5

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Online Shopping

Dalam dunia bisnis, internet digunakan sebagai media untuk memasarkan

produk dan juga untuk melakukan transaksi jual – beli. Dengan menggunakan

internet, orang tidak perlu lagi pergi ke toko untuk membeli barang. Kita hanya

cukup mengakses internet menggunakan perangkat seperti komputer, tablet, dan

smartphone yang saat ini telah dimiliki oleh banyak orang. Kegiatan memilih dan

memesan barang yang akan dibeli serta melakukan transaksi jual beli melalui

internet disebut sebagai online shopping (Napier, N. Rivers, & W.Wagner, 2008).

Online shopping dilakukan para pelanggan dengan membeli produk pada pelaku

bisnis e-commerce.

2.2. E-Commerce

2.2.1. Definisi Umum

Electronic commerce (e-commerce) adalah membeli dan menjual, dan

pemasaran dan pelayanan dari produk, jasa, dan informasi melalui berbagai

jaringan komputer. Banyak perusahaan kini terlibat dalam atau mensponsori tiga

kategori dasar dari aplikasi e-commerce: e-commerce business-to-consumer,

business-to-business, dan consumer-to-consume (O'Brien & Marakas, 2006).

Electronic commerce merupakan sebuah konsep penjualan dan pembelian

yang dilakukan dengan bantuan Internet (Chaffey, 2007). Tetapi ruang lingkup e-

6

commerce bukan hanya mencakup transaksi finansial tetapi juga transaksi non

finansial seperti permintaan pelanggan akan informasi lain lanjut (Kalakota &

Whinston, 1997). Bisnis yang menggunakan teknologi e-commerce memiliki

potensial akses ke pelanggan di seluruh dunia selama pelanggan tersebut

terhubung dengan Internet (Aguah & Tucci, 2003).

Terdapat beberapa keuntungan dan keterbatasan dari bisnis e-commerce

yang dijabarkan pada tabel di bawah :

Tabel 2.1 : Keuntungan dan Keterbatasan E-Commerce :

Keuntungan e-commerce Keterbatasan e-commerce

Bagi Konsumen Berbelanja 24 jam

Tidak perlu bepergian

Menerima informasi

dengan cepat tanpa

terbatas oleh lokasi

Lebih banyak pilihan

produk

Informasi harga lebih

banyak

Pengiriman yang cepat

Komunitas online

Kurangnya keamanan

Rentan penipuan

Tidak dapat melihat dan

menyentuh produk secara

langsung

Biaya lebih besar untuk

pengembalian barang

apabila terjadi

ketidaksuaian

Bagi pengusaha Dunia adalah pangsa

pasar

Kurangnya keamanan

Harus mengelola website

7

Mengurangi biaya

dalam melakukan

bisnis

Bisnis yang sangat unik

dapat sukses

Harga dapat berubah

secara real-time

untuk mendapatkan hasil

Kompetisi harga yang

ketat

Konflik dengan penjual

konvensional

Masalah legalitas belum

terselesaikan

(Sumber : Solomon, 2009, p403)

Berdasarkan tabel di atas, e-commerce memberikan keuntungan kepada

konsumen dengan memberikan keleluasaan kepada konsumen untuk berbelanja 24

jam penuh, selain itu kebebasan konsumen dalam memilih barang dan harga juga

menjadi keuntungan tersendiri karena konsumen tidak perlu lagi berpindah dari

satu tempat ke tempat lain untuk membandingkan produk dan harga dari beberapa

toko.

Dari sisi pengusaha, keuntungan dari pelaku bisnis e-commerce terletak

pada pangsa pasar dan biaya. Dengan menggunakan internet, pangsa pasar dari

bisnis e-commerce dapat menjadi lebih luas karena dapat mencakup seluruh

dunia. Biaya juga dapat ditekan karena tidak diperlukan lagi biaya untuk

menyewa ataupun membangun toko konvensional.

