ANALISIS SIKAP PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM … filei ANALISIS SIKAP PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN RAWAT INAP PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN SANGGAU Studi Kasus

i

ANALISIS SIKAP PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN RAWAT INAP PADA

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN SANGGAU

Studi Kasus Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun oleh : Yuvenalis Krismono

002214207

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2008

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii


iii


iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Dimana Ada Kemauan, Pasti Ada Jalan...”

Seperti kata DEWA.....................

HIDUP ADALAH PERJUANGAN..............

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

Bapak dan Ibu untuk segala doa dan kasih sayang

Adikku untuk kebersamaan dan keceriaan

Seluruh keluarga besarku untuk dukungannya

Titot dan keluarga untuk support dan doa

Sahabat, kenalan dan semua orang yang mengenal dan menolong aku

Terima kasih atas doa dan bantuan kalian semua...


v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatkan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, Februari 2008

Penulis

Yuvenalis Krismono


vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Yuvenalis Krismono Nomor Mahasiswa : 002214207 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

ANALISIS SIKAP PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN RAWAT INAP PADA

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN SANGGAU beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 29 Maret 2008 Yang menyatakan (Yuvenalis Krismono)


vii

ABSTRAK

Analisis Sikap Pasien Rawat Inap

Terhadap Pelayanan Rawat Inap Pada

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau

Yuvenalis Krismono

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik pasien rawat inap dan

prioritas pelayanan yang meliputi pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan

administrasi, peralatan medis dan fasilitas ruangan, serta sikap pasien rawat inap

terhadap pelayanan rawai inap.

Penelitian ini bersifat studi kasus dengan metode pengumpulan data

menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Sampel yang diambil dalam penelitian ini

sebanyak 100 pasien. Analisis data menggunakan analisis persentase, analisis

prioritas kepentingan dan analisis multiattribute attitude model.

Hasil penelitian menunjukan analisis persentase karakteristik pasien pria 50

orang dan wanita 50 orang, didominasi pasien usia 35 tahun keatas (49%) dengan

pendidikan SLTA (31%), jenis pekerjaan pegawai swasta (31%) dan penghasilan

perbulan lebih dari Rp. 700.000,00 (70%). Hasil urutan prioritas kepentingan

pelayanan rawat inap adalah pelayanan dokter, pelayanan perawat, peralatan medis,

fasilitas ruangan dan pelayanan administrasi. Sedangkan sikap pasien rawat inap

terhadap pelayanan rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau

adalah sangat puas.


viii

ABSTRACT

An Analysis on Inpatients’ Attitude

Toward the Service of Inpatient Care at

Regional General Hospital of Sanggau Regency

Yuvenalis Krismono

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2008

This research aims at knowing the characteristics of inpatients and priority of

service which includes physician’s service, nurse’s service, administration’s service,

medical equipment and ward facilities, and also the attitude of inpatients toward the

service of the inpatient care.

This research is a case study using methods of data collection of questionnaire

and documentation. The samples taken in this research are 100 patients. Data analysis

uses an analysis of percentage, an analysis of priority of interest and the Analysis of

Multiattribute Attitude Model (MAM).

The results of this research showed that the percentage of the male and female

patients are of 50% and 50%. The patients were more than 35 years old (49%), of

Senior High School of educational background (31%), of private employees (31%)

and with monthly income of more than IDR 700.000 (70%). The results of order of

priority in lodging care service are the physician’s service, nurse’s service, medical

equipment, facilities of ward and administration service. Meanwhile, the attitude of

inpatients toward the lodging care service in General Regional Hospital of Sanggau

Regency is “very satisfied”.


ix

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas

segala kasih karunia, anugerah dan bimbinganNya sehingga penulis padat

menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi ini dengan judul “Analisis Sikap Pasien Rawat Inap Terhadap

Pelayanan Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau”,

disusun dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi pada program studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma Yogyakarya.

Tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah

banyak membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini dari awal hingga akhir.

Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma.

2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan selaku Dosen Pembimbing I. Terima kasih untuk

bimbingan dan arahan yang diberikan mulai dari awal hingga selesainya proses

pembuatan skripsi ini.

3. Bapak Drs. Rubiyatno, M.M. selaku dosen pembimbingh II. Terima kasih untuk

bimbingan dan ilmu yang diberikan mulai dari awal hingga selesainya proses

pembuatan skripsi ini.


x

4. Bapak dan Ibu tercinta, terima kasih untuk setiap doa, perhatian, dukungan dan

kasih sayang yang telah berikan.

5. Adikku Okta dan Ayu yang selalu mendukung dan memberikan keceriaan.

6. Semua keluarga besar di Kalimantan Barat yang selalu berdoa dan memberi

semangat.

7. Theodora Febrianty dan keluarga yang selalu memberi semangat untuk dapat

menyelesaikan skripsi ini.

8. Sahabatku Sogol, Tito, Herwan, Bujang, Tono dan Fredy, Tuhan memberkati kita

semua.

9. Untuk semuanya yang penulis tidak dapat sebutkan satu persatu atas

dukungannya dalam penyelesaian skripsi ini.

Sekali lagi penulis mengucapkan terima kasih atas segala bantuan yang telah

diberikan. Semoga segala kebaikan yang telah diberikan akan mendapatkan rahmat

dan karunia dari Tuhan Yang Maha Esa.

Akhirnya penulis menyadari akan masih adanya kekurangan dan

ketidaksempurnaan dalam penyusunan skripsi ini, karena itu penulis mengharapkan

saran dan masukan dari berbagai pihak demi penyempurnaan skripsi ini.

Yogyakarta, Maret 2008

Penulis


xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .............................................................. v

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................................... vi

ABSTRAK ........................................................................................................... vii

ABSTRACT ......................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... ix

DAFTAR ISI ........................................................................................................ xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

A. Latar Belakang ................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................ 3

C. Batasan Masalah ............................................................................... 3

D. Tujuan Penelitian ............................................................................. 3

E. Manfaat Penelitian ............................................................................ 4

F. Sistematika Pelaporan ....................................................................... 4


xii

BAB II LANDASAN TEORITIS ....................................................................... 6

A. Pengertian Pemasaran ...................................................................... 6

B. Pengertian Manajemen Pemasaran ................................................... 7

C. Jasa .................................................................................................... 8

D. Kualitas Pelayanan ........................................................................... 10

E. Kepuasan Pelanggan.......................................................................... 12

F. Pengertian Rumah Sakit .................................................................... 16

G. Pelayanan Medis .............................................................................. 20

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 23

A. Jenis Penelitian ................................................................................. 23

B. Subyek Dan Obyek Penelitian .......................................................... 32

C. Lokasi Penelitian .............................................................................. 23

D. Variabel Penelitian ............................................................................ 24

E. Populasi Dan Sampel ........................................................................ 24

F. Teknik Pengumpulan Sampel ............................................................ 25

G. Data Yang Diperlukan, Sumber Data, Jenis Data Dan Teknik

Pengumpulan Data ............................................................................ 25

H. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................ 27

I. Metode Analisis Data ...................................................................... 28

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................. 33

A. Sejarah Perusahaan ........................................................................... 33

B. Perkembangan Perusahaan ............................................................... 34


xiii

C. Bidang Usaha ................................................................................... 35

D. Susunan Organisasi .......................................................................... 36

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .......................................... 39

A. Pengukuran Data .............................................................................. 40

B. Pengujian Validitas Dan Pengujian Reliabilitas ............................... 41

C. Analisis Persentase ........................................................................... 46

D. Analisis Prioritas Kepentingan ......................................................... 49

E. Analisis Multiattribute Attitude Model ............................................ 51

F. Pembahasan ...................................................................................... 61

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 63

A. Kesimpulan ...................................................................................... 63

B. Saran ................................................................................................. 64

C. Keterbatasan ..................................................................................... 65

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


xiv

DAFTAR TABEL

Tabel V.1 Uji Validitas Kondisi Ideal dan Belief ............................................... 42

Tabel V.2 Uji Reliabilitas Kondisi Ideal dan Belief ............................................ 45

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 46

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 47

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .............. 47

Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ..................... 48

Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan .......... 49

Tabel V.8 Urutan Prioritas Kepentingan ............................................................. 50

Tabel V.9 Hasil Analisis Pembobotan ................................................................. 52

Tabel V.10 Pelayanan Dokter Butir 1 ................................................................. 53

Tabel V.11 Pelayanan Dokter Butir 2 .................................................................. 53

Tabel V.12 Pelayanan Dokter Butir 3 .................................................................. 54

Tabel V.13 Pelayanan Perawat Butir 1 ................................................................ 54

Tabel V.14 Pelayanan Perawat Butir 2 ............................................................... 55

Tabel V.15 Pelayanan Perawat Butir 3 ................................................................ 55

Tabel V.16 Pelayanan Administrasi Butir 1 ........................................................ 56

Tabel V.17 Pelayanan Administrasi Butir 2......................................................... 56

Tabel V.18 Pelayanan Administrasi Butir 3......................................................... 57

Tabel V.19 Pelayanan Medis Butir 1 ................................................................... 57



xv


Tabel V.22 Pelayanan Ruang Butir 1................................................................... 59



Tabel V.25 Jumlah Keseluruhan Selisih Nilai Ideal, Belief Rata-Rata serta

Bobotnya ............................................................................................ 60


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan kebutuhan dasar yang paling penting didalam

kehidupan setiap orang, dimana dengan kesehatan yang baik seseorang dapat

melakukan segala kegiatannya sehari-hari dengan baik tanpa harus memikirkan

perasaan akan kondisinya yang tidak baik. Namun, didalam kehidupannya

seseorang tidak akan pernah terlepas dari serangan penyakit baik itu berupa

penyakit yang ringan seperti demam, batuk dan flu sampai kepada penyakit yang

kompleks seperti serangan jantung dan stroke. Hal tersebut dimungkinkan karena

dewasa ini jenis penyakit yang ada semakin banyak dan beranekaragam

jumlahnya sehingga kebutuhan untuk pelayanan terutama sekali dalam

pengobatan penyakit semakin bertambah.

Rumah sakit pada saat sekarang ini semakin banyak membutuhkan baik itu

sumber daya manusia maupun peralatan yang memadai dan kemungkinan

peralatan terbaru (mutakhir) yang didukung pula oleh tenaga-tenaga medis yang

profesional dan mampu untuk bertindak secepat mungkin dalam menangani suatu

kasus yang terjadi pada saat para profesional medis tersebut melaksanakan

tugasnya. Hal itu dimungkinkan karena penyakit yang ada pada saat ini

beranekaragam jenisnya dan memerlukan keahlian dan pengalaman yang cukup

didalam menanganinya.


2

Dari kelengkapan yang dimilikinya baik itu berupa sumber daya manusia

dan sumber daya material yang berupa perlengkapan dan peralatan medis

dapatlah dikatakan bahwa rumah sakit merupakan salah satu industri yang

digolongkan kedalam industri jasa atau yang bersifat memberikan pelayanan

kepada seseorang atau sekelompok orang (masyarakat). Didalam operasionalnya

rumah sakit bersifat padat karya, padat modal dan padat teknologi sehingga sudah

selayaknya rumah sakit didalam pengelolaannya di kelola secara bisnis tanpa

meninggalkan misi pelayanan yang bersifat sosial.

Dengan demikian, pihak rumah sakit dituntut untuk dapat memberikan

pelayanan kesehatan yang sebaik mungkin kepada pasien yang datang untuk

berobat agar penyakit yang dideritanya dapat sembuh atau dalam artian baik

menurut perasaan mereka. Sehingga hal tersebut membuat para pelanggan

(pasien) yang datang berobat dapat puas akan layanan yang telah mereka terima.

Rumah Sakit Umum Daerah Sanggau merupakan satu-satunya rumah sakit

yang dimiliki oleh pemerintah daerah Kabupaten Sanggau. Dimana terdapat

berbagai fasilitas yang dimiliki seperti fasilitas rawat inap, IGD, rawat jalan,

labolatorium, ruang terapi dan ruang bedah. Pelayanan yang diberikan tersebut

sesuai dengan standard rumah sakit tipe C. Sehingga para pasien yang datang

untuk berobat mendapatkan fasilitas pelayanan yang cukup baik. Namun, untuk

mengetahui sikap para pasien yang datang berobat terhadap pelayanan yang

diterima perlu untuk diketahui. Hal tersebut disebabkan karena mungkin ada

pasien yang datang karena terpaksa saja mengingat terbatasnya jumlah rumah


3

sakit yang ada di Kabupaten Sanggau atau malah mungkin karena pelayanan yang

sudah cukup baik dan memadai.

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis melakukan

penelitian dengan judul : Analisis Sikap Pasien Rawat Inap Terhadap

Pelayanan Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten

Sanggau.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana karakteristik pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah

Kabupaten Sanggau?

2. Pelayanan manakah yang paling penting menurut pasien rawat inap di

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau?

3. Bagaimana sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan yang diberikan Rumah

Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis membatasi sebagai berikut:

1. Pasien dalam penelitian ini adalah pasien yang menjalani rawat inap. Pasien

yang dijadikan responden sebanyak 100 responden.

2. Pelayanan yang akan diteliti ada lima jenis pelayanan, yaitu: pelayanan

dokter, pelayanan perawat, pelayanan administrasi, peralatan medis dan

fasilitas ruangan.


