27

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1. Metode Penelitian

Metode penelitian merupakan pengumpulan data dengan tujuan dan kegunaan

tertentu secara ilmiah (Sugiyono, 2017). Pada penelitian ini bersifat deskriptif yang

menggambarkan keadaan objek penelitian berdasarkan fakta-fakta sebagaimana

adanya, kemudian dianalisis dan diintepretasikan. Bentuknya berupa survey, studi

kolerasi dan studi pengembangan (Surachman et al., 2016), dengan pendekatan Cross-

sectional yang hanya mengobservasi fenomena pada satu titik waktu tertentu.

Penelitian Cross-sectional mampu menjelaskan hubungan satu variabel dengan

variabel lain pada populasi yang diteliti, menguji keberlakuan suatu model atau

rumusan hipotesis serta tingkat perbedaan diantara kelompok sampling pada satu titik

waktu tertentu (Nurdini, 2006).

4.2. Populasi Penelitian

Populasi terdiri dari subyek atau obyek penelitian pada wilayah generalisasi

yang memiliki karakteristik dan kualitas tertentu yang telah ditetapkan untuk dipelajari

dan selanjutnya ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2017). Pada penelitian ini populasinya

adalah seluruh pasien yang telah terdaftar BPJS Kesehatan yang mendapatkan

pelayanan kefarmasian di Puskesmas Arjowinangun, Kecamatan Kedungkandang,

Kota Malang.

4.3. Sampel Penelitian

Sampel merupakan bagian dari jumlah karakteristik tertentu yang dimiliki oleh

suatu populasi tersebut (Sugiyono, 2017). Sampel pada penelitian ini adalah pasien

yang terdaftar program BPJS Kesehatan dan mendapat pelayanan kefarmasian di

Puskesmas Arjowinangun serta memenuhi kriteria inklusi.

28

4.3.1. Kriteria Sampel

kriteria sampel sangat membantu untuk mengurangi bias dari hasil penelitian

nantinya. Terdapat dua kriteria sampel, yaitu kriteria sampel inklusi dan eksklusi.

Kriteria sampel inklusi merupakan karakteristik umum subjek penelitian dari suatu

popolusi target yang terjangkau dan akan diteliti. Pertimbangan ilmiah harus menjadi

pedoman saat menentukan kriteria inklusi. Sedangkan kriteria sampel eksklusi

menghilangkan/mengeluarkan subjek yang memenuhi kriteria inklusi dari studi karena

berbagai sebab (Nursalam, 2013).

Kriteria inklusi pada penelitian ini adalah:

1. Pasien terdaftar program BPJS Kesehatan yang datang atau berobat lebih dari

satu kali di Puskesmas Arjowinangun Kecamatan Kedungkandang Kota

Malang.

2. Pasien atau keluarga pasien yang mendapatkan pelayanan kefarmasian diruang

tunggu di Puskesmas Arjowinangun Kecamatan Kedungkandang Kota Malang.

3. Pasien terdaftar program BPJS Kesehatan berusia diatas 19 tahun (dewasa)

(WHO, 2013).

4. Pasien terdaftar BPJS Kesehatan yang mampu membaca.

5. Pasien terdaftar BPJS Kesehatan yang bersedia menjadi responden.

Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah:

1. Pasien terdaftar BPJS Kesehatan yang mengalami kesulitan membaca tanpa alat

bantu.

2. Pasien terdaftar BPJS Kesehatan yang tidak menjawab seluruh pertanyaan pada

lembar kuesioner.

