ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS …/Analisis... · rahmat dan karunianya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN SERVICE BENGKEL BANDUNG BONDOWOSO

SOLO BARU

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna

memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Disusun Oleh:

WINNY PRAMEISTY ASSOKAWATY

NIM: F3209113

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2012


commit to user


commit to user


commit to user

MOTTO

Hidup itu bukan untuk dijalani tetapi untuk dihadapi

(penulis)

Berusahalah untuk tidak menjadi manusia yang berhasil tetapi

berusaha menjadi manusia yang berguna

(Einstein)


commit to user

PERSEMBAHAN

Hasil karya ini aku persembahkan kepada :

Ø Kepada Bapak dan Ibuku tercinta yang telah

membesarkan, mendidikku serta senantiasa

memberikan doa yang tak pernah putus untukku

Ø Kepada Sonny Paundra yang terkasih selalu

memberikan semangat kepada penulis untuk tak pernah

menyerah dan mengajarkan arti hidup.

Ø Kepada kedua adikku Dias dan Tya walaupun sering

mengganggu tapi kalian telah banyak memberi

semangat pada penulis

Ø Kepada semua teman-teman yang tidak bisa aku

sebutkan satu persatu, terimakasih atas dukungan dan

kebersamaan serta persahabatan kita

Ø Kepada Dosen-dosenku yang telah banyak memberikan

ilmu.


commit to user

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

rahmat dan karunianya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas akhir dengan

judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Service

Bengkel Bondowoso Solo Baru”. Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat

untuk memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati penulis mengucapkan

banyak terimakasih kepada :

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta

2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, M.B.A, selaku ketua jurusan program DIII

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta

3. Dra. Soemarjati Tj, MM., selaku Dosen pembimbing yang telah berkenan

membimbing penulis

4. Bapak Ahmad Mujahid, SE, M.Sc, selaku Dosen pembimbing akademik yang

berkenan membimbing selama masa perkuliahan di Fakultas Ekonomi Sebelas

Maret Surakarta

5. Bapak Ready Prabowo, selaku pimpinan Bengkel Bandung Bondowoso Solo

Baru yang telah banyak membantu penulis menyelesaikan tugas akhir ini


commit to user

6. Para Dosen dan Staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta

7. Ibu dan Bapak tercinta yang telah membesarkan, mendidikku terimakasih atas

semua kasih sayangmu dan doa yang tak pernah putus untukku

8. Kedua adikku terimakasih untuk doa yang kalian berikan

9. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak

membantu demi kelancaran penulisan tugas akhir ini

Penulis menyadari tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, dengan

tangan terbuka penulis menerima segala kritik dan saran yang membangun.

Akhirnya semoga tugas akhir ini dapat memberikan manfaat baik bagi penulis

sendiri maupun bagi pembaca.

Surakarta, Mei 2012

Winny Prameisty A.


commit to user

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii

HALAMAN MOTTO ...................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... v

KATA PENGANTAR .................................................................................... vi

DAFTAR ISI .................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ........................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xi

ABSTRAK ....................................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN......................................................................... 1

A. Latar Belakang ...................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................. 3

C. Tujuan Penelitian .................................................................. 3

D. Manfaat Penelitian ................................................................ 3

E. Metode Penelitian ................................................................. 4

F. Teknik Analisa Data............................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................ 11

A. Jasa ......................................................................................... 11

1. Pengertian Jasa ................................................................. 11

2. Karakteristik Jasa ............................................................. 11


commit to user

3. Kualitas Jasa ..................................................................... 13

4. Klasifikasi Jasa ................................................................. 15

B. Perilaku Konsumen ............................................................... 15

1. Pengertian Perilaku Konsumen ........................................ 15

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli .... 17

C. Kepuasan Pelanggan ............................................................. 18

1. Definisi Kepuasan ............................................................ 18

2. Faktor menentukan tingkat kepuasan pengunjung ............ 19

3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................ 20

4. Pencapaian Kepuasan Pelanggan melalui

Kualitas Pelayanan ............................................................ 22

D. Kerangka Pemikiran .............................................................. 24

BAB III PEMBAHASAN ........................................................................... 25

A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................. 25

1. Sejarah Perusahaan ........................................................... 25

2. Lokasi Perusahaan ............................................................ 25

3. Visi dan Misi .................................................................... 26

B. Pelaksanaan Magang ............................................................... 26

C. Pemecahan Masalah ................................................................ 29

1. Karakteristik Responden .................................................. 29

2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan ............................. 32

3. Diagram Kartesius ............................................................ 47


commit to user

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 51

A. Kesimpulan ........................................................................... 51

B. Saran ...................................................................................... 54

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 29

Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................... 30

Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................... 30

Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ................... 31

Tabel 3.5 Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik ......................................... 32

Tabel 3.6 Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan .......................................... 33

Tabel 3.7 Tingkat Kinerja Dimensi Ketanggapan ...................................... 34

Tabel 3.8 Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan dan Kepastian ...................... 35

Tabel 3.9 Tingkat Kinerja Dimensi Empati ................................................ 36

Tabel 3.10 Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Bukti Fisik ................. 37

Tabel 3.11 Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan .................. 38

Tabel 3.12 Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Ketanggapan .............. 39

Tabel 3.13 Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Jaminan dan Kepastian 40

Tabel 3.14 Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Empati ....................... 41

Tabel 3.15 Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Kinerja

dibanding Tingkat Kepentingan dan Perhitungan Rata-Rata

dari Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan .......... 42


commit to user

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Diagram Kartesius ...................................................................... 10

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................... 24

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bandung Bondowoso Auto Body

Repair Solo Baru ......................................................................... 27

Gambar 3.2 Diagram Kartesius ...................................................................... 48


commit to user

ABSTRAK

CUSTOMERSATISFACTION ANALYSISOFQUALITY SERVICEREPAIRSERVICEBONDOWOSO

SOLO BARU

By : WINNY PRAMEISTY ASSOKAWATY

F3209113

With the increasing demand for consumer services, create businesses in the growing service sector, one area of business is vehicle repair or service shop. Bondowoso is one of the areas of vehicle repair service business that is needed by the community. This study aims at customer satisfaction levels based on the state dimensions (reliability), responsiveness (responsiveness), certainty (assurance), empathy (emphaty) and intangible (tangibles) and knowing the position of those dimensions in a cartesian diagram.

The research was carried out on customer service BondowosoSoloBaru. To determine the respondents researchers used convenience sampling as the sampling technique with the respondents as many as 100 people, the methods used in this study is the observation, interviews, questionnaires and literature study, whereas the data used are the primary data and secondary data. Importance of data analysis techniques using performance analysis by comparing the level of analysis techniques with the performance expectations of visitors to the new Solo Bondowoso.

Based on this research, the authorscan concludethatfirm performanceis good enoughandkeep customerssatisfied, the advicecan begiven to thecompany isexpected to maintain theemployee's performanceprimarilytothe factorscontainedin quadrantA,the top priorityin the implementationin order toimmediatelymeetcustomer expectations.

Key words : state(reliability), responsiveness (responsiveness), certainty(assurance), empathy(empathy), andtangible(tangibles).


commit to user

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SERVICE BENGKEL BANDUNG BONDOWOSO

SOLO BARU

Oleh : WINNY PRAMEISTY ASSOKAWATY

F3209113

Dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa konsumen, membuat usaha dalam sektor jasa semakin berkembang, salah satu bidang usaha jasa adalah perbaikan kendaraan atau bengkel. Bandung Bondowoso merupakan salah satu bidang usaha jasa perbaikan kendaraan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi keadaan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), empati (emphaty) dan berwujud (tangibles) dan mengetahui posisi dimensi-dimensi tersebut dalam diagram kartesius.

Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan servis Bandung Bondowoso Solo Baru. Untuk menentukan responden peneliti menggunakan convenience sampling sebagai teknik pengambilan sampel dengan responden sebanyak 100 orang, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, kuesioner dan studi pustaka, sedangkan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis data menggunakan importance performance analysis dengan membandingkan teknik analisis tingkat harapan pengunjung dengan tingkat kinerja pada Bandung Bondowoso Solo baru.

