Upload
votu
View
220
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP
PELAYANAN JASA HOTEL DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN DAN TINGKAT PENDAPATAN
Studi Kasus Para Tamu Hotel Mawar di Yogyakarta
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh :
Anastasia Hastin Hardani 002214043
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2009
ii
30 April 2009
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Hal yang paling hebat di dunia ini bukanlah semata dimana kita berada,
tetapi ke arah mana kita melangkah.
Untuk meraih hal-hal yang besar kita tidak cukup bertindak,
tetapi juga harus bermimpi, tidak hanya berencana tetapi juga percaya.
“Evening, and every morning, and at noon, will I pray, and cry aloud and He shall
hear my voice.” Psalm 55:17
Skripsi ini Kupersembahkan untuk :
Papa dan Mama tercinta yang selalu sabar, memberikan aku
kasih sayang, dukungan, serta doa agar aku bisa meraih cinta
dan cita-cita
Bapa dan Mama juga semua keluarga di Timika yang selalu
mendoakan keberhasilan aku
My Lovely Edho yang selalu memberikan aku semangat, cinta
dan kasih sayang
Adikku Viedha dan Merry yang memberikan aku dorongan dan
perhatian
Sahabat-sahabatku yang selalu menghiburku dan membuat hidup
ini menjadi lebih indah
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : Anastasia Hastin Hardani Nomor Mahasiswa : 002214043
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN HOTEL DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN DAN TINGKAT PENDAPATAN Studi Kasus Para Tamu Hotel Mawar Yogyakarta. Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan yang sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 17 Februari 2009 Yang menyatakan (Anastasia Hastin Hardani)
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa yang saya tulis ini tidak memuat
karya orang lain atau bagian dari karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan
dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 17 Maret 2009
Penulis,………
Anastasia Hastin Hardani
vi
ABSTRAK
ANALISIS PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN JASA HOTEL DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN,
JENIS PEKERJAAN DAN TINGKAT PENDAPATAN Studi Kasus di Hotel Mawar Yogyakarta
ANASTASIA HASTIN HARDANI Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2008
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik atau profil para tamu hotel yang menginap di Hotel Mawar Yogyakarta dan perbedaan tanggapan para tamu hotel terhadap pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden dan teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Karakteristik atau profil para tamu hotel dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif, sedangkan untuk menguji hipotesis tentang perbedaan tanggapan para tamu hotel terhadap pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan digunakan analisis uji F One Way Anova. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan dalam tanggapan para tamu hotel terhadap pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan.
vii
ABSTRACT
ANALYSIS DIFFERENCE OF COMMENTS CONSUMER TO SERVICE ACTIVITIES OF HOTEL EVALUATED FROM STOREY;LEVEL EDUCATION,
TYPE WORK AND STOREY;LEVEL EARNINGS Case Study Hotel Rose of Yogyakarta
ANASTASIA HASTIN HARDANI University of Sanata Dharma
Yogyakarta 2009
This research aim to know profile or characteristic hotel guest lodging in Hotel Rose of Yogyakarta and difference of comments hotel guest to service activities of hotel evaluated from education storey;level, work type and earnings storey;level. Data obtained to through spreading of kuesioner to 100 responder people and sampling technique the used is sampling purposive. Characteristic or profile hotel guest analysed by using descriptive analysis, while to test hypothesis about difference of comments hotel guest to service activities of hotel evaluated from education storey;level, work type and earnings storey;level used analysis test F One Way Anova. Result of research indicate that there no difference which is signifikan in comments hotel guest to service activities of hotel evaluated from education storey;level, work type and earnings storey;level
viii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah
melimpahkan kasih dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini. Penulis menyusun skripsi ini dengan judul Analisis Perbedaan
Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel ditinjau dari Tingkat
Pendidikan, Jenis Pekerjaan dan Tingkat Pendapatan. Skripsi ini disusun dalam
rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi,
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, penulis tidak akan dapat
menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan banyak
terima kasih kepada :
1. Drs. YP. Supardiyono, M.Si, Akt, Q.I.A, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. V. Mardi Widyadmono, SE, M.BA, selaku Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang penuh
kesabaran dalam membimbing serta memberikan semangat, sumbangan
pikiran, waktu dan tenaga kepada penulis demi terselesaikannya
penyusunan skripsi ini.
4. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku Dosen Pembimbing II yang telah
meluangkan waktu untuk membantu, mengarahkan dan membimbing
penulis.
ix
5. Papa dan Mama tersayang yang penuh kesabaran selalu mendoakanku,
memberiku semangat dan dukungan, juga perhatian disaat-saat tersulit
sekalipun.
6. Bapa dan Mama di Timika yang selalu mendoakan keberhasilanku
7. Edho kebahagiaanku, semangatku, penghiburku saat aku lagi sedih, teman
curhatku, terima kasih atas perhatian, cinta, kasih sayang, dukungan dan
doamu, terima kasih juga untuk kebersamaan kita selama 4 tahun ini.
Cepet nyusul ya sayang… love you…
8. Adikku Viedha dan Merry yang selalu mendukung dan mendoakan aku,
akhirnya aku selesai juga ya…
9. Kakak Lina dan Kak Andi yang selalu mengingatkan aku supaya cepat
lulus, terima kasih untuk dukungan dan doanya.
10. Kakak Itha yang selalu mendengarkan curhatku saat aku lagi sedih,
makasih untuk nasehatnya ya...
11. Ade Rio yang selalu mendukung juga memberi saran dan membantu aku
saat aku lagi ada masalah, makasih ya...
12. Keponakanku Christo yang lucu dan selalu memberiku keceriaan...
13. Sahabatku Ade James dan Paul yang selalu membantu aku dalam banyak
hal, mendengarkan curhatku, terima kasih untuk semuanya ya… dan
kalian berdua harus tetap semangat kuliah ok…biar cepat lulus....
14. Teman-temanku Echie, Lely, Novi, terima kasih untuk persahabatannya
selama ini, kalian adalah teman terbaikku.
x
15. Teman-teman Manajemen A kalian semua adalah teman yang baik selama
kuliah, jaga terus persahabatan kita.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh
karena itu dengan kerendahan hati penulis mohon kerelaan pembaca untuk
memberikan kritik dan saran demi penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini
bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan.
Penulis………….
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL…………………………………………………… i
HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………. ii
HALAMAN PENGESAHAN………………………………………….. iii
HALAMAN PERSEMBAHAN……………………………………...... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……………………………….. v
ABSTRAK……………………………………………………………... vi
ABSTRACT............................................................................................. vii
KATA PENGANTAR............................................................................. viii
DAFTAR ISI............................................................................................ xi
DAFTAR TABEL.................................................................................... xiv
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang........................................................................ 1
B. Perumusan Masalah................................................................ 3
C. Batasan Masalah..................................................................... 3
D. Tujuan Penelitian.................................................................... 4
E. Manfaat Penelitian.................................................................. 4
F. Sistematika Penulisan............................................................ 5
BAB II. LANDASAN TEORI
A. Pengertian Manajemen........................................................... 7
B. Pengertian Pemasaran............................................................ 7
C. Konsep Pemasaran................................................................. 8
xii
D. Perilaku Konsumen................................................................. 10
E. Sikap Konsumen..................................................................... 20
F. Jasa.......................................................................................... 22
G. Hotel........................................................................................ 25
H. Tanggapan............................................................................... 28
I. Kerangka Konseptual.............................................................. 29
J. Hipotesis................................................................................. 29
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian....................................................................... 31
B. Tempat dan Waktu Penelitian................................................ 31
C. Subjek dan Objek Penelitian.................................................. 31
D. Jenis dan Sumber Data........................................................... 32
E. Teknik Pengumpulan Data..................................................... 32
F. Populasi, Teknik Sampling dan Sampel................................ 33
G. Variabel Penelitian dan Pengukurannya................................ 34
H. Teknik Pengujian Instrumen.................................................. 35
1. Uji Validitas..................................................................... 35
2. Uji Reliabilitas................................................................. 37
I. Teknik Analisis Data.............................................................. 38
1. Analisis Persentase.......................................................... 38
2. Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen..................... 38
BAB IV. GAMBARAN UMUM HOTEL MAWAR
A. Sejarah dan Perkembangan Hotel.......................................... 42
xiii
B. Struktur Organisasi................................................................. 44
C. Personalia............................................................................... 47
D. Pemasaran............................................................................... 48
BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Uji Validitas dan Reliabilitas.................................................. 49
B. Analisis Data.......................................................................... 51
1. Analisis Persentase........................................................... 51
2. Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen...................... 54
C. Pembahasan............................................................................ 79
BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN
A. Kesimpulan............................................................................ 84
B. Saran....................................................................................... 86
C. Keterbatasan Penelitian.......................................................... 87
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
1. Kuesioner
2. Uji Validitas dan Reliabilitas
3. Tabel Frekuensi
4. Tabel Hasil Anova
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 5. 1 Ringkasan Hasil Uji Validitas Instrumen ……………………… 50
Tabel 5. 2 Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas Instrumen …………………… 51
Tabel 5. 5 Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis pekerjaan 53
Tabel 5. 6 Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 53
Tabel 5. 7 Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan 54
Tabel 5. 12 Hasil Uji Beda Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel
Mawar Yogyakarta Ditinjau dari Tingkat Pendidikan…………. 61
Tabel 5. 17 Hasil Uji Beda Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel
Mawar Yogyakarta Ditinjau dari Jenis Pekerjaaan……………… 69
Tabel 5. 22 Hasil Uji Beda Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel
Mawar Yogyakarta Ditinjau dari Tingkat Pendapatan…………. 78
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini kondisi pariwisata di Indonesia mengalami penurunan yang
sangat serius. Hal ini ditandai dengan menurunnya jumlah wisatawan dari
mancanegara yang berkunjung ke Indonesia. Apalagi sejak terjadinya krisis
moneter pada pertengahan tahun 1997 hingga sekarang ini, bahkan yang lebih
besar penurunannya terjadi pada waktu tragedi bom Bali tahun 2002 yang
menelan ribuan korban jiwa, sehingga mengakibatkan beberapa negara melarang
warga negaranya untuk berkunjung ke Indonesia. Hal ini mengakibatkan
pemasukan bagi negara dalam bidang pariwisata mengalami penurunan yang
sangat besar, juga masalah sosial-politik yang tidak kunjung selesai. Dampak
buruk dari ini semua adalah banyaknya agen perjalanan pariwisata dan bisnis
perhotelan di Indonesia mengalami gulung tikar. Tolak ukur untuk melihat suatu
hotel selamat dari kebangkrutan adalah dengan melihat tingkat hunian kamar dan
penggunaan fasilitas hotel.
Apabila ada hotel yang masih beroperasi, maka dapat dikatakan bahwa
hotel tersebut masih selamat dari dampak krisis ekonomi, sosial-politik dan
berhasil memenuhi kebutuhan konsumen. Hal utama yang harus dilakukan oleh
pihak manajemen hotel untuk menghadapi persaingan adalah dengan jeli melihat
kebutuhan dan tuntutan pasar dan memuaskan kebutuhan konsumen. Setiap
pengusaha hotel akan berusaha memberikan pelayanan, fasilitas, keamanan, dan
2
kebersihan yang maksimal kepada tamunya. Karena kekuatan usaha itu terletak
pada para pelaku usaha dalam menawarkan jasa yang terbaik pada para tamunya,
artinya bahwa jasa yang diberikan pihak hotel bagi tamunya sama atau melebihi
kebutuhan tamu seperti berada di rumahnya sendiri. Tuntutan seorang konsumen
akan rumahnya sendiri adalah rasa aman dan nyaman, rasa nyaman dalam arti
bersih dan rasa aman berarti merasa terlindungi.
Semakin banyak hotel berlomba menawarkan pelayanan jasanya dengan
segala keunggulan yang dimiliki guna memanfaatkan pasar yang efektif untuk
mendapatkan kepuasan konsumen dan pihak manajemen hotel dituntut untuk
selalu memantau perilaku konsumen melalui kegiatan yang berorientasi pada
konsumen. Tiap hotel selalu berusaha memperhatikan perilaku dan kebutuhan
konsumennya untuk mengetahui sesuatu yang menjadi harapan konsumen yang
bisa digunakan perusahaan untuk memperbaiki pelayanan jasa hotel tersebut.
Karena konsumen selalu menginginkan yang terbaik bagi mereka, sehingga
sebelum melakukan suatu hal, mereka selalu mempertimbangkan berbagai faktor
supaya keputusan yang diambil tidak salah dan benar-benar bisa membuat
mereka puas.
Bertolak dari hal-hal di atas, maka penulis tertarik untuk menganalisis
pelayanan jasa hotel, dengan mengambil judul “Analisis Perbedaan Tanggapan
Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel ditinjau dari Tingkat
Pendidikan, Jenis Pekerjaan dan Tingkat Pendapatan : Studi Kasus Para
Tamu Hotel Mawar di Yogyakarta”.
3
B. Rumusan Masalah
Adapun permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Bagaimanakah karakteristik atau profil konsumen yang menginap di hotel
Mawar?
2. a. Apa ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel
Mawar ditinjau dari tingkat pendidikan?
b. Apa ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel
Mawar ditinjau dari jenis pekerjaan?
c. Apa ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel
Mawar ditinjau dari tingkat pendapatan?
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak terlampau luas, penulis memberikan
batasan masalah sebagai berikut :
1. Profil konsumen yang akan diteliti meliputi tingkat pendidikan, jenis
pekerjaan dan tingkat pendapatan.
2. Variabel-variabel jasa pelayanan hotel meliputi fasilitas, keamanan,
kebersihan dan profesionalitas kerja karyawan.
