методический комплекс Организационные ... obespechenie... · 2016-05-25 · .65 Финансы и ... Мы также считаем, что процесс

Автономная образовательная некоммерческая организация Высшего образования Институт менеджмента, маркетинга и финансов Липецкий филиал

Уч

еб

но

-ме

то

ди

че

ск

ий

ко

мп

ле

кс

Кафедра менеджмента

по дисциплине

«Организационные коммуникации»

Специальность 080105.65 Финансы и кредит

Липецк - 2015

2

Составитель: Кобзева Наталия Михайловна – кандидат социологических наук, доцент ка-

федры менеджмента ЛФ АОНО ВО «Инсти-тут менеджмента, маркетинга и финансов»

Утверждено на заседании кафедры от 29.10.2015 г. (протокол №3). Учебно-методический комплекс содержит учебно-тематический план лек-ционных и практических занятий, краткое содержание каждой темы, аттестаци-онные и методические материалы, определяет требования к уровню освоения программы. Учебно-методический комплекс предназначен для обучающихся всех форм обучения специальности 080105.65 «Финансы и кредит» изучающих дисци-плину «Организационные коммуникации».

3

СОДЕРЖАНИЕ

I Цели и задачи курса ................................................................................................. 4 II Государственный образовательный стандарт...................................................... 4 III Учебно-тематический план курса ........................................................................ 5 IV Программа курса «Организационные коммуникации» .................................... 6

Тема 1. Модели организационных коммуникации ............................................... 6 Тема 2 Внутренние коммуникации: средства, каналы, структура и сети ........ 11 Тема 3. Внешние коммуникации .......................................................................... 23 Тема 4. Коммуникативная стратегия ................................................................... 25 Тема 5. Коммуникативные стили ......................................................................... 30

Литература ................................................................................................................. 32 V Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине ……………………………………….……… ....... 34

5.1 Тесты для текущей аттестации ....................................................................... 34 5.2 Перечень вопросов к зачету ............................................................................ 47 5.3 Критерии определения оценок на экзаменах (зачетах)................................ 48

VI Требования к уровню усвоения программы ..................................................... 51 VII Методические материалы по дисциплине ........................................................ 52

7.1 Методические материалы для проведения практических занятий ............. 52 7.2 Перечень контрольных вопросов для самостоятельной работы ................. 55 7.3 Темы контрольных работ ................................................................................ 56

7.4 Информационные технологии, используемые при осуществлении образо-вательного процесса по дисциплине……………………………………………...57 Глоссарий ................................................................................................................... 58

4

I Цели и задачи курса

Цель изучения дисциплины — овладение методологическими основами формирования результативных организационных коммуникаций.

Основные задачи, решаемые в ходе изучения дисциплины: − Формирование у будущих специалистов прочных знаний о взаимосвя-

зи элементов организационных коммуникаций. − Сформировать коммуникативные навыки результативной коммуника-

ции. − Сформировать навыки формирования и изменения составляющих ор-

ганизационных коммуникаций: каналов, средств, структур, сетей, стилей, стратегий.

Дисциплина «Организационные коммуникации» тесно связана с рядом других дисциплин: «Менеджмент», «Документационное обеспечение управле-ния», «Маркетинг».

II Государственный образовательный стандарт

Содержание данной дисциплины государственным образовательным стандар-

том не определено.

5

III Учебно-тематический план курса

Наименование разделов и тем

Количество часов по формам обучения и видам учеб-ной работы: лекции (Л), практические занятия (П) и

самостоятельная работа обучающихся (С)

Очная Очная Заочная Заочная

Все

го п

о т

еме

полная укоренная полная ускорен-

ная Л П С Л П С Л П С Л П С

1. Модели организа-ционных коммуника-ций

4 4 2 2 2 6 2 8

10

2. Внутренние ком-муникации

4 4 6 2 2 10 4 10

14

3. Внешние коммуни-кации

4 4 6 2 2 10 4 10

14

4. Коммуникативная стратегия

3 3 6 2 2 8 2 10

12

5. Коммуникативные стили

3 3 4 1 1 8 2 8

10

ИТОГО 18 18 24 9 9 42 14 46

60

6

IV Программа курса «Организационные коммуникации»

Тема 1. Модели организационных коммуникаций План

1.1 Сущность организационных коммуникаций 1.2 Модели предварительного анализа 1.3 Комплексные модели

Основная литература 1, 2,3 Дополнительная литература 4-22

Краткое содержание темы 1.1 Сущность организационных коммуникаций Можно сказать, что организационные коммуникации — это вид комму-

никаций, определяемых организационным контекстом. Однако такое определе-ние будет чересчур имплицитным. Прежде чем его развернуть, необходимо уточнить термины «организация» и «коммуникация». Организация есть соци-альная система, и ее можно определить как объединение людей, занимающихся совместной деятельностью для достижения определенных целей (Модульная программа для менеджеров, модуль №2, 1999, стр. 4), а коммуникация есть процесс, посредством которого некоторая идея передается от источника к по-лучателю с целью изменить поведение этого получателя (Роджерс, Агарвала-Роджерс, 1980, стр. 23). Таким образом, мы будем рассматривать в данном кур-се только те процессы передачи идей, информации, которые совершаются в ор-ганизационном контексте, т.е. направлены на достижение целей организации или противоречат им.

Организационные коммуникации — это важнейшая составляющая орга-низации, и, как объект системного рассмотрения, она состоит из комплекса вза-имосвязанных элементов. Как процесс, коммуникация осуществляется в рамках определенной формальной и неформальной структуры, подчиняется некоторым формальным (инструкция по делопроизводству, документированная процедура по записям и документам и т.д.) и неформальным нормам, поддерживается со-ответствующими службами (служба документационного обеспечения, канцеля-рия, отдел автоматизации и т.д.) и сотрудниками, и для осуществления которой используются различные технологии и средства коммуникации. Естественно,

7

что все вышеперечисленное является предметом рассмотрения данной дисци-плины.

Модели коммуникативного акта весьма разнообразны, и систематизиро-вать их достаточно сложно. Тем не менее, среди них можно выделить те, на ос-нове которых анализируется лишь принципиальный момент коммуникации, а именно выгоды обменивающихся информацией сторон. Такие модели можно было бы назвать моделями предварительного анализа. Модели же, позволяю-щие провести более глубокий анализ, детально раскрывающие элементы ком-муникативного процесса, можно обозначить как комплексные.

1.2 Модели предварительного анализа Итак, если мы хотим успешно взаимодействовать с другими людьми, то-

гда необходимо понимать их выгоду от такого взаимодействия. Теории соци-ального обмена и анализа в бинарных парах помогут нам в решении этой зада-чи.

Ядром теории социального обмена (social exchange theory) является пред-положение о том, что люди развивают связи, ведущие к максимизации прибы-ли. При этом прибыль, т.е. награда минус стоимость, может иметь различные выражения. Например, наградой может быть удовольствие, получаемое в бесе-де с умным собеседником или от личной встречи с руководителем, делающей вас выше в глазах сотрудников и в собственном мнении. Взаимосвязь партне-ров оценивается не только по награде и затратам в данный момент, но также используется информация которую они собрали для предсказания будущих наград и затрат.

Ухудшение связи или перемещение к альтернативной происходят в том случае, если затраты превышают награды или большая прибыль доступна от другой взаимосвязи. Согласно этой модели участники сравнивают текущий до-ход от связи с воображаемым от другой связи (рис. 1).

Теодор Ньюкомб разработал модель (coorientation model) анализа взаимо-связей в бинарных парах. Эта простая модель состоит из двух коммуникаторов (рис. 2), A и B, и их "ориентации" по отношению к "объекту коммуникации" X. Объект рассмотрения может быть фактическим физическим объектом, деятель-ностью, случаем, отношением. Каждый коммуникатор A и B имеет одновре-менно ориентацию по отношению к партнеру (уровень притяжения и чувств) и по отношению к объекту коммуникации (степень положительного или отрица-тельного отношения к X).

8

Рис. 1. Модель социального обмена.

Рис. 2. Бинарная модель.

Ньюкомб выделил четыре типа взаимоотношений в системе: (1) позиция A по отношению к X; (2) притяжение A к B; (3) позиция B по отношению к X; (4) притяжение B к A. Отсюда можно сделать заключение о минимальных требова-ниях в анализе бинарных взаимосвязей: (1) как ориентирована каждая персона; (2) как каждая персона воспринимает ориентацию своего партнера. 1.3 Комплексные модели

Одной из первых физических моделей коммуникации, давшей толчок к развитию математической теории коммуникации, является модель Шеннона-Уивера. Модель состоит из шести элементов: источника информации, передат-чика, канала передачи, приемника, конечную цель и помехи. Что же дает нам эта модель в применении к управлению организацией? Некоторые ученые утверждают, что модель практически ничего не дает кроме терминологии и точки отсчета коммуникативных исследований (Manning, 1992), другие (Каш-кин, 2000) признают важность рассмотрения процесса взаимодействия сообще-ния и шума. Мы также считаем, что процесс рассмотрения взаимодействия фи-зического (механического) шума и сигнала является наиболее значимым в мо-дели Шеннона-Уивера.

9

Что же такое физический шум в практике управления? Исходя из назва-ний органов чувств можно выделить шумы зрительные и слуховые. Из зритель-ных остановимся на наиболее распространенных, а именно документационных. Выделим в отдельную группу, во-первых, избыточно-бесполезную информа-цию, мешающую менеджеру воспринимать необходимую; во-вторых, связан-ные с плохим качеством изготовления документа шумы (ксерокс с полосой, за-канчивающиеся чернила в картридже принтера и т.д.). Среди слуховых шумов отметим: технологические (до сих пор существует множество "шумных" ма-шин); коллективные, связанные с плохой организацией группы (превышены нормы участников; отсутствует культура совместной работы и т.п.).

Круговая модель Осгуда (Osgood) и Шрама (Schramm) объясняет нам, по-чему продуманное с точки зрения помехоустойчивости и содержательности со-общение может быть не понято адресатом.

Рис. 3. Осгуд, Шрам: круговая модель коммуникации.

Принимая информацию из окружающего мира, мы используем активный процесс интерпретации (рис.3). Мы не просто берем информацию, а активно ощущаем ее. Важнейшим результатом этой модели является рассмотрение се-мантического шума. Армейский принцип — «Получив приказ, повтори его вслух начальнику» — во многом устраняет физический шум, однако он не устраняет шумы семантические. Например, генеральный директор может ска-зать: «Мы не сможем выполнить этот проект». Хотя до этого момента подоб-ные проекты осуществлялись. Клиент может воспринять эту фразу как времен-ную неспособность организации, в силу ее крайней загруженности; проектный

10

управляющий — как сигнал к сворачиванию соответствующего направления; cекретарь — как нежелание работать с этим клиентом. Так что же хотел сказать этой фразой начальник?

За искажение смысла отвечает как передающий, так и воспринимающий информацию. П. Минич отмечает (Минич, 1987) наличие следующих трудно-стей в передаче информации: порог воображения человека, облекающего свои мысли в словесную или иную форму для передачи другому человеку; активный языковой фильтр, определяющий различия между «мыслью в мозгу» и «мыс-лью высказанной»; языковой барьер, влияющий на объем и содержание услы-шанного «приемником» сообщения; пассивный фильтр воображения и жела-ния, связанный с процессом декодирования воспринимаемой информации и приданием ей значения; объем запоминания, который, в зависимости от субъ-ективной ценности информации и особенностей «приемника», сохраняет в его памяти некий образ, связанный с информацией.

Одной из наиболее полезных в отношении коммуникативного обучения моделей является модель Берло (рис.4).

Рис. 4. Модель Берло.

В некоторых курсах по бизнес-коммуникациям вся ответственность за коммуникативный процесс возлагается на отправителя сообщения, однако мо-дель Берло (Berlo, 1960) подчеркивает неразрывную двойственность процесса коммуникации: "Источник сообщения может иметь высокий коммуникацион-ный уровень, не разделяемый одним приемником, но разделяемый другим. Мы не можем предсказать успех адресанта сообщения, зная единственно его уро-вень".

Как в источнике, так и в приемнике сообщения Берло выделяет пять эле-ментов. В первом из них, в коммуникативном уровне, он также рассматривает

11

пять составляющих: умение писать, говорить, читать, слушать и мыслить (рас-суждать). Что касается последнего, то здесь ученый задается вопросом о том, насколько часто мы думаем на интеллектуальном уровне в ущерб эмоциям или чувствам.

Однако наличие хорошего уровня коммуникативных навыков — это еще не гарантия стопроцентного успеха. Для успешной коммуникации необходимо, по крайней мере, знание предмета общения и характеристик адресанта. Значи-мыми также являются предыдущий опыт взаимоотношений источника и приемника и их отношение к предмету общения. Тема 2 Внутренние коммуникации: средства, каналы, структура и сети План 2.1 Средства коммуникации 2.2 Каналы коммуникации 2.3 Коммуникационные структуры и сети Основная литература 1, 2,3 Дополнительная литература 4-22 Интернет ресурсы

Краткое содержание темы

2.1 Средства коммуникации В некоторых литературных источниках не разделяются коммуникацион-

ные средства и каналы, однако мы считаем, что подобное объединение средств и каналов может существенно снижать результативность их использования. Ка-нал — это путь, который проходит информационное сообщение. Станции этого пути — сотрудники организации, участвующие в процессе коммуникации: сек-ретарь, директор, начальник отдела и т.д. Средство же процесса коммуникации – это технология, посредством которой информация передается: телефон, элек-тронная почта, бумажный документ, непосредственное общение лицом к лицу и т.д.

Проследим, как в одном и том же канале коммуникации могут сменяться различные средства коммуникации. Так, бумажный документ, входящий в ор-ганизацию, может вначале попадать к секретарю. Тот введет всю необходимую информацию в систему электронного документооборота организации и напра-

12

вит электронный документ руководителю. Руководитель, рассмотрев электрон-ный документ, добавит к нему резолюцию и направит менеджеру соответству-ющего подразделения. Менеджер вызовет подчиненного и устно сообщит ему суть дела. Таким образом, в данном случае мы видим смену средств коммуни-кации в одном из каналов коммуникации. Канал и средство являются разными элементами процесса коммуникации.

В случаях, когда нет необходимости или отсутствует возможность про-слеживать путь движения информации, канал и средство отождествляются: стенгазета, корпоративный журнал и т.п.

Выбор средства коммуникации ситуативен и определяется рядом факто-ров: необходимостью немедленности обратной связи; обязательностью юриди-ческой силы документа и т.д. Все эти факторы можно рассматривать как жела-емые свойства коммуникационного средства, тогда с позиций менеджмента не-обходимыми являются следующие тринадцать свойств (Кравец, 2006):

− Возможность немедленной обратной связи; − Возможность максимальной вовлеченности сотрудников; − Возможность быстрейшего распространения информации большому числу людей; − Возможность получения информации сотрудником по приходу на рабочее место; − Возможность периодического обобщения информации; − Использование естественного языка; − Наличие юридической силы информации; − Контроль со стороны менеджера за степенью вовлеченности сотруд-ников; − Персональность; − Способность средства воспроизвести многообразие сигнала; − Семантический шум: низкий уровень; − Физический шум: низкий уровень; − Экономичность канала. Естественно, что средство наилучшим образом реализующее все вышепе-

речисленные свойства отсутствует, иначе выбор средства не был бы ситуати-вен.