Sedangkan dari sisi keterbatasan lebih kepada keamanan dimana baik

konsumen maupun penjual masih khawatir akan keamanan dan penipuan yang

terjadi dalam jual-beli secara online. Namun seiring dengan meningkatnya

teknologi, aspek kerentanan keamanan dalam bisnis e-commerce dapat

diminimalisir. Aspek pengetahuan pembeli dan produk yang tidak dapat dicoba

8

atau disentuh terlebih dahulu juga merupakan keterbatasan dalam bisnis e-

commerce.

E-commerce portal merupakan sebuah website e-commerce yang

berfungsi sebagai wadah bagi para pelaku bisnis e-commerce yang tidak memiliki

website sendiri untuk berjualan secara online. E-commerce portal biasanya

memiliki produk yang sangat bervariasi karena terdiri dari beberapa penjual.

Transaksi jual beli pada e-commerce portal dapat dilakukan secara langsung

melalui website maupaun secara manual melalui transfer atm. Beberapa e-

commerce portal berfungsi sebagai perantara antara pembeli dan penjual dalam

melakukan transaksi jual beli secara online, tapi beberapa diantaranya hanya

menyediakan website saja.

Ada beberapa kategori e-commerce dari segi produknya, yaitu :

- Mall : Website e-commerce terdiri dari berbagai toko online yang menjual

berbagai macam produk dari berbagai kategori

- Longtail : E-commerce yang menjual uncommon product atau produk

yang unik dan jarang kita jumpai di toko konvensional pada umumnya.

- Spesified Product : E-commerce yang menjual suatu produk kategori

tertentu, misalnya produk fashion atau elektronik saja.

2.2.2. Business to Consumer (B2C)

Business to Consumer E-Commerce memiliki karakteristik sebagai

berikut:

Terbuka untuk umum, dimana informasi disebarkan ke umum.

9

Pelayanan (service) yang diberikan bersifat umum (generic) dengan

mekanisme yang dapat digunakan oleh khalayak ramai. Sebagai contoh, karena

sistem Web sudah umum digunakan maka layanan diberikan dengan

menggunakan basis Web.

Layanan diberikan berdasarkan permohonan (on demand). Konsumer

melakukan inisiatif dan produser harus siap memberikan respon sesuai dengan

permohonan.

Pendekatan client/server sering digunakan dimana diambil asumsi client

(consumer) menggunakan sistem yang minimal (berbasis Web) dan processing

(business procedure) diletakkan di sisi server.

Business to Consumer e-commerce memiliki permasalahan yang berbeda.

Mekanisme untuk mendekati konsumen pada saat ini menggunakan bermacam-

macam pendekatan misalnya dengan menggunakan “electronic shopping mall”

atau menggunakan konsep “portal”. Electronic shopping mall menggunakan

websites untuk menjajakan produk dan layanan. Para penjual produk dan layanan

membuat sebuah storefront yang menyediakan katalog produk dan layanan

(service) yang diberikannya. Calon pembeli dapat melihat-lihat produk dan

layanan yang tersedia seperti halnya dalam kehidupan sehari-hari dengan

melakukan window shopping. Bedanya, calon pembeli dapat melakukan belanja

ini kapan saja dan darimana saja dia berada tanpa dibatasi oleh jam buka toko.

Contoh penggunaan website untuk menjajakan produk dan layanannya antara lain:

OLX http://www.olx.co.id, OLX merupakan toserba virtual yang menjual

berbagai macam barang melalui websitenya.

10

Rakuten http://www.rakuten.co.id, Rakuten juga merupakan toserba virtual

yang menjual berbagai macam barang melalui websitenya.

2.3. Kepuasan Pelanggan

Kotler (2001) mendefinisikan satisfaction “satisfaction is a person’s

feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s

perceived performance (outcome) in relation to his or her expectations”. Dari

pertanyaan tersebut di dapat bahwa kepuasan berhubungan dengan apa yang

dirasakan oleh pelanggan terhadap kinerja dan apa yang menjadi harapan dari

pelanggan tersebut.

Menurut Wilkie (2001), mendefinsikan sebagai suatu tanggapan

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi produk atau jasa.

