6 BAB II KERANGKA TEORI 2.1 E-Commerce 2.1.1 Pengertian E

6

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 E-Commerce

2.1.1 Pengertian E-Commerce

Electronic commerce atau e-commerce merupakan bagian dari ruang yang

dikenal dengan e-business. Dalam hal ini e-commerce dipandang sebagai

penerapan dari e-business, dalam kaitannya dengan proses penjualan dan

pembelian produk serta layanan. Aspek ini mencakup pertukaran data (data

exchange) selama proses transaksi yang berhubungan dengan pengelolaan

aktifitas pembayaran.

Definisi dari e-commerce menurut Kalakota (Suyanto, 2003:11) dapat

ditinjau dalam 4 perspektif berikut yaitu :

1. Dari perspektif komunikasi, e-commerce adalah pengiriman barang,

layanan, informasi atau pembayaran melalui jaringan komputer atau

melalui peralatan elektronik lainnya.

2. Dari perspektif proses bisnis, e-commerce adalah aplikasi dari

teknologi yang menuju otomatisasi dari transaksi bisnis dan aliran

kerja.

3. Dari perspektif layanan, e-commerce merupakan suatu alat yang

memenuhi keinginan perusahaan, konsumen dan manajemen untuk

memangkas biaya layanan (service cost) ketika meningkatkan kualitas

barang dan meningkatkan kecepatan layanan pengiriman.

Universitas Sumatera Utara

7

4. Dari perspektif online, e-commerce menyediakan kemampuan untuk

membeli dan menjual barang ataupun informasi melalui internet dan

sarana online berikutnya.

2.1.2 Manfaat E-Commerce

Manfaat yang di dapat melalui penerapan e-commerce antara lain :

a. Bagi Penjual :

1. Memperluas pangsa pasar (market place) hingga kepasar nasional dan

internasional.

2. Dengan biaya operasi yang minim, sebuah perusahaaan dapat dengan

mudah menemukan lebih banyak pelanggan, pemasok (supplier) yang

lebih baik dan partner bisnis yang paling cocok dari seluruh dunia.

3. Penjual tidak memerlukan modal besar untuk mencari lokasi,

membangun tempat usaha ataupun menyewa toko.

4. Efisiensi tenaga kerja, bisnis online hanya memerlukan beberapa

tenaga kerja dengan kemampuan yang dapat diandalkan.

5. E-commerce menurunkan biaya pembuatan, pemrosesan,

pendistribusian, penyimpanan, dan pencarian informasi yang

menggunakan kertas.

b. Bagi Konsumen :

1. E-commerce memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau

melakukan transaksi selama 24 jam sehari sepanjang tahun dari

hampir setiap lokasi.


8

2. E-commerce memberikan lebih banyak pilihan kepada pelanggan,

mereka bisa memilih berbagai produk dari banyak vendor.

3. E-commerce menyediakan produk dan jasa yang tidak mahal kepada

pelanggan dengan cara mengunjungi banyak tempat dan melakukan

perbandingan secara cepat.

4. Pelanggan bisa menerima informasi yang relevan secara detil dalam

hitungan detik, bukan lagi hari atau minggu.

2.1.3 Klasifikasi E-commerce

Ada beberapa cara klasifikasi transaksi e-commerce. Salah satunya adalah

dengan melihat sifat partisipan dalam transaksi e-commerce. Menurut Laudon

(2005:163) tiga kelompok besar e-commerce adalah :

1. Business-to-consumere (B2C).

Merupakan transaksi ritel dengan pembeli indvidual, semua pelaku dalam

B2B adalah pelaku dunia usaha atau organisasi lainnya. Mencakup semua

produk retail dan jasa untuk para konsumen individu.

2. Business-to-business (B2B).

Mencakup penjualan barang-barang dan jasa antar bisnis.

3. Consumer-to-consumer (C2C).

Mencakup konsumen yang menjual secara langsung ke konsumen lainnya.


9

2.1.4 Proses Transaksi E-Commerce

Agar sebuah perdagangan antar pembeli dan penjual dapat dilakukan, maka

harus ada satu proses tertentu. Proses transaksi e-commerce bisa mencakup tahap-

tahap sebagai berikut (Suyanto, 2003:46):

1. Show. Penjual menunjukkan produk atau layanannya di situs yang

dimiliki, lengkap dengan detail spesifikasi produk dan harganya.

