Embed Size (px)
Citation preview
Patientinddragelsesguiden
ÅBEN TELEFON TIL SYGEHUSLEDELSENDin trin for trin guide
© K
ompe
tenc
ecen
ter f
or P
atie
ntop
leve
lser
, Reg
ion
Hov
edst
aden
, 201
8 , v
ersi
on 1
.0
Met
odeg
uide
nr.
10 fr
a Pa
tient
indd
rage
lssg
uide
n
Kr Kr Kr Kr Kr
Hvor meget tid skal personalet bruge?
Hvad koster det at anvende metoden?
Hvor mange metodiske kompetencer kræver metoden af personalet?
Hvor meget kræver metoden af brugerne??
Hvor mange brugere skal deltage, for at metoden kan gennem-føres?
OVERSIGT
ÅBEN TELEFONHvad, hvorfor, hvem og hvornår?
Vi er rigtig glade for at få de her tilbagemeldinger via ”åben te-lefon”. Som direktion synes jeg virkelig, at man kan lære meget af det. Man får tilbagemeldinger, hvor man tænker: ”Hold da op! Opleves det på den måde?”
” Sygehusdirektør
Region Hovedstaden
Oversigten skal ses i sammenhæng med de øvrige 11 metoder i Patientinddragelsesguiden. Se den komplette oversigt på www.patientinddragelsesguiden.dk/sammenlignmetoder
HVAD?
HVORFOR?
HVEM?
HVORNÅR?
Når telefonen er ”åben” til sygehusledelsen, kan patienter og pårørende ringe til sygehusets øverste ledelse i et udvalgt tidsrum og dele ris, ros og forslag til forbedringer. Der kan også afholdes åben telefon til fx center- eller afdelingsledelsen.
Åben telefon giver den øverste ledelse på sygehuset mulighed for at komme i direkte dialog med patienter og pårørende og få et indblik i deres oplevelser på sygehuset. Samtidig får patienter og pårørende en mulighed for at give deres mening til kende, stille spørgsmål, komme med idéer og lufte eventuelle frustrationer over deres kontakt med sygehuset. Ledelsen kan bringe feedbacken fra patienter og pårørende videre til en specifik afdeling eller kan bruge inputtene til kvalitetsudvikling på tværs af sygehusets afdelinger. Samtidig kan dét at have ”åben telefon” være med til at brande sygehuset og signalere åbenhed i forhold til de borgere, der er tilknyttet sygehuset.
Som udgangspunkt kan alle patienter og pårørende benytte sig af åben telefon. Erfaringerne viser dog, at fx ikke-dansktalende og meget syge patienter kun i ringe grad benytter sig af muligheden. Åben telefon kan til gengæld være en mulighed for de patienter, der har vanskeligt ved at formulere sig på skrift.
Afhold åben telefon når ledelsen ønsker at gå i direkte dialog med patienter og pårørende om netop de emner, som patienter og pårørende har på hjerte.
Åben telefon til sygehusledelsen Din trin for trin guide
4
Gør formål og rammer klartFør I afholder åben telefon første gang, er det vigtigt, at I gør jer klart, hvad I ønsker at opnå med initiativet i jeres organisation. Vær opmærksom på at det er de patienter og pårørende, der ringer op, der fastsætter samtalens indhold. Denne metode er derfor særlig velegnet til at sætte fokus på lige præcis det, som patienter og pårørende har på hjerte.
Overvej derudover følgende:
• Hvor ofte vil I gerne afholde åben telefon? Og hvor længe skal telefonen være åben pr. gang? Sygehuse, der afholder åben telefon, har typisk telefonen åben én gang om måne-den i 1,5-3 timer ad gangen.
• Hvem skal besvare telefonen? Sygehusdirektørerne kan fx skiftes til afholde åben telefon.
• Hvilket telefonnummer skal tilknyttes åben telefon? I kan vælge at have ét telefonnummer dedikeret til åben telefon, eller I kan vælge at benytte sygehusledelsens normale telefonnummer. Fordelen ved at have ét nummer til åben telefon er bl.a., at telefonen med dette nummer kun er
SÅDAN GØR I…
1 FØR igangsættelse af ”Åben telefon”
Åben telefon til sygehusledelsen Din trin for trin guide
åben i telefontiden. Hvis patienter/pårørende ringer uden for telefontiden, vil opkaldet blive viderestillet til en telefonsvarer, der fortæller, hvornår der næste gang afholdes åben telefon.
• Hvordan ønsker I at dokumentere og følge op på opkaldene? Det kan fx være fast procedure, at direktøren dokumenterer samtalernes indhold i et skema, som videregives til opfølgning i kvatlitetsenheden i organisationen.