Meskipun pelanggan telah puas terhadap suatu layanan / produk, namun

pelanggan tersebut masih dapat berpindah untuk mencari layanan dan produk

yang lebih baik lagi. Akan tetapi, pelanggan yang memiliki kepuasan yang tinggi

terhadap suatu layanan / produk akan cenderung menetap pada produk tersebut.

Hal ini dikarenakan terdapat emosional pada diri pelanggan dan layanan / produk

tersebut yang menyebabkan pelanggan dapat setia untuk menggunakan produk

tersebut.

Kepuasan konsumen dapat diukur dengan cara berikut :

1. Nilai harapan = nilai persepsi, konsumen puas

2. Nilai harapan < nilai persepsi, maka konsumen sangat puas

3. Nilai harapan > nilai persepsi, maka konsumen tidak puas

Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen terhadap kualitas

11

layanan / produk dalam memenuhi harapan konsumen. Konsumen akan merasa

puas jika harapan konsumen atas layanan / produk tersebut dapat terpenuhi atau

terlampaui. Menurut Irawan (2002), terdapat beberapa faktor yang dapat

mendorong kepuasan konsumen :

a. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas apabila setelah membeli dan

menggunakan produk ternyata kualitas produk tersebut sesuai dengan harapan

konsumen atau bahkan lebih dari apa yang diharapkan oleh konsumen.

Misalnya konsumen yang membeli makanan, setelah mencobanya ternyata

makanan tersebut lebih enak dari apa yang diharapkan oleh konsumen.

b. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah

sumber kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan value for money

yang tinggi. Namun komponen ini menjadi tidak penting bagi mereka yang

tidak sensitif pada harga. Bagi mereka yang tidak peduli dengan harga, mereka

lebih menyukai harga yang lebih mahal dengan kualitas produk atau jasa yang

lebih baik. Kualitas produk dan harga sering kali tidak dapat menciptakan

keunggulan dalam bersaing dalam hal kepuasan konsumen karena kedua aspek

ini relatid mudah untuk ditiru.

c. Service quality

Untuk memuaskan konsumennya, perusahaan terlebih dahulu harus

memuaskan para karyawannya. Dengan demikian, produk yang dihasilkan

ataupun layanan kepada konsumen dapat diberikan lebih baik. Service quality

sangat bergantung kepada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia.

12

Faktor manusia memegang konstribusi yang besar, yaitu sebesar 70%. Oleh

karena itu tidak mengherankan jika kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan biasanya sulit untuk ditiru.

d. Emotional factor

Kepuasan pelanggan timbul pada saat ia menggunakan produk tertentu, hal

ini disebabkan karena produk atau jasa sudah tercipta dengan baik dari segi

kualitasnya.

e. Kemudahan

Konsumen akan semakin puas jika dapat dengan mudah, nyaman, dan cepat

dalam mendapatkan produk yang dibeli.

Menurut Pratminingsih, et. al. (2013) Kepuasan pelanggan merupakan

salah satu faktor yang berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan

pada bisnis online shop. Penelitian tersebut menggunakan 300 pelajar sebagai

responden dan menggunakan analisa regresi berganda dan analisa kualitatif.

Indikator yang termasuk dalam kepuasan pelanggan diantaranya adalah harapan

pelanggan selama proses transaksi dapat terpenuhi dan pelanggan tidak

melakukan komplain selama dan setelah transaksi terjadi.

2.4. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan

seseorang atau pelanggan atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu

(Kotler 2001). Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari

kepuasan pelanggan dalam menggunkan fasilitas maupun jasa pelayanan yang

diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi pelanggan dari

13

perusahaan tersebut. loyalitas adalah bukti pelanggan yang selalu menjadi

pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu (Kotler

2001).

Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai : konsumen akan memilih

produk dengan merek yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi

pembelian yang berulang terhadap merek tersebut. (Belch, 2007).

