Upload
b2b-seminaari
View
1.334
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
© IPSS Oy 2011
Sosiaalinen media ja digitaaliset kanavat myynnin tukena
Terho NorjaPartner, IPSS Oy, ICMI Oy
© IPSS Oy 2011
Sisältö
• Uudenlaiset tavat tehdä asiakas- ja myyntityötä
• parempi kommunikaatio ja
• sujuvampi työskentely asiakkaiden ja kumppaneiden kanssa
• Monikanavaisuuden hallinta
• Sosiaalisesta mediasta yksi toimiva kanava
• Asiakaspalaute osaksi päivittäistä työskentelyä
• Sosiaalisen median nykysovellukset ja käyttö B2B:ssä
2
© IPSS Oy 2011
Mitä meidän pitäisi tehdä...
• B2B - Mitä kannattaa tehdä?
• Millä aikataululla?
.. saamme käyttöön eli hyötyä
Kannattaa
?Arvo =Hyöty
KustannusArvo =Arvo =
Hyöty Kustannus
Arvo =Hyöty Kustannus
Arvo =Hyöty
KustannusArvo =
Hyöty
KustannusArvo =
Hyöty
Kustannus
© IPSS Oy 2011 6
Asiakas-tieto
”Perinteiset omat työkalut”
Yleiset, julkiset työkalut
(Facebook,Twitter,
LinkedIn, ..)
Uudet ”sosiaaliset” työkalut (&
työskentelytavat)
Monikanavaisuus
© IPSS Oy 2011
Sosiaalinen media – Uudenlainen työskentely
• Uudet tavat työskennellä asiakkaiden, prospektien ja kumppaneiden kanssa• Verkostojen kollaboraatioalustat• Kommunikaation tekeminen näkyväksi; pois yksittäisten ihmisten ja koneiden
siiloista
• Oman organisaation sisäisen ja kumppaneiden kanssa kommunikaation tehostaminen
• Spontaanius• Integroitavuus, yhdistettävyys
• Uudet työkalut (yhteis)työn tekemisessä• Yhteiset wikisivut• Aiheiden, asioiden ja kommunikaation monipuolisempi yhdistäminen
– Dynaaminen sisältö, yhteistyöskentely– Kommentointi– Muutosten seuranta ja reagointi
• Dokumenteista eroon: tiedon piilottamisesta ja hukkaamisesta dokumentteihin tiedon luontevaan jakamiseen ja yhteistyöskentelyyn
• Luontevuus, tehokkuus• Blogit osana projekteja
7
8
9
10
13
© IPSS Oy 2011
Yleiset, julkiset sosiaaliset mediat B2B-käytössä
• Uusien kommunikointityökalujen kanssa toimimisen tukeminen – yhteistyössä muiden kanavien kanssa
• Asiakaspalautteen systemaattinen kerääminen
• Sähköinen, personoitu palautekeruu perustuen moniin mahdollisiin triggereihin
– Meidän tekemisemme, asiakkaan reagointi, asiakkaan käyttäytyminen
• Myyntityö verkossa
• Liidit, suosittelu, myyntiputki, asiakassuhteen kehittäminen
• Asiakastiedon kerääminen ja jalostaminen
• Perinteinen, ”oma” asiakastieto Somen asiakastieto
• Verkostojen hallinta
• Reagointi, aktivointi – dialogi, systematiikka
14
© IPSS Oy 2011
Oma asiakastieto – ”oma sosiaalinen media”
Asiakas-tieto
Web-palvelut
”Markkinoinnin työkalut / CRM”
Asiakkaat
AktivointiAsiakasdialogi
AsiakaspalautePersonoitu sisältö
web-palveluissamme
Palvelukeskustelu,
kommentointi, blogi, chat
Asiakas-ymmärrysAsiakas-
potentiaali
Tavoitteet,toimenpiteiden suunnittelu ja
toteutus
Palvelun personointi
© IPSS Oy 2011
Yleinen some (Facebook, LinkedIn, ..) ja oma sosiaalinen media
Asiakas-tieto
Web-palvelut
”Markkinoinnin työkalut / CRM”
Asiakkaat
AktivointiAsiakasdialogi
AsiakaspalautePersonoitu sisältöweb-palveluissa
Aktivointi ohjaten ”omaan” someen
Tunnistau-tuminen Google-tunnuksin
Oman palvelun & somen integraatio
kavereiden aktioivointi
omaan someen tai omiiin web-
palveluihin
Aktivointi ja asiakasdialogi
käyttäen somea kanavana
Oman asiakastiedon rikastaminen
somen tiedoin
© IPSS Oy 2011
Monikanavaisuus, käyttäytymisen ja tulosten seuranta
© IPSS Oy 2011
Esim. tilaisuuksien, tapahtumien hallinta
Asiakas-tieto
Web-palvelut
”Markkinoinnin työkalut / CRM”
Asiakkaat
AktivointiAsiakasdialogi
IlmoittautuminenYleisessä somessa
Kutsuminen
Ilmoittautuminenomassa web-
palvelussa
Kavereiden ilmoittautuminen
KutsuminensomessaVahvistukset,
muistutukset, yms
© IPSS Oy 2011 26
Reagoinnit ja osallistuminen
yhteen paikkaaan
Jatkotoimen-piteet, ”muisti” asiakas-
dialogi
© IPSS Oy 2011
• Työkalujen dynaamisuus, muuntuminen
• Uusia työkaluja tulee, nykyisiä kehitetään (väline, integraatio, ohjeistus/pelisäännöt), heikommin toimivat hiipuvat, häviävät tai tulevat korvatuiksi
• Ei kaikkea tarvitse suunnitella pilkuntarkasti ennakolta - kokeillaan, saadaan tuloksia, opitaan, kehitetään ja kehitytään arvon mukaan (arvo = hyöty / panostus)
• Innostavuus
• Helppous
• Kommentit
• ”Peukutus”
• Kommunikaation kiihdyttäminen
• Helpompi yhteistyö, työskentely samanaikaisesti
27
© IPSS Oy 2011 28
Customer dialogue in different phases of customer loyalty
Net leadsSearch engine marketing
Inbound marketingDigital dialogueCommunities
Relationship funnelCreate value funnel
Sales funnelWake-up funnel
Create brandGet new customers
Leads
Opendoor
Sale€
Recom-men-dationValue
KnowInterestingWanted
ContinueStrenghtenMaintain
MeetingDeeper relationshipArgumentation
Customer care
Liidien hankinta ja
jalostus
Myyntityöskentely käyttäen uusia apuvälineitä ja
kanaviaAsiakas-suhteiden
kasvattaminen ja kehitys
Moni-kanavaisuus
Johtaminen, kehittyminen
Työskentely käyttäen uusia
apuvälineitä
29
Pimp Our Tools For ..
B2B SoMe?
© IPSS Oy 2011
Palaute... kehittyminen
• Esityksen arvo
• Asiat / osat, jotka tuottivat sinulle arvoa?
Arvo =Hyöty Kustannus
6
Asiakas-tieto
”Perinteiset omat työkalut”
Yleiset, julkiset työkalut
(Facebook,Twitter, LinkedIn,
..)
Uudet ”sosiaaliset” työkalut (&
työskentelytavat)
Monikanavaisuus
31