3. Responden yang diteliti adalah konsumen yang menginap di hotel Mawar.
4
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Untuk mengetahui karakteristik atau profil konsumen yang menginap di hotel
Mawar Yogyakarta.
2. a. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa
hotel Mawar ditinjau dari tingkat pendidikan.
b. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan
jasa hotel Mawar ditinjau dari jenis pekerjaan.
c. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa
hotel Mawar ditinjau dari tingkat pendapatan.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Hotel
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam melakukan kebijaksanan usahanya untuk meningkatkan pelayanan jasa
hotel.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bacaan ilmiah bagi
pembaca khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi dan memperkaya
kepustakaan di Universitas Sanata Dharma.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman,
sehingga dapat lebih menguasai ilmu yang penulis tekuni di bangku kuliah.
5
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini merupakan pembukaan dalam skripsi yang berisi tentang latar
belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini berisi tentang pengertian manajemen, pengertian pemasaran,
konsep pemasaran, perilaku konsumen, sikap konsumen, jasa, hotel,
tanggapan, kerangka konseptual dan hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menerangkan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu
penelitian, subyek dan obyek penelitian, jenis dan sumber data, teknik
pengumpulan data, populasi teknik sampling dan sampel, variabel
penelitian dan pengukurannya, teknik pengujian instrumen dan teknik
analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM HOTEL MAWAR
Bab ini menggambarkan keadaan hotel mawar yang meliputi sejarah
dan perkembangan hotel mawar, struktur organisasi hotel mawar,
personalia dan pemasarannya.
BAB V : ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi mengenai pembahasan dari permasalahan-permasalahan
yang diajukan serta melakukan pengujian berdasarkan pada perolehan
data dan alat analisis yang telah ditentukan.
6
BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN
Bab ini akan menyajikan kesimpulan dari analisis data dan saran
yang penulis usulkan bagi Hotel Mawar Yogyakarta serta
keterbatasan penelitian.
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Manajemen
Manajemen merupakan proses yang universal, tidak terbatas di dunia
usaha saja dan beroperasi di segala kegiatan dalam kehidupan manusia yang
semakin kompleks. Pengertian manajemen menurut Daft (2006:3), adalah
pencapaian tujuan organisasi dengan cara yang efektif dan efisien melalui
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian sumber daya
organisasi. Sedangkan menurut Sule dan Saefullah (2005:2), manajemen adalah
sebuah proses yang dilakukan untuk mewujudkan tujuan organisasi melalui
rangkaian kegiatan yang berupa perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan
pengendalian orang-orang serta sumber daya organisasi lainnya.
B. Pengertian Pemasaran
Dalam suatu perusahaan kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang
sangat penting, karena pemasaran akan berpengaruh terhadap tingkat penjualan.
Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bermunculan, secara langsung akan
menimbulkan persaingan yang sangat ketat di dunia bisnis. Hal ini salah satunya
yang mendorong perusahaan untuk mencari suatu cara yang tepat, agar produk
yang ditawarkan tersebut diharapkan dapat diterima dipasaran sehingga
memuaskan kebutuhan konsumen.
8
Menurut Kotler (2000:9), pemasaran adalah suatu proses sosial yang
didalamnya terdapat individu dan kelompok yang mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Dari pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang
dan jasa yang dapat memuaskan keinginan dari para konsumen. Idealnya
pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap membeli
semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk dan jasa
tersebut.
C. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai
keberhasilan suatu perusahaan, karena berorientasi pada kepuasan konsumen.
Menurut Kotler (2000:22), konsep pemasaran adalah kunci untuk
mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus
menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan,
menyerahkan, dan mengakomodasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran
yang dipilih.
Menurut Swastha (1994:17), konsep pemasaran adalah falsafah bisnis
yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat
ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan.
9
Konsep pemasaran bersandar dalam 4 pilar ( Kotler 2002:22 ) :
1. Pasar Sasaran
Suatu perusahaan tidak selalu dapat berkembang dengan baik. Banyak
perusahaan yang dapat mencapai apa yang menjadi targetnya dalam
mengelola perusahaan dengan menentukan pasar sasarannya.
2. Kebutuhan Pelanggan
Perusahaan kadang–kadang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan walaupun
pelanggan tersebut memiliki kebutuhan yang tidak mereka sadari atau tidak
dapat mengutarakan kebutuhan–kebutuhannya atau mereka menggunakan
bahasa yang membutuhkan penafsiran. Dengan berbagai kebutuhan
pelanggan yang tidak selalu sederhana, perusahaan harus dapat meramalkan
apa yang akan menjadi kebutuhan konsumen di masa yang akan datang.
3. Pemasaran Terpadu
Bila semua departemen di suatu perusahaan bekerja sama untuk melayani
kepentingan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu. Sayangnya tidak
semua karyawan dilatih dan dimotivasi untuk bekerja bagi pelanggan.
Pemasaran terpadu bisa terjadi pada dua level. Pertama, berbagai fungsi
pemasaran, tenaga penjualan periklanan, pelayanan pelanggan, manajemen
produk, riset pemasaran harus bekerja bersama. Kedua, pemasaran harus
didukung oleh departemen–departemen lain ; mereka harus “memikirkan
pelanggan.”
10
4. Kemampuan Menghasilkan Laba
Tujuan terakhir dari konsep pemasaran adalah membantu organisasi
mencapai tujuan. Sebaiknya perusahaan-perusahaan tersebut tidak hanya
mengutamakan laba saja melainkan mendapatkan laba sebagai akibat dari
kepuasan yang diperoleh konsumen dibandingkan dari pesaingnya
D. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Engel, Blackwell dan Miniart (dalam Sumarwan 2002:25), perilaku
konsumen adalah tindakan yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului
dan mengikuti tindakan.
2. Teori Perilaku Konsumen
Teori perilaku konsumen sering dipakai untuk memahami proses motivasi
yang mendasari dan mengarahkan perilaku konsumen dalam menentukan
jenis produk yang menjadi pilihan dan kebutuhannya. Teori tersebut meliputi
( Swastha dan Handoko, 1997:47) :
a Teori Ekonomi Mikro
Teori ini berdasrakan bahwa pembeli individu berusaha menggunakan
barang-barang yang akan memberikan kegunaan yang paling banyak,
sesuai dengan selera dan harga relatif. Konsep ini menganut teori
kepuasan marginal bahwa konsumen akan memutuskan pembelian suatu
11
produk untuk jangka waktu yang lama, karena telah mendapatkan
kepuasan dari produk yang sama yang telah dikonsumsinya.
b Teori Psikologi
Teori ini berdasarkan pada faktor-faktor psikologi yang selalu
dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan.
c Teori Sosiologis
Teori ini mendasarkan diri pada hubungan dan pengaruh antara individu
yang dikaitkan dengan perilaku mereka. Jadi lebih mengutamakan
perilaku kelompok dan bukan perilaku individu.
d Teori Antropologi
Teori ini menekankan perilaku pembelian dari kelompok masyarakat
yang ruang lingkupnya lebih luas, seperti kebudayaan sub-kultur dan
kelas-kelas sosial. Dengan menggunakan teori ini manajemen dapat
mempelajari akibat-akibat yang ditimbulkan oleh faktor-faktor terhadap
perilaku konsumen.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku konsumen
a. Faktor-faktor lingkungan Ekstern yang mempengaruhi perilaku konsumen
1) Kebudayaan dan kebudayaan khusus
a) Kebudayaan
Manusia dengan kemampuan akal budinya telah mengembangkan
berbagai macam perilaku yang dibiasakan dengan belajar sejak
lahir sampai mati. Aspek belajar telah menjadikan cara hidup
12
manusia dengan berbagai sistem perilaku sebagai suatu
kebudayaan (culture).
Menurut Stanton (dalam Swastha dan Handoko, 2000:59),
kebudayaan adalah simbol dan fakta yang kompleks yang
diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi
sebagai penentu dan pengatur perilaku manusia dalam masyarakat
yang ada. Simbol tersebut dapat bersifat tidak kentara (seperti :
alat-alat, perumahan, produk, karya seni dan sebagainya).
Mempelajari perilaku konsumen adalah mempelajari perilaku
manusia. Sehingga perilaku konsumen juga ditentukan oleh
kebudayaan yang tercermin pada cara hidup, kebiasaan dan tradisi
dalam permintaan akan macam-macam barang dan jasa dipasar.
b) Kebudayaan khusus
Kebudayaan khusus (sub culture) merupakan bagian-bagian lebih
kecil dari kebudayaan. Kebudayaan khusus ini memainkan
perananpenting dalam pembentukan sikap konsumen dan
merupakan petunjuk penting mengenai nilai-nilai yang akan
dianut oleh seorang konsumen yang berbeda pula.
2) Kelas sosial
Menurut Sorokin (dalam Swastha dan Handoko, 2000:63), kelas
sosial dalah pembedaan penduduk atau masyarakat kedalam kelas-
kelas secara bertingkat. Ukuran atau kriteria yang biasa dipakai untuk
13
menggolongkan anggota masyarakat kedalam kelas tertentu adalah
kekayaan, kekuasaan, kehormatan dan ilmu pengetahuan.
Masyarakat kita pada pokoknya dapat dikelompokkan kedalam tiga
golongan yaitu :
a) Golongan atas
Yang termasuk dalam kelas ini antara lain pengusaha-pengusaha
kaya, pejabat-pejabat tinggi.
b) Golongan menengah
Yang termasuk dalam kelas ini antara lain karyawan instansi
pemerintah, pengusaha menengah.
c) Golongan rendah
Yang termasuk dalam kelas ini antara lain buruh pabrik, pegawai
rendah, tukang becak dan pedagang kecil.
Pembagian masyarakat ke dalam tiga golongan diatas bersifat relatif
karena sulit untuk dikuantifikasikan secara pasti. Dasar yang dipakai
dalam penggolongan ini adlah tingkat pendapatan, macam perumahan
dan lokasi tempat tinggal.
3) Kelompok sosial dan kelompok referensi
a) Kelompok sosial
Kelompok sosial adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat
individu-individu berinteraksi satu sam lain karena adanya
hubungan diantara mereka.
14
Adapun bentuk-bentuk sosial yang terjadi di dalam masyarakat :
(1) Kelompok yang berhubungan langsung
Kelompok yang anggotanya mengenal secara erat seperti
keluarga, teman dekat, tetangga dan sebagainya. Kelompok ini
mempunyai pengaruh langsung terhadap pendapat dan selera
seseorang. Bagi manajemen pemasaran ini berarti bahwa
pemilik produk atau merek barang, misal : mobil, televisi,
rokok sangat dipengaruhi orang-orang lain dari kelompok ini
sebagai lingkungan pergaulan.
(2) Kelompok primer dan kelompok sekunder
Kelompok primer adalah kelompok yang ditandai adanya ciri-
ciri saling mengenal antara anggota-anggota serta kerjasama
erat yang bersifat pribadi. Termasuk kelompok ini adalah
keluarga, teman sekerja yang selalu melibatkan individu
berinteraksi secara langsung dan terus menerus dengan
anggota lainnya.
Kelompok sekunder adalah kelompok besar yang terdiri dari
banyak orang dan hubungan diantara anggotanya tidak saling
mengenal secara pribadi, serta tidak begitu langgeng.
(3) Kelompok formal dan kelompok informal
Kelompok formal adalah kelompok yang mempunyai
peraturan-peraturan yang tegas dengan sengaja diciptakan
untuk mengatur hubungan antar anggota-anggotanya,misalnya
15
peraturan untuk memilih pemimpin, menentukan besar iuran
dan sebagainya. Sebaliknya kelompok informal tidak
mempunyai struktur dan organisasi tertentu. Kelompok
tersebut biasa terbentuk karena pertemuan yang berulangkali,
contohnya klub-klub olah raga dan kelompok-kelompok kecil
lainnya.
b) Kelompok referensi
Kelompok referensi adalah kelompok sosial yang menjadi ukuran
seseorang yang bukan anggota kelompok tersebut untuk
membentuk perilakunya.misalnya banyak orang muda
mengidentifikasikan dirinya dengan pemain band terkenal,
sehingga mereka meniru cara berpakaian, potongan rambut dan
gaya pemain band tersebut.
Kelompok referensi ini juga mempengaruhi perilaku seseorang
dalam pembeliannya dan sering dijadikan pedoman oleh
konsumen dalam bertingkah laku. Anggota-anggota kelompok
referensi sering menjadi penyebab pengaruh dalam selera dan
hobi.oleh karena itu konsumen selalu mengawasi kelompok
tersebut baik perilaku fisik maupun mentalnya.termasuk dalam
kelompok referensi ini antara lain serikat buruh, tim olah raga,
perkumpulan agama dan sebagainya.
16
4) Keluarga
Istilah keluarga digunakan untuk menggambarkan berbagai macam
bentuk rumah tangga. Macam-macam bentuk rumah tangga tersebut
adalah :
a) Keluarga inti (nuclear family), menunjukan lingkup keluarga yang
meliputi ayah, ibu dan anak-anak yang hidup bersama.
b) Keluarga besar (extended family), yaitu keluarga inti ditambah
orang-orang yang mempunyai ikatan saudara dengan keluarga
tersebut seperti kakek, nenek, maupun bibi dan menantu.
c) Keluarga orientasi (family of orientation), individu yang
membentuk keluarga baru atau membentuk rumah tangga baru.
d) Keluarga prokreasi (family of procreation), yaitu keluarga yang
dibangun melalui perkawinan.
Dalam pasar konsumen, keluargalah yang banyak melakukan
pembelian. Setiap anggota keluarga memiliki selera dan keinginan
yang berbeda. Oleh karena itu, manajer pemasaran perlu mengetahui
siapa sebenarnya anggota keluarga yang bertindak sebagai pengambil
inisiatif, penentu, pembeli atau siapa yang mempengaruhi suatu
keputusan dan membeli. Dibanding dengan kelompok-kelompok lain
dimana seseorang berhubungan secara langsung dan keluarga
mempunyai peranan terbesar dan terlama dalam pembentukan sikap
dan perilaku konsumen.
