Naumen Service Desk 4.0 – больше чем ITSM

Naumen Service Desk 4.0Новая платформа, новые возможности

Москва, 27.09.2012Автор: Демьянов Максим

План вебинара

План вебинара: Эволюция Naumen Service Desk Краткий обзор нововведений Особенности нового интерфейса Личный кабинет пользователя Пример настройки системы (по схеме предоставления услуг)Больше чем ITSM! Практические кейсы.Планы на будущее

2

Москва, 27.09.2012 Автор: Демьянов Максим

Эволюция Naumen Service Desk3


ЭволюцияNaumen Service Desk

Эволюция Naumen Service Desk

Полноценный Service Desk: Naumen Service Desk 2.0Тонкий клиент для работы и настройкиВсплывающие окнаРасширенный конструктор отчетов

4



Naumen Service Desk 3.2:Переход с Python на JavaУлучшение тонкого клиентаРасширение поддержки современных браузеровЗначительное увеличение производительностиВозможность масштабирования

5



Naumen Service Desk 3.4:Значительное увеличение функционалаРазделение системы на версии для внешней и

внутренней поддержкиДобавлен модуль управления конфигурациямиРеализована возможность управления каталогом

услугРасширены возможности организации

оргструктуры: добавлены функциональные группы

6



Naumen Service Desk 3.6:Комплексная оптимизация всех компонентов системыМодуль управления работами и задачамиМодуль управления проблемамиМодуль управления изменениями Универсальный механизм импортаТесная интеграция с Active DirectoryNaumen Service Desk первым в России и Восточной Европе

получает почетный статус PinkVERIFYtm

7



Naumen Service Desk 3.8:Добавлен модуль согласованийРеализована тесная интеграция с системами

инвентаризации и мониторингаГрафическая CMDBРасширенные возможности по настройке жизненного циклаУниверсальный модуль интеграции с внешними системамиДобавлен свой модуль мониторинга и управления

инфраструктурой ИТДобавлен личный кабинет для не лицензируемых

пользователей

8


9



Na

Naumen Service Desk 2.0Python, Zope CMF

Naumen Service Desk 3.2Перенос платформы c Python на Java, улучшен тонкий клиент, улучшена поддержка популярных браузеров

Naumen Service Desk 3.4Разделение системы на версию для внешней и внутренней поддержки, модуль управления услугами и конфигурациями, функциональные группы.

Naumen Service Desk 3.6Модули управления изменениями и проблемами, универсальный механизм импорта и тесная интеграция с LDAP. Значительная оптимизация системы и компонентов.

Naumen Service Desk 3.8Личный кабинет для нелиценз. пользователей, согласования и графическая CMDB. Тесная интеграция с системами мониторинга и инвентаризации, выпущен свой модуль мониторинга и управления ИТ.

10


Naumen Service Desk 4.0: Новый виток в развитии

Поддержка 15 процессов ITIL

Больше чем ITSM!

Полностью настраиваемый интерфейс

Встроенные средства мониторинга

Личный кабинет потребителя услуг

Решает задачи территориально распределенных компаний

КРАТКИЙ ОБЗОР НОВОВВЕДЕНИЙNaumen Service Desk 4.0

11


12


Архитектура платформы

Базируется на собственной разработке SMAPМасштабируемая платформа, независимая от ОС и СУБД

Сервер приложений: Tomcat

Язык: Java, Java Servlets

Веб-сервер: Apache

СУБД: Oracle, MS SQL, PostgreSQL

Платформа: Linux, Unix, Windows

Новый интерфейс

Полностью настраиваемый интерфейс:По настоящему удобный веб-интерфейсПростота первоначальной настройки и

последующей кастомизацииАдаптация интерфейса под конкретные

профилиПоддержка локализацииВозможность встраивания любого контента

(например, видео, карты, презентации и др.)

