BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Sistem Informasi

Menurut O’brien dan Marakas (2014 : 6) Sistem Informasi adalah kombinasi

terdiri dari orang, hardware, software, jaringan komunikasi, sumber daya data, dan

kebijakan serta prosedur yang menyimpan, mengambil, mengubah, dan menyebarkan

informasi dalam sebuah organisasi.

2.1.1 Pengertian Sistem

Menurut O’Brien (2005 : 9), sistem kebanyakan dapat didefinisikan

secara sederhana sebagai kelompok elemen yang saling berhubungan atau

berinteraksi hingga membentik suatu kesatuan

2.1.2 Pengertian Informasi

Menurut O’Brien (2005 : 27), informasi adalah data yang telah diubah

ke dalam konteks yang berguna dan memiliki arti untuk pengguna.

Pemrosesan informasi atau pemrosesan data melalui proses nilai tambah

adalah sebagai berikut:

1. Bentuk yang agregat, telah dimanipulasi atau diatur

2. Isinya dianalisis dan dievalusi

3. Ditempatkan dalam konteks yang tepat untuk pemakainya

2.2 Pengertian Internet

Menurut Allan (2005 : 12) internet adalah sekumpulan jaringan komputer

yang saling terhubung secara fisik dan memiliki kemampuan untuk membaca dan

menguraikan protocol komunikasi tertentu yang disebut Internet Protocol (IP) dan

11

12

Transmition Control Protocol (TCP). Protokol adalah spesifikasi sederhana

mengenai bagaimana komputer saling bertukar informasi

2.3 Pengertian World Wide Web

Menurut Chaffey (2009 : 4), World Wide Web adalah salah satu teknik paling

umum untuk menampilkan informasi pada internet. Diakses melalui web browser

yang menampilkan halaman yang memiliki grafik dan teks HTML/XML.

2.4 Pengertian Pemasaran

Mohammed, Fisher, Jaworski dan Paddison (2003 : 3) berpendapat bahwa

pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, penetapan harga,

promosi, dan distribusi dari ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang

memuaskan tujuan tiap individu dan organisasi.

Sedangkan Kotler dan Armstrong (2010 : 29) berpendapat bahwa pemasaran

sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan

membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai dari pelanggan

sebagai imbalannya. Terdapat 5 (lima) proses pemasaran menurut Kotler dan

Armstrong, yakni :

1. Mengerti pasar dan keinginan serta kebutuhan dari pelanggan.

2. Merancang strategi pemasaran berdasarkan pelanggan.

3. Menciptakan program pemasaran yang terintegrasi serta menghasilkan

superior value.

4. Menciptakan hubungan yang menguntungkan serta menyenangkan

dengan pelanggan.

5. Mengambil value dari pelanggan untuk menghasilkan keuntungan.

2.4.1 Konsep Pemasaran

Kotler dan Armstrong (2008 : 10) berpendapat bahwa konsep

pemasaran (marketing concept) merupakan falsafah manajemen yang

menyatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada

13

penentuan dan kebutuhan serta keinginan pasar sasaran (target market) dan

memuaskan pelanggan secara efektif dan efisien daripada yang dilakukan

oleh pesaing.

Perbedaan antara konsep penjualan dengan pemasaran menurut Kotler

& Armstrong (2008 : 10), adalah konsep penjualan berprespektif inside-out.

Konsep ini dimulai dari pabrik terfokus pada produk perusahaan yang sudah

ada, dan meminta penjualan serta promosi yang gencar untuk memperoleh

keuntungan. Sebaliknya, Konsep pemasaran berprespektif outside-in. Konsep

ini dimulai dari pasar yang dikenal baik, berfokus pada kebutuhan pelanggan,

mengkoordinasikan semua aktivitas pemasaran yang mempengaruhi

pelanggan, dan membuat keuntungan dengan menciptakan hubungan jangka

panjang dengan pelanggan berdasarkan nilai dan kepuasaan pelanggan.

Dengan konsep pemasaran, perusahaan membuat apa yang diinginkan

pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas dan perusahaan mendapatkan

keuntungan.

2.4.2 Efektifitas Media Pemasaran

Menurut Kotler dan keller (2009 : 546-547) menuliskan bahwa

perencanaan media harus mengetahui kapasitas dari tipe media iklan untuk

menghantarkan jangkauannya, frekuensi, dan dampak. Perencana media

memutuskan untuk memilih sebuah media dengan mempertimbangkan

beberapa variabel , yaitu :

1. Kebiasaan media pelanggan sasaran

Media yang paling sering digunakan oleh pelanggan, termasuk

jangkauannya.

2. Karateristik produk

Tipe media yang memiliki perbedaan potensial untuk demonstarsi,

visualisasi, penjelasan, kepercayaan, dan warna.

3. Karakteristik pesan

Ketepatan waktu dan konten informasi akan mempengaruhi pemilihan

media.

14

4. Biaya

Biaya yang perlu dikeluarkan untuk menggunakan media tersebut.

2.5 Pengertian E-Marketing

Menurut Mohammed, Fisher, Jaworski dan Paddison (2003 : 4-5)

mengatakan bahwa e-marketing adalah sebuah proses membangun dan

mempertahankan hubungan pelanggan melalui kegiatan online untuk

memfasilitasi pertukaran ide-ide, produk, dan layanan yang dapat memenuhi

tujuan dari kedua belah pihak. Definisi ini dapat dibagi menjadi 5 (lima)

komponen :

1. A Process

Seperti program pemasaran tradisional, program pemasaran internet

melibatkan proses. Sedangkan proses dapat digambarkan secara linear

sederhana, strategi pemasaran sering memiliki loop bolak-balik selama

tujuh tahap internet marketing ketujuh tahap harus terkoodinasi dan

konsisten secara internal.

2. Building and Maintaining Customer Relationships (Membangun dan

Mempertahankan Hubungan pelanggan)

Tujuan dari pemasaran adalah untuk membangun dan menciptakan

hubungan pelanggan yang langgeng. Oleh karena itu, titik fokus bergeser

dari mencari pelanggan, ke memelihara dalam jumlah yang memadai

berkomitmen, pelanggan setia. Program pemasaran internet bisa menjadi

bagian dari kampanye yang lebih luas untuk memuaskan pelanggan yang

menggunakan kedua layanan online dan offline.

3. Online

Internet marketing pastinya dilakukan secara online, dimana internet

marketing akan berurusan dengan levers yang tersedia di dunia internet.

4. Exchange ( Pertukaran )

Kedua program pemasaran online dan offline adalah konsep pertukaran.

Dalam ekonomi jaringan, perusahaan harus sangat sensitif terhadap

pertukaran lintas saluran. Sehingga, Program pemasaran online harus

dievaluasi menurut dampak pertukaran yang keseluruhan – bukan hanya

15

dampak pertukaran online. Oleh karena itu, dengan pemasaran online

dapat menghasilkan pertukaran di toko-toko ritel. Perusahaan harus

semakin sensitif terhadap efek lintas saluran ini jika mereka mengukur

dampak independen program pemasaran online dan offline.

5. Satisfaction of Goals of Both Parties (Kepuasan Tujuan dari Kedua

Pihak)

Bagi perusahaan yang tidak mampu memenuhi kewajiban finansialnya

kepada karyawan, pemasok, atau pemegang saham, maka pertukaran yang

dihasilkan tidak seimbang. Pelanggan masih senang, tapi perusahaan

tidak mampu untuk mempertahankan model pendapatannya. Kedua belah

pihak harus dipuaskan untuk dapat melanjutkan pertukaran.

Menurut Strauss dan Frost (2009 : 6) E-Marketing merupakan

penggunaan atau pemanfaatan suatu teknologi informasi dalam proses

membuat ,berkomunikasi dan memberikan nilai kepada pelanggan. E-

Marketing juga mempengaruhi pemasaran secara tradisional dalam dua cara.

Pertama, E-marketing meningkatkan efisiensi dalam fungsi pemasaran

tradisional. Kedua, teknologi dari E-marketing mengubah banyak strategi

pemasaran. Hasil dari perubahan dalam bisnis baru ini nantinya dapat

menambah nilai pelanggan dan meningkatkan keuntungan bagi perusahaan .

Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2010 : 528), E-marketing adalah

sebuah usaha yang dilakukan oleh suatu perusahaan dalam memasarkan

produk dan jasanya serta menciptakan hubungan baik dengan pelanggan

melalui media internet. Terdapat 4 (empat) bidang utama dalam E-marketing

menurut Kotler dan Armstrong (2010 : 529),yakni :

1. Business to Consumer Online Marketing (B2C)

Bisnis (perusahaan, pedagang, dan lain-lain) menjual atau menyalurkan

produk dan jasanya ke pengguna akhir secara online.

2. Business to Business Online Marketing (B2B)

Bisnis (perusahaan,produsen, dan lain lain) memanfaatkan website, email,

online catalogs, online trading network dan online resources untuk

16

menjangkau pelanggan baru, melayani pelanggan yang ada dengan lebih

efektif, serta mendapatkan efisiensi dan penghematan biaya.

3. Consumer to Consumer Online Marketing (C2C)

Pertukaran barang dan informasi diantara pengguna akhir melalui media

online.

4. Consumer to Business Online Marketing (C2B)

Pertukaran secara online dimana konsumen mencari pembeli, kemudian

bisnis (perusahaan, pedagang, dan lain-lain) mempelajari penawaran

mereka, dan memulai pembelian, bahkan terkadang secara berkala.

2.5.1 Manfaat E-Marketing

Penerapan e-marketing memiliki berbagai macam manfaat terutama

bagi perusahaan dan bagi para pelanggan yang menerapkan sistem e-

marketingnya, Kotler dan Armstrong (2010).

Berikut adalah macam-macam manfaat dari e-marketing :

Manfaat yang didapat dari penerapan e-marketing bagi perusahaan yaitu :

1. Pemasaran secara online, merupakan suatu alat yang bagus untuk

membangun hubungan dengan konsumen. Perusahaan dapat berinteraksi

dengan konsumen untuk mempelajari tentang kebutuhan dan keinginan

konsumen yang lebih spesifik.

2. Pemasaran secara online juga dapat mengurangi biaya-biaya yang

dikeluarkan oleh toko, seperti biaya dari penyewaan, asuransi, dan

peralatan lainnya.

3. Dengan pemasaran online juga menawarkan fleksibilitas yang besar yang

memungkinkan seller membuat penyesuaian terhadap penawaran dan

program-programnya.

4. Internet merupakan suatu medium global yang memungkinkan pembeli

untuk menekan atau mencari informasi dari iklan yang perusahaan pasang

di website lain, hal ini dapat menguntungkan perusahaan dalam mencari

pelanggan.

17

Manfaat yang didapat dari penerapan e-marketing bagi pelanggan yaitu :

1. Konsumen tidak harus terjebak kemacetan, menemukan tempat parkir,

dan berjalan melalui toko-toko yang tidak terhitung jumlahnya untuk

menemukan produk yang akan dibeli.

2. Konsumen dapat membandingkan merek, mengecek harga dan memesan

barang 24 jam sehari dari lokasi manapun.

3. Layanan secara online memberikan konsumen akses terhadap

perbandingan informasi yang berlimpah, informasi mengenai perusahaan

dan produk dari website lain.

4. Konsumen dapat berinteraksi dengan situs penjual untuk menemukan

informasi yang tepat mengenai produk atau layanan yang mereka

inginkan, lalu memesannya secara langsung.

2.5.2 Keuntungan E-Marketing

Menurut Kotler dan Armstrong (2010: 74-75), e-marketing dapat

memberikan manfaat baik konsumen maupun perusahaan. Manfaat yang akan

diperoleh dari penerapan e-marketing bagi konsumen yaitu :

1. Convenient

Konsumen tidak harus terjebak di dalam kemacetan, menemukan tempat

parkir, dan berjalan melalui toko-toko yang tidak terhitung jumlahnya untuk

menemukan produk, serta dapat membandingkan merk, mengecek harga dan

melakukan pemesanan barang 24 jam sehari dari lokasi manapun.

2. Easy and Private

Konsumen menghadapi lebih sedikit perselisihan dalam membeli barang dan

tidak perlu untuk menghadapi penjual atau membuka diri mereka terhadap

bujukan dan hubungan emosional.

3. Information

Dimana sebuah layanan online dan internet memberikan konsumen akses

terhadap informasi yang berlimpah mengenai perusahaan dan produk.

18

4. Interactive and Immediate

Konsumen dapat berinteraksi dengan situs penjual untuk menemukan

informasi yang tepat mengenai produk atau layanan yang mereka

inginkan,lalu memesan atau mengunduhnya secara langsung.

2.6 Tujuh Tahap Internet Marketing

Menurut Mohammed, Fisher, Jaworski, dan Paddison (2003: 8) dalam

perancangan sebuah internet marketing memiliki tujuh tahapan yang digunakan

dalam perancangannya. Tujuh tahapan itu yakni :

2.6.1 Tahap 1 : Framing The Market Opportunity (Membentuk Peluang

Pasar)

Pada tahap pertama ini melibatkan analisis peluang pasar dan lintasan

pertama awal dari sebuah konsep bisnis yaitu, mengumpulkan data online dan

offline yang cukup untuk menetapkan beban pembuktian dalam pengkajian

peluang, Terdapat 6 (enam) tahapan menganalisis membentuk peluang pasar,

yakni :

1. Menyelidiki peluang dalam sebuah sistem nilai baru atau yang sudah ada

Identifikasi peluang serta analisis sebagai jangkar dalam suatu sistem nilai

yang sudah ada atau baru. Sistem nilai dapat dianggap sebagai seluruh

rantai pemasok, distributor, pesaing, pembeli dan perantara yang

membawa penawaran yang ada ke pasar. Terdapat 3 (tiga) tipe dasar dari

nilai , yakni:

a) Trapped Value

- More Efficient Markets ( Pasar Yang Lebih Efisien ).

Dengan menurunkan pencarian dan biaya transaksi, pasar menjadi

lebih efisien – pelanggan dapat membeli apa yang terbaik bagi

mereka dengan biaya yang lebih rendah

19

- More Efficient Value System (Sistem Nilai Yang Lebih Efisien )

Penekanan atau menghilangkan langkah-langkah dalam sistem

nilai yang saat ini dapat menghasilkan penghematan waktu atau

biaya.

b) New-to-the-world Value

- Customize Offering (Menyesuaikan Penawaran )

Dengan fleksibilitas digital dan keuntungan ekonomi dari internet,

perusahaan dapat memungkinkan pelanggan untuk menyesuaikan

produk dan jasa. Perusahaan juga dapat membuat produk mereka

menjadi lebih menarik dengan menghapus fitur yang dianggap

tidak memiliki nilai.

- Build Community (Membangun Komunitas)

Internet memungkinkan membangun komunitas yang efisien,

seperti yang terlihat banyak bermunculan chat room di berbagai

topik, dan juga komunitas publik dan pribadi.

c) Hybrid Value

- Disrupt Current Pricing (Menggangu Harga saat ini )

Selain membuat pasar lebih efisien , kegiatan membuka nilai

(Value-unlocking) telah mengubah hubungan kekuatan dari harga

saat ini. Pelanggan dapat memaksakan pengaruh atas harga dan

menangkap bagian dari margin vendor ketika mereka memiliki

informasi lebih lanjut tentang kinerja pemasok, pemahaman yang

lebih dalam tentang ekonomi penjual. Atau wawasan saat situasi

penawaran dan permintaan. Dengan menyediakan pelanggan

dengan berbagai jenis informasi dan ekonomi penjual, sebuah

perusahaan jaringan ekonomi telah memberikan pelanggan

kekuatan negosiasi yang lebih besar.

- Enable Ease of Access ( Aktifkan Kemudahan Akses )

Hal ini mencakup peningkatan akses poin dan tingkat komunikasi

antara mitra pertukaran yang relevan.

