrk.

Blandt andre udbredte tekniske foranstaltninger kan nvnes:

Metaldetektorer ved indgange Overfaldsalarmer (brbare eller fast placerede

under fx skriveborde) Adviseringssystem via pc-netvrk eller mobil-

telefon

Alarm, som tnder en signallampe uden for kontoret, s kolleger kan gribe ind

Deponeringsenhed som fx en dropboks, tidsls p pengeskabe mv.

Srligt sikret mdelokale placeret nr ud-gangen med ekstra flugtveje og eventuelt diskret overvgning.

Srlige forholdsregler Generelt anbefales det, at mder med potentielt voldsomme borgere br foreg s tt p ind-gangen som muligt, s vedkommende kommer i kontakt med s f medarbejdere og andre borgere som muligt.

P arbejdspladser med gentagne voldsepisoder br det overvejes at have vagter, der er lette at tilkalde og/eller srlige aftaler med politiet.

I banker og p andre arbejdspladser, hvor der er risiko for rveri, kan det virke forebyggende, at det er let for alle at overskue lokalerne herunder om-rdet omkring indgangen. Det kan god belysning ved ind- og udgangsdre ogs bidrage til.

I banker kan det desuden vre med til at fore-bygge rveri, at det synligt er skiltet ved ind-gangsdre og i kasseomrdet fx, at Pengeskabet kan ikke bnes af personalet, tidsls og andre sikkerhedsforanstaltninger.

at sluse folk ind gennem en metaldetektor, s det er meget svrere at smugle fx hndvben med ind. Den kan vi mrke, at medarbejderne er meget glade for, siger sikkerhedschef i SKAT Hans Henrik Fle.

Derimod bliver medarbejdernes e-mail ikke over-vget. De skal selv anmelde det, hvis de bliver chikaneret eller truet per mail.

Ordentlige mbler og kunst p vggene er med til at f ledige og jobsgende til at fle sig velkomne i jobcenteret og dermed forebygge vold, vurderer HR-koordinator i Varde Kommune Kirsten Aagaard Srensen.


Vi arbejder i dag ogs med at forebygge de alvorlige situatio-ner via den fysiske indretning. Det betyder meget, om man fler sig som en lnge ventet gst, eller som en, der kostes rundt i systemet .


her skal vre venligt og indbydende for alle borgere, men ogs trygt at arbejde. varde Kommunes jobcenter kombinerer smagfuld indretning med traditionelle sikkerhedsfor-anstaltninger.

En gang om ret tager HR-koordinator Kirsten Aagaard Srensen fra Varde Kommune p kunstudstilling med et srligt forml. Hun kigger p billeder, og fr hun vender hjem igen, har hun aftaler for udsmykningen af kommunens Jobcen-ter p plads. For centeret, der engang var et syge-hus, lgger vgge til en ny kunstudstilling hver anden mned og det er helt bevidst.

Kombinationen af billedkunst p vggen, kaffe, te og dagens aviser p de sm borde, en krog, br-nene kan lege i, og et imdekommende personale er nemlig indbydende. Og prcis den flelse af at vre velkommen skal kommunens ledige eller jobsgende borgere gerne have, nr de kommer i jobcenteret.

benhed og sikkerhed gr hnd i hnd Fr vi flyttede ind i 2009, nedsatte vi en arbejds-gruppe om den fysiske indretning. Vi mder indi-mellem voldelige borgere og er derfor ndt til at tnke i sikkerhed, men vi ville ogs gerne signale-re benhed. Lsningen blev en indretning med lys og luft, pne stole og kunst, som alle er velkomne til at kigge forbi og se. Men ogs to sikkerhedsrum med flugtveje samt i alle kontorer alarmer, der gr direkte til en gruppe af kolleger og til vores chefer, siger Kirsten Aagaard Srensen.

Centeret har desuden stende aftaler med et vagtvrn og det lokale politi om at sidde klar i nrheden, nr man p forhnd ved, at en med-arbejder skal mde en borger, der kan forventes at blive aggressiv. Og alle kontorer er indrettet, s det er medarbejderne, der sidder tttest p udgangsdren.

Selv om det er svrt at mle direkte, er det Kir-sten Aagaard Srensens klare oplevelse, at den

vaRde kommune

Indretning pvirker sikkerheden

fysiske indretning p n gang pvirker borgerne positivt og fr medarbejderne til at fle sig mere trygge p jobbet.

Fysisk indretning kan forebygge vold At der er forskel p at komme til et sted, hvor plan-terne hnger med hovedet og stolene vipper p de skvslidte ben, og til venligere og vedligehold-te omgivelser, er ogs erfaringen i Arbejdsmilj Kbenhavn, der i projektet Sej kontakt rdgiver kommunens arbejdspladser om den fysiske indret-ning.

Vi ved, at fysisk indretning har stor betydning for bde medarbejderne og for borgere, der ikke altid fler sig ret godt tilpas i mdet med kommu-nen. Men fra traditionelt at handle om flugtveje, alarmer og muligt kasteskyts, der ikke m ligge fremme, arbejder vi i dag ogs med at forebygge de alvorlige situationer via den fysiske indretning. Det betyder meget, om man fler sig som en lnge ventet gst, eller som en, der kostes rundt i systemet og ikke kan finde ud af, om man nu skal tage et nummer i stuen eller frst oppe p 2. sal, siger organisationskonsulent i Arbejdsmilj Kben-havn Ida Bering.

borgerne skal fle sig velkomneHun understreger, at vi endnu ved for lidt om, hvor-dan fx farver pvirker humret, men at borgerne, der i forvejen er lidt oppe at kre over afslaget p boligsttte, mske hellere skal mdes af rolige omgivelser end stirre ind i en blodrd vg.

