8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Komunikasi Terapeutik

2.1.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik

Komunikasi terapeutik merupakan komunikasi yang

dilakukan oleh perawat dan tenaga kesehatan lain yang

direncanakan dengan teknik tertentu dan berfokus pada

kesembuhan pasien serta memperbaiki emosi pasien

(Machfoedz, 2009). Komunikasi terapeutik merupakan

strategi perawat untuk memberikan bantuan kepada

pasien dalam memenuhi kebutuhan kesehatan

(Suprajitno, 2004).

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan

bahwa komunikasi terapeutik merupakan proses interaksi

yang dilakukan antara perawat dan pasien dengan teknik-

teknik tertentu baik verbal maupun nonverbal yang

secara sadar dan dirancang untuk memberikan bantuan

kepada pasien memenuhi kebutuhan kesehatannya.

Komunikasi terapeutik juga merupakan salah satu cara

membina hubungan saling percaya antara perawat-

pasien sehingga dapat membawa dampak positif dan

kepuasan dalam layanan kesehatan.

9

2.1.2 Tujuan Komunikasi Terapeutik

Menurut Juliane (2010), tujuan komunikasi

terapeutik untuk mengembangkan pribadi klien ke arah

yang lebih positif pada pertumbuhan pasien meliputi:

1. Realisasi diri, penerimaan diri dan rasa hormat

terhadap diri sendiri.

2. Identitas diri yang jelas dan rasa integritas diri yang

tinggi.

3. Kemampuan membina hubungan interpersonal yang

intim, saling tergantung dan mencintai.

4. Peningkatan fungsi dan kemampuan memuaskan

kebutuhan serta mencapai tujuan personal yang

realistis.

2.1.3 Prinsip Dasar Komunikasi Terapeutik

Menurut Suryani (2005), beberapa prinsip dasar

yang dipahami dalam membangun dan mempertahankan

hubungan yang terapeutik:

1. Kejujuran

Kejujuran merupakan modal utama agar dapat

melakukan komunikasi yang bernilai terapeutik,

tanpa kejujuran mustahil dapat membina hubungan

saling percaya.

10

2. Tidak Membingungkan

Menggunakan kata-kata yang mudah dimengerti oleh

klien. Komunikasi nonverbal harus mendukung

komunikasi verbal yang disampaikan.

3. Bersikap Positif

Bersikap positif dapat ditunjukkan dengan sikap yang

hangat, penuh perhatian dan penghargaan terhadap

klien.

4. Empati

Sikap empati diperlukan dalam asuhan keperawatan

karena dengan sikap empati perawat mampu

merasakan dan memikirkan permasalahan seperti

yang dirasakan dan dipikirkan oleh klien, tetapi tidak

larut pada permasalahan.

2.1.4 Sikap Dalam Berkomunikasi Terapeutik

Pada saat berkomunikasi terapeutik, perawat dapat

menghadirkan sikap diri secara fisik (Juliane, 2010).

1. Berhadapan

Hal ini memiliki arti bahwa perawat siap untuk pasien.

2. Mempertahankan Kontak Mata

Kontak mata pada level yang sama berarti

menghargai pasien dan menyatakan keinginan untuk

tetap berkomunikasi.

11

3. Membungkuk Ke Arah Pasien

Pada posisi ini menunjukkan keinginan untuk

menyatakan atau mendengarkan sesuatu.

4. Memperlihatkan Sikap Terbuka

Dalam posisi ini diharapkan tidak melipat kaki atau

tangan untuk menunjukkan keterbukaan dalam

berkomunikasi dan siap membantu.

5. Tetap Rileks

Mengendalikan keseimbangan antara ketegangan

dan relaksasi dalam memberikan respon kepada

pasien, meskipun dalam situasi yang kurang

menyenangkan.

2.1.5 Teknik Dalam Berkomunikasi Terapeutik

Menurut Juliane (2010), teknik-teknik dalam

komunikasi terapeutik adalah sebagai berikut:

1. Mendengarkan aktif dengan penuh perhatian

2. Menunjukkan penerimaan berarti tidak menunjukkan

keraguan atau tidak setuju.

3. Menanyakan pertanyaan berkaitan topik untuk

mendapatkan informasi yang spesifik mengenai klien.

4. Mengulang kembali ucapan klien untuk memberikan

umpan balik sehingga klien tahu bahwa perasaannya

12

dapat dimengerti sehingga diharapkan komunikasi

berlanjut.