- Radically Extend Reach (Radikal Perluas Jangkauan )

Perusahaan dapat memperpanjang batas- batas pasar yang ada atau

menciptakan pasar baru dengan memberikan jangkauan

20

penghematan biaya. Ini termasuk memungkinkan kolaborasi

antara beberapa orang di seluruh lokasi dan waktu.

2. Mengindentifikasi kebutuhan yang tidak terlayani atau tidak terpenuhi

Proses dari pemetaan keputusan konsumen merupakan kerangka kerja

yang diatur untuk membantu manajer dalam menentukan kebutuhan yang

belum terpenuhi. Pencarian kebutuhan-kebutuhan ini mungkin seperti

memiliki percakapan secara langsung dengan sejumlah pelanggan atau

menganalisa proses bisnis yang berjalan didalam perusahaan tersebut dan

melihat dari proses tersebut, kebutuhan pelanggan apa yang belum dapat

terpenuhi.

3. Menentukan sasaran segmen pelanggan

Beberapa pendekatan yang dapat digunakan dalam melakukan segmentasi

pasar adalah pendekatan geograpchic (geografis), demographic

(demografis), behavioral (perilaku), occasion (situasi), psychograpchic

(psikografis), benefits (manfaat), belief and attitudes (kepercayaan dan

sikap).

- Geograpchic

Membagi pasar menjadi unit-unit geografis. Contoh variabel, yaitu

negara, wilayah, kota dan lain-lain.

- Demograpchic

Membagi pasar berdasarkan nilai-nilai demografi. Contoh

variabel, yaitu umur, jenis kelamin, pendapatan, pendidikan dan

lain lain.

- Behavioral

Membagi pasar berdasarkan bagaimana pelanggan benar-benar

membeli dan menggunakan produk. Contoh variabel, yaitu

kesetiaan website, atau pembelian sebelumnya.

- Ocassion (situational)

Membagi pasar berdasarkan situasi yang mengarah ke kebutuhan

produk, membeli dan menggunakan. Contoh variabel, yaitu acara

rutin, acara khusus, atau bagian rutinitas sehari-hari.

- Psychographic

Membagi pasar berdasarkan gaya hidup dan/atau kepribadian.

Contoh variabel, yaitu kepribadian dan gaya hidup.

21

- Benefits

Membagi pasar berdasarkan manfaat atau kualitas yang dicari dari

sebuah produk. Contoh variabel, yaitu kenyamanan, ekonomi, dan

kualitas.

- Belief and Attitudes

Keyakinan merek (ekonomi jaringan), sikap terhadap kategori,

keyakinan saluran efektivitas, keyakinan tentang diri mereka

sendiri (secara teknis cerdas), dan lain-lain.

4. Menilai kebutuhan sumber daya untuk memberikan penawaran.

Pada tahap ini akan diidentifikasi sumber daya yang dimiliki perusahaan.

Adapun sumber daya tersebut dapat dikelompokan menjadi 3 (tiga),

yakni:

a) Customer-Facing

Sumber daya dalam customer-facing meliputi nama merek, tenaga

penjualan yang handal dan berbagai macam saluran distribusi.

b) Internal

Sumber daya yang berhubungan dengan operasi internal perusahaan

(teknologi, pengembangan produk, pengalaman staff, skala ekonomis

dan sebagainya).

c) Upstream

Sumber daya ini dikaitkan dengan hubungan perusahaan dengan

Supplier (pemasok).

5. Menilai ketertarikan peluang dari segi kompetitif, teknologi dan keuangan

terdapat sembilan faktor di empat bidang yang dapat digunakan untuk

menentukan karakter dan besarnya peluang.

a) Competitive Intensity (Intensitas Kompetitif )

Faktor-faktor yang berhubungan dengan intensitas kompetitif secara

keseluruhan dapat dinyatakan dalam peta persaing yang dimana

meliputi :

- Direct Competitors ( Pesaing langsung)

Merupakan saingan dalam industri yang sama. Michael porter

mendefinisikan perusahaan-perusahaan ini sebagai menawarkan

produk atau jasa yang “close substitutes” untuk satu sama lain.

- Indirect Competitors (Pesaing Tidak langsung)

22

Mengandung dua kategori perusahaan :

1. Substitude Procuders (Produsen pengganti )

Porter mendefinisikan produsen pengganti sebagai perusahaan

melalui mereka berada dalam industri yang berbeda,

menghasilkan produk dan jasa yang melakukan fungsi yang

sama.

2. Adjacent Competitors (Pesaing Berdekatan )

Pesaing berdekatan tidak menawarkan produk dan jasa yang

pengganti langsung, tetapi mereka memiliki potensi untuk

cepat melakukannya. Pesaing berdekatan dapat juga

menggunakan teknologi yang sama atau platform atau

kegiatan serupa.

b) Customer Dynamics (Dinamika Pelanggan )

Unsur yang terdapat pada dinamika pelanggan secara keseluruhan dari

pasar adalah :

- Unconstrained Opportunity (Peluang Tak Terbatas )

Ini adalah jumlah ruang putih di pasar. Pasar dengan tingkat tinggi

dari nilai yang terperangkap atau relatif belum dimanfaatkan

secara khusus sangatlah berharga.

- Segment Interaction (Interaksi Segmen)

Ini adalah tingkat yang menguatkan aktivitas dalam menghasilkan

lebih banyak pembelian dan penggunaan. Perusahaan yang

memiliki anggota yang mempengaruhi dinamika anggota juga

disebut “viral dynamics” yang dengan cepat dapat menangkap

banyak kesempatan.

- Growth (Pertumbuhan)

Pertumbuhan biasanya mengacu pada presentase pertumbuhan

tahunan yang mendasari pelanggan – satuan pasar. Pasar dengan

prediksi pertumbuhan tinggi merupakan peluang yang signifikan

untuk pemain.

c) Technology Vulnerability (Kerentanan Teknologi )

Kerentanan dalam teknologi meliputi (a) dampak dari penetrasi dalam

penerapan teknologi dan (b) dampak teknologi baru pada proposisi

nilai.

23

d) Microeconomics

Kesempatan di mikroekonomi meliputi (a) ukuran atau volume pasar

dan (b) tingkat proyeksi profitabilitas.

6. Melakukan keputusan “ Go / No-Go”

Merupakan tahap keputusan akhir yang dilihat dari peluang yang ada.

Dimana peluang tersebut menentukan keputusan “Go / No-Go” sebuah

perusahaan dalam menerapkan internet marketing. Beberapa faktor yang

dipergunakan dalam melakukan keputusan “Go / No-Go” , Yakni :

a) Competitive Vulnerability (kemampuan bersaing)

b) Technical vulnerability (kemampuan teknis)

c) Magnitude of Unmet Need ( tingkat kebutuhan pelanggan yang belum

terpenuhi )

d) Interaction Between Segment (interaksi antara segmentasi )

e) Likely Rate Of Growth (Kecenderungan pertumbuhan )

f) Technology Vulnerability (kemampuan teknologi)

g) Market Size (ukuran pusat)

h) Level Of Profitability (tingkat keuntungan)

Dalam mengukur faktor-faktor diatas terdapat 3 (tiga) tingkatan yang

dapat dipergunakan , yaitu :

a) Positive Factor (faktor Positif)

Merupakan faktor pendukung bagi pelaksanaan pemasaran

melalui internet.

b) Neutral Factor (Faktor Netral)

Merupakan faktor yang berada diantara faktor yang mendukung

dan faktor yang tidak mendukung, namun lebih cenderung sebagai

faktor yang mendukung.

c) Negative Factor (Faktor Negatif)

Merupakan faktor yang kurang mendukung bagi pelaksanaan

pemasaran melalui internet.

2.6.2 Tahap 2: Formulating The Marketing Strategy (Menyusun Strategi

Pemasaran )

Pada tahap ini terdiri dari analisis peluang pemasaran dan penilaian

yang seksama tentang bagaimana sebuah strategi pemasaran yang potensial

24

dapat memperkuat perusahaan dan strategi unit bisnis. Oleh karena itu, pada

bagian ini akan dimulai dengan mendiskusikan tentang komponen dari

perusahaan dan strategi unit bisnis yang kemudian menuntun ke cara melihat

bagaimana strategi pemasaran harus selaras dengan strategi bisnis.

