Den sosiale turisten

18.04.2013

Christian Kamhaug

@ckamhaug

Den sosiale turisten

Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html,

Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228

“In the old days, someone might have a

bad customer experience and tell 10

people. But now, with the rise of blogs,

MySpace and Facebook, that person

might be able to tell 10,000 people. This

totally changes the dynamic, and

importance, of customer experience.”

Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research

I Norge forbruker vi media 90 minutter mer hver dag

– 30% av den tiden brukes på sosiale medier

Facebook har mer enn 1 MILLIARD registrerte brukere globalt

– Hver 7. person på kloden

I juni 2012 hadde Facebook 534 millioner aktive brukere

20% av disse var på Facebook med mobilen sin

3 millioner nordmenn er på Facebook

Mer enn 2 millioner nordmenn er på Facebook hver dag

Gruppen over 45 år er den raskest voksende på Facebook

Generelt sett høyere aktivitet i Norge enn i andre markeder

Gøy med tall

17.04.2013

3

Bank/forsikring

Teleselskaper

Reiseliv

Høy involvering

Høye krav til leveranse – det skal bare funke!

Kort vei fra nettet til bestilling

Langsiktige og hyppige kundeforhold

Hvilke sektorer er aktive i sosiale medier?

17.04.2013

4

Lav involvering

Fine brosjyrer

Savner dialog

Ingen fast relasjon

Kort vei fra nettet til bestilling?

Viktig i søk og inspirasjonsfasen

Destinasjonsselskaper i sosiale medier?

17.04.2013

5

Inspirasjon

Planlegging & søk

Under reisen

Hjemme igjen

Den sosiale turisten

17.04.2013

6

70% oppdaterte Facebook mens de var på ferie

76% lastet opp feriebilder på Facebook

55% Liker Facebook-sider knyttet til ferien sin

46% sjekket inn på Foursquare eller Facebook mens de

var på ferie

46% postet hotellanmeldelser

40% postet restaurantanmeldelser

24% leste en reiseblogg før de dro

85% bruker smarttelefonen sin på ferie

Sosiale medier på reise (USA 2012)

17.04.2013

7

http://lifethink.gr/social-medias-influence-travel-industry-infographic

Image og brandbuilding

Kundeservice

Krisehåndtering

Kundeinvolvering

Salg & markedsføring

Rekruttering

Hvor kan reiselivet bruke sosiale medier?

17.04.2013

8

Sosiale medier som #lyttestasjon

17.04.2013

9

Hva sier kundene dine om deg?

Hva er de opptatt av?

Hvilke problemer har de?

Hva sier konkurrentenes kunder?

Hva er de opptatt av?

Er de åpne for kontakt?

Er det mulig å komme inn tidlig i folks

søkeprosess og inspirere?

#lyttestasjon

17.04.2013

10

Først må du Lytte

– Finn ut hva som opptar kundene

Så kan du Engasjere deg i

kundedialogen

– Snakk med kundene dine

– Spør dem spørsmål

Først da kan du Involvere “fansen” i

prosessene

– Ta med kundene inn i prossene

La kundene bidra til å gjøre produktet

ditt bedre

Analyser og følg opp hele veien

Sosiale relasjoner - #LEIA-prinsippet

18.04.2013

Det største reiselivsbrandet på Facebook i Norden

Noen erfaringer fra SAS

17.04.2013

12

18.04.2013

All communication within the social media arena

shall support SAS business strategy & brand

promise 1. Listen to, Engage & Involve customers to build a better SAS

2. Drive traffic to SAS websites in order to generate sales

3. Build lasting relationships through excellent customer service

4. Increase & maintain SAS image as a valued partner for all

stakeholders

SAS Vision:

To be VALUED FOR EXCELLENCE by all stakeholders

SAS Social Media Objectives

17.04.2013

14

Velg rett platform for ditt budskap

17.04.2013

15

Mål Kostnader

Platformevaluering

17.04.2013

16

Investering Vedlikehold Involvering Dialog Rekkevidde

Blog Medium/høy Høy Høy Høy ?

Facebook Lav Medium Høy Høy Høy

Twitter 0,- Medium Høy Høy Medium

YouTube 0,- Medium/høy Lav Lav Høy

Google+ 0.- Lav Lav Lav Lav

Instagram 0.- Lav Lav/medium Lav Lav

Pinterest 0.- Lav Lav Lav Lav

Forum 0.- Lav/medium Høy Høy Medium

LinkedIn ? Lav Lav/medium Lav Medium/høy

Hva kan de brukes til?