4.3.2. Ukuran Sampel

Ukuran sampel (sample size) adalah banyaknya subyek, individu, atau elemen

dari populasi yang diambil sebagai sampel (Amirullah, 2015). Pada penelitian ini

menggunakan rumus slovin sehingga mendapatkan sampel yang lebih sedikit untuk

29

mewakili jumlah seluruh populasi, dengan taraf signifikansi 10% sehingga sampel

mempunyai kepercayaan 90% terhadap populasi,

Keterangan:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = taraf signifikansi sebesar 10% (0,10)

Berdasarkan rumus slovin tersebut, maka ukuran sampel (n) pada penelitian ini

dengan jumlah populasi 26.183 (Dinkes, 2018) sebagai berikut:

𝑛 = 26.183

1 + 26.183 (0,10)2

𝑛 = 99,99 responden ~ 100 responden

4.3.3. Teknik Sampling

Teknik atau cara pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik

non-probability sampling, merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak memberi

kesempatan atau peluang bagi setiap anggota populasi, bahwa setiap anggota populasi

telah dipilih untuk sampel (Gay et al., 2012). Metode yang digunakan pada non-

probability sampling yaitu metode judgmental sampling atau purposive sampling,

metode pengambilan sampel ini berdasarkan penilaian peneliti yang masuk dalam

kriteria inklusi terhadap sampel yang akan memberikan informasi yang sesuai dengan

tujuan penelitian (Etikan, 2017). Sampel yang diambil dalam penelitian ini yaitu pasien

yang berada di ruang Pelayanan Kefarmasian dan mendapatkan Pelayanan

Kefarmasian di Puskesmas Arjowinangun.

𝑛 = 𝑁

1 + 𝑁𝑒2

30

4.4. Variabel Penelitian

Variabel merupakan segala sesuatu berbentuk apapun untuk mempelajari,

sehingga diperoleh informasi untuk ditarik kesimpulan dari hasil tersebut dan telah

ditentukan sebelumnya oleh peneliti (Sugiyono, 2017). Penelitian ini menggunakan

variabel Tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan terhadap Pelayanan Kefarmasian,

berikut matriks pertanyaan kuesioner yang dapat dilihat pada IV.1 di bawah ini:

Tabel IV.1 Variabel, Dimensi, Idikator Mutu Pelayanan

Variabel Dimensi Indikator No.

Soal

Tingkat Kepuasan

Pasien BPJS

Kesehatan Terhadap

Pelayanan

Kefarmasian

Kehandalan/

Reliability

Memberikan informasi obat 1

Informasi obat mudah dipahami 2-3

Ketanggapan/

Responsiveness

Kelengkapan informasi obat 4-5

Kecepatan memberikan pelayanan 6

Jaminan/

Assurances

Memastikan kebenaran penerima

obat

7

Ketersediaan obat yang ditanggung

oleh BPJS

8

Mengkonfirmasi kembali penjelasan

yang diberikan

9

Empati/

Emphaty

Memberikan pelayanan dengan

ramah

10

Bersedia mendengar keluhan pasien 11

Bukti Fisik/

Tangibles

Kemudahan akses ke Ruang Farmasi

dipuskesmas

12-13

Kenyamanan dan kebersihan ruang

tunggu

14-15

4.5. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian merupakan alat untuk mendapatkan informasi yang

relevan untuk penelitian dengan lebih mudah. Kuesioner merupakan alat untuk

mengumpulkan infromasi atau data terhadap penelitian dalam bentuk terstruktur,

terkelola, dan efisien serta efektif (Wilkinson & Birmingham, 2003).

31

Kuesioner tentang kepuasan pasien BPJS Kesehatan pada penelitian ini

menggunakan skala likert. Skala ini mengukur sikap dari responden untuk menetapkan

pernyataan dalam kuesioner. Responden diberikan skala tanggapan (5, 4, 3, 2, 1)

terhadap pertanyaan mulai dari ukuran sikap sangat setuju dengan poin 5 hingga sangat

tidak setuju dengan poin 1 (Wilkinson & Birmingham, 2003).

4.6. Definisi Operasional

Variabel dalam suatu penelitian harus didefinisikan dan perlu dijelaskan secara

operasional agar tidak menimbulkan perbedaan pengertian. Definisi operasional adalah

definisi berdasarkan karakteristik yang diamati dari sesuatu yang didefinisikan

tersebut. Karakteristik yang dapat diamati (diukur) itulah yang merupakan kunci

definisi operasional. Dapat diamati artinya memungkinkan peneliti untuk melakukan

observasi atau pengukuran secara cermat terhadap suatu objek atau fenomena yang

kemudian dapat diulangi lagi oleh orang lain (Nursalam, 2013). Beberapa hal yang

didefinisikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Tingkat Kepuasan

Tingkat kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kesan atas

kenyataan yang dirasakan dan harapan.

2. Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan kefarmasian adalah pelayanan terhadap pasien dalam kefarmasian

yang dialami langsung oleh pasien di Ruang Farmasi Puskesmas Arjowinangun.

3. Tenaga Kefarmasian

Tenaga Kefarmasian adalah Apoteker atau Asisten Apoteker yang melaksanakan

Pelayanan Kefarmasian pada Ruang Farmasi

4. Responden

Responden adalah pasien atau keluarga pasien yang mendapatkan pelayanan

kefarmasian di Ruang Farmasi Puskesmas Arjowinangun.

5. Puskesmas Arjowinangun

Puskesmas Arjowinangun adalah Puskesmas di Kelurahan Arjowinangun,

Kecamatan Kedungkandang Kota Malang sebagai tempat penelitian.

32

6. Ruang Farmasi

Ruang Farmasi adalah tempat dilakukan penyiapan dan penyerahan obat kepada

pasien di Puskesmas Arjowinangun.

7. ServQual (Service Quality)

ServQual (Service Quality) adalah metode untuk mengukur tingkat kepuasan

seseorang berdasarkan dimensi kehandalan (reliability), ketanggapan

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik

(tangibles).

8. Importance Performance Analysis (IPA)

Importance Performance Analysis (IPA) adalah metode yang digunakan untuk

mengelompokkan tingkat kepuasan pasien kedalam kuadran

9. Etiket

Etiket adalah informasi terkait penggunaan obat baik tertulis pada kertas terpisah

atau tertulis pada kemasan obat primer atau sekunder yang diberikan oleh

Puskesmas Arjowinangun.

4.7. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi pada penelitian ini bertempat di Puskesmas Arjowinangun Kecamatan

Kedungkandang Kota Malang, karena mengalami penurunan kunjungan pasien dan

belum pernah ada yang melakukan penelitian di Puskesmas tersebut. Pengambilan data

penelitian dilakukan pada bulan juli 2020 pada saat hari kerja. Penelitian akan

dihentikan jika pengambilan jumlah sampel telah terpenuhi.

4.8. Uji Valisidas dan Reliabilitas

4.8.1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen penelitian dapat

mengukur apa yang ingin diukur. Jika menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan

data penelitian, maka kuesioner yang dikembangkanya harus dapat mengukur apa yang

ingin diukur (Surachman et al., 2016). Pengujian validitas pada penelitian ini

menggunakan korelasi product moment pearson sebagai berikut:

33

Keterangan:

𝑟𝑋𝑌 = Koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y

n = Jumlah responden

∑ 𝑋 = Jumlah tiap variabel X

∑ 𝑌 = Jumlah tiap variabel Y

∑ 𝑋𝑌 = Jumlah perkalian vriabel X dan Y

Hasil nilai r (koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y) kemudian

dibandingkan dengan tabel r product moment. Apabila hasil rXY < rtabel maka kuesioner

tidak valid, namun jika hasil rXY > rtabel maka kuesioner valid, jika kuesioner tidak

valid maka harus diganti (Arikunto, 2013).

4.8.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan pendekatan yang dilakukan untuk menguji suatu

instrumen penelitian (kuesioner) dengan hasil yang konsisten jika dilakukan

pengukuran secara berulang menggunakan perhitungan koefisien Alpha (Cronbach’s

Alpha) untuk setiap variabel yang diukur (Setiawan et al., 2016).

Keterangan:

𝑟 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya item yang ditanyakan

∑ 𝜎𝑖 = jumlah varian item

∑ 𝜎𝑡 = varian total

𝑟𝑋𝑌 = 𝑛(∑ 𝑋𝑌) − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌)

√{𝑛(∑ 𝑋2) − (∑ 𝑋)2} {𝑛(∑ 𝑌2) − (∑ 𝑌)2}

𝑟 = [𝑘

𝑘 − 1] [1 −

∑ 𝜎𝑖2

𝜎𝑡2 ]

34

Kuesioner dikatakan buruk reliabilitasnya jika hasil Cronbach’s Alpha kurang

dari 0,60 (< 0,60) sebaliknya, jika hasil Cronbach’s Alpha melebihi dari 0,60 maka

reliabilitas kuesioner dikatakan baik (Wahyudi, 2010).