Berdasarkan hasil penelitian, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kinerja perusahaan sudah cukup baik dan membuat pelanggan puas, saran yang dapat diberikan kepada perusahaan adalah perusahaan diharapkan dapat mempertahankan kinerja karyawan terutama untuk faktor yang terdapat pada kuadran A, menjadi prioritas utama dalam pelaksanaan agar dapat segera memenuhi harapan pelanggan. Kata kunci : keadaan (reliability), ketanggapan (responsiveness), kepastian (assurance), empati

(empathy), dan berwujud (tangibles).


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada era Globalisasi sekarang ini, kualitas dipandang sebagai salah

satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan

salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi

konsumen. Mendirikan perusahaan bukanlah merupakan sesuatu yang mudah

bahkan mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan merupakan

pekerjaan yang jauh lebih berat.

Sekarang ini makin banyak perusahaan yang berkembang, maka

persaingan juga makin berat. Tingginya tingkat persaingan dewasa ini

mendorong perusahaan untuk makin inovatif dan harus mampu menyesuaikan

diri terhadap perubahan-perubahan yang terjadi. Pasang surut perusahaan

tersebut seringkali terjadi seiring dengan perubahan kondisi lingkungan.

Perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus meningkatkan kualitas

pelayanannya. Demikian juga perusahaan otomotif juga di tuntut untuk

melakukan inovasi yang mutakhir dan mendapatkan konsumen sebanyak-

banyaknya dari pangsa pasar yang ada. Oleh karena itu, perusahaan harus

mempunyai keunggulan tersendiri terutama dalam memuaskan pelanggan.

Apalagi pelanggan tidak merasa puas terhadap suatu pelayanan yang diberikan

maka pelayanan tersebut dipastikan tidak efektif dan efisien.


commit to user

2

Bandung Bondowoso merupakan perusahaan yang bergerak dibidang

jasa Auto Body Repair. Dalam kegiatannya Bandung Bondowoso berorientasi

pada keuntungan dengan tetap memperhatikan prinsip sosial bagi kepentingan

umum. Dalam prakteknya perusahaan otomotif tersebut lebih menekankan

pada kualitas yang di berikan kepada pelanggan dari pada kuantitas. Sehingga

mereka lebih menekankan memberikan pelayanan yang bagus kepada

pelanggan.

Aspek pelayanan sangatlah penting bagi perkembangan bisnis

perusahaan. Setiap perusahaan harus memberikan pelayanan yang optimal.

Karena terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat. Manfaat

yang diperoleh antara lain terciptanya hubungan yang baik antara perusahaan

dengan pelanggan dan loyalitas.

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler (dalam

Susanto 2000: 52) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang dia rasakan di bandingkan dengan harapan. Jadi

tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan

harapan pelangan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang

umum. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa kalau kinerja sesuai

dengan harapan maka pelanggan puas, kalau kinerja melebihi harapan,

pelanggan sangat puas, senang atau gembira.

Perlu dipahami kualitas tidak boleh di pandang sebagai suatu ukuran

sempit hanya dari kualitas produk dan jasa semata. Kualitas meliputi

keseluruhan aspek organisasi. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi

(2001:182) kelima dimensi tersebut antara lain meliputi berwujud (tangible),


commit to user

3

keandalan (reability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian

(assurance), empati (empathy).

Berdasakan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian

dengan judul “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN SERVICE BENGKEL BANDUNG

BONDOWOSO SOLO BARU”

B. Rumusan Masalah

Sesuai dengan latar belakang, maka yang menjadi masalah dalam

penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana tingkat kepuasan

pelanggan terhadap kinerja yang diberikan perusahaan kepada pelanggan di

Bandung Bondowoso Solo Baru?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuan tingkat kepuasan

pelanggan terhadap kinerja yang di berikan oleh Bandung Bondowoso Solo

Baru dilihat dari dimensi kualitas jasa.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis, sebagai sarana penerapan ilmu dan untuk menambah

wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru.

2. Bagi perusahaan, diharapkan dapat di gunakan sebagai bahan masukan dan

pertimbangan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen agar

tercapainya sebuah kepuasan dan membantu manajemen dalam mengambil

kebijakan yang tepat dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.


commit to user

4

3. Bagi pihak lain, dapat menambah wawasan dan dapat dijadikan sebagai

bahan referensi dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan jasa.

E. Metode Penelitian

1. Ruang Lingkup

Penelitian ini dilakukan dengan metode survei yaitu dengan menggunakan

kuesioner yang dibagikan kepada pelangan service Bandung Bondosowo

Solo Baru.

2. Sumber data

a. Data Primer

Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk

menjawab masalah risetnya secara khusus (Istijanto, 2005). Data ini

diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner dan wawancara

langsung pada bagian pemasaran dan operasional lapangan di Bandung

Bondowoso Solo Baru.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang telah di kumpulkan oleh pihak lain

bukan periset sendiri untuk tujuan lain (Istijanto, 2005) berkaitan

dengan permasalahan peneliti ini. Dalam penelitian ini data yang

dipakai berupa bacaan dan referensi acuan lain.

3. Teknik Pengumpulan Data

a. Observasi

Dilakukan dengan cara mengamati secara langsung objek penelitian

yang ada di Bandung Bondowoso Solo Baru untuk memberikan

gambaran yang sesungguhnya dari objek yang diteliti.


commit to user

5

b. Wawancara

Metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara

langsung pada objek peneliti, dalam hal ini penulis melakukan

wawancara langsung dengan pihak Bandung Bondowoso Solo Baru.

c. Kuesioner

Metode pengumpulan data dengan cara memberikan daftar pertanyaan

secara langsung kepada responden.

d. Studi Pustaka

Metode pengumpulan data dengan cara melihat data atau dokumen

yang berhubungan dengan penelitian ini.

4. Populasi dan Sampel

a. Populasi adalah jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota

yang diteliti (Istijanto, 2005:113) populasi dalam penelitian ini adalah

keseluruhan customer di Bandung Bondowoso Solo Baru.

b. Sampel adalah suatubagian yang ditarik dari populasi (Istijanto, 2005:

113) sampel yang akan diambil sejumlah 100 orang jumlah populasi

sangat besar dan keterbatasan waktu maupun tenaga yang terdapat

dalam populasi tersebut.

5. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel oleh penulis adalah dengan

convenience sampling dimana sampel diambil berdasarkan kemudahannya

ditemui atau ketersediaan anggota populasi tentu saja responden dipilih

karena keberadaan mereka pada waktu dan tempat dimana riset sedang

dilakukan (Istijanto, 2005: 124).


commit to user

6

Sampel yang diambil adalah 100 responden yang merupakan

pelanggan service Bandung Bondowoso Solo Baru. Cara pengambilan

sampel di lakukan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang sedang

melakukan service di tempat penelitian.

Populasi yang dipilih adalah para costumer Bandung Bondowoso

Solo Baru. Adapun jumlah sampel yang diambil adalah 100 orang dari

keseluruhan populasi yang di teliti.

6. Variabel Penelitian

Penelitian ini menggunakan variabel 5 dimensi dalam menentukan

kualitas jasa menurut (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001 : 148)

a. Berwujud (tangibles) fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi

b. Keadaan (reability) kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera

dan memuaskan

c. Ketanggapan (responsiveness) kemampuan untuk memberikan jasa

dengan tangap

d. Jaminan dan kepastian (assurance) kemampuan kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf bebas dari bahaya resiko

dari keraguan

e. Empati (empathy) kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik

dan memahami kebutuhan pelanggan


commit to user

7

F. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis data yang berguna untuk mengumpulkan, mengolah dan

menganalisis data dan kemuian disajikan dalam bentuk tabel, untuk

selanjutnya diuraikan dengan membaca (Supranto, 2001 : 239).

2. Analisis Tingkat Harapan dan Kinerja

Analisis ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan

pelanggan yaitu dengan membandingkan kesesuaian antara pelayanan jasa

yang diterima dan pelayanan jasa yang diharapkan.

Analisis ini disesuaikan berdasarkan jawaban dari responden atas

sejumlah pertanyaan yang telah diajukan didalam kuesioner yang

kemudian digunakan untuk pencarian suatu fakta objektif dengan

interprestasi yang tepat dan bertujuan untuk mencari gambar yang

sistematis dengan fakta yang akurat.

Analisis data tingkat harapan data kinerja menggunakan skala

likert berupa analisis data dengan menggunakan skala 5 tingkat. Dimana

pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) mengggunakan suatu

jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan (dengan angka tinggi)

menggambarkan positif (Supranto, 2001 : 240).