Dengan adanya loyalitas yang tercipta pada pelanggan, maka perusahaan

akan memperoleh dua keuntungan sekaligus yaitu mendaptkan profitabilitas

dengan terjualnya produk yang dihasilkan dan menarik pelanggan baru karena

melihat loyalitas dari pelanggan yang telah ada. Hal ini berarti

perusahaan banyak memperoleh laba untuk kelangsungan usahanya.

Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap :

a. Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan

kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu

pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada

penjualan sebelumnya.

b. Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan

yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan

strategi Forced Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen

mau melakukan pembelian ulang, Kotler (2001).

Winer (2004) berpendapat jika perusahaan dapat mengkombinasikan

kemampuan untuk merespon dan menyediakan permintaan pelanggan dengan

baik, serta melakukan hubungan dengan lebih intensif dengan cara peningkatan

14

kualitas layanan sesuai dengan permintaan pelanggan maka pelanggan tersebut

dapat mempertahankan pelanggannya untuk jangka panjang. Dikatakan oleh

Winer (2004) bahwa program relationship marketing terdiri dari :

1. Customer Support

Definisi Customer Support adalah pelayanan tambahan yang diberikan untuk

mendukung produk utama, yang juga merupakan komponen penting dari

customer satisfaction. Customer Support diperlukan untuk membina

hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan cara memberikan

layanan tambahan sehingga dapat membedakan dengan produk pesaing.

2. Proactive service

Merupakan situasi dimana pihak perusahaan tidak lagi menunggu komplain

yang datang dari user, melainkan langsung menanyakan apakah pelanggan

telah puas dan saran apa yang diperlukan untuk memperbaiki layanan yang

ada.

3. Loyalty Programs

Program loyalitas telah banyak diterapkan oleh berbagai perusahaan di

seluruh dunia. Program ini dilakukan agar pembeli melakukan pembelian

kembali dan menjadi pelanggan tetap bagi perusahaan tersebut.

4. Community building

Community building dimaksudkan agar pelanggan dapat memberikan

informasi dan saran kepada perusahaan dan tercipta hubungan baik antara

pelanggan dan perusahaan. Salah satu contohnya adalah dengan memberikan

website khusus untuk pelanggan yang ingin memberikan saran dan kritik.

Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kecenderungan pelanggan untuk

15

setia terhadap suatu merek, yaitu biaya peralihan, harapan, dan penghematan

biaya. Selain itu norma sosial dan faktor situasional juga ikut berpengaruh

terhadap kesetiaan pelanggan. Konsep kesetiaan yang mengkaitkan antara sikap

dan perilaku ini hingga saat ini dianggap lebih konprehensif dan lebih

bermanfaat bagi pemasar. Oleh karena itu, pengukuran mengenai kesetiaan

pelanggan sebaiknya menggunakan aspek sikap dan perilaku sebagai

parameternya.

Setelah mengetahui bagaimana tahapan perkembangan loyalitas

pelanggan, dapat melihat indicator yang dapat digunakan dalam mengukur

loyalitas. Enam indikator tersebut antaralain yaitu pembelian ulang, kebiasaan

mengkomsumsi merek tersebut, selalu menyukai merek tersebut, tetap memilih

merek tersebut, yakin bahwa merek tersebut merupakan yang terbaik, dan

merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.

Indikator yang termasuk dalam loyalitas pelanggan diantaranya adalah

keinginan pelanggan untuk membeli barang pada perusahaan e-commerce yang

sama dikarenakan mereka telah percaya akan layanan serta kualitas produk yang

dijual. (Belch, 2007)

2.5. Penelitian Terdahulu

2.5.1. Technology Acceptance Model

Pada dasarnya website merupakan jenis dari teknologi informasi. Website

merupakan salah satu sarana penting yang digunakan dalam bisnis e-commerce.

Website digunakan sebagai suatu wadah antar muka bagi pelanggan yang akan

berbelanja secara online sehingga memungkinkan pelanggan untuk memilih

16

produk berdasarkan keinginan mereka dan melakukan transaksi pembayaran.

Namun tidak semua website e-commerce memiliki kemudahan dan kegunaan

yang baik dalam mencari informasi produk serta transaksi.