Точкой отсчета в выборе средства коммуникации являются положения известной работы Дафта и Ленгела (Daft, Lengel, 1984), в которой вводится по-нятие «богатства» средства, характеризующее возможность устранения много-значности, различных истолкований и облегчение понимания. В ней же упоря-дочиваются традиционные средства коммуникации по уровню богатства. Для

13

систематизации используются следующие четыре критерия: возможность не-медленной обратной связи; способность передавать многогранность сигнала (язык тела, тон голоса, интонацию); использование натурального языка; персо-нальность, т.е. фокусирование не на сегменте или группе, а на персоне.

Самым богатым в плане этих возможностей средством является личное общение, ибо оно гарантирует прямое воздействие, передачу множественных информационных сигналов, немедленную обратную связь и личный подход. Дискуссии лицом к лицу способствуют восприятию самых разных раздражите-лей и глубокому, на уровне эмоций, осознанию особенностей ситуации.

Общение по телефону ускоряет процесс коммуникации, однако здесь от-сутствует эффект «присутствия». В этом случае между отправителем и получа-телем нет личного контакта, участники не воспринимают позы и язык жестов друг друга. Но есть человеческий голос, а в нем заключен существенный объем эмоциональной информации.

Еще менее «богатым» средством является электронная почта. В элек-тронных сообщениях, как правило, нет ни невербальных, ни паравербальных подсказок, что повышает вероятность их недопонимания.

Еще ниже в классификации средств коммуникаций по пропускной спо-собности стоят письменные сообщения — записки и письма. Они тоже могут иметь личную направленность, но они доносят только нанесенные на бумагу слова и изображения и не могут обеспечить быструю обратную связь. Безлич-ные коммуникативные средства — объявления, бюллетени, стандартные ком-пьютерные отчеты — являются самыми «мелкими», их пропускная способность ограничена в наибольшей степени. Используя их, отправитель не имеет воз-можности сфокусироваться на конкретном получателе, передает минимум ин-формационных сигналов и не получает обратной связи.

Выбор средства определяется не только его «богатством». Так, например, совершенно не подходит общение лицом к лицу, если информация должна иметь юридическую силу, тогда необходимо выбирать бумажный документ. Если необходимо оповестить о каком-либо событии всех региональных пред-ставителей, тогда мы, несомненно, сделаем выбор в пользу более «быстрого», но менее «богатого» канала. Если сравнивать «быстрые» электронные средства, особенно хорошо организованные (система электронного документооборота), с общением лицом к лицу, то первые обладают следующими специфическими свойствами: возможность быстрейшего распространения информации большо-му числу людей; возможность получения информации сотрудником по приходу на рабочее место. Если возникает необходимость в таких свойствах, то система электронного документооборота становится более предпочтительным сред-

14

ством. Помимо прочего она также улучшает сохранность данных и, при долж-ном исполнении, улучшает контроль исполнения поручений.

2.2 Каналы коммуникации Все каналы коммуникации можно разделить на формальные и нефор-

мальные. Формальные коммуникационные каналы Формальными каналами коммуникаций называют те каналы, которые

определены, установлены руководством. Существует мнение, что линии, свя-зывающие должностных лиц и подразделения организационной структуры компании, обычно и представляют собой формальные каналы коммуникаций. Но это утверждение верно лишь наполовину. Действительно, связи в органи-грамме обозначают взаимодействия, но в них не отображается ни природа ка-нала, ни начало и конец коммуникации, ни вовлеченность всего круга лиц, вза-имодействующих в рамках той или иной коммуникации. Коммуникационные связи регламентируются в соответствующих положениях и должностных ин-струкциях, четко описываются по основным вопросам функционирования ор-ганизации в виде схем движения документов. В организации может существо-вать перечень коллегиальных и коллективных форм коммуникации: ежедневная планерка, проводимая под руководством директора; еженедельное совещание по инновациям, проводимое под руководством начальника отдела развития, и т.п. В некоторых зарубежных компаниях существуют даже коммуникативные стратегии, в которых подробно излагаются и ключевые принципы коммуника-ции, и основные цели коммуникации, и подробно описываются внешние и внутренние коммуникации.

Формальные коммуникационные каналы часто описывают в терминах направлений — «вниз», «вверх», «горизонтально».

Направленные вниз каналы коммуникаций. Существует пять основных ти-пов коммуникаций, направленных вниз:

− Инструкции по выполнению работ разъясняют, как должно быть вы-полнено задание. Такие инструкции даются в виде письменных техни-ческих условий, технических заданий, руководств по обучению, по проведению занятий при обучении на рабочем месте.

− Логическое обоснование работ информирует работников о том, как их задачи соотносятся с другими работами в данной организации. Во многих организациях эта связь стала плохо просматриваться из-за глу-бокой специализации.

− Коммуникации, направленные на разъяснение политики, объясняют работникам правила и личные преимущества, которые обеспечены их

15

работодателем. Примером этому может быть такое положение: «После пяти лет успешной работы на компанию сотрудник получает бесплат-ную путевку на Кипр».

− Обратная связь включает сообщения, которые информируют работни-ков о том, удовлетворительно ли они выполняют свою работу. Обрат-ную связь следует обеспечивать как на ежедневной основе, так и в ви-де периодических аттестационных собеседований.

− Внушающая коммуникация направлена на обеспечение поддержки определенной организационной задачи со стороны работников.

Направленные вверх каналы коммуникаций. Каналы коммуникации, направленные вверх, очень важны, поскольку они являются главным средством поступления информации на более высокие уровни организаций, на которых принимаются важные решения. По существу, коммуникации, направленные вверх, означают следование по властной цепочке. Отдельный служащий сооб-щает о проблеме или передает запрос своему непосредственному начальнику. Если непосредственный начальник не в состоянии удовлетворить запрос или принять решение немедленно, то сообщение пересылается руководителю, находящемуся на более высоком уровне.

Снизу вверх по организационной структуре передаются следующие виды информации:

− что сделал данный служащий; − что сделали подчиненные данного служащего; − что сделали другие служащие, равные ему по статусу; − какие проблемы есть у конкретного служащего; − какие проблемы есть в отделе данного служащего; − что, по мнению служащего, следует предпринять; − каково восприятие служащим своих показателей работы; − какие аспекты политике и практики организации нуждаются в коррек-

тировке. Горизонтальные каналы. Можно выделить следующие четыре направле-

ния использования горизонтальных каналов: − координация работ; − решение проблем; − разделение информации; − разрешение конфликтов. Горизонтальные каналы имеют тональность, стиль, отличающийся от

коммуникаций между подчиненными и начальниками, потому что они проис-ходят между служащими практически одного уровня в иерархической структу-

16

ре. Они осуществляются скорее в консультативном, убеждающем, чем в дирек-тивном стиле.

Конкретные, индивидуально определенные для организации, каналы ком-муникации описываются в виде схем движения документов. Разработка этих схем осуществляется службой документационного обеспечения совместно со всеми заинтересованными сторонами, т.е. с вовлеченными в этот документообо-рот сотрудниками. Если в организации действует система менеджмента каче-ства, то руководитель службы управления качеством может координировать процессы определения движения документов. Все документы с точки докумен-тооборота делятся на три группы: входящие (поступающие) документы; исходя-щие (отправляемые) документы; внутренние документы.

Обработка входящих документов. Прием и первичная обработка докумен-тов в организациях, в которые поступает большое количество документов, осу-ществляется службой делопроизводства (канцелярией), а в небольших – секрета-рем. В очень крупных организациях (министерствах, концернах) в структуре службы документационного обеспечения управления создаются специальные подразделения, осуществляющие прием документов – экспедиции.

На этапе предварительного рассмотрения документов сотрудник канцеля-рии или секретарь распределяет корреспонденцию между руководством органи-зации и структурными подразделениями. Цель предварительного распределения документов — освободить руководителя от рассмотрения второстепенных во-просов, ускорить движение документов, так как часть их передается руководству структурных подразделений и специалистам, минуя кабинет руководителя. Со-трудник, распределяющий входные документы между руководством, основывает свои действия на приказе о распределении обязанностей, который закрепляет направления деятельности за каждым должностным лицом, т.е. передача доку-ментов на рассмотрение руководящему составу организации определяется важ-ностью их содержания, функциями и компетенцией должностных лиц, которым документ направляется на рассмотрение. Затем на входящих документах про-ставляется отметка о поступлении. Она включает учетный порядковый номер документа и дату поступления. Отметка проставляется в правом нижнем углу первого листа документа. После этого документ рассматривается руководством. Соответствующее должностное лицо пишет на нем резолюцию, т.е. принятое им решение по информации, содержащейся в документе. Далее документ с резолю-цией должен быть передан исполнителю.

Основная цель обработки входящих документов заключается в следую-щем:

- проверка правильности доставки корреспонденции;

17

- проверка целостности вложений и физического состояния получен-ных документов; - фиксация факта получения документа; - подготовка полученных документов к исполнению; - передача их на исполнение.

Обработка исходящих документов. К исходящим относятся докумен-ты, созданные в пределах организации и отправляемые из нее в другие учре-ждения или частным лицам, приславшим обращения. Если организация име-ет подчиненные учреждения, она может направлять в их адрес распоряди-тельные документы (постановления, приказы, поручения), письма (информа-ционные, гарантийные и др.). В вышестоящие организации направляют до-кладные записки, отчеты, справки, обзоры, письма.

Обработка исходящих документов включает в себя:

- составление чернового документа; - подготовку проекта документа; - его согласование (визирование); - удостоверение документа (подписание, утверждение, проставление печати, даты подписания, регистрационного индекса); - отправку документа.

Начиная подготовку исходящего документа, исполнитель составляет черновой документ – рукописный или машинописный документ, отражаю-щий работу автора над его текстом (ГОСТ Р 51141-98). После необходимых консультаций исполнитель составляет проект документа, представляющий собой документ, составленный на бланке организации в соответствии с тре-бованиями, установленными в Российской Федерации, на котором отсут-ствуют удостоверяющие реквизиты. Далее собираются визы согласования, и документ передается на подпись руководителю. Руководитель, ознакомив-шись с проектом документа, может сразу удостоверить его своей подписью, а может внести замечания и передать его на доработку. В этом случае испол-нитель дорабатывает документ в соответствии с замечаниями и вновь соби-рает визы согласования. После подписания документа служба документаци-онного обеспечения управления проставляет на нем исходящий регистраци-онный индекс и осуществляет его отправку.

Основные задачи службы документационного обеспечения управления в соответствии с требованиями ГОСТ:

- получение подписи руководителя; - проставление исходящего регистрационного индекса; - заверение печатью после регистрации (при необходимости);

18

- отправка документа в соответствии с существующими правилами. Обработка внутренних документов. Внутренний документ – офици-

альный документ, не выходящий за пределы подготовившей его организации (ГОСТ Р 51141-98).

В настоящее время в связи с почти повсеместной ликвидацией внут-ренней курьерской связи документы редко передаются из одного подразде-ления в другое через службу ДОУ. Чаще они передаются секретарями руко-водителей или сотрудниками, но с обязательным информированием службы ДОУ о местонахождении документа. В обоих случаях в информационно-поисковую систему (регистрационную форму или автоматизированную базу данных) должны быть внесены изменения.

В целях оптимизации документопотоков целесообразно также устано-вить единый порядок передачи документов для обработки, например через лицо, ответственное за документационное обеспечение в структурном под-разделении.

Значительную часть документооборота организации составляют раз-личного рода проекты документов, требующие согласования, подписания или утверждения. Как правило, служба ДОУ только контролирует правиль-ность (полноту) их оформления при регистрации.

Для оптимизации и сокращения документопотоков целесообразна раз-работка технологических инструкций (схем), в которых в наглядной графи-ческой форме определена последовательность подготовки проектов наибо-лее распространенных документов, их согласования, подписания и утвер-ждения.

Неформальные коммуникационные каналы Неформальные коммуникации — это процессы распространения и интер-

претации информации в сетях, имеющих не должностную, а личностную при-роду, дополняющие или противоречащие формальным коммуникациям. Их ха-рактеризует неформальность обстановки (застолье на работе, «курилка», спор-тивные корпоративные мероприятия и т.д.) и безранговость общения. В нефор-мальных коммуникациях необходимо разделять корпоративные легенды, слухи и коммуникации, направленные на решение проблем организации.

Чем же отличаются три вида неформальных коммуникаций? Во-первых, слухи — это известия, сведения, достоверность которых не установлена (Сло-варь русского языка, 1999, с. 145). Этим они отличаются от решения проблем в неформальной и безранговой обстановке, где конкретные предложения персо-нифицированы, т.е. у них, по крайней мере, всегда есть источник. Во-вторых,

19

слухи — это разновидность неформальных коммуникаций, с помощью которой люди, находясь в неоднозначной ситуации, объединяются для создания разум-ной ее интерпретации, сообща используя при этом свои интеллектуальные воз-можности (Сидорская, 2006). Этим слухи принципиально отличны от корпора-тивных легенд, являющихся устоявшейся информацией. Слухи же очень часто излагаются не только в прошедшем, но и будущем времени. Анализ ряда зару-бежных и отечественным работ, посвященных слухам в организации, позволил определить спектр внутриорганизационных слухов: оплата труда; межгруппо-вые конфликты; нерабочие межличностные отношения в организации; наруше-ния в организации; кадровые перестановки; организационные нововведения; перераспределение ответственности.

Отсутствие неформальных коммуникаций — очень тревожный признак, он означает, что либо менеджмент чересчур авторитарен, либо сотрудники полностью равнодушны к своей работе. Однако превышение числа неформаль-ных коммуникаций над формальными также не является благом, в таком случае возникает вопрос о правильности проектирования формальных каналов.

Распространение корпоративных легенд не представляет особых сложно-стей. Подобные легенды зачастую имеют реальную основу, и, если руководство хочет, чтобы события излагались соответственно формируемой корпоративной культуре, оно должно само активно участвовать в распространении корпора-тивных легенд.

Неформальные коммуникации, в которых обсуждаются организационные проблемы и предлагаются возможные решения, не нуждаются в проектирова-нии, однако препятствовать таким коммуникациям также не целесообразно.

По отношению к слухам до сих пор ведутся споры об их пользе или вреде (Gossip's Bad Reputation), однако целесообразность управлениями ими не вызы-вает сомнения.

Анализ ряда научных публикаций позволяет выделить плюсы и минусы организационных слухов. К негативным проявлениям слухов относят: подрыв репутации, разрыв социальных связей. Опора на слухи в принятии решений снижает качество принимаемых решений и уровень морали в организации. Можно выделить также ряд положительных аспектов слухов. Слухи формиру-ют социальные связи, так как сплетничающие становятся частью группы. Слух позволяет учиться на чужих ошибках. Слухи могут указывать на социальные нормы, т.е. слух может быть использован в качестве метода ознакомления с культурой организации, так как в них находят свое отражение нормы и ценно-сти организации. Наконец, сплетники могут просто получать удовольствие от процесса, что позволяет им «выпустить пар». Робин Данбар сравнивает процесс распространения слухов с выискиванием блох у приматов, тем самым подчер-

20

кивая его пользу и естественность. Нам очевидно, что польза или вред слухов будет зависеть от того, какова их природа и сила, что во многом может быть управляемо. Два момента являются ключевыми в управлении слухами, во-первых, это понимание условий произрастания слухов, и, во-вторых, поводов их возникновения.

Условия произрастания слухов. В исследовании (Gossip's Bad Reputation) Г. Олпорта и Л. Постмэна была установлена интересная формула, согласно ко-торой сила слуха пропорциональна произведению важности события на его двусмысленность. Таким образом, слухи заполняют вакуум отсутствия надеж-ной и недвусмысленной информации. Р. Росноу однозначно определил, что лю-ди хорошо распространяют только те слухи, которые они считают достоверны-ми (Rosnow, Foster, 2005). Многие сильные слухи берут свое начало в офици-альных каналах путем поэтапного искажения ядра правды. В практическом плане это означает высокие требования к помехоустойчивости коммуникатив-ных каналов. В исследовании (Kniffin, Wilson, 2005) К. Книффина и Д. Уилсона выявлен тот факт, что количество слухов напрямую зависит от уровня кон-фликтности в организации, что еще раз подчеркивает необходимость установ-ления в организации благоприятного психологического климата.

