Hotel arastirma paketi

  • View
    1.170

  • Download
    5

Embed Size (px)

DESCRIPTION

ERA ve VRDEA'nın birlikte geliştirdiği yönetim modellerinden biri de Oteller için

Text of Hotel arastirma paketi

  • 1. Hotel Research
    System

2. 3. Memnuniyet aratrmalar
4. letiim aratrmalar
5. CustomerERAmteri memnuniyeti aratrmas
6. Modelin Firmalar in Avantajlar
Model, stratejik pazarlama planlarnn gelitirilmesine ynelik girdi salamaktadr.
Gl/ rekabet stnl yaratacak alanlar belirlenmekte, dolaysyla korunmas/ devam ettirilmesi gereken alanlar tespit edilebilmektedir.
Zayf/ gelitirilmesi gereken alanlar tespit edilebilmekte, dolaysyla iletiim ya da performans iyiletirme aksiyonlar alnabilmektedir.
7. Model Neleri Kapsyor?
Performans Analizi
Aksiyon Alanlar
Diagnostik

  • Memnuniyeti etkileyen boyutlarda performansmz rakiplere gre nasl? 8. Memnun mterilerimizin saysn nasl artrabiliriz? 9. Mterinin tekrar bizi tercih etmesini nasl salarz? 10. Hangi boyutlarda mevcut performansmz korumalyz? 11. Hangi boyutlarda iletiimde iyiletirme yapmalyz? 12. Hangi boyutlarda performansmzda iyiletirme yapmalyz? 13. Rakiplere gre ne kadar biliniyoruz? 14. Rakiplere gre ne kadar beeniliyoruz? 15. Memnuniyetimiz zerinde hangi sreler/ boyutlar etkili? 16. Elilerimizin oran ne?