Menurut David (2009:248) strategi alternatif yang dapat dijalankan

perusahaan dapat dikelompokan menjadi 11 tindakan. Banyak organisasi

menjalankan dua strategi atau lebih secara bersamaan, namun strategi

kombinasi dapat sangat beresiko jika dijalankan terlalu jauh, sehingga harus

ditetapkan strategi yang menjadi prioritas utama untuk dijalankan. Oleh

karena itu dalam penelitian ini, penyusunan strategi akan menggunakan

metode Segmentation, Targeting, Positioning (STP) dan QSPM.

2.6.2.1 Kerangka Perumusan Manajemen Strategi

Menurut David (2009 : 323) untuk merumuskan suatu strategi

bisnis yang tepat dapat dilakukan dalam 3 tahapan. Tahapan-tahapan

ini dapat dipakai untuk semua jenis organisasi dan dapat membantu

perencanaan strategi mengidentifikasi, mengevaluasi dan memilih

strategi yang tepat dan sesuai untuk diterapkan dalam perusahaanya.

Tahap 1 dari kerangka perumusan strategi yang komprehensif terdiri

dari Internal Factor Evaluation (IFE), External Factor Evaluation

(EFE), dan Competitive Profile Matrix (CPM). Tahap ini disebut

tahap masukan (input stage). Tahap 1 meringkas informasi masukan

dasar yang diperlukan untuk merumuskan strategi.

Tahap 2 disebut tahap pencocokan, yang fokus pada upaya

menghasilkan strategi alternatif yang dapat dijalankan dengan

memadukan faktor-faktor nternal dan eksternal. Teknik-teknik tahap 2

terdiri dari matriks Strength - Weakness – Oppourtunites – Threats

(SWOT) atau matriks ancaman – peluang – kelemahan – kekuatan

dan matriks Grand Strategy (Strategi induk). Lima teknik ini dapat

dipakai tanpa harus berurutan dan seluruh perangkat ini tergantung

pada informasi yang diperoleh dari tahap masukan untuk mencocokan

25

peluang dan ancaman eksternal dengan kekuatan dan kelemahan

internal. Mencocokan faktor-faktor keberhasilan eksternal dan internal

merupakan kunci untuk membuat strategi alternatif yang dapat

dijalankan oleh perusahaan.

Tahap 3 disebut tahap keputusan, menggunakan satu macam taktik,

yaitu quantitative strategic planning matriks (QSPM). QSPM

menggunakan informasi masukan dari tahap 1 untuk secara objektif

mengevaluasi strategi alternatif yang dapat dijalankan yang

diidentifikasi dalam tahap 2. QSPM mengungkapkan daya tarik relatif

dan strategi alternatif. Karena itu menjadi dasar objektif untuk

memiliki strategi spesifik.

Tahap 1 : Tahap MasukanMatriks EFE Matriks CPM Matriks IFE

Tahap 2 : Tahap PencocokanMatriks SWOT Matriks SPACE Martiks BCG Martiks IE Matriks

GrandTahap 3 : Tahap Keputusan

Matriks QSPMGambar 2.1 The Strategy-Formulation Analytical FrameworkSumber : David (2009 : 324)

1. Tahap input

Tahap input merupakan tahap awal pengumpulan data, akan

tetapi pada dasarnya tidak hanya pengumpulan data tetapi juga

merupakan suatu kegiatan pengklasifikasian dan pra-analisis. Pada

tahap ini data dapat dibedakan menjadi dua yaitu data internal dan

data eksternal (Rangkuti F, 2006 : 21). Alat-alat analisis yang dapat

digunakan pada tahap ini diantaranya yaitu matriks External Factor

Evaluation (EFE), matriks Internal Factor Evaluation (IFE), dan

matriks Competitive Profil Matriks (CPM).

Matriks EFE digunakan untuk mengevaluasi informasi

ekonomi, sosial, budaya, demografis, lingkungan, politik,

pemerintahan, hukum, teknologi dan kompetitif. Matriks IFE

26

digunakan untuk mengetahui faktor-faktor internal perusahaan

berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan yang dianggap penting,

Sedangkan matriks CPM digunakan untuk mengidentifikasi para

pesaing utama perusahaan mengenai kekuatan dan kelemahan utama

mereka dalam hubungannya dengan posisi strategis perusahaan

(David, 2009 : 160).

- Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE)

Menurut Umar (2003), Matriks IFE digunakan untuk mengetahui

faktor-faktor internal perusahaan berkaitan dengan kekuatan dan

kelemahan yang dianggap penting , misalnya dari aspek

manejemen, keuangan, SDM, pemasaran, sistem informasi dan

produksi/operasi.

- Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)

Menurut Umar (2003), Data eksternal dikumpulkan untuk

menganalisis hal- hal menyangkut persoalan ekonomi, sosial ,

budaya, demografi, lingkungan, politik, pemerintahan, hukum,

teknologi, persaingan di pasar industri dimana perusahaan berada,

serta data eksternal relevan lainnya. Hal ini penting karena faktor

eksternal berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung

terhadap perusahaan.

- Analisis Matriks CPM

Matriks Profil Kompetitif mencakup baik isu-isu internal maupun

eksternal karenanya peringkat mengacu kepada kekuatan dan

kelemahan. Dimana 4 = sangat kuat , 3 = kuat , 2 = Lemah, 1 =

Sangat Lemah . Faktor-faktor keberhasilan penting dalam matriks

ini lebuh luas karena tidak mencakup data spesifik atau faktual

dan mungkin bahkan berfokus pada isu internal. Peringkat dan

skor bobot total perusahaan pesaing dapat dibandingkan dengan

perusahaan sampel.

2. Tahap Pencocokan

27

Setelah mengumpulkan informasi yang berpengaruh terhadap

kelangsungan perusahaan, tahap selanjutnya adalah memanfaatkan

semua informasi tersebut dalam model-model kuantitatif perumusan

strategi (Rangkuti F.2006 : 21). Alat-alat analisis yang digunakan

pada tahap ini antara lain yaitu matriks Strength – Weaknesses –

Opportunities – Threats (SWOT), matriks Internal – Eksternal (I –

E), matriks Grand Strategy dan matriks BCG (Boston consulting

Group).

- Matriks Strength, Weakness, Opportunity and Threat

(SWOT)

Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara

sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan (Rangkuti F,

2006). Matriks SWOT adalah alat yang digunakan untuk

menyusun faktor-faktor strategis perusahaan. Matriks ini dapat

menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman

ekstrenal yang dihadapi perusahaan, dapat disesuaikan dengan

kekuatan dan kelemahan yang dimilikinya.

Matriks SWOT terdiri dari empat tipe strategi :

- Strategi SO (Strength – Opportunity)

Strategi ini menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk

meraih peluang- peluang yang ada diluar perusahaan.

- Strategi WO (Weakness – Opportunity)

Strategi ini bertujuan untuk memperkecil kelemahan-kelemahan

internal perusahaan dengan memanfaatkan peluang-peluang

eksternal.

- Strategi ST (Strength – Threat)

Melalui strategi ini perusahaan berusaha untuk menghindari atau

mengurangi dampak dari ancaman-ancaman eksternal.

- Strategi WT (Weakness – Threat)

Strategi ini didasarkan pada usaha meminimalkan kelemahan yang

ada serta menghindari ancaman.

28

- Matriks Internal – Eksternal (IE)

Matriks IE berguna untuk memposisikan suatu strategic business

unit (SBU) perusahaan ke dalam matriks yang terdiri atas

sembilan sel.Matriks IE terdiri dari dua dimensi, yaitu :

(a) Dimensi X : total skor dari matriks IFE

(b) Dimensi Y : total skor dari matriks EFE

Matriks IE memiliki tiga implikasi strategi yang berbeda,

Yaitu :

1. SBU yang berada pada sel I, II , IV dapat digambarkan

sebagai Grow dan Build. Strategi- Strategi yang cocok

bagi SBU ini adalah strategi intensif (market penetration,

market development dan product development) atau

strategi terintegrasi (backword, forword, horizontal

integration).