Helt lavpraktisk kan man jo starte med at indret-te sig, s det er nemt at finde rundt og borgerne fler sig velkomne. Det kan fx vre svrt for et menneske, der lider af posttraumatisk stress, at modtage et afslag i et meget lille rum. Og mange fler sig provokeret af at sidde s tt p andre borgere, at de kan lytte til ens sag. Vi har ingen facitliste, men grundlggende skal man fle sig velkommen i rammer, der hverken virker intimide-rende eller provokerende, siger Ida Bering.


den mde, arbejdet bliver organiseret og planlagt p, kan vre med til at minimere risikoen for vold og trusler.

Kompetente medarbejdere, der yder en ordentlig service eller sagsbehandling, er en af grundste-nene i en god og sikker kontakt med borgere og kunder. At mdet forlber godt, handler ikke kun om den enkelte medarbejders kompetencer, men ogs om den mde, hele arbejdet omkring borger-/kundekontakten er tilrettelagt p.

Kontakten med de enkelte borgere kan blandt andet gres bedre ved:

At ventetiden er kort. At de modtages p en imdekommende mde. At den information, de fr, er klar og prcis. At hver enkelt har en fast kontaktperson

blandt medarbejderne. At der tages hjde for, at der kan vre drlig

kemi mellem nogle borgere/kunder og medar-bejdere.

At der i srlige tilflde deltager flere medar-bejdere i kontakten eller mdet.

At medarbejderne ikke er opkrte eller stres-sede.

BESK y t dE gr AvIdE mEdArBEjdErE

Det er arbejdsgiverens ansvar at srge for, at arbejdet planlgges og udfres sikkerheds- og sundhedsmssigt forsvarligt, s bde forekom-sten af vold og alvorligheden af voldsepisoderne reduceres s meget som muligt.

APV, arbejdsgangsanalyse og risikoanalyse er blot nogle af metoderne til at afdkke, hvor der evt. kan vre brug for at ndre uhensigtsmssige arbejdsgange.

En rkke arbejdspladser har desuden gode erfa-ringer med at inddrage borgere i den voldsforebyg-gende indsats. Det kan eksempelvis foreg ved, at medarbejderen taler med borgeren om, hvorvidt han eller hun tidligere har udsat medarbejdere for trusler eller fysisk vold og om, hvordan gentagel-ser i givet fald kan undgs.

Gode arbejdsgange kan forebygge vold

Arbejdsgivere har en srlig pligt til at beskytte gravide mod pvirkninger, der kan indebre farer for graviditeten.

Hvis arbejdet er forbundet med en srlig risiko for vold, skal arbejdsgiveren vurdere, om og hvornr der er behov for at trffe foranstaltninger til at beskytte den gravide.


Vr opmrksom ved alenearbejdehvis medarbejdere, der arbejder alene, har en srlig risiko for overgreb, skal forebyggelses-indsatsen tage hjde for dette.

Nogle medarbejdere arbejder meget alene. Det kan fx vre i borgernes hjem, i opsgende arbejde eller i nmandsbetjente servicefunktioner. Dermed har de ikke mulighed for at f den umiddelbare sttte og hjlp fra kolleger eller ledelse i en kritisk situation. Det skal arbejdspladsens retningslinjer og handleplaner for voldsforebyggelse tage hjde for.

Det kan fx vre i form af en srlig grundig opl-ring og instruktion i at forebygge og hndtere kon-flikter og ubehagelige episoder. Der br ogs vre klare flles retningslinjer for, i hvilke situationer man skal vente med at lse en konkret arbejdsop-gave, indtil man kan f hjlp fra en tilkaldt kollega eller leder.

I forbindelse med alenearbejde er det ogs natur-ligt at vurdere, hvorvidt der er behov for kalde- og alarmsystemer.

Risikovurdering ved planlagte mder

P mange arbejdspladser har man som sup-plement til den generelle risikovurdering valgt at vurdere risikoen ved et forestende planlagt mde med en borger. det kan blandt andet ske ud fra flgende sprgsml:

Er mdets dagsorden eller tema konflikt-stof?

Skal borgeren prsenteres for afslag p en ansgning eller andre afgrelser, som gr vedkommende imod?

Har borgeren tidligere udvist voldsomme reaktioner?

Er der sandsynlighed for, at borgeren er pvirket af alkohol eller stoffer?

Har borgeren et forhndskendskab eller en relation til medarbejderen, som kan betyde en op- eller nedtrapning af situationen?

Er der erfaringer fra lignende situationer med borgeren, som der skal tages hjde for?

Ud fra svarene kan der trffes beslutning om eventuelle forholdsregler ved mdet med borgeren. Det kan eksempelvis vre, at flere medarbejdere skal deltage i mdet, at bor-geren ikke skal vente i ventevrelset, men straks inviteres indenfor, at mdet holdes i et lokale med optimale flugtveje eller lignende.