4

D. Tujuan Penelitian

Mengacu pada rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik pasien rawat inap di Rumah Sakit

Umum Daerah Kabupaten Sanggau?

2. Untuk mengetahui pelayanan manakah yang paling penting menurut pasien

rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau?

3 Untuk mengetahui bagaimana sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan

yang diberikan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau?

E. Manfaat Penelitian

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis mengharapkan hasil penelitian ini

dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan seperti bagi:

1. Bagi penulis adalah untuk memperluas pengetahuan dan wawasan berpikir

penulis tentang dampak pelayanan di sebuah rumah sakit dan untuk

mengetahui sampai seberapa jauh teori yang diperoleh penulis di

perguruan tinggi dapat diterapkan dalam praktek, dengan kata lain,

membandingkan antara teori dengan kenyataan yang ada.

2. Sebagai referensi bagi Universitas Sanata Dharma serta mahasiswa lain

yang mungkin tertarik pada masalah yang sama agar dapat melakukan

penyempurnaan–penyempurnaan terhadap penelitian yang pernah

dilakukan ini.


5

3. Sebagai masukan bagi pihak rumah sakit terutama pada instalasi rawat inap

agar dapat mengetahui sikap pasien pada unit rawat inap sehingga lebih dapat

mengambil kebijakan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.

F. Sistematika Pelaporan

Sistematika laporan dari penelitian ini adalah :

Bab I Pendahuluan

Dalam bab ini diuraikan latar belakang masalah, batasan masalah, rumusan

masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian.

Bab II Landasan Teori

Dalam bab ini diuraikan tentang teori – teori yang akan digunakan sebagai

dasar dalam mengolah data yang penulis peroleh.

Bab III Metodologi Penelitian

Dalam bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, subjek dan objek penelitian,

lokasi penelitiab, variabel penelitian, populasi dan sampel, teknik

pengumpulan sampel, data yang diperlukan, sumber data, jenis data dan

teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen (uji validitas dan uji

reliabilitas) dan metode analisis data.

Bab IV Gambaran Umum Perusahaan

Dalam bab ini mengemukakan tentang sejarah dan alokasi perusahaan,

perkembangan perusahaan, bidang usaha dan struktur organisasi.


6

Bab V Analisis Data dan Pembahasan

Bab ini berisi tentang proses dan hasil analisis data yang telah dikumpulkan

dengan menggunakan alat analisis yang telah ditentukan disertai dengan

pembahasan.

Bab VI Kesimpulan dan Saran

Dalam bab ini berisi kesimpulan dan saran yang berkaitan dengan hasil

penelitian.


7

BAB II

LANDASAN TEORITIS

A. Pengertian Pemasaran

Setiap organisasi pasti mengharapkan agar tujuan yang telah ditetapkan

akan dapat tercapai dengan baik. Maka diperlukan adanya pengelolaan yang baik

dari semua kegiatan, diantaranya kegiatan pemasaran. Hal tersebut dikarenakan

persaingan di dunia usaha yang telah begitu ketat telah mendorong perusahaan-

perusahaan untuk mencari cara-cara yang lebih efektif agar produknya dapat

diterima dan memuaskan konsumen. Jika hal ini dapat berlangsung dengan baik,

maka perusahaan tersebut akan mampu mempertahankan kelangsungan hidupnya.

Untuk melaksanakan hal diatas, sebuah perusahaan harus melakukan kegiatan

pemasaran.

Beberapa ahli mendefinisikan pemasaran secara berbeda-beda, namun

pengertian yang terkandung dalam definisi-definisi tersebut sebenarnya sama.

Perbedaan tersebut dikarenakan tinjauan mereka yang melihat dari sudut pandang

masing-masing, dimana ada yang menitikberatkan pada segi produk, manajemen,

dan ada juga yang menitikberatkan pada semua segi tersebut sebagai sebuah

sistem.

Menurut Kotler (2001:9) pemasaran adalah suatu proses yang didalamnya

individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan


8

dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk

yang bernilai dengan orang lain.

Menurut William J. Stanton (Swastha, 1985:7) pemasaran adalah suatu

sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,

mendistribusikan, menentukan harga, mempromosikan barang-barang yang

memuaskan keinginan dan kebutuhan baik kepada konsumen yang ada pada saat

ini maupun konsumen potensial.

Berdasarkan beberapa definisi dan pendapat diatas, maka dapat disimpulkan

bahwa pada dasarnya pemasaran mencakup usaha yang dimulai dengan

mengidentifikasikan hal-hal terikut:

1. pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang berkaitan dengan

perencanaan dan penentuan harga dari barang dan jasa yang dapat

memuaskan konsumen.

2. mempromosikan produk dan jasa sehingga konsumen tertarik untuk

membelinya.

3. mendistribusikan produk barang dan jasa melalui saluran distribusi yang ada.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

Sebelum memahami pengertian manajemen pemasaran, haruslah terlebih

dahulu kita mengetahui konsep manajemen. Menurut Stoner, Freeman dan Gilbert

(1996;7) manajemen adalah proses merencanakan, mengorganisasikan,

memimpin dan berusaha mengendalikan pekerjaan anggota organisasi dan


9

menggunakan semua sumberdaya organisasi untuk mencapai sasaran organisasi

untuk mencapai sasaran organisasi yang sudah ditetapkan.

Menurut kotler (2001:9) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan

dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan,

barang dan jasa untuk meciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran

baik itu individu maupun organisasi.

C. Jasa

1. Pengertian Jasa.

Sebenarnya membedakan antara barang dan jasa sangat sulit

dilakukan, misalnya karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan

jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa sering dissrtai dengan barang-

barang.

Menurut Kotler (1997:83) yang dimaksud denngan definisi jasa adalah

setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan

tidak menghasilkan kepemilikan tertentu.

2. Karakteristik Jasa.

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari

barang yaitu: (Tjiptono, 1995:108-110)


10

a. Intangibility.

Adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba atau

sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan atau diformulasikan.

b. Inseparability

Umumnya juga diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan.

c. Variability

Jasa bersifat sangat variable artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan

jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

d. Perishability

Jasa tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah bila

permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan terhadap

permintaan tersebut sebelumnya.

3. Jenis-jenis Jasa.

Jasa dapat digolongkan kedalam dua golongan besar yaitu:

a. Jasa Industri (Indusrtial service)

Jasa industri disediakan untuk organisasi dalam lingkup yang luas,

termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non laba dan

pemerintah.

Contohnya: jasa arsitektur, auditing, komunikasi, jasa stenografi, dsb.


11

b. Jasa konsumen (Customer service)

Jasa konsumen banyak digunakan secara luas oleh masyarakat.

Penggolongan jasa konsumen sangat relatif, penggolongan ini hanya

didasarkan pada perilaku dari konsumen dalam membeli yaitu:

1) Jasa Konvenien

Jasa konvenien adalah jasa konsumsi yang pembeliannya sering dan

masyarakat membelinya dengan usaha yang minimal. Biasanya, lokasi

merupakan variable pemasaran yang sangat penting bagi jasa

konvenien. Sedangkan harga bukanlah merupakan faktor yang penting

dalam pembelian jasa konvenien.

2) Jasa Shopping

Jasa shopping adalah jasa yang dibeli oleh masyarakat sesudah

mengadakan perbandingan kualitas, harga dan reputasi. Kosumen

membutuhkan informasi untuk membandingkan jasa shopping,

sehingga komunikasi menjadi lebih penting daripada lokasi yang

menjadi variable pemasaran. Untuk jasa shopping, promosi

(komunikasi) merupakan factor sukses apabila produk tersebut

dibutuhkan oleh konsumen.

3) Jasa Spesial.

Jasa spesial adalah jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya khusus

dengan cara tertentu dengan pembayaran yang lebih besar. Variabel


12

pemasaran yang penting adalah faktor sukses dan pelaksanaannya.

Harga dan lokasi secara relatif hanya merupakan faktor sekunder.

D. Kualitas Pelayanan

1. Definisi dan perspektif kualitas

Kualitas adalah kodisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan.

Perspektif kualitas dapat diklasifikasikan kedalam lima kelompok yaitu:

a. Transcendetal approach

Dalam rancangan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence yaitu

sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar untuk

didefinisikan, dirumuskan atau dioperasionalisasikan. Persfektif ini ini

menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui

pengalaman yang didapatkan dari ekspotur berulangkali.

b. Product-based approach

Rancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik

dan atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.

Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah

beberapa unsuratau atribut yang dimiliki oleh produk.


13

c. User-based approach

Rancangan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada

orang yang menilainya sehingga produk yang paling memuaskan

preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi.

d. Manufacturing-based approach

Perfektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik

perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai

kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan.

e. Value-based approach

Rancangan ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Dengan

mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga. Kualitas

didefinisikan sebagai affordable excellence.

Rust, Moorman dan Dickson (2002) mengatakan bahwa perspektif

kualitas didalam departemen pemasaran dipandang sebagai customer

perceived quality yang menekankan pada kualitas yang diterima oleh

pelanggan yang ada terhadap produk yang telah mereka terima dari suatu

usaha.

2. Manfaat kualitas.

Tjiptono dan Chandra (2005:115) mengatakan bahwa kualitas berkaitan

erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khhusus

bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam

jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosisonal semacam ini


14

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan

kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan

pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman

pelanggan yang kurang menyenangkan.

3. Konsep kualitas jasa

Tjiptono dan Chandra (2005:119) mengatakan bahwa konsep kualitas

jasa terkait erat dengan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan

secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keuanggulan layanan.

Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang

saling berkaitan erat yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan

layanan. Sekalipun upaya mewujudkan keunggulan layanan bukanlah

pekerjaan mudah, namun apabila sebuah organisasi mampu melakukannya,

maka manfaat yang didapatkan sangat besar baik bagi perusahaan, pelanggan

maupun karyawan.

Parasuraman, et al (1985) mengatakan kualitas jasa bisa diwujudkan

melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatannya

dalam mengimbangi harapan pelanggan sehingga ada dua faktor yang

mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang

dirasakan/dipersepsikan dari yang diberikan oleh pemberi layanan.


15

E. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian kepuasan pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya

cukup baik,memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Sehingga

kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat

sesuatu memadai.

Sementara definisi kepuasan menurut Oxford advanced Learner’s

Dictionary (2000) adalah perasaan terbaik yang kamu miliki ketika kamu

menyenangi sesuatu atau ketika sesuatu yang kamu cari untuk diinginkan

sangat diinginkan. Sedangkan Engel mengatakan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan.

Kotler mengatakan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja yang diharapkan dengan harapannya.

Giese dan Cote (2000) menyusun definisi yang spesifik kontekstual dari

kepuasan pelanggan yaitu:

a. Kepuasan pelanggan merupakan respon emosional dan kognitif.

b. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu yang spesifik.

c. Ditujukan bagi aspek penting dalam pemerolehan atau konsumsi produk.

2. Model kepuasan pelanggan


16

Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para

pelanggan yang puas. Dimana secara garis besar riset-riset kepuasan

pelanggan didasarkan pada tiga teori utama yaitu:

a. Contrast theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja

produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian.

b. Assimilation theory mengatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan

fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian.

c. Assimilation-contrast theory berpegangan efek asimilasi atau efek kontras

merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan

dengan kinerja yang aktual.

3. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipakai untuk mengukur tingkat

kepuasan pelanggan. Empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan

yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu

memberikan kesempatan seluas- luasanya pada pelanggan untuk

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang dipakai

meliputi kotak saran, via telepon dan via sms.

b. Ghost shoping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang untuk berperan sebagai pelanggan, lalu mereka menyampaikan


17

temuannya mengenai temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari

produk pesaing.

c. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau beralih ke produk lain. Yang ingin di peroleh

adalah informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian kepuasan pelanggan dilakukan melalui metode

survey, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran

kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dalakukan berbagai cara,

diantaranya:

i. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-pertanyaan.

ii. Direven dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut harapan dan kinerja yang

dirasakan.

iii. Problem analysis

Responden diminta mengungkapkan dua hal pokok yaitu mengenai

masalah yang mereka hadapi berkaiatan dengan penawaran dan

organisasi dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.


18

iv. Importance-performance analysis

Responden diminta merangking berbagai elemen dari penawaran

berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen, selain itu responden

juga diminta mengurutkan seberapa baik kinerja setiap elemen

tersebut.

4. Harapan dan kepuasan pelanggan

Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor,

diantaranya pengalaman dimasa lampau, opini teman, informasi dan janji

perusahaan dan pesaing. Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya

harapan pelanggan. Diantara beberapa factor penyebab itu ada yang dapat

dikendalikan penyedis jasa. Hal tersebut membuat penyedia jasa harus

mengambil inisiatif agar dapat memahami dengan jelas instruksi dari klien

dan lien mengerti benar apa yang diberikan oleh perusahaan.