Поводы возникновения слухов. Среди наиболее вероятных поводов воз-никновения слуха можно отметить следующие: увольнение сотрудника, назна-чение на должность, невыплата в срок заработной платы, недопонимание си-стемы оплаты труда. Каждый из этих поводов на благодатной почве может дать росток вреднейших и сильнейших слухов в организации. Вот почему и поводам необходимо уделять внимание. Увольняемый сотрудник, зашедший в отдел кадров в последний раз за трудовой книжкой, может позволить себе «выска-заться без последствий». Поэтому, помимо обязательного соблюдения правил увольнения, необходимо донести до сотрудников причины увольнения, указав на неправильные действия, невыполненные задания или на изменившуюся си-туацию в организации, а не на черты характера уволенного сотрудника. Если организацию ожидает серия увольнений, а такое иногда случается, то необхо-димо разработать соответствующую коммуникативную стратегию сокращения, являющуюся частью стратегии сокращения предприятия. Несомненно, что на появляющееся вакантное хорошее, т.е. с приличной оплатой и значительным статусом, место всегда находится много желающих. Следовательно, помимо того, что занявший должность действительно должен ей соответствовать, необ-ходимо довести до других сотрудников соответствующую информацию. Сде-лано это должно быть позитивно, т.е. необходимо выделить его положительные компетенции и указать примеры его эффективно выполненной работы. Очень часто весьма вредные и имеющие далеко идущие последствия слухи зарожда-

21

ются на почве несвоевременных выплат заработной платы. В этом случае не стоит замалчивать причины таких задержек, так как слухи могут оказаться страшнее любой пусть даже горькой правды. Вопрос оплаты труда самый ще-котливый из всех возможных, и однозначной рекомендации по степени раскры-тия такой информации дать невозможно. Если у вас внедрена четко разрабо-танная, устойчивая и понятная система оплаты труда, то, конечно, вам нечего скрывать. Если же у вас нет такой системы, а во многих случаях ее и быть не может (например, когда у вас в организации идет череда разнообразных проек-тов, да еще и вклад каждого из участников не всегда может быть однозначно оценен), то есть смысл умалчивать распределение денежных средств.

Устранение циркулирующих в организации слухов — дело весьма непро-стое, поэтому лучшим решением будет их недопущение, достигаемое не за счет сомнительных систем контроля и наказания, а за счет активной коммуникатив-ной политики в области распространения информации о ключевых аспектах функционирования организации: организационных изменениях, перераспреде-лении ответственности, системе оплаты труда и т.д.

Если же негативные слухи уже распространились, то руководству необ-ходимо использовать комбинацию из методов противодействия слухам, а именно: немедленное и полное раскрытие информации по существу вопроса; официальное опровержение слуха руководством или/и заслуживающим дове-рия лицом; наказание, вплоть до увольнения, активных распространителей слу-хов; юмористический ответ; запуск контрслухов; компрометация главных «сплетников». Первые три метода являются традиционными и часто использу-ются на практике. Раскрытие информации по проблемному вопросу есть необ-ходимейший аспект противодействия, в то время как официальное опроверже-ние не всегда должно быть заявлено, более того, усиленное отрицание иногда приводит к противоположному эффекту. Наказание активных распространите-лей мера крайняя и, как правило, малоэффективная, зачастую только усилива-ющая силу слухов. Юмор, запуск контрслуха, компрометация главных «сплет-ников» – методы распространенные в зарубежной практике, но еще не при-жившиеся у нас. Весьма результативными считаются методы юмористического ответа и запуск контрслухов[5], однако их применение требует большой прак-тики, а также учета многих факторов, что доступно далеко не каждому руково-дителю. Компрометация главных «сплетников» требует меньших навыков, осо-бенно если часть из неформальных источников уже не единожды распростра-няла информацию, впоследствии не подтвердившуюся. Даже если таких нена-дежных источников нет, все равно на них можно сделать ссылку, поскольку там, где информация обезличена, установить все многообразие источников рас-пространения слухов невозможно.

22

2.3 Коммуникационные структуры и сети Организационную коммуникационную структуру и сети, конечно же,

необходимо рассматривать совместно. Поскольку первая описывает формаль-ную коммуникационную структуру, которая обычно совпадает с органиграм-мой, а сеть есть отображение реального взаимодействия индивидов организа-ции, измеренное по соответствующей методике. Их расхождение заставляет за-думаться над точностью спроектированных каналов коммуникации.

Структуру сети можно получить, обобщая результаты анкетирования, в котором у каждого из сотрудников запрашивается информация о его взаимо-действии с другими сотрудниками. В дальнейшем возникает ряд специфиче-ских задач: анализ соответствия формальной и неформальной структуры ком-муникации; выявление специфических коммуникационных ролей («связной», «сторож», «космополит», «лидер мнения»); определение связности сети.

Термин «сеть» фактически используется учеными для обозначения трех различных понятий.

1. Сеть полной системы, охватывающая устойчивые схемы коммуникации всех индивидов в системе, в частности, в организации.

2. Группа, определяемая как подсистема, элементы которой взаимодей-ствуют друг с другом относительно чаще, чем с другими элементами коммуни-кационной системы.

3. Личностная сеть, определяемая как устойчивая схема коммуникационных потоков данного индивида с любыми другими индивидами.

Таким образом, исследовать можно как любую из сетей, так и их совокупность. Исследование можно вести как в направлении: сеть полной системы — сеть группы — личностная сеть, так и в обратном. В силу сложности обработки больших массивов информации, возникающих при анализе информационных связей организации в целом, исследования очень часто ведутся на уровне группы, а в дальнейшем, если это необходимо, рассматривают взаимодействие групп.

А. Бевеласом, Г. Ливитом, Шоу изучались коммуникационные сети групп. Профессор А. Бевелас в 1950 г. разработал метод изучения малых групп индивидов в помещении, разделенном перегородками с окошками, через которые осуществлялась коммуникация. Членов группы просили контактировать друг с другом посредством письменных сообщений. Взаимодействие членов групп изучалось в условиях таких структур коммуникаций, как «круг», «штурвал», «цепь» и «сильно связанный граф». Параметрами эксперимента были: время, затраченное на поиск правильного решения; число сообщений, которыми обменивались участники; число допущенных ошибок; социометрический выбор лидера и удовлетворенность работой.

23

Рис. 5. Основные виды структур коммуникационной сети малой группы.

А. Бевелас пришел к выводу, что сильно централизованные сети типа «штурвал»

предпочтительней при выполнении рутинных заданий, в которых допустимы ошибки; децентрализованная сеть типа «круг» более эффективна при выполнении менее рутинных заданий, требовавших адаптации и творческого подхода.

Г. Ливитт изучал связь между различными типами коммуникационных сетей и выполнением задач. Г. Ливитт обнаружил, что в структуре «штурвал» задания выполнялись значительно быстрее, чем при структуре «круг». В «штурвале», однако, совершалось больше ошибок, поскольку расшифровывать информацию и исправлять ошибку был способен лишь участник A, тогда как в «круге» правильно расшифровать информацию и, следовательно, проверять конкретное решение могли все пять его участников.

Основываясь на работе Ливитта, Шоу исследовал новый параметр — независимость, т.е. степень свободы функционирования индивида в группе. Независимость оказалась выше в сетях без центра типа «круг» или «сильно связанный граф» для любого вида решаемой задачи. Независимость положительно коррелировала с удовлетворенностью от выполнения заданий. Шоу ввел также показатель «насыщение», довольно схожий с информационной перегрузкой, который характеризовал требования к индивидам в отношении приема и передачи. Перегрузка была наибольшей у индивида A в «штурвале».

Эксперименты с малыми группами привели к следующим выводам. 1. Централизация в сети, характерная для структуры типа «штурвал»,

способствует быстрому выполнению заданий (особенно простых), но при этом высок уровень ошибок.

2. Низкая централизация или высокая независимость (в структурах типа «круг») способствует большей удовлетворенности индивидов.

3. Структура сети оказывает влияние на статус в группе. Например, Г. Ливитт не назначал лидера в лабораторных экспериментах, но индивид A в «штурвале» всегда оказывался лидером (по мнению участников). В «круге» участники реже называли лидера в ходе эксперимента.

4. Ключевая позиция лидера в сети ведет к его информационной перегрузке, так как через него должны проходить все сообщения. Тема 3. Внешние коммуникации

24

Основная литература 1, 2,3 Дополнительная литература 4-22 Интернет ресурсы

Краткое содержание темы Внешние коммуникации — это исходящие и входящие информационные

потоки. Они могут классифицироваться как по субъектам коммуникации: по-требители, поставщики, государственные и муниципальные органы, обще-ственность, пресса и т.д., так и по целям коммуникации: продажа — прямые продажи, реклама, стимулирование сбыта; создание положительного имиджа — паблик рилейшинз; получение информации о конкуренте — конкурентная раз-ведка; наконец, получение информации о потребностях клиента, являющейся важнейшей функцией внешних коммуникаций, реализуемой и отделом марке-тинга, и менеджерами по продажам, и всеми другими взаимодействующими с клиентами лицами.

Информация о потребностях клиента, текущих и будущих, явных и неяв-ных, крайне важна для организации. Организации, ориентированные на потре-бителей, измеряют факторы, влияющие на степень удовлетворения потребите-лей. Организация, действующая в тесном контакте со своим потребителем, зна-ет, чего он хочет, как он использует ее продукты, и даже прогнозирует появле-ние запросов, которые сам потребитель, возможно, пока не выразил в явном виде. Такая компания постоянно разрабатывает новые приемы, позволяющие ей получать обратную связь от потребителей. Обзоры потребительского мнения и работа с фокус-группами могут помочь компании лучше понять требования и ценности обслуживаемых ею людей и организаций. Некоторые компании тре-буют от своих руководителей, отвечающих за продажи и маркетинг, периоди-чески встречаться с представителями основных заказчиков. Другие организа-ции приглашают заказчиков и поставщиков участвовать в разработке новой продукции и во внутренних совещаниях, связанных с этой работой.

Но важно не только получить информацию о потребностях клиента на входе, но также необходимо, чтобы она проникла во все уголки организации, а для этого надо правильно спроектировать внутриорганизационные коммуника-ции.

В отличие от внутриорганизационных коммуникаций во внешних комму-никациях обычно не рассматривается путь прохождения информации, они рас-сматриваются как коммуникативный акт, в котором воздействие непосред-ственно оказывается на целевую аудиторию. Таким образом, для внешних ком-

25

муникаций термины канал и средство коммуникации можно объединить, обозна-чая любым из этих терминов то, откуда адресат получает информацию: местная га-зета, корпоративный журнал, электронная почта и т.д.

Естественно, что средства внешней коммуникации схожи со средствами внутренней, тем не менее, во внешних коммуникациях используются средства массовой информации: газеты, телевидение, радио, Интернет-сайты. В силу то-го, что стоимость использования средств массовой информации значительна, особое внимание уделяется точности расчета экономической эффективности использования этих средств.

Тема 4. Коммуникативная стратегия


Краткое содержание темы Сам термин коммуникативная стратегия рассматривается в двух смыслах:

1) набор принципов построения конкретного коммуникативного акта в услови-ях убеждения, нейтрального послания и сообщения плохой новости; 2) долго-срочный (3-5 летний) коммуникативный план, интегрированный с общей стра-тегией фирмы.

Итак, рассмотрим коммуникативную стратегию как набор принципов для достижения результата в конкретном коммуникативном акте. Выделяют уни-версальные и ситуативные коммуникативные принципы. Так, к универсальным принципам Лэйхифф и Пенроуз относят (Лэйхифф, Пенроуз, 2001): тактич-ность, персональность, позитивность, активность, цельность, связность, яс-ность, краткость, удобочитаемость, унификацию. Ниже приведем основные ре-комендации по каждому из этих принципов.

Тактичность. Обращайтесь к интеллекту читателя; обращайтесь к лич-ности, а не к категории; избегайте дискриминации по половому признаку; избе-гайте слов, которые могут обидеть.

Персональность. То, что вы пишите, должно передавать позицию «вы», что означает необходимость сосредоточиться на нуждах и интересах вашего адресата, а не на своих собственных. Что касается техники написания, то это означает ударение на вы и ваши, а не на мы.

26

Позитивность. Результативные письменные коммуникации имеют пози-тивный тон. То, как люди реагируют на ваше письмо, частично зависит от того коммуникативного климата, который вы с ними установите. Такой климат мо-жет быть как позитивным, так и негативным. Когда мы пишем по делу, мы хо-тим создать как можно более позитивный климат и проявить как можно больше доброй воли. Необходимо избегать употребления таких негативных слов, как задержка, нельзя, невозможно, неудобство, затруднение, несогласие и недора-зумение.

Кроме тщательного подбора слов существуют еще два способа усилить позитивность сообщения: оба относятся к акценту, логическому ударению. Первый подход использует концепцию реверсивных слов. Эти слова меняют направление или тон письма с позитивного на негативный или с негативного на позитивный. Если они появляются в точке перехода, то указывают на грядущее изменение. Такое указание может оказаться ценным, когда вы переходите от плохих новостей к хорошим, поскольку читающий понимает, что плохое поза-ди. Неприятным является переход от позитивных сообщений к негативным. Поэтому старайтесь не делать лишнего акцента на негативной информации, фактически говоря: «Мужайтесь, вот она».

Вторым способом добиться от вашего письма максимальной пользы явля-ется расстановка акцентов посредством соответствующего размещения инфор-мации. При использовании акцента размещения мы решаем, разместить ли нашу информацию в начале либо в конце письма, поскольку именно эти блоки письма привлекают наибольшее внимание. Противоположные действия также срабатывают: размещая негативную информацию в середине письма, подальше от акцентированных начала и конца, вы привлекаете к ней минимально воз-можное внимание.

Активность. Авторы результативной деловой корреспонденции употреб-ляют действительный залог. Действительный залог является сильной конструк-цией, поскольку подлежащее выполняет действие (Рабочие строят дом). Стра-дательный залог является слабой конструкцией, поскольку действие оказывает-ся на подлежащее (Дом строится рабочими).

Цельность. В деловой корреспонденции каждое предложение должно со-держать только одну мысль. При составлении предложения необходимо убе-диться, что в нем нет двух не связанных друг с другом мыслей. Достичь этой цели очень легко, если вы употребляете при письме только простые предложе-ния. Однако если вы ограничитесь употреблением только простых предложе-ний, это приведет к прерывистому стилю письма с точки зрения читающего. Опытные авторы используют комбинации простых, сложносочиненных и сложноподчиненных предложений, чтобы добиться изменения ритма. Подоб-

27

ным же образом добиваются и цельности абзацев. В этом случае необходимо убедиться, что каждый абзац содержит только одну главную мысль.

Связность. Здесь Лэйхифф и Пенроуз рекомендуют следующее: cоставь-те тщательный план ваших мыслей прежде, чем излагать их в письменном ви-де; для придания одинаковой важности всем пунктам используйте параллель-ную конструкцию; для создания переходов используйте слова-связки; пронуме-руйте, т.е. присвойте особый номер или хронологический ярлык каждому пунк-ту; задайте ориентиры, т.е. придайте краткие заголовки основным пунктам.