Annoncér åben telefonDet er vigtigt at gøre patienter og pårørende opmærksomme på mulig-heden for at ringe til sygehusledelsen. I kan fx annoncere på sygehusets hjemmeside, på informationsskærme i sygehusets venteområder eller på Facebook. I kan også vælge at annoncere i lokalaviser ca. en uge for-ud for den dag, hvor telefonen er åben. I annoncen er det en fordel, hvis der er et billede af den direktør, der vil svare telefonen, da det så bliver mere konkret, hvem patienter og pårørende kan ringe til.
Informér personaletLigeledes skal I huske at informere det øvrige personale på sygehuset om, at I afholder åben telefon, og hvad I forventer at få ud af det. Per-sonalet har herved mulighed for at opfordre patienter og pårørende til benytte sig af muligheden, og de er endvidere orienterede om initiativet, hvis der skulle komme forespørgsler fra patienter og pårørende om det.
OVERVEJ OGSÅ…• Overvej om I også skal afholde åben telefon på center- eller
afdelingsniveau.
• Som udgangspunkt er det patienter og pårørende, der sætter dagsordenen for samtalen. Overvej dog at have et bestemt fokusområde en enkelt måned fx venteområder eller maden på sygehuset og inviter patienter og pårørende til at give deres mening til kende om dette emne.
Åben telefon til sygehusledelsen Din trin for trin guide
6
2
NÅR telefonen er åben
Lyt til patienterne og de pårørendeNår patienter og pårørende ringer, er det vigtigt, at lederen lytter, giver plads og stiller åbne spørgsmål til det, der bliver fortalt, uanset hvad patienten eller den pårørende har på hjerte. Når samtalen er slut, er det vigtigt at huske at takke patienterne for deres input.
Dokumentér opkaldenes indholdDet er en god idé at skrive et resumé af samtalen. Resuméet kan fx skrives i et opfølgningsskema, hvor direktøren endvidere kan notere navn og kontaktoplysninger på patienten/den pårørende, samt hvor-vidt samtalen kræver en opfølgning.
Hvis direktøren vælger at journalisere eller tage handling på samta-lens indhold, skal patienten/den pårørende være indforstået med dette. Viderestil opkaldene hvis der er køDe fleste patienter og pårørende ringer i starten af telefontiden. Overvej om det skal være muligt at ringe direkte til direktøren, eller om alle opkald skal gå gennem sekretæren først. Hvis I vælger at lade opkaldene gå direkte til direktøren, er det en god idé, at opkaldene i
Åben telefon til sygehusledelsen Din trin for trin guide
7
telefontiden viderestilles til sygehusledelsens sekretariat, hvis der er kø ved telefonen. På den måde vil alle patienter og pårørende, der ringer, opleve, at de kan komme igennem i telefontiden. Sekretæren vil da besvare opkaldet og bede sygehusledelsen ringe tilbage til patienten/den pårørende, når det bliver muligt.
Hvad ringer patienter og pårørende om?De fleste opkald fra patienter og pårørende handler om konkrete indivi-duelle forløb på sygehuset. Henvendelserne handler sjældent om selve behandlingen, men i højere grad om eksempelvis ventetid og manglen-de kommunikation. Henvendelserne kan også vedrøre overgange mel-lem forskellige afdelinger eller sygehuse. Derudover er der eksempler på, at patienter og pårørende kommenterer på mere praktiske forhold, som fx parkeringsforhold eller manglende hvilemuligheder i venteområ-der. Gennem patienter og pårørendes beretninger kan der tegne sig et mønster i forhold til generelle problemstillinger på tværs af sygehusets afdelinger – forhold der kræver opfølgning på sygehusniveau.
OVERVEJ OGSÅ…• Vær opmærksom på hvem det er, der ringer. Er det en pårørende,
der ringer, skal patienten være indforstået med en evt. udveksling af helbredsoplysninger.
Man får en umiddelbar feedback på alt muligt og får indblik i at fx rengøring, parkering og så videre også har en betydning for patienten.
” Sygehusdirektør, Region Hovedstaden
Åben telefon til sygehusledelsen Din trin for trin guide
8
3
FØLG OP på ”Åben telefon”
Følg op lokalt og på tværsLæg en plan for opfølgning, herunder hvem der følger op på hvilke henvendelser og inden for hvilken tidshorisont. Drejer et eller flere af opkaldene sig om specifikke afdelinger og kræver opkaldene hand-ling, er det en god idé, at sygehusdirektøren kontakter de pågæl-dende afdelinger, så der kan følges op lokalt. Overvej om patienten/den pårørende skal have en tilbagemelding fra afdelingen på deres henvendelse.
