Hemmeligheten bak Altibox’ SoMe-suksess

HEMMELIGHETEN BAK ALTIBOX’ SOME-SUKSESS

Kjell Arild NielsenSenior Digital Manager

@kjellankan@altibox.no

47 50 91 58

WOOPS…

HATERS (NOT ALWAYS) GONNA HATE

OFFLINETHE WORST PLACE TO BE…

SKAPE AMBASSADØRER

Onsdag kveld var kundene deres uten Internett-forbindelse en tid. Er dere klar over hvilke traumer og ødeleggende nevroser dette kan påføre dem?

’’

Altibox SoMe-Suksess

45 min

INGREDIENSER TIL SUKSESS

● 1 stk. strategi● En håndfull ildsjeler● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse● 1 stk. månedlig KPI-sett● 1 stk. team ala Altibox KS247● En håndfull produktutviklings Communities● 100 % topplederforankring● Kanalvalg, mengde etter eget ønske● Innhold, mengde etter eget ønske

SLIK GJØR DU:…

#STRATEGI

HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR ALTIBOX?● Gi kundene økt kundetilfredshet gjennom god dialog● Bedre Altibox sin tilgjengelighet ● Øke kjennskap og kunnskap om våre produkter og merkevarer● Styrke merkevaren og omdømme● Enkelt å dele og videreformidle informasjon● Altibox ønsker å ha en aktiv dialog med sine kunder og har mye

å lære fra kundene

Det er ikke lenger et spørsmål om vi skal delta i sosiale medier, bare hvor bra vi skal gjøre det der.” Erik Qualman www.socialnomics.net

Strategi

’’

HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR ALTIBOX?

Strategi

HVORDAN SKAL ALTIBOX VÆRE TIL STEDE I SOSIALE MEDIER? Vi ønsker at Altibox sine ansatte skal være aktive i sosiale nettverk, men husk hvor du jobber og behandle alle kunder som “gode venner”. Altibox’ ansatte skal bli våre beste ambassadører i sosiale medier.

Strategi

LA DE ANSATTE VÆRE DINE AMBASSADØRER-ALTIBOX FACEBOOK-STAFETT

Strategi

INNHOLDSSTRATEGI FOR SOSIALE MEDIER

• For å kunne fremstå som en premium merkevare i mylderet av merkevarer i sosiale medier, må vi skape vårt eget unike innhold

• Lik- og del-festen er over – vi må takle hangover-en best • I SoMe må vi snakke til hjertet. Det krever at vi i fellesskap

finner ut hva vi er: • Disney handler ikke om filmer, Disney er magi. Apple handler

ikke om teknologi, Apple er innovasjon. Hva er Altibox? Altibox sprer glede ved å koble verden sammen

Overordnet innholdsstrategi for å kunne skape relevant innhold: Bygge kunnskap og lojalitet.

Strategi

● Redaksjon bestående av representanter fra alle avdelinger● 1-2 personer per avdeling har overordnet ansvar for at avdelingen er

representert i møtet hver uke. ● Kompetanse på tvers av avdelinger gir premium kommunikasjon● Løfter også det interne samarbeidet mellom avdelingene

INNHOLDSSTRATEGI - REDAKSJON

Strategi

● Reflektere våre kjerneverdier, men også være tilpasset de ulike kanalene. ● Utnytte hashtags som #tbt (Throwback Thursday) og #TGIF (Thank God It's Friday") ● Emosjonell kommunikasjon. Teknologi er ikke tørt. Teknologi er følelser. Opplevelser. Og muligheter.● Sjarmerende nerdete ● Workshops med KS

INNHOLDSSTRATEGI - TONE OF VOICE

Strategi

●Alt som kan måles, skal måles●Analysere publikum●Analysere kanaler●Tilpasse innhold ●Målrette innhold

INNHOLDSSTRATEGI - MÅLING OG ANALYSE

Strategi

MENS INNHOLD ER DEN STERKESTE DRIVEREN PÅ TOTALNIVÅ (PÅ TVERS AV BEDRIFTER), ER DET RESPONS SOM ER DEN STERKESTE DRIVEREN FOR RELASJONSSTYRKEN TIL ALTIBOX SIN FACEBOOKSIDE!