2. Register. Konsumen melakukan register untuk memasukkan data-data

identitas, alamat pengiriman dan informasi login.

3. Order. Setelah konsumen memilih produk yang diinginkan, konsumen pun

selanjutnya melakukan order pembelian.

4. Payment. Konsumen melakukan pembayaran.

5. Verification. Verifikasi data konsumen sepeti data-data pembayaran (No.

rekening atau kartu kredit).

6. Deliver. Produk yang dipesan pembeli kemudian dikirimkan oleh penjual

ke konsumen.

2.1.5 Hambatan E-Commerce di Indonesia

Penerapan e-commerce di Indonesia masih menghadapi banyak kendala.

Kendala-kendala yang dihadapi bangsa Indonesia dalam penerapan e-commerce

adalah sebagai berikut :

1. Pemahaman Dunia Teknologi Informasi yang Masih Kurang.

Harus diakui bahwa masyarakat Indonesia masih belum sepenuhnya

memahami teknologi informasi. Sejauh ini, masih dikenal sebatas

masyarakat kota dan umumnya baru dinikmati oleh generasi muda.


10

2. Tingginya Cybercrime

Cybercrime dapat diartikan sebagai tindak pelanggaran hukum di lingkup

teknologi informasi. Jenis dari cybercrime yaitu kasus carding, penipuan,

pembajakan situs, menyebarkan virus dan worm, pembajakan software,

serta mencoba menjadi cracker, hacker, dan lain-lain.

3. Ketegasan Peraturan dan Perundang-undangan

Semua kasus yang terjadi di dunia maya membutuhkan ketegasan aturan

yang jelas dan didukung oleh aparat penegak hukum yang memiliki

kemampuan andal.Dapat dikatakan bahwa saat ini kemampuan aparat

penegak hukum di Indonesia masih terbatas dalam mengatasi kasus-kasus

cybercrime.

4. Masih Mahalnya Infrastruktur Jaringan.

Biaya pemasangan dan penggunaan internet dirasa masih mahal bagi

sebagian masyarakat.Kualitas jaringan internet di Indonesia masih jauh

dari kata “memuaskan” jika dibandingkan dengan negara-negara tetangga

relatif.

2.2 Keputusan Pembelian

2.2.1 Pengertian Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:181), keputusan pembelian

konsumen adalah membeli merek yang paling disukai dari berbagai alternatif

yang ada, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan

pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain dan faktor yang kedua adalah


11

faktor situasional. Oleh karena itu, preferensi dan niat pembelian tidak selalu

menghasilkan pembelian yang aktual.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2007), “Keputusan pembelian adalah

pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya

bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa alternatif

pilihan”. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan

pembelian merupakan kegiatan pemecahan masalah yang dilakukan individu

dalam pemilihan salah satu alternatif yang sesuai dari dua alternatif atau lebih dan

dianggap sebagai tindakan yang paling tepat dalam membeli dengan terlebih

dahulu melalui tahapan proses pengambilan keputusan.

2.2.2 Proses Keputusan Pembelian Konsumen

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:179) proses keputusan konsumen

terdiri dari lima tahap.

Gambar 2.1

Proses Keputusan Pembelian

Sumber : Kotler dan Amstrong (2008:179)

Keterangan :

1. Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan, ketika pembeli

menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh


12

rangsangan internal ketika salah satu kebutuhan normal seseorang (rasa

lapar, haus, dan seks) timbul pada tingkat yang cukup tinggi sehingga

menjadi dorongan. Kemudian rangsangan eksternal contohnya, suatu

iklan atau diskusi dengan teman bisa membuat konsumen berpikir untuk

membeli mobil baru.

2. Pencarian Informasi

Tahap dimana konsumen ingin mencari informasi lebih banyak,

konsumen mungkin hanya memperbesar perhatian atau melakukan

pencarian informasi secara aktif. Jumlah pencarian yang dilakukan

konsumen bergantung pada kekuatan dorongan internalnya, jumlah

informasi yang dibutuhkan, kemudahan memperoleh lebih banyak

informasi, nilai yang konsumen tempatkan pada informasi tambahan, dan

kepuasan yang konsumen dapat dari pencarian informasi. Konsumen

dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber. Sumber – sumber ini

meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan), sumber

komersial (iklan, wiraniaga, situs web, kemasan, tampilan), sumber

publik (media massa, organisasi pemeringkat konsumen, pencarian

internet), dan sumber pengalaman (penanganan, pemeriksaan, pemakaian

produk). Pengaruh relatif sumber-sumber informasi ini bervariasi sesuai

produk dan pembelinya.

