Tytuł prezentacji

Implementing new organisation structure to follow the process modelPiotr Merkel, Mikołaj Matuszewski

Customer services (whole Poland) retail contracts (incl. TPA) billing payment collection and recovery complaints handling contract administration

Sales (whole Poland) sales (various channels) sales administration

Customer services (within concession area) network connection distribution contracts billing payment collection and recovery complaints handling contract administration outgages (991)

3% of Generation (Renewables – 35%) 25 % of Distribution (area served) 17 % of Retail Revenues (mln PLN) – 9 114 [2010]Operational profit (mln PLN) – 626 [2010]EBIDTA (mln PLN) – 1 409 [2010]Employment (45+ companies) – ca 12.5 k [2010]

CUSTOMER SERVICES TO SUPPORT ENERGA’S STRATEGYQuality of Customer services to differentiate the offeringIntroducing Single Standard of Services

(whole Poland/all channels)„The Complete” ApproachEasy to reach and Quick to respondFocus on Customer Quality of Service vs defined cost => SLA Agreements with EOP and EOB

To create a modern customercentric organization with resources acquired from 8 separate, independent, „local utilities”

• Different organizations and competencies • Different local standards and procedures• Separate legacy systems, unrelated databases, various functional sets

ORGANISATION IN 2009 1,300 employees 3 mio customers (2.7 HH/0.3 Business) 3 billing systems 50+ „Customer Offices” 50+ Key Accounts 100+ cash points (local) IT systems and applications (CRM; e-BOK) „Call Centers” (8 sparate local centers) Printing & Postage Center

DO Dyrektor Oddziału Obsługi Klienta x8

                 

                 

                                            

DK

Kierownik Wydziału Obsługi Klientów

Kluczowych

DD

Dyrektor ds. Obsługi

Klientów Detalicznyc

h

 

   

            

KD

Dział

Doradców KK

B1 BOK 1

   DD

Dział Obsługi Klientów

Detalicznych

   

OW Wydział Windykacji          

       K

H

Dział Handlowy KK

B2 BOK 2   

OI Koordynator IT     

   

B3 BOK 3    OK

S

Sekcja Kontrolingu i

Analiz     

       

B4 BOK 4     

OO Dział Obsługi Organizacyjnej   

   

  OHS Sekcja Kadr

 

   

  OPS Sekcja Płac

 

 

  OAS

Sekcja Administracji 

 

  OKS

Sekcja Księgowości 

       

  OMS

Sekcja Marketingu 

Zarząd

Finanse Wsparcie OperacjaRozwójOddziały

Elbląg Gdańsk Kalisz Koszalin Olsztyn Płock Słupsk Toruń

0

100

200

300

400

500

600

700

0

5

10

15

20

25

30

35

40

No of Customers (,000)Cost per CustomerCost per EmployeeCustomers per Employee

INTERNAL DIFFERENTIATION REGION BY REGION

BUSINESS PROCESS MODEL TO DEFINE ORGANISATION

Advantages Simplicity and explicity Improving business performance Easy to translate into SLA Agreement (KPIs) Defining set of functional requirements for IT

o Limitations• Internal diversity still in place• Various local cultures• (the lack of) best practice/standard

Timing Process planning and modelling - 4 mnths Developing the organization chart - 3 mnths Preparing for implementation – 7 mnths Stabilization phase – 3 mnths

Team Project Leader + „Project office” (3) Key Managers (10)

Decission making process – critical decisions Internal division of powers and responsibilities => functional vs geografical Ideal vs actual => Priorities and Goals Critical vs optional => support from external consultants Implementation Plan => MUST BE vs to be considered

KONTROLA

ZARZĄDZANIEFINANSAMI

ZARZĄDZANIEZASOBAMILUDZKIMI

ZAPEWNIENIEZASOBÓW

POMOCNICZYCHI MATERIALNYCH

PLANOWANIE ORGANIZOWANIE - przygotowanie zasobów niezbędnych dla przedsiębiorstwa

Adekwatnedo potrzeb

zasoby ludzkie

Adekwatny dopotrzeb majątek

REALIZACJA

Obsłużonyklient

PLANOWANIESYSTEMU

ZARZĄDZANIA

KONTROLAORGANIZACJI

Efektywnie i zgodniez wymogami działające

przedsiębiorstwoSystem

zarządzaniaprzedsiębiorstwem

PLANOWANIE IPRZYGOTOWANIE

SPRZEDAŻYI OBSŁUGI

Adekwatnedo potrzeb

zasoby finansowe

SPRZEDAŻOBSŁUGAKLIENTÓW

BILL to PAY

ZARZĄDZANIEPROJEKTAMI

Zrealizowanyprojekt

KONTROLA

ZARZĄDZANIEFINANSAMIZARZĄDZANIE

ZASOBAMILUDZKIMI

ZAPEWNIENIEZASOBÓW

POMOCNICZYCHI MATERIALNYCH

PLANOWANIE

ORGANIZOWANIE - przygotowanie zasobów niezbędnych dla przedsiębiorstwa

Adekwatnedo potrzeb

zasoby finansowe

Adekwatnedo potrzeb

zasoby ludzkie

Adekwatny dopotrzeb majątek

REALIZACJA

OBSŁUGA I SPRZEDAŻ

Obsłużonyklient

PLANOWANIESYSTEMU

ZARZĄDZANIA

KONTROLAORGANIZACJI

Efektywnie i zgodniez wymogami

działające przeds.

