BAB IV HASIL DAN PEMBAHASANrepository.ub.ac.id/1681/43/BAB IV .pdf · tidak dirasakan manfaatnya langsung untuk pelayanan kesehatan karyawan pabrik-pabrik gula dalam wilayah PNP XXIV,

27

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini dijelaskan tentang gambaran umum perusahaan, pengumpulan data,

pengolahan data, analisa data, serta usulan perbaikan.

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Pada sub bab ini akan dijelaskan mengenai gambaran secara umum objek penelitian

yaitu Rumah Sakit Lavalette Malang.

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Rumah Sakit PT. Perkebunan XXIV-XXV (Persero) Lavalette didirikan pada tanggal 09

Desember 1918 atas prakarsa para pengusaha Perkebunan Besar yang tergabung dalam

sebuah Yayasan bernama "STICHTING MALANGSCHE ZIEKENVERPLEGING".

Diperkirakan bahwa Kliniek Malangsche Zieken-verpleging tersebut semula menempati

bangunan di daerah Kasin Malang. Pada tahun 1914 dan tahun 1917 oleh Yayasan tersebut

membeli tanah sawah seluas 19.535 m2 dan tanah pekarangan seluas 7.870 m2 di daerah

Celaket Malang, diatas tanah tersebut dibangun gedung yang selesai dan mulai digunakan

pada tanggal 09 Desember 1918, dengan nama "LAVALETTE KLINIEK". Nama tersebut

diambil dari nama Ketua Yayasan, Tuan G. Chr. Renardel de Lavalette, yang mempunyai

saham besar dalam pendirian Rumah Sakit ini. Mengingat adanya defisit terus-menerus

dalam neraca keuangannya, dalam tahun 1948 oleh anggota Yayasan diusulkan agar

diadakan likwidasi dari Lavalette Kliniek. Usul likwidasi tersebut dibatalkan dengan disertai

berbagai usaha Yayasan untuk menambah pemasukkan uang, antara lain dengan jalan

menja¬dikan sebagian Lavalette Kliniek untuk Sanatorium Penyakit Paru-Paru, dan

menyewakan ruangan-ruangan atau kamar-kamar dari Lavalette Kliniek kepada fihak

pemerintah atau fihak ketiga lainnya. Dengan adanya nasionalisasi oleh pemerintah terhadap

perusahaan-perusahaan dan perkebunan milik Belanda, maka pada bulan Mei 1958 Lavalette

Kliniek diambil alih oleh Pusat Perkebunan Negara (Lama).

Pada tanggal 07 Januari 1961 Lavalette Kliniek diserahkan oleh Ketua Yayasan

Stichting Malangsche Ziekenverpleging kepada Pusat Perkebunan Negara (Baru) Cabang

Jawa Timur dan selanjutnya dinamakan Rumah Sakit Lavalette. Selanjutnya pada tanggal

26 April 1962 pengelolaan Rumah Sakit Lavalette diserahkan oleh BPU PPN Perwakilan

28

Jawa Timur kepada PPN Kesatuan Jatim III, yang kemudian menjadi BPU PPN Gula

Inspeksi Daerah VII. Pada tanggal 19 Juni 1968 berdasar Surat Keputusan Panitia Likwidasi

BPU PPN Gula dan PN Karung Goni No. XX-00050/68.005/L tanggal 19 Juni 1968 Rumah

Sakit Lavalette diserahkan kepada PNP XXIV dengan nama RS PNP XXIV Malang.

Pengelolaan serta pembeayaan RS dilakukan langsung oleh kantor Direksi PNP XXIV di

Surabaya, pembeayaan tersebut dirasakan sebagai beban yang berat oleh karena adanya

defisit terus-menerus pada neraca keuangannya. Apalagi existensi RS PNP XXIV Malang

tidak dirasakan manfaatnya langsung untuk pelayanan kesehatan karyawan pabrik-pabrik

gula dalam wilayah PNP XXIV, karena letak pabrik-pabrik tersebut yang terlalu jauh dari

Malang.

Berdasarkan pertimbangan tersebut oleh Direksi PNP XXIV pernah direncanakan

menjual atau mengoperkan RS PNP XXIV Malang kepada fihak ketiga untuk dipergunakan

sebagai rumah sakit juga. Tetapi rencana tersebut tidak terlaksana karena fihak ketiga tidak

ada yang sanggup menanggung pembeayaan RS tersebut, dan Direktur Jenderal Perkebunan

Negara di Jakarta tidak mengizinkan penjualan / pengoperan dimaksud. Direksi PNP XXIV

kemudian bertekad untuk tetap melakukan pengelolaan RS PNP-XXIV Malang serta

menanggung pembeayaannya. Untuk lebih meningkatkan pengelolaannya, Direksi pada

tahun 1975 mengangkat seorang dokter tetap / full-timer sebagai dokter yang merawat

penderita karyawan PNP XXIV merangkap Pemimpin Rumah Sakit. Dalam tahun yang sama

PNP XXIV bergabung dengan PNP XXV menjadi PT Perkebunan XXIV-XXV (Persero) RS

Lavalette Malang. OLeh karena nama Lavalette lebih dikenal oleh masyarakat Malang, maka

nama Lavalette dipakai kembali secara resmi sehingga nama RS menjadi PT Perkebunan

XXIV-XXV (Persero) RS Lavalette Malang.

Usaha untuk mengurangi / menghilangkan defisit dalam pem¬beayaan RS ditempuh

dengan meningkatkan sarana pelayanan dan peralatan RS (bangunan, peralatan /

perlengkapan dan mutu pelaya¬nan), sehingga RS tersebut akan dapat berfungsi juga

sebagai Rumah Sakit Rujukan (Referral Hospital) bagi Rumah-rumah Sakit dan Poliklinik-

poliklinik PG dalam lingkungan PT Perkebunan XXIV-XXV (Persero). Usaha tersebut

dalam 3 tahun terakhir tampak menunjukkan hasilnya dengan berkurangnya defisit,

bertambahnya jumlah penderita dari luar PT. Perkebunan XXIV-XXV dan adanya

perha¬tian / partisipasi dari luar PT Perkebunan XXIV-XXV dan adanya perhatian /

partisipasi dari luar PT Perkebunan XXIV-XXV untuk ikut merombak RS Lavalette.

Pada tahun 1991 nama RS Lavalette disempurnakan menjadi Rumah Sakit Lavalette

(RSU LAVALETTE) sampai sekarang. Pada tanggal 11 Maret 1996 berdasar Peraturan

29

Pemerintah No. 16, PT Perkebunan XXIV-XXV (Persero) dibubarkan, kemudian dibentuk

Badan Usaha baru dengan nama PT Perkebunan Nusantara XI (Persero) atau dikenal sebagai

PTPN XI (Persero) yang merupakan gabungan dari PT Perkebunan XXIV-XXV (Persero)

dengan PT Perkebunan XX (Persero). Terakhir perlu dicatat bahwa dalam mengatasi

kesulitan-kesulitan yang dihadapi RS Lavalette Malang sejak berdirinya sampai sekarang

tetap memegang pesan dari pendiri RS Lavalette agar RS Lavalette tetap dipergunakan untuk

rumah sakit serta pelayanan kesehatan terhadap masyarakat.

4.1.2 Visi, Misi, dan Motto Pelayanan

Visi dan misi dari Rumah Sakit Lavalette Malang adalah sebagi berikut.

1. Visi

Menjadi Rumah Sakit yang tangguh, tumbuh dan terkemuka dibidang kesehatan di

wilayah Jawa Timur.

2. Misi

Rumah Sakit Lavalette Malang mengutamakan Pelayanan Kesehatan dengan misi

yakni:

a. Memberikan pelayanan kesehatan yang prima (excellent) dan bermutu pada

masyarakat/ lingkungan una memperoleh nilai tambah bagi masyarakat dan rumah sakit

yang berorientasi pada keselamatan pasien

b. Memberikan pelayanan kesehatan kepada karyawan dan batin serta pensiunan baik

preventive, promotif, kuratif maupun rehabilitatif.

c. Mengembagkan sumber daya rumah sakit sesuai engan kompetensi dan kebutuhan

perusahaan

4.1.3 Motto Perusahaan

Adapun motto dari Rumah Sakit Lavalette Malang yakni:

1. Kami melayani lebih baik.

S = Safety - Mengutamakan keselamatan dan kesembuhan pasien, serta keamanan

dalam bekerja

M = Mutu - Berusaha sepenuh hati dan kemampuan untuk menjaga kualitas setiap aspek

pekerjaan, baik teknis maupun pelayanan.

I = Inovatif – Selalu berpikir kreatif dalam memberikan solusi serta cepat dalam

mengadopsi perkembangan ilmu dan teknologi

L = Luwes – Fleksibel dan adaptif menyesuaikan diri dalam menghadapi ragam

30

dinamika dan kondisi dilapangan kerja.

E = Empaty – Selalu menempatkan diri pada posisi “pasien” dan siap memberikan

alternative/solusi tentang permasalahan yang dihadapi pasien.

4.1.4 Struktur Organisasi

Struktur organisasi pada Rumah Sakit Lavalette Malang dapat dilihat pada gambar

4.1 berikut:

Gambar 4.1 Struktur organisasi RS Lavalette Malang

4.1.5 Pelayanan Rawat Inap RS Lavalette Malang

RS Lavalette Malang memiliki beberapa pelayanan diantaranya pelayanan rawat inap.

Gambar 4.2 berikut merupakan alur pelayanan rawat inap bagi pasien RS Lavalette adalah

sebagai berikut.

31

Gambar 4.2 Alur Pelayanan Pasien Rawat Inap

Pada gambar 4.2 terlihat alur proses pelayanan pasien dalam menggunakan pelayanan

rawat inap. Diawali dengan kedatangan pasien di tempat parkir, lalu pasien mrnuju bagian

pendaftaran untuk melakukan pengecekan id opendaftaran, bila belum terdaftar maka

mengisi form pendaftaran baru lanjut diagnose penyakit oleh dokter, bila data diri sudah

terdaftar maka bisa langsung ke tahap diagnose olehn dokter. Setelah dilakukan tahap

diagnose dan sudah ditetapkan penyakit nya bila tidak memungkinkan untuk dirawat di RS

Lavalette maka akan diberikan rujukan ke RS lain namum bila fasilitas memungkinkan

untuk pasien dirawat di RS Lavalette maka dilakukan pendaftarn rawat inap untuk mendapat

kamar pasien. Selama pasien berada dalam perawatan maka pasien akan mendapat

kunjungan/visite dari dokter, mendapat obat. Bila sampai waktu yang ditentukan pasien

belum dinyatakn sembuh maka akan diberi rujukan ke RS lain namun bila pasien dinyatakan

sembuh maka bisa langsung menyelesaikan admnistrasi selama menjalani rawat inap.

4.2 Penyusunan Kuesioner

Dalam penelitian ini dibuat 1 kuisioner yaitu kuisioner yang dibuat berdasarkan alur

pelayanan rawat inap RS Lavalette. Langkah pertama dalam membuat kuisioner ini adalah

32

melakukan identifikasi berdasarkan observasi langsung di RS Lavalette. Observasi awal

dilakukan dengan melakukan identifikasi secara langsung alur rawat inap RS Lavalete dan

dilakukan wawancara dengan keluarga pasien dan karyawan RS Lavalette. Dari hasil

langkah awal tersebut kemudian didapatkan beberapa kriteria yang menjadi input bahan

diskusi dengan pihak manajemen dalam menyusun kuisioner berdasarkan alur pelayanan

rawat inap. Dari observasi alur pelayanan rawat inap didapatkan bahwa terdapat 8 pelayanan

rawat inap yang dirasakan oleh pelanggan, yaitu layanan parkir, layanan pendaftaran,

layanan UGD, layanan kamar, layanan dokter, layanan perawat, layanan gizi dan layanan

umum. Dari penyusunan kuesioner berdasar alur rawat inap kemudian dihasilka kuesioner

dengan 37 atribut yang telah dikelompokkan ke dalam 8 jenis pelayanan raat inap. Tabel 4.1

berikut merupakan atribut-atribut yang menjadi pernyataan-pernyataan dalam kuisioner.