17
b. Faktor-faktor lingkungan Intern yang mempengaruhi perilaku konsumen
selain faktor-faktor lingkungan ekstern, faktor-faktor psikologi akan
sangat membantu dalam memberikan pengetahuan yang sangat penting
tentang alasan-alasan menyangkut perilaku konsumen. Faktor-faktor
psikologis tersebut adalah:
1) Motivasi
Tiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang didorong oleh sesuatu
kekuatan dari dalam diri orang tersebut, kekuatan pendorong inilah
yang disebut motif atau motivasi. Menurut Loudon dan Bitta (dalam
Swastha dan Handoko, 2000:79), motif-motif manusia dalam
melakukan pembelian untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya
dapat di bedakan sebagai berikut:
a) Motif pembelian primer dan selektif
Motif pembelian primer adalah motif yang menimbulkan perilaku
pembelian terhadap kategori-kategori umum (biasa) pada suatu
produk seperti, membeli televisi atau pakaian. Motif pembelian
selektif adalah motif yang mempengaruhi keputusan tentang
model dan merek dari kelas-kelas produk atau macam penjual
yang dipilih untuk suatu pembelian.misalnya dalam pembelian
telivisi, motif ini akan mempengaruhi antara membeli merek A
dan merek B.
18
b) Motif rasional dan emosional
Motif rasional adalah motif yang didasarkan pada kenyataan-
kenyataan seperti yang ditunjukan oleh suatu produk kepada
konsumen. Faktor-faktor yang dipertimbangkan dapat berupa
faktor penawaran, permintaan, harga, kualitas, pelayanan, efisiensi
dalam penggunaan, keawetan dan sebagainya. Sebagai contoh,
motif pembelian sepeda motor yang hemat bahan bakar. Motif
emosional adalah motif pembelian yang berkaitan dengan
perasaan atau emosi individu, seperti mengungkapkan rasa cinta,
kebanggaan, kenyamanan, kesehatan, keamanan dam kepraktisan.
Motif ini bersifat subjektif, sehingga sulit untuk menentukan
hubungan antara motif pembelian dengan produk yang dibeli. Hal
ini dapat dilihat pada perilaku pembelian kosmetik, pakaian,
hadiah untuk pacar dan sebagainya.
2) Pengamatan
Pengamatan adalah suatu proses dimana konsumen (manusia)
menyadari dan menginterpretasikan aspek lingkungannya.
Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam
bertingkah laku yang dapat diperoleh dari proses belajar. Hasil
pengalaman individu akan membentuk suatu pandangan tertentu
terhadap suatu produk.
19
3) Belajar
Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan perilaku yang terjadi
sebagai hasil dari pengalaman. Proses pembelian yang dilakukan oleh
konsumen merupakan sebuah proses belajar yang akan terjadi apabila
konsumen ingin menanggapi dan memperoleh suatu kepuasan, atau
sebaliknya tidak terjadi apabila konsumen merasa dikecewakan oleh
produk yang kurang baik.
4) Kepribadian dan konsep diri
a) Kepribadian
Kepribadian merupakan ciri watak seseorang yang diperlihatkan
secara lahir, konsisten dan konsekuen dalam perilakunya sehingga
tampak bahwa individu tersebut memiliki identiras khusus yang
berbeda dari individu yang lain. Tiga unsur pokok dalam
kepribadian individu yaitu :
(1) Pengetahuan, yaitu unsur-unsur yang mengisi akal dan jiwa
manusia yang sadar bahwa secara nyata terkandung dalam
otaknya.
(2) Perasaan, yaitu suatu keadaan dalam kesadaran manusia yang
karena pengaruh pengetahuannya dinilai sebagai keadaan
positif dan negatif.
(3) Dorongan naluri, yaitu kemajuan yang merupakan naluri pada
tiap manusia, seperti dorongan untuk mempertahankan hidup,
dorong seks, dorongan untuk berinteraksi dan sebagainya.
20
b) Konsep diri
Konsep diri merupakan cara kita melihat diri sendiri dan dalam
waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikitkan.
Konsep diri mempunyai implikasi dan aplikasi yang luas pada
perilaku konsumen yang dapat digunakan dalam segmentasi pasar,
pengembangan produk dan distribusi.
E. Sikap Konsumen
Sikap merupakan sesuatu yang penting bagi pemasaran, karena sikap
mempengaruhi pemilihan terhadap suatu obyek. Melalui tindakan dan proses
belajar seseorang menentukan sikapnya yang akhirnya mempengaruhi keputusan-
keputusan pembelinya. Sikap menyababkan seseorang berperilaku secara tetap
terhadap suatu obyek yang sama.
Menurut Swastha dan Irawan (1995:114), sikap adalah suatu
kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dan
masalah yang baik ataupun kurang baik secara konsisten.
Karakteristik sikap (dalam Sumarwan,2002:137) :
1. Sikap Memiliki Obyek
Di dalam konteks pemasaran, sikap konsumen harus terkait dengan obyek,
objek tersebut bisa terkait dengan berbagai konsep konsumsi dan pemasaran
seperti produk, merek, iklan, harga, kemasan, penggunaan, media dan
sebagainya.
21
2. Konsistensi Sikap
Sikap adalah gambaran perasaan dari seorang konsumen, dan perasaan
tersebut akan direfleksikan oleh perilakunya. Karena sikap memiliki
konsistensi dengan perilaku.
3. Sikap Positif, Negatif, dan Netral
Seseorang menyukai makanan rendang (sikap positif), atau menyukai
minuman alkohol (sikap negatif), atau bahkan ia tidak memiliki sikap (sikap
netral).
4. Intensitas Sikap
Sikap seorang konsumen terhadap suatu merek produk akan bervariasi
tingkatannya, ada yang sangat menyukainya atau bahkan ada yang begitu
sangat tidak menyukainya.
5. Resistensi Sikap (Resistance)
Resistensi adalah seberapa besar sikap seorang konsumen bisa berubah.
6. Persistensi Sikap (Persistence)
Persistens adalah karakteristik sikap yang menggambarkan bahwa sikap akan
berubah karena berlalunya waktu.
7. Keyakinan Sikap (Confidence)
Keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran sikap yang
dimilikinya.
8. Sikap dan Situasi
Sikap seorang terhadap suatu obyek seringkali muncul dalam konteks situasi.
Ini artinya situasi akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap suatu obyek.
22
Komponen sikap ada 3 (Sumarwan 2002:148) :
1. Komponen Kognitif
Komponen kognitif dari sikap menggambarkan pengetahuan dan persepsi
terhadap suatu obyek sikap.
2. Komponen Afektif
Komponen afektif menggambarkan perasaan atau emosi seseorang terhadap
suatu merek.
3. Komponen Konaktif
Komponen konaktif menggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap
suatu produk atau merek.
F. Jasa
1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler ( 1996:276 ), jasa adalah setiap aktivitas yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak
menghasilkan pemilikan apapun. Sedangkan menurut Yoeti ( 1999:1 ), jasa
adalah suatu produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal
balik antara pemberi jasa dan penerima jasa melalui suatu atau beberapa
aktivitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Karakteristik Jasa
a. Intangibility
Artinya sesuatu yang tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau
didengar sebelum dibeli.
23
b. Inseparatibility
Artinya jasa tidaka dapat dipisahkan dari penyedianya, sebab umumnya jasa
produksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Variability
Artinya jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Perishability
Artinya jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan.
3. Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas produk baik barang maupun jasa besar kontribusinya terhadap
kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi dari mulut ke mulut
(word-of-mount comunication), pangsa pasar dan profitabilitas. Hal ini
diperkuat dengan banyak studi yang menunjukan bahwa pangsa pasar, return of
investment, dan perputaran aset sangat terkait dengan persepsi terhadap kualitas
barang dan jasa suatu perusahaan ( Tjiptono,2000:51).
Menurut Wyckof (dalam Tjiptono,1998:60), kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Gronroos (dalam Tjiptono,2000:52), menyatakan bahwa
persepsi pelanggan terhadap kualitas total jasa terdii atas dua dimansi utama
yaitu :
24
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
(keluaran) jasa jang diterima pelanggan. Technical Quality dapat diperinci
menjadi
1) Search Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa di evaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya: harga.
2) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa di evaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.
3) Credense Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
Selain Technical Quality dan Functional Quality, dalam melihat persepsi
pelanggan terhadap kualitas total jasa, ada komponen lain yaitu corporate
image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu
perusahaan atau hotel.
Menurut Tjiptono (2000:51), definisi kualitas jasa berfokus pada upaya
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
25
G. Hotel
1. Pengertian Hotel
Menurut Surat Keputusan Menteri Perhubungan No. SK. 241/H/70
tahun 1970 (dalam Soekadijo, 1997:89), hotel adalah perusahaan yang
menyediakan jasa dalam bentuk penginapan serta manyajikan hidangan juga
fasilitas lainya dalam hotel untuk umum, yang menurut syarat-syarat comfort
dan bertujuan komersiil. Sedangkan dalam sistem sosial pariwisata
(Soekadijo,1997:90), hotel adalah jasa yang berupa bangunan atau kompleks
bagunan yang secara komersial memberi fasilitas tempat tinggal sementar
kepad umum yang memenuhi syarat.
2. Fungsi dan Peranan Hotel
Fungsi hotel tidak hanya sebagai salah satu sarana untuk memenuhi
kebutuhan tamu sebagi tempat tinggal sementara, tetapi dapat dipakai juga
sebagai tempat melaksanakan upacara, konferensi, lokakarya, dan
sebagainya, sehingga penyediaan fasilitas disesuaikan denagn perkembangan
kebutuhan para tamu. Usaha perhotelan mempunyai peran penting dalam
menunjang pembangunan negara , yaitu (Dimyati,1995:30) :
a. Meningkatkan industri rakyat, yaitu adanya kebutuhan dan perlengkapan
hotel untuk mendukung usaha pelayanan, antar lain meubel, bahan
makanan dan minuman, bahan pakaian dan barang-barang hasil industri
rakyat lainnya.
b. Menciptakan lapangan kerja.
c. Membantu usaha pendidikan dan latihan.
26
d. Meningkatkan pendapatan daerah atau negara, yaitu melalui pembayaran
macam-macam pajak, listrik, air, dan pembayaran ijin.
e. Meningkatkan devisa negara.
f. Meningkatkan hubungan antar bangsa.
3. Pemasaran Hotel
Menurut Ritherford (dalam Yoeti, 1999:9), pemasaran hotel dalam
aktifitasnya yang menggunakan strategi dari taktik, yang direncanakan
sedemikian rupa untuk menyampaikan “cerita” tentang pelayanan yang dapat
diberikan suatu hotel, dengan memberikan rangsangan yang bergairah pada
tamu untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan
dengan pilihan lain dari hotel pesaing. Sedangkan menurut Kotler (dalam
Yoeti, 1999:10), pemasaran hotel adalah ilmu yang bertujuan untuk
menyenangkan tamu dan dari kegiatan itu hotel memperoleh keuntungan.
Menurut Wearne dan Morrison (dalam Yoeti, 1999:10), pemasaran
hotel adalah usaha mengolah makanan, minuman, dan akomodasi hotel
menjadi produk yang memberikan nilai tambah melalui pelayanan dan
penyajian.
Dalam ketiga defenisi di atas, kesimpulan yang dapat ditarik adalah
pemasaran selalu terdiri dari beberapa aktifitas yang bertujuan untuk menarik
calon pelanggann dengan memberi motivasi agar tertarik untuk membeli
produk jasa-jasa pelayanan hotel. Tujuan pemasaran hotel bagi pemegang
saham adalah memacu pertumbuhan peningkatan kekayaan (assets)
perusahaan, sedangkan bagi pihak manajemen hotel, pemasaran hotel
27
bertujuan agar penggunaan kamar, makanan, dan minuman oleh tamu/
pengunjung dapat ditingkatkan.
4. Klasifikasi Hotel
Kalsifikasi hotel merupakan suatu sistem penggolongan hotel kedalam
berbagai kelas atau tingkatan berdasarkan ukuran penilaian tertentu. Usaha
dan klasifikasi hotel ditetapkan dalam Surat Keputusan Menteri Perhubungan
No. PM.10/PW.301/Pdb-77, yaitu penilaian klasifikasi hotel secara minimum
didasarkan pada :
a. Jumlah kamar
b. Fasilitas
c. Peralatan yang tersedia
d. Mutu pelayanan
Dengan adanya klasifikasi berdasarkan hal tersebut maka hotel-hotel
di Indonesia digolongkan dalam kelas-kelas sebagai berikut :
a. Hotel bintang 5 (*****)
b. Hotel bintang 4 (****)
c. Hotel bintang 3 (***)
d. Hotel bintang 2 (**)
e. Hotel bintang 1 (*)
5. Jenis-Jenis Tamu Hotel
Tamu di hotel mempunyai jenis yang berbeda-beda. Hal ini dimaksudkan
agar tamu dapat memperoleh palayanan yang sebaik-baiknya. Jenis tamu
hotel dapat dikelompokkan sebagai berikut (Dimyati, 1995:45) :
28
a. Walk-in Guest adalah tamu yang datang ke hotel untuk menginap tanpa
pesan tempat terlebih dahulu.
b. Reguler Guest adalah tamu yang biasa, artinya tamu tersebut bukan tamu
yang berulang kali menginap di hotel tersebut dan bukan pula tamu yang
menginap dalam waktu yang cukup lama.
c. VIP (Very Important Person) Guest adalah tamu yang dianggap sangat
penting karena merupakan pelanggan tetap hotel.
d. Returning Guest adalah tamu yang bukan sekali saja datang dan
menginap di hotel tetapi sudah berulang kali menggunakan fasilitas dan
pelayanan hotel.
e. Long Staying Guest adalah tamu yang datang dan menginap di hotel
dalam waktu yang relatif lama.
f. Individual Guest adalah tamu yang datang dan menginap di hotel bukan
dalam suatu kelompok, tetapi secara pribadi datang ke hotel.
