Embed Size (px)
Citation preview
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kualitas pelayanan dalam berbagai aspek menjadi salah satu
penghubung utama kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
Untuk itu upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan
secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan
masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat
diberikan secara transparan, cepat, tepat, murah, sederhana dan
mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan
yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah
memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan
oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau
pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan
masyarakat.
Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi
isu strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan
menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada
gilirannya akan menentukan citra dari aparatur negara.
Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan
yang diberikan oleh aparatur pemerintah baik pelayanan di bidang
teknis, maupun administrasi termasuk pelayanan oleh Badan Usaha
Milik Negara/ Daerah, perlu segera diupayakan perbaikannya. Keluhan
2
masyarakat yang tidak segera direspon oleh pemerintah akan dapat
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah,
yang pada akhirnya dapat berpengaruh terhadap menurunnya tingkat
kepercayaan masyarakat. Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas
pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang harus
dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan oleh semua
jajaran aparatur daerah.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
sebagaimana yang diamanatkan dalam Undang-undang No. 25 tahun
2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 38 ayat 1 dimana penyelenggara
berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan
publik secara berkala, perlu disusun indeks kepuasan masyarakat
sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Untuk
mengetahui kualitas kinerja pelayanan publik diperlukan adanya data
penilaian terhadap kinerja pelayanan yang berbasis pada pendapat
masyarakat, salah satunya melalui survey Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM). Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah. Untuk itu kegiatan survey indeks kepuasan
masyarakat perlu dilaksanakan secara berkesinambungan, dengan
maksud dapat diketahui perkembangan nilai IKM unit pelayanan publik
dari tahun ke tahun. Untuk itu BKP Kelas I Denpasar telah 7 (tujuh) kali
melaksanakan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM).
3
Adapun Nilai IKM yang diperoleh selama 7 (tujuh) kali
pelaksanaan survey selalu pada kisaran 62,51 – 81,25 dikatagorikan
baik, sehingga dapat disimpulkan bahwa menurut pendapat masyarakat
pelayanan publik yang dilaksanakan oleh unit pelayanan Balai
Karantina Pertanian Kelas I Denpasar masih dikategorikan Baik. Survey
IKM Tahun 2015 ini merupakan survey ke tujuh setelah survey pada
tahun 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 dan 2014 hal ini merupakan salah
satu komitmen pemerintah untuk mewujudkan pelayanan yang prima
berdasarkan kepuasan masyarakat.
Hasil pengukuran IKM ini akan dijadikan sebagai bahan evaluasi
terhadap unsur-unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan
sekaligus berfungsi sebagai pendorong bagi unit pelayanan publik untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya.
1.2 Dasar Hukum
1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.
2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada
Masyarakat ;
3. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1999 tentang
Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah ;
4
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan
Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
1.3 Tujuan
Survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan
dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja aparatur pemerintah
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus
sebagai wahana penyerap aspirasi masyarakat baik yang berupa
saran, harapan, sekaligus komplain terhadap pelayanan yang telah
diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan, program dan
strategi guna peningkatan pelayanan.
1.4 Batasan Pengertian
Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) terdapat beberapa pengertian yang perlu dijelaskan,
yaitu :
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
5
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan
Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD.
3. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan peraturan perundang-undangan.
4. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada
instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN secara
langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada
penerima layanan.
5. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga
instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan.
7. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
6
8. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau
sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan
publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh
pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan.
9. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja
unit pelayanan.
10. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang
pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan.
1.5 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur
yang relevan, valid, dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus
ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah
sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;
7
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan
jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/
menyelesaikan pelayanan kepada mayarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan danramah serta saling menghargai dan menghormati;
8
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
9
1.6 Analisa Resiko
Tabel. 1.1. Tabel Analisa Resiko Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masayarakat BKP kelas I Denpasar Tahun 2015.
NO. TAHAP KEGIATAN
DESKRIPSI RESIKO
PENYEBAB AKIBAT PENANGANAN RESIKO
1. 2. 3.