2. SBU yang berada pada sel III, V atau VI paling baik

dikendalikan dengan strategi hold and maintain. Strategi

yang umum dipakai yaitu market penetration dan product

development.

3. SBU yang berada pada sel VI, VIII, IX dapat

menggunakan strategi harvest atau divestiture.

- Matriks Grand Strategy

Menurut David (2009 : 348) Matriks Grand Strategy didasarkan

pada dua dimensi evaluatif yaitu posisi kompetitif dan

pertumbuhan pasar (industri). Setiap industri yang pertumbuhan

penjualan tahunannya melebihi 5 % dapat dianggap memiliki

pertumbuhan yang cepat. Strategi yang tepat untuk

dipertimbangkan organisasi ditampilkan dalam urutan daya tarik

di setiap kuadran matriks tersebut.

Perusahaan-Perusahaan yang berada dalam Kuandran I Matriks

Grand Strategy memiliki posisi startegis yang sempurna. Untuk

29

perusahaan-perusahaan tersebut, konsentrasi pada pasar (penetrasi

pasar dan pengembangan pasar) dan produk (pengembangan

produk) yang ada saat ini merupakan strategi yang sesuai. Bukan

hal yang bijak bagi sebuah perusahaan Kuandran I untuk beralih

secara mendasar dari keunggulan kompetitifnya yang sudah

mapan. Bila perusahaan Kuandran I memiliki kelebihan sumber

daya, maka integrasi ke belakang, Integrasi horizontal bisa

menjadi strategi yang efektif. Ketika perusahaan Kuandran I

terlalu berpatokan dengan 1 produk tertentu, diversifikasi terkait

kiranya dapat membantu mengurangi resiko yang berkaitan

dengan lini produk yang sempit. Perusahaan-perusahaan Kuandran

I memiliki sumber daya yang memadai untuk mengambil

keuntungan dari berbagai peluang eksternal yang muncul

dibanyak bidang. Mereka bisa mengambil resiko secara agresif

jika perlu.

Perusahaan- perusahaan yang terletak di Kuadran II perlu secara

serius mengevaluasi pendekatan mereka terhadap pasar. Walaupun

industri mereka tengah tumbuh, mereka tidak mampu bersaing

secara efektif dan mereka perlu mencari tau mengapa pendekatan

perusahaan saat ini tidak efektif dan bagaimana perusahaan dapat

memperbaiki daya saingnya. Oleh karena perusahaan-perusahaan

Kuandran II berada di industri dengan pasar yang bertumbuh

cepat, strategi intensif (sebagai kebalikkan dari strategi integratif

atau diversifikasi) biasanya menjadi pilihan pertama untuk

dipertimbangkan. Namun demikian, jika perusahaan kurang

memiliki kompetensi khusus atau keunggulan kompetitif, integrasi

horizontal dapat menjadi alternatif lain yang bagus. Sebagai

pilihan terakhir, divestasi atau likuidasi dapat dipertimbangkan.

Diventasi dapat menyediakan dana yang diperlukan untuk

mengakuisisi bisnis lain atau membeli kembali saham.

Organisasi-organisasi Kuadran III bersaing di industri yang

pertumbuhannya lambat serta memiliki posisi kompetitif lemah.

Berbagai perusahaan ini harus segera membuat perubahan drastis

untuk menghindari penurunan lebih jauh kemungkinan likuidasi.

30

Pengurangan (penciutan) biaya dan aset yang ekstensif harus

dilakukan pertama kali. Strategi alternatifnya adalah dengan

mengalihkan sumber daya dari bisnis saat ini ke bidang yang lain

(diversifikasi). Jika kesemuanya itu gagal, pilihan terakhir untuk

bisnis Kuadran III adalah diventasi atau likuidasi.

Terakhir, bisnis-bisnis Kuadran IV memiliki posisi kompetitif

yang kuat namun berada di dalam industri yang pertumbuhannya

lambat. Perusahaan-perusahaan ini mempunyai kekuatan untuk

mengadakan program. Karaktersik perusahaan-perusahaan

Kuandran IV adalah memiliki tingkat arus kas yang tinggi serta

kebutuhan pertumbuhan internal yang terbatas dan sering kali

dapat menjalankan strategi diversifikasi terkait atau tidak terkait

dengan berhasil. Perusahaan-perusahaan Kuadar IV juga

melakukan usaha patungan.

3. Tahapan Keputusan

Tahap pengambilan keputusan merupakan tahap akhir dalam

kerangka kerja formulasi strategi. Alat bantu yang digunakan

dalam tahap ini yaitu Quantitative Strategic Planning Matrix

(QSPM).

- Analisis Matriks QSPM (Quantitave Strategic Planning

Matrix)

Konsep matriks QSPM adalah menentukan daya tarik relatif dari

berbagai strategi berdasarkan seberapa jauh faktor keberhasilan

kunci internal dan eksternal dimanfaatkan atau diperbaiki. Kolom

kiri matriks QSPM terdiri atas faktor internal dan faktor eksternal

yang diperoleh langsung dari matriks IFE dan EFE.

31

2.6.2.2 Analisis Segmentation, Targeting dan Positioing (STP)

a. Segmentation

Gambar 2.2 Bricks and Mortar Segmentation Scenarios

Sumber: Mohammed, Fisher, Jaworski, dan Paddison (2003 :108)

Segmentasi adalah langkah yang memungkinkan perusahaan untuk

membuat produk untuk pelanggan secara spesifik. segmentasi dibagi

berdasarkan:

Demographic

Umur, jenis kelamin, pekerjaan, etnis, pendapatan, dan lain-lain.

Geographic

Domain ISP, negara, kota, dan lain-lain.

Psychographic

Gaya hidup, kelas sosial, personality.

32

b. Targeting

Gambar 2.3 Bricks and Mortar Targeting Scenarios

Sumber: Mohammed, Fisher, Jaworski, dan Paddison (2003 :108)

Ada 4 kemungkinan dari strategi dimana perusahaan tradisional menargetkan

diri kepada segmen pasar online, yaitu:

Blanket Targeting

Perusahaan melihat bahwa segmentasi online tidak menghasilkan

sesuatu yang baru dimana karakteristik segmen tetap sama seperti

segmen offline, tapi segmen mengalami perluasan secara ukuran

karena meningkatnya jangkauan geografis.

Beachhead Targeting

Segmentasi online lebih kecil dibandingkan segmentasi offline. Ini

dapat terjadi apabila hanya sebagian pelanggan perusahaan yang

menggunakan internet untuk pembelian.

Bleed over Targeting

Segmen target pasar online adalah bagian dari segmen offline dan juga

dari penambahan pelanggan baru segmen online. Ini dapat terjadi

33

apabila ada pelanggan offline merasa diabaikan dan tertarik dengan

penawaran online

New Opportunity Targeting

Segmentasi online dengan segmentasi offline memiliki pelayanan dan

penawaran yang berbeda.

c. Positioning

Gambar 2.4 Bricks and Mortar Positioning Scenarios and Guidelines

Sumber: Mohammed, Fisher, Jaworski, dan Paddison (2003 : 112)

Setiap keempat skenario tersebut membutuhkan pendekatan positioning yang

berbeda, yaitu:

Blanket Positioning

- Target segmen tidak berubah maka tetap menggunakan

strategi positioning saat offline.

- Strategi lebih berfokus pada tambahan layanan yang bisa

didapat dari internet dibandingkan offline.

Beachhead Positioning

- Strategi positioningnya hampir sama dengan saat offline

karena target merupakan bagian dan target segmen offline.

- Berfokus pada kebutuhan kelompok konsumen yang lebih

kecil tapi potensial.

Bleed over positioning

34

- Menggabungkan strategi positioning offline dan online.

- Berfokus pada membuat penawaran baru untuk menarik target

segmen online.

New opp ortunity p ositioning

- Pemindahan posisi yang berbeda total dengan offline.

