04 Rjesavanje konfliktnih situacija

Republika Crna Gora VLADA REPUBLIKE CRNE GORE UPRAVA ZA KADROVE

RJEAVANJE KONFLIKTNIH SITUACIJAprirunik

Podgorica, oktobar 2006.

UpRava za kadRove

mrRankaarenac//BegoBegu

RJEAVANJE KONFLIKTNIH SITUACIJA Izdava: Urednik: lanoviurednikogodbora: Autor(i): Tehnikaobrada: Priprema: tampa: Tira: Upravazakadrove mrJadrankaVojinovi SvetlanaVukovi,Jadrankaurkovi, mrBorivojKos mrRankaarenaciBegoBegu LeonoraDedivanovi StudioMouse-Podgorica Montkarton-Podgorica 600primjeraka

CIP- , 316.48(035) , Rjeavanjekonfliktnihsituacija:prirunik /[autoriRankaarenaciBegoBegu].-Podgorica :Upravazakadrove,2006(Podgorica: Montcarton).-56str.;30cm Navrhunasl.str.:RepublikaCrnaGora,Vlada RepublikeCrneGore.-Podatakoautorimapreuzet izimpresuma.-Tira600.-Bibliografija:str. 53-55 ISBN86-907243-9-7 )- COBISS.CG-ID10857744

tampanje ove publikacije struno i finansijski je podrao projekat Jaanje kapaciteta za upravljanje kadrovima i evropske integracije PARiM CB, koji finansira EU, a realizuje Evropska agencija za rekonstrukciju.


UpRava za kadRove

SADRAJ

1. UVod..................................................................................................................7 2. RAZLIITIPRISTUPIPROUAVANJUKONFLIKATA...........................8 3. KONFLIKTI:KONSTRUKTIVNAIDESTRUKTIVNAPRIRODA..........1 3.1 efinicijekonflikata...................................................................................1 D 4.UZROCIKONFLIKTNIHSITUACIJA...........................................................15 4.1Neposredniuzrocikonflikata:Okidai(triger)faktori........................17 4.2Osnovneljudskepotrebe..........................................................................18 4.3Percepcija(opaanje).................................................................................19 5. NASTAJANJEIRAZVOJKONFLIKTNIHSITUACIJA............................1 6. ANALIZAKONFLIKATA............................................................................. 7. STILOVIRJEAVANJAKONFLIKTNIHSITUACIJA...............................26 7.1Upotrebapojedinihstilovarjeavanjakonflikata.................................28 . 7.2Kulturnerazlike.........................................................................................1 8. STRATEGIJERJEAVANJAKONFLIKTNIHSITUACIJA....................... 8.1Strategijerjeavanjakonfliktnihsituacijazasnovanenamoi............ . 8.2.Strategijerjeavanjakonfliktnihsituacijazasnovanenapravu......... . 8.2.1Neutralnaevaluacija......................................................................... 8.2.2Arbitraa............................................................................................34 . 8.2.3Sudskiproces.....................................................................................35 8.3Strategijerjeavanjakonfliktnihsituacijazasnovanenainteresu.......36 8.3.1Direktnakomunikacija.....................................................................36 8.3.2Pregovaranje......................................................................................39 8.3.3Medijacija...........................................................................................41 9.KONFLIKTINARADNOMMJESTU............................................................46 . 9.1Kooperativnaikomunikacijakojadovodidokonflikata ....................46 . 9.2Najeiuzrocikonflikatanaradnommjestu........................................48 9.3Kakoizainakrajsatekimefom..........................................................49 10. MJESTOZAKLJUKA ................................................................................51 U . LITERATURA: .......................................................................................................53 . pRILOZI..................................................................................................................55

UpRava za kadRove


SPISAKILUSTRACIJA: Slika4.1:Uzrocikonfliktnihsituacija.............................................................16 Slika4.2:taleiuosnovikonfliktnihsituacija?.........................................18 Slika4.3:Percepcija(Opaanje)......................................................................20 . Slika5.1:Fazerazvojakonfliktnesituacije................................................... Slika7.1:Simbolikiprikazrjeavanjakonflikata.......................................26 Slika7.1:Mapastilovarazrjeavanjakonflikata..........................................30

4


UpRava za kadRove

RJEAVANJE KONFLIKTNIH SITUACIJA

5

UpRava za kadRove


6


UpRava za kadRove

1.UVODUpoznavanjesastrategijamaistilovimarjeavanjakonflikatapomoievam danavaemradnommjestuuspostaviteiodritedobremeuljudskeodnose imeetedoprinijetisveoptemuspjehuvaeorganizacijetj.institucijeukojoj stezaposleni.Poredtoga,novosteenevjetinemoguvamkoristitiiusvakoj drugojsituacijivanradnogmjestaukojojmoedoidoizbijanjasukobaizmeu razliitihstrana. Ovabrouraevampomoidaproiritevaaznanjaivjetineprevazilaenja konfliktnihsituacija.Napoetkuetebitiupoznatisaprirodomkonfliktai mogunostimakojeondonosikaoisauslovimakojinajeedovodedostvaranjakonfliktnesituacije.Kasnijeemoukazatinaznaajanaliziranjakonfliktnesituacijeiishodakojielimopostiiuciljuizboranajadekvatnijestrategije prevazilaenjakonflikta.Sveprisutneindividualnerazlikedolazedoizraajai uovojsferitakodaemopredstavitiirazliitestiloverjeavanjakonflikatakoji mogubitivieilimanjekarakteristinizaodreenepojedince.Upoznaemo vasisaalternativnimrjeavanjemsporovakaoefikasnimnainomzaobilaenja kompleksneiestoneefikasnesudskeadministracije.Nakrajuemodetaljnije razmotritikakodaizaetenakrajsakonfliktimanaradnommjestu. Znanjaivjetinepredstavljeniuovojbrourivamneepomoidarjeitesukobeukojimaseprijetiivotomikojekarakteriueksplozivneemocije.Ipak, pokuaemodaukaemonastrategijerjeavanjaiovakvihkonfliktnihsituacijatoevamomoguitidaiondakadavamseinidanemaizlazaznateu kompravcutrebadakrenete. Konfliktisuvaniiniocidrutvenihzbivanjairazvojajednogadrutvakoji moguimatiikonstruktivnuidestruktivnumo.Naalostnamasumnogo bliinjihovinegativniidestruktivnipotencijalikojimoguugrozitimiristabilnost,negonjihovepozitivneikonstruktivnesnageimogunostdastimuliu razvojjednogadrutva.Tokomprocesasocijalizacijeuilisunasdasepribojavamokrizaikonflikata,tojedoveloidotogadanismoustanjudasesanjimanosimonajedanrazumaniracionalannain.Neznamokakodaanaliziramokrizneikonfliktnesituacijeikakodaplaniramoitragamozamoguim rjeenjima.Nikonasnijeuiokakodaprimijenimometodeitehnikeprevencije,upravljanjairjeavanjakonflikata.Oigledannedostatakznanjaivjetinau ovojoblastiestodoprinosieskalacijikonflikataikorienjusileinasiljaunjihovomrjeavanju.1 injenicajedajesvakoodnastokomivotanailazionabrojnesituacijekoje suzahtijevaleraznevjetineprevazilaenjakonfliktaidasmosesvimivieili1 Mitjaagar,PluralismandDiversityinModernSocietiesandStates:theRegulationand ManagementofDiversityandthePrevention,ManagementandResolutionofEthnicCrises andConflicts,OutlineforCo.DeMasterTrento,May2006

7

UpRava za kadRove


manjeuspjenosnalazilidaizaemonakrajsatakvimsituacijama.Mnogiod nassuestoisavjetovalidrugetadauradekadasenauuiisukobaikako dakrenudaljesaizgraivanjem,aneruenjemmostovameuljudima.Iako evamsemnogiprimjerikojeemonavestiisituacijeuinitivienegopoznatim,onotoebitinovozaveinuodvaskojinistebilinaslinimkursevima jestesistematinipristupproblemurjeavanjakonflikataizakogastojegodine iskustvaiistraivanjabrojniheksperataizoveoblasti. Nadamosedaeovajprikazdosadanjihsaznanjaokonfliktimainjihovom rjeavanjuukazatinanekenovemogunostiipristupeuprevazilaenjukonfliktnihsituacijakojihsemodajednostavnodosadanistesjetiliilisuvamse inilisuvinim.Usvakomsluajunadamosedaevasovabrourapodstai danastavitedatragatezanovimidejamaotomekakosenositisakonfliktima ikakonanajboljimoguinainiskoristitinjihovkreativnipotencijal.

2.RAZLIITI PRISTUPI PROUAVANJU KONFLIKATAUovompoglavljupokuaemodaodgovorimonapitanje:Kakodasesnaeteusvebogatijojterminologijikojasetiekonfliktnihsituacija?Detaljnijeemorazmotrititrirazliitapristupaprouavanjukonfliktnihsituacijainakrajupredloitinekisrednjiputkogaemosedratiuovojbrouri.Pristupkoji predlaemojekombinacijasvihpomenutih,uzkonstantnofleksibilnoiotvorenorazmatranjeproblemakakobisenovaiskustvaizprakseuklopilaiostavilamogunostpronalaenjanekihnovihrjeenja. Kakojeznanjeuoblastirjeavanjakonfliktnihsituacijanapredovalotakojei terminologijakojasekoristiuovojoblastibilasvebogatija,atimeisvemanjerazumljivazaonekojinisubilidirektnoukljueniuoveprocese.Strunjacikojiseprofesionalnobaveistraivanjemkonfliktnihsituacija,praverazliku izmeupojedinihterminakojeostalikoristekaosinonime.Zanjihsukonfliktiisporovirazliitipojmovisobziromnanjihovupriroduinaduinutrajanja.Takoe,ponjimatrebapravitirazlikuiizmeunagodbeuvezisasporovima,upravljanjemkonfliktima,rjeavanjemkonflikataitransformacijekonflikata.Razmotriemoblietapodrazumijevajuoviizrazikojisetiusamihkonfliktnihsituacija. Rjeavanje konflikataseodnosinakonfliktekojitrajudueikojisunaneki nainukorijenjenizarazlikuodobinihsporova.Ovikonfliktiseobinotiu osnovnihljudskihpotreba,moralnihrazlikakojesenemogutolerisatiilipod2 BradSpangler.Settlement,Resolution,Management,andTransformation:AnExplanation ofTerms.BeyondIntractability.Eds.GuyBurgessandHeidiBurgess.ConflictResearch Consortium,UniversityofColorado,Boulder.Posted:September2003http://www.beyondintractability.org/essay/meaning_resolution/>

8


UpRava za kadRove

jeleogranienihresursakaotosunovac,vodailizemlja.Dabiseovakvavrstakonflikataokonalailirjeilamoraseiidaljeodzadovoljavanjainteresa ukljuenihstranakaotojesluajusporovima,karelativnostabilnimrjeenjimakojiuzimajuuobziruzrokekonfliktnihsituacija.Uovomsluajupored pregovaranjaointeresima,ideseinazadovoljenjeosnovnihpotrebauzpotovanjevrijednostiiidentitetasvihukljuenihstrana.Iakoseiusporovimaiu konfliktimakoristeslinemetodeintervenisanja,konfliktnesituacijeipakzahtijevajuanalitinijipristupusmjerenkarjeavanjuproblema.Moguejerijeiti nekisporkojipostojiukontekstunekogveegkonflikta,adasesamkonflikt pritomenerijei.estosusamiuzrocikonfliktnesituacijediosamestrukturei institucijaodreenogdrutva,takodabinjihovorjeavanjezahtijevaloznaajnedrutveno-ekonomskei/ilipolitikepromjene.Rjeavanjekonflikata,sate takegledita,moebitidugotrajanizahtijevanproces. Upravljanje konfliktima podrazumijevadranjepodkontrolom,alineirjeavanjedugotrajnogiveukorijenjenogkonflikta.Ovajpristupseestokoristi ondakadasepotpunorjeavanjekonfliktaininemogue,aliseipaknetomorauiniti.Moguejeunekimsluajevimaupravljatikonfliktnomsituacijomtakodaonapostanemanjedestruktivna,asamkonfliktpostaneviekoristannegotetanzasveukljuenestrane(npr.mirotvornemisijeobinonedovodedo rjeavanjakonfliktnihsituacija,alimogupomoidasesituacijasmiriiogranii brojrtava). Transformacija konflikata jepremanekimteoretiarimaipraktiarimakojise bavekonfliktimaustvaripravipristupkonfliktimazarazlikuodvepomenutogrjeavanjaiupravljanjakonfliktima.Osnovnaprednostovogpristupa,po njimajetototeiboljemrazumijevanjuprirodesamogkonflikta.Rjeavanje konflikatapodrazumijevadajekonfliktnetoloeemutrebastatiukrajidaje kratkotrajanfenomenkojijemoguerazrijeiti.Upravljanjekonfliktima,sadrugestrane,prepoznajedasukonfliktidugotrajniidaihjeestonemoguebrzo rijeiti.Meutim,samterminupravljanjejeproblematianpotopodrazumijevadaseljudimogukontrolisatiiusmjeravati,kaoidajesamciljsmanjitiili kontrolisatinasilje,aneuhvatitiseukotacsastvarnimuzrocimaproblema. Transformacijakonfliktaznaiprepoznavanjeirazmatranjedijalektikeprirodekonflikta,jerimdonjegadoeonmijenjailitransformiedogaaje,ljudeiodnosekojisuoriginalnodovelidosamogkonflikta.Odnosimeuuzroka iposljediceuokviruovogpristupaseposmatrakaodvosmjeranproces.Sate takegleditatermintransformacijakonfliktaopisujeprirodantokkonflikta.4Transformacijakonfliktajeipreskriptivanpojamjersugeriedasedestruktivneposljedicekonfliktamogumodifikovatitakodaseslikaosebi,drutvenestruktureiodnosiunaprijede.Ovotakoeukljuujeitransformacijudoivljavanjaproblema,postupaka,drugihljudiiligrupatimetosepravirazlika izmeuljudiistavova.Uspjenatransformacijakonfliktnesituacijemoevoditiboljemuzajamnomrazumijevanju. Unovijevrijemesociolozigovore i o upravljanju razlikamakaonajuspjenijemnainuimehanizmuzaprevencijueskalacijekonfliktaumodernimdemo3 JohnPaulLederach,PreparingforPeace:ConflictTransformationAcrossCultures,str.1617,NY:SyracuseUniversityPress,Syracuse,1995 4 Ibid