Частично связность во многих документах достигается за счет унифика-ции. Например, дипломная работа, согласно методичке по оформлению ди-пломной работы, должна содержать три следующих в определенном порядке пункта, обязательна нумерация пунктов и подпунктов; в унифицированном бланке отзыва и рецензии необходимые пункты уже обозначены, необходимо только вписать некоторое содержание.

Ясность. Ясность изложения включает в себя выбор слов, структуры предложения и абзаца, а также общую организацию того, что вы пишете, будь то письмо, записка или отчет. Помимо прочего необходимо избегать техниче-ского жаргона и незнакомых слов.

Краткость. Вы сможете писать кратко, если будете избегать многослов-ных выражений, избитых фраз, ненужных повторений и абстрактных слов. Краткость — это способность сказать то, что вы хотите сказать, используя как можно меньше слов.

Удобочитаемость. Когда говорят, что текст удобочитаем, подразумева-ют, что он легко понимается читающим, поскольку написан ясным стилем.

Отметим, что эта характеристика сегодня весьма распространена, по-скольку текст, в особенности англоязычный, хорошо подается формальному анализу. Только расчету подлежит не удобочитаемость, а его противополож-ность индекс туманности Ганнинга. Для русскоязычного текста что-то подоб-ное тоже рассчитывается, например, в программе Word вы можете посмотреть заключение о написанном вами тексте.

Унификация. Унификация позволяет, во-первых, распространить положи-тельный, когда-то и кем-то полученный опыт, а во-вторых, сэкономить в ряде случаев время и деньги.

Итак, вышеперечисленные пункты рассматриваются как универсальные, но, несомненно одно, что содержащее плохую новость письмо и письмо, в ко-тором мы хотим кого-то в чем-то убедить, будут различаться. Эти различия за-ключены в ситуативных принципах коммуникации.

28

Убеждающее послание. Убеждающее письмо — это письмо, которое пы-тается изменить в определенном направлении образ мыслей и действий других людей. В нем информация должна излагаться в четыре этапа:

1. Привлечение внимания получателя сообщения; 2. Пробуждение интереса в получателе сообщения; 3. Стимулирование желания в получателе сообщения; 4. Побуждение получателя сообщения предпринять определенное дей-

ствие. Важнейшим фактором убеждения является убедительность отправителя и

понимание движущих человеком неудовлетворенных потребностей, хотя чаще анализ сводится к стандартным прямым и косвенным выгодам от предложения.

Послание с плохой новостью. Главным в плохой новости, например, в от-казе, является побудить получателя прочесть письмо целиком с тем, чтобы он понял причины случившего плохого события. В этом случае автор письма име-ет шанс сохранить деловые отношения с получателем и заслужить его одобре-ние.

Этапы сообщения плохих новостей: 1. Нейтральное начало; 2. Позитивное объяснение; 3. Отказ; 4. Позитивный тон. В письме экстра-класса отказ логически вытекает из причин, тон посла-

ния позитивен, а в письме нет ни одного реверсивного слова в направлении от позитива к негативу. Можно ли написать такое письмо? Да! Давайте взглянем на следующий пример.

Когда Боб Костнер понял, что его землячество не сможет выполнить большую часть заказов на орехи, он написал:

Уважаемый клиент, Знаете ли Вы, сколько у вас друзей? Только тогда, когда здание земляче-

ства было завалено заказами на орехи, мы поняли, как много у нас друзей. В течение последних пяти лет объем продаж орехов пекан каждый год

возрастал на 10 %. Поэтому мы сочли возможным в этом году увеличить объ-ем нашего заказа на эти орехи на 10 %. Мы старались поддерживать наш за-каз на реалистичном уровне, чтобы не платить за возврат не проданных оре-хов оптовику. Такие расходы на отгрузку съели бы все деньги, заработанные в ходе проекта нынешнего года «Семейный кров».

Мы все еще не до конца поняли, была ли эта лавина вызвана качеством орехов, их ценой или важностью проекта «Семейный кров». Какой бы ни была

29

причина, мы получили на 300 % больше заказов на эти орехи, чем в прошлом году.

Как мы всегда поступаем в этом проекте, заказы выполнялись по мере их поступления. Каждый из клиентов, чей заказ в этом году мы не смогли обеспечить, получит такое письмо.

То, что произошло, послужит нам хорошим уроком. Когда на будущий год Вы сделаете нам заказ, у нас будет достаточно свежих орехов, чтобы ис-полнить его.

Искренне Ваш, Боб Костнер. Не правда ли, письмо позитивно, в нем нет реверса, отказ логически вы-

текает из причин? Коммуникативная стратегия как план обязательно должна содержать сле-

дующие разделы: - введение, в котором определяется значимость данного документа и ос-

новные моменты, которые должна разрешить коммуникативная стратегия; - корпоративные цели, которые отражает коммуникативная стратегия; - ключевые принципы коммуникации; - ключевые направления внутренней и внешней коммуникации, которые

формулируются качественно, а не количественно; - внутренние коммуникации, где подробно сформулированы критерии ре-

зультативной внутренней коммуникации, и изложен подробный план, в кото-ром указаны формы коммуникаций, вовлеченные стороны, ответственные лица и их действия;

- внешние коммуникации, где подробно сформулированы критерии ре-зультативной внешней коммуникации, и изложен подробный план, в котором указаны формы коммуникаций, вовлеченные стороны, ответственные лица и их действия.

30

Тема 5. Коммуникативные стили


Краткое содержание темы Стили коммуникации мы рассмотрим в двух ракурсах, во-первых, как

стиль коммуникативного поведения, во-вторых, как стиль подачи информации, обусловливаемый стилем мышления адресата.

Рассмотрим стиль коммуникации в первом смысле. Разнообразие стилей заключается в следующих четырех стилях: обвинительном, директивном, убеждения, разрешения проблем.

Обвинительный стиль. «Это вы сделали неправильно» — типичное обви-няющее выражение. Этот тон пробуждает отрицательные чувства в получателе, и результаты редко бывают позитивными. Обычно этого стиля надо избегать, но он может быть использован, когда ни один из стилей не помог и/или когда все факты — налицо.

Директивный стиль. «Делайте это так» — пример директивного тона. Это однонаправленный стиль, который в некоторых ситуациях бывает результатив-ным, например, он необходим во всех экстренных ситуациях, часто применяет-ся в случае не очень способных и желающих работать сотрудниках.

Стиль убеждения. «Уважаемые коллеги, я хочу представить вам на рас-смотрение необычайно важный для нас вопрос» — так может начинаться убеж-дающая коммуникация. Вместо того чтобы приказывать слушателям что-то де-лать, отправитель представляет им сообщение для оценки и активного восприя-тия. Сообщение направлено на то, чтобы слушатели захотели сделать то, что вы предлагаете потому, что они выбрали это сами. Этот стиль хорошо подходит в случае решения новых задач, задач требующих творческого подхода, привер-женности цели и т.д.

Практически в любой книге о нейролингвистическом программировании (НЛП) предлагается следующая классификация людей: «визуал», «аудиал», «кинестетик». Каждый из них обладает спецификой обработки информации. У «визуала» ведущий канал зрительный, и если вы общаетесь с таким человеком, то должны максимально использовать именно зрительный канал. Так, если ваш руководитель «визуал», то лучше многих отчетов о проделанной работе срабо-тает непосредственный показ выполненной работы.

31

«Визуала» определяют по его речи и движению глаз. В речи необходимо обращать внимания на выражения характерные для «визуального» стиля мыш-ления, например: я вижу, что вы имеете в виду; на мой взгляд, неплохо; пока-жите мне, чем отличается… Характерные для «визуала» движения глаз изоб-ражены на рис. 6.

Рис. 6. Характерные для «визуала» движения глаз. У «аудиала» ведущий канал слуховой, и если вы общаетесь с таким человеком, то должны максимально использовать именно слуховой канал. Так, если ваш руководитель «аудиал», то говорить необходимо сжато и выразительно. «Аудиала» определяют по его речи и движению глаз. В речи необходимо обра-щать внимание на выражения характерные для «аудиального» стиля мышления, например: я слышу в ваших словах; звучит логично; cкажите мне и т.п. Харак-терные для «аудиала» движения глаз изображены на рис. 7.

Рис. 7. Характерные для «аудиала» движения глаз. «Кинестетики» говорят медленнее обычного, так как постоянно сверяются со своими внутренними ощущениями. Когда «менеджер-кинестетик» принял ре-шение, ему бывает сложно внести в него коррективы даже при наличии оче-видных фактов, указывающих на необходимость изменений. Чтобы донести со-общение до «кинестетика», нужно затронуть его эмоционально. В речи необходимо обращать внимание на выражения характерные для «кине-стетического» стиля мышления, например: я ухватил вашу мысль; мне кажется

32

удобным; дайте мне дополнительные сведения. К настоящему времени иденти-фицирована только одна форма "кинестетических" движений глаз – вниз и вле-во (рис. 8).

Рис. 8. Характерные для «кинестетика» движения глаз.

Литература Основная

1. Кравец М.А. Организационные коммуникации / М.А. Кравец. — Воронеж: АОНО ВПО “ИММиФ”, 2008. – 45 с.

2. Рева, В. Е. Коммуникационный менеджмент: Учеб. пособие для вузов РФ, гот. спец. по СО. / В. Е. Рева - Пенза: Изд-во Пенз. гос. ун-та, 2011.

3. Крупенков, В. В. Государственные и бизнес-коммуникации [Текст] : учебно-практическое пособие / В. В. Крупенков, Н. А. Мамедова, А. Н. Грачев. - Москва : Изд. центр ЕАОИ, 2011. - 115 c.

Дополнительная Азарова, Л. В. Ситуационный анализ в связях с общественностью / Л. В. Азарова, В. А. Ачкасова, К. А. Иванова. – СПб. : Питер, 2009.– 256 с.

4. Кушнир, О.Н.. Письменные деловые коммуникации [Текст] : учебное посо-бие / О. Н. Кушнир, М. В. Тодика ; Коми респ. акад. гос. службы и упр. (ГАО ВПО КРАГСиУ). - Сыктывкар : ГАОУ ВПО КРАГСиУ, 2013. - 119 с. 5. ГОСТ Р 51141-98. Делопроизводство и архивное дело. Термины и опре-

деления. 6. Касьянов, Ю. В. PR-кампания своими силами : Готовые маркетинговые ре-

шения / Ю. В. Касьянов. – СПб. : Питер, 2008. – 192 с. 7. Кашкин, В. Б. Введение в теорию коммуникации / В.Б. Кашкин — Воронеж:

Изд-во ВГТУ, 2000. — 175 с. 8. Климин, А. И. Медиапланирование своими силами: Готовые маркетинго -

вые решения / А. И. Климин. – СПб. : Питер, 2007. – 192 с.

33

9. Кравец М.А. Почему и как совершается коммуникативный акт: управленче-ский аспект / М. А. Кравец // Ежеквартальный научно-практический вестник «Энергия — XXI век». — 2005. — №1-2(55-56). — C. 92-97.

10. Кравец М.А. Предпочтения менеджеров в использовании средств коммуника-ции / М. А. Кравец // Вестник Воронежского государственного университета се-рия: экономика и управление. — 2006. — №1. — C. 103-108.

11. Кравец М.А. Управление слухами / М.А. Кравец // ШЕФ. — 2007. — № 6 (63). — C. 6-7.

12. Лэйхифф Дж.М.Бизнес-коммуникации / Дж.М. Лэйхифф, Дж.М. Пенроуз. — СПб: Питер, 2001. — 688 с.

13. Минич П. Как проводить деловые беседы / П. Минич. — Москва: Изд-во Экономика, 1987. — 207 с.

14. Михайлов, Ю. М.Секретарь руководителя : универсальный справочник : профессиональный статус секретаря, организационно-информационное обес-печение деятельности руководителя, секреты бездокумент-ной коммуникации, "табель о рангах" секретарских работников, 200 приме-ров самых востребованных документов / Ю. М. Михайлов. - Москва : Альфа-Пресс, 2010. - 575 с.

15. Роджерс Э. Агарвала-Роджерс Р. Коммуникации в организациях / Э. Роджерс, Р. Агавала-Роджерс. — М.: Экономика, 1980 . — 176 с.

16. Связи с общественностью: Составление документов: Теория и практика : учеб. пособие для студентов вузов / В. В. Данилина, М. В. Луканина, Л. В. Ми - наева, Л. К. Салиева.– М. : Аспект Пресс, 2008. – 288 с.

17. Ульяновский, А. В. Корпоративный имидж: технологии формирования для максимального роста бизнеса / А. В. Ульяновский. – Изд. 2-е, дораб. – М. : Эксмо, 2008. – 400 с.

18. Фомичева, И. Д. Социология СМИ: учебное пособие для студентов вузов / И. Д. Фомичева. – М. : Аспект Пресс, 2007. – 335 с.

19. Черных, А. А. Социология массовых коммуникаций / А. Черных. – М. : Изд. Дом ГУВШЭ, 2008. – 451 с.

20. Чумиков, А. Н. Связи с общественностью: теория и практика: учебное посо-бие / А. Н. Чумиков, М. П. Бочаров. – М. : Дело, 2007. – 496 с.

21. Шепель, В. М. Коммуникационный менеджмент / В. М. Шепель. - М.: Гарда-рики, 2009. – 352 с.

http://pandia.ru/text/category/uchebnie_posobiya/

http://pandia.ru/text/category/uchebnie_posobiya/

34

V Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине

5.1 Тесты для текущей аттестации

Результат тестирования оценивается по следующим параметрам: 60 % правильно выполненных заданий теста – оценка «удовлетворительно»; До 75% - оценка «хорошо». После 75 % - оценка «отлично» Тесты и задания 1. Один из основоположников теории менеджмента А. Файоль охарактеризовал функции управления следующим образом: а) предвидеть; б) организовать; в) руководить; г) наставлять; д) координировать; е) контролировать. Какие пункты связаны с управлением коммуникацией в организации? 2. Деятельность, направленная на достижение эффективной коммуникации как внутри организации, так и между организацией и ее внешней средой, путем ре-ализации коммуникационной политики - это: а) стратегия коммуникации; б) коммуникационный менеджмент; в) коммуникационный аудит. 3. Какое понятие более общее: а) управление коммуникациями; б) коммуникационная политика; в) коммуникационная стратегия; г) коммуникационный менеджмент. 4. Коммуникационная политика включает планирование обратной связи? а) да, верно; б) нет, неверно. 5. Слухи относятся к: а) формальной; б) неформальной коммуникации в организации? 6. В практике коммуникационного менеджмента «хорошей» называется организация, которая: а) предоставляет качественные товары и услуги по приемлемым ценам;

35

б) ведет социально одобряемую деятельность; в) верны оба варианта; г) неверен ни один из вариантов. 7. В практике коммуникационного менеджмента «видимой» называется организация, которая: а) производит товары и услуги, известные обществу; б) демонстрирует общественности организационные ценности; в) верны оба варианта; г) не верен ни один из вариантов. 8. Верно ли, что в функции отдела коммуникационного менеджмента входит выработка общей коммуникативной стратегии фирмы? а) да, верно; б) нет, неверно. 9. Верно ли, что в функции отдела коммуникационного менеджмента входит участие в подготовке публичных мероприятий и заявлений, включая подготов-ку текстов выступлений, речей и докладов? а) да, верно; б) нет, неверно. 10. Верно ли, что в функции отдела коммуникационного менеджмента входит информационное продвижение фирмы в целом и ее продукции, услуг, включая планирование и проведение конкретных кампаний и акций? а) да, верно; б) нет, неверно. 11. Верно ли, что в функции отдела коммуникационного менеджмента входит поддержка и развитие отношений с органами власти? а) да, верно; б) нет, неверно. 12. Верно ли, что в функции отдела коммуникационного менеджмента входят связи с потребителями, клиентами и партнерами, в том числе - обеспечение эффективной обратной связи, позитивного восприятия фирмы и ее деятельности? а) да, верно; б) нет, неверно. 13. Верно ли, что в функции отдела коммуникационного менеджмента входит формирование и продвижение позитивного привлекательного имиджа фирмы (институциональная корпоративная реклама)? а) да, верно; б) нет, неверно.