5. Apabila terjadi kesalahpahaman, perawat perlu

menghentikan pembicaraan untuk mengklarifikasikan

dan menanyakan pengertian karena informasi sangat

penting dalam memberikan pelayanan keperawatan.

6. Memfokuskan berguna untuk membatasi bahan

pembicaraan sehingga lebih spesifik dan dimengerti.

7. Perawat perlu memberikan umpan balik kepada klien

dengan menyatakan hasil pengamatannya, sehingga

dapat diketahui apakah pesan diterima dengan benar.

8. Tambahan informasi memungkinkan penghayatan

yang baik bagi klien karena memberikan tambahan

informasi juga merupakan penyuluhan kesehatan.

9. Memberikan kesempatan kepada perawat - klien untuk

mengorganisasikan pikiran. Diam terutama berguna

saat klien harus mengambil keputusan.

10. Meringkas bermanfaat untuk membantu mengingat

topik yang telah dibahas sebelum meneruskan pada

pembicaraan selanjutnya.

11. Memberikan penghargaan atas apa yang sudah dapat

dilakukan klien.

13

12. Menawarkan diri merupakan hal yang perawat lakukan

untuk menawarkan rasa tertarik berinteraksi dengan

klien.

13. Memberi kesempatan klien untuk memilih topik

pembicaraan.

14. Menganjurkan untuk meneruskan pembicaraan

15. Menempatkan kejadian secara berurutan

16. Menganjurkan klien untuk menguraikan persepsi

secara bebas

17. Refleksi

2.1.6 Fase-Fase Komunikasi Terapeutik

Struktur dalam komunikasi terapeutik terdiri dari

empat fase yaitu: fase preinteraksi, fase perkenalan atau

orientasi, fase kerja dan fase terminasi (Suryani, 2005).

Dalam setiap fase terdapat tugas atau kegiatan perawat

yang harus terselesaikan.

1. Fase Preinteraksi

Tahap ini adalah masa persiapan sebelum memulai

hubungan dengan klien. Tugas perawat pada fase ini

yaitu:

a. Mengeksplorasi perasaan, harapan dan

kecemasan.

14

b. Menganalisa kekuatan dan kelemahan diri, dengan

analisa diri perawat akan terlatih untuk

memaksimalkan dirinya agar bernilai terapeutik

bagi klien.

c. Mengumpulkan data tentang klien, sebagai dasar

dalam membuat rencana interaksi.

d. Membuat rencana pertemuan secara tertulis, yang

akan diimplementasikan saat bertemu dengan

klien.

2. Fase Orientasi

Fase ini dimulai pada saat bertemu pertama kali

dengan klien. Tugas-tugas perawat pada tahap ini

antara lain:

a. Bina hubungan saling percaya, menunjukkan

sikap penerimaan dan komunikasi terbuka, jujur,

ihklas, menerima klien apa adanya, menepati janji

dan menghargai klien.

b. Merumuskan kontrak bersama klien. Kontrak

penting untuk menjaga kelangsungan sebuah

interaksi. Kontrak yang harus disetujui bersama

dengan klien yaitu, tempat, waktu dan topik

pertemuan.

15

c. Menggali perasaan dan pikiran serta

mengidentifikasi masalah klien.

d. Merumuskan tujuan dengan klien. Tujuan

dirumuskan setelah masalah klien teridentifikasi.

Hal yang perlu diperhatikan pada fase:

1) Memberikan salam terapeutik disertai

mengulurkan tangan jabatan tangan

2) Memperkenalkan diri perawat

3) Menyepakati kontrak topik, tempat, dan

lamanya pertemuan.

4) Melengkapi kontrak. Pada pertemuan pertama

perawat perlu melengkapi penjelasan tentang

identitas serta tujuan interaksi agar klien

percaya kepada perawat.

5) Evaluasi dan validasi. Evaluasi ini juga

digunakan untuk mendapatkan fokus

pengkajian lebih lanjut, kemudian dilanjutkan

dengan hal-hal yang terkait dengan keluhan

utama.

6) Menyepakati masalah. Teknik memfokuskan

perawat bersama klien mengidentifikasi

masalah dan kebutuhan klien.