Sebelum menggunakan jasa, pelanggan sering memiliki empat

skenario jasa yang berbeda mengenai apa yang dialaminya yaitu:

a. Jasa ideal.

b. Jasa yang diharapkan

c. Jasa yang selayaknya diterima

d. Jasa minimum yang dapat ditoleransi

Apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi yang diharapkan, lalu

yang terjadi sama dengan atau melampaui harapan tersebut maka timbul

kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan adalah jasa yang ideal maka bila


19

yang terjadi kurang dari yang diharapkan maka timbul ketidakpuasan. Bila

yang diharapkan adalah jasa minimum yang dapat diterima maka semakin

besar kemungkinan tercapainya kepuasan. Kadangkala pelanggan memandang

apa yang selayaknya ia terima, walaupun itu berada pada tingkatan yang

terendah.

F. Pengertian Rumah Sakit

1. Pengertian Rumah Sakit.

Rumah Sakit mempunyai arti yang sangat penting bagi masyarakat dan

llingkungannya, karena rumah sakit merupakan lembaga sosial yang memiliki

peran aktif dalam penyediaan dan penyelenggaraan pelayanan media. Hal

tersebut membuat walaupun rumah sakit bergerak dalam bidang sosial tetapi

hal tersebut tidak menutup kemungkinan rumah sakit saling berlomba untuk

memberikan pelayanan medis yang terbaik. Hal tersebut dilakukan agar para

pasien yang datang untuk berobat merasa bahwa dirinya diperhatikan, nyaman

dan terlayani dengan baik sehingga membuat pasien tersebut atau keluarganya

yang sakit bersedia untuk dirawat pada rumah sakit tersebut.

Definisi rumah sakit yang dikemukakan dalam Himpunan Peraturan

Perundang-undangan oleh Depkes No. 159/Menkes/Per/II/1988 ; 475 yaitu:

a. Rumah sakit adalah upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan

pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga

kesehatan dan penelitian.


20

b. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan

kesehatan semua jenis penyakit dari yang bersifat pelayanan kesehatan

dasar sampai dengan sub-spesifik.

c. Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan yang spesifik pada suatu penyakit tertentu seperti

rumah sakit mata, rumah sakit jantung, dsb.

d. Rumah sakit pendidikan adalah rumah sakit umum yang juga dipakai

untuk tempat pendidikan dan praktek lapangan bagi pendidikan tenaga

medis baik itu tingkat D3, S1, S2 dan S3.

2. Fungsi Rumah Sakit

Secara garis besar terdapat dua fungsi rumah sakit yaitu:

a. fungsi pelayanan intramural yaitu segala kegiatan pelayanan medis dan

penunjangnya yang kesemuanya dilakukan dalam batas tembok rumah

sakit seperti pelayanan pelayanan pengobatan dan penyembuhan kepada

pasien baik itu rawat jalan dan rawat inap serta penyelenggaraan

pendidikan bagi para calon maupun tenaga medik.

b. Fungsi pelayanan ekstramural yaitu kegiatan di bidang kesehatan bagi

masyarakat yang penyelanggaraan nya dapat dilakukan baik itu didalam

rumah salit maupun diluar rumah sakit. Pelayanan tersebut seperti

pelayanan terpadu yang menyangkut program KB, gizi, penyuluhan

kesehatan masyarakat, rehabilitasi preventif dan pelayanan suportif yaitu


21

rumah sakit berusaha langsung dalam masyarakat sehingga mengetahui

kebutuhan nyata masyarakat untuk meningkatkan kesehatannya.

3. Organisasi Rumah sakit

Agar rumah sakit jelas dalam tugas dan garis wewenang, maka rumah

sakit perlu memiliki struktur organisasi. Menurut Himpunan Peraturan

Perundang-undangan oleh Depkes No. 159b/Menkes/Per II/1998 :489 yaitu:

a. Organisasi rumah sakit terdiri atas unsur pimpinan, pembantu pimpinan,

pelaksana tugas pokok, dan unsur penunjang pelaksanaan tugas pokok.

b. Rumah sakit dipimpin oleh seorang direktur dan dibantu oleh seorang

wakil direktur menurut kebutuhan.

c. Direktur rumah sakit adalah seorang dokter.

d. Rumah sakit mempunyai dewan penyantun dan tim medis.

e. Dewan Penyantun bertugas memberi saran atau nasehat kepada direktur

rumah sakit, dalam rangka merencanakan, merumuskan, membimbing dan

mengawasi program serta kebijakan umum.

f. Tim Medis bertugas memberi nasehat kepada direktur tentang etika, mutu

dan pengembangan pelayanan.

g. Kedudukan, tugas, fungsi dan keannggotaan Dewan Penyantun dan Tim

Medis ditetapkan dengan keputusan sendiri.

4. Ketenagakerjaan

Ketenagakerjaan rumah sakit merupakan salah satu unsur yang penting

dalam lembaga rumah sakit, karena struktur ketenagakerjaan menentukan


22

lengkap tidaknya tenaga medis dan sub-instalasi yang ada sehingga rumah

sakit yang lengkap ketenagakerjaannya mempunyai kategori yang

menentukan tipe rumah sakit (Himpunan Perundang-undanngan oleh Depkes

no. 519b/Menkes/Per/II?1988; 457) yaitu rumah sakit tipe A, rumah sakit tipe

B (Rumah sakit tipe B pendidikan dan non pendidikan), rumah sakit tipe C.

Setiap rumah sakit mempunyai kategori ketenagakerjaan yang terdiri

dari tenaga medis (dokter), para medis perawatan (perawat), para medis non

perawatan (ahli rotgen) dan tenaga non medis (biasanya untuk bagian

administrasi di kantor) (Azwar: 1996:158)

5. Bangunan, Peralatan, perlengkapan dan Obat-obatan

Bangunan, peralatan, perlengkapan dan obat-obatan yang ditentukan

oleh Himpunan Perundang-undangan oleh Depkes no. 159b/Menkes/per/1988;

500 yaitu:

a. Setiap rumah sakit harus memiliki ruangan untuk menyelenggarakan

pelayanan rawat jalan, rawat inap, gawat darurat, penunjang medis dan

non medis, standarisasi, bangunan rumah sakit yang ditentukan sendiri

oleh Menkes.

b. Setiap rumah sakit mempunyai peralatan medis dan non medis sesuai

dengan kemampuan pelayanan medis yang ada standarisasi perawatan

medis dan non medis yang ditetapkan oleh Menkes.


23

c. Setiap rumah sakit dilengkapi dengan tenaga listrik, penyediaan air bersih,

sisttem penampungan dan pengolahan limbah atau air kotor, alat

komunikasi dab alat pemadam kebakaran.

d. Setiap rumah sakit harus menyediakan berbagai jenis dan bahan obat-

obatan sekuarang-kurangnya sama dengan yang ditentukan dalam daftar

obat essensial nasional.

G. Pelayanan Medis

1. Definisi pelayanan Medis

Terlebih dahulu kita harus tahu apa yang dimaksud pelayanan medis itu

sendiri. Pelayanan medis dapat disefinisiskan sebagai berikut (Himpunan

Perundang-undangan oleh Depkes No.159/Menkes/Per/II/19898:525) “segala

upaya dan kegiatan peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan

atas dasar hubungan individual antara para ahli pelayanan medis dan individu

yang membutuhkannya”.

2. Mutu Pelayanan Medis

Unsur terpenting dalam suatu kerangka penilaian mutu pelayanan medis

adalah mendefinisiskan mutu yang menjadi tujuan akhir dan tujuan utama.

Benyamin (1989:15) memberikan definisi sebagai berikut: “Mutu pelayanan

medis adalah tingkat kecermelangan yang dihasilkan dan dicapai selama

proses pemeriksaan pasien pada hingga memperoleh diagnosis dan

pelaksanaan proses pengobatan”.


24

Dari definisi tersebut, maka mutu pelayanan medis dapat disimpulkan

menjadi delapan jenis yaitu: (Benyamin, 1989:15)

a. Pelayanan medis yang baik terbatas pada pelaksanaan pengobatan rasional

yang didasarkan atas ilmu kedokteran.

b. Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan.

c. Pelayanan medis yang baik menghendaki kerjasama yang wajar antara

kaum awam dengan para pelaksana ilmu penge tahuan kedokteran.

d. Pelayanan medis yang baik mengobati seseorang seutuhnya.

e. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pembinaan

kesejahteraan sosial.

f. Pelayanan medis yang baik memerlukan hubungan pribadi antara dokter

dengan pasien secara erat dan berkesinambungan.

g. Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis pelayanan

medis.

h. Pelayanan medis yang baik berarti memanfaatkan semua pelayanan yang

diperlukan dan yang dapat diberikan ilmu kedokteran modern pada

masyarakat yang membutuhkannya.

3. Penilaian Pelayanan Medis Rumah Sakit

Demi mempertahankan atau meningkatkan mutu pelayanan medis, maka

mutu pelayanan medis selalu dipertimbangkan, ditinjau dari berbagai aspek,

baik dari aspek pelayanan professional, aspek penerimaan atau pemanfaatan

pelayanan, aspek organisasi pelayanan dan dari aspek sosial budaya.


25

Menurut Benyamin (1989:16), pendekatan mutu pelayanan medis dapat

diidentifikasikan sebagai berikut:

a. Penilaian struktur, meliputi penaksiran terhadap lingkungan dan

perlengkapan yang dipakai dalam pelaksanaan pelayanan. Juga meliputi

penilaian terhadap pengorganisasian pada administrasi semua profesi

kesehatan, termasuk pemilik lembaga yang berkaitan dengan sumber daya

dan tenaga.

b. Penilaian proses pelayanan, yaitu penaksiran terhadap kegiatan para

dokter dan para profesi pelayanan kesehatan lainnya ketika menangani

pasien. Kriteria yang sering digunakan adalah tingkat kesesuaian

penanganan pasien dengan standar yang ada dan harapan para profesi

yang bersangkutan. Standar dan harapan biasanya berasal dari praktek

yang dianggap ideal dan dapat diterima, serta dirumuskan oleh para tokoh.

c. Penilaian hasil akhir, yaitu berkaitan dengan status kesehatan semua

penduduk dan pemuasan semua pihak yang berkaiatan dengan pelayanan

medis. Pertimbangan dan penafsiran ini memberikan bukti terakhir bahwa

pelayanan yang ada tersebut baik, buruk atau tidak dinilai. Untuk itu harus

ada suatu kesesuaian paham professional dan penerimaan oleh masyarakat

luas tentang hasil akhir yang sesuai dengan harapan dan memuaskan.


26

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus

yaitu penelitian terhadap objek tertentu kemudian data yang diperoleh diolah dan

dianalisis sehingga kesimpulan yang akan diambil hanya berlaku pada objek yang

diteliti.

B. Subyek Dan Obyek Penelitian

Subyek dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap pada Rumah Sakit

Umum Daerah Kabupaten Sanggau.

Obyek dalam penelitian ini adalah karakteristik pasien rawat inap, kepuasan

para pasien rawat inap dan pelayanan rawat inap yang menjadi prioritas utama

bagi para pasien rawat inap.

C. Lokasi Penelitian

Penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten

Sanggau pada bulan Desember 2007 – Januari 2008.


27

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek

penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang

diteliti sesuai dengan perumusan masalah dalam penelitian ini.

Variabel dalam penelitian ini :

1. Sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum

Daerah Kabupaten Sanggau.

2. Pelayanan tersebut meliputi, pelayanan dokter (kesopanan, pengalaman,

kecepatan), pelayanan perawat (kesopanan, pengalaman, kecepatan),

pelayanan administrasi (prosedur, keramahan dan kesopanan, kecepatan),

peralatan medis (kelengkapan, kebesihan, kenyamanan) dan fasilitas ruangan

(kenyamanan, kebersihan, penerangan dan temperatur).

E. Populasi Dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan anggota, kejadian atau objek-objek yang

ditetapkan dengan baik. Sedangkan sampel adalah sebagian dari sejumlah

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Tujuan pengambilan sampel

adalah memperoleh objek dengan hanya mengamati sebagian dari populasi.

Populasi yang dimaksud adalah keseluruhan pasien yang pernah dirawat

inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau. Sampel yang diambil


28

dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 pasien yang pernah dirawat inap di

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau.

F. Teknik Pengumpulan Sampel

Sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang jumlahnya sesuai

dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sebenarnya dengan

memperhatikan sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang

representatif atau benar-benar mewakili populasi. Metode sampling yang

digunakan adalah Insidental Sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan

bertemu dengan peneliti dan dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang

orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data yang menjadi

sampel. Dalam penelitian ini yang menjadi sampel sebanyal 100 responden,

karena dianggap telah mewakili dari jumlah populasi yang ada.

G. Data Yang Diperlukan, Sumber Data, Jenis Data Dan Teknik Pengumpulan

Data

1. Data Yang Diperlukan

Data yang diperlukan meliputi :

a. Gambaran umum rumah sakit

b. Struktur organisasi


29

c. Sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan rawat inap rumah sakit

meliputi :

1) Sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan dokter

2) Sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat

3) Sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan administrasi

4) Sikap pasien rawat inap terhadap peralatan medis rumah sakit

5) Sikap pasien rawat inap terhadap fasilitas ruangan rumah sakit

2. Sumber Data

Adapun sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Data primer

Data primer adalah data yang diambil langsung dari konsumen yang

menjadi responden untuk pengisian kuesioner.

b. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung oleh

peneliti, misalnya data-data tentang perusahaan seperti data tentang

sejarah perusahaan, struktur organisasi, personalia dan permodalan.