Perencanaan : - Pembentukan Tim IKM - Penentuan Lokasi, Jumlah
Responden dan Pelaksanaan Kegiatan
Pelaksanaan : - Dilaksanakan 2 periode :
periode I (januari-Juni 15), periode II (juli-Desember 15).
- Jumlah Responden 250 Kuisioner.
- Lokasi Wilker Lingkup BKP Kelas I Denpasar
Kuisioner diolah dengan program aplikasi dituangkan dalam laporan hasil kegiatan
Kuisioner yang diedarkan tidak sepenuhnya terisi oleh Responden
Responden tidak mau meluangkan waktunya untuk mengisi kuisioner IKM yang diedarkan
Masih ada kuisioner yang tidak terisi dengan baik
Perlu dilakukan pendampingan saat pengisian kuisioner
10
BAB II
PELAKSANAAN KEGIATAN
2.1 Ruang Lingkup
Penyusunan Indeks Kepuasan masyarakat ini diterapkan pada
pelayanan lalulintas komoditas pertanian di Balai Karantina Pertanian
Kelas I Denpasar pada tahun 2015 dilaksanakan dua periode yaitu
Periode I (Januari – Juni), Periode II (Juli – Desember). Pada periode I
(Januari – Juni) tahun 2015 dengan mengedarkan 200 (Dua Ratus)
kuisioner kepada responden yang menjadi pelanggan pada Balai
Karantina Pertanian Kelas I Denpasar.
2.2 Tahapan Kegiatan Survey
Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat periode I Januari
Juni 2015, dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut:
1. Pembentukan Tim Penyusun Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu
berupa “Surat Keputusan Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas
I Denpasar Nomor 2011/Kpts/Kp.340/L.11.B/12/15, tanggal 31
Desember 2014 tentang Penunjukan dan Penetapan Tim
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Balai
Karantina Pertanian Kelas I Denpasar Tahun Anggaran 2015.
Sebagai salah satu dasar hukum pelaksanaan kegiatan survey
dimaksud, yang terdiri dari :
11
a. Pengarah
b. Penanggung Jawab Kegiatan
c. Pelaksana yang terdiri dari :
1) Ketua
2) Sekretaris
3) Anggota sebanyak 4 orang.
2. Penyiapan bahan
a. Kuesioner
Dalam survey Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan
kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan
masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner ini disusun
berdasar tujuan survey terhadap tingkat kepuasan
masyarakat. Bentuk kuesioner terlampir.
b. Bagian dari kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis
kelamin, pendidikan dan pekerjaan.
Bagian II : Identitas pencatat berisi data pencatat.
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat
penerima pelayanan yang memuat
kesimpulan atau pendapat responden
terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan
secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan,
12
yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik,
dengan persepsi numberik (angka) sebagai berikut :
- Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik
- Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik
- Angka 3 adalah nilai persepsi baik
- Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik
3. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data.
a. Jumlah Responden
Jumlah responden yang menjadi sasaran kuesioner IKM
ditetapkan sebanyak 200 responden, yang ditentukan
secara acak sesuai dengan cakupan wilayah kerja yang
terdiri dari 5 (lima) Wilker , dengan komposisi penetapan
jumlah sasaran responden masing-masing wilayah kerja
25 kuisioner.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
- Lokasi pengumpulan data dari Wilayah Kerja yang
ada di Balai Karantina Pertanian Kelas I
Denpasar.
- Waktu pengumpulan data responden
dilaksanakan ± selama 6 (enam) Bulan, dari bulan
Januari sampai dengan bulan Juni 2015.
13
4. Pengolahan Data
Metode Pengolahan Data
Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer
untuk mendapat IKM nya. Nilai IKM dihitung dengan
menggunakan “Nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur
pelayanan, dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat
tehadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan memakai rumus sebagai
berikut :
= = = 0,071
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan
pendekatan nilai rata-rata tertimbang ( 0,071 ) dengan rumus
sebagai berikut :
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM
yaitu antara 25 -100 maka hasil penilaian tersebut di atas
dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut :
3
1
Bobot nilai rata-rata tertimbang
Jumlah bobot Jumlah unsur
1 14
2
Total dari Nilai Persepsi per unsur x Nilai Penimbang Total unsur yang diisi
IKM =
IKM Unit Pelayanan x 25
14
4 Hasil nilai indeks unit pelayanan kemudian diklasifikasikan ke
dalam empat interval sebagai berikut :
