ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK,

KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

PT. MATAHARI DEPARTMENT STORE KUDUS

Diajukan oleh :

AFIF MUSTAMSIKIN

NIM. 2007-11-090

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MURIA KUDUS

TAHUN 2012

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN

NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.

MATAHARI DEPARTMENT STORE KUDUS

Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan di hadapan Tim Penguji Ujian Skripsi

Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus.

Kudus, ...................................2012

Mengetahui

Ketua ProgDi Pembimbing I

Dian Wismar’ein, SE.MM Dr. H. Mochamad Edris, Drs.MM

NIS. 0610701000001177 NIS. 061070201010102

Mengetahui

D e k a n Pembimbing II

Drs. M. Masruri, MM Ratna Yulia Wijayanti, SE. MM

NIS. 0610702010101002 NIS. 0610701000001168

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Jikalau mereka sungguh-sungguh ridha dengan apa yang diberikan Allah dan RasulNya

kepada mereka, dan berkata: "Cukuplah Allah bagi kami, Allah akan memberikan sebagian

dari karunia-Nya dan demikian (pula) Rasul-Nya, sesungguhnya kami adalah orang-orang

yang berharap kepada Allah," (tentulah yang demikian itu lebih baik bagi mereka).

(Q.S. At Taubah Ayat 59)

Persembahan:

1. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu mendo’akanku.

2. Saudara-saudaraku yang selalu support

3. Seseorang yang Insya Allah menjadi pendamping hidupku kelak

4. Sahabat-sahabatku yang berbagi suka dukanya

4. Almamater UMK

I love you full.....

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas

limpahan Rahmat, Taufik, dan Hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

yang berjudul: ”ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA PT. MATAHARI DEPARTMENT STORE KUDUS”.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat yang harus dilengkapi oleh

setiap mahasiswa untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi

Universitas Muria Kudus.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dari berbagai

pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih

serta penghargaan yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat:

1. Bapak Drs. M. Masruri, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muria

Kudus.

2. Bapak Dr. H. Mochamad Edris, MM selaku Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan pengarahan dan petunjuk dalam pelaksanaan penulisan skripsi.

3. Ibu Ratna Yulia Wijayanti, SE. MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah

memberikan pengarahan dan petunjuk dalam pelaksanaan penulisan skripsi.

4. Ibu Dian Wismar’ein, SE.MM selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Universitas

Muria Kudus

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah

memberikan ilmunya serta seluruh Staf Karyawan Fakultas ekonomi Universitas

Muria Kudus yang telah membantu penulis selama melakukan studi.

6. Bapak Paulus Mujono selaku Manajer PT. Matahari Department Store Kudus yang

telah memberikan ijin penelitian, serta seluruh pegawai yang telah membantu

penulis.

7. Pelanggan PT. Matahari Department Store yang bersedia mengisi kuesioner yang

penulis berikan.

8. Seluruh keluargaku tercinta, terutama Bapak dan Ibu tercinta terima kasih atas

dukungannya selama, tanpa mereka penulis tidak berarti apa-apa, terima kasih

untuk do’a dan dukungannya.

9. Sahabat-sahabat, dan semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi

ini.

Penulis sudah berusaha semaksimal mungkin, tapi dalam kenyataannya masih ada

kekurangan dalam penulisannya, penulis mohon maaf dan semoga skripsi ini bermanfaat

bagi penelitian selanjutnya.

Kudus, Maret 2012

Penulis

Afif Mustamsikin

ABSTRAKSI

UNIVERSITAS MURIA KUDUS

FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

STATUS TERAKREDITASI

SKRIPSI : MARET 2012

A. Nama : AFIF MUSTAMSIKIN

B. Judul Skripsi : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. MATAHARI

DEPARTMENT STORE KUDUS

C. Jumlah Halaman : Permulaan xi, Isi 67, Tabel 15, Gambar 1

D. Ringkasan

Tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas

jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan

memberikan berbagai manfaat. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan

terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas

jasa, kualitas produk, nilai pelanggan dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang

bersifat situasi sesaat. Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila ditinjau dapat

memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya. Kualitas juga merupakan hal yang

paling mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya

kualitas mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke konsumen bahwa mereka

mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi. Salah satu faktor lain yang

menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan

yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: bukti fisik (tangibles),

keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

(emphaty). Konsumen dalam memilih suatu produk atau jasa tidak hanya bergantung pada

kualitas pelayanan saja, tetapi juga bergantung pada nilai yang dirasakan oleh pelanggan,

perusahaan harus menambahkan nilai yang dapat membuat pelanggan mendapatkan apa

yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan, sehingga pelanggan dapat

bertahan. Ukuran nilai yang dilakukan adalah berbelanja dapat menghemat waktu

pelanggan, dapat menghemat biaya, dapat menghemat usaha.