Ud over det at kontakte afdelingerne ang. forhold, der kræver hand-ling, er det også en god idé, at direktøren videregiver den ros fra patienter og pårørende, der måtte være til specifikke afdelinger.
Ud over de lokale opfølgninger kan sygehusledelsen også se på tværs af de afholdte samtaler (både i forhold til opkaldene fra den pågældende gang og over tid) og dermed opspore generelle pro-blemstillinger på tværs af sygehusets afdelinger – problemstillinger der kræver opfølgning på sygehusniveau.
Sygehusledelsen kan vælge at lade ovenstående opfølgning vareta-ges fx af organisationens kvalitets- og udviklingsenhed.
Inviter evt. patienter ind til en samtaleErfaringer viser, at det er vigtigt at følge op på henvendelserne, da manglende opfølgning bl.a. kan give negativ omtale. Hvis en patient har haft et dårligt forløb på sygehuset, kan I vælge at invitere patien-ten og evt. pårørende ind til en samtale med sygehusledelsen og den involverede afdelingsledelse.
Åben telefon til sygehusledelsen Din trin for trin guide
9
OVERVEJ OGSÅ…• Overvej om sygehusledelsen kan gøre sig tilgængelig for dialog med
patienter og pårørende på en anden måde end via telefon, fx ved at opholde sig et par timer i hospitalets forhal én gang om måneden (her skal diskretionshensynet dog overvejes), eller ved at tilbyde at samtalen kan foregå ansigt-til-ansigt via en onlinetjeneste?
• Overvej at supplere åben telefon med en elektronisk formular på sygehusets hjemmeside, hvor patienter og pårørende kan fortælle om deres oplevelser og erfaringer i en kortfattet form.
• Overvej om der er forhold, fremkommet under åben telefon, der skal belyses yderligere ved brug af andre metoder til inddragelse. Fx kan I få flere patienters perspektiv på samme problemstilling ved at afholde et gruppeinterview eller undersøge udbredelsen af et emne ved at gennemføre en spørgeskemaundersøgelse.
Åben telefon til sygehusledelsen Din trin for trin guide
ANVENDELSE AF DENNE METODEGUIDEDenne metodeguide er en vejledning i, hvordan I kan anvende åben telefon til sygehusledelsen. I kan vælge at gennemføre alle trin i guiden, eller I kan fokusere på enkelte trin.
Det er vigtigt at overveje, hvordan I kan tilpasse metoden inden for de organisatoriske og økonomiske rammer, I har til rådighed. Selvom I kun har få ressourcer til rådighed til gennemførelsen af metoden, kan udbyttet af metoden stadig udgøre et væsentligt bidrag til kvalitetsud-viklingen.
LÆS MERE OM METODEN
Brunsted B (2010). Patienternes direkte linje. Sygeplejersken, 110(1):32-33
Dieckmann L (2017). Dialogen fylder når Aalborg Universitetshospital Holder ”Åben Telefon”. TV2 Nord, 2. marts 2017
Jungersen DR (2016). Jeg vil ikke brokke mig, men. Ugeskrift for Læger, 178(13): 1222-1224 (kræver login)
Region Hovedstadens Psykiatri. Annoncering af ”Åben telefon til direktionen”
Regionshospital Nordjylland. Annoncering af ”Ring til hospitalsledelsen”
Åben telefon til sygehusledelsen Din trin for trin guide
11
EKSEMPLER på hvad patienter og pårørende ringer om:
• Ventetid, herunder muligheden for at hvile sig i venteområdet• Kommunikationen mellem patient og persoanle• Overgange mellem afdelinger eller sygehuse• Praktiske forhold, fx parkeringspladser• Ros
ÅBEN TELEFON TIL SYGEHUSLEDELSEN- din trin for trin guide
Udarbejdet af Kompetencecenter for Patientoplevelser på baggrund af centrets egne erfaringer samt interview med personale fra de fem regioner i Danmark om deres erfaringer med ”Åben telefon til sygehusledelsen”. Du kan læse mere om denne metode og andre metoder til organisatorisk brugerinddragelse på www.patientinddragelsesguiden.dk
Ønsker du yderligere hjælp og vejledning til udførelse af metoden, eller er du blot interesseret i at høre mere om, hvad Kompetencecenter for Patientop-levelser ellers laver, er du velkommen til at kontakte os. Vi har mere end 20 års erfaring med patientinddragelse, evalueringer og brugerundersøgelser i sundhedsvæsenet, undervisning i inddragende metoder og meget andet.
© Kompetencecenter for Patientoplevelser, Region Hovedstaden, 2018Version 1.0
Kompetencecenter for Patientoplevelser Nordre Fasanvej 572000 FrederiksbergTelefon: 38 64 99 66E-mail: [email protected]