Tabel 3.1. Nilai Interval Indeks Kepuasan Masyarakat
Nilai Persepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
5. Pelaporan Hasil Pelaksanaan IKM.
15
BAB III
ANALISA HASIL IKM DAN PEMECAHAN MASALAH
3.1. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan
Dari 200 (Dua Ratus) responden yang telah diminta pendapat
mengenai pengalamannya dalam memperoleh pelayanan di Balai
Karantina Pertanian Kelas I Denpasar periode I (Januari - Juni) tahun
2015, dari 14 unsur pelayanan yang disurvey, hasilnya seperti pada
Tabel 4.1. :
Tabel 4.1 Nilai IKM setelah Dikonversi berdasarkan Unsur Pelayanan BKP Kelas I Denpasar Periode I Tahun 2015.
No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA
U1 Prosedur Pelayanan 3,265 A
U2 Persyaratan Pelayanan 3,212 B
U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,206 B
U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,235 B
U5 Tanggung jawab Petugas Pelayanan
3,188 B
U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,141 B
U7 Kecepatan pelayanan 3,176 B
U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,188 B
U9 Kesopanan dan keramahan Petugas
3,229 B
U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,147 B
U11 Kepastian Biaya Pelayanan 3,506 A
U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 3,453
A
U13 Kenyamanan Pelayanan 3,182 B
U14 Keamanan Pelayanan 3,253 B
3.2. Analisis Hasil Pengukuran IKM dan Pemecahan Masalah
Pada periode I tahun 2015 ini,14 unsur pelayanan mencapai
mutu pelayanan “B” dengan nilai kualitatif kepuasan “Baik”; yaitu
dengan nilai IKM unit pelayanan sebesar 80,55. Keempat belas unsur
pelayanan tersebut adalah :
16
Prosedur Pelayanan (U1)
Persyaratan Pelayanan (U2)
Kejelasan Petugas Pelayanan (U3)
Kedisiplinan Petugas Pelayanan (U4)
Tanggungjawab Petugas Pelayanan (U5)
Kemampuan Petugas Pelayanan (U6)
Kecepatan Pelayanan (U7)
Keadilan Mendapatkan Pelayanan (U8)
Kesopanan dan Keramahan Petugas (U9)
Kewajaran Biaya Pelayanan (U10)
Kepastian Biaya Pelayanan (U11)
Kepastian Jadwal Pelayanan (U12)
Kenyamanan Lingkungan (U13)
Keamanan Pelayanan (U14).
Dari ke 14 unsur pelayanan yang dinilai seperti pada Tabel 4.1. nilai
kinerja IKM terendah adalah Kemampuan Petugas Pelayanan (U6)
dengan nilai unsur pelayanan 3,141 meskipun masih berada pada
nilai kualitatif kepuasan “Baik” dengan nilai huruf “B”. Sedangkan
nilai kinerja IKM tertinggi adalah unsur kepastian biaya pelayanan
(U11) dengan nilai unsur pelayanan 3,506 (nilai kualitatif kepuasan
“Sangat Baik” dengan nilai huruf “A”),
Kemampuan petugas pelayanan masih menjadi kendala yang
dirasakan bagi pelanggan, meskipun dalam kategori “Baik”. Namun
perlu diidentifikasi permasalahannya agar pada tahun-tahun yang akan
17
datang dapat dilakukan perbaikan untuk mencegah rendahnya nilai
unsur kemampuan petugas pelayanan.
Adapun beberapa permasalahan dan kendala yang
mempengaruhi rendahnya kemampuan petugas pelayanan dalam
survey ini yaitu :
1. Hasil monitoring ketepatan waktu layanan periode Januari – Juni
2014 untuk karantina tumbuhan sebesar 99% sedangkan untuk
karantina hewan sebesar 99%, ini berarti masih ada ketidak
sesuaian sebesar 2%.