Untuk dapat mengukur suatu tingkat kepuasan pelanggan dalam

menilai kualitas jasa yang diberikan atau diterimanya diberikan bobot

penilaian yang terdiri dari :


commit to user

8

a. Untuk penilaian kepentingan / harapan responden diberi bobot nilai

sebagai berikut :

1. Jawaban sangat penting diberi bobot nilai 5

2. Jawaban penting diberi bobot nilai 4

3. Jawaban cukup penting diberi bobot niali 3

4. Jawaban kurang penting diberi bobot nilai 2

5. Jawaban tidak penting diberi bobot nilai 1

b. Untuk penilaian tingkat kinerja perusahaan diberi bobot nilai sebagai

berikut :

1. Jawaban sangat baik diberi bobt nilai 5

2. Jawaban baik diberi bobot nilai 4

3. Jawaban cukup baik diberi bobot nilai 3

4. Jawaban kurang baik diberi bobot nilai 2

5. Jawaban tidak baik diberi bobot nilai 1

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terlebih dahulu

dilakukan perhitungan skor tingkat kepentingan dan kinerja masing-

masing sebagai berikut :

a. Tingkat kepentingan atau harapan-harapan

Skor = (SPx5) + (Bx4) + (CPx3) + (KPx2) + (TPx1)

b. Tingkat kinerja

Skor = (SBx5) + (Bx4) + (CBx3) + (KBx2) + (TBx1)

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/

pelaksanaan dengan skor kepentingan pelanggan. Tingkat kesesuaian


commit to user

9

inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor

yang mengambil kepuasan pelanggan. Rumusan yang digunakan sebagai

berikut :

Tki = %100xyixi

Dimana :

Tki : tingkat kesesuaian responden

Xi : skor penilaian kinerja perusahaan

Yi : skor penilaian kepentingan pelanggan

Kemudian sumbu-sumbu mendatar (x) akan diisi dengan skor

tingkat kinerja san sumbu tegak (y) akan diisi oleh skor tingkat

kepentingan. Adapun rumusan yang digunakan :

nxi

xS

= nyi

yS

=

Keterangan :

x = skor rata-rata tingkat kinerja/kepuasan

y = skor rata-rata tingkat kepentingn

n = Jumlah Responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat

bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada

titik-titik x yang merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja

atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan adalah rata-rata

dari rata-rata skor kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan.


commit to user

10

k

ixin

xå =

=1

k

iyin

yå =

=1

Keterangan :

k = banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

(dalam penelitian ini K = 12)

Gambar 1.1

Diagram Kartesius

Keterangan :

1. Proritas Utama (A) menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap

mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang

dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakannya

sesuai dengan keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan / tidak

puas.

2. Pertahankan Prestasi (B) menunjukkan unsur jasa pokok yang telah

berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Di

anggap sangat penting dan sangat memuaskan.

A

Prioritas Utama

C

Rendah

B

Pertahankan prestasi

D

Berlebihan


commit to user

11

3. Prioritas (C) menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting

pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-

biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

4. Berlebihan (D) menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan

kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap

kurang penting tetapi sangat memuaskan (Suparno, 2001: 204).


commit to user

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin

berkaitan dengan produk fisik atau tidak(Lupiyoadi, 2001:6)

Menurut Lupiyoadi (2001:5) pada dasarnya jasa merupakan semua

aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk

fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama

dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti

kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas

masalah yang dihadapi konsumen.

2. Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa, menurut Tjiptono (2007: 18) :

a. Intangibility (Tidak Berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba

sebelum dibeli dan dikonsumsi jasa biasanya mengandung unsur

experince quality yaitu karakteristik-karakteristik yang hanya dapat

dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kualitas, efisiensi dan

kesopanan. Selain itu juga mengandung unsur credence quality yaitu

aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah pembelian


commit to user

13

dilakukan. Misalnya, sebagian besar orang sulit menilai peningkatan

kemampuan berbahasa inggrisnya setelah mengikuti kursus bahasa

inggris selama periode tertentu. Oleh karena jasa relative rendah dalam

search qualities dan tinggi dalam experince dan credence qualities,

maka pelanggan merasakan resiko yang lebih besar dalam keputusan,

pelanggan lebih banyak dipengaruhi oleh kredibilitas sumber informasi

yang bersifat personal, dari pada pesan iklan dari penyediaan jasa.

Disamping itu, pelanggan seringkali mencari petunjuk fisik (tangibles

clues), seperti bentuk penampilan fasilitas jasa dan staf penyedia jasa

serta harga yang ditetapkan, untuk menilai kualitas jasa yang

bersangkutan. Meski demikian, bila mereka berhasil menentukan jasa

yang memuaskan, mereka cenderung akan loyal pada penyediaan jasa

tersebut.

b. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan

pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk

diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan

bagian dari jasa tersebut.

c. Variability (Bervariasi)

Yaitu jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-

standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,

tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.


commit to user

14

Menurut (Tjiptono, 2007: 21 ) terdapat tiga faktor yang menyebabkan

variabilitas kualitas jasa :

1) Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa

2) Moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan

3) Beban kerja perusahaan

d. Perishability (Tidak Tahan Lama)

Berarti tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang

kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon

yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena

tidak dapat disimpan.

e. Lackof Ownership

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian

barang, konsumen memiliki hak penuh atas pengguanaan dan

pemanfaatan produk yang dibelinya.mereka bisa mengkonsumsi,

menyimpan atau menjualnya. Sedangkan pada pembelian jasa,

pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atau suatu jasa

untuk waktu yang terbatas (misal kamar hotel, bioskop, jasa

penerbangan dan pendididkan).

3. Kualitas Jasa

a. Definisi Kualitas

Menurut American Society for Quality Control (dalam

Lupiyoadi, 2001:144). Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dalam

karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal


commit to user

15

kemamouannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah

ditentukan atau bersifat laten.

b. Kualitas Jasa

Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyatan

dan harapan planggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat

dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan,

maka layanan tersebut memuaskan (Lupiyoadi, 2001: 148).

Lupiyoadi (2001: 148) mengemukakan lima dimensi kualitas

jasa anatara lain meliputi :

1) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan

keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan

yang diberikan oleh pemberi jasa.

2) Keadaan (reability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan yang sesuai yang disajikan secara akurat

dan terpercaya.

3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan

tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang

jelas.


commit to user

16

4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,

kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5) Empaty (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual dan pribadi melalui komunikasi yang baik yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memenuhi

keinginan konsumen.

4. Klasifiikasi Jasa

Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan beragam kriteria. Menurut

Kotler (2001 :603) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

a. Jasa dibedakan apakah berbasis peralatan (pencusi mobil otomatis,

mesin penjual), atau berbasis orang (mencuci motor, jasa akuntansi).

Jasa berbasis orang dapat dibedakan dari segi penyediaannya, yaitu

pekerja tidak terlatih atau profesional.

b. Mengharuskan kehadiran klien, misalnya : dokter bedah otak dan salon

kecantikan.

c. Jasa berbeda dalam hal memenuhi kebutuhan perorangan (jasa

personal) atau kebutuhan bisnis (jasa bisnis). Dokter akan menetapkan

harga berbeda untuk pasien perorangan dan para karyawan dari

perusahaan yang telah membayarkan dimuka program kesehatan

mereka.

d. Penyediaan jasa berbeda dalam tujuannya (laba dan nirlaba)dan

kepemilikan (swasta atau masyarakat). Kedua karakteristik ini jika


commit to user

17

digabungkan menghasilkan empat jenis organisasi yang cukup

berbeda. Misalnya rumah sakit swasta dan rumah sakit yayasan amal

swasta. Tentu saja program pemasaran untuk rumah sakit investor

swasta berbeda dari rumah sakit swasta yang bersifat amal.

B. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Menggambarkan bagaimana konsumen membuat keputusan-

keputusan pembelian dan bagaimana mereka menggunakan dan mengatur

pembelian barang atau jasa (Daniel, 2001 : 188).

Tahap-tahap Proses Pembelian (Daniel, 2001 : 189) adalah sebagai

berikut :

a. Pengenalan kebutuhan, terjadi ketika konsumen menghadapi

ketidakseimbangan antara keadaan sebenarnya dan keinginan.

