1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi telah semakin luas sebagai

dampak hal tersebut dampak dari perkembangan dunia Ilmu Pengetahuan dan

Teknologi (IPTEK). perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi telah

memberikan manfaat yang positif bagi kehidupan manusia walaupun terdapat

dampak negatif atau kelemahan yang timbul.

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi memberikan banyak

kemudahan,seperti kemudahan dalam memperoleh informasi dan kemudahan

bertransaksi. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah

memberikan manfaat bagi kehidupan manusia dalam menjalankan segala

aktivitasnya karena segala kegiatan dapat dilakukan dengan cepat, murah dan

tepat yang mempengaruhi produktivitas kerja.

Sekarang pelaksanaan program pemerintahan dilaksanakan dengan berbasis

elektronik seperti halnya e-KTP, e- Education, e-Learning, e-medicine dan e-

Laboratoring. Pemerintah menerapakan e-government yang bertujuan untuk

mewujudkan pemerintahan yang demokratis, transparan, bersih, adil

bertanggungjawab, resfekif, efektif, dan efisien.

Salah satu penerapan pelaksanaan e-government tersebut khususnya dalam

pelayanan publik dengan menggunakan teknologi informasi dilakukan oleh

pemerintah dalam bidang pemerintahan yaitu dengan adanya e-KTP. Indonesia

2

sebagai negara yang memiliki jumlah penduduk yang cukup banyak memerlukan

data yang akurat. Dengan melaksanakan program e-KTP pemerintah dapat

membentuk data base kependudukan secara nasional untuk memberikan identitas

kepada masyarakat yang berlaku secara nasional.

e-KTP merupakan salah satu program nasional yang diatur dalam Undang-

Undang Negara Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi

kependudukan. Selanjutnya dipertegas dalam Peraturan Presiden Republik

Indonesia Nomor 6 Tahun 2009 tentang penerapan KTP berbasis nomor induk

kependudukan secara nasional.

Dengan dilaksanakannya program nasional tersebut, diharapkan akan

memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan baik dari

lembaga pemerintah maupun swasta. e-KTP merupakan KTP elektronik yang

dibuat dengan sistem komputer maka penggunaannya dapat lebih mudah, murah

dan akurat hal tersebut dikarenakan data-data yang sudah dibuat dapat disimpan

dalam komputer sehingga dapat dipergunakan kapan saja jika diperlukan.

Dengan adanya e-KTP tersebut diharapkan pula dukungan masyarakat

dalam rangka mendukung keamanan negara melalui penutupan adanya peluang

adanya KTP ganda atau palsu. Sejauh ini program nasional atau e-KTP tersebut

sudah dilaksanakan hampir di seluruh wilayah Indonesia. Kecamatan Pangandaran

telah melaksanakan program e-KTP secara optimal agar dapat mencapai waktu

yang telah ditentukan pemerintah pusat.

Meskipun pemerintah Kecamatan Pangandaran Kabupaten Ciamis telah

melakasnakan program nasional e-KTP dengan semaksimal mungkin, akan tetapi

3

berdasarkan observasi awal yang penulis lakukan masih terdapat permasalahan

yang dapat menjadi kendala bagi pemerintah kecamatan.

Permasalahan yang muncul di Kecamatan Pangandaran Kabupaten Ciamis

dalam melaksanakan program e-KTP dapat terlihat dari beberapa indikator

sebagai berikut.

1. Masih ada warga Kecamatan Pangandaran yang sudah wajib memiliki KTP

tidak terdata. Berdasarkan keterangan petugas kecamatan di Kecamatan

Pangandaran masih terdapat sekitar 1100 orang atau 3,6% dari jumlah 30.540

orang yang mempunyai hak memiliki KTP, tetapi belum terlayani.

2. Masih adanya kesalahan dalam penulisan identitas penduduk sehingga perlu

dilakukan pembuatan ulang. Berdasarkan keterangan petugas kecamatan

terdapat 71 kasus, sebagian besar kesalahan terebut berupa kesalahan penulisan

alamat atau tempat tinggal dan dalam penulisan status perkawinan.