13


Личный кабинет пользователя

"Личный кабинет" пользователя - это бесплатный модуль Naumen Service Desk, разрабатывая который мы стремились: Создать простой и удобный канал между поставщиком

и потребителем услуг Снизить нагрузку на службу поддержки, связанную с

регистрацией, классификацией, а также контролем исполнения запросов

Предоставить пользователям удобный механизм самостоятельного разрешения сообщений

Повысить прозрачность работы службы поддержки со стороны потребителей услуг

Повысить качество обслуживания пользователей используя широкий набор метрик

14


Личный кабинет бизнес-пользователя

Личный кабинет бизнес пользователя предоставляет следующие возможности: Самостоятельная регистрация

обращений по преднастроенным шаблонам

Просмотр и работа со списком зарегистрированных обращений

Участие в процессе обработки обращения

Подтверждение выполнение запроса или его отклонение, в том числе через ссылки в автоматических оповещениях

Просмотр списка соглашений с поставщиком и услуг, оказываемых по этим соглашениям

Заказ новых услуг Локализация интерфейса

15


Настройка Naumen Service Desk 4.0

Рассмотрим особенности настройки Naumen Service Desk 4.0 на примере

схемы предоставления услуг

16


Схема предоставления услуг17


Возможности Naumen Service Desk 4.0 для автоматизации управления ИТ

Поддержка 15 процессов ITIL Детализированная настройка SLA Простая настройка жизненного цикла, возможность

настройки последовательного и параллельного выполнения запросов и работ

Настраиваемая ролевая модель Удобный интерфейс с возможностью кастомизации под

различные группы пользователей Настраиваемые HTML оповещения Распределенная поддержка Бесплатный Личный Кабинет потребителя услуг

18



Используя Naumen Service Desk 4.0 Вы сможете выйти за рамки автоматизации управления ИТ!

Настройка новых бизнес-объектов и бизнес-процессов (БП) в соответствии с потребностями Бизнеса или службы ИТ

Кастомизация жизненного цикла БП в зависимости от поставленных задач Настройка как последовательного, так и параллельного выполнения БЦ Своя логика назначения ответственного за различные этапы жизненного

цикла бизнес-процессов Интеграция новых БП с процессами управления ИТ Использование общей функциональности системы в полном объеме

(оповещения, временные счетчики, эскалация и др.)

19



Пользовательский бизнес-объект «Поручения» Возможность выдавать задания сотрудникам компании,

пользователям и подрядчикам Возможность формирования собственных TODO листов для каждого

сотрудника или команды Настройка жизненного цикла Эскалация поручений Интеграция с другими бизнес-объектами и бизнес-процессами Учет времени, затраченного на выполнение того или иного задания Экспорт сводок по поручениям

20



Пользовательский бизнес-процесс «Документооборот» Прототипирование любых типов договоров (например, «Договор на

техническую поддержку» или «Поставка оборудования») Назначение контрагентов и ответственных Контроль всех этапов Жизненного цикла документа (оповещения,

эскалации и т.д.) Проведение последовательных и параллельных согласований Интеграция с другими бизнес-объектами и бизнес-процессами

(запросы, услуги, соглашения и т.д.) Прикрепление документов или интеграция с внешними системами Экспорт сводок по документам

21


Настраиваемая ролевая модель

В других системах класса Service Desk: Зашитые системные роли и профили Необходимо выдавать права каждому конкретному сотруднику Сложно обеспечить контроль доступа к данным

В Naumen Service Desk 4.0: Роли можно добавлять для всех объектов и процессов Можно создавать как глобальные, так и относительные роли Адаптация интерфейса под конкретного пользователя Разграничение доступа к данным на самом низком уровне

22


Преимущества Naumen Service Desk

Больше чем ITSM!По-настоящему удобный настраиваемый веб-интерфейсНастраиваемый личный кабинет пользователя услугНастраиваемая ролевая модельУниверсальный механизм импорта из внешних системИнтегрированный модуль мониторинга и управления

бизнес-сервисами

23


Планы Naumen Service Desk 4.0

Ближайшие планы Naumen Service Desk 4.0:

Серия обучающих вебинаров по настройке процессов управления

Развитие преднастроенных шаблонов (NSMM) для различных отраслей

Развитие сообщества Naumen Service DeskСоздание общего репозитория для хранения

преднастроенных шаблонов и сценариев (скриптов)

24


25


Naumen Service Desk 4.0 сегодня

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Контакты: [email protected]: http://tiny.cc/nauliFacebook: http://tiny.cc/naufb

Телефон/факс: +7 (495) 783 02 87

mailto:[email protected]

http://tiny.cc/nauli

http://tiny.cc/naufb

Technology

Naumen Service Desk 4.0 – больше чем ITSM