16

3. Fase Kerja

Tahap ini merupakan inti dari proses komunikasi

terapeutik. Tahap ini perawat bersama klien mengatasi

masalah yang dihadapi klien. Tahap ini berkaitan pula

dengan pelaksanaan rencana asuhan yang telah

ditetapkan. Tekhnik berkomunikasi terapeutik yang

sering digunakan perawat adalah mengeksplorasi,

mendengarkan dengan aktif, refleksi, berbagai

persepsi, memfokuskan dan menyimpulkan.

4. Fase Terminasi

Fase ini merupakan fase yang sulit karena hubungan

saling percaya sudah terbina dan berada pada tingkat

optimal. Terminasi dapat terjadi pada saat perawat

mengakhiri tugas pada unit tertentu atau saat klien

akan pulang. Perawat dan klien bersama-sama

meninjau kembali proses keperawatan yang telah

dilalui dan pencapaian tujuan. Terminasi merupakan

akhir dari pertemuan perawat, yang dibagi dua yaitu:

a. Terminasi sementara, berarti masih ada pertemuan

lanjutan.

b. Terminasi akhir, terjadi jika perawat telah

menyelesaikan proses keperawatan secara

menyeluruh. Tugas perawat pada fase ini yaitu:

17

1) Mengevaluasi pencapaian tujuan interaksi yang

telah dilakukan. Meminta klien menyimpulkan

tentang apa yang telah didiskusikan setelah

tindakan dilakukan sangat berguna pada tahap

terminasi.

2) Melakukan evaluasi subjektif, dilakukan dengan

menanyakan perasaan klien setalah berinteraksi

atau setelah melakukan tindakan tertentu.

3) Menyepakati tindak lanjut terhadap interaksi yang

telah dilakukan. Tindak lanjut yang diberikan

harus relevan dengan interaksi yang baru

dilakukan atau yang akan dilakukan pada

pertemuan berikutnya. Tindak lanjut terhadap

klien tidak akan pernah kosong menerima proses

keperawatan dalam 24 jam.

2.2 Konsep Perawat

2.2.1 Pengertian Perawat

Perawat atau Nurse berasal dari bahasa latin Nutrix

yang berarti merawat atau memelihara. Menurut Harlley

(dalam Sudarman, 2008),menjelaskan pengertian dasar

seorang perawat yaitu seseorang yang berperan dalam

merawat atau memelihara, membantu dan melindungi

seseorang karena sakit, injury dan proses penuaan.

18

Undang-Undang RI No.20 tahun 2014 Tentang Praktik

Keperawatan menetapkan bahwa perawat adalah

seseorang yang telah menyelesaikan pendidikan

keperawatan yang diakui oleh Pemerintah RI sesuai

dengan peraturan perundang-undangan.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa

pengertian perawat merupakan tenaga medis yang

bertanggung jawab merawat individu yang sedang sakit.

Seseorang yang diakui sebagai perawat adalah

seseorang yang telah menyelesaikan pendidikan

keperawatan sesuai dengan peraturan Undang-Undang

Republik Indonesia.

2.2.2 Peran Perawat

Peran perawat merupakan tingkah laku yang

diharapkan terhadap seseorang sesuai dengan

kedudukan dalam sistem. Peran perawat menurut Potter

& Perry (2005):

1. Pemberi Asuhan Keperawatan

Memperhatikan keadaan kebutuhan dasar manusia

yang dibutuhkan melalui pemberian pelayanan

keperawatan dengan menggunakan proses

keperawatan dari yang sederhana sampai dengan

kompleks.

19

2. Advokat Klien

Memberi interprestasi berbagai informasi dari pemberi

pelayanan dalam pengambilan persetujuan atas

tindakan keperawatan yang diberikan kepada pasien

dan mempertahankan serta melindungi hak-hak

pasien.

3. Pendidik

Membantu klien dalam meningkatkan tingkat

pengetahuan kesehatan, gejala penyakit bahkan

tindakan yang diberikan sehingga terjadi perubahan

perilaku dari klien setelah pendidikan kesehatan.

4. Koordinator

Mengarahkan, merencanakan serta mengorganisasi

pelayanan kesehatan dari tim kesehatan sehingga

pemberian pelayanan kesehatan dapat terarah serta

sesuai dengan kebutuhan klien.

5. Rehabilitator

Rehabilitasi adalah proses dimana individu kembali

ke tingkat fungsi maksimal setelah sakit, kejadian

yang menimbulkan ketidakberdayaan lainnya.