H. Tanggapan Konsumen
Tanggapan konsumen adalah kesan-kesan yang dialami jika perangsang
sudah tidak ada. Jadi, jika proses pengamatan sudah berhenti yang hanya tinggal
kesan-kesan saja (Kartono, 1996:72). Tanggapan konsumen terhadap suatu
produk merupakan pendapat, pandangan konsumen terhadap suatu barang atau
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Penilaian diberikan setelah produk
tersebut ditawarkan atau sudah dibeli. Maksud dari tanggapan konsumen bisa
berupa sikap ketidaksukaan atau suka terhadap barang atau jasa. Konsumen akan
29
memberi tanggapan suka bila hasil yang diperolehnya sesuai dengan harapan,
sedangkan tidak suka diberikan jika yang terjadi sebaliknya.
I. Kerangka Konseptual
Fasilitas adalah sarana yang di sediakan untuk melancarkan pelaksanaan
fungsi. Keamanan adalah suatu keadaan dimana ada penjagaan baik dari dalam
maupun dari luar ruangan dan membuat aman setiap orang yang berada di tempat
tersebut. Sedangkan kebersihan itu adalah keadaan yang bersih dan membuat
nyaman siapapun yang ada di tempat tersebut. Tingkat pendidikan yaitu suatu
usaha yang dilakukan secara sadar untuk mengembangkan suatu pengetahuan dan
keterampilan melalui usaha belajar. Jenis pekerjaan yaitu suatu kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang karena pengetahuan atau keterampilan yang
dimilikinya. Tingkat pendapatan yaitu uang atau harta yang diperoleh secara
berkala sebagai hasil pemilikan, perdagangan atau pekerjaan.
Tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel mawar bila dilihat
dari aspek keamanan, fasilitas, kebersihan dan profesionalitas kerja karyawan
berdasarkan dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan para
tamu Hotel Mawar ternyata tidak ada perbedaan.
J. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara yang harus diuji kebenarannya.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
30
1. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar
ditinjau dari tingkat pendidikan.
2. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar
ditinjau dari jenis pekerjaan.
3. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar
ditinjau dari tingkat pendapatan.
31
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah studi kasus.
Studi kasus adalah suatu penelitian terhadap suatu obyek tertentu yang
populasinya terbatas dan kesimpulan yang akan ditarik hanya berlaku pada
daerah penelitian.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian : Hotel Mawar di Jl. Prawirotaman No.28 Yogyakarta
2. Waktu Penelitian : 3 Juni – 7 Agustus 2008
C. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah konsumen yang
secara langsung terlibat dalam kegiatan ini yaitu konsumen yang menginap di
Hotel Mawar Yogyakarta.
2. Obyek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah pelayanan jasa
Hotel Mawar Yogyakarta dan tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat
pendapatan.
32
D. Jenis dan Sumber Data
Sumber data penelitian ini didasarkan pada :
1. Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden yang menginap di Hotel
Mawar Yogyakarta melalui Kuesioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data-data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi
lain yang berkaitan dengan penelitian.
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam metode ini adalah
teknik kuesioner, teknik dokumentasi dan teknik wawancara.
1. Teknik kuesioner
Teknik kuesioner yaitu metode pengumpulan data dengan cara membuat
sejumlah pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada responden untuk
memperoleh sejumlah informasi atau keterangan yang dibutuhkan dan
memperoleh informasi yang relevan dalam penelitian ini.
2. Teknik dokumentasi
Teknik dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mencatat
atau mengutip data-data dari hotel yang diperlukan dan berhubungan dengan
obyek yang akan diteliti.
33
3. Teknik wawancara
Teknik wawancara adalah teknik pengambilan data dengan cara melakukan
tanya jawab secara langsung antara peneliti dengan pemilik hotel Mawar
untuk mendapatkan data yang diperlukan.
F. Populasi, Teknik Sampling dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan pengamatan yang menjadi perhatian kita
(Supranto, 2001:68). Populasi ini dipilih yang erat hubungannya dengan
masalah yang diteliti, sehingga dalam hal ini populasi tersebut adalah
keseluruhan konsumen atau tamu hotel Mawar di Yogyakarta.
2. Sampel
Sampel adalah suatu cara pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh,
artinya tidak mencakup seluruh objek penelitian akan tetapi hanya sebagian
dari populasi tersebut. Jumlah sampel yang akan diambil adalah 100
responden.
3. Teknik Sampling.
Teknik sampling yang di gunakan adalah purposive sampling. Yang
dimaksud purposive sampling (Supranto,2001:68), adalah sampling dimana
pengambilan elemen–elemen yang dimasukkan dalam sampel dilakukan
berdasarkan pertimbangan peneliti. Metode purposive sampling yang
digunakan peneliti ditentukan dengan kriteria sebagai berikut :
34
a. Respondennya adalah yang menginap di hotel Mawar Yogyakarta.
b. Responden yang dituju adalah konsumen warga negara Indonesia dan
minimal yang berumur 15 tahun.
G. Variabel Penelitian dan Pengukurannya
1. Variabel penelitiannya adalah :
Pelayanan jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan
tingkat pendapatan. Yang di maksud dengan pelayanan jasa hotel adalah jasa
pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel terhadap tamu-tamunya baik yang
berwujud maupun tidak berwujud. Sedangkan yang di maksud dengan :
a. Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan yaitu suatu usaha yang dilakukan secara sadar
untuk mengembangkan suatu pengetahuan dan keterampilan melalui
usaha belajar. Dan dalam penelitian yang diteliti adalah tingkatan
pendidikan dari responden seperti SLTP, SMU dan Perguruan Tinggi.
b. Jenis Pekerjaan
Jenis pekerjaan yaitu suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang
karena pengetahuan atau keterampilan yang dimilikinya. Dalam
penelitian ini jenis pekerjaan dari responden adalah pegawai negeri,
pegawai swasta, pelajar/mahasiswa, wiraswasta, dan lain-lain.
c. Tingkat Pendapatan
Tingkat pendapatan yaitu uang atau harta yang diperoleh secara
berkala sebagai hasil pemilikan, perdagangan atau pekerjaan. Dalam
35
penelitian ini yang diteliti adalah besarnya penghasilan responden
dalam satu bulan dalam rupiah, yaitu sekitar Rp 250.000,.sampai yang
berpenghasilan diatas Rp 1.000.000,.
Pengukuran Hasil Penelitian
Dalam penelitian ini data yang diperlukan akan diperoleh dengan cara
menyebarkan kuesioner. Hasil penyebaran kuesioner kepada responden
diukur dengan Skala Likert. Skala Likert merupakan skala sikap yang
digunakan untuk mengetahui penilaian seseorang terhadap suatu hal. Kategori
penilaian dan bobot dari kemungkinan jawaban responden adalah sebagai
berikut :
a. Sangat Setuju SS bobot 4
b. Setuju S bobot 3
c. Tidak Setuju TS bobot 2
d. Sangat Tidak Setuju STS bobot 1
H. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji Validitas yaitu alat pengukuran yang menunjukan seberapa jauh suatu alat
ukur memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi ukurnya
dengan menggunakan teknik korelasi product moment. Pengukuran atau
pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara nilai dari
tiap-tiap item pertanyaan dengan skor tetap. Dari perhitungan tersebut dapat
36
diketahui seberapa besar masing-masing sumbangan item pertanyaan
terhadap skor tetap.
Rumus koefisien korelasi product moment (Sutrisno, 2001 :294):
( ) ( )( )( ) ( ) ( ) ( ) }}{n{n 2222 yyxx
yxxynRxy∑−∑∑−∑
∑∑−∑=
Keterangan :
xy : Skor pertanyaan per item yang dikalikan dengan skor total.
xz : Skor pertanyaan per item
yz : Skor total
nz : Jumlah sampel yang diujicoba
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah
sebagai berikut :
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 0,05 maka instrumen
tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung ≤ r tabel dengan taraf keyakinan 0,05 maka instrumen
tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
37
Dalam penelitian ini penulis akan menggunakan metode Internal Consistance
Reliabilitiy atau reliabilitas internal dengan teknik belah dua dari Spearman
Brown. Teknik ini digunakan untuk menguji apakah daftar pertanyaan saling
berkaitan dalam satu pola yang konsisten. Cara ini dilakukan untuk menguji
reliabilitas ini adalah :
a. Membelah seluruh pengukuran menjadi dua bagian yang sama besar
berdasar nomor genap dan ganjil.
b. Menghitung koefisien korelasi antara belahan dengan korelasi product
moment.
Rumus Spearman Brown (Sutrisno, 2001:44)
rxyrxyRii+
=1
.2
Keterangan :
rii : Reliabilitas instrumen.
rxy : Koefisien korelasi product moment.
Untuk menentukan apakah instrumen itu reliabel atau tidak digunakan
ketentuan sebagai berikut :
a. Jika r hitung ≥ r tabel, dengan taraf keyakinan 0,05 maka instrumen
dikatakan reliabel.
38
b. Jika r hitung ≤ r tabel, dengan taraf keyakinan 0,05 maka instrumen
dikatakan tidak reliabel.
I. Teknik Analisis Data
1. Analisis Persentase
Analisis ini digunakan untuk mengetahui karakteristik atau profil responden
yang akan diteliti. Rumus analisis persentase adalah sebagai berikut (
Sugiyono, 1994 : 73 ) :
%100xniXiP =
Keterangan :
P = Hasil Persentase
Xi = Jumlah Variabel
ni = Jumlah Sampel
2. Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen
Untuk masalah perbedaan tanggapan konsumen akan dianalisis
dengan menggunakan uji F One Way Anova. Dengan uji statistik ini akan
diketahui apakah ada perbedaan tanggapan terhadap pelayanan jasa hotel
ditinjau dari tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan.
Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam analisis One Way
Anova ini adalah sebagai berikut ( Usman dan Akbar,2006:150 ) :
a. Menguji bahwa data masing-masing dipilih secara acak.
39
b. Menguji bahwa data masing-masing berdistribusi normal.
c. Menguji bahwa data masing-masing homogeny.
d. Menentukan Hipotesis Nol (Ho) dan Hipotesis Alternatif (Ha)
1) Ho : tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan
...............jasa hotel ditinjau dari tingkat pendidikan.
Ha : ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa
................hotel.ditinjau dari tingkat pendidikan.
2) Ho : tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan
jasa hotel ditinjau dari jenis pekerjaan.
Ha : ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa
................hotel.ditinjau dari.jenis pekerjaan.
3) Ho : tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan
.........jasa hotel ditinjau dari tingkat pendapatan.
Ha : ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa
................hotel.ditinjau dari.tingkat pendapatan.
e. Menghitung jumlah kuadrat rata-rata dengan rumus :
JKR =
f. Menghitung jumlah kuadrat antar kelompok dengan rumus :
JKA = JK
R
g. Menghitung jumlah kuadrat dalam kelompok :
JKD = ∑ 2 – JKR - JKA
40
h. Menghitung derajat kebebasan rata-rata dengan rumus :
dkrata-rata
= 1
i. Menghitung derajat kebebasan antar kelompok dengan rumus :
dkA
= k-1
j. Menghitung derajat kebebasan dalam kelompok dengan kelompok :
dkD
= N-k
k. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat rata-rata dengan rumus :
RKrata-rata =
l. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat antar kelompok dengan rumus :
RKA =
m. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat dalam kelompok dengan rumus :
RKD =
n. Mencari Fhitung
F
dengan rumus :
hitung =
o. Menentukan taraf Signifikansi (α ) = 0,05
p. Mencari Ftabel
F
dengan rumus :
tabel = F
dengan menggunakan tabel F didapat F
(1-α)(dkA,dkB)
tabel
41
q. Menentukan kriteria pengujiannya, yaitu :
Jika Fhitung ≤ Ftabel, maka H0
Jika F
diterima
hitung ≥ Ftabel, maka H0
r. Membandingkan F
ditolak
hitung dengan F
s. Membuat kesimpulan
tabel
42
BAB IV
GAMBARAN UMUM HOTEL MAWAR
A. Sejarah dan Perkembangan Hotel
Hotel Mawar didirikan pada tahun 1990 oleh Bapak H. R. Suhartono.
di Jl. Prawirotaman No. 28 Yogyakarta. Sebelum berdiri menjadi hotel mula-
mula pemilik bangunan yang terletak di sekitar Jalan Prawirotaman
merupakan para keturunan pelukis batik, tidak terkecuali Bapak H.R.
Suhartono dan Ibu Suhartono. Karena memiliki keahlian dalam melukis batik,
maka bangunan di sekitar Jalan Prawirotaman hingga Jalan Tirtodipuran
banyak di kunjungi wisatawan. Tetapi pada awal tahun 1980an bisnis batik
mulai menurun tetapi jumlah wisatawan ke Yogyakarta meningkat.dengan
keadaan tersebut, Bapak H. R. Suhartono mulai mengalihkan bisnisnya yang
pada awalnya menjual lukisan batik menjadi bisnis perhotelan dengan
mendirikan Hotel Mawar. Dan tujuan dari pendirian hotel tersebut adalah
penyediaan fasilitas akomodasi bagi wisatawan asing maupun lokal dan
mencari keuntungan.