9

UpRava za kadRove


kratskimdravamakojekarakteriepluralizaminteresa.Meutim,injimaje jasnodasamoupravljanjerazlikamanemoedasprijeisvekrizeimogueeskalacijekonflikatatakodamodernadrutvamorajudaosmislenaine,proceduremehanizme,institucijesistemakaoicjelokupnudravnupolitikutakoda uspjenoupravljajukrizamaikonfliktnimsituacijama.5 Iakoseuokvirutradicionalnogpristupakonfliktnimsituacijamapravilarazlikaizmeuupravljanjairjeavanjakonflikataiisticananjihovanekompatibilnost,unovijevrijemeseovadvapristupakombinuju.Ukonkretnimsluajevimaseimetodeitehnikekojeproizlazeizovihpristupakombinujudabise postigaomaksimalanefekatudatojsituaciji.Ovajkonglomeratrazliitihpristupabisejednostavnomogaoopisatikaoprevencija,upravljanjeirjeavanje krizaikonflikata.Meutimveinapristupakojisepominjuuliteraturineuzimauobziriridrutvenikontekstkojibimogaodadovededonoviheskalacijapostojeihkrizaikonflikatakaoidonovihkonfliktnihsituacijaubudunosti.Dabiseodgovoriloinaovajzahtjevneophodnojenapravitistrategijekoje suusmjerenenaprevenciju,upravljanjeirjeavanjekonflikatanasvimnivoimaodlokalnih,prekoregionalnihidravnihdoglobalnih.6 Uovojbrouripredstaviemostiloveistrategijerjeavanjakonfliktnihsituacijakojesuzajednikezasvenavedenepristupeiostaviemovamamogunost daihprilagoditespecifinostimasituacijasakojimasesusreete,kakonaradnommjestutakoiuivotu.Koristiemonajeeizrazrjeavanjekonflikata, aliiupravljanjekonfliktimaiakotoneepodrazumijevatidasestrogodrimo samotihpristupa.Trebaimatinaumudaeteorijaipraksarjeavanjakonfliktnihsituacijaidaljebitiunapreivanakakosebudedolazilodonovihsaznanjaivrstodranjezasamojedanpristupmoenamzatvoritivratapred novimiskustvima.Zbogtogapredlaemodaostaneteotvorenizasvenovepristupenakojeetenailazitiukolikosebudetebaviliprouavanjemoveproblematikeidaprimijeniteizsvakogonotoprocijenitedamoenajviepomoiu datojsituaciji.Kaotojejednaodprofesionalkiuovojoblastirekla:Konstruktivnorjeavanjekonflikatajemeunarodnitalaskojimoedadoprinesestvaranjuglobalnekulturemira.7 Podsjetnik: o Praksaiteorijaokonfliktimasvejebogatija,atimeibrojterminai pojmovakojisuvezanizaovuoblast. o Rjeavanjekonflikata,upravljanjekonfliktimaitransformacijakonflikatapredstavljajurazliitepristupeuprouavanjukonfliktnihsituacija. o Unovijevrijemeteisekombinacijimetodaitehnikakojikarakteriu overazliitepristupekakobiseukonkretnomsluajupostigaomaksimalanefekat.5 agar,2006iAnna-Mria,BriPetraKovcs,(Editors),DiversityinAction:LocalPublic ManagementofMulti-ethnicCommunities,LGIBooks,Budapest,2001http://lgi.osi.hu/ publications/2001/18/1-2.PDF 6 agar,2006 7 ElseHammerich,CoursesinConflictResolution-ExperiencesandProposals/Principals andMethods,DanishCenterforConflictResolution,Preface,Mar1996

10


UpRava za kadRove

Uovompoglavljupokuaemodaodgovorimonapitanje:tajetokonfliktikakvajenjegovapriroda?Istaiemodvojakuprirodukonfliktaiprednostikoje iztogaproizlaze,dajuimogunostsvakomodvasdaseprisjetitekonfliktnih situacijaukojimastesenalaziliidaopietekakosteihdoivljavali.Nakraju emoseokrenutikreativnompotencijalukonfliktnihsituacijaiznaajukojion imazavarazvojinapredakkakonaindividualnomtakoinagrupnomplanu, kaoinanivouirezajednicekojojpripadate. Razmislite: tavamprvopadnenapametkadaujeteilividiterijeKONFLIKT? Opiitevaemisliiosjeanja. _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________

11

UpRava za kadRove


3.KONFLIKTI: ONSTRUKTIVNA I DESTRUKTIVNA PRIRODAKonfliktisuneizbjenidionaesvakodnevicekojisedoivljavaviekaosmetnja idistorzijaumeuljudskimodnosimanegokaomogunostiansadaseodnosi promjenenabolje.Uorganizacijamarazliitogtipa,zaposlenikojinetalasaju estosuomiljenijimeukolegama,lakeopstajuizadravajusvojeradnomjesto.Poredlaikogdoivljajakonfliktakaonegativnogiskustvainaunipristup ovojproblematicidugovremenajeodraavaoovajnegativniaspektopisujui gakaonetototrebaposvakucijenuizbjei,dabisekasnijeusmjeriokaisticanjunjegovihkreativnihpotencijalakaoosnovedrutvenogilinognapretkairazvoja.Psiholozigovoreointraindividualnomnivounakomekognitivni konfliktivodekanovimlinimuvidimaisaznanjimaiointerpersonalnomnivounakomekonfliktiizmeupojedinacadovodeilidopoboljanjailidozahlaenjauodnosima.Sociolozigovoreokonfliktimaizmeurazliitihdrutvenihgrupaiinstitucijakaopreduslovudrutvenihpromjenaiistorijskihprekretnicakojiineantitezudrutvenojstagnaciji.Udaljemtekstuemorazmatrati prijesvegakonflikteizmeupojedinacazakojepretpostavljamodasunajei tipkonflikatasakojimasesusreetenavaemradnommjestu. Prijenegotonastavimopokuajtedaodgovoritenasljedeapitanja: Kolikoestonavaemradnommjestudolazidokonfliktnihsituacija? ____________________________________________________________________ Dalisteutokuvaegformalnogobrazovanjaimaliprilikudanauitenetoo prirodikonfliktnihsituacijainainimanakojeihtrebarjeavati? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Dalistedosadaimaliprilikunanekojobucidanauitenetooupravljanju konfliktnimsituacijama?Akojeste,dalismatratedabistemoglidarjeavate iliupravljatekonfliktnimsituacijamanavaemradnommjestu? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

1


UpRava za kadRove

Akostenekadauestvovaliurjeavanjukonfliktnesituacije,pokuajtedaopietevaeiskustvo! ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

3.1DefinicijekonflikataPotosukonfliktiprisutniusvakomdrutvuiusvimvremenimadefinisanje njihoveprirodekaoinainanjihovogrjeavanjaiprevazilaenjamogubitikulturnoiistorijskiuslovljeni.8Meutim,nekiosnovnielementikojiemopredstavitipomoievamdaseuspjenijenositesanjimagdjegodsenalazili.Autorbrojnihprirunikazaobukustrunjakarazliitihprofila,g-dinFredFisher istakaojedasukonfliktirijetkopitanjedobraizla,amnogoeepitanjeprepoznavanjaipotovanjarazlika.Drugimrijeima,umjetnostdemokratijeje konfliktnadjelu.9 Rije konflikt je latinskog porijekla, conflictus to znai udarati se meusobno. Izdvojiemosamonekeodbrojnihdefinicijakonfliktnihsituacijakakobismo demonstriraliarolikostpristupaovomproblemu,aliikljuneelementezajednikesvimdefinicijama: - Konfliktjesveukupnadinamikaurastuirazvojuivihorganizamaigrupa.Onsepojavljujekadsesukobljavaju ideje, interesi ili ponaanja dvije ili vie individua ili grupa.10 - Konfliktnastajekadadvoje (ili vie) ljudi ili grupa opaa razlike u interesima kojinemogubitidovedeniupitanjenemogunostdasedoedovanih sredstavaidasezadovoljevanepotrebeivrijednostiipreduzimaju akcije dasetakvasituacijapromijeni.11 - Konfliktje:stanjeantagonizmasaneusaglaenim potrebama i eljama(ukljuenesumakar dvije stranekojeeledapobijede).18 FredFisheretal.,BuildingBridgesbetweenthecitizensandlocalgovernmentstowork moreeffectivelytogetherthroughManagingConflictandDifferences,PartIConceptsand Strategies 9 Ibid,str.9 10 Ibid,str.14 11 FundamentalsofConflictSolvingandNegotiations,PartnersPoljska,1997 1 LjiljanaKrkeljiiJudySlobig,Kretivnorjeavanjekonflikatauuionici,Obrazovanjeomirui toleranciji,MinistarstvoprosvjeteinaukeRepublikeCrneGoreiProgramIjedinjenihNacija zadjecu,2001

1

UpRava za kadRove


- Konfliktje:socijalnostanjeukojemuestvujunajmanje dvije strane(pojedinci,grupe,drave)kojeimaju(a)sasvimrazliite polazne take,naprvipogled nepomirljive,iteerazliitim ciljevimakojemoeostvaritisamojednaodstranai/ilikojeupotrebljavaju(b)sasvimrazliita sredstvazaostvarivanjeodreenogcilja.1 Slinaprethodnojjeidefinicijakojomsenaglaavadajekonfliktproceskojise odvijaizmeu dvije ili vie osoba(iligrupa,organizacija,drava)kadarazlikekoje su vaneizbijunapovrinuonemoguavajuidasenastaviivotuharmoniji.Pritomeautornavodidasurazlikekojesuvaneonekojeprijeteuspjenomzadovoljenjuosnovnihljudskihpotrebaikojesunastaleusljednaeljudskeprirode,razliitognainaopaanjastvarnosti,ogranienihresursa,razliitihidejaitaakagledita,razliitihciljeva,vrijednostiiliinteresa.14 UsvimovimdefinicijamakaotosmomoglidavidimonaglaavajuseRAZLIKE bilodasuonestvarneiliopaeneitouodnosunainterese,ciljeve,potrebe, ideje,polazitaizmeuNAJMANJEDVIJESTRANE.Usljedeempoglavljurei emonetovieoovimrazlikamakaouzrocimakonfliktnihsituacija. Najjednostavnijadefinicijanakojusmonailiuliteraturikaedasukonflikti nesporazumi izmeu ljudskih bia.Onapodrazumijevadasukonfliktidioivotai svakepromjenesamogunoutransformacijeuizvorenergijetodajemogunost dasenjimaupravljanakonstruktivannain.15Upravoovajkreativnipotencijal konfliktnihsituacijajeonotoelimodanaglasimousklopunaegpristupa rjeavanjukonfliktnihsituacija. Nakraju,vanojezapamtitidanemauniverzalnihdefinicijaovakokompleksnih pojmova.Mnogovanijeodsamedefinicijejesterazumijevanje same prirode konflikta.Kaotosmoveukazaliranije,prirodakonflikatajedvojaka.Doksjedne straneonimogudovestidonasiljaidrugihneeljenihposljedica,sdrugestraneonimogubitiiansadasepromjenipostojeasituacijanaboljeiuspostavenovi,produktivnijiodnosiusrediniukojojradite,iviteiliukojojseigrom sluajanalazite. Usljedeempoglavljurazmatraemozatosukonfliktineizbjeniitajetoto dovodidonjihovoguestalogpojavljivanja.

1 UlrikeC.WasmuthautorcitatapreuzetogizPedagogijemira,KonfliktiDadalos 14 AnaVasilache,EthnicDiversityandConflictManagement,PartIConcepts,LocalGovernmentandPublicServiceReformInitiative,str.7 15 Hammerich,1996,str.12

14


UpRava za kadRove

Podsjetnik: o Konfliktisuneizbjeniineophodnielementnaesvakodnevice. o Prirodakonfliktajedvojaka:konstruktivnaidestruktivna. o Kreaktivnipotencijalkonfliktnihsituacijajevelikiinetrebagazanemaritivevaljanoiskoristiti. o Nemalinihidrutvenihpromenabezkonfliktnihsituacija. o Nepostojiuniverzalnadefinicijakonflikata,aliveinanavodistvarneiliopaenerazlikeuinteresima,potrebama,ciljevima,idejama izmeunajmanjedvijeosobekaonjihovubitnuodliku. o Umjestodefinisanja,mnogovanijejerazumijeteprirodukonflikata.