3. Evaluasi Alternatif

Tahap dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi

merek alternatif dalam sekelompok pilihan. Sayangnya, konsumen tidak

menggunakan proses evaluasi yang sederhana dan tunggal dalam setiap


13

pembelian. Sebagai gantinya, beberapa proses evaluasi yang digunakan.

Konsumen sampai pada sikap terhadap merek yang berbeda melalui

beberapa prosedur evaluasi. Bagaimana cara konsumen mengevaluasi

alternatif bergantung pada konsumen pribadi dan situasi pembelian

tertentu. Dalam beberapa kasus, konsumen menggunakan kalkulasi yang

cermat dan pemikiran yang logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama

hanya sedikit melakukan evaluasi atau bahkan tidak mengevaluasi,

sebagai gantinya mereka membeli berdasarkan dorongan dan bergantung

pada intuisi. kadang-kadang kansumen membuat keputusan sendiri,

kadang-kadang mereka meminta nasihat pembelian dari teman, pemandu

konsumen, atau wiraniaga.

4. Keputusan Pembelian

Proses dimana konsumen menjatuhkan pilihan terhadap produk mana

yang akan dibeli. Ada dua faktor yang bisa berada antara niat pembelian

dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Jika

seseorang yang mempunyai arti penting bagi konsumen berpikir bahwa

konsumen seharusnya membeli mobil yang paling murah, maka peluang

konsumen untuk membeli mobil mahal berkurang. Faktor kedua adalah

faktor situasional yang diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat

pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan, harga, dan

manfaat produk yang diharapkan. Namun, kejadian tak terduga bisa

mengubah niat pembelian. Contoh, seorang teman mungkin memberitahu

bahwa ia pernah kecewa dengan mobil yang disukai orang lain. Oleh


14

karena itu, preferensi dan niat pembelian tidak selalu menghasilkan

pilihan pembelian yang aktual.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Tahap dimana konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah

pembelian, berdasarkan kepuasan, atau ketidakpuasan yang menetukan

kepuasan atau ketidakpuasan pembeli terletak pada hubungan antara

ekspetasi konsumen dan kinerja anggapan produk. Jika produk tidak

memenuhi ekspetasi, konsumen kecewa; jika produk memenuhi ekspetasi,

konsumen puas; jika produk melebihi ekspetasi, konsumen sangat puas.

2.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen

Adapun Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian

konsumen sebagai berikut:

1. Faktor budaya

Budaya, sub budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku

pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling

dasar. Anak-anak yang sedang tumbuh akan mendapatkan seperangkat

nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarga dan lembaga-lembaga

penting lainnya. Contonhya pada anak-anak yang dibesarkan di Amerika

Serikat sangat terpengaruh dengan nilai-nilai sebagai berikut: prestasi,

aktivitas, efisiensi, kemajuan, kenikmatan materi, individualisme,

kebebasan, humanisme, dan berjiwa muda. Masing-masing subbudaya

terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan


15

sosialisasi khusus bagi para anggotanya seperti kebangsaan, agama,

kelompok, ras, dan wilayah geografis.

2. Faktor Sosial

Selain faktor budaya, perilaku pembelian konsumen juga dipengaruhi

oleh faktor sosial diantarannya sebagai berikut:

a. Kelompok acuan

Kelompok acuan dalam perilaku pembelian konsumen dapat diartikan

sebagai kelompok yang yang dapat memberikan pengaruh secara

langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang

tersebut. Kelompok ini biasanya disebut dengan kelompok

keanggotaan, yaitu sebuah kelompok yang dapat memberikan

pengaruh secara langsung terhadap seseorang. Adapun anggota

kelompok ini biasanya merupakan anggota dari kelompok primer

seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja yang berinteraksi

dengan secara langsung dan terus menerus dalam keadaan yang

informal. Tidak hanya kelompok primer, kelompok sekunder yang

biasanya terdiri dari kelompok keagamaan, profesi dan asosiasi

perdagangan juga dapat disebut sebagai kelompok keanggotaan.