18.04.2013

17

Facebook Twitter YouTube Google+ Instagram Pinterest LinkedIn

Dialog ? ? ? ? ?

Kundeservice ?

Deling ?

Salg/leads ? ? ? ?

Lokale meldinger

Image/brand

Konkurranser *

Rekruttering

Involvering ?

Annonser

Ja nei ? kanskje * må følge Facebooks strenge regler for konkurranser

Facebook – konsumenter

Twitter – meningsbærere, journalister,

politikere og partnere

LinkedIn – ansatte, fremtidige ansatte og

partnere

En annen tilnærming

17.04.2013

18

18.04.2013

Meet ROI

17.04.2013

19

Social media is like teen sex.

Everyone wants to do it.

No one actually knows how.

When finally done, there is surprise

it's not better.

- Avinash Kaushik

Digital Marketing Evangelist, Google

Hvilke mål har du?

Ikke-monetære mål er også mål

Finn gode KPI’er som dekker disse målene

– Direct sales, sales leads, sign-ups…

– Interactions, reach, likes….

– Brand preference, image, loyality, customer

satisfaction….

– Omdømme…

– Jobbsøkere …..

Return on What?

17.04.2013

21

SAS Facebook survey 2011

17.04.2013

22

Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on Facebook

Much more satisfied

Somewhat more satisfied

Same as before

Much less satisfied

77% are EuroBonus members

64% mer fornøyd

Annonsering på Facebook

17.04.2013

23

Høyre side 1-7 Høyre side Home-page Newsfeed pc/mobil

Segmenteringshimmelen!

– Geografi

– Alder

– Kjønn

– Interesser ….

Ikke bruk annonsepenger på folk som aldri

vil kjøpe produktet ditt!

Veldig høy ROI – direkte + viral

Rettede annonser

17.04.2013

24

18.04.2013

Vi har ikke ressurser

17.04.2013

25

17.04.2013

26

Et av Skandinavias mest kjente brands

Det største reiselivsbrandet på Facebook i Norden

– 330.000+ likes

Alle kjenner SAS

27 millioner kunder

14.000 ansatte

Tre store hjemmemarkeder

Butikken åpen 24/7

Engasjert i Facebook, Twitter, YouTube, Google+,

Instagram, Pinterest …

#ressursbruk i SAS

17.04.2013

27

1 fulltids Head of Social Media

Ca ¼ FTE på kundesenteret

– Er innom hver time 7-22

– Bruker 5-20 minutter hver time

Kriseteam ved behov

– Askeskyen: 15-20 personer 05:00-02:00

Ressursbruk i SAS

17.04.2013

28

18.04.2013

Tips & Triks

17.04.2013

29

Finn din ildsjel – og betal henne godt

Sett tydelige mål

Sett av ressurser – sosiale medier er ikke gratis

Finn din «tone of voice» og lev opp til den

Snakk med, ikke til kundene

Vær blant 1%!

– 90% bare leser / 9% liker&kommenterer / 1% skaper innhold

Vær ærlig

Ha gode retningslinjer for ansattes bruk av sosiale medier

Analyser og følg opp

Tips & Triks

17.04.2013

30

Produser interessant innhold i sosiale medier

– Skaper diskusjon, likes, deling…

Gjør alt ditt innhold delbart

– Bruk deleknapper på websidene dine (AddThis.com)

– Skaper trafikk inn til websidene dine

Snakk med kundene dine der de vil snakke med deg

– Overvåk de største sosiale nettverkene og responder

Svar på alle henvendelser – positive & negative

– Ikke slett!

Det er lov til å selge!

Hverdagsinvolvering

Noe å tenke på i sosiale medier

17.04.2013

32

Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt også i

sosiale medier

Sosiale medier er ikke privat

Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten

skal du heller ikke skrive det på Facebook

Vær ærlig om hvor du jobber

Vit hva du kan svare på selv og hva du bør referere til andre

Skriv bare det du vet helt sikkert

Ikke snakk stygt om konkurrentene (eller partnere)

Ikke drit deg ut

#retningslinjer for ansatte i sosiale medier

17.04.2013

33

18.04.2013

The Future (is so bright I gotta wear shades)

17.04.2013

34

Co-creation & crowdsourcing

Intern samhandling

Massemobilisering

Integrerte kampanjer

Mobil

Hva er fremtiden?