6. Kolaborator

Peran ini dilakukan karena perawat bekerja melalui

tim kesehatan yang berupaya mengidentifikasi

20

pelayanan keperawatan yang diperlukan termasuk

diskusi atau tukar pendapat dalam penentuan bentuk

pelayanan selanjutnya.

7. Komunikator

Keperawatan mencakup komunikasi dengan klien,

keluarga klien, sesama perawat, profesi kesehatan

lain dan sumber informasi. Kualitas komunikasi

merupakan faktor yang menentukan dalam memenuhi

kebutuhan individu, keluarga dan komunitas.

8. Penyuluh

Sebagai seorang penyuluh perawat menjelaskan

konsep dan data-data tentang kesehatan,

mendemonstrasikan prosedur seperti aktivitas

perawatan diri, menilai apakah klien memahami hal-

hal yang dijelaskan dan mengevaluasi kemajuan

dalam pembelajaran.

9. Konsultan

Tempat konsultasi terhadap masalah atau tindakan

keperawatan yang tepat untuk diberikan. Peran ini

dilakukan atas permintaan klien terhadap informasi

tentang tujuan pelayanan keperawatan yang

diberikan.

21

10. Pembaharu

Mengadakan sebuah perencanaan, kerjasama,

perubahan yang sistematis dan terarah sesuai

dengan metode pemberian pelayanan keperawatan.

2.2.3 Fungsi Perawat

Fungsi merupakan suatu pekerjaan yang dilakukan

sesuai dengan peran. Fungsi tersebut dapat berubah

disesuaikan dengan keadaan yang ada. Berikut fungsi-

fungsi perawat menurut Potter & Perry (2005):

1. Fungsi Independen

Merupakan fungsi mandiri, dimana perawat dalam

melaksanakan tugasnya dilakukan secara sendiri

dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar manusia.

2. Fungsi Dependen

Merupakan fungsi perawat dalam melaksanakan

kegiatannya atas pesan atau instruksi dari perawat

lain. Sehingga sebagai tindakan pelimpahan tugas

yang diberikan.

3. Fungsi Interdependen

Fungsi ini dilakukan dalam kelompok tim yang bersifat

saling ketergantungan. Keadaan ini tidak dapat diatasi

dengan tim perawat saja melainkan juga dari dokter

ataupun lainnya.

22

2.3 Konsep Kepuasan Pasien

2.3.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan merupakan perasaan senang atau

kecewa yang muncul setelah seseorang membandingkan

antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk

(Kotler, 2007). Dalam sebuah pelayanan, kepuasan

adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan

pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah

memenuhi harapan (Gerson, 2004).

Berdasarkan beberapa definisi di atas maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang,

sedih atau puas yang muncul pada seseorang terhadap

hasil pelayanan yang diterima dapat memenuhi harapan

dan keinginannya.

2.3.2 Pengertian Pasien

Istilah pasien berasal dari kata kerja bahasa latin

yang artinya “menderita”. Menurut Yuwono, Trisno &

Silvita (2003), pasien diartikan sebagai seseorang yang

memperoleh pelayanan tinggal atau dirawat pada suatu

unit pelayanan kesehatan tertentu. Pasien adalah figur

utama dalam keperawatan. Alasan inilah banyak perawat

memilih kata pasien yang berkonotasi bekerjasama dan

independen. Pasien yang datang ke rumah sakit atau

23

fasilitas pelayanan kesehatan dengan masalah

kesehatan juga datang sebagai individu, anggota

keluarga atau anggota dari komunitas.

2.3.3 Pengertian Kepuasan Pasien

Pengertian kepuasan pasien adalah suatu tingkat

perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja layanan

kesehatan yang diperoleh pasien kemudian dibandingkan

dengan yang diharapkannya (Pohan, 2007). Kepuasan

pasien adalah tingkat perasaan pada seseorang

setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan

dibanding dengan harapannya. Pasien baru akan

merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperoleh sama atau melebihi harapan. Ketidakpuasan

atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila

kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak

sesuai dengan harapannya (Kotler, 2007).

Dari beberapa penelitian di atas dapat disimpulkan

bahwa kepuasan pasien merupakan penilaian/ evaluasi

hasil dari kinerja aktual tenaga kesehatan dengan apa

yang diharapkan. Kepuasan pasien akan terpenuhi

apabila apa yang diterima dari kinerja layanan kesehatan

sesuai atau melampaui apa yang diharapkannya.