3. Jenis Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah data ordinal. Data ordinal adalah

data statistik yang diurutkan dari jenjang yang paling rendah sampai ke


30

jenjang yang paling tinggi atau sebaliknya dari jenjang yang paling tinggi

sampai yang paling rendah dan dalam bentuk kategori atau klasifikasi.

4. Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian

ini adalah :

a. Kuisioner

Merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan

memberikan daftar yang berisi sejumlah pertanyaan kepada para

responden yang dipilih menjadi subjek dalam penelitian yang dilakukan.

b. Dokumentasi

Merupakan metode pengumpulan data melalui buku-buku, catatan dan

literatur yang ada dalam mendukung penelitian ini. (Sugiono, 1997:50)

H. Teknik Pengujian Instrumen

1. Pengujian Validitas

Uji validitas kuesioner adalah uji tentang ketepatan penggunaan alat

pengukur terhadap suatu gejala. Untuk menguji tingkat validitas masing-

masing item pada kuesioner menggunakan teknik korelasi “Product Moment”

( Suharsimi Arikunta, 1996: 162 ) dengan rumus:

( )

( ){ } ( ){ }2222 yyNxxN

yxxyNrxy

Σ−ΣΣ−Σ

ΣΣ−Σ=


31

Dimana:

rxy = Korelasi Product Moment

X = Nilai masing-masing butir per item

Y = Nilai seluruh butir per item

N = Jumlah responden

Jika rxy = rtabel maka dikatakan valid

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabiltas menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya dan

diandalkan. Untuk memperoleh koefisien keterandalan digunakan rumus

Spearman Brown sebagai berikut :

s

sk r

rr

+=

12

Dimana :

kr = Korelasi setelah koreksi

sr = Korelasi setengah test (split half) yang diperoleh dari person r.

Jika Jika rxy = rtabel maka dikatakan reliabel

I. Metode Analisis Data

1. Analisis Persentase

Masalah pertama tentang karakteristik konsumen yang diteliti, dianalisis

dengan analisis persentase. Hasil ini diperoleh dari jawaban kuesioner, tentang

identitas karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, usia,


32

pendidikan, pekerjaan dan penghasilan. Analisis digunakan untuk mengetahui

profil konsumen. Jawaban yang diperoleh dipresentasikan sehingga diketahui

karakteristik responden.

Rumus persentase yang digunakan adalah sebagai berikut :

Nnx

P =

dimana :

P = Jumlah persentase

nx = Jumlah yang akan dinalisis

N = Jumlah total

2. Analisis Prioritas Kepentingan

Masalah kedua tentang pelayanan yang menjadi prioritas pasien rawat

inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau. Analisis prioritas

kepentingan yaitu menganalisis pelayanan-pelayanan mana yang menjadi

prioritas utama bagi pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah

Kabupaten Sanggau. Analisis ini berdasarkan jawaban responden dari

kuesioner bagian II, dimana pembobotan sebagai berikut :

Peringkat 1 diberi bobot 5






33

Jawaban responden dari setiap pelayanan dikalikan dengan bobot yang

diberikan dari setiap pelayanan. Kemudian dijumlahkan. Hasil dari perkalian

tiap pelayanan menentukan urutan kepentingan, dimana hasil yang paling

banyak merupakan pelayanan yang menjadi prioritas pasien rawat inap pada

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau.

3. Analisis Multiattribute Attitude Model

Analisis Multiattribute Attitude Model adalah analisis yang digunakan

untuk mengukur sikap terhadap atribut-atribut produk atau jasa.

Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

∑=

−=n

iii XIWiAb

1

Keterangan:

Ab : Sikap konsumen

Wi : Bobot rata-rata terhadap pasien rawat inap pada atribut 1

Ii : Nilai ideal rata-rata terhadap pasien rawat inap pada atribut 1

Xi : Nilai belief rata-rata terhadap pasien terhadap atribut 1

N : Jumlah pelayanan yang dipertimbangkan

Langkah- langkah yang dilakukan guna mengukur sikap pasien rawat

inap terhadap pelayanan adalah :

a. Menentukan pelayanan yang dipertimbangkan pasien rawat inap pada saat

dirawat di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau.


34

b. Menentukan bobot pada tiap pelayanan berdasarkan urutan kepentingan,

selanjutnya menetukan bobot rata-rata pelayanan dengan rumus:

100sinsin

xatributnilaiJumlah

atributgmagmaNilaiWi

−=

Besarnya bobot nilai masing-masing pelayanan berdasarkan urutan

kepentingan yang diberikan dan jumlah nilai pelayanan diperoleh dari

penjumlahan semua pelayanan.

c. Menentukan skor jawaban berdasarkan Skala Likert sebagai berikut :

Alternatif jawaban skor

Sangat tidak setuju 1

Tidak setuju 2

Netral 3

Setuju 4

Sangat setuju 5

d. Mencari nilai ideal dan belief

Ideal : suatu kondisi yang diharapkan pasien rawat inap terhadap

pelayanan.

Belief : suatu kondisi yang nyata dialami pasien rawat inap terhadap

pelayanan.

Nilai ideal = skor x ?absolut responden ideal masing-masing alterna tif

jawaban


35

Nilai belief = skor x ?absolut responden belief masing-masing alternatif

jawaban

Mencari nilai ideal dan belief rata-rata:

Nilai ideal rata-rata = Total Nilai Ideal Jumlah responden

Nilai ideal rata-rata = Total Nilai Belief Jumlah responden

e. Memasukkan data kedalam tabel lalu memasukkan kedalam rumus

Multiattribute Attitude Model.

Atri

but

Ideal

Ii

Belief

Xi

Selisih

ii XI −

Urutan Bobot

Wi

Wi

ii XI −

1.

2.

3.

4.

5.

f. Menginterpretasikan hasil perhitungan pada butir e tersebut dengan

menggunakan skala Likert, dengan rumus :

( ?Sikap – 1)x 100 = X

Hasilnya = (5-1) x 100 = 400


36

Hasil perhitungan yang diperoleh dari penggunaan rumus Multiattribute

Attitude Model dapat digambarkan dalam bentuk skala berikut :

0 80 160 240 320 400

SP P N TP STP

Keterangan ;

0 – 80 = Sangat puas

80 – 160 = Puas

160 – 240 = Netral

240-320 = Tidak puas

320 – 400 = Sangat tidak puas

Hasil perhitungan skala Likert, jika pasien rawat inap cenderung kekiri

maka sikap pasien terhadap pelayanan-pelayanan yang diteliti adalah

positif atau sangat baik, dan sebaliknya jika cenderung kekanan maka

sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan-pelayanan adalah negatif atau

sangat tidak baik.


37

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Dalam mengenal lebih jauh tentang perusahaan yang menjadi tempat penelitian

penulis, berikut ini akan diuraikan mengenai gambaran perusahaan. Pada bab ini

penulis akan menguraikan sejarah dan lokasi perusahaan, perkembangan perusahaan,

bidang usaha serta struktur organisasi.

A. Sejarah Perusahaan.

Keberadaan rumah sakit dalam masyarakat sudah merupakan suatu

kebutuhan searah dengan meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya

arti kesehatan. Meningkatnya derajat kesehatan karena adanya kemampuan

pelayanan kesehatan yang dapat menjangkau ke segenap lapisan masyarakat.

Sehingga lebih meningkatkan sumber daya manusia, usia harapan hidup,

menambah kesejahteraan keluarga juga mempertinggi kesadaran masyarakat

tentang pentingnya hidup sehat.

Dengan berubahnya pola hidup dimasyarakat yang jika berobat masih secara

tradisional atau mengandalkan dukun, sekarang telah beralih ke cara modern

(dokter, tenaga kesehatan). Untuk mengimbangi pergeseran pola hidup dalam

masyarakat terutama di bidang kesehatan maka rumah sakit dituntut untuk

melayani.

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau adalah rumah sakit milik

pemerintah daerah. Guna menunjang kelancaran pelayanan terhadap pengguna


38

jasa rumah sakit diperlukan adanya penataan serta penanganan data yang dapat

dipergunankan sebagai suatu sistem informasi sehingga yang dibutuhkan dapat

segera tersaji secara cepat dan tepat baik diliohat dari sudut mutu pelayanan

maupun dari segi manajemen.

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau berlokasi di Jalan Jenderal

Sudirman, Kecamatan Sanggau Kapuas, Kabupaten Sanggau, Kalimantan Barat.

B. Perkembangan Perusahaan

1. Kedudukan

Rumah Sakit Umum Daerah adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan

kabupaten. Rumah Sakit Umum Daerah dipimpin oleh seorang kepala dengan

sebutan direktur yang secara teknis bertanggungjawab kepada Kepala Dinas

Kesehatan dan taktis operasional kepada Bupati Kepala Daerah.

2. Tugas

Rumah Sakit Umum Daerah mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan

secara berdayaguna dan berhasilguna dengan mengutamakan upaya

penyembuhan, pemulihan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu dengan

upaya peningkatan serta pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan.

3. Fungsi

Untuk menyelenggaralan tugas tersebut, Rumah Sakit Umum Daerah

mempunyai fungsi :


39

a. menyelenggarakan pelayanan medis.

b. Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non medis.

c. Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan.

d. Menyelenggarakan pelayanan rujukan.

e. Menyelenggarakan pendid ikan dan pelatihan.

f. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan.

g. Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan.

4. Klasifikasi

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau diklasifikasikam menjadi

Rumah Sakit Umum Daerah kelas C. Rumah Sakit Umum Daerah kelas C

adalah Rumah Sakit Umum Daerah yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar.

C. Bidang Usaha

Unit pelayanan fungsional yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Kebupaten

Sanggau terdiri dari :

1. Unit Rawat Jalan

Memberikan pelayanan dan pengobatan bagi masyarakat umum.

2. Unit Rawat Inap

Bagi pasien yang memerlukan rawat inap disediakan fasilitas rawat inap

dengan berbagai jenis kelas yang terdiri dari kamar VIP, Teladan, I A, I B, II,

III, dan ruang perawatan ICU (Intensive Care Unit)


40

3. Unit Gawar Darurat

Memberikan pelayanan gawat darurat bagi umum (termasuk penanganan

masal) selama 24 jam dengan tenaga medis dan paramedis yang terlatih dan

berpengalaman serta fasilitas penunjang diagnostik (radiologi dan

laboratorium klinik).

4. Unit Bedah Sentral

Untuk melakukan berbagai tindakan pembedahan dengan di dukung dua

kamar operasi besar (Mayor), satu kamar operasi (Minor) dan satu kamar

pemulihan (Recovery)

5. Unit Radiologi

Memberikan pelayanan pemeriksaan sinar X, USG yang didukung oleh tenaga

profesional.

6. Unit Farmasi

Menyediakan obat dan peralatan medis yang lengkap dan terjangkau serta di

dukung tenaga apoteker berpengalaman.

7. Unit Gizi

Menyelenggarakan dan memberikan pelayanan gizi yang tepat dan

profesional guna mempercepat proses penyembuhan.

8. Unit Rehabilitasi Medis

Menyediakan layanan fisioterapi.


41

D. Susunan Organisasi

Susunan organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau terdiri dari:

1. Direktur.

Direktur mempunyai tugas memimpin, menyusun kebijaksanaan pelaksanaan,

membina pelaksanaan, mengkoordinasikan dan mengawasi pelaksanaan tugas

rumah sakit sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

2. Seksi Keperawatan.

Seksi keperawatan mempunyai tugas meliputi bimbingan pelaksanaan asuhan,

pelayanan keperawatan, etika dan mutu keperawatan serta kegiatan

pendidikan, pelatihan dan penyuluhan kesehatan. Seksi keperawatan dipimpin

oleh seorang kepala seksi yang berada dibawah dan bertanggung jawab

kepada Direktur Rumah Sakit Umum Daerah.

3. Seksi Pelayanan.

Seksi pelayanan mempunyai tugas mengkoordinasikan semua kebutuhan

pelayanan medis dan penunjang medis, melakukan pemantauan, pengawasan

penggunaan fasilitas kegiatan pelayanan medis dan penunjang medis,

melakukan pengawasan serta pengendalian penerimaan dan pemulangan

pesian. Seksi pelayanan dipimpin oleh seorang kepala seksi yang berada

dibawah dan bertanggung jawab kepada Direktur Rumah Sakit Umum

Daerah.


42

4. Sub Bagian Kesekretariatan dan Rekam Medis.

Sub bagian kesekretariatan dan rekam medis mempunyai tugas melakukan

kegiatan ketatausahaan, kepegawaian, kerumahtanggaan, perlengkapan, rekam

medis, laporan, hukum, perpustakaan, publikasi, pemasaran sosial dan

informasi. Sub seksi kesekretariatan dan rekam medis dipimpin oleh seorang

kepala sub bagian yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada

Direktur Rumah Sakit Umum Daerah.

5. Sub Bagian Keuangan dan Program.

Sub bagian keuangan dan program mempunyai tugas menyusun anggaran,

kegiatan, perbendaharaan, verifikasi, akuntansi, mobilisasi dana dan

penyusunan program. Sub bagian keuangan dan program dipimpin oleh

seorang kepala sub bagian yang berada dibawah dan bertanggung jawab

kepada Direktur Rumah Sakit Umum Daerah.

6. Instalasi.

Instalasi merupakan fasilitas penyelenggaraan pelayanan medis dan

keperawatan, pelayanan penunjang medis, kegiatan penelitian,

pengembangan, pendidikan, pelatihan dan pemeliharaan sarana rumah sakit.