b. Keluarga

Dalam sebuah organisasi pembelian konsumen, keluarga dibedakan

menjadi dua bagian. Pertama keluarga yang dikenal dengan istilah

keluarg orientas. Keluarga jenis ini terdiri dari orang tua dan saudara

kandung seseorang yang dapat memberikan orientasi agam, politik

dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Kedua,


16

keluarga yang terdiri dari pasangan dan jumlah anak yang dimiliki

seseorang. Keluarga jenis ini biasa dikenal dengan keluarga prokreasi.

c. Peran dan status

Hal selanjutnya yang dapat menjadi faktor sosial yang dapat

mempengaruhi perilaku pembelian seseorang adalah peran dan status

mereka di dalam masyarakat. Semakin tinggi peran seseorang didalam

sebuah organisasi maka akan semakin tinggi pula status mereka dalam

organisasi tersebut dan secara langsung dapat berdampak pada

perilaku pembeliannya. Contoh seorang direktur di sebuah perusahaan

tentunya memiliki status yang lebih tinggi dibandingkan dengan

seorang supervisor, begitu pula dalam perilaku pembeliannya.

Tentunya, seorang direktur perusahaan akan melakukan pembelian

terhadap merek-merek yang berharga lebih mahal dibandingkan

dengan merek lainnya.

3. Pribadi

Keputusan pembelian juga dapat dipengaruhi oleh karakterisitik pribadi

diantaranya usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi,

gaya hidup, serta kepribadian dan konsep-diri pembeli.

a. Usia dan siklus hidup keluarga orang membeli barang dan jasa yang

berbeda-beda sepanjang hidupnya yang dimana setiap kegiatan

konsumsi ini dipengaruhi oleh siklus hidup keluarga

b. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi

Pekerjaan dan lingkungan ekonomi seseorang dapat mempengaruhi

pola konsumsinya. Cotohnya, direktur perusahaan akan membeli


17

pakaian yang mahal, perjalanan dengan pesawat udara, keanggotaan di

klub khusus, dan membeli mobil mewah. Selain itu, biasanya

pemilihan produk juga dilakukan berdasarkan oleh keadaan ekonomi

seseorang seperti besaran penghasilan yang dimiliki, jumlah tabungan,

utang dan sikap terhadap belanja atau menabung.

c. Gaya hidup

Gaya hidup dapat di artikan sebagai sebuah pola hidup seseorang yang

terungkap dalam aktivitas, minat dan opininya yang terbentuk melalui

sebuah kelas sosial, dan pekerjaan. Tetapi, kelas sosial dan pekerjaan

yang sama tidak menjamin munculnya sebuah gaya hidup yang sama.

Melihat hal ini sebagai sebuah peluang dalam kegiatan pemasaran,

banyak pemasar yang mengarahkan merek mereka kepada gaya hidup

seseorang. Contohnya, perusahaan telepon seluler berbagai merek

berlomba-lomba menjadikan produknya sesuai dengan berbagai gaya

hidup remaja yang modern dan dinamis seperti munculnya telepon

selular dengan fitur multimedia yang ditujukan untuk kalangan muda

yang kegiatan tidak dapat lepas dari berbagai hal multimedia seperti

aplikasi pemutar suara, video, kamera dan sebagainya. Atau kalangan

bisnis yang menginginkan telepon selular yang dapat menujang

berbagai kegiatan bisnis mereka.

d. Kepribadian

Setiap orang memiliki berbagai macam karateristik kepribadian yang

bebeda-beda yang dapat mempengaruhi aktivitas kegiatan

pembeliannya. Kepribadian merupakan ciri bawaan psikologis


18

manusia yang berbeda yang menghasilkan sebuah tanggapan relatif

konsiten dan bertahan lama terhadap rangsangan lingkungannya.

Kepribadian biasanya digambarkan dengan menggunakan ciri bawaan

seperti kepercayaan diri, dominasi, kemampuan bersosialisasi,

pertahanan diri dan kemapuan beradaptsi (Harold H kasarjian

1981:160). Kepribadian dapat menjadi variabel yang sangat berguna

dalam menganalisis pilihan merek konsumen. Hal ini disebakan

karena beberapa kalangan konsumen akan memilih merek yang cocok

dengan kepribadiannya.

4. Psikologis

Terakhir, faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian

konsumen adalah faktor psikologis. Faktor ini dipengaruhi oleh empat

faktor utama diantaranya sebagai berikut:

a. Motivasi

Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu-waktu tertentu.