3. Masih kurangnya informasi yang diperoleh masyarakat mengenai fungsi dan

kegunaan e-KTP. Misalnya informasi yang diberikan petugas kecamatan

terhadap masyarakat masih kurang jelas khususnya mengenai fungsi dan

kegunaannya sehingga ada masyarakat yang mengangap e-KTP dengan KTP

biasa sama saja karena bentuknya pun tidak jauh beda.

Permasalahan yang muncul di atas, diduga disebabkan oleh pelayanan

pembuatan e-KTP di Kecamatan belum optimal. Hal ini bisa dilihat dari indikator

sebagai berikut.

1. Masih rendahnya pengetahuan pegawai dalam penggunaan teknologi dalam

pelaksanaan program nasional e-KTP sehingga dalam penggunaan program

4

tersebut mengalami kesalahan. Misalnya operator penggunaan program

dilakukan pihak luar (bukan pegawai) sehingga kurang menguasai tata cara

pengisian biodata untuk e-KTP.

2. Masih kurangnya sarana dan prasarana yang dapat mendukung pelaksanaan

program. Misalnya Kecamatan Pangandaran melayani pembuatan e-KTP untuk

8 desa akan tetapi jumlah peralatan untuk pembuatan e KTP hanya dua buah

sehingga proses pendataan dan kegiatan lainnya cukup lama dan melelahkan

baik bagi petugas operator maupun masyarakat yang mengantri menunggu

giliran.

3. Pelayanan pembuatan e-KTP belum diberikan tepat waktu sehingga

masyarakat sering mengeluhkan hal tersebut. Misalnya pendataan dan

pelaksanaan kegiatan lainnya diinformasikan kepada masyarakat untuk minggu

depan adalah giliran Dusun Parapat Desa Pangandaran tetapi pada

pelaksanaannya masih ada masyarakat dari dusun lain yang mengantri

menunggu giliran.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul : “Pelaksanaan Pelayanan Pembuatan e-KTP di

Kecamatan Pangandaran Kabupaten Ciamis”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan di atas, maka

rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimanakah pelaksanaan pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan

Pangandaran Kabupaten Ciamis ?

5

2. Hambatan-hambatan apa saja yang dihadapi dalam pelaksanaan pelayanan

pembuatan e-KTP di Kecamatan Pangandaran Kabupaten Ciamis ?

3. Upaya-upaya apa yang dilakukan untuk mengatasi hambatan-hambatan dalam

pelaksanaan pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan Pangandaran

Kabupaten Ciamis ?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dalam penelitianini adalahsebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan

Pangandaran Kabupaten Ciamis

2. Untuk mengetahui hambatan-hambatan yang dihadapi dalam pelaksanaan

pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan Pangandaran Kabupaten Ciamis

3. Untuk mengetahui upaya-upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan-

hambatan dalam d pelaksanaan pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan

Pangandaran Kabupaten Ciamis

1.4 Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan secara teoritis

a. Menambah ilmu pengetahuan nelalui penelitian yang dilakukan

sehingga memberikan kontribusi pemikiran bagi pengembangan Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik

b. Sebagai bahan pemahaman dan pembelajaran bagi peneliti maupun

mahasisw lain yang melakukan penelitian secara lebih mendalam

mengenai pelaksanaan pelayanan pembuatan e-KTP

6

2. Kegunaan secara praktis

a. Diharapkan menjadi bahan masukan yang logis bagi pemerintah

khususnya pemerintah kecamatan untuk lebih memaksimalkan

pelayanan pembuatan e-KTP

b. Diharapkan dapat membuka ruang kesadaran masyarakat untuk ikut

serta dalam pengawasan pelaksanaan pembuatan e-KTP.

1.5 Kerangka Pemikiran

Salah satu entitas pemerintahan yang memberikan pelayanan langsung

meupun tidak langsung kepada masyarakat adalah kecamatan. Sebagai subsistem

pemerintahan di Indonesia, kecamatan mempunyai kedudukan cukup strategis dan

memainkan peran fungsional dalam pelyanan dan administrasi pemerintahan,

pembangunan, serta kemasyarakatan.

e-KTP merupakan program nasional yang diatur oleh Undang-Undang

republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 tentang administrasi kependudukan. Di

dalam undang-undang tersebut dijelaskan bahwa e-KTP berlaku secara nasional.