TRI*M Relasjonsstyrke

Anbefaling

Interaksjon

Respons

Sammenligning

Innhold

Interaksjon

Innhold

Respons 1)2)3)

Av de tre faktorene som Altibox kan påvirke direkte er det respons som har størst effekt på relasjonsstyrken. Deretter kommer interaksjon, så innhold.

TNS Community Insight 2014

Strategi

Få mer informasjon om produkter/tjenester

Fordi jeg er en kunde

Få vite om/motta kampanje/spesialtilbud

Enkel måte å få oppdateringer fra merkevare

Delta i konkurranser/vinne premier

Få hjelp og svar om produkter/tjenester

For å bli underholdt

Tilgang til eksklusiv informasjon

Vise andre at merkevaren er viktig for meg

Vennene mine “liker” siden 2

TotaltAltibox

FINN UT HVILKEN INFORMASJON DIN POTENSIELLE MÅLGRUPPE ØNSKER

*SPM: Hva er hovedårsakene til at du trykket “like” på <BRAND> sin facebookside?

1)Hvilket innhold er viktigst at vi forbedrer?

2)Hvordan kan vi forbedre denne typen

Strategi

ALTIBOX SINE FØLGERE ER I STØRRE GRAD OPPTATT AV INFORMASJON OG NYHETER ENN TOTALNIVÅET. KAMPANJER OG TILBUD ER LIKEVEL FORTSATT VIKTIG.

Spesielle kampanjer eller tilbud

Konkurranser (med premier)

Nyttig informasjon

Oppdatert informasjon og nyheter

Vise produkt-/tjenestenyheter

Eksklusiv informasjon

Demonstrere produkter og tjenester (f.eks video)

Lett forståelig kommunikasjon og informasjon

Stille spørsmål og holde avstemminger

Inkludere følgerne i produktutvikling

Attraktive og appelerende bilder og videoer

Underholdning

Videoer om selskapet 0

TotaltAltibox

*SPM: Hva burde <BRAND> forbedre for å gjøre seg mer interessant/tiltalende for deg på Facebook?

Strategi

ÅPENHET SKAPER TILLIT

I mylderet av merkevarer trenger du en du kan stole på, som kjenner deg og som lytter til deg når du trenger det.

-Karianne Nelly Skuseth

’’

● Lytte● Respondere● Engasjere● Involvere● Agere

ALTIBOX VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER VED Å

Strategi

#ILDSJELER

EN HÅNDFULL ILDSJELER

@j0lliyo

@KarianneNelly

@HTjeltveit @oysteinaase

@AndreTee @sivebakk

@TorilNag @kristinstvg

@kennethst @Solsem

Ildsjeler

#ANALYSE

ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED*

● *The Standard of Customer Care in Social Media 28

Analyse

OVERVÅK KONKURRENTENE

Analyse

BRUKERAKTIVITETER 2011

Analyse

SOSIALE MEDIER

Altibox Canal Digital Get NextGenTel Telenor HomeNet Øvrige Bransjesnitt

Opplevelse av svartid i sosiale medier

Følger du Altibox på sosiale medier?

Ja Nei

Følger du {XX} på sosiale medier? -Bransjesnitt

Ja Nei

Analyse

SOSIALE MEDIER: TV

Følger du din leverandør på sosiale medier?

Altibox

Ja Nei

Bransjen

Ja Nei

Bransjen Altibox

Kundetilfredshet og Sosiale Medier

Ja Nei

Bransjen Altibox

Kundetillojalitet og Sosiale Medier

Ja Nei

Analyse

UTVIKLING BRUKERAKTIVITETER SEPT. 2013 - DES.2014 SOME SNITT SVARTID I 2014 PÅ 9 MIN. OG 12 SEK. FOR 119265 BRUKERAKTIVITETER

Antall henvendelser Sosiale Medier

14000PostsCommentsDirektemeldingTwitterTwitter 247Total

2014 119265

brukeraktiviteter

63 % direktemeldinger

Analyse

AnalyseNØKKELFUNN 2014

• Snitt svartid for veggposter er 58 min for hele 2014. • Snitt svartid i 2014 på 9 min. og 12 sek. for 119265 brukeraktiviteter • Søndag kl. 21:00-22:00 er det høyest aktivitet på Facebook.