Beberapa dari kebutuhan tersebut ada yang muncul dari tekanan

biologis seperti lapar, haus, dan rasa ketidaknyamanan. Sedangkan

beberapa kebutuhan yang lainnya dapat bersifat psikogenesis; yaitu

kebutuhan yang berasal dari tekanan psikologis seperti kebutuhan

akan pengakuan, penghargaan atau rasa keanggotaan kelompok.

Ketika seseorang mengamati sebuah merek, ia akan bereaksi tidak

hanya pada kemampuan nyata yang terlihat pada merek tersebut,

melainkan juga melihat petunjuk lain yang samar seperti wujud,

ukuran, berat, bahan, warna dan nama merek tersebut yang memacu


19

arah pemikiran dan emosi tertentu. Frederick Herzerberg

mengembangkan teori dua-faktor yang membedakan dissastifier

(faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor-

faktor yang menyebabkan kepuasan) yang dapat memotivasi kegiatan

pembelian konsumen. Ia mencotohkan dalam kegiatan pembelian

komputer yang dimana tidak adanya garansi dapat menjadi faktor

dissaatisfier tetapi adanya garansi juga tidak menjadi pemuas atau

motivator pembelian, karena garansi bukan merupakan sumber

kepuasan instrinsik komputer. Melainkan kemudahan penggunaanlah

yang dapat menjadi satisfier yang dapat memotivasi kegiatan

pembelian.

b. Persepsi

Seseorang yang termotivasi siap untuk segera melakukan tindakan.

Bagaimana tindakan seseorang yang termotivasi akan dipengaruhi

oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi dapat diartikan

sebagai sebuah proses yang digunkan individu untuk memilih,

mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi guna

menciptakan sebuah gambaran (Bernard Barelson, dalam Kotler

2003:217). Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik

tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan

sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan.


20

2.3 Keputusan Pembelian Online

2.3.1 Belanja Online

Belanja online adalah suatu bentuk perdagangan menggunakan perangkat

elektronik yang memungkinkan konsumen untuk membeli barang atau jasa dari

penjual melalui internet. Melalui online shop pembeli dapat melihat berbagai

produk yang ditawarkan secara langsung terlebih dahulu melalui situs web yang

dipromosikan oleh penjual sebelum pembeli tersebut memutuskan untuk

membelinya.

Online shopping memungkinkan kedua pembeli dan penjual untuk tidak

bertatap muka secara langsung, sehingga hal ini memungkinkan penjual untuk

mendapat pembeli dari luar negeri atau internasional. Kegiatan tersebut

merupakan bentuk komunikasi baru yang tidak memerlukan komunikasi tatap

muka secara langsung, melainkan dapat dilakukan secara terpisah dari seluruh

penjuru dunia melalui media komputer, notebook, ataupun handphone yang

tersambung dengan layanan akses internet. Belanja online adalah salah satu

bentuk perdagangan elektronik yang digunakan untuk kegiatan transaksi penjual

ke penjual ataupun penjual ke konsumen.

Belanja online di Indonesia semakin hari semakin menunjukkan

perkembangan yang signifikan. Melalui teknik e-banking pelanggan dapat

melakukan kegiatan seperti transfer uang, membayar tagihan listrik, air, telepon,

internet, pembelian pulsa, pembayaran uang kuliah dan lain sebagainya.


21

2.3.2 Media Belanja Online Di Indonesia

Beberapa media belanja online di Indonesia, yaitu:

a. Blog

Salah satu media yang menampilkan belanja online antar lain adalah blog.

Blog merupakan layanan web gratis dimana palaku usaha online

menggunakan blog sebagai toko online untuk menjual sekaligus

mempromosikan barang dan jasa yang ditawarkan kepada calon konsumen.

Karena sifatnya yang mudah di kustomisasi oleh penggunanya, maka

belanja online melalui media blog cukup riskan karena pembeli cukup

sulit mengetahui reputasi dari penjual. Biasanya penjual mengunggah

bukti bukti transfer yang dimiliki sebagai bentuk jaminan kepada

pelanggan bahwa konsumen dapat mempercayai usaha online tersebut.

b. Situs Web

Ada banyak situs web yang menyediakan layanan belanja online baik web

lokal maupun web internasional. Ada banyak hal yang dapat dilakukan

dilayanan belanja online melalui web, diantaranya yang terkenal adalah

lelang. Lelang merupakan kegiatan belanja online dimana pembeli

menetapkan batas bawah suatu harga yang hendak dilelang, kemudian

sang pembeli yang tertarik dapat menawar (biasa disebut bidding) sesuai

kelipatan yang diajukan. Lelang biasanya dibatasi pada periode tertentu

sehingga pembeli dengan nominal tertinggi dinyatakan berhak membeli

barang yang diinginkan sesuai dengan harga yang diajukan.