4.UZROCI KONFLIKTNIH SITUACIJAUovompoglavljupokuaemodaodgovorimonapitanje:tajetotodovodi dokonfliktnihsituacija?Iakosmounaslovureklidaetemabitiuzroci,netreba zaboravitidajegovoritiouzrocimaudrutvenimnaukamamnogoteenegou prirodnimjerjenemoguestvorititakveeksperimentalneusloveukojimabise sigurnomogaoizdvojitijedanfaktorkojidovodidoodreenepojave.Zbogtoganeemopretendovatidadamosveobuhvatnaiiscrpnaobrazloenjapotou razliitimvremenimaiurazliitimkulturamarazliitisuuslovikojipogoduju nastankukonfliktnihsituacija.Pokuaemodadamopreglednajeenavoenihrazlogazbogkojihdolazidokonflikataizmeupojedinacaigrupa. tasupovaemmiljenjunajeiuzrocikonfliktnihsituacija? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Napitanjetaustvaridovodidokonfliktnihsituacija,uliteraturiseestosree petkategorijaodgovora:nesuglasice,razlike,smetnje,konkurencija,nepravde. 16 Meutim,nemoguejedatiiscrpnulistuipreciznukategorizacijusvihmoguihuzrokakonfliktnihsituacija.Jedanodrazlogasuvelikeindividualnerazlikeizmeuljudizbogkojihnikadanemoemobitiupotpunostisigurnikoje eponaanjekodnekogadovestidoneeljenihreakcija,akojene.Nabrojaemonekeodrazlogakojeetevjerovatnoprepoznatinaosnovuvaegiskustva, alivaspozivamoidadopuniteovulistusavaimpredlozimaukolikoseneki primjerikojihstesesjetilinemogusvrstatiunavedene:16 FredFisheratal.,BuildingBridgesbetweencitizensandlocalgovernmentthroughmanagingconflictanddifferences,UNHabitatSeries

15

UpRava za kadRove


- Razlikeudefinicijamaulogakojeimamobilonaradnommjestubilouporodici,razlikeutemperamentu,razliitiisuprotstavljeniinteresi, - Stvarneiliumiljenerazlikeusistemimavrijednovanja,percepcijama,vjerovanjimaistavovima, - Stvarneiliumiljenerazlikeupotrebama,eljamailiprioritetima, - Ogranieniresursi, - Nedostatakinformacija, - Poricanje, - Potrebazakontrolom, - Nedostatakkomunikacijskihvjetina(komunikacionebarijere), - Komplikovaneprocedure, - Vremenskaogranienja. __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ Mnogistrunjacikojisebavekonfliktimapokualisudanapravekategorizacijuvelikogbrojamoguihuzrokakonfliktnihsituacija.Izdvojiemoonukoju jepredloioCristopher Moore17ipokojojsesviuzrocimogusvrstatiupetkategorija: Slika4.1:Uzrocikonfliktnihsituacija

INTERESI VRIJEDNOSTI STRUKTURE

PODACI ODNOSI

Premaovojklasifikacijidokonflikata koji su vezani za podatke,tj.informacijedolazi usljed:nedostatkainformacija,pogrenihinformacija,razliitihshvatanjaotome tajevanoi/ilirazliitihinterpretacijapodataka.Konflikti vrijednostinastaju zbog:razliitihkriterijumazaprocjenuidejailiponaanja,razliitihciljeva baziranihnasutinskimvrijednostima,razliitognainivota,ideologijaili religija.Strukturalni konfliktinastajuusled:togakakojepostavljenaodreena situacija,razliitihdefinicijauloga,vremenskihogranienja,geografskih/fizikih17 ChristopherMoore,TheMediationProcess:PracticalStrategiesforResolvingConflict,San Francisco,Jossey-BassPublishers,1986

16


UpRava za kadRove

karakteristikaokruenjakojispreavajusaradnju,nejednakemoi/autoriteta, kaoineravnopravnekontroleresursa.Konflikti u odnosimanastajuusljed:jakih emocija,pogrenihopaanjailistereotipa,loekomunikacijeilinerazumijevanja, negativnogi/ilirepetitivnogponaanja.

4.1Neposredniuzrocikonflikata:Okidai(triger)faktoriOkidai su vidljivi i neposredni uzroci konfliktne situacije koji mogu biti u formi verbalnog ili neverbalnog ponaanja i dogaaja koji dovode do jakih emocionalnih reakcija kod ukljuenih strana (ljutnje) ili vode do nasilnog ispoljavanja neslaganja.18 Oni se vrlo esto brkaju sa stvarnim uzrocima konflikata do kojih je mnogo tee doi i koji nekada i poslije mukotrpnih analiza ostaju skriveni i nerazumljivi. Razmislite:

1. KOJESURIJEIOKIDAIZAVAS? ______________________________________________________________

2. KAKOGOVORTIJELADJELUJEKAOOKIDANAVAS? ______________________________________________________________

3. KAKO SE VAE PONAANJE MIJENJA NAKON DJELOVANJA OKIDAA? ______________________________________________________________

Akosuokidaisamoneposredniuzrocikonfliktnesituacije,vjerovatnosepitate,akojisutoondastvarniuzrocinakojetrebaobratitipanju?Iakosmona poetkuovopoglavljanaveliitavnizmoguihuzroka,netrebazaboravitida naskompleksnostkonfliktnihsituacijaupozoravanatodatodubljezaronimotragajuizanjima.Pritome,moemootkritikakosutovenekiautoripokazali,daseispodprikazanihstavovaiinteresarazliitihstranakrijuosnovneljudskepotrebekojesuposvojojprirodiuniverzalne.Slikovitoprikazano tobiizgledaloovako:

18 AdaptiranopremaKathrynMonahanAinsworth,Medijacija,radnasveska,RegionalniprogramRadimozajedno,Vjetinemedijacije,Obukatrenera,Rumunija,Sinaia,Septembar 2001iAnaVasilache,EthnicDiversityandConflictManagement,PartIConcepts,Local GovernmentandPublicServiceReformInitiative,2004

17

UpRava za kadRove


Slika4.2:taleiuosnovikonfliktnihsituacija? KONFLIKTNA SITUACIJA STAVOVI INTERESI POTREBE

4.2OsnovneljudskepotrebeObinosekaedaseoosnovnimpotrebamanepregovarajeronesenikada nesmijudovestiupitanje.Toznaidakadaradimonatransformacijikonfliktnesituacije,osnovnepotrebesvihukljuenihstranamorajuseuzetiuobzir.19 Nekompatibilnistavovikojimaobinozapoinjukonfliktnesituacijerezultatsu odreenihinteresaipotrebakojepojedinciiligrupesmatrajuvanimudatom trenutku.Ovojemoguedemonstriratijednostavnimprimjerom.20 Zamislitedaimatesamojedanlimunkojiudatomtrenutkuhoeteivii vaaprijateljica/prijatelj.Utomsluajuvaipoetnistavovisunekompatibilnipotoeliteistilimun.Akobikonfliktostaosamonaovomnivou,koji bipovaemmiljenjubilimoguiishodi: _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Pretpostavljamodasteprimijetilidasuutomsluajumoguatriishoda: 1. pobjedaporaz(jednoodvasdvojeuzimalimuniupotpunostidobijata hoe,dokdrugonedobijanita), 2. kompromis(podijelitelimunisvakodobijapopolaodonogatojehtio), 3. porazporaz(posvaateseinikonedobijaonotojehtio). Akozaviritedaljeizapoetnihstavova,moetesezapitatizbogegavasdvojeeliteovajlimun.Utomsluajumoglibistesaznatidajejednoodvashtje19 JohanGaltung,ConflictTransformationbyPeacefulMeans(theTranscendMethod),ParticipantsManual/TrainersManual,UnitedNationsDisasterManagementTrainingProgramme, 2000 20 AdaptiranopremaVasilache,2004

18


UpRava za kadRove

lolimunadu,adrugokorudanarendaukolae.Ovirazliitiinteresimogubitiupotpunostizadovoljeniizajednuizadrugustranuukonfliktuivodilibi doishodapobjedapobjeda. Naravno,ovajprimjerjesuviejednostavankadarazmisliteokonfliktnimsituacijamanakojenailaziteusvakodnevnomivotu.Meutim,istinainrazmiljanjatrebalobiprimijenitiiumnogokompleksnijimsituacijamaimajui naumudamodapostojerazliitirazlozizbogkojihseboritesanekimzaistu stvar.Vidjeetedaeumnogimsluajevimabitimoguezadovoljitiosnovne intereseipotrebesvihukljuenihstrana. Zbognjihovogznaaja,nekeodosnovnihpotrebainstitucionalizovanesuuformiljudskihpravaizatienemeunarodnimkonvencijama. Kaoiukategorizacijiuzrokakonfliktnihsituacijatakoiuklasifikacijiosnovnih ljudskihpotrebapostojerazlikeubrojukategorijakojepredlaupojediniautori.Jednuodnajpoznatijihklasifikacijauovojoblastipredloiojevelikipobornikhumanistikepsihologije,AbrahamMaslow.Ongovoriopiramidipotrebaukojojseprvozadovoljavajuegzistencijalnepotrebe(npr.zahranom,vodom,piem,seksom),akadasuonezadovoljene,naredusupotrebeviegredatj.socijalnepotrebe(npr.potrebazainterakcijomsadrugimljudimaidase uspostavebliskiiprijateljskiodnosi,potrebezapripadanjem,dasevoliibude voljen).Nakontogadolazepotrebezapriznanjemodstranedrugihinavrhu samepiramidenalazesepotrebezasamoaktualizacijom(npr.potrebezauspjehom,daseostvarelinipotencijaliisauvaidentitet).1Meutim,drugiautori suukazalinainjenicudaustvarnomivotuljudiseipakneponaajuuskladusateorijomzadovoljenjapotrebaponekomodreenomredoslijeduidasu oneprijeuinterakcijiipovezanenegoustrogomhirearhijskomodnosu.Ljudi estortvujusvojeivotezbogsvojereligijeilikulturnogidentiteta,kaoisvoju dobrobituborbizaslobodu.Zatojevanodasaznatekakosamiuesnicikonfliktnesituacijedefiniusvojepotrebeiprioriteteudatomtrenutku.Nemojte odmahdanameetesvojeiliklasifikacijerenomiranihstrunjaka. Utvrivanjeosnovnihpotrebakojestojeizaiznesenihstavovaukonfliktnimsituacijamadodatnokomplikujeinjenicadasvijetokosebepainassameopaamosvinadrugaijinain.Zbogtogaemoposebnupanjusadaobratitina znaajpercepcijeukonfliktnimsituacijama.

4.3Percepcija(opaanje)Molimovasdapaljivopogledateslikunasljedeojstrani(4.3)idauprostoru ispodopiitetavidite. ______________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

1 AbrahamMaslow,Psihologijalinosti,1993 IbidiVasilache,2004

19

UpRava za kadRove


Slika4.3:Percepcija(Opaanje)

Vjerovatnostevidjelimladuenuilistarijuenskuosobu.Dalisteiznenaeni? Pogledajteponovoimodauspijetedaviditeobje. Ovojesamojedanunizuprimjerakojipokazujukakoiuovakoemocionalno neutralnojsituacijimoemodaopaamostvarnostnasasvimdrugaijinain. Zamislitetektasedeavaukonfliktnimsituacijamaukojimasuemocijesnane iliaknaivicidaizmaknukontroli.Zbogtogajeurjeavanjukonfliktnihsituacijaneophodnoprvoutvrditinakojinainukljuenestraneopaajukonfliktnu situaciju,prijenegotosenastavisadaljomanalizomsituacije. AdaptiranopremaKrkelji,2001

20


UpRava za kadRove

Podsjetnik: o Uzrocikonfliktnihsituacijasubrojnikaoiklasifikacijekojesenjima bave. o Murnavodipetkategorijauzroka:vrijednosti,podaci,strukture,interesi,odnosi. o Ispodispoljenihstavovakojisuprvonataobraamopanjuukonfliktnimsituacijama,krijuseinteresiipotrebe. o Osnovneljudskepotrebesuustalnojinterakcijiinemoeimsepripisatinikakavhijerarhijskiodnos. o Neposredneuzrokekonfliktnihsituacijailiokidaenetrebabrkatisastvarnimuzrocimakojinisuodmahoigledni. o Razumijevanjekonfliktnesituacijeoteavajurazlikeuopaanju(percepciji)stvarnostiukljuenihstrana.