Gr det rigtige, nr overgrebet er sket

den akutte sttte med fokus p, hvordan medarbejdere reagerer p vold, og hvad leder og kolleger kan gre for at sttte den voldsramte i tiden efter episoden. Side 30

Arbejdspladsens beredskab med fokus p den skriftlige kriseplan, der br vre p plads, s alle kender deres rolle og opgaver efter en voldsepisode e.l. Side 32

Anmeldelse af voldsepisoder med fokus p de forskellige muligheder for at anmelde en voldsepisode - til Arbejdstilsynet, forsikringen og/eller politiet. Side 36

muligheder for erstatning med fokus p den voldsramte medarbejders mulighed for at sge erstatning for udgifter til behandling, nedsat erhvervsevne, svie og smerte mv. Side 38

Selv den grundigste indsats kan ikke forebygge al vold. P alle

arbejdspladser, hvor man har identificeret en risiko, skal man derfor

udarbejde en kriseplan eller et beredskab, s man ved, hvad man skal

gre den dag, en medarbejder bliver udsat for et overgreb.

Man har som arbejdsgiver ansvaret for, at de berrte medarbejdere fr

den ndvendige sttte og hjlp, s voldens skadevirkninger begrnses

mest muligt.

En voldsepisode vil ofte pvirke hele arbejdspladsen. Derfor er det ogs

vigtigt at overveje, hvordan man i fllesskab kan bearbejde episoden og

genskabe trygheden i det daglige arbejde.

P de nste sider gennemgs fire vigtige elementer i arbejdspladsens

indsats for at hndtere og bearbejde voldsomme episoder:



godE r d tIl KollEgIAl FrStEhjlP

Hvis en medarbejder har vret udsat for et over-greb, er det helt afgrende, at ledere og kolleger hndterer det videre forlb bde menneskeligt og professionelt. Det handler blandt andet om kol-legial krisehjlp og om at hjlpe den voldsramte godt tilbage i jobbet.

Ledere og kolleger er som regel de frste og nr-meste til at hjlpe en medarbejder, der har vret udsat for et voldeligt overgreb. Bde umiddelbart efter og i en lang periode efter episoden har de en vigtig rolle at spille over for den voldsramte kollega.

Det er srlig vigtigt, at lederen tager episoden og medarbejderens oplevelse af den alvorligt. Lederen skal tydeligt anerkende, at der er sket en krnkelse, som arbejdspladsen ikke vil tole-rere. Det er bde en ndvendig opbakning til den pgldende medarbejder og et klart signal til hele arbejdspladsen om, at lederen tager hnd om situationen og sikrer, at der bliver gjort det nd-vendige.

Kollegial frstehjlpSom bde leder og kollega kan man vre med til at sttte den voldsramte medarbejder umid-delbart efter overgrebet via skaldt kollegial frstehjlp.

Formlet med hjlpen er at give sikkerhed, tryg-hed og medmenneskelig omsorg til den volds-ramte. Ofte er det nok blot at vre der og lytte til den voldsramte, men der kan ogs vre brug for forskellige former for praktisk hjlp. Se boksen Gode rd til kollegial frstehjlp.

En rkke arbejdspladser har udarbejdet en liste over, hvem hver enkelt medarbejder isr nsker at f kollegial hjlp og sttte fra, hvis volden ram-mer. Nogle arbejdspladser har tilsvarende en liste over, hvem der ellers skal kontaktes i tilflde af ulykker eller sygdom p arbejdspladsen typisk familiemedlemmer eller nre venner.

P nettet: Vold som Udtryksform har udgivet en pjece med informationer og gode rd til prrende til voldsramte. Find den p vold-som-udtryksform.dk.

Fasthold opmrksomheden I perioden efter det hndte er det vigtigt, at nogen p arbejdspladsen holder en ekstraordinr kontakt med den voldsramte. Det kan enten vre lederen, kolleger, arbejdsmiljreprsentanten eller andre.

Hvis den voldsramte er sygemeldt, er kontakten ekstra vigtig blandt andet for at sttte den

En voldsom oplevelse

Vis omsorg, forstelse og giv beskyttelse. Skab tryghed og ro. Vurder, om det er passende med fysisk kon-

takt. Find den voldsramtes behov og flg dem. Giv plads til pauser og grd. Lyt, sprg, snak igennem. Sprg evt. til faktuelle ting i situationen. Imdeg selvbebrejdelser. Undg at give skyld.

Undg at bagatellisere. Undg at give gode rd. Flg den ramte til skadestuen, hvis det er

pkrvet. Flg den ramte hjem, og srg for, at

vedkommende ikke er alene. Hjlp til med praktiske ting: indkb, brneaf-

hentning, aflysning af aftaler mv.


voldsramtes tilbagevenden til arbejdet. Det kan vre, at der er behov for at vende gradvist tilbage, at f en aflastning i jobbet eller eventuelt helt andre typer af arbejdsopgaver.

P en rkke arbejdspladser har man gode erfa-ringer med skaldt debriefing, dvs. en opflgende gruppesamtale med de personer, der har vret involveret i en voldsepisode. Det er krisepsykolo-ger eller andre srligt uddannede personer, der er ansvarlige for, at den slags samtaler gennemfres professionelt.

Vi reagerer forskelligt p voldDet er meget forskelligt, hvordan mennesker rea-gerer p vold. Efter selve hndelsen og i dage og uger efter ser man ofte reaktioner som fx:

Forhjet stressniveau Svnproblemer Hovedpine Psykisk uligevgt og kort lunte Koncentrationsbesvr Grdlabilitet (let til trer) Genoplevelse af episoden Spekulationer om rsager og skyld.