System zarządzaniaprzedsiębiorstwem

„AS-IS”1. Reflects partial standardization and unification,

with all the variants and differencies (functional AND geografical).

2. Based on single complex process: Sales & Customer Services.

3. Mapping the „blind spots” with no standards defined, as well as „incontinouties”.

„TO-BE”1. Consists of the complete model of organization

with• Disfunctional areas (processes to be re-defined)• Unchartered areas (new processes to be defined) 2. Dividing the main process in phases: Planning,

Sales, Customer Services, Bill to Pay, introducing further differentiation by segments.

3. Introduces feedback mechanism: ‘control’ =>‘planning’

Wsparcie sprzedaży i marketing

Finanse

Sprzedaż i Obsługa KlientaRynek Biznesowy

Sprzedaż i Obsługa KlientaRynek Masowy

Rozliczenia i Windykacja

Administracja

Strategia i Controlling

HR Organizacja/IT

Explicity = predictable Metrics = meneageable Flexible = efective

Pion RozwojuPion Obsługi i Sprzedaży do Klienta Indywidualnego

Pion Obsługi i Sprzedaż do Klienta Biznesowego

Pion Zarządzania Zasobami Ludzkimi

Pion Doskonalenia Organizacji

Pion Finansowy

Biuro Administracji

Pion Rozliczeń

Zarząd Spółki

Prezes Zarządu Wiceprezes Zarządu

Koordynator IT Oddział

BOK

Front office

Back Office

Windykacja

Klient Kluczowy

Opiekunowie

Obsługa handlowa

Wsparcie

Księgowość

Kadry

Administracja

Marketing

Koordynator IT

Back Office MM

Back Office BM

PROCESS MODEL TO SUPPORT SLA

Introducing single standards and definitions• Line of service, • Points of Interconnection, • Documents, • Procedures

Defining key parameters & values • KPIs (quantity; quality),• metrics, • QoS level, • variations

Cost calculation• Resources used/employed, • Unit cost (process based)• Bonuses and Fines

Oferta Obsługowa

Oferta Obsługowa

Pion Rozwoju i Marketingu

Pion Finansowy

Pion Zarządzania Zasobami Ludzkimi

Pion Strategii i Controllingu

Pion Doskonalenia Organizacji

1. Sprzedaż

2. Obsługa przyłączeń

3. Zawieranie i obsługa umów

4. TPA

5. Obsługa zgłoszeń

6. Obsługa Klientów

7. Rozliczenie i fakturowanie

8. Windykacja

9. Sprawozdawczość statystyczna

10. Sprawozdawczość finansowa

11. Obsługa odczytów

12. Obsługa OT

Line of service Parameters Operational goals Plan sprzedaży Plan TPA Obsługa Klienta (wizyty) Obsługa BO (Klient strat.)

Przyłączenia Zawieranie i obsługa umów Obsługa zgłoszeń Obsługa Klientów BOK, tBOK

Zamknięcie miesiąca Rozliczenie i fakturowanie Windykacja Sprawozdawczość stat. Sprawozdawczość finansowa

Wdrożenie produktów Wsparcie sprzedaży

Wsparcie HR

Wsparcie organizacyjne Wsparcie IT

Planowanie i kontrola

Zarządzanie finansami

Pion Rynku Biznesowego

Pion Rynku Masowego

Pion Rozliczeń

PROCESS MODEL TO DEFINE REQUIREMENTS FOR IT SYSTEMS

General requirements: the Scope and FunctionsSpecific requirements: activities, roles, documentsCritical and control points: Where & What to monitor

…

Providing data for Business Case

THE DAY AFTER…

KPI and process monitoring • Target level • Monitoring system• Reports & Analysis

Process Board vs Chain of command• Key Decicion Makers and Stakeholders• Decision Making Process => strategic vs operational

….

Process ImprovementProcess Inteligence

Corporate Performance

Revenues EBITDA

Customer Satisfaction

Cost-to-Serve

Reliability

EfectivenessQuality of Resources

Cash Flow

Grunwaldzka 184, 80-266 Gdansk www.energa.pl

Piotr MERKEL

piotr.merkel@energa.pl

Mikołaj MATUSZEWSKI

mikolaj.matuszewski@softwareag.com