2. Ketetapan waktu layanan pada waktu layanan karantina
tumbuhan dan hewan dapat setiap saat di monitor oleh
supervisor melalui aplikasi E-Plaq untuk karantina tumbuhan dan
aplikasi IQVDS untuk karantina Hewan, namun aplikasi tersebut
tidak bisa menghitung SLA secara otomatis.
Dalam upaya memperbaiki unsur pelayanan yang memiliki nilai
unsur terendah walaupun masih dalam kisaran nilai kualitatif “Baik”
maka Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar beserta jajarannya
sudah berupaya agar unsur tersebut dapat ditingkatkan yaitu dengan
menerapkan hal-hal sebagai berikut :
1. Menetapkan Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian
Kelas I Denpasar pada tanggal 19 Mei 2014 dan telah di
sosialisasikan/ public hearing pada tanggal 23 Mei 2014 sehingga
akan mendorong kepastian waktu layanan.
18
2. Menerapkan mekanisme prosedur pelayanan berbasis analisa resiko
sesuai dengan Surat Keputusan Kepala Badan No. 1953 Tahun
2011.
3. Mengimplementasikan waktu layanan yang tertuang dalam standar
pelayanan publik secara dinamis dan berkelanjutan.
4. Dalam melaksanakan pelayanan, BKP kelas I Denpasar sudah
menerapkan sistem manajemen mutu pelayanan ISO 9001; 2008
serta manajemen mutu ISO 17025; 2008 dan laboratorium BKP
Kelas I Denpasar telah tersertifikasi oleh Lembaga Sertifikasi dan
terakreditasi oleh KAN sehingga sistem manajemen mutu telah
berjalan sesuai standar manajemen mutu yang berlaku.
5. Meningkat dan menerapkan program aplikasi sistem Informasi
Manajemen Laboratorium sebagai upaya untuk meningkatkan dan
mempercepat prosedur pelayanan di tingkat teknis laboratorium,
yang pelaksanaannya sudah mulai dilaksanakan sejak bulan
Desember 2011.
6. Mendorong penerapan penggunaan Pengajuan Permohonan
Karantina on line (PPK On Line) bagi pengguna jasa yang akan
mengajukan permohonan lalulintas komoditas karantina pertanian.
PPK On line ini sebagai upaya untuk mempercepat prosedur
pelayanan di BKP Kelas I Denpasar, dimana sudah mulai diterapkan
di BKP Kelas I Denpasar sejak bulan Juli 2012.
3.3. Jumlah Responden Total IKM 2014 (Periode I)
Responden Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BKP Kelas I
Denpasar Periode I (Januari - Juni 2015) dapat dibedakan
19
berdasarkan beberapa faktor yaitu : (1) Umur Responden; (2)
Pekerjaan; (3) Pendidikan; dan (4) Jenis Kelamin.
3.3.1. Responden IKM berdasarkan faktor umur terbanyak berada
pada kisaran umur 31 - 35 tahun sebanyak 28,8%, sedangkan
responden terkecil berada pada kisaran umur 56 - 60 tahun
sebanyak 3,2%. Adapun jumlah responden adalah seperti tabel
3.2. berikut :
Tabel 3.3.1. Data Responden IKM Periode I (Januari - Juni 2015) berdasarkan umur
No. Umur Responden
(Tahun) Jumlah
Persentase Jml Responden (%)
1 15 - 20 4 3,2
2 21 - 25 12 9,6
3 26 - 30 12 9,6
4 31 - 35 36 28,8
5 36 - 40 25 20
6 41 - 45 18 14,4
7 46 - 50 5 4
8 51 - 55 10 8
9 56 - 60 3 2,4
Total 170 100
20
Gambar 1. Grafik Persentase Jumlah Responden Berdasarkan Umur Survey IKM BKP Kelas I Denpasar 2014.