Dengan demikian dapat memudahkan masyarakat dalam meperoleh pelayanan

baik dari pemrintah maupun swasta.

Aparatur pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat mempunyai

tugas pokok yang antara lain tercermin dalam penyelenggaraan tugas umum

pemerintahan dan pembangunan serta pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat

atau disebut juga pelayanan publik. Pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai

segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah

7

dalam bentuk barang dan atau jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan

ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Ibrahim, 2008:14).

Parasuraman, (2003:45) mengemukakan pendapat bahwa menurut tingkat

kepentingannya, pelayanan dapat dibedakan menjadi :

(1) Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya , akurat dan memuaskan ;

(2) Daya tanggap, yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat ;

(3) Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan ;

(4) Empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan ; dan

(5) Bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi

Harapan masyarakat terhadap terhadap pelayanan yang dijabarkan kedalam

lima dimensi kualitas layanan harus bisa dipahami oleh pemerintah dan

diupayakan untuk bisa diwujudkan. Tentunya hal ini merupakan tugas berat bagi

pemerintah khususnya pemerintah Kecamatan Pangandaran, sehingga dalam

kenyataannya sering muncul keluhan yang dilontarkan masyarakat karena

pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan pelayanan yang mereka harapkan.

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, selanjutnya penulis membuat suatu

anggapan dasar sebagai berikut :

1. Pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan kepada umum yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan

Badan Usaha Milik Negara/Daerah (BUMN?BUMD) dalam bentuk barang dan

atau jasa baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. (Ibrahim,

2008:14).

8

2. Selanjutnya Surjadi (2009:11) mengemukakan bahwa “Pelayanan publik

merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar hak-hak sipil setiap

warga negara atas, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik”.

3. Sedangkan Mahmudi (2007:213) berpendapat bahwa “Pelayanan Publik adalah

segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ktentuan

peraturan perundang-undangan”

Berdasarkan tiga pendapat di atas, selanjutnya penulis membuat suatu

kesimpulan yaitu pembuatan e-KTP dapat memuaskan masyarakat jika

pemerintah kecamatan dapat melaksanakan pelayanan sesuai dengan kebutuhan

masyarakat dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

9

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif dan

didukung dengan data kuantitatif. Penelitian ini berusaha mendeskripsikan atau

melukiskan secara terperinci atau mendalam tentang pelaksanaan pelayanan

pembuatan e-KTP di Kecamatan Pangandaran Kabupaten Ciamis dari hasil

wawancara, observasi dan angket atau quesioner yang dibagikan kepada

responden dalam penelitian ini. Responden dalam penelitian ini yaitu pegawai

kecamatan dan masyarakat yang memiliki hak untuk memperoleh e-KTP di

Kecamatan Pangandaran Kabupaten Ciamis.

Penggunaan metode deskriptif ini sesuai dengan pendapat Surakhmad

(2004:139) mengemukakan bahwa metode deskriptif yaitu :

Penelitian ini menuturkan dan menafsirkan data yang ada, misalnya tentang situasi yang di alami, satu hubungan, kegiatan, pandangan, sikap yang nampak atau tentang satu proses yang sedang berlangsung, pengaruh yang sedang bekerja, kelainan yang sedang muncul, kecendrungan yang menampak, pertentangan yang meruncing, dan sebagainya.

Berdasakan pendapat di atas, maka penelitian ini bermaksud untuk

mendeskripsikan pelaksanaan pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan

Pangandaran Kabupaten Ciamis.