Instalasi dipimpin oleh seotang kepala dalam jabatan non struktural dan

bertanggung jawab langsung kepada Direktur Rumah Sakit.

7. Komite Medis dan Staf Medis Fungsional.

Komite medis mempunyai tugas membantu ditrektur menyusun strandard

pelayanan, memantau pelaksanaannya, melaksanakan pembinaan etika


43

profesi, mengatur kewenangan profesi anggota staf medis fungsional,

mengembangkan program pelayanan, pendidikan dan pelatihan, serta

penelitian dan pengembangan. Komite medis berada dibawah dan

bertanggung jawab kepada direktur.

Staf medis fungsional mempunyai tugas melaksanakan diagnosis, pengobatan,

pencegahan akibat penyakit, peningkatan dan pemulihan kesehatan,

penyuluhan kesehatan, pendidikan dan pelatihan serta penelitian dan

pengembangan.

8. Dewan Penyantun.

Dewan penyantun adalah kelompok pengarah atau penasehat yang

keanggotaannya terdiri dari unsur pemerintah daerah, unsur pemerintah pusat

di daerah dan tokoh masyarakat. Dewan penyantun mengarahkan direktur

dalam melaksanakan misi rumah sakit dengan memperhatikan kebijaksanaan

yang ditetapkan oleh pemerintah. Dewan penyantun ditetapkan oleh Bupati

Kepala Daerah untuk masa kerja 3 (tiga) tahun.

9. Satuan Pengawas Intern.

Satuan pengawasan intern adalah kelompok fungsional yang bertugas

melaksanakan pengawasan terhadap pengelolaan sumber daya Rumah Sakit

Umum Daerah. Satuan pengawasan intern ditetapkan oleh Direktur Rumah

Sakit Umum Daerah.


44

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Analisis data dalam penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan

penelitian dan untuk mencapai tujuan penelitian. Pada bagian ini akan disajikan hasil

dari prosedur analisis data yang telah digambarkan pada bab sebelumnya. Data yang

akan dianalisis diperoleh dari penyebaran kuesioner untuk mengetahui tingkat sikap

pasien rawat inap terhadap pelayanan rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah

Kabupaten Sanggau. Kuesioner dibagi dalam 3 bagian, yaitu bagian pertama

merupakan data karakteristik responden meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan

terakhir, pekerjaan, dan penghasilan/pendapatan perbulan.

Bagian kedua data adalah tanggapan responden mengenai urutan tingkat

kepentingan atau prioritas utama dari atribut pelayanan rawat inap di Rumah Sakit

Umum Daerah Kabupaten Sanggau dimana atribut pelayanan rawat inap ini meliputi

pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan administrasi, peralatan medis dan

fasilitas ruangan rawat inap. Bagian ketiga berisi pertanyaan tentang kondisi yang

diharapkan pasien dari pelayanan rawat inap dan kondisi nyata dari pelayanan rawat

inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau dimana masing-masing

atribut pelayanan rawat inap meliputi tiga butir pertanyaan. Sebelum disebarkan

kepada responden untuk penelitian lebih lanjut, terlebih dahulu kuesioner dilakukan

uji validitas dan reliabilitas kuesioner. Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel


45

maka kuesioner tersebut dapat disebarkan kepada 100 responden untuk dilakukan

penelitian.

A. Pengukuran Data

Untuk memperoleh data mengenai sikap pasien rawat inap terhadap

pelayanan rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau

digunakan kuesioner. Kuesioner yang digunakan berbentuk pertanyaan dimana

pada bagian pertama pasien diminta untuk memilih alternatif jawaban yang

merupakan karakteristik atau data pribadi dari pasien meliputi, jenis kelamin,

usia, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan, dan pendapatan/penghasilan perbulan

dengan cara memberi tanda silang (X) pada salah satu alternatif jawaban sesuai

dengan keadaan pasien yang sebenarnya.

Kuesioner bagian kedua pasien rawat inap diminta memberikan urutan

tingkat kepentingan dari atribut pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Daerah

Kabupaten Sanggau dengan memberi angka 1 sampai 5. Kuesioner bagian tiga

pasien diminta untuk memilih jawaban-jawaban yang telah tersedia dan dirasa

paling tepat dengan keadaan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah

Kabupaten Sanggau. Penelitian bersifat kuantitatif dan untuk itu digunakan model

skala Likert dengan menggunakan 5 alternatif jawaban dan dibagikan kepada 100

orang responden, yaitu :


46

SS (Sangat setuju) : 5

S (Setuju) : 4

N (Netral) : 3

TS (Tidak setuju) : 2

STS (Sangat Tidak Setuju) : 1

Responden hanya diperbolehkan untuk memilih salah satu alternatif

jawaban yang tersedia menurut pendapat masing-masing yang dianggap paling

tepat dan sesuai dengan keadaan pasien. Cara pengisian kuesioner ini adalah

dengan memberi tanda silang (X) pada salah satu alternatif jawaban.

B. Pengujian Validitas Dan Pengujian Reliabilitas

Seperti telah disebutkan diatas bahwa penelitian ini menggunakan

kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Walaupun peneliti sudah berupaya

untuk mengembangkan kuesioner agar mudah dimengerti dan diisi oleh

responden, namun tentu ada kemungkinan bahwa kuesioner tersebut tidak sahih

atau tidak handal. Oleh sebab itu, untuk mengatasi keterbatasan tersebut

dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap pertanyaan-pertanyaan yang

ada dalam kuesioner.

Sebelumnya peneliti mengambil data kuesioner sebanyak 30 responden

untuk dijadikan sampel dalam penentuan apakah data yang diperolah sudah valid

dan reliabel.


47

1. Pengujian Validitas

Dalam pengujian validitas ini dicari dengan mengkorelasikan skor

yang diperoleh dari masing-masing item dengan skor total. Pengujian validitas

kuesioner dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi Pearson Product

Moment, dengan rumus sebagai berikut :

( )( )

( ){ } ( ){ }2222 ∑∑∑∑∑∑ ∑

−−

−=

YYNXXN

YXXYNrxy

Uji validitas selanjutnya dilakukan dengan bantuan program komputer

SPSS for windows release 15, yang bertujuan untuk mengetahui bahwa setiap

butir pertanyaan yang diajukan kepada responden telah dinyatakan valid atau

tidak. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik korelasi

pearson product moment, yaitu untuk mengetahui setiap butir pertanyaan

kondisi yang diharapkan (ideal) dan kondisi nyata (belief) apakah valid atau

tidak, maka syaratnya adalah jika rhitung = rtabel dengan taraf signifikansi 95%

maka kuesioner tersebut dinyatakan valid, tetapi jika rhitung = rtabel dengan

taraf signifikansi 95% maka kuesioner tersebut dinyatakan tidak valid.

Setelah diuji validitas yang dilakukan terhadap 100 responden, hasil

rangkuman uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut :


48

Tabel V.1

Uji Validitas Kondisi yang Diharapkan (Ideal) dan Kondisi Nyata (Belief) dari

Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau

a. Kondisi Yang Diharapkan (Ideal)

1. Pelayanan Dokter

No. Butir rhitung rtabel Keterangan

1 0,626 0,195 Valid

2 0,445 0,195 Valid

3 0,336 0,195 Valid

Sumber: Data Primer yang diolah, 2008

2. Pelayanan Perawat


1 0,312 0,195 Valid

2 0,441 0,195 Valid

3 0,349 0,195 Valid


3. Pelayanan Administrasi


1 0,603 0,195 Valid

2 0,403 0,195 Valid

3 0,447 0,195 Valid



49

4. Peralatan Medis


1 0,545 0,195 Valid

2 0,525 0,195 Valid

3 0,429 0,195 Valid


5. Fasilitas Ruang


1 0,626 0,195 Valid

2 0,445 0,195 Valid

3 0,336 0,195 Valid


b. Kondisi Nyata (Belief)

1. Pelayanan Dokter


1 0,655 0,195 Valid

2 0,375 0,195 Valid

3 0,378 0,195 Valid


2. Pelayanan Perawat


1 0,369 0,195 Valid

2 0,507 0,195 Valid

3 0,515 0,195 Valid



50

3. Pelayanan Administrasi


1 0,388 0,195 Valid

2 0,599 0,195 Valid

3 0,619 0,195 Valid


4. Peralatan Medis


1 0,483 0,195 Valid

2 0,442 0,195 Valid

3 0,543 0,195 Valid


5. Fasilitas Ruang


1 0,537 0,195 Valid

2 0,537 0,195 Valid

3 0,444 0,195 Valid


Dari Tabel V.1 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi di

atas dari seluruh butir kuesioner terdiri dari 15 butir pertanyaan untuk kondisi

yang diharapkan (Ideal) dan 15 butir pertanyaan untuk kondisi nyata (Belief)

semuanya memiliki nilai rhitung > rtabel (0,195) maka dapat disimpulkan bahwa

kuesioner tersebut dinyatakan valid dan layak sebagai instrumen untuk

mengukur data penelitian.


51

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat

dipercaya atau dapat diandalkan. Uji Reliabilitas selanjutnya dianalisis dengan

bantuan program komputer seri SPSS release 15 untuk masing-masing

pertanyaan yang dihitung pada taraf signifikansi 95% maka dapat dilihat

tingkat reliabilitasnya sebagai berikut :

Tabel V.2

Uji Reliabilitas Kondisi yang Diharapkan (Ideal) dan Kondisi Nyata (Belief)

dari Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten

Sanggau

a. Kondisi Yang Diharapkan (Ideal)

Butir Pertanyaan Cronbach’s

Alpha

Nilai kritis

(rtabel) Keterangan

Pelayanan Dokter 0,651 0,195 Reliabel

Pelayanan Perawat 0,551 0,195 Reliabel

Pelayanan Administrasi 0,659 0,195 Reliabel

Peralatan Medis 0,672 0,195 Reliabel

Fasilitas Ruang 0,651 0,195 Reliabel

Sumber : Data Primer yang diolah, 2008


52

b. Kondisi Nyata (Belief)

Butir Pertanyaan Cronbach’s

Alpha

Nilai kritis

(rtabel) Keterangan

Pelayanan Dokter 0,650 0,195 Reliabel

Pelayanan Perawat 0,651 0,195 Reliabel

Pelayanan Administrasi 0,711 0,195 Reliabel

Peralatan Medis 0,674 0,195 Reliabel

Fasilitas Ruang 0,683 0,195 Reliabel

Sumber : Data Primer yang diolah, 2008

Hasil pengujian reliabilitas seperti terlihat pada tabel V.2 di atas dari

15 butir pertanyaan untuk kondisi yang diharapkan (Ideal) dan 15 but ir

pertanyaan untuk kondisi nyata dari pelayanan rawat inap di Rumah Sakit

Umum Daerah Kabupaten Sanggau, semuanya memiliki nilai Cronbach’s

Alpha (koefisien reliabilitas) > rtabel (0,195), dengan demikian instrumen

dinyatakan reliabel sehingga layak sebagai instrumen untuk mengukur data

penelitian.

C. Analisis Persentase

Analisis persentase digunakan untuk memberi gambaran mengenai

karakteristik responden meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan

penghasilan responden yang menjadi pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum

Daerah Kabupaten Sanggau. Hasil analisis persentase selanjutnya dapat dilihat

pada tabel berikut :


53

Tabel V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Pria 50 50%

Wanita 50 50%

Total 100 100%

Sumber. data primer yang diolah, 2008

Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.3 bahwa dari 100 responden,

responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 50 orang atau 50%, responden

yang berjenis kelamin wanita sebanyak 50 orang atau 50%. Hal ini menunjukkan

bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, responden yang menjadi pasien rawat

inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau jumlahnya sama antara

pria dan wanita.

Tabel V.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase

< 15 tahun 5 5%

15-24 tahun 15 15%

25-34 tahun 31 31%

> 35 tahun 49 49%

Total 100% 100%



54


responden terbanyak adalah yang berusia > 35 tahun, yaitu sebanyak 49 orang

atau 49%, responden yang berusia 25-34 tahun sebanyak 31 orang atau 31%,

responden yang berusia 15-24 tahun sebanyak 15 orang atau 15%, sedangkan

responden yang berusia < 15 tahun sebanyak 5 orang. Hal ini menunjukkan

bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pasien rawat inap di Rumah Sakit

Umum Daerah Kabupaten Sanggau yang menjadi responden dalam penelitian ini

didominasi oleh pasien dengan usia > 35 tahun.

Tabel V.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

SD 30 30%

SLTP 10 10%

SLTA 31 31%

Perguruan Tinggi 29 29%

Total 100% 100%



responden terbanyak adalah responden dengan tingkat pendidikan terakhir SLTA,

yaitu sebanyak 31 orang atau 31%, responden dengan tingkat pendidikan terakhir

SD sebanyak 30 orang atau 30%, responden dengan tingkat pendidikan terakhir

Perguruan Tinggi sebanyak 29 orang atau 29%, sedangkan responden dengan

tingkat pendidikan terakhir SLTP sebanyak 10 orang atau 10%. Hal ini


55

menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pasien rawat inap di

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau yang menjadi responden dalam

penelitian ini didominasi oleh pasien dengan tingkat pendidikan terakhir SLTA.