36

14. Верно ли, что в функции отдела коммуникационного менеджмента входит донорская деятельность фирмы? а) да, верно; б) нет, неверно. 15. Верно ли, что в функции отдела коммуникационного менеджмента входит поддержка добрых отношений с местным населением, включая благоустройство, защиту окружающей среды, обеспечение безопасности, разъяснение перспектив развития фирмы? а) да, верно; б) нет, неверно. 16. Верно ли, что в функции отдела коммуникационного менеджмента входит представительская деятельность? а) да, верно; б) нет, неверно. 17. Верно ли, что в функции отдела коммуникационного менеджмента входит разъяснительная работа с персоналом фирмы относительно итогов и перспектив ее деятельности, проведение корпоративных акций, организация специальных образовательных проектов, программ и мероприятий? а) да, верно; б) нет, неверно. 18. Верно ли, что в функции отдела коммуникационного менеджмента входит координация всех направлений PR-деятельности фирмы и ее подразделений? а) да, верно; б) нет, неверно. 19. Необходимый минимум работ для организации эффективных коммуникаций в организации включает в себя: а) аналитические работы; б) медиарилейшнз; в) планирование и прогнозирование; г) аналитические работы и медиарилейшнз; д) аналитические работы и планирование; е) медиарилейшнз и планирование. Выберите один вариант ответа. 20. Менеджер по коммуникациям осуществляет менеджмент: а) экономического; б) культурного; в) паблицитного капитала клиента. 21. Является ли компетентность формирования концепции одним из основных профессиональных требований к менеджеру по коммуникациям?

http://pandia.ru/text/category/programmi_i_meropriyatiya__obshaya_rubrika_/

37

а) да, является; б) нет, не является. 22. Интенсивная коммуникация, позволяющая за короткий срок приобрести большое число сторонников распространяемой идеи - это: а) реклама; б) пропаганда; в) паблик рилейшнз. 23. Первым в истории управления коммуникациями взаимосвязь между положительными публикациями в прессе о фирме выявил: а) Айви Ли; б) Э Бернайз; в) С Блэк; г) Дж. Грюниг. 24. Организация PR должна включать в себя аналоги научно- исследовательских, конструкторско-технологических работ и управление - одна из основных идей: а) Айви Ли; б) Э. Бернайза; в) С. Блэка; г) Дж. Грюнига. , 25. Однонаправленный поток информации, основная цель которого не слушание, а говорение - это: а) пропагандистская модель Дж. Грюнига; б) журналистская модель; в) двусторонняя ассиметричная модель; г) двусторонняя симметричная модель. 26. Однонаправленный поток информации, направленный на массовую аудиторию посредством СМИ, цель которого проинформировать - это: а) пропагандистская модель Дж. Грюнига; б) журналистская модель; в) двусторонняя ассиметричная модель; г) двусторонняя симметричная модель. 27. Выбор целевой аудитории, изучение ее интересов и распространение на этой основе информации с применением технологии обратной связи - это: а) пропагандистская модель Дж. Грюнига; б) журналистская модель; в) двусторонняя ассиметричная модель; г) двусторонняя симметричная модель.

38

28. Распространение информации на целевые аудитории с целью достижения взаимопонимания - это: а) пропагандистская модель Дж. Грюнига; б) журналистская модель; в) двусторонняя ассиметричная модель; г) двусторонняя симметричная модель. 29. Какое понятие является более общим: а) коммуникационный менеджмент; б) связи с общественностью. 30. Верно ли, что манипулирование общественным мнением строится на базе диалогических информационных потоков? а) да, верно; б) нет, неверно. 31. Верно ли, что управление общественным мнением строится на базе монологических информационных потоков? а) да, верно; б) нет, неверно. 32. Управляемый диалогический информационный поток является: а) первичным; б) вторичным; в) равнозначным по отношению к монологическому информационному потоку. 33. Для распространения монологических информационных потоков чаще всего используется: а) телевидение; б) печать; в) Интернет. 34. Активная общественность является условием для реализации: а) стратегии информирования; б) стратегии убеждения; в) стратегии диалога; г) стратегии формирования согласия. 35. В сфере антикризисных коммуникаций наиболее эффективной является: а) стратегия информирования; б) стратегия убеждения; в) стратегия диалога; г) стратегия формирования согласия. 36. Традиционно «слабым местом» любой организации считаются: а) восходящие коммуникации; б) нисходящие коммуникации;

http://pandia.ru/text/category/vzaimoponimanie/

39

в) горизонтальные коммуникации. 37. Верно ли, что коммуникационные стратегии при проведении изменений в компании предполагают раннее объявление изменений даже в случае неполноты информации? а) да, верно; б) нет, неверно. 38. Верно ли, что коммуникационные стратегии при проведении изменений в компании предполагают установление графика информирования? а) да, верно; б) нет, неверно. 39. Верно ли, что коммуникационные стратегии при проведении изменений в компании предполагают комментарии причин невозможности представления большей информации? а) да, верно; б) нет, неверно. 40. Верно ли, что коммуникационные стратегии при проведении изменений в компании предполагают установление отрытого и коллективного процесса планирования на основе максимального участия тех, кого затрагивают эти изменения? а) да, верно; б) нет, неверно. 41. Верно ли, что коммуникационные стратегии при проведении изменений в компании предполагают прояснение полезности и схемы решений об изменениях? а) да, верно; б) нет, неверно. 42. Верно ли, что коммуникационные стратегии при проведении изменений в компании предполагают информирование персонала прежде, чем СМИ? а) да, верно; б) нет, неверно. 43. Приведите 3 примера организации информационной поддержки управлен-ческих решений на предприятии. 44. При помощи каких коммуникационных событий можно объяснить персо-налу финансовые результаты работы компании. Приведите 3 примера. 45. При помощи каких коммуникационных событий можно мобилизовать ре-сурсы сотрудников и общественного мнения для решения корпоративных за-дач. Приведите 3 примера. 46. Верно ли, что принципом организации эффективного коммуникационного процесса с персоналом является регулярное исследование отношения персонала

40

к организации и менеджменту позволяет выявить проблемы до того, как они станут кризисом? а) да, верно; б) нет, неверно. 47. Верно ли, что принципом организации эффективного коммуникационного процесса с персоналом является последовательность и регулярность коммуникаций, сообщение как хороших, так и плохих новостей? а) да, верно; б) нет, неверно. 48. Верно ли, что принципом организации эффективного коммуникационного процесса с персоналом является персонификация коммуникаций, их личный характер? а) да, верно; б) нет, неверно. 49. Верно ли, что принципом организации эффективного коммуникационного процесса с персоналом является личное внимание топ-менеджмента к персоналу? а) да, верно; б) нет, неверно. 50. Верно ли, что принципом организации эффективного коммуникационного процесса с персоналом является искренность коммуникаций? а) да, верно; б) нет, не верно. 51. Верно ли, что принципом организации эффективного коммуникационного процесса с персоналом является перспективная направленность коммуникаций? а) да, верно; б) нет, неверно. 52. Верно ли, что принципом организации эффективного коммуникационного процесса с персоналом является инновационность в выборе коммуникационных решений? а) да, верно; б) нет, не верно. 53. Верно ли, что принципом организации эффективного коммуникационного процесса с персоналом является полицентризм и мультинаправленность коммуникаций? а) да, верно; б) нет, не верно. 54. По отношению к неформальной коммуникации в организации выделяется несколько коммуникативных ролей:

41

а) «посыльные»; б) «интерпретаторы; в)«скептики»; г)«сторонники»; д)«противники»; е) «принимающие решения». Какой пункт в этом списке лишний? 55. Техническое обеспечение коммуникационных потоков - это: а) начальный; б) завершающий этап программы совершенствования организационных коммуникаций. 56. Правильная расстановка фильтров на пути информационных потоков обеспечивает: а) адресацию информации по конкретным получателям; б) сортировку информации по степени важности для получателя; в) предупреждение неверного декодирования полученной информации; г) предупреждение информационных перегрузок участников коммуникационного процесса; д) дозирование информации в зависимости от разрешенной степени доступа к ней сотрудников. Какой пункт в этом списке лишний? 57. Процесс формулировки стратегии по этапам, с разъяснением роли каждого члена организации (каждого ее подразделения) - это: а) стратегическое планирование; б) стратегическое прогнозирование; в) стратегический аудит. 58. Существуют следующие виды стратегий: а) прямая; б) косвенная; в) планируемая; г) воплощенная. Какие два пункта являются лишними в этом списке? 59. Если корпорация преследует цель расширения объемов продаж, видов выпускаемой продукции, производственных мощностей, причем этот рост в процентном отношении должен превышать уровень роста ВНП и инфляцию, то применяется: а) стратегия роста; б) стратегия стабильности; в) стратегия обороны;

42

г) комбинированная стратегия. 60. На тех предприятиях, которые довольствуются существующим объемом производства (включая размер рынка, объем выпуска товаров и т. д.) и управление которыми направлено на поиск стабильного, прибыльного роста, эквивалентного росту ВНП или инфляции применяется: а) стратегия роста; б) стратегия стабильности; в) стратегия обороны; г) комбинированная стратегия. 61. Компаниями, которые нельзя отнести к числу преуспевающих, с целью стабилизировать свое положения реагируя на сиюминутные изменения на рынке применяется: а) стратегия роста; б) стратегия стабильности; в) стратегия обороны; г) комбинированная стратегия. 62. Сочетание различных стратегий по отношению к своим фирмам или подразделениям в целом - это: а) стратегия роста; б) стратегия стабильности; в) стратегия обороны; г) комбинированная стратегия. 63. В стратегическом планировании коммуникаций различают следующие основные группы целей: а) цели выхода; б) цели влияния; в) цели отношения. Какой пункт в этом списке лишний? 64. Экспонирование сообщения, его понимание и удержание в памяти относится к: а) информационным целям; б) целям отношения (установок); в) целям поведения. 65. Формирование взглядов на организацию и ее действия, их закрепление и изменение относится к: а) информационным целям; б) целям отношения (установок); в) целям поведения.

43

66. Такие цели, как повышение посещаемости мероприятий, проводимых фирмой, переубеждение группы протестующих против некоторых проектов фирмы от активных действий, относятся к: а) информационным целям; б) целям отношения (установок); в) целям поведения. 67. Приведите 3 примера информационных целей в стратегическом планирова-нии, столько, сколько сможете. 68. Приведите 3 примера целей отношения в стратегическом планировании, столько, сколько сможете. 69. Приведите 3 примера целей поведения в стратегическом планировании, столько сколько сможете. 70. К более конкретным, низшим в целевой иерархии стратегического планирования целям относятся: а) цели влияния; б) цели выхода. 71. SWOT-анализ — это: а) анализ альтернатив развития организации и выбор стратегии; б) анализ сообщений об организации в СМИ; в) контент-анализ. 72. Какое описание точнее всего отражает состояние дел со стратегическим планированием в малом бизнесе по сравнению с крупным: а) процесс формирования стратегии в малом бизнесе более формальный; б) процесс формирования стратегии в малом бизнесе менее формальный, систематический и регулярный; в) малый бизнес совсем не занимается стратегическим планированием. 73. Аутсорсинг - это: а) учет и мобилизация стратегических ресурсов организации; б) передача отдельных информационно-коммуникативных функций сторонней организации; в) выход готового информационного продукта пресс-службы организации. 74. Общественное формирование, имеющее общие интересы и выражающие их в общественной дискуссии - это: а) субъект; б) объект общественного мнения. 75. Явление, имеющее общественный интерес и предполагающее наличие нескольких точек зрения - это: а) субъект; б) объект общественного мнения.

44

76. Для общественного мнения характерны: а) динамизм, постоянная изменчивость; б) консерватизм, следование традициям; в) обе эти тенденции в общественном мнении равнозначны. 77. Верно ли, что общественное мнение нацелено в основном на то, чтобы подтвердить картину мира его потенциального субъекта: а) да, верно; б) нет, не верно. 78. Базовым уровнем детерминации общественного мнения является: а) уровень непосредственного отражения; б) коммуникативный уровень; в) субъектный (личностный) уровень детерминации общественного мнения. 79. Установки и стереотипы в большей степени действуют на: а) уровне непосредственного отражения; б) коммуникативном уровне; в) субъектном (личностном) уровне детерминации общественного мнения. 80. Для предварительного ознакомления с явлениями, которые предстоит ис-следовать для более точного формулирования проблемы, а также, по возможно-сти, для построения гипотезы предназначены: а) поисковые; б) описательные; в) объяснительные коммуникологические исследования 81. Исследования, предназначенные для того, чтобы дать точное представление о некоторых явлениях, что также позволяет лучше сформулировать проблемы и гипотезы - это: а) поисковые; б) описательные; в) объяснительные коммуникологические исследования. 82. Когда знаний о явлении достаточно, чтобы начать искать объяснение того, почему данное явление таково, каково оно есть, применяются: а) поисковые; б) описательные; в) объяснительные коммуникологические исследования. 83. Метод сбора первичной социологической информации, основанный на визуальном и слуховом восприятии процессов и явлений и прямой их регистрации - это: а) контент-анализ; б) наблюдение; в) интервью.

45

84. Метод качественно-количественного анализа содержания документов с целью выявления и измерения социальных фактов и тенденций, отраженных этими документами - это: а) контент-анализ; б) наблюдение; в) интервью. 85. Один из основных видов опроса, использующий непосредственное социально-психологическое взаимодействие между исследователем и респондентом в соответствие с поставленной целью - это: а) контент-анализ; б) наблюдение; в) интервью. 86. Верно ли, что матричная структура отдела коммуникации характерна для коммуникационного менеджмента в бизнесе и промышленности? а) да, верно; б) нет, неверно. 87. Краткосрочные или непосредственные результаты конкретной программы или деятельности в области связей с общественностью - это: а) итоги коммуникационной кампании; б) результаты коммуникационной кампании. 88. Изменения мнения, отношения и поведения со стороны целевой аудитории, вызванные распространенными материалами, сообщениями - это: а) итоги коммуникационной кампании; б) результаты коммуникационной кампании. 89. Верно ли, что в задачи коммуникационного менеджмента в органах власти входит технологическое сопровождение (телефон, радио, компьютеры, космические спутники, Интернет и др.)? а) да, верно; б) нет, не верно. 90. Верно ли, что в задачи коммуникационного менеджмента в органах власти входит соблюдение стандартов электронного обмена: контроль за тем, чтобы программные информационные продукты были типовыми: а) да, верно; б) нет, неверно. 91. Верно ли, что в задачи коммуникационного менеджмента в органах власти входит гарантирование коммуникационной безопасности: а) да, верно; б) нет, не верно.