5.NASTAJANJE IRAZVOJ KONFLIKTNIH SITUACIJAUovompoglavljupokuaemodarasvijetlimosamtokrazvijanjakonfliktnesituacijeodgovarajuinapitanjekakavjetoivotnicikluskonflikta.Opisaemo fazekrozkojeprolazikonfliktukolikoneuradimonitapopitanjunjegovog rjeavanja.Iakoekasnijebitivierjeiostrategijamarjeavanjakonfliktnihsituacija,uovompoglavljuemoukazatinatokojaodstrategijaeimatinajvie efektausvakojodovihfaza.Nakrajuemoistaiznaajstalnogulaganjau ouvanjemiraiprevencijukonflikata. Iakosmoreklidasuuzrocikojidovodedokonfliktnihsituacijabrojniidasusamikonfliktivrlokompleksniuodreenimsituacijama,strunjaciizoveoblasti ipaksuutvrdilinekepredvidljivefazekarakteristinezarazvojkonfliktnesituacije.Akonauimodaprepoznamoukojojsefazinalazikonfliktudatomtrenutkumoemoidautiemonarazvojkonfliktnesituacijetakodaonapostane manjekontraproduktivna.Naravno,iokodefinisanjaovihfazapostojerazlike umiljenju,apodjelenakonstruktivneidestruktivnekonflikteestoseodnose natoukojojfazikonfliktnesituacijesepoelointervenisati.Takosukonstruktivnikonfliktionikojimaseupravljauranimfazamaneslaganja.24 Sadaemoprikazatiiopisatiestokorienuilustracijunastajanjairazvojakonfliktnesituacijekojanampomaedautvrdimokojaodstrategijarjeavanjakonflikatamoebitinajdjelotvornijausvakojodfaza.2524 Fisher,2000 25 Vasilache,2004

1

UpRava za kadRove


Slika5.1:Fazerazvojakonfliktnesituacije

K O N F L I K T

medijacija

facilitacija pregovaranje komunikacija simptomi polarizacija neslaganja segregacija nasilje poputanje

PROTEKLOVRIJEME Kaotovidimo,vertikalnaosapredstavljaintenzitetkonfliktnesituacijedok horizontalnaukazujenaproteklovrijeme.Analogijasemoenapravitiisa medicinskomstrukomukojojjojseposljednjihgodinasvevieakcenatstavlja naprimarnuzdravstvenuzatituiprevenciju.Takoiusluajukonfliktnih situacija,vanojereagovatinavrijemeiaktivnonastojatiprimijenitimjere prevencijeeskalacijenasilja. Simptomiilikakosejokaeraniznacikonfliktaobinosuneverbalneprirode i ispoljavaju se u obliku stavova i ponaanja koji ukazuju na neslaganje i frustracijeokovanihpitanjaizmeurazliitihsudionika.Akosusudionici zainteresovanidaobratepanjunaoverazlikemogudazaponurazgovore irazjanjenjakakobipostiglimeusobnorazumijevanje.Meutim,akoseo ovimrazlikamanerazgovaratenzijerastuimoedoidoverbalnogispoljavanja nesuglasica.Ukolikosudionicinisuzainteresovanidaiskrenosasluajujedni drugeipokuajudarazumijuuemujeproblem,bietekorijeitikonflikt,a tenzijeenastavitidarastu.Kadaotvorenakomunikacijanedovededorjeenja, konfliktnasituacijasepogoravaiuspostavljanjedaljekomunikacijepostaje svetee.Dolazidopolarizacijestanovitaukljuenihstranaiusmjeravanjana sopstveneciljevedokseciljevidrugestraneuopteneuzimajuuobzir.Mogue jedaseuovojfazisudionicisretnuzapregovarakimstolom,aliakoitone pomogne,situacijasedodatnopogorava,dolazidosegregacijeisvakadalja komunikacijapostajenemogua.Uovojfazijedinorjeenjejedaseukljuineka treastrana(medijator,facilitator,arbitarilisudija)dabiseiskoristilaposljednja ansazamirnorjeavanjekonflikta.Nakraju,akosvinainidasekonfliktna situacijarazrijeimirnimputempropadnu,moedoidoizbijanjanasilja.U tojfazikonfliktmoedaseproiriiukljuijosudionikazainteresovanihda ostvaresvojeciljeve.Najjopasnijetosemoedesitiuovojfazijedasudionici


UpRava za kadRove

poinjudadoivljavajujednidrugekaomanjevrijedneilikaoniabiakoja nezasluujuhumanitretman.Mnogibrkajuterminkonfliktupravosaovom fazomnasiljakojajeustvarisamojednanjegovamanifestacija.Nasiljemoeda prestanespontanoiliprimjenomsilepotometodemirnogrjeavanjanisuvie efektne.Svimstranamakojesubileukljueneukonflikttrebapomoidaposlije nasiljaponovouploveumirnevode.Nakrajunikakonetrebazaboraviti damirneznaisamoprestanaknasilja,vedatrebauloitivelikinapordase situacijanormalizuje.Ovosejonazivaifazade-eskalacije konfliktakadatreba pokuatiponovoproikrozsveonefazekojesuidoveledoeskalacijesamo, naravno,obrnutimredoslijedom.Poslijenasiljamnogojeteestvariponovo dovestinanjihovomjestoizatojevanostavitiakcenatnaprevencijujerkako kaenarodnaposlovicaboljesprijeitinegolijeiti. Trebaimatinaumudaseovakojasnorazlikovanjefazanastankairazvoja konfliktne situacije ne moe nai u realnim situacijama, ali je vano za razumijevanjeprirodekonflikata.Oni,kaotovidimoimajusvojivotniciklus idonasiljanedolaziiznenadavesesituacijaodvijauodreenompravcuto namomoguavadaipaksprijeimoneeljeniishodiupravljamokonfliktnim situacijama,akovenismoumogunostidaihrijeimo. Podsjetnik: o Donasiljanedolaziiznenada. o Konfliktiimajusvojivotniciklus. o Akoseprviznacikonfliktnesituacijezanemare,tenzijerastudoneslaganjailimanjihsporova. o Ukolikoseiufazineslaganjanitaneuinidolazidopolarizacije, kojavodisegregacijiinakrajudomogunostiizbijanjanasilja. o Mirnodopskeodnosenetrebauzimatizdravozagotovo,negokonstatnoraditinanjihovomouvanju.

6.ANALIZA KONFLIKATAUovompoglavljupokuaemodaodgovorimonapitanjetasvetrebauzetiurazmatranjeprilikomanalizekonfliktnihsituacija,tj.tasvepodrazumijevakonfliktnasituacija?Naveemonekakonkretnapitanjakojavammogu pomoiuovojanaliziidativammogunostdaihprimijeniteukonkretnom sluaju.Nakrajuemoprikazatistariinovimodelrazumijevanjakonfliktnih situacijakojivammogupomoikadaodluitedaseokrenetekonstruktivnom rjeavanjukonflikata. Jedanodnainadaseboljerazumijekonfliktjenjegovaanalizanaosnovuonogatoveznateonjemuionogatomoetesaznatiakostedovoljnozaintere

UpRava za kadRove


sovani.Sljedeapitanjavammogupomoidabisterazumjelisutinukonflikta ineslaganjaizmeurazliitihstranaprijenegoodluitedapomogneteunjegovomrjeavanju.Odgovorinaovapitanjaodveevaskorakdaljeurjeavanju konflikatairazumijevanjurazliitosti.26 KO najviedobijailinajviegubiodravanjemkonfliktnesituacije? KOenajviedobitiilinajvieizgubitirjeavanjemkonfliktnesituacije? KOstojiizanastalekonfliktnesituacije,tj.konijedirektnoumijeanalidoprinosinjenomodravanju? TAjedovelodokonfliktnesituacije? TAebitiposljedicarazrjeenjakonfliktnesituacije?Dalieuspostavljanje miraidobrihodnosaimatisvojucijenu? KOJI aspektisituacijeimajuvezesakulturnimrazlikama kojejednostavnonerazumijete(akoihima). Utomsluajurazmisliteodkogamoetedobitipomo? KOLIKO dugotrajekonfliktidalipostojimogunostdaesamodsebenestatiposlijenekogvremena? KAKOsekonfliktmanifestuje?Dalisuupitanjusamomanjenesuglasiceilise veotvorenonapadadrugastrana? KADAsekonfliktpojavljuje?SamouodreenimsituacijamailiSTALNO? GDJEsedeava?Samoualterskojslubi?Kabinetupomonikaministra?Iza neijihlea? ZATO konfliktpostoji?NakonegaslijedijoZATO? ZATO? iopet ZATO? Kaotomoemodavidimo,nanekaodovihpitanjaneebitilakoodgovoriti. Naprimjer,pitanjekojeseodnosinauzrokedatekonfliktnesituacijeiziskuje velikinapordaseodneposrednihuzrokailiokidaadoedoonogatose krijeizapovrinesukoba.Listapitanjasemoeiproiriti,alisamouporno postavljanjeanalitikinajjvanijegpitanjaZATOmoedanasdovededo sutinesamogkonflikta.

Pokuajtedaseprisjetitenekeodkonfliktnihsituacijakojusteskoro doivjeliidajeanalizirateuzpomogorenavedenihpitanja.Vae odgovore upiite u prostoru ispod.

_______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________26 Fisher,2000

24


UpRava za kadRove

Uanalizikonflikataipripremanjuadekvatnestrategijenjihovogrjeavanja moenamkoristitiiprikazstaroginovognainarazumijevanjakonfliktnihsituacija. Razumijevanje konfliktne situacije27 STARI MODEL Objektivno,pravorjeenjepostoji Individualnisuparnici Produkt Pobjeda-poraz Konfliktisuuznemiravajuii morajubitiuklonjeni Suparnicimogudaprebacekrivicu nadruge Otvorenoiprikrivenokorienje moi,sankcija Subjekatobjekat ovjek je ostrvo NOVI MODEL Nikonemamonopolnadistinom Straneuuzajamnomsukobu Proces Pobjeda-pobjeda Konfliktisunaastvarnostsa kojommoramoizainakraj Ukljuenestranesuaktivneidijele odgovornost Monijeuigri Subjekatsubjekat Sva ostrva su povezana ispod okeana

Novinainrazmiljanjaokonfliktnimsituacijama,stavljasvestraneusukobu najednakuravan,pripisujuiimjednakuodgovornostzasamitokprocesauz eljudapotrebeijedneidrugestranebuduzadovoljene.Ovajmodeljenajblii onometoemousljedeempoglavljunazvatisaradnjom,jerotvaraputkakonstruktivnomrjeavanjukonflikataidoprinosiouvanjudobrihmeuljudskih odnosa. Podsjetnik: o Prijenegoseupustiteurjeavanjekonflikata,vanojeuraditidetaljnuanalizukonfliktnesituacije. o itavnizpitanjaodtogaKO,TA,KAKO,KADA,KOLIKOdoZATO trebapostavitikakobisetoboljerazumijelaprirodakonflikata. o Novi,interaktivnimodelkonfliktnihsituacijaukojimaukljuenestranedijeleodgovornostzaishod,vodikonstruktivnomrjeavanjukonflikata.

27 Hammerich,1996,str.14

25

UpRava za kadRove


7.STILOVI RJEAVANJA KONFLIKTNIH SITUACIJAUovompoglavljupokuaemodaodgovorimonapitanjekakorjeavamokonflikte,tj.kojisutostilovirjeavanjakonfliktnihsituacijakojenajeekoristimo.Biepredstavljendvodimenzionalnimodelkonfliktnesituacijenaosnovu kogaseizdvajapetkarakteristinihstilovarjeavanjakonflikata.Ukazaemo natokadajekorisnoupotrijebitiodreenistilidokojihishodatodovodi.Na krajuemoreinetoioznaajukuturnihrazlikauizborunajadekvatnijegstilarjeavanjakonflikata. Slika7.1:Simbolikiprikazrjeavanjakonflikata

26


UpRava za kadRove

Razmislite: tanamkazujeovaslika? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Sobziromnatodajesvakikonfliktposebanilidrugimrijeimasluajsui generis, njihovouspjenorjeavanjeiziskujeadekvatnestrategijekojeseprilagoavaju stalnojpromjeniuslovaisituacija.Samopreciznomanalizomkonfliktnesituacije moemoustanovitikojiilikojakombinacijarazliitihmetoda,taktikaitehnika trebadasekoristiudatomsluaju.28 Nekiautorismatrajudasenainrjeavanjakonfliktnihsituacijabirasobzirom nauzrokekojisudonjihdoveli29,drugismatrajudaihopredjeljujuishodikoje elimopostiitoeupravomodelkojiemoopisatidemonstrirati.Treiinsistiraju nasamomprocesurjeavanjaipristupukojigakarakteriebezobziranauzroke iishode.30Takonaprimjeronismatrajudapristupkojimpokuavamoutvrditi potrebesvihstranaukonfliktuprijenegotodoedorijeavanjakonfliktne situacije,aibezobzirananjenishodtrebasmatratipristupomukomedobijaju svestrane.Ponjimapristupukomedobijajusvestranenijeistikaoiishodu komedobijajusvestranejernaglasakjenasamomprocesurjeavanjakonfliktne situacije.Pitanjakojajeutomsluajukorisnopostavitisunpr.Kakojedolodo odreenogrjeenja?Dalisusverelevantnestraneuestvovaleuprocesu? Razmislite: Kakoobinoreagujetekadasesuoitesakonfliktnomsituacijom?Navediteprimjere. _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Najeecitiranimodelkonfliktnesituacijenaosnovukogaseidvajapetstilova rjeavanjakonflikatajedvodimenzionalniukomejednadimenzijapredstavlja upornostuzadovoljavanjusopstvenihciljeva,nasuprotkooperaciji,tj.nastojanjudasezadovoljeinteresidrugestrane.31IdejnitvoracovogmodelajeKen28 agar,2006 29 VidjetiuprilogumapuuzrokaipredloenihintervencijakojujeopisaoCristopherMoore. 30 Thewin-winapproach,theConflictResolutionNetwork,at:http://www.crnhq.org 1 Fisher,2000,Vasilache,2004,Monahan2001

27

UpRava za kadRove


nethThomas,auvenihpetstilovakojisurezultatkombinacijeovihdimenzijasu: 1. Takmienjekojekarakterienametljivoinekooperativnoponaanjebaziranonaliniminteresimanatetudrugih. 2. Prilagoavanje ili drugim rijeima povlaivanje predstavlja nenametljivo i kooperativno ponaanje koje zanemaruje line interese radi zadovoljavanja interesa drugih. 3. Izbjegavanje oznaava nenametljivo i nekooperativno ponaanje koje ne tei ispunjenju niti linih niti interesa druge strane. 4. Saraivanje koje se ogleda u kooperativnom ponaanju koje naglaava saradnju sa drugom stranom kako bi se zadovoljili i lini i interesi druge strane. 5. Kompromis kao neko srednje rjeenje koje se eli postii na brzinu i koje podrazumijeva djelimino i nametljivo ponaanje i djelimino kooperaciju. Pojedini autori smatraju da je ovaj dvodimenzionalni model suvie jednostavan prikaz konfliktnih situacija i predlau dodatnu treu varijablu i ukupno devet stilova rjeavanja konfliktnih situacija.33 Ne treba, svakako, zaboraviti da bez obzira koji model izabrali, oni nikada ne mogu do kraja da predstave samu realnost konfliktne situacije u kojoj su razliite dimenzije konflikata neraskidivo povezane.34 Razliiti stilovi rjeavanja konflikata nisu vrijednosno odreeni, tj. nema boljih i gorih ve svi imaju svoje mjesto u rjeavanju konfliktnih situacija. U zavisnosti od toga o kakvoj vrsti konflikta se radi bie najadekvatnije primijeniti jedan od ovih stilova.