Pada awal berdirinya hotel jumlah kamar yang disewakan adalah 20
kamar, tetapi seiring dengan berjalannya waktu, jumlah kamar ditambah
menjadi 30 kamar. Kepemilikan hotel adalah milik perseorangan dan hingga
kini belum ada pergantian kepemilikan hotel.
Letak hotel Mawar di Jl. Prawirotaman memang sangat strategis bila
dilihat dari sudut pandang bahwa Yogyakarta merupakan daerah tujuan
43
wisata. Alasannya adalah letak Jl. Prawirotaman yang bersebelahan dengan
Jalan Tirtodipuran dimana banyak ditemukan penjualan lukisan batik dan
barang antik lainnya.dan juga dekat dengan Keraton Yogyakarta, Taman Sari
yang terkenal dengan tempat permandian para raja keraton beserta
keluarganya, museum keluarga kerajaan, dan juga pasar Ngasem yang menjual
berbagai macam hewan dan makanannya.
Untuk meningkatkan usahanya dalam melayani kebutuhan para tamu
atau pengunjung di bidang transportasi, hotel Mawar bekerjasama dengan
agen-agen perjalanan wisata.
Dalam perkembangannya, hotel Mawar telah memiliki pelanggan
tetap baik dalam negeri maupun wisatawan asing yang sering berkunjung ke
Indonesia. Dalam pemasarannya, pihak manajemen berpedoman bahwa setiap
karyawan adalah pemasar, artinya setiap karyawan yang berkerja di hotel
Mawar diharuskan memberi yang terbaik bagi tamu atau pengunjung, dapat
diajak bekerjasama, dan selalu ramah dan sopan. Alasan pihak hotel
melibatkan semua karyawannya sebagai pemasar karena keterbatasan jumlah
karyawan dan salah satu cara untuk mendapat dan mempertahankan pelanggan
adalah dengan memberikan pelayanan yang maksimal untuk memuaskan para
tamu atau pengunjung. Selain semboyan bahwa semua karyawan adalah
pemasar, pemasaran hotel Mawar banyak dibantu oleh para tamu atau
pengunjung yang pernah menginap dengan pemasaran melalui komunikasi
dari mulut ke mulut, sehingga rata-rata tamu atau pengunjung yang akan
menginap di hotel Mawar telah mengetahui tarif kamar, sistem pelayanan, dan
44
fasilitas yang disediakan pihak hotel bagi tamu atau pengunjung selama
menginap di hotel.
B. Struktur Organisasi
Dalam organisasi, perbedaan tugas dan wewenang, pengurus
dipengaruhi oleh besar kecilnya organisasi tersebut. Begitu juga bagi usaha
perhotelan, perbedaan atau pembagian tugas dan wewenang setiap seksi
tergantung pada besar kecilnya hotel. Bilamana organisasi atau hotel tersebut
besar, maka akan memiliki bagian atau seksi yang lebih banyak. Sebaliknya,
apabila hotel tersebut kecil maka tugas-tugas dirangkap karena memiliki
karyawan sedikit.
Begitu juga yang terjadi pada hotel Mawar Yogyakarta yang mana
dapat dikategorikan sebagai hotel Menengah dengan jumlah kamar dibawah
100 kamar dan jumlah karyawan tetap yang hanya 15 orang dengan tanggung
jawab langsung pada manager dan general manager yaitu Bapak dan Ibu H.
R. Suhartono hal tersebut dapat dilihat dalam bagan organisasi dimana
pembagian tugas dan wewenang yang dirangkap manager dan para
karyawannya. Contohnya : tugas manager selain sebagai pengawas juga
merangkap sebagai kepala bagian keuangan. Begitu juga tugas resepsionis
yang merangkap tugas sebagai petugas front office dan operator.
45
Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Hotel Mawar Yogyakarta Sumber : Diambil dari gambar struktur organisasi Hotel Mawar Yogyakarta
1. General Manager
Yaitu sebagai pemegang kendali hotel dan juga sebagai pengambil
kebijakan.
2. Manager
Yaitu bertugas membantu General Manager dalam pelaksanaan tugas
harian hotel dan juga sebagai pengambil keputusan terhadap tugas-tugas
harian, sebagai penanggung jawab keuangan yaitu mengotrol uang yang
masuk dan keluar, dan bagian pengawasan bagi seksi-seksi : house
kepping, security, restoran, reception, laundry, dan roomboy.
3. Security
Yaitu jaminan keamanan hotel Mawar sebagai tamu atau pengunjung yang
meliputi jasa keamanan bagi tamu atau pengunjung beserta barang milik
General Manager
Manager
Security Room Boy Chief Reception House Keeping Laundry
46
pribadi, keamanan sekitar hotel dan pemberian informasi tentang
keamanan lokal (Kota Yogyakarta) bagi tamu.
4. House Kepping
Yaitu bagian hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapiann,
kenyamanan kamar, ruangan umum, lobby, toilet umum, dan restoran.
Dalam seksi ini, posisi room service sangat berperan bagi kebersihan,
kerapian, dan kenyamanan kamar tamu atau pengunjung.
5. Laundry
yaitu jasa kebersihan dalam bentuk pencucian kain milik hotel atau
pakaian milik para tamu atau pengunjung yang menginap di hotel. Jasa
yang diberikan atau ditawarkan adalah jaminan bahwa pakaian yang telah
dicuci telah bersih, rapi dan pengembalian pakaian pada pemiliknya tepat
waktu.
6. Reception
Yaitu bertugas seksi atau bagian yang bertanggung jawab atas semua
pesanan kamar oleh tamu atau pengunjung baik pada waktu check-in
maupun pada waktu check-out, mempersiapkan kamar untuk tamu,
menangani tamu yang pindah kamar, menjawab telepon, menangani kunci
kamar, memberi informasi, memeriksa pesanan dan memberi salam.
Karena hotel Mawar merupakan hotel kecil, maka tugas resepsionis
bertambah yaitu sebagai petugas front office (kantor depan) yang
merupakan “pusat kegiatan” hotel yaitu sebagai petugas reservation yang
memberikan pelayanan bagi para tamu atau pengunjung pada saat tiba,
47
berada, dan pada waktu akan meninggalkan hotel. Fungsi kantor depan
adalah menyewakan kamar bagi tamu, pemberian informasi pelayanan
hotel, mengkoordinasi pelayanan tamu, menyusun laporan status kamar,
pencatatan pembayaran tamu, penyelesaian pembayaran, menyusun
riwayat kunjungan tamu, penanganan alat-alat komunikasi, dalam tugas ini
merangkap sebagai operator telepon, dan menangani barang bawaan tamu.
Dalam tugas ini resepsionis dibantu roomboy.
7. Chief
Yaitu bagian atau seksi yang bertanggung jawab dalam penyediaan,
pengaturan dan penyiapan makanan dan minuman bagi para tamu atau
pengunjung yang menginap di hotel maupun para tamu yang mampir
untuk menikmati hidangan restoran.
8. Roomboy
Bertugas membawakan barang tamu yang check-in. Barang dibawa dari
meja pendaftaran ke kamar yang telah dipesan oleh tamu. Roomboy juga
bertanggung jawab atas barang yang dititipkan oleh para tamu.
C. Personalia
Semua karyawan yang ada di hotel Mawar Yogyakarta adalah
karyawan tetap dengan jumlah keseluruhan karyawan sebanyak 15 orang.
Latar belakang pendidikan mereka adalah lulusan D3 dan SMA. Sistem
penggajian yang diberikan kepada setiap karyawan adalah berupa gaji, bonus
dan tunjangan hari raya. Sistem perekrutan tenaga kerja yang dilakukan adalah
48
seleksi langsung melalui manager. Khusus untuk resepsionis, dalam
pelaksanaan tugas selalu dilakukan oleh 2 orang dengan pertimbangan bahwa
tugas resepsionis lebih berat. Karena selain bertugas sebagai resepsionis, juga
merangkap sebagai operator dan front office.
D. Pemasaran
Pemasaran sebagai salah satu kegiatan yang sangat penting bagi
perusahaan dan keberhasilan suatu perusahaan ditentukan oleh keberhasilan
dalam pemasaran. Mengenai pemasaran hotel Mawar, pihak hotel
mengadakan kerja sama dengan sejumlah travel agen, media massa ataupun
memberikan penawaran ke berbagai instansi, serta menjadikan tamu betah
menginap di hotel yaitu dengan memberikan adanya rasa nyaman dan aman di
waktu menginap serta memberikan informasi yang akurat tentang informasi
yang diperlukan. Menambah dan melengkapi fasilitas-fasilitas yang
dibutuhkan tamu, berusaha agar selalu tepat waktu dalam pemberian
pelayanan seperti pada waktu pengembalian pakaian dari laundry pada para
tamu sesuai dengan kesepakatan waktu bersama, dan para karyawan berusaha
selalu ramah dan sopan kepada para tamu.
Mengenai tarif per malam untuk tamu lokal dan tamu wisatawan asing
tidak ada perbedaan harga antara para tamu lokal dan asing. Jika tamu lokal
atau asing menginap lebih lama di hotel Mawar maka pihak hotel akan
memberikan diskon khusus kepada tamu tersebut.
49
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Teknik pengujian validitas dan reliabilitas instrumen dalam penelitian ini
menggunakan satu kali pengukuran (one shot) pada sejumlah responden uji
coba yaitu 30 orang. Responden uji coba tersebut diambil dengan
pertimbangan memiliki karakteristik sama dengan sampel penelitian.
1. Hasil Uji Validitas Instrumen
Uji validitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan
korelasi product moment yaitu melakukan korelasi masing-masing butir
pertanyaan dengan skor totalnya. Butir pertanyaan dinyatakan valid jika
memiliki koefisien korelasi lebih besar dari korelasi tabel (r tabel) pada
sejumlah responden uji coba. Penelitian ini menggunakan 30 responden uji
coba sehingga r tabel sebesar 0,361.
50
Tabel 5.1 Ringkasan Hasil Uji Validitas Instrumen
No. Butir
r rhitung Sig. p tabel Keterangan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
0.673 0.398 0.718 0.505 0.423 0.621 0.563 0.583 0.410 0.647 0.644 0.525 0.564 0.642 0.455 0.532 0.443 0.573 0.485 0.570 0.581
0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361
0.000 0.029 0.000 0.004 0.020 0.000 0.001 0.001 0.024 0.000 0.000 0.003 0.001 0.000 0.012 0.002 0.014 0.001 0.007 0.001 0.001
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)
Berdasarkan hasil uji validitas tersebut dapat diketahui bahwa
koefisien korelasi tertinggi sebesar 0,718 dan koefisien korelasi terendah
sebesar 0,398 dengan demikian koefisien korelasi yang dihasilkan (r
hitung) tidak ada yang lebih kecil dari r tabel (0,361). Berdasarkan hal
tersebut maka semua butir pertanyaan yang diujikan dinyatakan valid.
2. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Teknik pengujian reliabilitas instrumen yang digunakan dalam
penelitian ini adalah belah dua dari Spearman Brown. Oleh karena jumlah
butir pertanyaan dalam penelitian ini ganjil yaitu 21 butir, maka
51
menggunakan rumus Spearman Brown dengan belahan tidak sama
(unequal length).
Tabel 5.2 Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Belahan I Belahan II Spearman Brown (unequal length)
Keterangan
11 butir 10 butir 0.7546 Reliabel
Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)
Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui koefisien korelasi yang
dihasilkan antara belahan pertama dan belahan kedua sebesar 0,7546
dengan demikian instrumen yang diujikan dinyatakan reliabel.
B. Analisis Data
1. Analisis Persentase
Berdasarkan jenis kelamin, maka distribusi frekuensi responden
dapat diketahui sebagai berikut :
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Laki-laki 19 19
2 Perempuan 81 81
Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)
Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden adalah perempuan, yaitu sebanyak 81 orang atau 81%, dengan
demikian konsumen Hotel Mawar sebagian besar adalah perempuan.
52
Berdasarkan kelompok usia, maka distribusi frekuensi responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Berdasarkan Usia No. Usia Jumlah Persentase (%)
1 17-25 tahun 77 77
2 26-35 tahun 15 15
3 36-45 tahun 6 6
4 > 45 tahun 2 1
Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)
Tabel 5.4 tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden
berusia antara 17 hingga 25 tahun, yaitu sebanyak 77 orang atau 77%,
dengan demikian konsumen Hotel Mawar didominasi oleh konsumen yang
berusia muda.
Berdasarkan jenis pekerjaan, maka distribusi frekuensi responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Pekerjaan No. Pekerjaan Jumlah Persentase (%)
1 Pelajar/Mhs 76 76
2 Wiraswasta 6 6
3 PNS 2 2
4 Pegawai Swasta 8 8
5 Lain-lain 10 10
Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)
53
Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden berstatus pelajar atau mahasiswa yaitu sejumlah 76 orang atau
76%, dengan demikian konsumen Hotel Mawar didominasi oleh pelajar
atau mahasiswa.
Berdasarkan tingkat pendidikan, maka distribusi frekuensi
responden adalah sebagai berikut :
Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
berdasarkan Tingkat Pendidikan No Pendidikan Jumlah Persentase (%)
1 SLTP 8 8
2 SLTA 53 53
3 PT 39 39
Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)
Ditinjau dari tingkat pendidikan, berdasarkan tabel tersebut dapat
diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki latar belakang
pendidikan formal SLTA, yaitu sejumlah 53 orang atau 53%.