46

92. Верно ли, что в задачи коммуникационного менеджмента в органах власти входит проведение целевых акций по электронно-информационному сопровождению определенных государственных проектов? а) да, верно; б) нет, не верно. 93. Верно ли, что в задачи коммуникационного менеджмента в органах власти входит соблюдение коммуникативной этичности и легитимности? а) да, верно; б) нет, неверно. 94. Деятельность органов государственной власти по эффективному выявлению специальных запросов респондентов, по поддержанию и улучшению благосостояния как граждан, так и общества в целом - это: а) политический; б) социальный маркетинг. 95. Специфическая профессиональная деятельность, предпринимаемая для со-здания, поддержания и изменения поведения общественности по отношению к государственным властным органам, политическим партиям, к демократиче-ским институтам, к формированию гражданского общества - это: а) политический; б) социальный маркетинг. 96. Авиакатастрофы, порча продуктов, смерть ведущего руководителя, землетрясения, паника - это примеры: а) неожиданных; , б) назревающих; в) непрерывных кризисов. 97. Неудовлетворение работников и неблагоприятный моральный климат в коллективе — это примеры: а) неожиданных; б) назревающих; в) непрерывных кризисов. 98. Сплетни или спекуляции, сообщаемые средствами массовой информации или передающиеся из уст в уста - это примеры: а) неожиданных; б) назревающих; в) непрерывных кризисов. 99. К внешним источникам подбора персонала в организации относится: а) центры занятости; б) ротация; в) агентства по найму;

http://pandia.ru/text/category/professionalmznaya_deyatelmznostmz/

http://pandia.ru/text/category/sredstva_massovoj_informatcii/

47

г) поиск кандидатов через СМИ. 100. Является ли экономическая эффективность одной из организационных ценностей, отражающихся в корпоративной культуре? а) да, является; б) нет, не является.

5.2 Перечень вопросов к зачету 1. Модель социального обмена. 2. Модель анализа взаимосвязей в бинарных парах. 3. Модель Шеннона-Уивера. 4. Модель Осгуда и Шрама. 5. Модель Берло. 6. Свойства средств коммуникации. 7. Теория “богатства” средства коммуникации. 8. Коммуникативные возможности современных информационных систем. 9. Назначение формальных вертикальных и горизонтальных коммуникацион-

ных каналов. 10. Документооборот в организации. 11. Коммуникационные барьеры 12. Виды неформальных коммуникаций. 13. Условия и поводы возникновения слухов в организации. 14. Методы управления слухами. 15. Виды коммуникационных сетей. 16. Коммуникационные роли индивидов в сети. 17. Методика построения структуры коммуникационной сети. 18. Сравнительный анализ неформальной сети коммуникации с формальной

коммуникационной структурой. 19. Виды внешних коммуникаций. 20. Коммуникативные функции отделов рекламы, маркетинга, продаж, связей с

общественностью. 21. Универсальные коммуникативные принципы. 22. Ситуативные коммуникативные принципы. 23. Методика формирования коммуникативных стратегических целей. 24. Разделы стратегического коммуникативного плана. 25. Стиль коммуникативного поведения 26. Стиль восприятия информации

48

5.3 Критерии определения оценок на экзаменах (зачетах) Выставление оценок на экзамене (зачете) осуществляется на основе прин-

ципов объективности, справедливости, всестороннего анализа уровня знаний студентов.

При выставлении оценки экзаменатор учитывает: знание фактического материала по программе, в том числе; знание обяза-

тельной литературы, современных публикаций по программе курса, а также ис-тории науки;

степень активности студента на семинарских (практических) занятиях; логику, структуру, стиль ответа; культуру речи, манеру общения; готов-

ность к дискуссии, аргументированность ответа; уровень самостоятельного мышления; умение приложить теорию к практике, решить задачи;

наличие пропусков семинарских и лекционных занятий по неуважительным причинам.

Оценка «отлично» ставится студенту, ответ которого содержит: глубокое знание программного материала, а также основного содержания и новаций лек-ционного курса но сравнению с учебной литературой; знание концептуально-понятийного аппарата всего курса; знание монографической литературы по курсу, а также свидетельствует о способности: самостоятельно критически оценивать основные положения курса; увязывать теорию с практикой.

Оценка «отлично» не ставится в случаях систематических пропусков сту-дентом семинарских и лекционных занятий по неуважительным причинам, от-сутствия активного участия на семинарских занятиях, а также неправильных ответов на дополнительные вопросы преподавателя.

Оценка «хорошо» ставится студенту, ответ которого свидетельствует: о полном знании материала по программе; о знании рекомендованной литера-туры, а также содержит в целом правильное, но не всегда точное и аргументированное изложение материала. Оценка «хорошо» не ставится в случаях пропусков студентом семинарских и лекционных занятий по неуважительным причинам.

Оценка «удовлетворительно» ставится студенту, ответ которого содержит: поверхностные знания важнейших разделов программы и содержания лекцион-ного курса; затруднения с использованием научно-понятийного аппарата и терминологии курса; стремление логически четко построить ответ, а также свидетельствует о возможности последующего обучения.

Оценка «зачтено» ставится на зачете студентам, уровень знаний которых соответствует требованиям, установленным в вышеприведенных п. п. 1,2,3 .

Оценки «неудовлетворительно» и «не зачтено» ставятся студенту, имею-щему существенные пробелы в знании основного материала по программе,

49

а также допустившему принципиальные ошибки при изложении материала, ко-торые не может исправить.

Критерии оценки теоретического задания. ОЦЕНКА «5»(отлично) ставится, если вопросы билета раскрыты в полном

объеме, изложены логично, без существенных ошибок. Ответ не требует до-полнительных вопросов, сделаны выводы, речь хорошая.

ОЦЕНКА «4»(хорошо) ставится, если в ответе допущены незначительные ошибки, изложение вопросов билета недостаточно систематизированное и по-следовательное, в выводах имеются неточности.

ОЦЕНКА «3»(удовлетворительно) ставится, если в ответе имеются суще-ственные ошибки, в том числе в выводах, аргументация слабая, изложение во-просов недостаточно самостоятельное, речь бедная.

ОЦЕНКА «2»(неудовлетворительно) ставится, если главное содержание вопросов билета не раскрыто.

Критерии оценки практического задания. ОЦЕНКА «5»(отлично) ставится, если: -полностью правильно выполнены пункты задания и дан правильный и

полный ответ на дополнительные вопросы; -понята суть выполненного задания; -самостоятельно найдены решения возникших проблем с помощью справ-

ки программных средств, справочника или словаря. ОЦЕНКА «4»(хорошо) ставится, если: -полностью выполнены пункты задания, но допущены ошибки или дан

неполный ответ на дополнительные вопросы; -понята суть выполненного задания; -самостоятельно найдены решения для исправления указанных ошибок с

помощью справки программных средств, справочника или словаря. ОЦЕНКА «3»(удовлетворительно) ставится, если -выполнены пункты задания, но допущены грубые ошибки или не дан от-

вет на дополнительные вопросы; -не понята суть выполненного задания; -не найдены решения для исправления указанных ошибок с помощью

справки программных средств, справочника или словаря. ОЦЕНКА «2»(неудовлетворительно) ставится, если: -задание не выполнено. Критерии оценки решения задачи.

50

ОЦЕНКА «5» (отлично) ставится, если: -полностью правильно выполнена задача и дан правильный и полный от-

вет на дополнительные вопросы; -понята суть решаемой задачи; -сделаны правильные выводы; ОЦЕНКА «4»(хорошо) ставится, если: -полностью правильно выполнена задача, но допущены ошибки или дан

неполный ответ на дополнительные вопросы; -понята суть решаемой задачи; -самостоятельно найдены решения для исправления указанных ошибок. ОЦЕНКА «3»(удовлетворительно) ставится, если: -задача выполнена, но допущены грубые ошибки или не дан ответ на до-

полнительные вопросы; -не понята суть решаемой задачи; -не найдены решения для исправления; ОЦЕНКА «2»(неудовлетворительно) ставится, если: -задача не решена.

51

VI Требования к уровню усвоения программы

Обучающийся должен иметь представление: - о многообразии коммуникативных барьеров в организации; - о процессе формирования коммуникативной стратегии; - о многообразии каналов и средств коммуникации. Обучающийся должен знать: - основные понятия дисциплины; - возможности средств коммуникации; - предназначение каналов коммуникаций; - классификацию стилей коммуникации; - свойства различных конфигураций коммуникационных сетей; - универсальные и ситуативные принципы коммуникации. Обучающийся должен уметь: - определять соответствующее ситуации средство коммуникации; - использовать соответствующий ситуации стиль коммуникации; - формировать коммуникативную стратегию организации. Обучающийся должен владеть навыками: - исследования каналов и сетей организационной коммуникации; - убеждающей коммуникации.

52

VII Методические материалы по дисциплине

7.1 Методические материалы для проведения практических занятий Раздел 1. Модели коммуникаций Тема 1.1. Модели предварительного анализа Применение моделей предварительного анализа в практической ситуации (Кра-вец М.А. Организационные коммуникации). Тема 1.2. Комплексные модели Определение физических, семантических шумов на практических примерах. Анализ ситуации на предмет использования всех каналов коммуникации со-гласно модели Берло (Кравец М.А. Организационные коммуникации). Раздел 2. Внутренние коммуникации Тема 2.1. Средства коммуникации Ситуативный выбор средства коммуникации (Кравец М.А. Организационные коммуникации). Тема 2.2. Каналы коммуникации Анализ ситуации “управление слухами”, предложенной в видеокурсе компании “Решение: учебное видео”. Тема 2.3. Коммуникационные сети Построение структуры коммуникационной сети на примере студенческой груп-пы. Определение коммуникативных ролей студентов. Раздел 4. Коммуникативная стратегия Тема 4.1. Стратегия коммуникации в акте коммуникации Убеждающие письма и письма с плохими новостями. Ситуации из учебника Лэйхиффа и Пенроуза “Бизнес-комуникации”. Тема 4.2. Долгосрочный план коммуникации Формирование стратегических коммуникативных целей и наполнение разделов стратегического коммуникативного плана на примере региональных предприя-тий. Раздел 5. Коммуникативные стили Тема 5.1. Стиль коммуникативного поведения Применение методики Sandra E.O. Connell для определения стиля коммуника-ции. Тема 5.2. Стиль восприятия информации Определение ведущих каналов коммуникации согласно классификации нейро-лингвистического программирования: «визуал», «аудиал», «кинестетик».

53

Задание 1. Вы достаточно долго и успешно работаете на вверенной вам должности. Однако руководитель не повышает вам заработной платы, хотя ко-гда-то обещал ее увеличить в случае хороших результатов. Вы собираетесь с ним об этом поговорить. Используя модель Ньюкомба, ответьте на следующий вопрос: какой информации, для окончательного принятия решения, вам не хва-тает, и откуда вы ее можете получить?

Опишите отношение к вам со стороны руководства (различные гипотети-ческие варианты), а также укажите возможные источники получения информа-ции об отношении к вам со стороны руководства. Варианты отношения __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Источники информации ________________________________________________________________________________________________________________________________________ Опишите отношение к оплате труда со стороны руководителя (гипотетические варианты), а также укажите возможные источники получения информации об отношение к оплате труда со стороны руководителя. Варианты отношения ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Источники информации ________________________________________________________________________________________________________________________________________

После заполнения всех необходимых полей давайте ответим на вопрос, в каком случае можно пойти к руководству по данному вопросу, а в каком этого делать не стоит. Как и какие из установок руководителя необходимо менять, если вы все же захотите получать больше?

Задание 2. Прочитайте приведенный ниже текст. К какому виду шумов семантических или физических можно отнести подобное?

Всем известно, что когда молодой человек поступает на работу на большое предприятие, ему кажется, что он попал в «царство организа-ции». И лишь поднявшись по служебной лестнице и достигнув админи-стративных высот, он начинает постепенно сознавать, что «механизм» этой организации, по существу, призрачен – телега катится вперед лишь

54

благодаря толчкам отдельных личностей, движимых своими собственными амбициями.

Удалось ли вам понять смысл текста в целом, а каждое слово в отдельно-сти?

Задание 3. Разговор молодого технолога и рабочего. Технолог: Какую консистенцию талька, глицерина и изобутана вы под-

держиваете в экструдере? Рабочий: Ну,…э-э-э. В чем-чем? Технолог: Вы соблюдаете пункт 2 ГОСТ Р 13558 от 2005 года? Рабочий: Чего??? Чтобы вы сделали на месте молодого технолога. Кто в большей степени

ответственен за успех коммуникации – отправитель или получатель? Задание 4. Вы хотите продвинуть свой проект постройки серии однотип-

ных коттеджей. Через неделю инвестор и риэлтерская компания соберутся для просмотра проектов. Вы знаете, что ваши конкуренты приготовили выступле-ния, которое снабжены красочными печатными материалами и поддерживают-ся слайдовыми презентациями. Какие из каналов восприятия задействовали ва-ши конкуренты (см. модель Берло), а какие не задействовали? Можно ли за-действовать остальные каналы восприятия?

Задание 1. Группа студентов разбивается на две подгруппы. Для одной из них дается следующее задание: составить убеждающее послание для руководи-теля, в котором необходимо убедить его в необходимости существенных изме-нений в работе отдела маркетинга, требующих существенных изменений и не-которых инвестиций. Для другой группы ставится задание написать руководи-телю послание, в котором вы сигнализируете о необходимости перемен. Одна-ко поскольку вам же их и внедрять, а сами вы не хотите этих перемен, то пись-мо пишите так, чтобы никаких перемен не произошло, а формально вы как бы предупредили руководство. Т.е. необходимо написать послание, нарушающее принципы эффективного убеждающего письма, сделав его блеклым, неубеди-тельным, неясным и т.д. Далее убеждающее и «не убеждающее» послания сравниваются.

Задание 5. Недавно вы представляли свою компанию на конференции в Москве. Конференция проводилась в отеле «Классный», трехзвездном отеле, в котором вы уже останавливались ранее. Сервис был, как всегда, превосходным — прекрасная пища, дружеская рабочая атмосфера, быстрая регистрация при заселении и выезде. Вы обрадовались тому, что в этом году снова было запла-нировано провести деловую встречу в отеле «Классный».

К сожалению, в отеле шла реконструкция. Фактически проводился косме-тический ремонт большинства залов для заседаний. В качестве заграждения

55

были использованы пластиковые щиты, что привело к возникновению проблем с акустикой. Переходя из одного зала в другой, вы попали каблуком в щель, ко-торая обычно закрыта ковром, и сломали каблук. Вам пришлось хромать по округе около двух часов, прежде чем удалось купить новые туфли, которые вы носили на протяжении оставшихся трех дней конференции. Новые туфли обо-шлись вам в 3 000 руб.

Когда вы вернулись домой с конференции, вы отдали туфлю со сломан-ным каблуком в ремонт. Обувной магазин «У Петровича» отремонтировал вам каблук за 250 р., но это было все-таки не то, что прежде. Один из ваших коллег предложил вам написать письмо в отель «Классный» с целью получить какую-либо компенсацию. И вы решили это сделать.

Вопросы 1. Будет ли письмо убеждающим или это стандартная претензия? 2. Следует ли просить отель «Классный» возместить стоимость ваших

новых туфель, ремонт сломанного каблука или то и другое? 3. Кому из служащих следует направить письмо: главному управляющему

отеля; директору по проведению конференций; служащему, отвечающему за бронирование номеров?