Kriteria dari Technology Acceptance Model (TAM) meliputi Perceived

Usefulness (PU) dan Perceived Ease-of-use (PEOU). Perceived Usefulness

merupakan kondisi dimana seseorang percaya jika menggunakan sistem tertentu

akan meningkatkan kinerja dari pekerjaannya. Sedangkan Perceived Ease-of-use

merupakan kondisi dimana seseorang percaya jika menggunakan sistem tertentu

akan memberikan kemudahan pada pekerjaannya. (Davis, 1989)

Teknologi website yang disediakan harus memungkinkan pelanggan untuk

menghemat waktu dan mengurangi usaha serta tetap memiliki efisiensi yang

tinggi dalam berbelanja. Website e-commerce memilki beberapa fitur bagi

pelanggan seperti melihat ulang informasi dari pelanggan serta order tracking

system. Sistem tracking ini memungkinkan pelanggan dapat memantau status

pembeliannya secara online setiap saat.

Desain website serta fitur – fitur yang terdapat di dalamnya harus mudah

digunakan dan berguna bagi pelanggan. Misalnya seperti pada navigasi dan

pencarian pada pemilihan produk yang dijual harus mudah untuk digunakan dan

menampilkan informasi produk secara lengkap dan padat sehingga waktu

pelanggan dalam berbelanja dapat berkurang. Desain Website juga dapat

menggunakan unsur humor, grafis yang menarik ataupun model virtual 3D agar

dapat menarik perhatian dari pelanggan.

Menurut Lin dan Sun (2009) dalam penelitiannya di Taiwan menggunakan

structural equation Modelling (SEM) yang berjudul “Factors Influencing

17

Satisfaction and Loyalty in Online Shopping” menemukan bahwa faktor – faktor

yang terdapat di dalam Technology Acceptance Model (TAM) mempengaruhi

secara positif kepuasan dan loyalitas pelanggan secara langsung. Teknologi

website memberikan kemudahan pada pelanggan untuk menghemat waktu

berbelanja dan menghasilkan pengalaman berbelanja yang efisien sehigga

berpengaruh pada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Indikator perceived usefulness adalah website e-commerce tersebut dapat

membantu pelanggan dalam memilih produk dan melakukan transaksi. Sedangkan

indikator dari perceived ease of use adalah website e-commerce harus dapat

digunakan dan diakses dengan mudah. (Lin & Sun, 2009)

2.5.2. Persepsi Resiko Pelanggan

Setiap kegiatan berbelanja secara online memiliki tingkat resiko tertentu.

Tingkat resiko tersebut berbeda – beda sesuai dengan persepsi tiap orang (Alpert,

2008). Tingkat resiko juga berbeda – beda tergantung dari jenis barang yang akan

dibeli. Pada pembelanjaan secara online, perbedaan lokasi menyebabkan

pelanggan tidak dapat secara langsung menyentuh barang yang akan dibelinya dan

hanya dapat melihat barang dari gambar saja sehingga meningkatkan

ketidakpastian pelanggan dalam memutuskan pembelian barang ersebut. Namun

beberapa orang dapat mentolerir resiko tersebut sehingga dapat menerima

pembelanjaan secara online.

Dalam rangka untuk mengurangi resiko yang dirasakan oleh pelanggan,

maka para pelaku bisnis e-commerce biasanya memberikan informasi selengkap

dan sedetail mungkin agar pelanggan dapat lebih yakin akan produk yang

18

ditawarkan. Beberapa bisnis e-commerce juga memungkinkan pelanggan untuk

mengembalikan produk yang telah mereka beli jika tidak sesuai dengan yang

ditawarkan dengan beberapa kondisi tertentu.

Hung et al (2014) dalam penelitiannya di Taiwan yang berjudul “An

Intergrative Approach To Understanding Customer Satisfaction With E-Service of

Online Stores” menggunakan uji korelasi dan uji regresi, menyebutkan bahwa

persepsi resiko pelanggan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan

pelanggan. Semakin besar persepsi resiko pelanggan terhadap suatu bisnis e-

commerce, maka akan mengurangi tingkat kepuasan pelanggan.