7.1UpotrebapojedinihstilovarjeavanjakonflikataTAKMIENJE:Poredborbezasopstveneciljevetakmienjemoeznaitiiustajanjezazatitusvojihprava,odbranuidealaukojevjerujeteilijednostavnopokuajdasepobijedi.Ishodkonfliktnesituacijeseuovomsluajuopisujekao pobjeda-poraz. Upotreba:Takmienjetrebauzetiuobzirkada: - trebadjelovatibrzoidonijetiodluujuuodlukuukratkomperiodu, - nekaneeljenaodlukatrebabitisprovedena, - znatedasteupravu, - nemateizbora. KennethThomas,theHandbookofUndustrialandOrganizationalPsychology,Chicago, RandMcNally,1976 UdaiPareek,Managingconflictandcollaboration,NewDelhi,India:Oxford&IBH,1982 34 Hammerich,1996

28


UpRava za kadRove

Ogranienja:Zastraujeljudepaseoniplaedapriznajuproblemidavamdaju vaneinformacije. SARADNJA:podrazumijevazajednikiradnaistraivanjunesuglasica,stvaranjealternativaitraenjerjeenjakojazajednikizadovoljavajupotrebeobje strane.Ishodkonfliktnesituacijeuovomsluajujestepobjeda-pobjeda. Upotreba:Saradnjamoebitikorisnakada: - jeoiglednodasudvijeglaveboljenegojednaizajednikiradmoe pospjeitirjeenje, - suinteresiobjestranesutolikobitnidanijemogueuspostavitikompromis, - jepotrebnaodlukakojazadovoljavasvestraneukljueneukonflikt, - elitepoboljatiradneodnose, - steustanjuspoznavanja,naprimjerkadaelitedatestiratevaepretpostavkeishvatitestavdrugihipomogunostisvojlini. Ogranienja:Nepomaezamanjeodlukekadjevrijemeogranieno IZBJEGAVANJE:predstavljaodlazak,povlaenjeizkonfliktnesituacijezarad sopstvenedobrobiti.Ishodseuovojsituacijiopisujekaoporaz-porazjernijednanidrugastrananeostvarujusvojcilj. Upotreba:Izbjegavanje konfliktaineslaganjajedobarizborkada: - postojenekidrugivanijiproblemikojetrebarazmotrit,itj.kadaciljnijetolikoznaajan, - postojimalaansazaispunjenjevaihlinihinteresaipotreba, - trebadadopustiteljudimanaobjestranekonfliktadasesmire,tj.kadasituacijatrebadaseohladi- jekonfrontacijasuvieopasnailitetna, - vamtrebavieinformacijai/ilivievremenazapripremu, - kadadrugimogulakeiboljedarazrijeesukob. Ogranienja:Ciljmoedasenepostigne,odlaganjeproblema PRILAGOAVANJEilipovlaivanjedrugojstrani:karakterieNjenoraspravljanje/Ubijanjeneprijateljaljubaznou,apodrazumijevapokoravanje takigleditadrugestrane,obraanjepanjenatuepotrebe,anegiranje sopstvenih. Ishodjeuovomsluajuporaz-pobjedajerdrugastranaostvarujesvojcilj. Upotreba:Pokuajteuonimkonfliktnimsituacijamakada: - shvatitedanisteupravu, - jepostojeiproblemvanijidrugima, - elitedasteknete/pripremitepodrkuzakasnije, - elitedaminimalizujetevaegubitke, - jebitnodaseodrislaganje/harmonijameustranama. Ogranienja:Ciljmoedasenepostigne 29

UpRava za kadRove


KOMPROMIS:podrazumijevapodjeluinteresa,potraguzaneutralnimterenom,arjeenjedjeliminozadovoljavaintereseobjestrane.Ishoduovom sluajusemoesimbolikipredstavitikaopobjeda-poraz: pobjeda-poraz. Upotreba:prihvatitekompromisnarjeenjakada: - rezultatikojeetepostiinisuvrijednitruda, - suprotivniciukonfliktusupredanirazliitimciljevimakaounesuglasicamaizmeurukovodstvairadnika, - privremenimrjeenjimadobijetevievremenadabisteseposvetilisloenijim pitanjimatrebatebrzorjeenje, - sveostalopropadne, - postojemale,beznaajnerazlikeustavovima-interesima. Ogranienja:Gubisepoglednavieciljeveivrijednostiimoguejedanezadovoljavanijednustranu Ovistilovirjeavanjakonflikatamogusegrafikiprikazatinasljedeinain:

Slika7.2:Mapastilovarazrjeavanjakonflikata POSTIZANJE CILJA

moj nain

na nain

GUBLJENJE ODNOSA

kompromis

IZGRADNJA ODNOSA

nema naina

tvoj nain

NEPOSTIZANJE CILJA Izvor: Radna sveska Medijacija, Obuka trenera, Rumunija, 2001

30


UpRava za kadRove

Pokuajtedaprepoznategoreopisanestiloverjeavanjakonfliktnihsituacijanaovomgrafikonuidaihopiete: _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Kao to vidimo ukoliko elimo da postignemo nae ciljeve, a u isto vrijeme zadrimo i izgradimo odnose sa drugom stranom u konfliktu, izabraemo saradnju koja simboliki govorei predstavlja na nain. Nasuprot tome, ako ne uinimo nita ni zarad naih ciljeva ni zarad naih odnosa, onda se povlaimo iz konfliktne situacije i za nas nema naina da se ona rijei. Ukoliko djelimino ostvarimo ciljeve i donekle ipak zadrimo odnose sa drugom stranom, postigli smo kompromis. Ako ipak odluimo da nam odnos sa drugom stranom nije vaan i idemo na iskljuivo ostvarenje sopstvenih ciljeva, izabrali smo moj nain. U situaciji kada nam je odnos sa drugom stranom suvie vaan, ak vaniji od naih ciljeva, odluujemo se za tvoj nain.

7.2KulturnerazlikeMoesedesitidasvioviopisanistilovirjeavanjanisuuskladusakulturom sredineukojojiviteiradite.Kaotonemauniverzalnedefinicijekonfliktatakonemaniuniverzalnogstilanitistrategijerjeavanjakonfliktnihsituacijakojibibiliprimjenljiviusvimkulturama.35 Podkulturompodrazumijevamoitavsetvrijednosti,normiioekivanihponaanjakarakteristinihzaodreenusredinu.Naravnonormeponaanjaivrijednostiiujednojistojkulturimjenjajusesvremenomimoguserazlikovatiod organizacijedoorganizacije.Uticajkulturnesredinelakoseuoavaakouzmemozaprimjermenaderaizzemljeukojojjemoneravnomjernorasporeena ikojistogamoeteitiizbjegavanjukonflikata,sobziromnahijerarhijukojae prijeilikasnijedovestidosukoba.Sdrugestrane,menaderizzemljekojaje vieorijentisanakaodnosima,moeprijeteitikooperativnomrjeavanjukonflikatailipovlaivanjudrugojstrani.

35 Lederach,JohnPaul.PreparingforPeace:ConflictTransformationAcrossCultures.Syracuse, NY:SyracuseUniversityPress,August1,1996.

1

UpRava za kadRove


Podsjetnik: o Naosnovudvodimenzionalnogmodelakonfliktnesituacijeizdvaja sepetkarakteristinihstilovarjeavanjakonflikata:takmienje,izbjegavanje,povlaivanje,kompromisisaradnja o Uzavisnostiodishodakojielimopostiiudatojsituaciji,zavisiei izborstilarjeavanjakonflikata o Svakistilrjeavanjakonflikatakoristanjeunekojodsituacija o Kulturaukojojivimoutienanauskolonostdabiramojedanod stilovarjeavanjaeenegonekidrugi

8.STRATEGIJE RJEAVANJA KONFLIKTNIH SITUACIJAUovompoglavljugovoriemoostrategijamarjeavanjakonfliktnihsituacija.Na poetkuemoreinetoopodjelistrategijaponjihovimosnovamazarjeavanje, akasnijeemosedetaljnijebavititzv.Alterntivnimstrategijamarjeavanja konflikata(AlternativeDisputeResolution-ADR)injihovimosobinama.Na krajuemodatigrafikiprikazADRspektra. Strategijerjeavanjakonfliktnihsituacijasu,istorijskigledano,doivjeleevoluciju. Poevisarjeavanjemkonfliktnihsituacijasamopoosnovusvojemoi,ovjek jetokomsvogcivilizacijskograzvojaizmisliopravnisistemkaostrategijuza rjeavanjekonflikataodnosnorjeavanjekonflikatazasnovanonapravu.Ova strategija je nadograena strategijom rjeavanja konflikata zasnovanih na interesu36.Danasumeuljudskimodnosimapostojeiupotrebljavajusesvetri vrsteStrategijarjeavanjakonfliktnihsituacija. Zasvestrategijekojeopiemouzeemouobzirtokolikouesniciukonfliktu imajumodautiunatokiznalaenjarjeenja,nasamorjeenje,nivoprinude nad uesnicima u konfliktu da primijene iznaeno rjeenje, zadovoljstvo iznaenimrjeenjemtenakrajusaodrivouiznaenogrjeenjainivoom ikvalitetomodnosaizmeuuesnikaukonfliktu.Trebaistaidasusveove osobineumeusobnomodnosu.Naprimjer,akouesniciukonfliktuutiu natokirjeenjekonflikta,veesuansezanjihovozadovoljstvoiznaenim rjeenjemtejetakomogunostnjegoveodrivostivea.Akopakpostojivei nivoprinudeuprocesuiznalaenjarjeenja uesniciebitimanjezadovoljnia timejeiodrivostrjeenjaestodovedenaupitanje.

36 MonahanAinsworthKathryn,WorkbookonMediation,MediationTOT,RegionalProgram WorkingtogetherRomania,2001


UpRava za kadRove

8.1Strategijerjeavanjakonfliktnih situacijazasnovanenamoiStrategijezasnovanenamoiodreujukoimaviemoi,podrazumijevajui dajaastranatrebadaodredirjeenje.Ovastrategijamoepodrazumijevatii ratkaonainrazrjeenjasukoba37. Kodovestrategijeskorojenepotrebnogovoritiouticajustranaukonfliktunatok isadrajrjeenjakonfliktnesituacije.Kaotojevereenojaiodreujepravila. Nivoprinudenaduesnicimaukonfliktudaprimijeneiznaenorjeenjejena najviemmoguemstepenu,aodrivostrjeenjajeudirektnojproporcionalnosti sanivoomiduinomtrajanjaprinude.Istoseodnosiinanivoikvalitetodnosa izmeuuesnikaukonfliktu.

8.2.Strategijerjeavanjakonfliktnih situacijazasnovanenapravuOvdjejerijeostrategijamakojesezasnivajunapisaniminepisanimzakonima, normamaivrijednostima(pozitivnopravoiobiajnopravo).Uovimstrategijama pravozarjeenjekonfliktnesituacijejedelegiranonekomdrugom(pojedinac, institucija)ijisesudzasnivanaranijeuspostavljenimkriterijumimaodnosno iskustvima.38 Pomenuemotristrategije:Neutralnaevaluacija,Arbitraa i Sudski proces.

8.2.1NeutralnaevaluacijaNeutralnaevaluacijajestrategijarjeavanjakonfliktnihsituacijaukojojse angaujetrea,neutralnastranadapomogneiznalaenjurjeenja.Neutralni evaluatorjeestoiskusanpravnikilieskpertzadatutemu.Njegovposao ukljuujeprepoznavanjeproblema,sumiranjeproblema,dokazaiargumenata tenatomezasnovanom,davanjumiljenjaomoguemrjeenju.Neutralna evaluacijajestrategijakojaestoprethodiilislijediprocesmedijacije39 kako biolakalaiznalaenjerjeenjastranamaukonfliktu.Kadgovorimoouticaju stranaukonfliktunaprocesisadrajrjeenja,neutralnaevaluacijanenuditu mogunost.Pristankomdanekotreiponudirjeenje,straneusukobusestavljaju dobrovoljnoupasivanpoloaj.Kadjeupitanjuprimjenarjeenja,kodneutralne evaluacijenepostojimehanizamprisilepaseovopitanjerjeavaizmeustrana ukonfliktu.Pasivnostuiznalaenjurjeenjautieinatodaodnosiizmeu stranausukobuostanunaistomnivou.37 Cit.izConflictManagementandHumanRights,seminar,NansenDialogueCentre,November2000,str.6. 38 ConflictManagementandHumanRights,seminar,NansenDialogueCentre,November 2000, 39 MonahanAinsworthKathryn,WorkbookonMediation,MediationTOT,RegionalProgram WorkingtogetherRomania,2001.