4. Насколько подробно вам стоит описать случившееся? 5. Будете ли вы использовать собственную почтовую бумагу или же фир-

менный бланк вашей компании? 6. Следует ли вам также пожаловаться на то, что проведение встречи бы-

ло подпорчено по причине проведения ремонта? 7. Какие фразы вы бы употребили в письме, чтобы сохранить доброжела-

тельные отношения с другой стороной? 7.2 Перечень контрольных вопросов для самостоятельной работы 1. Различие подходов к формированию коммуникативной стратегии как долго-

срочного плана 2. Отраслевая специфика формирования стратегических коммуникативных целей 3. Методы убеждения в продаже 4. Использование максимального числа каналов коммуникации в презентации 5. Достоинства и недостатки классических структур управления с точки зрения

коммуникации 6. Влияние современных информационных технологий на организационные

коммуникации 7. Принципы формирования схем документооборота 8. Определение коммуникативных потребностей сотрудников

56

9. Методы исследования организационных коммуникаций 10. Формирование команды и плана аудита организационных коммуникаций 11. Определение и социальные функции коммуникационного менеджмента. 12. Модели коммуникационного менеджмента и их связь с типами обществен-

ного сознания. 13. Понятие репутации и ее роль в корпоративном управлении. Репутационный

менеджмент. 14. Структура коммуникационной программы. 15. Понятие и типологии ключевых аудиторий. 16. Критерии оценки эффективности корпоративных коммуникаций. 17. Понятие лоббизма, его основные формы и методы. 18. Системный подход в коммуникационном менеджменте. 19. Процесс принятия решений в коммуникационном менеджменте. 20. Формы работы с общественностью политических и общественных органи-

заций. 21. Особенности коммуникационного менеджмента в работе с персоналом. 22. Внутренние средства коммуникации: специфика, разнообразие, функции. 23. Многонациональные коллективы: этнопсихологические особенности ме-

неджмента. 24. Взаимодействие со СМИ: двусторонняя коммуникация. 25. Кризисный менеджмент и принципы коммуникации в экстремальных усло-

виях. 26. Интернет как новая коммуникативная среда. 27. Современный российский рынок коммуникационных услуг. Принципы под-

бора консультативного агентства. 28. Компания и журналисты: соперники или партнеры? 7.3 Темы контрольных работ

1. Исторические формы управления и организации. 2. Эволюционные и революционные изменения в философии «знания». 3. Классическая теория управления А.Файоля. 4. Неоклассическая теория «человеческих отношений» (Мэйо-Фолетт). 5. Количественный, качественный, ситуативный, системный подходы, тео-

рии «человеческого капитала», развития человеческих ресурсов. 6. Изменения парадигм управления в XX веке (Россия и зарубежный опыт). 7. Организационное поведение и организационная структура. Определение,

характеристика, цели, технология, научный анализ. 8. Модели организационного поведения.

http://pandia.ru/text/category/korporativnoe_upravlenie/

http://pandia.ru/text/category/tipologiya/

57

9. Теория Ф.Тейлора. 10. Теория Д.Макгрегора. 11. Организация как система. Связи с общественностью как элемент самоор-

ганизации систем. 12. Взаимосвязь между коммуникативными функциями менеджмента и эф-

фективностью организации. 13. Глобализация как взаимозависимость коммуникаций. 14. Организационная культура, национальная культура и глобализация. 15. Прогнозирование менеджмента будущего. 16. Индивидуализм и коллективизм в организационной культуре (теория Хо-

фстеда). 17. Мотивационный процесс и его модели. 18. Классификации теорий мотиваций. 19. Иерархия потребностей по Маслоу. 20. Каналы коммуникаций в организациях (официальные/неофициальные,

устные/письменные). 21. Обратная связь как атрибут коммуникационного взаимодействия. 22. Двухсторонний коммуникативный процесс. 23. Нисходящие, восходящие, вертикальные, горизонтальные и другие виды

коммуникаций в организациях. 24. Групповое поведение в контексте организаций. 25. Конфликт в организациях и модели его разрешения. 26. Применение транскационного анализа (теория Э.Берна) в конфликтах. 27. Лидерство и лидеры в организациях. 28. Коммуникативный климат в организациях. 29. Корпоративная культура и различные модели корпоративности. 30. Цели, идеология, миссия и стратегия развития в корпоративной организа-

ции. 7.4 Информационные технологии, используемые при осуществлении обра-зовательного процесса по дисциплине:

− операционные системы – MS Windows 7 Professional (Pro); − графические пакеты – Adobe Creative Suite CS3; − офисные пакеты – MS Office 2010; − антивирусное ПО – Kaspersky Anti-Virus 8.0; − архиваторы – RarSoft WinRAR 3.80; − системы бухгалтерского учета – 1С Предприятие 7.7;

информационно-справочные системы – Консультант

58

Глоссарий Агент влияния - лицо, которое систематически действует в своей стране и

на международном уровне в интересах третьего государства, способствует про-ведению политики (в том числе через формирование общественного мнения), благоприятной стране-заказчику.

Адаптация - подготовка текста к эффективному функционированию в раз-личных экономических и социальных средах.

Ассоциативный тест - прием исследования в рекламной психологии; выяв-ляет возникающие ассоциации с отдельными словами или высказываниями при последовательном чтении слов или заполнении пропусков в предложении.

Аудиовизуальный - основанный на одновременном восприятии зрением и слухом.

Аудит коммуникаций - комплексная сторонняя оценка внутренних и внеш-них коммуникаций предприятия (проекта), инструмент разработки и реализа-ции стратегических планов.

Аудитория контактная - любая группа, которая проявляет реальный или потенциальный интерес к организации или оказывает влияние на ее способ-ность достигать поставленных целей.

Аудитория массовая - потребители информации, распространяемой по ка-налам СМИ.

Аудитория целевая - группа направленного информационного воздействия, наиболее перспективная группа реципиентов, выделенная на основе социоло-гических процедур.

Аудиторный срез - цель исследования, определяющего характеристики аудитории: пол, возраст, семейное положение, образование и т.п.

Барьер статусный социальный - предписанное или достигнутое индивидом или группой положение в социальной системе, препятствующее осуществле-нию коммуникации.

Барьеры коммуникации (помехи) - элемент коммуникации; помехи, пре-пятствующие приему, пониманию и усвоению сообщений. Возникают по субъ-ективным (индивидуальные особенности восприятия информации), объектив-ным (физическим, организационным, техническим) причинам.

Брифинг - 1) встреча официальных лиц с представителями СМИ, на которой кратко излагается позиция по определенному вопросу; 2) инструктаж, форму-лировка задачи для творческой команды по ходу работы.

Буфер коммуникативный - промежуточное звено, смягчающее сложности передачи информации от одного звена к другому.

Воспоминание - передача сообщений из одних блоков памяти в другие.

59

Глоссарий - словарь малораспространенных терминов, используемых в ка-кой-либо (чаще всего узкой) отрасли, с комментариями и примерами.

Диалог - двусторонний обмен информацией. В более широком понимании - горизонтальная передача информации, когда коммуникатор и реципиент при-нимают равноправное участие.

Дискурс - цельный текст, актуализация которого обусловлена множествен-ными факторами, в том числе и социальными. Обозначает коммуникабельность текста как ткани, фактуры, структуры многообразных языков информации; яв-ляется видом речевой коммуникации, ориентированной на осуждение и обос-нование любых значимых аспектов действий, мнений и высказываний ее участ-ников. Рассмотрение дискурса как логически целостной, опосредованной, соци-ально обусловленной единицы коммуникации дает возможность рассматривать «неречевые языки» (например, язык рекламы, мимики и жестов) во взаимосвязи с языком человеческого общения как основного способа коммуникации между людьми. Это создает основу для формирования целостной теории социальной коммуникации, включающей рассмотрение как вербальных, так и невербаль-ных коммуникативных средств.

Знак – материальный чувственно воспринимаемый объект, который в про-цессе познания и общения людей соответствует некоему значению, которое может быть предметом, свойством, явлением, процессом, существом, понятием. Денотат знака – совокупность обозначаемых знаком объектов. Чем больше конкретных объектов реального мира представляет знак, тем больше объем знака. Концепт знака – совокупность сведений об обозначаемом объекте и его связях с другими объектами. Множество определений, устанавливающих соот-ветствие между набором знаков и обозначаемыми ими сущностями образуют словарь данной знаковой системы. Ч. Пирс предложил три группы знаков: ико-нические \ (имеющие сходство с обозначаемым - портрет, фото), условные \ конвенциональные (не имеют ничего общего с обозначаемым – большинство слов разговорного языка), индексальные \ пиктограммы (не похожие на обозна-чаемый предмет, но вызывающие ассоциации – дорожные знаки).

Знаковая система – множество знаков, отличающихся друг от друга по крайней мере одним признаком, вместе с набором правил использования знаков при передаче сообщений. Простейшие З. С. – светофор, знаки воинских разли-чий, карты игральные. Классификация знаковых систем: 1. Образные \ сим-вольные (живопись, музыка, танцы, мимика). 2. Натуральные \ естественные (явления природы, следы зверей, звезды на небе). 3. Конвенциональные \ условные (А - естественные языки (устная, письменная речь), Б - формальные языки (математика, логика, химия, эсперанто), В - системы записи (нотная, формулы, шахматная нотация).

60

Идентичность организационная \ корпоративная – ментальная модель, убеждения относительно организации, разделяемое ее членами.

Идеология лингвистическая (языковая) - убеждения людей относительно той или иной лингвистической практики, влияющие на оценку (позитивную или негативную) отдельных действий участников коммуникации. Нередко слу-жит целям различных институтов и социальных групп, представляя действи-тельность в определенном свете, ранжируя и оценивая людей, или решая, кто имеет право говорить или быть услышанным.

Избирательность информации (канала) - индивидуальный выбор реципи-ентом интересующей его информации в соответствии с устоявшимися взгляда-ми.

Иконика – направление семиотики; выявляет связи между смыслом ситуа-ций (их описанием) и их графическим представлением (образом).

Имидж (представление, впечатление, отражение, подобие, образ) - образ ре-ального факта, события, явления, лица, формирующийся под воздействием СМИ, рекламы и деятельности имиджмейкеров.

Инверсия - прием работы с текстом, помогающий раскрыть множество зна-чений путем перестановки отношений между персонажами, событиями и фак-тами, и изменения сюжетных линий, обычного порядка слов в предложении.

Инсайдер - коммуникант, входящий во влиятельные структуры и имеющий доступ к закрытой информации.

Инсайт - внезапное озарение. Интерпретация - истолкование, объяснение, раскрытие смысла, перевод на

более понятный язык. Информатика - область научных знаний, связанных с получением, хранени-

ем, преобразованием, передачей и использованием информации. Информациология - наука о закономерностях образования, передачи и

накопления информации, ее свойствах, структуре, роли в проявлении фунда-ментальных законов окружающего мира.

Информационная революция первая – возникновение членораздельной устной речи; датируется примерно 50 тысячелетием до н. э. Информационная революция вторая – возникновение письменности; датируется примерно 6 ты-сячелетием до н. э. Информационная революция третья – изобретение печатно-го станка, начало массового печатного тиражирования информации.

Информационная среда - реальность, в которую погружаются люди, нахо-дящиеся в постоянном соприкосновении со СМИ и другими средствами ком-муникации.

Информационное общество - вид постиндустриального общества, основное условие формирования которого - высокотехнологичные глобальные информа-

61

ционные сети. Информация рассматривается как специфический товар, основ-ная социальная ценность общества.

Информационное пространство - сфера общества с достаточно развитой сетью информационных коммуникаций.

Информационный отбор – гипотеза, согласно которой развитие сложной самоорганизующейся системы определяется устойчивой, усиливающейся в хо-де отбора тенденцией к наращиванию скорости переработки и накопления ин-формации. Критерии отбора – преимущества в приращении скорости передачи информации.

Информация – сведения, содержащиеся в данном сообщении и рассматри-ваемые как объект передачи, хранения и переработки (Словарь лингвистиче-ских терминов); случайный запоминаемый выбор варианта из многих возмож-ных и равных (Г. Кастлер); обозначение содержания, полученного из внешнего мира в процессе нашего приспособления к нему и приспосабливания к нему наших органов чувств (Н. Винер); такие сообщения, которые уменьшают не-определенность у получателя информации. Неопределенность существует то-гда, когда из-за ограниченности информации необходим выбор одной из двух или большего числа возможностей (К. Шеннон); сообщение, неразрывно свя-занное с управлением, сигналы в единстве синтаксических, семантических и прагматических характеристик; передача, отражение разнообразия в любых объектах и процессах неживой и живой природы; многостадийный процесс и свойство процессов, изменений состояния. Информация не имеет материальной природы, но невозможна без материального носителя. Информация бывает условная (кодовая) и безусловная (смысловая, о реально происходящих собы-тиях).

Информация значимая – именно та часть информации, которая приводит к согласованным состояниям отправителя и получателя, определяет последую-щее функционирование системы.

Информация инсайдерская - достоверная по своему характеру нераскрытая информация, раскрытие которой может оказать существенное воздействие на цены финансовых инструментов или товаров.

Каналы коммуникации (коммуникационные каналы) - специально сформи-рованная среда, через которую передается информация от коммуникатора к ре-ципиенту. Таким каналом может быть рекламный плакат, митинг, видеофильм и др. В общем виде под каналом коммуникации подразумевают способ, кото-рым передается сообщение (лицом к лицу, письменно, на пленке, техническими средствами и пр.).

Кибернетика - наука об общих законах преобразования информации (управ-ление, связь, переработка, регулирование) в сложных системах (живых орга-

62

низмах, машинах и обществе). Включает разделы - информационная теория, теория алгоритмов, теория автоматов, исследование операций, теория опти-мального управления, теория распознавания образов.

Кинесика - совокупность жестов, телодвижений и поз, используемых в про-цессе общения.

Код - система условных знаков, символов, правил передачи информации по каналам связи.

Кодирование - элемент коммуникации; процесс представления идеи в сим-волической форме.

Коммуникабельность, коммуникативная способность - общительность, психологическая совместимость, способность, предрасположенность к обще-нию, коммуникации. Включает в себя умение слушать и понимать, оказывать влияние, устанавливать взаимоотношения.

Коммуникативистика - наука, изучающая гуманитарные аспекты развития информационных систем и средств, характер, формы, результаты их воздей-ствия на общественную жизнь.

Коммуникативная личность - личность, умеющая выбирать условия пере-дачи информации в конкретной ситуации и адекватно воспринимать информа-цию.

Коммуникативная перегрузка - ситуация, когда объем поступающей ин-формации превышает возможности каналов коммуникации, механизмов обра-ботки информации или же коммуникативные потребности сторон.

Коммуникативная установка - состояние предрасположенности субъекта к осуществлению коммуникации.

Коммуникативная харизма - способность вдохновлять людей на взаимо-действие между собой и с общественностью.

Коммуникативная цель, цель коммуникации - планируемый результат, ориентиры, на достижение которых направлена коммуникативная деятельность.

Коммуникативное (коммуникационное) пространство - территория, про-странство, среда, в пределах которой происходит процесс коммуникации.

Коммуникативные методы выработки решений - методы взаимодействия ведущего (коммуникатора) с группой (формальной, неформальной, искусствен-но созданной, экспертной и т. д.) для коллективной выработки решений. Наиболее распространены - мозговой штурм, групповая динамика, взаимная интерпретация, групповая саморефлексия, синектика, конференция идей, моде-рация, фасилитация, работа по содержанию, игровые методы, метод социодра-мы.

Коммуникации, модели - действие (односторонний процесс передачи сиг-налов без осуществления обратной связи), взаимодействие (двусторонний про-

63

цесс обмена информацией), коммуникативный процесс (коммуниканты пооче-редно и непрерывно выступают в роли источника и получателя информации). Модели коммуникаций структурируются по различным основаниям (социоло-гические, психологические, семиотические). Г. Почепцов выделяет литератур-ные, театральные, герменевтические, фольклорные, культурологические, праг-матические, нарративные, текстовые, философские, игровые, антропологиче-ские, вещественные, деконструктивистские, постструктуриалистские, матема-тические, кибернетические, разведывательные, конфликтологические и др. коммуникации. Все модели можно структурировать по функциям, содержанию, форме, целям и задачам.

Коммуникации, направления - вертикальные (восходящие и нисходящие) и горизонтальные коммуникации. В нисходящем направлении информационные связи инициируются более высоким уровнем коммуникации, в восходящем - более низким. Горизонтальные К. осуществляются между людьми, группами, находящимися на одном иерархическом (производственном, социальном) уровне.