Tabel V.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase

Pelajar/Mahasiswa 10 10%

Pegawai Negeri 30 30%

Pegawai Swasta 31 31%

Buruh/Petani 29 29%

Total 100% 100%



responden terbanyak adalah responden yang bekerja sebagai pegawai swasta,

yaitu sebanyak 31 orang atau 31%, responden yang bekerja sebagai pegawai

negeri sebanyak 30 orang atau 30%, responden yang bekerja sebagai buruh/petani

sebanyak 29 orang atau 29%, sedangkan responden yang masih sebagai

pelajar/mahasiswa sebanyak 10 orang atau 10%. Hal ini menunjukkan bahwa

pada saat penelitian ini dilakukan, pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum

Daerah Kabupaten Sanggau yang menjadi responden dalam penelitian ini

didominasi oleh pasien yang bekerja sebagai pegawai swasta.


56

Tabel V.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan

Penghasilan Perbulan Jumlah Persentase

< Rp 300.000 5 5%

Rp 300.000 - Rp 500.000 10 10%

Rp 501.000 - Rp 700.000 15 15%

> Rp 700.000 70 70%

Total 100 100

Sumber. data primer yang diolah,2008


responden terbanyak adalah responden dengan penghasilan perbulan > Rp

700.000, yaitu sebanyak 70 orang atau 70%, responden dengan penghasilan

perbulan Rp 501.000 – Rp 700.000 sebanyak 15 orang atau 15%, responden

dengan penghasilan perbulan Rp 300.000 – Rp 500.000 sebanyak 10 orang atau

10%, sedangkan responden dengan penghasilan perbulan lebih < Rp 300.000

adalah sebanyak 5 orang atau 5%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat

penelitian ini dilakukan, pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah

Kabupaten Sanggau yang menjadi responden dalam penelitian ini didominasi

oleh pasien dengan penghasilan perbulan > Rp 700.000.

D. Analisis Prioritas Kepentingan

Analisis prioritas kepentingan digunakan untuk menganaisis atribut-

atribut mana yang menjadi prioritas utama bagi pasien rawat inap di rumah sakit


57

umum daerah kabupaten Sanggau. Data dari analisis ini berdasarkan jawaban

responden dari kuesioner bagian kedua dengan pembobotan sebagai berikut :

Peringkat 1, diberi bobot 5





Dari rangkuman hasil analisis prioritas kepentingan (lihat di lampiran)

dapat disimpulkan bahwa urutan prioritas utama dari atribut pelayanan rawat inap

di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau adalah atribut pelayanan

dokter dengan total bobot terbesar yaitu dengan nilai bobot 473, urutan prioritas

kedua dari atribut pelayanan rawat inap adalah pelayanan perawat dengan total

bobot 414, urutan prioritas ketiga dari atribut pelayanan rawat inap adalah atribut

peralatan medis dengan total bobot 311, urutan prioritas keempat dari pelayanan

rawat inap adalah atribut fasilitas ruang dengan total bobot sebesar 182,

sedangkan atribut dari pelayanan rawat inap yang menduduki peringkat terakhir

adalah atribut pelayanan administrasi dengan total bobot sebesar 117.


58

Tabel V.8

Urutan Prioritas Kepentingan

Atribut Skor Pioritas

Pelayanan Dokter 473 1

Pelayanan Perawat 414 2

Pelayanan Administrasi 117 5

Peralatan Medis 311 3

Fasilitas Ruangan 182 4

E. Analisis Multiatribut Attitude Model

Analisis Multiatribute Attitude Model adalah analisis yang digunakan

untuk mengukur sikap konsumen terhadap atribut-atribut pelayanan rawat inap di

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau. Metode ini digunakan untuk

menganalisa sikap pasien terhadap atribut-atribut terpenting menurut pasien

dalam memilih Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau. Adapun

langkah-langkah yang harus dilakukan dalam menggunakan metode Multi

Atribute Attitude ini adalah sebagai berikut :

1. Menggunakan serangkaian atribut yang diperhitungkan oleh pasien dalam

proses evaluasi, dalam penelitian ini atribut dari pelayanan rawat inap di

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau antara lain :

a. Pelayanan dokter

b. Pelayanan perawat

c. Pelayanan administrasi


59

d. Peralatan medis

e. Fasilitas ruang

2. Menghitung nilai bobot kepentingan

Menentukan bobot kepentingan dengan cara memilih atribut yang paling

dominan, selanjutnya diberi peringkat 1 sampai dengan 5 dimana peringkat

pertama diberi nilai yang lebih tinggi dari peringkat berikutnya. Cara

penentuan bobot nilai diperoleh dari penjumlahan urutan tingkat kepentingan.

Dalam penelitian ini terdapat 5 atribut, sehingga diperoleh :

5 + 4 + 3 + 2 + 1 = 15

Setelah diketahui jumlah yang ditetapkan sebagai penyebutnya, langkah

selanjutnya adalah menentukan bobot rata-rata atribut (Wi) dengan

menggunakan rumus :

100atributnilai

atribut masingmasingNilaiWi ×

−=

∑

Hasil analisis prioritas yang diolah lagi dengan analisis bobot

diperoleh hasil pembobotan sebagai berikut :


60

Tabel V.9

Hasil Analisis Pembobotan

Atribut Prioritas Nilai Perhitungan Bobot

Pelayanan Dokter 1 5 5/15 x 100 33,33

Pelayanan Perawat 2 4 4/15 x 100 26,67

Peralatan Medis 3 3 3/15 x 100 20

Fasilitas Ruangan 4 2 2/15 x 100 13,33

Pelayanan Administrasi 5 1 1/15 x 100 6,67

3. Mencari Nilai Ideal dan Belief

a. Nilai ideal dan belief pasien terhadap atribut pelayanan dokter

Tabel V.10

Pelayanan Dokter Butir 1

P_Dokter

Butir 1 Skor

Ideal Belief

Absolut Total Skor Absolut Total Skor

SS 5 63 315 73 365

S 4 28 112 18 72

N 3 8 24 9 27

TS 2 1 2 - -

STS 1 - - - -

Jumlah 100 453 100 464

Rata-rata 4,53 4,64

Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Dokter Butir 1 -0,11


61

Tabel V.11


P_Dokter

Butir 2 Skor

Ideal Belief


SS 5 64 320 67 335

S 4 28 112 24 96

N 3 7 21 9 27

TS 2 1 2 - -

STS 1 - - - -

Jumlah 100 455 100 458

Rata-rata 4,55 4,58

Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Dokter Butir 2 -0,03

Tabel V.12


P_Dokter

Butir 3 Skor

Ideal Belief


SS 5 80 400 66 330

S 4 13 52 23 92

N 3 7 21 11 33

TS 2 - - - -

STS 1 - - - -

Jumlah 100 473 100 455

Rata-rata 4,73 4,55

Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Dokter Butir 3 0,18

Selisih Rata-rata Ideal-Belief atribut Pelayanan Dokter 0,01


62

b. Nilai ideal dan belief pasien terhadap atribut pelayanan perawat

Tabel V.13

Pelayanan Perawat Butir 1

P_Perawat

Butir 1 Skor

Ideal Belief


SS 5 71 355 69 345

S 4 16 64 15 60

N 3 13 39 16 48

TS 2 - - - -

STS 1 - - - -

Jumlah 100 458 100 453

Rata-rata 4,58 4,53

Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Perawat Butir 1 0,05

Tabel V.14

Pelayanan Perawat Butir 2

P_Perawat

Butir 2 Skor

Ideal Belief


SS 5 60 300 66 330

S 4 23 92 19 76

N 3 15 45 14 42

TS 2 2 4 1 2

STS 1 - - - -

Jumlah 100 441 100 450

Rata-rata 4,41 4,5

Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Perawat Butir 2 -0,09


63

Tabel V.15 Pelayanan Perawat Butir 3

P_Perawat

Butir 3 Skor

Ideal Belief


SS 5 74 370 66 330

S 4 20 80 23 92

N 3 5 15 10 30

TS 2 1 2 1 2

STS 1 - - 0

Jumlah 100 467 100 454

Rata-rata 4,67 4,54

Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan perawat Butir 3 0,13

Selisih Rata-rata Ideal-Belief atribut Pelayanan perawat 0,03

c. Nilai ideal dan belief pasien terhadap atribut pelayanan administrasi

Tabel V.16 Pelayanan Administrasi Butir 1

P_Adm

Butir 1 Skor

Ideal Belief

Absolut Total Skor Absolut Total

Skor

SS 5 67 335 59 295

S 4 17 68 29 116

N 3 14 42 10 30

TS 2 2 4 2 4

STS 1 - - - -

Jumlah 100 449 100 445

Rata-rata 4,49 4,45

Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Adm Butir 1 0,04


64

Tabel V.17 Pelayanan Administrasi Butir 2

P_Admini

strasi

Butir 2

Skor

Ideal Belief


SS 5 70 350 61 305

S 4 21 84 17 68

N 3 9 27 21 63

TS 2 - - 1 2

STS 1 - - - -

Jumlah 100 461 100 438

Rata-rata 4,61 4,38


Tabel V.18

Pelayanan Administrasi Butir 3

P_Admini

strasi

Butir 3

Skor

Ideal Belief


SS 5 72 360 60 300

S 4 23 92 22 88

N 3 5 15 18 54

TS 2 - - - -

STS 1 - - - -

Jumlah 100 467 100 442

Rata-rata 4,67 4,42


Selisih Rata-rata Ideal-Belief atribut Pelayanan Adm 0,17


65

d. Nilai ideal dan belief pasien terhadap atribut peralatan medis

Tabel V.19 Peralatan Medis Butir 1

P_Medis

Butir 1 Skor

Ideal Belief


SS 5 69 345 61 305

S 4 26 104 28 112

N 3 5 15 9 27

TS 2 - - 2 4

STS 1 - - - -

Jumlah 100 464 100 448

Rata-rata 4,64 4,48

Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Medis Butir 1 0,16

Tabel V.20 Pelayanan Medis Butir 2

P_Medis

Butir 2 Skor

Ideal Belief


SS 5 57 285 62 310

S 4 23 92 17 68

N 3 20 60 20 60

TS 2 - - 1 2

STS 1 - - - -

Jumlah 100 437 100 440

Rata-rata 4,37 4,4

Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Medis Butir 2 -0,03


66

Tabel V.21 Pelayanan Medis Butir 3

P_Medis

Butir 3 Skor

Ideal Belief


SS 5 60 300 60 300

S 4 18 72 18 72

N 3 21 63 19 57

TS 2 1 2 3 6

STS 1 - - - -

Jumlah 100 437 100 435

Rata-rata 4,37 4,35

Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan Medis Butir 3 0,02

Selisih Rata-rata Ideal-Belief atribut Pelayanan Medis 0,05

e. Nilai ideal dan belief pasien terhadap atribut fasilitas ruang

Tabel V.22 Fasilitas Ruang Butir 1

F_Ruang

Butir 1 Skor

Ideal Belief


SS 5 63 315 69 345

S 4 28 112 26 104

N 3 8 24 5 15

TS 2 1 2 - -

STS 1 - - - -

Jumlah 100 453 100 464

Rata-rata 4,53 4,64

Selisih Ideal-Belief atribut Fasilitas Ruang Butir 1 -0,11


67

Tabel V.23

Fasilitas Ruang Butir 2

F_Ruang

Butir 2 Skor

Ideal Belief


SS 5 64 320 60 300

S 4 28 112 24 96

N 3 7 21 16 48

TS 2 1 2 - -

STS 1 - - - -

Jumlah 100 455 100 444

Rata-rata 4,55 4,44

Selisih Ideal-Belief atribut Fasilitas Ruang Butir 2 0,11

Tabel V.24

Fasilitas Ruang Butir 3

F_Ruang

Butir 3 Skor

Ideal Belief


SS 5 80 400 53 265

S 4 13 52 43 172

N 3 7 21 3 9

TS 2 - - 1 2

STS 1 - - - -

Jumlah 100 473 100 448

Rata-rata 4,73 4,48

Selisih Ideal-Belief atribut Fasilitas Ruang Butir 3 0,25

Selisih Rata-rata Ideal-Belief atribut Fasilitas Ruang 0,08


68

4. Menggunakan Analisis Multiatribute Attitude Model

Secara keseluruhan nilai ideal rata-rata, nilai belief rata-rata, selisih

antara ideal rata-rata dan belief rata-rata, urutan kepentingan dan bobot urutan

kepentingan dapat kita lihat dalam tabel berikut ini :

Tabel V.25

Jumlah Keseluruhan Selisih Nilai Ideal, Belief Rata-rata Serta Bobotnya

No Nama Atribut Selisih

|Ii-Xi| Urutan

Bobot

(W)

W

|Ii-Xi|

1 Pelayanan Dokter 0,01 1 33,33 0,33

2 Pelayanan Perawat 0,03 2 26,67 0,8

3 Pelayanan Administrasi 0,17 5 6,67 1,13

4 Peralatan Medis 0,05 3 20 1

5 Fasilitas Ruang 0,08 4 13,33 1,07

Nilai Ab 4,33

Hasil dari perhitungan di atas kemudian diinterpretasikan dengan skala

Likert, dengan rumus sebagai berikut :

(? sikap – 1) x 100 = X

Hasilnya = (5 – 1) x 100 = 400

Dari hasil analisis Multiatribute Attitute Model (MAM), diperoleh

nilai sikap konsumen (Ab) keseluruhan 4,33. Nilai sikap ini termasuk dalam

kategori sangat puas, karena terletak antara 0 – 80. Nilai sikap konsumen

sebesar 4,33 ini menunjukkan bahwa kepuasan belum mencapai titik ideal (0).