- Berfokus penuh pada penawaran untuk menarik target segmen

online.

2.6.3 Tahap 3: Designing Customer Experience (Merancang Pengalaman

Pelanggan)

Pada tahap ini perusahaan harus mengetahui tipe dari customer

experience yang dibutuhkan dalam memenuhi peluang pasar yang ada.

Kemudian pengalaman tersebut akan dikorelasikan dengan strategi

positioning dan strategi pemasaran perusahaan. Secara umum, customer

experience merupakan suatu persepsi dan interpretasi pelanggan terhadap

segala dorongan emosional yang dialami selama berinteraksi dengan

perusahaan. Begitu pula dengan pengalaman pelanggan secara online.

Terdapat 3 (tiga) tahapan di dalam pengalaman pelanggan secara online yang

disebut dengan hirarki pengalaman. 3 (tiga) tahapan tersebut yakni :

Tahapan Yang perusahaan lakukan Yang akan pelanggan alami

Tahap 1 : Functionality

Desain dan arsitektur informasi

Pemahaman akan perilaku pelanggan

Ketergantungan Platfom

Transaksi yang efisien

Situs mudah digunakan

Kecepatan dalam mengunduh

Intuisi navigasiKehandalan situs

Tahap 2 : Intimacy

Warehouse dan mining

Penyesuaian halaman dan pengalaman

Lembaran interaksi manusia

Intergrasi data Konsistensi Inovasi dan

Personalisasi Meningkatkan

kepercayaan Mengulang

pengalaman dari suatu nilai yang luar biasa

Pengalaman yang konsisten

Manfaat yang lebih

35

upgrade secara konstan

dibanding penawaran yang lain

Tahap 3 : Evangelism

Dukungan penyebaran informasi

Pengakuan dari pemberita atau penyebar informasi

Keinginan untuk mengirim pesan pasar

Manfaat dari komunitas

Tabel 2.1 Stages of Customer Experience

Sumber : Mohammed, Fisher, Jaworski dan Paddison, (2003 : 136)

a) Tahap 1 : Experiencing Functionality

Pada tahap ini menjelaskan cara bagaimana perusahaan dapat memberikan

produk yang sesuai kepada pelanggan dengan keinginan pasar. Hal tersebut

mencakup kemudahan dan kegunaan navigasi, kecepatan, kepercayaan,

keamanan, dan aksesibilitas media.

- Usability and Ease of Navigation (Kegunaan dan Kemudahan

Navigasi)

Usability dapat diukur dengan seberapa baik sebuah website

mengantisipasi kebutuhan pengguna dan menciptakan jalur intuitif

pelanggan ingin mencari persediaan, mengecek proses, atau

melakukan pembelian, usability akan mengambarkan sejauh mana

website memfasilitasi atau menghambat pencapaian tujuan

tersebut. Usability dipengaruhi oleh banyak unsur, termasuk

kecepatan membuka suatu halaman, struktur halaman, dan desain

grafis.

- Speed (kecepatan)

Kecepatan befokus pada waktu yang dibutuhkan untuk

menampilkan halaman website pada layar pengguna. Meskipun

meningkatnya ketersediaan koneksi internet berkecepatan tinggi,

banyak konsumen yang masih menggunakan modem dial-up yang

lambat, sehingga setiap ukuran bit dari informasi harus

diperhitungkan. Halaman grafis yang berat mungkin

menyenangkan untuk desainer, tetapi bagi pelanggan ingin

mencapai tujuan mereka, tidak ingin menunggu untuk

mengunggah gambar yang tidak relevan.

36

- Reliabiltiy (Keandalan)

Keandalan menggambarkan sejauh mana website mengalami

periode downtime, atau waktu ketika pengguna tidak dapat

mengakses halaman-halamannya karena pemeliharaan yang

direncanakan atau sistem crash. Keandalan juga dipengaruhi oleh

seberapa sering website tersebut menggungah dengan benar.

- Security (Keamanan)

Konsumen diyakinkan apakah mereka dapat mempercayai situs

web tertentu. Jika basic trust dilanggar, itu tidak hanya

mempengaruhi perusahaan individu tetapi seluruh industri. Tapi

ketika keamanan dan kenyamanan digabungkan, pengalaman

pelanggan akan meningkat.

- Media Accessibility (Aksesibilitas Media)

Dengan perkembangan kemampuan perangkat dalam mengakses

internet, aksesibitas media menjadi semakin penting. Oleh karena

itu, situs website mungkin perlu disederhanakan dan dirancang

khusus untuk berbagai platform.

b) Tahap 2 : Experiencing Intimacy

Pada tahap ini menjelaskan usaha perusahaan mengajak pelanggan agar

pelanggan merasa lebih dekat dengan perusahaan sehingga mereka merasa

dimengerti. Hal tersebut mencakup kustomisasi, komunikasi, konsistensi,

kepercayaan terhadap perusahaan, dan nilai kepuasaan dari pelanggan.

- Customization (Kustomisasi)

Kustomisasi adalah kemampuan sebuah website untuk mengubah

dirinya sendiri untuk setiap pengguna. Kustomisasi yang dikelola

oleh perusahaan disebut penyesuaian, sedangkan kustomisasi yang

dikelola oleh pengguna disebut personalisasi. Setelah dasar fungsi

telah diletakkan pengguna mulai untuk menilai sejauh mana situs

website memberikan pengalaman berarti yang disesuaikan bagi

pengguna.

- Communication (Komunikasi)

Komunikasi mengacu pada dialog yang terbentang antara website

dan penggunanya. Komunikasi ini memiliki 3 (tiga) macam

37

bentuk, yakni: komunikasi perusahaan ke pengguna (seperti

pemberitahuan email), Komunikasi pengguna ke perusahaan

(seperti permintaan layanan pelanggan), atau komunikasi dua arah

(seperti instand messaging). Secara jelas, komunikasi yang baik

membutuhkan kinerja tinggi pada bagian dari vendor online. Hal

ini dapat diukur dalam hal efisiensi (waktu untuk merespon)

sekaligus efektifitas (ketepatan dalam respon).

- Consistency (Konsistensi)

Konsistensi mengacu pada sejauh mana pengalaman pelanggan di

website atau toko ritel dapat diulang. Proses replikasi konsisten

pengalaman itu, bagaimanapun, adalah masalah lain. Intinya

adalah bahwa harapan ditetapkan selama pengalaman pengalaman

pengguna, dan penyimpangan dari harapan ini dimana tidak

pengalaman objektif itu sendiri adalah apa yang ada yang pada

akhirnya penting.

- Trustworthiness (Kepercayaan)

Kepercayaan adalah sifat yang didirikan dari waktu ke waktu,

setelah pengguna telah memiliki beberapa peluang untuk

mengevaluasi layanan perusahaan. Bagaimana pun kepercayaan,

menyiratkan tingkat tertentu sebuah kedekatan, dan itulah

sebabnya mengapa perkembangannya dimulai dalam tahap kedua

ini.

- Exceptional Value (Nilai yang luar biasa)

Pada tahap ini, pengguna yakin perusahaan menawarkan nilai luar

biasa, dan sebaliknya pengguna tidak dapat dengan mudah

dibujuk. Setiap konsumen memiliki keterikatan merek, produk,

atau pengalaman yang tidak dapat dijelaskan dengan

menggunakan logika ekonomi murni. Konsumen dapat menjadi

yakin dan teguh dalam keyakinan mereka bahwa produk yang

mereka identifikasi adalah yang terbaik. Ini merupakan sebuah

bentuk loyal konsumen, dimana telah memiliki komitmen.

c) Tahap 3 : Experiencing Evangelism

Pada tahap ini menjelaskan gambaran pelanggan sebagai suatu pengalaman

individual, mengintegrasikan brand perusahaan kedalam kehidupannya.

38

Disini pelanggan berperan dalam menyebarluaskan informasi suatu produk

atau brand.