24

2.3.4 Faktor-Faktor Kepuasan Pasiendi Rumah Sakit

Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien, antara lain (Haryanti, 2000):

a. Karakteristik Produk

Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan

bangunan, kebersihan dan tipe kelas kamar yang

telah disediakan beserta kelengkapannya.

b. Harga

Semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar untuk

menerima pelayanan yang lebih baik serta

memperoleh kepuasan dari layanan yang diterima.

c. Pelayanan

Keramahan petugas dan kecepatan dalam pelayanan

rumah sakit.

d. Lokasi

Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat

perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya

transportasi dan lingkungan yang baik.

e. Fasilitas

Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan

penilaian kepuasan pasien.

25

f. Citra

Cara pandang melalui panca indera dari informasi

yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain

maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan

yang positif.

g. Desain Visual

Tata ruang rumah sakit ikut menentukan

kenyamanan, oleh karena itu desain dan visual harus

diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap

kepuasan pasien.

h. Suasana

Suasana yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan

mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses

penyembuhannya dan pengunjung rumah sakit akan

memberikan pendapat yang positif pula.

i. Komunikasi

Komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan

pihak penyedia jasa dan keluhan dari pasien. Keluhan

dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa

terutama perawat dalam memberikan bantuan

terhadap keluhan pasien.

26

2.3.5 Aspek Kepuasan Pasien

Dalam Pohan (2007), aspek kepuasan pasien

didapat dari suatu perlakuan dari perawat terhadap

pasien yang pernah atau sedang menggunakan tenaga

layanan kesehatan. Aspek kepuasan pasien meliputi:

1) Emphaty (empati), yaitu kemampuan pelayan

kesehatan membina hubungan saling percaya

dengan pasien, memahami kebutuhan pasien dan

perhatian. Dalam pelayanan rumah sakit keramahan

petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara,

keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan

pengobatan, serta kemudahan pasien mendapat

kunjungan.

2) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas

memberikan pelayanan/ solusi kepada pasien dengan

tepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian

pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan.

3) Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas

memberikan pelayanan kepada pasien sehingga

dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah

kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi

tentang penyakit dan obat kepada pasien.

27

2.4 Tinjauan Praktik Komunikasi Terapeutik Perawat dengan

Kepuasan Pasien

Penelitian yang dilakukan oleh Fakhr, Negarandeh,

Salsali & Rahnavard (2011) di Iran, menyatakan bahwa

perawat dengan kemampuan komunikasi yang baik memiliki

peran besar dalam mengurangi rasa stres keluarga dan

pasien rawat inap. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa

keterampilan komunikasi terapeutik perawat dapat

meningkatkan kualitas asuhan keperawatan.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Hayes (2007), di

Amerika Serikat menunjukkan bahwa berkomunikasi

terapeutik secara efektif dan berkesinambungan dapat

meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan

keperawatan.

Hasil penelitian oleh Husna, Sumarliyah & Tipo (2008),

di RS Siti Khodijah Sepanjang Jawa Timur menunjukkan

bahwa perawat dapat menerapkan komunikasi terapeutik

secara efekif (100%) dan pasien menyatakan puas (84,6%).

Uji statistik Spearman Rank menunjukkan koefisien korelasi

yaitu 0,550 sehingga ada hubungan antara komunikasi

terapeutik perawat dengan kepuasan pasien dan hubungan

ini berada pada derajat yang kuat.

28

2.5 Kerangka Konseptual

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual

Dimodifikasi dari Haryanti, 2000; Pohan, 2007; Suryani, 2005

Keterangan:

= diteliti

= tidak diteliti

2.6 Hipotesis Penelitian

H1: Ada hubungan antara komunikasi terapeutik

perawat dengan tingkat kepuasan pasien di rawat inap

Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta (nilai signifikan < 0,05).

H0: Tidak ada hubungan antara komunikasi terapeutik

perawat dengan tingkat kepuasan pasien di rawat inap

Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta (nilai signifikan> 0,05).

Faktor-Faktor Kepuasan Pasien di Rumah Sakit: 1. Karakteristik produk 5. Fasilitas 2. Harga 6. Citra / Image 3. Pelayanan 7. Desain visual 4. Lokasi 8. Suasana

9. Komunikasi

Variabel Independen Komunikasi

Terapeutik Perawat

Variabel Dependen Kepuasan Pasien

Rawat Inap

Ada Hubungan Tidak ada

hubungan