Лояльность — абстрактное понятие?

Маркетинг не может оперировать абстрактными понятиями. Лояльность нужно измерять.

NPS (net promoter score) — метод расчёта лояльности потребителей, основанный на разделении их на три группы по степени доверия вашему бренду.

Как измерить лояльность?

Рассчитайте NPS своего бренда!

Ваши клиенты делятся на 3 категории

Промоутеры

Нейтралы

довольны, равнодушны или являются случайными клиентами

не готовы рекомендовать

Критики

довольны вами готовы рекомендовать

недовольны вами никогда не порекомендуют

Задайте клиентам один простой вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям?» Попросите их оценить готовность рекомендовать вас по 10балльной шкале

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

никогда не порекомендую обязательно порекомендую

критики нейтралы промоутеры

0

Рассчитайте NPS по формуле

количествокритиков, %

—количествопромоутеров, % = NPS

Отслеживая NPS в динамике, вы буквально контролируете свою работу в области выстраивания лояльности

Постройте график

100%

–100%

1 квартал 2 квартал 3 квартал 4 квартал

NPS поможет вам превратить абстрактное понятие лояльности

в измеримую величину

Понравилась презентация? Читайте наш блог:

clientomannia.ru/blog/