Vr opmrksom p, at psykiske mn efter voldsepisoder kan vre langvarige. Man taler ofte om flgende faser i en volds- eller kriseramts vej tilbage til et almindeligt liv:

Chokfasen, der kan vare fra minutter til dgn Reaktionsfasen, der kan tage uger eller

mneder Bearbejdningsfasen, der kan lbe over mne-

der og r, inden den volds- eller kriseramte p ny kan orientere sig mod fremtiden.

Det er vigtigt at vre opmrksom p, at der kan vre spring frem og tilbage mellem faserne. Der-for skal man altid tage udgangspunkt i, hvordan den enkelte faktisk reagerer.


SAmArBEjdE mEd PolItIEt

Et godt samarbejde mellem politi og arbejdsplad-ser kan vre af stor betydning for arbejdsplad-sen den dag, der bliver brug for en indsats fra politiets side. Det kan ogs vre med til at ge trygheden blandt de ansatte.

Temaer som fx forebyggelse af vold, procedurer for politianmeldelse af voldsepisoder samt proce-durer for tilkald af politi kan med fordel bringes i spil i de lokal- og kredsrd, der blev etableret med politireformen.

P nettet: Ls mere i publikationen Lokal fore-byggelse af kriminalitet

nr man str midt i en kritisk situation, er det for sent at finde ud af, hvem der gr hvad. Arbejds-pladsen br have en klar kriseplan med de proce-durer, der skal fungere i tilflde af en voldsepi-sode eller andre voldsomme begivenheder.

Der er tre vigtige forml med en kriseplan: At sikre, at voldsramte medarbejdere, vidner,

kolleger og prrende fr den ndvendige hjlp og sttte.

At voldsepisoden registreres, anmeldes og hndteres korrekt.

At evaluere og kvalificere bde det voldsfore-byggende arbejde og hndteringen af konkrete voldsepisoder.

En kriseplan skal med andre ord give medarbej-derne vished om, at der bliver taget hnd om dem, hvis de oplever noget voldsomt p jobbet. Det glder i denne sammenhng frst og fremmest vold, men mange elementer i en kriseplan kan ogs anvendes, hvis der sker andre voldsomme be-givenheder p arbejdspladsen som fx brand, andre ulykker eller ddsfald.

Beredskabet skal vre p plads

Et redskab i situationenKriseplanen er ikke et formelt dokument, men et praktisk redskab, der skal bruges i en kritisk situa-tion. Det er derfor vigtigt, at kriseplanen er klar og overskuelig, s den ogs kan lses og forsts i tilspidsede jeblikke.

Kriseplanen skal tage hjde for lokale forhold og br omfatte den samlede indsats for arbejdsplad-sens behandling og bearbejdning af voldsomme begivenheder. P nste side er der givet et ek-sempel p, hvad der kan indg i en kriseplan.

En kriseplan skal beskrive, hvad der er den ideelle indsats i forhold til den lokale virkelighed og de reelle indsatsmuligheder. Den skal ogs have den rette balance mellem p den ene side at vre detaljeret og prcis og p den anden side at vre tilpas ben og fleksibel til, at man kan yde den hjlp, der passer i en given situation.

Skal en kriseplan fungere i praksis, m alle kende og vre fortrolige med den. Det glder ogs nyansatte, elever og studerende i praktik, vikarer m.fl.


Forml

Hvorfor har vi en kriseplan?

Hvordan hnger den sammen med vores andre indsatser?

Hvem gr hvad?

Hvad er de vigtigste opgaver efter episoden? Kollegial frstehjlp (evt. tjekliste med gode

rd) Kontakt til prrende Vurdering af behov for psykolog- eller lge-

hjlp Intern registrering Anmeldelse som arbejdsskade Evt. anmeldelse til politiet Lbende kontakt til den voldsramte

Hvem har ansvaret for hver af disse opgaver? Lederen skal Arbejdsmiljreprsentanten skal Nrmeste kollega skal Alle kolleger skal

Hvornr skal de pgldende opgaver lses?

Vigtige kontakter

Vigtige kontaktoplysninger til fx politi, vagtvrn, psykologberedskab ogs uden for almindelig arbejdstid.

Hvor findes evt. lister over kontaktoplysninger til prrende?

Srlige retningslinjer

Hvem kan rekvirere ekstern psykologhjlp og i hvilke situationer?

Hvem skal overtage ansvaret for lederens opgaver i kriseplanen, hvis det er lederen, der er voldsramt?

Vejledninger og redskaber

Fx kort vejledning i kollegial frstehjlp

Opflgning og lring

Hvornr og hvordan bearbejder de involverede episoden, fx via debriefing?

Hvem har ansvaret for forlbet, og hvem deltager?

Hvornr og hvordan drftes episoden i hele perso-nalegruppen og/eller i SU/MED-udvalg med henblik p faglig lring?

Skal der i lyset af episoden ske ndringer i kunde- eller borgerbetjeningen?

Om kriseplanen

Hvor skal kriseplanen fysisk findes elektronisk og i papirudgave?

Hvordan skal nye medarbejdere introduceres til planen? Hvem har ansvaret for det?

Hvornr skal kriseplanen evalueres og evt. juste-res? Efter hver episode? P et fastlagt tidspunkt?

dEt K An En KrISEPlAn IndEholdE


I danske Bank er det den lokale ledelses ansvar regelmssigt at trne bde konflikt-nedtrapning og hndtering af situationen, hvis den alligevel eskalerer. det gr medar-bejderne tryggere i hverdagen.