Tujuan penelitian adalah menguji pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan

nilai pelanggan secara parsial dan berganda terhadap kepuasan pelanggan PT. Matahari

Department Store Kudus dan menentukan variabel yang mempunyai pengaruh dominan

terhadap kepuasan pelanggan PT. Matahari Department Store Kudus.

Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang diberikan kepada konsumen

yang telah ditentukan menjadi sampel penelitian, kemudian dianalisis dengan

menggunakan analisis regresi.

Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh variabel kualitas produk, kualitas

pelayanan, dan nilai pelanggan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PT. Matahari

Department Store Kudus. Hasil tersebut dibuktikan dari uji hipotesis secara parsial yang

menunjukkan t hitung variabel kualitas produk sebesar 3,794, t hitung variabel kualitas

pelayanan 2,195, t hitung variabel nilai pelanggan sebesar 2,176 ternyata lebih besar dari

nilai t tabel 1,661.

Ada pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan

secara berganda (bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan PT. Matahari Department

Store Kudus. Hasil penelitian tersebut dibuktikan dengan nilai F hitung dan nilai F tabel

ternyata F hitung lebih besar dari F tabel (20,453 > 2,71).

Berdasarkan persamaan regresi variabel yang paling berpengaruh diantara kualitas

produk, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan PT.

Matahari Department Store Kudus adalah variabel kualitas produk sebesar 0,378,

kemudian kualitas pelayanan sebesar 0,225, urutan ketiga nilai pelanggan sebesar 0,197.

E. Daftar Pustaka (22 buah) : 2000-2010

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................. i

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... ii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................. iii

KATA PENGANTAR ............................................................................... iv

ABSTRAKSI ............................................................................................ vi

DAFTAR ISI ............................................................................................ viii

DAFTAR TABEL ..................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xi

BAB I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ................................................................. 1

1.2. Ruang Lingkup ................................................................ 3

1.3. Perumusan Masalah ......................................................... 4

1.4. Tujuan Penelitian ............................................................. 4

1.5. Kegunaan Penelitian ........................................................ 5

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pemasaran ....................................................... 6

2.2. Marketing Mix .................................................................. 8

2.3. Kualitas Produk ................................................................. 10

2.4 Kualitas Pelayanan ............................................................ 13

2.5. Nilai Pelanggan ................................................................. 16

2.6. Kepuasan Pelanggan ......................................................... 17

Halaman

2.7. Penelitian Terdahulu ....................................................... 19

2.8. Kerangka Pemikiran ........................................................ 23

2.9. Hipotesis ......................................................................... 24

BAB III. METODE PENELITIAN

3.1. Rancangan Penelitian ..................................................... 25

3.2. Variabel Penelitian ......................................................... 25

3.3. Jenis dan Sumber Data ................................................... 27

3.4. Populasi dan Sampel ...................................................... 28

3.5. Pengumpulan Data ......................................................... 29

3.6. Pengolahan Data ............................................................ 30

3.7. Uji Instrumen .................................................................. 31

3.8. Analisis Data .................................................................. 32

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ............................ 36

4.2. Penyajian Data ............................................................ 41

4.3. Analisis Data............................................................... 52

4.4. Pembahasan ................................................................ 60

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ................................................................. 63

5.2. Saran-saran ................................................................ 64

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 66

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ......................................................... 20

4.1. Uji Validitas Butir-Butir Pertanyaan Kualitas Produk ........ 43

4.2. Uji Validitas Butir-Butir Pertanyaan Kualitas Pelayanan....... 43

4.3. Uji Validitas Butir-Butir Pertanyaan Nilai Pelanggan...... .. 44

4.4. Uji Validitas Butir-Butir Pertanyaan Kepuasan Pelanggan 44

4.5. Uji Reliabilitas Variabel, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Nilai

Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan ................................. 45

4.6. Jenis Kelamin Responden ................................................. 46

4.7. Umur Responden...... ......................................................... 47

4.8. Pekerjaan Responden...... .................................................. 48

4.9. Frekuensi Variabel Kualitas Produk .................................. 49

4.10. Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan ............................. 50

4.11. Frekuensi Variabel Nilai Pelanggan .................................. 51

4.12. Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ........................... 51

4.13. Adjusted R Square ............................................................. 52

4.14. Koefisien Regresi .............................................................. 53

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Kerangka Pikir .................................................................. 23