22

c. Situs Jejaring Sosial

Seiring dengan maraknya pertumbuhan situs jejaring sosial di dunia,

media social networking ini juga dilirik oleh pelaku belanja online untuk

memasarkan produknya. Penjual akan mengunggah barang yang

ditawarkan kemudian disebarkan melalui messaging atau fitur photo

sharing. Bentuk penawaran ini merupakan perkembangan dari media

katalog yang tadinya disebarkan dalam bentuk media cetak per bulan, kini

disebarkan melalui media katalog online yang penawarannya dapat

diupdate kapan saja.

2.3.3 Keuntungan Dan Kelemahan Belanja Online

Belanja secara online juga memberikan keuntungan serta kerugian bagi

konsumen. Beberapa keuntungan belanja online:

1. Pembeli tidak perlu datang langsung ke toko, mall, dan lain sebagainya.

Cukup dengan mengakses website lewat internet untuk memilih barang

yang dikehendaki

2. Kapan dan di mana saja dapat memilih barang. Dari rumah, kantor,

perjalanan, dan lain-lain selama terdapat koneksi internet dalam waktu 24

jam.

3. Pemilik toko online dapat menekan biaya untuk fisik toko karena cukup

memasarkan produknya melalui internet.

4. Pemasaran produk bisa menjangkau seluruh dunia.


23

Beberapa kelemahan belanja online:

1. Kualitas barang terkadang tidak sesuai dengan keinginan. Apa yang

ditampilkan di website bisa berbeda dengan yang terima.

2. Rentan aksi penipuan dimana banyak kasus ketika pembeli telah mengirim

sejumlah uang yang disepakati, barang yang dibeli tidak dikirim.

3. Resiko barang rusak setelah diterima akibat pengiriman pihak ketiga.

Meski bisa diganti memerlukan waktu lagi.

2.3.4 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Online

Dalam model perilaku konsumen online menurut Turban (dalam Adi,

2013:39) menerangkan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian

konsumen dan prosesnya sebagai berikut:

Gambar 2.2

Model Perilaku Konsumen Online

Sumber: Turban (dalam Adi, 2013:39)


24

Model perilaku pembelian online tersebut dapat diterangkan sebagai

berikut :

1. Keputusan membeli konsumen secara online sebagai variabel tergantung

dipengaruhi oleh dua variabel yang tidak dapat dikendalikan sebagai

variable bebas, yaitu variabel pertama meliputi: Karakteristik konsumen,

lingkungan serta penjual dan perantara. Variabel kedua meliputi

karakteristik produk atau jasa dan sistem dalam e-commerce. Kedua

variabel bebas yang tidak dapat dikendalikan itu mempengaruhi keputusan

membeli konsumen online.

2. Keputusan membeli konsumen meliputi: maksud, pembelian dan

pembelian ulang.

3. Karakteristik konsumen meliputi: umur, gender, etnik, pendidikan,

masalah psikologi, pengetahuan, nilai-nilai yang dianutnya, kepuasan,

pengalaman sebelumnya, preferensi, kebiasaan, kepercayaan, sikap,

inovasi dan kepribadian.

4. Karakteristik lingkungan meliputi: budaya, pengaruh sosial yang bersifat

normatif, pengaruh sosial yang bersifat informasional, hukum,

institusional, pemerintah, regulasi dan politik.

5. Karakteristik penjual dan perantara: reputasi merek, kepercayaan,

kebijakan dan prosedur, kompensasi dan apologi.

6. Karakteristik produk atau jasa meliputi: pengetahuan mengenai produk

atau jasa, tipe produk atau jasa, ketersediaan produk atau jasa, penyesuaian

produk atau jasa, kualitas produk atau jasa, variasi produk atau jasa,


25

diferensiasi produk atau jasa, frekuensi pembelian, tangibilitas, harga dan

merek.