Indikator dari persepsi resiko pelanggan adalah tingkat resiko yang

dirasakan oleh pelanggan pada saat berbelanja dan melakukan transaksi melalui

website e-commerce. (Hung et al, 2014)

2.5.3. Customer Support

Pada penelitian yang dilakukan oleh Grace dan Sun (2009) menemukan

bahwa kualitas layanan pada website berpengaruh secara positif kepuasan dan

loyalitas pelanggan secara langsung. Oleh karena itu untuk dapat bersaing pada

bisnis e-commerce diperlukan kualitas layanan website yang baik. Untuk

mencapai hal ini, para pengelola harus mengetahui terlebih dahulu kebutuhan dan

keinginan dari sasaran pelanggan yang dituju.

Wang dan Huarng (2002) mengidentifikasi 9 faktor kualitas layanan yang

berpengaruh pada e-satisfaction. Salah satu dari 9 faktor tersebut adalah customer

support. Customer support merupakan salah satu komponen penting dalam bisnis

retail baik online maupun konvensional. Dalam persaingan dunia bisnis, customer

support yang baik dapat dijadikan sebagai nilai tambah dari suatu perusahaan

19

dalam bersaing di dunia bisnis. Indikator dari customer support adalah variasi

layanan serta kelengkapan informasi yang diberikan oleh customer support

kepada para pelanggannya.

2.5.4. Kepercayaan Pelanggan

Bisnis e-commerce merupakan bisnis dimana pelanggan dan penjual tidak

bertemu secara langsung sehingga dibutuhkan kepercayaan antar penjual dan

pembeli. Kepercayaan pelanggan biasanya diperoleh dari image website e-

commerce, pengalaman pribadi, ataupun dari testimoni orang lain yang pernah

berbelanja pada website tersebut.

Menurut Chinomona dan Dubihlela (2014) dalam penelitiannya di Afrika

mengambil sampel data dari 173 orang dan kemudian diuji dengan menggunakan

regresi linear berganda, mendapatkan hasil bahwa kepercayaan pelanggan

mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pelanggan yang telah percaya kepada suatu

toko tertentu, dia akan membeli kembali di toko tersebut di lain waktu. Banyak

penelitian yang meneliti tentang pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap

kepuasan pelanggan, akan tetapi hasilnya masih sangat bervariasi. Indikator dari

kepercayaan pelanggan adalah keyakinan pelanggan akan keamanan saat

bertransaksi melalui website e-commerce tersebut.

2.5.5. Promosi

Promosi berfungsi sebagai suatu daya tarik secara tiba – tiba agar

seseorang tertarik untuk membeli sebuah produk (Darke and Dahl, 2003; Oliver

and Shor, 2003). Promosi merupakan suatu cara agar harga produk yang dijual

20

terlihat murah dibandingkan dengan kompetitornya. Dalam hal ini pelanggan yang

memperhitungkan harga akan tertarik untuk membeli barang yang memiliki

promosi. Namun sebaliknya, pelanggan yang lebih mementingkan kualitas dan

bukan harga biasanya kurang tertarik dengan promosi.

Promosi pada e-commerce dapat lebih bervariasi bentuknya seperti

premium account, diskon, dan gratis pengiriman produk. Napompech (2014)

menyebutkan bahwa diskon memiliki pengaruh pada pembelian pakaian melalui

bisnis e-commerce pada media sosial. Karena itu penjual online sebaiknya

menawarkan diskon kepada pelanggannya agar tertarik untuk mengunjungi

website dan melihat pakaian yang dijual. Hal ini dapat meningkatkan peluang

pelanggan untuk berbelanja. Indikator dari promosi adalah penyebaran iklan –

iklan pada berbagai tempat serta pemberian diskon pada produk yang ditawarkan.

2.5.6. Kualitas Informasi

Pada saat membandingkan sebuah produk dan harga pada lebih dari satu

website e-commerce, pelanggan akan mengakses beberapa website sekaligus.