Det her finder vi os ikke i!

Sdan var den umiddelbare reaktion, da en meget ophidset kunde i Danske Banks filial i Rdovre Centrum for nylig sendte en skraldespand gennem luften og derp truede medarbejderne med at finde nogen, der kunne nakke dem. Kunden blev eskorteret pnt ud ad dren, og derefter fulgte de 26 kolleger i afdelingen op p episoden med en snak om, hvad trusler gr ved arbejdspladsen.

Vi er meget stille og rolige i den mde, vi mder vores kunder p, og har sjldent episoder. Men vi finder os ikke i trusler og har opbygget faste pro-cedurer for, hvordan vi hndterer dem, siger Karin Ingtrup, der er souschef i afdelingen.

Faktisk trdte bankens procedurer i kraft, allerede da kunden rbte rigelig hjt ved kassen. Et par kolleger bevgede sig straks op i kasseomrdet. Derefter fik Karin Ingtrup kunden med ned til sin plads, hvor hun uden held prvede at tale ham til ro. Derefter blev han fulgt til drs.

Vi kender vores roller Jeg flte mig p intet tidspunkt utryg. Jeg havde fire kolleger bag mig, mens jeg talte med kunden, for det er en del af den procedure, vi regelmssigt trner. Vi kender vores roller, siger Karin Ingtrup, der har oplevet lidt af hvert i sine 40 r i banksek-toren. Herunder otte rverier.

Som leder i filialen er hun ansvarlig for, at medar-bejderne mindst en gang om mneden samles og gennemgr det materiale om forebyggelse af vold og konflikter, som Danske Bank Group Working Environment har udarbejdet.

danSke bank

Ikke nok at reparere, nr skaden er sket

Vi er meget stille og rolige i den mde, vi mder vores kunder p, og har sjldent episoder. Men vi finder os ikke i trusler og har opbyg-get faste procedurer for, hvordan vi hndterer dem.


Vi er gode til at samle op p vores medarbejdere, nr de er udsat for vold eller trusler, men vi ved ogs godt, at vi ikke kan njes med at reparere skaden, nr den er sket. Det rkker ikke kun at fokusere p efter rveriet, siger Kaj Larssen fra Danske Bank Group Working Environment. Vgt p lokale lsningerDerfor har banken i en rrkke fokuseret p forebyggelse. Eksempelvis ved at trne dialogen med mennesker, der er p vej op i det rde felt. Og i form af lokale lsninger, der kan rkke lige fra nye mder at hndtere kontanter p til at udstyre medarbejderne med simple trdlse alarmer til brug i en ndsituation.

Vi lgger stor vgt p, at spilleregler aftales lo-kalt, og vi har meget vide rammer for den enkelte afdelings nsker. Til gengld holder vi fast i, at det er ledelsens ansvar regelmssigt at trne sam-men med medarbejderne, siger Kaj Larssen. Han understreger, at det er svrt at mle effekten af indsatserne, men at medarbejderne selv giver udtryk for, at trning og faste procedurer fr dem til at fle sig mere sikre.

I Rdovre Centrum bruger man koncernens fl-les materiale, fx en rkke sm film, der levende illustrerer vold og trusler, til at skabe sammenhold mellem medarbejderne og forstelse for, hvordan man kan vre der for hinanden, hvis situationen eskalerer. Det giver, mener Karin Ingtrup, et godt skub til sammenholdet, nr man ser filmene igen-nem sammen og derefter taler om, hvordan det her ville se ud hos os.

Hos os ved vi, hvem der ringer 112, og hvem, der lser dren, hvis der sker noget. Vi har lavet en guide sammen, som vi genopfrisker hvert halve r, og det giver ro og tryghed. Heldigvis har vi ikke haft brug for den endnu, siger Karin Ingtrup.

Souschef Karen Ingtrup er ansvarlig for, at medarbej-derne i Danske Banks filial i Rdovre mindst en gang om mneden samles og gennemgr bankens mate-riale om forebyggelse af vold og konflikter.


vr oPmrKSom P

... at anmeldelse til Arbejdstilsynet og forsik-ring skal ske elektronisk via Arbejdstilsynets Elektroniske AnmeldeSYstem, EASY. Syste-met srger s automatisk for, at anmeldel-sen sendes videre til de rette modtagere.

at de fleste faglige organisationer tilbyder rd og vejledning til medlemmer, der har vret udsat for en arbejdsulykke, herunder vold.

En voldsepisode skal anmeldes som en arbejds-ulykke. medarbejderen kan i nogle tilflde f erstatning for udgifter og mn som flge af volden. retningslinjer for anmeldelse br vre en integreret del af arbejdspladsens retningslinjer for voldsforebyggelse.

En voldsepisode betragtes som en arbejdsulykke, og som ved alle andre arbejdsulykker har arbejds-giveren pligt til at anmelde voldsepisoden til Arbejdstilsynet. Det er samtidig et tydeligt signal til medarbejderne om, at arbejdspladsen tager situationen alvorligt.

Ofte udfylder den voldsramte selv anmeldelsen sammen med et medlem af arbejdsmiljgrup-pen. Det giver samtidig en anledning til at f talt hndelsen igennem. Arbejdsgiveren skal under alle omstndigheder give arbejdsmiljreprsen-tanten adgang til anmeldelsen, og den voldsramte skal have en kopi.