7. Sistem dalam e-commerce menyangkut :

a. Pembayaran dan dukungan logistic meliputi diantaranya: opsi

pembayaran, opsi pengiriman barang, ketepatan dan kecepatan

pengiriman pesanan, kondisi barang saat diterima, keamanan dan

privasi. Fitur website: akurasi, kebaruan, presentasi informasi,

kelengkapan, desain yang sederhana, navigasi, konsistensi, mudah

digunakan dan mudah diakses.

b. Layanan pelanggan: ada FAQ , email dan personalisasi

2.4 Kemudahan (Ease of Use)

Konsep online shopping menyediakan banyak kemudahan dan kelebihan

jika dibandingkan dengan konsep belanja konvensional. Selain proses transaksi

bisa menjadi lebih cepat. Sebuah teknologi memberikan kemudahan yang

mendorong terjadinya transaksi pada bisnis online.

Menurut Davis (1987:83) mendefinisikan kemudahan sebagai keyakinan

akan kemudahan penggunaan, yaitu tingkatan dimana user percaya bahwa

teknologi atau sistem tersebut dapat digunakan dengan mudah dan bebas dari

masalah. Intensitas penggunaan dan interaksi antara pengguna dengan sistem juga

dapat menunjukkan kemudahan penggunaan.

Menurut Hartono (2007:114) kemudahan didefinisikan sebagai sejauh

mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan bebas dari

usaha. Faktor kemudahan akan berdampak pada perilaku, yaitu semakin tinggi


26

presepsi seseorang tentang kemudahan menggunakan sistem, semakin tinggi pula

tingkat pemanfaatan teknologi informasi. Dari definisi di atas dapat disimpulkan

bawah kemudahan dalam membeli barang secara online sangatlah penting karena

dengan banyaknya kemudahan yang diberikan oleh penjual online maka

konsumen dapat lebih mudah dalam berinteraksi, dapat berbelanja dengan mudah,

dapat mencapai suatu informasi dengan mudah serta tidak membuat konsumen

bingung dan menjadi tidak nyaman. sehingga nantinya dapat menjaga loyalitas

dan kepuasan konsumen.

Faktor kemudahan ini terkait dengan bagaimana operasional bertransaksi

secara online. Biasanya calon pembeli akan mengalami kesulitan pada saat

pertama kali bertransaksi online, dan cenderung mengurungkan niatnya karena

faktor keamanan serta tidak tahu cara bertransaksi online. Dilain pihak, ada juga

calon pembeli yang berinisiatif untuk mencoba karena telah mendapatkan

informasi tentang cara bertransaksi online. Suatu website online shopping yang

baik adalah yang menyediakan petunjuk cara bertransaksi online, mulai dari cara

pembayaran, dan fitur pengisian form pembelian. Sehingga dengan faktor

kemudahan pelanggan dapat memesan produk 24 jam sehari dimana mereka

berada. serta pelanggan belanja online tidak harus berkendara, mencari tempat

parkir, dan berjalan jauh atau mencari dan memeriksa barang barang yang

diinginkan hanya untuk menemukan bahwa barang yang dicari sudah habis.

Kemudahan dalam menggunakan dan mengoperasikan teknolgi internet

untuk melakukan aktivitas belanja online menjadikan konsumen untuk

memutuskan pembelian secara online. Sebuah website tidak harus selalu menarik

secara teknis saja tetapi juga harus mudah digunakan agar memberikan dorongan


27

positif bagi keputusan konsumen untuk melakukan interaksi kepada perusahaan.

Kemudahan penggunaan teknologi internet untuk melakukan pembelian online

dapat digunakan perusahaan untuk menjaring kelompok pelanggan yang

memberikan keuntungan besar bagi perusahaan. Intensitas penggunaan dan

interaksi antara user dengan sistem juga dapat menunjukkan kemudahan. Suatu

sistem online lebih sering digunakan menunjukkan bahwa suatu sistem tersebut

lebih dikenal, lebih mudah dioperasikan dan lebih mudah digunakan user.

Kemudahan dalam membeli barang secara online sangatlah penting karena

dengan banyaknya kemudahan yang diberikan oleh penjual online maka

konsumen dapat lebih mudah dalam berinteraksi, dapat berbelanja dengan mudah,

dapat mencapai suatu informasi dengan mudah serta tidak membuat konsumen

bingung dan menjadi tidak nyaman, sehingga nantinya dapat menjaga loyalitas

dan kepuasan konsumen. Kemudahan akan mengurangi usaha (baik waktu dan

tenaga) seseorang didalam mempelajari sistem online. Pada sistem berbelanja

online (online shopping), kemudahan dapat diindikasikan bahwa pembeli yang

memiliki pengetahuan tentang online shopping tidak mengalami kesulitan ketika

berbelanja online dibandingkan pembeli online percaya bahwa website online

shopping yang lebih fleksibel, mudah dipahami dan mudah pengoperasiannya

sebagai karakteristik kemudahan.