Pengenalan kebutuhan terpicu ketika konsumen diekspos pada

stimulus internal atau eksternal.

b. Pencarian informasi, konsumen mencari informasi tentang beragam

alternatif yang ada untuk memuaskan kebutuhannya. Pencarian

internal berasal dari proses mengingat kembali informasi yang

tersimpan didalam ingatannya, informasi yang didapat sebagian besar

pengalaman masa lalu atas sebuah produk. Pencarianeksternal adalah

mencari informasi dari luar kita.

c. Evaluasi alternatif dan pembelian, setelah mendapat informasi dan

merancang sejumlah pertimbangan dari produk alternative yang


commit to user

18

tersedia, konsumen siap untuk membuat suatu keputusan, ia akan

menggunakan informasi yang tersimpan di dalam ingatan, ditambah

dengan informasi yang diperolah dari luar untuk membangun kriteria

tertentu. Maka konsumen dapat memutuskan apakah produk akan

dibeli atau tidak dibeli sama sekali.

d. Perilaku setelah membeli, ketika membeli suatu produk konsumen

mengharapkan bahwa dampak tertentu dari pembelian tersebut.

Bagaimana harapan itu terpenuhi, menentukan apakah konsumen puas

atau tidak dengan pembelian tersebut.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli

Menurut Swasta (1990 : 105) faktor-faktor yang mempengaruhi

keputusan pembelian yaitu :

a. Kebudayaan

Kebudayaan adalah simbol data fakta yang komplek, yang

diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai

penentu dan pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang

ada. Dalam kanyataannya memang banyak perilaku manusia yang

ditentukan oleh kebudayaan, dan pengaruhnya akan selalu berubah

setiap waktu sesuai dengan kemajuan atau perkembangan zaman dari

masyarakat tersebut.

b. Kelompok Referensi kecil

Kelompok referensi kecil seringkali dijadikan pedoman oleh

konsumen dalam bertingkah laku. Oleh karena itu konsumen selalu


commit to user

19

mengawasi kelompok tersebut baik tingkah laku fisik maupn

mentalnya. Jika ditinjau lebih jauh, biasanya masing-masing kelompok

mempunyai pelopor opini (opini leader).

c. Keluarga

Setiap anggota keluarga mempunyai pengaruh yang berbeda-

beda. Tergantung pada karakteristik produk dan keluarga. Perilaku

pembelian dari sebuah keluarga juga berubah-ubah sesuai dengan

perkembangan tahap di dalam siklus kehidupan keluarga.

d. Pengalaman

Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam

bertingkah laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatannya

di masa lalu atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang

dapat memperoleh pengalaman.

e. Kepribadian

Kepribadian dapat didefinisikan sebagai pola sifat individu

yang dapat menentukan tanggapan bertingkah laku.

f. Sikap dan Kepercayaaan

Merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan

perilaku pembelian konsumen. Sikap itu sendiri mempengaruhi

kepercayaan, dan kepercayaan juga mempengaruhi sikap.

g. Konsep Diri

Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat

dirinya sendiri, dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran

tentang diri orang lain.


commit to user

20

C. Kepuasan Pelanggan

1. Definisi Kepuasan

Merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil

perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dari yang

diharapkan (Lupiyoadi, 2006 : 192).

Kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi

terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Wilkie dalam

Tjiptono, 2007 : 349).

Sementara itu (Engel, et al dalam Tjiptono, 2007:349) menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan.

Kotler dalam Tjiptono (2007:350) mendasarkan kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Oliver dalam Tjiptono (2007:357) mengemukakan bahwa

:

a. Nilai harapan = Nilai persepsi, maka konsumen puas

b. Nilai harapan < Nilai persepsi, maka konsumen sangat puas

c. Nilai harapan > nilai persepsi, maka konsumen tidak puas

Nilai harapan dibentuk melalui pengamalan masa lalu, komentar

atau saran dan pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi

adalah kemampuan perusahaan dalam memuaskan konsumen.


commit to user

21

2. Faktor menentukan tingkat kepuasan pengunjung

Menurut Lupiyoadi(2001:158)faktor yang menentukan tingkat

kepuasan pengunjung adalah sebagai berikut :

a. Kualitas produk

Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang

baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinanbahwa

orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan

merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang

lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari

produk tetapi nilai social atau self-esteem yang membuat pelanggan

menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya.

e. Biaya


commit to user

22

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan menurut Kotler (dalam

Thiptono, 2007:366) antara lain :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelangan wajib

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media

yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-

tempat yang strategis, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun

yang dikirim via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas

pulsa, website, dan lain-lain. Informasi yang diperoleh lewat media ini

dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada

perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan

tanggapan dan cepat untuk mengatasi dengan tanggap dan cepat untuk

mengatasi masalah-masalah yang timbul.

b. Ghost Shooping

Yaitu dengan cara memperkerjakan beberapa orang ghost

shoppsers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan

dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting

berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa


commit to user

23

perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost

shoppsers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya

melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan

pelanggan, dan menangani setiap masalah atau keluhan pelanggan.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan

pelanggan menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, email,

maupun wawancara langsung. Melalui survey perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan

juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap mereka. Dalam metode ini dapat dilakukan berbagai cara

mengukur kepuasan pelanggan.

1) Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti

“Seberapa puas saudara dengan pelayanan PT X pada skala

berikut: sangat puas, tidak puas, netral, puas.”

2) Derived analysis


commit to user

24

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya

kinerja yang mereka rasakan.

3) Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta

untukmengungkapkan dua hal pokok, pertama masalah-masalah

yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan,

kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4) Importance-performance analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk meranking berbagai

elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya

setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta

meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing

atau atribut tersebut.

4. Pencapaian Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan

Kotler dalam Lupiyoadi (2001:158) dapat ditingkatkan dengan

beberapa pendekatan sebagai berikut :

a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan

metode customer focus yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa

periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan.

Demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai

perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.


commit to user

25

b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk

di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, berperilaku,

kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang

ada. Misalnya, dengan metode brainstorming dan management by

walking around untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal

(pegawai).

c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan

dengan membentuk complaint dan suggetion system, misalnya dengan

hotline bebas pulsa.

d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive dan

partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan

menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk

mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountable).

Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk

mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive). Sedangkan

partnership marketing adalah pendekatan dimana perusahaan

membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk

meningkatkan citra posisi perusahaan di pasar.

D. Kerangka Pemikiran

Dimensi kualitas jasa :

· Bukti fisik

· Keadaaan

· Ketanggapan

· Jaminan dan

kepastian

· Empati

Tanggapan

Konsumen

Tingkat Kinerja

Tingkat Kepentingan

Tingkat Kepuasan Konsumen

Diagram Kartesius


commit to user

26

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

Dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan terdapat

lima dimensi penentu kualitas jasa yang digunakan yaitu : dimensi bukti fisik,

keadaan, ketanggapan, jaminan., kepastian, dan empati. Dari lima dimensi

tersebut akan mendapat tanggapan dari pelanggan yang tercermin pada tingkat

kepentingan(harapan) dan tingkat kinerja (pelaksanaan). Untuk mengukur

tingkat kepuasan pelanggan yaitu dengan membandingkan kesesuaian antara

pelayanan yang diterima dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan.

Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas

peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk

memperoleh titik-titik pada diagram kartesius, sebelumnya perlu dihitung

terlebih dahulu nilai rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian kepentingan.

Selanjutnya hasil dari perhitungan di atas digambarkan dan dijabarkan dengan

diagram kartesius ke dalam empat bagaian.


commit to user

27


commit to user

28

BAB III

PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

1. Sejarah Perusahaan

Bandung Bondowoso Auto Body Repair Solo Baru merupakan

badan usaha yang berbentuk Persekutuan Komanditer (CV) dengan

perijinan usaha yaitu NPWP 02.782 797 1 532 000 dimana CV.Sekawan

Jadi dengan nama merek dagang "Bandung Bondowoso Auto Body

Repair"

Tujuan utama dari pekerjaan body repair adalah untuk

menyelesaikan permasalahan kendaraan yang disebabkan karena

kerusakan secara fisik, baik interior maupun eksterior. Di era yang serba

cepat saat ini, tuntunan akan perbaikan kendaraan yang cepat dan efisien

dengan hasil yang berkwalitas dan pelayanan yang prima menjadi sebuah

kebutuhan. Berkaitan denga hal tersebut Bandung Bondowoso Di dirikan

untuk mengakomodasi semua kebutuhan pelanggan.