Anmeldelse til forsikringenHvis skaden sknnes at medfre udgifter til behandling, nedsat arbejdsevne eller varige mn, skal den anmeldes til det forsikringsselskab, hvor arbejdsgiveren har tegnet sin lovpligtige arbejds-skadeforsikring. Nogle kommuner og regioner

Vold skal anmeldes

samt alle statslige arbejdspladser er selvforsik-rede og har derfor deres egen forsikringsenhed, der fungerer p samme mde som et forsikrings-selskab.

Anmeldelsen skal ske for at sikre, at medarbejde-ren fr mulighed for at f dkket udgifter til fx behandling og tab af erhvervsevne. Forsikrings-selskabet behandler selv sagen, hvis det kun drejer sig om udgifter til sygebehandling. Hvis den voldsramte har mulighed for at f erstatning for varigt mn eller erhvervsevnetab, skal forsikrings-selskabet oversende sagen til Arbejdsskadestyrel-sen, der behandler sagen.

Voldsepisoden skal anmeldes hurtigst muligt og inden ni dage. Den voldsramte kan dog under alle omstndigheder rejse erstatningskrav frem til t r efter ulykkesdagen. Ved ddsfald skal anmel-delsen til bde forsikringen og Arbejdsskadesty-relsen ske inden for 48 timer.

P nettet: Arbejdsskadestyrelsens hjemmeside, ask.dk


udEluKKElSE AF voldSommE BorgErE

Overvej politianmeldelse

det er muligt at anmelde en voldsepisode til poli-tiet som en overtrdelse af straffeloven.

Arbejdspladsen har ikke pligt til at anmelde volds-tilflde til politiet, men mange vlger at gre det. Fysisk vold, legemskrnkelser, hn og trusler kan vre strafbare i henhold til straffeloven:

42-44 de almindelige voldsparagraffer 119 vold mod offentligt ansatte 121 hn, skldsord, fornrmende tale mv.

Hvis man sger om erstatning for tabt arbejdsfor-tjeneste, svie og smerte i henhold til voldsoffer-loven, forudstter det, at episoden er anmeldt til politiet inden 72 timer.

Det er en god ide, at arbejdspladsen gr sig nogle overvejelser om formlet med politianmeldelsen og signalerer dette i anmeldelsen. Formlet kan fx vre, at arbejdspladsen nsker:

at sende et signal til gerningsmanden, der bliver registreret i politiets register.

at gerningsmanden skal straffes eller fr et tilhold.

at politiet tager en adfrdskorrigerende sam-tale med gerningsmanden.

dokumentation til brug for en arbejdsskade-sag/erstatningssag.

Det br vre ledelsen, der indgiver anmeldelsen til politiet, men i praksis udarbejdes anmeldelsen

gerne i samarbejde med medarbejderen og ar-bejdsmiljreprsentanten. Anmeldelsen skal ske snarest muligt efter hndelsen. Den kan ske per e-mail, post, telefon eller ved selv at mde op hos politiet.

En skriftlig anmeldelse br indeholde: De grundlggende fakta om, hvad der er sket,

hvor, hvornr, og hvem der var involveret. rsagen til, at medarbejderen er blevet bange. Navne og telefonnumre p forurettede samt

vidner. Husk, at vidner skal orienteres om an-meldelsen til politiet.

Politiet skal reagere p en skriftlig anmeldelse. Sker det ikke, kan man klage til Statsadvokaten.

Et dilemma Nogle arbejdspladser har valgt en skaldt nultole-rance-politik over for trusler og vold. Det vil sige, at de systematisk anmelder episoderne til politiet. Dermed signalerer ledelsen tydeligt til medarbej-derne, at den bakker dem op uanset karakteren og graden af volden.

At politianmelde en borger for vold kan dog ogs rejse en rkke etiske sprgsml og dilemmaer, som medarbejdere og ledelse p den enkelte arbejdsplads m tage stilling til.

Det handler fx om, hvorvidt arbejdspladsen skal genetablere kontakten og dialogen med den politi-anmeldte borger og i givet fald hvordan. Se ogs faktaboksen.

Det er ogs vigtigt at overveje, om den voldsramte medarbejder ud over selve arbejdsskadesagen ogs kan overskue at medvirke i en straffesag.

Nr en borger eller kunde begr overgreb p en medarbejder, kan det vre ndvendigt i en kortere eller lngere periode at udelukke vedkommende fra kontakt med arbejdspladsen.

En anden reaktion p voldsom adfrd kan fx vre, at kontakten mellem borgeren og arbejdspladsen i en nrmere defineret tidsperiode kun kan foreg via mail eller telefon, eller at mderne henlgges til en politistation.

Formlet med udelukkelsen eller begrnsningerne i kontakten er at forhindre yderligere overgreb p medarbejdere samt at genskabe trygheden p arbejdspladsen. Vurderingen af, hvorvidt der er behov for at gennemfre fx begrnsninger i kontakten med borgeren, m bero p en konkret vurdering.

Se ogs artiklen p side 20 om muligheden for at bruge mglingsmder i stedet for udelukkelse.


Vrd at vide om erstatning En medarbejder, der har vret udsat for en voldsepisode, har en rkke forskellige muligheder for at sge erstatning for tab eller udgifter som flge af voldsepisoden.

Erstatning efter arbejdsskadeloven

Har man vret udsat for vold og trusler i forbindelse med sit arbejde, vil der normalt vre tale om en arbejdsskade, som er omfattet af arbejdsskadeloven.