rnek SonularTannma - Beeni Analizi
17. rnek SonularMemnuniyet Analizi (her bir boyut detaylandrlacaktr)
18. EmployeeERAalan memnuniyeti aratrmas
19. alan Memnuniyeti Neden lmlenmelidir?
alan memnuniyetinin mteri memnuniyetiyle dorudan ilikisi vardr.
alanlar kurumun iliki ynetiminde en nemli i paydalarndan biridir. Mteri, medya, renci gibi dier paydalar etkilemede en gvenilen paydatr.
alan memnuniyetiyle kar arasnda bir iliki olduu ispatlanmtr.
alan elde tutmak iin alann nabznn nasl attn bilmek gerekir.
alanlar her zaman memnuniyetsizliini aka dile getiremez, bunun iin uygun ortam yaratlmaldr.
Daha fazla memnun alan, ilerini daha kaliteli yaparlar.
20. alan Memnuniyeti Aratrmalarnda D Kaynak Kullanm Neden nemlidir?
alanlar 3. partilere gven duyduklar srece memnuniyetlerini veya memnuniyetsizliklerini daha rahat dile getirebilmektedir.
Kurum iinde aratrmann uygulanmas konusunda uzman kii genellikle yoktur. Bu nedenle gerek sorularn oluturulmasnda gerekse sonularn yorumlanmasnda aratrma irketinin deneyimi daha fazladr.
Uzun dnemde d kaynak kullanm daha ekonomiktir.
Aratrma uzmanlarnn daha nceki deneyimleri, kuruma benchmarklar konusunda yardmc olabilmektedirler.
21. Modelin Kapsam
Genel Memnuniyet
liki Baars (duygusal ba, tavsiye eilimi, tekrar alma istei)
Memnuniyet alanlar ve kriterler baznda memnuniyet
Memnuniyet alanlarnn ve kriterlerin genel memnuniyeti etkileme dzeyi
Aksiyon alanlar
iletiim baars ve i bilgi kaynaklar
neriler
22. rnek SonularGenel Memnuniyet
Hi memnun
Memnun
ok
Ne memnunum
MEMNUNYET
deilim
deilim
ne deilim
Memnunum
memnunum
lei
1
--------------------
2
----------------------
3
----------------------
4
----------------------
5
23. rnek SonularMemnuniyet Analizi
24. ShopperERAgizli mteri aratrmas
25. Ama
Otellerde konaklayan mterilere sunulan hizmetler, otellerin fiziksel koullar, alanlarn tutumlar gibi zellikleri, nceden belirlenmi standartlar erevesinde mteri gzyle gzlemlenmesi ve iyiletirilmesi gereken konularn saptanmasdr.
Bu ama erevesinde, mteriye hizmet sunuta, mteri ilikilerinde ve tesislerin fiziksel koullarnda ortaya kan aksamalar tespit edilerek, dzeltici ve nleyici faaliyetler iin girdi salanabilmektedir. Tespit edilen iyiletirme alanlar, alan eitimlerinin planlamasna da yararl olacaktr.
26. Ama
Aratrma kapsamnda incelenebilecek genel balklardan baz rnekler aadaki gibidir, her bir genel balk alt balklar baznda deerlendirmektedir.
Tesisin fiziksel koullar
alanlarn grnm
alanlarn davranlar
Restoranlar
Lobi ve Barlar
Odalar
27. Gizli Mteri Aratrmas Neden Yaplmaldr?
Kalite standartlarnn uygulanma dzeyini gsterir ve uygulanma orann arttrr
Aksiyon alanlarn belirlemeye olanak tanr
Performans sistemine girdi salar
alanlarn motivasyonunu arttrr
alanlarn verimliliini ler
Eitim planlamasna yn gsterir
28. rnek SonularLokasyon/ ehir Baznda Deerlendirme
Genel Ortalama
Lokasyon A
Lokasyon B
Lokasyon C
29. rnek SonularSre Deerlendirme
n Bro Genel OrtalamaRezervasyon Resepsiyon GeliResepsiyon kConcierge GeliConcierge k Santral Uyandrma
30. Hedef kitle iletiim ynelimleri aratrmas
31. Ama
Hedef kitleye eriim salayarak mesajlarmz iletmek iin en doru mecralarn neler olduunu tespit etmek.
Hedef kitlenizin yzde kana, hangi gazeteler ya da dergiler yoluyla ulaabileceimizi renmek.
iletiiminizin ynne ve medya arlna karar vermek.
32. rnek SonularHedef kitle medya ilikileri
33. rnek SonularHedef kitle dergi ve gazete eriim oranlar
34. Medya yansmalar hedef kitle eriim aratrmas
35. Ama
Medya ilikileri ile elde edilen yansmalar marka ve rakipler asndan inceleyebilecek verilere ulamak.
Medya ilikileri paydalar iin ayr ayr deerlendirilerek her biri iin hedef kitle eriimlerini hesaplamak.
Yaplm olan iletiim faaliyetlerinin etkililii hakknda fikir sahibi olmak
36. rnek SonularDnemsel medya ilikileri etkinlii
Gazetelerde yer alan haberlerimizin hedef kitle eriiminin gazete okuru hedef kitleye oran
37. rnek Sonularletiim faaliyetleri asndan rakip analizi
Gazetelerde yer alan bizim ve rakiplerimizin haberlerinin hedef kitle eriimi ne oldu?
38. rnek SonularMarka ve rakiplerin iletiim almalar
.
39. letiim aratrmalar deerlendirme raporu
40. Ama
Hedef kitle medya yansmalar, hedef kitle demografi, tketim, sahiplik aratrmasve hedef kitle medya alkanlklar aratrmalarnn sonularnn deerlendirmek
Bamsz iletiim danmanlar tarafndan hazrlanan yorum ve neriler ile kurum dndan bir gzden ynetim ve iletiim srecini deerlendirmek
41. Hotel Research
System
Sistemin faydalar
42. Sistemin faydalar
Baar salar, baarnn yolu bilgiden geer.
Eksiklerimizi ve avantajlarmz kefetme olana salar.
letme krln ortadan kaldrr.
Ynetim performansn deerlendirme olana salar.
Tasarruf salar, en etkili iletiim projelerini semenizi salar.
Kontrol salar, markanz ve rakiplerinizin iletiimlerini ynetebilmenizi mmkn klar.
43. Teekkrler