2. Lokasi Perusahaan

Bandung Bondowoso terletak di jalan. Tanjung Anom No. 7 Solo

Baru,Sukoharjo. Lokasi yang strategis di jalur akses masuk ke kota solo

baik dari jogyakarta maupun sukoharjo. Lokasi di kawasan kota mandiri

solo baru dimana tersebar kantor-kantor asuransi otomotif dan

perbengkelan membuat bengkel Bandung Bondowoso mudah di kenal

Masyarakat dan Pelanggan dapat dengan mudah datang ke Bandung

Bondowoso untuk melakukan perbaikan Kendaraan.


commit to user

29

3. Visi dan Misi

a. Visi dari Bandung Bondowoso Solo Baru

1) Body Repair tidak memerlukan prosedur yang rumit dan berbelit-

belit.

2) Leadtime (pengaturan waktu) perbaikan dan pengecatan yang lebih

cepat.

3) Hasil berkwalitas

4) Kepuasan pelanggan

b. Misi Bandung Bondowoso

1) Layanan yang prima di dukung sumber daya manusia (SDM)

handal

2) Mengerti dan memahami pelanggan untuk menciptakan kepuasan

3) Harga kompetitif

B. Pelaksanaan Magang

1. Lokasi magang Kerja

Pelaksanaan magang beralokasi di Bandung Bondowoso di Jalan. Tanjung

Anom No. 7 Solo Baru yang merupakan bengkel Auto Body Repair.

Pelaksanaan dimulai tanggal 01 januari 2012- 31 maret 2012.

2. Jadwal magang Kerja

a. Senin - Jum'at : Masuk Jam 08.00 WIB - 17.00 WIB

b. Sabtu : Masuk Jam 08.00 WIB - 15.00 WIB

3. Kegiatan magang kerja :

a. Menerima customer


commit to user

30

b. Menginput data customer yang masuk sesuai dengan asuransinya

c. Membuat estimasi biaya sesuai dengan harga asuransi masing-masing.

d. Membuat laporan keuangan (kas kecil)

4. Struktur Organisasi

Gambar 3.1

Struktur Organisasi Bandung Bondowoso

Auto Body Repair Solo Baru


commit to user

31

5. Tugas dan tanggungjawab Staff Divisi

Tugas dan tanggung jawab setiap bagian sesuai dengan struktur

organisasi perusahaan di atas antara lain :

a. Pimpinan

Mempunyai tugas untuk mengkoordinasikan semua kegiatan yang

dilakukan oleh semua staff divisi dan bertanggungjawab atas seluruh

kegiatan di perusahaan.

b. Operasional Manajer

Operasional Perusahaan mempunyai tugas yaitu :

1) Bertanggung jawab penuh atas perkembangan perusahaan.

2) Melaporkan Segala aktivitas perusahaan ke pimpinan.

3) Bertanggung jawab sepenuhnya atas kelancaran perusahaan.

c. KepalaRegu

Kepala regu mempunyai tugas yaitu :

1) Mengkoordinasikan dan bertanggung jawab atas kelancaran

pekerjaan.

2) Bertanggung jawab terhadap final check kendaraan.

3) memberikan pengarahan kepada bawahan.

d. Service Advisor (SA)

Tugas Seorang SA adalah :

1) Menerima dan melayani customer yang datang untuk repair

kendaraan.

2) Berusaha agar dapat meningkatkan pendapatan workshop.


commit to user

32

3) Membuat works order (WO)

4) Membuat estimasi waktu dan biaya apapun yang dikerjakan.

e. Admin & finance

Tugas seorang Admin & Finance adalah :

1) Membuat daftar rekapitulasi harian,mingguan dan bulanan.

2) Menangani pekerjaan surat-menyurat beserta penyimpanan dan

arsip.

3) Membuat tagihan kepada customer.

4) Memasukkan invoice tagihan kredit ke dalam buku laporan

piutang.

C. Pemecahan Masalah

1. Karakteristik Responden

Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada para pelanggan

Bandung Bondowoso Solo Baru dapat diketahui karakteristik dari 100

responden. Karakteristik mengenai pelanggan yang menjadi obyek

penelitian sebagai berikut :

a. Berdasarkan jenis kelamin

Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin dijabarkan sebagai

berikut :

Tabel 3.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (Responden)

Prosentase

Laki-laki 67 67,00% Perempuan 33 33,00%


commit to user

33

Jumlah 100 100,00%

Sumber : Data primer 2012

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas

responden dalam penelitian ini 67% laki-laki dan 33% lainnya adalah

perempuan.

b. Berdasarkan Usia

Karakteristik pelanggan berdasarkan usia dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 3.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah

(Responden) Prosentase

< 20 tahun 4 4% 20 – 25 tahun 17 17% 26 – 30 tahun 48 48% 31 – 35 tahun 21 21%

> 35 tahun 10 10% Jumlah 100 100,00%


Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 100

kuesioner yang disebar mayoritas usia responden dalam penelitian ini

berusia 26 – 30 tahun sebanyak 48 responden (48%), usia 31-35 tahun

sebanyak 21 responden (21%), usia 20-25 tahun sebanyak 17

responden (17%), sedangkan dengan usia > 35 tahun sebanyak 10

responden (10%) dan untuk responden usia < 20 tahun sebanyak 4

responden (4%).

c. Berdasarkan pekerjaan

Karakteristik pelanggan berdasarkan pekerjaan di jabarkan


commit to user

34

sebagai berikut :


commit to user

35

Tabel 3.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah

(Responden) Prosentase

Pelajar/Mahasiswa 8 8% Pegawai Negeri 40 40% Swasta 42 42% TNI/POLRI 6 6% Lain-Lain 4 4% Jumlah 100 100,00%



kuesioner yang disebar mayoritas pekerjaan responden dalam

penelitian ini adalah responden dengan pekerjaan sebagai swasta

sebanyak 42 responden (42%), responden dengan pekerjaan sebagai

pegawai negeri 40 responden (40%), responden sebagai pelajar atau

mahasiswa sebanyak 8 responden (8%), responden sebagai TNI/Polri

sebanyak 6 respoden (6%), dan untuk responden dengan pekerjaan

lain-lain sebanyak 4 responden (4%).

d. Berdasarkan penghasilan

Karakteristik pelanggan berdasarkan penghasilan di jabarkan

sebagai berikut :

Tabel 3.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan

Penghasilan Jumlah (Responden)

Prosentase

< 1 Juta 14 14% 1 – 2 Juta 49 49% > 2 Juta 37 37%


commit to user

36

Jumlah 100 100,00%



kuesioner yang disebar mayoritas penghasilan responden dalam

penelitian ini yaitu Rp. 1.000.000 – 2.000.000 sebanyak 49 responden

(49%), sedangkan responden berpenghasilan > 2.000.000 sebanyak 37

responden (37%) dan untuk responden dengan penghasilan <

1.000.000 sebanyak 14 responden (14%).

2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

a. Analisis tingkat kinerja

Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja Bandung


1) Dimensi Bukti Fisik

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung

Bondowoso Solo Baru menurut penelitian pelanggan mengenai

dimensi bukti fisik dapat dilihat sebagai berikut.

Tabel 3.5

Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik

No. Atribut Jumlah Responden

SB B CB KB

TB

1

Kerapihan penampilan para karyawan Bandung Bondowoso dalam melayani pelanggan ?

28 41 17 11 3

2 Kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso 12 55 31 2 0

3 Kelengkapan dan kearsipan /kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer)

13 49 32 5 1

4 Pamflet/brosur/papan 14 48 35 3 0


commit to user

37

pemberitahuan tersedia dengan baik danlengkap

Jumlah 67 19

3

11

5 21 4


Berdasar tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dari 100

responden dalam penelitian ini yang menjawab tentang kerapihan

penampilan para karyawan mayoritas 41 responden menilai baik

Mayoritas dari responden dalam penelitian ini dengan jumlah 55

responden menilai faktor kenyamanan dan kebersihan ruang

Bandung Bondowoso Solo Baru dinilai baik. Untuk pertanyaan

kelengkapan dan kearsipan serta kemutakhiran peralatan yang

dipakai seperti komputer mayoritas 49 responden menilai baik.

