i

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN

METODE SERVQUAL DAN FUZZY

Oleh :

WILMA RUTH AFRIDA

NIM : 212008604

KERTAS KERJA

Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Guna Memenuhi Sebagian dari

Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ekonomi

FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

2014

ii

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

Jalan Diponegoro 52 -60

:(0298) 321212, 311881

Telex 322364 ukswsa ia

Salatiga 50711 - Indonesia

Fax. (0298) -3 21433

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS KERTAS KERJA

Yang bertanda tangan dibawah ini :

N a m a : WILMA RUTH AFRIDA

N I M : 212008604

Program Studi : Manajemen

Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Universitas Kristen Satya Wacana

Salatiga.

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa kertas kerja,

Judul : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN

METODE SERVQUAL DAN FUZZY

Pembimbing :Dr. Jony Oktavian Haryanto, SE., MM , MA

Tanggal di uji :

adalah benar-benar hasil karya saya.

Didalam kertas kerja ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagaian tulisan atau gagasan orang lain

yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangakaian kalimat atau simbol

yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada penulis

aslinya.

Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan

orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi sesuai

peraturan yang berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana

Salatiga, termasuk pencabutan gelar kesarjanaan yang telah saya peroleh.

Salatiga,

Yang memberi pernyataan,

WILMA RUTH AFRIDA

iii

ANALISA KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN

METODE SERVQUAL DAN FUZZY

Oleh :

WILMA RUTH AFRIDA

NIM : 212008604

KERTAS KERJA

Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Guna Memenuhi Sebagian dari

Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ekonomi

FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

Disetujui untuk diuji oleh :

Dr. JONY OKTAVIAN HARYANTO, SE, MM, MA

Pembimbing

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

2014

iv

SARIPATI

Kualitas layanan merupakan hal utama dalam efisiensi operasional dan

profitabilitas sebuah jasa layanan hotel. Supaya dapat bertahan lama dalam persaingan

yang ketat, sebuah perusahaan jasa layanan hotel harus dapat meningkatkan kualitas

layanan guna mempertahankan loyalitas konsumen. Hal penting yang perlu diketahui

oleh manajemen sebuah jasa layanan hotel adalah mengetahui dengan tepat apa yang

sebenarnya diinginkan dan diharapkan oleh konsumen, guna memberikan layanan yang

terbaik.

Penelitian ini berusaha mengetahui keinginan dan harapan para kosumen

menggunakan SERVQUAL, karena SERVQUAL merupakan standar kuisioner kualitas

pelayanan paling terkenal yang telah digunakan selama bertahun-tahun dan

menggunakan skala terluas untuk mengukur kualitas layanan. Dikarenakan SERVQUAL

menggunakan skala terluas maka peneliti juga berusaha mengetahui persepsi-persepsi

masing-masing orang didalam memberikan penilaian dengan menggunakan metode

FUZZY.

Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah kreteria responden yang

menggunakan jasa layanan hotel sebagian besar adalah konsumen yang melakukan

perjalanan bisnis, faktor kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel dianggap

terpenting karena, pengguna jasa layanan dengan kepentingan seperti berbisnis atau

menjalankan dinas kantor sangat menghargai waktu sehingga mereka akan merasa lebih

nyaman apabila kecepatan dalam melayani konsumen sesuai dengan harapan konsumen

dan tidak akan mengganggu jadwal kerja yang telah direncanakan.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, SERVQUAL, FUZZY

v

ABSTRACT

Service quality is the main thing in operational efficiency and profitability of a

hotel service. In order to survive in the fierce competition, a hotel service company

should be able to improve service quality in order to maintain customer loyalty. In the

hotel industry context the problem is whether management can perceive correctly what

costumers want and expect, because understanding what consumers expect is essential to

providing desired service quality.

This study investigates costumers expectations and needs using SERVQUAL,

because SERVQUAL over the years has emerged as the most popular standardized

questionnaire and the most widely used scale to measure service quality. Because of

SERVQUAL using the widest scale, the researcher also attempted to know the

perceptions of each person in providing valuation using FUZZY.

The conclusion that can be drawn from this study is the most respondents criteria

who use the services of the hotel are traveling on business, the most important factor is

employees’s speed on serving guest, because costumers with interest like business really

appreciate the time so they would feel more comfortable if the speed in serving customers

in accordance with customers expectations and will not interfere with the planned work

schedule.

Keyword : service quality, costumer satistifaction, SERVQUAL, FUZZY

vi

KATA PENGANTAR

Saat ini, semakin ketatnya persaingan dalam perusahaan jasa layanan hotel

menuntut penyedia jasa untuk lebih cermat dan sigap menanggapi pasar. Supaya dapat

bertahan maka perusahaan harus bisa mendapatkan konsumen baru dan mempertahankan

konsumen yang telah ada.

Grand Wahid Hotel sebagai salah satu penyedia jasa layanan hotel yang berusaha

memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Tetapi pasti masih ada

kendala ketidak puasan pelanggan berupa adanya keluhan mengenai pelayanan yang

diberikan oleh penyedia jasa.

Penelitian ini menyajikan suatu hasil penelitian tentang kualitas layanan pada

Grand Wahid Hotel yang merupakan salah satu penyedia jasa. Penelitian ini dilakukan

dengan menggunakan metode SERVQUAL dan FUZZY. Penelitian ini tentu saja masih

jauh dari sempurna, namun demikian semoga penelitian ini bisa memberikan informasi

dan masukan baik bagi pihak manajemen Grand Wahid Hotel.