Tabel 4.1

Atribut Pernyataan Kuisioner

No Pernyataan Skala penilaian

Kenyataan Harapan

Layanan Parkir

1 RS Lavalette memiliki lapangan parkir yang dapat

menampung kendaraan setiap pasien/keluarga pasien 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 RS Lavalette menjamin keamanan kendaraan di

lapangan parkir dari kehilangan barang di kendaraan. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Layanan Pendaftaran Kenyataan Harapan

1

Pelayanan pendaftaran di RS Lavalette kurang dari 10

menit untuk pasien lama dan 15 menit untuk pasien

baru

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2

Petugas pendaftaran RS Lavalette memberikan

informasi dengan jelas (layanan di RS, biaya/tariff

kamar, produk spesifikasi jenis layanan)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

3 Petugas pendaftaran RS Lavalette perhatian terhadap

keluhan pasien dan keluarga pasien. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4 Pasien di RS Lavalette tidak harus membayar uang

muka 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Layanan UGD Kenyataan Harapan

1 RS Lavalette memiliki UGD dengan jam buka

pelayanan 24 jam 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 RS Lavalette memiliki waktu tanggap pelayanan

dokter di UGD ≤ 5 menit setelah pasien datang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Layanan Kamar Kenyataan Harapan

1 RS Lavalette memiliki kamar yang bersih dan rapi

saat digunakan untuk istirahat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 RS Lavalette memiliki tempat tidur yang nyaman

dengan adanya sprei dan selimut 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

3

RS Lavalette memiliki kelengkapan alat-alat kamar

mandi (kertas tissu, air, kran atau pancuran (shower)

dan perlengkapan-perlengkapan seperti tempat

sabun dan pengering tangan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4 RS Lavalette memiliki kamar mandi/WC yang bersih

(Permukaan lantai tidak licin dan tidak 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

33


Kenyataan Harapan

menyebabkan genangan)

5

RS Lavalette memiliki persediaan air di kamar

mandi/WC yang banyak dan pengelolaan air yang

bersih

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

6

RS Lavalette rutin melakukan pembuangan sampah

dari keranjang di kamar setiap hari

(5= >3 x/hari ; 4= 2-3x/hari ; 3= 1-2x/hari ; 2= 1x/hari

; 1= tidak setiap hari)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

7 RS Lavalette memiliki jaminan kesesuaian tarif kamar

dengan fasilitas yang didapat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Layanan Dokter Kenyataan Harapan

1 RS Lavalette memiliki dokter yang tanggap dan

perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2

RS Lavalette memiliki dokter dengan pelayanan

pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat

sesuai prosedur yang berlaku

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

3

RS Lavalette memiliki jadwal kunjungan/pemeriksaan

dokter yang dijalankan pada pukul

(5= 07.00-14.00 ; 4=14.00-19.00 ; 3=19.00-20.30 ;

2=20.30-22.00 ; 1= >22.00) dalam sehari

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4

RS Lavalette memiliki dokter yang dapat memberikan

informasi dengan jelas mengenai penyakit

pasien/prosedur yang akan dilakukan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Layanan Perawat Kenyataan Harapan

1 RS Lavalette memiliki perawat yang cepat tanggap

dalam memberikan bantuan ketika pasien memerlukan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 RS Lavalette memiliki jadwal pelayanan perawat yang

dijalankan dengan tepat ( visit/kunjungan perawat) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

3

RS Lavalette memiliki perawat yang mudah untuk

dihubungi (Terdapat instalasi untuk alat komunikasi

di ruangan pos perawat dan sentral monitoring/nurse

station)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Layanan Gizi Kenyataan Harapan

1

RS Lavalette memiliki standar makanan bersih yang

disajikan yaitu makanan yang tidak bau sabun dan

bersih dari noda sisa makanan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 RS Lavalette menetapkan menu yang dihidangkan

sesuai diet pasien 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

3 RS Lavalette memiliki penyajian makanan yang baik

(kehangatan, kesegaran, basi tidaknya) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4

RS Lavalette memiliki jadwal pelayanan

makanan/gizi dijalankan dengan tepat (penyajian

makanan)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Layanan Umum Kenyataan Harapan

1 RS Lavalette memiliki kemudahan cara pembayaran

yang disediakan (transfer, cash) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 RS Lavalette memiliki kelengkapan obat di Apotek 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

3

RS Lavalette memiliki petugas yang cepat dalam

melayani administrasi keuangan pasien

(5= 3Jam)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4 RS Lavalette menjamin kejelasan perincian biaya 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

34


Kenyataan Harapan

pasien

5 RS Lavalette menjamin kemudahan

pengaduan/komplain pasien. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

6

RS Lavalette mempunyai petugas yang tanggap dalam

memberikan solusi tentang pengaduan/complain

pasien

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Layanan Keseluruhan/ Lain-Lain Kenyataan Harapan

1

Penampilan seluruh petugas RS Lavalette rapi, bersih

menggunakan seragam, tidak lusuh, gesit dan

menggunakan tanda pengenal (nametag)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 RS Lavalette memberikan pelayanan kepada semua

pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

3

Seluruh petugas RS Lavalette memberikan pelayanan

dengan ramah (diperlakukan manusiawi, dihargai dan

disapa)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4 RS Lavalette memiliki tempat ibadah

(musholla,masjid) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

5 RS Lavalette memiliki taman sejuk 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Untuk memudahkan pengelompokkan atribut maka dilakukan pengelompokkan

atribut berdasarkan dimensi Servqual. Tabel 4.2 berikut merupakan model atribut kuesioner

bila dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi Servqual.

Tabel 4.2

Atribut Pernyataan Kuisioner

No

Atribut Dimensi Pernyataan

TAN1

Tangibles

RS Lavalette memiliki lapangan parkir yang dapat menampung

kendaraan setiap pasien/keluarga pasien

TAN2 Pasien di RS Lavalette tidak harus membayar uang muka

TAN3 RS Lavalette memiliki UGD dengan jam buka pelayanan 24 jam

TAN4 RS Lavalette memiliki kamar yang bersih dan rapi saat digunakan

untuk istirahat

TAN5 RS Lavalette memiliki tempat tidur yang nyaman dengan adanya

sprei dan selimut

TAN6

RS Lavalette memiliki kelengkapan alat-alat kamar mandi (kertas

tissu, air, kran atau pancuran (shower) dan perlengkapan-

perlengkapan seperti sabun dan pengering tangan

TAN7 RS Lavalette memiliki kamar mandi/WC yang bersih (Permukaan

lantai tidak licin dan tidak menyebabkan genangan)

TAN8 RS Lavalette memiliki persediaan air di kamar mandi/WC yang

banyak dan pengelolaan air yang bersih

TAN9 RS Lavalette memiliki standar makanan bersih yang disajikan yaitu

makanan yang tidak bau sabun dan bersih dari noda sisa makanan

TAN10 RS Lavalette menetapkan menu yang dihidangkan sesuai diet pasien

TAN11 RS Lavalette memiliki penyajian makanan yang baik (kehangatan,

kesegaran, basi tidaknya)

TAN12 RS Lavalette memiliki kemudahan cara pembayaran yang

disediakan (transfer, cash)

TAN13 RS Lavalette memiliki kelengkapan obat di Apotek

TAN14 RS Lavalette menjamin kemudahan pengaduan/komplain pasien.

TAN15 Penampilan seluruh petugas RS Lavalette rapi, bersih menggunakan

35

No

Atribut Dimensi Pernyataan

seragam, tidak lusuh, gesit dan menggunakan tanda pengenal

(nametag)

TAN16 RS Lavalette memiliki tempat ibadah (musholla,masjid)

TAN17 RS Lavalette memiliki taman sejuk

REL1

Reliability

Pelayanan pendaftaran di RS Lavalette kurang dari 10 menit untuk

pasien lama dan 15 menit untuk pasien baru

REL2 RS Lavalette memiliki waktu tanggap pelayanan dokter di UGD ≤ 5

menit setelah pasien datang

REL3

RS Lavalette rutin melakukan pembuangan sampah dari keranjang

di kamar setiap hari

(5= >3 x/hari ; 4= 2-3x/hari ; 3= 1-2x/hari ; 2= 1x/hari ; 1= tidak

setiap hari)

REL4 RS Lavalette memiliki dokter dengan pelayanan pemeriksaan,

pengobatan dan perawatan yang tepat sesuai prosedur yang berlaku

REL5

RS Lavalette memiliki jadwal kunjungan/pemeriksaan dokter yang

dijalankan pada pukul

(5= 07.00-14.00 ; 4=14.00-19.00 ; 3=19.00-20.30 ; 2=20.30-22.00 ;

1= >22.00)

REL6 RS Lavalette memiliki jadwal pelayanan perawat yang dijalankan

dengan tepat ( visit/kunjungan perawat)

REL7 RS Lavalette memiliki jadwal pelayanan makanan/gizi dijalankan

dengan tepat (penyajian makanan)

REL8

RS Lavalette memiliki petugas yang cepat dalam melayani

administrasi keuangan pasien

(5= 3Jam)

RES1

Responsiveness

Petugas pendaftaran RS Lavalette memberikan informasi dengan

jelas (layanan di RS, biaya/tariff kamar, produk spesifikasi jenis

layanan)

RES2 RS Lavalette memiliki dokter yang tanggap dan perhatian terhadap

keluhan pasien dan keluarganya

RES3

RS Lavalette memiliki dokter yang dapat memberikan informasi

dengan jelas mengenai penyakit pasien/prosedur yang akan

dilakukan

RES4 RS Lavalette memiliki perawat yang cepat tanggap dalam

memberikan bantuan ketika pasien memerlukan

RES5

RS Lavalette memiliki perawat yang mudah untuk dihubungi

(Terdapat instalasi untuk alat komunikasi di ruangan pos perawat

dan sentral monitoring/nurse station)

RES6 RS Lavalette menjamin kejelasan perincian biaya pasien

RES7 RS Lavalette mempunyai petugas yang tanggap dalam memberikan

solusi tentang pengaduan/complain pasien

AS1

Assurance

RS Lavalette menjamin keamanan kendaraan di lapangan parkir dari

kehilangan barang di kendaraan.

AS2 RS Lavalette memiliki jaminan kesesuaian tarif kamar dengan

fasilitas yang didapat

EMP1

Emphaty

Petugas pendaftaran RS Lavalette perhatian terhadap keluhan pasien

dan keluarga pasien.

EMP2 RS Lavalette memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa

memandang status sosial dan lain-lain

EMP3 RS Lavalette memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa

memandang status sosial dan lain-lain

36

4.3 Penyebaran Kuesioner

Dalam penelitian ini dilakukan perseberan kuesioner ke seluruh jenis ruang dan jenis

kelas yang berada di rawat inap RS Lavalette. Tabel 4.3 berikut merupakan angka

penyebaran kuesioner yang berada di rawat inap RS Lavalette .

Tabel 4.3

Tabel Angka Penyebaran Kuesioner di Rawat Inap RS Lavalette

Jenis Ruang Ruang Kelas Jumlah Jenis Ruang Ruang Kelas Jumlah

Emerald

Kelas I 9 Kuesioner

Zamrud

Kelas I 9 Kuesioner

Kelas II 8 Kuesioner Kelas II 8 Kuesioner

Kelas III 8 Kuesioner Kelas III 8 Kuesioner

VIP 8 Kuesioner VIP 8 Kuesioner

Topaz

Kelas I 9 Kuesioner Diamond

Kelas I 9 Kuesioner

Kelas II 8 Kuesioner VIP 7 Kuesioner

Kelas III 8 Kuesioner

Ruby

Kelas II 8 Kuesioner

VIP 8 Kuesioner Kelas III 8 Kuesioner

Saphire VIP 11 Kuesioner VIP 8 Kuesioner

4.4 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana kecermatan atau ketepatan

suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian

ini adalah kuisioner. Uji validitas terhadap kuisioner dilakukan agar diketahui apakah hasil

pengukuran suatu atribut berdasarkan respon individu menghasilkan hasil yang tidak

menunjukkan perbedaan yang signifikan.