Коммуникация - процесс взаимодействия и способы общения, позволяющие создавать, передавать и принимать информацию от источника к получателю посредством определенного канала; процесс достижения понимания (А. Бар-кер). Между людьми коммуникация осуществляется в форме общения. Функ-ции коммуникации - аппелятивная, взаимодействия, волеизъявительная, воз-действия, информационная, перформативная, побудительная, прагматическая, регулирующая, ритуальная, самопрезентации, установления контакта, экспрес-сивная. Массовой коммуникации отводится функция обозрения окружающего мира, корреляции с социальными структурами общества, передачи культурного наследия, развлекательная, мобилизующая, функция оптимизации деятельности общества, формирования группового сознания, социального контроля, социали-зации личности.

Коммуникация вербальная - взаимодействие, построенное на лексически выделенных единицах (словах): устное (речевое) и письменное (текстовое). Ви-ды вербального общения: познавательное (когнитивное) - осуществляется с це-лью освоения новой информации и применения ее в практической деятельно-сти; убеждающее - ставит цель вызвать у партнеров по общению определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки, убедить в право-мерности тех или иных стратегий взаимодействия; сделать своим единомыш-ленником; экспрессивное - осуществляется с целью сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к не-обходимому социальному действию; суггестивное - ставит цель оказать вну-шающее воздействие на партнера для изменения его поведения, смены устано-

64

вок, ценностных ориентаций; ритуальное - ведется для закрепления и поддер-жания конвенциональных отношений, регуляции социальной психики в груп-пах, сохранения ритуальных традиций фирмы, корпорации и др.

Коммуникация визуальная - взаимодействие с помощью видимых симво-лов. В отличие от вербальной, визуальная коммуникация не обладает заранее установленными, лексически выделенными единицами. Коммуникация невербальная, средства – языки флажков, дыма и др.; вышивка, орнаменты, фольклорные образы, использующие символы и знаки. В межлич-ностном общении - поза, жесты, мимика и пр.

Коммуникация кризисная - взаимодействие субъектов в условиях резкого изменения хода коммуникативного процесса, вызвавшего затруднения в при-вычном обмене сообщениями.

Коммуникация массовая - а) система взаимосвязей, позволяющая получить почти одновременный доступ к социально значимым сообщениям большой аудитории независимо от места расположения, положения, социального статуса (СМИ, Интернет); б) одновременное нахождение большой аудитории в ограни-ченном пространстве, позволяющем осуществлять взаимодействие (коммуни-кацию) с лидерами мнений (митинги, шествия, концерты). Признаки массовой коммуникации: 1) массовость аудитории; 2) однородность аудитории; 3) одно-временность потребления информации; 4) быстрое распространение информа-ции; 5) относительно небольшая потребительская стоимость информации; 6) включение обратной связи в процесс взаимодействия.

Коммуникация межкультурная - общение своих и чужих носителей куль-туры и языка.

Коммуникограмма - диаграмма, отражающая систему связей между струк-турными элементами в организации или иной социальной системе. Позволяет составить структурные сети организации, проследить динамику связей между составляющими компонентами в процессе обмена информацией, выявить воз-можные изменения в системе коммуникации.

Компендиум - сокращенное изложение основных положений. Контекст - относительно законченный отрывок письменного или устного

текста, общий смысл которого позволяет уточнить (установить) значение и употребление входящих в него слов и словосочетаний.

Контент-анализ - анализ текста с целью содержательной интерпретации вы-явленных закономерностей.

Количественный контент-анализ - получение количественных характери-стик содержания с целью последующей содержательной интерпретации выяв-ленных числовых закономерностей.

65

Качественный контент-анализ - основан на использовании нечастотной модели содержания текста и позволяет выявить типы качественных характери-стик содержания текста вне зависимости от частоты встречаемости каждого из этих типов.

Концептуальный контент-анализ – анализ текстов с использованием набо-ров слов, объединенных по определенному основанию (категорий). Основа контент-анализа - подсчет встречаемости некоторых компонентов в анализиру-емом информационном массиве, дополняемый выявлением статистических вза-имосвязей и анализом структурных связей между ними.

Концепт - основная единица культурной и межкультурной коммуникации. В концепте раскрывается смысл обозначаемого им феномена. Концепт имеет вер-бальную и невербальные формы, раскрывается лишь в ситуации коммуника-ции. Например, в вербально выраженной форме концепты выступают в виде ключевых слов, метафор, образов данного языка и данной культуры. В невер-бальной форме концепты представляют собой ряд значимых (ритуальных, об-рядовых) действий, жестов. Невербальные концепты лежат в основе «стереоти-пов поведения» людей, позволяющих отличить членов «своего» этноса от «чу-жих».

Культура корпоративная - система формальных и неформальных правил и норм деятельности, обычаев и традиций, индивидуальных и групповых интере-сов, особенностей поведения членов корпорации, отличающихся стилем пове-дения, отношением к работе, уровнем взаимного сотрудничества, степенью идентификации корпоративных членов с целями корпорации; система матери-альных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведе-нии, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды.

Лидеры мнений - люди, которые способны оказывать сильное влияние на установки или поведение других индивидов в нужном направлении, имеют до-ступ к внешним источникам информации, могут обеспечить контакты между группами людей и лидерами, достаточно доступны для последователей, сами являются приверженцами норм, существующих в возглавляемых ими группах или сообществах.

Лоббирование - деятельность, имеющая целью влиять на результаты законо-творчества и решений в органах власти.

Манипулирование - скрытое управление поведением социальных групп и индивидов против их воли с целью получения манипулятором односторонних преимуществ; система приемов и способов воздействия на сознание с целью навязывания каких-либо идей или введения в заблуждение.

66

Ментальность, менталитет - образ мышления личности или общественной группы, присущая им духовность; мировосприятие, совокупность этнокультур-ных, общественных навыков и духовных установок, стереотипов. Термин гово-рит о разнице восприятия между людьми разных политических систем, их оце-нок и взглядов, обусловленных образом жизни, воспитанием, образованием, культурой.

Метод Дейл-Шалла - измерение доходчивости и «читабельности» реклам-ных текстов; учитывает длину строк и использование редко употребляемых слов.

Мотивация - побуждения, вызывающие активность индивидуума и опреде-ляющие ее направленность.

Назализация - приобретение звуком носового тембра, негативные околоре-чевые характеристики; звуки, паузы, слова-паразиты. Название марочное - часть торговой марки, которую можно произнести вслух.

Обратная (коммуникативная) связь, ответная реакция - элемент коммуни-кации; набор откликов получателя, возникших в результате контактов с обра-щением; связь от реципиента к коммуникатору, направленная на контроль за результатом коммуникативного воздействия и создающая предпосылки для наиболее оптимального планирования воздействия.

Общение - межличностное взаимодействие людей. Основа общения - меж-групповые либо внутригрупповые межличностные ролевые отношения, либо отношения индивида с социальной группой, общностью, системой, организаци-ей или обществом в целом.

Общественное мнение - проявление общественного сознания, в котором от-ражается отношение больших социальных групп, народа, социальной системы, общества в целом к явлениям, представляющим общественный интерес. Прояв-ляется как в отношениях, так и в поведении людей и различных социальных образований - социальных групп, организаций, систем, институтов, наций, эт-носов, классов и др.

Паблисити (публичность) - известность, самореклама; различные действия по привлечению внимания, в том числе СМИ.

Персонификация - одушевление. Представление отвлеченного понятия в человеческом образе, часто - для оживления образа. Пример - рассказ от лица товара.

Перцепция - восприятие, представление, отражение. Поисковая машина (поисковая система, поисковик) - программно-

аппаратный комплекс, предназначенный для поиска в интернете и реагирую-щий на запрос пользователя, задаваемый текстовой фразой, выдачей набора ссылок на страницы и сайты, соответствующие запросу.

67

Поисковая оптимизация (продвижение сайта, "раскрутка" сайта, оптимиза-ция сайта, поисковая оптимизация, SEO) - набор действий по изменению сайта и элементов внешней среды с целью получения высоких мест в результатах по-иска по заданным запросам.

Прагматика - раздел семиотики; изучает отношения знаков и знаковых си-стем и употребляющих их индивидов; теория употребления языка; совокуп-ность факторов, определяющих использование языка его носителями.

Представительная выборка - метод оценки аудитории, в основе которого лежит изучение сравнительно небольшой части ее типичных представителей.

Проксемик - научное направление, изучающее различия в привычках и ощущениях людей, связанные с межличностным расстоянием в рамках одной культуры, а также при взаимодействии различных культур.

Рейтинг - показатель предпочтения по определенному признаку. Реклама - специально подготовленная информация о потребительских свой-

ствах товаров и услуг с целью создания спроса на них. Реклама контекстная - реклама в интернете, содержание которой зависит от

запроса пользователя к поисковой системе. Поскольку подобная реклама пока-зывается только тем, кто целенаправленно ищет информацию на тему запроса, её эффективность выше обычной.

Репутация, реноме - приобретенная организацией или личностью обще-ственная оценка, создавшееся мнение о качествах, достоинствах и недостатках; установившееся мнение о ком-либо, чем-либо.

Референтная группа - группа, оказывающая прямое или косвенное влияние на отношение или поведение человека. Речевая деятельность - система целенаправленных мотивированных речевых действий в социально значимых ситуациях, обусловленных правилами речевого поведения и нормами речи.

Самоописание организации – коммуникативное явление; письменный или устный текст, который используют члены организации, ссылаясь на нее как на нечто целое. Примеры самоописаний – название, слоган, миссия, кодекс. Фор-мы самоописания организации– метафорическое (когда организация описана в терминах “чего-то другого”, например, организация как семья) и буквальное (противоположное метафорическому) самоописание.

Семантика - раздел семиотики и логики; изучает значение единиц языка (слов, сочетания слов), смысловое содержание знаков и их комбинаций.

Семиотика - наука, исследующая свойства знаков и знаковых систем в об-ществе (естественные и искусственные языки; относящиеся к знакам явления культуры), самом человеке (зрительное и слуховое восприятие и др.), природе (коммуникации в мире животных). При семиотическом подходе выделяют три

68

уровня исследования знаковых систем: 1) синтактика; 2) семантика; 3) прагма-тика. Автор термина “семиотика” - Ч. Пирс.

Синтактика – раздел семиотики; изучает структурные свойства знаковых систем, особенности строения знаков, правила их построения и правила состав-ления их комбинаций (синтаксис знаковых систем).

Синонимы – разные знаки, обозначающие один объект. Слово – основная единица языка, служащая для наименования предметов и

их свойств, явлений, отношений. Социализация вторичная - освоение индивидумом социальных норм исхо-

дя не из жизненного опыта, а посредством СМИ-новостей с их собственными кодами, временем и пространством. Вторичной социализации, минуя первич-ную, могут подвергаться люди, не имеющие собственного жизненного опыта.

Социокоммуникация (социальная коммуникация) - коммуникативная дея-тельность людей в социальной среде, формирующая социальные отношения, обусловленные социальными нормами и оценками; взаимодействие людей, обусловленное рядом социально значимых оценок, конкретных ситуаций, ком-муникативных сфер и норм общения, принятых в данном обществе.

Социолингвистика - наука, изучающая социальные аспекты языка и речи. Развивается на стыке языкознания, социологии, социальной психологии и этно-графии, исследующей проблемы, связанные с социальной природой языка, его общественными функциями и воздействием социальных факторов на язык.

Социология массовой коммуникации - отрасль социологии, изучающая за-кономерности массовых информационных процессов и деятельности социаль-ных институтов, формирующих и распространяющих массовую информацию.

Соционика - отрасль знания, изучающая происходящие в обществе инфор-мационные процессы.

Структуризация знаний – выделение смысловых компонентов текста и установление связей между ними.

Суггестия – внушение; способность некоторых знаковых форм и их сочета-ний воздействовать на сознание, эмоции реципиентов.

Табу - запрет на использование в сценариях, рекламе отдельных слов или действий; вводится спонсором, вещательной организацией, редакцией.

Тезаурус – полезная внутренняя информация системы о себе и об окружаю-щей ее среде; запас информации; одноязычный толковый или тематический словарь, максимально охватывающий лексику данного языка; словарь, в кото-ром слова структурированы по предметно-тематическому принципу.

Текст – словесная часть сообщения; упорядоченный в соответствии с прави-лами языка набор знаков. В широком смысле текст – любое произведение ду-

69

ховной культуры. Текст как семиотическая система изучается дисциплинами – текстологией, герменевтикой, поэтикой.

Теория зависимости - одна из теорий коммуникации, согласно которой лю-ди склонны полностью полагаться на СМИ в вопросах, о которых не могут по-лучить информацию непосредственно.

Теория коммуникации - система основных идей в коммуникативистике, дающих целостное представление о тех или иных закономерностях и взаимо-связях.

Теория массы - теория, объясняющая поведение человеческих множеств, члены которых объединены лишь присутствием в одном месте в одно время и взаимодействие между которыми имеет характер усиления взаимных эмоций.

Теория общественного мнения - совокупность концепций и взглядов о при-роде, роли и значении в обществе оценочных суждений групп людей относи-тельно проблем, событий и фактов.

Троп – оборот речи, используемый в переносном смысле; изменение соб-ственного значения слова или словесного оборота в другое, при котором значе-ние обогащается. Основные тропы: метафора (основана на принципе сходства), метонимия (принцип смежности), синекдоха (использование части для обозна-чения целого), гипербола (принцип преувеличения), литота (принцип пре-уменьшения) и др.

Утечка информации - прием распространения информации источником с целью манипуляции общественным мнением, когда «утечку» всегда можно ли-бо опровергнуть, либо подтвердить.

Фасцинация - специально организованное вербальное воздействие, предна-значенное для уменьшения потерь семантически значимой информации при восприятии сообщения реципиентами.

Фокус-группа - избранная по определенным признакам аудитория для изу-чения реакции на ту или иную информацию, действия; метод сбора информа-ции с помощью специально подобранной аудитории.

Читабельность - степень понимания реципиентом письменного сообщения. Штурм мозговой - методика стимуляции творческой активности и продук-

тивности; специально организуемое коллективное обсуждение проблемы при полной свободе выдвижения фактов и предложений по решению.

Экфрасис - литературное\текстовое описание произведения искусства, архи-тектуры; вербальное представление визуального образа.

Эхо-фраза - выражение, стоящее в конце текстового обращения, которое по-вторяет (дословно или по смыслу) заголовок или основной мотив обращения. Основная функция - закрепить в сознании яркую образную информацию. Осо-бенно эффективна в текстах большого объема.

70

Язык - знаковая система, упорядоченная набором синтаксических, семанти-ческих и прагматических правил.

Язык естественный \ разговорный - исторически сложившаяся в человече-ском обществе и постоянно развивающаяся система членораздельных звуковых знаков; наиболее развитая знаковая система, созданная человеком; язык, сло-жившийся в ходе общественной практики у того или иного народа и выступа-ющий важнейшим. Как средство общения язык – явление социальное.

Языковая личность - совокупность способностей и характеристик человека, обусловливающих создание и восприятие им речевых текстов. Вербально-семантическая характеристика личности складывается из запаса слов и слово-сочетаний, которыми пользуется личность. Когнитивная характеристика лично-сти связана с ее мыслительно-познавательной деятельностью. Прагматическая (мотивационная) характеристика определяется намерениями, мотивами, уста-новками коммуникантов.

Documents

методический комплекс Организационные ... obespechenie... · 2016-05-25 · .65 Финансы и ... Мы также считаем, что процесс