4.9. Analisis Data

4.9.1. Analisa Metode ServQual

Metode ServQual (Service Quality) merupakan metode yang digunakan untuk

menganilisis gap (Kesenjangan) antara dua faktor utama kepuasan pasien, yaitu

perceived service (pelayanan yang diterima oleh pasien) dan expected service

(pelayanan yang diharapkan pasien). Pengukuran kepuasan dilakukan dengan

menghitung selisih nilai yang dinyatakan oleh pasien terhadap setiap pasang

pertanyaan, dengan rumus (Paramitasari, 2016):

Keterangan:

Q = Quality of service (Skor kualitas pelayanan)

P = Perceived service (Skor pelayanan yang diterima pasien)

E = Expected service (Skor pelayanan yang diharapkan pasien)

Perhitungan diatas digunakan untuk mengukur skor gap kepuasan pasien pada

berbagai level secara rinci:

1. Items by item analysis: P1 – E1 (perceived item 1 – expected item 1), P2 – E2,

dan seterusnya.

2. Dimension by dimention analysis: 𝑃1 − 𝐸1 (rata-rata perceived item 1 – rata-

rata expected item 1), 𝑃2 − 𝐸2, dan seterusnya.

3. Perhitungan ukuran tunggal ServQual: 𝑃𝑡 − 𝐸𝑡 (rata-rata total perceived item –

rata-rata total expected item)

Hasil perhitungan dengan rumus ServQual dapat disimpulkan sebagai berikut:

Q = P - E

35

1. Jika hasil Q negatif (< 0), maka menunjukkan pelayanan yang diterima pasien

tidak sesuai dengan harapan atau pasien kurang puas.

2. Jika hasil Q sama dengan nol (= 0), maka menunjukkan pelayanan yang

diterima pasien sesuai dengan harapan atau pasien merasa puas.

3. Jika hasil Q positif (> 0), maka menunjukkan pelayanan yang diterima pasien

melebihi harapan atau pasien sangat puas (Sarja, 2018).

4.9.2. Analisa Importance Performance Matrix

Importance Performance Matrix pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan

James. Analisa menggunakan metode Importance Performance Matrix memiliki

kelebihan antara lain dapat menunjukkan atribut jasa yang perlu ditingkatkan ataupun

dikurangi untuk menjaga kepuasan konsumen, hasilnya relatif mudah

diinterpretasikan, skalanya relatif mudah dimengerti, dan membutuhkan biaya yang

rendah (Anggraini et al., 2015).

Importance Performance Matrix mengidentifikasi faktor-faktor paling penting

yang memuaskan pelanggan, merumuskan faktor prioritas untuk perbaikan, dan

mengklasifikasikan faktor-faktor tersebut ke dalam matriks. Secara umum, Importance

Performance Matrix membagi area menjadi empat kuadran dari matriks dua dimensi

yang dibangun dari hasil survei kepuasan pelanggan (Qarari, 2018).

Gambar 4.1. Diagram Matriks Kinerja dan Harapan

B A

D C (Y)

Har

apan

(X) Kenyataan

Tinggi Rendah

Tinggi

36

Tahapan pertama dalam metode Importance Performance Matrix adalah

menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas

atribut-atribut yang diteliti melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan

dengan rumus:

Keterangan:

Tki = Tingkat kesesuaian responden

𝑋�̅� = Skor rata-rata penilaian kinerja/kenyataan

𝑌�̅� = Skor rata-rata penilaian harapan

Setelah itu langkah selanjutnya adalah membuat peta posisi importance –

performance yang merupakan dua garis berpotongan tegak lurus yang membagi

menjadi empat kuadran dengan perhitungan sebagai berikut:

Keterangan:

�̿� = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja/kenyataan setiap atribut

�̿� = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat harapan setiap atribut

𝑋�̅� = Skor rata-rata penilaian kinerja/kenyataan

𝑌�̅� = Skor rata-rata penilaian harapan

k = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan

Sumbu X merupakan kenyataan yang dialami pasien dan sumbu Y merupakan

harapan pasien. Kemudian untuk setiap atribut pertanyaan maka menggunakan

persamaan sebagai berikut:

𝑇𝑘𝑖 = 𝑋�̅�

𝑌�̅�

× 100%

�̿� = ∑ 𝑋𝑖̅̅ ̅

𝑘 (1) �̿� =

∑ 𝑌�̅�

𝑘 (2)

37

Keterangan:

�̅� = Skor rata-rata kinerja/kenyataan

�̅� = Skor rata-rata harapan

n = Jumlah responden

(Nugraha et al., 2014)

Keterangan tiap kuadran:

1. Kuadran A (attributes to improve)

Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pasien tetapi

pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan. Faktor-

faktor yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan (Yola & Budianto, 2013).

2. Kuadran B (maintain performance)

Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pasien dan

faktor-faktor yang dianggap pasien sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga

tingkat kepuasan relatif tinggi. Faktor-faktor yang masuk kuadran ini harus tetap

dipertahankan kinerjanya (Dewi et al., 2018)

3. Kuadran C (attributes to maintain)

Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting

pengaruhnya pada pasien atau biasa aja dan kenyataannya dinilai masih belum

memuaskan bagi pasien, tetapi dengan status prioritas rendah. Peningkatan faktor-

faktor yang masuk dalam kuadran ini direkomendasikan untuk melakukan perbaikan

terhadap kinerjanya (Syukhri, 2018).

�̅� = ∑ 𝑋𝑖

𝑛 …

�̅� = ∑ 𝑌𝑖

𝑛 …

38

4. Kuadran D (main priority)

Wilayah yang memuat faktor yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya,

hal ini terutama disebabkan karena pasien menganggap pelayanan yang dilakukan tidak

terlalu penting, tapi sangat memuaskan bagi pasien. Faktor-faktor yang masuk kuadran

ini tidak perlu mengambil tindakan lebih lanjut terhadap kinerjanya (Syaifullah et al.,

2018).

4.10. Etika Penelitian

Etika dalam penelitian diperlukan untuk melindungi kepentingan semua pihak

yang terlibat dalam penelitian, dan mereka yang menggunakan hasil-hasil penelitian

(Muslim, 2007). Pada penelitian ini melakukan Ethical Clearence pada Komisi Etik

Penelitian Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang (KEPK UMM) yang

diakses melalui sim-epk.keppkn.kemenkes.go.id. Sebelum responden yang akan

diteliti mengisi kuesioner maka akan dijelaskan terlebih dahulu mengenai manfaat dan

tujuan penelitian. Responden dalam penelitian ini akan dilindungi haknya dalam

menjamin kerahasiaan indentitas. Kemudian responden diminta kesediaannya untuk

menjadi partisipan salam penelitian ini. Setelah responden bersedia dan telah

menandatangani surat persetujuan, maka responden dipersilahkan mengisi kuesioner.

1) Lembar Persetujuan (Informed Consent)

Lembar persetujuan diberikan kepada responden dengan tujuan agar

mengetahui maksud dan tujuan penelitian. Jika subjek tidak bersedia untuk diteliti

maka peneliti tidak memaksa dan tetap menghormati haknya dengan tidak

menjadikan responden penelitian. Peneliti memberi penjelasan pada responden

tentang manfaat penelitian dan responden bersedia untuk berperan serta ikut dalam

penelitian.

2) Tanpa Nama (Anominity)

Penelitian dilakukan tanpa memberikan atau mencantumkan nama

responden pada lembar alat ukur dan hanya menuliskan kode responden pada

lembar kuesioner dan hasil penelitian yang akan disajikan.

39

3) Kerahasiaan (Confidentialy)

Hasil penelitian baik informasi maupun masalah-masalah lainnya akan

dijamin kerahasiaannya, hanya kelompok data tertentu yang dilaporkan pada hasil

penelitian.