10

3.2 Operasional Variabel

Variable dalam penelitian ini adalah pelayanan pembuatan e-KTP di

Kecamatan Pangandaran Kabupaten Ciamis dengan subvariabel berdasarkan

tingkat kepentingan pelayanan menurut Parasuraman, (2003:455) yaitu

Keandalan, Daya tangkap, Kepastian, Empati, dan Bukti fisik. Selanjutnya penulis

menyusun ke dalam operasioanal variabel sebagi berikut.

a. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara

terpercaya , akurat dan memuaskan dengan indikator :

1) Pelayanan pembuatan e-KTP dapat dilaksanakan dengan cepat

2) Setiap pegawai memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan

pembuatan e-KTP dengan baik

3) Pelayanan pembuatan e-KTP dapat diselesaikan tepat waktu

4) Pelayanan pembuatan e-KTP dapat dilaksanakan dengan akurat

b. Daya tanggap, yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa secara cepat dengan indikator :

1) Pegawai selalu siap dalam memberikan pelayanan e-KTP

2) Adanya kemudahan persyaratan dalam memperoleh pelayanan pembuatan

e-KTP

3) Adanya kejelasan prosedur dalam pelayanan pembuatan e-KTP

4) Pelayanan pembuatan e-KTP sesuai dengan keinginan masyarakat

c. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan

mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan dengan indikator :

1) Adanya penetapan jadwal dalam pelayanan pembuatan e-KTP

11

2) Adanya kejelasan mengenai biaya pelayanan pembuatan e-KTP

3) Adanya jaminan keamanan dalam pelayanan pembuatan e-KTP

4) Adanya unit kerja yang jelas dalam pelayanan pembuatan e-KTP

d. Empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu

kepada pelanggan dengan indikator :

1) Pegawai respon terhadap keluhan masyarakat atas pelayanan pembuatan e-

KTP yang diberikan

2) Pegawai memberikan pelayanan kepada masyarakat tanpa pandang bulu

3) Sikap dan perilaku pegawai yang ramah dalam memberikan pelayanan

pembuatan e-KTP

4) Adanya kemudahan untuk menghubungi penyelenggara pelayanan dalam

pembuatan pelayanan e-KTP

e. Bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi

komunikasi dengan inikator :

1) Tersedianya peralatan yang memadai untuk melaksanakan pelayanan

pembuatan e-KTP

2) Tersedianya pegawai yang memiliki keahlian dan keterampilan untuk

melaksanakan pelayanan pembuatan e-KTP

3) Produk pelayanan dapat diterima dengan benar, tepat dan sah

4) Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai

12

3.3 Data dan Sumber Data

3.3.1 Data

Jenis data berupa data primer dan data sekunder, Menurut Sugiyono

(2010:156) yaitu :

1. Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.

2. Data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen.

Dari pendapat tersebut, data primer dalam penelitian ini adalah data yang di

peroleh langsung dari responden yang berupa data hasil wawancara serta hasil

observasi peneliti yang berupa data fisik tentang susunan organisasi pemerintah

desa. Sedangkan data sekunder berupa dokumentasi-dokumentasi hasil-hasil

laporan kegiatan penyelengaraan pemerintahan desa.

3.3.2 Sumber Data

Selanjutnya sumber data dalam penelitian ini adalah :

1. Responden yang terdiri dari pegawai 11 pegawai kecamatan dan 89

masyarakat di Kecamatan Pangandaran Kabupaten Ciamis dengan jumlah

secara keseluruhan adalah 100 orang.

2. Sedangkan sumber data yang lainnya berupa dokumentasi-dokumentasi yang di

peroleh dari pemerintahan desa

13

3.4 Teknik Pengumpulan Data.

Teknik pengumpulan data yang akan digunakan adalah sebagai berikut :

1) Studi Kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data-data dengan cara

mempelajari buku-buku dan bahan kepustakaan lainnya yang ada hubungannya

dengan masalah yang sedang diteliti.

2) Studi Lapangan, yaitu mengumpulkan data yang diperoleh secara langsung

dilokasi penelitian dengan cara :

a. Observasi, yaitu cara memperoleh data dengan mengadakan pengamatan

langsung ke objek penelitian guna memperoleh gambaran yang tepat tentang

permasalahan yang sedang diteliti.

b. Wawancara, yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara meminta

penjelasan secara langsung kepada pihak yang sedang diteliti.

c. Angket/quesionair, yaitu memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada

responden dan memeberikan jawabannya sesuai dengan jawaban yang telah

disediakan

3.5 Teknik Analisis/Pengolahan Data

Dalam penelitian ini, penulis menganalisis data yang diperoleh dengan cara

mendeskripsikan hasil penelitian mengenai pelaksanaan pelayanan pembuatan

e-KTP di Kecamatan Pangandaran Kabupaten Ciamis dengan cara mengukur

tinggi rendahnya variabel yang dapat dilihat dari total tanggapan responden atas

pertanyaan angket serta mengkonsultasikannya dengan perhitungan interval kelas

yang telah ditentukan serta dilakukan perhitungan tabulasi silang.