Sedangkan pamflet/brosur/papan pemberitahuan terseia dengan

baik dan lengkap sebanyak 48 responden menilai baik.

2) Dimensi Keandalan

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung

Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pelanggan pada dimensi

keandalan adalah sebagai berikut:

Tabel 3.6

Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan


SB B CB KB TB

1

Kemampuan karyawan

Bandung Bondowoso dalam

memberikan pelayanan yang

10 31 40 13 6


commit to user

38

akurat dan tepat

2

Kemampuan karyawan untuk

bersikap sopan dan antusias

dalam membangun memenuhi

kebutuhan pelanggan

11 31 45 12 1

Jumlah 21 62 85 25 7


Berdasar tabel diatas dapat diketahui bahwa pelanggan

Bandung Bondowoso Solo Baru yang ikut berpartisipasi mengisi

kuesioner tentang kemampuan karyawan Bandung Bondowoso

dalam memberikan pelayanan yang akurat dan tepat yaitu sebanyak

40 responden menjawab cukup baik tetapi dalam hal ini ada 6

responden yangmenjawab tidak baik. Sedangkan untuk pertanyaan

kemampuan karyawan untuk bersikap sopan dan antusias dalam

membangun memenuhi kebutuhan pelanggan sebanyak 45

responden menganggap hal ini cukup baik dan 31responden

menjawab baik.

3) Dimensi Ketanggapan

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung Bondowoso

Solo Baru menurut penilaian pelanggan pada dimensi ketanggapan

adalah sebagai berikut:

Tabel 3.7

Tingkat Kinerja Dimensi Ketanggapan


SB B CB K TB


commit to user

39

B

1

Kejelasan informasi yang

diberikan kepada pelanggan

bandung Bondowoso

14 47 35 4 0

2 Ketanggapan karyawan dalam

menangani keluhan konsumen 9 36 46 6 3

Jumlah 23 83 81 10 3


Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa

pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang menjadi

responden dalam penelitian ini menganggap bahwa kejelasan

informasi yang diberikan karyawan kepada pelanggan 47

responden menjawab baik. Sedangkan faktor ketanggapan

karyawan dalam menangani keluhan konsumen 46 responden

menjawab hal ini cukup baik dan dalam hal ini masih terdapat 3

responden yang memberikan penilaian tidak baik.

4) Dimensi Jaminan dan Kepastian

Hasii penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung Bondowoso

Solo Baru menurut penilaian pelanggan pada dimensi jaminan dan

kepastian adalah sebagai berikut:

Tabel 3.8

Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan dan Kepastian


SB B CB KB TB

1 Kemampuan dan pengetahuan 15 57 25 3 0


commit to user

40

karyawan dalam memberikan

informasi yang baik dan akurat

2 Kesopanan karyawan dalam

menghadapi pelanggan 19 51 28 2 0

3

Keamanan karyawan dalam

menggunakan jasa bandung

Bondowoso

19 47 16 14 4

Jumlah 53 15

5 69 19 4


Berdasarkan tabel diatas dapat disimpuikan dan pelanggan

Bandung Bondowoso Solo Baru yang menjadi responden

mayoritas 57 responden memberikan penilaiannya mengenai

kemampuan dan pengetahuan karyawan daiam memberikan

informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan adalah baik.

Untuk pertanyaan mengenai kesopanan karyawan dalam

menghadapi pelanggan 51 responden memberikan jawaban baik.

Sedangkan 47 responden menjawab baik pada pertanyaan

mengenai keamanan pelanggan dalam menggunakan jasa

bandung Bondowoso, meskipun demikian dalam hal ini masih ada

4 responden yang memberikan penilaian tidak baik.

5) Dimensi Empati

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung Bondowoso

Solo Baru menurut penilaian pelanggan pada dimensi empati

adalah sebagai berikut:


commit to user

41

Tabel 3.9

Tingkat Kinerja Dimensi Empati


SB B CB KB TB

1 Kemampuan karyawan dalam

memahami pelanggan 9 53 32 5 1

Jumlah 9 53 32 5 1


Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat pada atribut empati,

dari 100 responden yang mewakili pelanggan Bandung

Bondowoso Solo Baru, ada 53 respoden memberikan penilaian

baik pada atribut kemampuan karyawan dalam memahami

pelanggan, meski demikian dalam hal ini masih ada 1 responden

yang memberikan penilaian tidak baik.

b. Analisis Tingkat Kepentingan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh mana

pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh

pelanggan, dimana masing-masing atribut mewakili dimensi kualitas

jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis tingkat

kepentingan sesuai harapannya.


Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan Bandung

Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi bukti fisik

dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 3.10

Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Bukti Fisik


commit to user

42


SP P CP KP TP

1

Seberapa penting kerapihan penampilan para karyawan bandung Bondowoso dalam melayani pelanggan

73 19 7 1 0

2 Seberapa penting karyawan dan kerapihan ruang bandung Bondowoso

29 54 17 0 0

3

Seberapa penting kelengkapan dan kearsipan/kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer)

23 58 18 1 0

4

Seberapa penting pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik dan lengkap

37 38 24 1 0

Jumlah 162

169

66 3 0


Berdasar tabel diatas diketahui bahwa pada dimensi bukti

fisik dari 100 responden yang mengisi kuesioner tentang seberapa

penting kerapihan penampilan para karyawan bandung Bondowoso

dalam melayani pelanggan mayoritas 73 responden menganggap

sangat penting pada dimensi ini. 54 responden menganggap

penting pada faktor kerapihan ruang Bandung Bondowoso Solo

Baru dalam melayani pelanggan. Pada faktor kelengkapan dan

kearsipan/kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer)

yaitu sebanyak 58 responden menganggap faktor ini penting.

Begitu juga untuk faktor pamflet/brosur/papan pemberitahuan

tersedia dengan baik dan lengkap 38 responden menganggap

penting.




commit to user

43

Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi keandalan

dapat dilihat dalam label berikut :

Tabel 3.11

Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan


SP P CP KP TP

1

Seberapa penting kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan pelayanan yang akurat dan tepat

66 25 7 2 0

2

Seberapa penting kemampuan karyawan untuk bersikap sopan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan

49 40 10 1 0

Jumlah 11

5 65 17 3 0


Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa dari 100

responden dalam penelitian ini mayoritas responden dengan

Jumlah 66 responden memilih sangat penting pada atribut

kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan

pelayanan yang akurat dan tepat, sedangkan pada

atributkemampuan karyawan untuk bersikap sopan dan antusias

dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan, mayoritas

responden memilih sangat penting

3) Dimensi Ketanggapan


Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi

ketanggapan dapat dilihat dalam tabel berikut :


commit to user

44

Tabel 3.12

Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Ketanggapan


SP P CP KP TP

1

Seberapa penting kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan Bandung Bondowoso

38 48 13 1 0

2 Seberapa penting ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen

53 37 9 1 0

Jumlah 91 85 22 2 0


Berdasarkan pada tabel dapat diketahui pada dimensi

ketanggapan bahwa dari 100 responden yang, mengisi kuesioner

tentang seberapa penting kejelasan informasi yang diberikan

karyawan kepada pelanggan, mayoritas responden sebanyak 48

responden menganggap penting pada atribut ini. Sedangkan untuk

faktor seberapa penting kecepatan, ketanggapan, serta tanggung

jawab karyawan dalam melayani keluhan konsumen dari 100

responden sebanyak 53 responden menganggap sangat penting

dalam faktor ini.

4) Dimensi Jaminan dan Kepastian

Hasi! penelitian tingkat kepentingan pelanggan Bandung

Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi jaminan

dan kepastian dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 3.13

Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Jaminan dan Kepastian


SP P CP KP TP 1 Sejauhmana kemampuan dan 27 61 9 3 0


commit to user

45

pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat

2 Sejauhman kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan

29 55 15 1 0

3 Sejauhmana keamanan pelanggan dalam menggunakan jasa Bandung Bondowoso

66 26 8 0 0

Jumlah 12

2

14

2 32 4 0


Berdasarkan pada tabel dapat diketahui pada atribut

jaminan dan kepastian bahwa dari 100 responden yang mengisi

kuesioner tentang seberapa penting kemampuan dan pengetahuan

karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat

kepada pelanggan, mayoritas responden sebanyak 61 responden

menganggap penting pada atribut ini.