UpRava za kadRove


Pokuajtedasesjetitenekogprimjeraneutralne evaluacijeuvaojradnojsredini iopiitegakoristeisljedeesmjernice:

Ko subilestraneukonfliktu tajebiopredmetkonflikta Kakosudoliodrjeenja Ko imjepomogao Kakav jebiodaljimeusobniodnos stranausukobu Kakobisejotajkonfliktmogaorjeiti

8.2.2ArbitraaArbitraajeestodobrovoljni,privatniprocesgdjeuesnicikonfliktazahtijevaju pomoodnepristrasneineutralnetreestranedadoneseodluku40.Odluka, odnosnorjeenjekonfliktnesituacijemoebitidatauoblikusavjetailiobaveze. Naosnovutogarazlikujemoneobaveznuiobaveznuarbitrau41. Neobavezna arbitraa jeprocesukojemuestvujeneutralniarbitarkojivri predstavljanjedokazaukljuujuiisvjedoenje.Zatim,naosnovuizvedenog postupkapredoavastranamaukonflikturjeenjesituacije.Stranemoguda prihvateilidaodbaceodluku. Obavezna arbitraajetakoeprocesukojemuestvujeneutralniarbitarkojivri postupakistikaoiuneobaveznojarbitrai.Razlikajeutometojearbitrova odlukakonanaiobavezujuazastraneusukobu. Uticajstranaukonfliktunaiznalaenjerjeenjasekodarbitraeogledautome damoguzajednikidaizaberuarbitrakojieseponaatiuskladusanjihovom40 FisherFredandothers,Buildingbridgesbetweencitizensandlocalgovernmentstowork moreeffectivelytogetherthroughmanagingconflictanddifferences,UnitedNationsCentre forHumanSettlements,1996 41 MonahanAinsworthKathryn,WorkbookonMediation,MediationTOT,RegionalProgram WorkingtogetherRomania,2001.

34


UpRava za kadRove

zajednikomkoristi42.Uticajnadizajnrjeenjanepostoji.Primjenarjeenjaje posistemuuzmiiliostavikodneobavezujuearbitrae,bezmogunosti intervencije.Kodobavezujuearbitraerjeenjemoradaseprihvati.Nedostaci ovakvestartegijeseogledajuusmanjenojmogunostizaalbuteudiskutabilnosti arbitrovogautoritetakodstranausukobutomoedakomplikujeprimjenu. Kaoikodneutralneevaluacijepasivnostuiznalaenjurjeenjautieinatoda odnosiizmeustranausukobuostanunaistomnivou. Pokuajtedasesjetitenekogprimjeraarbitraeuvaojradnojsrediniiopiite gakoristeisljedeesmjernice:

Ko subilestraneukonfliktu tajebiopredmetkonflikta Kakosudoliodrjeenja Ko imjepomogao Kakav jebiodaljimeusobniodnos stranausukobu Kakobisejotajkonfliktmogaorijeiti

8.2.3SudskiprocesSudskiprocesjestrategijazarjeavanjekonflikataukojojstraneukonfliktu gubekontrolunadprocesom,paakinezastupajusamisebe-zastupajuih profesionalci.Rjeenjejedonesenonaosnovupoznatihobjektivnihkriterijumai obaveznajenjegovaprimjena.Uovojsituacijijednaodstranauvijekgubi-druga dobija.Natajnainseiodnosiimoguabuduapozitivnainterakcijaizmeu stranapotpunogubi.Sudskiprocesimajonedostatakakaotosudugotrajanje tegubitaksredstavaienergije,aprimjenarjeenjajeudirektnojzavisnostisa nivoomprinudekojasekoristi.

42 FisherFredandothers,Buildingbridgesbetweencitizensandlocalgovernmentstowork moreeffectivelytogetherthroughmanagingconflictanddifferences,UnitedNationsCentre forHumanSettlements,1996

35

UpRava za kadRove


8.3Strategijerjeavanjakonfliktnihsituacija zasnovanenainteresuOve strategije podrazumijevaju procedure koje ele da pomire, uravnotee ili harmonizuju, kroz primjenu odobrenih procesa, potrebe i brige strana koje su ukljuene.43 Ove startegije se zovu Alternativno (sistem zasnovan na pravu) Razjeavanje Sukoba (Alternative Dispute Resolution ADR). UokviruADRstrategijapomenuemokomunikaciju,pregovaranje,medijaciju ifacilitiranjeprocesarjeavanjaproblema.

8.3.1Direktnakomunikacija44Meuljudskakomunikacijajekompleksanproceskojisemoepojednostavljeno opisatipostojanjempoiljaocaiprimaocakojirazmjenjujuporukesaizmijeanim idejamaiosjeajima.45 Processeodvijatakotopoiljalacifrujeporukukoristeiverbalne,vokalnei vizuelneelemente,krozodreenimedijum,aprimalacprimaporukuideifruje jetakotojerazvrstaiinterpretiranjeneelementekoristeisopstvenaiskustva, vjerovanjaipotrebe.46 Ukonfliktnimsituacijamasenajeedeavadakomunikacijanijeotvorenai jasna.Skorosvakikonfliktusebisadriproblemeukomunikacijibilokaouzrok bilokaoposljedicu.Zatojepoboljanjekomunikacijeizmeustranaukonfliktu osnovnipreduslovzanjegovokonstruktivnorjeenje. Ukonflikturazlikujemonekolikovrstaponaanjaodnosnonainakomunikacije: pasivna, agresivna, pasivno-agresivna i asertivna komunikacija.47 Pasivna komunikacija jezasnovanananedostatkupotovanjasamogsebe.esto jepraenanesposobnouizraavanjasopstvenihosjeanja,eljaibriga.Pasivne osobe omoguavaju drugima da zauzmu njihov prostor, negiraju njihova pravaiignoriunjihovepotrebe.Nekadapasivneosobeizraavajusvojeelje ipotrebe,alitoradenanejasannainilisamoopravdavajuisetakodaihne shvatajuozbiljno. Agresivna komunikacija odnosnoponaanjeje kadasesvojepotrebeizraavaju napadanjemdrugestrane,optuivanjemzaloenamjere,etiketiranjemitd.Baza agresivnogponaanjaleiunedostatkupotovanjapremadrugima.Tijezik jenajeividkomunikacije(timora,titreba,tinetrebada...).Agresivno43 ConflictManagementandHumanRights,seminar,NansenDialogueCentre,November 2000 44 Zaviedetaljaokomunikacijipogledatiprirucnikizovogserijalapodnazivom:Vjetine komunikacijesastrankama 45 Cit.Whatisinterpersonalcommunication?PartnersFoundationforLocalDevelopment, sponsoredbyUNDPRomania. 46 Ibid 47 Fisher,2000

36


UpRava za kadRove

ponaanjeimasvojudobrustranuizraenuujasnoiciljaimetodadokojeg seelidoi.Meutimzapostizanjekonstruktivnogrjeenjaovonijedobarvid komunikacije. Manipulativna ili pasivno-agresivna komunikacija se odlikuje nedostatkom potovanjapremasebiidrugima.Uokvirunjedolazidoporicanjasopstvenihi ugroavanjatuihprava.Manifestacijeovogponaanjasuokrivljavanjedrugih, povlaenje,davanjeneprimjerenihizjavaislanjedijametralnosuprotnihporuka saciljemdasekontroliedrugastrana. Asertivna komunikacija jekadaseutokunekogkonfliktaotvorenoizraavabriga, potrebailineslaganjenanainkojipospjeujerjeavanjeproblema(eng.assert: tvrditi,izjavljivati,braniti,dokazivati;assertive:izrian,uporan)48.Ovavrsta komunikacijesezasnivanapotovanjusebeidrugih,ukljuujuiipotovanje pravasvakestrana. Osnovnielementiasertivnekomunikacije(As)nasuprotagresivnoj(Ag)su: Element 1: objektivnoopisivanjesituacije,izostavljanjeoptuivanja,nametanja stavova,uvredaiprieoneodreenom;izbjegavanjetiizjava,upotrebaja jezika. Primjer: Ag.Tinikadnezavrinijedanposaonavrijeme. As.Juesikasniosaslanjemizvjetaja.Moeliminetoviereiotome? Element 2 : pokazivanje kako odreena radnja ili ponaanje utiu na vas, izbjegavanjegeneralizacije. Primjer: Ag.Svimisledasitinevaspitan As.Menismetakadmiupadaurije,takomedekoncentrie Element 3: akoimateidejukakodaseodreeniproblemrijei,ondatotrebai dakaete,sugeriuipromjenuponaanjaanepromjenustava. Primjer: Ag.Dalibiomaloodgovornijiubudue As.Hoelimoidazavrituanalizudosutradabihjemogaoposlatina vrijeme? Dabismouspjenokomuniciralipotrebnojedasavladamoivjetineaktivnog sluanja.Aktivnosluanjeukljuujeradnjekaotosusluanje,razumijevanje irefleksija.49Dabismoaktivnosluali,moramodasestavimoupoloajosobe kojusluamokakobiboljemoglirazumjetitataosobagovoriikakoseosjea. Velikiznaajuaktivnomsluanjuimaitzv.neverbalnakomunikacijaodnosno govortijela.Ton,izrazlica,gestovi,dranje,kontaktoimamogubitinain dasebezrijeipokaenivozainteresovanostiishvatanja/prihvatanjastavova drugeosobe.48 Englesko-srpskohrvatskikolskirenik,Beograd,1973,str.34 49 Monahan Ainsworth, 2001

37

UpRava za kadRove


Refleksija podrazumijeva korienje tehnike parafraziranja. Ova tehnika omoguujesluaocudaponovisagovornikovenajvanijemisli,asagovorniku daocijenidalijedobroshvaen.Prvosaekamodagovornikzavri.Akoje govornikpreopiranmoeseprekinutireenicomtipaIzvini,alistaniasda vidimdalisamtedobrorazumio...Zatimponovitetasteuliodgovornika itraitedavampotvrdidalistedobrorazumjeli.Akojesveuredurazgovor senastavlja,aakonezahtjevajtedodatnapojanjenja.Kodparafraziranjaje jakobitnozapamtitidvijestvari:neupotrebljavatiTijezik(Biosipotpuno nejasan)ineupotrebljavatiparafraziranjepreestoiprevie. Zaefektivnukomunikacijujeporedsluanjapotrebnoidaovladamotehnikama postavljanjapitanja.Uosnovi,pitanjasedijelenazatvorenaiotvorena.Zatvorena pitanjapoinjuobinosaDali...?iJeli...?Hoeli...?Odgovorinazatvorena pitanjasuDaiNeiostavljajuosobikojojsupostavljenadasesloiiline sloisaodreenomkonstatacijom.Akoneznateodgovornazatvorenopitanje kojestepitani,postoji50%ansedaseproceszavribezdogovora.Otvorena pitanjapoinjusarijeimata...?,Ko...?,Kako...?,Gdje...?,Kada...?i Zato...?iostavljajusagovornikudajasnijeizrazisvojemiljenjeoodreenom problemu.50 Uzimajuinavadeneelemente,komunikacijumoemopodjelitinadvatipa: otvorenui zatvorenu.51 Otvorena komunikacija podrazumijeva ohrabrivanje sagovornika, traenje pojanjenja, refleksiju, spoznaju i priznanje tuih osjeaja i potreba, postavljanje otvorenih pitanja, ohrabrivanje dalje diskusije. Zatvorenakomunikacijaobilujenareenjima,prijetnjama,propovijedanjima, jednostranimrjeenjima,osudamatenegiranjemtuihosjeajaipotreba. Pokuajtedadatepojedanprimjerizjave(reenice)kojapodrazumijeva: Traenjepojanjenja Refleksiju Spoznajuipriznanjetuihosjeajai potreba Postavljanjeotvorenihpitanja Ohrabrivanjedaljediskusije Nareenje Prijetnju Propovijedanje Jednostranorjeenje Osuda Negiranjetuihosjeajaipotreba50 Fisher,2000 51 MonahanAinsworth,2001

38


UpRava za kadRove

8.3.2Pregovaranje52Pregovaranjejenaindaserazrijeekonfliktiirazlikekrozdirektnukomunikaciju. Pregavaranjejestrukturisanproceskomunikacijekrozkojistraneprevazilaze svojerazlikeikonfliktepokuavajuidapostignusporazumkojijerjeenje prihvatljivozasve.53 Osnovno znaenje pregovaranja je dobijanje onoga to elite od drugih.54 Upotrebapregovaranjaserazliitotumaiunaunomsvijetu.Svakopregovara okoneegasvakidan...Sveviesituacijazahtijevapregovaranje.Svakoelida uestvujeudonoenjuodlukakojeeuticatinanjega.Svemanjeljudieprihvatiti odlukekojejenekodrugidoniokauFisheriUryusvombestseleruGetting toYes-NegotiatingAgreementWithoutGivingIn.Drugekolezastupaju miljenjedajepregovaranjeintegralnidiopolitikogprocesakojipodrazumijeva postizanjedogovoraoupotrebiresursa,donoenjuodlukaotomekoetada radiirjeavanjenesporazumaizmeudrutvenihzajednica.55 Pregovaranjeseodvijakadstraneupregovorimaimajuzajednikeisuprotstavljeneciljeve.Kadabiciljevibilisamosuprotstavljeni,bilobinemoguepregovarati. akipostizanjedogovoradasepregovarasemoesmatratijednimzajednikim ciljem.Straneupregovorimasuzainteresovanedapostignutojeviemogue aliistovremenosuzainteresovanedaidrugastranabudezadovoljenakakobi sepostignutisporazumdokrajaispotovao.56 Pregovarakiprocessesastojiodetirifaze: Priprema Stvaranjeklimepovjerenja Identifikacijainteresa Izbormoguihrjeenja57 Tokom pripreme,straneupregovorimasedogovarajuovremenuimjestupregovora,jezikuiprocedurikojaebitiuupotrebi,koesveuestvovatiuprocesu, oemuesesvediskutovati,sadrajbuduegsporazumatemjerezapraenje realizacijesporazuma. Dabistestvoriliklimupovjerenjapotrebnojedapregovorebaziratenaodnosima topodrazumijevashvatanjestilova,potreba,prioriteta,motivaiinteresadruge52 VieopregovaranjuetesaznatiizbroureistogizdavaapodnazivomPregovaranjei pregovarakevjetine,autoraR.arenac,N.PavliiiB.Begu. 53 Cit.Whatisnegotiation?,PartnersFoundationforLocalDevelopment,sponsoredby UNDPRomania,str.4 54 Roger,Fisher,Wiliam,Ury,Bruce,Paton:GettingtoYes-NegotiatingAgreementWithout GivingInPenguinbook,Businesspsychology,1991. 55 FredFisherandDavidW.TeesCouncilorasnegotiatorTrainingforElectedLeadership Istanbul,1996-THECITYSUMMIT,UnitedNationsCentreforHumanSettlements (Habitat) 56 Ibid 57 www.bbraham.com,Copyright1999-2004,BarbaraBraham,1143NeilAvenue,Columbus,Ohio43201.Phone:(614)291-0155.