KS247: I desember var det totalt 12582 henvendelser en liten oppgang sammenlignet med tallene for november da det var 11315 henvendelser gjennom KS247:

I «Executive Report» desember har jeg sammenlignet Altibox mot Telenor. Se egen pdf. • Telenor poster hyppigere enn Altibox i desember 64, vs. 24 poster. • Begge poster flest bilder i perioden, mens Telenor deretter poster flest lenker. Altibox derimot har flest tekst oppdateringer. • Altibox sitt innhold på Facebook har høyere ‘Post engagement’ er 0,61 % for Altibox og 0,20 % for Telenor.

Altibox okt.14 nov.14 des.14

Posts 1146 1130 1096

Comments 2715 3645 5664

Direktemelding 7872 6238 5557

Twitter 137 117 124

Twitter 247 233 185 141

12.01.2015

KPI-MÅL I SOSIALE MEDIER-STRATEGIEN

Innhold 1. 1,5 % månedlig prosentvis vekst i følgertall #Socialbakers 2. 65 % «Page score» #Socialbakers 3. 0,75 % «Page/Post engagement rate» #Socialbakers 4. Økt trafikk fra sosiale medier til Altibox.no

Kundeservice 5. 99 % Responsrate og 10 minutt responstid #SociallyDevoted 6. Økt kundetilfredshet TV og Bredbånd #EPSI 7. Økt kundelojalitet TV og Bredbånd #EPSI Communities, blogg og salg 8. Aktive Communities og blogg 9. Salg og støtte til nysalg i felt 39

SOCIALLY DEVOTED THE STANDARD OF CUSTOMER CARE IN SOCIAL MEDIA

40For more information, visit www.socially-devoted.com

Socialbakers CEO

Jan Rezab

f Customer Care in Social M

ediaNew

f Customer Care in Social M

SOCIALLY DEVOTED

Socially Devoted

from to makes

a Total ResponseRate on

verifies that

Official Confirmation for ��

4��

��)DFHERRN

-DQXDU\��VW�� 0DUFK��VW��

$OWLER[

Jan 01, 2015 - May 05, 2015

Fans Content Interactions

Total Fans Admin Posts Total Interactions

96 552 102 12 531 Absolute Change in Fans Moving Average of Page Engagement Rate Likes

4 158 0,0958 % 7 423 Relative Change in Fans Moving Average of Posts Engagement Rate Comments

+4,50 % 0,0766 % 4 014 Response Rate for User Questions Shares

98,82 % 1 094 Average Response Time for User Questions Posts Made by Fans

50 min 3 776

#ALTIBOX KS247

Altibox KS247

KUNDESERVICE - INTERN SAMARBEIDSGRUPPE KS247 PÅ FACEBOOK – 93 MEDLEMMER

16.04.2015

Altibox KS247

KUNDESERVICE - «ALTIBOX KS247»

● Vår styrke = Organisert kompetanse! ● Altibox KS247 benytter åpen vegg og direktemeldinger via Facebook

for å gi personlig kundeservice på en best mulig måte!● Mer enn 6 personer på eget KS247-team med fokus på

kundehenvendelser i sosiale medier● 24/7 døgnturnus, avskjermet fra telefon● Må ha gode kommunikasjonsskills● Verktøy for å køe opp og besvare innlegg og kommentarer● Korte linjer for å kontakte produktavdelingene● Vi bruker Socialbakers Analytics PRO for å måle vår resultater opp

mot de beste i Europa45

Altibox KS247

VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER

Søndag ettermiddag kl. 14:03 postet John Inge et ønske om å bli TV-kunde hos Altibox.