- Taking the Word to the market

Orang senang untuk menceritakan kisah tentang produk-produk

yang memiliki pengalaman indah bagi mereka. Dalam dunia

offline, orang umumnya berbagi tips tentang restoran, peralatan

olahraga, dan produk lainnya yang mereka minati. Ini menjelaskan

bahwa pelanggan yang sudah melewati kedua tahap awal, akan

menjadi penyampai di dalam informasi dan merek dan semangat

inguk menceritakan kisahnya

- Active Community Membership (Keanggotaan Komunitas Aktif)

Tahap ini juga ditandai dengan munculnya partipasi komunitas.

Meskipun tidak semua pelanggan akan terlibat dalam penawaran

komunitas, mereka yang mencapai tahap ini sering ingin

berpartisipasi dengan komunitas untuk saling berbagi pengalaman

yang sama.

2.6.4 Tahap 4: Crafting The Customer Interface (Merancang Tampilan

Layar Pelanggan )

Pada tahap keempat ini bertujuan merancang tampilan (user interface)

website yang akan digunakan oleh perusahaan. Interface atau antarmuka

merupakan representasi virtual dari proposisi nilai yang ingin disampaikan

oleh perusahaan. Perancangan tampilan (user interface) sendiri mengikuti

aturan kerangka 7C, dan OOAD untuk melakukan perancangan model dari

sistem yang akan dirancang.

2.6.4.1 Konsep Object Oriented Analysis and Design ( OOAD)

Object oriented approach yaitu merupakan semua objek yang menunjukan

apa yang diperlukan pengguna dalam mengerjakan suatu tugas dan semua

objek yang bekerja dalam suatu sistem (Satzinger, 2005 : 60).

Object oriented design yaitu semua jenis objek untuk berkomunikasi dengan

pengguna dan merupakan suatu alat dalam sistem, dan menunjukan

39

bagaimana objek berinteraksi untuk menyelesaikan tugas dan menjelaskan

definisi dari objek agar dapat di implementasikan (Satzinger, 2005 : 60).

Unifed Modeling Language (UML)

Unifed modeling language yaitu merupakan sebuah standart untuk

merancang model dalam sebuah sistem, yang terdiri dari visual, merancang

dan mendokumentasikan sistem perangkat lunak (Satzinger, 2005 : 48).

Bentuk-betuk dari diagram UML

1. Class Diagram

Class yaitu suatu diagram yang merupakan atau menggambarkan

sebuah spesifikasi yang diinisiasi akan meghasilkan sebuah objek yang

merupakan inti dari design dan pengembangan berorientasi objek (Satzinger,

2005 : 185).

Gambar 2.5 Class Diagram

Sumber : Satzinger (2005 : 187)

2. Use Case Diagram

Use case diagram yaitu suatu diagram yang menggambarkan

berbagai peran pengguna dan bagaimana pengguna dapat berinteraksi dengan

sistem, use case mengidentifikasi bagaimana sistem yang akan digunakan

dan siapa saja aktor-aktor yang terlibat dalam use case (Satzinger, 2005,

p213).

40

Gambar 2.6 Use Case Diagram

Sumber: Satzinger (2005 : 215)

3. Sequence Diagram

Sequance diagram yaitu diagram yang menggambarkan eksekusi

operation disebuah objek yang melibatkan pemanggilan operations di objek

lain, yang menggambarkan interaksi antar objek didalam dan disekitar sistem

berupa pesan yang digambarkan terhadap waktu (Satzinger, 2005 : 315).

Ga

mbar 2.7 Sequence Diagram

Sumber: Satzinger (2005 : 315)

4. Use Case Description

Use case description yaitu suatu diagram aktifitas yang dilakukan

sistem yang menanggapi dalam permintaan oleh pengguana, yang dimana

setiap usecase ditentukan dengan detail untuk menetukan syarat fungsional

(Satzinger, 2005 : 52).

41

Arus kegiatan untuk skenario petugas order menciptakan telepon order

Aliran utama :

1. Pelanggan memanggil RMO dan mendapat order.

2. Petugas memverifikasi informasi pelanggan. Jika pelanggan baru,

memanggil mempertahankan rekening nasabah menggunakan

informasi kasus untuk menambah pelanggan baru.

3. Petugas intitiates terciptanya tatanan baru.

4. Pelanggan memintaan item ditambahkan ke pesanan.

5. Petugas memverifikasi item dan menambahkan ke urutan.

6. Ulangi langkah 4 dan 5 sampai semua item ditambahkan ke

pesanan.

7. Pelanggan menunjukkan akhir rangka; petugas memasuki akhir

sistem pemesanan menghitung total.

8. Pelanggan mengajukan pembayaran; petugas memasuki jumlah;

sistem memverifikasi pembayaran.

9. Sistem finalizes order.

Kondisi pengecualian :

1. Jika item tidak ada stock, maka pelanggan dapat :

a. Memilih untuk tidak membeli item, atau

b. Item Permintaan ditambahkan sebagai item-memerintahkan

kembali.

2. Jika pembayaran pelanggan menolak karena verifikasi yang buruk-

kredit, maka :

a. Pesanan dibatalkan, atau

b. Order ditunda sampai cek diterima.

Gambar 2.8 Use Case Description

Sumber: Satzinger (2005 : 221)

42

5. Activity Diagram

Merupakan diagram yang menggambarkan urutan alur kerja suatu

kegiatan dalam sistem, dari awal mula alur kegiatan, keputusan yang

mungkin terjadi, kondisi yang mungkin terjadi dan akhir dari kegiatan

(Satzinger, 2005 : 155).

Gambar 2.9 Activity Diagram

Sumber: Satzinger (2005 : 145)

6. Event Table

Sebuah table yang menggambarkan katalog dari use case yang

menggunakan daftar event di dalam baris dan potongan kunci informasi

tentang event dalam kolom yang didalamnya terdapat baris dan kolom yang

berisi event dan detail masing-masing dari event tersebut (Satzinger, 2005 :

174).

43

Gambar 2.10 Event Table

Sumber: Satzinger (2005 : 175)

7. Use Interface

Use interface yaitu merupakan bagian dari sistem informasi yang

membutuhkan respone interaksi dari pengguna untuk membuat input dan

output yang dapat memungkinkan pengguna untuk berinteraksi dengan

komputer untuk menjalankan transaksi (Satzinger, 2005 : 442).

8. Statechart Diagram

Statechart diagram yaitu diagram yang menggambarkan dan

menunjukan kehidupan dari sebuah objek pada states dan transisi yang

digunakan untuk mengidentifikasi berbagai state dari sebuah sistem dan

event (Satzinger, 2005 : 214).

44

Gambar 2.11 Statechart Diagram

Sumber: Satzinger (2005 : 237)

2.6.4.2 Kerangka 7C

Tahap perancangan antarmuka pelanggan menggunakan 7C’s Framework

dari buku Internet Marketing yang terdapat dalam buku Internet Marketing:

Building Advantage in a Networked Economy 2nd edition menurut Raffi,

Fisher, Jaworski, dan Paddison (2003)

1. Context (Konteks)

Menekankan bagaimana sebuah website dirancang baik secara estetik

maupun fungsional. Secara estetik berarti menggambarkan karakteristik

visual dari website seperti warna, grafik, foto, pemakaian dan huruf. Ada

2 (dua) kunci dimensi dari context, yaitu :

a) Function (Fungsional)

Bagian ini berhubungan dengan cara penempatan link dalam sebuah

website, pembagian sebuah halaman website menjadi sub komponen

dan alat- alat yang dapat digunakan oleh user untuk perpindahan antar

halaman didalam website.

b) Aesthetics (Estetika)

Bagian ini berhubungan dengan visualisasi yang ditampilkan pada

halaman web seperti warna, gambar, tulisan, dan objek visual lainnya.

45

2. Content (Konten)

Merupakan segala informasi digital yang terdapat didalam sebuahh situs

web. Secara luas, content meliputi audio, video, image, dan text. Dimensi

dari content yaitu :

a) Offering Mix

Pada bagian ini, isi dari website berhubungan dnegan produk,

informasi dan layanan yang ditawarkan

b) Appreal Mix

Pada bagian ini, isi dari website berhubungan dengan daya tarik yang

diberikan melalui promosi dan pesan komunikasi dari perusahaan.

c) Multimedia Mix

Pada bagian ini, isi dari website berhubungan dengan media-media

yang bervariasi seperti teks, gambar, video, animasi, dan grafik

d) Content type

Pada bagian ini, isi website terdiri dari dua jenis informasi yaitu

Highly Time-Sensitive, merupakan informasi yang perlu dilakukan

update sesering mungkin dan kemudian Less Time-Sensitive dimana

sebuah informasi tidak harus selalu di –update.