39

UpRava za kadRove


strane.Uspostavljanjeodnosapomaeefikasnostiiefektivnostipregovora.Za uspostavljanjeklimepovjerenjavanojeiprihvatanjelegitimnostipozicijedruge strane.Akosuinteresiistavovidrugestranevamaneprihvatljivi,onisuipak legitimni.Akoihprihvatatekaolegitimnetoneeznaitidasepoautomatizmu slaetesanjima. kod identifikacije interesa vanojeodvojitiljudeodproblema.Usvomdjelu DifficultConverstions58Stoneidrugiopisujusituacijukadaseraspravljamo ikadatonepomae:Mimislimodasuoniproblemkaejedanpodnaslov; Onimisledasmomiproblemgovoridrugi.Odvajanjeljudiodproblema pomaedasefokusiramonaproblemirijeimogabezloihposljedicaponae odnose.Vanojeidasepregovaraosadraju,aneopoziciji.Osnovniproblem okokojegsepregovaraleiupotrebama,eljama,brigamaistrahovimaobje stranetosejednomrijejuzoveinteres,anepozicija.59 Prilikomizbora moguih rjeenjabuditeotvorenizaidejeisugestije,koristite pitanjanapravinain,smiljajterjeenjakojaebitinaobostranukorist.Kadase vaiinteresinepoklapajusainteresimadrugestranesmiljajteopcijekojeete razlikeuinitikompatibilnimiliakkomplementarnim.Glavnastvarjesmisliti rjeenjakojavasmalokotaju,auvelikojmjerisukorisnadrugojstrani.Ovoje mnogodjelotvornijeodrecimodobrestareprijetnje.Naravno,veomajevano dajoupripremiidentifikujetesvojunajboljumoguualternativusklopljenom sporazumu(BestAlternativeToaNegotiatedAgreement-BATNA).Nijedan metodkojismoopisalinemoedavamgarantujeuspjehakosvasnagaleina suprotnojstrani.Kaonainodbraneodmoi bitnojedasezatititeodsklapanja sporazumakojietekasnijeodbacitiipotruditesedauinitesvedasklopitepo vasnajboljimoguisporazumudatimokolnostima.60 Pokuajtedasesjetitenekogprimjerapregovaranjauvaojradnojsredinii opiitegakoristeisljedeesmjernice: Ko subilestraneukonfliktu tajebiopredmetkonflikta Kakosudoliodrjeenja Ko imjepomogao

58 DouglasStone,BrucePattonandSheilaHeen,Difficultconverstions:Howtodiscusswhat mattersmost,APenguinBook,Pschyhology/Bussines,2000 59 RogerFisher,WiliamUry,BrucePaton,GettingtoYes-NegotiatingAgreementWithout Giving,Businesspsychology,Penguinbooks,1991. 60 Ibid

40


UpRava za kadRove

Kakav jebiodaljimeusobniodnos stranausukobu Kakobisejotajkonfliktmogaorjeiti

8.3.3MedijacijaMedijacija,engl.mediationznaiposredovanje.Medijacijakaostrategijarazjeenja konfliktapodrazumijevaueetreestranekojajeneutralna,povjerljivai pihvatljvazastraneukonfliktu.Rijemedijacijaseupotrebljavaidaoznaisam procesrazrjeavanjaproblemauzpomotreestrane.61Medijatorvodiraunao procesudoksustraneodgovornezadonoenjeodlukeokonanomrjeenju. Principimedijacije: - Konfliktisupokretakasnagapromjene, - Procesmorabitidobrovoljanbezprijetnjesilomilisankcijama, - Potrebestranaukonfliktumorajubitipotovane, - Medijatorjeneutralan, - Odvajajuseljudiodproblema, - Profesionalnatajna.62 Medijacijasekoristikaostrategijatamogdjepostojinerazrijeenkonflikti gdjesuuesnicivoljnidaprihvatepomoneutralne tree stranekojaimavolju ivjetinedapomognesukobljenimadauestvujuuzajednikomodluivanju irazrjeavanjuproblema.Medijacijajepovoljnastrategijausluajevimakad nemaveegdisparitetamoiizmeustranausukobu,kadsestranepoznaju, kadimjeprijatnijedarazgovarajuuprisustvutreestrane,kadaeledautiu narjeenje,atrebaimnekotreidaprevaziurazlike,kadaeledaizbjegnu skupuidugotrajnusudskuparnicuitd. Medijacijunebitrebalokoristitiusluajevimakadjejasnodaonasluisamoza irenjeiprodubljivanjekonflikta,kadanemapotpunodobrovoljnogpristanka zaueemedijatora,nemamehanizmadaseosiguraprimjenapostignutog sporazumaitd. Medijatorjeosoba(iliosobe)kojijeobuendavodipregovarakiproces,pomno sasluastraneukonfliktu,pomjerastranesapozicijanainterese,omoguava korisnurazmjenuinformacija,pomaeurazvojumoguihrjeenja,nalaziizlaz izbezizlaznihsituacija,pregovarazadogovorkojimoguprihvatitiobjestrane ikojizadovoljavanajvanijeintereseobjestrane.63 Razliitiautoriopisujurazliitekorakeuokviruprocesamedijacije.Mismose61 Fisher,2000 62 Hammerich,1996 63 MonahanAinsworth,2001

41

UpRava za kadRove


opredijelilizamodelEleneRajderISuzanKolemankojijeopisanupriruniku Building bridges between citizens and local governments to work more effectivelytogetherthroughmanagingconflictanddifferences,autorFred Fisheridr.UnitedNationsCentreforHumanSettlements,2000: ModelRajner-Koleman Prije medijacijepotrebnojedobitipristanakzamedijacijuodstranaukonfliktu, uspostavitipovjerenjekakoumedijatoratakoiuproces. Tokom medijacije: Korakjedan-Otvaranje medijacije Na poetku vano je stvoriti pravu klimu pripremom fizikih uslova koji ukljuujuprostor,materijalzapisanjeidrugapomagala.Medijacijaseotvara itanjempoetneizjaveukojojmedijatorjojednomobjanjavasvojuulogu idajeosnovnapravilarada(paljivosluanje,bezprekidanja,tretiranjesa potovanjem,govorenjeistine,posveenostrjeavanjuproblema),razgovarao vremenukojeebitipotroenoidogovarasekoideprvi.Akojejednaosoba ljuaoddruge,tojseosobidajeprednostalisamoakosedrugastranaslaesa tim.Ovataktikajedobrajerljuteosobeeledadajusebioduka,amoguida prekidajudrugustranuakosujouvjekpodtenzijom. Korakdva-Definisanje problema Ovajkorakpodrazumijevasluanjeirazumijevanjeprespektivaobjestrane (korisnatehnika-aktivnosluanje).Nakonsluanjamedijatornaglaavaono tojezajednikozaobjestrane.Uovomkorakujevanopostiidastranakoja govoriosjeadajemedijatorsluairazumije.Stranakojasluaeradijedaslua brigedrugestrane,kadaihmedijatorponovi.Medijatordemonstriraotvoreno ponaanjekojeseoekujeiunastavkuprocesa. Koraktri - Iznalaenje rjeenja Medijatortrebadapomognestranamaukonfliktudarazumijuperspektivu jedan drugog tako to e ih nauiti da upotrebljavajuotvorenoponaanjesa davanjeminformacija,pomoiimdapreformuliujezikpozicijaujezikinteresa, pojasnipretpostavkeipomognestranamauiznalaenjurjeenja(korisnatehnika -brainstorming). Koraketiri- Zatvaranje medijacije Nakoniznalaenjarjeenjavrisetestiranje rjeenja i pisanje sporazuma. Straneseohrabredagovoreotomekakoeupravljatisamimasobom,njihovim odnosominjihovimposlovimastavljajuiakcenatnakonflikteubudunosti. Napiesesporazumizmeudvijestranekojijeuravnoteeniprihvatljivza svestrane. Zatvoritesesiju. Pokuajtedasesjetitenekogprimjeramedijacijeuvaojradnojsrediniiopiite gakoristeisljedeesmjernice: 42


UpRava za kadRove

Ko subilestraneukonfliktu tajebiopredmetkonflikta Kakosudoliodrjeenja Ko imjepomogao Kakav jebiodaljimeusobniodnosstranau sukobu Kakobisejotajkonfliktmogaorijeiti

8.3.4FacilitiranjeprocesarjeavanjaproblemaFacilitiranjeprocesarjeavanjaproblemasedrugaijezoveiviestranamedijacija. Ovastrategijarazrjeavanjakonflikatasekoristiusituacijamakadjeukljueno punostranaukonfliktuokokompleksnihproblema.Kaoiumedijaciji,facilitator imakontrolunadprocesom,astraneukonfliktusuodgovornezaiznalaenje rjeenja.Facilitatorpomaeuesnicimadaseangaujuuprocesurjeavanja problemapostavljajuijasnuiloginustrukturu,otvorenukomunikacijui kooperativneodnose.64 ARS spektar Na sljedeoj slici moete vidjeti spektar alternativnih strategija rjeavanja konfliktnih situacija tzv. ARS spektar (alternativno rjeavanje sukoba) koji pokazuje na jednoj strani strategije zasnovane na interesu, a na drugoj strategije zasnovane na pravu65.

64 FredFisheriDavidW.Tees,Thecouncilorasfacilitator,UnitedNationsCentreforHuman Settlements,1996 65 KathrynMonahanAinsworth,WorkbookonMediation,str.26,MediationTOT,Regional ProgramWorkingtogetherRomania,2001

43

UpRava za kadRove


Prijenegotoseusljedeempoglavljudetaljnijepozabavimokonfliktimana radnommjestu,pokuajtedaodgovoritenasljedeapitanja: Kadabisteseopredijelilizatodaupravljatekonfliktnomsituacijom,akadada rjeavatekonfliktenavaemradnommjestu? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Kakobisteosmislilidugoroneikratkoronemjereiaktivnostidarjeiteili upravljatekonfliktimanavaemradnommjestu? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

44


UpRava za kadRove

Podsjetnik: o Istorijskigledano,strategijerjeavanjakonflikatasuserazvijalepo sljedeemrasporedu:Strategijezasnovanenamoi,StrategijezasnovanenapravuiStrategijezasnovanenainteresu. o Strategijezasnovanenamoipodrazumijevajuprimjenusile. o StrategijezasnovanenapravusuNeutralnaevaluacija,Arbitraa (obaveznaineobavezna)iSudskiproces. o Neutralnaevaluacijajestrategijarjeavanjakonfliktnihsituacijau kojojseangaujetrea,neutralnastranadapomogneiznalaenju rjeenja. o Arbitraa je dobrovoljni, privatni proces gdje uesnici konflikta zahtijevajupomoodnepristrasneineutralnetreestranedadoneseodluku. o Sudskiprocesjestrategijazarjeavanjekonflikataukojojstraneukonfliktugubekontrolunadprocesom.Rjeenjejedonesenonaosnovu poznatihobjektivnihkriterijumaiobaveznajenjegovaprimjena. o Strategijezasnovanenainteresusudirektnakomunikacija,pregovaranje,posredovanje(medijacija)iolakavanjeprocesarjeavanjaproblema. o Direktnaasertivnakomunikacijajekadaseutokunekogkonflikta otvorenoizraavabriga,potrebailineslaganjenanainkojipospjeuje rjeavanjeproblema. o Pregovaranjejestrukturisanproceskomunikacijekrozkojistrane prevazilazesvojerazlikeikonfliktepokuavajuidapostignusporazumkojidajerjeenjeprihvatljivozasve. o Medijacijajeueetreestranekojajeneutralna,povjerljivaiprihvatljvazasvestraneukonfliktu. o Facilitiranjeprocesarjeavanjaproblemajeviestranamedijacija.

45

UpRava za kadRove


9.KONFLIKTI NARADNOM MJESTU PrimjenavjetinaMnogiautorismatrajudajesutinauspjenogrjeavanjakonfliktnihsituacijau sposobnostidasetoefikasnijekomunicirasasvimzinteresovanimstranama. Uovompoglavljuemoistaiznaajkorienjakooperativnognainakomunikacijenaradnommjestuuciljuuspjeneprevencije,aliirazrjeavanjakonfliktnihsituacijakadadonjihipakdoe.Konfliktenetrebaposvakucijenuizbjegavativetrebateitizdravim,kreativnimkonfliktnimsituacijamakojemoguvoditipozitivnimpromjenama.Predstaviemovamnekeodnainanakojemoetedakomunikacijukojavodikonfliktimazamijenitesakooperativnim nainomkomuniciranja.Utomeevamnajviepomoivjetinekomunikacije predstavljeneuprethodnompoglavlju.