14

Sedangkan untuk menjawab rumusan masalah maka penulis menggunakan

analisis kuantitatif melalui pengolahan data yang ditabulasikan dan dideskripsikan

ke dalam tabel distribusi frekuensi dengan langkah-langkah sebagai berikut :

1) Menentukan rentang, yaitu dengan cara skor/nilai tertinggi dikurangi skor/nilai

terendah.

Skor tertinggi : 5 x 100 responden = 500

Skor terendah : 1 x 100 responden = 100

Rentang : 500 – 100 = 400

Interval kelas : 400 : 5 = 80

Jika digambarkan dalam bentuk interval kelas akan tampak seperti pada

gambar berikut :

100,0 180,0 260,0 340,0 420.0 500,0

Sangat kurang baik

Kurang baik Cukup baik baik Sangat baik

2) Menentukan kategori penilaian untuk variabel

Untuk ketegori sangat kurang baik : 100,0 < X < 180,0

Untuk kategori tidak baik : 180,1 < X < 260,0

Untuk kategori cukup baik : 260,1 < X < 340,0

Untuk kategori baik : 340,1 < X < 420,0

Untuk kategori sangat baik : 420,1 < X < 500,0

3) Menentukan persentase

Dalam distribusi frekuensi, total skor kenyataan dari masing-masing item

pertanyaan dapat dipresentasekan dengan perhitungan sebagai berikut :

15

Total skor X 100% Skor ideal

Keterangan :

Total skor = Jumlah skor kenyataan untuk masing-masing item

Skor ideal = Skor tertinggi x jumlah responden (5 x 100 = 500)

Selanjutnya penulis melakukan interpretasi dengan menggunakan kriteria

presentase menurut Arikunto (1998:246) sebagai berikut :

TABEL 3.1PEDOMAN PERSENTASE

Interval Persentase Tingkat Persentase76 – 100 %56 – 75 %40 – 55 %0 – 40 %

BaikCukup baikKurang baikTidak baik

Arikunto (1998:246)

Adapun langkah-langkah dalam analisis/pengolahan data menurut Sugiyono

(2009:245) sebagai berikut.

1. Analisis sebelum di lapangan, yaitu analisis dilakukan sebelum peneliti memasuki lapangan, analisis dilakukan terhadap data hasil studi pendahuluan, atau data sekunder yang akan digunakan untuk menentukan fokus penelitian.

2. Analisis data di lapangan, yaitu analisis data dilakukan pada saat pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai pengumpulan data dalam periode tertentu.

Adapun tahapan-tahapan dalam analisis data dilapangan menurut

Sugiyono (2009:246 ) sebagai berikut.

1. Data Reduction (reduksi Data), yaitu merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. Dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas.

2. Data Display (Penyajian Data), yaitu penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, dan sejenisnya.

16

3. Conclusion Drawing (Verification)/verifikasi data, yaitu penarikan kesimpulan dan verifikasi.

3.6 Jadwal Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan lakukan selama 8 (delapan) bulan, terhitung

mulai dari Oktober 2012 dengan bulan Mei 2013 mulai dari tahap penjajagan

pelaksanaan penelitian sampai penyusunan terakhir dalam bentuk skripsi. Untuk

lebih jelasnya penulis sampaikan matrik jadwal kegiatan sebagai berikut :

TABEL 3.2JADWAL PENELITIAN

NO KEGIATANBULAN

OKT NOV DES JAN PEB MAR APR MEI

1. Penjajagan

2. Studi Kepustakaan

3. Seminar out line

4. Penelitian

5.Penyusunan dan Bimbingan skripsi

6. Sidang Skripsi