Pada uji validitas dikatakan valid apabila nilai rhitung>rtabel, berlaku pula untuk sebaliknya

apabila nilai rhitung≤rtabel maka atribut tersebut dinyatakan tidak valid. Taraf signifikan yang

digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 5%, dengan jumlah sampel awal adalah

sebesar 30 responden. Maka nilai R tabel dengan N=30 dan taraf signifikansi 5% adalah

0,16.

Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan software

SPSS. Langkah pertama yang dilakukan adalah dengan memasukkan data hasil trial awal

kuisioner dari 30 responden pada tiap atribut termasuk total dari semua atribut. Kemudian

pada lembar kerja Data View SPSS, klik Analyze Correlate Bivariate, masukkan semua

variabel yang akan diuji ke dalam kotak items, pilih Pearson pada Correlation Coefficients,

klik Ok untuk mengakhiri perintah. Hasil pengujian validitas pada kenyataan dan harapan

pada responden Instalasi Rawat Inap RS Lavalette Malang menggunakan bantuan software

SPSS adalah pada tabel 4.4 sebagai berikut.

37

Tabel 4.4

Hasil Uji Validitas Ruang Kelas I

Pada tabel 4.4 terlihat bahwa perbandingan antara nilai rhitung masing-masing atribut

dengan nilai rtabel. Nilai rhitung semua atribut (37 atribut) pada kolom kenyataan dan harapan

memiliki nilai yang lebih dari nilai rtabel. Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan dalam

kuisioner adalah valid.

Tabel 4.5 berikut merupakan hasil uji validitas pada ruang kelas II.

Atribut R hitung

R tabel Keterangan Kenyataan Kenyataan

TAN1 0,365 0,455 0,361 Valid

TAN2 0,408 0,375 0,361 Valid

TAN3 0,365 0,375 0,361 Valid

TAN4 0,370 0,383 0,361 Valid

TAN5 0,427 0,441 0,361 Valid

TAN6 0,382 0,337 0,361 Valid

TAN7 0,418 0,417 0,361 Valid

TAN8 0,361 0,376 0,361 Valid

TAN9 0,365 0,577 0,361 Valid

TAN10 0,39 0,577 0,361 Valid

TAN11 0,47 0,371 0,361 Valid

TAN12 0,361 0,370 0,361 Valid

TAN13 0,380 0,384 0,361 Valid

TAN14 0,367 0,411 0,361 Valid

TAN15 0,560 0,383 0,361 Valid

TAN16 0,367 0,442 0,361 Valid

TAN17 0,602 0,524 0,361 Valid

REL1 0,463 0,441 0,361 Valid

REL2 0,369 0,455 0,361 Valid

REL3 0,443 0,49 0,361 Valid

REL4 0,361 0,379 0,361 Valid

REL5 0,164 0,391 0,361 Valid

REL6 0,42 0,417 0,361 Valid

REL7 0,421 0,464 0,361 Valid

REL8 0,390 0,384 0,361 Valid

RES1 0,410 0,426 0,361 Valid

RES2 0,342 0,420 0,361 Valid

RES3 0,387 0,362 0,361 Valid

RES4 0,335 0,40 0,361 Valid

RES5 0,458 0,361 0,361 Valid

RES6 0,370 0,371 0,361 Valid

RES7 0,423 0,441 0,361 Valid

AS1 0,386 0,361 0,361 Valid

AS2 0,370 0,362 0,361 Valid

EMP1 0,395 0,403 0,361 Valid

EMP2 0,365 0,442 0,361 Valid

EMP3 0,423 0,449 0,361 Valid

38

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Ruang Kelas II

Atribut R hitung


TAN1 0,49 0,510 0,361 Valid

TAN2 0,48 0,412 0,361 Valid

TAN3 0,478 0,477 0,361 Valid

TAN4 0,387 0,467 0,361 Valid

TAN5 0,574 0,464 0,361 Valid

TAN6 0,441 0,412 0,361 Valid

TAN7 0,557 0,497 0,361 Valid

TAN8 0,424 0,470 0,361 Valid

TAN9 0,441 0,393 0,361 Valid

TAN10 0,371 0,373 0,361 Valid

TAN11 0,403 0,431 0,361 Valid

TAN12 0,45 0,467 0,361 Valid

TAN13 0,463 0,449 0,361 Valid

TAN14 0,39 0,386 0,361 Valid

TAN15 0,365 0,363 0,361 Valid

TAN16 0,362 0,382 0,361 Valid

TAN17 0,446 0,426 0,361 Valid

REL1 0,405 0,385 0,361 Valid

REL2 0,375 0,379 0,361 Valid

REL3 0,415 0,508 0,361 Valid

REL4 0,369 0,410 0,361 Valid

REL5 0,363 0,688 0,361 Valid

REL6 0,416 0,552 0,361 Valid

REL7 0,370 0,380 0,361 Valid

REL8 0.361 0,598 0,361 Valid

RES1 0.363 0,463 0,361 Valid

RES2 0,383 0,367 0,361 Valid

RES3 0,631 0,415 0,361 Valid

RES4 0,501 0,536 0,361 Valid

RES5 0,450 0,598 0,361 Valid

RES6 0,376 0,431 0,361 Valid

RES7 0,433 0,441 0,361 Valid

AS1 0,461 0,463 0,361 Valid

AS2 0,668 0,520 0,361 Valid

EMP1 0,421 0,412 0,361 Valid

EMP2 0,410 0,392 0,361 Valid

EMP3 0,369 0,370 0,361 Valid





Tabel 4.6 berikut merupakan hasil uji validitas pada ruang kelas III

39

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas Ruang Kelas III

Atribut R hitung


TAN1 0,357 0,361 0,361 Valid

TAN2 0,456 0,367 0,361 Valid

TAN3 0,502 0,637 0,361 Valid

TAN4 0,374 0,660 0,361 Valid

TAN5 0,419 0,449 0,361 Valid

TAN6 0,409 0,368 0,361 Valid

TAN7 0,379 0,380 0,361 Valid

TAN8 0,381 0,452 0,361 Valid

TAN9 0,434 0,386 0,361 Valid

TAN10 0,448 0,409 0,361 Valid

TAN11 0,394 0,460 0,361 Valid

TAN12 0,376 0,389 0,361 Valid

TAN13 0,367 0,473 0,361 Valid

TAN14 0,378 0,375 0,361 Valid

TAN15 0,369 0,375 0,361 Valid

TAN16 0,370 0,677 0,361 Valid

TAN17 0,403 0,518 0,361 Valid

REL1 0,398 0,426 0,361 Valid

REL2 0,379 0,370 0,361 Valid

REL3 0,378 0,406 0,361 Valid

REL4 0,375 0,379 0,361 Valid

REL5 0,363 0,378 0,361 Valid

REL6 0,449 0,466 0,361 Valid

REL7 0,417 0,367 0,361 Valid

REL8 0.368 0,392 0,361 Valid

RES1 0.367 0,367 0,361 Valid

RES2 0,378 0,380 0,361 Valid

RES3 0,396 0,391 0,361 Valid

RES4 0,371 0,397 0,361 Valid

RES5 0,365 0,397 0,361 Valid

RES6 0,433 0,398 0,361 Valid

RES7 0,435 0,425 0,361 Valid

AS1 0,373 0,380 0,361 Valid

AS2 0,368 0,364 0,361 Valid

EMP1 0,373 0,383 0,361 Valid

EMP2 0,361 0,663 0,361 Valid

EMP3 0,560 0,677 0,361 Valid





Tabel 4.7 berikut merupakan hasil uji validitas pada ruang kelas VIP

40

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas Ruang Kelas VIP

Atribut R hitung


TAN1 0,363 0,477 0,361 Valid

TAN2 0,391 0,465 0,361 Valid

TAN3 0,366 0,365 0,361 Valid

TAN4 0,727 0,585 0,361 Valid

TAN5 0,413 0,502 0,361 Valid

TAN6 0,385 0,486 0,361 Valid

TAN7 0,566 0,475 0,361 Valid

TAN8 0,585 0,434 0,361 Valid

TAN9 0,373 0,409 0,361 Valid

TAN10 0,367 0,399 0,361 Valid

TAN11 0,380 0,549 0,361 Valid

TAN12 0,374 0,498 0,361 Valid

TAN13 0,398 0,370 0,361 Valid

TAN14 0,534 0,582 0,361 Valid

TAN15 0,418 0,464 0,361 Valid

TAN16 0,371 0,368 0,361 Valid

TAN17 0,380 0,369 0,361 Valid

REL1 0,370 0,389 0,361 Valid

REL2 0,376 0,375 0,361 Valid

REL3 0,423 0,410 0,361 Valid

REL4 0,390 0,366 0,361 Valid

REL5 0,379 0,371 0,361 Valid

REL6 0,370 0,375 0,361 Valid

REL7 0,462 0,408 0,361 Valid

REL8 0,374 0,411 0,361 Valid

RES1 0,364 0,374 0,361 Valid

RES2 0,368 0,566 0,361 Valid

RES3 0,366 0,374 0,361 Valid

RES4 0,602 0,372 0,361 Valid

RES5 0,435 0,353 0,361 Valid

RES6 0,376 0,649 0,361 Valid

RES7 0,361 0,543 0,361 Valid

AS1 0,631 0,584 0,361 Valid

AS2 0,500 0,461 0,361 Valid

EMP1 0,364 0,378 0,361 Valid

EMP2 0,490 0,442 0,361 Valid

EMP3 0,371 0,387 0,361 Valid





4.5 Uji Reliabilitas

Setelah uji validitas selesai dilakukan dan atribut telah dinyatakan valid, maka

selanjutnya melakukan uji reliabilitas. Uji reliabilitas dilakukan agar dapat diketahui alat

41

ukur suatu penelitian dapat diandalkan dan terhindar dari kesalahan pengukuran. Pada

penelitian ini uji reliabilitas menggunakan metode Cronbach Alpha. Apabila nilai koefisien

Cronbach Alpha adalah lebih dari 0,361 (r > 0,361). Apabila nilai Cronbach Alpha semakin

tinggi maka semakin tinggi pula tingkat reliabilitas penelitian yang dilakukan. Berikut

contoh perhitungan nilai cronbach alpha atribut pada harapan.

Pada penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan software

SPSS. Langkah pertama yang dilakukan adalah dengan memasukkan semua data hasil

kuisioner dari 30 responden pada tiap atribut. Kemudian pada lembar kerja Data View SPSS,

klik Analyze Scale Reliability Analysis, masukkan semua variabel yang akan diuji ke

dalam kotak items, klik statistics, pada kotak Descriptive for klik Scale if item deleted, klik

continue, klik Ok untuk mengakhiri perintah. Berikut hasil perhitungan untuk hasil uji

reliabilitas kuisioner dengan 37 atribut.