69

Hasil nilai kepuasan konsumen dapat dilihat dalam skala sikap sebagai

berikut:

F. Pembahasan

Dari hasil analisis data yang telah diuraikan di atas terlihat jelas bahwa

rata-rata pasien yang menjalani rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah

Kabupaten Sanggau pada saat penelitian ini dilakukan untuk pasien pria dan

perempuan jumlah sama, didominasi pasien dengan usia lebih dari 35 tahun

dengan pendidikan SLTA, yang mempunyai pekerjaan sebagai swasta dan

penghasilan perbulan lebih dari Rp. 700.000,00.

Analisis kedua adalah analisis prioritas urutan kepentingan pasien rawat

inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau yang diminta

memberikan urutan dari atribut pelayanan rawat inap di rumah sakit meliputi

atribut pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan administrasi, peralatan

medis dan fasilitas ruang dengan memberikan angka urut 1 sampai dengan 5.

Dari hasil analisis didapatkan hasil bahwa urutan atribut prioritas pasien

dari atribut pelayanan rawat inap paling utama atau penting adalah atribut

pelayanan dokter, urutan yang kedua adalah pelayanan perawat, urutan ketiganya

peralatan medis, urutan yang keempat fasilitas ruang dan urutan yang terakhir

0 80 160 240 320 400 4,33

SP P N TP STP


70

adalah pelayanan administrasi. Hal ini dapat menjadi wacana dan untuk

selanjutnya dijadikan sebagai evaluasi pihak Rumah Sakit Umum Daerah

Kabupaten Sanggau pada khususnya dan pelayanan rumah sakit lain pada

umumnya bahwa untuk meningkatkan mutu dan pelayanan terhadap pasien rawat

inap perlu diperhatikan atribut pelayanan yang menjadi prioritas pasien dalam

memilih rumah sakit diantaranya dalam penelitian ini adalah pelayanan dokter.

Analisis ketiga menunjukkan bahwa sikap pasien rawat inap di rumah

sakit umum daerah kabupaten Sanggau adalah sangat puas, hal ini dapat kita lihat

pada gambar skala sikap pasien sebesar 4,33 yang terletak antara angka 0 sampai

dengan 80.

Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan rawat inap pada Rumah

Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau ini menunjukkan bahwa pelayanan-

pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit sangat baik terutama pada

pelayanan yang mendapat prioritas pertama yaitu pelayanan dokter. Dalam

memberikan pelayanan dokter bersikap adil, ramah, sopan dan penuh perhatian.

Namun demikian pelayanan-pelayanan yang lain tetap harus ditingkatkan guna

memberi kenyamanan dan loyalitas pasien terhadap Rumah Sakit Umum Daerah

Kabupaten Sanggau.


71

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data yang dilakukan mengenai sikap konsumen

terhadap pelayanan rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten

Sanggau dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Karakteristik Konsumen

Menurut hasil analisis persentase data karakteristik pasien rawat inap

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau, dapat disimpulkan bahwa

pasien pria 50 orang (50%) dan wanita 50 orang (50%), didominasi pasien

dengan usia 35 tahun keatas (49%) dengan pendidikan SLTA (31%), dengan

jenis pekerjaan pegawai swasta (31%) dan penghasilan perbulan lebih dari

Rp.700.000,00 sebanyak (70%).

2. Analisis Prioritas Kepentingan

Menurut hasil analisis prioritas kepentingan, pasien rawat inap pada

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau memprioritaskan pelayanan

dokter yang menduduki prioritas pertama. Pelayanan perawat pada urutan

prioritas kedua, peralatan medis pada urutan prioritas ketiga, fasilitas ruangan

pada urutan prioritas keempat dan pelayanan administrasi pada urutan

prioritas kelima.


72

3. Analisis Multiattribute Attitude Model

a. Selisih nilai ideal belief rata-rata dan bobot dari masing-masing pelayanan

adalah sebagai berikut :

1) Pelayanan dokter mempunyai selisih nilai ideal belief rata-rata sebesar

0,01 dengan bobot 0,33

2) Pelayanan perawat mempunyai selisih nilai ideal belief rata-rata

sebesar 0,03 dengan bobot 0,8

3) Pelayanan administrasi mempunyai selisih nilai ideal belief rata-rata

sebesar 0,17 dengan bobot 1,13

4) Peralatan medis mempunyai selisih nilai ideal belief rata-rata sebesar

0,05 dengan bobot 1

5) Fasilitas ruangan mempunyai selisih nilai ideal belief rata-rata sebesar

0,08 dengan bobot 1,07

b. Dari hasil selisih nilai ideal belief rata-rata dan bobot dari masing-masing

pelayanan dimasukkan dalam rumus Multiattribute Attitude Model. Hasil

perhitungan dengan rumus Multiattribute Attitude Model adalah sebesar

4,33. Dari hasil perhitungan tersebut didapat sebuah kesimpulan bahwa

sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan rawat inap pada Rumah Sakit

Umum Daerah Kabupaten Sanggau adalah sangat puas.


73

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan diatas, maka saran yang

diajukan penulis bagi pihak manajemen adalah sebagai berikut :

1. Bagi pihak rumah sakit walaupun dari hasil analisis data dapat diketahui

bahwa sikap pasien sangat puas tetapi dianjurkan untuk tetap meningkatkan

kualitas dan mutu pelayanan serta melakukan berbagai inovasi terhadap

pelayanan-pelayanan pada instalasi rawat inap, terutama bila dilihat secara

lebih detail skor selisih ideal-belief dari tiap-tiap pelayanan. Dengan

mempertimbangkan prioritas pasien terhadap pelayanan rawat inap maka

pelayanan administrasi mendesak untuk ditingkatkan kualitasnya karena nilai

selisih ideal-belief skornya tertinggi. Seperti diketahui bahwa pelayanan

dokter merupakan pertimbangan utama bagi pasien dalam menentukan

keputusan untuk berobat, untuk itu sebaiknya pihak manajemen rumah sakit

dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan dokter sehingga

kepercayaan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau

semakin baik

2. Bagi peneliti lain yang ingin mengadakan penelitian sejenis agar dapat

melengkapi dan menyempurnakan penelitian ini dengan menambahkan

pelayanan-pelayanan yang ada pada instalasi rawat inap secara lebih luas

sehingga dapat bermanfaat untuk mengembangkan penelitian ini.


74

C. Keterbatasan

Penulis menyadari adanya berbagai keterbatasan yang dihadapi yaitu :

1. Keterbatasan pengetahuan dan kemampuan penulis sehingga penulis tidak

dapat melakukan penelitian secara maksimal.

2. Keterbatasan responden dalam memjawab kuesioner sehingga penulis tidak

dapat mengetahui apakah jawaban tersebut murni dan jujur dari responden.

3. Penulisan yang dilakukan adalah studi kasus maka penulisan ini hanya

berlaku untuk Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau.


75

DAFTAR PUSTAKA

E Edward Harris, Donald P. Kohns, James R. Stone, Warren G. Mayer, (1992). Retailing Marketing, Jakarta, Alex Media Komputindo.

Gulo, W. (2001). Metodologi Penelitian, Jakarta, Grasindo. Kotler, Philip (2000) Manajemen Pemasaran . Jakarta, Prenhallindo. Kotler, Philip dan A.B. Susanto. (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jilid

II, Jakarta, Intermedia. Engel, James F, Roger D. Blackwel, Paul W. Miniord (1994), Perilaku Konsumen,

Edisi Keeman. Bandung, Binarupa Aksara. Lomenta Banyamin, (1989). Pelayanan Medis, Citra, Konflik dan Harapan,

Yogyakarta, Kanisius Stanto, W.J (1984). Prinsip Pemasaran. Jilid I (Edisi VII). Jakarta, Erlangga. Swasta, B. dan Hani Handoko. (2000). Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku

Konsumen. Yogyakarta, BPFE. Supramono dan Sugiarto. (1992). Statistik. Yogyakarta, Andi Offset. Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius (2005) Service, Quality & Satisfaction,

Yogyakarta, Andi Offset. Umar, Husein (2001). Metodolagi Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta,

PT Raja Grafindo Persada.


76

LAMPIRAN


77

KUESIONAR PENELITIAN ANALISIS SIKAP PASIEN RAWAT INAP

TERHADAP PELAYANAN RAWAT INAP PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN SANGGAU

Bagian pertama

Berilah tanda silang (X) pada huruf didepan pertanyaan dibawah ini yang sesuai dengan keadaan anda sesungguhnya! 1. Jenis kelamin:

a. Pria

b. Wanita

2. Usia Anda saat ini:

a. < 15 tahun

b. 15-24 tahun

c. 25-34 tahun

d. > 34 tahun

3. Pendidikan terakhir Anda:

a. SD

b. SLTP

c. SLTA

d. Perguruan Tinggi

4. Jenis pekerjaan Anda saat ini:

a. Pelajar/Mahasiswa

b. Pegawai Nageri

c. Pegawai Swasta

d. Buruh/Petani

5. Penghasilan / pendapatan Anda perbulan saat ini:

a. Pendapatan < Rp.300.000

b. Pendapatan Rp.301.000-Rp.500.000

c. Pendapatan Rp.501.000-Rp.700.000

d. Pendapatan > Rp.701.000


78

Bagian kedua

Urutkan pelayanan rawat inap berdasarkan urutan tingkat kepentingan atau prioritas

utama (diberi angka 1 sampai 5 ). Untuk yang paling penting menurut Anda berilah

nilai 1 selanjutnya untuk tidak penting diberi nilai 5

(.............) Pelayanan Dokter

(.............) Pelayanan Perawat

(.............) Pelayanan Administrasi

(.............) Peralatan Medis

(.............) Fasilitas Ruangan


79

Bagian ketiga

Berilah jawaban Anda dengan memberi tanda silang (X) untuk daftar pertanyaan

berikut ini!

A. Kondisi yang diharapkan atau ideal

Alternatif jawaban yang disediakan:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Pernyataan SS S N TS STS

A. Pelayanan Dokter

Jika anda dirawat inap, anda mengharapkan :

1. Dokter bersikap sopan pada saat memeriksa

anda

2. Dokter memiliki pengalaman yang luas dan

mengerti penyakit yang anda derita

3. Dokter akan segera datang untuk memeriksa

apabila anda memanggil atau memerlukan

B. Pelayanan Perawat


1. Perawat bersikap sopan kepada anda waktu

memeriksa

2. Perawat memiliki pengalaman yang luas

3. Perawat akan segera datang untuk memeriksa



80

C. Pelayanan Administrasi


1. Prosedur administrasi mudah

2. Petugas administrasi bersikap ramah dan sopan

3. Petugas dalam menangani administrasi pasien

cepat dan tanggap


D. Peralatan Medis


1. Peralatan medis lengkap

2. Kebersihan peralatan medis terjaga

3. Peralatan medis nyaman untuk digunakan

E. Fasilitas Ruangan


1. Tempat tidur anda nyaman untuk digunakan

2. Kebersihan ruangan terjaga

3. Ruangan terang dan bertemperatur baik


81

B. Kondisi yang nyata

Berilah jawaban Anda dengan memberi tanda silang (X) untuk daftar pertanyaan

berikut ini!

