Upload
naumen-
View
2.859
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Вебинар посвящен знакомству с новой функциональностью Naumen Contact Center 6.0. Мероприятие будет интересно пользователям предыдущих релизов Naumen Phone, Naumen Phone Outsourcing и Naumen Contact Center, а также партнерам компании Naumen. На вебинаре мы расскажем о возможностях новых модулей системы: - модуля Multi-Channel, обеспечивающего прием и обработку обращений из различных каналов (голосовая связь, e-mail, SMS, чат и др.); - модуля Quality Management, предназначенного для выборочной и комплексной оценки операторов на периодической основе. - модуля «Управление автообзвонами», имеющего гибкие механизмы для сортировки номеров, работы с отложенными вызовами, а также позволяющего учитывать разницу во времени.
Citation preview
Новые возможностиNaumen Contact Center 6.0
23 апреля 2013
Для кого и о чем
→ Клиентам, использующим Naumen Phone 4.2-4.3
→ Клиентам, работающим с Naumen Phone Outsourcing 1.4-1.5
→ Партнерам
О том, что же такое Naumen Contact Center 6.0 и что он может дать Вашему бизнесу
Что нового за прошедший 2012 год?
Мы укрепили свое положение на рынке коммерческих КЦ
Мы получили CallCenterAwards 2012
В марте 2012 года нами получена награда «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Лучший продукт/решение». Это самая престижная награда в Восточной Европе.
Мы сделали серьезные проекты
1. Moldtelecom – федеральный оператор связи республики Молдова200 операторов, 1200 каналов IVR, 20 сервисов, 7 интеграций
2. Русславбанк – система переводов Contact108 мест, работа 24*7
3. ГРАН – аутсорсинговый контакт-центр, ТОП5 РФрасширен до 600 мест, 3 площадки
4. Ньюконтакт – аутсорсинговый контакт-центр,Расширен до 400 мест
5. Промагрофонд – контакт-центр для одного из крупнейших НПФ страны, ТОП3
Всего за 2012 году установлено более 1 200 операторских мест для более чем 30-ти клиентов
Вышли на рынок APAC
И наконец!
Наша цель
Создать решение, которое сможет в себе объединить все
компоненты, необходимые для эффективной работы
фронт-офиса компании розничного бизнеса
Контакт-центр all-in-one
Подсистемы Naumen Contact Center
• Полностью программное решение
• Собственный IP PBX softswitch
• Softphone операторов под Windows, Linux, MacOS
• Полностью web-based интерфейс администратора
• Все основные модули, за исключением WFM и ASR
• Открытость для интеграции со сторонними системами (CRM, Service desk, АБС)
Рабочее место оператора
Программный телефон Naumen Softphone
USB Гарнитура …
… или USB телефон
Анкета (пользователям Naumen Phone)
Анкета – скрипт работы оператора в конкретном проекте,
единое рабочее место оператора, фронт-офис
1.Набор форм и правил перехода между ними
2.Визуальная настройка без программиста
3.Проверки, валидаторы
4.Квоты, сортировки
5.Готовые кубики (виджеты):
- Информация из внешних систем (АБС, биллинг, CRM)
- Сквозная история контактов с клиентом
- Справочник сотрудников
- База знаний
- и много других
Анкета
Анкета
Клиент (OPMS 1.5++)
Хранение в NCC или во внешней системе
• Импорт в NCC
• SQL, веб-сервисы
Привязка всех контактов к клиенту
• по id из внешней системы
• по номеру телефона
API для доступа к истории контактов с клиентом
• Агрегированная информация о звонке (дата, оператор,
длительность, тема)
Работа с клиентом
Исходящий обзвон - новое
- Автоматический перезвон по отложенным
- Обзвон по часовым поясам
- Создание задач на звонок из других проектов и
внешних систем
Multichannel
Multi channel
Каналы
(типы проектов):
- Voice
- SMS
- Web-chat
Features:
- Единая очередь!
- Смешанные операторы
- Общая история контактов с
клиентами
- Единообразные правила для
обработки контактов всех
типов!
- Готовые к использованию
виджеты
Multi channel: e-mail
ЕдинообразноеПоступлениевызова
Виджет редактораписьма
Делайтевложения
Используйте шаблоны
ОтслеживайтеИсторию предыдущих контактов
Multi channel: SMS
Та же визуализация
Виджет редактораSMS
Используйте шаблоны
Историяконтактов
Multi channel: SMS
Виджет редактора
ПерепискаWEB-чата
Quality Management
Quality Management
Назначение: комплексная оценка операторов на периодической основе
Модуль: подсистема Quality Management в решении NCC:
- Нормативы в проекте
- Дерево KPI
- Типы показателей (по звонку, по сотруднику, расчетные)
- Учет весов и функций отклонений
Особенности:
- Выборки плохих, хороших и случайных звонков
- KPI не только по операторам, но по проектам
- Workflow заданий на прослушивание
Quality Management
Quality Management
Quality Management
Quality Management