Untuk faktor seberapa penting kesopanan karyawan dalam

menghadapi pelanggan dari 100 responden sebanyak 55 responden

menganggap penting dalam faktor ini. Sedangkan 66 responden

menganggap sangat penting pada faktor keamanan pelanggan

dalam menggunakan jasa Bandung Bondowoso.

5) Dimensi Empati


Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi empati

dapat dilihat dalam tabel berikut :

Tabel 3.14


commit to user

46

Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Empati


SP P CP KP TP

1

Seberapa penting kemampuan

karyawan dalam memahami

pelanggan

35 51 14 0 0

Jumlah 35 51 14 0 0


Berdasar tabel pada atribut dimensi empati dapat diketahui

bahwa pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang mengisi

kuesioner dari 100 responden tentang kemampuan karyawan dalam

memahami pelanggan, ada 51 responden yang menganggap atribut

ini penting


commit to user

47

c. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja

Analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengukur

tingkat kepuasan dari pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru

dimana dalam hal ini didasarkan pada perbandingan antara penilaian

pelanggan terhadap kinerja yang diterima dengan tingkat kepentingan

yang diharapkan o!eh pelanggan.


commit to user

48

Tabel 3.15 Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Kinerja dibanding Tingkat Kepentingan dan Perhitungan Rata-Rata dari

Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan

No Atribut Xi Yi

TKi x y Kinerja Kepentingan

SB B CB KB TB Skor SP P CP KP TP Skor 1. Kerapihan penampilan para karyawan

Bandung Bondowoso dalam melayani palanmggan ?

28 41 17 11 3 380 73 19 7 1 0 464 81.9% 3.80 4.64

2. Kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso

12 55 31 2 0 377 29 54 17 0 0 412 91.5% 3.77 4.12

3. Kelengkapan dan kearsipan /kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer)

13 49 32 5 1 368 23 58 18 1 0 403 91.3% 3.68 4.03

4. Pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik danlengkap

14 48 35 3 0 373 37 38 24 1 0 411 90.8% 3.73 4.11

5. Kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan pelayanan yang akurat dan tepat

10 31 40 13 6 326 66 25 7 2 0 455 71.7% 3.26 4.55

6. Kemampuan karyawan untuk bersikap opan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan

11 31 45 12 1 339 49 40 10 1 0 437 77.6% 3.39 4.37

7. Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan bandung Bondowoso

14 47 35 4 0 371 38 48 13 1 0 423 87.8% 3.71 4.23

8. Ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen

9 36 46 6 3 342 53 37 9 1 0 442 77.3% 3.42 4.42

9. Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat

15 57 25 3 0 384 27 61 9 3 0 412 93.2% 3.84 4.12


commit to user

49

No Atribut Xi Yi

TKi x y Kinerja Kepentingan

SB B CB KB TB Skor SP P CP KP TP Skor 10. Kesopanan karyawan dalam

menghadapi pelanggan 19 51 28 2 0 387 29 55 15 1 0 412 94.0% 3.87 4.12

11. Keamanan karyawan dalam menggunakan jasa bandung Bondowoso

19 47 16 4 4 363 66 26 8 0 0 458 79.2% 3.63 4.58

12. Kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan

9 53 32 5 1 364 35 51 14 0 0 421 86.4% 3.64 4.21

Jumlah 4374 5150 43.74 51.5

Rata-Rata ( x , y ) 3.65 4.29


commit to user

50

Dari 100 responden yang berpartisipasi da!am pengisian

kuesioner diperoleh hasil perbandingan antara tingkat kinerja

perusahaan dengan tingkat kepentingan.

Setelah menghitung dan membandingkan nilai antara tingkat

kinerja dengan tingkat kepentingan pelanggan maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:


Pada kerapihan penampilan para karyawan Bandung

Bondowoso dalam melayani pelanggan, tingkat kesesuaiannya

mencapai 81,9%. Hal ini menunjukan bahwa kerapihan penampilan

para karyawan Bandung Bondowoso dalam melayani pelanggan

telah memenuhi standar pelayanan 81,9% dan sesuai dengan

harapan pelanggan.

Untuk faktor kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung

Bondowoso tingkat kesesuaiannya mencapai 91,5%. Hal ini

menunjukan bahwa kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung

Bondowoso telah memenuhi standar pelayanan 91,5% dan sesuai

dengan harapan pelanggan. Kemudian untuk faktor Kelengkapan

dan kearsipan/kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal :

komputer)tingkat kesesuaiannya mencapai 91,3%. Hal ini

menunjukan bahwa kelengkapan dan kearsipan/kemuktahiran

peralatan yang dipakai (misal : komputer)telah memenuhi standar

pelayanan 91,3% dan sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan


commit to user

51

untuk Pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik

dan lengkap tingkat kesesuaiannya 90,8%, hal ini berarti

pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik

danlengkap sangat diperhatikan dan berkuantitas hingga mencapai

90,8% dan telah memenuhi harapan pelanggan.


Pada faktor kemampuan karyawan Bandung Bondowoso

dalam memberikan pelayanan yang akurat dan tepat, tingkat

kesesuaian menunjukkan 71,7%. Ha! ini berarti kemampuan

karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan pelayanan

yang akurat dan tepat sesuai dan telah memenuhi harapan

pelanggan. Untuk faktor kemampuan karyawan untuk bersikap

sopan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan

pelanggan keandalan kepedulian para staf terhadap terhadap

masalah atau keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu,

tingkatkesesuaian menunjukkan 77,6%. Hal ini berarti sikap sopan

dan antusias pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bandung

Bondowoso Solo Baru telah memenuhi harapan pelanggan.

3) Dimensi Daya Tanggap

Pada faktor kejelasan informasi yang diberikan karyawan

kepada pelanggan, tingkat kesesuaian menunjukkan 87,8%. Hal

ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bandung

Bondowoso Solo Baru dalam hal kejelasan informasi yang


commit to user

52

diberikan karyawan kepada pelanggan 87,8% telah memenuhi

harapan pelanggan. Untuk faktor ketanggapan karyawan dalam

menangani keluhan konsumen tingkat kesesuaian menunjukkan

77,3%. Hal ini berarti daya tanggap yang diberikan oleh Bandung

Bondowoso Solo Baru telah memenuhi harapan pelanggan

4) Dimensi Jaminan

Pada faktor kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam

memberikan informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan

tingkat kesesuaian menunjukkan 93,2%. Hal ini berarti kualitas

pelayanan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru

dalam hal kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam

memberikan informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan

93,2% telah memenuhi harapan pelanggan. Untuk faktor

kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan, tingkat

kesesuaian menunjukkan 94%. Hal ini berarti kualitas pelayanan

yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru dalam hal

kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan 94% telah

memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan pada faktor keamanan

karyawan dalam menggunakan jasa Bandung Bondowoso tingkat

kesesuaian menunjukkan 79,2%. Hal ini berarti jaminan yang

diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru dalam hal

keamanan karyawan dalam menggunakan jasa Bandung

Bondowoso 79,2% telah memenuhi harapan pelanggan.


commit to user

53

5) Dimensi Empati

Pada faktor komunikasi yang disampaikan karyawan dalam

memberikan perhatiannya untuk memahami keinginan serta

kebutuhan informasi pelanggan tingkat kesesuaian menunjukkan

86,4%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh

Bandung Bondowoso Solo Baru dalam hal kemampuan karyawan

dalam memahami pelanggan 86,4% telah memenuhi harapan

pelanggan.

3. Diagram Kartesius

Dalam diagram kartesius dapat diketahui posisi dari masing-

masing atribut dalam dimensi kualitas jasa. Untuk memperoleh titik-titik

pada diagram kartesius, sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu rata-

rata dari penilaian kinerja dan penilaian kepentingan serta nilai rata-rata

dari rata-rata tersebut.

Rata-rata penilaian kinerja x dan rata-rata penilaian kepentingan

diperoleh dari membagi skor penilaian kinerja dan skor penilaian

kepentingan dengan jumlah responden yang berpartisioasi dalam

penelitian.Sedangkan rata-rata dari nilai rata-rata skor tingkat kinerja

seluruh atribut x dan rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut

y diketahui dengan membagi rata-rataskor tingkat kinerja dan rata-rata

skor tingkat kepentingan dengan jumlah petanyaan yang diajukan.