Tabel 4.8

Hasil Uji Reliabilitas Ruang Kelas Rawat Inap

Kenyataan Harapan

R

tabel Keterangan

Kelas

Reliability

Statistic

Reliability

Statistic

Cronbach’s

Alpha

N of

item

Cronbach’s

Alpha

N of

item

Kelas

I

0,689 38 0,670 38 0,361 Reliabel

Kelas

II

0,695 38 0,712 38 0,361 Reliabel

Kelas

III

0,622 38 0,715 38 0,361 Reliabel

VIP 0,700 38 0,708 38 0,361 Reliabel

Pada tabel 4.8 terlihat bahwa hasil pengujian reliabilitas menggunakan software SPSS,

terlihat pada gambar 4.8 diatas bahwa nilai Cronbach Alpha untuk atribut kenyataan adalah

lebih besar dari r tabel sebesar 0,361. Sedangkan pada atribut harapan nilai Cronbach Alpha

untuk atribut tersebut adalah lebih besar dari r tabel sebesar 0,361. Nilai Cronbach Alpha

pada atribut kenyataan dan harapan tersebut menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang

digunakan adalah reliabel atau handal karena nilai Cronbach Alpha menunjukkan angka

lebih besar dari r tabel sebesar 0,361 untuk seluruh ruang kelas rawat inap.

4.6 Identitas Responden

Pada kuisioner bagian pertama berisi pertanyaan mengenai identitas diri yang terdiri

dari 8 pertanyaan. Pertanyaan tersebut diantaranya adalah jenis kelamin, usia, pekerjaan,

jumlah kedatangan, asal status. Responden yang diteliti adalah pasien atau keluarga pasien

yang mengantar secara langsung. Jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 150

42

responden.

1. Jenis Kelamin

Gambar 4.3 Diagram lingkaran jenis kelamin responden

Berdasarkan diagram lingkaran pada gambar 4.5 dapat dilihat bahwa jumlah responden

wanita lebih besar dari responden pria. Dari total 150 responden, persentase responden pria

adalah sebesar 37% atau sejumlah 55 responden. Sedangkan persentase responden wanita

adalah 63% atau sejumlah 95 responden.

2. Usia

Gambar 4.4 Diagram lingkaran usia responden

Berdasarkan diagram lingkaran pada gambar 4.6 dapat dilihat bahwa dari total 150

responden, persentase responden dengan usia 20 hingga 29 tahun adalah 23% atau berjumlah

34 responden, persentase responden dengan usia 30 hingga 39 tahun adalah 31% atau

berjumlah 47 responden, persentase responden dengan usia 40 hingga 49 tahun adalah 26%

atau berjumlah 39 responnden, sedangkan persentase responden dengan usia lebih dari 50

tahun adalah 20% atau berjumlah 30 responden.

WANITA63%

PRIA37%

JENIS KELAMIN

1

2

23%

31%26%

20%

USIA

20-29

30-39

40-49

50-60

43

3. Pekerjaan

Gambar 4.5 Diagram pekerjaan responden


responden, persentase responden yang berasal dari pelajar adalah 1,1% atau berjumlah 16

responden, persentase responden yag berasal dari PNS/BUMN adalah 16% atau berjumlah

24 responden, persentase responden yang memiliki pekerjaan sebagai wirasuaha adalah 35%

atau berjumlah 52 responden, persentase responden yang memiliki pekerjaan sebagai

karyawan swasta adalah 21% atau berjumlah 32 responden, persentase responden yang

memiliki pekerjaan selain diatas adalah 17% atau berjumlah 26 responden.

4. Asal Status

Gambar 4.6 Diagram asal status pasien


responden, persentase responden yang berasal dari BPJS/KN adalah sebesar 60,60% atau

berjumlah 90 responden, persentase responden yang berasa; dari Umum/Swasta adalah

sebesar 26,26% atau berjumlah 39 responden, persentase responden yang berasal dari

Pelajar11%

PNS/BUMN16%

Wirausaha35%

Karyawan Swasta

21%

Lain=Lain17%

PEKERJAAN

Pelajar

PNS/BUMN

Wirausaha

Karyawan Swasta

Lain=Lain

44

asuransi adalah sebesar 11,11% atau berjumlah 17 responden, persentase responden yang

berasal dari perusahaan adalah sebesar 3,3% atau berjumlah 4.

4.7 Perhitungan Gap

Setelah melakukan penyebaran data terhadap 150 responden, kemudian data yang telah

terkumpul dilakukan pengolahan data. Pengolahan data dalam penelitian ini dengan analisa

gap Metode Servqual. Tabel 4.9 berikut merupakan perhitungan gap tiap atribut.

Tabel 4.9

Perhitungan Gap Tiap Atribut

Atribut Kenyataan Harapan GAP Atribut Kenyataan Harapan GAP

TAN1 3.5 4.42 -0.92 REL3 4.33 4.73 -0.4

TAN2 4.21 4.53 -0.32 REL4 4.32 4.73 -0.41

TAN3 3.43 4.31 -0.88 REL5 4.46 4.75 -0.29

TAN4 4.09 4.63 -0.54 REL6 4.47 4.67 -0.2

TAN5 4.59 4.58 0.01 REL7 4.29 4.67 -0.38

TAN6 3.74 4.74 -1 REL8 4.43 4.51 -0.08

TAN7 4.67 4.65 0.02 RES1 3.72 4.01 -0.29

TAN8 4.29 4.21 0.08 RES2 4.09 4.43 -0.34

TAN9 4.19 4.63 -0.44 RES3 3.74 4.31 -0.57

TAN10 4.53 4.61 -0.08 RES4 3.04 4.72 -1.68

TAN11 3.19 4.24 -1.05 RES5 3.95 4.55 -0.6

TAN12 4.4 4.52 -0.12 RES6 3.77 4.07 -0.3

TAN13 4.51 4.73 -0.22 RES7 3.43 4.46 -1.03

TAN14 4.34 4.7 -0.36 AS1 4.34 4.49 -0.15

TAN15 4.35 4.69 -0.34 AS2 4.47 4.7 -0.23

TAN16 4 4.21 -0.21 EMP1 4.34 4.73 -0.39

TAN17 4.53 4.39 0.14 EMP2 4.77 4.74 0.03

REL1 3.57 4.75 -1.18 EMP3 4.61 4.79 -0.18

REL2 4.31 4.54 -0.23

Pada tabel 4.9 terlihat bahwa beberapa hasil gap di tiap atribut bernilai negatif. Nilai

gap tertinggi pertama pada atribut RES4 (RS Lavalette memiliki perawat yang cepat tanggap

dalam memberikan bantuan ketika pasien memerlukan) dengan nilai gap -1,68. Nilai gap

tertinggi kedua adalah REL1 (Pelayanan pendaftaran di RS Lavalette kurang dari 10 menit

untuk pasien lama dan 15 menit untuk pasien baru) dengan nilai gap adalah -1,18. Nilai gap

tertinggi ketiga adalah atribut TAN11 (RS Lavalette memiliki penyajian makanan yang baik)

dengan nilai gap adalah -1,05. Nilai gap tertinggi keempat adalah atribut RES7 ( RS

Lavalette mempunyai petugas yang tanggap dalam memberikan solusi tentang

pengaduan/complain pasien) dengan nilai gap adalah -1,03. Nilai gap tertinggi kelima adalah

atribut TAN6 (RS Lavalette memiliki kelengkapan alat-alat kamar mandi dengan nilai gap

adalah -1. Hal ini menunjukkan bahwa nilai harapan lebih besar dari nilai kenyataan, atau

harapan pelanggan terhadap pelayanan belum terpenuhi. Beberapa atribut lainnya masih

45

belum memenuhi ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan, dan memerlukan perbaikan

peningkatan. Namun terdapat lima atribut dengan nilai gap positif yaitu atribut TAN3 (RS

Lavalette memiliki UGD dengan jam buka pelayanan 24 jam), TAN16 (RS Lavalette

memiliki tempat ibadah (musholla,masjid), REL2 (RS Lavalette memiliki waktu tanggap

pelayanan dokter di UGD ≤ 5 menit setelah pasien datang), REL4 (RS Lavalette memiliki

dokter dengan pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat sesuai

prosedur yang berlaku), dan EMP1 (Petugas pendaftaran RS Lavalette perhatian terhadap

keluhan pasien dan keluarga pasien.). Nilai gap positif menunjukkan bahwa nilai kenyataan

pelanggan lebih besar dari nilai harapan. Atribut dengan nilai gap positif menunjukkan

bahwa ekspektasi pelanggan telah terpenuhi terhadap atribut pelayanan tersebut.

4.8.1 Perhitungan Gap Berdasar Perspektif Dimensi Servqual

Pada subbab ini akan dijelaskan perhitungan gap atribut tiap kriteria. Tabel 4.6 berikut

merupakan hasil gap atribut pada kriteria tangibles.

Tabel 4.10

Gap Atribut Kriteria Tangibles

Atribut Kenyataan Harapan GAP

TAN1 3.50 4.42 -0.92

TAN2 3.74 4.74 -1.00

TAN3 4.67 4.65 0.01

TAN4 4.19 4.63 -0.43

TAN5 4.53 4.61 -0.08

TAN6 3.19 4.24 -1.05

TAN7 4.40 4.52 -0.12

TAN8 4.51 4.73 -0.21

TAN9 4.47 4.67 -0.20

TAN10 4.29 4.67 -0.37

TAN11 4.43 4.51 -0.09

TAN12 4.09 4.43 -0.34

TAN13 3.74 4.31 -0.57

TAN14 3.77 4.07 -0.31

TAN15 4.34 4.49 -0.15

TAN16 4.77 4.74 0.03

TAN17 4.61 4.79 -0.18

Rata-Rata 4.19 4.54 -0.35

Pada tabel 4.10 terlihat bahwa nilai rata-rata gap atribut pada kriteria tangibles adalah -

0,35. Nilai tersebut menunjukkan bahwa rata-rata harapan terhadap pelayanan pada kriteria

tangibles belum terpenuhi, dan masih memerlukan peningkatan. Nilai gap atribut TAN3 (RS

Lavalette memiliki UGD dengan jam buka pelayanan 24 jam) memiliki nilai gap positif. Hal

ini menunjukkan bahwa tingkat harapan pelanggan lebih kecil dari tingkat kenyataan, atau

dengan kata lain harapan pelanggan telah terpenuhi. Pihak manajemen perlu

46

mempertahankan kinerja dari pelayanan pada atribut tersebut agar tetap baik atau bahkan

meningkat. Nilai gap atribut tertinggi pada kriteria Tangibles adalah atribut TAN6 (RS

Lavalette memiliki kelengkapan alat-alat kamar mandi (kertas tissu, air, kran atau pancuran

(hower dan perlengkapan-perlengkapan seperti sabun dan pengering tangan). Nilai gap

tertinggi kedua adalah TAN2 (Pasien di RS Lavalette tidak harus membayar uang muka).

Kedua atribut tersebut memiliki nilai selisih gap kurang dari -1, menunjukkan bahwa nilai

kenyataan lebih kecil dari nilai harapan. Kedua atribut tersebut memerlukan perhatian lebih

dari pihak manajemen agar meningkat. Sedangkan untuk nilai gap atribut lainnya dengan

nilai gap berkisar mulai negatif 0 menunjukkan bahwa atribut pelayanan tersebut sudah

cukup memenuhi harapan pelanggan namun masih membutuhkan sedikit peningkatan agar

dapat memenuhi harapan pelanggan.

Tabel 4.11 berikut merupakan hasil perhitungan nilai gap atribut pada kriteria reliability.

Tabel 4.11

Gap Kriteria Reliability


REL1 3.43 4.31 -0.88

REL2 4.29 4.21 0.08

REL3 4.34 4.70 -0.36

REL4 4.53 4.39 0.14

REL5 3.57 4.75 -1.18

REL6 4.32 4.73 -0.41

REL7 3.72 4.01 -0.29

REL8 3.04 4.72 -1.68

Rata-Rata 3.91 4.48 -0.57

Pada kriteria reliability, nilai rata-rata gap adalah -0,57. Nilai tersebut menunjukkan

bahwa rata-rata harapan terhadap pelayanan pada kriteria tangibles belum terpenuhi, dan

masih memerlukan peningkatan. Nilai gap atribut REL2 (RS Lavalette memiliki waktu

tanggap pelayanan dokter di UGD ≤ 5 menit setelah pasien datang) dan REL4 (RS Lavalette

memiliki dokter dengan pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat

sesuai prosedur yang berlaku) memiliki nilai gap positif. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat

harapan pelanggan lebih kecil dari tingkat kenyataan, atau dengan kata lain harapan

pelanggan telah terpenuhi. Pihak manajemen perlu mempertahankan kinerja dari pelayanan

pada atribut tersebut agar tetap baik atau bahkan meningkat.

Nilai gap atribut tertinggi pada kriteria Tangibles adalah atribut REL8 (RS Lavalette

memiliki petugas yang cepat dalam melayani administrasi keuangan pasien

(5= 3Jam) dengan nilai gap adalah -1,68. ).

Nilai gap tertinggi kedua adalah REL5 (RS Lavalette memiliki jadwal

kunjungan/pemeriksaan dokter yang dijalankan pada pukul 5= 07.00-14.00 ; 4=14.00-19.00

47

; 3=19.00-20.30 ; 2=20.30-22.00 ; 1= >22.00). Kedua atribut tersebut memiliki nilai selisih

gap kurang dari -1, menunjukkan bahwa nilai kenyataan lebih kecil dari nilai harapan. Kedua

atribut tersebut memerlukan perhatian lebih dari pihak manajemen agar meningkat.

Sedangkan untuk nilai gap atribut lainnya dengan nilai gap berkisar mulai negatif 0 yaitu

atribut REL1 (Pelayanan pendaftaran di RS Lavalette kurang dari 10 menit untuk pasien

lama dan 15 menit untuk pasien baru), REL3 (RS Lavalette rutin melakukan pembuangan

sampah dari keranjang di kamar setiap hari), REL6 (RS Lavalette memiliki jadwal pelayanan

perawat yang dijalankan dengan tepat ( visit/kunjungan perawat) dan REL7 (RS Lavalette

memiliki jadwal pelayanan makanan/gizi dijalankan dengan tepat (penyajian makanan). Hal

ini menunjukkan bahwa atribut pelayanan tersebut sudah cukup memenuhi harapan

pelanggan namun masih membutuhkan sedikit peningkatan agar dapat memenuhi harapan

pelanggan.

Tabel 4.12 berikut merupakan hasil perhitungan nilai gap atribut pada kriteria

responsiveness.

Tabel 4.12

Gap Kriteria Responsiveness


RES1 4.63 4.09 -0.55

RES2 4.21 4.00 -0.21

RES3 4.54 4.31 -0.23

RES4 4.46 3.43 -1.03

RES5 4.75 4.46 -0.29

RES6 4.55 3.95 -0.60

RES7 4.73 4.33 -0.39

Rata-Rata 4.55 4.08 -0.47

Pada tabel 4.12 terlihat bahwa nilai rata-rata gap atribut pada kriteria responsiveness

adalah -0,47. Nilai tersebut menunjukkan bahwa rata-rata harapan terhadap pelayanan pada

kriteria tangibles belum terpenuhi, dan masih memerlukan peningkatan. Nilai gap atribut

tertinggi pada kriteria Tangibles adalah atribut RES4 (RS Lavalette memiliki perawat yang

cepat tanggap dalam memberikan bantuan ketika pasien memerlukan) dengan nilai gap

adalah -0,103). Pada nilai gap atribut RES1 Petugas pendaftaran RS Lavalette memberikan

informasi dengan jelas (layanan di RS, biaya/tariff kamar, produk spesifikasi jenis layanan),

RES2 (RS Lavalette memiliki dokter yang tanggap dan perhatian terhadap keluhan pasien

dan keluarganya), RES3 (RS Lavalette memiliki dokter yang dapat memberikan informasi

dengan jelas mengenai penyakit pasien/prosedur yang akan dilakukan), RES7 (RS Lavalette

mempunyai petugas yang tanggap dalam memberikan solusi tentang pengaduan/complain

pasien), RES5 (RS Lavalette memiliki perawat yang mudah untuk dihubungi), RES6 (RS

Lavalette menjamin kejelasan perincian biaya pasien) memiliki nilai gap berkisar mulai

48

negatif 0 menunjukkan bahwa atribut pelayanan tersebut sudah cukup memenuhi harapan

pelanggan namun masih membutuhkan sedikit peningkatan agar dapat memenuhi harapan

pelanggan.

Tabel 4.13 berikut merupakan hasil perhitungan nilai gap atribut pada kriteria

assurance.

Tabel 4.13

Gap Kriteria Assurance


AS1 4.21 4.53 -0.33

AS2 4.35 4.69 -0.33

Rata-Rata 4.28 4.61 -0.33

Pada tabel 4.13 terlihat bahwa nilai rata-rata gap atribut pada kriteria assurance adalah

-0,33. Nilai tersebut menunjukkan bahwa rata-rata harapan terhadap pelayanan pada kriteria

tangibles belum terpenuhi, dan masih memerlukan peningkatan. Nilai gap AS1 (RS

Lavalette menjamin keamanan kendaraan di lapangan parkir dari kehilangan barang di

kendaraan ) dan AS2 (RS Lavalette memiliki jaminan kesesuaian tarif kamar dengan fasilitas

yang didapat ) memiliki nilai selisih gap yang sama yaitu -0,33. Nilai gap kedua atribut

bernilai negatif 0 menunjukkan bahwa atribut pelayanan tersebut sudah cukup memenuhi

harapan pelanggan namun masih membutuhkan sedikit peningkatan agar dapat memenuhi

harapan pelanggan

Tabel 4.14 berikut merupakan hasil perhitungan nilai gap atribut pada kriteria Emphaty.

Tabel 4.14

Gap Kriteria Emphaty


EMP1 4.59 4.58 0.01

EMP2 4.47 4.70 -0.23

EMP3 4.34 4.73 -0.39

Rata-Rata 4.47 4.67 -0.20

Pada kriteria Emphaty, nilai rata-rata gap adalah -0,200. Nilai tersebut menunjukkan

bahwa rata-rata harapan terhadap pelayanan pada kriteria Emphaty belum terpenuhi, dan

masih memerlukan peningkatan. Nilai gap atribut EMP1 (Petugas pendaftaran RS Lavalette

perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga pasien) memiliki nilai gap positif. Hal ini

menunjukkan bahwa tingkat harapan pelanggan lebih kecil dari tingkat kenyataan, atau



meningkat. Sedangkan nilai gap atribut tertinggi pada kriteria Emphaty adalah atribut EMP3

(RS Lavalette memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial

dan lain-lain) Sedangkan untuk nilai gap atribut lainnya dengan nilai gap berkisar mulai

49

negatif 0 yaitu atribut EMP2 menunjukkan bahwa atribut pelayanan tersebut sudah cukup

memenuhi harapan pelanggan namun masih membutuhkan sedikit peningkatan agar dapat

memenuhi harapan pelanggan.

4.8.2 Perhitungan Gap Berdasar Perspektif Jenis Ruang

Pada subbab ini akan dijelaskan perhitungan gap atribut tiap kriteria jenis ruangan. Tabel

4.15 berikut merupakan hasil gap atribut pada kriteria di ruang emerald.

Tabel 4.15

Gap Atribut Kriteria di Ruang Emerald

Atribut GAP Atribut GAP

TAN1 -1.61 REL3 -0.55

TAN2 -1.76 REL4 0.27

TAN3 -0.15 REL5 -0.94

TAN4 -0.39 REL6 -0.48

TAN5 -0.06 REL7 -0.03

TAN6 -1.03 REL8 -1.52

TAN7 -0.27 RES1 -0.61

TAN8 -0.30 RES2 -0.36

TAN9 -0.27 RES3 -0.30

TAN10 -0.45 RES4 -1.27

TAN11 -0.24 RES5 -0.42

TAN12 -0.64 RES6 -0.70

TAN13 -0.33 RES7 -0.30

TAN14 -0.39 AS1 -0.45

TAN15 -0.12 AS2 -0.24

TAN16 0.00 EMP1 -0.03

TAN17 -0.36 EMP2 -0.39

REL1 -1.24 EMP3 -0.48

REL2 0.00

Rata-Rata = -0.50

Pada tabel 4.11 terlihat bahwa nilai rata-rata gap atribut pada kriteria ruang emerald

adalah -0,50. Nilai tersebut menunjukkan bahwa rata-rata harapan terhadap pelayanan di

ruang emerald belum terpenuhi, dan masih memerlukan peningkatan. Nilai gap atribut REL4

(RS Lavalette memiliki dokter dengan pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan

yang tepat sesuai prosedur yang berlaku) memiliki nilai gap positif. Hal ini menunjukkan

bahwa tingkat harapan pelanggan lebih kecil dari tingkat kenyataan, atau dengan kata lain

harapan pelanggan telah terpenuhi. Pihak manajemen perlu mempertahankan kinerja dari

pelayanan pada atribut tersebut agar tetap baik atau bahkan meningkat.

Nilai gap atribut tertinggi adalah pada atribut TAN2 (Pasien di RS Lavalette tidak harus

membayar uang muka), TAN1 (RS Lavalette memiliki lapangan parkir yang dapat

menampung kendaraan setiap pasien/keluarga pasien), REL8 (RS Lavalette memiliki

persediaan air di kamar mandi/WC yang banyak dan pengelolaan air yang bersih), RES4

50

(RS Lavalette memiliki perawat yang cepat tanggap dalam memberikan bantuan ketika

pasien memerlukan), REL1(Pelayanan pendaftaran di RS Lavalette kurang dari 10 menit

untuk pasien lama dan 15 menit untuk pasien baru), dan TAN6 (RS Lavalette memiliki

kelengkapan alat-alat kamar) seluruh atribut tersebut memiliki nilai selisih gap kurang dari

-1, menunjukkan bahwa nilai kenyataan lebih kecil dari nilai harapan. Atribut tersebut

memerlukan perhatian lebih dari pihak manajemen agar meningkat. Sedangkan untuk nilai

gap atribut lainnya dengan nilai gap berkisar mulai negatif 0 menunjukkan bahwa atribut

pelayanan tersebut sudah cukup memenuhi harapan pelanggan namun masih membutuhkan

sedikit peningkatan agar dapat memenuhi harapan pelanggan.

Tabel 4.16 berikut merupakan hasil perhitungan nilai gap atribut pada ruang topaz.

Tabel 4.16

Gap Atribut Kriteria di Ruang Topaz


TAN1 -0.82 REL3 -0.45

TAN2 -1.18 REL4 0.36

TAN3 0.12 REL5 -0.88

TAN4 -0.48 REL6 -0.61

TAN5 0.24 REL7 0.15

TAN6 -0.91 REL8 -1.48

TAN7 0.00 RES1 -0.58

TAN8 -0.06 RES2 0.45

TAN9 -0.30 RES3 -0.39

TAN10 -0.61 RES4 0.18

TAN11 0.09 RES5 -0.33

TAN12 -0.36 RES6 -0.27

TAN13 -0.12 RES7 -1.06

TAN14 0.55 AS1 -0.33

TAN15 -0.18 AS2 -0.36

TAN16 0.03 EMP1 0.33

TAN17 -0.27 EMP2 -0.21

REL1 -1.06 EMP3 -0.55

REL2 0.12

Rata-Rata = -0.32

Pada tabel 4.16 terlihat bahwa nilai rata-rata gap atribut pada kriteria ruang topaz adalah

-0,32. Nilai tersebut menunjukkan bahwa rata-rata harapan terhadap pelayanan di ruang

emerald belum terpenuhi, dan masih memerlukan peningkatan. Nilai gap atribut TAN14 (RS

Lavalette menjamin kemudahan pengaduan/komplain pasien.), RES2 (RS Lavalette

memiliki dokter yang tanggap dan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya),

REL4 (RS Lavalette memiliki dokter dengan pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan

perawatan yang tepat sesuai prosedur yang berlaku), TAN5 (RS Lavalette memiliki tempat

tidur yang nyaman dengan adanya sprei dan selimut), RES4 (RS Lavalette memiliki perawat

yang cepat tanggap dalam memberikan bantuan ketika pasien memerlukan), memiliki nilai

51

gap positif. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan pelanggan lebih kecil dari tingkat

kenyataan, atau dengan kata lain harapan pelanggan telah terpenuhi. Pihak manajemen perlu


meningkat.

Nilai gap atribut tertinggi adalah pada atribut REL8 (RS Lavalette memiliki petugas

yang cepat dalam melayani administrasi keuangan pasien), TAN2 (RS Lavalette memiliki

lapangan parkir yang dapat menampung kendaraan setiap pasien/keluarga pasien), REL1

(Pelayanan pendaftaran di RS Lavalette kurang dari 10 menit untuk pasien lama dan 15

menit untuk pasien baru), RES7 (RS Lavalette mempunyai petugas yang tanggap dalam

memberikan solusi tentang pengaduan/complain pasien), seluruh atribut tersebut memiliki

nilai selisih gap kurang dari -1, menunjukkan bahwa nilai kenyataan lebih kecil dari nilai

harapan. Atribut tersebut memerlukan perhatian lebih dari pihak manajemen agar

meningkat. Sedangkan untuk nilai gap atribut lainnya dengan nilai gap berkisar mulai negatif

0 menunjukkan bahwa atribut pelayanan tersebut sudah cukup memenuhi harapan pelanggan

namun masih membutuhkan sedikit peningkatan agar dapat memenuhi harapan pelanggan.

Tabel 4.17 berikut merupakan hasil perhitungan nilai gap atribut pada ruang zamrud.

Tabel 4.17

Gap Atribut Kriteria di Ruang Zamrud


TAN1 -0.30 REL3 -0.36

TAN2 -1.27 REL4 0.09

TAN3 0.21 REL5 -0.64

TAN4 -0.42 REL6 -0.33

TAN5 0.12 REL7 0.39

TAN6 -1.06 REL8 -1.45

TAN7 0.03 RES1 -0.55

TAN8 -0.33 RES2 -0.52

TAN9 -0.18 RES3 -0.24

TAN10 -0.33 RES4 -0.85

TAN11 0.00 RES5 -0.21

TAN12 -0.39 RES6 -0.67

TAN13 -0.42 RES7 -0.94

TAN14 -0.36 AS1 -0.39

TAN15 -0.03 AS2 -0.30

TAN16 0.27 EMP1 0.21

TAN17 -0.03 EMP2 0.00

REL1 -0.94 EMP3 -0.15

REL2 0.70

Rata-Rata = -0.32

Pada tabel 4.17 terlihat bahwa nilai rata-rata gap atribut pada kriteria ruang zamrud


ruang zamrud belum terpenuhi, dan masih memerlukan peningkatan. Nilai gap atribut REL2

52

(RS Lavalette memiliki waktu tanggap pelayanan dokter di UGD ≤ 5 menit setelah pasien

datang), REL7 (RS Lavalette memiliki jadwal pelayanan makanan/gizi dijalankan dengan

tepat (penyajian makanan), TAN16 (RS Lavalette memiliki tempat ibadah

(musholla,masjid), memiliki nilai gap positif. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan

pelanggan lebih kecil dari tingkat kenyataan, atau dengan kata lain harapan pelanggan telah

terpenuhi. Pihak manajemen perlu mempertahankan kinerja dari pelayanan pada atribut

tersebut agar tetap baik atau bahkan meningkat.



lapangan parkir yang dapat menampung kendaraan setiap pasien/keluarga pasien), TAN6

(RS Lavalette memiliki kelengkapan alat-alat kamar mandi), seluruh atribut tersebut

memiliki nilai selisih gap kurang dari -1, menunjukkan bahwa nilai kenyataan lebih kecil

dari nilai harapan. Atribut tersebut memerlukan perhatian lebih dari pihak manajemen agar




Tabel 4.18 berikut merupakan hasil perhitungan nilai gap atribut pada ruang diamond.

Tabel 4.18

Gap Atribut Kriteria di Ruang Diamond


TAN1 -0.56 REL3 -0.44

TAN2 -0.50 REL4 -0.31

TAN3 -0.25 REL5 -0.88

TAN4 -0.38 REL6 -0.38

TAN5 -0.56 REL7 -0.75

TAN6 -0.94 REL8 -2.13

TAN7 -0.19 RES1 -0.38

TAN8 -0.31 RES2 -0.13

TAN9 -0.13 RES3 -0.19

TAN10 -0.13 RES4 -1.63

TAN11 0.00 RES5 -0.38

TAN12 0.00 RES6 -0.75

TAN13 -0.69 RES7 -0.88

TAN14 -0.75 AS1 0.00

TAN15 -0.06 AS2 -0.44

TAN16 -0.25 EMP1 -0.13

TAN17 -0.13 EMP2 -0.38

REL1 -0.44 EMP3 -0.50

REL2 -0.13

Rata-Rata = -0.46

53

Pada tabel 4.18 terlihat bahwa nilai rata-rata gap atribut pada kriteria ruang diamond


ruang zamrud belum terpenuhi, dan masih memerlukan peningkatan. Nilai gap atribut

tertinggi adalah pada atribut REL8 (RS Lavalette memiliki petugas yang cepat dalam

melayani administrasi keuangan pasien), RES4 (RS Lavalette memiliki perawat yang cepat

tanggap dalam memberikan bantuan ketika pasien memerlukan), seluruh atribut tersebut






Tabel 4.19 berikut merupakan hasil perhitungan nilai gap atribut pada ruang ruby.

Tabel 4.19

Gap Atribut Kriteria di Ruang Ruby


TAN1 -0.54 REL3 0.00

TAN2 -0.08 REL4 -0.04

TAN3 0.08 REL5 -2.00

TAN4 -0.42 REL6 -0.25

TAN5 -0.46 REL7 -1.38

TAN6 -1.29 REL8 -0.42

TAN7 -0.08 RES1 -0.50

TAN8 -0.13 RES2 -0.38

TAN9 -0.13 RES3 0.08

TAN10 -0.13 RES4 -2.00

TAN11 -0.25 RES5 -0.17

TAN12 -0.13 RES6 -0.79

TAN13 -1.38 RES7 -0.96

TAN14 -0.79 AS1 -0.46

TAN15 -0.21 AS2 -0.42

TAN16 -0.08 EMP1 -0.29

TAN17 -0.13 EMP2 -0.13

REL1 -0.38 EMP3 -0.42

REL2 -0.42

Rata-Rata = -0.42

Pada tabel 4.19 terlihat bahwa nilai rata-rata gap atribut pada kriteria ruang ruby adalah

-0,32. Nilai tersebut menunjukkan bahwa rata-rata harapan terhadap pelayanan di ruang

zamrud belum terpenuhi, dan masih memerlukan peningkatan. Nilai gap atribut RES3 (RS

Lavalette memiliki dokter yang dapat memberikan informasi dengan jelas mengenai

penyakit pasien/prosedur yang akan dilakukan), TAN3 (RS Lavalette memiliki UGD dengan

jam buka pelayanan 24 jam), memiliki nilai gap positif. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat

harapan pelanggan lebih kecil dari tingkat kenyataan, atau dengan kata lain harapan

54

pelanggan telah terpenuhi. Pihak manajemen perlu mempertahankan kinerja dari pelayanan

pada atribut tersebut agar tetap baik atau bahkan meningkat.

Nilai gap atribut tertinggi adalah pada atribut RES4 (RS Lavalette memiliki perawat

yang cepat tanggap dalam memberikan bantuan ketika pasien memerlukan), REL8 (RS

Lavalette memiliki petugas yang cepat dalam melayani administrasi keuangan pasien),

TAN13 (RS Lavalette memiliki kelengkapan obat di Apotek), TAN6 (RS Lavalette memiliki

kelengkapan alat-alat kamar mandi), seluruh atribut tersebut memiliki nilai selisih gap

kurang dari -1, menunjukkan bahwa nilai kenyataan lebih kecil dari nilai harapan. Atribut

tersebut memerlukan perhatian lebih dari pihak manajemen agar meningkat. Sedangkan

untuk nilai gap atribut lainnya dengan nilai gap berkisar mulai negatif 0 menunjukkan bahwa

atribut pelayanan tersebut sudah cukup memenuhi harapan pelanggan namun masih

membutuhkan sedikit peningkatan agar dapat memenuhi harapan pelanggan.

Tabel 4.20 berikut merupakan hasil perhitungan nilai gap atribut pada ruang saphire.

Tabel 4.20

Gap Atribut Kriteria di Ruang Saphire


TAN1 -0.73 REL3 -0.18

TAN2 -0.73 REL4 0.27

TAN3 -0.73 REL5 -2.00

TAN4 -0.55 REL6 -0.18

TAN5 -0.18 REL7 -1.36

TAN6 -1.18 REL8 -2.09

TAN7 -0.45 RES1 -0.64

TAN8 -0.09 RES2 -0.64

TAN9 0.00 RES3 -0.18

TAN10 -0.45 RES4 -0.36

TAN11 -0.18 RES5 -0.09

TAN12 -0.18 RES6 -0.45

TAN13 -1.18 RES7 -0.91

TAN14 -0.73 AS1 0.09

TAN15 -0.55 AS2 -0.27

TAN16 0.09 EMP1 -0.09

TAN17 0.00 EMP2 -0.45

REL1 -0.82 EMP3 -0.18

REL2 -0.27

Rata-Rata = -0.50

Pada tabel 4.20 terlihat bahwa nilai rata-rata gap atribut pada kriteria ruang saphire


ruang zamrud belum terpenuhi, dan masih memerlukan peningkatan. Nilai gap atribut REL4


yang tepat sesuai prosedur yang berlaku), memiliki nilai gap positif. Hal ini menunjukkan

bahwa tingkat harapan pelanggan lebih kecil dari tingkat kenyataan, atau dengan kata lain

55

harapan pelanggan telah terpenuhi. Pihak manajemen perlu mempertahankan kinerja dari

pelayanan pada atribut tersebut agar tetap baik atau bahkan meningkat. Nilai gap atribut

tertinggi adalah pada atribut REL8 (RS Lavalette memiliki petugas yang cepat dalam

melayani administrasi keuangan pasien), REL5 (RS Lavalette memiliki jadwal

kunjungan/pemeriksaan dokter yang dijalankan pada pukul), REL7 (RS Lavalette memiliki

jadwal pelayanan makanan/gizi dijalankan dengan tepat (penyajian makanan), TAN6 (RS

Lavalette memiliki kelengkapan alat-alat kamar mandi), TAN13 (RS Lavalette memiliki

kelengkapan obat di Apotek) seluruh atribut tersebut memiliki nilai selisih gap kurang dari -

1, menunjukkan bahwa nilai kenyataan lebih kecil dari nilai harapan. Atribut tersebut

memerlukan perhatian lebih dari pihak manajemen agar meningkat. Sedangkan untuk nilai

gap atribut lainnya dengan nilai gap berkisar mulai negatif 0 menunjukkan bahwa atribut

pelayanan tersebut sudah cukup memenuhi harapan pelanggan namun masih membutuhkan

sedikit peningkatan agar dapat memenuhi harapan pelanggan.

4.8.3 Perhitungan Gap Berdasar Perspektif Jenis Kelas

Pada sub bab ini akan dijelaskan perhitungan gap atribut tiap kriteria jenis kelas. Tabel

4.21 berikut merupakan hasil gap atribut pada kriteria di ruang kelas 1.