3.3.2. Responden IKM berdasarkan faktor pekerjaan terbanyak berada
pada jenis pekerjaan wiraswasta/ usahawan sebanyak 62,4%,
sedangkan responden terkecil berada pada tingkat pekerjaan
Pelajar/ Mahasiswa sebanyak 1,6%. Adapun jumlah responden
adalah seperti tabel 3.3.2. berikut :
Tabel 3.3.2. Data Responden IKM Periode II (Juli - Desember 2014) Berdasarkan Jenis Pekerjaan
No. Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase Jml Responden (%)
1 PNS/TNI/POLRI 4 3,2
2 Pegawai Swasta 41 32,8
3 Wiraswasta/ Usahawan 78 62,4
4 Pelajar/ Mahasiswa 2 1,6
Total 125 100
21
Gambar 2. Grafik Persentase Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan
Survey IKM BKP Kelas I Denpasar 2014.
3.3.3. Responden IKM berdasarkan tingkat pendidikan terbanyak
berada pada pendidikan D1,D3-D4 sebanyak 62,4%,
sedangkan responden terkecil berada pada tingkat pendidikan
S-1 sebanyak 3,2%. Adapun jumlah responden adalah seperti
tabel 3.3.3. berikut :
Tabel 3.3.3. Data Responden IKM Periode II (Juli - Desember 2014) Berdasarkan Tingkat Pendidikan.
No. Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase Jml Responden (%)
1 SD ke bawah 7 5,6
2 SLTP 27 21,6
3 D1,D3-D4 78 62,4
4 S-1 4 3,2
5 S-2 ke atas 9 7,2
Total 125 100
22
Gambar 3. Grafik Persentase Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan
Survey IKM BKP Kelas I Denpasar 2014.
3.3.4. Responden IKM berdasarkan jenis kelamin terbanyak berada
pada jenis kelamin laki-laki sebanyak 107 orang, sedangkan
responden terendah berada pada jenis kelamin sebanyak 18
orang. Adapun jumlah responden adalah seperti tabel 3.3.4.
berikut :
Tabel 3.3.4. Data Responden IKM Periode II (Juli - Desember 2014) Berdasarkan Jenis Kelamin.
No. Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase Jml Responden (%)
1 Laki-Laki 107 85,6
2 Perempuan 18 14,4
Total 125 100
23
Gambar 4. Grafik Persentase Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan
Survey IKM BKP Kelas I Denpasar 2014.
3.4. Analisis Perbandingan IKM 2014
Nilai IKM BKP Kelas I Denpasar Tahun 2014 periode I adalah
sebesar 79,63, dan Nilai periode II sebesar 80,16 yang berarti masuk
dalam kategori nilai kualitatif kepuasan “Baik” dengan nilai huruf “B”.
Nilai ini mengalami penurunan dari nilai IKM tahun 2013.
Sedangkan nilai kinerja IKM tertinggi adalah kepastian Biaya
pelayanan (U11) tahun 2014 ini dengan nilai unsur pelayanan periode I
3,36 dan periode II sebesar 3,55 (nilai kualitatif kepuasan “Sangat
Baik” dengan nilai huruf “A”), tahun 2013 dengan capaian 3,38 dan
tahun 2012 sebesar 3,34. Interval antara kedua nilai tersebut masing-
masing sebesar 0,628 (15,67%) dan 0,041 (1,23%) dapat diartikan
bahwa dari ke 14 unsur pelayanan yang dinilai, seluruhnya
memberikan penilaian yang hampir seimbang dan merata, tidak
24
terdapat unsur pelayanan yang terlalu menonjol maupun yang sangat
kurang.
Pada tahun 2014 ini,14 unsur pelayanan mencapai mutu pelayanan “B”
dengan nilai kualitatif kepuasan “Baik”; yaitu unsur pelayanan dengan
nilai lebih dari 2,51.