9.1Kooperativnaikomunikacijakojadovodidokonflikatatamislitekojivaikomentariinainkomunikacijenajvieljutevaekolegei/strankeidovodedokonfliktnihsituacija? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Vjerovatnoseveinavaihodgovorapodudarasaonimtosemoenaiuliteraturi,atosmonaveliiovdjekakobismovaspodsjetilinasveonesituacije ukojimaineprimijetitedastemodabavidoprinijelistvaranjutenzijainelagode. Vaekolegei/ilivaestrankenajeeljutikada: - ihnesluateilinepokazujetedovoljnorazumijevanjageneralizujete(npr. Svakiputmi.), - izraavatenepovjerenje(npr.Dalisibasiguranuto), - kritepraviladobrekomunikacije, - pokuavatedaiskoristitemovaegpoloajadabisteihubijediliuneto. Dokonfliktnihsituacijanajeedovode:

46


UpRava za kadRove

- Komentariusmjereninaosobe,anenaproblemiotvorenoiznoenjekritika, - Komentariusmjereninaprolost, - Pokuajidasekodsagovornikaizazoveosjeanjekrivice, - Otvorenoosuivanjesagovornikazanjegovoponaanje, - Neadekvatnoohrabrivanjeipozitivnorazmiljanje, - Davanjesavjetaondakadatonikoodvasnetraiilinareivanje, - Stalninaporidapobijediteidanekogaubijediteuneto, - Pretjerivanjeipretjeranageneralizacija, - Izrazinepovjerenja, - Pretjeranodramatizovanjesituacije, - Korienjerunihrijeiiizraza, - Korienjerijeiifrazakojeukazujunanedostatakinteresovanjasavae strane, - Izraavanjekojedjelujeprijeteiilipodrazumijevakrivicusagovornika, - Izazivanjeiliprozivanjedrugestranedaliseusuujedauradineto, - Korienjeifrovanihporuka, - Komentari kojima kategoriete sagovornikovo ponaanje kao takvo i takvo. Iakojeoptepoznatodapozitivnorazmiljanjepomaeuborbisasvakodnevnimproblemima,postojesituacijeukojimaonomoetebitikontraproduktivno. Npr.ondakadajejasnodajevakolegapogreioiviumjestodamupomognetedaispravigrekupokuavatedagautjeitekakoesvebitiuredu. Razmislite: tajetotootvaravratakomunikacije?Kojesutostrategijekooperativnognainakomuniciranja? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Kaotosmoopisaliuprethodnompoglavlju,strategijekooperativnekomunikacijeobuhvataju: - Aktivnoilirefleksivnosluanje, - Empatijusasituacijomukojojsenalazisagovornik, - Asertivnoponaanje, - Osetljivostnapotrebedrugih.

47

UpRava za kadRove


9.2NajeiuzrocikonflikatanaradnommjestuGeneralnogovoreikonfliktinaradnommjestumogusesvrstatiudvijekategorije: Sukobideja,odlukaipreduzetihkorakauvezisaodreenimposlom Sukoblinostiilitosenaengleskomjezikuzovepersonalityclash Sukobmiljenjanaposluestojeproduktivanukolikosuukljuenestranevoljnedazajednikirazmatrajurazliitarjeenjaimoedovestidopozitivnihpomakainovinauobavljanjuodreenogposla.Sdrugestrane,sukobilinostisu rijetkoproduktivniimogudovestidoloegobavljanjaposlaidoodsustvovanja saposla.Nekadajenaravnotekonapravitijasnurazlikukojajevrstakonflikta upitanju,aestojednavrstakonfliktamoedaprerasteudrugu.Nekaodsljedeihpitanjavammogupomoidarazluiteokojojvrstikonfliktaseradi: Dalivasvakolegailiefnervirailjutistalnoilisamokadasuupitanjuodreeniposlovii/ilisituacijevezanezaposao? Akovasnervirajunjihovistavoviuvezisapitanjimakojasetiuposladalije vaaljutnjaneopravdanaipretjerana?Dalibisteseosjealiistotakoljutidaje inekadrugaosobaiznijelaslinomiljenje? Dalipotujetetogkolegui/iliefamakarnanekinain? Sukobmiljenjamoguejeprevaziinasljedeinain: - Dritesepitanjaokokogaraspravljatesvevrijeme,toemotivisatiisagovornikadauiniisto. - Imajtenaumudasumiljenjadrugihljudiistotolikovalidnakaoivaa. - Orijentiitesenarjeavanjeproblema,anenatodavaiargumentipobijede,ostajuiotvorenizakompromis. - Razmisliteotomedalivamjetopitanjestvarnotolikovanoilijesamainjenica davamsetadrugaosobanesviadoveladorigidnostivaegstava. - Stavitesastranevaaosjeanjaisudoveodrugojosobiipokuajtedasluate irazumijetenjenutakugledita. - Pozovitenekogdrugogdabudemedijator. Sukobilinostietrajatiukolikonedoedopromjenestavovaiponaanjaobje strane. Onotovimoetedapokuatejeda: - Prihvatitedasuljudirazliiti. - Razmisliteotomekolikoenergijetroitenaovajsukobikakobistejemogli upotrijebitinamnogoproduktivnijinain. - Neogovaratetuosobuinealitesenanjudrugima. - Budeterazumniiljubazniilimakarneutralniprematojosobi. - Raditenatomedaatmosferunavaeposluuiniteprijateljskom.

48


UpRava za kadRove

9.3KakoizainakrajsatekimefomProblemiuodnosimasaefomestisuuzrokstresanaposlu.Primjeriproblematinogponaanjaefovaukljuuju:nedostatakkomunikacije,rigidnistavovi,uvredljivoponaanjeizaikavanje. Kadastesuoenisaovakoproblematinimponaanjemneevampomoi: - Odgovaranjenaistinain,npr.vrijeanjemilivikanjem. - utanjeiponiznasaglasnost. - Izbjegavanjeinterakcijesaefom. - Odsustvovanjesaposla. - Odustajanje,davanjeotkaza. Sadaemodanavedemonekemogunostiprevazilaenjabarijeraukomunikacijisavaimefomuodnosunavepomenutadvatipakonflikatanaradnommjestu. Akoviivaefimaterazliitamiljenjaotomekakotrebaobavitiodreeniposaopokuajteda: - Ostanitemirniirazumniimajuinaumudavaefnemoradamisliisto kaoiviopitanjimavezanimzaposao. - Orijentiitesenarjeavanjenesuglasica,anenatodavaiargumentipobjede,ostajuiotvorenizakompromis. - Pristupitevaemefunapomirljivinain,traeimiljenje,idejeisudoveo pitanjukojejedovelodosukobaistvarnoihsluajui. - Predloiteipredstavitevaeidejenaprofesionalannainobjanjavajuikako eonedoprinetivaojinstitucijiiukazujuinatokojemogubitinjihoveslabestrane. Akosestvarnoneslaetesavaimefomvanojedapokuatedashvatitezato. Sljedeapitanjaevampomoidadoetedoodgovora: - Dalisevaefponaatakopremasvimailisamopremavama? - Akostejedinoviupitanju,dalipostojinekinerijeenisporizmeuvas? - Dalividirektnodoprinositeinjenicidavasefnevolitimetoneobavljatedobrovaposaoiliprevieodsustvujetesaposla? - Provjeritesakolegamadalisuprimijetilidaseefdrugaiijeponaaprema vama. - Daliupadateusukobesaostalimkolegamanaposlu?Modaste,ukrajnjoj liniji,viosobakojajeproblematinaiteka,anevaef. Sljedeestrategijevammogupomoidaizgraditeboljeodnosesaefomiporedtzv.sukobalinosti: - Akoimatekolegekojesuudobrimodnosimasaefom,pitajteihuemuje njihovatajna?Kakosetooniophodesaefomkadnemajuproblema? 49

Sukobmiljenja

Sukoblinosti

UpRava za kadRove


- Ako va ef stvarno ne umije sa ljudima, nemojte takvo neprimjereno ponaanjedadoivljavatelino. - Ostanitemirniiljubaznoobjasnitedaneelitedavamsenekoobraana takavnain. - Sljedeiputkadaefbudevikaonavas,pitajtega/njudalisteuinilineto togajeuznemiriloimodaetetakouspjetidauspostavitekomunikaciju. - Promijenitevanainkomunikacije.Odvojitevrijemedabistesaslualivaeg efaipotvrditeakoseslaetesaonimtogovori,pokazujuitimedavam jevanoonotogovoriidaneignorietenjegovo/njenomiljenje. - Potraitesavjetodupravezakadrove. - Akosvipokuajidauspostaviterazumnemeuljudskeodnosesavaim efompropadnu,razgovarajtesanjegovimefom(kaotojednapopularna kompozicijakae:iiznadsileimasila).

Podsjetnik: o Generalnogovoreipostojedvijevrstekonflikatanaradnommjestu: kadasuideje,odlukeilipostupcikojisuvezanizaposaousuprotnosti,ilikadasedvojeljudijednostavnoneslausukoblinosti. o Konfliktinaradnommjestusemorajuozbiljnouzetiuobzirpoto mogudaimajunegativneposljedicepofunkcionisanjeorganizacije imogudovestidopoveanogodsustvovanjasaposla. o Naindividualnomnivou,konfliktinaradnommjestusuneprijatnii predstavljajujedanodnajeihizvorastresa. o Otvorenaikooperativnakomunikacijajemetodizboraunajveem brojusituacija.

50


UpRava za kadRove

10.UMJESTO ZAKLJUKAOznaajukomunikacijeiotvorenograzgovorameuljudimanikadasene moereiprevie.Zbogtogaelimodavasnakrajuovograzgovorasavamapodsjetimoda: Kaolinost,oveknikadanijedovrenisavren;onjebienedostatka.On nemadrugogputadasebeupotpuni,tojestproiriiprodubi,negodastupiu dodirsadrugimljudimakojiseodnjegarazlikuju.Odnjihonjedinomoeda nauinetodrugo,dasemenjairazvijaupogledurazumevanjasvetaokosebeisamogasebe.Promenausvetujepromenaunjemu:akosvilanovizajedniceuestvujuurazgovorima,ondasviueinapredujuurazumevanjusvetaisebe.66

66 Drurounji,Malaitankadijaloga,grupaautora,Podgorica,2002,str.33

51

UpRava za kadRove


52


UpRava za kadRove

LITERATURA:Br, Anna-Mria, Kovcs, Petra (Editors), Diversity in Action: Local Public Management of Multi-ethnic Communities,LGIBooks,Budapest,2001 Conflict Management and Human Rights,seminar,NansenDialogueCentre,Nov 2000 Englesko-srpskohrvatskikolskirenik,Beograd,1973 FisherFredetal.,BuildingBridgesbetweenCitizensandLocalgovernments toworkmoreeffectivelytogetherthroughManagingConflictandDifferences, UnitedNationsCentreforHumanSettlements,2000 Fisher,FredandTeesDavidW,The councilor as facilitator,UnitedNationsCentre forHumanSettlements,1996 FisherRoger,UryWiliam,PatonBruce:GettingtoYes-NegotiatingAgreement WithoutGivingIn,Businesspsychology,Penguinbook,1991 Fundamentals of Conflict Solving and Negotiations,PartnersPoljska,1997 Grupaautora,Mala itanka dijaloga,Nansendijalogcentar,Podgorica,2002 Galtung,Johan,Conflict transformation by peaceful means (the Transcend Method): A Manual Prepared for the United Nations Disaster Management Training Program. PartI:Panticipants Manual, 1997;http://www.transcend.org Galtung,Johan,Conflict transformation by peaceful means (the Transcend Method): A Manual Prepared for the United Nations Disaster Management Training Program. PartII:Trainers Manual, 1997 Galtung,Johan&Jacobsen,G.Carl&Brand-Jacobsen,KaiFrithjof,Searching for Peace, The Road to TRANSCEND,PlutoPress,2002 Hammerich,Else,Courses in Conflict Resolution - Experiences and Proposals/Principals and Methods,DanishCenterforConflictResolution,1996 Krkelji,Ljiljana,Slobig,Judy,Kretivno rjeavanje konflikata u uionici,Obrazovanje omiruitoleranciji,MinistarstvoprosvjeteinaukeRepublikeCrneGoreiProgram Ujedinjenihnacijazadjecu,2001 Lederach,JohnPaul,Preparing for Peace: Conflict Transformation Across Cultures, str.16-17,NY:SyracuseUniversityPress,Syracuse,1995 53

UpRava za kadRove


Maslow,Abraham,Psihologija linosti,1993 Maslow,Abraham,Psihology of Beine, NY: VanNostrand,1962.Second Ed. NY: VanNostrand,1968.Contents.Third Ed. NY: Wiley,1998 MonahanAinsworthKathryn,Workbook on Mediation,MediationTOT,Regional ProgramWorkingtogetherRomania,2001 Moore,Christopher,The Mediation Process: Practical Strategies for Resolving Conflict, SanFrancisco,Jossey-BassPublishers,1986 Pareek,Udai,Managing conflict and collaboration,NewDelhi,India:Oxford& IBH,1982 Pedagogija mira,KonfliktiDadalos,at:ubacitiwebadresu Prevencija konflikta na radnom mjestu, http://conflict911.com/conflict-help/conflictbook.htm,Sep2005 StoneDouglas,PattonBruceandHeenSheilaDifficultconverstions:Howto discusswhatsmatterm

Documents

04 Rjesavanje konfliktnih situacija