Menurut Davis (1987:85) dimensi kemudahan terbagi menjadi sebagai

berikut :

1. Mudah dimengerti

Interaksi individu dengan sistem jelas mudah dimengerti (clear and

understandable)


28

2. Praktis

Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi dengan sistem

tersebut (does not require a lot of mental effort)

3. Mudah digunakan

Sistem mudah untuk digunakan oleh pemakainya (easy to use)

2.5 Kerangka Konseptual

Gambar 2.3

Kerangka Konseptual

Sumber : Penulis, 2016

2.6 Penelitian Terdahulu

Salah satu faktor yang mendukung penelitian ini adalah penelitian –

penelitian sebelumnya dengan tema pembahasan yang sama. Diantaranya adalah

sebagai berikut:

1. Maya Puspa Sari, 2011 (Universitas Sumatera Utara)

Penelitian ini berjudul Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, dan

Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online Di

situs Lazada.co.id Pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Bisnis USU.

Hasil pengujian hipotesis penelitian menunjukkan bahwa variabel

kepercayaan, kemudahan dan kualitas informasi secara simultan

maupun parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

Kemudahan

(X)

Keputusan Pembelian

(Y)


29

pembelian secara online di ditus lazada.co.id pada Mahasiswa/i

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Uji

Koefisien Determinasi menunjukkan bahwa 59,5% keputusan

pembelian dapat dijelaskan oleh variabel kepercayaan, kemudahan,

dan kualitas informasi.

2. Denni Ardiyanto, 2015 (Universitas Brawijaya)

Penelitian ini berjudul Pengaruh Kemudahan dan Kepercayaan

Menggunakan E-Commerce Terhadap Pembelian Online (Studi Pada

Konsumen www.petersaysdenim.com). Hasil penelitian menunjukkan

bahwa kemudahan berpengaruh signifikan terhadap keputusan

pembelian online, Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pembelian online, kemudahan dan kepercayaan

menggunakan e-commerce berpengaruh signifikan terhadap keputusan

Pembelian online secara simultan. Hasil analisis dapat diketahui

bahwa dengan adanya kemudahan dalam proses mengoperasional

transaksi mempengaruhi konsumen untuk menggunakan layanan e-

commerce.

3. Moch Suhir, 2014 (Universitas Brawijaya)

Penelitian ini berjudul Pengaruh Persepsi Risiko, Kemudahan dan

Manfaat Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online (Survei

Terhadap Pengguna Situs Website www.kaskus.co.id) Hasil penelitian

menunjukkan bahwa dari ketiga variabel Persepsi Risiko, Persepsi

Kemudahan, dan Persepsi Manfaat secara bersama-sama berpengaruh

berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian Online. Hasil pengujian


30

besarnya variabel independen terhadap variabel dependen sebesar

54,5%.

4. Anandya Cahya Hardiawan, 2013 (Universitas Dipenogoro)

Penelitian ini berjudul Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, dan

Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online

(Studi Pada Pengguna situs Jual Beli Online tokobagus.com). Hasil

Penelitian Membuktikan bahwa ketiga variabel yang digunakan dalam

penelitian ini, variabel kepercayaan menunjukkan hasil yang paling

dominan dalam mempengaruhi keputusan pembelian di ikuti dengan

variabel kemudahan dan variabel kualitas informasi. Hasil Penelitian

tersebut bahwa semua variabel independen berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil pengujian sebesar

63,9%.

5. Benito Adityo, 2011 (Universitas Dipenogoro)

Penelitian ini berjudul Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan,

dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online

Di situs Kaskus. Dimana variabel Keputusan Pembelian (Y),

Kepercayaan (X1), kemudahan (X2) dan kualitas informasi (X3), Hasil

penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang

diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel independen

yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel

dependen keputusan pembelian. Hasil pengujian sebesar 27,7%.


Documents

6 BAB II KERANGKA TEORI 2.1 E-Commerce 2.1.1 Pengertian E