Hvis der er tale om krav om erstatning for udgifter til behandling, fx psykolog-behandling, fysioterapi eller medicin, kan forsikringsselskabet betale ydel-serne. Arbejdsskadeloven dkker ikke erstatning for tabt arbejdsfortjeneste og andet tab eller godtgrelse for tort, svie og smerte.

P nettet: Se mere i lov om arbejdsska-desikring (arbejdsskadeloven).

Erstatning efter erstatningsansvarsloven

Loven indeholder blandt andet bestem-melser om, hvad skadelidte (og dennes arbejdsgiver) kan f i erstatning, hvis en anden er skyld i, at pgldende er kom-met til skade.

Loven giver mulighed for erstatning for tort, svie og smerte samt tabt arbejds-fortjeneste.

Erstatning efter erstatningsansvarslo-ven forudstter, at der er en ansvarlig skadevolder, som er dmt som sdan.

P nettet: Se mere i lov om erstat-ningsansvar (erstatningsansvarsloven).

Erstatning efter offererstatningsloven

I nogle tilflde er der mulighed for at sge erstatning gennem offererstat-ningsloven, ogs kaldet voldsofferlo-ven.

Det er blandt andet en betingelse for at f erstatning, at skaden er sket ved en overtrdelse af straffeloven og anmeldt rettidigt til politiet. Politiet har pligt til at vejlede om retten til at f erstatning.

Hent Erstatningsnvnets ansgnings-skema p www.civilstyrelsen.dk eller f det hos politiet i forbindelse med deres behandling af sagen.

P nettet: Se mere i (offererstatnings-loven).

Erstatning fra skadevolder

Selv om skadevolderen ptager sig an-svar, vil det ofte vre vanskeligt at f erstatning fra denne. I mange tilflde har han eller hun ikke de konomiske midler eller viljen til at betale. Og selv om vedkommende har en forsikring, dkker den ikke, hvis volden blev be-get med vilje.

Erstatning fra egen forsikringDet kan anbefales at undersge, om medarbejderens egne forsikringer dk-ker skader, der er opstet ved vold og trusler. Man kan f hjlp fra sit forsik-ringsselskab til at afklare, om en be-stemt skade er dkket af forsikringen.


Fire trin i indsatsen mod vold og trusler

central indsats, fx i hoved-MED/SU

lokal indsats

1. relevans og principper

Har vi overhovedet en risiko for vold og trusler?

Hvad er vores overordnede principper p omrdet?

2. Flles rammer for indsatsen

Hvordan vil vi fordele anvar og roller for den samlede indsats mod vold?

Hvordan spiller indsatsen sammen med vores kerneydelse og andre strategiske mlstninger?

4. indsats og opflgning

Hvilke konkrete aktiviteter stter vi i gang?

Hvordan og hvornr flger vi op p om indsatsen giver de nskede resultater?

Hvornr reviderer vi retningslinjerne?

inspiration til lokale retningslinjer

Overblik

Hvordan kortlgger vi karakteren og om-fanget af vold og trusler?

Hvordan registrerer vi lbende hndelser?

Hvordan drfter vi bent vold og trusler i det daglige?

Hvordan bliver vi bedre til at hndtere vold og trusler?

Forebyggelse

Har vi brug for at styrke vores faglige kernekompetencer og/eller kompetencer inden for voldsforebyggelse?

Kan vi gre den fysiske indretning mere imdekommende og sikker?

Skal vi anvende alarmer, overvgning og vagtpersonale?

Kan vi ndre arbejdsgange for at reducere risikoen for vold og trusler?

hndtering og bearbejdning

Har vi et klart beredskab, som alle kender, i tilflde af en voldsepisode?

Hvordan tager vi hnd om den voldsramte i situationen og i tiden efter?

Hvilke muligheder skal der vre for ekstern bistand til den enkelte og til hele arbejdspladsen?

Hvad er vores praksis for at anmelde epi-soder som henholdsvis arbejdsulykker og straffesager (til politiet)?

3. lokale retningslinjer

Hvad vil vi stte fokus p for henholdsvis:

At f overblik over vold og trusler?

At forebygge vold og trusler?

At hndtere og bearbejde konkrete episo-der?


BAR FOKAs materialer om vold og trusler

tt P vold ny t dIAlogSPIl

Tt p vold er et dialogspil om trusler og vold i relationen mellem medarbejdere og borgere eller kunder. Spillet er beregnet til at blive brugt i en personalegruppe, hvor der er risiko for at blive udsat for trusler, vold eller intimiderende adfrd. Det egner sig isr til at blive spillet som del af et personalemde og kan ogs bruges som led i en opflgning efter en konflikt eller en ubehagelig begivenhed.

Spillets forml er at skabe en god dialog om trus-ler, vold og konflikter p arbejdspladsen. Delta-gerne fr mulighed for at dele deres holdninger, bekymringer, erfaringer og ideer til emnet p en tryg mde. Spillet frer frem til, at gruppen kan tage nogle beslutninger om, hvad de eventuelt vil gre anderledes i fremtiden. Det er med til at styrke bde fllesskabet og fagligheden i forhold til temaet.

Tt p vold kan spilles efter en enkel instruktion. Der kan vre 4-8 deltagere per kortspil. Man kan njes med n spillerunde, der tager omkring 45 minutter, eller vlge at spille to eller flere gange.

Der skal vre en ansvarlig spilstyrer, der introdu-cerer spillets forml og regler samt runder af og samler op p forlbet. Det kan fx vre lederen eller arbejdsmiljreprsentanten.

Kortspillet leveres med en kort og letforstelig spillevejledning.

Spillet koster 50 kr. Det kan kbes i ArbejdsmiljButikken (varenummer 222040) eller printes fra arbejdsmiljweb.dk.


St lyd og BIllEdEr P

Det kan vre en stor hjlp i dialogen om vold og trusler, at man kan tale ud fra episoder, som alle har oplevet. Det er baggrunden for en rkke korte filmklip, der er produceret om emnet.

Klippene kan downloades eller afspilles direkte fra arbejdsmiljweb.dk - hvor der ogs gives eksempler p, hvordan de kan bruges i praksis. Eksempelvis i MED-udvalget/SUs dialog om indsatsen mod vold eller som flles afst for drftelser p fx et perso-nalemde e.l.

Blandt de temaer, der belyses i klippene er:

Sproglige barrierer Den kompetente borger Truende sprog Netchikane Voldelig adfrd Vold Psykisk frstehjlp Opflgende mde.

ArBEjdSmIlj wEB.dK

er portalen for viden om arbejdsliv og arbejdsmil-j i den offentlige sektor og finanssektoren. Bag hjemmesiden str de tre branchearbejdsmiljrd inden for omrderne Social & Sundhed, Finans / Offentlig Kontor & Administration samt Undervis-ning & Forskning.

I sektionen arbejdsmiljweb.dk/vold har vi samlet masser af relevant information og materiale, I kan bruge i jeres lokale indsats mod vold og trusler.

Her finder I blandt andet:

En oversigt med aktive links til alle publikatio-ner, redskaber, hjemmesider, vejledninger mv., der omtales i dette hfte (se nste side).

Information om dialogspillet Tt p vold herunder en kort video, der forklarer, hvordan man kan bruge det.

Adgang til filmklip om trusler og vold. Eksempler p retningslinjer og registrerings-

skemaer.

TEMALedelse

Hvis konflikten trapper opVrktjer til at hndtere konflikter og forebygge konfliktmobning Til lederen med personaleansvar

TEMALedelse

Nr samtalen er ndvendigVrktjer til vigtige og vanskelige samtalerTil lederen med personaleansvar


P arbejdsmiljweb.dk/vold er der aktive links til alle de af nedenstende publikationer, der findes i gratis, elektroniske udgaver.

love, vejledninger og aftaler Arbejdstilsynets vejledning om APV Arbejdstilsynets vejledning om voldsrisiko i

forbindelse med arbejdets udfrelse Lov om arbejdsskadesikring

(arbejdsskadeloven) Bekendtgrelse af lov om erstatningsansvar

(erstatningsansvarsloven) Bekendtgrelse af lov om erstatning fra staten

til ofre for forbrydelser (offererstatningsloven)

Aftaler om trivsel og sundhed Paragraffer om voldspolitik i statens samar-

bejdsaftale Vejledninger om retningslinjer om vold fra KTO

og KL samt RLTN

informationsmateriale BAR FOKA: Hvis konflikten trapper op BAR FOKA: Nr samtalen er ndvendig BAR SoSu: Risikoanalyse i samspil med

medarbejdere BAR SoSu: Vold en faglig udfordring

Datatilsynet: Sociale netvrk og internettet Hvad skal du vre opmrksom p?

Det Kriminalprventive Rd: Vold p arbejdspladsen

hjemmesider Arbejdsskadestyrelsen: ask.dk Arbejdstilsynet: at.dk Dansk Socialrdgiverforening:

socialrdg.dk/udhaengning Etsundtarbejdsliv.dk/vold Finansforbundet.dk sektion om rverier Konfliktlsning.dk Sikkerhedsbranchen.dk Vold.arbejdsmiljoviden.dk Vold-som-udtryksform.dk

Faglitteratur Atle Dyregrov (2002): Psykologisk debriefing.

Gruppeprocesser efter traumatiske hndelser. Psykologisk Forlag.

Bjarne Frslee Ibsen (2011): Den voldsomme hndelse. Sdan organiserer du hjlp og sttte til en kollega. Hans Reitzels Forlag

Johan Cullberg (2007): Krise og udvikling. Hans Reitzels Forlag.

Marian Popp og Michael Munch-Hansen (2005): Forst og forebyg vold. Munksgaard.

Ls mere om forebyggelse og hndtering af vold


Kom volden i forkbet September 2012

Udgivet af Branchearbejdsmiljrdet for Finans / Offentlig Kontor & AdministrationArbejdsmiljsekretariatetStudiestrde 3, 3. sal1455 Kbenhavn [email protected]

Styregruppe:Dansk SocialrdgiverforeningDanske RegionerFinanssektorens ArbejdsgiverforeningFinansforbundet HK/Kommunal HK/StatKL.

Projektleder og faglig konsulent: Lise Keller, BAR FOKATekst: Bjarne Mller og Nick Greve, Socialt Udviklingscenter SUSCases: Kirsten Weiss Redaktion: Ola Jrgensen, KlartekstLayout: Karen KrarupFoto: Thomas Sndergaard

Tryk: PRinfoTrekroner

ISBN: 87-92364-36-5

Kontakten med borgere og kunder foregr i langt de fleste tilflde helt uden problemer. Men det hnder, at e

Documents

Branchearbejdsmiljørådet - Kom Volden i Forkøbet - Inspiration Til Indsatsen På Arbejdspladsen