Pada saat membandingkan produk tersebut, pelanggan akan melihat detail dari

informasi yang ada tentang produk tersebut. Website yang memiliki informasi

yang sesuai dengan yang ingin diketahui oleh pelanggan pasti akan lebih menarik

minat pelanggan.

Hung et al. (2014) dalam penelitiannya kepada 105 orang di Taiwan

menggunakan uji regresi dan uji korelasi menyebutkan bahwa kualitas informasi

pada website berpengaruh secara signifikan pada kepuasan pelanggan. Akan tetapi

kualitas informasi pada website kompetitor tidak berpengaruh terhadap kepuasan

21

pelanggan e-commerce yang ditujukan. Kualitas informasi yang baik membuat

pelanggan lebih mengerti kondisi produk yang akan dibeli melalui e-commerce.

Dengan demikian persepsi pelanggan akan harapan dari produk tersebut akan

sesuai dengan aslinya. Indikator dari kualitas informasi adalah kelengkapan dari

informasi yang disajikan dari website tersebut serta cara menyajikan informasi

tersebut agar mudah dimengerti oleh pelanggan.

2.5.7. Jaminan Transaksi

E-commerce tidak dapat dipisahkan dengan tiga resiko : resiko praktek

bisnis yang buruk, resiko integritas transaksi, dan resiko perlindungan informasi.

Salah satu perlindungan konsumen yang ada adalah dengan layanan WebTrust.

(Shqiponjë dan Elvira, 2012). Webtrust merupakan lembaga penjamin konsumen

pada bisnis e-commerce yang berdiri sendiri dan terpercaya sehingga website

yang telah menggunakan layanan tersebut keamanan data dan transaksi sangat

terjamin.

Jaminan merupakan salah satu faktor pada transaksi online agar pelanggan

merasa aman saat melakukan transaksi. Saat ini e-commerce portal yang ada di

Indonesia masih banyak yang belum dapat menjamin bahwa transaksi dapat

berjalan dengan aman sehingga beberapa pelanggan masih enggan untuk

berbelanja secara online pada website – website tersebut. Walaupun beberapa

online shop telah memiliki sistem sendiri yang memberikan jaminan keamanan

transaksi kepada konsumen, tetapi penggunaan layanan WebTrust sendiri masih

sedikit. Di Indonesia, hanya online banking yang banyak menggunakan layanan

WebTrust karena memiliki resiko yang sangat tinggi. Indikator dari jaminan

22

transaksi adalah jaminan yang diberikan oleh perusahaan e-commerce akan

keamanan dari transaksi serta refund jika terjadi kesalahan yang dilakukan oleh

pihak perusahaan e-commerce. (Shqiponjë dan Elvira, 2012)

2.5.8. Brand Image of E-Commerce

Menurut Lee dan Hsieh (2011) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa

merek merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas

pelanggan dalam kasus impor kayu di Taiwan. Pelanggan biasanya akan mencari

penjual yang telah memiliki merek yang telah dikenal oleh masyarakat karena

kualitas dan keamanan transaksi lebih terjamin. Penelitian dilakukan kepada 205

orang dengan menggunakan kuisioner dengan metode structural equation

modeling (SEM).

Promosi merupakan salah satu cara agar sebuah produk ataupun

perusahaan dapat dikenal oleh masyarakat. Tanpa mempromosikan merek yang

dimilikinya, sebagus apapun merek tersebut tidak akan diketahui oleh orang

banyak. Sebaliknya, jika sebuah merek telah dikenal maka pelanggan akan

mencoba untuk membeli produk tersebut ataupun melalui perusahaan tersebut.

Setelah terbiasa dengan produk atau layanan perusahaan tersebut, pelanggan akan

sulit untuk berpindah ke produk lain yang belum mereka coba. Indikator dari

brand image of e-commerce adalah tingkat reputasi dari perusahaan e-commerce

tersebut maupun kualitas produk yang dijualnya. (Lee dan Hsieh, 2011)