Tabel 4.21

Gap Atribut Kriteria di Ruang Kelas 1


TAN1 -1.17 REL3 -0.56

TAN2 -1.19 REL4 0.33

TAN3 -0.14 REL5 -0.89

TAN4 -0.50 REL6 -0.47

TAN5 -0.17 REL7 0.17

TAN6 -1.42 REL8 -1.44

TAN7 -0.19 RES1 -0.64

TAN8 -0.22 RES2 -0.22

TAN9 -0.19 RES3 -0.25

TAN10 -0.33 RES4 -0.39

TAN11 -0.06 RES5 -0.31

TAN12 -0.42 RES6 -0.75

TAN13 -0.58 RES7 -1.06

TAN14 -0.47 AS1 -0.31

TAN15 -0.03 AS2 -0.39

TAN16 -0.11 EMP1 0.00

TAN17 -0.28 EMP2 -0.33

REL1 -0.97 EMP3 -0.58

REL2 0.08

Rata-Rata = -0.44

Pada tabel 4.21 terlihat bahwa nilai rata-rata gap atribut pada kriteria ruang kelas 1


56

ruang kelas 1 belum terpenuhi, dan masih memerlukan peningkatan. Nilai gap atribut REL4


yang tepat sesuai prosedur yang berlaku), REL7 (RS Lavalette memiliki jadwal pelayanan

makanan/gizi dijalankan dengan tepat (penyajian makanan), memiliki nilai gap positif. Hal

ini menunjukkan bahwa tingkat harapan pelanggan lebih kecil dari tingkat kenyataan, atau



meningkat.



kelengkapan alat-alat kamar mandi (kertas tissu, air, kran atau pancuran (shower) dan

perlengkapan-perlengkapan seperti sabun dan pengering tangan), TAN2 (Pasien di RS

Lavalette tidak harus membayar uang muka), TAN1 (RS Lavalette memiliki lapangan parkir

yang dapat menampung kendaraan setiap pasien/keluarga pasien), RES7 (RS Lavalette


pasien) seluruh atribut tersebut memiliki nilai selisih gap kurang dari -1, menunjukkan

bahwa nilai kenyataan lebih kecil dari nilai harapan. Atribut tersebut memerlukan perhatian

lebih dari pihak manajemen agar meningkat. Sedangkan untuk nilai gap atribut lainnya

dengan nilai gap berkisar mulai negatif 0 menunjukkan bahwa atribut pelayanan tersebut

sudah cukup memenuhi harapan pelanggan namun masih membutuhkan sedikit peningkatan

agar dapat memenuhi harapan pelanggan.

Tabel 4.22 berikut merupakan hasil perhitungan nilai gap atribut pada ruang kelas 2.

Tabel 4.22



TAN1 -0.98 REL3 -0.42

TAN2 -1.19 REL4 0.19

TAN3 0.02 REL5 -1.15

TAN4 -0.38 REL6 -0.40

TAN5 0.13 REL7 -0.10

TAN6 -1.21 REL8 -1.58

TAN7 -0.04 RES1 -0.54

TAN8 -0.13 RES2 -0.48

TAN9 -0.29 RES3 -0.29

TAN10 -0.44 RES4 -1.00

TAN11 -0.23 RES5 -0.40

TAN12 -0.25 RES6 -0.54

TAN13 -0.35 RES7 -0.48

TAN14 -0.38 AS1 -0.38

TAN15 -0.10 AS2 0.00

57


TAN16 -0.04 EMP1 0.06

TAN17 -0.23 EMP2 -0.35

REL1 -0.90 EMP3 -0.58

REL2 0.13

Rata-Rata = -0.41



ruang emerald belum terpenuhi, dan masih memerlukan peningkatan. Nilai gap atribut REL4


yang tepat sesuai prosedur yang berlaku), REL4 (RS Lavalette memiliki dokter dengan

pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat sesuai prosedur yang

berlaku), memiliki nilai gap positif. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan pelanggan

lebih kecil dari tingkat kenyataan, atau dengan kata lain harapan pelanggan telah terpenuhi.

Pihak manajemen perlu mempertahankan kinerja dari pelayanan pada atribut tersebut agar

tetap baik atau bahkan meningkat.



kelengkapan alat-alat kamar mandi), TAN2 (RS Lavalette memiliki lapangan parkir yang

dapat menampung kendaraan setiap pasien/keluarga pasien), REL5 (RS Lavalette memiliki

jadwal kunjungan/pemeriksaan dokter yang dijalankan pada pukul), RES4 (R RS Lavalette

memiliki perawat yang cepat tanggap dalam memberikan bantuan ketika pasien

memerlukan), seluruh atribut tersebut memiliki nilai selisih gap kurang dari -1, menunjukkan






Tabel 4.23 berikut merupakan hasil perhitungan nilai gap atribut pada ruang kelas 3

Tabel 4.23



TAN1 -0.69 REL3 -0.13

TAN2 -0.75 REL4 0.13

TAN3 0.13 REL5 -0.38

TAN4 -0.38 REL6 -0.19

TAN5 -0.13 REL7 -0.25

TAN6 -1.00 REL8 -1.44

TAN7 -0.19 RES1 -0.50

TAN8 -0.31 RES2 -0.50

58


TAN9 -0.19 RES3 -0.06

TAN10 -0.25 RES4 -1.13

TAN11 0.13 RES5 -0.19

TAN12 -0.19 RES6 -0.75

TAN13 -0.94 RES7 -0.81

TAN14 -0.50 AS1 -0.38

TAN15 0.00 AS2 -0.25

TAN16 0.63 EMP1 0.06

TAN17 -0.06 EMP2 0.50

REL1 -0.69 EMP3 0.31

REL2 0.25



ruang kelas 3 belum terpenuhi, dan masih memerlukan peningkatan. Nilai gap atribut TAN16

(RS Lavalette memiliki tempat ibadah (musholla,masjid), EMP2 (RS Lavalette memberikan

pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain), memiliki nilai

gap positif. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan pelanggan lebih kecil dari tingkat

kenyataan, atau dengan kata lain harapan pelanggan telah terpenuhi. Pihak manajemen perlu


meningkat.


yang cepat dalam melayani administrasi keuangan pasien), RES4 (RS Lavalette memiliki

perawat yang cepat tanggap dalam memberikan bantuan ketika pasien memerlukan), TAN6

(RS Lavalette memiliki kelengkapan alat-alat kamar mandi), seluruh atribut tersebut






Tabel 4.24 berikut merupakan hasil perhitungan nilai gap atribut pada ruang kelas VIP.

Tabel 4.24

Gap Atribut Kriteria di Ruang Kelas VIP


TAN1 -0.76 REL3 -0.24

TAN2 -0.76 REL4 -0.04

TAN3 0.08 REL5 -1.44

TAN4 -0.46 REL6 -0.44

TAN5 -0.20 REL7 -0.80

TAN6 -0.66 REL8 -2.02

TAN7 -0.12 RES1 -0.50

Rata-Rata = -0.30

59


TAN8 -0.26 RES2 0.14

TAN9 -0.12 RES3 -0.20

TAN10 -0.38 RES4 -0.32

TAN11 -0.04 RES5 -0.20

TAN12 -0.42 RES6 -0.50

TAN13 -0.66 RES7 -1.12

TAN14 -0.06 AS1 -0.28

TAN15 -0.34 AS2 -0.40

TAN16 0.02 EMP1 -0.04

TAN17 -0.10 EMP2 -0.26

REL1 -0.86 EMP3 -0.30

REL2 -0.02

Rata-Rata = -0.41

Pada tabel 4.24 terlihat bahwa nilai rata-rata gap atribut pada kriteria ruang kelas VIP


ruang kelas VIP belum terpenuhi, dan masih memerlukan peningkatan. Nilai gap atribut

RES2 (RS Lavalette memiliki dokter yang tanggap dan perhatian terhadap keluhan pasien

dan keluarganya), memiliki nilai gap positif. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan

pelanggan lebih kecil dari tingkat kenyataan, atau dengan kata lain harapan pelanggan telah

terpenuhi. Pihak manajemen perlu mempertahankan kinerja dari pelayanan pada atribut

tersebut agar tetap baik atau bahkan meningkat.


yang cepat dalam melayani administrasi keuangan pasien), REL5 (RS Lavalette memiliki

jadwal kunjungan/pemeriksaan dokter yang dijalankan pada pukul), RES7 (RS Lavalette


pasien), seluruh atribut tersebut memiliki nilai selisih gap kurang dari -1, menunjukkan






4.9 Analisis dan Pembahasan

Setelah melakukan perhitungan gap berdasar perspektif dimensi servqual, perspektif

jenis ruang dan perspektif jenis kelas maka langkah selanjutnya akan dilakukan analisis dan

pembahasan mengenai perhitungan gap berdasar dimensi servqual, jenis ruang dan jenis.

60

4.9.1 Analisis Hasil Perhitungan Gap

Berdasarkan perhitungan gap, didapatkan nilai gap dengan negatif terbesar yang

menunjukkan bahwa nilai kenyataan lebih kecil dari nilai harapan. Atribut tersebut

memerlukan perhatian lebih dari pihak manajemen agar dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan. Berdasar perhitungan gap. Serta didapatkan nilai gap dengan positif terbesar

yang menunjukkan bahwa tingkat harapan pelanggan lebih kecil dari tingkat kenyataan, atau

dengan kata lain harapan pelanggan telah terpenuhi. Hasil dari pehitungan masing-masing

gap dan perspektif kemudian dianalisis untuk mengetahui gap dari masing-masing gap

secara keseluruhan.

Tabel 4.25 berikut merupakan hasil keseluruhan GAP perspektif dimensi kualitas

servqual.

Tabel 4.25

Hasil Keseluruhan GAP Perspektif Dimensi Kualitas Servqual

Dimensi Atribut GAP Dimensi Atribut GAP

Tangible

TAN6 -1.05

Responsivenes

RES7 -1.03

TAN2 -1.00 RES6 -0.60

TAN3 0.01 RES3 -0.23

TAN16 0.03 RES2 -0.21

Rata-Rata Gap = -0.35 Rata-Rata Gap = -0.47

Reliability

REL8 -1.68 Assurance AS1 -0.33

REL5 -1.18 Rata-Rata Gap = -0.33

REL2 0.08 Emphaty EMP3 -0.39

REL4 0.14 Rata-Rata Gap = -0.20

Rata-Rata Gap = -0.57

Pada tabel 4.25 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata gap tertinggi pada perspektif

dimensi kualitas servqual adalah dimensi reliability. Dimensi tersebut memiliki nilai -0.57

yang berarti bahwa kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan

masih belum tercapai. Sehingga memerlukan perhatian dan peningkatan kualitas pelayanan.

Kemudian yang dimensi yang memiliki nilai rata-rata gap negative tertinggi kedua adalah

dimensi responsiveness. Dimensi tersebut memiliki nilai -0.47 yang berarti bahwa

kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap masih belum tercapai. Kemudian

dimensi berikutnya yang memiliki nilai rata-rata gap negative tertinggi ketiga adalah dimensi

tangible. Dimensi tersebut memiliki nilai -0.35 yang berarti bahwa kemampuan untuk

memberikan jasa secara fisik (fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai) masih belum tercapai.

Lalu dimensi berikutnya yang memiliki nilai rata-rata gap negative tertinggi keempat adalah

dimensi assurance. Dimensi tersebut memiliki nilai -0.33 yang berarti bahwa kemampuan

untuk memberikan jasa secara sopan, jaminan, dan dapat dipercaya masih belum tercapai.

Kemudian dimensi berikutnya yang memiliki nilai rata-rata gap negative tertinggi kelima

61

adalah dimensi emphaty. Dimensi tersebut memiliki nilai -0.20 yang berarti bahwa

kemampuan untuk memberikan jasa dengan mudah, baik dan memahami kebutuhan

pelanggan juga masih belum tercapai namun dimensi ini menjadi dimensi yg memiliki nilai

gap terendah yang berarti bahwa pelanggan sebenarnya sudah cukup puas namun tetap perlu

ada peningkatan kualitas pelayanan lagi.