Altibox KS247

VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIERKlokka 15:43 poster han følgende melding:

• Klokka 20:04 begynner han å koble opp dekoderen…

• Klokka 20:11 er han koblet opp som Altibox-Tvkunde :)

Altibox KS247

VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER

Altibox KS247

LYTTER

Altibox KS247

#HVERDAGSHELTER

ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED IN CUSTOMER CARE, TIMING IS EVERYTHING

Altibox KS247

#COMMUNITIES

BRUKERSTYRT PRODUKTUTVIKLING

• Altibox Pilot - ny TV plattform • Altibox Beta – TV Overalt • Altibox Partner Pilot • Altibox Beta

Communities

HJELP – HELE TIDEN

●Løpende fokusgrupper over hele Norge●Facebook grupper for alle nye produkter●Løpende Quest back og avstemninger i gruppene●Kontinuerlig feilrettinger og oppdatering av funksjonalitet●Ved bruk av sosiale medier hjelper pilotene hverandre●Vi avslører kritiske feil, - før lansering

Communities

KONTINUERLIG FORBEDRING

●Ny TV portal●198 aktive deltakere på Facebook gruppe kommenterer

kontinuerlig i siste fase av produktutviklingen●Mange forslag til forbedringer, finner feil og et utall av

brukskombinasjoner vi ikke har sjanse til å komme på en gang.●Avgjørende viktig for kundeopplevelse, før lansering

●Filmleie i TV Overalt●To Facebook grupper med nær 300 medlemmer●Altibox Beta og Altibox Partner pilot

Communities

TAKK FOR HJELP

Communities

ANDROID…

Communities

EGEN BETAGRUPPE FOR ANDROID KONTINUERLIG DIALOG

Communities

SJEFEN ENGASJERER SEG :)

Communities

#FORANKRING

OG DET GIR RESULTATER!

Vi blir stadig utfordret til å tenke nytt. Mye spennende er i emning.

Velkommen til nettmøte via sosiale medier 2. juni :)

Forankring

Nils Arne Bakke

3 grunner til at en

toppleder digger #SoMe

Forankring

Toril Nag

1. #SOME ER TOPPLEDERENS FINGER PÅ

PULSEN TIL KUNDENE

Forankring

2. KUNDESERVICE ER ROI!

Forankring

3. #SOME ER PÅVIRKNING!

Forankring

#KANALVALG

VI ER TILSTEDE I FLERE KANALER

● Facebook: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon

● Twitter: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon

● Linkedin: informasjon og nyhetsdeling, rekruttering, produktinformasjon, nettverks- og partnerbygging og jobbannonsering

● Youtube: opplæring, informasjon og produktlansering ● Google+: optimalisering av søk, informasjon, nyhetsdeling, salg og

produktinformasjon ● Instagram: deling av opplevelser

Kanalvalg

#INNHOLD

Hemmeligheten bak Altibox’ SoMe-suksess

Social Media

Oppskriften på internasjonal suksess

Hemmeligheten til folk som aldri blir syke

Topp 4 tips for Blackjack suksess

Confex - Altibox case - praktisk klagehåndtering

ALTIBOX TV GRUNNPAKKEN

Verktøykasse for suksess

Nr. 2/2012- Altibox Kundemagasin

Hemmeligheten bak Altibox’ SoMe-suksess - #SocialØst

THE SECRET BEHIND ALTIBOX SOCIAL MEDIA SUCCESS

Altibox og Smartly€¦ · Kundeutvikling 8 . 9 Vi skal designe den unike og gode opplevelsen av å være Altibox-kunde som gjør oss til preferert leverandør . Altibox har de mest

ALTIBOX WIFI PLUSS€¦ · Altibox Wifi Pluss mottar (eller forsøker å motta) konfigurasjon, avvent 10 minutter. Ved fortsatt problem: flytt Altibox Wifi Pluss nærmere hjemmesentralen,

Åpent Hus med suksess!

Vedvarende suksess

3: Lær av andres suksess!

Nr. 1/2013 - Altibox Kundemagasin

Hemmeligheten bak Skatteetatens nye saksbehandlingskjerne

#SocialTrønder - Hemmeligheten bak Altibox’ SoMe-suksess

Altibox Kundemagasin 2-2013

Nr. 1/2012 - Altibox Kundemagasin

Suksess i Næringslivet 4