3. Community (Komunitas)

Merupakan kumpulan dari jalinan hubungan yang dibangun berdasarkan

kesamaan minat. Community dapat menciptakan isi atau pelayanan yang

menarik perhatian konsumen ke sebuah situs web. Community dapat juga

membangun hubungan yang lebih dekat antara konsumen dan perusahaan,

dan juga antara sesama konsumen.

4. Customization (Kustomisasi)

Merupakan suatu kemampuan situs web untuk dapat dimodifikasi oleh

pengguna atau memodifikasi dirinya sendiri untuk pengguna. Terdapat 2

(dua) dimensi dari customization, yakni :

a) Personalization (Personalisasi)

Dimana customization diinisiasikan dan dikelola oleh si pengguna

situs

b) Tailoring By site

Dimana customization diawali dan dikelola oleh sebuah perusahaan.

46

5. Communication (Komunikasi)

Komunikasi mengacu pada dialog yang terbentang di antara website dan

penggunanya. Terdapat 3 (tiga) bentuk dari komunikasi, yakni :

perusahaan ke pengguna (contoh : e-mail notification), pengguna ke

perusahaan (contoh : customer servive), atau pengguna k pengguna

(contoh : instant messaging).

6. Connection (Koneksi)

Didefinisikan sebagai jaringan dari banyak link yang menghubungkan

situs perusahaan dengan situs lain.

7. Commerce (Perdagangan)

Merupakan kapasitas transaksi yang terdapat pada sebuah situs seperti

keranjang belanja, pilihan pengiriman dan pembayaran, checkout dan

fungsi konfirmasi order.

2.6.5 Tahap 5: Desingning The Marketing Program (Merancang Program

Pemasaran)

Tahap ke lima merupakan tahap perancangan program pemasaran internet

perusahaan. Perusahaan merancang sebuah kombinasi khusus dari berbagai

tindakan pemasaran (layers) untuk membawa pelanggan yang dituju dari

tahap kesadaran (awareness) ke tahap pemutusan (dissolution). Kemudian

dibuat dalamm bentuk kerangka kerja marketplace matrik sehingga

membentuk suatu kombinasi strategi pemasaran yang berbeda pada setiap

tahapan dari hubungan pelanggan dengan bauran pemasaran internet yang

ada. Berikut ini adalah tahap dalam merancang program pemasaran :

1. Awareness

2. Exploration/ Expansion

3. Commitment

4. Dissolution

47

1. CustomerRelationship

Pada Customer Relationship difokuskan pada :

- Awareness

Pada tahap ini terdapat beberapa strategi yang dapat digunakan

untuk menciptakan pengenalan dan kesadaran terhadap produk

kepada masyarakat, antara lai melalui brand (merek) yang mudah

diingat ,brand yang konsisten antara brand perusahaan dan brand

website, serta promosi melalui media online dan offline.

- Exploration Expansion

Pada tahap ini, konsumen mempertimbangkan kemungkinan untuk

melakukan transaksi

- Commitment

Pada tahap ini, pihak-pihak yang berhubungan memliki kewajiban

dan tanggung jawab terhadap sesamanya

- Dissolution

Banyak pelanggan dalam tahap pemutusan (dissolution)

merupakan kebalikan dari pelanggan pada tahapan komitmen dan

eksplorasi.

Pada tahapan ini yang dilakukan perusahaan adalah dengan tujuan

mengurangi nilai pelanggan dalam rangka mengurangi biaya dan

membuatnya lebih menarik bagi pelanggan sehingga hal yang

tidak diinginkan seperti beralih ke perusahaan lain tidak terjadi.

Mengurangi komunikasi, menghilangkan pilihan layanan, dan

menaikan harga semua memungkinkan terjadinya pemutusan

(dissolution) oleh pelanggan. Dalam beberapa kasus pelanggaran

terhadap norma-norma hubungan pembeli dan penjual, beberapa

pelanggan mungkin akan diminta untuk tidak kembali ke situs

penjual. Maka tahap pemutusan (dissolution) merupakan suatu

kondisi yang terjadi saat dimana jika salah satu atau kedua belah

pihak memutuskan hubungan.

48

2. Six Marketing Levers

- Product

Merupakan sesuatu yang dubuat untuk tujuan transaksi, dimana

produk terbagi atas dua jenis , yaitu physical goods (barang) dan

services (layanan)

- Pricing

Merupakan strategi pemberian harga yang dilakukan oleh

perusahaan di dalam web untuk menarik konsumen.

- Communication

Merupakan strategi yang dilakukan oleh perusahaan untuk

mempromosikan web baik secara online maupun secara offline.

- Community

Merupakan strategi yang dilakukan oleh perusahaan untuk

menciptakan suatu hubungan yang dibangun berdasarkan atas

kepentingan yang sama.

- Distribution

Merupakan strategi yang dilakukan oleh perusahaan agar produk

yang ditawarkan oleh perusahaan dapat dicapai oleh konsumen.

- Branding

Merupakan nama, tanda, simbol, atau desain maupun

kombinasinya yang ditujukan untuk mengidentifikasi barang dan

jasa dari perusahaan dan untuk membedakan mereka dari para

pesaingnya.

3. Marketspace Matrix

Marketspace Matrix memiliki tujuan untuk membantu perusahaan

membuat pendekatan yang berfokus pada konsumen yang terintegrasi

dengan e-marketing. Marketspace Matrix ini meliputi dua komponen

penting yaitu customer relationship dan internetmarketing mix.

49

2.6.6 Tahap 6: Leveraging Customer Information Through Technology

(Meningkatkan Informasi Pelanggan Melalui Teknologi )

Tahap ini menjelaskan bagaimana teknologi yang diperlukan dapat

mendukung perusahaan dalam mengumpulkan, mengorganisasikan dan

menganalisa data sehingga diperoleh suatu informasi mengenai pelanggan

dan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan secara umum.

2.6.7 Tahap 7: Evaluating The Marketing Program (Mengevaluasi

Program Pemasaran )

Merupakan tahap terakhir dimana melibatkan hasil dari evaluasi dari program

pemasaran internet yang telah dirancang. Tahap ini bertujuan untuk

mengukur dan mengintegrasikan secara keseluruhan antara pengukuran

pelanggan baik secara online maupun offline. Pengukuran dilakukan dengan

menggunakan metrik sebagai indikator kinerja yang menggambarkan kondisi

apakah program pemasaran berjalan baik atau tidak. Metrik sendiri dibagi

dalam 3 (kategori), yakni :

a) Financial Metrics

Mengukur nilai garis bawah kinerja bisnis

b) Customer- Based Metrics

Mengukur kondisi aset pelanggan dari suatu bisnis

c) Implementation Metrics

Mengukur pengimplementasian program pemasaran yang menjelaskan

tindakan apa yang kiranya perlu dilakukan untuk memperkuat basis

pelanggan dan pada akhirnya hasil keuangan tersebut.

50

2.7 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.12 Kerangka Pemikiran

Seven-Stages of Internet Marketing

Tahap Pengumpulan Data

Observasi Wawancara Studi Pustaka

Tahap Analisis

Stages 1 – Framing the Market Opportunity

Tahap Perancangan

Stages 2 – Formulating the Market Strategy

Stages 3 – Designing the Customer Experience

Stages 4 – Crafting the Customer Interface

Stages 5 – Designing the Marketing Program

Stages 6 – Leveraging Customer Information Through

Stages 7 – Evaluating the Marketing Program

Analisis SWOT

Analisa Segmentation, Targeting, Dan positioning

OOAD

7C’s Framework

Mencakup

Mencakup

Rancangan Website