Tabel 4.26 berikut merupakan hasil keseluruhan GAP perspektif berdasarkan jenis

ruang

Tabel 4.26

Hasil Keseluruhan GAP Perspektif Jenis Ruang

Jenis Ruang Atribut GAP Jenis Ruang Atribut GAP

Emerald

TAN2 -1.76

Diamond

REL8 -2.13

TAN1 -1.61 REL5 -1.63

REL8 -1.52 TAN12 0

RES7 -1.27 AS1 0

REL1 -1.24 Rata-Rara Gap = -0.46

TAN6 -1.03

Ruby

REL5 -2

REL4 0.27 REL8 -2

REL2 0 TAN13 -1.38

Rata-Rara Gap = -0.5 REL7 -1.38

Topaz

REL8 -1.48 TAN6 -1.29

TAN2 -1.18 TAN3 0.08

REL1 -1.06 RES3 0.08

RES7 -1.06 Rata-Rata Gap = -0.47

RES2 0.45

Saphire

REL8 -2.09

TAN14 0.55 REL5 -2

Rata-Rara Gap = -0.32 REL7 -1.36

Zamrud

REL8 -1.45 TAN6 -1.18

TAN2 -1.27 TAN13 -1.18

TAN6 -1.06 RES1 0.09

REL7 0.39 REL4 0.27


Rata-Rara Gap = -0.32 Pada tabel 4.26 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata gap tertinggi pada perspektif jenis

ruang adalah ruang emerald dan saphire. Ruang tersebut memiliki nilai -0.5 yang artinya

kemampuan untuk memberikan jasa pelayanan di ruang tersebut masih belum memuaskan.

Dapat dilihat bahwa pada ruang emerald terdapat 17% atribut yang memiliki nilai gap negatif

yang lebih dari -1 sedangkan diruang saphire terdapat 14% atribut yang memiliki nilai gap

negative yang lebih dari -1 yang berarti bahwa ruangan tersebut memerlukan perhatian dan

peningkatan kualitas pelayanan.

62

Kemudian jenis ruang yang memiliki nilai rata-rata gap negative tertinggi kedua adalah

ruang ruby. Ruang tersebut memiliki nilai -0.47 dengan 14% atributnya memiliki nilai gap

negative yang lebih dari -1 yang berarti bahwa kemampuan untuk memberikan jasa

pelayanan yang memuaskan belum tercapai. Kemudian jenis ruang berikutnya yang

memiliki nilai rata-rata gap negative tertinggi ketiga adalah ruang diamond. Ruang tersebut

memiliki nilai -0.46 dengan 5% atributnya memiliki nilai negative yang lebih dari -1 yang

berarti bahwa ruangan tersebut memerlukan perhatian dan peningkatan kualitas pelayanan.

Kemudian nilai rata-rata gap tertinggi keempat pada perspektif jenis ruang adalah ruang

topaz dan zamrud. Ruang tersebut memiliki nilai -0.32 dengan nilia 10% diruang topaz dan

8% diruang zamrud yang memiliki nilai gap negatif yang lebih dari -1 yang berarti bahwa

ruangan tersebut memerlukan perhatian dan peningkatan kualitas pelayanan walaupun ruang

tersebut memiliki nilai yang paling baik dibanding ruangan lain nya.

Tabel 4.27 berikut merupakan hasil keseluruhan GAP perspektif berdasarkan jenis

kelas.

Tabel 4.27

Hasil Keseluruhan GAP Perspektif Jenis Kelas

Jenis Kelas Atribut Gap Jenis Kelas Atribut Gap

Kelas 1

REL8 -1.44

Kelas 3

REL8 -1.44

TAN6 -1.42 REL5 -1.13

TAN2 -1.19 TAN6 -1.00

TAN1 -1.17 EMP2 0.50

RES7 -1.06 TAN16 0.63


REL4 0.33

VIP

REL8 -2.02

Rata-Rata Gap = -0.44 REL5 -1.44

Kelas 2

REL8 -1.58 RES7 -1.12

TAN6 -1.21 TAN3 0.08

TAN2 -1.19 RES2 0.14

REL5 -1.15 Rata-Rata Gap = -0.41

RES7 -1.00

REL2 0.13

REL4 0.19

Rata-Rata Gap = -0.41

Pada tabel 4.23 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata gap tertinggi pada perspektif jenis

kelas adalah kelas 1. Ruang tersebut memiliki nilai -0.44 yang artinya kemampuan untuk

memberikan jasa pelayanan di kelas tersebut masih belum memuaskan. Dapat dilihat bahwa

pada ruang kelas terdapat 14% atribut yang memiliki nilai gap negatif yang lebih dari -1

yang berarti bahwa ruangan tersebut memerlukan perhatian dan peningkatan kualitas

pelayanan.

Kemudian jenis kelas yang memiliki nilai rata-rata gap negative tertinggi kedua adalah

kelas 2 dan VIP. Kelas tersebut memiliki nilai -0.41 dengan 13% dan 8% atributnya memiliki

63

nilai gap negatif yang lebih dari -1 yang berarti bahwa kemampuan untuk memberikan jasa

pelayanan di ruang kelas 2 dan VIP belum memuaskan. Kemudian jenis kelas berikutnya

yang memiliki nilai rata-rata gap negative tertinggi ketiga adalah ruang kelas 3. Ruang

tersebut memiliki nilai -0.30 dengan 8% atributnya memiliki nilai negatif yang lebih dari -1

yang berarti bahwa ruangan kelas 3 tersebut menjadi ruang yang memiliki nilai gap yang

paling baik dibandingkan ruang kelas lainnya namun tetap masih memerlukan perhatian dan

peningkatan kualitas pelayanan.

4.9.2 Analisis Menggunakan Diagram Kartesius

Berdasarkan hasil perhitungan gap, langkah selanjutnya adalah melakukan analisis

menggunakan diagram kartesius. Gambar 4.7 merupakan diagram kartesius.

Gambar 4.7 Diagram kartesius

Grafik diatas menunjukkan bahwa variabel-variabel tersebut tersebar merata diseluruh

kuadran yang mengindikasikan bahwa masih terdapat kesenjangan yang ada. Kuadran I,

yaitu daerah disebelah kanan atas dimana tingkat kenyataan tinggi dan harapan tinggi, yang

berarti bahwa pelanggan merasa puas karena harapannya terpenuhi dengan pelayanan yang

baik. Hal ini berarti rumah sakit harus mempertahankan kualitas pelayanan tersebut.

Berdasar grafik diatas atribut-atribut yang masuk kedalam kuadran I ini adalah RS Lavalette

64

memiliki kamar mandi/WC yang bersih, permukaan lantai tidak licin dan tidak

menyebabkan genangan (TAN7), RS Lavalette menetapkan menu yang dihidangkan sesuai

diet pasien (TAN10), RS Lavalette memiliki kelengkapan obat di Apotek (TAN13), RS

Lavalette menjamin kemudahan pengaduan/komplain pasien (TAN14), Penampilan seluruh

petugas RS Lavalette rapi, bersih menggunakan seragam, tidak lusuh, gesit dan

menggunakan tanda pengenal (TAN15), RS Lavalette rutin melakukan pembuangan sampah

dari keranjang di kamar setiap hari (REL3), RS Lavalette memiliki dokter dengan pelayanan

pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat sesuai prosedur yang berlaku (REL4),

RS Lavalette memiliki jadwal kunjungan/pemeriksaan dokter yang dijalankan (REL5), RS

Lavalette memiliki jadwal pelayanan perawat yang dijalankan dengan tepat (REL6), RS

Lavalette memiliki jaminan kesesuaian tarif kamar dengan fasilitas yang didapat (AS2),

Petugas pendaftaran RS Lavalette perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga pasien

(EMP1), RS Lavalette memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang

status sosial dan lain-lain (EMP2), RS Lavalette memberikan pelayanan kepada semua

pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain (EMP3),

Kuadran II, yaitu daerah sebelah kiri atas dimana tingkat kenyataan rendah dan harapan

tinggi, yang berarti pelanggan merasa tidak puas karena harapannya tidak terpenuhi dengan

pelayanan yang baik. Hal ini berarti bahwa perusahaan harus memperbaiki kualitas

layanannya pada atribut tersebut. Berdasar grafik diatas atribut-atribut yang masuk kedalam

kuadran II ini adalah RS Lavalette memiliki kamar yang bersih dan rapi saat digunakan

untuk istirahat (TAN4), RS Lavalette memiliki kelengkapan alat-alat kamar mandi (kertas

tissu, air, kran atau pancuran (shower) dan perlengkapan-perlengkapan seperti sabun dan

pengering tangan (TAN6), RS Lavalette memiliki standar makanan bersih yang disajikan

yaitu makanan yang tidak bau sabun dan bersih dari noda sisa makanan (TAN9), Pelayanan

pendaftaran di RS Lavalette kurang dari 10 menit untuk pasien lama dan 15 menit untuk

pasien baru (REL1), RS Lavalette memiliki jadwal pelayanan makanan/gizi dijalankan

dengan tepat (penyajian makanan) (REL7), RS Lavalette memiliki perawat yang cepat

tanggap dalam memberikan bantuan ketika pasien memerlukan (RES4)

Kuadran III, yaitu daerah sebelah kiri bawah dimana tingkat kenyataan rendah dan

tingkat harapan rendah, yang berarti bahwa pelayanan belum dolakukan secara maksimal

tetapi pelanggan tidak terlalu memerlukanpelayanan tersebut. Berdasar grafik diatas atribut-

atribut yang masuk kedalam kuadran III ini adalah RS Lavalette memiliki lapangan parkir

yang dapat menampung kendaraan setiap pasien/keluarga pasien (TAN1), Pasien di RS

Lavalette tidak harus membayar uang muka (TAN2), RS Lavalette memiliki UGD dengan

65

jam buka pelayanan 24 jam (TAN3), RS Lavalette memiliki penyajian makanan yang baik

(TAN11), RS Lavalette memiliki persediaan air di kamar mandi/WC yang banyak dan

pengelolaan air yang bersih (TAN8), RS Lavalette memiliki tempat ibadah (TAN16),

Petugas pendaftaran RS Lavalette memberikan informasi dengan (RES1), RS Lavalette

memiliki dokter yang tanggap dan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya

(RES2), RS Lavalette memiliki dokter yang dapat memberikan informasi dengan jelas

mengenai penyakit pasien/prosedur yang akan dilakukan (RES3), RS Lavalette memiliki

perawat yang mudah untuk dihubungi (RES5), RS Lavalette menjamin kejelasan perincian

biaya pasien (RES6), RS Lavalette mempunyai petugas yang tanggap dalam memberikan

solusi tentang pengaduan/complain pasien (RES7)

Kuadran IV, yaitu daerah sebelah kanan bawah dimana tingkat kenyataan tinggi dan

tingkat harapan rendah, yang berarti pelayanan telah diberikan dengan baik, tetapi pelanggan

sebenarnya tidak memerlukannya, sehingga terdapat kerugian pada pihak rumah sakit

penyedia jasa. Berdasar grafik diatas atribut-atribut yang masuk kedalam kuadran IV ini

adalah RS Lavalette memiliki tempat tidur yang nyaman dengan adanya sprei dan selimut

(TAN5), RS Lavalette memiliki kemudahan cara pembayaran yang disediakan (TAN12), RS

Lavalette memiliki taman sejuk (TAN17), RS Lavalette memiliki waktu tanggap pelayanan

dokter di UGD ≤ 5 menit setelah pasien datang (REL2), RS Lavalette memiliki petugas yang

cepat dalam melayani administrasi keuangan pasien (REL8), RS Lavalette menjamin

keamanan kendaraan di lapangan parkir d

Documents

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASANrepository.ub.ac.id/1681/43/BAB IV .pdf · tidak dirasakan manfaatnya langsung untuk pelayanan kesehatan karyawan pabrik-pabrik gula dalam wilayah PNP XXIV,