Unsur Prosedur Pelayanan, Kecepatan pelayanan dan
Kenyamanan lingkungan tahun 2014 yang memiliki nilai lebih rendah
dari unsur pelayanan yang lain (3,14). Namun dari ketiganya unsur
Kecepatan pelayanan sampai saat ini masih menjadi kendala yang
dirasakan bagi pelanggan, meskipun dalam kategori “Baik” dengan
nilai mutu pelayanan “B”. Namun perlu diidentifikasi permasalahannya
agar pada tahun-tahun yang akan datang dapat dilakukan perbaikan
untuk mencegah kecilnya nilai unsur Kecapatan pelayanan (U7). Unsur
yang dinilai dalam Kecepatan Pelayanan yaitu target waktu pelayanan
dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
Unsur kepastian Biaya Pelanggan (U11) pada survey tahun ini
memiliki nilai tertinggi dibandingkan unsur penilaian yang lain,
melanjutkan posisi yang sama pada tahun lalu yaitu tahun 2012 dan
2013. Hal ini didukung oleh kondisi di BKP Kelas I Denpasar yang telah
menerapkan transparansi dalam pelayanan perkarantinaan, komitmen
yang kuat dari para pegawai serta memadainya sarana informasi yang
dibutuhkan pelanggan untuk mengetahui besarnya biaya/retribusi
pelayanan, terpampang dengan besar dan jelas di depan gedung
pelayanan serta di dalam ruang tunggu (ruang pelayanan).
25
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1. Kesimpulan
Beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari laporan hasil
survey Indeks Kepuasan Masyarakat Balai Karantina Pertanian Kelas
I Denpasar Tahun 2014 adalah sebagai berikut.
1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) di Balai Karantina
Pertanian Kelas I Denpasar, secara umum mencerminkan tingkat
kualitas yang “BAIK”.
2. Nilai kinerja IKM terendah adalah Prosedur Pelayanan dan
Kenyamanan lingkungan dengan nilai unsur pelayanan 3,136 (nilai
kualitatif kepuasan “Baik” dengan nilai huruf “B”), sedangkan nilai
kinerja IKM tertinggi adalah Kepastian Biaya Pelayanan (U11)
dengan nilai unsur pelayanan 3,552 (nilai kualitatif kepuasan
“Sangat Baik” dengan nilai huruf “A”).
3. Hasil dari survey IKM BKP Kelas I Denpasar mendapat nilai
sebesar 80,16. Ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja Unit
Pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar adalah
“BAIK”.
26
4.2. Saran
Untuk memperbaiki unsur yang memiliki nilai persepsi yang
masih kurang yaitu unsur Kecepatan Pelayanan (U7) namun masih
dalam nilai rata-rata “BAIK”, yaitu dengan meneruskan kegiatan
pelayanan sebagai berikut :
1. Mengusulkan ke Badan Karantina untuk menyempurnakan program
aplikasi IQVDS untuk karantina Hewan yang dapat menghitung
ketepatan waktu layanan karantina hewan secara otomatis.
2. Supervisor meningkatkan monitoring ketepatan waktu layanan
secara manual.
3. Menerapkan Surat Keputusan Kepala Badan No. 1953 Tahun 2011
tentang mekanisme prosedur pelayanan berbasis analisa resiko
4. Menetapkan Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian
Kelas I Denpasar pada tanggal 19 Mei 2014 dan telah di
sosialisasikan/ public hearing pada tanggal 23 Mei 2014 sehingga
akan mendorong kepastian waktu layanan;
5. Mengimplementasikan waktu layanan yang tertuang dalam standar
pelayanan publik secara dinamis dan berkelanjutan;
6. Peningkatan pemahaman pengguna jasa dalam pemaknaan dari
SOP dengan dipasangnya alur pelayanan di tempat yang strategis/
mudah diketahui oleh pengguna jasa;
7. Meningkatkan Penerapan sistem manajemen mutu laboratorium
ISO 17025; 2008 dalam pelayanan ditingkat laboratorium;
27
8. Meningkatkan penerapan program aplikasi sistem Informasi
Manajemen Laboratorium sebagai upaya untuk meningkatkan dan
mempercepat prosedur pelayanan di tingkat teknis laboratorium;
9. Mendorong penerapan penggunaan Pengajuan Permohonan
Karantina on line (PPK On Line) bagi pengguna jasa yang akan
mengajukan permohonan lalulintas komoditas karantina pertanian.
10. Meningkatkan implementasi ISO 9001:2008 yang merupakan
jaminan mutu bahwa system manajemen yang berjalan harus
sesuai standar yang berlaku, tepat sesuai sasaran mutu yang
ditetapkan dan terdokumentasi dengan baik.
28
29
30
31
32
33