Berdasarkan tingkat pendapatan, maka distribusi frekuensi responden
adalah sebagai berikut :
54
Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
berdasarkan Tingkat Pendapatan No. Rata-rata Pendapatan Jumlah Persentase (%)
1 Rp 250.000 5 5
2 Rp 251.000-Rp 500.000 25 25
3 Rp 501.000-Rp 750.000 12 12
4 Rp 750.000-Rp 1.000.000 36 36
5 > Rp 1.000.000 22 22
Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)
Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden memiliki pendapatan per bulan rata-rata sebesar Rp 750.000
hingga Rp 1.000.000 yaitu sebanyak 36 orang atau 36%. Hal tersebut
menunjukkan bahwa Hotel Mawar didominasi oleh konsumen dengan
pendapatan cukup tinggi.
2. Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen
a. Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar
Yogyakarta ditinjau dari Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
tingkat pendidikan formal yang ditempuh responden. Adapun tingkat
pendidikan responden dapat dibedakan menjadi SLTP, SLTA dan
perguruan tinggi. Adapun tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa
Hotel Mawar berdasarkan tingkat pendidikan ditinjau dari empat aspek
55
yaitu fasilitas, keamanan, kebersihan dan profesionalitas kerja karyawan
adalah sebagai berikut :
1) Aspek Fasilitas
Jktot = 31289-(17592
= 31289-30940.81
)/100
= 348.18
Jkant = (1382/8) + (9192/53) + (7022/39) – (17592
= 2380.5+15935.11+12636-3090.81
/100)
= 10.8032
Jkdal = Jktot – Jkant
= 348.18 – 10.8032
= 337.3868
Mkantar = Jkantar/(m-1)
= 10.8032/2
= 5.4016
Mkdalam = Jkdalam/(N-m)
= 337.3868/97
= 3.478
m = Jumlah kelompok parameter = 3
N = Jumlah responden = 100
Fhitung = Mkantar/Mkdalam
= 5.4016/3.478
= 1.553
56
F tabel : dk pembilang = na – 1
= 8 -1 = 7
dk penyebut = nc – 1
= 39 – 1 = 38
Tabel 5.8 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa
Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Fasilitas berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden
Sumber Variasi Dk Jumlah
Kuadrat Mean
Kuadrat Fh Ftab Keputusan
Total 100-1 = 99 348.19 -
1.553 5% = 2.26 Fh < Ftab, Ho diterima
Antar Kelompok 3-1 = 2 10.8032 5.4016
Dalam Kelompok 100-3 = 97 337.3868 3.4782
Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran) Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada perbedaan tanggapan
konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek
fasilitas berdasarkan tingkat pendidikan.
2) Aspek Keamanan
Jktot = 30402-(17302
= 30402-29929
)/100
= 473
Jkant = (1432/8) + (9082/53) + (6792/39) – (17592
= 2556.125 + 15555.92 + 11821.56 – 29929
/100)
= 4.6136
Jkdal = Jktot – Jkant
= 473 – 4.6136
57
= 468.386
Mkantar = Jkantar/(m-1)
= 4.6136/2
= 2.3068
Mkdalam = Jkdalam/(N-m)
= 468.386/97
= 4.8287
m = Jumlah kelompok parameter = 3
N = Jumlah responden = 100
Fhitung = Mkantar/Mkdalam
= 2.3068/4.8287
= 0.478
F tabel : dk pembilang = na – 1
= 8 -1 = 7
dk penyebut = nc – 1
= 39 – 1 = 38
Tabel 5.9 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa
Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Keamanan berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden
Sumber Variasi Dk Jumlah
Kuadrat Mean
Kuadrat Fh Ftab Keputusan
Total 100-1 = 99 473 -
0.478 5% = 2.26 Fh < Ftab, Ho diterima
Antar Kelompok
3-1 = 2 4.6136 2.3068
Dalam Kelompok
100-3 = 97 468.3864 4.8287
Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)
58
Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada perbedaan tanggapan
konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek
keamanan berdasarkan tingkat pendidikan.
3) Aspek Kebersihan
Jktot = 29266-(16962
= 29266-28764.16
)/100
= 501.84
Jkant = (1412/8) + (8922/53) + (6632/39) – (16962
= 2485.125 + 15012.53 + 11271 – 28764.16
/100)
= 4.4933
Jkdal = Jktot – Jkant
= 501.84 – 4.4933
= 497.3467
Mkantar = Jkantar/(m-1)
= 4.4933/2
= 2.2467
Mkdalam = Jkdalam/(N-m)
= 497.3467/97
= 5.1273
m = Jumlah kelompok parameter = 3
N = Jumlah responden = 100
Fhitung = Mkantar/Mkdalam
59
= 2.2467/5.12723
= 0.4382
F tabel : dk pembilang = na – 1
= 8 -1 = 7
dk penyebut = nc – 1
= 39 – 1 = 38
Tabel 5.10 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa
Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Kebersihan berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden
Sumber Variasi Dk Jumlah
Kuadrat Mean
Kuadrat Fh Ftab Keputusan
Total 100-1 = 99 501.84 -
0.438 5% = 2.26 Fh < Ftab, Ho diterima
Antar Kelompok
3-1 = 2 4.4933 2.2467
Dalam Kelompok
100-3 = 97 497.3467 5.12723
Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran) Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada perbedaan tanggapan
konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek
kebersihan berdasarkan tingkat pendidikan.
4) Aspek Profesionalitas Kerja Karyawan
Jktot = 26689-(16132
= 26689-26017.69
)/100
= 671.31
Jkant = (1392/8) + (8662/53) + (6082/39) – (16132
= 2415.125 + 14150.11 + 9478.564 – 26017.69
/100)
= 26.1123
60
Jkdal = Jktot – Jkant
= 671.31 – 26.1123
= 645.198
Mkantar = Jkantar/(m-1)
= 26.1123/2
= 13.0562
Mkdalam = Jkdalam/(N-m)
= 645.198/97
= 6.651523
m = Jumlah kelompok parameter = 3
N = Jumlah responden = 100
Fhitung = Mkantar/Mkdalam
= 13.0562/6.6515
= 1.9629
F tabel : dk pembilang = na – 1
= 8 -1 = 7
dk penyebut = nc – 1
= 39 – 1 = 38
61
Tabel 5.11 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Profesionalitas Kerja Karyawan
berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden Sumber Variasi Dk Jumlah
Kuadrat Mean
Kuadrat Fh Ftab Keputusan
Total 100-1 = 99 671.31 -
1.963 5% = 2.26 Fh < Ftab,
Ho diterima
Antar Kelompok
3-1 = 2 26.1123 13.0562
Dalam Kelompok
100-3 = 97 645.1977 6.6515
Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran) Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada perbedaan tanggapan
konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek
profesionalitas kerja karyawan berdasarkan tingkat pendidikan.
Berdasarkan hasil penghitungan tersebut, maka dapat dirangkum dalam
satu tabel sebagai berikut :
Tabel 5.12 Hasil Uji Beda Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa
Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Tingkat Pendidikan
No Aspek Pelayanan Pendidikan Mean F Sig. p hitung Keterangan
1 Fasilitas SLTP (8) SLTA (53) PT (39)
17.25 17.34 18.00
1.553 0.217 Tidak ada perbedaan
2 Keamanan SLTP (8) SLTA (53) PT (39)
17.88 17.13 17.41
0.478 0.622 Tidak ada perbedaan
3 Kebersihan SLTP (8) SLTA (53) PT (39)
17.63 16.83 17.00
0.438 0.646 Tidak ada perbedaan
4 Profesionalitas Kerja Karyawan
SLTP (8) SLTA (53) PT (39)
17.38 16.34 15.59
1.963 0.146 Tidak ada perbedaan
Sumber : Data Primer Diolah, 2008
62
Berdasarkan Tabel 5.12 tersebut diketahui bahwa tidak ada perbedaan
tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta
berdasarkan tingkat pendidikan ditinjau dari aspek fasilitas (sig. p 0,217 >
0,05). Tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa
Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan tingkat pendidikan ditinjau dari aspek
keamanan (sig. p 0,622 > 0,05). Tidak ada perbedaan tanggapan konsumen
terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan tingkat
pendidikan ditinjau dari aspek kebersihan (sig. p 0,646 > 0,05). Tidak ada
perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar
Yogyakarta berdasarkan tingkat pendidikan ditinjau dari aspek
profesionalitas kerja karyawan (sig. p 0,146 > 0,05).
b. Tanggapan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Hotel Ditinjau dari
Jenis Pekerjaan
Jenis pekerjaan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
aktivitas pokok dan rutin yang dilakukan konsumen sehari-hari. Adapun
jenis pekerjaan responden meliputi pelajar/mahasiswa, wiraswasta,
pegawai negeri, pegawai swasta dan pekerjaan lain-lain. Adapun
tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar berdasarkan
jenis pekerjaan ditinjau dari empat aspek yaitu fasilitas, keamanan,
kebersihan dan profesionalitas kerja karyawan adalah sebagai berikut :
1) Aspek Fasilitas
Jktot = 31289-(17592
= 31289-30940.81
)/100
63
= 348.19
Jkant = (12902/74) + (1062/6) + (342/2) + (1412/8) + (1882/10) –
(17592
= 22487.8 + 1872.67 + 578 + 2485.13 + 3534.4 – 3090.81
/100)
= 17.2195
Jkdal = Jktot – Jkant
= 348.18 – 17.2195
= 330.970
Mkantar = Jkantar/(m-1)
= 17.2195/4
= 4.3049
Mkdalam = Jkdalam/(N-m)
= 330.97/95
= 3.4839
m = Jumlah kelompok parameter = 5
N = Jumlah responden = 100
Fhitung = Mkantar/Mkdalam
= 4.3049/3.4839
= 1.2356
F tabel : dk pembilang = na – 1
= 74 -1 = 73
dk penyebut = ne – 1
= 22 – 1 = 21
64
Tabel 5.13 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa
Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Fasilitas berdasarkan Jenis Pekerjaan Responden
Sumber Variasi Dk Jumlah
Kuadrat Mean
Kuadrat Fh Ftab Keputusan
Total 100-1 = 99 348.19 -
1.236 5% = 2.77 Fh < Ftab, Ha diterima
Antar Kelompok
5-1 = 4 17.2195 4.3049
Dalam Kelompok
100-5 = 95 330.97 3.4839
Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran) Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada perbedaan tanggapan
konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek
fasilitas berdasarkan jenis pekerjaan.
2) Aspek Keamanan
Jktot = 30402 - (17302
= 30402 - 29929
)/100
= 473
Jkant = (12702/74) + (1052/6) + (312/2) + (1422/8) + (1822/10) –
(17302
= 21795.95 + 1837.5 + 480.5 + 2520.5 + 3312.4 – 29929
/100)
= 17.8459
Jkdal = Jktot – Jkant
= 473 – 17.8459
= 455.154
Mkantar = Jkantar/(m-1)
= 17.8459/4
= 4.4615
65
Mkdalam = Jkdalam/(N-m)
= 455.154/95
= 4.7911
m = Jumlah kelompok parameter = 5
N = Jumlah responden = 100
Fhitung = Mkantar/Mkdalam
= 4.4615/4.7911
= 0.9312
F tabel : dk pembilang = na – 1
= 74 -1 = 73
dk penyebut = ne – 1
= 22 – 1 = 21
Tabel 5.14 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa
Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Keamanan berdasarkan Jenis Pekerjaan Responden
Sumber Variasi Dk Jumlah
Kuadrat Mean
Kuadrat Fh Ftab Keputusan
Total 100-1 = 99 473 -
0.931 5% = 2.77
Fh < Ftab, Ha diterima
Antar Kelompok
5-1 = 4 17.8459 4.4615
Dalam Kelompok
100-5 = 95 455.154 4.7911
Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran) Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada perbedaan tanggapan
konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek
keamanan berdasarkan jenis pekerjaan.
66
3) Aspek Kebersihan
Jktot = 29266 - (16962
= 29266 – 28764.2
)/100
= 501.84
Jkant = (12652/74) + (1002/6) + (312/2) + (1282/8) + (1722/10) –
(16902
= 21624.7 + 1666.67 + 480.5 + 2048 + 2958.4 – 58764.2
/100)
= 14.069
Jkdal = Jktot – Jkant
= 501.84 – 14.069
= 487.771
Mkantar = Jkantar/(m-1)
= 14.069/4
= 3.5172
Mkdalam = Jkdalam/(N-m)
= 487.771/95
= 5.13442
m = Jumlah kelompok parameter = 5
N = Jumlah responden = 100
Fhitung = Mkantar/Mkdalam
= 3.5172/5.13442
= 0.6850
F tabel : dk pembilang = na – 1
67
= 74 -1 = 73
dk penyebut = ne – 1
= 22 – 1 = 21
Tabel 5.15 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa
Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Kebersihan berdasarkan Jenis Pekerjaan Responden
Sumber Variasi Dk Jumlah
Kuadrat Mean
Kuadrat Fh Ftab Keputusan
Total 100-1 = 99 501.84 -
0.685 5% = 2.77 Fh < Ftab, Ha diterima
Antar Kelompok
5-1 = 4 14.0688 3.5172
Dalam Kelompok
100-5 = 95 487.771 5.13443
Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran) Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada perbedaan tanggapan
konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek
kebersihan berdasarkan jenis pekerjaan.