Berdasarkan pada tabel diketahui rata-rata dari skor penilaian

kinerja dari seluruh faktor adalah sebesar 3,65 dan rata-rata dari skor


commit to user

54

penilaian kepentingan sebesar 4,29 dari seluruh faktor. Nilai-nilai tersebut

kemudian digunakan sebagai titik-titik koordinat untuk membuat diagram

kartesius. Hasil dari pemetaan tersebut dapat dilihat pada diagram

kartesius sebagai berikut:

Gambar 3.2

Diagram Kartesius


commit to user

55

Adapun interpretasi dari diagram kartesius diatas dapat dijelaskan

sebagai berikut:

1) Kuadran A

Kuadran A menunjukan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang berada pada

kuadran ini dalam penanganannya perlu diprioritaskan oleh

perusahaan, karena keberadaan atribut/ faktor ini dinilai sangat penting

oleh pelanggan sedangkan pelaksanaannya masih belum memuaskan

pelanggannya. Faktor atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

a) Kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan

pelayanan yang akurat dan tepat = 5

b) Kemampuan karyawan untuk bersikap opan dan antusias dalam

membangun memenuhi kebutuhan pelanggan =6

c) Ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen =8

d) Keamanan karyawan dalam menggunakan jasa bandung

Bondowoso =11

2) Kuadran B

Kuadran B merupakan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan dimana perlu dipertahankan, karena pada

umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan

harapan dari pelanggannya sehingga dapat memuaskan. Faktor yang

termasuk dalam atribut ini adalah :

a) Kerapihan penampilan para karyawan Bandung Bondowoso dalam


commit to user

56

melayani pelanggan =1

3) Kuadran C

Kuadran C merupakan faktor atau atribut yang dinilai kurang penting

oleh pelanggan akan tetapi pelaksanannya telah dilakukan cukup baik

oleh perusahaan. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

Faktor atau atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah :

a) Kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan =12

4) Kuadran D

Kuadran D adalah faktor-faktor atribut yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru, yang berada

dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Dalam

hal ini terutama disebabkan pelanggan menganggap tidak terlalu

penting terhadap adannya faktor tersebut. Akan tetapi pelaksanaannya

dilakukan baik sekali oleh perusahaan sehingga sangat memuaskan.

Faktor atau atribut yang masuk dalam kuadran ini antara lain :

a) Kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso =2

b) Kelengkapan dan kearsipan /kemuktahiran peralatan yang dipakai

(misal : komputer) =3

c) Pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik dan

lengkap =4

d) Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan bandung

Bondowoso =7

e) Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalammemberikan

informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan =9

f) Kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan =10


commit to user

57

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab

sebelumnya, maka dapat diambil berbagai kesimpulan senbagai berikut:

1. Dari 100 pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang menjadi

responden dalam penelitian ini, mayoritas responden yang berpartisipasi

dalam penelitian ini adalah laki-laki sebanyak 67 responden (67%) lebih

besar dari pada perempuan yaitu 33 responden (33%).

2. Tingkat kepuasan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru diukur

denganmembandingkan antara pelayanan yang diterima (tingkat

kinerja)dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan (tingkat

kepentingan).Perbandingan tersebut menghasilkan tingkat kesesuaian yang

mencerminkan besarnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bandung

Bondowoso Solo Baru dapat memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan

dimensi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati dapat

diukur dari tingkat kesesuaian tertinggi sampai tigkat kesesuaian terendah

sebagai berikut:

a. Kerapihan penampilan para karyawan Bandung Bondowoso dalam

melayani pelanggan 81.9%

b. Kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso 91.5%

c. Kelengkapan dan kearsipan /kemuktahiran peralatan yang dipakai


commit to user

58

(misal : komputer) 91.3%

d. Pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik danlengkap

90.8%

e. Kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan

pelayanan yang akurat dan tepat 71.7%

f. Kemampuan karyawan untuk bersikap sopan dan antusias dalam

membangun memenuhi kebutuhan pelanggan 77.6%

g. Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan bandung

Bondowoso 87.8%

h. Ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen 77.3%

i. Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi

yang baik dan akurat 93.2%

j. Kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan 94.0%

k. Keamanan karyawan dalam menggunakan jasa bandung Bondowoso

79.2%

l. Kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan86.4%

3. Hasil pemetaan dan masing-masing dimensi kualitas pelayanandalam

diagram kartesius sebagai berikut:

a. Dalam kuadran A (Prioritas Utama) menunjukan faktor – faktoryang

dianggap mempengaruhi pelanggan dan dianggap sangat penting tetapi

perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan

pelanggan sehingga pelanggan merasa tidakpuas. Faktor-faktor yang

termasuk dalam kuadran ini adalah :


commit to user

59

1) Kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan

pelayanan yang akurat dan tepat = 5

2) Kemampuan karyawan untuk bersikap opan dan antusias dalam

membangun memenuhi kebutuhan pelanggan =6

3) Ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen =8

4) Keamanan karyawan dalam menggunakan jasa bandung

Bondowoso =11

b. Pada kuadran B (Pertahankan Prestasi) menunjukkan unsur jasa pokok

yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib

dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah

sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat

memuaskan pelanggan. Faktor yang termasuk dalam kuadran ini

adalah : Kerapihan penampilan para karyawan Bandung Bondowoso

dalam melayani pelanggan =1

c. Pada kuadran C (Prioritas Rendah) menunjukan beberapa faktor yang

kurang penting pengaruhnnya bagi pelanggan, pelaksanaan oleh

perusahaan biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang

memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

Kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan =12

d. Kuadran D (Berlebihan) menunjukan faktor yang mempengaruhi

pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaan perusahaan

beriebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :


commit to user

60

1) Kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso =2

2) Kelengkapan dan kearsipan /kemuktahiran peralatan yang dipakai

(misal : komputer) =3

3) Pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik dan

lengkap =4

4) Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan bandung

Bondowoso =7

5) Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan

informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan =9

6) Kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan =10

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakanbeberapa

saran yang sekiranya dapat bermanfaat bagi perusahaanyaitu :

1. Fasilitas yang dimiliki oleh Bandung Bondowoso Solo Baru, sangatlah

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, jadi hendaknya

Bandung Bondowoso Solo Baru lebih menjaga akan kualitas yang telah

mereka miliki dan meningkatkannya agar pelanggan lebih merasa lebih

puas yang akan menjadikan pelanggan loyal terhadap Bandung


2. Pelayanan yang diberikan oleh Karyawan Bandung Bondowoso Solo Baru

sudah baik, akan tetapi Karyawan Bandung Bondowoso Solo Baru harus

lebih meningkatkan pelayanannya lagi, agar pelanggan lebih merasa puas


commit to user

61

dengan keterangan yang diberikan oleh karyawan sehingga akan

menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap Bandung Bondowoso Solo

Baru.

3. Daya tanggap Karyawan Bandung Bondowoso Solo Baru sudah baik, akan

tetapi Karyawan Bandung Bondowoso Solo Baru harus lebih

meningkatkan daya tanggapnya terhadap pelanggannya lagi, agar

pelanggan lebih merasa puas menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap

Bandung Bondowoso Solo Baru.

4. Jaminan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru sudah baik

dan dapat dipercaya oleh pelanggannya akan tetapi Bandung Bondowoso

Solo Baru harus lebih meningkatkan hal itu dan membuat pelanggan lebih

percaya akan jaminan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo

Baru, agar pelanggan lebih merasa puas dan menjadikan pelanggan lebih

loyal terhadap Bandung Bondowoso Solo Baru.

5. Bandung Bondowoso Solo Baru sudah memberikan kemudahan didalam

pelanggan mencari informasi, hendaknya Bandung Bondowoso Solo Baru

lebih meningkatkannya lagi, agar pelanggan merasa puas dan menjadikan

pelanggan loyal

6. Meskipun keadaan fisik Bandung Bondowoso Solo Baru berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen, tetapi Bandung Bondowoso Solo Baru juga

harus memperhatikan faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan

konsumen.


commit to user

62

7. Pelayanan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru secara

umum mempengaruhi kepuasan konsumen, namun Bandung Bondowoso

Solo Baru harus lebih meningkatkan pelayanannya lagi.

Documents

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS …/Analisis... · rahmat dan karunianya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap