Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Открытый форум «Управляем
эффективностью бизнес-процессов
вместе с Naumen»
Naumen Service Desk v. 3.6
Naumen Service Desk 3.6
Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSMи реализует процессы:
→ Служба Service Desk
→ Управление инцидентами
→ Управление проблемами
→ Управление уровнем сервиса
→ Управление конфигурациями
→ Управление изменениями
→ Управление релизами
→ Управление доступностью
Pink Elephant
Единственная компания в мире, сертифицирующая ПО
на соответствие процессам и рекомендациям ITIL.
Премии «Продукт года 2006, 2007,
2008» по версии SOFTOOL
Прозрачное лицензирование
1. Серверная лицензия
2. Лицензия CMDB
3. Лицензии
сотрудников ИТ-
службы
Прозрачное лицензирование
Технологии NAUMEN
Базируется на open-source платформе Naumen Kernel
Продукт масштабируем, независим от ОС и СУБД
Язык: Java, Java Servlets
Сервер приложений: Tomcat .
Веб-сервер: Apache ..
СУБД: Oracle, MS SQL
Платформа: Linux, Solaris, Windows
Типовые задачи внедрения ITSM-проекта
→ Cформировать единую точку входа по всем вопросам и проблемам(Служба Help Desk)
→ Обеспечить документирование действий по приему и устранению инцидентов / запросов / нарядов на работы (INC)
→ Обеспечить пользователей доступом к актуальной информации о состоянии запросов, расписании профилактических работ и наличии массовых проблем (Личный веб-кабинет)
→ Сформировать библиотеку проблем и их типовых решений и использовать средство диагностики событий (Troubleshooter & Knowledge Base)
→ Создать и контролировать уровень качества оказываемых услуг, в т.ч. приоритеты и регламентные сроки (SLM)
→ Получить возможность оценки эффективности работы ИТ департамента, получить отчетность о распределении расходов на предоставление и поддержку сервисов (Dashboards, KPI)
Проект закончен. Что дальше?
Расширение существующих и внедрение следующих процессов
управления ИТ
→ Управление конфигурациями и изменениями
→ Управление релизами
→ Управление мощностью и доступностью
Расширение подходов управления ИТ-услугами на другие
сервисные подразделения: как внутренние (инженерные, АХО),
так и внешние: взаимодействие с клиентами контейнерных
перевозок
Механизмы решения задач
→ Регистрация запросов через оператора, email, web, внешние системы, хранение полной истории
→ Использование операторами Базы знаний и Помощника
→ Типизация запросов, настройка по каждому типу запроса workflow, выдача нарядов на работу, управление изменениями
→ SLA для пользователей и клиентов (в том числе приоритеты, регламентные сроки)
→ Схема информирования, горизонтальная и вертикальная эскалация через web, email, оператора
→ Ведение базы конфигураций CMDB
→ Отслеживание доступности сервисов и ресурсов
→ Встроенные средства генерации отчетов
→ Матричная настройка прав доступа
→ 100% web-интерфейс
Построение службы поддержки
Получатели и поставщики сервисов
Учет в одной иерархии:
• Сотрудники ИТ-департамента
• Конечные пользователи
• Внешние поставщики
сервисов
• Разные типы лицензий
Структура организации
может состоять из:
• Отделов
• Функциональных групп
Интеграция с кадровыми системами
→Синхронизация
данных с кадровой
системой
→Модуль позволяет
настраивать логику
интеграции
→Источником данных
могут быть: sql-
таблица, csv-файл
и xml-файл.
Учет ИТ-сервисов. Модуль SLM
Хранилище
сервисов
Сервис
Хранилище
соглашений
Соглашение
Хранилище
пакетов
Пакет соглашений
* * * *
Отдел/сотрудник Отдел/сотрудникПоставщик
Получатель
Получатель
*
*
*
**
0..1
Основное назначение модуля SLM – моделировать структуру
сервисов и их связей с пользователями через соглашения.
Сервис – некое
благо,
предоставляемое в
форме деятельности
Соглашение – это
соглашение об уровне
обслуживания (SLA)
Сервис Соглашение (SLA) Пользователи
Методы подачи запроса
Регистрация запроса в службу поддержки
• Через оператора
• Личный Web-кабинет
• Внешние системы (Intranet-портал)
Интерфейс Naumen Service Desk
Регистрация запроса диспетчером
Рабочее место оператора 1й линии
Мощная система
поиска
Список запросов на
обработке
Регистрация запроса оператором
Информация о пользователе
Открытые запросы данного
пользователя: ID, дата
регистрации, статус
Гибко настраиваемая форма регистрации
нового запроса: типизация, определение
критичности.
Уникальный функционал:
информация о массовые
инцидентах на сети и
инфраструктуре.
Возможность привязки
запросов к ним.
Информация о сервисах и
соглашениях
Помощник (Troubleshooter)
Сценарии разрешения
типовых проблем
Полностью
автоматизированный
помощник с вопросами и
вариантами ответов
Приводит либо к
разрешению запроса
оператором, либо к
регистрации нового
инцидента, с сохранением
истории прохождения
сценария.
База знаний
Поддерживается иерархический и
полнотекстовый поиск, а также
поиск по ключевым словам
Закрепление кураторов веток,
настраиваемый список
оповещаемых при добавлении
информации
Регистрация запроса пользователем
Регистрация запроса через
личный web-кабинет
Так будет выглядеть форма
регистрации нового
обращения
По нажатию кнопки
«Зарегистрировать» запрос
будет отправлен в службу
поддержки, а Вы получите
электронное письмо с
плановым сроком
обработки и номером
запроса
Благодаря инструменту
«Помощник» можно будет
попробовать
продиагностировать и
решить проблему
самостоятельно
Просмотр обращения
Так будет выглядеть ранее
зарегистрированный
запрос.
Видно описание,
планируемые сроки
обработки, комментарии
инженеров.
К запросу всегда можно
будет добавить свой
комментарий, о котором
сразу же узнает
ответственный за него
специалист.
Web-интерфейс пользователя
По нажатию кнопки
«Зарегистрировать» будет
предлагаться форма
отправки нового запроса
Так будет выглядеть ваш
личный веб-кабинет.
Вы всегда будете видеть
список именно ваших
запросов.
И всегда можно будет
узнать статус их обработки.
Обработка созданного запроса
Страница созданного запроса
Различные действия
над запросом
Параметры запроса
Привязка запроса
Информация по запросу
27
Смена состояние запроса и передача
запроса на исполнениеОтветственность за запрос может распределяться:
• Автоматизировано в соответствии с workflow
• На отделы и их сотрудников
• На группы и их сотрудников
Принятие запроса в ответственность
Избранное у сотрудника
Список текущих запросов в
ответсвенности
Общение с пользователем и разрешение
запросаБлок переписки в рамках запроса.
Форма отправки
письма из запроса
Форма закрытия
запроса
Отчеты и метрики
Процесс управления конфигурациями
CFG. CMDB. Управление конфигурациями
Цель процесса управления конфигурациями — сбор и
актуализация информации о составляющих частях IT-
инфраструктуры, обеспечение данной информацией прочих
процессов ITIL/ITSM.
CMDB – это база данных, хранящая информацию о
конфигурационных единицах: их атрибуты и связи
Модуль CMDB в Naumen Service Desk реализует:
– хранение информации о КЕ (конфигурационная
единица (ресурс))
– хранение связей между КЕ
– разделение доступа к информации о КЕ
– хранение внешних относительно модуля связей
КЕ
Объекты модуля CFG
Ресурс, хранилище – типизированые объекты
• Настраиваемые атрибуты
• Настраиваемые связи
• Настраиваемые карточки
• Настраиваемые жизненные циклы
• Настраиваемые права доступа
Хранилище
Ресурс
Наполнение CMDB
• Ручное создание – заполнение формы регистрации
• Массовое создание – заполнение формы
регистрации с указанием количества
• Массовое создание по шаблону – заполнение
формы регистрации с указанием количества и
шаблона
• Универсальный модуль импорта – подготовка
источника, запуск импорта
• Интеграция с внешней системой инвентаризации
– готовые коннекторы, развитое API
Массовое создание по шаблону
Папка шаблонов хранит шаблоны ресурсов
При создании выбирается шаблон и указывается нужное
количество ресурсов
Автоматическая инвентаризация
→ Синхронизация с AD/LDAP
Связь:
рабочая станция → сервис → пользователь
Naumen Service
Desk
Настройка дополнительных
атрибутов в карточке ресурса
Импорт инвентаризируемых
ресурсов (hardware и software)
Хранилища ресурсов в
Naumen Service Desk
Перечень хранилищ в системе
Ответственные за
хранилища
Пример. Лицензия
Тип настроен на раздельное отображение атрибутов лицензии, системных атрибутов и множества лицензируемых объектов
Пример. Коммутатор
Тип настроен на раздельное отображение атрибутов коммутатора, системных атрибутов, отображение портов и связей с другим сетевым оборудованием
Основные связи ресурса
• Связь с родительским объектом
• Связь с дочерними объектами
• Связи с другими ресурсами
• Связи с сервисами
• Связи с сотрудниками
Владельцы – клиенты, связанные с ресурсом.
«Потребляющие» его
Ответственный – отдел/сотрудник, связанный
с ресурсом. Автоматическая
маршрутизация на владельца
Связь процессов
Основная привязка к клиенту, соглашению и сервису (услуге)
Связь запроса с ресурсами
Ресурсы на форме регистрации
• Ресурс во владении
• Ресурс, поддерживающий сервис
(услугу), опционально
Итоговый запрос
Отчеты по процессу (инвентаризация)
Метрики, отчетность, контроль в
Naumen Service Desk
Цели создания метрик и отчетов
• Получить инструмент для оценки
деятельности
Помните : Измерение ради измерения бессмысленно
• Получить возможность сравнивать эффективность
бизнеса(процесса) с лучшими практиками,
конкурентами
• Получить средство управления
деятельностью
• Планирование
• Выполнение
• Проверка
• Корректировка
Метрики службы поддержки
Для первой линии
→ Средняя продолжительность обработки инцидента до перевода
на 2-ю линию
→ Процент инцидентов, решенных на первой линии
→ Неправильная классификация инцидентов на первой линии
Для работы 2,3 линии (распределение нагрузки)
→ Среднее время реакции второй, третьей линии
→ Оценка образования очереди при обработке инцидентов на 2-
ой линии (3-ей линии).
→ Процент инцидентов, отправленных на 2,3 линию
→ Слабое звено
Метрики службы поддержки
Общие метрики работы службы Service Desk
→ Средняя продолжительность обработки инцидента по линиям
(1,2,3)
→ Процент инцидентов, решенных менее чем за 8 часов (или
другой промежуток времени)
→ Частая смена ответственных при разрешении запроса
→ Степень удовлетворенности клиента
→ Загрузка службы поддержки от расчетных значений
Выполнение SLA
→ SLA под угрозой
→ Выполнение SLA
→ SLA в разрезе сервисов, категорий проблем и ответственных
Система отчетности в
Naumen Service Desk
Встроенный генератор отчетов
Встроенный OLAP-
построитель
Графические отчеты
Графические dashboards c метриками
Экспорт отчетов
Интеграционные возможности
Интеграция с Call-центрами
Naumen Service Desk + Naumen Phone
→ Уведомление о массовых проблемах через голосовые меню (IVR)
→ MP3-запись разговора в карточке инцидента
→ Режим суфлера
→ Единый номер
→ Передача карточки
запроса при
переадресации
звонка
→ Много звонков –
много карточек
Встроенный браузер с интерфейсом Naumen
Service Desk
Автоматическое открытие карточки звонящего
пользователя до снятия трубки
Программный телефон
с адресной книгойВходящие звонки
Интеграция с MS Active Directory
Автоматическая синхронизация
→ Синхронизация с AD/LDAP
Объект сотрудник в Naumen
Service Desk
Naumen Service
DeskОбъект USER в MS AD
Интеграция с кадровыми системами
(БОСС Кадровик, SAP HR и т.д.)
Интеграция с кадровыми системами
→ Синхронизация данных
с кадровой системой
→ Модуль позволяет
настраивать логику
интеграции
→ Источником данных
могут быть: sql-
таблица, csv-файл и
xml-файл.
Интеграция с системами мониторинга
и автоматической инвентаризации
LANDesk Inventory
и Microsoft SMS/MOM
Автоматическая инвентаризация
→ Синхронизация с AD/LDAP
Связь:
рабочая станция → сервис → пользователь
Naumen Service
Desk
Настройка дополнительных
атрибутов в карточке ресурса
Импорт инвентаризируемых
ресурсов (hardware и software)
Naumen Service
Desk
→ Регистрация сбоев на оборудовании
→ Регистрация изменений конфигураций, в том числе борьба с хищениями
Управление сбоями
Клиенты и проекты
На текущий момент – более 230 проектов
Виды проектов
→ Классические ITSM проекты для
внутреннего ИТ
→ Service Desk для АХО
→ Поддержка и обслуживание внешних
клиентов
→ Обслуживание большого числа
однотипного оборудования
→ Обслуживание производственного
оборудования
Отрасли
→ Промышленность и энергетика
→ Финансовый сектор
→ Ритейл
→ Сервисные компании
→ Телекоммуникационные компании
→ Обслуживание населения
→ ВУЗы
Отраслевые решения
ITSM для
внутреннего
ИТ
АХО Обслуживание
внешних
клиентов
Обслуживание
однотипного
оборудования
Обслуживание
промышленного
оборудования
Промышленность
и энергетика
Финансовый
сектор
Ритейлы
Сервисные
компании
Телеком.
компании
Обслуживание
населения
ВУЗы
Naumen Service Desk
в промышленности и энергетике:
Naumen Service Desk в финансовом секторе:
Naumen Service Desk в ритейле:
Naumen Service Desk в телекоме:
Naumen Service Desk в ИТ и сервисных компаниях:
Обслуживание населения
Ивановская область
Naumen Service Desk в других отраслях:
Почему Naumen Service Desk ?
→ Оптимальное соотношение цена/качество
→ Прозрачное лицензирование
→ Российский продукт и уникальная команда
→ Максимальная скорость развертывания
→ Готовые средства интеграции
→ Адаптация продукта под Заказчика
→ Агрегация лучшего опыта отечественного ИТ
За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87www.naumen.ru
А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ
Спасибо, вопросы?