4) Aspek Profesionalitas Kerja Karyawan
Jktot = 26689 - (16132
= 26689 – 26017.7
)/100
= 671.31
Jkant = (12312/74) + (902/6) + (232/2) + (1132/8) + (1562/10) –
(16132
= 20477.85 + 1350 + 264.5 + 1596.13 + 2433.6 – 26017.7
/100)
= 104.386
Jkdal = Jktot – Jkant
= 671.31– 104.386
68
= 566.924
Mkantar = Jkantar/(m-1)
= 104.386/4
= 4.3049
Mkdalam = Jkdalam/(N-m)
= 566.924/95
= 5.9676
m = Jumlah kelompok parameter = 5
N = Jumlah responden = 100
Fhitung = Mkantar/Mkdalam
= 26.097/5.9676
= 4.373
F tabel : dk pembilang = na – 1
= 74 -1 = 73
dk penyebut = ne – 1
= 22 – 1 = 21
Tabel 5.16 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Profesionalitas Kerja Karyawan
berdasarkan Jenis Pekerjaan Responden Sumber Variasi Dk Jumlah
Kuadrat Mean
Kuadrat Fh Ftab Keputusan
Total 100-1 = 99 671.31 -
4.373 5% = 2.77 Fh > Ftab, Ho ditolak
Antar Kelompok
5-1 = 4 104.3864 26.0966
Dalam Kelompok
100-5 = 95 566.924 5.96762
Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran)
69
Ho ditolak atau Ha diterima yang berarti ada perbedaan tanggapan konsumen
terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek
profesionalitas kerja karyawan berdasarkan jenis pekerjaan.
Berdasarkan hasil penghitungan tersebut, maka dapat dirangkum dalam satu
tabel sebagai berikut :
Tabel 5.17 Hasil Uji Beda Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa
Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Jenis Pekerjaan No Aspek Pelayanan Pekerjaan Mean F Sig. p hitung Keterangan
1 Fasilitas
Pelajar/Mhs (74) Wiraswasta (6) PNS (2) Peg. Swasta (8) Lain-lain (10)
17.43 17.67 17.00 17.63 18.80
1.236 0.301 Tidak ada perbedaan
2 Keamanan
Pelajar/Mhs (74) Wiraswasta (6) PNS (2) Peg. Swasta (8) Lain-lain (10)
17.16 17.50 15.50 17.75 18.20
0.931 0.449 Tidak ada perbedaan
3 Kebersihan
Pelajar/Mhs (74) Wiraswasta (6) PNS (2) Peg. Swasta (8) Lain-lain (10)
17.09 16.67 15.50 16.00 17.20
0.685 0.604 Tidak ada perbedaan
4 Profesionalitas Kerja Karyawan
Pelajar/Mhs (74) Wiraswasta (6) PNS (2) Peg. Swasta (8) Lain-lain (10)
16.64 15.00 11.50 14.13 15.60
4.373 0.003 Ada perbedaan
Sumber : Data Primer Diolah, 2008
Berdasarkan Tabel 5.17 tersebut diketahui bahwa tidak ada
perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar
Yogyakarta berdasarkan jenis pekerjaan ditinjau dari aspek fasilitas (sig. p
0,301 > 0,05). Tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap
70
pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan jenis pekerjaan
ditinjau dari aspek keamanan (sig. p 0,448 > 0,05). Tidak ada perbedaan
tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta
berdasarkan jenis pekerjaan ditinjau dari aspek kebersihan (sig. p 0,604 >
0,05). Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel
Mawar Yogyakarta berdasarkan jenis pekerjaan ditinjau dari aspek
profesionalitas kerja karyawan (sig. p 0,03 < 0,05).
c. Tanggapan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Hotel Ditinjau dari
Tingkat Pendapatan
Tingkat pendapatan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah rata-
rata pendapatan yang diterima konsumen tiap bulan. Adapun tingkat
pendidikan responden meliputi Rp 250.000, Rp 250.000-Rp 500.000, Rp
500.000-Rp 750.000, Rp 750.000-Rp 1.000.000 dan lebih dari Rp
1.000.000. Adapun tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel
Mawar berdasarkan tingkat pendapatan ditinjau dari empat aspek yaitu
fasilitas, keamanan, kebersihan dan profesionalitas kerja karyawan adalah
sebagai berikut :
a) Aspek Fasilitas
Jktot = 31289 - (17592
= 31289 – 30940.8
)/100
= 348.19
Jkant = (912/5) + (4362/25) + (2152/12) + (6272/36) + (3902/22) –
(17592/100)
71
= 1656.2 + 7603.84 + 3852.08 + 10920.3 + 6913.64 – 30940.8
= 5.1997
Jkdal = Jktot – Jkant
= 348.19 – 5.1997
= 342.990
Mkantar = Jkantar/(m-1)
= 5.1997/4
= 1.2999
Mkdalam = Jkdalam/(N-m)
= 342.990/95
= 3.61042
m = Jumlah kelompok parameter = 5
N = Jumlah responden = 100
Fhitung = Mkantar/Mkdalam
= 1.2999/3.61042
= 4.373
F tabel : dk pembilang = na – 1
= 5 -1 = 4
dk penyebut = ne – 1
= 22 – 1 = 21
72
Tabel 5.18 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa
Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Fasilitas Berdasarkan Tingkat Pendapatan Responden
Sumber Variasi Dk Jumlah
Kuadrat Mean
Kuadrat Fh Ftab Keputusan
Total 100-1 = 99 348.19 -
0.360 5% = 2.84 Fh < Ftab, Ho diterima
Antar Kelompok
5-1 = 4 5.1997 1.2999
Dalam Kelompok
100-5 = 95 342.99 3.61042
Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran) Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada parbedaan tanggapan
konsumen terhadap pelayanan jasa hotel mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek
fasilitas berdasarkan tingkat pendapatan.
b) Aspek Keamanan
Jktot = 30402 - (17302
= 30402 – 29929
)/100
= 473
Jkant = (892/5) + (4172/25) + (2202/12) + (6242/36) + (3802/22) –
(17302
= 1584.2 + 6955.56 + 403.33 + 10816 + 6563.636 – 29929
/100)
= 23.7297
Jkdal = Jktot – Jkant
= 473 – 23.7297
= 449.270
Mkantar = Jkantar/(m-1)
= 23.7297/4
73
= 5.9324
Mkdalam = Jkdalam/(N-m)
= 449.270/95
= 34.7291
m = Jumlah kelompok parameter = 5
N = Jumlah responden = 100
Fhitung = Mkantar/Mkdalam
= 5.93244/4.7291
= 1.2544
F tabel : dk pembilang = na – 1
= 5 -1 = 4
dk penyebut = ne – 1
= 22 – 1 = 21
Tabel 5.19 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa
Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Keamanan Berdasarkan Tingkat Pendapatan Responden
Sumber Variasi Dk Jumlah
Kuadrat Mean
Kuadrat Fh Ftab Keputusan
Total 100-1 = 99 473 -
1.254 5% = 2.84 Fh < Ftab, Ho diterima
Antar Kelompok
5-1 = 4 23.7297 5.9324
Dalam Kelompok
100-5 = 95 449.2703 4.7291
Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran) Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada parbedaan tanggapan
konsumen terhadap pelayanan jasa hotel mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek
keamanan berdasarkan tingkat pendapatan.
74
c) Aspek Kebersihan
Jktot = 29266 - (16962
= 29266 – 28764.16
)/100
= 501.84
Jkant = (892/5) + (4142/25) + (2142/12) + (6142/36) + (3652/22) –
(16962
= 1584.2 + 6855.84 + 3816.33 + 10472.11 + 6055.682 –
28764.16
/100)
= 20.006
Jkdal = Jktot – Jkant
= 501.84 – 20.006
= 481.834
Mkantar = Jkantar/(m-1)
= 20.006/4
= 5.0016
Mkdalam = Jkdalam/(N-m)
= 481.834/95
= 5.0719
m = Jumlah kelompok parameter = 5
N = Jumlah responden = 100
Fhitung = Mkantar/Mkdalam
= 5.0016/5.0719
= 0.9861
75
F tabel : dk pembilang = na – 1
= 5 -1 = 4
dk penyebut = ne – 1
= 22 – 1 = 21
Tabel 5.20 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa
Hotel Mawar Yogyakarta Ditinjau Dari Aspek Kebersihan Berdasarkan Tingkat Pendapatan Responden
Sumber Variasi Dk Jumlah
Kuadrat Mean
Kuadrat Fh Ftab Keputusan
Total 100-1 = 99 501.84 -
0.986 5% = 2.84 Fh < Ftab, Ho diterima
Antar Kelompok
5-1 = 4 20.0063 5.0016
Dalam Kelompok
100-5 = 95 481.8377 5.0719
Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran) Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada parbedaan tanggapan
konsumen terhadap pelayanan jasa hotel mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek
kebersihan berdasarkan tingkat pendapatan.
d) Aspek Profesionalitas Kerja Karyawan
Jktot = 26689 - (16132
= 26689 – 26017.69
)/100
= 671.31
Jkant = (882/5) + (4012/25) + (2072/12) + (5822/36) + (3352/22) –
(16132
= 1548.8 + 6432.04 + 3570.75 + 9409 + 5101.136 – 26017.69
/100)
= 44.036
76
Jkdal = Jktot – Jkant
= 671.31– 44.036
= 627.274
Mkantar = Jkantar/(m-1)
= 44.036/4
= 11.009
Mkdalam = Jkdalam/(N-m)
= 627.274/95
= 6.60288
m = Jumlah kelompok parameter = 5
N = Jumlah responden = 100
Fhitung = Mkantar/Mkdalam
= 11.009/6.60288
= 1.6673
F tabel : dk pembilang = na – 1
= 5 -1 = 4
dk penyebut = ne – 1
= 22 – 1 = 21
77
Tabel 5.21 Ringkasan Hasil Uji Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Aspek Profesionalitas Kerja Karyawan
berdasarkan Tingkat Pendapatan Responden Sumber Variasi Dk Jumlah
Kuadrat Mean
Kuadrat Fh Ftab Keputusan
Total 100-1 = 99 671.31 -
1.667 5% = 2.84 Fh < Ftab, Ho diterima
Antar Kelompok
5-1 = 4 44.0364 11.0091
Dalam Kelompok
100-5 = 95 627.274 6.60288
Sumber : Data Primer Diolah, 2008 (Lampiran) Ho diterima atau Ha ditolak yang berarti tidak ada parbedaan tanggapan
konsumen terhadap pelayanan jasa hotel mawar Yogyakarta ditinjau dari aspek
profesionalitas kerja karyawan berdasarkan tingkat pendapatan.
Berdasarkan hasil penghitungan tersebut, maka dapat dirangkum
dalam satu tabel sebagai berikut :
78
Tabel 5.22 Tabel Silang Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari Tingkat Pendapatan
Sumber : Data Primer Diolah, 2008
Berdasarkan Tabel 5.22 tersebut diketahui bahwa tidak ada
perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar
Yogyakarta berdasarkan tingkat pendapatan ditinjau dari aspek fasilitas
(sig. p 0,836 > 0,05). Tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap
pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan tingkat pendapatan
ditinjau dari aspek keamanan (sig. p 0,293 > 0,05). Tidak ada perbedaan
tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta
berdasarkan tingkat pendapatan ditinjau dari aspek kebersihan (sig. p
No Aspek
Pelayanan
Pendapatan Mean F Sig. p hitung Keterangan
1 Fasilitas
< Rp 250.000 (5) Rp 251000-Rp 500.000 (25) Rp 501.000-Rp 700.000 (12) Rp 701.000-Rp 1.000.000 (36) > Rp 1.000.000 (22)
18.20 17.44 17.92 17.42 17.73
0.360 0.836 Tidak ada perbedaan
2 Keamanan
< Rp 250.000 (5) Rp 251000-Rp 500.000 (25) Rp 501.000-Rp 700.000 (12) Rp 701.000-Rp 1.000.000 (36) > Rp 1.000.000 (22)
17.80 16.68 18.33 17.33 17.27
1.254 0.293 Tidak ada perbedaan
3 Kebersihan
< Rp 250.000 (5) Rp 251000-Rp 500.000 (25) Rp 501.000-Rp 700.000 (12) Rp 701.000-Rp 1.000.000 (36) > Rp 1.000.000 (22)
17.80 16.56 17.83 17.06 16.59
0.986 0.419 Tidak ada perbedaan
4 Profesionalitas Kerja Karyawan
< Rp 250.000 (5) Rp 251000-Rp 500.000 (25) Rp 501.000-Rp 700.000 (12) Rp 701.000-Rp 1.000.000 (36) > Rp 1.000.000 (22)
17.60 16.04 17.25 16.17 15.23
1.667 0.164 Tidak ada perbedaan
79
0,419 > 0,05). Tidak ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap
pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan tingkat pendapatan
ditinjau dari aspek profesionalitas kerja karyawan (sig. p 0,164 > 0,05).
C. Pembahasan
1. Karakteristik Konsumen Hotel Mawar Yogyakarta
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ditinjau dari karakteristik
konsumen, sebagian besar konsumen Hotel Mawar Yogyakarta berjenis
kelamin perempuan (81%), berusia antara 17 hingga 26 tahun (77%),
memiliki pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa (74%), memiliki latar
belakang pendidikan SLTA (53%) dan memiliki pendapatan rata-rata per
bulan sebesar Rp 751.000 hingga Rp 1.000.000 (36%). Dikaitkan dengan
faktor-faktor yang mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen salah
satunya adalah karakteristik, dimana karakteristik dapat mempengaruhi
perilaku seseorang.
Komposisi karakteristik tersebut diperoleh karena pada saat
dilakukannya pengambilan data bertepatan dengan liburan sekolah
sehingga Hotel Mawar didominasi oleh konsumen dengan pendidikan
pelajar atau mahasiswa dan berusia 17-26 tahun.
2. Tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari
tingkat Pendidikan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan
tanggapan konsumen Hotel Mawar Yogyakarta ditinjau dari tingkat
80
pendidikan. Ditinjau dari aspek fasilitas, hasil uji F menunjukkan nilai F
hitung sebesar 1,553 pada signifikansi 0,217 dimana signifikansi tersebut
lebih besar dari 5%. Ditinjau dari aspek keamanan, hasil uji F
menunjukkan nilai F hitung sebesar 0,478 pada signifikansi 0,622 dimana
signifikansi tersebut lebih besar dari 5%. Ditinjau dari aspek kebersihan,
hasil uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 0,438 pada signifikansi
0,646 dimana signifikansi tersebut lebih besar dari 5% serta ditinjau dari
aspek profesionalitas kerja karyawan, hasil uji F menunjukkan nilai F
hitung sebesar 1,963 pada signifikansi 0,456 dimana signifikansi tersebut
lebih kecil dari 5%
Hasil penelitian tidak sesuai dengan teori kepribadian dan konsep
diri yang mengatakan bahwa tingkat pendidikan dapat mempengaruhi
perilaku seseorang sebagaimana dikemukakan oleh Loudon dan Bitta
(Swastha dan Handoko, 2000 : 79). Bahwa pengetahuan adalah unsur-
unsur yang mengisi akal dan jiwa manusia yang sadar bahwa secara nyata
terkandung dalam otaknya. Pengetahuan dapat diperoleh salah satunya
dari pendidikan, baik melalui jalur formal maupun non formal.
Berdasarkan hal tersebut pendidikan sebagai sumber pengetahuan
menentukan sikap konsumen dalam menanggapi pelayanan jasa Hotel
Mawar Yogyakarta. Namun demikian jenjang pendidikan yang dimiliki
konsumen ternyata tidak menentukan adanya perbedaan tanggapan
terhadap jasa pelayanan Hotel Mawar Yogyakarta.
81
3. Tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari
Jenis Pekerjaan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan tanggapan
konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan
jenis pekerjaan. Ditinjau dari aspek fasilitas, hasil uji F menunjukkan nilai
F hitung sebesar 1,236 pada signifikansi 0,301 dimana signifikansi
tersebut lebih besar dari 5%. Ditinjau dari aspek keamanan, hasil uji F
menunjukkan nilai F hitung sebesar 0,931 pada signifikansi 0,449 dimana
signifikansi tersebut lebih besar dari 5%. Ditinjau dari aspek kebersihan,
hasil uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 0,685 pada signifikansi
0,604 dimana signifikansi tersebut lebih besar dari 5% serta ditinjau dari
aspek profesionalitas kerja karyawan, hasil uji F menunjukkan nilai F
hitung sebesar 4,373 pada signifikansi 0,003 dimana signifikansi tersebut
lebih kecil dari 5%.
Berdasarkan hal tersebut menunjukkan bahwa tanggapan konsumen
terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta tidak ditentukan oleh
jenis pekerjaannya.
4. Tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar ditinjau dari
tingkat Pendapatan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan tanggapan
konsumen terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta berdasarkan
tingkat pendapatan. Ditinjau dari aspek fasilitas, hasil uji F menunjukkan
nilai F hitung sebesar 0,360 pada signifikansi 0,3836 dimana signifikansi
82
tersebut lebih besar dari 5%. Ditinjau dari aspek keamanan, hasil uji F
menunjukkan nilai F hitung sebesar 1,254 pada signifikansi 0,293 dimana
signifikansi tersebut lebih besar dari 5%. Ditinjau dari aspek kebersihan,
hasil uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 0,986 pada signifikansi
0,419 dimana signifikansi tersebut lebih besar dari 5% serta ditinjau dari
aspek profesionalitas kerja karyawan, hasil uji F menunjukkan nilai F
hitung sebesar 1,667 pada signifikansi 0,164 dimana signifikansi tersebut
lebih kecil dari 5%.
Tingkat pendapatan erat kaitannya dengan jenis pekerjaan, hal
tersebut karena jenis pekerjaan tertentu menentukan tingkat pendapatan
atau semakin baik pekerjaan yang dimiliki seseorang maka pendapatannya
semakin tinggi.
Menurut Sorikin (Swastha dan Handoko, 2000 : 63), kelas sosial
adalah pembedaan penduduk atau masyarakat ke dalam kelas-kelas secara
bertingkat. Ukuran atau kriteria yang biasa digunakan untuk
menggolongkan anggota masyarakat ke dalam kelas tertentu adalah
kekayaan, kekuasaan, kehormatan dan ilmu pengetahuan. Berdasarkan hal
tersebut tingkat pendapatan berkaitan erat dengan kekayaan konsumen.
Pendapatan yang tinggi menunjukkan konsumen termasuk dalam kelas
sosial yang tinggi pula. Tapi semakin tinggi tingkat pendapatan para tamu
hotel ternyata tidak membuat adanya perbedaan dalam memberikan
tanggapan terhadap pelayanan jasa Hotel Mawar Yogyakarta.
84
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang tanggapan pelayanan jasa Hotel
Mawar Yogyakarta, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Karakteristik, jenis kelamin responden sebagian besar perempuan (81%),
usia responden sebagian besar 17 hingga 26 tahun (77%), pekerjaan
responden sebagian besar palajar/mahasiswa (74%), pendidikan responden
sebagian besar SLTA(53%) dan pendapatan responden sebagian besar Rp
751.000-Rp 1.000.000 (36%)
2. Tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar berdasarkan
tingkat pendidikan ditinjau dari aspek fasilitas, keamanan, kebersihan dan
profesionalitas kerja karyawan, tidak ada perbedaan tanggapan sebab
Fhitung lebih besar dari F
3. Tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar berdasarkan
jenis pekerjaan ditinjau dari aspek fasilitas, keamanan dan kebersihan
tidak ada perbedaan tanggapan sebab F
tabel.
hitung lebih besar dari Ftabel
sedangkan bila ditinjau dari aspek profesionalitas kerja karyawan ada
perbedaan sebab Fhitung lebih kecil dari Ftabel
4. Tanggapan konsumen terhadap pelayanan jasa hotel Mawar berdasarkan
tingkat pendapatan ditinjau dari aspek fasilitas, keamanan, kebersihan dan
.
85
profesionalitas kerja karyawan tidak ada perbedaan tanggapan sebab Fhitung
lebih besar dari F
tabel.
B. Saran
Adapun saran yang dapat disampaikan sehubungan dengan hasil
penelitian tersebut, antara lain :
1. Bagi Hotel Mawar Yogyakarta hasil penelitian ini hendaknya dapat
dijadikan sebagai salah satu bahan pertimbangan dalam menentukan arah
kebijakan khususnya dalam hal peningkatan kualitas pelayanan jasa
kepada para tamu hotel.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma, hendaknya hasil penelitian ini dapat
dijadikan sebagai salah satu referensi dan bahan acuan dalam rangka
memperkaya khazanah keilmuan khususnya dalam bidang manajemen
perusahaan.
3. Bagi Peneliti selanjutnya yang berminat dengan penelitian sejenis,
hendaknya dapat dilakukan penelitian lebih mendetail misalnya dengan
menambah variabel, melakukan analisis yang berbeda, sehingga diperoleh
hasil yang lebih baik terutama dengan melihat kelemahan-kelemahan pada
penelitian ini.
C. Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menyadari bahwa masih banyak
kekurangan juga kelemahan, dan hasil yang diperoleh masih jauh dari
86
kesempurnaan. Hal ini dikarenakan adanya banyak kendala dan keterbatasan
yang dihadapi penulis.
Kendala dan keterbatasan tersebut antara lain :
1. Dalam penyusunan kuesioner, jumlah butir pertanyaan kemungkinan
kurang sehingga tidak dapat menjamin seluruh faktor yang
mempengaruhi sikap konsumen dapat terakomodir dan kemungkinan
terdapat butir pertanyaan yang mungkin kurang dipahami oleh
responden.
2. Dalam penelitian ini, penulis tidak bisa menjamin kejujuran jawaban
responden yang menginap mengenai pelayanan jasa di Hotel Mawar
Yogyakarta, sehingga hasil kuesioner terkadang tidak sesuai dengan
keadaan yang sebenarnya.
3. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan
skripsi ini. Hal ini dikarenakan kurangnya pengalaman dan ada
keterbatasan ilmu pengetahuan, waktu dan biaya dari penulis dalam
membuat karya ilmiah ini.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Cetakan Ke-II. Jakarta : Rineka Cipta.
Daft, Richard. L. 2006. Manajemen. Edisi ke-6. Jilid I. Jakarta : Salemba Empat.
Dimyati, Aan Surachlan. 1995. Pengetahuan Dasar Perhotelan. Edisi ke-3. Jakarta : CV. Deviri Ganan.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1996. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid II. Jakarta :
Prehallindo. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Jakarta : Prehallindo.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran.Jilid I. Jakarta : PT. Prehallindo.
Kartono, K. 1996. Psikologi Umum. Alumni Bandung
Sutrisno, Hadi. 2001. Statistik. Jilid II. Yogyakarta : Andi Offset.
Soekadijo, R. G. 1997. Anatomi Pariwisata. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sule, Ernie Trisnawati dan Kurniawan Saefullah. 2005. Pengantar Manajemen. Edisi I. Cetakan I. Jakarta : Kencana.
Supranto, J. 2001. Metode Riset Aplikasi dalam Pemasaran. Edisi ke-6. Jakarta :
Rineka Cipta. Sumarwan, Ujang 2002. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapan dalam
Pemasaran. Bogor. Ghalia Indonesia. Swastha, Basu. 1994. Azas-Azas Marketing.Edisi III. Yogyakarta : Liberty.
Swasta, Basu dan Irawan. 1995. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty.
Swastha, Basu dan Handoko, Hani. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku
Konsumen. Yogyakarta : Liberty.
Swastha, Basu dan Handoko, Hani. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Edisi I Yogyakarta : BPFE.
Sugiyono. 1994. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfa Beta.
Tjiptono, Fandi. 1998. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, Fandi. 2000. Perpektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Andi Offset.
Usman, Husaini dan Akbar, Setiady. P. 2006. Pengantar Statistika. Edisi ke-2.
Jakarta : PT. Bumi Aksara. Yoeti, Oka. A. 1999. Strategi Pemasaran Hotel. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka
Utama.
LAMPIRAN
Yogyakarta, 5 Juni 2008
Kepada Yth :
Bapak/Ibu/Sdr(i)
Di Hotel Mawar Yogyakarta
Dengan hormat,
Saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang sedang
mengadakan penelitian dalam rangka penyusunan skripsi. Saya mengharapkan
kesediaan anda untuk membantu dalam penelitian ini.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Perbedaan Tanggapan
Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Hotel ditinjau dari Tingkat Pendidikan,
Jenis Pekerjaan dan Tingkat Pendapatan. Semua jawaban hanya akan digunakan
untuk kepentingan penelitian dan akan dijaga kerahasiaannya. Akhirnya atas segala
bantuan yang telah anda berikan, Saya mengucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Anastasia Hastin Hardani
KUISIONER BAGIAN I. Petunjuk Berilah tanda silang (x) pada salah satu jawaban yang anda pilih. 1. Jenis Kelamin Anda :
a. Pria b. Wanita
2. Usia Anda : a. 17 – 26 tahun b. 27 – 36 tahun c. 37 – 46 tahun d. 47 tahun keatas
3. Pekerjaan Anda Sekarang : a. Pelajar / Mahasiswa b. Wiraswasta c. Pegawai Negeri d. Pegawai Swasta e. Lain – lain
4. Pendidikan Terakhir Anda :
a. SLTP b. SMU c. Perguruan Tinggi
5. Berapa Besar Pendapatan Anda dalam satu bulan : a. Rp. 250.000,- b. Rp. 250.001,- – Rp. 500.000,- c. Rp. 500.001,- – Rp. 750.000,- d. Rp. 750.001,- – Rp. 1.000.000,- e. Diatas Rp. 1.000.000,-
BAGIAN II. Petunjuk Berilah tanda (√) pada salah satu kolom jawaban yang anda pilih. Keterangan : SP : Sangat Setuju P : Setuju TP : Tidak Setuju STP : Sangat Tidak Setuju
NO PERTANYAAN OPINI
SS S TS STS
1.
Karyawan selalu mengetuk pintu dengan sopan dan menyebutkan identitasnya setiap akan masuk kamar anda
2.
Karyawan selalu memberikan salam setiap berjumpa dengan anda
3.
Karyawan selalu memberitahukan bahwa pesanan atau permintaan sudah siap
4.
Karyawan selalu mengucapkan terima kasih untuk setiap kali proses pelayanan selesai disajikan
5.
Karyawan mampu menangani keluhan anda sesuai dengan ketentuan yang ada
6.
Karyawan selalu berpenampilan menarik sesuai dengan kepribadian Indonesia
7.
Karyawan selalu bersikap ramah dan memperlihatkan kerelaan hati untuk melayani anda
8.
Karyawan Hotel mengucapkan selamat datang ketika anda baru tiba di hotel
9.
Karyawan Hotel mengucapkan selamat beristirahat ketika anda baru tiba di kamar
10.
Karyawan selalu mengucapkan selamat menikmati makanan atau minuman untuk setiap penyajian makanan atau minuman
11.
Karyawan mampu melayani dengan cepat dan tepat
12.
Karyawan mampu berkomunikasi (dalam bahasa nasional dan internasional) dengan baik
13.
Karyawan manmpu memberikan informasi yang cepat dan tepat mengenai seluruh produk dan fasilitas yang disediakan hotel
14.
Tersedia perlengkapan tidur dan tempat tidur yang menyenangkan dan terawat dengan baik.
15. Pintu kamar dilengkapi dengan double lock
16.
Keadaan kamar tidur dan kamar mandi yang terawat, bersih dan teratur
17. Tersedia perlengkapan mandi yang terawat dengan baik dan bersih.
18.
Tersedia keranjang sampah di kamar dan kamar mandi yang terawat dan bersih.
19. Tersedia petunjuk pelayanan hotel.
20. Tersedia daftar makanan atau minuman dan cucian yang sesuai dengan keinginan anda.
21. Tersedia saluran telepon untuk keperluan intern dan ekstern.