Salatiga, April 2014

Penulis

vii

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis menyadari bahwa selama proses perkuliahan dan penyelesaian penulisan

skripsi ini banyak pihak yang telah membantu serta memberikan semangat dan motivasi

kepada penulis.

Oleh karena itu dengan terselesaikannya penulisan kertas kerja ini penulis

mengucapkan banyak terima kasih kepada:

TUHAN Yesus Kristus, yang selalu memberkati penulis dalam segala hal dari awal

hingga akhir penulisan.

Bapak Hari Sunarto, SE., MBA. PhD selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Universitas Kristen Satya Wacana.

Ibu Roos Kities Andadari, SE, MBA, PhD. selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas

Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.

Dr.Jony Oktavian Haryanto, SE, MM, MAselaku pembimbing yang telah memberikan

waktu, tenaga, dan pikiran selama proses bimbingan sehingga penulisan kertas

kerja ini dapat terselesaikan.

Bapak Harijono, SE,, MAF,Ph.D. selaku wali studi yang membimbing dan memberi

saran maupun kritik selama penulis menempuh studi.

Papa, Mama, ko Andre, cie Silvie, ko Eric, adik ku Kezia, dan Vano yang selalu

menyayangi serta memberi dukungan dalam segala hal.

Bapak Pdt. Dr. Surya Kusuma S.Th., M.min selaku gembala sidang yang selalu

mendoakan dan mensupport selama proses penulisan kertas kerta ini sehingga

bisa selesai tepat waktu.

Seluruh staf pengajar FEB-UKSW yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada

penulis selama menempuh studi.

viii

Seluruh staf TU FEB-UKSW yang telah membantu penulis dalam pengurusan persyaratan

administrasi skripsi.

Patricia Selvi, Tommy Kurniawan, Shelly Kusuma, Nico Saerang, teman-teman dari

Persekutuan Doa Epafras yang paling baik dan menyenangkan, terima kasih

untuk kebersamaan kalian selama ini.

Semua teman dan pihak yang tidak dapat saya sebutkan namanya satu persatu.

Tuhan Yesus Memberkati.

Salatiga, April 2014

Penulis

Kupersembahan kertas kerja ini kepada :

ix

Papa , Mama, keluargaku tercinta yang selalu mendoakan, memberikan

kasih sayang, perhatian dan dukungan dalam segala hal.

Sahabatku tercinta teman-teman persekutuan Doa Epafras untuk

kebersamaaan kalian selama ini serta dukungan nya selama ini.

MOTTO

Dan apa saja yang kamu minta dalam doa dengan penuh kepercayaan, kamu akan menerimanya

( Matius 21 : 22 )

Tetapi carilah dahulu Kerajaan Allah dan kebenaranya, maka semuanya itu akan ditambahkan kepadamu

( Matius 6 : 33 )

Intelligence is not determinant of success, but hard work is a real determinant of your success

( NN )

Before planning with your head, you’d better offer your heart

( Eikichi Onizuka )

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL…………………………………………………………

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KERTAS KERJA …………………....

HALAMAN PERSETUJUAN ………………………………………………..

SARIPATI ..........................................................................................................

ABSTRACT ………………………………………………….............................

KATA PENGANTAR ........................................................................................

UCAPAN TERIMA KASIH ..............................................................................

DAFTAR ISI …………………………………………………………………..

DAFTAR TABEL ……………………………………………………………..

PENDAHULUAN ..............................................................................................

Latar Belakang Masalah …………………………………………………

LANDASAN TEORI.........................................................................................

Jasa ……………………………………………………………………....

Service Quality ……………………………………………………..........

Kepuasan Konsumen…………………………………………………….

METODE PENELITIAN ……………………………………………………..

Populasi dan Sample ………………………………………………….....

Teknik Pengumpulan Data……………………………………………....

Instrument Penelitian…………………………………………………….

ANALISA DAN PEMBAHASAN…………………………………………

Karakteristik Responden …………………….……………………….....

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ……………………………………...

Peringkat Faktor Servqual……………………..........................................

Fuzzy …………………………………………………………………….

Mengintegrasikan Fuzzy – Servqual…………………………………………...

i

ii

iii

iv

v

vi

vii

ix

xi

1

1

4

4

5

6

8

8

10

10

13

13

14

16

18

19

xi

Perhitungan nilai Fuzzifikasi………………………………………….....

Hasi Fuzzy – Servqual………………………………………………………….

PENUTUP ……………………………………………………………………..

Kesimpulan ……………………………………………………………...

Implikasi Manajerial …………………………………………………….

Keterbatasan Penelitian ………………………………………………….

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….

20

21

27

27

29

29

30

LAMPIRAN …………………………………………………………………… 33

xii

DAFTAR TABEL DAN GAMBAR

Halaman

Tabel 1.

Tabel 2.

Tabel 3.

Tabel 4.

Tabel 5.

Tabel 6.

Tabel 7.

Tabel 8.

Gambar 1.

Instrument penelitian………………………………...…………..

Karakteristik Responden...............................................................

Hasil Validitas dan Reabilitas........................................................

Peringkat Faktor servqual………………………………………..

Peringkat faktor kepentingan konsumen………………………...

Peringkat faktor kepuasan konsumen………………………........

Hasil fuzzy servqual………………………………………….

Nilai servqual Gap……………………………………………

Penentuan nilai Fuzzy set…………………………………….

10

12

14

16

21

23

24

26

21