Alternatif jawaban yang disediakan

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Netral

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju


A. Pelayanan Dokter

Dalam kenyataannya saat Anda dirawat inap di Rumah

Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau :

1. Dokter bersikap sopan pada saat memeriksa anda

2. Dokter memiliki pengalaman yang luas dan

mengerti penyakit yang anda derita

3. Dokter akan segera datang untuk memeriksa


B. Pelayanan Perawat



1. Perawat bersikap sopan kepada anda waktu

memeriksa

2. Perawat memiliki pengalaman yang luas

3. Perawat akan segera datang untuk memeriksa



82

C. Pelayanan Administrasi



1. Prosedur administrasi mudah

2. Petugas administrasi bersikap ramah dan sopan

3. Petugas dalam menangani administrasi pasien

cepat dan tanggap


D. Peralatan Medis



1. Peralatan medis lengkap

2. Kebersihan peralatan medis terjaga

3. Peralatan medis nyaman untuk digunakan

E. Fasilitas Ruangan



1. Tempat tidur anda nyaman untuk digunakan

2. Kebersihan ruangan terjaga

3. Ruangan terang dan bertemperatur baik


83

Frequencies

Statistics

100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0

Jenis_KelaminUsiaPendidikan_TerakhirJenis_PekerjaanPenghasilan_PerbulanIdeal_P.Dokter1Ideal_P.Dokter2Ideal_P.Dokter3Ideal_P.Perawat1Ideal_P.Perawat2Ideal_P.Perawat3Ideal_P.Adm1Ideal_P.Adm2Ideal_P.Adm3Ideal_P.Medis1Ideal_P.Medis2Ideal_P.Medis3Ideal_F.Ruang1Ideal_F.Ruang2Ideal_F.Ruang3Nyata_P.Dokter1Nyata_P.Dokter2Nyata_P.Dokter3Nyata_P.Perawat1Nyata_P.Perawat2Nyata_P.Perawat3Nyata_P.Adm1Nyata_P.Adm2Nyata_P.Adm3Nyata_P.Medis1Nyata_P.Medis2Nyata_P.Medis3Nyata_F.Ruang1Nyata_F.Ruang2Nyata_F.Ruang3

Valid MissingN


84

Frequency Table

Jenis_Kelamin

50 50.0 50.0 50.050 50.0 50.0 100.0

100 100.0 100.0

PriaWanitaTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Usia

5 5.0 5.0 5.015 15.0 15.0 20.0

31 31.0 31.0 51.049 49.0 49.0 100.0

100 100.0 100.0

< 15 tahun15-24 tahun

25-34 tahun> 35 tahunTotal


CumulativePercent

Pendidikan_Terakhir

30 30.0 30.0 30.010 10.0 10.0 40.0

31 31.0 31.0 71.029 29.0 29.0 100.0

100 100.0 100.0

SDSLTP

SLTAPerguruan TinggiTotal


CumulativePercent

Jenis_Pekerjaan

10 10.0 10.0 10.030 30.0 30.0 40.0

31 31.0 31.0 71.029 29.0 29.0 100.0

100 100.0 100.0

Pelajar/MahasiswaPegawai Negeri

Pegawai SwastaBuruh/PetaniTotal


CumulativePercent


85

Penghasilan_Perbulan

5 5.0 5.0 5.010 10.0 10.0 15.0

15 15.0 15.0 30.070 70.0 70.0 100.0

100 100.0 100.0

< Rp 300.000Rp 301.000 - Rp 500.000

Rp 501.000 - Rp 700.000> Rp 701.000Total


CumulativePercent

Ideal_P.Dokter1

1 1.0 1.0 1.08 8.0 8.0 9.0

28 28.0 28.0 37.063 63.0 63.0 100.0

100 100.0 100.0

TSN

SSSTotal


CumulativePercent

Ideal_P.Dokter2

1 1.0 1.0 1.07 7.0 7.0 8.0

28 28.0 28.0 36.064 64.0 64.0 100.0

100 100.0 100.0

TSN

SSSTotal


CumulativePercent

Ideal_P.Dokter3

7 7.0 7.0 7.013 13.0 13.0 20.0

80 80.0 80.0 100.0100 100.0 100.0

N

SSSTotal


CumulativePercent


86

Ideal_P.Perawat1

13 13.0 13.0 13.0

16 16.0 16.0 29.071 71.0 71.0 100.0

100 100.0 100.0

N

SSSTotal


CumulativePercent

Ideal_P.Perawat2

2 2.0 2.0 2.015 15.0 15.0 17.0

23 23.0 23.0 40.060 60.0 60.0 100.0

100 100.0 100.0

TSN

SSSTotal


CumulativePercent

Ideal_P.Perawat3

1 1.0 1.0 1.05 5.0 5.0 6.0

20 20.0 20.0 26.074 74.0 74.0 100.0

100 100.0 100.0

TSN

SSSTotal


CumulativePercent

Ideal_P.Adm1

2 2.0 2.0 2.014 14.0 14.0 16.0

17 17.0 17.0 33.067 67.0 67.0 100.0

100 100.0 100.0

TSN

SSSTotal


CumulativePercent


87

Ideal_P.Adm2

9 9.0 9.0 9.0

21 21.0 21.0 30.070 70.0 70.0 100.0

100 100.0 100.0

N

SSSTotal


CumulativePercent

Ideal_P.Adm3

5 5.0 5.0 5.023 23.0 23.0 28.0

72 72.0 72.0 100.0100 100.0 100.0

N

SSSTotal


CumulativePercent

Ideal_P.Medis1

5 5.0 5.0 5.0

26 26.0 26.0 31.069 69.0 69.0 100.0

100 100.0 100.0

N

SSSTotal


CumulativePercent

Ideal_P.Medis2

20 20.0 20.0 20.0

23 23.0 23.0 43.057 57.0 57.0 100.0

100 100.0 100.0

N

SSSTotal


CumulativePercent


88

Ideal_P.Medis3

1 1.0 1.0 1.021 21.0 21.0 22.0

18 18.0 18.0 40.060 60.0 60.0 100.0

100 100.0 100.0

TSN

SSSTotal


CumulativePercent

Ideal_F.Ruang1

1 1.0 1.0 1.08 8.0 8.0 9.0

28 28.0 28.0 37.063 63.0 63.0 100.0

100 100.0 100.0

TSN

SSSTotal


CumulativePercent

Ideal_F.Ruang2

1 1.0 1.0 1.07 7.0 7.0 8.0

28 28.0 28.0 36.064 64.0 64.0 100.0

100 100.0 100.0

TSN

SSSTotal


CumulativePercent

Ideal_F.Ruang3

7 7.0 7.0 7.013 13.0 13.0 20.0

80 80.0 80.0 100.0100 100.0 100.0

N

SSSTotal


CumulativePercent


89

Nyata_P.Dokter1

9 9.0 9.0 9.0

18 18.0 18.0 27.073 73.0 73.0 100.0

100 100.0 100.0

N

SSSTotal


CumulativePercent

Nyata_P.Dokter2

9 9.0 9.0 9.0

24 24.0 24.0 33.067 67.0 67.0 100.0

100 100.0 100.0

N

SSSTotal


CumulativePercent

Nyata_P.Dokter3

11 11.0 11.0 11.023 23.0 23.0 34.0

66 66.0 66.0 100.0100 100.0 100.0

N

SSSTotal


CumulativePercent

Nyata_P.Perawat1

16 16.0 16.0 16.0

15 15.0 15.0 31.069 69.0 69.0 100.0

100 100.0 100.0

N

SSSTotal


CumulativePercent


90

Nyata_P.Perawat2

1 1.0 1.0 1.014 14.0 14.0 15.0

19 19.0 19.0 34.066 66.0 66.0 100.0

100 100.0 100.0

TSN

SSSTotal


CumulativePercent

Nyata_P.Perawat3

1 1.0 1.0 1.010 10.0 10.0 11.0

23 23.0 23.0 34.066 66.0 66.0 100.0

100 100.0 100.0

TSN

SSSTotal


CumulativePercent

Nyata_P.Adm1

2 2.0 2.0 2.010 10.0 10.0 12.0

29 29.0 29.0 41.059 59.0 59.0 100.0

100 100.0 100.0

TSN

SSSTotal


CumulativePercent

Nyata_P.Adm2

1 1.0 1.0 1.021 21.0 21.0 22.0

17 17.0 17.0 39.061 61.0 61.0 100.0

100 100.0 100.0

TSN

SSSTotal


CumulativePercent


91

Nyata_P.Adm3

18 18.0 18.0 18.0

22 22.0 22.0 40.060 60.0 60.0 100.0

100 100.0 100.0

N

SSSTotal


CumulativePercent

Nyata_P.Medis1

2 2.0 2.0 2.09 9.0 9.0 11.0

28 28.0 28.0 39.061 61.0 61.0 100.0

100 100.0 100.0

TSN

SSSTotal


CumulativePercent

Nyata_P.Medis2

1 1.0 1.0 1.020 20.0 20.0 21.0

17 17.0 17.0 38.062 62.0 62.0 100.0

100 100.0 100.0

TSN

SSSTotal


CumulativePercent

Nyata_P.Medis3

3 3.0 3.0 3.019 19.0 19.0 22.0

18 18.0 18.0 40.060 60.0 60.0 100.0

100 100.0 100.0

TSN

SSSTotal


CumulativePercent


92

Nyata_F.Ruang1

5 5.0 5.0 5.0

26 26.0 26.0 31.069 69.0 69.0 100.0

100 100.0 100.0

N

SSSTotal


CumulativePercent

Nyata_F.Ruang2

16 16.0 16.0 16.024 24.0 24.0 40.0

60 60.0 60.0 100.0100 100.0 100.0

N

SSSTotal


CumulativePercent

Nyata_F.Ruang3

1 1.0 1.0 1.03 3.0 3.0 4.0

43 43.0 43.0 47.053 53.0 53.0 100.0

100 100.0 100.0

TSN

SSSTotal


CumulativePercent


93

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS IDEAL [DataSet1] D:\fix_3 analysis\krismono Sadhar\data.sav

Case Processing Summary

100 100.00 .0

100 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.651 3

Cronbach'sAlpha N of Items

Item-Total Statistics

9.2800 .931 .626 .2979.2600 1.144 .445 .5769.0800 1.428 .336 .703

Ideal_P.Dokter1Ideal_P.Dokter2Ideal_P.Dokter3

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted


100 100.00 .0

100 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


94


.551 3



9.0800 1.428 .312 .5249.2500 1.058 .441 .3118.9900 1.545 .349 .476

Ideal_P.Perawat1Ideal_P.Perawat2Ideal_P.Perawat3


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted


100 100.00 .0

100 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


.659 3



9.2800 .911 .605 .3619.1600 1.449 .403 .6469.1000 1.545 .447 .604

Ideal_P.Adm1Ideal_P.Adm2Ideal_P.Adm3


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted


95


100 100.00 .0

100 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


.672 3



8.7400 1.871 .545 .5479.0100 1.424 .525 .5209.0100 1.465 .429 .671

Ideal_P.Medis1Ideal_P.Medis2Ideal_P.Medis3


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted


100 100.00 .0

100 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


.651 3



96


9.2800 .931 .626 .2979.2600 1.144 .445 .5769.0800 1.428 .336 .703

Ideal_F.Ruang1Ideal_F.Ruang2Ideal_F.Ruang3


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted


97

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KENYATAAN [DataSet1] D:\fix_3 analysis\krismono Sadhar\data.sav


100 100.00 .0

100 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


.650 3



9.1300 1.044 .655 .2759.1900 1.327 .375 .6649.2200 1.264 .378 .667

Nyata_P.Dokter1Nyata_P.Dokter2Nyata_P.Dokter3


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted


100 100.00 .0

100 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


98


.651 3



9.0400 1.675 .369 .6759.0700 1.439 .507 .4889.0300 1.545 .515 .484

Nyata_P.Perawat1Nyata_P.Perawat2Nyata_P.Perawat3


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted


100 100.00 .0

100 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


.711 3



8.8000 2.182 .388 .7798.8700 1.609 .599 .5308.8300 1.738 .619 .509

Nyata_P.Adm1Nyata_P.Adm2Nyata_P.Adm3


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted


99


100 100.00 .0

100 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


.674 3



8.7500 2.129 .483 .5888.8300 1.981 .442 .6368.8800 1.682 .543 .500

Nyata_P.Medis1Nyata_P.Medis2Nyata_P.Medis3


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted


100 100.00 .0

100 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


.683 3



100


8.9200 1.307 .537 .5539.1200 .975 .537 .5509.0800 1.347 .444 .655

Nyata_F.Ruang1Nyata_F.Ruang2Nyata_F.Ruang3


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted


101

Rangkuman Hasil Analisis Prioritas Kepentingan

No

Resp.

P_Dokter P_Perawat P_Adm P_Medis F_Ruang

Prngkt Bobot Prngkt Bobot Prngkt Bobot Prngkt Bobot Prngkt Bobot

1 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1

2 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

3 3 3 2 4 5 1 1 5 4 2

4 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

5 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

6 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1

7 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2

8 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2

9 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1

10 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

11 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

12 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2

13 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2

14 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2

15 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1

16 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

17 3 3 2 4 5 1 1 5 4 2

18 1 5 3 3 5 1 2 4 4 2


102

No

Resp.



19 2 4 1 5 4 2 3 3 5 1

20 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

21 1 5 2 4 4 2 4 2 5 1

22 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2

23 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

24 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

25 1 5 3 3 4 2 2 4 5 1

26 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1

27 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

28 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

29 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

30 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

31 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2

32 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

33 1 5 3 3 5 1 2 4 4 2

34 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1

35 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1

36 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1

37 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2


103

No

Resp.



38 3 3 2 4 5 1 1 5 4 2

39 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

40 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

41 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

42 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

43 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

44 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2

45 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

46 1 5 3 3 5 1 3 3 4 2

47 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2

48 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2

49 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

50 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

51 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1

52 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2

53 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1

54 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

55 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2

56 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2


104

No

Resp.



57 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

58 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2

59 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

60 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

61 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2

62 1 5 3 3 5 1 2 4 4 2

63 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

64 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2

65 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

66 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

67 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

68 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

69 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

70 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1

71 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

72 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1

73 3 3 1 5 5 1 2 4 4 2

74 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

75 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2


105

No

Resp.



76 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

77 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

78 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

79 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

80 1 5 3 3 5 1 2 4 4 2

81 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

82 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2

83 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

84 1 5 2 4 5 1 3 3 5 1

85 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

86 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

87 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

88 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

89 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

90 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

91 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

92 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2

93 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

94 2 4 1 5 5 1 3 3 4 2


106

No

Resp.



95 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

96 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1

97 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

98 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

99 1 5 2 4 4 2 3 3 5 1

100 1 5 2 4 5 1 3 3 4 2

Total Bobot 473 414 117 311 182


Documents

ANALISIS SIKAP PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM … filei ANALISIS SIKAP PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN RAWAT INAP PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN SANGGAU Studi Kasus