17.04.2013

35

Involver kundene i produktutvikling

Vis frem nye produkter tidlig

Be om råd og innspill

Kundene vil kjenne eierskap til dine

(deres?) produkter & tjenester

Interessant og kraftfull måte å

markedsføre nye produkter på

Sharing is caring

Labs

Crowdsourcing

Sommerflyet 2012 – Foreslå en destinasjon!

– 850 bidrag

– 10 mest populære gikk til avstemning på Facebook

– Mer enn 5000 stemmer på én uke

– Alanya (Gazipaza) flys nå to ganger i uken

– Sommerflyet 2013 – sas.no/Tilbud-og-priser/Sommerflyet/

Design our cups – Send inn ditt design på kaffekoppene

– 750 bidrag

– 10 beste til avstemning på flysas.com/design

– 8000 stemmer på en uke

– Frida fra Lindköping fikk sitt design på 3 millioner kopper

MySASidea – Crowdsource alt! flysas.com/mysasidea

Crowdsourcing i SAS

Bruk av sosiale medier innenfor bedriften,

eller mellom partnere

Problemløsning over avdelingsgrensene

Øker produktiviteten

Enormt potensiale for effektivitet,

produktivitet og nye idéer

Pluss – holder misnøye innenfor

organisasjonen…

Intern samhandling

17.04.2013

38

Den arabiske våren

Jakten på Sigrid

Rosetogene

Forbrukermakt

Massemobilisering

Integrerte kampanjer - Årets unge bonde

17.04.2013

40

Digitalkampanje

– Facebook

– Andre sosiale medier

Brettunderlag på McD-restauranter

Samarbeid med Nationen og Felleskjøpet

Tradisjonelle PR-tiltak

– Mediekampanje

– Pressemeldinger

– Lokale innsalg

Agroteknikk 15-18. november

40

6 av 10 nordmenn over 15 har

en smart-telefon

65% har med seg smarttelefon

på reise

Hver fjerde nordmann har et

nettbrett

Flere leser VG Nett på mobil enn

på nett

Bruken av sms er på vei ned,

mens datatrafikken øker enormt

Fremtiden er mobil

17.04.2013

41

Rådgiver Gambit Hill+Knowlton

Selvdiagnostisert flynerd

Siviløkonom fra BI 2000

13 års bakgrunn fra SAS, Widerøe (og

Norwegian)

Som økonom opptatt av målbare

resultater

90 25 51 68

kamhaug@gambit.no

@ckamhaug

no.linkedin.com/in/ckamhaug

blogg.scanair.no

slideshare.net/ckamhaug

Christian H.F. Kamhaug

Norges største og mest

integrerte fullservice

kommunikasjonsbyrå

90 ansatte i Oslo og Stavanger

Internasjonalt nettverk

Bistår offentlig som privat

sektor innen alle

bransjer/industrier

Mer info på: www.tankestue.no

og www.gambit.no

Hvem er Gambit H+K?

2013.04.18

43

Norges bredeste kommunikasjonsmiljø

– 38 rådgivere med kompletterende erfaring under ett tak

– Stor bredde! Alt fra digitale spesialister til lettbeinte mediemakere

– Sterk kultur for å tenke på tvers av ulike fagdisipliner

Organisering – fire team med ulike spesialiseringer

Gambit H+K Marcomms 44

Digital:

Kampanjer, SoME,

Seeding,

Relasjonsprogram

mer,

Programmering,

Teknisk utvikling

Market PR:

Lanseringer,

Omdømme- og

brand-arbeid,

presse

Integrated:

Større

kanaluavhengige

konsepter, design,

reklame, kjøpt

kommunikasjon

Product PR &

Lifestyle:

Ambassadører,

events, fashion,

produktlanseringer

Hvordan jobber vi?

– Den beste bærende kommunikasjonsideen skal vinne!

– Kommunikasjonsuttaket skal fungere på tvers av kanaler

– Kommunikasjon skal støtte “butikken”. Forretningsmål trumfer alt!

– Vi skal jobbe svært tett med reklame- og mediebyråer

– Vi skal være dønn ærlige og svært løsningsorienterte

Relevant resultater:

Gambit H+K Marcomms 45

Langvarige

kundeforhold!

Win-Win

attitude.

Flest

«Gullkorn»

blant norske

PR-byråer

To

«Gulltagger»

Internasjonalt

Facebook-

case

SABRE

Award – 50

best

international

works (2012)